PRIMER ESTUDIO COMPARATIVO ANUAL DE LA PERCEPCION DE SATISFACCION DE CALIDAD RECIBIDA POR LOS USUARIOS EN LOS SERVICIOS DE URGENCIAS Y CONSULTA

EXTERNA DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO DEPARTAMENTAL DE NARIO E.S.E., ANALIZADO POR LAS VARIABLES DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS Y ADECUACION DE INFRAESTRUCTURA DE LOS SERVICIOS DURANTE EL SEGUNDO SEMESTRE DEL AO 2008

MARIA EUGENIA CHAVEZ ANDRADE ROSA CLAUDIA OBANDO PERAFAN BETSY KAREN ORDOEZ MOLINA FRENCY JHANET ORTEGA LEITON

UNIVERSIDAD MARIANA FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD PROGRAMA DE ENFERMER A SAN JUAN DE PASTO 2008 1

PRIMER ESTUDIO COMPARATIVO ANUAL DE LA PERCEPCION DE SATISFACCION DE CALIDAD RECIBIDA POR LOS USUARIOS EN LOS SERVICIOS DE URGENCIAS Y CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO DEPARTAMENTAL DE NARIO E.S.E., ANALIZADO POR LAS VARIABLES DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS Y ADECUACION DE INFRAESTRUCTURA DE LOS SERVICIOS DURANTE EL SEGUNDO SEMESTRE DEL AO 2008

MARIA EUGENIA CHAVEZ ANDRADE ROSA CLAUDIA OBANDO PERAFAN BETSY KAREN ORDOEZ MOLINA FRENCY JHANET ORTEGA LEITON

A!"!#$% D$. JAVIER ANDR&S RUANO GONZALEZ

UNIVERSIDAD MARIANA FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD PROGRAMA DE ENFERMER A SAN JUAN DE PASTO 2008 2

INTRUDUCCION El Hospital Departamental de Nario E.S.E, es una Empresa Social del Estado, con vocacin acadmica, que complementa, con altos estndares de seguridad a la Red Departamental de Prestadores de Servicios de Salud, en mediana alta comple!idad. "reemos propiciamos el crecimiento integral de nuestro #alento Humano, lo cual nos permite pro ectarnos e incidir en el me!oramiento de la salud calidad de vida de la comunidad del Sur $ccidente "olom%iano. Entre los servicios que o&rece el Hospital 'niversitario Departamental de Nario se encuentran 'rgencias "onsulta E(terna, los cuales tienen amplia co%ertura, porque en ellos se %rinda atencin en las di&erentes especialidades como) ginecolog*a, otorrinolaringolog*a, cardiolog*a, o&talmolog*a, ortopedia, traumatolog*a, entre otros, por tal motivo en el desarrollo de la investigacin se tomaron como muestra de estudio determinada por una metdol+gia valida posteriormente descrita dic,os usuarios. El papel que e!erce el talento ,umano en la atencin a los usuarios est %asado en el me!oramiento de la salud calidad de vida, para lograr la satis&accin de los clientes potenciales permitiendo cumplir con el direccionamiento estratgico de la organi-acin. .a temtica a%ordada en el tra%a!o investigativo esta en&ocada a reali-ar un primer estudio comparativo anual de la percepcin de satis&accin de calidad reci%ida por los usuarios en los servicios de urgencias consulta e(terna en el Hospital 'niversitario Departamental de Nario/ anali-ado por las varia%les de me!oramiento de procesos adecuacin de in&raestructura de los servicios durante el segundo semestre del 0112 los primeros meses del ao 011+, con la &inalidad de ela%orar un plan de me!oramiento para los servicios mencionados en concordancia con las varia%les detectadas por los usuarios esta%lecidas en el presente estudio. Para el desarrollo de la investigacin, se identi&icaran las varia%les de caracter*sticas sociodemogr&icas, tales como) edad, escolaridad, gnero, rgimen de seguridad social en salud al que pertenecen/ al igual que los atri%utos de calidad 3oportunidad, in&ormacin, e&ectividad, comodidad, acepta%ilidad trato ,umano4, adems se solicit que mani&iesten las sugerencias respecto a los puntos negativos encontrados. .a metodolog*a utili-ada se %asar en el paradigma cuantitativo, de tipo descriptivo5evaluativo en&oque emp*rico anal*tico comparativo/ dic,a in&ormacin se ta%ulo se presenta a continuacin en &orma gra&ica de distri%ucin porcentual de acuerdo a los resultados o%tenidos, para posteriormente reali-ar la interpretacin correspondiente.

'. RESUMEN DE LA PROPUESTA '.' PROBLEMA DE ESTUDIO Reali-ar la primera comparacin del grado de satis&accin de calidad perci%ida por los usuarios atendidos en los servicios de urgencias consulta e(terna entre los periodos enero6!unio del 0112 enero6!unio del 011+, con el animo de esta%lecer proponer a la organi-acin planes de me!ora para cada uno de los servicios/ teniendo en cuenta el me!oramiento de la aplicacin de los procesos de atencin cl*nica la adecuacin de la in&raestructura de los servicios durante el segundo semestre del 0112 los primeros meses del ao 011+, apo ando el legado de 7isin contenido en el Direccionamiento Estratgico. 8asado en los principios esta%lecidos con anterioridad se ,ace re&erencia al termino 9"alidad: entendida ella como la atencin e&ectiva, oportuna, personali-ada, ,umani-ada continua/ la e&iciencia %asada en la me!or utili-acin de los recursos ,umanos, tecnolgicos, materiales &inancieros que sean &acti%les, con el &in de me!orar las condiciones de salud de la po%lacin usuaria/ la equidad en&ocada en la atencin de los usuarios en la medida en que determinen sus necesidades particulares de salud, %asados en las disposiciones que rigen la seguridad social en salud los recursos institucionales/ &inalmente el compromiso social, estipulando la &irme disposicin de la empresa para contri%uir con el desarrollo integral de la po%lacin. En la .e ;11 de ;++<, 9se esta%lece los derec,os &undamentales a la seguridad social a o%tener una calidad de atencin, acorde con la dignidad ,umana, la proteccin a las personas a travs de la normatividad legal vigente que o%liga a las instituciones a %rindar atencin con calidad, en&ocndose directamente en los derec,os de%eres que poseen los usuarios:. 0 .os usuarios asistentes a las instituciones prestadoras de servicios de salud, de%en ser atendidos con calidad, por tal motivo ellas se de%ern en&ocar en la satis&accin de la atencin de los usuarios/ por lo caul de%ern en&ocar sus es&uer-os al cumplimiento de los atri%utos de calidad esta%lecidos &rente a la atencin reci%ida en los di&erentes servicios programas que se o&recen entendiendo la comparacin esta%lecida entre calidad o%servada calidad deseada. El papel que e!erce el personal que la%ora en los servicios de 'rgencias "onsulta E(terna es de vital importancia porque son ellos los encargados de %rindar la atencin a los usuarios de los di&erentes reg*menes de seguridad social

en salud, quienes acuden merecen ser atendidos de manera oportuna para lograr la satis&accin de los mismos, en&ocados en la calidad de atencin. En el estudio reali-ado en el primer periodo Enero6=unio del ao del 0112 se encontraron di&erentes oportunidades de me!oramiento relacionadas con la calidad de atencin en los servicios de consulta e(terna urgencias que esta%an relacionadas con &actores como) la di&icultad para acceder a una cita medica, la &alta de respeto a la privacidad, la intolerancia por parte del personal de salud, el tiempo insu&iciente para e(aminar al usuario, la necesidad de garanti-ar la con&idencialidad por parte de los mdicos las en&ermeras respecto a los diagnsticos, por ultimo la ine(istencia de oportuna in&ormacin con respecto a los ,orarios de visita durante la atencin. Por lo tanto el motivo de esta investigacin es reali-ar un estudio comparativo retrospectivo entre los resultados o%tenidos en el primer periodo Enero6=unio del 0112 los segundos resultado o%tenidos en el primer periodo de Enero6=unio del 011+/ en cuanto a la evaluacin de la satis&accin de los usuarios de la calidad perci%ida durante la prestacin de los servicios de consulta e(terna urgencias en el Hospital 'niversitario Departamental de Nario E.S.E. teniendo en cuenta los cam%ios adecuaciones en in&raestructura dotacin de la planta &*sica de estos servicios el me!oramiento de los procesos de atencin cl*nica, con el animo de esta%lecer un plan de me!oramiento integral que apunte a la consecucin de la satis&accin del usuario.

'.2 JUSTIFICACI(N El Hospital 'niversitario Departamental de Nario, es la >nica institucin de tercer nivel de comple!idad en atencin/ adicionalmente es la ?PS de re&erencia del nodo centro del departamento de Nario, siendo su principal en&oque la atencin a la po%lacin po%re vulnera%le del Departamento de Nario/ por tal motivo cuenta con una demanda de usuarios de los municipios del departamento de Nario, Norte del Putuma o Sur del "auca, quienes ,acen uso de los servicios que en l se o&recen. Seg>n in&ormacin suministrada por la coordinacin del grupo interno de tra%a!o de "onsulta E(terna 'rgencias/ en el ao 011@ se atendieron A.<22 usuarios en 'rgencias en los cuales se reali-aron valoraciones consecutivas integrales a ;;.<00 usuarios por 7edicina Beneral C.1AD por 7edicina Especiali-ada/ adicionalmente se atendieron C<.;2@ consultas en el servicio de "onsulta E(terna. .os datos anteriores re&le!an la co%ertura e(istente en dic,a institucin, aspectos que con&irman el prestigio acepta%ilidad del mismo. En cuanto a la co%ertura e(istente en la organi-acin 3o&erta de servicios4, se presentan una serie de inconvenientes que restringen los derec,os de los usuarios/ puesto que no todos ellos pueden ser atendidos en la oportunidad que lo requieren, a que las circunstancias del sistema general de seguridad social en salud de "olom%ia genera un pro%lema estructural por la insu&iciencia de giro de recursos econmicos destinados a la atencin de la po%lacin po%re vulnera%le/ por lo que el Hospital 'niversitario Departamental de Nario ,a dispuesto la utili-acin de recursos economicos orientados a la atencin de esta po%lacin a&rontando de manera directamente esta carga &inanciera como parte de su responsa%ilidad social apalancando el sistema de salud departamental a la &ec,a con mas de E 0A.111.111.111.oo. en los >ltimos seis aos. Es por esto que se decidi reali-ar el tra%a!o comparativo )*+,-.-+-./# )#, ",0#1*" "234$.)# +,+54-.)#, 6" -.3# "/+5*+-./# 7 6"!)$.3-./# con el animo de &ortalecer los programas de intervencin orientados por el Hospital a travs de la generacin de un plan de me!oramiento orientado al cierre de %rec,as encontradas en el presente estudio, en vista de que el Hospital 'niversitario Departamental de Nario remodelo adecuo la planta &*sica con el &in de me!orar superar las di&erentes di&icultades que se presenta%an en sus antiguas instalaciones. Para esta investigacin tam%in es importante tener en cuenta la participacin del pro&esional de salud por su directa interaccin con el usuario con el &in de esta%lecer la importancia del en&oque centrado al usuario, con el nimo de me!orar la empat*a, ,umani-acin asertividad en la in&ormacin al usuario/ tam%in incentivar la estructuracin de un en&oque de seguridad cl*nica a travs de la complementacin de estudios orientados ,acia la satis&accin de los usuarios a lo 6

cual el pro&esional de en&ermer*a esta mu ligado/ es por ello que es mu importante la orientacin de esta investigacin para que el pro&esional de en&ermer*a, para que pueda esta%lecer el me!oramiento de sus ,a%ilidades destre-as en tcnicas de administracin ,ospitalaria a%riendo as* nuevos campos en el rea de en&ermer*a. '.8 OBJETIVOS '.8.' O9:"-./# ;","$+5 Esta%lecer a travs de un estudio comparativo el nivel de satis&accin perci%ido por los usuarios en cuanto a la calidad de atencin de los servicios de urgencias consulta e(terna en el Hospital 'niversitario Departamental de Nario E.S.E. esta%lecer las oportunidades de me!oramiento con miras a generar un plan de me!ora %asado en la metodolog*a de CF ;H, con sus respectivos indicadores de monitoreo, control seguimiento.

'.8.2 O9:"-./#! "!3")40.)#! Esta%lecer en los usuarios la percepcin de los atri%utos de calidad en cuanto a su me!oramiento, de acuerdo a calidad deseada calidad o%servada durante los procesos de atencin tanto en el servicio de "onsulta E(terna como en el de 'rgencias. "omparar los resultados o%tenidos a travs de la aplica%ilidad del estudio tipo encuesta de satis&accin al cliente e(terno de los Servicios de 'rgencias "onsulta E(terna en el Hospital 'niversitario Departamental de Nario E.S.E. en los periodos Enero6=unio 0112 Enero6=unio 011+. "onstruir proponer un plan de accin %asado en las oportunidades de me!oramiento esta%lecidas.

