El jefe de la Gerencia Regional de Salud de Lambayeque, Carlos Uriarte, Ministro de Salud: Midori Musme Cristina de Habich Rospigliosi El servicio

de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales.

Cuidado es la accin de cuidar (preservar, guardar, conservar, asistir). El cuidado implica ayudar a la otra persona, tratar de incrementar su bienestar y evitar que sufra algn perjuicio. Tambin es posible cuidar objetos (como una casa) para impedir que ocurran daos. El cuidado de los enfermos implica controlar su estado con una cierta regularidad. Si una persona est internada, el individuo que lo cuida debe estar atento para, ante cualquier complicacin, llamar a un mdico o al profesional correspondiente. Estos cuidados tambin suponen la asistencia de los enfermos (alcanzarle agua para que beba, darle de comer, baarlo, etc.).

Ley N 27669 OBJETIVO:

Ley del Trabajo de la Enfermera(o)

Establecer los criterios y procedimientos que se tomarn en cuenta para una correcta aplicacin en la ubicacin en los niveles remunerativos de carrera del profesional enfermera(o) colegiado, en base al tiempo de servicios acumulados al 23 de junio del 2002

Resumen de teoras de enfermera:

Autor de una teora Hildegard Pepiau (1952) Objetivo de enfermera Desarrollar una relacin interpersonal entre el paciente y el profesional de enfermera. Proporcionar cuidados de enfermera para persona en conjunto. Dar respuesta al comportamiento del paciente en trminos de las necesidades perentorias del paciente. Marco practico El modelo de teora interpersonal hace hincapi en la relacin entre el paciente y el profesional de enfermera Resolucin de problemas basada en 21 problemas de enfermera. Tres elementos, que incluyen la conducta del paciente, la reaccin del profesional de enfermera y la actuacin de este personal, son los componentes de una situacin de enfermera. Ayudar al paciente a Las 14 necesidades bsicas desarrollar independencia los de Henderson. mas rpido posible. Reducir el estrs de tal forma Modelo de adaptacin basado

Faye Abdellah (1960)

Ida Orlando (1961)

Virginia Henderson (1964) Dorothy Jonson (1968)

Martha Rogers (1970)

Imogene King (1971)

que el paciente se pueda recuperar lo mas rpido posible. Ayudar al paciente a alcanzar un nivel mximo de bienestar. Utilizar la comunicacin para ayudar al paciente a restablecer una adaptacin positiva al entorno. Cuidar y ayudar al paciente a lograr el auto cuidado. Ayudar a los individuos, las familias y los grupos a lograr y mantener un nivel mximo de bienestar total mediante intervenciones determinadas

en siete subsistemas de conducta El hombre unitario evolucionando a lo largo del proceso de la vida. El proceso de enfermera como un estado dinmico interpersonal entre el profesional de enfermera y el paciente. Teora del dficit de auto cuidado.

Dorotea Orem (1971)

Betty Neuman (1972)

Myra Levine ( 1973)

Callista Roy (1976)

Madeleine Leininger (1978)

Jean Watson (1979)

Modelo de sistemas de practica de enfermera que tienen como objetivo la disminucin del estrs; actuaciones de enfermera en cada uno de los tres niveles: primario, secundario y terciario Utilizar actividades de Modelo de adaptacin del ser conservacin destinadas al humano como un todo uso optimo de los recursos integrado que se basa en los del paciente. cuatro principios de conservacin de enfermera. Identificar los tipos de Modelo de adaptacin que se exigencias a que se somete basa en cuatro formas de al paciente y la adaptacin adaptacin: fisiolgica, de este a las mismas. psicolgica, sociolgica e independencia. Asistir a individuos y grupos Sensibilidad cultural con con un mtodo atencin a la estructura social cultural especifico que se por medio de la asistencia de adecue a su estado de salud. etno enfermera. Promover la salud, recuperar La filosofa y la ciencia de los la salud de los pacientes y cuidados: los cuidados prevenir las enfermedades constituyen un proceso interpersonal que consisten en actuaciones o intervenciones que conducen a satisfacer las necesidades humanas.

Los modelos y teoras de la Enfermera pretenden describir, establecer y examinar los fenmenos que conforman la prctica de la Enfermera. Se asume por la disciplina que para poder determinar que existe una teora enfermera sta debe contener los elementos del metaparadigma de enfermera.

