Informe Mensual Final Noviembre2013

INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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INFORME MENSUAL NOVIEMBRE DE 2013
ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
BOGOT D.C.
[Type texto]
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIN 1. Consolidado Gestin Requerimientos SDQS Distrito Capital Noviembre 2013. 1.1 Tipologas de peticiones 1.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital 1.3 Calidad del requirente 1.4 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital 1.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital 1.6 Evaluacin de calidad y calidez sectores del D.C. Octubre 2013 1.7 Gestion Cumplimiento Decreto 371 del 2010 Entidades Del Distrito Capital Octubre Noviembre 2013 2. Actividades Realizadas SDQS 3. Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Noviembre 2013.
3.1. Sector Gestin Pblica 3.1.1 Gestin del sector 3.1.2 Tipologa 3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Tiempo promedio de respuesta 3.1.6 Evaluacin de calidad y calidez octubre 2013 3.2 . Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestin del sector 3.2.2 Tipologa 3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta 3.2.6 Evaluacin de calidad y calidez octubre 2013 3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestin del sector 3.3.2Tipologa 3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta 3.3.6 Evaluacin de calidad y calidez octubre 2013
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3.4 Sector Planeacin 3.4.1 Gestin del sector 3.4.2 Tipologa 3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Tiempo promedio de respuesta 3.4.6 Evaluacin de calidad y calidez octubre 2013 3.5 Sector Desarrollo Econmico 3.5.1 Gestin del sector 3.5.2 Tipologa 3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta 3.5.6 Evaluacin de calidad y calidez octubre 2013 3.6. Sector Educacin 3.6.1 Gestin del sector 3.6.2 Tipologa 3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta 3.6.6 Evaluacin de calidad y calidez octubre 2013 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestin del sector 3.7.2 Tipologa 3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta 3.7.6 Evaluacin de calidad y calidez octubre 2013 3.8 Sector Integracin Social 3.8.1 Gestin del sector 3.8.2 Tipologa 3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta 3.8.6 Evaluacin de calidad y calidez octubre 2013
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3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte 3.9.1 Gestin del sector 3.9.2 Tipologa 3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta 3.9.6 Evaluacin de calidad y calidez octubre 2013 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestin del sector 3.10.2 Tipologa 3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Tiempo promedio de respuesta 3.10.6 Evaluacin de calidad y calidez octubre 2013 3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestin del sector 3.11.2 Tipologa 3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta 3.11.6 Evaluacin de calidad y calidez octubre 2013 3.12 Sector Hbitat 3.12.1 Gestin del sector 3.12.2 Tipologa 3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Tiempo promedio de respuesta 3.12.6 Evaluacin de calidad y calidez octubre 2013 3.13 rganos de Control y Concejo de Bogot 3.13.1 Gestin 3.13.2 Tipologa 3.13.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.13.4 Temas reiterativos 3.13.5 Tiempo promedio de respuesta
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INTRODUCCIN
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta el informe de atencin y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS durante el mes de Noviembre del 2013 que constituye una herramienta gerencial para el control y el mejoramiento continuo de cada una de las entidades del distrito permitiendo visualizar y conocer los grupos sociales que hacen uso de los servicios que se relacionan con el cumplimiento de sus objetivos misionales. El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones pretende consolidar una cultura de atencin al usuario en las entidades pblicas, con el objetivo de mejorar la satisfaccin de los ciudadanos frente a los servicios recibidos. De conformidad con las disposiciones legales vigentes, en especial lo establecido en el artculo 76 de la ley 1474 de 2011 (estatuto anticorrupcin), la Secretaria General fij los lineamientos para atender, hacer seguimiento y control a las quejas, reclamos y sugerencias hechas por la ciudadana, a travs de los canales de comunicacin que se han previsto para ello. Por otro lado adems de reflejar la gestin de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, se informa sobre la gestin de la administracin funcional del mismo. De igual forma y atendiendo lo requerido en el Decreto 371 Art. 3 , numeral 3, el cual enuncia DE LOS PROCESOS DE ATENCIN AL CIUDADANO, LOS SISTEMAS DE INFORMACIN Y ATENCIN DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS CUIDADANOS, EN EL DISTRITO CAPITAL se realiza el consolidado de cumplimiento de los meses de octubre y noviembre segun los reportes generados a la fecha y su nivel de ejecucin del mismo por las entidades.
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1. CONSOLIDADO GESTIN REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL NOVIEMBRE 2013

COMPARATIVOCONSOLIDADOREQUERIMIENTOSD.C.20122013
NREQUERIMIENTOS2012
15.419 19.085
REQUERIMIENTOS2013
17.203
15.667
11.523 14.748
13388
14.341
16.378
11.429 13.892
11.463 14.257 Octubre
12.385 12.923
12118
12.020 12.630
Enero
10.275
Junio
Septiembre
Noviembre
Febrero
Agosto
Marzo
Mayo
Abril
Julio
PERIODO Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre
NREQUERIMIENTOS 2012 15.667 14.341 12.385 15.419 10.275 11.523 10.512 12.020 11.429 11.463 10.301
REQUERIMIENTOS 2013 13388 12118 12.923 19.085 17.203 14.748 16.378 12.630 13.892 14.257 11.882
Porcentaje Diferencia2013 diferencia2013 2012 2012 2.279 2.223 538 3.666 6.928 3.225 5.866 610 2.463 3.956 2.963 15% 16% 4% 19% 40% 22% 36% 5% 18% 28% 25%
Diferencia mensual2013
1.270 805 6.162 1.882 2.455 1.630 3.748 1.262 365 2.375
10301 11882
10.512
Variacinen relacinconel mesanterior 2013 9% 6% 32% 10% 14% 10% 23% 9% 3% 17%
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En el mes de Noviembre de 2013 fueron recibidas en el SDQS 11.882 peticiones ciudadanas, que comparadas con el mes anterior evidencian una disminucin del 2.375 peticiones ciudadanas que corresponden al 17%, y con relacin al mes de noviembre del ao anterior un incremento del 25%.
ENTIDAD
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
TOTAL
Salud Habitat Gobierno,DeSeguridadYConvivencia Movilidad IntegracinSocial Ambiente Educacin DesarrolloEconmico CulturaRecreacinYDeporte OtrasEntidades GestinPblica Hacienda OrganosDeControl Planeacin Mujeres
TOTALSECTORES
3.374 41.881 1.731 36.130 1.513 17.995 1.655 17.470 784 11.480 823 9.539 519 5.789 413 4.631 350 4.692 297 3.314 151 2.535 161 1.580 68 895 43 555 13 13.388 12.118 12.923 19.085 17.203 14.748 16.378 12.630 13.892 14.257 11.882 158.504 2.673 4.891 1.067 1.436 1.008 577 556 527 205 232 153 33 3.713 3.430 1.245 976 997 635 335 522 451 223 223 46 86 30 55 41 3.822 1.938 1.345 1.525 1.111 738 678 108 220 253 278 47 4.369 6.843 1.773 1.560 1.306 921 735 236 596 131 229 212 106 68 3.629 6.822 1.477 1.381 948 815 425 515 371 414 204 99 74 29 4.171 3.350 2.169 1.239 905 660 467 430 456 274 283 152 113 73 6
4.528 3.955 3.703 3.944 1.763 1.505 1.763 2.094 2.373 1.728 1.659 1.646 2.189 1.230 2.085 2.194 1.301 1.012 1.004 1.104 1.146 1.232 988 1.004 534 443 603 494 801 276 464 339 599 404 552 488 442 262 420 366 271 267 235 241 266 175 180 209 86 97 184 81 74 44 45 53 7
26% 23% 11% 11% 7% 6% 4% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 0% 0%

100%
REQUERIMIENTOSCONSOLIDADOSPORSECTOR2013
41.881 36.130 17.995
50.000 40.000 30.000 20.000 10.000
17.470
11.480
9.539
5.789
4.692
3.314
4.631
2.535
1.580
895
555
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/12/2013
Del total de requerimientos recibidos en el SDQS, el sector Salud con 41.881 peticiones ciudadanas seguido por el sector Habitat con 36.130, son los sectores mas representativos en lo corrido de este ao.
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N PETICIONESCIUDADANASREGISTRADASENELSDQSDELDISTRITOCAPITALNOVIEMBRE 2013
Movilidad;1655;14% Habitat;1731;15% Gobierno,DeSeguridadY Convivencia;1513;13%
Ambiente;823;7% IntegracinSocial;784;7% Educacin;519;4% DesarrolloEconmico,Industrial YTurismo;413;3% CulturaRecreacinYDeporte; 350;3% OtrasEntidades;297;3% TOTALPETICIONES:11.882 GestinPblica;151;1% OrganosDeControl;68;1% Planeacin;43;0%
Salud;3374;28%
Hacienda;161;1%
ENTIDAD
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS NOV /2013
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS NOV/2013
Salud Habitat Movilidad Gobierno,DeSeguridadYConvivencia Ambiente IntegracinSocial Educacin DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo CulturaRecreacinYDeporte OtrasEntidades Hacienda GestinPblica OrganosDeControl Planeacin Mujeres
TOTAL SECTORES
3374 1731 1655 1513 823 784 519 413 350 297 161 151 68 43
-
28% 15% 14% 13% 7% 7% 4% 3% 3% 2% 1% 1% 1% 0% 0%
1.963 353 477 811 131 322 203 95 222 3 57 87 43 11 -
58% 20% 29% 54% 16% 41% 39% 23% 63% 1% 35% 58% 63% 26% 0%
1.652 3.611 1.654 1.003 943 486 442 233 196 43 66 176 30 36 -
16% 34% 16% 9% 9% 5% 4% 2% 2% 0% 1% 2% 0% 0% 0% 100%
11.882
100%
4.779
40%
10.571
El 78% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores: Salud 28%, Habitat 15%, Movilidad 14%, Gobierno 14% y Ambiente con el 7%.
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Del total de peticiones recibidas en el mes de noviembre se di respuesta al 40%, encontrando que los sectores con mayor gestin fueron el Sector de Cultura Recreacin y Deportes con el 63%, Organos de Control con el 63% y Sector Salud con el 58%. Para ste mes, resaltamos la gestin de cierre de 10.571 peticiones correspondientes a periodos anteriores destacndose el Sector Hbitat con 3.611, Sector Movilidad con 1.654, Sector Salud con 1.652 y finalmente Sector Gobierno 1.003. 1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES
TIPOLOGIADEPETICIONESUTILIZADASENELSDQSNOVIEMBRE2013
4337
4500 4000
3131
3500 3000 2500
TOTALPETICIONES:11.882
1749
2000 1500 1000 500 0
1013
890 414 199 54 33
32
P e tici n DeInte r s P a rtic ula r
R e cla m o
Q ue ja
S olicitudDe Inform a cin
P e ticinDeInte r s G e ne ra l
F e licita cione s
S ug e re ncia
C ons ulta
E xc lus ivoS da- S olicitud As untosC om una le sDeVa lora c i n E xc lus ivoIdpa c
Del total de requerimientos recibidos se encontr nuevamente que la peticin de inters particular con un 37%, es la tipologa ms utilizada por los ciudadanos para interponer sus peticiones, lo que evidencia que la tendencia es hacia las acciones de carcter personal e individual, el 26% corresponden a l reclamo y el 15% a la queja.
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RECLAMO20122013
5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE RECLAMO2012 RECLAMO2013 3.619 3.683 3.318 4.059 4.123 3.727 3.367 3.131
QUEJA20122013
3.000 2.144 2.000 2.041 1.941 1.880 1.000 1.720 1.499 1.749 2.171
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE QUEJA2012 QUEJA2013
SUGERENCIA20122013
1.000
SOLICITUDDEINFORMACION20122013
2.000 1.713 1.537 1.203 1.417
387 307 AGOSTO
365 254 417 313 SEPTIEMBRE OCTUBRE
480
1.000 805 1.062
1.435
1.013
199
NOVIEMBRE
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
SUGERENCIAS2012
SUGERENCIAS2013
SOLICITUDDEINFORMACIN2012
DERECHOSDEPETICION20122013
7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DERECHOSDEPETICIN2012 DERECHOSDEPETICIN2013
AGOSTO
OTROS20122013
1.000 720 789 469 694 537 603 518 563
6.182 5.470 3.727 3.020 3.227 3.269
5.780
5.227
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
OTROS2012
OTROS2013
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1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL
CANALESDEINTERACCIONCIUDADANADISTRITOCAPITAL
1117;9% 1242;10% 4818;41%
1307;11%
1509;13% 1889;16%
Para ste periodo el medio ms utilizado por la ciudadana fue el canal ESCRITO con un 41% en donde tenemos mayor participacin del los Sectores Salud y Hbitat, seguido encontramos el canal telefnico con el 16% y Web con el 13%.
COMPARATIVO WEB 2012 2013
WEB2012 WEB2013
COMPARATIVO EMAIL 2012 2013