'.< FUNDAMENTOS TE(RICOS DE APOYO '.<.' A,-")"6",-"!. En "u%a, se reali- una investigacin titulada) 9satis&accin de los pacientes con la atencin mdica: ;, es un estudio transversal para identi&icar la satis&accin de los pacientes con la atencin mdica %rindada en los Policl*nicos Principales de 'rgencia 3PP'4 del municipio 9;1 de $ctu%re:. .os resultados indican que 9la satis&accin encontrada es menor que la esperada. .as insatis&acciones encontradas estn por encima de los l*mites esta%lecidos. .os elementos que guardan ma or relacin con respecto a la satis&accin &ueron el am%iente &*sico el trato reci%ido por el personal que %rinda los servicios de salud. Se recomienda reali-ar nuevas investigaciones el anlisis de los resultados o%tenidos en este estudio, con el &in de conocer cmo marc,a su &uncionamiento el nivel de satis&accin que se alcan-a:0. En 7(ico, se reali- una investigacin titulada 9satis&accin la%oral calidad de atencin de en&ermer*a en una unidad mdica de alta especialidad: <, el o%!etivo general &ue descri%ir los &actores que intervienen en la percepcin de la calidad de atencin de en&ermer*a los que in&lu en en la satis&accin la%oral de la en&ermera. .os resultados indican que la satis&accin la%oral tiene relacin con aspectos de desarrollo, capacitacin actuali-acin para el desempeo/ G la satis&accin del usuario est ligada con el trato del personal. Se conclu e que a ma or satis&accin la%oral e(iste ma or calidad de atencin por parte del personal de en&ermer*a por lo tanto satis&accin del paciente. H nivel nacional se reali- la investigacin titulada) 9Satis&accin de los &amiliares cuidadores con la atencin en salud dada a adultos nios con cncer: D. El estudio &ue descriptivo transversal con 0< &amiliares cuidadores de personas adultas 0D cuidadores de nios con cncer que consultaron a dos instituciones ,ospitalarias del suroccidente colom%iano. .os resultados indican que 9los cuidadores esta%an satis&ec,os con la atencin de salud proporcionada por la institucin en cuanto a la capacidad cient*&ico5tcnica del personal mdico de en&ermer*a, con las relaciones interpersonales del
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"HHNB DE .H R$SH, 7art,a otros. Satis&accin de los pacientes con la atencin mdica. Disponi%le en internet. ,ttp)66III.%vs.sld.cu6revistas6mgi6volC.,tm. 0< de mar-o de 011A. 2 ?%id. 3 P$N"E BJ7EK, = otros. Satis&accin la%oral calidad de atencin de en&ermer*a en una unidad mdica de alta especialidad. En) Revista de En&ermer*a del ?nstituto 7e(icano del Seguro Social. Lol. ;D. No. 0. 7(ico, ma o a agosto de 011A. 4 "HS#?..$, Edelmira. Satis&accin de los &amiliares cuidadores con la atencin en salud dada a adultos nios con cncer. Disponi%le en internet. III.colom%iamdica.com. Hgosto de 011C.

personal mdico, de en&ermer*a administrativo con la in&ormacin proporcionada por ellos. .a satis&accin &ue menor con el trato dado por los porteros, la oportunidad de la atencin las condiciones de las instalaciones. .os &amiliares cuidadores de los adultos mostraron menor satis&accin en todos los aspectos estudiados:C. H nivel regional se encontr el estudio titulado) 9evaluacin en la satis&accin de los servicios de medicina salud oral en el "HH norte Seguro Social ?SS Seccional Nario:A, en la cual se ,ace relacin a la atencin primaria de las ?PS, instituciones prestadoras de servicios de salud, denominadas como primer nivel. .os resultados indican que los usuarios atendidos en dic,a institucin no se sienten satis&ec,os por la atencin reci%ida, porque no es oportuna, adems no se %rinda la educacin respectiva en el momento del egreso, situacin que impide una pronta recuperacin, igualmente se presentan complicaciones a la salud &*sica mental. En el primer periodo del ao 0112 un grupo de estudiantes de la 'niversidad 7ariana reali- un estudio que se &undamento en el paradigma )*+,-.-+-./# )#, ",0#1*" "234$.)# +,+54-.)#, 6" -.3# "/+5*+-./# 7 6"!)$.3-./# investigacin de la satis&accin de la calidad de atencin perci%ida por los usuarios del servicio de 'rgencias "onsulta E(terna en el Hospital 'niversitario Departamental de Nario E.S.E./ dic,o estudio dio una serie de resultados que permitieron evaluar el grado de calidad con la cual se est atendiendo a las personas que acuden a sta institucin. .os usuarios mani&estaron que los pro&esionales de la salud que los atendieron son mu %uenos, aunque el tiempo para ser atendidos era inoportuno/ estas entre otras muc,as o%servaciones se o%tuvieron en el desarrollo de las encuestas/ adicionalmente este estudio le permitir al Hospital implementar estrategias de solucin para me!orar sus servicios en adelante. En general las personas encuestadas se re&ieren a estos servicios como %uenos aun no le dan la cali&icacin de e(celentes. El tra%a!o reali-ado por las estudiantes de la Macultad de En&ermer*a de la 'niversidad 7ariana durante el primer periodo del ao 0112, es un gran aporte para el estudio comparativo que reali-aremos durante el segundo periodo del mismo ao el primero del 011+, a que dic,os resultados permitieron evaluar el grado de calidad con la cual esta%an atendiendo a los usuarios que acuden a esta institucin, sin ,a%er reali-ado la remodelacin adecuacin de las instalaciones del servicio de consulta e(terna, mientras que durante el primer periodo del ao 011+ cuando se aplicaron las nuevas encuestas en el servicio de consulta e(terna/ este a conta%a con me!ores condiciones para la atencin. De esta manera el estudio comparativo que reali-aremos contar con la su&iciente in&ormacin un
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?%id. "H.LH"HE, Hlvaro Ernesto L?..HREH. HRE..HN$, $mar. Evaluacin en la satis&accin de los servicios de medicina salud oral en el "HH norte seguro social ?SS Seccional Nario. #esis de grado 'niversidad "ooperativa de "olom%ia. San =uan de Pasto, 0110.

cam%io signi&icativo en las respuestas para poder desarrollar un plan de accin para los servicios antes mencionados, para garanti-ar a la po%lacin que acude a esta institucin una me!or calidad en todos los servicios que requieran, cumpliendo al m(imo con todas las metas planteadas tendientes al me!oramiento en la prestacin de servicios del Hospital 'niversitario Departamental de Nario E.S.E. '.<.2 M+$)# -"=$.)# C+$+)-"$4!-.)+! !#).#6"2#;$>0.)+!. .a po%lacin se encuentra catalogada en un N8? del CA.<N que equivale a +2<.+A0 ,a%itantes seg>n la &uente de in&ormacin del ?nstituto Departamental de Salud de Nario a travs de su o&icina de aseguramiento/ un porcenta!e de esta po%lacin 32N4 esta comprendido dentro del grupo marginal de Necesidades 8sicas ?nsatis&ec,as #otales 3condiciones de miseria4. Hpro(imadamente el D+.+AN de esta po%lacin departamental corresponde a los estratos 0 < lo que equivale a 2@<.;CA ,a%itantes seg>n &uente Planeacin Departamental. El 21N de las actividades que reali-a el Hospital 'niversitario Departamental de Nario E.S.E. se prestan a po%lacin del rea de in&luencia del Departamento de Nario, mientras que la participacin de estas actividades con otros departamentos se da as*) Departamento de Putuma o con un ;<N, Departamento del "auca con un @N seg>n el sistema de in&ormacin del Hospital 'niversitario Departamental de Nario E.S.E. Hdems del total de las actividades que se reali-an en el Hospital 'niversitario Departamental de Nario E.S.E., el D2N corresponden a ,a%itantes del 7unicipio de Pasto capital del Departamento de Nario. Es una po%lacin de caracter*sticas socio culturales %a!as, el grado de escolaridad en gran parte no alcan-a los estudios de educacin secundaria completos, por tanto las actividades a las cuales se dedican los grupos de tra%a!o son determinadas de acuerdo a la necesidad del mercado in&ormal .a tasa de anal&a%etismo esta en ;<.1 es considerada como alta en re&erencia al resto del pa*s, el porcenta!e de incidencia de la tasa en mu!eres es ma or que en ,om%res.

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C+5.6+6 ", 5#! !"$/.).#! +!.!-",).+5"!. En la actividad mdica asistencial, el inters acerca de la calidad se despert en poca reciente O mitad del siglo O al anali-ar los resultados negativos o%servados en las instituciones de salud. 9El incremento en las tasas de mortalidad ,ospitalaria a causa de la in&eccin nosocomial, especialmente en pacientes quir>rgicos purperas, gener todo un movimiento ,acia la medicin evaluacin de las condiciones en que la atencin esta%a siendo prestada. Es entonces cuando aparecen en ;+C;, con la creacin de la =oint "omission o& Hcreditacin o& Hospitals 3="HH4, las primeras de&iniciones sistemticas so%re parmetros de calidad: ? 9Se empie-a a entender al sector salud como un sector empresarial con unas caracter*sticas especiales pero a las cuales se le puede aplicar un control de calidad, motivo por el cual Dona%edian 3miem%ro del ?nstituto de 7edicina de la Hcademia Nacional de "iencias de los Estados 'nidos de Hmrica4, ,i-o n&asis en el tema espec*&ico de la calidad de atencin a la salud, en el cual se propone revisar la estructura, los procesos de atencin los resultados mdicos de la misma. H partir de este momento se despierta un inters internacional alrededor del tema de la calidad tanto que, en ;+2C se crea, en Liena, la sociedad internacional de Barant*a de "alidad de la Htencin 7dica, desde donde se introducen mecanismos orientados a velar por unos me!ores procesos de atencin, tales como los sistemas de acreditacin, certi&icacin pro&esional, sistemas de auditor*a mdica, creacin de comits esta%lecimiento de reuniones cl*nicas: 2. "olom%ia no ,a sido a!ena a este tema al igual que en otros pa*ses, el cam%io se inici en entidades ,ospitalarias del sector privado posteriormente en algunas del su%sector o&icial. 9Hctualmente, a ra*- de la le ;11 de ;++< el decreto reglamentario ;1;; del ao 011A, emanado por el 7inisterio de Proteccin Social, se esta%lece el sistema o%ligatorio de garant*a de la calidad en salud tanto en Empresas Promotoras de Salud e ?nstituciones Prestadoras de Servicios de Salud, el 7inisterio de encuentra esta%leciendo normas que permitan orientar la implementacin ordenada uni&orme de un sistema que permita velar por una adecuada prestacin de servicios de salud. Sin em%argo, es necesario en&ati-ar acerca de la necesidad de garanti-ar a los clientes sus &amilias la atencin que merecen como seres ,umanos sea cual sea la estrategia ,erramientas espec*&icas + utili-adas para ello: .
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D$NH8ED?HN. "alidad de la salud. Disponi%le en internet. III.google.com. 02 de enero de 011<. 8 ?%id. 9 PRES?DEN"?H DE .H REPP8.?"H DE "$.$78?H. .e ;11 de ;++;. Santa& de 8ogot) actuali-acin 011;.

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A-$.9*-#! 6" )+5.6+6 Hl ,acer re&erencia a los atri%utos de calidad, se en&oca al @Sistema Beneral de Seguridad Social en Salud, que adopt como uno de sus principios &undamentales la calidad en la prestacin de los servicios la e&iciencia en la gestin, los cuales por ser evaluados apropiadamente de%en ser cali&icados, de una u otra &orma por el usuario de los servicios. "uando se ,ace re&erencia a los usuarios, nos re&erimos tanto al cliente e(terno de los servicios como al cliente interno de los productos servicios intermedios que se generan en los di&erentes su%procesos o actividades de la atencin en salud:;1. O3#$-*,.6+6. 9Es la posi%ilidad que tiene el usuario de o%tener los servicios que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta caracter*stica se relaciona con la organi-acin de la o&erta de servicios en relacin con la demanda con el nivel de coordinacin institucional para gestionar el acceso a los servicios:;;. I,0#$2+).=,. .a pala%ra 9in&ormacin: se re&iere a 9lo que se comunica:, a la 9accin de comunicar: o incluso al 9e&ecto de la in&ormacin: ;0. En esta investigacin se utili- la pala%ra in&ormacin como una e(presin para comunicar algo. Se de%e tener mu en cuenta, sin em%argo, que la in&ormacin que se reci%e nunca es igual que la que se ,a emitido a que al modi&icarse el entorno, lo que aqu* llamaremos log*stica, cam%ia la in&ormacin comunicada. .a de&inicin anterior permite determinar que la in&ormacin est limitada a la transmisin de ideas, pala%ras, letras, s*m%olos mensa!es, en el caso o%!eto de estudio se tom la in&ormacin paciente 5 &amiliares 5 personal de en&ermer*a. E0")-./.6+6. 9Es el grado en que la asistencia mdica se presta en &orma correcta seg>n el estado actual del conocimiento, para alcan-ar el resultado pro ectado o deseado por el usuario:;<. C#2#6.6+6. Relacin entre la disponi%ilidad de los servicios las necesidades de la po%lacin, encaminados a me!orar el %ienestar &*sico psicolgico. A)"3-+9.5.6+6. .a 9calidad de atencin se esta%lece a partir de la necesidad de las instituciones de asistencia mdica al %rindar un servicio integral, con el &in de lograr e&icacia e&iciencia que %ene&icie en gran medida a los usuarios, lo cual se logra anali-ando la importancia de la participacin de todos los elementos
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7?N?S#ER?$ DE SH.'D. Programa de me!oramiento de los servicios de salud en "olom%ia. Direccin general para el desarrollo de servicios de salud. Santa& de 8ogot. 11 7?N?S#ER?$ DE .H PR$#E""?JN S$"?H.. Decreto ;1;; de a%ril 0 de 011A. Disponi%le en internet. III.minproteccionsocial.gov.co. Santa& de 8ogot, < de agosto de 011A. 12 D?RE""?JN BENERH. DE "H.?DHD G ED'"H"?JN EN SH.'D. ?n&ormacin. Disponi%le en internet) dgcesQsalud.go%.m(. 0 de mar-o de 011D. 13 D$NH8ED?HN. $p. "it.

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necesarios para la optima atencin, en donde cada participante cumplir un papel especialmente relevante para la o%tencin satis&actoria de un producto &inal: ;D. T$+-# A*2+,#. Est determinado como cuidar a otro ser ,umano en su cotidianidad, es ante todo un acto de vida donde se de%e respetar tener en cuenta la persona sus costum%res. El pro&esional de la salud constitu e un recurso %sico para liderar los cam%ios esenciales de las instituciones, el papel del pro&esional de salud, est encaminado en la trans&ormacin de los sistemas de salud encaminados a la satis&accin de la salud. Es todo acto que permite relacionarse con otra persona por medio de contacto ver%al o contacto &*sico el cual lleva a generar una relacin esta%le clara. Este atri%uto esta mu relacionado con todos los pro&esionales de la salud a que son ellos quienes estn en contacto con las personas o usuarios que llegan al Hospital 'niversitario Departamental de Nario E.S.E.. G+$+,-4+ 6" 5+ )+5.6+6 ", 5+ +!.!-",).+ A#!3.-+5+$.+. @ .a garant*a de la calidad en la asistencia es un proceso comple!o, que de%e desarrollarse a travs de un con!unto de acciones sistemati-adas continuas tendientes a prevenir resolver oportunamente pro%lemas o situaciones que impidan el ma or %ene&icio o que incrementen los costos riesgos de los clientes. Este proceso de%e entenderse como una &uncin positiva, educativa de contencin de costos: ;C. .os di&erentes elementos en la asistencia son) E0")-./.6+6% capacidad que tiene un procedimiento o tratamiento concreto de me!orar el grado de salud de un paciente. Es tam%in la relacin entre el impacto real de un servicio el impacto potencial en situacin ideal. Relaciona, igualmente, la capacidad de actuar del mdico su equipo de manera que los pacientes consigan el resultado ms desea%le. E0.).",).+% relacin entre el impacto real de un servicio su costo de produccin. #am%in se entiende como la prestacin del m(imo de servicios de calidad por unidad de recurso disponi%le o la prestacin del m(imo de unidades compara%les de cuidados mdicos por unidades de recursos utili-ados. "omprende a su ve- dos caracter*sticas)
mtodos de evaluacin. 7(ico)

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D$NH8ED?HN. .a calidad de la atencin mdica) de&inicin Prensa 7dica 7e(icana, ;+2D.

;C

MRENR, =. PESH, =. 8ases para la evaluacin de la tecnolog*a la calidad de la atencin a la salud. Salud P>%lica de 7(ico) 7a o O !unio de ;+22. Lol. <1, No. <. P. D1C5D;C.

