INFORME DE PRCTICA PROFESIONAL

DGAC - SUBDEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACIN - SECCIN CONCESIONES

Autor: Profesional a cargo:

Ricardo Lpez Tapia Martn Ziga Merino

Santiago, 6 de Abril del 2010

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INDICE

CAPTULO 1: ANTECEDENTES_____________________________________ Pg. 3 1.1 Datos del Alumno 1.2 Datos de la Empresa 1.3 Datos de la Persona Encargada Pg. 4 Pg. 4 Pg. 4

CAPTULO 2: ASPECTOS GENERALES__________________________________ Pg. 5 2.1 Empresa 2.2 Estructura Organizacional 2.3 Proceso de servicio 2.4 Fuentes de Informacin 2.5 Anlisis estratgico Pg. 6 Pg. 8 Pg. 9 Pg. 10 Pg. 11

CAPTULO 3: ASPECTOS PARTICULARES_______________________________ Pg. 13 3.1 Detalles de las actividades del Sector Concesiones 3.2 Apreciacin personal de la capacitacin profesional de los trabajadores 3.3 Tpicos que facilitaron y limitaron el desarrollo de la prctica Pg. 14 Pg. 15 Pg. 16

CAPTULO 4: TEMA DE INVESTIGACIN______________________________ 4.1 Identificacin del problema 4.2 Planteamiento de la solucin al problema, beneficios y costos 4.3 Programa de Implementacin 4.4 Anlisis de la solucin propuesta

Pg. 17 Pg.18 Pg.18 Pg.19 Pg.20

ANEXOS_________________________________________________________Pg. 21

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CAPTULO 1
ANTECEDENTES

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1.1 Datos del alumno Nombre: Carrera: Rol: Telfono: E-mail: Perodo de prctica: Tipo de prctica: Ricardo Flix Lpez Tapia Ingeniera en aviacin comercial 2569503-8 7660274 ricardo.lopez.tapia@gmail.com 01 de Diciembre de 2009 al 29 de Enero de 2010 Prctica Profesional

1.2 Datos de la empresa Nombre: Rut: Direccin: Pgina web: Telfono: Direccin General de Aeronutica Civil 61.104.000-8 Av. Miguel Claro # 1314, Providencia - Santiago www.dgac.cl 4390000

1.3 Datos de la persona encargada Nombre: Cargo: Profesin: Telfono: E-Mail: Martn Ziga Merino Jefe de Seccin Concesiones Ingeniero en Comercio Exterior 4392622 mzuiga@dgac.cl

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CAPTULO 2
ASPECTOS GENERALES

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2.1 EMPRESA
La empresa donde se realiz la prctica es la Direccin General de Aeronutica Civil, DGAC, la cual es una entidad pblica dependiente administrativamente del Ministerio de Defensa Nacional a travs de la Comandancia en Jefe de la Fuerza Area de Chile. La DGAC se rige y regula segn la Ley N 16752, promulgada el 30 de Enero de 1968, la cual fija y organiza funciones y establece disposiciones generales. Como funcin fundamental, la DGAC dirige y administra los aerdromos pblicos y los servicios destinados a la ayuda y proteccin de la navegacin area. Visin: Proyectar a la DGAC como un servicio pblico inteligente, capaz de anticiparse a los cambios tecnolgicos, orientada hacia la excelencia en la prestacin de servicios y atencin a sus usuarios, siendo lderes en el sistema aeronutico mundial. Misin: Normar y fiscalizar la actividad que se desarrolla dentro del espacio areo controlado por Chile y aquella que ejecutan en el extranjero empresas nacionales; desarrollar la infraestructura aeronutica; y prestar servicios de excelencia de navegacin area, meteorologa, aeroportuarios y seguridad operacional, con el propsito de garantizar la operacin del Sistema Aeronutico en forma segura y eficiente.

2.1.1 Financiamiento Segn el artculo 16 de la Ley N 16.752, los recursos que financian la DGAC los estn conformados por: a) b) c) d) Los fondos percibidos por concepto de la aplicacin del Reglamento de Tasas y Derechos Aeronuticos, documento comnmente denominado DAR 50. Los fondos que se destinen anualmente a este organismo segn la Ley de Presupuesto de Entradas y Gastos de la Nacin. Los saldos de presupuestos corrientes y de capital del ejercicio del ao anterior. Los fondos percibidos de instituciones fiscales, semifiscales, municipales o particulares que le encomienden algn proyecto, estudio tcnico, peritaje o construccin especfica. El producto de la enajenacin, arrendamiento y/o concesin de sus bienes y de la explotacin de sus servicios.

e)

La Seccin de Concesiones se dedica precisamente a lo estipulado en la letra e de este artculo, y tiene por funcin producir la mayor cantidad de recursos por arrendamientos o concesiones de bienes.

