Encuestas de satisfaccin del cliente

Qu opinan sus clientes?

Alguna vez se pregunt qu dicen sus clientes sobre usted? Quiere obtener revisiones brillantes en Yelp o Google? Le gustara aumentar la cantidad de fanticos en Facebook? En un mercado competitivo en el cual los medios sociales han colocado a los clientes en un lugar de centro de voz, ahora ms que nunca es importante saber exactamente qu piensan sus clientes. Hacer participar a sus clientes y asegurarse de que todos los integrantes de su compaa compartan la misma visin (entre departamentos, puntos de contacto y ubicaciones geogrficas) son componentes clave para el bienestar y el xito de su negocio. Las encuestas de consumidores y el anlisis del ndice de promotores neto no solo lo ayudarn a comprender los factores que fortalecen las relaciones, a incrementar las ventas y a desarrollar la lealtad del cliente sino que lo ayudarn a definir los objetivos para tomar decisiones a corto y largo plazo. En ltima instancia, las encuestas de clientes lo ayudarn a aumentar la reputacin en la calle para su compaa, producto o servicio e impulsarn su negocio.

Por qu hacer encuestas de clientes?

La encuesta de consumidores lo ayuda a detectar lo que le gusta y no le gusta a sus clientes y las reas de posibles mejoras. Por ejemplo, qu piensa el cliente promedio sobre sus precios? Son muy altos? Son adecuados? Su personal atiende bien al cliente? En qu medida el equipo de xito de clientes comprende las necesidades crecientes de sus clientes (y de sus potenciales clientes)? Existe algo relacionado con la experiencia del cliente que aleja a los usuarios? Incluso puede enviar una encuesta para descubrir por qu los clientes dejan de hacer negocios con su empresa, para saber cmo puede recuperarlos y para impedir la prdida de clientes en el futuro. Otorgue a sus empleados el poder necesario para cumplir con los hitos propuestos segn las necesidades del cliente. Y, si se encuentra en pleno desarrollo de un nuevo producto o est actualizando un producto existente, los clientes pueden proporcionarle valiosos comentarios sobre el diseo y la funcionalidad. A menudo, los usuarios arrojan luz sobre ciertos problemas que, de otro modo, pasaran inadvertidos.

Dnde empezar
Cules son las preguntas adecuadas para hacer y cundo debera hacerlas? Esto depende de sus objetivos y de lo que quiere descubrir o mejorar especficamente. Aqu se detallan algunas de las reas comunes que muchos dueos de negocios logran abordar a partir de las encuestas de satisfaccin del cliente.

Rendimiento del producto/servicio. Puede realizar encuestas a clientes que no han utilizado los servicios de masajes de su spa local durante varios meses a fin de identificar si ocurri algo malo y qu puede hacer el personal para recuperar a los clientes. La encuesta de comentarios del cliente tambin puede ser una buena herramienta para evaluar el rendimiento de los empleados y detectar cmo se relaciona la funcin de cada persona con la satisfaccin del cliente.

Opiniones sobre los productos. Una compaa de productos para campamento que lanza una nueva lnea de productos puede crear una encuesta en lnea para enviar a los clientes que han hecho alguna compra reciente. La nueva y revolucionaria tela de la carpa soport los avatares de la naturaleza? Los resultados podran revelar valiosas percepciones sobre cmo mejorar las caractersticas del producto o abordar las fallas en el diseo. Desarrollo de nuevo producto. Una compaa de bebidas puede enviar una encuesta de satisfaccin del cliente para crear o lanzar nuevas formulaciones o aprovechar nuevas oportunidades. Deberan analizar el lanzamiento de bebidas saludables? Esto significa bebidas sin azcar o bajas en caloras? A partir de los datos obtenidos en la encuesta, es posible identificar qu beberan los clientes y qu no. Lealtad del cliente. Las encuestas lo ayudan a descubrir a sus clientes e influenciadores ms leales. Campeones de la marca, grandes usuarios, leales a la marca, hroes de la marca. Ms all decmo los llame, ellos son su respuesta para saber exactamente qu est haciendo bien, qu debe seguir haciendo y qu debe empezar a hacer. Demostrarle a sus clientes que los escucha es muy importante. Mantenerse en contacto. Las encuestas de satisfaccin del cliente son una herramienta maravillosa para alentar una comunicacin fluida entre usted y sus clientes. Pregnteles cmo estn, si tienen sugerencias y analice la posibilidad de ofrecerles a sus clientes leales una recompensa por responder sus encuestas. Investigacin de mercado.. Quiere desarrollar una nueva rea de servicios? Conozca los potenciales mercados de destino envindoles en primer lugar una encuesta en lnea para saber ms sobre los aspectos demogrficos, como edad, gnero, ingresos, pasatiempos, etc. Defina objetivos de desempeo. Ahora que ya cuenta con todos estos maravillosos datos, debe cerciorarse de que los comentarios se implementen. Utilice las encuestas con comentarios de clientes para llegar a los clientes y evaluar su progreso durante perodos regulares de tiempo. Aproveche lo que ha aprendido de estos valiosos datos para obtener ingresos y aumentar la satisfaccin y lealtad de clientes y empleados. Informes de gerencia. Los datos de las encuestas de satisfaccin del cliente tambin ayudan a los gerentes a identificar los conductores y las mtricas clave que deberan transmitir a los departamentos y a las funciones.

3 consejos para elaborar encuestas de clientes ganadoras

Adelante. Luche. Gane. Bueno, quizs es ms as: pregunte, escuche y gane. Adems de usar preguntas metodolgicas en las reas clave mencionadas, quizs tambin quiera seguir estos consejos para crear una gran encuesta: 1. Sea claro. Supongamos que realiza una encuesta sobre satisfaccin del cliente durante la estada en un hotel. No procure que sus encuestados adivinen lo que quiere decir. Sea directo. Pregunte si el servicio a la habitacin fue rpido, si la piscina estaba limpia, si el encargado de hacer el registro fue amable, si la cama era cmoda, etc. Sea especfico. No haga preguntas sobre ideas o conceptos generales; pregunte sobre ideas o conceptos especficos(es decir, ser una "buena persona" es algo general; ser "amable con los mozos" es especfico). Las preguntas que se centran en un concepto especfico se conocen como preguntas de "construccin especfica" (en realidad, "construccin" es una palabra fantasa para el concepto). Haga muchas preguntas. Hacer muchas preguntas especficas en lugar de una pregunta general no solo har que a sus encuestados les resulte ms fcil responder sino que ser ms sencillo analizar los datos obtenidos y actuar en consecuencia. El mozo le cont los platos especiales del da? Tom su pedido rpidamente? Pudo responder a todas sus preguntas? Pudo coordinar los tiempos de los platos?

2.

3.

Independientemente de su objetivo, ocupar ms rpido el lugar de estrella de rock si cuenta con un plan de accin sobre cmo utilizar estas percepciones. Tambin querr realizar encuestas con regularidad (una o dos veces por ao) para comprender mejor en qu puntos debe centrar los esfuerzos de satisfaccin del cliente y cmo seguir. Ser consistente a la hora de solicitar y analizar los comentarios es clave si desea seguir ofreciendo grandes resultados.