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?doneidad de los servicios) oportunidad o su&iciencia de un servicio concreto prestado al paciente. .a idoneidad del servicio se eval>a con el anlisis del procedimiento, el tratamiento las prue%as diagnsticas empleadas/ compro%ando si eran o no e(cesivas o si &ueron o no prestadas como me!or conven*an a las necesidades del paciente. #am%in est relacionada con la &orma de utili-acin de los recursos con el &in de me!orar o mantener el estado de salud del paciente. "osto de los servicios) a que un alto costo de las prestaciones asistenciales puede constituir una %arrera para el sistema, en >ltima instancia el costo de%e ser igual al valor que se tiene para el paciente. Siempre de%e pensarse en la utili-acin de alternativas menos costosas evaluar la relacin costo6%ene&icio. S";*$.6+6% %alance positivo de la relacin %ene&icios6riesgos. A6")*+).=,% relacin entre la disponi%ilidad de los servicios las necesidades de la po%lacin. Su evaluacin comprende tanto la cantidad de recursos como su distri%ucin geogr&ica. C#23"-",).+ 3$#0"!.#,+5) capacidad del pro&esional de utili-ar plenamente sus conocimientos en su tarea de proporcionar salud satis&accin a los clientes. C+5.6+6 ).",-40.)#B-C),.)+% grado de aplicacin de los conocimientos tecnolog*a mdica disponi%le. A)"3-+9.5.6+6% .a cual inclu e dos dimensiones) Satis&accin del paciente) grado de cumplimiento de sus e(pectativas en cuanto a la atencin reci%ida los resultados de la misma. "ooperacin del paciente) grado en que el paciente cumple el plan de atencin. Depende de la relacin que se esta%lece entre el paciente el pro&esional. Es un componente de gran importancia en la atencin mdica am%ulatoria. S+-.!0+)).=, 6"5 3$#0"!.#,+5 ) grado de complacencia del personal con las condiciones del tra%a!o. Su inclusin dentro de los atri%utos de la calidad asistencial, se deriva de la in&luencia que tienen la satis&accin la%oral en la calidad del tra%a!o. D.!3#,.9.5.6+6% grado en que los servicios mdicos se ,allan en estado operativo. "omo regla general, este tipo de servicios de%en estar disponi%les cuando se necesiten durante el ciclo de vida del ser ,umano.

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A))"!.9.5.6+6% &acilidad con que se o%tiene, en cualquier momento, los servicios mdicos, a pesar de posi%les %arreras econmicas, geogr&icas, de organi-acin, s*quicas culturales. Es la posi%ilidad de que un consumidor o%tenga los servicios en el lugar momento que los necesita, en su&iciente cantidad a un costo ra-ona%le. ?nclu e el proceso sistemtico de in&ormacin acerca de cmo o%tener la asistencia mdica. C#,-.,*.6+6) tratamiento del paciente como un todo en un sistema de atencin integrado. .os servicios de%en ser continuos coordinados para que el plan de cuidados de un paciente progrese sin interrupciones: ;A.

S+-.!0+)).=, 6" 5#! *!*+$.#!. @El Sistema Beneral de Seguridad Social en Salud, adopt como uno de sus principios &undamentales la calidad en la prestacin de los servicios la e&iciencia en la gestin, los cuales por ser evaluados apropiadamente de%en ser cali&icados, de una u otra &orma por el usuario de los servicios. "uando se ,ace re&erencia a los usuarios, nos re&erimos tanto al cliente e(terno de los servicios como al cliente interno de los productos servicios intermedios que se generan en los di&erentes su%procesos o actividades de la atencin en salud:;@ El decreto ;1;; de 011A, que reglamentario el Sistema $%ligatorio de Barant*a de "alidad, inclu e como uno de sus componentes o%ligatorios por parte de la aseguradora prestadores de servicios de salud, la evaluacin de satis&accin de las necesidades e(pectativas de los usuarios, consolidando en la prctica de la atencin en salud, los conceptos e(puestos. DE*C "! F 3+$+ 1*C $"+5.G+$ *, "!-*6.# )#23+$+-./# 6" 5+ 3"$)"3).=, 6" !+-.!0+)).=, 6" )+5.6+6 6"5 *!*+$.#H 9Este tipo de estudio permite conocer el estado actual comparar de manera sistemati-ada las distintas caracter*sticas de sitios similares, permitiendo desarrollar el pro ecto:;2. El o%!eto del proceso es) Esta%lecer como una ,erramienta administrativa de apo o a la direccin de la institucin, mecanismos que les permitan conocer las percepciones so%re el servicio los conceptos de la calidad del mismo que se ,a &ormado el usuario, con los cuales pueda disear servicios productos que respondan

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?%id. 7?N?S#ER?$ DE SH.'D. Programa de me!oramiento de los servicios de salud en "olom%ia. Direccin general para el desarrollo de servicios de salud. Santa& de 8ogot. 18 ES#'D?$ "$7PHRH#?L$. ,ttp)66a(itia.com6,tml6estudiosTcomparativos.,tml

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e&ectivamente a sus necesidades e(pectativas, como %ase de una administracin ,ospitalaria centrada en el servicio al cliente. ?denti&icar las necesidades, e(pectativas deseos de los usuarios en relacin con los servicios o&recidos/ entre el primer periodo del ao 0112 compararlas con las del segundo periodo del ao 0112 por la institucin e identi&icar sus prioridades. "anali-ar la in&ormacin so%re aspectos que los usuarios perci%en como cr*ticas en la prestacin de los servicios e identi&icar aspectos cr*ticos que determinan la calidad de los servicios o&recidos, precisan &ortale-as de%ilidades reali-ar un plan de me!oramiento que cu%ra estas necesidades. Sensi%ili-ar a la empresa so%re la importancia de algunos elementos del servicio que est considerando para el diseo programacin de los servicios. Relacionar a los tra%a!adores con los usuarios demostrarles a todos ellos lo importante que es su opinin para la organi-acin. Dar cumplimiento a la normatividad vigente de&inida en el decreto ;1;; de 011A del 7inisterio de Proteccin Social, so%re la o%ligatoriedad de los prestadores de reali-ar actividades de e(ploracin medicin de la satis&accin

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de los usuarios de los servicios de atencin en salud, como uno de los documentos del Sistema $%ligatorio de Barant*a de la "alidad: ;+. DC=2# "/+5*+$ 5+ !+-.!0+)).=, 6"5 *!*+$.#H DE*C >$"+! "/+5*+$H @El de%er ser de la evaluacin de la calidad en la Berencia de Servicio, es que se eval>en todos los servicios unidades &uncionales de la institucin, con las cuales de una &orma directa entra el usuario en contacto a lo largo de la cadena de servicio. Sin em%argo, la Resolucin ;1D< de 011A del 7inisterio de Proteccin Social, so%re los requisitos m*nimos o%ligatorios que de%e cumplir el prestador de los servicios de la atencin en salud, as* como la "ircular 1<1 de 011A de la Superintendencia de Salud/ ,acen un especial n&asis so%re la e(istencia, aplicacin evaluacin de las encuestas de satis&accin del cliente interno e(terno en los siguientes servicios) "onsulta e(terna intramural con equipo mvil, de medicina general de todas las especialidades, odontolog*a general especiali-ada, optometr*a, tra%a!o social, psicolog*a, re,a%ilitacin, terapias, prtesis ortesis, Radiolog*a e imgenes diagnsticas, Radioterapia, .a%oratorio cl*nico, anatom*a patolgica, servicios &armacuticos, urgencias, ,ospitali-acin 3todos los servicios4, alimentacin, lavander*a, limpie-a aseo, transporte comunicaciones:0;. En cuanto a la in&ormacin %rindada por el personal de salud trata aspectos de %ienestar, prevencin mane!o de en&ermedades, la toma de decisiones relacionadas con la salud, cuidados, productos servicios de salud que se o&recen en la institucin donde el paciente se encuentra/ se de&ine asi) 9El personal de salud %rinda in&ormacin a los pacientes &amiliares, las personas de este grupo di&ieren enormemente en cuanto a la capacidad de in&ormarse, a los antecedentes culturales socioeconmicos, a la personalidad, a la edad a otros muc,os &actores. Dic,a in&ormacin suministrada por el personal de salud es importante, no slo para el %ienestar del paciente e!ercen en la opinin que la sociedad en su con!unto se &orma del personal de salud:00.

P+!#! 3+$+ *,+ +6")*+6+ .,0#$2+).=, 6"5 3"$!#,+5 6" !+5*6 )#, 5#! 3+).",-"!. Para %rindar una atencin adecuada, de calidad con calidede%emos considerar los oc,o pasos en la Htencin ?ntegral de los pacientes) 9Preguntar al paciente. Es importante que preguntemos con paciencia que inclu amos la pregunta) UPor qu cree que se ,a en&ermadoV descu%riendo la causa de la en&ermedad.
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?%id.

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 E(aminar al paciente. Hntes de e(aminar se de%e e(plicar el porque de lo que se va ,acer respetando la intimidad del paciente empleando nuestros sentidos adecuadamente 3tacto, vista, o*do, ol&ato, la pala%ra4. Escri%ir el diagnstico. De acuerdo a lo que el paciente le ,a dic,o ,a encontrado al e(aminar. lo que

E(plicar el diagnstico. E(plicar al paciente lo que tiene en trminos claros sencillos 3cul es su en&ermedad4. ?ndicar el tratamiento. E(plicar con paciencia tanto del medicamento la prevencin. Dosis de medicamento Mrecuencia ,orario en &orma clara el tratamiento

L*a del medicamento 7edidas preventivas para que no vuelva a en&ermarse su en&ermedad. de como controlar todos los pasos

Registrar la actividad luego de ,a%er reali-ado adecuadamente con el paciente en la ,istoria cl*nica.

Lisitar. Para reali-ar captacin o seguimiento a los pacientes la comunidad:0<.

personas de

E!-$+-";.+! 6" .,0#$2+).=, 3+$+ +F*6+$ + 5#! *!*+$.#!. @ .a tcnica teraputica ms importante en el proceso de la comunicacin e&ica- es escuc,ar. Sundeen, a&irma que el ,ec,o de que el en&ermero pro&esional sea incapa- de escuc,ar resulta devastador para crear una relacin >til. Hl escuc,ar se transmite el mensa!e de Wusted tiene valor para m*W 9esto interesada en ustedW. 'na persona no puede &omentar su propia revelacin, aumentar los sentimientos de autoval*a, promover una ma or comprensin, incrementar la satis&accin con la interaccin o &omentar la resolucin de pro%lemas ni tomar decisiones adecuadas sin escuc,ar. .as comunicaciones teraputicas se caracteri-an por estos comportamientos, por lo que el en&ermero de%e Wescuc,ar activamenteW para cumplir la meta de a udar al usuario:0D. 9Para que el en&ermero pro&esional escuc,e con e&iciencia de%e emplear tcnicas de comunicacin ver%al que &aciliten la intensidad de la e(presin ver%al no 18

ver%al del usuario. Estas estrategias suelen conocerse como Wtcnicas de comunicacin teraputicaW0C. 9El en&ermero pro&esional de%e responder con empat*a, tratar de ampliar el sentido del usuario responder con respeto autenticidad para poder ser >til. El en&ermero pro&esional emptico atiende con cuidado, escuc,a intensamente, responde en &orma rec*proca a los mensa!es ver%ales no ver%ales, utili-a un lengua!e apropiado, da respuestas en el momento oportuno, esclarece con&irma ideas, e(plora el mundo desde el punto de vista del paciente logra que el comportamiento ver%al no ver%al se a!uste a la capacidad del mismo. El en&ermero identi&ica las relaciones esta%lece puntos de contacto %asndose en sus conocimientos, e(pone las suposiciones impl*citas, pensamientos, metas actitudes, resume en &orma apropiada, e(plica los propsitos de las actividades, identi&ica los signi&icados no ver%ales asume la responsa%ilidad del papel que desempea en el proceso del en&ermero pro&esional:0A. 9El en&ermero pro&esional e(presa ver%almente un claro compromiso de comprender, transmite aceptacin, a&irma con toda claridad el valor del usuario como persona >nica rea&irma los aspectos positivos la capacidad del paciente para asumir su propia responsa%ilidad. 'n en&ermero pro&esional as* a udar al usuario a &ortalecer su propia identidad. El &ortalecimiento de la propia identidad se escuc,a en &rases como Wusted tiene..W Wusted ,ace...W. El en&ermero pro&esional se muestra congruente al responder con sentimientos pensamientos reales se resiste a todos los impulsos para WactuarW, es clara respecto a las ideas sentimientos que emanan de su o, se permite compartir emociones con los usuarios:0@. #odas las actividades teraputicas antes mencionadas, e(igen la capacidad de escuc,ar/ al escuc,ar, el en&ermero pro&esional demuestra que es capa- de poner sus necesidades en un segundo plano respecto a las necesidades del paciente. El empleo de las tcnicas teraputicas se %asa en el ,ec,o de que la en&ermera cree que el usuario puede ,acerse responsa%le de si mismo resolver sus pro%lemas. El en&ermero pro&esional &acilita los es&uer-os del usuario para resolver pro%lemas, e(presarse as* mismo me!orar su estado de salud. El usuario comparte en &orma equitativa la o%ligacin la responsa%ilidad del proceso de en&ermer*a.

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'.<.8 M+$)# )#,)"3-*+5 C+5.6+6 6" +-",).=,% se re&iere a la idoneidad que tiene una persona para desempear un cargo u o&icio. "on!unto de caracter*sticas que re>ne una persona, las cuales lo ,acen capas de satis&acer las necesidades del usuario. C*.6+6# 6" ",0"$2"$4+% ,ace re&erencia al esmero atencin en la reali-acin de procedimientos de en&ermer*a ,acia los pacientes adems a la responsa%ilidad de vigilar atenderlos. I,0#$2+).=, + *!*+$.#!. Es el proceso mediante el cual se da a conocer aspectos relacionados con los servicios, programas que o&rece una institucin, para satis&acer las necesidades de in&ormacin de los usuarios, con los cuales pueda ,acer un me!or uso de los servicios &ormarse criterios acerca de la calidad de los mismos. S+-.!0+)).=,. Proceso mediante los cuales se %usca que los directivos tra%a!adores cono-can las necesidades e(pectativas de la percepcin de los usuarios so%re los servicios, generar programas de me!oramiento encaminados a me!orar la calidad de los servicios. I,0$+"!-$*)-*$+. Es una condicin que es necesaria para la me!ora del %ienestar de la po%lacin, permitiendo que todos tengan acceso a los servicios de salud, posi%ilitando el aumento de la productividad dando paso a una atencin con calidad. P5+, 6" M":#$+% Es un mecanismo para identi&icar puntos d%iles dentro de la empresa, al estar consientes de ellos tra%a!ar en soluciones que generen me!ores resultados. IJ Y 'H% Es una e(presin com>n para de&inir el proceso de plani&icacin, que son los aspectos que de%emos cu%rir para tener una plani&icacin adecuada. Son las preguntas lgicas que de%e contener todo procedimiento e instructivo de tra%a!o para desempear correctamente cierta actividad. Est compuesto por los siguientes interrogantes) JA+-% E*C 3Xu se ,ace a,ora, qu se est ,aciendo, qu de%er*a ,acerse, qu otra cosa podr*a ,acerse, qu otra cosa de%er*a ,acerse4 JA#% E*.", 3Xuin lo ,ar, quin lo est ,aciendo, quien de%er*a estarlo ,aciendo, quin otro podr ,acerlo, quin ms de%er*a ,acerloV4. JA",% C*+,6# 3"uando se ,ar, cuando se terminar, cuando de%er*a ,acerse, en qu otra ocasin podr*a ,acerse, en qu otra ocasin de%er*a ,acerseV4. 20

JAF% P#$1*C 3Porqu se ,ace as* a,ora, porqu de%e ,acerse, porqu ,acerlo en ese lugar, porqu ,acerlo en ste momento, porqu ,acerlo de sta maneraV4. JA"$"% D#,6" 3Dnde se ,ar, dnde se est ,aciendo, dnde de%er*a ,acerse, en qu otro lugar podr*a ,acerse, en qu otro lugar de%er*a ,acerseV4. H#K% C#2# 3"mo se ,ace actualmente, cmo se ,ar, cmo de%er*a ,acerse, cmo usar ste mtodo en otras reas, cmo ,acerlo de otra &ormaV4.

