El jueves 24 de noviembre del 2011, Olivia Wirth, ejecutivo de Asuntos Pblicos y Privados, en Qantas Airlines (Qantas), se enfrent a una

situacin de comunicacin que estaba fuera de control. Un da antes, el mircoles 23 de noviembre del 2011, Qantas ha puesto en marcha un concurso pblico a travs del servicio de medios de comunicacin social Twitter que ofreci a los participantes la oportunidad de ganar uno de los 50 pares de Qantas pijama de primera clase y un kit de aseo de lujo. Para participar, Qantas pidi a los participantes a utilizar el hashtag de Twitter # QantasLuxury para describir su "experiencia en vuelo de ensueo de lujo." Sin embargo, el momento del ejercicio de relaciones pblicas era cuestionable. Qantas haba experimentado un ao turbulento inundado de problemas, incluyendo una serie de problemas motores de las aeronaves, las fotografas controvertidas, amargas negociaciones contractuales con sus tres sindicatos y el varamiento de miles de clientes, despus de haber puesto a tierra toda su flota. Tras el lanzamiento del concurso, el concurso desvi rpidamente en una direccin sin atencin, ya que miles de personas secuestraron el hashtag de Twitter para expresar comentarios negativos acerca de Qantas. Para empeorar las cosas, Qantas pareca no ser la supervisin activa de los estados, como los comentarios de la empresa agradecieron a los usuarios de sus entradas, Twitter: "Wow! Algunos tuits muy creativos por ah.Mantenga las entradas de venir. "El descontento pblico con la lnea area tambin se expres a travs de un vdeo de YouTube viral parodia criticando director ejecutivo de Qantas (CEO), Alan Joyce, y la gerencia senior de su incapacidad para comprender la forma de comunicarse con el pblico. Con la animosidad pblica hacia Qantas sigue aumentando, Wirth necesaria para idear un plan de accin antes de que la compaa puso en peligro an ms su reputacin como la aerolnea lder de larga distancia del mundo y una de las marcas ms importantes de Australia. Los orgenes de la famosa lnea area de Australia, Qantas, comenzaron en 1919, cuando dos ex oficiales de Australia Flying Corps, W. Hudson Fysh y Pablo McGinness, aceptaron una misin del Departamento de Defensa de Australia para estudiar una ruta de carrera area desde Longreach en Queensland a Katherine en el Territorio del Norte. En un Modelo-T de Ford, la pareja viaj durante 51 das, a una distancia de 2.179 kilometros a travs de reas nunca antes recorridos por un vehculo de motor, la topografa y dejando a los suministros a lo largo de la ruta para la competicin de carreras areas. Durante la duracin de su viaje extenuante, Fysh y McGinness se dieron cuenta del potencial de vincular los asentamientos telecontrol interior de Australia. Al trmino de su misin, la pareja trat de obtener apoyo financiero para operar un servicio areo. Con el apoyo del ganadero rico, llamado Fergus McMaster, y sus conocidos, que entendieron de primera mano la dificultad de viajar en el outback de Australia, Fysh y McGinness aseguraron la inversin de capital que necesitaban. La consecucin de los servicios de su ex sargento de vuelo militar, Arthur Baird, como mecnico de aviones, el pequeo equipo orden a dos aviones de la mascota del aerdromo en Sydney. Unos meses ms tarde, el 16 de noviembre de 1920, bajo el nombre de Queensland y el Territorio del Norte Aerial Services Limited, abreviado como Qantas, la pequea compaa area fue establecida oficialmente en la ciudad de Winston. Durante los primeros aos de las operaciones de negocio, Qantas ofrece paseos de la alegra y los viajes de taxi areo. En 1922, la compaa expandi sus operaciones para incluir un pequeo servicio de entrega de correo areo regular de Charleville a Cloncurry. La adquisicin de 1.924 nuevos aviones equipados con una cabina cerrada permiti Qantas para ofrecer a los pasajeros una mayor comodidad en el vuelo, sin necesidad de usar un casco y gafas de proteccin. Reconociendo las oportunidades de servicio adicionales, en 1928, Qantas ha firmado un contrato para ayudar a operar el australiano Servicio Mdico Areo, obteniendo una cuota de 40 centavos

