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Gesto por Processos

Suely Bonilha Esteves
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O conceito de processo tem origem no ambiente
industrial.
Os processos na rea fabril so fceis de se
observar.
O desperdcio e o retrabalho so claramente
identificveis.
O fluxo do material to importante que os
equipamentos e equipes de trabalho so dispostos
ao longo dele.
Do ambiente industrial para os escritrios
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Esse conceito " processo" passa a ser
aplicado no ambiente de escritrio
Toda uma cincia de aperfeioamento dos processos
industriais, desenvolvida ao longo de dcadas passa a ser
aplicada a situaes de trabalho nos escritrios.
Do ambiente industrial para os escritrios
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Instalaes Instalaes
Recursos Recursos
Financeiros Financeiros
Equipamentos Equipamentos
Materiais Materiais
Capital Humano Capital Humano
e Intelectual e Intelectual
Sistemas Sistemas
Informatizados Informatizados
Organizao Organizao
Produto / Servio Produto / Servio
Viso da Organizao como um Sistema
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A Viso Tradicional (Vertical)
das Organizaes
ATRAVS DAS FUNES
- NO MOSTRA COMO O VALOR AGREGADO
- FUNES MAIS IMPORTANTES QUE CLIENTES
- RESPONSABILIDADES SE PERDEM NAS
INTERFACES
OTIMIZAO
FUNCIONAL
OTIMIZAO DA
ORGANIZAO
COMO UM TODO
Perigos de olhar a organizao atravs do organograma:
No mostra o que feito, para quem feito e quem faz.
No mostra como o trabalho realizado e por onde passa.
Gerenciamento por rea, sem integrao entre elas.
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FORNECEDORES
CLIENTES
ATRAVS
DOS
PROCESSOS
COMO SE AGREGA VALOR NA ORGANIZAO
CLIENTES MAIS IMPORTANTES QUE FUNES
COMO O TRABALHO FEITO ATUALMENTE
COMO O FLUXO DE INFORMAO E MATERIAIS
Viso tradicional da organizao
X Viso por processos
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" Um fluxo de trabalho horizontal, combinado com uma " Um fluxo de trabalho horizontal, combinado com uma
organizao vertical, resulta em muitas lacunas e organizao vertical, resulta em muitas lacunas e
superposies, e encoraja sub superposies, e encoraja sub- -otimizao, gerando uma otimizao, gerando uma
influncia negativa na eficincia e na eficcia do processo." influncia negativa na eficincia e na eficcia do processo."
espaos em branco
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"Transformao de um
conjunto
de ENTRADAS ENTRADAS (materiais,
pessoas e/ou informaes)
SADAS SADAS adequadas
(materiais, pessoas,
informaes e/ou
servios)"
ou,
"Seqncia coordenada de atividades, com o objetivo de
produzir um dado resultado"
requerimentos
fornecedor
PROCESSO
cliente
insumos
produtos/servios
Processos - conceituao
em
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Qual a diferena entre um processo e um sistema?
Um processo um conjunto de causas e condies que
repetidamente vm juntas em uma seqncia de etapas,
para transformar entradas em resultados.
Um sistema um grupo interdependente de itens,
pessoas ou processos trabalhando juntos, em direo a
um propsito comum.
Um sistema pode ser visto como uma coleo de processos.
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requerimentos
fornecedor
PROCESSO
cliente
insumos
produtos/servios
Processos - conceituao
pedidos
Fornecedores
Fabricar
Automveis
mercado
Matria Prima
automvel
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Produto: Resultado intencional de qualquer
processo
CAUSA EFEITO
Processo
Produto
Pode ser:
Um produto (resultado) final da Universidade.
Um produto (resultado) intermedirio de qualquer rea.
Fabricar
automveis
Automveis
Processos - conceituao
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Cliente: Destinatrio de um Produto
MEIO FIM
Produto
Cliente
Pode ser:
Um cliente final da Universidade: alunos, empresas, etc.