O3#$-*,.6+6 6" M":#$+2.",-#% Son todas las de%ilidades que posee una empresa las cuales son la ,erramienta principal para reali-ar un plan de accin encaminado a la correccin me!oramiento de dic,as &alencias P5+, 6" A)).=,% Herramienta que permite la integracin de los resultados so%re seguridad mediante una evaluacin peridica de nuestros riesgos con la actuali-acin del documento >nico para el anlisis sistemtico de los accidentes con %a!a la%oral, &ormacin en seguridad a todos los niveles, re&uer-o de la comunicacin) &ormacin en seguridad para los nuevos contratados, implementacin de c,arlas so%re seguridad, comunicacin a los superiores !errquicos de las situaciones peligrosas visitas de seguridad por parte de los gerentes. '.<.< M+$)# )#,-"L-*+5. @El Hospital 'niversitario Departamental de Nario E.S.E., es la >nica organi-acin de la red p>%lica de nivel ??? de la regin, &unciona desde el ;C de diciem%re de ;+@C. En octu%re de ;++1, mediante resolucin No. ;DA@A del 7inisterio de Salud. El Hospital Departamental de Nario es clasi&icado como un organismo para atencin de nivel ???. H partir del ;1 de diciem%re de ;++D, se constitu e en una Empresa Social del Estado por ordenan-a 1A@ e(pedida en la Hsam%lea Departamental de Nario, pro ectndose con los avances de la "iencia, la #ecnolog*a la Berencia 7oderna a la comunidad del Sur $ccidente del Pa*s. Enmarca su accionar actual, circunscrito al entorno del Sistema de la Seguridad Social en Salud, &ortaleciendo su estructura organi-acional empresarial &rente al reto de este milenio en&ocado ,acia el ??? ?L nivel de comple!idad. Hctualmente el Hospital Departamental de Nario E.S.E. cam%ia su ra-n social por Hospital 'niversitario Departamental de Nario E.S.E.

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Para satis&acer alguna de las necesidades de los usuarios se inicia las la%ores el ;C de diciem%re de ;+@C, con el servicio de "onsulta E(terna que consta%a de + consultorios mdicos dos de odontolog*a/ en ;+@A se dio apertura del servicio de ,ospitali-acin un ao despus con el &in de ampliar la prestacin de servicios a la comunidad se dio lugar al servicio de 7edicina ?nterna, "irug*a, Pediatr*a, Binecoo%stetricia Pensionado, con un total de ;D1 camas. En el mismo lapso de tiempo se inauguraron los servicios de) la%oratorio, patolog*a, re,a%ilitacin, &armacia nutricin, una ve- inaugurados estos servicios puestos a la comunidad, se demuestra que el desempeo es acorde a las normas de intervencin. H partir del ;1 de diciem%re de ;++D, el Hospital Departamental de Nario, es clasi&icado como un organismo para la atencin de tercer nivel, se constitu e en una Empresa social del Estado por ordenan-a 1A@ e(pedida en la Hsam%lea Departamental de Nario, pro ectndose con los avances de la ciencia, la tecnolog*a la gerencia moderna a la comunidad del sur occidente del pa*s. Enmarca su accionar actual, circunscrito al entorno del sistema de la seguridad social en salud, &ortaleciendo su estructura organi-acional empresarial &rente al reto de este milenio en&ocado ,acia el ??? ?L nivel de comple!idad. Hctualmente el Hospital 'niversitario Departamental de Nario E.S.E., &ue reconocido como tal a travs de la ordenan-a n>mero 110 de diciem%re ;C de 011D, otorgndole autonom*a administrativa, tcnica, &inanciera presupuestal: 01. El Servicio de "onsulta E(terna es uno de los sitios en donde ,a ms presencia de los usuarios que asisten a consulta mdica 6o especialistas, por lo cual el espacio e in&raestructura era mu reducido ocasionando un aglutinamiento de personas, por ende insatis&accin e incomodidad. El Hospital 'niversitario Departamental de Nario E.S.E en vista de la incon&ormidad por parte de los usuarios para %rindar una adecuada atencin con calidad reali-a un gran es&uer-o para la construccin de modernas instalaciones del Servicio de "onsulta E(terna donde en el mes de =unio de 011+ a%re sus puertas a la comunidad en general. Este servicio cuenta con amplios consultorios mdicos especialidades como lo son) Neumolog*a, $&talmolog*a, Binecolog*a, Hnestesiolog*a, "ardiolog*a, 7edicina ?nterna, Neurolog*a, "irug*a, $torrinolaringolog*a, #raumatolog*a, Dermatolog*a, 'rolog*a, Neurocirug*a, Hematolog*a, Neurocl*nica, Bastroenterolog*a, Endocrinolog*a $rtopedia/ un punto de Htencin al 'suario, una o&icina de #ra%a!o Social, una -ona de Re,a%ilitacin, entre otros. #odo esto con el propsito de lograr la satis&accin comodidad de los usuarios. PERFIL DE NUESTRA CULTURA DE EXCELENCIA MPOL TICA DE CALIDADN

20

H$SP?#H. 'N?LERS?#HR?$ DEPHR#H7EN#H. DE SH.'D. Historia del Hospital. $p. "it.

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Nuestro compromiso es superar las necesidades e(pectativas de nuestros clientes internos e(ternos, contri%u endo positivamente al me!oramiento de la calidad de vida de los ,a%itantes de nuestra regin, para lo cual decidimos esta%lecer me!orar continuamente un Sistema de Bestin ?ntegral para la "alidad, garanti-ando una atencin ,umani-ada, dentro del marco legal e(istente, con competencia tcnica cient*&ica, oportunidad e in&ormacin clara real a nuestros usuarios su &amilia, involucrando en este propsito el desarrollo integral participativo tanto de los tra%a!adores como de nuestros proveedores, logrando con ello el crecimiento de la organi-acin
DESCRIPCIN GENERAL DE DESPLIEGUE ESTRATEGICO.

P5+, 6" D"!+$$#55# H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#. E.S.E. 2008B20'2. Miloso&*a central del Plan) ?mplementacin de un M#6"5# 6" EL)"5",).+ ", 5+ G"!-.=, para tal &in utili-amos el Sistema de Bestin ?ntegral por "alidad. Nada mas apropiado en el conte(to actual para conseguir una organi-acin e(itosa competitiva o%servando la relacin directa entre el (ito el apego a las le es de la planeacin. .as organi-aciones que las respetan, so%reviven, triun&an le dan valor a la sociedad. .as organi-aciones que los violan, su&ren, se angustian, agoni-an &inalmente quie%ran/ es por esto que el Hospital Departamental de Nario E.S.E. desea retomar las riendas de su propio destino para ser &iel a los principios, que dieron origen a su creacin.
Propuesta Estratgica: Gesti ! I!tegra" por Ca"i#a#$. El Sistema de Gestin Integral orientado a la Calidad, la Productividad y la Competitividad; son los hilos conductores para el desarrollo integral y armnico de las organizaciones. Es un esquema din mico, !le"i#le; compuesto por tres elementos$ Gestin Estrat%gica, Gestin de los Procesos del d&a a d&a y Gestin de la Cultura que interact'an so#re una (rganizacin en continuo )prendiza*e. MODELO DE GESTIN INTEGRAL POR CALIDAD

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NUESTROS O%&ETI'OS ESTRATEGICOS

Grupos #e Perspecti(as )actor Cr*tico #e I!ters +,ito Cliente + Cliente + Satis!accin + Sociedad + Procesos Implementacin de Proveedores Internos ,odelos de Calidad Cliente Clientes Procesos Internos 2irectivos + Proveedores 3inanciera

O-.eti(os Estratgicos. -. Implementar una cultura de e"celencia empresarial.

.. Cumplimiento de los est ndares )sistenciales y de )poyo para superar las e"pectativas de los Satis!accin usuarios./acreditacin0 1. Estandarizacin de Procesos )dministrativos y de )poyo. 4. )dministracin e!ectiva (rganizacin de los recursos 3inancieros e"itosame y 3&sicos. nte sana 5esponsa#ilidad social. ,odernizacin de In!raestructura y 5enovacin 7ecnolgica 2esarrollo. Implementacin de modelos de calidad 6. 2isminuir el impacto am#iental generado por la cadena productiva de los procesos. 8. )dquisicin de tecnolog&a y modernizacin de in!raestructura. 9. Promover el desarrollo Integral del Personal. :. Promover la docencia e investigacin

Sociedad

Procesos Internos )prendiza*e y crecimiento

Sociedad

)prendiza*e y Crecimiento 2irectivos + )prendiza*e y Clientes + Crecimiento Sociedad

Personal

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25

/ODELO DE GESTIN INTEGRAL POR CALIDAD Es una !orma de pensamiento gerencial estructurado, que tiene como propsito que una organizacin se desarrolle integral y armnicamente, entendiendo por ello, que logre el mayor #ene!icio y satis!accin para sus usuarios, clientes, empleados, due;os o dolientes, y para la sociedad en general. <a gestin integral por calidad, implica administrar y gerenciar los componentes de una organizacin. Para esto se apoya en la produccin, tratamiento y uso de la in!ormacin; y en un en!oque que incluye tres elementos articulados y alineados$ el direccionamiento estrat%gico, la gerencia de los procesos /o del d&a a d&a0 y la trans!ormacin de la cultura.

1. Direccio!a0ie!to Estratgico 1Gesti ! Estratgica2: Es el con*unto

de acciones que orientan la organizacin hacia el !uturo, a trav%s del direccionamiento que da !oco a los es!uerzos y logra la solidaridad de todas las personas hacia propsitos comunes de satis!accin de necesidades sociales. acciones que permitan dar a cada persona la responsa#ilidad y la autoridad para controlar sus procesos, es decir a*ustar sus recursos para lograr los resultados esperados.

2. Gere!cia #e" #*a a #*a 1Gesti ! #e Procesos2 Es el con*unto de

3. Tra!s3or0aci ! #e "a cu"tura 1Gesti ! #e "a Cu"tura2: Es el

con*unto de acciones necesarias para modi!icar, !ortalecer o promover creencias y actitudes de las personas, las cuales se traducen en comportamientos que impedir&an o re!orzar&an el logro de los propsitos de la organizacin. <a gestin integral por calidad promueve la #'squeda de logros y la articulacin e"pl&cita e in!ormada, entre los tres elementos mencionados, es decir la congruencia entre$

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1. E" #ireccio!a0ie!to estratgico 4 "a gere!cia e" #*a a #*a 1Gesti !

Estratgica 4 Gesti ! #e Procesos2: )l desplegar los planes, acordar metas y asignar recursos, se de!inen indicadores, se hace seguimiento y se tiene control so#re el cumplimiento de metas. Estratgica 4 Gesti ! #e "a Cu"tura2: )l construir signi!icados comunes, adelantar acciones para el cam#io en las creencias y h #itos de las personas; y promover el desarrollo del individuo dentro de la organizacin.

2. E!tre e" #ireccio!a0ie!to estratgico 4 "a cu"tura 1 Gesti !

5. E!tre "a cu"tura 4 e" #*a a #*a 1Gesti ! #e "a Cu"tura 4 "a Gesti ! #e Procesos2: )l adelantar estrategias que impulsen el apoderamiento, la autonom&a y la autogestin para mane*ar los propios procesos, adem s de proveer capacitacin y entrenamiento para el logro de los o#*etivos.

El ,ospital universitario departamental de Nario en pro del %ene&icio continuo me!oramiento de dic,a institucin ,a desarrollado e implementado di&erentes mecanismos de evaluacin, seguimiento planes de me!ora para continuar prestando los me!ores servicios de salud con calidad a toda la po%lacin nariense, del sur del cauca norte del putuma o, %asados en la resolucin ;DDA de 011A. RESOLUCION '<<P DE 200P Esta resolucin de&ine el Sistema de ?n&ormacin para la "alidad se adoptan los indicadores de monitoria del Sistema $%ligatorio de Barant*a de "alidad de la Htencin en Salud. EL MINISTRO DE LA PROTECCI(N SOCIAL, en e!ercicio de sus atri%uciones legales, especialmente las con&eridas en el art*culo 0Y del Decreto 01C del 011< el Decreto ;1;; de 011A. RESUELVE% A$-4)*5# 'Q. Objeto. .a presente resolucin tiene por o%!eto de&inir esta%lecer las condiciones procedimientos para disponer de la in&ormacin que permita) ;. Reali-ar el seguimiento evaluacin de la gestin de la calidad de la atencin en salud en el Sistema $%ligatorio de Barant*a de "alidad de la Htencin en Salud. 0. 8rindar in&ormacin a los usuarios para elegir li%remente con %ase a la calidad de los servicios, de manera que puedan tomar decisiones in&ormadas en el momento de e!ercer los derec,os que para ellos contempla el Sistema Beneral de Seguridad Social en Salud. 27

<. $&recer insumos para la re&erenciacin por calidad que permita materiali-ar los incentivos de prestigio del Sistema. A$-4)*5# 2Q. N./"5"! 6" #3"$+).=, 6"5 !.!-"2+ 6" .,0#$2+).=, 3+$+ 5+ )+5.6+6 . $pera en los siguientes niveles) '. N./"5 6" M#,.-#$.+ 6"5 S.!-"2+. .os indicadores tra-adores de&inidos para este nivel las &ic,as tcnicas de los mismos estn contenidos en el Hne(o #cnico que &orma parte integral de la presente resolucin, los cuales son de o%ligatoria implementacin reporte por parte de las instituciones a que ,ace re&erencia el art*culo ;Z del Decreto ;1; ; de 011A servirn para la monitoria de la calidad de la atencin en salud en todo el territorio Nacional el desempeo de los di&erentes actores en la implementacin del Sistema $%ligatorio de Barant*a de "alidad de la Htencin en Salud. En cumplimiento del art*culo <Z del Decreto 0;+< de 011D o la norma que lo modi&ique, adicione o sustitu a, la in&ormacin solicitada para las varia%les de calidad corresponder a los indicadores de&inidos para el nivel de monitoria de la presente resolucin. Para las instituciones que ,a an sido acreditadas, la entidad acreditadora con!untamente con el 7inisterio de la Proteccin Social de%er implementar indicadores de seguimiento, los cuales le servirn como tra-adores del grado de permanencia de las condiciones evaluadas durante el proceso de otorgamiento de la acreditacin constituirn una ,erramienta tcnica para orientar las visitas de seguimiento la in&ormacin a los usuarios. 0. N./"5 6" M#,.-#$.+ EL-"$,+. Entre los diversos actores del Sistema $%ligatorio de Barant*a de "alidad de la Htencin en Salud, se pueden proponer utili-ar en el marco de sus competencias indicadores de calidad adicionales a los que ,ace re&erencia la presente resolucin, con el o%!eto de evaluar la calidad promover acciones de me!oramiento en reas espec*&icas de responsa%ilidad, atendiendo al principio de e&iciencia del Sistema de ?n&ormacin para la calidad contemplado en el art*culo D@ del Decreto ;1;; del 011A. <. N./"5 6" M#,.-#$.+ I,-"$,+. Est constituido por los indicadores que se eval>an los eventos adversos que se vigilan al interior de los actores en la implementacin del Sistema $%ligatorio de Barant*a de "alidad de la Htencin en Salud. Es o%ligatorio ,acer la monitoria de indicadores de calidad vigilar el comportamiento de los eventos adversos los cuales sern de&inidos voluntariamente por la institucin.

