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gesto e comunicao
Ru t h Pe r a l t a V s q u e z
Doutora e Mestre em Cincias da Comunicao pela Escola de Comunicaes
e Artes da Universidade de So Paulo (ECA-USP)
Bacharel em Cincias da Comunicao pela Faculdade de Cincias
da Comunicao da Universidad de Lima, Peru
Docente em Comunicaes na Pontificia Universidad Catlica del Per (PUCP),
Universidad Nacional Mayor de San Marcos (UNMSM), Universidad
Femenina del Sagrado Corazn (Unif) e Universidad de Lima, todas no Peru
Assessora acadmica e consultora em gesto de marca
peruth@yahoo.com
Resumo
Este artigo aborda o estudo da marca sob o aspecto da sua identidade. Assim, como
a identidade pessoal, a identidade de marca tambm tem uma srie de elementos que
a caracterizam, dotando-a de uma personalidade. Apresenta-se o papel que cumpre a
identidade de marca, sua comunicao e seu resultado quando transformada em ima-
gem.
PALAVRAS-CHAVE: MARCA PRODUTO IDENTIDADE COMUNICAO IMAGEM
Abstract
This article addresses the study of brands from the aspect of their identities. Thus,
not unlike personal identity, a brand identity also carries a series of elements by which
it is characterized and that ascribe to it a personality. The article shows the role played
by brand identity, its communication and its resulting transformation into image.
KEYWORDS: BRAND PRODUCT IDENTITY COMMUNICATION IMAGE
Resumen
Se aborda el estudio de la marca bajo el aspecto de su identidad. As como la identi-
dad personal, la identidad de marca tambin posee una serie de elementos que la ca-
racterizan, dotndola de una personalidad. Se presenta el papel que cumple la identi-
dad de marca, su comunicacin y su resultado cuando se transforma en imagen.
PALABRAS CLAVE: MARCA PRODUCTO IDENTIDAD COMUNICACIN IMAGEN
201 ANO 4 NMERO 7 2 SEMESTRE DE 2007 organicom
A
marca, como foco de estudo deste artigo, foi tambm o assunto principal da mi-
nha tese de doutorado defendida em 2006 na Escola de Comunicaes e Artes da
Universidade de So Paulo (ECA-USP), sob orientao do Prof. Dr. Mitsuru H. Yanaze.
A pesquisa realizada teve como objeto de estudo a comunicao da identidade de mar-
ca, sob o ponto de vista da publicidade impressa. Foram definidas as bases nas quais
uma marca construda e os fatores comunicacionais pelos quais uma marca pode ou
no transmitir uma imagem coerente com seus objetivos. A fundamentao terica
levantada embasou a anlise do caso escolhido: a campanha de reposicionamento da
Avon. A empresa realizou uma srie de mudanas na sua comunicao com a finali-
dade de elevar a imagem da sua marca que vinha sendo percebida inadequadamente:
no representava os objetivos nem os princpios da corporao. Deste modo, pode-se
comprovar a necessidade constante de vigiar a marca sob todos os pontos de vista, por-
que nem sempre o volume de vendas representa uma imagem de marca forte
1
.
Este artigo prope-se a fornecer os conceitos bsicos da identidade de marca, sua ges-
to e sua divulgao. Entende-se como identidade o ponto de partida na criao de
uma marca que antecede, inclusive, a existncia do produto.
Marca
As marcas so valiosas para as empresas. Apesar de no serem ativos fsicos, fazem
parte do patrimnio das corporaes. As transaes das marcas (vendas, aquisies e
fuses) revelam seu valor monetrio e, por conseguinte, determinam o quanto elas
significam. Em um mercado cada vez mais disputado, faz-se necessrio construir uma
marca forte, slida e competitiva que alcance no s os objetivos comerciais, mas, tam-
bm, que conquiste a mente do consumidor.