2.1.2 Servicios La Direccin General de Aeronutica Civil tiene atribuciones y responsabilidades legales contenidas en el Cdigo Aeronutico, que le impone la ejecucin de una serie de 6
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funciones en el mbito de su misin. A continuacin los principales servicios que ofrece (Ver el detalle de los servicios en el Anexo): 1.- Servicios Aeroportuarios 2. - Servicios de Navegacin Area 3. - Servicios de Seguridad Operacional 4. - Servicios de Meteorologa 5. - Servicios de Difusin del Patrimonio Histrico Aeronutico 2.1.3 Clientes Los Clientes de la DGAC son todas las empresas y/o personas que relacionadas con el rea aeronutica necesiten de sus servicios como por ejemplo: lneas areas, talleres de mantenimiento, consultoras, pilotos, tcnicos, etc. 2.1.4 Competidores y Canales de distribucin La DGAC es una empresa por ley nica en Chile, por lo que podra considerarse un monopolio que no registra competidores en la mayora de los servicios que otorga. Sus canales de distribucin son mltiples y variados, y si bien mantiene dependencias en todo el pas tambin posee equipos de personas especializadas que realizan los servicios donde se les solicite. 2.1.5 Estadsticas de Entrega de Servicios Los servicios entregados por la DGAC son variados, por lo que los ingresos percibidos estn divididos en 5 partes. El sector de Concesiones pertenece a la clasificacin de Rentas a la Propiedad, la cual aporta aproximadamente un 5.6 % del presupuesto total. Como se puede apreciar en el siguiente grfico, el mayor ingreso lo presentan las tasas aeronuticas y los derechos de embarque (Ver presupuesto completo en Anexo):

Fuente: Intranet DGAC

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2.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA DGAC

a) Plana Gerencial

Fuente: DGAC

b) Departamento Comercial

Fuente: Intranet DGAC

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2.3 PROCESO DE SERVICIOS DE SECCIN CONCESIONES

2.3.1 Diagrama de Flujo de prestacin de servicios
Deteccin de necesidad de concesin Apertura Licitacin Pblica Apertura Licitacin Privada

Recepcin de Solicitudes

Estudio y Evaluacin de Propuestas

No

Existe Propuesta Ganadora?

S

Adjudicacin de Solicitud Creacin Contr ato de Arriendo Creacin Contrato de Concesin

Aprobacin de Contrato Elaboracin de Resolucin emitida por DGAC que otorga o modifica concesin Tramitacin Legal de Resolucin Notificacin de Inicio de Concesin Control de Concesin
Visitas de inspeccin, dilogo con clientes

Modificacin?
No

Trmino de concesin Fuente: elaborado por el autor partir de la informacin de la DGAC, 2010.

2.3.2 Descripcin del proceso productivo. El proceso comienza con la deteccin de una necesidad de concesin, ya sea por parte de la DGAC o de un cliente. Una vez detectada la necesidad de concesin, la DGAC inicia el proceso de licitacin. La licitacin puede ser pblica o privada, dependiendo del servicio que se necesite, dentro de las concesiones ms comunes se encuentran: terrenos, taxis, catering, restaurant, servicios de combustible, servicios de aseo, rent a car, dutty free, publicidad etc. Posteriormente comienza la recepcin de todos los antecedentes que debe presentar la persona natural o jurdica, entre los que destacan: la Solicitud de Concesin, antecedentes legales de la empresa, antecedentes econmicos, antecedentes tcnicos de la concesin etc. En el caso de las personas naturales solo se requiere la cedula de identidad, certificado de nacimiento y antecedentes legales. 9
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A continuacin corresponde la evaluacin de las propuestas, en la cual se otorga una puntuacin determinada a cada uno de los tems detallados en las bases del concurso. Una vez elegida la propuesta ganadora (la de mayor puntaje), la DGAC informa de la adjudicacin del concurso al postulante va carta certificada, en la cual se informa de las condiciones de otorgamiento de concesin, las que deben ser aceptadas por el solicitante va escrita. Cuando ya se cuenta con la aprobacin de estas condiciones, se redacta un Contrato de Arrendamiento o de Concesin, el que una vez finalizado es enviado al solicitante para su firma y posterior devolucin. Una copia del contrato firmada permite al Director General de la DGAC redactar la Resolucin Exenta de Otorgamiento, la que es enviada a la Subsecretara de Aviacin para su tramitacin legal. De este modo, se entender por fecha de inicio de la concesin la fecha de emisin de la Resolucin Exenta, la que una vez devuelta desde la Subsecretara de Aviacin tramitada es enviada al concesionario para que sea protocolizada ante un Notario Pblico. Finalizado este trmite y tras el envo por parte del Jefe del Aeropuerto en donde se llevar a cabo la concesin del documento denominado Acta de Entrega (documento que deja constancia de la correcta entrega del terreno concesionado al cliente) se da por completada la etapa de otorgamiento. Si durante el transcurso de la concesin, el concesionario o la DGAC requieren modificar las condiciones de sta por cualquier motivo, debe elaborarse una Resolucin Exenta de Modificacin del Director General, la que debe someterse a la misma tramitacin legal de una Resolucin de Otorgamiento. Cuando se cumplen los plazos del contrato, se debe verificar si el cliente presenta alguna deuda con la DGAC, si es as la Seccin Concesiones puede cobrar la Boleta Bancaria de Garanta. No importando el estado de deuda del cliente, la DGAC termina la concesin mediante la firma y envo del Acta de Recepcin (documento que deja constancia de la correcta devolucin del terreno concesionado a la DGAC) por parte del Jefe del Aeropuerto al concesionario. 2.3.3 Descripcin de equipos Los equipos que se encuentran en el lugar de trabajo, son equipos comunes de oficina. La oficina de Concesiones cuenta con un modulo que segmenta 4 escritorios para los analistas de concesiones, los cuales cuentan con un Computador Pentium 4 de 3.0 GHz. Adems, cada analista posee telfono fijo que consta con funciones mltiples. Tambin poseen impresin, fax y fotocopias para todos los documentos que redactan. El Jefe de Seccin, tambin consta con las mismos equipos mencionados, solo que posee una oficina aparte.