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Se encuentran comprendidos en este nivel, como de o%ligatorio cumplimiento e implementacin los indicadores de seguimiento a riesgo esta%lecidos en el Sistema Pnico de Ha%ilitacin. P+$>;$+0#. Para que sirva de re&erente en el Hne(o #cnico que &orma parte integral de la presente resolucin se inclu e un listado de eventos adversos. A$-4)*5# 8Q. ?ndicadores de monitoria del sistema o%ligatorio de garant*a de la calidad. Hdptense los indicadores de monitoria del Sistema $%ligatorio de Barant*a de la "alidad, los cuales estn contenidos en la circular que para el e&ecto e(pida la Superintendencia Nacional de Salud las &ic,as tcnicas esta%lecidas en el Hne(o #cnico que &orma parte integral de la presente resolucin. A$-4)*5# <Q. Reporte de la informacin. .as entidades responsa%les de reportar in&ormacin de%ern ,acerlo a la Superintendencia Nacional de Salud, quien reali-ar la recepcin, validacin cargue de la in&ormacin la pondr a disposicin del 7inisterio de la Proteccin Social. P+$>;$+0#. .a Superintendencia Nacional de Salud esta%lecer mediante circular los pla-os, mecanismos procedimientos mediante los cuales se reali-ar el reporte de in&ormacin mencionado. A$-4)*5# IQ. Informacin a usuarios. El 7inisterio de la Proteccin Social incluir en la pgina Ie% en los mecanismos de di&usin que considere convenientes, los datos del Sistema de ?n&ormacin para la "alidad con el propsito de &acilitar el acceso en l*nea so%re la siguiente in&ormacin) ;. ?ndicadores del nivel de monitoria del sistema. 0. Hnlisis del comportamiento de los indicadores del nivel de monitoria del Sistema. <. ?n&orme Nacional de "alidad. D. $rdenamiento de ?PS EHP8 %asados en criterios de calidad.

C. $%servatorio de calidad. A$-4)*5# PQ. Vigilancia y control. "orresponde a la Superintendencia Nacional de Salud a las entidades territoriales, en desarrollo de sus competencias, cumplir ,acer cumplir las disposiciones esta%lecidas en la presente resolucin en caso de incumplimiento, adelantar las acciones a que ,u%iere lugar.

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A$-4)*5# ?Q. Implementacin. .as instituciones o%ligadas a implementar el Sistema de ?n&ormacin para la "alidad de%ern ,acerlo en un pla-o m(imo de seis meses, contados a partir de la vigencia de la presente resolucin. A$-4)*5# 8Q. Vigencia. .a presente resolucin rige a partir de la &ec,a de su pu%licacin. '.<.I M+$)# 5";+5 .a .e ;;AD del 011@ tiene por o%!eto esta%lecer las disposiciones relacionadas con los procesos de planeacin, &ormacin, vigilancia control del e!ercicio, desempeo tica del #alento Humano del rea de la salud mediante la articulacin de los di&erentes actores que intervienen en estos procesos. Por #alento Humano en Salud se entiende todo el personal que interviene en la promocin, educacin, in&ormacin de la salud, prevencin, diagnstico, tratamiento, re,a%ilitacin paliacin de la en&ermedad de todos los ,a%itantes del territorio nacional dentro de la estructura organi-acional de la prestacin de los servicios de salud. El art*culo 0Y nos ,a%la de los principios generales del #alento Humano del rea de la Salud el cual es regido por los siguientes principios generales) E1*.6+6% .a &ormacin el desempeo del #alento Humano en Salud de%en estar orientados a proveer servicios de salud en cantidad, oportunidad calidad igual para todos los ,a%itantes de acuerdo con sus necesidades e independiente de su capacidad de pago. S#5.6+$.6+6% .a &ormacin el desempeo del #alento Humano en Salud de%en estar &undamentados en una vocacin de servicio que promueva la mutua a uda entre las personas. C+5.6+6% .a &ormacin el desempeo del #alento Humano en Salud, de%e caracteri-arse por el logro de los ma ores %ene&icios posi%les en la &ormacin la atencin, dentro de la disponi%ilidad de recursos del sistema educativo de servicios con los menores riesgos para los usuarios de servicios de salud. Se reconocen en la calidad dos componentes interrelacionados) el e!ercicio idneo de competencias propias de cada pro&esin u ocupacin en salud la satis&accin me!oramiento de la salud de los usuarios de los servicios. &-.)+% .a &ormacin el desempeo del #alento Humano en Salud, de%e estar enmarcado en el conte(to cuidadoso de la vida la dignidad del ser ,umano. I,-";$+5.6+6% .a &ormacin el desempeo del talento ,umano de%e reconocer las intervenciones actividades necesarias para promover, conservar recuperar 30

la salud, prevenir las en&ermedades, reali-ar tratamientos re,a%ilitacin, todos ellos en cantidad, calidad, oportunidad de los individuos las colectividades.

e!ecutar acciones de e&iciencia de la salud

C#,)"$-+).=,% .a &ormacin el desempeo del #alento Humano en Salud de%en esta%lecer espacios mecanismos para propiciar acercamientos conceptuales operativos que permitan de&inir l*neas compartidas de accin, por parte de los di&erentes actores que intervienen en la prestacin de los servicios de salud. U,.6+6% De%e ser una caracter*stica del accionar de los di&erentes actores institucionales que intervienen en la &ormacin el desempeo del #alento Humano en Salud. E0")-./.6+6% .a &ormacin el desempeo del personal de salud, de%en garanti-ar en sus acciones el logro de resultados e&icaces en la atencin de salud individual colectiva, mediante la utili-acin e&iciente de los recursos disponi%les la seleccin del me!or curso de accin alternativa en trminos de costos. El desempeo del #alento Humano en Salud lleva consigo un compromiso una responsa%ilidad social, que implica la disposicin de servicio ,acia los individuos las colectividades sin importar creencias, ra-a, &iliacin pol*tica u otra condicin ,umana. A$-4)*5# 82. ?ncentivos para promover la calidad. El "onse!o Nacional del #alento Humano en Salud, propondr modalidades de incentivos que promuevan la calidad de los servicios, as* como el desempeo del personal en el am%iente la%oral. El ,ospital 'niversitario es una ?nstitucin Prestadora de Servicios de salud que proporciona entrenamiento universitario es reconocido por ser ,ospital de ensean-a prctica supervisada por autoridades acadmicas competentes que o&rece &ormacin atencin mdica en cada uno de los niveles de comple!idad. El ,ospital est comprometido con las &unciones esenciales de la 'niversidad, los cuales son &ormacin, investigacin e(tensin. Disponer de una capacidad instalada, recurso ,umano especiali-ado una tecnolog*a acorde con el desarrollo de las ciencias de la salud los requerimientos de &ormacin de personal de salud esta%lecidos. En diciem%re de ;++< se sancion la .e ;11 que re&orm el sistema de salud el sistema de pensiones. .a re&orma contempla principios adicionales a los planteados en la "onstitucin. Es claro que el sistema de salud en "olom%ia presenta desa&*os para los ciudadanos, en tanto ,a un so%rediseo tcnico que el ciudadano muc,as veces 31

no comprende, ,ace que los tramites %urocrticos para el acceso a la salud se conviertan en o%stculos para la e&ectiva atencin. "laramente, la re&orma cre instituciones, en su ma or*a privadas, para la tramitacin de todos los aspectos en la prestacin del servicio de salud. Esto ,ace que la salud en "olom%ia este siempre en manos de un intermediario que es usualmente privado. Sin em%argo, ello no quiere decir que se despo!e al Estado de su responsa%ilidad en la vigilancia control de la calidad del servicio, puesto que la "onstitucin esta%lece que es de%er del Estado garanti-ar la prestacin del servicio de salud. En trminos de la calidad del servicio, uno de los o%stculos mas evidentes de la implementacin de la .e ;11 es la llamada 9#utela: de la que ,a sido o%!eto la prestacin de servicios. Hnte la imposi%ilidad de muc,os ciudadanos6usuarios de acceder al servicio del que requieren, la me!or solucin result ser demandar tutelas, lo cual ,a recargado el sistema !udicial, adems de ser un s*ntoma de lo pro%lemtico que es el servicio. Del lado del paciente, el ,ec,o de tener que demandar una tutela por servicios requeridos ,ace que todo el proceso se demore muc,o ms de lo que un paciente puede esperar por un tratamiento mdico. Por dems, la demanda de una tutela, implica trmites %urocrticos que se viven de &orma pesada, al igual que toda la e(periencia con el sistema de salud como tal. No e(iste por parte de los ciudadanos un conocimiento claro del &uncionamiento del sistema, lo cual ,ace que se sientan perdidos ante situaciones como la negacin del servicio. .os mdicos !uegan a,* un papel &undamental de asesor*a orientacin, mientras no ,a una preocupacin evidente por parte de la institucionalidad por generar una pedagog*a so%re el sistema que ,aga que la e(periencia con el sistema de salud sea ms llevadera

M+$)# &-.)# Por medio del cual se adoptan los de%eres derec,os de la ?nstitucin)

@R E S O L U C I O N N#. 0R?8 M20 6" #)-*9$" 6" 2.00PN 32

P#$ "5 )*+5 !" +6#3-+ "5 C=6.;# 6" &-.)+ F V+5#$"! 6"5 HOSPITAL UNIVERSITARIO DEPARTAMENTAL DE NARIO E.S.E. EL GERENTE DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO DEPARTAMENTAL DE NARIO ESE., en e!ercicio de sus &acultades legales reglamentarias, en especial de lo dispuesto legales en especial de las con&eridas por el Hrt*culo 2 de la le ;1 de ;++1 , la le ;11 de ;.++<, el decreto No. ;2@A de ;.++D, las ordenan-as No. 1A@ de ;.++D 10< de 0.11D, los acuerdos Nos. 11; de ;.++@, 112 de 0.11D, estos >ltimos e(pedidos por la =unta Directiva de la entidad, previas las siguientes, C O N S I D E R A C I O N E S% Xue con&orme a lo esta%lecido en el art*culo 01+ de la "onstitucin Pol*tica, 9.a &uncin administrativa est al servicio de los intereses generales se desarrolla con &undamento en los principios de igualdad, moralidad, e&icacia, econom*a, celeridad, imparcialidad pu%licidad:. Xue el H$SP?#H. 'N?LERS?#HR?$ DEPHR#H7EN#H. DE NHR?S$ E7PRESH S$"?H. DE. ES#HD$, tiene como o%!eto prestar el servicio p>%lico de salud en el tercer cuarto nivel de atencin de con&ormidad con su capacidad instalada su declaratoria de requisitos esenciales avalada por al autoridad competente, con pre&erencia en los servicios mdicos 5 asistenciales re,a%ilitacin de la salud. Xue la $rdenan-a 10< de 0.11D, en su art*culo cuarto, esta%lece los siguientes principios %sicos) EM?"?EN"?H, "H.?DHD, ?N#EBRH.?DHD, 'N?DHD, PHR#?"?PH"?JN, [#?"H. Xue los principios valores que rigen al H$SP?#H. 'N?LERS?#HR?$ DEPHR#H7EN#H. DE NHR?S$ E7PRESH S$"?H. DE. ES#HD$, contienen, &omentan el compromiso, identidad sentido de pertenencia son una invitacin permanente a tra%a!ar con rectitud e idoneidad, dando primac*a a los intereses de los usuarios la comunidad. Xue se ,ace necesario adoptar en el H$SP?#H. 'N?LERS?#HR?$ DEPHR#H7EN#H. DE NHR?S$ E7PRESH S$"?H. DE. ES#HD$, el "digo de tica valores el cual se constitu e en una gu*a de conducta que orienta el desempeo de sus servidores p>%licos 6o contratistas, con el &in de cumplir a ca%alidad los o%!etivos, principios, la misin ,acer realidad la visin de la entidad. Xue la adopcin del cdigo de tica redundar en %ene&icio del desarrollo integral de cada uno de los servidores p>%licos, de las personas naturales o !ur*dicas que se relacionan con la gestin del H$SP?#H. ' DEPHR#H7EN#H. DE NHR?S$ 33