EMAIL2012 EMAIL2013
3000
1464
2248
3000
1799
1509
1329
1315
1569
2500 2000 1500 1000 500
2500
1110
1887
1770
1143
1159
1063
2000
917
951
925
1500 1000 500
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
903
1307
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COMPARATIVO PRESENCIAL 2012 2013

PRESENCIAL2013 TELEFONICO2012
COMPARATIVO ESCRITO 2012 2013

ESCRITO2012 ESCRITO2013
2491
2224
1971
5498
4681
4302
5485
3000 2500 2000 1500 1000 500
2458
6580
1965
1592
1541
1584
1242
1745
4500 2500 500
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
4016
OCTUBRE
NOVIEMBRE
COMPARATIVO BUZON 2012 2013

BUZON2012 BUZON2013
2647
COMPARATIVO TELEFONICO 2012 2013

TELEFONICO2013 WEB2012
3000 2500
1484 1317 1392 1227 1207 1395 1076 1055 1117
3000 2500
1161 1867
2292
2417
1464
1143
930
1500 1000 500 JULIO
1500 1000 500
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE
IDENTIFICADO 9.749 82% TOTAL : 11.882

ANONIMO 2.133 18%
Del total de peticiones interpuestas por la ciudadana encontramos con el 82% corresponde a ciudadanos identificados.
1110
2000
2000
1329
1889
4311
6500
4134
4769
4818
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1.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacin detallamos los subtemas por los cuales se canalizaron con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas en los sectores con mayor nmero de requerimientos.
SUBTEMA/SECTOR SALUD % HABITAT % GOBIERNO % INTEGRACION SOCIAL % AMBIENTE % MOVILIDAD %
SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC Felicitaciones Atencindeshumanizadadeservidoresymanejo inadecuadoderesponsabilidadesfrenteaservicios SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC SistemaDistritaldeRegistroUnicoIPSPblicasyde ProfesionalesAux Contructoras,einmobiliarias TitulacindePrediosbarriospriorizados SUBSIDIODISTRITALDEVIVIENDA MedidaLocalEstablecimientoscomerciales MedidaLocalLicenciadeconstruccin SubsidioparaAdultosMayores TratamientoSilvicultural:Tala Contaminacionauditiva:Ruidoindustrial FrecuenciadeservicioSITP FormadeconduccinSITP
TOTALSECTOR
395 307 286 194 189
12% 9% 8% 6% 6%
313 206 198
18% 12% 11% 192 180 13% 12% 145 18% 202 135 25% 16%
383 84
3374 1731 1505 784 823 1655
23% 5%
Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Sector Hbitat: con un 18% como el subtema ms reiterativo encontramos las Constructoras e inmobiliarias en donde el ciudadano solicita informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas; continua la Titulacin de predios de barrios priorizados y el Subsidio Distrital de vivienda donde el ciudadano requiere de informacin para postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de ste auxilio. Sector Gobierno: De las 1.505 peticiones ciudadanas recibidas, en promedio el 13% atae a los subtemas de La medida local Establecimientos Comerciales en donde se evidencian quejas y reclamos sobre construcciones y edificaciones que no cuentan con los permisos legales para realizar su funcin y adems solicitudes de visita para el otorgamiento de la licencia correspondiente.
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En el Sector de Integracin Social encontramos que nuevamente el subtema subsidio para adultos mayores corresponde al 18% del total recibido por el Sector. Para el caso de las solicitudes y reclamos con relacin al incremento del valor del subsidio Tipo D, la SDIS viene trabajando con el ministerio de trabajo para nivelar el valor del subsidio Programa- Colombia Subsidio Tipo D. 1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL NOVIEMBRE 2013
SECTOR AsuntosComunalesIDPAC Consulta SolicitudDeValoracin Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
Ambiente CulturaRecreacinYDeporte DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo Educacin GestinPblica Gobierno,DeSeguridadYConvivencia Habitat Hacienda IntegracinSocial Movilidad OrganosDeControl Planeacin Salud PROMEDIOPONDERADO
18 29 23
18
14 35 40
21 32 49 23 11 21 25 17 25 14 19 16 23
19 22 30 17 14 20 27 43 14 18 12 19 13 21
21 30 35 25 13 25 40 24 16 20 11 13 21
22 21 56 24 15 19 17 21 18 21 14 15 13 18 17 26 23 17
17 17 17 29 27 20 18 13 19 14 20 13 18
13 14 17 10 22 16 21 14 21 16 12 15
20 20 34 24 17 20 26 21 15 20 13 19 13 20
18
13 24 33 32
19 15 14 20
18
19 23
18
10 12
7 14
Teniendo en cuenta que los tiempos promedio de respuesta del Distrito Capital se encuentran fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, es preciso que las Oficinas de Control Interno de cada una de las Entidades se pronuncien, pues desde hace varios meses se ha solicitado por medio de este informe acciones correctivasd que a la fecha no se evidencian en los resultados de respuesta de las peticiones ciudadanas. Es preciso resaltar que con preocupacin los Sectores de Hbitat, Desarrollo Econmico, Hacienda, Educacin y Ambiente vienen con una tendencia a incrementar los tiempos de respuesta encontrandose a la fecha un nmero importante de requerimientos vencidos.
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1.6 EVALUACION DE CALIDAD Y CALIDEZ SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL OCTUBRE 2013 La evaluacin de calidad a las respuestas dadas por el Distrito Capital muestran un promedio de efectividad de un 95%.
RACKINGSECTORESDISTRITOCAPITALCALIDADYCALIDEZOCTUBRE2013
123
99% 100% 98% 98%
456789101112
97% 97% 96% 94%
94%
93%
93%
92%
90%
95%
90%
85%
80%
En cuanto Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del Distrito Capital para el periodo de octubre encontramos en primer lugar al Sector Salud con la mayor efectividad, seguido de Gestion Pblica, Ambiente y Cultura, Recreacin y Deportes. El sector con menor calificacin para este periodo es Gobierno en donde se evidenciaron resultados en sus criterios de evaluacin (claridad y oportunidad) muy inferiores con respecto a periodos anteriores, se sugiere realizar un seguimiento especial y as como tomar acciones de mejora efectivas que le permitan elevar sus niveles de calidad y efectividad. De igual forma se solicita incorporar dentro del texto de respuesta la ruta a seguir para hacer seguimiento en el aplicativo de gestin documental ORFEO.
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1.7 Gestion Cumplimiento Decreto 371 Entidades Del Distrito Capital Octubre - Noviembre 2013 Atendiendo lo requerido en el Decreto 371 Art. 3 , numeral 3, el cual enuncia El registro de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin que reciba cada Entidad, por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as como tambin la elaboracin de un informe estadstico mensual de estos requerimientos, a partir de los reportes generados por el mismo, el cual deber ser remitido a la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, D.C., y a la Veedura Distrital, con el fin de obtener una informacin estadstica precisa, correspondiente a cada entidad. La Subdireccin de Calidad del Servicio viene consolidando lo reportado por las Entidades con el objeto de validar el grado de cumplimiento de las Entidades as:
CONSOLIDADO CUMPLIMIENTO DECRETO 371 - OCTUBRE/ NOVIEMBRE 2013 ITEM SECTOR No. ENTIDAD SEGN OFICIO ENTIDAD OCTUBRE SEGN INFORME DISTRITO RECEPCION EN LA ENTIDADINCLUIDO SDQS SEGN OFICIO ENTIDAD NOVIEMBRE SEGN INFORME DISTRITO RECEPCION EN LA ENTIDADINCLUIDO SDQS
1 1 2
GESTIN PBLICA GESTIN PBLICA GOBIERNO DE SEGURIDAD Y CONVIVIENCIA GOBIERNO DE SEGURIDAD Y CONVIVIENCIA GOBIERNO DE SEGURIDAD Y CONVIVIENCIA GOBIERNO DE SEGURIDAD Y CONVIVIENCIA GOBIERNO DE SEGURIDAD Y CONVIVIENCIA GOBIERNO DE SEGURIDAD Y CONVIVIENCIA HACIENDA HACIENDA
1 2 3
Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot Departamento Administrativo del Servicio Civil Secretaria Distrital de Gobierno DADEP Departamento Administrativo de la Defensora del Espacio Pblico IDEPAC Instituto Distrital de la Participacin y Accin Comunal. Fondo de Prevencin y Atencin Emergencias FOPAE / DEPAE Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial de Bomberos de Bogot Fondo de Vigilancia y Seguridad Secretara Distrital de Hacienda Unidad Administrativa Especial de Catastro DistritalUAECD. Fondo de Prestaciones Econmicas, Cesantas y Pensiones - FONCEP. Lotera de Bogot Secretara Distrital de Planeacin Secretara Distrital de Desarrollo Econmico Instituto para la Economa Social - IPES. Instituto distrital de turismoIDT
217 13524
16 1176
7% 9%
167 11187
8 1234
5% 11%
1024
329
32%
N.D
N.D
N.D
N.D.
N.D.
N.D
N.D
N.D
N.D
4317
24
1%
N.D
N.D
N.D
20
21
105%
17
14
82%
2 3 3
9 10 11
28 N.D 145
16 N.D 170
57% N.R 117%
13 N.D 60
5 N.D 83
38% N.D. 138%
3 3 4 5
HACIENDA HACIENDA PLANEACIN DESARROLLO ECONMICO, INDUSTRIAL Y TURISMO DESARROLLO ECONMICO, INDUSTRIAL Y TURISMO DESARROLLO ECONMICO, INDUSTRIAL Y TURISMO
12 13 14 15
6 21 51 N.D
5 0 53 N.D
83% 0% 104% N.D
N.D 12 N.D N.D
N.D 0 N.D N.D
N.D 0% N.D N.D
16
N.D
N.D
N.D
N.D
N.D
N.D
17
100%
67%
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CONSOLIDADO CUMPLIMIENTO DECRETO 371 - OCTUBRE/ NOVIEMBRE 2013 ITEM SECTOR No. ENTIDAD SEGN OFICIO ENTIDAD OCTUBRE SEGN INFORME DISTRITO RECEPCION EN LA ENTIDADINCLUIDO SDQS SEGN OFICIO ENTIDAD NOVIEMBRE SEGN INFORME DISTRITO RECEPCION EN LA ENTIDADINCLUIDO SDQS 67% N.D 10% 95% 12% 103%
6 6 6 7 8 8
EDUCACIN EDUCACIN EDUCACIN SALUD INTEGRACIN SOCIAL INTEGRACIN SOCIAL CULTURA RECREACIN Y DEPORTE CULTURA RECREACIN Y DEPORTE CULTURA RECREACIN Y DEPORTE CULTURA RECREACIN Y DEPORTE CULTURA RECREACIN Y DEPORTE CULTURA RECREACIN Y DEPORTE CULTURA RECREACIN Y DEPORTE AMBIENTE AMBIENTE MOVILIDAD MOVILIDAD
18 19 20 21 22 23
24
9 9 9 9 9 9 10 10 11 11
25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
Secretara de Educacin del Distrito Instituto para la Investigacin Educativa y el Desarrollo Pedaggico - IDEP Universidad Distrital Secretara Distrital de Salud Secretara Distrital de Integracin Social Instituto para la Proteccin de la Niez y la Juventud, IDIPRON Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte Instituto Distrital de Recreacin y Deporte IDRD. Orquesta Filarmnica de Bogot Instituto Distrital de Patrimonio Cultural-IDPC Fundacin Gilberto Alzate Avendao Instituto Distrital de las ArtesIDARTES Canal Capital Secretara Distrital de Ambiente Jardn Botnico "Jos Celestino Mutis Secretara Distrital de Movilidad Instituto de Desarrollo Urbano - IDU. Unidad Administrativa Especial de Rehabilitacin y Mantenimiento VialUAERMV. Empresa de Transporte del Tercer Milenio -Transmilenio S.A. Terminal de Transporte S.A. Sistema Integrado de Movilidad SIM Secretara Distrital del Hbitat. Caja de Vivienda Popular Unidad Administrativa Especial de Servicios Pblicos UAESP Empresa de Renovacin Urbana - ERU Metrovivienda. Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogot EAAB -ESP Empresa de Telecomunicaciones de Bogot S.A.-ETB-ESP Empresa de Energa de Bogot S.A. - EEB - ESP.
769 N.D 352 4145 981 42
476 N.D 18 3944 1069 35
62% N.D 5% 95% 109% 83%
710 N.D 387 3534 6350 32
479 N.D 40 3374 751 33
100
81
81%
81
51
63%
173 11 N.D
104 10 N.D 1
60% 91% N.D 0% 55% N.D N.D 91% 52% N.D
170 8 9 N.D 276 N.D N.D 96 N.D 2066
99 7 23 N.D 123 N.D N.D 93 N.D 58
58% 88% 256% N.D 45% N.D N.D 97% N.D 3%
343 N.D N.D 116 821 N.D
189 N.D N.D 105 431 N.D
11
MOVILIDAD
35
106
8%
788
28
3%
11 11 11 12 12 12 12 12 12
MOVILIDAD MOVILIDAD MOVILIDAD HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT
36 37 38 39 40 41 42 43 44
3054 N.D N.D N.D 940 N.D N.D N.D N.D
1619 N.D N.D N.D 406 N.D N.D N.D N.D
53% N.R N.D N.D 43% N.D N.D N.D N.D .
N.D N.D N.D N.D 695 N.D N.D 51 N.D
N.D N.D N.D N.D 472 N.D N.D 51 N.D
N.D N.D N.D N.D 68% N.D N.D 100% N.D
12 12
HBITAT HBITAT
45 46
N.D N.D
40 N.D
0% N.D
N.D N.D
N.D N.D
N.D N.D
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CONSOLIDADO CUMPLIMIENTO DECRETO 371 - OCTUBRE/ NOVIEMBRE 2013 ITEM SECTOR No. ENTIDAD SEGN OFICIO ENTIDAD OCTUBRE SEGN INFORME DISTRITO RECEPCION EN LA ENTIDADINCLUIDO SDQS N.D N.D 0% N.D 63% 16% SEGN OFICIO ENTIDAD NOVIEMBRE SEGN INFORME DISTRITO RECEPCION EN LA ENTIDADINCLUIDO SDQS N.D N.D 0% N.D N.D 27%
12 12 13 14 15
HBITAT HBITAT MUJER Organos de Control CONCEJO DE BOGOT
47 48 49 50 51
Codensa ESP.S.A. Gas Natural E.S.P. Secretaria de la Mujer Policia Metropolitana de Bogot Concejo de Bogot
N.D N.D 168 N.D 60 65454
N.D N.D 0 N.D 38 10388
N.D N.D 142 N.D N.D 26066
N.D N.D 0 N.D N.D 7000
PORCENTAJE CUMPLIMEINTO MENSUAL
Segn los resultados de cumplimiento del Decreto 371 de 2010 en cuanto a la incorporacin de todas las peticiones ciudadanas al SDQS encontramos que para los meses de octubre y noviembre del 2013, algunas entidades NO han remitido el informe correspondiente a esta Subdireccin. Por lo anterior es urgente que las Entidades se pogan al da o en su defecto que las Oficinas de Control interno de las dependencias nos informen las causas por las cuales no se ha dado cumplimiento al respectivo decreto. Se solicita a las entidades que han reportado mayor nmero de requerimientos gestionados en el SDQS qu los indicados en el informe mensual, y viceversa, validar dicha informacin teniendo en cuenta que la entidad debe reportar un slo valor nico a los entes de control. De igual forma es de resaltar que se ha evidenciado desde una perspectiva organizacional que aunque varias entidades estan cumpliendo con lo solicitado por el decreto y han venido fortaleciendo los diferentes procesos, a travs de la implementacin de estrategias, es necesario reforzar estos procesos con el fin de obtener informacin estadistica ms precisa y confiable para los entes de control que las requieran.
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2. ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA ADMINISTRACION FUNCIONAL DEL SDQS Para el mes de Noviembre el administrador del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr 350 solicitudes de soporte as:
INCIDENCIAS FallastcnicasSDQS ParametrizacinModificacinEntidad Requerimientos>Cancelacin Consultas Requerimientos>Desbloqueo GeneracindeReportes Direccionamiento Parametrizacin CapacitacinFuncional Requerimientos>Registro ParametrizacincreacinEntidad Totalgeneral Cerrado 87 59 58 43 28 17 10 5 4 4 1 316 Encurso (asignada) 16 2 3 10 1 2 Total general 103 61 58 46 38 18 12 5 4 4 1 350 %AVANCE 84% 97% 100% 93% 74% 94% 83% 100% 100% 100% 100% 90%
34
La mayor solicitud presentada por las entidades en general son las fallas tcnicas con el 29 % de participacion y con un cierre del 84% las cuales fueron reportadas oportunamente a la Subdireccin de Informtica y Sistemas de la Secretara General, seguido de la parametrizacin de entidades con un 18% y cierre del 97 % de las solicitudes.
TIPODESOPORTEPRESTADOPOREL ADMINISTRADORSDQS
248
290
200
102
110
20 Funcional Tcnico
El administrador de SDQS, con el 71% ha prestado el mayor nmero de soporte de tipo funcional.
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3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO NOVIEMBRE DE 2013 3.1. SECTOR GESTIN PBLICA 3.1.1 Gestin del sector
SECTORGESTIONPUBLICA
176 155 151
180 160 140 120 100 80 60 40 20 0
143
82
87
21
5
SecretaraGeneralAlcaldaMayor No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSNOVIEMBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSNOVIEMBRE/2013 DASC TOTALSECTOR
El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 1% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 151 peticiones de las cuales se dio respuesta al 58%. La Secretara General representa el 95% del sector, con un cierre del 57% de las peticiones recibidas en este periodo y 155 respuestas de peticiones recibidas en periodos anteriores.El DASC dio cierre a 21 peticiones recibidas en periodos anteriores 3.1.2 Tipologa De Requerimientos
TOTAL Sugerencia SolicitudInformacin Reclamo Queja PeticinIntersParticular PeticinIntersGeneral Felicitaciones Consulta 4 1 12 66 5 10 30 23
ENTIDAD DASC
Consulta
Felicitaciones
Peticin Inters General
Peticin Inters Particular
Queja
Reclamo
Solicitud Informacin
Sugerencia
TOTAL
% 6% 95%
151
Secretara General TOTAL SECTOR % participacion
4 4
3%
12 12
8%
1 1
1%
2 64 66
44%
23 23
15%
4 26 30
20%
2 8 10
7%
5 5
3%
8 143 151
La peticin de Inters Particular es la ms utilizada, reflejado en la Secretaria General.
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3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
TOTAL
ENTIDAD
151
Buzn 3 3
DASC SecretaraGeneralAlcaldaMayor
Web Telefono Presencial Escrito EMail BUZON 3 10 19 75 14 30
TOTAL
EMail 1 9 10 7%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 2 5 8 5% 73 19 30 9 143 95% 75 19 30 14 151 50% 13% 20% 9% 100%
El canal escrito es el ms utilizado con la mayor participacin en la Secretara General.
3.1.4 Temas Reiterativos En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atender solicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de penas.
SUBTEMA SecretaraGeneral % 26% 13% 10% 8% 5 143 8 63% DASC %
AtenderSolicituddeperdnSimbolicaLeydeJusticiayPaz Lnea195ServicioalCiudadano Atencinalciudadano (T)ASISTENCIAYREPARACININTEGRALALASVICTIMASDEL CONFLICTOARMADO

