Knowledge management la Stadtbcherei de Wrzburg

Rdig et adapt par Raphal Rey sur la base de deux prsentations dAnja Flicker

Anja Flicker est biblioth-

Vision pour des bibliothques innovantes

Aprs neuf ans dexprience dans le domaine du knowledge management au sein de PME, Anja Flicker estime que les bibliothcaires sont particulirement prdisposs la pratique du knowledge management. Le KM est trs proche du coeur de comptences de cette profession ; de plus, ils ont en gnral confiance en la valeur du KM et ne vont pas comptabiliser chaque heure ou chaque montant investi pour lui. Dans le secteur public, Anja Flicker a rencontr beaucoup de personnes quelle na pas eu convaincre que la connaissance dune organisation est beaucoup plus vaste que ce qui en est directement visible et qui nen constitue que la pointe de liceberg. Il y a aussi une abondance de connaissances tacites qui mritent dtre remontes la surface. Dans le secteur priv, au terme dchanges sur les apports du KM, les managers reviennent souvent encore la question financire et veulent compter en ou $, alors que les bnfices sont diffficilement quantifiables en terme dargent. Les objectifs du knowledge management sont multiples: il sagit de former des quipes de collaborateurs satisfaites et saines qui travaillent et apprennent ensemble, mais aussi de rendre lorganisation efficiente et saine dans le but de fournir chaque jour le meilleur service avec pour finalit des usagers heureux et satisfaits. Si les bibliothcaires veulent rester des experts des mdias et de linformation, ils nont pas la possibilit de passer ct du knowledge management. Dans leur vie de chaque jour, les usagers sont confronts avec lusage des tlphones mobiles, le web 2.0, le-lecture, les rseaux sociaux. Les bibliothcaires se doivent de matriser ces technologies qui voluent trs rapidement. Dans la mesure o les usagers sen servent pour leurs loisirs et dans leur vie quotidienne, il faut accepter ce changement culturel et intgrer ces lments dans les services de la bibliothque afin de pouvoir former et accompagner les usagers dans lutilisation de ces outils. La bibliothque doit faire partie de cette socit moderne. Cela ne signifie pas pour autant quelle va abandonner les services traditionnels. Elle restera un lieu daccs au livre et de lecture, un espace pour se rencontrer et communiquer, pour apprendre la lecture et dvelopper

caire diplme et a commenc sa carrire en 1993 la Bibliothque publique de Munich. En 2001 elle quitte le secteur public pour devenir responsable du knowledge management dans une socit active dans la finance: LHI Leasing GmbH qui sera choisie en 2003 comme Knowledge manager of the year par la Commerzbank en collaboration avec le Financial Times Deutschland et le magazine Impulse. En 2005, elle pratique le knowledge management au sein de Reinisch AG Karlsruhe, puis en 2010, elle devient directrice de la Bibliothque publique de Wrzburg.

Wrzburg est une ville de

Bavire de 133000 habitants. Sa bibliothque publique a t fonde en 1872 dans un ancien htel du XVIIIe sicle. Elle comporte 45 employs pour 2000 visiteurs journaliers.

Connaissances explicites Connaissances explicitables Connaissances implicites

Les connaissances implicites, un capital qui ne peut tre nglig.

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ses comptences dans la matrise de linformation, un lieu pour les publics de tout ge avec une grande varit dintrts. La mission du bibliothcaire du futur sera dallier cette tradition et linnovation. Comment russir cela sans knowledge management?

Mthode Wissensbilanz - Made in Germany Quest-ce quun bilan de connaissance (Wissensbilanz)? Le bilan de connaissance est un instrument pour reprsenter de manire structure et dvelopper le capital intellectuel dune entreprise. Il montre les relations entre les objectifs organisationnels, les processus, le capital intellectuel et le succs dune organistion. Il ne sagit pas dun bilan au sens financier du terme, mais il documente lutilisation du capital intellectuel et value le niveau datteinte des objectifs. Le capital intellectuel qui se situe au centre du bilan de connaissance est souvent pour une meilleure comprhension divis en trois dimensions: le capital humain, le capital structurel et le capital relationnel.