E.S.E. , por supuesto, de la cultura corporativa de la entidad, aumentando la lealtad de los usuarios de las empresas que contratan con la entidad. Xue las reglas de tica que se mencionan en el presente cdigo, no pretenden sustituir, adicionar ni modi&icar ninguna norma legal que ri!a al H$SP?#H. ' DEPHR#H7EN#H. DE NHR?S$ E.S.E. Xue en mrito de lo e(puesto, se RESUELVE% CAPITULO I ADOPCI(N Y SMBITO DE APLICACI(N ART CULO PRIMERO) HD$P"?JN) Hdptese en la Empresa Social del Estado H$SP?#H. ' DEPHR#H7EN#H. DE NHR?S$ E.S.E., el "digo de tica Lalores, contenido en la presente resolucin. ARTICULO SEGUNDO.) DEM?N?"?JN) El "digo de [tica del H$SP?#H. 'N?LERS?#HR?$ DEPHR#H7EN#H. DE NHR?S$ E.S.E, es una ,erramienta de conducta que orienta el desempeo de los servidores p>%licos contratistas, con el &in de cumplir con la 7isin valores corporativos para ,acer realidad la visin de (ito por todos compartida. Entendiendo la tica como un elemento de cam%io a nuestro comportamiento ,umano, entendida adems, como un valor agregado que nos permite ser competitivos en el medio. ART CULO TERCERO) \78?#$ DE HP.?"H"?JN) Este cdigo rige para todos Servidores P>%licos %a!o cualquier modalidad de vinculacin la%oral para los contratistas a travs de los cuales la entidad desarrolla sus actividades. ART CULO CUARTO ) $8.?BH"?$NES) #odos los servidores p>%licos contratistas del H$SP?#H. '. DEPHR#H7EN#H. DE NHR?S$ E.S.E., estn o%ligados desde el punto de vista tico, a a!ustar su actuacin a los conceptos %sicos disposiciones del presente cdigo, aplicando los principios valores en l esta%lecidos. CAPITULO II NUESTROS GRANDES PROP(SITOS INSTITUCIONALES% ARTICULO EUINTO% MISI(N% El H$SP?#H. ' DEPHR#H7EN#H. DE NHR?S$ es una empresa social del estado que complementa a la red departamental de 34

prestadores de servicios de salud en el tercer nivel de comple!idad. "reemos propiciamos el crecimiento integral de nuestro talento ,umano, lo cual nos permite pro ectarnos e incidir en el me!oramiento de la salud calidad de vida de la comunidad del sur occidente colom%iano. ART CULO SEXTO% VISI(N% E. H$SP?#H. 'N?LERS?#HR?$ DEPHR#H7EN#H. DE NHR?S$ E.S.E., dirigir sus es&uer-os al me!oramiento continuo, se convertir en una organi-acin centrada en el usuario &ortalecer la implementacin de tecnolog*a de tal manera que complemente de manera armnica la red de prestadores de servicios de salud en le tercer nivel de comple!idad. $%tener la acreditacin en el ao 011A, es nuestro sueo de &uturo, a que esta manera cumpliremos nuestra misin. ART CULO S&PTIMO% VALORES% Se entiende por valor todo lo &avora%le que tiene el ser ,umano que permite su evolucin reali-acin, es tomar conciencia de la importancia de los valores propiciar su desarrollo. .os servidores p>%licos 6o contratistas del H$SP?#H. ' DEPHR#H7EN#H. DE NHR?S$ E.S.E., se comprometen a orientar su tra%a!o %a!o los siguientes valores) El lidera-go permanente en todos cada uno de nuestros procesos, como parte de nuestra contri%ucin ,acia una cultura de la calidad. El servicio al cliente, de tal manera logremos alcan-ar superar las e(pectativas de sus necesidades. El tra%a!o en equipo como una de las &ortale-as de nuestra organi-acin. .a responsa%ilidad en el desempeo cotidiano de nuestras la%ores.

.a conciencia social para prestar cada d*a un servicio a nuestros clientes que &ortale-ca los v*nculos &amiliares sociales. ART CULO OCTAVO% NUESTRA POL TICA DE CALIDAD% Nuestro compromiso es superar las necesidades e(pectativas de nuestros clientes internos e(ternos, contri%u endo positivamente al me!oramiento de la calidad de vida de los ,a%itantes de nuestra regin, para lo cual decidimos esta%lecer me!orar continuamente un sistema de gestin integral para la calidad, garanti-ando una atencin ,umani-ada, dentro del marco legal e(istente, con competencia tcnica cient*&ica, oportunidad e in&ormacin clara real a nuestros usuarios su &amilia, involucrando en este propsito el desarrollo integral participativo tanto de los tra%a!adores como de nuestros proveedores, logrando con ello el crecimiento de la organi-acin ART CULO NOVENO% PRINCIPIOS BSSICOS% Son las %ases o normas morales ticas que de%en e(istir en toda empresa, unidos a valores o propsitos comunes a la misin organi-acional.

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Siendo estos claramente identi&icados se lograr el desarrollo competitivo de la organi-acin. El H$SP?#H. 'N?LERS?#HR?$ DEPHR#H7EN#H. DE NHR?S$ E7PRESH S$"?H. DE. ES#HD$, acorde con los postulados del Sistema Beneral de Seguridad Social en Salud, para cumplir con su cometido de%e orientarse por los siguientes principios %sicos) E0.).",).+% De&inida como la me!or utili-acin de los recursos tcnicos, materiales, ,umanos, &inancieros, 5 de toda su capacidad instalada5 con el &in de me!orar las condiciones de salud de la po%lacin o%!eto de atencin. C+5.6+6% Relacionada con la atencin e&ectiva, oportuna, personali-ada, ,umani-ada, continua, de con&ormidad con estndares aceptados so%re procedimientos cient*&ico 5 tcnicos, administrativos, mediante la utili-acin de tecnolog*a apropiada, acorde con los servicios de salud involucrados en su porta&olio de servicios, del cumplimiento de la normatividad vigente so%re la materia. I,-";$+5.6+6% Entendida como la co%ertura de todas las contingencias que a&ectan la salud de los pacientes, de con&ormidad con su capacidad instalada, el giro de los recursos para la atencin de la po%lacin po%re vulnera%le no a&iliada, patolog*as contempladas en el plan o%ligatorio seg>n los di&erentes reg*menes del Sistema Beneral de Seguridad Social en Salud, reg*menes e(ceptuados particulares. U,.6+6% Signi&icando la articulacin de pol*ticas al interior de la entidad, mtodos procedimientos, acordes a su estructura interna &uncionalidad en la con&ormacin de grupos de tra%a!o por dependencias e interdisciplinarios, a e&ectos de alcan-ar los o%!etivos previstos en la ordenan-a 10< de 0.11D. P+$-.).3+).=,% De&inida como una organi-acin a%ierta, que garanti-ar la integracin de la comunidad usuaria a travs de los %ene&iciarios de la Seguridad Social en la organi-acin, control gestin &iscali-acin de la constitucin, adems de la participacin del sector educativo que interact>e con esta, en aquellas actividades que les son in,erentes, de con&ormidad con los convenios docente O asistenciales suscritos. &-.)+% De%e entenderse como la integracin de pol*ticas, planes pro ectos, as* como la o%servacin de normas tico5 administrativas, dado el carcter de universitario de la institucin, que permitan el me!oramiento de la calidad del servicio de salud, propendiendo por la ,umani-acin de la atencin de este servicio, incorporando como pautas rectoras de su actuacin la Declaracin 'niversal de los Derec,os Humanos, adoptada por la Hsam%lea Beneral de Naciones 'nidas, el Pacto ?nternacional de Derec,os Econmicos, Sociales "ulturales, adoptado por la misma organi-acin, lo dispuesto por la Hsam%lea

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7dica 7undial, todo en relacionado con la asistencia mdica los pacientes. CAPITULO III CONDUCTAS &TICAS

los derec,os de

ART CULO D&CIMO% .os Servidores P>%licos en relacin al e!ercicio de sus &unciones los "ontratistas de desarrollo del o%!eto contratado, de%ern aplicar cumplir las siguientes conductas ticas) ;. Hcatar los principios %sicos mencionados en este cdigo. 0. Hctuar con respeto por las personas, la !usticia, la equidad la igualdad en el trato al usuario sus compaeros. <. Hctuar con veracidad, transparencia en la conducta D. De%e e(istir ,onestidad la integridad moral.

transparencia en todas sus actuaciones.

C. .os servidores p>%licos desarrollarn su tra%a!o con rectitud, sentido pro&esional, dedicacin, compromiso, ,onestidad sentido de pertenencia por la empresa, en el desarrollo del tra%a!o. A. De%en usar el tiempo o&icial en un es&uer-o responsa%le para cumplir con sus que,aceres. De%ern desempear sus &unciones actividades de una manera e&iciente e&ica-. @. Procurar la prctica de un clima de convivencia positivo estimulante un decidido inters en contri%uir a la e(celencia en el cumplimiento de los &ines corporativos. 2. Hportarn la capacidad personal, orden cumplimiento de o%!etivos metas. es&uer-o necesarios para el

+. 7antener reserva pro&esional so%re asuntos de la empresa, que ,alla conocido en ra-n de sus &unciones del desarrollo contractual. Hs* mismo, no de%e utili-ar, en %ene&icio propio o de terceros o para &ines a!enos al servicio, in&ormacin de la que tenga conocimiento que no est destinada al p>%lico en general. ;1. Lelar por el %uen nom%re de la empresa dentro ;;. 7e!orar el rendimiento &uera de ella. pro&esional.

capacitarse para el desarrollo personal

;0. Proteger los %ienes de la institucin, as* como la no utili-acin de los equipos elementos suministrados para &ines distintos a la &uncin a la que &ueron asignados. 37

;<. .os servidores p>%licos 6o contratistas de la entidad aportarn el conocimiento es&uer-o necesario para el cumplimiento de o%!etivos metas institucionales cuando lo amerite la necesidad del servicio. ;D. #odos los empleados 6o contratistas de%en tener especial cuidado en el mane!o de la in&ormacin, especialmente en aquella catalogada como con&idencial, utili-arla slo en ra-n de sus &unciones en los casos en los que la le as* lo autori-a. ART CULO DECIMOPRIMERO% Proceder del servidor p>%lico 6o contratista en relacin al e!ercicio de la empresa) ;. .as relaciones interpersonales en la Empresa se &undamentarn en el respeto, sin ,acer ning>n tipo de discriminacin, tomando como %ase la cortes*a, la puntualidad, el %uen trato el compromiso. 0. .os servidores p>%licos 6o contratistas de la Entidad, no aceptarn ninguna clase de recompensa u o%sequios o&recidos para el %ene&icio propio o de terceros. <. .os servidores p>%licos 6o contratistas, de%en prestar servicios con calidad, veracidad, oportunidad, e&iciencia e&icacia, que redunde en el %ienestar de la Empresa. D. Suministrar con veracidad, claridad internamente en la empresa. ,onestidad la in&ormacin que se rinda

C. .as declaraciones a nom%re de la empresa las ,ar slo el gerente, o quien l delegue. A. El comportamiento de los &uncionarios contratistas de%e respetar la le proteger el medio am%iente. Se de%en adoptar medidas de control para evitar que las operaciones de la entidad sean utili-adas para dar apariencia de legalidad a recursos provenientes de actividades delictivas. @. Lelar por la proteccin del medio am%iente, evitando todo lo que pueda suponer deterioro de los recursos, contaminacin o peligro para el ecosistema. ART CULO DECIMOSEGUNDO% Proceder del servidor p>%lico 6o contratista en sus relaciones e(ternas) ;. .as relaciones entre los directivos dems servidores 6o contratistas, se de%en %asar en el respeto aunando es&uer-os poniendo todo el empeo para cumplir con las e(pectativas de los usuarios.

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0. Evitar ,ec,os que pongan en peligro la integridad de los usuarios empleados.

seguridad de la empresa,

<. #oda inversin que e!ecute la empresa de%e estar precedido por criterios de garant*a, calidad, seguridad, proteccin, precio renta%ilidad. D. Es de%er de los servidores 6o contratistas actuar responsa%lemente. C. En situacin de con&licto de intereses no se o%tendr %ene&icio personal o a &avor de terceros a costa de la empresa. A. "omo ciudadanos, los servidores contratistas del H$SP?#H. ' DEPHR#H7EN#H. DE NHR?S$ E.S.E., sta como empresa, darn e!emplo en la o%servancia de sus de%eres c*vicos, sociales pol*ticos/ de participacin, solidaridad cola%oracin. D&CIMO TERCERO% Procederes del servidor p>%lico 6o contratista en el %uen servicio a los usuarios. ;. 7antener al usuario es la persona ms importante en nuestra empresa. 2. R"!3"-+$ 5#! 6"$")A#! 6" 5#! 3+).",-"!, F 3$#2#/"$ !* 6./*5;+).=,. <. El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos del cliente, nosotros tra%a!amos para nuestros clientes. D. #oda persona merece respeto, nuestros usuarios son la ma or ra-n de ser de nuestro o%!etivo, por lo tanto se de%e actuar cada d*a para que su salud sea la me!or. C. "ada usuario en salud tiene derec,o a su integridad, por lo tanto el contenido de su ,istoria cl*nica de%e ser reservado preservado. A. El usuario tiene derec,o a reci%ir servicios de alta calidad. ART CULO D&CIMO CUARTO% DIVULGACI(N Y SOCIALIZACI(N% .a presente Resolucin de%er ser pu%licada en la pgina FE8 del H$SP?#H. 'N?LERS?#HR?$ DEPHR#H7EN#H. DE NHR?S$ E7PRESH S$"?H. DE. ES#HD$ III.,osdenar.gov.co, de%er ser sociali-ada a travs de las Su%gerencias, la $&icina de Recursos Humanos, la $&icina de "ontrol ?nterno, de las "oordinaciones de las 'nidades Muncionales, a la ve- que de%er ser incluida como modulo o%ligatorio en los procesos de induccin reinduccin de servidores 6o contratistas de la entidad.