2.4 FUENTES DE INFORMACIN

Las principales fuentes de informacin de la Seccin de Concesiones provienen directamente de la normativa legal del sector aeronutico. Dentro de la Seccin cada persona mantiene consigo una copia de la Ley 16752, el Cdigo Aeronutico, el Manual de Concesiones, la poltica de calidad de Concesiones y el DAR 50 tasas y derechos aeronuticos. Todos estos documentos son esenciales en el trabajo diario de cada concesionario, puesto que cada contrato es realizado a partir de la normativa presente. Por otra parte, la Seccin Concesiones mantiene una copia de cada contrato que se ha firmado con las partes interesadas, ya sea un otorgamiento, modificacin o un trmino de concesin y esta es una fuente de informacin recurrente. Adems, esta seccin cuenta con un Sistema de Administracin de Clientes que entrega informacin inmediata de cada uno de los concesionarios. 10
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2.5 ANLISIS ESTRATGICO

2.5.2.1 Estrategia General de la Empresa La DGAC est comprometida con el funcionamiento y desarrollo seguro, eficiente y sustentable del sistema aeronutico nacional, en base a estndares internacionales. Es por esto que trabaja proactivamente con sus proveedores, a efecto de cooperar en la revisin y mejora de la normativa relacionada con el funcionamiento del sistema aeronutico nacional y la industria aeronutica en general. En este actuar se orienta a la satisfaccin de las necesidades de sus clientes internos y externos; desarrollando una cultura de servicio, comunicacin y atencin deferente, eficiente, flexible, transparente y oportuna, en un clima de respeto del ejercicio de los derechos ciudadanos y de un trato no discriminatorio. Para el logro de lo anterior, esta institucin est comprometida con la mejora continua de sus procesos y procedimientos, con el aseguramiento de la competencia e idoneidad de su personal, con la mejora de los ambientes laborales y con la aplicacin de una estrategia que permita gestionar los riesgos asociados a sus quehaceres. (Ver Objetivos estratgicos en Anexo). 2.5.2.2 Estrategia de Seccin Concesiones La funcin del sector concesiones consiste en estudiar, proponer y aplicar las polticas, normas y procedimientos destinados a optimizar la generacin de ingresos provenientes del otorgamiento de concesiones, arrendamientos y otro tipo de contratos en los aerdromos administrados por la DGAC y en las dependencias que hayan sido destinadas a la institucin. Para el cumplimiento de lo anterior, se basa en el establecimiento de canales de comunicacin y coordinacin fluidos con concesionarios, jefes de Aeropuertos y/o Aerdromos a nivel nacional como tambin con los Departamentos Jurdico y Logstica de la DGAC. En el cumplimiento de este cometido, la Seccin Concesiones ha establecido una poltica de calidad total, con lo que ha conseguido estar certificada bajo la norma ISO 9001/2000. 2.5.2.3 Anlisis de Posicin Competitiva Fortalezas y Oportunidades: Dentro de las Fortalezas que presenta la DGAC se puede mencionar que es el nico organismo en Chile de este tipo, por lo que podra sealarse como un monopolio controlado por el Estado. Esta cualidad, le asegura un funcionamiento como empresa en el largo plazo, independiente de las variaciones que tenga el mercado. Adems, los recursos que sustentan esta institucin son autogenerados, a diferencia de muchas instituciones pblicas que dependen del presupuesto que asigne el gobierno, lo que constituye una fortaleza. Como oportunidad la DGAC podra ampliar su rubro y producir equipos especializados en distintas reas para realizar asesoras y auditoras en reas tcnicas de otros medios de transporte, como tambin aumentar la venta de sus servicios a otras direcciones aeronuticas en el mundo, puesto que ha obtenido el Eagle Award, la mxima distincin por servicios aeronuticos en el mundo. Debilidades y Amenazas: En lo que respecta a debilidades, se puede observar la escasa eficiencia que se tiene esta empresa. Si bien, es una institucin que abarca todo el territorio nacional, la cantidad de funcionarios que posee (ms de 2.500 empleados), hacen que cerca del 50% del presupuesto se destine a ellos ($ 47.929.815.000). Esta cifra es demasiada elevada, y se debe en parte a que existe ms personal del que se requiere. Este personal solo se justifica por la burocracia que estima la Ley, ya que para cada trmite que se necesite hacer se requiere 11
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la firma de al menos 3 o 4 funcionarios. Esto tambin hace que sea un proceso lento, y que entregue un servicio lento para sus clientes, lo que se traduce en una debilidad con respecto a cualquier empresa. Una amenaza clara que posee este organismo, es que se encuentra completamente dominado por el sector militar, lo que provoca que pierda su caracterstica de organismo civil. De esta manera se pondra en riesgo el futuro de esta institucin. Anlisis de Porter: El anlisis de las fuerzas de Porter est completamente enfocado a un anlisis de la industria a la cual pertenece la empresa. En este caso, la industria podra ser la Industria de entrega de servicios de Navegacin Area`, y en este sentido la DGAC es un monopolio, por lo que no resiste un anlisis para poder ver la posicin competitiva de esta empresa en la industria. Al no existir competidores, inmediatamente se elimina la amenaza de nuevos competidores, y la rivalidad entre ellos. Tambin se puede descartar el poder de los sustitutos, puesto que no existe una posibilidad para los clientes de cambiar este servicio. En cuanto a los Clientes, stos no presentan poder de negociacin para la DGAC ya que es nica en el rubro. Los proveedores son variados en las distintas reas, por lo que tampoco presenta una fuerza que afecta a esta institucin. Como conclusin de la posicin de la DGAC en la industria, se puede mencionar que es una empresa que seguir existiendo a lo menos en el mediano plazo, puesto que est garantizada por ley, y salvo que esta se modifique no sufrir mayores cambios. A pesar de ser un Monopolio, esta no presenta las caractersticas de tal, ya que es una empresa del estado que no persigue fines de lucro, y que slo busca autosustentarse. Si se observa el valor de los servicios que ofrece, estos son relativamente menores que las instituciones similares de la regin. 2.5.2.4 Planes futuros de Desarrollo y Crecimiento