CONVOCATORIASDASC. TOTALENTIDAD
37 18 15 11
3.1.5 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDAD
DASC SecretaraGeneral PROMEDIOPONDERADO
consulta
Felicitaciones
PeticinDeInters General
PeticinDeInters Particular
Queja
Reclamo
SolicitudDe Informacin
Sugerencia
DIASGESTION
13 13
11 11
14 14
22 15 13
17 14 15
17 17 17
10 10
19 15 17
El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra por fuera los trminos legales establecidos por la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.
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3.1.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR GESTION PUBLICA OCTUBRE 2013

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado POBLACION

MUESTRA Evaluado No Evaluado
COHERENCIA SI 4
100%
CLARIDAD SI 4
100%
CALIDEZ SI 4
100%
OPORTUNIDAD PROMEDIOENTIDAD SI 4
100%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
DASC
OCTUBRE
100%

COHERENCIA SI 72
100%
CLARIDAD SI 72
100%
CALIDEZ SI 72
100%
89%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 8
11%
SECRETARIAGENERAL
OCTUBRE
225
72
72
97%
Se continua evidenciando que si bien el promedio del sector se encuentra en el 98% de efectividad, el resultado del criterio de oportunidad para la Secretara General arroj tan slo un 89% de cumplimiento, esto por cuanto en algunas peticiones los cierres estuvieron por fuera de los trminos de ley, incumpliendo as la normatividad vigente.
3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestin del sector
SECTORGOBIERNOSEGURIDADYCONVIVENCIA
1600 1400 1200 1000 800 600 400 54 200 0 Secretaria DistritalDe Gobierno IDPAC DADEP FOPAE No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS CuerpoOficialDe Bomberos FVS 69 184
1505
1234
772
631
940
803
201
0
14
12
15
14
15
9 TOTALSECTOR
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSNOVIEMBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSNOVIEMBRE/2013
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El Sector Gobierno representa el 13% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.505 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 53% de las recibidas en este periodo y de 940 respuestas de peticiones recibidas en periodos anteriores. La Secretaria Distrital de Gobierno es la entidad ms representativa con el 82% de peticiones registradas en el sector y realizando un cierre correspondiente al 63% del total recibido por la entidad. 3.2.2 Tipos de requerimiento
SECTORGOBIERNO,SEGURIDADYCONVIVENCIA
Total Sugerencia SolicitudDeInformacin SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones AsuntoscomunalesIdpac 79 5 32 408 4 35 1 898 43 1505
ENTIDAD Asuntos comunales Idpac Felicitaciones PeticinDeIntersGeneral PeticinDeInters Particular Queja Reclamo
Solicitud De Copia
SolicitudDeInformacin
Sugerencia
Total
DADEP FOPAE FVS IDPAC Secretaria Distrital De Gobierno U. A. Especial Cuerpo Oficial De Bomberos TOTAL SECTOR % participacion
32 3 2 32 5
0%
5 3 2 5 62 2 79
5%
27 5 2 13 355 6 408
27%
8 1 2 28 4 43
3%
136 3 2 757 1
6 2
2 1
184 14 5 54 1234 14
12% 1% 0% 4% 82% 1%
27
898
60%
35
2%
4
0%
1505
El reclamo es la tipologa ms utilizada y dirigida en su gran mayora a la Secretara de Gobierno.

3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos

SECTORGOBIERNO,SEGURIDADYCONVIVENCIA
ENTIDAD
TOTAL 1505 Web 212 Telefono Presencial Escrito 547 EMail BUZON 2 58 388 298
Buzon
DADEP FOPAE FVS IDPAC SecretariaDistritalDeGobierno Bomberos
2 2 0%
TOTALSECTOR
EMail 24 2 2 1 25 4 58 4%
Escrito Presencial Telefono 103 14 31 7 2 2 40 1 3 387 281 352 8 2 547 298 388 36% 20% 26%
Web 12 3 1 9 187 212 14%
TOTAL 184 14 5 54 1234 14 1505
% 12% 1% 0% 4% 82% 1%
El canal escrito es el ms utilizado con la mayor participacin en la Secretaria Gobierno.
3.2.4 Temas reiterativos Se identific en cada Entidad del sector la necesidad ciudadana ms reiterada que les permite evaluar y establecer al interior las acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientada a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
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SUBTEMA ApoyoPropuesta ComercioVendedoresAmbulantes AvancedePredio EstacionamientodeVehculos TOTALENTIDAD VisitasTcnicasEvalucanRiesgo ConceptoTcnicoAglomeracinPblico TOTALENTIDAD Infraestructura TOTALENTIDAD AsuntosComunales Ejecucindeobrasconparticipacinciudadana TOTALENTIDAD MedidaLocalEstablecimientoscomerciales MedidaLocalLicenciadeconstruccin ObrasyConstrucciones MedidaLocalEspacioPblicoInvasin AtencinIntegral TOTALENTIDAD ConceptoTcnicoRiesgoModeradoyAlto Atencionaemergencias TOTALENTIDAD Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/12/2013
DADEP 46 32 29 21 329 14% 10% 9% 6%
FOPAE
FVS
IDPAC
Secretaria DistritalDe Gobierno
UCuerpo OficialDe Bomberos
6 4 14
43% 29% 3 5 34 8 54 63% 15% 192 180 132 126 56 1234 5 3 14 36% 21% 16% 15% 11% 10% 5% 60%
El subtema con mayor participacin en La Secretara de Gobierno es la peticin ciudadana de medida local de establecimientos comerciales, encontrando varios reclamos referidos a comercio que no cumple con horarios, documentacin e invasin de espacio pblico. En el FOPAE el subtema de visitas tcnicas est referido a la solicitud de inspecciones y evaluacin en zonas de alto riesgo del Distrito Capital. Para el DADEP el subtema apoyo propuesta hace referencia a diferentes solicitudes por parte de los ciudadanos como son solicitud de informacin sobre cerramientos, visitas tecnicas o de inspeccin por ocupaciones indebidas o construcciones inapropiadas, esto como lo ms sobresaliente, aunque se evidencia que son diferentes los temas registrados en el SDQS por lo cual sugerimos nuevamente realizar la clasificacion correspondiente o parametrizar especificamente los temas manejados por la entidad. El subtema asuntos comunales recibidos en el IDPAC, se refiere a las Juntas de Accin Comunal en lo relacionado con solicitud de informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, prstamos alquiler de mobiliario, la solicitud de investigaciones y/o denuncias a dignatarios de las juntas y la solicitud de auditorias.
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3.2.5 Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD
AsuntosComunalesIDPAC
Consulta
Felicitaciones
PeticinDe Inters Particular
Queja
Reclamo
SolicitudDeCopia
Sugerencia
DIASGESTION
DADEP FOPAE FVS IDPAC SecretariaGobierno CuerpoOficialDeBomberos PROMEDIOPONDERADO
32
19 9 18
23 18 24
19 19
27 45 7 23 16 13 20
27 20 10 15 20 12 19
29
15 17 10 20
27 31 12 14 14 11 18
30 44 8 26 17 26 24
21 23 17 13 18
27 30 11 19 16 12 19
El tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra fuera de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, encontramos que solamente el Fondo de Vigilancia y seguridad el Cuerpo Oficial de Bomberos mantienen estos promedios en trminos de ley, en las demas entidades se evidencian respuestas fuera de trminos, se solicita informar lo ms pronto a esta subdireccin si es que se requiere parametrizar tiempos especiales por visitas tcnicas, inspeccin e investigaciones. De igual forma se sugiere dar respuesta parcial en los casos que la peticin inicie al interior de la entidad algn tipo de trmite. 3.2.6 Evaluacin Calidad y Calidez Sector Gobierno Seguridad y Convivencia Octubre 2013.