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ART CULO EUINTO. VIGENCIA% .a presente resolucin rige a partir de su e(pedicin. Dada en San =uan de Pasto a los veinte 3014 d*as del mes de octu%re de 0.11A BERNARDO OCAMPO MART NEZ BEREN#E:<1 D"$")A#! 6"5 3+).",-". El trmino paciente derivado del ver%o latino que signi&ica 9Padecer: designa a las personas que reci%en asistencia de en&ermer*a. 7uc,as en&ermeras pre&ieren utili-ar la pala%ra 9cliente: del lat*n que signi&ica 9apo arse:. En si es el persona!e central de los servicios asistenciales. #am%in podr*a decirse que es aquella persona que se presenta en el ,ospital o cualquier otra institucin asistencial con uno o ms pro%lemas de salud, seg>n sea el pro%lema, las necesidades del paciente var*an con las circunstancias relacionadas las e(periencias anteriores. .os derec,os de%eres del paciente son tomados de la Resolucin ;<D<@ DE ;++;, por la cual se constitu en los comits de [tica Hospitalaria e adoptan el Declogo de los Derec,os de los Pacientes , el Hospital 'niversitario departamental de Nario en su a&n por prestar los me!ores servicios de salud propender por el %ienestar de la po%lacin &undamenta su atencin teniendo en cuenta el cumplimiento de los de%eres derec,os de los pacientes, de esta &orma la gestin en acreditacin de alta calidad o%tenida por la institucin antes mencionada cumple con los requisitos se %ene&icia al mismo tiempo que los usuarios a que se tra%a!a por me!orar la calidad de vida de la po%lacin que atiende. D"$")A#! 6"5 P+).",-"% ;. 9Su derec,o a elegir li%remente al mdico en general a los pro&esionales de la salud, como tam%in a las instituciones de salud que le presten la atencin requerida, considerando los recursos disponi%les de la institucin la programacin de la atencin. 0. Su derec,o a dis&rutar de una comunicacin plena clara con el mdico apropiadas a sus condiciones psicolgicas culturales que le permitan o%tener toda la in&ormacin necesaria respecto a la en&ermedad que padece, a los procedimientos tratamientos que se le va an a practicar el pronstico riesgos que dic,o tratamiento conlleve. #am%in su derec,o a que el, sus &amiliares o representantes, en caso de inconciencia o minor*a de edad consientan o rec,acen los procedimientos que se le va an a practicar, de!ando constancia e(presa escrita de su decisin. <. Reci%ir un trato digno respetando sus creencias costum%res, as* como las opiniones personales que tenga so%re la en&ermedad que su&re. 40

D. Xue todos los in&ormes de la ,istoria cl*nica sean tratados de manera con&idencial secreta que solo con su autori-acin puedan ser conocidos. C. Xue se le preste durante todo el proceso de la en&ermedad, la me!or asistencia mdica disponi%le, respetando los deseos del paciente en el caso de en&ermedad irreversi%le, en los trminos previstos por la le . A. Revisar reci%ir e(plicaciones acerca de los costos por los servicios o%tenidos. Hl igual que el derec,o a que en casos de emergencia los servicios que reci%a no estn condicionados al pago anticipado de Honorarios. @. Reci%ir o re,usar apo o espiritual o moral cualquiera que sea el culto religioso que pro&esa. 2. Xue se le respete la voluntad de participar o no en investigaciones reali-adas por Personal cient*&icamente cali&icado, siempre cuando se ,a a enterado acerca de los o%!etivos, mtodos, posi%le %ene&icios, riesgos previsi%les e incomodidades que el proceso investigativo pueda implicar. +. Xue se le respete la voluntad de aceptacin a re,usar la donacin de sus rganos para que estos sean transplantados a otros en&ermos. ;1. 7orir dignamente a que se le respete su voluntad de permitir que el proceso de la muerte siga su curso natural en la &ase terminal de su en&ermedad. D"9"$"! 6"5 P+).",-" En el Hospital 'niversitario Departamental de Nario un paciente de%e) ;. "umplir las normas pol*ticas esta%lecidas para el ingreso dispuesto en la resolucin 11@D;6+@, Hrt. A, por la cual se restringe el ingreso de armas o cualquier elemento que se considere peligroso para la seguridad de los usuarios tra%a!adores que se encuentran en el interior de la institucin. 0. "umplir puntualmente las citas mdicas de servicios. "uando por alguna ra-n no pueda asistir, se de%e in&ormar previamente su cancelacin 6o apla-amiento. <. Presentar documento de identidad, carn, rdenes autori-aciones 3si se requieren4 e in&ormar la direccin, tel&ono, nom%res apellidos completos del paciente del acompaante. D. Suministrar a su equipo medico tratante a los servicios de apo o diagnostico, la in&ormacin completa detallada de sus s*ntomas, sus en&ermedades pasadas, las ,ospitali-aciones o cirug*as anteriores, los medicamentos que esta tomando, las alergias o reacciones adversas que ,alla tenido ante alg>n medicamento o le uso de alg>n producto, todos aquellos aspectos relacionados con su salud. C. "umplir a ca%alidad las rdenes mdicas el plan de tratamiento ordenado en lo re&erente a medicamentos, actividad &*sica, cuidado en casa. 'sted es responsa%le de su auto cuidado. A. Reportar a su medico tratante o personal del equipo medico que lo atiende, aquellos cam%ios inesperados en su estado de salud. @. Hceptar las consecuencias cuando re,>sa el tratamiento sugerido o no sigue las instrucciones que le dio su medico.

41

2. "umplir a ca%alidad con las o%ligaciones &inancieras por &acturacin de servicios reci%idos en el Hospital 'niversitario Departamental de Nario. +. #ratar con respeto cortes*a al personal que le %rinda la atencin. ;1. H%stenerse de &umar:0+. C#, $"!3")-# + 5+ +-",).=, ", *, A#!3.-+5 6#)",-", "5 3+).",-" -."," 6"$")A# +% Sa%er que el Hospital 'niversitario Departamental de Nario, es un ,ospital docente, es decir de ensean-a. Sa%er que puede ,a%er mdicos residentes, estudiantes de medicina de en&ermer*a otras personas en entrenamiento entre las personas que lo estn atendiendo. Preguntar si cualquier persona que lo est atendiendo est en entrenamiento.

C#, $"!3")-# + 5+ -#2+ 6" 6").!.#,"! F /#5*,-+6"! +,-.).3+6+!, "5 3+).",-" -."," 6"$")A# +% #omar decisiones in&ormadas so%re la atencin mdica o escoger a un representante que pueda tomar decisiones por l. Reci%ir in&ormacin so%re voluntades anticipadas, inclu endo un testamento vital el poder legal que designa un representante en asuntos mdicos. ?ndicar voluntades anticipadas asegurar que se llevan a ca%o.

C#, $"!3")-# + -$+-+2.",-#! "L3"$.2",-+5"!, "5 3+).",-" -.",", 6"$")A# +% Reci%ir una e(plicacin completa de cualquier mtodo diagnostico 6o tratamiento e(perimental que le o&re-can. Hceptar o rec,a-ar cualquier tratamiento e(perimental o procedimiento %a!o investigacin. Si usted re,usar reci%ir tratamiento e(perimental o participar en pro ectos de investigacin no se le negar atencin medica en el &uturo.

C#, $"!3")-# + ,")"!.6+6"! 3"$!#,+5"!, "5 3+).",-" -."," 6"$")A# +% Privacidad Respuestas prontas, ra-ona%les corteses a todo pedido para servicios tanto sea posi%le dentro de las normas del ,ospital. Reci%ir tratamiento en un am%iente seguro sin ser a%usado o maltratado. No ser atado o encerrado a menos que l ponga en peligro su propia seguridad o la de otras personas. 'sar los servicios de un interprete tener acceso al uso de aparatos especiales de comunicacin cuando sea necesario.

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Reci%ir su&iciente comida nutritiva de %uena calidad de acuerdo a sus necesidades mdicas religiosas. Reunirse con un capelln u otro asesor espiritual. "omunicarse con cualquier persona que usted esco!a sin ser censurado, a sea por tel&ono, por carta o personalmente. Escoger tener acceso a actividades de recreo o educativas.

C#, $"!3")-# + !* 2C6.)#, 0+2.5.+, +2.!-+6"! # 3+$":+, "5 3+).",-" -."," 6"$")A# +% "omunicarse con su &amilia, amistades o pare!a Pedir que in&ormen a un miem%ro de su &amilia u otro representante que usted ,a sido admitido al ,ospital Pedir que in&ormen al medico de ca%ecera que l ,a sido admitido al ,ospital, le env*en a su mdico de ca%ecera in&ormes so%re su diagnostico, tratamiento, el plan de cuidados necesarios para su seguimiento.

C#, $"!3")-# + !* "L3"6.",-" 2C6.)# F )*",-+ 6" A#!3.-+5, "5 3+).",-" -."," 6"$")A# +% "on&idencialidad. Ler su e(pediente. 'na e(plicacin de todos los gastos desglosados en su cuenta.

C#, $"!3")-# + !* !+5.6+ 6"5 A#!3.-+5, "5 3+).",-" -."," 6"$")A# +% Participar en un plan de accin para cuando lo den de alta desde el comien-o de su ,ospitali-acin. Reci%ir in&ormacin so%re la atencin que pueda necesitar despus de que lo den de alta. #ra%a!ar con miem%ros del servicio social otros pro&esionales si necesita trans&erirse a otra organi-acin o centro de salud despus de que lo den de alta.

E, )*+,-# + 5+ $"!#5*).=, 6" 3$#95"2+!, "5 3+).",-" -."," 6"$")A# +% Ha%larle al personal del Hospital o a un miem%ro del programa de representantes para pacientes so%re sus preocupaciones o que!as. Presentar una que!a &ormal:0;.

21

7?N?S#ER?$ DE SH.'D. Derec,os responsa%ilidades de los pacientes. Disponi%le en internet. III.en&.in&.com.co, ;0 de !ulio de 011<.

43

R"!3#,!+9.5.6+6"! 6"5 3+).",-". "on respecto a la atencin mdica, el paciente es responsa%le de) Proveer in&ormacin completa detallada so%re todo lo que tenga que ver con su salud, inclu endo medicinas condiciones mdicas previas 6 o actuales. Reportar cam%ios en su condicin o s*ntomas, como dolor, a un miem%ro de su equipo proveedor de salud. Preguntarle al mdico o en&ermera que se puede esperar en cuanto al diagnstico cuales son las opciones para aliviar el dolor. ?n&ormarle al doctor o a la en&ermera cuando sienta dolor pedir medicina cuando el dolor o incomodidad empie-a, o cuando no se alivia con tratamientos previos. Seguir las instrucciones conse!os de su equipo proveedor de salud. Si re,>sa el tratamiento o no sigue las instrucciones que se le dan, tendr que aceptar las consecuencias de sus decisiones. ?denti&icar e in&ormar cualquier pro%lema de seguridad que podr*a a&ectar su atencin mdica. ?n&ormarle a un miem%ro de su equipo de salud si ,a algo que usted no entiende so%re el tratamiento. ?n&ormarle al mdico, en&ermera u otro proveedor de salud si usted no est satis&ec,o con alg>n aspecto de su atencin medica. Participar en la plani&icacin de su atencin mdica, inclu endo sus planes para cuando lo den de alta. Proveer in&ormacin so%re su seguro mdico a tiempo. Pagar su cuenta o ,acer arreglos con el Hospital para cumplir con sus o%ligaciones &inancieras puntualmente. .legar a sus citas a tiempo o cancelarlas con anticipacin si es necesario.

"on respecto a su comportamiento, el paciente es responsa%le de) "omportarse de una manera considerada cooperadora. Respetar los derec,os la propiedad de los dems. Seguir las normas reglamentos del Hospital, pertinentes a su atencin mdica:00

9.a in&ormacin que suministre el pro&esional de en&ermer*a de%e ser clara, precisa oportuna, para ello de%e utili-arse la terminolog*a sencilla, teniendo en cuenta las caracter*sticas de los usuarios, adems de%e ,acerla en el momento oportuno en un lugar agrada%le apropiado para que no ,a an interrupciones por lo tanto su comprensin sea la esperada:0<.
22 23

?%id. ?%id.

44

'.I METODOLOG A '.I.' T.3# 6" "!-*6.#. El estudio se &undament en el 3+$+6.;2+ )*+,-.-+-./# )#, ",0#1*" +,+54-.)#, 6" -.3# "/+5*+-./# 7 6"!)$.3-./# 7 )#23+$+-./# , porque en l se evalu la comparacin de la percepcin de satis&accin de la calidad de atencin reci%ida por los usuarios en los servicios de 'rgencias "onsulta E(terna en el Hospital 'niversitario Departamental de Nario E.S.E. Se utili- el mtodo )*+,-.-+-./#, @el tipo de anlisis que en ella se ,ace es de corte estad*stico en&ocado en modelos de distri%ucin porcentual, se plantea en la descripcin de encuestas:<; , porque se recolect ta%ul in&ormacin con %ase en la aplicacin de encuestas dirigidas a los usuarios atendidos en los servicios de 'rgencias "onsulta E(terna, encaminados a determinar la comparacin de la percepcin de la calidad, las caracter*sticas socio demogr&icas, atri%utos de calidad de&iciencias encontradas en la atencin, las cuales se presentaron en cuadros de distri%ucin porcentual gr&icas estad*sticas. El en&oque es +,+54-.)#, porque en l 9privilegia la in&ormacin cuanti&ica%le, suscepti%le de ser sometida a procedimientos estad*sticos:<0, en el caso en mencin se en&oc en la in&ormacin suministrada por los usuarios respecto a la atencin reci%ida por el personal que la%ora en los servicios de 'rgencias "onsulta E(terna El tipo de investigacin es 6"!)$.3-./+ , porque es 9un estudio que apunta precisamente a descri%ir &enmenos, situaciones, eventos o pro%lemas de cualquier *ndole:<<, en el presente estudio se dieron a conocer la comparacin los resultados de acuerdo al registro anlisis de la in&ormacin, ,aciendo la interpretacin respectiva so%re la atencin que %rinda el personal que la%ora en los servicios de 'rgencias "onsulta E(terna, para veri&icar la satis&accin reci%ida. #am%in se en&oca en lo "/+5*+-./#, que consiste 9en dar un !uicio so%re las actividades que desarrollan, en l se eval>an los recursos, los servicios, los o%!etivos los e&ectos de una intervencin dirigidos a la solucin de una situacin pro%lemtica las interrelaciones entre estos elementos con el propsito de a udar a la toma de decisiones:<D. En la investigacin se compar la satis&accin de los usuarios tomando como re&erencia los atri%utos de calidad. '.I.2. TC),.)+! " .,!-$*2",-#! 6" $")#5")).=, 6" .,0#$2+).=,. Para la recoleccin de la in&ormacin se utili-)

45

E,)*"!-+. Esta tcnica &ue utili-ada para determinar la comparacin, atri%utos de calidad aspectos negativos detectados en la atencin reci%ida por los usuarios de los servicios de 'rgencias "onsulta E(terna. C*"!-.#,+$.#. Es un instrumento en el cual se consignan cada uno de los *tems para valorarlos teniendo en cuenta los o%!etivos planteados inicialmente. El cuestionario para los usuarios del servicio de 'rgencias, consta de 0D preguntas cerradas con opcin de >nica respuesta, relacionada con los atri%utos de calidad. #am%in posee una pregunta a%ierta para e(presar los puntos negativos encontrados las sugerencias al respecto. El cuestionario para los usuarios del servicio de "onsulta E(terna, consta de ;D preguntas cerradas con opcin de >nica respuesta, en la cual le permite al usuario dar su concepto de lo que se pregunta. #am%in cuenta con una pregunta similar a la de urgencias donde se e(presan los puntos negativos las sugerencias al respecto. '.I.8 P#95+).=,. .a po%lacin estuvo con&ormada por las personas que reci%ieron atencin en los servicios de 'rgencias "onsulta E(terna del Hospital 'niversitario Departamental de Nario. '.I.< M*"!-$+. .a muestra escogida para este estudio es 9no pro%a%il*stica o dirigida, que es aquella muestra cu os elementos o unidades seleccionados seg>n el criterio del investigador, por lo tanto los resultados son generali-a%les a la muestra en s* o a muestras similares, pero no a la po%lacin:<C. Se tom la muestra de ;01 usuarios de 'rgencias 010 de "onsulta E(terna, de los di&erentes servicios) 7edicina ?nterna, Neurolog*a, Binecoo%stetricia, "irug*a, $&talmolog*a, Hnestesiolog*a, Neumon*a, $torrinolaringolog*a, #raumatolog*a, Neurolog*a, Dermatolog*a, 'rolog*a, Neurocirug*a, Hematolog*a, Neurocl*nica, "ardiolog*a, 7edicina ?nterna, Bastroenterolog*a, Endocrinolog*a $rtopedia. .a muestra se determin de acuerdo a la Norma #cnica "olom%iana N#" ?S$ 02C+5; con una con&ia%ilidad del +CN margen de error del 1.CN.