Con respecto a los planes de Desarrollo y crecimiento de la DGAC, se debe esclarecer que esta institucin no busca la expansin o el crecimiento sostenido, a diferencia de la mayora de las empresas. Si se considera la visin de esta empresa:
Proyectar a la DGAC como un servicio pblico inteligente, capaz de anticiparse a los cambios tecnolgicos, orientada hacia la excelencia en la prestacin de servicios y atencin a sus usuarios, siendo lderes en el sistema aeronutico mundial, se destaca en la ltima oracin el hecho de Ser lideres en el sistema aeronutico mundial, y es ah donde se orienta el desarrollo de esta institucin. El crecimiento de la DGAC est ligado exclusivamente al

crecimiento de la Industria Nacional de Aviacin, al desarrollo de las aerolneas y de todas las empresas relacionadas con el medio. En este sentido, la DGAC depende del desarrollo econmico de nuestro pas, y en lo que respecta a tecnologa y normas, siempre se avanza a la par con la FAA, organismo equivalente en Estados Unidos, que es el lder en la aplicacin de nuevas tecnologas y que constantemente evala normas para el sistema aeronutico.
2.5.2.5 Planes de Marketing

La Direccin General de Aeronutica Civil, es una empresa perteneciente al Estado de Chile, que busca ser autosustentable econmicamente. En este aspecto se debe esclarecer que esta institucin no busca fines de lucro. Es por esto que si bien la DGAC posee planes de difusin (para promover logros y prestigio tanto a nivel nacional como internacional), no posee planes de marketing.
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CAPTULO 3
ASPECTOS PARTICULARES

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3.1 DETALLE DE LAS ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN EN LA SECCIN CONCESIONES

