MAZA MARIA RAMOS DE LIMA

A USABILIDADE NOS TEMPOS DE HOJE

A IMPORTNCIA DESTE CONCEITO NO DESENVOLVIMENTO DE
INTERFACES

ASSIS
2010

MAZA MARIA RAMOS DE LIMA

USABILIDADE NOS TEMPOS DE HOJE

A IMPORTNCIA DESTE CONCEITO NO DESENVOLVIMENTO DE
INTERFACES
Trabalho de Concluso de Curso apresentado
ao Instituto Municipal de Ensino Superior de
Assis, como requisito do Curso de Graduao.

Orientador: Luiz Ricardo Begosso

rea de Concentrao: Informtica Engenharia de Usabilidade

Assis
2010

FICHA CATALOGRFICA
LIMA, Maza M. R.
Usabilidade nos tempos de hoje A importncia deste conceito no
desenvolvimento de interfaces / Maza Maria Ramos de Lima. Fundao
Educacional do Municpio de Assis FEMA Assis, 2010.
49 p.
Orientador: Luiz Ricardo Begosso
Trabalho de Concluso de Curso Instituto Municipal de Ensino
Superior de Assis IMESA.
1. Informtica 2.Usabilidade
CDD: 001.6
Biblioteca da FEMA

USABILIDADE NOS TEMPOS DE HOJE

A IMPORTNCIA DESTE CONCEITO PARA O DESENVOLVIMENTO
DE INTERFACES

MAZA MARIA RAMOS DE LIMA

Trabalho de Concluso de Curso apresentado ao

Instituto Municipal de Ensino Superior de Assis,
como requisito do Curso de Graduao, analisado
pela seguinte comisso examinadora:

Orientador: Luiz Ricardo Begosso

Analisador (1):

Assis
2010

DEDICATRIA

Dedico este trabalho Deus e minha famlia,

Arlindo, Lene, Julia e Vitor, por toda confiana e
apoio que me deram e que foi indispensvel para
a realizao deste sonho.

AGRADECIMENTOS
Agradeo primeiramente a Deus por ter me dado toda a fora necessria, por ter me
iluminado atravs do seu Esprito Santo que sempre me levanta a cada tropeo.
Agradeo aos meus irmos Julia e Vitor, que mesmo com as brigas, sempre tiveram
do meu lado me apoiando e me ajudando, vocs so minha metade.
No posso me esquecer dos meus pais, Arlindo e Lene, que respeitaram a minha
ausncia em momentos difceis e mesmo longe sempre estiveram perto, orando por
mim, e sendo o meu suporte, sem vocs com certeza eu no teria conseguido.
Agradeo minha av Tereza e minha bisav Maria Umbelina, que nunca pouparam
elogios e cuidados comigo, suas oraes foram fundamentais para a realizao
desta etapa da minha vida.
Quero tambm agradecer aos meus tios, Nia e Atlio, que me acolheram no s
como sobrinha, mas como filha, e aos meus primos Guilherme e Gabriela, que por
um tempo tiveram que me aturar como irm! Obrigada por terem me acolhido com
tanto carinho.
Ao meu namorado, Mario Henrique, que sempre esteve comigo, que sempre me
levantou, sempre me apoiou, e nos momentos que eu no acreditava, me fez
acreditar, eu amo voc.
Agradeo tambm minha segunda famlia, Marlia e Ana Luiza, as minhas
companhias infalveis, vocs me ensinaram muitas coisas, at a gostar de jil! Me
viram rir e chorar e em todo momento estavam do meu lado chorando e rindo
comigo, eu nunca vou me esquecer de vocs.
Agradeo aquelas, que sempre estiveram do meu lado, me fazendo rir nas horas
que eu mais precisava, sendo instrumentos de Deus na minha vida e me dando toda
fora que eu sempre precisei, Tata, Tronquinho, Nina, Machela, Rafinha, Ikah, July,
Isinha, Fer Preferida, Lizinha e Poleh.
A todos os meus colegas de classe pela amizade e companhia, principalmente
aquelas que foram fundamentais no meu dia a dia, que com certeza fizeram toda a
diferena Las, Emiliana, Natacha e Raissa.

Aos meus professores, que no pouparam esforos para me ensinar, principalmente

ao meu orientador, Luiz Ricardo Begosso, que teve toda a pacincia e nunca deixou
de acreditar em mim.
Ao Fbio Girardi, que mais que um gestor, se tornou um amigo, e sempre me
orientou com toda a sua experincia e sabedoria.
A minha equipe de trabalho, Sumara, Luciane, Edson, Andria, Paloma e Moacir,
que tiveram toda a pacincia e em semana de provas sempre me deixarem dar
aquela estudadinha durante o expediente, vocs so grandes professores na minha
vida.
Enfim, agradeo a todos que passaram pela minha vida durante esses quatro anos e
que de alguma forma contriburam positivamente.

EPGRAFE

"H homens que lutam um dia e so bons.

H outros que lutam um ano e so melhores.
H os que lutam muitos anos e so muito bons.
Porm, h os que lutam toda a vida.
Esses so os imprescindveis."
Bertolt Brecht

RESUMO
Neste trabalho, ser apresentado um estudo sobre as tcnicas de usabilidade no
desenvolvimento de interfaces. Destacando a importncia deste conceito para a
produtividade e satisfao do usurio no momento da utilizao do software.

ABSTRACT
In this paper, we presented a study on the techniques of usability in the development
of interfaces. Stressing the importance of this concept for productivity and user
satisfaction when using the software.

SUMRIO

1 Introduo.............................................................................................................13
1.1 Objetivos..........................................................................................................13
1.2 Justificativas.....................................................................................................13
1.3 Estrutura do trabalho........................................................................................14
2 Fundamentao Terica......................................................................................15
3 O ciclo da engenharia de Usabilidade................................................................19
3.1 O envolvimento do usurio no projeto..............................................................21
3.1.1 Envolvimento informativo.......................................................................21
3.1.2 Envolvimento consultivo.........................................................................22
3.1.3 Envolvimento participativo......................................................................22
3.2 Consideraes..................................................................................................22
4 Tcnicas de anlise contextual...........................................................................24
4.1 Tcnicas de anlise..........................................................................................24
4.1.1 Entrevistas tradicionais...........................................................................24
4.1.2 Entrevistas contextuais...........................................................................25
4.1.3 Questionrio de perfil e de uso...............................................................27
4.1.4 Questionrio de satisfao.....................................................................28
4.1.5 Observao do usurio..........................................................................30
4.2 Tcnicas de especificao...............................................................................31
4.2.1 Especificao de requisitos de usabilidade............................................31
4.2.1.1 Especificao do contexto de uso...............................................32
4.2.1.2 Especificao de exigncias para a usabilidade.........................33
4.2.1.3 Especificao de exigncias para a interface..............................34
4.2.2 Cenrios de uso......................................................................................35
4.2.3 Personas.................................................................................................36
5 Tipos de problemas de usabilidade...................................................................38
6 Testes de usabilidade..........................................................................................41
6.1 Os parmetros bsicos dos testes.................................................................41
6.1.1 Verbalizao..........................................................................................41

6.1.1.1 Verbalizao simultnea...........................................................42

6.1.2 Local do teste........................................................................................43
6.1.2.1 Teste em laboratrio................................................................43
6.1.2.2 Teste no local de trabalho........................................................44
6.1.3 Resultados esperados..........................................................................45
6.1.4 Gesto do constrangimento.................................................................46
Concluso................................................................................................................48
Referncias Bibliogrficas.....................................................................................49

13

1. INTRODUO
Cybis (2007), diz que a usabilidade pode ser definida como a qualidade que
caracteriza o uso dos programas de software.
Analisando um pouco mais, no a qualidade real do software, porm depende de
um acordo entre as caractersticas da interface e as caractersticas dos seus
usurios, ao presenciarem determinadas situaes.
Para o desenvolvimento de interfaces ergonmicas que ofeream usabilidade, seus
desenvolvedores, alm dos conhecimentos que j obtm, devem conhecer
consideravelmente o usurio e suas tarefas.
Cybis (2007), cita que os softwares e suas interfaces constituem ferramentas
cognitivas que facilitam a percepo, raciocnio, memorizao e tomada de deciso,
porm para o desenvolvimento dessas interfaces os desenvolvedores precisam
entender sobre os processos cognitivos humanos, levando em considerao as
diferenas entre os usurios, no que diz respeito inteligncia e personalidade.