Um cliente interno: outra rea, colegas, etc.
Processos - conceituao
Automveis
Mercado
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A Importncia do Cliente
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22
Exemplos de Processos caractersticos de alguns setores
Telecomunicaes Servio de telefonista
Linha Area Manejo de bagagem
Restaurantes Preparao de refeies
Varejo Controle de vendas
Governo Alocao de verbas
oramentrias
Seguros Atendimento de sinistro
Banco Processamento de pedido
de emprstimo
Organizao / Empresa Processo genrico
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Macroprocessos Macroprocessos
Processos Processos
Subprocessos Subprocessos
(Conjunto de (Conjunto de
Atividades) Atividades)
O nvel de detalhamento depende da O nvel de detalhamento depende da
anlise a ser feita. anlise a ser feita.
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10
7
10.000 km
10
5
100 km
10
3
1 km
10
1
10 metros
10
0
1 metro
a distncia de
olharmos um
ramo de folhas
com o brao
esticado...
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Organizao - coleo de processos
inter-relacionados
Diversos
processos
podem se inter-
relacionar,
sendo a sada de
um, a entrada
do outro...
formando
uma cadeia
de
fornecimento
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Descascando a organizao como uma cebola
Organizao = coleo de processos inter-relacionados
Fornecedores Mercado
Matria Matria
Prima Prima
Automveis Automveis
Pedidos Pedidos
Fabricar Fabricar
Automveis Automveis
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Descascando a organizao como uma cebola
Fabricar Automveis Fabricar Automveis
Fornecedores Mercado
Matria Matria
Prima Prima
Automveis Automveis
Pedidos Pedidos
Fornece-
dores
Mercado
Distribui-
dores
Controlar a
produo
Produzir
Vender
Expedir
Fabricar Automveis Fabricar Automveis Mapa de Relacionamento: Mapa de Relacionamento:
Pessoas
Pessoas
Matria
Prima
Autom Autom- -
veis veis
Automveis
Pedidos
Promoes
Necessidades
Novos
Produtos
Organizao = coleo de processos inter-relacionados
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Descascando a organizao como uma cebola
1.2 Organizao coleo de processos
inter-relacionados
Planejar a
produo
Fabricao
Montar
Controlar
qualidade
Estocar
Cronograma
Componentes Inspecionados
Rejeitos
Compo-
nentes
Automveis
Conjuntos
Produzir Produzir
Controlar a
produo
Expe-
dio
Cronograma
Mestre
Relatrios
Ns
Automveis
Fabricar Fabricar
Vendas
Pe-
as
Fornece-
dores
Autom
veis
Merca-
do
Distri
bui-
dores
Fbrica Automveis (Fabricar Automveis) Fbrica Automveis (Fabricar Automveis)
Mapa de Relacionamento: Mapa de Relacionamento:
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Existem ferramentas que podem ser utilizadas para
representar um processo facilitando o nosso entendimento
sobre ele.
Ferramentas:
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Ferramenta : SIPOC
S I P O C
Fornecedores Entradas Processo Sadas Clientes
Suppliers Input Process Output Customers
Medidas
Medidas
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Etapa 1
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 3
Etapa ...
Etapa ...