Las actividades que se realizan en la Seccin de Concesiones son variadas, pero todas se enfocan a la mantencin de licitar pblicamente o privadamente, los distintos terrenos, espacios o edificios con los que cuenta la DGAC. Dentro de las actividades que se de sarrolla en esta Seccin se destaca: Detectar la Necesidad de Concesin: Esta labor se efecta anualmente y es a travs de los jefes de aerdromos, quienes a travs de la ejecucin de encuestas detectan las necesidades de servicio que presentan los pasajeros, como por ejemplo radio taxi. Es as como el informan a Concesiones y esta propone una licitacin. Creacin y estudio de las bases administrativas para apertura de concursos: La Seccin de Concesiones es la encargada de redactar las bases para la apertura de concursos pblicos, privados o de arrendamientos. El tipo de concesin depender de lo que se est licitando, y tambin del inters de las partes en cuestin. Estudiar las propuestas de los Concesionarios: Otra labor de Concesiones es la de evaluar las propuestas tcnicas y econmicas que presenten los concesionarios, emitiendo un puntaje a cada propuesta, que entregar al futuro concesionario. Crear los contratos de Otorgamiento o modificacin de concesin: Una funcin importante de la Seccin Concesiones es la creacin de los contratos que tienen con los concesionarios, y para esto se apoyan en el departamento de Jurdica. Los contratos son para los otorgamientos de concesin, y s estas se modifican tambin lo hacen sus contratos. Elaborar resoluciones: Emitir Resoluciones de otorgamientos, modificacin y trmino de concesin, tambin es parte de las labores de esta Seccin. Estos documentos son la base de la comunicacin entre el cliente y esta institucin. Todo se transmite e informa a travs de resoluciones. Fiscalizacin en terreno: Para corroborar que lo dictado en los contratos se cumpla a cabalidad, se hacen inspecciones a terreno a los distintos aerdromos de Chile con el fin de verificar que los espacios arrendados sean tales. Control de las Concesiones: Cada analista debe controlar un sector de Chile en cuanto a concesiones se trata. La distribucin de los aerdromos para cada analista, es generalmente por zona, distinguindose la Zona Norte, Central y Sur. Es as como ellos son responsables directos de saber qu pasa con cualquier concesionario de cada zona, y son los que mantienen contacto directo con ellos. Ingreso de datos al SAC: Todas las concesiones deben ser ingresadas al Sistema de Administracin de Clientes, ya sean contratos de arrendamientos, Licitaciones Pblicas, Licitaciones Privadas. Es labor de cada analista ingresar peridicamente estos datos al sistema. Comunicacin directa con los clientes: Es tambin funcin de esta Seccin, mantener contacto directo con los concesionarios actuales e informarles acerca de cualquier cambio en los aerdromos. Por ejemplo, el cierre del aerdromo Maquehue por construcciones en las pista dej a muchos concesionarios sin trabajo, por lo que se les informa con anticipacin.

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Es importante destacar que las funciones de la Seccin de Concesiones no solo son administrativas, sino que tambin legales y fiscalizadoras. Las actividades antes mencionadas son las principales, pero existen otras menores que tienen relacin con lo especfico de cada proceso. Dentro de las actividades antes mencionadas, desempee las siguientes: Estudio de las bases administrativas para apertura de concursos Estudiar propuestas de los concesionario y reevaluar porcentajes Elaborar resoluciones de otorgamiento y modificaciones Llevar el control de las Concesiones a nivel nacional con la planilla creada Comunicarme con clientes para darle cuenta de asuntos

El detalle de las actividades mencionadas, puede ser consultado en la Bitcora Semanal que va adjunta a este informe. En ella se especifica cada labor, participacin y la fecha en la que la desempee. Si bien desarrolle estas labores como Analista de Concesin transversalmente en el tiempo de la prctica, el trabajo fundamental se bas en dos mbitos: apoyo completo en la modificacin de la Poltica de Calidad de la Seccin, con el fin de buscar la certificacin ISO 9001-2000; y la creacin de una planilla que permiti Controlar y Gestionar las Concesiones Vigentes. El desempeo en estos dos mbitos fue absoluto, puesto que se trabaj bajo mucha presin por la certificacin, y porque no exista ningn mtodo de Control de las Concesiones Actuales.

3.2 APRECIACIN PERSONAL DE LA CAPACITACIN PROFESIONAL DE LOS TRABAJADORES

En el rea de Concesiones actualmente trabajan 4 personas, 3 analistas de concesiones y el jefe de Seccin. Del total del personal, solo Martn Ziga, Jefe de Concesiones, y Diego Silva, Analista de Concesin, poseen un ttulo profesional. Los otros dos Analistas, Evelyn Flores y Omar Retamal, no poseen ttulo profesional pero llevan trabajando alrededor de 15 aos en la DGAC. Si bien el trabajo que se realiza no requiere tener un ttulo profesional debido que es estrictamente administrativo, creo que hay muchas cosas que se pueden mejorar dentro de la Seccin sobre todo en eficiencia. Por el momento la Seccin de Concesiones funciona, pero opino que existen muchos puntos que se pueden explotar, y para eso se necesita un grupo de trabajo que se proponga desafos y metas, y no que sigan en un estatus-quo. Es por esto que profesionalmente destaco la labor de Martn Ziga, que si bien lleva poco tiempo en su rol de Jefe, ha sabido ordenar y dar prestigio a la Seccin y constantemente busca mejorar su trabajo. De los Analistas de Concesin, si bien cumplen con su trabajo, considero que solo se limitan a realizarlo y no tienen una intencin de hacerlo ms eficiente.