COHERENCIA SI 105
100%
CLARIDAD SI 5
5%
CALIDEZ SI 105
100%

96%
NO 0
0%
NO 100
95%
NO 0
0%
NO 4
4%
Gobierno
OCTUBRE
1473
105
105
75%
EVALUADOS ENTIDAD DADEP mesevaluado OCTUBRE POBLACION 139

COHERENCIA SI 54
100%
CLARIDAD SI 54
100%
CALIDEZ SI 54
100%
OPORTUNIDAD SI 53
98%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 1
2%
PROMEDIOENTIDAD 100%
60
54
EVALUADOS ENTIDAD IDPAC mesevaluado OCTUBRE POBLACION 87

COHERENCIA SI 48
100%
CLARIDAD SI 48
100%
CALIDEZ SI 48
100%
OPORTUNIDAD SI 35
73%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 13
27%
PROMEDIOENTIDAD 93%
48
48
EVALUADOS ENTIDAD FOPAE mesevaluado OCTUBRE POBLACION 12

COHERENCIA SI 10
100%
CLARIDAD SI 10
100%
CALIDEZ SI 10
100%
OPORTUNIDAD SI 3
30%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 7
70%
PROMEDIOENTIDAD 83%
10
10
Pgina 26 de 59
EVALUADOS ENTIDAD BOMBEROS mesevaluado OCTUBRE POBLACION 26

COHERENCIA SI 21
100%
CLARIDAD SI 20
95%
CALIDEZ SI 21
100%
OPORTUNIDAD SI 14
67%
NO 0
0%
NO 1
5%
NO 0
0%
NO 7
33%
PROMEDIOENTIDAD 90%
21
21
EVALUADOS ENTIDAD FVS mesevaluado OCTUBRE POBLACION 15

COHERENCIA SI 12
100%
CLARIDAD SI 12
100%
CALIDEZ SI 12
100%
OPORTUNIDAD SI 12
100%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
12
12
El sector se encuentra con un promedio de efectividad del 90%, sin embargo se evidencia un bajo ndice en La Secretara de Gobierrno (75%), su criterio de claridad ha sido nuevamente afectado para este periodo debido a respuestas parciales que no son de fondo o requerimientos no trasladados a las entidades competentes, solicitamos verificar y realizar las acciones pertinentes ya que este criterio ha sido el de mas baja calificacin en los ultimos periodos. Para el FOPAE su criterio de oportunidad ha sido del 73% promedio muy bajo que ha afectado el promedio general del Sector,por esto nuevamente reiteramos nos informen que inconvenientes se presentan para realizar gestin o trmite de cierre dentro de las fechas de ley y tomar las acciones necesarias para contrarestar esta situacin. 3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestin del sector
SECTORHACIENDA
180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 FONCEP SecretariaDistritalDe Hacienda U.A.E.CATASTRO 53 83
161
25
36
33
29
57
66
22
TOTALSECTOR
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSNOVIEMBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSNOVIEMBRE/2013
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El Sector Hacienda registra un ndice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS del 1%, con un total de 161 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 35%. La Unidad Administrativa Especial de Catastro con el 52% representa la Entidad del sector con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, registrando el cierre al 40% de lo recibido en ste periodo. 3.3.2 Tipologa
SECTORHACIENDA
Total Sugerencia 5 SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones Consulta 1 17 9 20 19 90 161
FONCEP
ENTIDAD Consulta Felicitaciones Peticin De Inters General Queja Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia Total %
1 1 1 20 20
12%
17 21 52 90
56%
7 10 2 19
12%
25 5 5
3%
16% 33% 52%
SecretariaDistritalDe Hacienda U.A.CATASTRO

TOTAL SECTOR % participacion
1 8 9
6%
15 1 17
11%
53 83 161
El reclamo es la tipologa ms utilizada y estn dirigidas en su mayora a la Secretara de Hacienda y a Catastro Distrital.
3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos

SECTORHACIENDA
ENTIDADPADRE
FONCEP LoteriadeBogot SecretariaDistritalDeHacienda U.A.E.CATASTRO TOTALSECTOR
Buzon
EMail 2 5 28 35
22%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL 20 1 2 25 3 19 42

26%
%
16% 0% 33% 52%
16 31 47
29%
3 4
2%
10 4 16
10%
16 1 17
11%
53 83 161
100%
El buzon es para este periodo el medio ms utilizado por la ciudadana, conducidos en su mayoria a la U.A.E. Catrasto.
3.3.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
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SUBTEMA
SecretariaDistritalDe Hacienda
U.E.A.CATASTRO
FONCEP
Informacingeneralsobrecumplimientodeobligacionesfiscales Impuestodevehculos
TOTALENTIDAD
47 4
53
89% 8%
Morasenlostrmites Servidorespblicos InformacinMisionaldelaEntidad

TOTALENTIDAD
44 20 11
83
53% 24% 13%
NovedadesparaE.P.S. ReliquidacinPensin RequerimientosPuntuales CopiaResolucinPensional

TOTALENTIDAD Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/12/2013
5 5 5 3
25
20% 20% 20% 12%
En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es la solicitud de informacion General sobre el cumplimieto de las obligaciones fiscales por parte de los ciudadanos y el Impuesto de vehiculos donde los ciudadanos solicitan saneamiento de documentos, liquidacin, correcciones e informacin. Para la U.A.E. de Catastro Distrital la mora en los tramites es la queja ms recurrente para este periodo por lo cual se solicita revisar y tomar las acciones pertinentes en pro del ciudadano.

ENTIDAD Foncep. SecretariaDistritalDeHacienda U.A.E.CatastroDistrital. PROMEDIOPONDERADO
PeticinDe PeticinDeInters IntersGeneral Particular
Queja
Reclamo
Sugerencia
DIASGESTION
43 43
24 24
28 23 20 21
23 23
16 20 18
22 15 21
28 22 20 21
Para este periodo el tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra por fuera de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, debido a tiempos de respuestas muy altos en todas sus entidades. .3.6 Evaluacin Calidad Y Calidez Sector Hacienda Octubre 2013
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIADEHACIENDA mesevaluado OCTUBRE POBLACION 29

COHERENCIA SI 15
100%
CLARIDAD SI 14
93%
CALIDEZ SI 15
100%
OPORTUNIDAD SI 9
60%
NO 0
0%
NO 1
7%
NO 0
0%
NO 6
40%
PROMEDIOENTIDAD 88%
21
15
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EVALUADOS ENTIDAD CATASTRO mesevaluado OCTUBRE POBLACION 177

COHERENCIA SI 68
99%
CLARIDAD SI 62
90%
CALIDEZ SI 68
99%
OPORTUNIDAD SI 48
70%
NO 1
1%
NO 7
10%
NO 1
1%
NO 21
30%
PROMEDIOENTIDAD 89%
69
69
EVALUADOS ENTIDAD FONCEP mesevaluado OCTUBRE POBLACION 7

COHERENCIA SI 7
100,0%
CLARIDAD SI 7
100,0%
CALIDEZ SI 7
100,0%
OPORTUNIDAD SI 7
100,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
El sector Hacienda obtuvo una efectividad del 92%, en donde el criterio de oportunidad no alcanz los niveles esperados debidos a respuestas por fuera de los trminos de ley, especficamente en Catastro y la Secretara de hacienda, es de resaltar el buen trabajo desarrollado por FONCEP en este periodo obteniendo los mejores resultados. 3.4 SECTOR PLANEACIN 3.4.1 Gestin del sector
SECTORPLANEACION
43 36
50 40 30 20 10 0 SecretaraPlaneacin
11
En la Secretara de Planeacin dio cierre al 26% del total de requerimientos recibidos en el periodo, sin embargo se obtuvo una buena gestin con los requerimientos que vena de meses anteriores con 36 peticiones cerradas.
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3.4.2 Tipologa
SECTORPLANEACION
TOTAL 43 Reclamo 17 Queja 2 PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral 20 4
ENTIDAD Secretara Distrital De Planeacin TOTAL SECTOR % participacion
PeticinDeInters PeticinDeInters General Particular
Queja
Reclamo
TOTAL
% 100%
4 4
9%
20 20
47%
2 2
5%
17 17
40%
43 43
100%
La peticin de Inters Particular es la tipologa ms representativa.

SECTORPLANEACION
ENTIDAD SecretaraDistritalDePlaneacin TOTALSECTOR
Buzon 10 10 23%
EMail 6 6 14%
Escrito Presencial Telefono Web 7 7 16% 8 8 19% 8 8 19% 4 4 9%
TOTAL 43 43
% 100%
El buzn es el medio ms utilizados por la ciudadana.
3.4.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA
SecretaraDistritalDePlaneacin
TrmitesSisben NormasPOT DemoraenTrmite TOTALENTIDAD

18 11 4 43
42% 26% 9%
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El subtema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es sobre trmites del Sisben haciendo referencia a solicitud de la encuesta, revisin y reclamos por puntajes altos que afectan directamente a los ciudadanos ya que no pueden acceder a los diferentes programas del Distrito. 3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD
PeticinDe Inters General 19 19
PeticinDe Inters Particular 19 19
Reclamo 15 15
SolicitudDeInformacin
DIASGESTION
SecretaraDistritalDePlaneacin PROMEDIOPONDERADO Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/12/2013
20 20
19 19
La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo para este periodo. 3.4.6 EVALUACIN CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR PLANEACIN OCTUBRE 2013
EVALUADOS ENTIDAD PLANEACION mesevaluado OCTUBRE POBLACION 64

COHERENCIA SI 41
100%
CLARIDAD SI 41
100%
CALIDEZ SI 41
100%
OPORTUNIDAD SI 36
88%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 5
12%
PROMEDIOENTIDAD 97%
41
41
3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO 3.5.1 Gestin del sector

SECTORDESARROLLO ECONOMICO
450 400 350 300 250 200 150 100 50 0
392
413
86
233
204 95 19 7
28
IPES
SecretaraDesarrollo Econmico No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
IDT
TOTALSECTOR
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSNOVIEMBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSNOVIEMBRE/2013
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El Sector Desarrollo Econmico representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS. De un total de 413 peticiones se dio respuesta solamente al 23 %. El IPES con el 95% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector en el SDQS, registrando el cierre de peticiones del 22%. 3.5.2 Tipologa
SECTORDESARROLLOECONOMICO
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo QUEJA PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones Consulta 21 1 35 322 4 21 2 7
ENTIDAD IDT
413
Consulta
Felicitaciones
Peticin De Inters Peticin De Inters General Particular
QUEJA
Reclamo
Solicitud De Informacin
Sugerencia
TOTAL
% 0% 95% 5%
IPES Secretara Distrital De Desarrollo Econmico TOTAL SECTOR % participacion
1 34 35
8%
1 1
0%
21 21
5%
1 306 15 322
78%
20 1 21
5%
4 4
1%
5 2 7
2%
1 1 2
0%
2 392 19 413
100%
La peticin de Inters Particular es la tipologa ms utilizada y dirigidas en su mayora al IPES.
3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos

SECTORDESARROLLOECONOMICO
TOTAL
ENTIDAD IDT
IPES SecretaraDesarrolloEconmico
Buzon EMail 2 14 16 4%
413
Web 12 Telefono Presencial Escrito EMail BUZON 16 1 371 10 3
TOTALSECTOR
1 1 0%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 2 2 0% 366 3 9 12 392 95% 3 1 19 5% 371 3 10 12 413 100% 90% 1% 2% 3% 100%
El canal Escrito es el medio ms utilizado por la ciudadana conducidos al IPES.
3.5.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
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SUBTEMA DESARROLLOEMRESARIAL TOTALENTIDAD
Secretara Desarrollo Econmico 13 19
% 68%
IPES
Generalidadesdegestionlocal Solicituddeparticipacionenferiasinstitucionales SOLICITUDDEPROYECTOSPRODUCTIVOS Generalidadesdegestioncomercial

TOTALENTIDAD
56 46 46 41
392
14% 12% 12% 10%
En la secretara de Desarrollo Econmico para este periodo la solicitud ms reiterada por los ciudadanos ha sido nuevamente el Desarrollo Empresarial en donde los ciudadanos solicitan informacin, capacitaciones y programas para desarrollar sus planes de negocio. En el IPES, el subtema ms reiterativo es sobre las generalidad gestin local que se relaciona con la , solicitud de traslado de vendedores ambulantes e inscripcin a proyectos productivos, solicitud de registros como vendedor informal y peticiones de informacin sobre proyectos productivos. Se sugiere nuevamente a el IPES realizar un anlisis de la definicin de los subtemas utilizado, ya que solo el nombre del subtema generalides gestin local hace referencia a varios temas que pueden tener una clasificacin ms especfica y esto no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por el ciudadano. 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD IDT Consulta PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
IPES SecretaraDesarrolloEconmico
PROMEDIOPONDERADO
23 23
51 17 49
16 32 22 30
40 21 35
56 17 56 17 14 14
16 36 21 34
El Sector Desarrollo Econmico, presenta nuevamente tiempo promedio de respuesta fuera de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se solicita NUEVAMENTE al IPES se tomen las acciones correctivas o de mejora que permitan a todas las reas encargadas gestionar los requerimientos ciudadanos en tiempos oportunos, con el objeto de brindar un mejor servicio, que evidencie los principios del Plan de Desarrollo Bogot Humana 2012 2016.
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3.5.6 EVALUACIN CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR DESARROLLO ECONMICO OCTUBRE 2013

EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIADESARROLLO ECONOMICO mesevaluado OCTUBRE POBLACION 13

COHERENCIA SI 11
100%
CLARIDAD SI 11
100%
CALIDEZ SI 11
100%
OPORTUNIDAD SI 11
100%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
11
11
EVALUADOS ENTIDAD IPES mesevaluado OCTUBRE POBLACION 446

COHERENCIA SI 84
98%
CLARIDAD SI 82
95%
CALIDEZ SI 84
98%
OPORTUNIDAD SI 47
55%
NO 2
2%
NO 4
5%
NO 2
2%
NO 39
45%
PROMEDIOENTIDAD 86%
89
86
EVALUADOS ENTIDAD IDT mesevaluado OCTUBRE POBLACION 4

COHERENCIA SI 4
100%
CLARIDAD SI 4
100%
CALIDEZ SI 4
100%
OPORTUNIDAD SI 3
75%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 1
25%
PROMEDIOENTIDAD 93,8%
El sector obtuvo una efectividad del 93%, viendose afectadas las entidades en especial el IPES ya que la calificacin en todos sus criterios no llego al 100% y en especial en su criterio de oportunidad que no super el 56% en su evaluacin debido a la no respuesta oportuna de las peticiones ciudadanas. Se sugiere realizar mesas de trabajo con la entidad en donde se tomen acciones de mejora para optimizar la calidad del servicio en pro del ciudadano. 3.6 SECTOR EDUCACION 3.6.1 Gestin del sector
SECTOREDUCACION
519
600 500
479 429 164
442
400
203
300 200 100 0 SecretaraDeEducacinDelDistrito UniversidadDistrital TOTALSECTOR
40 39
13
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El Sector Educacin representa el 4% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 519 de las cuales se dio cierre al 39%. La Secretara de Educacin con el 92% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector en el SDQS. Registrando un cierre del 34% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.6.2 Tipologa
SECTOREDUCACION
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones Consulta 1 2 63 41 3 30 91 288 519
ENTIDAD Secretara De Educacin Del Distrito Universidad Distrital TOTAL SECTOR % participacion
Consulta
Felicitaciones
PeticinDeIntersGeneral
Queja
Reclamo
Sugerencia
TOTAL
1 1 2
1 1
0%
39 2 41
8%
57 6 63
12%
281 7 288
55%
86 5 91
18%
13 17 30
6%
1 2 3
1%
479 40 519
100%
La queja es la tipologia ms representativa con el 55%, encontrando la mayor participacin en la Secretaria de Educacin.

SECTOREDUCACION
TOTAL
ENTIDAD
519
Buzon 3 3 1%
EMail 78 10 88 17%
Escrito Presencial Telefono Web 169 3 172 33% 18 26 44 8% 143 143 28% 68 1 69 13%
TOTAL 479 40 519
% 92% 8%
Web 69 Telefono Presencial 44 Escrito EMail BUZON 3 88 172 143
SecretaraDeEducacinDelDistrito UniversidadDistrital
TOTALSECTOR
El canal Escrito es el medio ms utilizado por la ciudadana.
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SUBTEMA
SecretaraDe EducacinDel Distrito
% 16% 8% 6% 6%
UniversidadDistrital
IrregularidadesAdministrativas Casosacadmicosydisciplinarios Cobrosnoautorizados ServidoresPblicos InformacinProcesodeAdminisiones

TOTALENTIDAD
77 39 28 28
479
12 40
30%
En la Secretara de Educacin del Distrito, encontramos reiteradamente el subtema Irregularidades administrativas que corresponde a quejas sobre instituciones Educativas, funcionarios, contratacin de servicios o falta de docentes entre otras, agradecemos oficiar a esta Subdireccin las causas y posibles acciones de mejora al respecto. 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD SecretaraDeEducacinDelDistrito UniversidadDistrital PROMEDIOPONDERADO
Consulta
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Sugerencia
DIASGESTION
40 40
23 23
18 15 17
25 18 25
24 12 24
30 13 29
17 17
25 15 24
Debido a que en el sector de Educacin se evidencia que el tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, se solicita a la Secretara de Educacin con urgencia tomar las acciones correctivas que permitan dar cumplimiento a la normatividad. 3.6.6 Evaluacin de calidad y calidez Sector Educacin Octubre 2013
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIAEDUCACION mesevaluado OCTUBRE POBLACION 621

COHERENCIA SI 87
95%
CLARIDAD SI 78
85%
CALIDEZ SI 88
96%
OPORTUNIDAD SI 72
78%
NO 5
5%
NO 14
15%
NO 4
4%
NO 20
22%
PROMEDIOENTIDAD 88%
95
92
EVALUADOS ENTIDAD U.DISTRITAL mesevaluado OCTUBRE POBLACION 22

COHERENCIA SI 18
100%
CLARIDAD SI 18
100%
CALIDEZ SI 18
100%
OPORTUNIDAD SI 17
94%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 1
6%
PROMEDIOENTIDAD 99%
18
18
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El sector obtuvo una efectividad del 94% evidenciando que la Secretara de Educacin obtuvo una calificacin menor en todos sus criterios principalmente en claridad y oportunidad debido a respuestas que no son de fondo, cierres parciales o sin traslado a las entidades o dependencias correspondientes, adems de cierres extemporneos. Se sugiere adelantar mesas de trabajo para tomar las acciones de mejora pertinenetes ya que esto afecta la gestin de todo el sector y se ha presentado de forma reiterada en los ltimos periodos. 3.7 SECTOR SALUD 3.7.1 Gestin del sector
SECTORSALUD
3374 1963
3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 SecretaraDistritalDeSalud
1652
El Sector Salud representa el 28% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 3.374 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 58% del total de recibidas en el mes,siendo el sector con mayor participacin, es de resaltar el gran numero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso del sector con 1.652 requerimientos.
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3.7.2 Tipologa
SECTORSALUD
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones Consulta 1 115 323 1476 54 289 22 804 290 3374
ENTIDAD SECTOR SALUD TOTAL SECTOR % participacion
Consulta 1 1
0%
Felicitaciones
Peticin De Inters Peticin De Inters General Particular Queja
Reclamo
Solicitud De Copia
Sugerencia TOTAL
323 323
10%
115 115
3%
1476 1476
44%
290 290
9%
804 804
24%
22 22
1%
289 289
9%
54 54
2%
3374 3374

SECTORSALUD
TOTAL

3374
ENTIDAD
SecretaraDistritalDeSalud
TOTALSECTOR
Buzn 985 985 29%
EMail 97 97 3%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 1376 637 160 119 3374 100% 1376 637 160 119 3374 41% 19% 5% 4%
el medio ms utilizado por la
El canal Escrito es ciudadana.
3.7.4 Temas Reiterativos

SUBTEMA Secretara DistritalDeSalud % 12% 9% 8% 6% 6%
SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC Felicitaciones Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadode responsabilidadesfrenteaservicios SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC SistemaDistritaldeRegistroUnicoIPSPblicasydeProfesionalesAux

TOTALENTIDAD
395 307 286 194 189

3374
Continuamos evidenciando que en el Sector Salud la necesidad ms reiterada es la que tiene que ver con las solicitudes de visitas a comercio de venta de productos alimenticios. Creemos que es conveniente en vista de ser reiterado el tema que la Secretara de Salud debe tomar acciones diferentes a las ya promocionadas por la institucin o aumentar su participacin y/o presupuesto para el proximo ao para tener mayor efectividad pues los ciudadanos continan quejndose siendo esto una alarma para el sector.
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ENTIDAD SecretaraDistritalDeSalud PROMEDIOPONDERADO Consulta Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
19 19
10 10
16 16
13 13
13 13
13 13
7 7
13 13
12 12
13 13
En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.7.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR SALUD OCTUBRE 2013
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIASALUD mesevaluado OCTUBRE POBLACION 4031

COHERENCIA SI 110
100%
CLARIDAD SI 109
99%
CALIDEZ SI 110
100%
OPORTUNIDAD SI 104
95%
NO 0
0%
NO 1
1%
NO 0
0%
NO 6
5%
PROMEDIOENTIDAD 98%
110
110
El sector Salud presenta nuevamente La mejor efectividad siendo la ms alta de los sectores con el 98%. 3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL 3.8.1 Gestin del sector
SECTORINTEGRACIONSOCIAL
751
800 700 600 500 400 300 200 100 0 SecretariaDistritalDeIntegracion Social No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSNOVIEMBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSNOVIEMBRE/2013 IDIPRON TOTALSECTOR
784 524 303 322 560
33
19
36
El Sector de Integracin Social representa el 7% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 784 peticiones de las cuales se dio respuesta al 41%. La Secretara de Integracin Social con el 96% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 40% de las peticiones recibidas en este periodo.
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3.8.2 Tipologa
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones 25 595 48 15 2 57 25 17 784
ENTIDAD Idipron Secretaria Distrital De Integracion Social TOTAL SECTOR % participacion
Felicitaciones
Peticin De Inters Peticin De Inters General Particular
Queja
Reclamo
Solicitud De Copia
Sugerencia
TOTAL
% 4% 96%
2 15 15
2%
7 2 2
0%
24 1 25
3%
33 751 784
48 48
6%
595 595
76%
25 25
3%
55 57
7%
10 17
2%

TOTAL
ENTIDAD
784
IDIPRON SecretariaDistritalDeIntegracionSocial
Buzn 25 22 47 6%
EMail 1 12 13 2%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL 6 1 33 645 651 83% 18 19 2% 24 24 3% 30 30 4% 751 784
% 4% 96%
TOTALSECTOR
El canal Escrito es ciudadana.
el medio ms utilizado por la
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SUBTEMA
Secretaria IntegracionSocial
IDIPRON
SubsidioparaAdultosMayores JardinesInfantiles CertificacionesLaborales PoblacinenCondicindeDiscapacidad HabitanteDeCalle TOTALENTIDAD ProyectosEducativos InformacinFinancierayAdministrativa TOTALENTIDAD