Etapa n
Etapa n
Passos do Processo
SIPOC - AFPU
Promover
a
qualificao
profissional
na Unicamp
Fornecedores Entradas Processo Sadas Clientes
Unidades
e rgos
PG/DGA/
DGRH
Aeplan e
PRDU
Empresas e
Convnios
Demandas
de qualificao
Assessoria
Jurdica
e administrativa
Oramento
Servios
e Parcerias
Unidades
e
rgos
Servidores
e
Colaborado-
res
Prog. de
formao e
qualificao
Apoio em
eventos
Prog. de
Educao
continuada
Qualifica
Qualifica
Polticas e
Diretrizes
de qualificao
32
33
Fornecedores
Processo
Hospitalar
Entradas Clientes Sadas
Universidade
FCN
Ninist.da Saude
Sec. da Saude
CEB e CENEQ
Prefeitura do Campus
Hemocentro
Orgaos de Fomento
a Pesquisa
Fornecedores
Pacientes
Ninist.da Saude
Sec. da Saude
Acompanhantes
Unid. Saude
da Unicamp
Deptos da FCN
Alunos e
Residentes
Estr at g i a Estr at g i a Estr at g i a Estr at g i a
s , s , s , s ,
di r etrize s , di r etrize s , di r etrize s , di r etrize s ,
Re c ur s o s , Re c ur s o s , Re c ur s o s , Re c ur s o s ,
RH RH RH RH
Estr at g i a Estr at g i a Estr at g i a Estr at g i a
s , s , s , s ,
di r etrize s , di r etrize s , di r etrize s , di r etrize s ,
Re c ur s o s Re c ur s o s Re c ur s o s Re c ur s o s
S a n g u S a n g u S a n g u S a n g u
e ee e
Re c ur s o s Re c ur s o s Re c ur s o s Re c ur s o s
Infr a Infr a Infr a Infr a- -- -Es t r ut ur a Es t r ut ur a Es t r ut ur a Es t r ut ur a
E S e g u r a n a E S e g u r a n a E S e g u r a n a E S e g u r a n a
Manute n o Manute n o Manute n o Manute n o
De Eq ui p a m e nt o s De Eq ui p a m e nt o s De Eq ui p a m e nt o s De Eq ui p a m e nt o s
Mat e ri ai s , Me di c a m e nt o s , Mat e ri ai s , Me di c a m e nt o s , Mat e ri ai s , Me di c a m e nt o s , Mat e ri ai s , Me di c a m e nt o s ,
Eq ui p a m e nt o s Eq ui p a m e nt o s Eq ui p a m e nt o s Eq ui p a m e nt o s
As s i s t n c i a, As s i s t n c i a, As s i s t n c i a, As s i s t n c i a,
Ac ol hi m e nt o, Ac ol hi m e nt o, Ac ol hi m e nt o, Ac ol hi m e nt o,
Ori e nta e s Ori e nta e s Ori e nta e s Ori e nta e s
En s i n o En s i n o En s i n o En s i n o
As s i s t n c i a, As s i s t n c i a, As s i s t n c i a, As s i s t n c i a,
En s i n o , Pe s q ui s a En s i n o , Pe s q ui s a En s i n o , Pe s q ui s a En s i n o , Pe s q ui s a
As s i s t n c i a As s i s t n c i a As s i s t n c i a As s i s t n c i a
Ap oi o a o Ap oi o a o Ap oi o a o Ap oi o a o Di ag Di ag Di ag Di ag . .. .
As s i s t n c i a As s i s t n c i a As s i s t n c i a As s i s t n c i a
a p o p u l a o a p o p u l a o a p o p u l a o a p o p u l a o
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Processos de
Atenao
ao Paciente
Processos de
Liderana
e Administraao
Processos de Apoio
Tcnico e
Abastecimento
Processos de
Organizaao da
Assistncia
Processos
de Ensino
e Pesquisa
Processos de Apoio
ao Diagnstico
Processos de Apoio
Administrativo e !nfra-estrutura
Processo
Hospitalar
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Processos CCUEC Processos CCUEC
36
Realizar a Gestao
do CCUEC
Desenvolver Sistemas
de !nformaao
Administrar Sistemas
Computacionais
Desenvolver e dar Suporte
a Sistemas de Comunicaao
Administrar !nfra-estrutura
do Datacenter
Disseminar e apoiar
o uso de T!C
Dar apoio aos Processos
de Negcio
Unidades e
Orgaos
Docentes
AFPU
AEPLAN
CG! f CD!