Cada disciplina hace suyos los trminos relacionados con la teora y su desarrollo con el fin de dotarla de un cuerpo de conocimientos que le permitan orientar el ejercicio de la disciplina. En la Enfermera se contemplan los siguientes trminos:

Filosofa. Ciencia. Es tanto un cuerpo de conocimientos propios de una disciplina como las habilidades y metodologa que hacen progresar dicha disciplina. Conocimiento. Es la percepcin de la realidad que adquirimos por el aprendizaje y la investigacin. Teora. Consiste en un conjunto de conceptos, definiciones y proposiciones que nos permiten una visin sistemtica de los fenmenos, estableciendo para ello las relaciones especficas entre los conceptos a fin de escribir, explicar, predecir y/o controlar dichos fenmenos. La utilidad de la teora para la enfermera radica en que le permite aumentar los conocimientos sobre su propia disciplina, al utilizar de manera sistemtica un mtodo de trabajo. Modelo. Se trata de la representacin simblica de la realidad. Los modelos se desarrollan usando conceptos relacionados que an no han progresado hacia una teora. El modelo sirve como eslabn en el desarrollo de una teora. Los modelos de enfermera son, pues, representaciones de la realidad de la prctica de enfermera. Representan los factores implicados y la relacin que guardan entre s.

Modelos conceptuales La enfermera como profesin existe desde que Florence Nightingale, a mediados del siglo XIX, expres la firme conviccin de que la enfermera requera un conocimiento diferente al conocimiento mdico. Describi lo que para ella era la funcin propia de enfermera: poner al paciente en las mejores condiciones para que la Naturaleza acte sobre l; defini los conceptos de salud y enfermedad en relacin con la enfermera, el objetivo de los cuidados de enfermera y su praxis. Es a partir de la dcada de los aos 50 del siglo XX cuando los profesionales de enfermera comienzan a desarrollar los modelos conceptuales. stos pueden clasificarse segn su centro de inters principal. Representan diferentes puntos de vista y explicaciones sobre la naturaleza de los objetivos y los mtodos de enfermera, porque parten de teoras distintas sobre las persona. Se pueden hacer tres tipos de planteamientos para desarrollar la teora de enfermera:

Usar el marco conceptual de otras disciplinas aplicndolo a la enfermera. Pero hay teoras difcilmente aplicables a la enfermera. Usar un planteamiento inductivo, es decir, a travs de la observacin llegar a teoras que expliquen los temas importantes de la enfermera. Usar un planteamiento deductivo. Buscar la compatibilidad de una teora general de enfermera con varios aspectos de ella.

Un modelo conceptual: 1. 2. 3. 4. Genera conocimientos que facilitan mejorar la prctica. Organiza la informacin en sistemas lgicos. Descubre lagunas de conocimientos en el campo especfico del estudio. Descubre el fundamento para la recogida de datos, fiable y veraz, sobre el estado de salud de los clientes, los cuales son esenciales para que la decisin y su cumplimiento sean efectivos. 5. Aporta una medida para evaluar la efectividad de los cuidados de enfermera. 6. Desarrolla una manera organizada de estudiar la enfermera. 7. Gua la investigacin en la enfermera para ampliar los conocimientos de la misma.

La implantacin de un marco o modelo conceptual es una forma de enfocar una disciplina de manera inequvoca, que incluye un lenguaje comn comunicable a otros. La diferencia entre modelo conceptual y teora es el nivel de abstraccin. Un modelo conceptual es un sistema abstracto de conceptos relacionados entre s. Una teora est basada en un modelo conceptual, pero est ms limitada en el mbito, contiene ms conceptos concretos con definiciones y explicaciones detalladas de las premisas o hiptesis. Todava se siguen desarrollando las teoras de enfermera, y cada una recibe el nombre de la persona o grupo que la han desarrollado, reflejando sus ideas. Tipos de modelos Cada autor agrupa los modelos de acuerdo a su propio criterio. Suele basarse en el rol que la enfermera desempea a la hora de prestar cuidados. As, podemos dividirlos en:

Modelos naturalistas. Modelos de suplencia o ayuda. Modelos de interrelacin.