145 75 70 57 52 751
19% 10% 9% 8% 7% 24 4 33 73% 12%
la entrega de subsidios, continua siendo una de las mayores necesidades que los ciudadanos han manifestado por medio del SDQS, la Subdireccin de la vejez viene implementando acciones para disminuir las solicitudes de personas mayores. En el IDIPRON el subtema de proyectos educativos corresponde a solicitudes de mejores meriendas y refrigerios, cambio, traslado o no retiro de profesores de los centros asistenciales , adems de reclamos por falta de materiales y salidas pedaggica y encuentros familiares. 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD IDIPRON SecretariaDistritalDeIntegracionSocial PROMEDIOPONDERADO Consulta Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo
SolicitudDeCopia
Sugerencia
DIASGESTION
12 32 32 14 14 17 17 14 14 16 16
18 18 18 17 17
14 12 13
15 13 14
15 15 15
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.8.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR INTEGRACION SOCIAL OCTUBRE 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIAINTEGRACION SOCIAL mesevaluado OCTUBRE POBLACION 1256

COHERENCIA SI 101
100%
CLARIDAD SI 101
100%
CALIDEZ SI 101
100%
OPORTUNIDAD SI 96
95%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 5
5%
PROMEDIOENTIDAD 99%
103
101
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EVALUADOS ENTIDAD IDIPRON mesevaluado OCTUBRE POBLACION 47

COHERENCIA SI 34
100%
CLARIDAD SI 33
97%
CALIDEZ SI 34
100%
OPORTUNIDAD SI 25
74%
NO 0
0%
NO 1
3%
NO 0
0%
NO 9
26%
PROMEDIOENTIDAD 93%
34
34
Con el 96% el sector evidencia una alta efectividad en los resultados de la evaluacin de respuestas de requerimientos, sin embargo para este periodo el Idipron no cont con una alta efectividad en su criterio de oportunidad, por lo que se sugiere tomar las acciones de mejora y revision sobre el proceso que se desarrolla al dar respuesta a los ciudadanos. 3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE 3.9.1 Gestin del sector
SECTORCULTURA, RECREACIONYDEPORTES
350 300 250 200
350 99 41
150 100 50 0 IDRD IDARTES CanalCapital Secretara DistritalDe Cultura, RecreacinYD IDPC Orquesta Filarmnica Fundacin GilbertoAlzate Avendao TOTALSECTOR
77
123 97
51 36 36
38
46 45
23
29
7 2 5
El Sector Cultura, Recreacin y Deportes representan el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 350 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 63%. IDARTES con el 35% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector por medio del SDQS. Se evidenci el cierre al 63% de las peticiones recibidas en este periodo, es de resaltar la gestin realizada en los cierres de peticiones de perodos anteriores con 196 peticiones.
1 0 0
222 196
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3.9.2 Tipologa
SECTORCULTURARECREACIONYDEPORTE
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitacion Consulta 1 45 18 86 24 2 12 162
CanalCapital ENTIDAD Consulta Felicitacion PeticinDeIntersGeneral PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia TOTAL % 13% 0% 35% 7% 28% 2% 15%
15 3 1
9 35 9 2 5 26 86
25%
350
FundacinGilbertoAlzateA. IDARTES IDPC IDRD OrquestaFilarmnicaDeBogot SecretaraDistritalDeCultura, RecreacinYDeporte TOTALSECTOR %participacion
5 20 1 12
1 1
3 1 11 1 8
4 70 7 68
8 4
46 1 123 23 99 7
13 2
1%
51 12
3%
1
0%
18
5%
45
13%
24
7%
162
46%
350
100%

SECTORCULTURARECREACIONYDEPORTE
TOTAL
ENTIDAD
CanalCapital
Buzn
EMail 39
Escrito Presencial Telefono 2 5
Web
TOTAL 46 1 123 23 99 7 51 350
% 13% 0% 35% 7% 28% 2% 15% 100%
350
FundacinGilbertoAlzate Avendao
IDARTES IDPC IDRD OrquestaFilarmnicaDeBogot SecretaraDistritalDeCultura,RecreacinY Deporte
97 10 3 1 2 152 43%
16 9 80 6 48 161 46%
2 1 3 1%
2 1 3
1 3 3 11
TOTALSECTOR
5 1%
11 3%
18 5%
El Escrito es el canal de interaccin ms utilizado por la ciudadana.
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SUBTEMA
CanalCapital
IDARTES
IDPC
IDRD
Orquesta FilarmnicaDe Bogot
Secretara DistritalDe Cultura, RecreacinY Deporte
ProgamacinGeneral TOTALENTIDAD
12 46
26%
GerenciadeDanza PlanetariodeBogot CentroCulturallaMediaTorta

TOTALENTIDAD
22 17 11
123
18% 14% 9% 7 5 23 30% 22% 53 24 99 5 7 32 16 51 63% 31% 71% 54% 24%
Centrodedocumentacin Desarrollodeobrassinlicencia/permisoenelcentrohistrico
TOTALENTIDAD InformacinGeneral AdministracindeEscenarios TOTALENTIDAD PersonaldelaOrquestaFilarmnicadeBogot TOTALENTIDAD EjecucindeActividadesparaformulacindePolticas,Planesyprogramasde RegulacinyControl RequerimientosPuntuales TOTALENTIDAD
En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte, la ejecucin de actividades para la formulacin de polticas planes y programas de regulacin y control donde encontramos la solicitud de Solicitud de certificado y representacin legal de la Ligas y entidades deportivas como lo ms reiterado. En IDARTES, el subtema Gerencia de Danzas corresponde a solicitudes de informacin e inscripciones a los talleres de danza . En el IDRD se evidencia el subtema informacin general, se solicita cambiar el nombre con el objeto de poder visualizar estadsticamente el resto de peticiones. 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD CanalCapital IDARTES IDPC IDRD OfbOrquestaFilarmnicaDeBogot SecretaraDistritalDeCultura,RecreacinY Deporte PROMEDIOPONDERADO
Consulta Felicitaciones
Queja
Reclamo
DIASGESTION
46
54 26 34 31
56 15 33 23 13 21 22
49 19 14 61 20 16 21
43 11 27 17 18 17
48 12 30 18 13 21 20
29
23
32 30
29
35
32
El Sector Cultura presenta un tiempo de respuesta por fuera lo establecido en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Encontramos para este periodo al Canal Capital con un alto promedio en los dias de respuesta esto debido a requerimientos recibidos en septiembre y cerrados solo hasta noviembre en el sistema, sugerimos reportar el motivo de esta situacin ya que Canal Capital se diferenciaba por su oportuna gestin y manejo del sistema de forma agl y confiable. Para la Secretara de Cultura, El IDPC y el IDRD se volvieron a presentar tiempos por fuera de ley para este periodo.
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3.9.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR CULTURA, RECREACION Y DEPORTE OCTUBRE 2013
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIADECULTURA, RECREACIONYDEPORTE mesevaluado POBLACION

COHERENCIA SI 48 NO 0
0%
CLARIDAD SI 48
100%
CALIDEZ SI 48
100%
OPORTUNIDAD SI 47
98%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 1
2%
PROMEDIOENTIDAD
OCTUBRE
88
48
48
100%
99%
EVALUADOS ENTIDAD CANALCAPITAL mesevaluado OCTUBRE POBLACION 72

COHERENCIA SI 44
98%
CLARIDAD SI 43
96%
CALIDEZ SI 44
98%
OPORTUNIDAD SI 44
98%
NO 1
2%
NO 2
4%
NO 1
2%
NO 1
2%
PROMEDIOENTIDAD 97%
45
45
EVALUADOS ENTIDAD IDARTES mesevaluado OCTUBRE POBLACION 217

COHERENCIA SI 74
100%
CLARIDAD SI 74
100%
CALIDEZ SI 74
100%
OPORTUNIDAD SI 72
97%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 2
3%
PROMEDIOENTIDAD 99%
74
74
EVALUADOS ENTIDAD IDPC mesevaluado OCTUBRE POBLACION 8

COHERENCIA SI 8
100%
CLARIDAD SI 8
100%
CALIDEZ SI 8
100%
OPORTUNIDAD SI 5
63%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 3
38%
PROMEDIOENTIDAD 91%
EVALUADOS ENTIDAD IDRD mesevaluado OCTUBRE POBLACION 132

COHERENCIA SI 59
100%
CLARIDAD SI 59
100%
CALIDEZ SI 59
100%
OPORTUNIDAD SI 42
71%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 17
29%
PROMEDIOENTIDAD 93%
59
59
EVALUADOS ENTIDAD ORQUESTAFILARMONICA mesevaluado OCTUBRE POBLACION 9

COHERENCIA SI 8
100%
CLARIDAD SI 8
100%
CALIDEZ SI 8
100%
OPORTUNIDAD SI 8
100%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
El sector Cultura, Recreacin y Deporte alcanz una efectividad del 97% en la evaluacin de calidad. Los tiempos de oportunidad en las respuestas del IDPC, IDRD an se evidencia demoras en la solucin a las peticiones ciudadanas.
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3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1 Gestin del sector

SECTORAMBIENTE
892
1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0
730
943 823
84 93 47 51 131
SecretaraDistritalDeAmbiente
JardnBotnicoJosCelestinoMutis
TOTALSECTOR
El Sector Ambiente representa el 7% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.004 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 18%. La Secretara de Ambiente con el 90% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Se realiz el cierre al 13% de las peticiones recibidas en este periodo, destacando el gran nmero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector con 844 peticiones. 3.10.2 Tipologa
SECTORAMBIENTE
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitacion SolicitudDeValoracin Consulta 1 11 32 466 8 37 8 112 148 823
ENTIDAD PADRE Jardn Botnico Jos Celestino Mutis Secretara Distrital De Ambiente TOTAL SECTOR % participacion
Consulta
Solicitud De Valoracin
Felicitacion
Peticin De Inters General
Peticin De Inters Particular
Queja
Reclamo
Sugerencia
TOTAL
11 1 1 32 32
4%
6 460 466
57%
25 123 148
18%
3 109 112
14%
7 1 8
1%
33 4 37
4%
8 8
1%
93 730 823
100%
11% 89%
11
1%
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SECTORAMBIENTE
TOTAL
ENTIDAD
823
Buzn 12
EMail 39 631 670 81%
Escrito Presencial Telefono 12 31 43 5% 6 4 10 1% 17 21 38 5%
Web 7 43 50 6%
TOTAL 93 730 823
% 11% 89%
JardnBotnicoJosCelestinoMutis SecretaraDistritalDeAmbiente
TOTALSECTOR
12 1%
El canal E.Mail es el ms utilizado por la ciudadana en el sector Ambiente.

3.10.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento
JardnBotnicoJosCelestino Mutis SecretaraDistrital DeAmbiente
SUBTEMA
ArboladoJoven Felicitaciones ProcesosdeCapacitacinyFormacinAgriculturaUrbana ManejoFitosanitariodelArboladoUrbano TOTALENTIDAD TratamientoSilvicultural:Tala Contaminacionauditiva:Ruidoindustrial Contaminacionauditiva:Ruidoresidencial:plantaselectricasy motobombas TOTALENTIDAD
23 10 7 7 93
25% 11% 8% 8% 202 135 98 730 28% 18% 13%
Para El Jardn Botnico el subtema arbolado Joven hace referencia a la solicitud de informacin sobre los programas de adopcin, donaciones y plantacin de rboles solicitados por la ciudadana. La contaminacin auditiva - ruido industrial es el tema ms reiterado para este periodo solicitado por la ciudadana especficamente a la Secretara Distrital de Ambiente.
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3.10.5 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDAD ExclusivoSda SolicitudDe Valoracin
Felicitaciones
PeticinDe Inters Particular
Queja
Reclamo
Sugerencia
DIASGESTION
JardnBotnicoJosCelestinoMutis SecretaraDistritalDeAmbiente PROMEDIOPONDERADO
14 18 18 18 18 14
18 21 21
13 20 19
16 21 21 22 22
16 18 17
12 25 13
13 21 20
El tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Teniendo en cuenta que en la Secretara Distrital de Ambiente se presenta requerimientos que por su objeto ameritan un mayor tiempo de respuesta, ya sea porque se hace necesario visitas tcnicas o de inspeccin, se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento. 3.10.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR AMBIENTE OCTUBRE 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIADEAMBIENTE mesevaluado OCTUBRE POBLACION 911

COHERENCIA SI 98
100%
CLARIDAD SI 91
93%
CALIDEZ SI 98
100%
OPORTUNIDAD SI 92
94%
NO 0
0%
NO 7
7%
NO 0
0%
NO 6
6%
PROMEDIOENTIDAD 97%
101
98
EVALUADOS ENTIDAD JARDINBOTANICO mesevaluado OCTUBRE POBLACION 111