1.1 OBJETIVOS
Este trabalho tem por objetivo esclarecer o conceito de usabilidade e apresentar as
vantagens alcanadas quando se opta por aplicar tais conceitos para o
desenvolvimento de software.

1.2 JUSTIFICATIVAS
As empresas que optam por utilizar a usabilidade tm seus investimentos
recompensados de diversas maneiras, como por exemplo, usurios satisfeitos, por
conseguirem

alcanar

seus

objetivos

em

relao

ao

uso

do

software,

consequentemente um aumento na produtividade, diminuio do tempo de

treinamento destes usurios, aumento no nmero de vendas, e tambm proporciona
a melhoria de sua imagem no mercado.

14

1.3 ESTRUTURA DO TRABALHO

O primeiro captulo deste trabalho apresentar a introduo. No segundo captulo
ser desenvolvida a fundamentao terica sobre o tema Usabilidade. O terceiro
captulo explicar aspectos sobre a Engenharia da Usabilidade. O quarto captulo
apresentar tcnicas de anlise contextual. O quinto captulo apresentar alguns
tipos de problemas de usabilidade. No sexto captulo ser exposto sobre os testes
de usabilidade. No stimo captulo sero descritas as vantagens alcanadas ao se
utilizar os conceitos de usabilidade. No oitavo captulo ser desenvolvida a
concluso do trabalho.

15

2. FUNDAMENTAO TERICA
Nilsen, (1994), cita em um dos seus livros, sobre o grande retorno lucrativo que se
obtm ao desenvolver interfaces que proporcionem usabilidade. Prope heursticas
de usabilidade, que so as seguintes:
- visibilidade do estado do sistema;
- mapeamento entre o sistema e o mundo real;
- liberdade e controle ao usurio;
- consistncia e padres;
- preveno de erros;
- reconhecer em vez de lembrar;
- flexibilidade e eficincia de uso;
- design esttico e minimalista;
- suporte para o usurio reconhecer, diagnosticar e recuperar erros;
- ajuda e documentao.
importante levar em considerao os critrios ergonmicos.
Sobre tais critrios ergonmicos, para este trabalho ser considerada a proposta dos
integrantes do Instituto Nacional de Pesquisa e Automao e Informtica da Frana,
Scapin, D.; Bastien, C. (1993),.
So oito critrios ergonmicos que se subdividem em subcritrios e critrios
elementares. Os autores mostram que tais critrios proporcionam a disposio dos
resultados das avaliaes de usabilidade de uma dada interface, ou seja, os
resultados obtidos quando se utilizam os critrios como ferramentas de avaliao
so bem parecidos, o que diminui a falta de sistematizao nos resultados de
especialistas diferentes.
- Conduo
- convite
- agrupamento e distino entre itens
- agrupamento e distino por localizao
- agrupamento e distino por formato
- legibilidade
- feedback imediato
- carga de trabalho

16

- brevidade
- conciso
- aes mnimas
- densidade informacional
- controle explcito
- aes explcitas
- controle do usurio
- adaptabilidade
- flexibilidade
- considerao da experincia do usurio
- gesto de erros
- proteo contra erros
- qualidade das mensagens de erros
- correo dos erros
- homogeneidade/ consistncia
- significado de cdigos e denominaes
- compatibilidade
Um conjunto de critrios mais detalhado possibilita a definio de qual critrio deve
ser priorizado. Um critrio pode ser mais importante em certos contextos de uso e
ser contra-indicado em outros.
Pode-se relacionar aspectos do contexto de operaes do sistema e critrios
ergonmicos.
Deve-se observar vrias questes para definir quais critrios precisam ser
priorizados, como por exemplo, se os usurios so intermitentes, novatos,
experientes, qual o objetivo ao usar a aplicao e vrias outras observaes devem
ser estabelecidas de acordo com a situao.
A usabilidade deve ser aplicada especialmente em sistemas em que o usurio
espera por eficcia e eficincia em suas transaes, deixando em segundo plano a
procura por uma experincia esttica e emocional.
Os atributos estticos desta interface estaro a servio da produtividade do usurio.

17

Quando o desenvolvedor se concentra no uso da ferramenta, produz aplicaes

intuitivas, que so mais fceis de aprender e de usar, proporcionando maior
produtividade do usurio e consequentemente um melhor resultado final.
O usurio figura extremamente importante em um projeto, porm Nielsen (1994),
afirma que usurio no projetista e projetista no usurio.
necessrio coletar informaes com o usurio, pedir o parecer do mesmo sobre
decises do projeto e permitir que o mesmo tome algumas decises, para isso
necessrio conscientizao, mudana organizacional e cultural por parte da
empresa e da equipe de projeto.
considervel notar que um problema de usabilidade acontece durante o uso do
sistema, confundindo o usurio na realizao de sua tarefa, porm tem sua origem
em um problema na ergonomia da interface.
Conforme ISO 9241:11 (1998), a ergonomia a qualidade da adaptao de um
dispositivo a seu operador e a tarefa que o mesmo precisa realizar. A usabilidade se
revela quando os usurios utilizam o sistema para atingir seus objetivos em um
contexto de operao, sendo determinada pelo usurio durante seu uso.
Um problema de usabilidade identificado quando uma caracterstica do sistema
iterativo (problema de ergonomia) proporciona a perda de tempo, compromete a
qualidade da tarefa ou at a torna irrealizvel, o que pode causar aborrecimento,
constrangimento ou at trauma na pessoa que est utilizando o sistema.
Um problema de usabilidade pode ter origem em mais de um problema de
ergonomia. E um problema de ergonomia pode gerar um ou mais problemas de
usabilidade.
importante salientar que a ergonomia e usabilidade de um sistema sero
determinadas pelas caractersticas de usurios, tarefas, equipamentos e ambientes
fsicos e organizacionais.
Existem modelos de avaliaes para verificar a ergonomia de uma interface, como
as avaliaes analticas, avaliaes heursticas.
Para as avaliaes da usabilidade das interaes existem vrios itens que so
necessrios organizar, para isso, precisa-se do envolvimento de usurios reais ou
que representem a populao que o sistema atingir.
Trata-se de testar o sistema em uma situao mais real possvel.

18

A exigncia na obteno dos resultados definir o nvel para a realizao dos testes
de usabilidade, se sero testes mais simples ou se a necessidade obter resultados
que refletem o comportamento de uma populao-alvo, que exige maior quantidade
e variedade de usurios e cenrios.