por cada milla recorrida. Durante la duracin del ao siguiente, un equipo de dos personas que consiste en un piloto y un mdico viaj ms de 28.000 kilmetros para tratar a 255 pacientes. A medida que el negocio sigui creciendo, agregando las rutas areas que estiran ms de 2.380 kilometros, Qantas traslad su sede a Brisbane en 1930. Poco despus, la empresa entr en una alianza con Gran Bretaa Imperial Airways, como parte de una carrera experimental AustraliaInglaterra, con vuelos que conectan los envos por va area, en Birmania. Con la adquisicin de ms contratos cada ao, Qantas logr un hito importante en 1934, que opera su primer vuelo de pasajeros en el extranjero desde Brisbane a Singapur. Para satisfacer la creciente demanda, Qantas ha invertido en una serie de Short Empire Clase C hidroaviones, lo que permite 15 pasajeros por vuelo. Con el uso conveniente de los barcos voladores "de las superficies de agua para despegues y aterrizajes, Qantas fue capaz de establecer una base en Rose Bay en Sydney, un lugar que se convertira oficialmente sede de la empresa en el 1938. Durante la Segunda Guerra Mundial, la ruta Australia-Inglaterra Qantas operaba convirti en una lnea vital de comunicacin. Mientras las fuerzas enemigas avanzaron al sur a travs de las islas, se suspendieron muchas rutas de pasajeros. Con aviones de gran demanda, ms de la mitad de la flota de Qantas fue encargado por el Gobierno de Australia por servicios de guerra. Despus de la guerra, Qantas comenz a reconstruir y modernizar su flota, la obtencin de nuevo de largo alcance, aviones presurizados. En 1947, la compaa fue retirado de la propiedad privada, cuando el gobierno australiano adquiri todas las acciones restantes. La aerolnea continu experimentando un importante crecimiento, no slo en las rutas y destinos, sino tambin mediante la ampliacin de los aviones de hlice tradicional para aviones avanzados en 1956. Un ao ms tarde, Qantas abrira una nueva sede de 11 pisos en Sydney, para ser ocupado por cerca de 1.000 miembros del personal. Con la introduccin del Boeing 747-238B Jet Jumbo en 1971, el trfico de pasajeros y los ingresos crecieron sustancialmente, como Qantas ampli los servicios para ofrecer a los clientes una gama de tarifas bajas y servicios regulares. Qantas tambin logr la expansin a travs de la exitosa adquisicin de otras compaas areas. En 1992, el gobierno australiano aprob la oferta por Qantas para rivales Australian Airlines, Qantas posicionamiento como principal aerolnea de Australia. Durante el mismo ao, el gobierno tambin anunci que Qantas podra volver a ser una lnea area completamente privatizado. Con el tiempo, Qantas haba hecho famosa por el uso de un smbolo de canguro que aparece en todos sus aviones. El smbolo fue adaptado originalmente de la Australia moneda de un centavo. En 1944, el canguro se pint por primera vez en un vuelo del avin sobre el paso del Ocano ndico para que Qantas haba nombrado apropiadamente, el Servicio de canguro. Aunque el logotipo de Qantas canguro sufrira diversas representaciones en los ltimos aos, se convirti en sinnimo de las aerolneas Qantas y el pas de Australia en los aeropuertos de todo el mundo. En 2010, despus de 90 aos de operaciones exitosas, Qantas haba expandido hasta convertirse en la mayor aerolnea domstica e internacional de Australia, que transporta ms de 41,4 millones de pasajeros al ao a 184 destinos en 42 pases, que operan un promedio de 5.300 vuelos cada week.9 La Sociedad est de dos marcas de aerolneas complementarias, Qantas y Jetstar. Qantas proporcion una aerolnea de servicio completo que ofrece servicios a travs de una amplia red. Por el contrario, Jetstar representada bajo coste aerolnea economa de la empresa. En general, en 2010, la compaa emplea a ms de 35.700 personas en 250 funciones diferentes para operar una flota de 254 aviones, lo que resulta en un ingreso operativo de $ 13.8 mil millones. TIEMPOS Turbulant A pesar de aos de crecimiento y xito, Qantas haba experimentado numerosos problemas en los ltimos aos. El lunes 30 de agosto del 2010, un Qantas Boeing cuatrimotor 747, que haba partido

del aeropuerto internacional de San Francisco, con destino a Sydney, estuvo en el aire durante unos 45 minutos, cuando se produjo una explosin en el nmero cuatro del motor. Los pilotos de inmediato volvieron al plano alrededor y comenzaron vertido de combustible en el Ocano Pacfico, como medida de seguridad en caso de que se necesitaba un aterrizaje de emergencia. Los pilotos aterrizaron con xito el avin de regreso a San Francisco. Fue slo el primero de una serie de problemas motores de las aeronaves para Qantas. El jueves 4 de noviembre del 2010, un Airbus A380 de Qantas hizo un regreso de emergencia a Singapur poco despus del despegue, cuando se produjo una explosin en uno de los motores del avin. Un da despus, el viernes 5 de noviembre del 2010, un Boeing 747 de Qantas en el camino a Australia tambin se vio obligado a dar marcha atrs a Singapur despus de experimentar problemas de motor. Qantas respondi poniendo a tierra los seis Airbus A380 de la compaa para llevar a cabo controles de seguridad. Sin embargo, el momento de los incidentes negativos motor ensombrecido las celebraciones del 90 aniversario