Orgaos
reguladores
internos
Unidades e
Orgaos
Docentes
Alunos
Comunidade
externa
S o l u e s S o l u e s S o l u e s S o l u e s
d e TIC d e TIC d e TIC d e TIC
De ma n d a De ma n d a De ma n d a De ma n d a
d o s d o s d o s d o s
s e r vi o s s e r vi o s s e r vi o s s e r vi o s
of e r e c i d o s of e r e c i d o s of e r e c i d o s of e r e c i d o s
Or a m e nt o Or a m e nt o Or a m e nt o Or a m e nt o
P olti c a s , P olti c a s , P olti c a s , P olti c a s ,
Nor ma s e Nor ma s e Nor ma s e Nor ma s e
Dir etriz e s Dir etriz e s Dir etriz e s Dir etriz e s
37
Unidades
e
Orgaos
Unidades
e
Orgaos
Comunidade
Externa
Administrar acesso
aos servios
computacionais
!nstalar e manter
softwares
Administrar
Banco de Dados
Administrar Segurana
dos ambientes
computacionais
Nanter repositrio
de SW de
Dominio Publico
Administrar Sistemas
Computacionais
De ma n De ma n De ma n De ma n
d a d a d a d a
Li st a s , Li st a s , Li st a s , Li st a s ,
C o nt a s , C o nt a s , C o nt a s , C o nt a s ,
S e n h a s S e n h a s S e n h a s S e n h a s
d e d e d e d e
u s u ri o s u s u ri o s u s u ri o s u s u ri o s
Ac e s s o s Ac e s s o s Ac e s s o s Ac e s s o s
a o s s i s t e ma s a o s s i s t e ma s a o s s i s t e ma s a o s s i s t e ma s
c o m p ut a ci o n ai s c o m p ut a ci o n ai s c o m p ut a ci o n ai s c o m p ut a ci o n ai s
Ba n c o d e Da d o s Ba n c o d e Da d o s Ba n c o d e Da d o s Ba n c o d e Da d o s
a d mi ni s t r a d o a d mi ni s t r a d o a d mi ni s t r a d o a d mi ni s t r a d o
S oftwar e S oftwar e S oftwar e S oftwar e
fun c i o n a n d o fun c i o n a n d o fun c i o n a n d o fun c i o n a n d o
Re p o s i t ri o d e SW Re p o s i t ri o d e SW Re p o s i t ri o d e SW Re p o s i t ri o d e SW
d e d o m ni o p bl i c o d e d o m ni o p bl i c o d e d o m ni o p bl i c o d e d o m ni o p bl i c o
di s p o n v el di s p o n v el di s p o n v el di s p o n v el
A m bi e nt e d e A m bi e nt e d e A m bi e nt e d e A m bi e nt e d e
SW SW SW SW
e r e d e e r e d e e r e d e e r e d e
s e g ur o s s e g ur o s s e g ur o s s e g ur o s
38
39
Prover
Beneficios
Gerenciar
Convnios
Pr o c e s s o s Pr o c e s s o s Pr o c e s s o s Pr o c e s s o s
Demanda de
solicitaao
Bolsas de Estudos
Demanda de convnio
mdico e
odontolgico
Demanda de
Emprstimos
Demanda de outros
beneficios (vR -
alimentaao, refeiao
e combustivel),
farmacias,
pticas, lazer,
Promooes basicas
Entr a d a s Entr a d a s Entr a d a s Entr a d a s
Administraao Superior,
Unidades ( Faculdades e
!nstitutos)
Colgios
Orgaos,
Area da saude
UN!NED
vR
Bancos
CooperUnicamp
Farmacias
Comrcio de
Alimentaao,
Comrcio em Geral,
Hopi Hari
For n e c e d o r e s For n e c e d o r e s For n e c e d o r e s For n e c e d o r e s
Bolsas de
estudos
aprovadas
Convnios
Ndicos e
Odontolgicos
estabelecidos
Emprstimos
concedidos
Facilidades de
compras e
descontos em
folha
Distribuiao de
Cestas
Basicas
S a d a s S a d a s S a d a s S a d a s
Funcionarios
e
seus
dependentes
Cl i e nt e s Cl i e nt e s Cl i e nt e s Cl i e nt e s
SIPOC : GGBS - Grupo Gestor de Benefcios Sociais
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Prover
Beneficios
Gerenciar
Convnios