19

3. O CICLO DA ENGENHARIA DE USABILIDADE

Segundo Cybis (2007), a abordagem para a engenharia de usabilidade,
apresentada neste captulo, foca o desempenho do usurio em sua tarefa, criando
sistemas de acordo com suas caractersticas e objetivos. Esta abordagem se aplica
ao desenvolvimento de aplicaes que suportem tarefas onde os usurios tenham
expectativas de eficcia e eficincia. So comuns situaes onde se espera
sucesso e agilidade nas interaes, sendo deixada para segundo plano a busca por
uma experincia esttica ou emocional. O que no quer dizer que as interfaces que
utilizam o conceito de usabilidade so necessariamente sem graa. Tais interfaces
tero seus atributos estticos a servio da produtividade do usurio. Mesmo assim,
muitos destes mtodos se aplicam a sistemas onde proporcionar uma experincia
esttica e emocional seja o ultimo objetivo de sua interface.
De acordo com Cybis (2007), os benefcios de uma abordagem focada no uso se
traduzem em aplicaes intuitivas, de fcil aprendizado e uso. Estas aplicaes
faro com que o usurio tenha menos fadiga e proporcionar mais conforto ao
mesmo, consequentemente garantindo um melhor resultado para o final do seu
trabalho.
Cybis (2007) cita que para assegurar esta qualidade preciso que o foco das
atenes durante o ciclo de desenvolvimento seja colocado sobre como o usurio
utiliza suas ferramentas de trabalho. Tal atitude no deve existir apenas na durao
do projeto, sendo que empresas conscientes da importncia da usabilidade para o
sucesso dos seus produtos requerem esforo contnuo na busca de novas formas
de uso, novas ferramentas, novas necessidades e expectativas.
Cybis (2007), diz que o paradigma de criao de uma interface com o usurio tem
que permitir a realizao de sucessivos ciclos de anlise concepo testes,
com feedback dos resultados dos testes, a cada mudana de ciclo (Figura 1.1). A
estratgia consiste em identificar e refinar o contexto de uso do sistema a cada
ciclo, e tambm verificar sobre as exigncias em termos de usabilidade da interface.
No andamento dos ciclos, so desenvolvidas verses intermedirias da interface
que passam por testes de uso, onde os representantes de seus usurios simulam a
realizao de suas tarefas. No inicio, estas simulaes so grosseiras, so
utilizadas maquetes, e com o avano do desenvolvimento, sero utilizados

20

prottipos e verses acabadas do sistema, em simulaes cada vez mais prximas

realidade. O foco avaliar a qualidade das iteraes e levar em considerao os
resultados destas avaliaes que sero utilizadas para a construo de novas
verses das interfaces. Quando esta estratgia implementada desde as primeiras
etapas do ciclo de desenvolvimento, pode fazer com que o risco de falhas
conceituais do projeto seja reduzido, trazendo a garantia de que a cada ciclo o
sistema responda cada vez melhor quanto s expectativas e necessidades dos
usurios em suas tarefas.

Figura 1.1: Projeto Centrado no Usurio (CYBIS, 2007)

Segundo Cybis (2007), em razo do projeto de interfaces serem de natureza

multidisciplinar, existe a necessidade de pessoas de vrias competncias para a
realizao deste tipo de desenvolvimento. O conhecimento destas pessoas deve
ser sobre a realidade do trabalho do usurio e competncias nas diferentes
disciplinas que concorrem para o projeto de uma interface. A norma ISO 13407
(Human-Centered design for interactive system) prope que a equipe esteja

21

composta da seguinte forma:

- representantes de todos os tipos de usurios finais do sistema;
- representantes de usurios indiretos, incluindo os gerentes do trabalho e os
compradores do sistema;
- representantes dos especialistas no domnio do trabalho;
- designers;
- analistas e engenheiros de usabilidade;
- engenheiros de software e programadores;
- especialistas em ergonomia/fatores humanos;
- pessoal de suporte e treinamentos;
- pessoal de marketing.
Na sequencia deste captulo, sero apresentadas estratgias para o envolvimento
do usurio no projeto de interfaces e um roteiro com as fases do ciclo de
engenharia de usabilidade.

3.1 O envolvimento do usurio no projeto

natural envolver o usurio nas decises do projeto, pois o mesmo quem mais
conhece o contexto de seu trabalho. Porm, segundo Cybis (2007), esse
envolvimento pode trazer perda de tempo e de recursos. Mas ao invs de negar
esse envolvimento com o usurio recomendvel que as empresas invistam em
tcnicas de planejamento, organizao e execuo, tendo em vista a qualidade dos
produtos e maior aceitao por parte dos usurios.
Neste captulo, sero demonstradas as formas de envolvimento e organizao para
que a participao do usurio no projeto seja bem sucedida.

3.1.1 Envolvimento informativo

Cybis, (2007), cita que o tipo de envolvimento bsico o informativo, onde o usurio

22

visto como fonte de informaes. Este envolvimento realizado atravs de

entrevistas, questionrios ou atravs da observao. A tcnica de sesses de
arranjo e organizao a mais utilizada para realizar este tipo de envolvimento,
pois permitem que sejam identificados os modelos mentais dos usurios. Os
usurios so convidados a agrupar os itens de informaes que fazem parte do
sistema e assim nomear os itens e os grupos formados. Os resultados deste tipo de
tcnica so usados para definir a disposio modular e o vocabulrio da interface.

3.1.2 Envolvimento consultivo

De acordo com Cybis (2007), este tipo de envolvimento ocorre quando o projetista
organiza solues de projeto e pede para o usurio verific-las e expor sua opinio
sobre elas. Pode ser realizado de diversas maneiras, sendo que a da observao
do usurio a mais interessante, pois revela estratgias utilizadas e dificuldades do
mesmo durante do uso do prottipo do sistema.

3.1.3 Envolvimento participativo

O nvel mais alto de envolvimento acontece quando dado ao usurio o poder de
tomar decises de projeto. Para que esse tipo de envolvimento acontea e funcione
necessrio que toda a equipe envolvida esteja consciente, engajada e preparada
com a mudana organizacional.
Considerando as afirmaes de Nielsen (1994), que projetista no usurio e
usurio no projetista, Cybis (2007), conclui que o envolvimento com o usurio
deve ser uma combinao dos trs primeiros nveis. Primeiro buscar informaes
junto ao usurio, consult-lo sobre as decises e lhe transferir o poder de tomar
algumas decises.
3.2 Consideraes
De acordo com Cybis (2007), a aplicao do roteiro apresentado e das tcnicas

23

associadas a ele exigir conhecimento por parte dos profissionais e atitude por
parte da empresa e tambm uma estrutura organizacional voltada a apoiar o ciclo
de desenvolvimento de interfaces com usabilidade. A norma ISO 13407 sugere que
a empresa que visa usabilidade e decide adot-la como filosofia de trabalho
dever:
- definir as atividades de um departamento ou funo de usabilidade;
- definir as metas e objetivos das atividades deste departamento;
- definir os procedimentos para integrar as atividades da funo de
usabilidade com as outras atividades do desenvolvimento do sistema;
- definir os responsveis pelas atividades dessa funo, suas competncias,
habilidades e responsabilidades;
- definir as maneiras de fornecer feedback e documentar as atividades
realizadas.

24

4. TCNICAS DE ANLISE CONTEXTUAL

Neste captulo sero estudadas tcnicas sobre a anlise e especificao do uso dos
sistemas interativos. De acordo com Cybis (2007), dentro da lgica de conhecer
para modificar, estas tcnicas visam, primeiro apoiar os projetistas em busca de
informaes sobre o contexto de uso e a usabilidade de um sistema que j existe, e
ento tais tcnicas podero apoiar as primeiras especificaes para tais aspectos
em um futuro sistema.
As tcnicas esto dispostas a fim de diferenciar as que se destinam anlise
(conhecer) das que so para especificao (modificar).

4.1 Tcnicas de anlise

4.1.1 Entrevistas tradicionais

Segundo Cybis (2007), as entrevistas so o meio que os projetistas captam as
informaes e opinies dos futuros e atuais usurios do sistema que est sendo
avaliado.
Cybis (2007), diz que o planejamento destas entrevistas envolve identificao das
necessidades das pessoas, como informaes para o projeto. Ento se inicia um
roteiro com tpicos para obter tais informaes, preciso elaborar uma breve
explicao para as questes de cada tpico. Tambm necessrio definir uma
estratgia de registro de respostas, como por exemplo, anotaes escritas, fitas de
udio e vdeo.
Cybis (2007), tambm cita a importncia de realizar um teste-piloto com o material
realizado para a entrevista, treinando o roteiro e as questes desenvolvidas.
O relatrio e a forma de apresentar os resultados devem estar estruturados de
acordo com a necessidade das pessoas que iro precisar das informaes, diz
Cybis (2007).
De acordo com Cybis (2007), a execuo da entrevista se d em quatro momentos:
aquecimento, introduo, entrevista e encerramento.