de Qantas previstas para el mes de noviembre 2010. La compaa tambin sufri un golpe publicitario fallado cuando lanz un concurso de pedir a la gente para decirle Qantas a travs de Twitter la forma en que la intencin de mostrar su apoyo a los Wallabies de la Unin Australiana de Rugby, a cambio de un par de entradas de platino para mirar el juego del equipo en la Copa Bledisloe, el sbado 27 de agosto de 2011. La propuesta ganadora vino de Charles Butler, quien tuite "vestido como Radike Samo. Completar con Afro Peluca, kit de rugby Aus y facepaint. "Asistir al juego, Butler y un amigo llevaban jerseys Wallabies, pelucas afro y la cara pintada de negro para hacerse pasar por su jugador favorito Wallabies Radike Samo. El da despus del partido, Qantas twitte una imagen de la pareja vestida usar pelucas y pintura de la cara negro y posando con Samo, comentando que haban "cumplido con su promesa!Buen trabajo. "La imagen provoc de inmediato una avalancha de comentarios de Twitter llamando al racista de la foto, con Qantas responder tomando abajo de la foto y el envo de mensajes apologticos. Samo tambin proporcion una declaracin a Qantas que fue lanzado ms tarde al pblico diciendo que "Estos chicos eran en realidad me pagan un tributo. Fue un poco de diversin, y creo que ellos me consideraban su Wallaby favorito. Yo no tengo un problema con l en absoluto, me alegr de estar en una foto con ellos. "Sin embargo, Stephen Ryan, el presidente del Consejo de Tierras Aborgenes de Nueva Gales del Sur, se sorprendi de que Qantas" no habra sabido una maniobra de este tipo podra ser contraproducente. . . . Es difcil creer que una empresa que ha utilizado la iconografa aborigen para tratar de mejorar su imagen no saba que esto podra ser fcilmente interpretado como racista ". Adems el descontento pblico por Qantas se produjo el sbado 29 de octubre del 2011, cuando ms de 68.000 pasajeros quedaron varados en todo el mundo, cuando la empresa de repente a tierra toda su flota de aviones de ms de un largo conflicto laboral con tres unions.23 empresa En las semanas anteriores a la puesta a tierra, Qantas haba visto obligado a reducir y reprogramar numerosos vuelos debido a una serie de huelgas de sindicatos que representan a los pilotos, ingenieros y personal de tierra. CEO de Qantas, Alan Joyce, dijo a los medios de comunicacin "Estamos bloqueando hasta que los sindicatos retiren su demanda extrema y llegar a un acuerdo con nosotros." Adems, declar: "Estn destrozando nuestra estrategia y nuestra marca." Se ha estimado que a tierra toda la flota de Qantas costara $ 20 millones por da. Para empeorar las cosas, la competencia, incluyendo Virgin Airlines, aprovech la oportunidad para dar cabida a ms de 20.000 pasajeros de Qantas varados ofreciendo tarifas con descuento. El gobierno australiano ha intervenido, la celebracin de una sesin de la corte de emergencia, donde tres jueces escucharon ms de 14 horas de testimonios de ambos lados, lo que resulta en una decisin que volvi aviones de Qantas al aire dos das despus, el lunes 31 de octubre de

2011.28 El fallo del tribunal tambin ordenado Qantas y sus tres sindicatos para poner fin a toda accin colectiva y resolver el conflicto laboral dentro de 21 das o enfrentar un decision.29 arbitraje vinculante Durante la duracin de la subsiguiente perodo de tres semanas, las partes no pudieron llegar a un acuerdo. Las negociaciones se rompieron con apenas unas horas que quedan antes de la fecha lmite de la medianoche del 21 de noviembre de 2011, resultando en Fair Work Australia (FWA) est autorizado para utilizar el arbitraje obligatorio para decidir el resultado entre Qantas y los tres unions.30 Desafortunadamente, el proceso para llegar a FWA Se esperaba un acuerdo vinculante final al llevar varios meses, que asciende a ms frustracin y animosidad en ambos sides.31 Qantas LUJO CONCURSO El mircoles 23 de noviembre del 2011, en la pgina oficial de Twitter de Qantas, la compaa anunci un concurso para ganar uno de los 50 pares de Qantas pijama de primera clase y un equipamiento de lujo kit.32 Para entrar, Qantas pidi a los participantes a utilizar el hashtag de Twitter # QantasLuxury para describir su "sueo de experiencia en vuelo de lujo." 33 Sin embargo, en lugar de obtener las respuestas que proporcionaron datos positivos de los servicios de las lneas areas, los usuarios de Twitter enojados secuestrado el hashtag # QantasLuxury para expresar su frustracin con Qantas, al comentar sobre los ltimos acontecimientos relacionados al motor dificultades, las negociaciones laborales de la empresa y la posterior grounding.34 flota Algunos de los comentarios negativos incluyen