Pr o c e s s o s Pr o c e s s o s Pr o c e s s o s Pr o c e s s o s
Demanda de
solicitaao
Bolsas de Estudos
Demanda de convnio
mdico e
odontolgico
Demanda de
Emprstimos
Demanda de outros
beneficios (vR -
alimentaao, refeiao
e combustivel),
farmacias,
pticas, lazer,
Promooes basicas
Entr a d a s Entr a d a s Entr a d a s Entr a d a s
Administraao Superior,
Unidades ( Faculdades e
!nstitutos)
Colgios
Orgaos,
Area da saude
UN!NED
vR
Bancos
CooperUnicamp
Farmacias
Comrcio de
Alimentaao,
Comrcio em Geral,
Hopi Hari
For n e c e d o r e s For n e c e d o r e s For n e c e d o r e s For n e c e d o r e s
Bolsas de
estudos
aprovadas
Convnios
Ndicos e
Odontolgicos
estabelecidos
Emprstimos
concedidos
Facilidades de
compras e
descontos em
folha
Distribuiao de
Cestas
Basicas
S a d a s S a d a s S a d a s S a d a s
Funcionarios
e
seus
dependentes
Cl i e nt e s Cl i e nt e s Cl i e nt e s Cl i e nt e s
SIPOC : GGBS - Grupo Gestor de Benefcios Sociais
m e di d a s m e di d a s m e di d a s m e di d a s
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Tipos Bsicos de Processos
1 - Processos de Negcio ou de Cliente:
Ligados essncia de funcionamento da organizao
(Misso)
Processos primrios
Suportados por outros processos
Seu resultado recebido por um cliente externo
Rompem barreiras funcionais
Variam de organizao para organizao, conforme o
negcio
Exemplos:
-Desenvolver produtos J servios
-Desenvolver programas de qualificao
-Atender as demandas
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2 - Processos Organizacionais ou de Integrao
Organizacional:
Do suporte aos processos de negcio
Processos de Apoio ou Suporte
So processos de informao e deciso
Seu resultado geralmente imperceptvel para o
cliente externo
Exemplos:
-Realizar compras
-Desenvolver sistemas
-Administrar contratos
-Manter infra-estrutura
Tipos Bsicos de Processos
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Tipos Bsicos de Processos
3 - Processos Gerenciais:
Do suporte aos processos de negcio
Incluem as aes que os gerentes devem realizar
para dar
suporte aos processos de negcio
So processos de informao e deciso
Incluem aes de medio e ajuste do desempenho
Exemplos:
-Planejar projetos anuais
- Fixar metas.
-Alocar de recursos.
-Avaliar resultados
-Acompanhar desempenho dos colaboradores
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Negcio ou de Cliente
Organizacionais
ou de Apoio
Tipos de Processos
Gerenciais
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Fatores "Tecnolgicos: equipamentos, infra-estrutura,
mobilirio, .....
Fatores Organizacionais: estrutura, sistema de
informao, mecanismos decisrios, modelos de gesto, .....
Fatores Humanos: treinamento,conscientizao,
liderana, motivao, ergonomia,...
COMPLEXIDADES DA UNIVERSIDADE
FATORES COM IMPACTO NOS RESULTADOS
46
Para implementar a
Gesto por Processos
Foco no que realmente interessa : o trabalho!
Confere simplicidade e agilidade s atividades.
Etapas para implementao:
Identificar os processos de trabalho
Identificar problemas, gargalos, duplicidades,
atividades desnecessrias ou faltantes
Identificar oportunidades de melhorias
Identificar quais desses processos podem / devem
ser informatizados
Documentar os processos
47
Fim
Gesto por Processos