Philip Crosby, Mr.

"Cero Defectos" Acu el concepto "cero defecto" como objetivo de las organizaciones en sus procesos de calidad Consultor y autor estadounidense, especialista en management de calidad, ante el avance de las corporaciones japonesas sobre el mercado norteamericano, Philip Crosby ( !"#$"%% & elabor una serie de consejos para mejorar la calidad de los productos estadounidenses' (ste gur) es autor de c*lebres frases como "cero defecto" y "hacerlo bien la primera vez"' +eg)n Crosby, la filosof,a en -ue debe basarse un buen management de calidad puede sintetizarse en cuatro principios. ' "' 1' 3' /a calidad consiste en satisfacer las e0igencias de los clientes Prevenir es mejor -ue inspeccionar (l objetivo a alcanzar es un est2ndar de "defecto cero" /a calidad se mide monetariamente 3 pasos -ue debe seguir toda

+obre estos cimientos, Crosby construy un programa de empresa -ue desee mejorar la calidad de sus productos. '

Para alcanzar una buena calidad de producto, es necesario un compromiso absoluto del management "' Crear e-uipos de mejoramiento de calidad con representantes de los distintos departamentos de la empresa 1' 4ealizar una medicin permanente de los procesos para prever potenciales problemas de calidad 3' (valuar los costos monetarios de la baja calidad 5' 6ncrementar la conciencia de los empleados sobre problemas de calidad #' 4esolver los problemas -ue vayan siendo detectados 7' 8onitorear constantemente el progreso de las mejoras de calidad 9' Capacitar a los supervisores de calidad !' :rganizar en la empresa "d,as de cero defecto" %' 8otivar a los empleados para -ue se sumen a la lucha por alcanzar el ideal del "cero defecto" ' 6ncentivar a los empleados a -ue sugieran al management posibles formas de superar los obst2culos a la calidad "' 4econocer y valorar sinceramente el esfuerzo -ue realizan los participantes 1' Crear comit*s de calidad 3' ;acer todo de nuevo. la mejora de calidad es una tarea -ue nunca se termina Adem2s de su lucha por la calidad de producto, en su obra ":rganizacin Permanentemente (0itosa" Crosby describe las caracter,sticas de la empresa ideal. ' /a gente hace las cosas bien desde el principio "' /a gerencia anticipa el cambio y lo usa a su favor 1' (l crecimiento es constante y rentable 3' /os nuevos bienes y servicios surgen cuando el p)blico los demanda 5'<odos est2n contentos de trabajar all,

William Edwards Deming

A principios de siglo se mudo con su familia de +iou0 City, a Cody =yoming' Posteriormente se trasladaron a la ciudad de Po>el, en la cual se instalaron en un terreno de # hect2reas y en una choza de cartn al-uitranado, acondiciono la biblioteca de su padre y el piano de su madre' (l padre se dedicaba al cultivo mientras -ue su madre a dar clases de m)sica' /os primeros aos en Po>el fueron muy dif,ciles para la familia pero =' ?eming con su negocio especializado en la venta de seguros, bienes ra,ces y servicios jur,dicos pudieron salir adelante. /o m2s dif,cil eran la incomodidad con -ue viv,an ya -ue no hab,a electricidad ni drenaje' ?eming ganaba "5 centavos haciendo mandados en un hotel, llego a ganar % dlares al mes por encender los faroles -ue alumbran la calle' Con el tiempo la situacin de la familia fue mejorando' (n ! 7 ?eming realiza un viaje a /aramie para empezar sus estudios en la universidad de =yoming, en la ciudad encontr trabajo de conserje, paleo nieve , trabajo en una fuente de sodas, toco el flaut,n en el coro de la universidad' (n el ao de !" se grad)o pero decide -uedarse un ao m2s para estudiar matem2ticas y f,sica' @n ao m2s tarde enseo f,sica en una mina de Colorado, as, obtuvo una maestr,a en matem2ticas y en f,sica' (stando all, cortejo a una maestra llamada Agnes Aell con la -ue se caso en !"1 y adoptaron un hijo ?anothy' (n !"3 un profesor lo anima para -ue siga estudiando en Bale recibiendo su P'h' en f,sica' (n el verano trabaja en la planta ;a>thorne de la =estern (lectric de Chicago en la cual 3#%%% personas fabricaban tel*fonos en un ambiente de e0plotacin y mala remuneracin' Algunas de sus ideas de la administracin surgieron de su e0periencia en ;a>thorne, donde los trabajadores eran remunerados de acuerdo a lo -ue produc,an' (l mayor inter*s -ue tenia ?eming era estudiar el nitrgeno y de analizar sus efectos en las cosechas' (n !53 rechazo ofertas para trabajar en la industria privada' (l ?r' ?eming fue reclutado por el comando supremo de las fuerzas aliadas para realizar un censo japon*s de !5 ' (l pa,s estaba muy daado, cuando ?eming llego la ocupacin llevaba dos aos y hab,a pocos indicios de recuperacin f,sica' ?eming trato de familiarizarse con la su cultura' (n !5# escribi -ue sus m*todos de estudio se convertir,an en japoneses' (l ?r' ?eming no conoc,a al grupo de unin de cient,ficos e ingenieros japoneses (@C6C& el cual se hab,a organizado para la reconstruccin del pa,s, la situacin en Capn era grave ya -ue no pod,a producir la suficiente comida para alimentar a la gente' (ra evidente -ue se ten,a -ue e0portar bienes a fin de tener dinero para comprar alimentos' Pero por la causa de la guerra en Capn no solo perdi mercado sino -ue la produccin industrial era muy mala por -ue le hab,a dado al Capn lo -ue el doctor ?eming llamaba "patrimonio negativo"' /os miembros de la @C6C estaban fascinados con las teor,as de +he>hart, y tambi*n con el ?r' ?eming estaban fascinados por sus conocimientos y su cordialidad y pensaron -ue -uiz2 les ayudar,a en sus esfuerzos de recuperacin' (n 8arzo de !5%, el director ejecutivo de la @C6C, Denichi Doyanagi, le escribi al ?r' ?eming para -ue les diera a los investigadores, gerentes de produccin e ingenieros, una serie de conferencia sobre m*todos de control de calidad' /a respuesta del ?r' ?eming fue afirmativa, llegando a <oEio el # de Cunio de !5%'

