CURSO ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE CARTERA DE CREDITOS (720324) SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA MODALIDAD VIRTUAL TUTORA LESVIA MARIA

CABEZA AVILA PRESENTADO POR NYDIA JACQUELINE MEDINA BENITEZ BOGOTA D.C., ABRIL 2 DE 2014 TALLER ACTIVIDADES SEMANA UNO POLITICAS DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

POLITICAS DE LA ADMINISTRACION DE CARTERA

Estructura Organizacional

Otorgamientos de crditos

Lmite de exposicin de crditos

Tener control de los crditos

Personal capacitado

Anlisis de las operaciones y de la capacidad de endeudamiento

Anlisis de cantidades de crditos locales e individuales

Coordinacin y control de la empresa

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y dbiles observados principalmente en la investigacin realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso. Un conjunto de estrategias que una empresa disea y pone en prctica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces ms que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelizacin del cliente. El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer ms clientes y desarrollar una ventaja competitiva (la excelencia en el servicio al cliente). Aunque el producto y su calidad seguirn siendo elementos de competitividad. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE Intangible Tratar respetuosamente Seguro Entender la situacin del cliente Proporcionarle informacin veraz, breve y concisa Continuo Integral Rapidez OBSTACULOS PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE Disear polticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinacin para prestar un buen servicio. Las personas que toman decisiones estn lejos de los clientes. Alta prioridad en rebajas de costos. Personal indiferente, sin motivacin, ni empoderamiento No se escucha al cliente. CALIDAD EN SERVICIO AL CLIENTE Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relacin a l. La calidad se evala teniendo en cuenta: Confiabilidad; Diligencia, o capacidad de respuesta; Garanta; Empata; Recursos tangibles.

3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin financiera, elabore una sntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en prctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual se desempean.

CODIGO DE ETICA DE UNA INSTITUCION FINANCIERA El cdigo de tica son las normas que permiten generar limites en el comportamiento y actuaciones de todas las personas que conforman la entidad financiera; estas se crean con la finalidad de garantizar el desempeo y eficiencia de la organizacin. El propsito principal de este cdigo es anunciar los principios y normas por los cuales se debe guiar las personas para actuar y hay que tener muy en cuenta que es responsabilidad de todo el personal hacer la divulgacin y cumplimiento de estas normas. Se debe presentar los siguientes reportes: Operaciones inusuales Operaciones sospechosas Transaccin ilcita Efectos del lavado de activos

El cdigo de tica y conflicto de intereses generalmente contempla entre otras las siguientes prohibiciones a todos los funcionarios de la institucin: Actuar injustificadamente en detrimento de los intereses de la entidad y sus usuarios.

Adoptar decisiones en las que se contraren las disposiciones legales, las emanadas de las autoridades que ejercen intervencin, inspeccin o vigilancia, los estatutos o las disposiciones reglamentarias de la entidad.
Sugerir o establecer relaciones comerciales con personas de quienes se tenga sospechas fundamentales que sus recursos provienen directa o indirectamente del ejercicio de actividades ilcitas yo delictivas o con aquellas respecto de las cuales no se tenga conocimiento integral. Abstenerse de aportar o demorar injustificadamente el suministro de la informacin que peridica, eventual u oficiosamente debe remitirse a las autoridades judiciales o administrativas. Recibir o dar ddivas o favores especiales de y a clientes, usuarios o proveedores de la entidad, como contraprestacin al ejercicio de sus funciones, a la gestin de negocios frente a la institucin o para garantizar el resultado de determinada operacin.

 Adquirir bienes de dudoso origen, de contrabando o generados en cualquier actividad delictiva. Favorecer a un cliente en perjuicio de otro o de la entidad. Celebrar actos o contratos actuando como funcionario de la entidad y a su vez como representante del cliente. Extralimitarse en sus funciones y/o atribuciones de crdito y realizar actos en forma fraudulenta an en beneficio de la entidad. Todo el personal de la empresa debe actuar con base a sus tica y principios, pero tambin esto depende de la empresa y de los que estn en los cargos principales porque de ellos depende quien ingresa a laborar en la empresa y tambin es responsabilidad de ellos capacitarlos con respecto a estas normas y tambin crearles un ambiente de trabajo adecuado para que ellos se sientan satisfechos ejecutando sus funciones.