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3.3 ASIGNATURAS Y TPICOS QUE FACILITARON Y LIMITARON EL DESARROLLO DE LA PRCTICA

Debido al rea donde realice la prctica, todo el conocimiento legislativo que adquir en la Universidad fue muy til. Las asignaturas que me sirvieron en este tpico, fueron Legislacin Aeronutica, Legislacin Empresarial y Gestin de Espacio Areo. Por otro lado, y dado que mi funcin fue aportar en el rea de calidad, el conocimiento sobre la normativa ISO y sobre gestin de calidad, que aprend en Gestin de Calidad y Servicios fue de gran ayuda. En particular el hecho de crear indicadores de gestin que fueron un verdadero aporte para la Seccin, constituyendo el desafo ms grande, y enfocndome a los objetivos que posee la Seccin se pudo lograr el trabajo propuesto. Tambin cabe mencionar la asignatura de Ingeniera Econmica, debido a indicadores econmicos y por sobre todo al uso de Microsoft Excel, que fue el principal programa que ocupe al crear planillas de control y gestin. Dentro de los tpicos que limitaron mi capacidad en la prctica, podemos hablar del conocimiento de otros programas estadsticos y/o financieros, ya que en la Universidad solo se manejan los programas bsicos. Tambin me hizo falta una asignatura de Gestin de Aeropuertos, ya que nuestra asignatura de Gestin y Operacin de Aeropuertos no cumpli con el trmino de gestin, sino que solo se limit al conocimiento tcnico de los aeropuertos pero nada acerca de cmo administrar los espacios, o las mismas concesiones que se pueden hacer dentro de ellos.

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CAPTULO 4
IDENTIFICACIN DE UN PROBLEMA

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4.1 Identificacin del Problema Durante los primeros das de esta prctica, inmediatamente comenc a notar que no exista un sistema de control en tiempo real del estado actual de las Concesiones y de las fechas crticas de concesiones. Al no existir este sistema de control, los analistas deben estar cada fin de mes observando cuando caducaban las boletas bancarias, si deban comenzar una nueva licitacin o si haba terminado el contrato, porque la informacin con la que cuentan no estaba en tiempo real, sino ms bien dependa de cuando los datos fueron ingresados al Sistema de Administracin de Clientes (SAC). Entonces se produca un desfase de incluso meses. Esta es la causa por la que siempre se trabajaba atendiendo lo urgente, con los vencimientos encima, y no se preocupaban de lo importante con una anticipacin a los hechos, es decir se trabajaba sin un margen de tiempo. 4.2 Solucin, beneficios y costos. Despus de identificar ese problema me solicitaron crear una solucin para poder mitigarlo. De esta manera se me ocurri crear una planilla Excel que contemplaba todos los datos relevantes de los concesionarios y se la propuse a mi jefe. Esta planilla no slo contiene la informacin actualizada, sino que est diseada como un Sistema de Control que alerta la proximidad a los trminos de los plazos en distintas etapas, y adems acta como un Sistema de Gestin de Concesiones, pues contiene indicadores de gestin que entregan informacin de la eficiencia que se tiene a nivel de aerdromo, de concesionario y del analista de concesiones que maneja cada aerdromo. A pesar de que es una solucin simple, no se debe menospreciar puesto que entrega mltiples beneficios a todo el personal. Esta herramienta entrega la siguiente ayuda: 1.- Anticipar el trmino de las Concesiones 2.- Crear las Licitaciones en forma oportuna de algn servicio 3.- Mantener vigentes las Boletas Bancarias de Garantas 4.- Informar al cliente de los prximos cambios de concesin 5.- Proyectar Ingresos por aerdromo 6.- Controlar el trabajo de los Analistas 7.- Informacin del tipo de Concesin 8.- Mejorar los tiempos de respuesta a los Clientes En lo que respecta a los costos de esta planilla, se puede identificar claramente dos costos: el costo de la creacin de ella y el costo de mantenerla. Dentro del costo de creacin de la planilla, est el costo de mano de obra de la persona que la cree. Para la creacin de esta planilla se necesita un profesional o un tcnico que tenga un conocimiento avanzado del programa Microsoft Excel. Para realizar esta planilla se necesita saber usar algunas funciones financieras, formatos condicionales, macros y funciones matemticas. La labor consiste bsicamente en ingresar todos los datos de los concesionarios, y una vez ingresados comenzar a crear tablas dinmicas e indicadores de gestin que entreguen informacin. Este proceso requiere alrededor de 6 semanas, por lo que por este trabajo tendra un costo de alrededor de 800 mil pesos. En lo que se refiere a mantener actualizada la informacin de la planilla, se necesita que una persona que la alimente diariamente. Este costo puede ahorrarse, ya que es el Jefe de Seccin el encargado de mantener actualizada la informacin, ya que es una herramienta de control y gestin que necesita diariamente.