Existem muitos estudos a respeito da marca e sua definio delimitada a uma srie
de conceitos, principalmente, quele que a define como um sinal visual que identifi-
ca um produto. No entanto, na atualidade, uma marca identificada no s por meio
de uma caracterstica visual (logotipo), como tambm, por outras que esto implci-
tas. A IBM no vende computadores, mas solues para os negcios. A Swatch no
tem relao com relgios, mas com o conceito de tempo (KLEIN, 2002, p. 48). Deste
1 A tese de doutorado citada parte do acervo da biblioteca da ECA-USP, sob o ttulo Comunicao de
marca: aportes da publicidade impressa na comunicao da identidade de marca.
modo, o consumidor vincula uma marca no s com uma qualidade fsica do produ-
to, mas com uma srie de associaes emocionais e sociais que ela transmite: toma-
se uma Coca-Cola e no uma Pepsi, compra-se leite Nestl e no Parmalat, ou vice-
versa. Assim, definida uma marca, um conceito, uma atitude, uma postura e um
conjunto de valores que vo alm dos atributos do produto. Portanto, a marca rene
uma srie de conceitos que Kapferer (1998, p. 190) resume da melhor forma:
Uma marca ao mesmo tempo signo, palavra, objeto, conceito. Signo, pois a marca
multiforme: ela integra os signos figurativos, como os logotipos, os emblemas, as cores,
as formas, as embalagens e o design. Palavra, no caso o nome da marca, que o supor-
te de informao oral ou escrita sobre o produto. Objeto, pois a marca distingue um ou
vrios produtos de outros produtos ou servios. Conceito, enfim, pois a marca, como to-
do signo, tem um significado, ou seja, um sentido.
Identidade de marca
Existem duas explicaes de por que o consumidor usa uma determinada marca. A
primeira, porque ela lhe transmite certas sensaes e ele se identifica com elas. A se-
gunda, porque ela representa algo que ele aspira ter em termos de imagem, algo que
ele no tem e que a marca pode lhe proporcionar. A marca no s um logotipo, uma
etiqueta ou um slogan; a verdadeira essncia radica em seu significado, um meio de
vida, uma atitude, um conjunto de valores, uma expresso, um conceito. As corpo-
raes podem fabricar produtos, mas o que os consumidores compram so marcas
(KLEIN, 2002, p. 31).
A identidade o suporte pelo qual se constri a marca. ela que d uma direo, um
propsito e um significado marca: norteia as aes empresariais e financeiras, defi-
ne os objetivos mercadolgicos e comunicacionais e transmite, por meio de seus sm-
bolos, um sentido, um conceito.
A identidade de marca deve reunir certos princpios para que cumpra seus propsi-
tos. Ela tem de ser:
nica e intransfervel. Toda identidade pertence a uma marca especfica. No exis-
tem duas marcas com a mesma identidade. Um produto pode ser copiado, mas mui-
to difcil copiar sua identidade.
Atemporal e constante. A identidade no tem tempo nem limite de validade. No en-
tanto, ela deve ser constante no tempo. Marlboro sempre representou individualida-
de, fora e masculinidade por meio do personagem do caubi.
Consistente e coerente. A identidade deve ser slida em seus elementos constitutivos,
ao mesmo tempo em que deve existir correlao entre eles, sendo congruentes e com-
patveis entre si.
Objetiva e adaptvel. A identidade deve ser direta em seus propsitos e sua comuni-
cao adaptada de acordo com seu pblico-alvo.
IDENTIDADE DE MARCA, GESTO E COMUNICAO RUTH PERALTA VSQUEZ
IDENTIDADE DE MARCA
DA EMPRESA DO PRODUTO
Identidade
conceitual
Identidade
visual
Identidade
conceitual
Identidade
visual
Figura 1
Estrutura da identidade de marca
A identidade de marca de uma empresa envolve sua relao com seus pblicos, sejam
estes internos ou externos organizao, abrangendo reas diversas como a financei-
ra, institucional, social, poltica, entre outras. No caso do produto, sua ao focali-
zada, principalmente, nos consumidores seu pblico direto , embora tambm par-
ticipe com os demais pblicos da rea comercial (distribuidores, vendedores etc.).
