DEFINICIN DE CALIDAD TOTAL La Calidad Total es el modo de gestin de una organizacin, centrada en la calidad, basada en la participacin de todos sus

miembros y dirigida al xito a largo plazo para la satisfaccin del cliente y de las ventajas para todos los miembros de la organizacin y para la sociedad. Y todo al menor costo posible. Se debe de pasar de hablar de la calidad en trminos de eficacia (hacer las cosas bien) a calidad en trminos de eficiencia (hacer las cosas bien, a la primera y al menor costo posible), con el objetivo de lograr la excelencia. OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL La estrategia de una Gestin bajo la Calidad Total tiene como objetivos: 1. COMERCIALES Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes. Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos. Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantacin. 2. ECONMICOS Disminuir los costes Aumentar los beneficios Aumentar la competitividad

3. TCNICOS Optimizar los procesos. Apostar por la prevencin y mejora continua. Investigacin y aportacin de nuevas tecnologas. 4. HUMANOS Aumentar y canalizar la informacin y formacin. Potenciar la iniciativa y la responsabilidad. Lograr la participacin e implicacin de todos los departamentos. PRINCIPIOS BSICOS DE LA CALIDAD TOTAL No es posible trabajar en Calidad Total sin unos principios bsicos: Lograr la satisfaccin del cliente Implicacin y apoyo incondicional de la Direccin. Participacin y cooperacin del personal. La mejora continua y la innovacin. La formacin permanente. A travs de la mejora continua se pretende lograr el objetivo de los seis ceros: 0 defectos: plena calidad de produccin. 0 averas: Mximo rendimiento de instalaciones. 0 stocks: Mnimos capitales inmovilizados. 0 retrasos: JIT. 0 papeles: papeles intiles. Mxima eficiencia administrativa.

ELEMENTOS CLAVE DE LA CALIDAD TOTAL

El xito de la implantacin de la Calidad Total, por la puesta en prctica de unos elementos fundamentales:
1.

PRESUPUESTOS BSICOS

Decisin y liderazgo de la direccin. Adhesin de todo el personal.

2.

PRIORIDADES

3.

Satisfacer todas las expectativas de los clientes con eficiencia.

MTODOS Gobernando los procesos mediante la mejora continua.

PILARES DE LA CALIDAD La Calidad Total se apoya en tres pilares fundamentales:

1.

EL SISTEMA UNE-EN-ISO 9000 Premio Europeo EFQM Premio Malcolm Baldridge.

LAS HERRAMIENTAS Mtodos estadsticos.

2.

Normas y reglamentos. Mtodos de control y mejora Investigacin y Evaluacin.

3.

LAS PERSONAS

Direccin.

Administrativos y tcnicos. En general todo el personal. Clientes externos e internos. OBSTCULOS A LA CALIDAD TOTAL La Gestin de la Calidad Total supone sobre todo un cambio cultural de enorme trascendencia e importancia, encontrando como obstculos: La direccin. 5. La organizacin. 6. El personal.
4.

La estrategia y la tctica. PROCESO DE IMPLANTACIN DE UN PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL

El programa de Calidad Total consiste en una secuencia de actividades que tiene por objeto aumentar el grado de la calidad global de todas las acciones que se llevan a cabo en una organizacin: Compromiso de la direccin. 2. Organizacin del proyecto. 3. Campaa de divulgacin.
1. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Plan de formacin y adiestramiento. Anlisis del estado de la calidad. Sistema de la calidad. Plan de evaluacin y medida de la calidad. Mejora continua. Establecimiento de grupos de progreso y crculos de calidad. Elaboracin y distribucin de los informes de calidad. Labores de reconocimiento.

SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. NORMAS UNE-EN-ISO 9000 Las actuaciones en materia de calidad deben de ir enfocados a garantizar que el producto o servicio cumplan los requisitos del cliente, sea diseado, realizado y entregado en los plazos establecidos, reciba el mantenimiento o servicio postventa adecuado, y todo ello al menor precio posible.

Ello implica que la estrategia de la calidad debe ir dirigida, ms a la prevencin de los problemas que a la deteccin y solucin una vez producidos. A esta nueva forma de concebir la obtencin de la Calidad se le denomina Aseguramiento de la Calidad. Si fusionamos los conceptos de Sistema de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad nos encontramos con el Sistema de Aseguramiento de la Calidad, de forma que aseguren y otorguen la suficiente confianza de que se satisfacen los requisitos y exigencias en materia de Calidad. El Sistema de Aseguramiento de la Calidad culmino con la aparicin de las Normas UNE-EN-ISO 9000. ANLISIS DEL SISTEMA DE CALIDAD

Las normas UNE-EN-ISO 9001/2/3, estn formadas por veinte apartados (la 9001 contempla todos, la 9002 no contempla el diseo, y la 9003 no contempla el diseo, las compras y el servicio postventa), los cuales podemos clasificar en cinco reas: Estructura del sistema y responsabilidades. 2. Planificacin de las actividades. 3. Control de los procesos.
1.

Documentacin y registro de datos. 5. Mantenimiento del sistema. El Sistema de Calidad queda materializado en una serie de documentos:
4.

Manual de Calidad. Manual de Procedimientos.

Instrucciones de Trabajo. Documentacin Tcnica.

MPLANTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD La implantacin o mejora de un Sistema de Calidad implica una serie de etapas:

Diagnstico de la situacin. Compromiso de la direccin. Organizacin del proyecto. Campaa de informacin. Formacin y entrenamiento. Indicadores de Calidad. Manual de calidad. Auditoras internas. Evaluacin de resultados.

Las Normas UNE-EN-ISO 9000 no son un sistema de Calidad Total, pero s son la base de ste. Estas Normas indican cuales son los requisitos mnimos a cumplir para establecer y mantener un sistema de aseguramiento de la calidad, definiendo su estructura y su base documental.