/a situacin de Capn hab,a mejorado' (l ! de junio ante un grupo de 5%% personas realiza la primera de doce conferencias' (l ?r' ?eming estaba preocupado por su e0periencia en los (stados @nidos donde el control estad,stico de calidad hab,a florecido en un tiempo tan breve' (l ?r' ?eming animaba a los japoneses a producir con calidad, siguiendo el m*todo de realizar una investigacin y mirar a futuro para producir bienes -ue tuvieran mercado durante mucho tiempo' (n Agosto de ese ao la c2mara de comercio de <oEio invito al ?r' ?eming para -ue se dirigiera a otros 5% industriales y les hablara de sus m*todos y 35 m2s en ;aEone' Al finalizar el verano, hab,a llegado a la Ferencia de la mayor,a de las compa,as grandes, adem2s de ensearles t*cnicas estad,sticas a miles de t*cnicos' Para mostrar su aprecio los japoneses establecieron en !5 el premio ?eming, una medalla de plata -ue llevaba grabado el perfil de ?r' ?eming, el cual se otorgaba en dos categor,as, a un individuo por sus conocimientos en teor,a estad,stica y en la otra a compa,as por logros obtenidos en la aplicacin estad,stica' /os japoneses estaban muy agradecidos con el ?r' ?eming ya -ue el les brindaba su calurosa cordialidad a todos los japoneses -ue conoc,a e intercambiaba francas opiniones con todo el mundo' +u noble personalidad impresion profundamente a todos los -ue aprendieron de *l y -ue llegaron a conocerlo' /a sinceridad y el entusiasmo con -ue se dedic a sus cursos siguen vivos y vivir2n para siempre en la memoria de todos' Para !9% treinta aos despu*s de ensearles sus m*todos a los japoneses, el ?r' ?eming fue descubierto en los (stados @nidos, y lo lanzaron a la fama' (n !9" public un libro para usarlo en sus cursos de calidad, productividad y posicin competitiva, un libro grueso, encuadernado en r)stica publicado por el Centro de (studios Avanzados de 6ngenier,a de 8assachussets Joseph M. Juran

/os administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la revolucin de la calidad' <odos los niveles y funciones de la organizacin deber2n involucrarse en programas de capacitacin en administracin de la calidad' (l mejoramiento de la calidad se debe realizar continuamente y a un paso revolucionario, no evolucionario' /a fuerza de trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad a trav*s de los c,rculos de la calidad' (l enfo-ue de Curan sobre la administracin de la calidad se basa en lo -ue se llama la trilog,a de Curan. Plantacin de calidad. 6ndependientemente del tipo de organizacin, producto o proceso, el proceso de administracin de calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entradas y salidas llamado "mapa de planeacin de la calidad" a saber.

6dentificar -ui*nes son los clientes' ?eterminar las necesidades de esos clientes' <raducir las necesidades a nuestro lenguaje' ?esarrollar productos con caracter,sticas -ue respondan en forma ptima a las necesidades de los clientes' ?esarrollar un proceso -ue sea capaz de producir las caracter,sticas del producto' <ransferir el proceso a la operacin'

Control de calidad /a alta administracin debe utilizar un proceso universal para controlar las operaciones' /as actividades de control son. (stablecer un lazo de retroalimentacin en todos los niveles y para todos los procesos' Asegurarse de -ue cada empleado se encuentre en estado de autocontrol' (stablecer objetivos de calidad y una unidad de medicin para ellos' Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el proceso de conformidad con los objetivos' <ransferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas para responsabilizarlas de mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad' (valuar el desempeo del proceso y la conformidad del producto mediante an2lisis estad,sticos' Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con objetivos de calidad' 8ejoramiento de la calidad. (ste proceso se basa en los siguientes conceptos fundamentales. 4ealizar todas las mejoras proyecto por proyecto' (stablecer un consejo de calidad' ?efinir un proceso de seleccin de proyectos -ue incluya. nominacin, seleccin, declaraciones de misin y publicacin del proyecto' ?esignar para cada proyecto un e-uipo de seis a ocho personas con la responsabilidad de completar el proyecto' :torgar reconocimientos y premios p)blicos para destacar los *0itos relacionados con mejoras a la calidad' Aumentar el peso del par2metro de calidad en evaluacin de desempeo en todos los niveles organizacionales' Participacin de la alta administracin en la revisin del progreso de las mejoras de calidad' Proporcionar entrenamiento e0tensivo a todo el e-uipo administrativo en el proceso de mejora de calidad, sus m*todos y sus herramientas para establecer el programa de mejora de calidad anual'