25

Segundo Cybis (2007), aquecimento o momento em que entrevistado e

entrevistador se apresentam e conversam um pouco para se conhecer. Ento,
necessrio que o entrevistador apresente de forma breve o contexto da entrevista e
comece a colocar as questes em uma ordem predefinida. Durante esta etapa o
entrevistador deve ter certeza de que entendeu todas as respostas do entrevistado
e question-lo caso haja alguma dvida em alguma das respostas. Se a entrevista
no tiver uma estrutura rgida, o entrevistado pode assumir sua conduo. Porm,
independente da abordagem, o entrevistador deve ter a certeza de que todos os
tpicos foram respondidos, e ao final da entrevista deve resumir as principais
informaes e pedir para o entrevistado validar o relatrio. O entrevistado tambm
deve ser questionado se todos os tpicos de seu interesse foram abordados. Saber
como o usurio se sentiu durante a entrevista e se o mesmo acha que algo pode
ser melhorado sempre muito interessante.
Cybis (2007), diz que depois de tratar as informaes coletadas na entrevista, os
responsveis pelo projeto devem criar um conjunto de declaraes, utilizando os
mesmos termos utilizados pelos entrevistados. Estas declaraes podem ser
organizadas de acordo com a estrutura j definida para o relatrio. Todo o material
recolhido durante as entrevistas devem estar anexos ao relatrio. Ento, preciso
verificar se o relatrio chegou s mos de quem realmente interessa e de que estas
pessoas tenham lido o mesmo. Aps uma semana, interessante verificar se as
pessoas tm dvidas ou necessitam de mais informaes para entender o contedo
do relatrio, esta uma estratgia vlida para todos os relatrios das tcnicas de
anlise apresentadas neste captulo.

4.1.2 Entrevistas contextuais

De acordo com Cybis (2007), tais entrevistas acontecem enquanto o usurio realiza
suas tarefas diretamente em seu ambiente de trabalho. a combinao produtiva
entre a tcnica da entrevista e de observao do usurio. Trata-se de obter maior
quantidade de informaes para depois analis-las.
Cybis (2007), diz que esta entrevista inicia-se atravs da definio do assunto que
deve ser foco e com a escolha e convite dos entrevistados. As pessoas escolhidas

26

devem estar diretamente envolvidas com o assunto e tambm precisam ser

favorveis a idia de realizar este tipo de entrevista. Nos primeiros contatos
preciso deixar as condies da entrevista bem claras, ou seja, esclarecer que
estaro sendo observados os acontecimentos e a interao com os colegas.
preciso lembrar o entrevistado que o procedimento no ocupar muito o seu tempo,
j que o mesmo realizado enquanto o entrevistado realiza seu trabalho. A
observao ser quanto ao trabalho realizado pelas pessoas, ento necessrio
definir como os acontecimentos sero registrados (udio/vdeo, anotaes). Sendo
que se as gravaes no forem possveis, haver a necessidade de mais uma
pessoa para realizar as anotaes necessrias.
Segundo Cybis (2007), a etapa de execuo do procedimento envolve quatro fases:
- Entrevista tradicional: Onde o entrevistador solicita ao entrevistado uma
viso geral das tarefas que o mesmo realiza, ento comea a se estabelecer uma
relao de confiana. J nesta etapa, interessante que o entrevistador pea
permisso ao entrevistado para documentar os acontecimentos, caso o mesmo
possua clientes, deve ser solicitada permisso para eles tambm.
- Relao de mestre-aprendiz: Em outro momento, o entrevistador assume o
papel de aprendiz, solicitando que o trabalho do entrevistado seja descrito pelo
mesmo, e assim observando e se necessrio argumentando. Para que o trabalho
no seja prejudicado, necessrio acordar com o entrevistado quando o mesmo
pode e quando no pode ser interrompido.
- Observao: O entrevistador precisa fazer toda pergunta que lhe ocorrer,
respeitando o que foi acordado com o entrevistado. Isto ocorre, pois durante a
entrevista difcil discernir o que e o que no importante, preciso no perder o
foco da entrevista.
- Resumo: O entrevistador apresenta ao entrevistado um resumo do que
aprendeu enquanto a entrevista foi realizada, e o mesmo precisa ficar atento s
reaes do mesmo, pois nem sempre o entrevistado dir que no est de acordo
com alguma afirmao. Caso hajam dvidas, preciso que as mesmas sejam
expostas e que os acontecimentos sejam refeitos com o entrevistado.

27

4.1.3 Questionrio de perfil e de uso

De acordo com Cybis (2007), este um tipo de questionrio que tem a finalidade de
obter informaes das reais caractersticas dos usurios de software, e saber como
realmente os mesmo utilizam tais ferramentas. As perguntas precisam estar de
acordo com as dvidas que a equipe de projeto possui, e as respostas podem ser
enviadas pela internet ou correio. Se o retorno das respostas for em grande
nmero, pode ser necessrio o tratamento estatstico das informaes para produzir
dados objetivos.
Cybis (2007) cita que para que seja definido o foco do questionrio, necessrio
que seja identificado quais as principais decises ou dvidas da equipe de projetos
em relao utilizao do sistema. preciso identificar o que precisa ser conhecido
para ento haver o apoio nas decises ou esclarecer dvidas da equipe.
Segundo Cybis (2007), na elaborao deste questionrio a equipe deve definir
questes objetivas, fceis de responder e de serem tratadas depois. Considerando
a dificuldade das pessoas em darem respostas precisas em relao a quantas
vezes ou qual a freqncia que utilizam determinada funo, uma boa alternativa
existirem respostas aproximativas, como muitas vezes, poucas vezes ou
nunca. Neste questionrio importante evitar questes que fiquem totalmente
abertas, tendo em vista sempre que possvel, a opo Outra resposta (favor
comentar): ..., isso para que informaes e dados inditos sejam coletados.
Cybis (2007) cita que antes de realizar a pesquisa, necessrio definir o tamanho
da amostra, considerando que normalmente o retorno de 20% a 30% dos
questionrios enviados. Tal nmero pode ser melhorado atravs de avisos
anunciando o envio do questionrio ou do contato direto com as pessoas que ainda
no o responderam, porm, sem dvida a melhor maneira de obter bons resultados
associar uma recompensa ao preenchimento do formulrio.
De acordo com Cybis (2007), essencial testar o questionrio antes de envi-lo a
um grande nmero de pessoas. O teste deve ser realizado dentro das
circunstncias mais realistas possveis, com um pequeno grupo, respondendo as
perguntas e comentando o entendimento de cada uma.
Cybis (2007) comenta que o tratamento dos dados deve envolver ferramentas
como, planilhas eletrnicas, pacotes estatsticos e sistemas gerenciadores de base

28

de dados. Estes ltimos so indicados quando a quantidade de dados elevada,

como por exemplo, mais de 1000 questionrios a tratar. Os procedimentos
estatsticos mais usuais consistem na contagem de freqncia de cada resposta e o
cruzamento de respostas de um grupo de questes com as respostas de outro
grupo.
Segundo Cybis (2007), ao apresentar os resultados, os analistas devem apresentar
as novas informaes originadas do tratamento estatstico, seguido dos
procedimentos utilizados para chegar a esta informao.

4.1.4 Questionrio de satisfao

Cybis (2007) diz que este tipo de questionrio se aplica principalmente quando
existem usurios experientes que utilizam o sistema com freqncia, possibilitando
o fornecimento de informaes verdadeiras sobre aspectos satisfatrios e
insatisfatrios no sistema.
De acordo com Cybis (2007), este tipo de questionrio pode ser empregado por
usurios de uma nova verso de uma aplicao logo aps um teste de usabilidade.
Assim, os resultados sero teis para a reviso do produto antes mesmo do
lanamento do mesmo no mercado. A associao com testes de usabilidade
interessante por permitir a correlao das medidas de desempenho com as
medidas de satisfao do usurio.
Cybis (2007) cita que a principal recomendao ao planejar esta tcnica
referente ao emprego de um questionrio padro, onde ser permitida a
comparao de resultados obtidos por diferentes sistemas.
Segundo Cybis (2007), uma opo consiste em utilizar a verso em portugus do
questionrio ISONORM, desenvolvida e testada por Medeiros (1999), em sua
dissertao de mestrado. (Figura 4.1)

29

Figura 4.1: Questo sobre adequao tarefa do questionrio ISONORM, verso em Portugus.
Fonte Medeiros (1999).