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4.3 Programa de Implementacin La totalidad de tiempo que requiere esta planilla es alrededor de 5 o 6 semanas, dependiendo de la cantidad de datos que se requiera ingresar por cada concesionario. En el caso que se ingrese solo la informacin relevante de cada concesin, el tiempo a demorar sera 5 semanas ms una semana de prueba donde se ajusten los detalles. El programa de implementacin sera el siguiente: Programa de Implementacin de la Solucin propuesta Encargado Digitador Digitador Digitador Digitador Informtico Ingeniero Tiempo 1ra Semana 2da Semana 3ra Semana 4ta Semana 5ta Semana 6ta Semana Labor Ingresar datos Ingresar datos Ingresar datos Ingresar datos Creacin de Planilla dinmica Ajuste de detalles y verificacin Costo $ 100.000 $ 100.000 $ 100.000 $ 100.000 $ 200.000 $ 200.000

Como se puede ver en la tabla superior, la labor que se debe realizar puede ser hecha por distintas personas, ya que las funciones son variadas. Pero como se necesita una continuidad en el trabajo, y para efecto de no cometer errores es recomendable que solo una persona con ttulo tcnico o superior realice todas estas labores. En total, el costo que se requiere para usar esta herramienta es alrededor de los 800 mil pesos, que solo sern pagados una vez por el interesado. Esta planilla es realizada de forma simple en Microsoft Excel, debido que la DGAC tiene las licencias de este programa, por lo que no genera un costo extra. Si se quiere ocupar otro programa o crear un programa que entregue mayor utilidad que el propuesto, se deben considerar costos adicionales por el uso de otra licencia o por la creacin de un programa que satisfaga los requerimientos.

4.4 Anlisis final del problema La solucin que propuse fue implementada con xito. La segunda semana de Diciembre de 2009 comenc con el ingreso de datos desde las carpetas con antecedentes a la planilla Excel. Este proceso dur hasta mediados de Enero de 2010. Todo este tiempo requiri el ingreso de datos, debido a que existen ms de 200 concesiones de la DGAC en todo Chile y cada concesin tiene muchos datos relevantes para la planilla. Si bien este es un proceso largo y lento, es de vital importancia para lo que se pretende buscar, porque la veracidad de los datos depende exclusivamente de la persona que los digita. Posteriormente, en la tercera semana proced a la creacin de tablas dinmicas, formatos condicionales, indicadores de gestin etc., que fueron dando forma a la planilla y entregando la primera informacin. Prontamente informe a mi superior, que el 5 % de las concesiones estaban vigentes, y que un 10 % de las boletas bancarias de garanta estaban vencidas, datos que fueron de vital importancia para la Seccin, la que inmediatamente se comunic con los concesionarios involucrados. En la ltima semana de la prctica, dedique mis esfuerzos a mejorar cada detalle de esta planilla, hacindola amigable al usuario y enseando a los dems analistas para que 19
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aprendieran a usarla. Tambin esta planilla arrojo datos importantes requeridos a nivel de planificacin y control del Subdepartamento Comercial, con el fin de establecer metas para el ao y cumplir objetivos. En lo que respecta a los beneficios econmicos que produce esta herramienta, podemos considerar que si utiliza de manera correcta, los tiempos que utilizarn los analistas sern mucho mejor distribuidos, lo que equivale a una mejor programacin del personal y eficiencia. De este modo, y como opinin personal, creo que no se tiene la necesidad de contratar a un cuarto analista si se explota eficientemente los recursos actuales. Por ende esto producira un ahorro a la Seccin de Concesiones de alrededor de $ 436.116, que es el sueldo bruto de un Administrativo de grado 14 (Mnimo grado administrativo con que se ingresa a la DGAC como organismo pblico). Todo este trabajo fue realizado durante mi prctica por lo que no significo ningn costo para la institucin. En el caso haber contratado servicios externos, el costo hubiese bordeado los 800 mil pesos. Si tomamos en cuenta que existe un ahorro de alrededor de 400 mil pesos mensuales, esta inversin se hubiese pagado en tan solo dos meses. Adems, si se utiliza de manera correcta, puede significar no contratar a una persona ms, lo que genera un ahorro muy importante anualmente. Para finalizar, debo ser claro en sealar que el xito de esta planilla depende en gran parte de la actualizacin y alimentacin de los datos. En el momento que exista un atraso en esto, existe la posibilidad de quedar obsoleta porque la informacin que est dando no es real y actualizarla llevara de tiempo. En este sentido hice especial hincapi en recordarle a Martn Ziga, Jefe de la Seccin, que deba alimentarla diariamente si exista variacin en las concesiones. Como conclusin final puedo decir que la solucin propuesta fue todo un xito, y que inmediatamente cuando tomo forma entreg informacin que sirvi para tomar decisiones. Esta propuesta y la proactividad con que desarroll la prctica, me llev a recibir felicitaciones por parte del Jefe de Seccin, quin coment de mis capacidades al Jefe del Subdepartamento Comercial, Jaime Pia y a la Directora Comercial Viviana Iturriaga, quienes me felicitaron y agradecieron por el trabajo realizado.