Modelos naturalistas Su principal representante es Florence Nightingale. En 1859 trata de definir la naturaleza de los cuidados de enfermera en su libro Notas sobre enfermera (Notes on nursing); Se tiene la tendencia a creer que la medicina cura.- Nada es menos cierto, la medicina es la ciruga de las funciones como la verdadera ciruga es la ciruga de los rganos, ni una ni la otra curan, slo la naturaleza puede curar. - Lo que hacen los cuidados de enfermera en los dos casos es poner al enfermo en su obra. Florence Nightingale ya haba comprendido la necesidad de tener un esquema de referencia, un cuadro conceptual. Desde este primer intento de conceptualizacin, hasta que de nuevo formalmente se hace esta pregunta, transcurre casi un siglo. Modelos de suplencia o ayuda El rol de enfermera consiste en suplir o ayudar a realizar las acciones que la persona no puede llevar a cabo en un momento de su vida, acciones que preservan la vida, fomentando ambas elautocuidado por parte de la persona. Las dos representantes ms importantes de esta tendencia son Virginia Henderson y Dorotea Orem. Modelos de interrelacin En estos modelos el rol de la enfermera consiste en fomentar la adaptacin de la persona en un entorno cambiante, fomentando la relacin bien sea interpersonal (enfermera-paciente) o las relaciones del paciente con su ambiente. Los modelos ms representativos son los de Hildegarde Peplau, Callista Roy, Martha Rogers y Mira Levine. Modelo de Virginia Henderson Bases tericas Es un modelo de suplencia o ayuda. Parte del concepto de las necesidades humanas de Maslow. Presunciones y valores El ser un humano es un ser biopsicosocial con necesidades que trata de cubrir de forma independiente segn sus hbitos, cultura, etc. El ser humano cuenta con 14 necesidades bsicas:

Respirar, comer y beber, evacuar, moverse y mantener la postura, dormir y descansar, vestirse y desnudarse, mantener la temperatura corporal, mantenerse limpio, evitar los peligros, comunicarse, ofrecer culto, trabajar, jugar y aprender. La salud es la habilidad que tiene la persona para llevar a cabo todas aquellas actividades que le permitan mantener satisfechas las necesidades bsicas. Necesidad es, pues, un requisito fundamental que toda persona debe satisfacer para mantener su equilibrio y estabilidad; de tal manera, que si uno de estos requisitos no existe, se produce un problema que hace que la persona no se mantenga en el estado de salud dentro de los lmites, que en biologa, se consideran normales. La necesidad no satisfecha se expresa en una serie de manifestaciones, las cuales se pueden representar de diferentes formas para cada una de las necesidades. Cuando una necesidad no est satisfecha, la persona deja de ser un todo completo, pasando a ser dependiente para realizar los componentes de las 14 necesidades bsicas. Independencia ser, por tanto, la satisfaccin de las 14 necesidades bsicas. sta se puede ver alterada por factores que Henderson denomina permanentes (edad, nivel de inteligencia, medio sociocultural, capacidad fsica) y variables o patolgicos. Funciones de enfermera Las funciones de enfermera en el modelo de Virgina Henderson son atender a la persona sana o enferma en la ejecucin de aquellas actividades que contribuyan a la salud, a su restablecimiento, o a evitarle sufrimientos en la hora de la muerte, actividades que l realizara si tuviera la fuerza, voluntad y conocimientos necesarios. Objetivo El objetivo para Henderson es que el ser humano sea independiente lo antes posible. Cuidados de enfermera No son otros que los fundamentos que componen los cuidados enfermeros, actividades que ayudan a cubrir a travs de un plan de cuidados las deficiencias o necesidades detectadas en materia de salud. Cuando de servicios de salud se trata, la enfermera suele intervenir proporcionando asistencia directa a enfermos, personas accidentadas y adultos en edad avanzada. Para ello, inyecta soluciones, aplica sueros, realiza transfusiones y traslada a los pacientes en silla de ruedas o camilla . Cuando se requiere, baa y viste al paciente, lo ayuda a caminar, cambia la ropa de cama y, en su caso, lo apoya en la ingesta de alimentos. Es comn que la enfermera oriente a los pacientes y sus familiares respecto de las normas dietticas y de higiene que deben seguir acorde a las instrucciones de los mdicos. Tambin El ser humano deber ser visto desde una perspectiva biopsicosocial, espiritual y holstica, diferente en sus sentimientos y emociones. La sobrecarga de trabajo en las unidades hospitalarias hace cada vez ms difcil este cuidado como tal. Recordemos que quienes ofrecemos nuestros servicios enfermera no emitimos juicios de valor, empatizamos. y acompaamos hasta el ltimo aliento. Metodologa de los cuidados Consiste en un plan de cuidados: proceso de resolucin de problemas. El ser humano deber ser visto desde una perspectiva biopsicosocial, espiritual y holistica, diferente en sus sentimientos y emociones. La sobrecarga de trabajo en las unidades hospitalarias hace cada vez ms difcil este cuidado como tal. recordemos que quienes ofrecemos nuestros servicios enfermera no emitimos juicios de valor, empalizamos y acompaamos hasta el ltimo aliento. Modelo de Dorothea Orem Bases tericasEs un modelo de suplencia o ayuda.