Segundo Cybis (2007), os questionrios de satisfao mostram opes de resposta

predefinidas, permitindo assim a produo de dados quantitativos e objetivos. Os
relatrios desse tipo de atividade devem mostrar os resultados das anlises
realizadas, e tambm diagnsticos de problemas elaborados a partir de medidas de
insatisfao dos usurios.
Cybis (2007) esclarece que uma opo para obter a satisfao do usurio na
utilizao de websites comea a ser estudada por sistemas como o OnlineOpinion
(HTTP://www.opinionlab.com/index.asp). Um questionrio de satisfao simples
desenvolvido em uma pgina que pode ser acessada pelo usurio por meio do link
Avaliar esta pgina. Alm de manter o questionrio, a empresa fornece um
servio de anlise e comunicao das informaes obtidas diretamente dos
usurios.

30

4.1.5 Observao do usurio

De acordo com Cybis (2007), esta tcnica se caracteriza por um pesquisador
observando o usurio e realizando anotaes enquanto este trabalha em seu
contexto usual. Tal tcnica til para a obteno de dados quantitativos (tempo
para realizao das tarefas) e qualitativos (prticas e estratgias dos usurios)
sobre o usurio em sua tarefa. Esta observao pode ser realizada atravs do
observador presente durante a tarefa ou quando o mesmo assiste a uma gravao
da tarefa em vdeo.
Cybis (2007) cita que importante considerar que a observao pode fazer com
que os usurios alterem o seu comportamento na presena do observador, por isso
a habilidade do observador em lidar com as pessoas se torna um aspecto vital para
o sucesso da tcnica.
Segundo Cybis (2007), ao planejar uma observao o analista deve definir seus
objetivos, como por exemplo, observar situaes de normalidade, situaes criticas,
de aprendizado etc. A prxima deciso sobre como ser a maneira de registrar os
acontecimentos (anotaes manuais, fotos, vdeo) e pedir a autorizao dos
usurios para aplic-la. necessrio ser consciente de que quanto mais completos
forem os registros, mais tempo ser necessrio para trat-los.
Cybis (2007) esclarece que sempre preciso realizar um teste-piloto para se
certificar que tudo est funcionando bem, especialmente cmeras, monitores,
planilha de coleta de dados etc. Equipamentos e observadores no podem estar no
caminho dos usurios. A aplicao-piloto serve tambm para ter conhecimento
sobre o tempo da tarefa e a durao da observao.
Cybis (2007) afirma que a principal orientao em relao execuo dessa tcnica
certificar-se de que os usurios esto cientes dos objetivos do estudo. Eles
precisam estar cientes de que se trata de conhecer uma situao, e no de avaliar o
desempenho de cada um em relao atividade. Esse esclarecimento importante
principalmente para pessoas com necessidades especiais, onde a simples presena
do observador pode incomod-las.
Cybis (2007) orienta que durante as observaes preciso anotar sobre os eventos
que no esto claros, para que no fim da sesso os mesmos possam ser

31

esclarecidos com o usurio, pois esse esclarecimento no deve ser realizado

durante a observao. Tambm interessante fotografar o ambiente de trabalho do
usurio, as fotos podem esclarecer pontos em relao anlise do ambiente. A
anlise e o tratamento das informaes devem seguir os objetivos traados no incio
da atividade.
De acordo com Cybis (2007), a elaborao do relatrio deve ser iniciada assim que
a observao for concluda, quando o analista deve anotar os detalhes
importantes que ainda esto frescos em sua mente. No mais, o relatrio deve conter
um resumo e uma descrio dos fatos seguindo os objetivos da anlise.
Particularmente, necessrio acompanhar o relatrio ser divulgado, tendo a certeza
de que todos o leram e no existem dvidas.

4.2 Tcnicas de especificao

Nesta seo sero apresentadas tcnicas que contribuem para o trabalho de
gerao, anlise e organizao de requisitos para um novo produto, sistema ou
aplicao. Estas especificaes podem ser usadas tanto para conduzir o projeto
como para testar o programa mais tarde.

4.2.1 Especificao de requisitos de usabilidade

Cybis (2007) orienta que, ao realizar esta atividade, os projetistas faro a
especificao de tudo que est relacionado ao uso pretendido em relao ao
sistema: o contexto do mesmo e exigncias quantitativas e qualitativas quanto
usabilidade. Os projetistas devem definir:
- quem sero os usurios diretos e indiretos e quais so as categorias de
usurios para quem o sistema ser desenvolvido;
- quais so os objetivos de cada categoria em relao aplicao e qual o
procedimento que os usurios tero que realizar para chegar a seus objetivos;
- como ser o ambiente tcnico, fsico e organizacional em que o sistema

32

ser operado;
- quais so os requisitos para a interface e usabilidade do sistema.
Estas informaes so essenciais para alinhar o projeto da interface do sistema e
estabelecer requisitos para os testes de usabilidade.

4.2.1.1 Especificao do contexto de uso

De acordo com Cybis (2007), esta atividade envolve especificamente a coleta e
validao de informao em detalhes sobre as condies nas quais o novo sistema
ser operado, tal tarefa se faz por meio de reunies com os envolvidos no projeto
que possuem conhecimento sobre os usurios pretendidos, suas tarefas e seu
ambiente. Este comit deve ser formado por:
- gerente de projeto;
- representante de usurios;
- desenvolvedores;
- pessoal de treinamento;
- pessoal de suporte.
Tambm interessante a participao de um facilitador com conhecimentos em
anlise de requisitos e de mais uma pessoa para realizar as anotaes.
Cibys (2007) orienta que para esta reunio deve ser definida uma lista com os
pontos a serem discutidos, deve conter todos os itens de contexto de uso,
colocando em destaque os itens que devem ser objetos de discusso.
interessante que todos os membros da reunio tenham acesso a esta lista
previamente.
Cybis (2007) esclarece que o objetivo da reunio chegar a um acordo por
consenso em relao a todos os itens do contexto de uso esperado para a
aplicao. Talvez, algum item fique sem definio durante a reunio, sendo assim,
os participantes devem traar aes que permitam chegar a esta definio. Todas
as definies que acontecerem durante a reunio devem ser anotadas. A reunio

33

no deve ser prolongada para mais de 3 ou 4 horas com a discusso de pontos

menores e sem importncia.
Cybis (2007) afirma que depois da reunio preciso realizar as anlises para
decidir sobre aspectos que ainda esto indefinidos, podendo acontecer por meio de
entrevistas, questionrios ou observao do usurio em seu ambiente de trabalho.
Assim que a informao for obtida, ela deve ser repassada a todos os membros do
comit.

4.2.1.2 Especificao de exigncias para a usabilidade

De acordo com Cybis (2007), o objetivo da especificao apresentada nesta seo
alinhar requisitos quantitativos para a eficcia, eficincia e satisfao de todos os
usurios e tarefas, definidos no contexto de uso. Esta atividade pode ser realizada
atravs de uma reunio com usurios, desenvolvedores, um facilitador e uma
pessoa para realizar as anotaes. Nesta reunio devem estar includas as
seguintes tarefas:
- a reviso de cada tarefa definida no documento de especificao, junto com
seu cenrio de uso, para confirmar sua importncia;
- definir uma lista de tarefas e categorias de usurios para que sejam
definidos requisitos de usabilidade especficos. Para cada tarefa e tipo de usurio
ser preciso definir:
- o tempo aceitvel e o tempo timo para realizao da tarefa;
- a forma de avaliar a eficcia do usurio no desempenho de cada
tarefa;
- o nvel mnimo aceito para a medida de eficcia na tarefa;
- a forma de quantificar a satisfao do usurio quando realiza cada
tarefa;
- o nvel mnimo aceitvel para a medida de satisfao do usurio.
Caso esta tarefa j seja apoiada por alguma aplicao, os valores atuais de
eficcia, eficincia e satisfao podem ser alcanados por meio de testes de

34

usabilidade.