Pratique du knowledge management la Stadtbcherei de Wrzburg

Anja Flicker recommande vigoureusement une mthode nomme Wissensbilanz (http://www.akwissensbilanz. org) qui fournit un cadre systmatique en trois tapes: analyse du capital intellectuel dune organisation; laboration dune stratgie pour le dveloppement organisationnel et le KM; mise en place dun plan daction en lien avec le KM. Elle a utilis cette mthode la Stadtbcherei de Wrzburg aussi bien que dans des PME. Dans la pratique toutefois, le cadre thorique a besoin dtre assoupli et elle applique dans son quipe une combinaison de mthodes en vue de quatre objectifs: communication des connaissances; documentation de linformation; rflexion sur les expriences pour favoriser lapprentissage; gestion du capital intellectuel de lorganisation. Communication des connaissances Chaque semaine, un employ par unit est invit communiquer lensemble de ses collgues les points dintrts de la semaine passe, les problmes rencontrs, les solutions apportes, etc. Lensemble de lquipe gagne en transparence et comprend le travail de chaque unit ainsi que les difficults respectives. La rsolution de problmes devient ainsi collaborative. Ces runions sont aussi loccasion de rendre visibles les connaissances dexperts qui sinon resteraient caches. Anja Flicker encourage aussi le transfert de connaissances dans un face face direct. Cela nempche pas que ces changes soient ensuite documents, mais comme le dit Dave Snowden: nous connaissons toujours plus que ce que nous pouvons dire et nous allons toujours dire plus que ce que nous pouvons crire (http://cognitive-edge. com/blog/entry/5576/rendering-knowledge). Un modrateur peut tre utile afin de maintenir lattention des parties prenantes sur le sujet trait. Quant au wiki de linstitution, il se rvle un outil prcieux pour ensuite poser des questions et documenter les points essentiels de ces changes. Les responsables de chaque unit de la bibliothque forment une communaut de pratique qui se rencontre rgulirement pour changer sur les problmes du quotidien. Ils ont galement comme tche de se poser des questions dordre stratgique et de rflchir ce

Traduit et adapt depuis le site http://www. akwissensbilanz.org

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que sera la bibliothque de demain. Quand des experts laborent des solutions ou des projets plusieurs plutt que seul, linstitution gagne en synergies, en efficience et en professionnalisme. Le bnfice est une meilleure qualit de service et plus de satisfaction dans lquipe dont les membres ont loccasion de partager leurs connaissances, dapprendre ensemble et de dvelopper leurs expertises. Documentation et explicitation de linformation En dbut de mandat, Anja Flicker a interview chaque membre de lquipe afin dtablir son profil dexpert. Dans une carte conceptuelle, elle a document lhistoire professionnelle de chaque employ avec sa formation, ses responsabilits actuelles et passes, etc. Elle a rsum les comptences, les expriences, les connaissances et les champs dexpertise. Elle a galement pris note des rseaux professionnels de chacun. Par ce moyen, elle a acquis une vision globale de lensemble du personnel. Elle insiste par contre sur limportance de ne consigner que les informations que les personnes veulent bien accepter. Cela permet de prserver la protection de la sphre prive. Sur cette base, Anja Flicker a pu ensuite planifier les transferts de connaissances, organiser les tches et les units. Cet outil constitue une grande aide la prise de dcision pour faire voluer lorganisation ou assurer le dveloppement personnel des employs. Une autre mesure a t linstauration dun wiki. Cette plateforme est devenue un lieu de rfrence pour retrouver tout ce quon veut connatre ou communiquer. Dans ce wiki, chacun peut lire lensemble des contenus, modifier ce quil souhaite et apporter de nouvelles contributions (en signant de son propre nom). Cette organisation implique quon accepte de voir ses propres contenus modifis. Elle ne peut fonctionner que dans un climat de travail bas sur la confiance et la tolrance (notamment lerreur) avec une curiosit pour ce que les autres apportent. On sort dune culture du hros pour une culture de la collaboration. Anja Flicker propose plusieurs mesures favorisant la russite de linstauration dun wiki: en premier lieu, il ne faut pas hsiter demander conseil auprs de spcialistes. Elle-mme sest appuye sur son rseau pour mettre en place le dispositif de la Stadtbcherei de Wrzburg. Dans un premier temps, le projet sest limit une quipe pilote, puis tendu au reste du personnel. Quelques employs ont galement t dsigns pour surveiller le wiki, le nourrir, veiller au classement des informations, etc. Cela suffit faire la diffrence afin que linformation soit facilement accessible ce qui constitue un bnfice directement observable lors des interactions avec les usagers. Rflexion sur les pratiques Une organisation apprenante est une organisation qui a besoin de rflchir rgulirement pour acqurir une
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Dispositifs de knowledge management mis en place la Stadtbcherei de Wrzburg