A identidade conceitual da empresa, tambm chamada de identidade conceitual cor-
porativa, o suporte que sustenta a identidade conceitual do produto. A marca incor-
pora um significado ao produto definido por meio dos elementos tangveis (atribu-
tos, caractersticas e funes) e intangveis (benefcios que os consumidores concedem
aos produtos). No entanto, como todo produto gerado dentro da empresa, ele tem
como base os objetivos organizacionais, as diretrizes, os princpios e os valores sobre
os quais a marca corporativa construda.
Identidade conceitual
A identidade conceitual da empresa ou corporativa o conjunto de caractersticas in-
ternas que permitem identificar e diferenciar uma empresa de outra. Ela definida
com base na misso, na viso e na cultura corporativa. A misso o ponto de parti-
da das aes da empresa, o propsito que justifica a sua existncia; define o tipo de
atividade que ela vai desenvolver. A viso, por sua vez, aspiracional. Sua definio
marca o rumo, o tipo de atividade na qual a empresa vai atuar e os objetivos que ela
quer alcanar. Seu enunciado deve ser direto e enftico. Assim, a viso da Nike de-
finida como: a melhor empresa de esporte e forma fsica do mundo. Seu CEO, Phil Knight,
a define como uma empresa de esportes; sua misso no vender calados, mas me-
lhorar a vida das pessoas pela prtica de esportes e a forma fsica, e manter viva a ma-
gia dos esportes (KLEIN, 2002, p. 47).
A cultura corporativa entendida como o conjunto de smbolos, padres e cdigos
que se cria, se preserva ou aprimora ao longo do tempo e que compartilhado por
um grupo de pessoas reunido para um fim comum, sujeito a regras ou estatutos e com
direitos e deveres a cumprir. Assim, a cultura corporativa produto da experincia
compartilhada pelos integrantes da organizao e manifestada por meio de quatro ele-
mentos: valores, smbolos, ritos e heris. Neles se assentam as bases da identidade con-
ceitual que nica e pertence a apenas uma empresa. Pode at ser fcil imitar um pro-
duto, mas muito difcil duplicar uma companhia. Os valores corporativos so a
sustentao intangvel dos produtos, que so o sustento material da empresa e o su-
porte fsico no qual se alicera a marca.
Uma empresa pode atribuir a seus produtos e servios uma srie de caractersticas co-
mo pontos de diferenciao. Os elementos da identidade conceitual que fazem parte
do produto (em alguns casos podem ser adaptados aos servios) so: as variveis do
produto (caractersticas fsicas), as variveis dos servios (como aes complementa-
res no oferecimento dos produtos) e as variveis do pessoal (caractersticas e funes
dos funcionrios da empresa). Os trs componentes devem refletir uma imagem coe-
rente com a identidade de marca da empresa.
Assim como existem produtos que foram se modificando com o passar dos anos (mu-
dana de embalagem, diversificao do produto etc.), tambm h marcas que foram evo-
luindo e se atualizando (modernizao do logotipo, atualizao das mensagens publici-
trias etc.), conservando intacta sua essncia, como o caso da Coca-Cola, com 119 anos
de existncia. Tanto a marca corporativa como a do produto, ligadas aos valores norte-
IDENTIDADE DE MARCA, GESTO E COMUNICAO RUTH PERALTA VSQUEZ
Figura 2
Elementos da cultura corporativa
CULTURA CORPORATIVA
VALORES
Padres sociais
implementados pela
empresa e aceitos
pelos integrantes da
organizao em
todos os nveis.
So a base da
cultura
corporativa
SMBOLOS
Elementos que se
associam com a
marca: um
personagem, um
mascote, uma cor,
uma embalagem, um
logotipo, o prprio
produto etc.
Trazem
significados
empresa
RITOS
Atividades para a
integrao dos
membros da
companhia. Nelas
reforam-se,
modificam-se e
incorporam-se novas
atitudes, vnculos e
comportamentos.
Expressam a
cultura
corporativa
HERIS
Pessoas (vivas ou
falecidas)
reconhecidas por
todos e que servem
como modelos de
comportamento aos
membros da
corporao.