4.2.1.3 Especificao de exigncias para a interface

Segundo Cybis (2007), nesta especificao so definidas as qualidades esperadas
em uma primeira verso do guia de estilo da interface, esta definio realizada por
meio de uma reunio com usurios, desenvolvedores, um facilitador e uma pessoa
para realizar as anotaes. Algumas recomendaes e critrios ergonmicos
fornecem exemplos deste tipo de exigncia:
- Consistncia:
- utilizar a mesma regra de layout para distribuir elementos da interface
nas telas;
- utilizar o mesmo conjunto de cores, as mesmas fontes pelas
diferentes telas do programa.
- Conduo:
- definir ttulos para cada tela do programa;
- definir funes de ajuda de fcil acesso;
- agrupar a informao de modo lgico e claro.
- Compatibilidade:
- empregar unidades de medidas (por exemplo, distancia em
quilmetros etc.);
- respeitar as convenes em termos de cores para os comandos da
interface.
De acordo com Cybis (2007), pode ser preciso avaliar aplicaes que j existem
para validar as especificaes, assim como tambm pode ser necessria a
construo de maquetes para deixar claro como tais requisitos devem ser aplicados
ao sistema em desenvolvimento. Os prottipos da aplicao sero avaliados quanto
conformidade aos requisitos.

35

4.2.2 Cenrios de uso

De acordo com Cybis (2007), esta uma tcnica simples e eficaz para analisar e
comunicar uma parte das especificaes criadas para a usabilidade e para a
interface. Essas exigncias so informadas atravs de exemplos de situaes
tpicas, descrevendo como determinados usurios realizaro tarefas especficas
com o sistema em determinado contexto. Tais descries vo servir como
parmetro de referncia para o projeto e para os testes do produto final.
Cybis (2007) esclarece que para montar o cenrio de uso preciso que os usurios
pretendidos sejam identificados, tambm sejam identificadas suas tarefas e o
contexto de uso, assim como est no documento de especificao de contexto de
uso. Depois, necessrio decompor os objetivos dos usurios em operaes
precisas para alcan-los, sendo identificadas as tarefas que sero de
responsabilidade do usurio, e as que sero de responsabilidade da aplicao. O
texto deve conter os principais fatos das atividades dos usurios: objetivos,
motivaes em relao ao uso do sistema e como as tarefas sero realizadas, e
ainda quais componentes de interface o usurio utilizar para realizar a tarefa. Tal
texto, tambm poder conter a informao de qual o tempo esperado para a
realizao da tarefa, e tambm os critrios para o seu trmino. Abaixo, est descrito
um exemplo de cenrio para sistema de compra de bilhetes de cinema por telefone
celular.
Um casal sai de casa atrasados para a sesso de cinema. Enquanto o marido
dirige o automvel em direo ao cinema, a mulher aproveita o tempo do percurso
de dez minutos para comprar as entradas. Ela utiliza o celular para se conectar ao
site do servio de venda dos bilhetes. Escolhe o cinema, o filme e o horrio,
comenta com seu companheiro que esto com sorte, pois a sala no est lotada e
adquire dois bilhetes que sero debitados de sua conta de telefone. O sistema envia
uma mensagem com os recibos dos bilhetes para o seu celular. No cinema, a
mesma apresenta os recibos ao porteiro.
Cybis (2007) orienta que alm de criar cenrios que identifiquem situaes comuns,
interessante criar situaes que desafiem o conceito do sistema, como por
exemplo, se a mulher do exemplo acima, no soubesse nada dos filmes em cartaz.

36

4.2.3 Personas
Segundo Cybis (2007), esta uma tcnica muito parecida com a de cenrios de
uso, ou seja, construir uma maneira simples de analisar e comunicar uma parte das
especificaes de requisitos para usabilidade e para interface. Porm, aqui o foco
no est em uma tarefa particular, e sim em uma pessoa que faa parte do pblicoalvo da aplicao. Tal tcnica descreve o perfil de uma pessoa fictcia envolvida
com o produto. Trata-se de inventar um conjunto de pessoas, de trs a quatro, que
estejam dentro das caractersticas de usurios pretendidos e descrev-las e
detalhes.
Cibys (2007) cita que tal criao deve ser baseada em informaes qualitativas que
so coletadas atravs de entrevistas e questionrios junto ao pblico-alvo do
sistema. O processo deve ser iniciado com a escolha de um nome e uma foto para
a pessoa. A descrio desta pessoa deve mostrar suas particularidades com o
mximo de detalhes (idade, sexo, famlia, endereo, emprego, caractersticas
fsicas, preferncias e averses, desejos, necessidades e objetivos, tipo de
computador). Psteres de todas as personas criadas devem ser pendurados na
parede da sala de projetos, para que todos vejam suas caractersticas (Figura 4.2).

Figura 4.2 Fichas de personas de um projeto

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Cybis (2007) afirma que um exemplo de personas para o projeto do site de venda
de bilhetes de cinema por celular seria:
Andria tem 32 anos, casada, tem dois filhos e mora no centro de Florianpolis.
professora universitria, adora cinema e tem um telefone celular com conexo
WAP. Ocupada com o trabalho e os filhos, no tem tempo para nada, mas no
perde uma oportunidade de r ao cinema. Ela canhota, sofre de astigmatismo e
uma pessoa muito discreta. Tem horror a filas, a chamar a ateno ou fazer as
pessoas esperarem por ela. (Cybis, 2007).
Cybis (2007) esclarece que as personas permitem que se tenha maior
entendimento dos usurios, sendo os mesmos colocados no centro das decises de
projeto. Na etapa de testes se buscar saber se o sistema atende aos objetivos das
personas definidas durante o desenvolvimento.

38

5. TIPOS DE PROBLEMAS DE USABILIDADE

De acordo com Cybis (2007), importante ressaltar que um problema de
usabilidade acontece no momento da interao, o que atrapalha o usurio a realizar
sua tarefa.
Neste captulo sero propostos alguns problemas de usabilidade decorrentes de
reflexes sobre as conseqncias que elas trazem para a interao.
Segundo Cybis (2007), uma categoria pode ser definida pelas conseqncias
causadas por problemas de usabilidade diretamente sobre a produtividade da
tarefa. Ento, podemos classific-los como:
- Barreira: Cybis (2007) cita que este item referente a um aspecto que
impede a realizao da tarefa, o usurio passa pela mesma situao inmeras
vezes e no aprende a resolv-la sem uma ajuda externa. Uma barreira que
inviabiliza o desempenho da tarefa, fazendo com que o usurio desista de utilizar a
funo do sistema por tempo determinado ou definitivamente. A presena de
barreiras nas aplicaes causa prejuzos tanto para os usurios que perdem tempo
tentando utilizar o sistema, como para os desenvolvedores que criaram uma funo
que ningum consegue utilizar. As barreiras podem estar associadas a aspectos
simples, ou a fatos que envolvem a prpria lgica da tarefa, como por exemplo, o
caso da ferramenta WinZip, onde o usurio no encontra em sua tela principal
nenhuma opo que sugira a compactao de um arquivo (Figura 5.1). O usurio
busca a opo Compactar e encontram apenas as opes Novo, Abrir e
Favoritos.

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Figura 5.1 Exemplo de barreira, onde a ferramenta WinZip no oferece ao usurio a

opo para compactar um arquivo, sendo que um usurio novato dificilmente imaginar que
primeiro deve criar o pacote zip e depois sim adicionar os arquivos a serem compactados.