COHERENCIA SI 54
100%
CLARIDAD SI 54
100%
CALIDEZ SI 54
100%
OPORTUNIDAD SI 49
91%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 5
9%
PROMEDIOENTIDAD 98%
55
54
El sector obtuvo una efectividad del 98%, la Secretaria de ambiente se vio afectada todos sus criterios principalmente los de claridad y oportunidad.
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3.11 SECTOR MOVILIDAD 3.11.1 Gestin del sector

SECTORMOVILIDAD
1655 58 19 55 220 38 286 27 18 92 34 4 14 6 0 0
IDU S.D.MOVILIDAD SIM TERMINAL TRANSPORTE UAERMV CONSECIONPATIOS YG.
1400 1200 1000
600 400 200 0 TRANSMILENIO
2 1 1
TOTALSECTOR
El Sector Movilidad representa el 14% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.655 peticiones de las cuales se dio respuesta al 29%. Transmilenio es la entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS representando el 76% del total recibido, Transmilenio obtuvo un porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos en este periodo Del 29% aunque un alto nmero de respuestas de solicitudes de periodos anteriores (1.294). 3.11.2 Tipologa
SECTORMOVILIDAD
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones Consulta 6 1 8 74 74 75 2 579 836 1655
ENTIDAD
Consulta
Felicitaciones
Peticin De Inters General
Peticin De Inters Particular
Queja
Reclamo
Solicitud De Copia
477
Solicitud De Informacin Sugerencia
800
367
1600
1294
1800
1250
1654
TOTAL
% 76% 4% 6%
TransmilenioS.A. IDU LaTerminalDe Transporte SecretariaDistritalDe Movilidad SIM UAERMV ConcesinPatio ParticularYGruas
5 54
661
478 4 85 5 2 5
45
58
1250 58 92
7 7 6 15 159 7
11 18 1
16
220 27 6 2 1655
100%
13% 2% 0% 0%
8
0%
1
0%
6
0%
74
4%
2 836
51%
579
35%
75
5%
74
4%
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SECTORMOVILIDAD
TOTAL 1655 Web 782 Telefono 691 Presencial 143 Escrito 16 EMail 23
ENTIDAD ConcesinPatioParticularYGruas
TransmilenioS.A. InstitutoDeDesarrolloUrbanoIdu TerminalDeTransporte SecretariaDistritalDeMovilidad ServiciosIntegralesParaLaMovilidad U.A.R.M.V
EMail 4 1 14 3 1 23 1%
Escrito
Presencial Telefono 1 39 524 7 91 6 21 1 137 6 1 691 42%
Web 1 683 24 54 17 3 782 47%
TOTAL 2 1250 58 92 220 27 6 1655 100%
% 0% 76% 4% 6% 13% 2% 0%
5 9 1 1 16 1%
TOTALSECTOR
143 9%
Los canales Web y telefnico son los ms utilizados por la ciudadana con el 47% y 42% respectivamente.
3.11.4 Temas reiterativos: La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA TransmilenioS.A. % 31% 7% 5% 4% 3% IDU % Secretaria Movilidad % Servicios IntegralesPara LaMovilidad % Terminal Transporte % UAERMV %
FrecuenciadeservicioSITP FormadeconduccinSITP NoparadaprogramadaSITP NuevarutaSITP AltavelocidadTroncales

TOTALENTIDAD
383 84 58 47 36
1250
HuecosMallaVialArterialeIntermedia MantenimientoMallaVialarterialeIntermedia ObrasIDUenEspacioPblico

TOTALENTIDAD
14 14 9
58
24% 24% 16%
QuejascontraelserviciodetransportepblicoenBogot,D.C. Solicitudoperativosrecuperacinespaciopblico Quejascontraagentesdetrnsito Solicitudoperativoscontroldeltrnsito

TOTALENTIDAD
62 33 18 18
220
28% 15% 8% 8% 7 7 27 26% 26%
Actualizarinformacinenelsistema InformacinLicenciaConduccin
TOTALENTIDAD EmpresasTransportadorasOtros EmpresasTransportadorasPerdidadeequipaje
EmpresasTransportadorasContravencinanormasdetrnsito
TOTALENTIDAD PriorizacindeVas TOTALENTIDAD Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/12/2013
30 17 12
92
33% 18% 13% 5 6 83%
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En Transmilenio S.A. el subtema ms reiterativos es: Frecuencia del servicio SITP referidos en su gran mayora a la demora de los buses del SITP en sus rutas y la frecuencia de trayectos. En la Secretaria de Movilidad, el tema ms reiterativo es la Queja contra el servicio de transporte pblico referidos a el comportamiento de buses del servicio Pblico, abuso y no prestacin de servicio de taxi. En el IDU, el subtema mas reiterativos es Huecos en la malla Vial con el 24%. En el Terminal de Transporte, los subtemas se refieren en su mayora, a quejas sobre las empresas transportadoras, en cuanto a tarifas, servicio y demoras. Para la UAERMV, el subtema mas reiterado es la priorizacin de vas que se encuentran en mal estado y que requieren de pavimentacin y mantenimiento. Se solicita nuevamente a estas entidades, a fin de disminuir el impacto de dichas problemticas, darnos a conocer los planes de mejoramiento que de forma estratgica deben ser implementados lo ms pronto posible a fin de permitir al ciudadano tener un mejor servicio. 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Sugerencia
DIASGESTION
ConcesinPatiosYG.
EmpresaDeTransporteDelTercerMilenio TransmilenioS.A. IduInstitutoDeDesarrolloUrbano LaTerminalDeTransporte SecretariaDistritalDeMovilidad SimServiciosIntegralesParaLaMovilidad
5 20 22 17 27 20 25 21 18 13 18 18 19 22 26 20 21 17 14 28 16 21 19 21 23 19 19 21 20 11 31
5 20 18 14 24 17 20
PROMEDIOPONDERADO Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/12/2013
En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo,sin embargo es de aclarar que los tiempos de respuesta han mejorado con respecto a periodos anteriores evidenciando el compromiso de las entidades por mejorar estos indices. Para Transmilenio encontramos que sus tiempos de respuesta se encuentran por fuera del promedio debido a que las peticiones recibidas son direccionadas a otra entidad suscrita a Transmilenio que toma ms tiempo en el cierre de los requerimientos por lo que se sugiere informar a esta subdireccin las acciones pertinentes para dar la respuesta oportuna a estos requerimientos.
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3.11.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR MOVILIDAD OCTUBRE 2013

EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIADEMOVILIDAD mesevaluado OCTUBRE POBLACION 432

COHERENCIA SI 90
100%
CLARIDAD SI 87
97%
CALIDEZ SI 90
100%
OPORTUNIDAD SI 87
97%
NO 0
0%
NO 3
3%
NO 0
0%
NO 3
3%
PROMEDIOENTIDAD 98%
90
90
EVALUADOS ENTIDAD IDU mesevaluado OCTUBRE POBLACION 67

COHERENCIA SI 42
100%
CLARIDAD SI 39
93%
CALIDEZ SI 42
100%
OPORTUNIDAD SI 35
83%
NO 0
0%
NO 3
7%
NO 0
0%
NO 7
17%
PROMEDIOENTIDAD 94%
42
42
EVALUADOS ENTIDAD SIM mesevaluado OCTUBRE POBLACION 40

COHERENCIA SI 29
100%
CLARIDAD SI 28
97%
CALIDEZ SI 29
100%
OPORTUNIDAD SI 28
97%
NO 0
0%
NO 1
3%
NO 0
0%
NO 1
3%
29
29
EVALUADOS ENTIDAD TRANSMILENIO mesevaluado OCTUBRE POBLACION 2142

COHERENCIA SI 107
100%
CLARIDAD SI 107
100%
CALIDEZ SI 107
100%
OPORTUNIDAD SI 25
23%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 82
77%
PROMEDIOENTIDAD 81%
107
107
EVALUADOS ENTIDAD TERMINALDETRANSPORTE mesevaluado OCTUBRE POBLACION 65

COHERENCIA SI 36
97%
CLARIDAD SI 36
97%
CALIDEZ SI 36
97%
OPORTUNIDAD SI 35
95%
NO 1
3%
NO 1
3%
NO 1
3%
NO 2
5%
PROMEDIOENTIDAD 97%
37
37
EVALUADOS ENTIDAD UAERMV mesevaluado OCTUBRE POBLACION 5

COHERENCIA SI 5
100%
CLARIDAD SI 5
100%
CALIDEZ SI 5
100%
OPORTUNIDAD SI 4
80%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 1
20%
El sector de Movilidad presenta un promedio de efectividad del 94%, los bajos porcentajes en los criterios de oportunidad y claridad. Para Transmilenio se hace necesario evaluar al interior sus procedimientos con el objeto de plantear acciones correctivas de fondo que les permita gestionar mejor sus cierres.
Pgina 53 de 59
3.12 SECTOR HBITAT 3.12.1 Gestin del sector

SECTORHABITAT
4000 3500 3000
2000
702
354
1500 1000 500 0
650
472 56
1731 116 52 45 12 76 5 32 38 17 26 59 22 15 17 7 7
UAESP CVP Metrovivienda EAAB ETB CodensaS.A GasNaturalS.A. Esp
98
2500
2691
13 9 10
Secretara DistritalDel Hbitat
ERU
TOTALSECTOR
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSNOVIEMBRE/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSNOVIEMBRE/2013
El Sector Hbitat representa 15% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.731 peticiones, con tan solo el 20% de respuestas emitidas con respecto al total de peticiones recibidas por el sector. La Secretara Distrital del Hbitat con el 38% es la Entidad que representa el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. con un porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos del 15%, destacamos notablemente el cierre de requerimientos recibidos de periodos anteriores 3.611, correspondientes en su gran mayora a la UAESP la cual cerr 2.691 y la SDH 702 peticiones. 3.12.2 Tipologa
SECTORHABITAT
Total Sugerencia SolicitudDeInformacin SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones
ENTIDAD PADRE Felicitaciones Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Copia Solicitud De Informacin Sugerencia Total %
Codensa S. A. E. S. P.
1731 3 308 3 296 60 1010 43 7
Caja De La Vivienda Popular Empresa De Acueducto Y Alcantarillado De Bogot Empresa De Renovacin Urbana Empresa De Telecomunicaciones De Bogot Esp - E T B Gas Natural S.A. Esp Metrovivienda Secretara Distrital Del Hbitat Unidad Administrativa Especial De Servicios Pblicos TOTAL SECTOR % participacion
2 1 2 3 30
2 25 14 3 12
12 2
34 201 28
8 241 1 1
353
94
3611
59 472 76 38
3% 27% 4% 2% 1% 1% 3% 38% 20%
23
1 1
13 1 1 17 52 650
10 2 1 9 7
0%
6 1
50
647 307 1010

58%
28 60
3%
3 296
17%
7 3 308
18%
354 3
0%
43
2%
1731
100%
Pgina 54 de 59

SECTORHABITAT
TOTAL
ENTIDAD
1731
BUZON 1
Codensa C.V.P E.A.A.B EmpresaDeRenovacinU. ETB
EMail 7 7 3 5 2 47 6 37 114 7%
Escrito Presencial Telefono 6 5 20 457 4 19 9 22 2 10 1 4 623 108 1230 71% 6 1 4 4 29 2% 17 12 2 172 249 14%
Web 21 3 23 8 1 3 1 15 33 108 6%
TOTAL 59 472 76 38 13 17 52 650 354 1731
% 3% 27% 4% 2% 1% 1% 3% 38% 20%
GasNatural Metrovivienda SecretaraDistritalDelHbitat U.A.E.S.P.
TOTALSECTOR
1 0%
SUBTEMA CVP % 44% 21% 472 CODENSA % EAAB % ERU % ETB % GASNATURAL % METROVIVIVENDA % SecretaraDel Hbitat % UAESP %
TitulacindePrediosbarriospriorizados ProcesodeReasentamientos
TOTALENTIDAD
206 101
ServicioalCiudadano Demoracumplimientosolicitud AtencinServidoresRedCADE

TOTALENTIDAD ServiciosOperativos TOTALENTIDAD
31 6 5
59
53% 10% 8%
76 76
100%
SolicituddeinformacinenlaszonasdeRenovacinUrbanaenGeneral GestindeTalentoHumano InformacinContratosConvenios

TOTALENTIDAD
5 2 2
13
38% 15% 15%
ActuacinfuncionariosETB AtencinServidoresRedCADE SolicitudesPreventivas/Postes/Cmaras/Andenes/Armarios