Exemple de contenus dun profil dexpert

Cycle dimplmentation et de gestion dun wiki

conscience de ses pratiques, de ses apprentissages et de ses expriences afin de pouvoir ajuster ses comportements futurs. Les revues de projet constituent un espace privilgi cet effet. Rassemblant toutes les personnes impliques, elles offrent un cadre o chacun peut rflchir et discuter des projets sous tous leurs aspects. Il y est question des buts, des actions entreprises, des succs, des checs, des ressentis positifs ou ngatifs. En dernire partie, lquipe rsume les apprentissages et tire les conclusions prendre en compte pour les projets futurs. Le bnfice de ces revues de projets consiste en un accroissement du professionnalisme et de lefficience qui conduit une meilleure qualit dans la ralisation de projets et dans les prestations de services proposes aux usagers. Gestion du capital intellectuel Au sein dun groupe avec des reprsentants de toutes les units, les missions et la vision de la bibliothque est discute. Le but est de runir toutes les perspectives et non seulement par exemple celle du management. Dans une seconde tape, le capital intellectuel de linstitution est valu en relation non pas avec le travail actuel, mais avec les objectifs et la mission dfinie. Ce capital comporte les employs (avec leurs comptences, leurs motivations, leurs connaissances, etc.), les infrastructures (les outils et les mthodes qui jouent un rle de soutien au travail) et les relations avec lensemble des partenaires. La mise en parallle de la vision et du capital intellectuel permet de mettre en place une stratgie pour encourager le dveloppement de ce capital dans la direction de la vision dfinie. Le KM se trouve ainsi profondment ancr dans la stratgie globale de lorganisation. Il est mme possible, dans une perspective plus large, de considrer la bibliothque et son capital intellectuel comme un facteur de succs du capital de lensemble de la ville. Quelle est la consquence si on ne conoit plus les services pour des usagers, mais pour des citoyens? Selon Anja Flicker, le futur des bibliothques publiques sera de se positionner comme une part du capital structurel et relationnel de la ville.

Vision de la Stadtbcherei de Wrzburg Nous appartenons aux meilleures bibliothques dAllemagne Notre travail orientat client, efficient, professionnel et innovant est exemplaire Servir nos clients avec des offres de premire qualit reoit la plus haute priorit Nous sommes parmi les prcurseurs dans la mise en place dinnovations Nous avons lesprit de pionniers Nous agissons en quipe et sommes une organisation apprenante

Bibliographie Arbeitkreis Wissensbilanz, 2014. Arbeitkreis Wissensbilanz [en ligne]. [Consult le 10 mars 2014] Disponible ladresse: http://www.akwissensbilanz.org Flicker, Anja, 2012. Wissensmanagement in der Praxis: Einfhrung und Anwendung in der Stadtbcherei Wrzburg. Deutscher Bibliotheksverband e.V. (dbv) [en ligne]. 14 mai 2012 [consult le 10 mars 2014]. Disponible ladresse : http://www.bibliotheksverband.de/fileadmin/user_upload/Landesverbaende/ Hessen/Bibliothekstage/HBibTag_2012_Flicker.pdf Flicker, Anja, 2012. Knowledge Management Theory in action. IFLA 2012 - Knowledge Management Section [en ligne]. 13 aot 2012 [consult le 10 mars 2014]. Disponible ladresse: http://www.arpalazio. net/ifla2012/html/abstracts_and_full_papers.pdf/ Anja_Keynote.pdf Ifla. Knowledge Management Section, 2012. Newsletter no 14. ifla.org [en ligne]. June 2012 [consult le 10 mars 2014]. Disponible ladresse : http:// www.ifla.org/files/assets/km/newsletters/KM13_ Jan2012pdf_final.pdf Snowden, Dave, 2008. Rendering knowledge. Cognitive Edge Network [en ligne]. 11 octobre 2008 [consult le 10 mars 2014]. Disponible ladresse : http://cognitive-edge.com/blog/entry/5576/rendering-knowledge Wrzburg, 2014. Wikipedia [en ligne]. [Consult le 10 mars 2014]. Disponible ladresse : http:// de.wikipedia.org/w/index.php?title=W%C3%BCrzbur g&oldid=128256265

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