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ANEXOS

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Servicios de la DGAC 1. Servicios Aeroportuarios Servicios rea movimiento: pista, calles de rodaje, servicios de plataforma. Servicios de Seguridad de Aviacin Civil (AVSEC). Servicios de Salvamento y Extincin de Incendios (SEI). Autorizaciones y Certificaciones Aeroportuarias. Asesoras tcnicas especializadas en Servicios Aeroportuarios. Promocin de los intereses de los Servicios Aeroportuarios en los mbitos nacional e internacional. Normativa de la actividad de los Servicios Aeroportuarios. 2. Servicios de Navegacin Area Servicios de Informacin de Vuelo. Servicios de Control de Trnsito Areo. Servicio de Informacin aeronutica. Inspeccin en vuelo de Ayudas a la Navegacin Area. Promocin de los intereses de los Servicios de Navegacin Area en los mbitos nacional e internacional. Asesoras tcnicas especializadas en Servicios de Navegacin Area. Normativa de la actividad de los Servicios de Navegacin Area. 3. Servicios de Seguridad Operacional Certificaciones y Autorizaciones Aeronuticas. Habilitaciones. Licencias. Fiscalizaciones. Prevencin e Investigacin de Accidentes. Asesoras tcnicas especializadas en Servicios de Seguridad Operacional. Promocin de los intereses de los Servicios de Seguridad Operacional en los mbitos nacional e internacional. Normativa de la actividad de los Servicios de Seguridad Operacional. 4. Servicios de Meteorologa Servicios de Meteorologa Aeronutica. Servicios de Meteorologa y Climatologa Aplicada. Servicios de Meteorologa No Aeronutica. Asesoras tcnicas especializadas en Servicios Meteorolgicos. Promocin de los intereses de los Servicios Meteorolgicos en los mbitos nacional e internacional. Normativa de la actividad de los Servicios Meteorolgicos. 5. Servicios de Difusin del Patrimonio Histrico Aeronutico Servicio de Biblioteca y Archivo Histrico Aeronutico. 22
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Servicio de Visitas y Apoyo a las Actividades de Educacin Servicio de Exposiciones itinerantes del museo. Servicios de Restauracin y mantenimiento de aeronaves del museo.

Presupuesto de la DGAC Ingresos

Fuente: Intranet DGAC

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Gastos

Fuente: Intranet DGAC

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Estrategia de la DGAC La DGAC es la Autoridad Aeronutica que le corresponde participar activamente en el desarrollo del Sistema Aeronutico Nacional, velando por mantener una normativa actualizada, para desarrollar las capacidades de aeronavegacin, y contar con personal especialista, que le permita el funcionamiento seguro y eficiente. Lo anterior, la obliga a constituirse en una organizacin inteligente, lo que implica un manejo efectivo de su conocimiento, la gestin eficiente de sus recursos, la deteccin oportuna de las necesidades de mercado y potenciar su capacidad de innovacin. Todo esto para convertirse en el servicio lder a nivel mundial en navegacin area, y para esto se plantean los siguientes objetivos estratgicos: Objetivos Estratgicos 1. Mantener altos estndares de seguridad en las operaciones aeronuticas, estableciendo la normativa que permita la operacin y el desarrollo sostenible del sector aeronutico nacional, fiscalizando eficazmente su cumplimiento y aplicando los programas de prevencin correspondientes. 2. Proporcionar servicios aeroportuarios y de navegacin area, que respondan a la demanda por los servicios requeridos, bajo un esquema de tasas y derechos consistentes con la gestin del Sistema Aeronutico Operacional. 3. Proporcionar servicios meteorolgicos que satisfagan las necesidades de la comunidad y las actividades productivas. 4. Consolidar una presencia nacional eficaz, que permita promover los intereses que mejor satisfagan al Sistema Aeronutico Nacional y preservar su patrimonio histrico. 5. Lograr la gestin y el control de los procesos internos de la Institucin y los servicios que presta a los usuarios del Sistema Aeronutico Nacional en forma inteligente, eficiente, oportuna y segura. 6. Mantener el personal necesario, con las competencias, motivacin y compromiso, que permita agregar valor a la provisin de los Productos Estratgicos de la Institucin, satisfaciendo en forma eficaz y eficiente las exigencias de los usuarios/clientes. 7. Lograr presencia internacional, en condiciones de liderazgo, a fin de contribuir a los objetivos de la poltica exterior del pas en materias de desarrollo aeronutico y comercial.

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