Medindo a satisfao dos clientes de uma empresa de Tecnologia de Informaes. Por Evandro Maia. 1.

Introduo As empresas tm investido milhes de reais na implantao e modernizao nos seus sistemas de informao, como ERPs e CRMS. Geralmente estes complexos sistemas so o suporte para estratgias de fortalecimento de posio no mercado e, esto associados a planos com objetivos, metas e estimativas de retorno sobre os investimentos realizados. Os objetivos comumente encontrados so os que buscam o aumento de produtividade, melhoria na qualidade de servios e produtos e estreitamento na relao com clientes e fornecedores. Entretanto, o impacto destes investimentos sobre o desempenho da organizao como um todo e o desempenho dos funcionrios que so diretamente ou indiretamente afetados nas atividades do dia-a-dia de difcil mensurao. Esta dificuldade de avaliao produz um acrscimo nas incertezas e gera insegurana nos executivos para tomada de decises na contratao de novos investimentos em TI. Com o objetivo de dirimir estas incertezas dos executivos e proporcionar s empresas de tecnologia de informao (TI), desenvolvemos um instrumento que mede o impacto causado na adoo de um novo sistema informatizado sobre o trabalho e o desempenho dos funcionrios. Contudo, na falta de uma metodologia adequada, medir objetivamente o sucesso de um sistema de informao (SI) uma tarefa difcil de ser alcanada. Desta forma, compilamos uma metodologia que permite medir o impacto de um sistema de informaes pela mensurao da satisfao do usurio final. A satisfao do usurio fundamental e facilita a tomada de deciso do executivo da empresa na avaliao de novos investimentos na rea, pois o retorno do investimento pode ser justificado pelo aumento da produtividade individual e da organizao como um todo. Os s investimentos em TI podem ser avalizados com resultados de pesquisas, que demonstrem o efetivo acrscimo de produtividade dos processos e dos funcionrios. A princpio, este processo de mensurao apresenta na sua estrutura aspectos complexos na identificao de dimenses percebidas pelos usurios finais e tcnicas avanadas de anlise estatstica, entretanto, para os executivos, as informaes extradas devem ser de simples compreenso e mais abrangente possvel. O instrumento de mensurao da satisfao dos usurios composto de quatro vetores: 1) atravs do aumento da produtividade; 2) da inovao implantada; 3) da satisfao enquanto usurio e; 4) do controle de gesto. Estes vetores se dividem em 12 atributos, Satisfao do Usurio e Medidas de Eficcia de um Sistema de Informaes A avaliao de sistemas de informao de suma importncia para comprovar e justificar o sucesso alcanado no encontro das metas e objetivos do projeto associado e assim garantir seu uso continuado. Com um bom mtodo de avaliao, possvel determinar se o investimento feito ser ou no propriamente recuperado. Avaliao de sistemas de informaes est ganhando mais relevncia na medida em que as empresas esto adotando uma postura orientada qualidade, utilizando os sistemas de informaes como instrumentos para prover e medir a qualidade de seus servios a seus clientes.

Os consultores e executivos reconhecem que o sucesso de um sistema de informaes pode ser potencialmente mensurado por meio do seu impacto no trabalho em nvel de usurio final. Uma compreenso correta do impacto gerado nas organizaes pela adoo de novas tecnologias no se limitada somente pelo aumento da produtividade e/ou controle gerencial, mas tambm pelos impactos relevantes e essenciais na organizao para o sucesso e a sobrevivncia em mercados competitivos. Os quatro vetores: produtividade de tarefa, inovao, satisfao do cliente e controle gerencial, que combinados descrevem o impacto de um sistema de informaes sobre os indivduos em uma empresa. As definies para cada um dos vetores Definio / Dimenses Driver Produtividade Em que medida o sistema de informaes interfere na produo do usurio em determinada unidade de tempo. Dimenses Esse sistema poupa-me tempo Esse sistema melhora minha produtividade Esse sistema possibilita-me a executar mais trabalho do que seria possvel sem ele. Inovao Em que medida o sistema de informaes ajuda a criar e experimentar novas idias em seu trabalho. Dimenses medida que um sistema melhora a criatividade do usurio e a formulao de novas idias Esse sistema ajuda-me a criar novas idias Esse sistema permite-me propor novas idias Esse sistema coloca-me diante de idias inovadoras Satisfao do Usurio Em que medida o sistema de informaes ajuda o usurio a criar valor para os clientes internos e externos organizao. Dimenses Esse sistema melhora o servio do usurio Esse sistema melhora a satisfao do usurio Esse sistema vai ao encontro das necessidades do usurio Controle de Gesto Em que medida o sistema de informaes ajuda a regular processos e desempenho. Dimenses Esse sistema ajuda no controle gerencial do processo de trabalho Esse sistema melhora o controle do gerenciamento Esse sistema ajuda no controle do gerenciamento de performance do processo de trabalho O instrumento de mensurao dos sistemas de informaes desenvolvido apresenta as seguintes vantagens em comparao com instrumentos tradicionais: (1) identifica a natureza multidimensional do impacto do sistema de informao no usurio final individualmente; (2) fcil e apropriado na avaliao de sistemas comerciais; e (3) pode ser usado um amplo escopo de aplicaes e contextos. A conjuno destes fatores justifica a escolha deste instrumento gerencial.
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