Teora de las necesidades humanas de Maslow. Teora general de sistemas. Presunciones y valores[editar editar fuente] Para Dorothea Orem el ser humano es un organismo biolgico, psicolgico, y en interaccin con su medio, al que est sometido. Tiene la capacidad de crear, comunicar y realizar actividades beneficiosas para s y para los dems. La salud es un estado que significa integridad estructural y funcional que se consigue por medio de acciones universales llamadas autocuidados. El autocuidado es una necesidad humana que constituye toda accin que el ser humano realiza a travs de sus valores, creencias, etc. con el fin de mantener la vida, la salud y el bienestar. Son acciones deliberadas que requieren de aprendizaje. Cuando la persona no puede por s misma llevar a cabo estas acciones bien por limitacin o por incapacidad se produce una situacin de dependencia de los autocuidados. Hay tres tipos de autocuidados: Los derivados de las necesidades fundamentales que tiene cada individuo: comer, beber, respirar,... Los derivados de las necesidades especficas que see plantea en determinados momentos del desarrollo vital: niez, adolescencia,... Los derivados de desviaciones del estado de salud. Funciones de enfermera

En el modelo de Orem consiste en actuar de modo complementario con las personas, familias y comunidades en la realizacin de los autocuidados, cuando est alterado el equilibrio entre las habilidades de cuidarse y las necesidades del autocuidado. Los motivos del desequilibrio sern una enfermedad o lesin que requieran unas necesidades adicionales de autocuidado (debidos a la desviacin de salud). Objetivo El objetivo de este modelo es ayudar al individuo a llevar a cabo y mantener por s mismo acciones de autocuidado para conservar la salud y la vida, recuperarse de la enfermedad y/o afrontar las consecuencias de dicha enfermedad. Cuidados de enfermera Constituyen la forma de ayudar a las personas cuando presentan limitaciones y/o incapacidades en la realizacin de las actividades de los autocuidados. Hay tres tipos de asistencia: El sistema de compensacin total: cuando el individuo no puede realizar ninguna actividad de autocuidado. Implica una dependencia total. El sistema de compensacin parcial: cuando el individuo presenta algunas necesidades de autocuidado por parte de la enfermera, bien por motivos de limitacin o incapacidad. El sistema de apoyo educativo: cuando el individuo necesita orientacin y enseanza para llevar a cabo los autocuidados. Metodologa de los cuidadosPlan de cuidados. Otros modelos Modelo de Peplau Modelo establecido por la enfermera Hildegard Peplau.

Bases tericasModelo de interrelacin. Teora psicoanaltica. Teora de las necesidades humanas. Concepto de motivacin. Concepto de desarrollo personal. Presunciones y valores El ser humano es un organismo que vive en un equilibrio inestable, con capacidad para aprender y desarrollar aptitudes para solucionar problemas y adaptarse a las tensiones creadas por sus necesidades. La salud implica el avance de la personalidad y dems procesos humanos que hacen sentirse til. La enfermera, a travs de su personalidad, gua los resultados de aprendizaje durante el perodo en que se prestan los cuidados. Este proceso interpersonal es un instrumento educativo, una fuerza que ayuda a madurar y que se propone facilitar una vida en toda su plenitud. Estas relaciones se establecen durante las fases que atraviesa la persona en el proceso de su enfermedad o necesidad de ayuda. Estas fases son: orientacin, identificacin, aprovechamiento y resolucin; en cada una de ellas la persona y la enfermera actan de manera coordinada. Fase de orientacin. El paciente intenta clarificar sus dificultades y la amplitud de las necesidades de ayuda. La enfermera valora la situacin de la persona. Fase de identificacin. El paciente clarifica su situacin, identifica la necesidad de ayuda y responde a las personas que le ofrecen ayuda. La enfermera hace el diagnstico de la situacin y formula el plan de cuidados. Fase de aprovechamiento. El paciente hace uso de los servicios de enfermera y obtiene el mximo provecho de ellos. La enfermera aplica el plan de cuidados, con lo que la ayuda a la persona y a s misma a crecer hacia la madurez. Fase de resolucin. El paciente reasume su independencia. La enfermera evala el crecimiento que se ha producido entre ambos. Funciones de enfermera En el modelo de Hildegarde Peplau consisten en ayudar al ser humano a madurar personalmente facilitndole una vida creativa, constructiva y productiva. Objetivo En este modelo el objetivo es que el ser humano alcance el mximo grado de desarrollo personal. Metodologa de los cuidados Proceso de atencin de enfermera. Modelo de Callista Roy Teora de la adaptacin Presunciones y valores El ser humano es un ser biopsicosocial en interaccin constante con el entorno. Esta interaccin se lleva a cabo por medio de la adaptacin que, para Roy, consiste en la adaptacin de las 4 esferas de la vida:

rea fisiolgica. Circulacin, temperatura, oxgeno, lquidos, sueo, actividad, alimentacin y eliminacin.

rea de autoimagen. La imagen que uno tiene de s mismo. rea de dominio del rol. Los diferentes papeles que un ser humano cumple a lo largo de su vida. rea de independencia. Interacciones positivas con su entorno, en este caso, las personas con las que intercambia influencias que le procuran un equilibrio de su autoimagen y dominio de roles.

El ser humano, a su vez, se halla en un determinado punto de lo que denomina el continuum (o trayectoria) salud-enfermedad. Este punto puede estar ms cercano a la salud o a la enfermedad en virtud de la capacidad de cada individuo para responder a los estmulos que recibe de su entorno. Si responde positivamente, adaptndose, se acercar al estado de salud, en caso contrario, enfermar. La salud es un estado y un proceso de ser y llega a ser integrado y global. Esta se puede ver modificada por los estmulos del medio, que para Callista son: Estmulos focales. Cambios precipitados a los que se ha de hacer frente. Por ejemplo, un proceso gripal. Estmulos contextuales. Todos aquellos que estn presentes en el proceso. Por ejemplo, temperatura ambiente,... Estmulos residuales. Son los valores y creencias procedentes de experiencias pasadas, que pueden tener influencia en la situacin presente. Por ejemplo, abrigo, tratamientos caseros,... Funciones de enfermera Para Callista Roy son promover las acciones que hagan posible la adaptacin del ser humano en las 4 esferas, tanto en la salud como en la enfermedad, a travs del cuerpo de los conocimientos cientficos de la enfermera. Objetivo El objetivo es que el individuo alcance su mximo nivel de adaptacin. Metodologa de los cuidados Proceso de atencin de enfermera. Modelo de Martha Rogers Bases tericas Modelo de interrelacin. Teora general de sistemas. Teora evolucionista. Presunciones y valores El ser humano es un todo unificado en constante relacin con su entorno, con el que intercambia materia y energa; y que se diferencia del resto de los seres vivos por su capacidad de cambiar este entorno y de hacer elecciones que le permitan desarrollarse como persona. Para Rogers, el ser humano es un campo energtico en interaccin con otro campo energtico: el entorno. Esto se evidencia en los principios de la termodinmica, sobre los que se fundamenta su marco terico. El flujo constante de ondas entre las personas y el entorno son las bases de las actividades de enfermera. La vida es un flujo de experiencias. Estar vivo es hacerse irreversiblemente ms complejo, diverso y diferenciado nada vuelve a ser lo que ha sido. La capacidad de hacer, describe la forma en que los seres interactan con su entorno para actualizar sus potenciales que le permiten desarrollarse y participar, por lo tanto, en la creacin de la realidad humana y ambiental. La salud es el mantenimiento armnico constante del ser humano con su entorno. Si la armona se rompe desapreacen la salud y el bienestar. Funciones de enfermera

En este modelo consiste en que el individuo alcance su mximo potencial de salud. Metodologa de los cuidados Proceso de atencin de enfermera. Bibliografa

ATS/DUE SAS Temario 1. Centro de Estudios Adams. Ediciones Valbuena S.A., Madrid. ISBN 84-8303-225-2.