- Obstculo: Cybis (2007) orienta que este item se refere a um aspecto da

interface onde o usurio passa por algumas vezes, porm aprende a resolver a
situao. Mas mesmo assim um obstculo causar perda de desempenho nas
prximas realizaes da tarefa. Pode ser considerado como um exemplo, quando
opes de uma aplicao que no esto disponveis no momento continuam
habilitadas, se tornando convidativas ao usurio e enganando o mesmo.
- Rudo: Cybis (2007) esclarece que este item se refere ao aspecto da
interface que causa a diminuio do desempenho do usurio em determinada
tarefa. Em funo destes rudos, o usurio pode ficar com uma m impresso em
relao aplicao. Pode-se pensar como um exemplo, sistemas que apresentam
questes formuladas de maneira a dificultar a resposta do usurio, como uma
pergunta que consta no sistema do Imposto de Renda: O endereo atual
diferente do constante na sua ultima declarao?
Cybis (2007) afirma que de acordo com o tipo de tarefa que o problema de
usabilidade se manifesta, o mesmo pode ser considerado como:
- Primrio: originado em um aspecto da interface que compromete a
realizao de tarefas frequentes e importantes.
- Secundrio: originado em um aspecto da interface que compromete a
realizao de tarefas menos frequentes e menos importantes.
Cybis (2007) tambm afirma que o problema de usabilidade pode ser classificado
com base no tipo de usurio que afeta, como:

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- Geral: uma caracterstica da interface que afeta qualquer tipo de usurio

durante a realizao de sua tarefa.
- Especializado: uma caracterstica da interface que afeta o usurio
especialista durante a realizao de sua tarefa.
- De intuitividade: uma caracterstica da interface que afeta o usurio novato
ou intermitente durante a realizao de sua tarefa.
- De acessibilidade: uma caracterstica da interface que afeta tipos de
usurios especiais (portadores de deficincia) durante a realizao de sua tarefa,
mas que os outros so capazes de resolver, sem nenhum prejuzo para a tarefa.
Cybis (2007) ressalta a importncia de lembrar que existem duas categorias de
problemas de usabilidade, que podem acontecer atravs de uma avaliao ou uma
reviso de projeto equivocadas, se referem ao falso e novo problema.
- Falso: se refere a uma caracterstica da interface que, apesar da
classificao como problema de ergonomia, na verdade no traz qualquer prejuzo
ao usurio e nem sua tarefa. Tal engano pode ter acontecido pela falta de
conhecimento do avaliador sobre o contexto e as reais caractersticas dos usurios.
- Novo: uma nova configurao ou caracterstica da interface que passa a
representar um problema de usabilidade caso haja uma reviso de projeto
equivocada.
Segundo Cybis (2007), a anlise de causas e efeitos de um problema de
usabilidade sugere concluses em relao ao nvel da gravidade do problema.
Como por exemplo, um problema que ocorre com qualquer tipo de usurio mais
importante em relao a outro que acontece apenas para alguns tipos de usurios.
Tambm se pode considerar mais importante, os problemas de usabilidade que
causam perda de tempo em tarefas que so realizadas com frequencia, ou que
cause falhas ou perda de dados em tarefas de uma maior importncia. Enfim,
barreiras e obstculos requerem mais ateno do que simples rudos.

41

6. TESTES DE USABILIDADE
De acordo com Cybis (2007), o foco de avaliao dos testes de usabilidade a
qualidade das interaes que se cria entre o usurio e o sistema. Tem como
objetivo encontrar esses problemas, verificar qual seu impacto negativo sobre as
interaes e identificar suas consequencias na interface.
Cybis (2007) esclarece que um teste de usabilidade envolve usurios reais ou
representativos interagindo com o sistema para realizar tarefas em um contexto de
operao real ou simulado. Trata-se de testar uma aplicao em uma situao real
ou mais prxima possvel da realidade.
Cybis (2007), afirma que a facilidade ou dificuldade do teste de usabilidade vai
depender da exigncia com os resultados, do gnero do produto e da
disponibilidade de recursos e de usurios. Testes simples, realizados para avaliar a
usabilidade adquirida por prottipos de produtos especializados e tendo um rpido
acesso aos usurios, podem ser realizados rapidamente. Porm, quando
necessrio que os resultados reflitam o comportamento de um grupo de usurios,
usando aplicaes com funes genricas, a realizao dos testes pode se tornar
bem mais complicada e com um custo maior, pois exigir um numero maior e mais
variado de usurios, cenrios e procedimentos de anlise dos resultados.

6.1 Os parmetros bsicos dos testes

Cybis (2007), cita que em todos os casos existem algumas caractersticas que
devem ser objeto de reflexo, como a verbalizao do usurio, o local da
realizao, os resultados e o constrangimento.

6.1.1 Verbalizao
Cybis (2007), esclarece que os testes de usabilidade fazem parte de sesses de
trabalho onde seu contedo lgico e estratgico est na mente dos participantes. O
conhecimento destes aspectos primordial para entender o que pode ter levado o

42

usurio a uma hesitao, bloqueio, desvio ou a uma situao de erro. Ento, ser
preciso que os usurios verbalizem seus pensamentos, isso pode ser realizado
durante ou depois da interao com a aplicao.

6.1.1.1 Verbalizao simultnea

De acordo com Cybis (2007), atravs desta tcnica, os usurios so convidados a
verbalizar seus pensamentos constantemente no decorrer da execuo de uma
tarefa, sendo assim o analista responsvel vai realizando perguntas do tipo:
- Voc poderia me dizer no que est pensando?
- O que est tentando fazer?
- Por que voc fez isso?
Cybis (2007), esclarece que as respostas e comentrios devem ser armazenados
para depois serem revistos e passados aos projetistas. Servem para deixar evidente
que algumas opes da aplicao no so bem compreendidas, o que leva o
usurio a erros durante a execuo de sua tarefa.
Cybis (2007) afirma que preciso entender que no momento da verbalizao
simultnea o foco de ateno do usurio desviado da execuo da tarefa, pois o
mesmo precisa raciocinar e explicar como executa a mesma, isso representa uma
sobrecarga ao usurio e pode lev-lo a enganos. Portanto, deve-se ter o cuidado de
executar esta tcnica em tarefas fceis e com usurios extrovertidos, ou seja, para
usurios que o fato de falar no seja uma fonte de perturbao. Enfim, o observador
deve dosar a quantidade de verbalizao de acordo com as dificuldades na
execuo da tarefa.
Cybis (2007), diz que um caminho para a tcnica de verbalizao simultnea a
verbalizao consecutiva. uma entrevista onde o usurio responde sobre suas
aes aps executar suas tarefas, ao mesmo tempo em que assiste ao vdeo da
interao que acabou de realizar com o sistema. Tal vdeo mostrado para ajudar o
usurio com suas lembranas dos procedimentos.
Segundo Cybis (2007), a tcnica de verbalizao consecutiva pode ser direcionada

43

de forma que o usurio comente algumas caractersticas especificas da interface.

Comentrios trazem sugestes, e fazem transparecer reaes positivas ou
negativas dos usurios sobre pontos da interface. Lembrando que este tipo de
soluo duplica o tempo de realizao do teste e necessita de equipamentos para a
reproduo do vdeo dos acontecimentos. A verbalizao consecutiva pode ser
gravada em vdeo como forma de registro das respostas dos usurios.

6.1.2 Local do teste

Cybis (2007), afirma que existem dois tipos de ambientes onde o teste da
usabilidade pode ser realizado: o local de trabalho e um laboratrio de usabilidade.
Trata-se de situaes diferentes e que tem impacto sobre as condies dos testes e
seus resultados.

6.1.2.1 Teste em laboratrio

De acordo com Cybis (2007), a avaliao realizada em laboratrio, com
equipamentos de registro trazem um controle maior da observao da interao
Humano-Computador. Sendo assim, o analista pode alterar ou introduzir novas
tarefas na sequencia, alm de poder fazer um posicionamento melhor das cmeras,
tendo cmeras com foco no teclado, tela, mouse etc.

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FIGURA 6.1 O esquema geral de um laboratrio para testes de usabilidade, com a sala
de teste e a sala de controle e observao.

