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Rsum :
En observant la faon dont se droule une relation de vente, on peut identifier quatre squences qui s'enchanent : il faut tour tour accueillir son interlocuteur, dcouvrir ses besoins, lui proposer un bien ou un service adapt, conclure la vente et prendre cong. Cette approche permet au vendeur de mieux se prparer et dvelopper des techniques adquates. Ce document fait la synthse, de faon trs classique, des stratgies et attitudes que peut adopter un vendeur.
SOMMAIRE
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1. 2.
1. 2.
1. 2. 3. 4.
1. 2. 3. 4. 5.
LES SIGNAUX D'ACHAT TECHNIQUES DE CONCLUSION LE REFUS LA VENTE COMPLEMENTAIRE LA PRISE DE CONGE
I.
1.
Introduction
Gnralits
Vendre, c'est changer un bien contre de l'argent. C'est aussi exercer une influence sur une personne en vue de l'amener se dcider en faveur d'une proposition. La vente est un contrat, elle fait natre des obligations rciproques entre un vendeur et un acheteur. Obligation pour le vendeur de dlivrer le bien command la date et au prix fix. Obligation de retirer ou prendre livraison de la marchandise et de payer le prix convenu, pour l'acheteur. Tout se vend ; les matires premires, les biens intermdiaires, les biens de production, les biens de consommation, les services, une cause, du vent, etc. La vente se base avant tout sur une relation entre vendeur et acheteur. La vente en libre-service se fait sans relation directe entre deux personnes, c'est le produit lui-mme, sa mise en place dans le rayon (ou le catalogue) qui doit dclencher la dcision de l'acheteur. Cette forme de vente est traite par le marchandisage
(merchandising). Quand la vente ne se fait pas en libre-service, il y a relation vendeur acheteur. Il en existe deux formes : La vente itinrante , ou le vendeur va la rencontre de l'acheteur et la vente sdentaire , ou
cest l'acheteur qui se dplace. Si les prparatifs diffrent sensiblement, l'acte de vente proprement parler se droule selon les mmes rgles gnrales. Nous aborderons ici la vente sdentaire telle qu'elle se pratique dans la petite ou grande distribution spcialise et dans la grande distribution alimentaire, pour une partie des produits
d'lectromnager blanc et brun, mais aussi la vente la coupe et chaque fois qu'un client fait appel un vendeur.
2.
Mais en connaissant ces squences, en matrisant les rgles, on construira une mthode qui permet d'amliorer sa performance, de diminuer la part de la chance. La satisfaction du client passe par un bon contact avec le vendeur. Un client qui a l'impression que le vendeur n'est pas disponible, qu'il ne
l'coute pas, ne le comprend pas, ou lui propose une rponse inadapte est un client perdu A l'inverse, un client ayant trouv un vendeur accueillant, attentif, intress et faisant une offre adapte et comptitive a toutes les raisons d'tre satisfait. On a alors de bonnes chances de le voir revenir rgulirement et recommander le magasin ses proches.
Accueillir Accueillir
Dcouvrir Dcouvrir
Proposer Proposer
Conclure Conclure
II. Accueillir
1. Prparation
Avant mme l'arrive du client, il est indispensable de crer les conditions d'un accueil satisfaisant : prparer le cadre, prparer la vente, se prparer. a. Le cadre : Le cadre intervient dans la qualit du premier contact. Un magasin sale, mal rang, mal entretenu ou mal clair n'incitera pas le client entrer, et pourra mme le faire fuir. La surface de vente doit tre propre et bien range. La prsentation des produits doit tre claire, comprhensible, esthtique. De nombreux lments du cadre sont des auxiliaires prcieux pour le vendeur : les produits, leur classement et leur prsentation, les tiquettes, la facilit de circulation, l'organisation du circuit que le client va emprunter. Il faut s'assurer qu'ils sont conformes au rle qui leur a t attribu et en mesure d'apporter l'aide attendue. b. Les outils : Les produits doivent tre disponibles, en quantit suffisante. Sinon, il faut prparer des solutions de repli, tre par toute ventualit. Les plans de vente doivent avoir t tablis, tre adapts l'environnement et la priode, les argumentaires connus. Les tarifs, bons de commande, catalogues, dpliants, fiches et formulaires doivent tre leur place et en quantit suffisante, les dossiers en ordre, etc.
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c.
Soi-mme : Les mmes rgles s'appliquent videmment au vendeur lui-mme. Pour le client, il n'y a pas de distinction entre un vendeur et son entreprise. Le vendeur est le reprsentant de l'entreprise, et son image ne peut tre diffrente. La tenue et le comportement doivent tre adapts la situation de vente prvue : le client qui achte une maison n'a pas les mmes exigences que celui qui achte un paquet de cigarettes en rentrant chez lui. Sauf cas particulier, les tenues trop originales ou ngliges sont proscrire. Une tenue classique, consensuelle, est prfrable.
Un bon vendeur doit avoir le moral, tre enthousiaste :