TOTALENTIDAD
6 5 5
38
16% 13% 13%
SuspensindelServicio AtencinServidoresRedCADE
TOTALENTIDAD InformacinAdministrativa TOTALENTIDAD
2 2 14
14% 14%
46 52
88%
Contructoras,einmobiliarias SUBSIDIODISTRITALDEVIVIENDA DesarrolloPrioritario SOLICITUDDEMOVILIZACINDERECURSOS

TOTALENTIDAD
313 198 44 42
650
48% 30% 7% 6%
PodadeArboles RecoleccinYTransporteDeResiduosSlidos InformacionTecnicoOperativa(OperadoresServiciosdeAseo) SeguimientoarequerimientosobreAlumbradoPblico RecoleccinDeEscombros

TOTALENTIDAD
104 38 37 35 28
354
29% 11% 10% 10% 8%
Pgina 55 de 59
En la Secretara Distrital del Hbitat el subtema ms reiterativo es, el Constructoras e inmobiliarias en donde el ciudadano solicita informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas. Seguido encontramos el Subsidio Distrital de vivienda donde el ciudadano requiere de informacin para postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de ste auxilio. En la UAESP, encontramos la solicitud de poda de arboles como el subtema ms sobresaliente con el 30%. Para CODENSA el subtema ms reiterado es servicio al ciudadano, y atencin de servidores de la Red CADE en donde el reclamo y la queja por la atencin de los servidores pblicos es lo ms recurrente. La solicitud de informacin administrativa en Metrovivienda es lo ms reiterativo para este periodo. Se ha evidenciado que varios de los requerimientos recibidos se refieren a ciudadanos que desean obtener informacin sobre diferentes aspectos por lo que se sugiere ser mas especficos con los temas relacionados y evidenciar de forma ms especifica la necesidad del ciudadano. En la Caja de Vivienda Popular, el subtema la titulacin de predios barrios pririzados es el ms reiterativo donde solicitan titulacin levantamiento de hipotecas, copia de escrituras e informacin sobre casos particulares de los ciudadanos. 3.12.5 Tiempo de respuesta
ENTIDAD CODENSA CVP EAAB ERU ETB GASNATURAL Metrovivienda SecretaraDistritalDelHbitat UAESP
Consulta
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Sugerencia
DIASGESTION
16 15 40 21 20 21 22
13 17 23 12 13
14 21 15 11 14
10 21 15 8
13 19 27 11
14 21 16 11 22 14 10 26 31 26
33 15
PROMEDIOPONDERADO 33 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/12/2013
13 28 26 25
10 26 30 27 19 47 40 26 31 17 32 20 15 16
Aunque los tiempos promedio bajaron en un 50% con respecto al mes anterior , Aun encontramos a la UAESP, EAAB, la CVP y la Secretara del Habitat que continan por fuera de los tiempos legales para dar respuesta de fondo, agradecemos a llegar a esta Subdireccin lo ms pronto posible las acciones a adelantar en cada uno de los casos evidenciados.
Pgina 56 de 59
3.12.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR HABITAT OCTUBRE 2013

EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIADEHABITAT mesevaluado OCTUBRE POBLACION 810

COHERENCIA SI 83
99%
CLARIDAD SI 82
98%
CALIDEZ SI 83
99%
OPORTUNIDAD SI 72
86%
NO 1
1%
NO 2
2%
NO 1
1%
NO 12
14%
PROMEDIOENTIDAD 95%
91
84
EVALUADOS ENTIDAD CVP mesevaluado OCTUBRE POBLACION 240

COHERENCIA SI 69
99%
CLARIDAD SI 68
97%
CALIDEZ SI 69
99%
OPORTUNIDAD SI 53
76%
NO 1
1%
NO 2
3%
NO 1
1%
NO 17
24%
PROMEDIOENTIDAD 93%
71
70
EVALUADOS ENTIDAD CODENSA mesevaluado OCTUBRE POBLACION 33

COHERENCIA SI 25
100%
CLARIDAD SI 22
88%
CALIDEZ SI 25
100%
OPORTUNIDAD SI 25
100%
NO 0
0%
NO 3
12%
NO 0
0%
NO 0
0%
PROMEDIOENTIDAD 97%
25
25
EVALUADOS ENTIDAD ETB mesevaluado OCTUBRE POBLACION 40

COHERENCIA SI 29
100%
CLARIDAD SI 28
97%
CALIDEZ SI 29
100%
OPORTUNIDAD SI 29
100%
NO 0
0%
NO 1
3%
NO 0
0%
NO 0
0%
PROMEDIOENTIDAD 99%
29
29
EVALUADOS ENTIDAD ERU mesevaluado OCTUBRE POBLACION 12

COHERENCIA SI 9
90%
CLARIDAD SI 8
80%
CALIDEZ SI 9
90%
OPORTUNIDAD SI 8
80%
NO 1
10%
NO 2
20%
NO 1
10%
NO 2
20%
11
10
EVALUADOS ENTIDAD EAAB mesevaluado OCTUBRE POBLACION 83

COHERENCIA SI 46
100%
CLARIDAD SI 43
93%
CALIDEZ SI 46
100%
OPORTUNIDAD SI 21
46%
NO 0
0%
NO 3
7%
NO 0
0%
NO 25
54%
PROMEDIOENTIDAD 85%
47
46
EVALUADOS ENTIDAD UAESP mesevaluado OCTUBRE POBLACION 1285

COHERENCIA SI 103
100%
CLARIDAD SI 103
100%
CALIDEZ SI 103
100%
OPORTUNIDAD SI 30
29%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 73
71%
PROMEDIOENTIDAD 82%
103
103
EVALUADOS ENTIDAD GASNATURAL mesevaluado OCTUBRE POBLACION 33

COHERENCIA SI 26
100%
CLARIDAD SI 25
96%
CALIDEZ SI 26
100%
OPORTUNIDAD SI 26
100%
NO 0
0%
NO 1
4%
NO 0
0%
NO 0
0%
PROMEDIOENTIDAD 99%
26
26
Pgina 57 de 59
EVALUADOS ENTIDAD METROVIVIENDA mesevaluado OCTUBRE POBLACION 95

COHERENCIA SI 52
100%
CLARIDAD SI 48
92%
CALIDEZ SI 52
100%
OPORTUNIDAD SI 52
100%
NO 0
0%
NO 4
8%
NO 0
0%
NO 0
0%
PROMEDIOENTIDAD 98%
52
52
El sector en general presenta una efectividad del 93%, encontrando la menor calificacin en promedio en la UAESP, La EAAB y ERU debido a que presentan respuestas parciales que no son de fondo sin cierre oportuno, afectando considerablemente la gestin del sector. 3.13 ORGANOS DE CONTROL , CONCEJO DE BOGOTA Y POLICIA METROPOLITANA 3.13.1 Gestin
ORGANOSDECONTROL
93
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 ConcejoDeBogot ContraloraDeBogota PersoneraDeBogot PolicaMetropolitana VeeduraDistrital Total
76 63 47 23 12 2 0 0 19 3 31 8 8 0 4 51
Los Organos de control, el Concejo de Bogot y la Polica Metropolitana representan el 1% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 76 peticiones, de las cuales dieron respuesta al 67%. Con respecto a las peticiones de periodos anteriores, el Concejo a dio respuesta a 23 peticiones y la Policia Metropolitana dio respuesta a 63 requerimientos, es necesario adelantar acciones que permitan mayor agilidad en su gestin
Pgina 58 de 59
3.13.2 Tipologa De Requerimientos

ENTIDAD PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia Total % 62% 3% 25% 11% 0%
ConcejoDeBogot ContraloraDeBogota PersoneraDeBogot PolicaMetropolitana VeeduraDistrital

10
14 4 1
4 2 9 1 16
21%
17 6 4 10
13%
1 18
24%
1 3
4%
47 2 19 8 76
100%
10
13%
19
25%
100%
3.13.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

ENTIDAD ConcejoDeBogot ContraloraDeBogota PersoneraDeBogot PolicaMetropolitanaDeBogota VeeduraDistrital TOTALSECTOR
BUZON
EMail 3
Escrito 41 4
Presencial
Telefono 1 9 4 14 18%
3 1
Web 3 1 3 3 10 13%
Total 47 2 19 8 76 100%
% 62% 3% 25% 11% 0% 100%
0%
3 4%
45 59%
4 5%
3.13.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar correctivas al interior de cada institucin.
SUBTEMA ConcejoDeBogot % ContraloraDe Bogota % PersoneraDeBogot %
y establecer acciones
VeeduriaDistrital
POLICIAMETROP,
ControlPoltico IniciativasDeProyectosDeAcuerdoParaSeguimiento Acuerdosaprobadosenprimerdebate

TOTALENTIDAD
18 16 3
47
38% 34% 6% 1 2 5 4 3 19 26% 21% 16% 1 1 8 8 16 50% 50% 100% 50%
IrregularidadesAlcaldasLocales
TOTALENTIDAD
Vigilanciaalapolticapblica,decisionesyactuacionesdelaadministracindistrital SolicituddeInvestigacinDisciplinaria ServiciodeCentrodeConciliacin

TOTALENTIDAD
EspacioPblicoInvasin
TOTALENTIDAD PresenciadeAutoridad Servicioalciudadano TOTALENTIDAD
En el Concejo de Bogot la necesidad ciudadana ms reiterada es el control poltico con diferentes temas de importancia para la Ciudadana como el POT, investigaciones polticas, Transporte, etc.
Pgina 59 de 59
En la Polica Metropolitana, la presencia de autoridad en diferentes sectores del Distrito es lo recurrente presentando reclamos por focos de inseguridad, robos y la falta de presencia de uniformados en algunos puentes peatonales. 3.13.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Sugerencia
DIASGESTION
ConcejoDeBogot PersoneraDeBogot PolicaMetropolitanaDeBogota VeeduraDistrital

PROMEDIOPONDERADO
14 19 19 29 25
13 8 34 26
13 1 46 14 37
22 1 43 16 38
14 38 19
16 25 23
14 3 38 15 30
En este grupo el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, siendo los ms crticos los asignados a la Polica Metropolitana se sugiere tomar las accones pertinentes para mejorar la calidad y oportuna respuesta
Proyect: Gustavo Torres Revis: Sonia J Arvalo, Andres Felipe Arango.

Informe Mensual Final Noviembre2013

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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

INFORME MENSUAL NOVIEMBRE DE 2013

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

1. CONSOLIDADO GESTIN REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL NOVIEMBRE 2013

11.463 14.257 Octubre

26% 23% 11% 11% 7% 6% 4% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 0% 0%

50.000 40.000 30.000 20.000 10.000

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/12/2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS NOV /2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS NOV/2013

28% 15% 14% 13% 7% 7% 4% 3% 3% 2% 1% 1% 1% 0% 0%

1.963 353 477 811 131 322 203 95 222 3 57 87 43 11 -

16% 34% 16% 9% 9% 5% 4% 2% 2% 0% 1% 2% 0% 0% 0% 100%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

2000 1500 1000 500 0

890 414 199 54 33

P e tici n DeInte r s P a rtic ula r

S olicitudDe Inform a cin

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/12/2013

AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE QUEJA2012 QUEJA2013

387 307 AGOSTO

365 254 417 313 SEPTIEMBRE OCTUBRE

1.000 805 1.062

6.182 5.470 3.727 3.020 3.227 3.269

1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

COMPARATIVO EMAIL 2012 2013

2500 2000 1500 1000 500

1500 1000 500

COMPARATIVO PRESENCIAL 2012 2013

COMPARATIVO ESCRITO 2012 2013

3000 2500 2000 1500 1000 500

4500 2500 500

COMPARATIVO BUZON 2012 2013

COMPARATIVO TELEFONICO 2012 2013

1500 1000 500 JULIO

1500 1000 500

1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

IDENTIFICADO 9.749 82% TOTAL : 11.882

ANONIMO 2.133 18%

395 307 286 194 189

313 206 198

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/12/2013

57% N.R 117%

38% N.D. 138%

83% 0% 104% N.D

N.D 12 N.D N.D

N.D 0 N.D N.D

N.D 0% N.D N.D

769 N.D 352 4145 981 42

476 N.D 18 3944 1069 35

62% N.D 5% 95% 109% 83%

710 N.D 387 3534 6350 32

479 N.D 40 3374 751 33

60% 91% N.D 0% 55% N.D N.D 91% 52% N.D

170 8 9 N.D 276 N.D N.D 96 N.D 2066

99 7 23 N.D 123 N.D N.D 93 N.D 58

58% 88% 256% N.D 45% N.D N.D 97% N.D 3%

343 N.D N.D 116 821 N.D

189 N.D N.D 105 431 N.D

MOVILIDAD MOVILIDAD MOVILIDAD HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT

3054 N.D N.D N.D 940 N.D N.D N.D N.D

1619 N.D N.D N.D 406 N.D N.D N.D N.D