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La empresa compradora, sera el caso de una empresa que fabrica motores elctricos para un cliente que instala ascensores. Las tiendas y los consumidores finales. Una empresa que fabrica televisores y los vende a los comercios y estos a su vez al cliente final. El mayorista, minorista, clientes finales y el intermediario entre el fabricante y usuario. Este caso correspondera a una refinera de aceite que vende a un distribuidor /envasadora de aceite y sta a su vez vende el producto envasado y etiquetado al consumidor final. En el otro lado de la cadena, el intermediario sera el que compra el aceite a la almazara y lo vende a los restaurantes.
- Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no est satisfecho. - El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor. - El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta. - El cliente es exigente y est dispuesto a cambiar a mnimo fallo. - El cliente se considera nico y quiere ser tratado diferente a los dems. - Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa.
Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el patrn que da lugar al beneficio empresarial y se debern tener en cuenta sus caractersticas.
La Calidad Requerida. Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus trminos para satisfacerlas. La Calidad Esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los atributos indispensables no siempre explcitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas.
La Calidad Potencial. Son las posibles caractersticas del bien que desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente.
Conocer sus necesidades expresadas o no expresadas, para adaptar permanentemente la oferta de los bienes y servicios. Conocer la importancia que el cliente da a cada atributo del producto, el grado de satisfaccin de los clientes y su calidad percibido.
Mtodos de Investigacin:
Las Encuestas. Mediante cuestionarios es posible conocer la importancia y el grado de satisfaccin por parte de los clientes. Las Entrevistas Individuales o de Grupo. Este mtodo permite investigar con mucho mayor creatividad aunque el coste es ms elevado. Los Reclamos de Clientes. Establecer un sistema de recoleccin de la informacin procedente de los reclamos para realizar un anlisis posterior. Las Opiniones de Ventas. Los vendedores de la empresa estn en contacto permanente con los clientes. Los Empleados. Por su contacto con los clientes y por su conocimiento de los productos o servicios pueden tener una visin ms amplia de la calidad de la empresa.
Grupos de Trabajo. Establecer grupos de trabajo para que se sistematice la informacin que poseen y se exprese la creatividad de esos empleados.