Proporcionam
modelos de
conduta
PRODUTO SERVIOS PESSOAL
COMPONENTES PR-VENDA CARACTERSTICAS
Caractersticas Demonstrao Competncia
Desempenho Simulao Cortesia
APRESENTAO VENDA Credibilidade
Forma Pedido Confiabilidade
Estilo Entrega Capacidade de resposta
Design Instalao Comunicao
USO PS-VENDA
Durabilidade Treinamento do cliente
Conformidade Orientao ao cliente
Confiabilidade Manuteno e reparo
Facilidade de reparo Servios diversos
Adaptado de Kotler (2000, p. 310)
Figura 3
Elementos da identidade conceitual do produto
americanos, foram e continuam sendo construdas e dotadas de uma slida identidade.
Como prova de sua fortaleza, est a rejeio, por parte de seus consumidores, New
Coke, em 1985. A modificao da frmula de seu refrigerante, como uma medida es-
tratgica para se defender dos avanos perigosos da Pepsi, teve dois significados anta-
gnicos: por um lado, o fracasso na introduo do produto e, por outro, o reconheci-
mento e a fidelidade que o consumidor professava Coca-Cola clssica. A New Coke
trouxe a idia de uma cpia malfeita da original. A marca estava identificada com um
determinado sabor e substitu-lo era impossvel. Isso demonstrou a forte identidade que
a marca havia construdo ao longo dos anos quanto aos atributos fsicos (cor e gosto),
visuais (rtulo e embalagem) e simblicos (valores nacionais). Deste modo, produto e
marca atuam em conjunto: a identidade do produto se delimita pelo seu aspecto mate-
rial, e a marca proporciona o aspecto imaterial, outorgando-lhe um significado.
Identidade visual
A identidade visual um sistema de signos criado, organizado e disposto segundo cri-
trios e princpios que visam representar, caracterizar e comunicar a identidade con-
ceitual da marca. Sua sistematizao e delimitao respondem a um programa con-
trolado pela empresa.
Pela identidade visual, o invisvel torna-se visvel. Com a criao de um nome e a in-
corporao de um design se materializa a identidade conceitual. Por meio dos elemen-
tos visuais outorga-se uma personalidade marca, fazendo com que ela se diferencie
das outras. Deste modo, a identidade visual um sistema que proporciona unidade e
identidade a uma empresa, a um grupo ou uma instituio, bem como a seus produ-
tos ou servios.
A identidade visual rene as seguintes funes:
Identifica. Ela permite identificar um produto ou servio. A atrao visual que os ele-
mentos grficos exercem (como a concha da Shell, por exemplo) gera associaes en-
tre a marca e o consumidor.
Diferencia. Dotar uma marca de elementos grficos nicos possibilita a diferenciao
da concorrncia. Numa prateleira cheia de produtos de diferentes marcas, a cor (por
exemplo) um recurso que permite localizar, com maior facilidade, uma marca.
Associa. A identidade visual funciona como um carimbo. O logotipo no uniforme e
na papelaria como nos carros de entrega e nas embalagens, vincula o produto e, s
vezes, tambm, a empresa ou o fabricante com o consumidor.
Refora. A identidade visual refora a imagem da empresa. Acrescenta associaes fa-
vorveis e consolida sua posio perante a concorrncia. Por exemplo, a letra digita-
lizada X, da Xerox, representa a incorporao da companhia era digital.
O grau de reconhecimento da marca vai depender da forma como a identidade con-
ceitual foi concretizada por meio do aspecto visual. A identidade visual deve seguir os
seguintes princpios: ser nica (o fruto do guaran com o nome do refrigerante no lo-
gotipo), autntica (as trs listras do logotipo da Adidas), original (a ma como smbo-
lo dos computadores Apple), criativa (o raio do Gatorade refora o atributo do produ-
to: bebida que repe as energias), consistente (o ninho da Nestl), clara (o logotipo do
IDENTIDADE DE MARCA, GESTO E COMUNICAO RUTH PERALTA VSQUEZ