Cybis (2007) esclarece que a avaliao realizada em laboratrio adequada

quando a aplicao ainda est em fase de concepo, pois assim o analista pode
testar vrias interfaces para a mesma funo, realizar correes e realizar novos
testes coma verso que considerar melhor.
Segundo Cybis (2007), os laboratrios de usabilidade so constitudos de salas
equipadas com vidros espelhados, tornando possvel que os analistas observem os
usurios sem que sejam notados. Tambm so equipados com sistemas
especficos para registro, marcao e analise dos acontecimentos do teste de
usabilidade. A sala de teste composta pelo usurio, um facilitador, as cmeras e
um microfone para captar todos os fatos. O facilitador pode ficar ao lado do usurio
para lhe passar as tarefas e acompanhar o ritmo de suas aes. Tambm pode-se
envolver a instalao de um telefone na sala de testes, onde o usurio pode utilizlo como se estivesse entrando em contato com o setor de suporte da empresa que
desenvolve a ferramenta que est sendo utilizada. Na sala ao lado ficam os
equipamentos de registro e controle dos fatos, e tambm ocupada por
observadores que ficam posicionados atrs da equipe de controle, em uma parte
elevada, que permite que visualizem o que ocorre na sala de teste.
Cybis (2007), cita que as principais caractersticas dos testes em laboratrio so o
isolamento dos usurios e o armazenamento de todos os aspectos da interao.

45

6.1.2.2 Teste no local de trabalho

Cybis (2007), afirma que um teste feito no local de trabalho do usurio deixa o
sistema em um contexto prximo do real, que apresenta muitas situaes difceis
de reproduzir em um laboratrio, como quando o usurio interrompido por colegas
de trabalho ou tem que atender ao telefone etc. Essas interferncias mostradas
apenas no prprio local de trabalho podem levar a situaes de erro na interao do
sistema.
Estas situaes espontneas so perfeitas para testar a usabilidade de verses
mais acabadas do sistema, afirma Cybis (2007).

FIGURA 6.2 Exemplo de configurao de teste de usabilidade realizado no local de

trabalho do usurio.

6.1.3 Resultados esperados

De acordo com Cybis (2007), os testes de usabilidade podem nos fornecer
resultados qualitativos e quantitativos.
Cybis (2007), esclarece que dados qualitativos so referentes ao conhecimento das
estratgias aplicadas pelos usurios durante as interaes. Eles podem mostrar
comportamentos esperados ou os comportamentos inesperados por parte dos
usurios. Tambm revelam o que leva um usurio a mudar o caminho da trajetria
ideal, e ainda como age para retomar a normalidade do sistema aps um incidente.
Essas estratgias exigem anlise de dados qualitativos, relacionando um efeito
capaz de ser observado na interao com uma causa que nem sempre evidente

46

na interface.
Cybis (2007), deixa claro que resultados quantitativos so mais objetivos, pois
tratam de classificar e contabilizar a frequncia e durao dos fatos, isso em termos
de eficcia e eficincia dos usurios durante a simulao. possvel determinar a
porcentagem de usurios que tiveram sucesso em sua tarefa, quanto tempo
levaram para ter sucesso, e quanto desse tempo o usurio ficou envolvido com
atividades produtivas e improdutivas.
Cybis (2007), diz que os dois tipos de resultados so baseados na anlise
detalhada dos testes em vdeo e exigem muito dos analistas. Porm, os
procedimentos com o dados quantitativos podem ser manipulados por meio de
softwares de marcao e anlise de acontecimentos, sem esse tipo de apoio a
obteno destes dados se tornam muito trabalhosas.

6.1.4 Gesto do constrangimento

De acordo com Cybis (2007), o constrangimento do usurio est ligado ao teste de
usabilidade, na medida em que o teste implica na observao da pessoa
trabalhando com um sistema interativo. O analista deve procurar tcnicas que
diminuam o constrangimento do usurio, garantindo os dados obtidos.
Segundo Cybis (2007), abaixo os cuidados que podem ser tomados para garantir a
integridade psicolgica dos participantes:
- Deixar claro aos participantes os objetivos do teste, que o foco o sistema
e no eles.
- Os participantes podem ser voluntrios ou remunerados para realizar as
simulaes para o teste. Nunca devem ser pressionados a participar.
- Nunca expor o participante a observaes ou comentrio de colegas de
servi. Os ensaios devem ser realizados em horrios de pouco ou nenhum
movimento no local de trabalho.
- Em nenhuma hiptese o usurio pode se sentir culpado pelo fracasso na
tarefa durante algum ensaio. Se o participante se sentir cansado ou constrangido
prefervel que educadamente se interrompa o ensaio.
- Os resultados dos testes de usabilidade no podem invadir a privacidade do

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usurio, seu nome nunca poder ser revelado.

Cybis (2007), lembra que durante a realizao dos testes, existem situaes de
impasse que se tornam mais um constrangimento para o usurio, para lidar com
essas situaes sugerido que:
- deixa o usurio resolver sozinho qualquer tarefa;
- nunca tomar atitudes com grosseria, que possam inibir o usurio;
- depois de algumas tentativas, se a situao de impasse persistir, deve-se
propor ao usurio a realizao de uma tarefa alternativa, que j esteja estipulada no
roteiro de tarefas;
- o usurio ficando realmente constrangido ou nervoso, os testes devem ser
interrompidos totalmente.
Cybis (2007), esclarece que esses cuidados so precisos para manter a integridade
mental dos participantes dos testes. Pessoas constrangidas apresentam dificuldade
para a percepo, recuperao da informao e formulao de planos. Sendo
assim, elas no representam um usurio-alvo, e a atitude correta a ser tomada
agradecer gentilmente a participao do mesmo e interromper os testes.

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CONCLUSO
Pode-se definir a usabilidade como um aspecto da qualidade, sendo assim, uma
aplicao que utiliza as tcnicas da usabilidade apresenta uma vantagem em
relao qualidade de outras aplicaes que no utilizam tais tcnicas.
Com o desenvolvimento da pesquisa realizada para a construo deste trabalho,
nota-se que so vrias as vantagens para os usurios de sistemas desenvolvidos
atravs das tcnicas de usabilidade, como por exemplo:
- atingem seus objetivos com eficcia e eficincia;
- constituem uma relao de confiana com a aplicao;
- ficam satisfeitos ao utilizarem o sistema;
- tm prazer em utilizar a aplicao.
Para os desenvolvedores, as vantagens so as seguintes:
- reduo no tempo e custo no desenvolvimento;
- reduo com os custos de suporte da aplicao;
- reduo dos erros dos usurios;
- aumento no retorno dos investimentos realizados.
Consequentemente, as vantagens tambm se estendem as empresas que adotam
as tcnicas, pois com maior aceitao do cliente, o produto mais bem visto no
mercado aumentando assim sua venda.
Atravs do desenvolvimento deste trabalho conclui-se que o mercado de
usabilidade est em expanso. As empresas esto investindo cada vez mais neste
setor, pois a melhora na qualidade do produto desenvolvido perceptvel. A
satisfao dos usurios faz com que o produto seja mais bem visto dentro do ramo
de desenvolvimento.
O usurio a pea chave para que a aplicao seja desenvolvida atravs das
tcnicas apresentadas.
Enfim, a aplicao da usabilidade no desenvolvimento de aplicaes traz benefcios
para a empresa dona do software, para os desenvolvedores e para os usurios da
aplicao. Apesar de exigir um custo maior no desenvolvimento, o retorno pode ser
extremamente lucrativo.

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Referncias Bibliogrficas

CYBIS, Walter. Ergonomia e Usabilidade: Conhecimentos, mtodos e aplicaes/

Walter Cybis, Adriana Holtz, Richard Faust. So Paulo: Novatec Editora, 2007.
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Disponvel em http://www.inria.fr/rrrt/rt-0156.html.
ISO 9241. Ergonomic requirements for office work with visual display terminals. Part
11: Dialogue principles.
ISO 13407. Human-centered design processes for interactive systems. Gnv:
Internacional Standards Organisation.
MEDEIROS, M.A. ISO 9241: uma proposta de utilizao da norma para avaliao do
grau de satisfao de usurio de software. 1999. Dissertao de mestrado.
Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo. Universidade Federal de
Santa Catarina (disponvel no banco de teses do Programa de Ps-Graduao em
Engenharia de Produo: HTTP://teses.eps.ufsc.br/).