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FORMA DE DILIGENCIAMIENTO SERVICIOS AMBULATORIOS EN APLICACI(N DE ENCUESTAS% Hace re&erencia a los servicios de atencin am%ulatorios en donde se encuentran los de consulta e(terna urgencias. MODULO '. INFORMACI(N GENERAL DEL FORMULARIO DE CONSULTA EXTERNA% N#. D"5 C*"!-.#,+$.#% No de%e ser diligenciado por el encuestador. Ser diligenciado en el momento de ingresar la in&ormacin al sistema. F")A+ 6" 5+ ",-$"/.!-+% Diligencie en n>meros ara%icos el d*a, mes el que se reali-o la encuesta. ao en

MODULO 2. INFORMACI(N GENERAL DEL USUARIO% E6+6% "orresponde a la edad en aos cumplidos. G","$#% 7arque una ] en el espacio M si es mu!er o 7 si es ,om%re. E!)#5+$.6+6% 7arque una ] en el espacio ;PR si curso alg>n ao de primaria, 0SE si curso alg>n ao de secundaria, <#E si curso alg>n ao de tecnolog*a, D'N curso alg>n semestre de estudios universitarios, C$# curso otro tipo de estudios. E23$"!+ + 5+ )*+5 !" ",)*",-$+ +0.5.+6#% RC;.2",% se diligenciara >nicamente si responde S, PS, " T.3# 6" )+$,C% 7arque una ] en el espacio si es nivel, ? 5 ?? O ???, carta sis%en o no tiene. M*,.).3.#% Hace re&erencia a su procedencia o departamento de donde viene N$ siempre coincide con el lugar de nacimiento.

MODULO 8. PERCEPCI(N DEL SERVICIO REEUERIDO% INGRESO '. El tiempo de espera desde que usted llega al ,ospital el d*a de su cita ,asta que es atendido por el medico es de) ^;,ora, ;50, 05<, _<, 7arque con una ] en el intervalo correspondiente a las ,oras que responda el usuario.

47

2. "onoce el nom%re de) medico, en&ermera, especialidad, 7arque con una ] en el espacio correspondiente a S? o N$, seg>n la respuesta del usuario. 8. "omo cali&ica el trato %rindado por) vigilante, medico, en&ermera, 7arque una ] en el espacio correspondiente a atento, normal, grosero, mu grosero seg>n la respuesta del usuario. <. 8a!o su punto de vista, cree que ,a reci%ido su&iciente in&ormacin so%re su pro%lema de salud) 7arque una ] en el espacio correspondiente a S? o N$, seg>n la respuesta del usuario. I. "uando entro a consulta con su medico) pudo e(presarse, le presto atencin) 7arque una ] en el espacio correspondiente a S? o N$, seg>n la respuesta del usuario MODULO <. ATENCI(N DIARIA ;. Pudo resolver las dudas de su en&ermedad con el medico sin ning>n pro%lema) 7arque una ] en el espacio correspondiente a S? o N$, seg>n la respuesta del usuario. 0. El lengua!e que utili-o el medico &ue sencillo) 7arque una ] en el espacio correspondiente a S? o N$, seg>n la respuesta del usuario. <. Entendi claramente las recomendaciones que le dio el medico) 7arque una ] en el espacio correspondiente a S? o N$, seg>n la respuesta del usuario. D. Entendi claramente cuales son los e(menes que le envi su medico) 7arque una ] en el espacio correspondiente a S? o N$, seg>n la respuesta del usuario C. Xue le diagnostico su medico) escri%a el nom%re del diagnostico seg>n la respuesta del usuario. A. Xue cali&icacin total le da a la in&ormacin reci%ida en su consulta) 7arque una ] en el espacio correspondiente a e(celente, %ueno, regular, malo, seg>n la respuesta del usuario. @. "omo cali&ica la privacidad en su consulta) 7arque una ] en el espacio correspondiente a e(celente, %ueno, regular, malo, seg>n la respuesta del usuario. 2. "omo cali&ica el tiempo que le dedican para su consulta) 7arque una ] en el espacio correspondiente a e(celente, %ueno, regular, malo, seg>n la respuesta del usuario.

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+. "omo cali&ica totalmente la atencin en consulta e(terna) 7arque una ] en el espacio correspondiente a e(celente, %ueno, regular, malo, seg>n la respuesta del usuario. ;1. Su medico la cito nuevamente) 7arque una ] en el espacio correspondiente a S? o N$, seg>n la respuesta del usuario. MODULO I. REFERENCIAS Y SUGERENCIAS. ;. Si usted cali&ica algunos de los puntos como negativos que sugerencia tiene que ,acerle al ,ospital para que me!ore) diligencie en &orma clara concreta las sugerencias del usuario. N#29$" 6"5 ",)*"!-+6#$% corresponde al nom%re de la persona que recoge los datos de la encuesta. Diligencie Primer Nom%re Primer Hpellido.

TC),.)+! " .,!-$*2",-#! 6" $")#5")).=, 6" .,0#$2+).=, E5 .,!-$*2",-# utili-ado para la ta%ulacin de datos &ue el programa de 7icroso&t $&&ice E(cel 011<.

49

2. PRESENTACI(N DE RESULTADOS .a presente investigacin tuvo como &inalidad reali-ar un comparativo respecto a la satis&accin de la calidad de atencin perci%ida por los usuarios de los servicios de 'rgencias "onsulta E(terna del Hospital 'niversitario Departamental de Nario, durante dos per*odos di&erentes, teniendo en cuenta los atri%utos de calidad. En el caso en particular se anali-aron en primer lugar las caracter*sticas sociodemogr&icas, tales como) edad, gnero, escolaridad tipo de carn de salud, tam%in se tuvieron en cuenta los atri%utos de calidad, tales como) oportunidad, e&ectividad, trato ,umano, in&ormacin, comodidad acepta%ilidad, los cuales se tuvieron en cuenta en un per*odo anterior en el actual. Para el anlisis e interpretacin de los resultados se procedi a reali-arlo de manera independiente, 'rgencias "onsulta E(terna, puesto que son dos dependencias que &uncionan de acuerdo a los criterios estipulados. 2.' URGENCIAS En el servicio de urgencias se tom como &uente de in&ormacin ;01 usuarios, dic,a in&ormacin se recolect seg>n las sugerencias reali-adas por las directivas, lo cual permiti la consecucin de la misma en di&erentes momentos ,orarios del personal que se encuentra la%orando en dic,a dependencia. 2.'.' C+$+)-"$4!-.)+! !#).#6"2#;$>0.)+!. .as caracter*sticas sociodemogr&icas de la po%lacin permiten conocer los aspectos que se relacionan directamente con la muestra de estudio, los cuales se los interpreta se relacionan con los ,alla-gos del presente estudio.

50

C*+6$# '. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+! )+$+)-"$4!-.)+! !#).#6"2#;$>0.)+! 6" 5#! *!*+$.#! 6"5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#, ", "5 2"! 6" 6.)."29$" 6" 2008. G&NERO EDAD
;; a 01 aos 0; a <1 aos <; a D1 aos D; a C1 aos C; a A1 aos A; ms aos TOTAL
MASCULINO FEMENINO PRIMARIA SECUNDARIA

ESCOLARIDAD
TECNOL(GICO UNIVERSITA. OTRO

F 1 A @ ;1 ;0 02 A<

T 1,11 C,11 C,2< 2,<< ;1,11 0<,<< C0,C1

F A ;0 D A < 0 <<

T C ;1,11 <,<< C,11 0,C1 ;,A@ 0@,C1

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0 ;@ ;; 2 ;0 ;@ A@

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A 2 < ;1 2 ;2 C<

C A,A@ 0,C 2,<< A,A@ ;C DD,;@

EMPRESA F "aprecom Emssanar Salud "ndor Hsmet Salud Polic*a "om&amiliar ?nd*gena 7allams "a!a Salud Particular Ninguno #$#H.
1 ; ; 0 1 1 1 ; 1 1 1 C

CERO T
1,11 1,2< 1,2< ;,A@ 1,11 1,11 1,11 1,2< 1,11 1,11 1,11 D,;@

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TIPO DE CARN& DOS F T

1 D 2 1 ; 1 1 0 1 1 1 ;C 1 <,<< A,A@ 1,11 1,2< 1,11 1,11 ;,A@ 1,11 1,11 1,11 ;0,C1

CARTA SISBEN F T

CONTRIBUTIVO F T

<

0,C1

A,A@

Muente) esta investigacin 51

G$>0.)+ '. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+! )+$+)-"$4!-.)+! !#).#6"2#;$>0.)+! 6" 5#! *!*+$.#! 6"5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#, ", "5 2"! 6" 6.)."29$" 6" 2008.

52

Se anali-aron las caracter*sticas de los usuarios asistentes al servicio de 'rgencias del Hospital 'niversitario Departamental de Nario, se encontr que la edad predominante &ue de A; ms aos con un 0+.;@N, gnero masculino con el CC.2<N &emenino con el DD.;@N, grado de escolaridad primaria con el C0.C1N, tipo de carn est representado por el su%sidiado de nivel uno con un @D.;@N. .os datos anteriores evidencian que los ,om%res son los que acuden con ma or &recuencia a ,acer uso de los servicios de urgencias, adems son personas ma ores de A; aos, lo cual se relaciona directamente con las emergencias que se presentan en esta edad, tales como) 9angina de pec,o, prdida transitoria del conocimiento, ca*das, &racturas, ,emorragias, atragantamiento, entre otros: 0D, situaciones que son &recuentes a la ve- generan complicaciones a la salud, esto en muc,as ocasiones generadas por los estilos de vida, ocasionndoles complicaciones a la salud &*sica mental. $tro aspecto que se tuvo en cuenta &ue es el grado de escolaridad, el cual &ue de primaria, es un &actor que in&lu e en este grupo de personas que asisten al servicio de urgencias, quienes padecen ma ores complicaciones a la salud, la ma or*a de ellas ocasionadas por los ,%itos estilos de vida que ,an mantenido durante su proceso de vida. Respecto a la vinculacin al rgimen de seguridad social en salud se encontr aspectos &avora%les, porque la ma or*a de las personas poseen el carn lo ms importante estn a&iliados al rgimen su%sidiado de nivel l, de%ido a que no poseen recursos econmicos su&icientes para pagar una vinculacin a la salud, este es un &actor que le genera a los pacientes ma or tranquilidad, porque los gastos son asumidos por el estado la empresa privada. 2.'.2 A-$.9*-#! 6" )+5.6+6 .os atri%utos de calidad, se en&ocan al @Sistema Beneral de Seguridad Social en Salud, que adopt como uno de sus principios &undamentales la calidad en la prestacin de los servicios la e&iciencia en la gestin, los cuales por ser evaluados apropiadamente de%en ser cali&icados, de una u otra &orma por el usuario de los servicios. "uando se ,ace re&erencia a los usuarios, nos re&erimos tanto al cliente e(terno de los servicios como al cliente interno de los productos servicios intermedios que se generan en los di&erentes su%procesos o actividades de la atencin en salud:0C.

24

PR?S7H PS?"$.$B`H. Principales emergencias en el adulto ma or. Disponi%le en ?nternet. III.psicoterapia.cl. ;; de septiem%re de 011+. 25 7?N?S#ER?$ DE SH.'D. Programa de me!oramiento de los servicios de salud en "olom%ia. Direccin general para el desarrollo de servicios de salud. Santa& de 8ogot.

53

.as e(presiones anteriores indican que los usuarios por el ,ec,o de estar vinculados al sistema general de seguridad social en salud asistir a dic,a institucin a ,acer uso de los servicios de%en ser atendidos con calidad, es as* como en l se ,ace re&erencia a los di&erentes atri%utos que sta inclu e, por tal motivo en el presente tra%a!o se anali-an cada uno de ellos para compro%ar la satis&accin en la atencin que ,an reci%ido en el servicio de urgencias del Hospital 'niversitario Departamental de Nario del municipio de Pasto. O3#$-*,.6+6

C*+6$# 2. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6"5 -."23# 6" "!3"$+ F 6" +-",).=, + 5#! *!*+$.#! +-",6.6#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#. TIEMPO DE ESPERA TIEMPO
^ C minutos C O ;1 minutos ;1 O ;C minutos _ ;C minutos #$#H.
ANTERIOR ACTUAL

TIEMPO ATENCI(N
ANTERIOR ACTUAL

M ;;1 ;1

N +;,A@ 2,<<

M
A< 00 2 0@

N
C0,C1 ;2,<< A,A@ 00,C1

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M 22 0C < D ;01

N @<,<< 01,2< 0,C1 <,<< ;11

M
C1 0D 2 <2

N
D;,A@ 01,11 A,A@ <;,A@

;01

;11

Muente) esta investigacin G$>0.)+ 2. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6"5 -."23# 6" "!3"$+ F 6" +-",).=, + 5#! *!*+$.#! +-",6.6#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

54

"on relacin a la oportunidad en el servicio de urgencias, se reali- un comparativo de la evaluacin anterior la actual, es as* como en el tiempo de espera &ue menor de cinco minutos representado anteriormente en un +;.A@N en el actual &ue de C0.C1N, lo que evidencia que en la actualidad los tiempos de espera se ,an incrementado a ms de cinco minutos. Se anali- igualmente el tiempo de atencin, estuvo representado anteriormente en menos de cinco minutos por el @<.<<N en la evaluacin actual &ue de D;.A@N, igualmente el tiempo se e(tendi a un <;.A@N con ms de ;C minutos. .os resultados o%tenidos en la evaluacin actual indican cam%ios signi&icativos espec*&icamente negativos, porque los tiempos de espera se incrementaron al igual que los tiempos de atencin, lo que indica que e(isten de&iciencias en relacin a la atencin que se est %rindando en la actualidad en el servicio de 'rgencias del Hospital 'niversitario Departamental de Nario. Sin em%argo, se ,a esta%lecido en cuanto a la atencin con calidad que en el servicio de urgencias la atencin 9se ,ace en un tiempo menor de cinco minutos, el cual es considerado oportuno teniendo en cuenta el grado de urgencia con relacin a los tiempos de espera estipulados en la institucin:0A. Hnali-ando los resultados o%tenidos anteriormente con los actuales no ,a cam%ios signi&icativos, por el contrario no se est dando cumplimiento al protocolo de atencin esta%lecido en la institucin, lo cual se considera negativo para la satis&accin de los usuarios en particular, utili-ando un tiempo ma or de cinco minutos. En este aspecto es importante en&ocarse al atri%uto de oportunidad que 9es la posi%ilidad que tiene el usuario de o%tener los servicios que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta caracter*stica se relaciona con la organi-acin de la o&erta de servicios en relacin con la demanda con el nivel de coordinacin institucional para gestionar el acceso a los servicios:0@. Relacionando los datos anteriores con los actuales se puede concluir que la o&erta de los servicios se ,an incrementado con relacin a la demanda, adems los usuarios que reci%en atencin en dic,o servicio se ,an visto en la necesidad de esperar ma or tiempo en ser atendidos, sin em%argo, es importante resaltar que e(iste el triage que se reali-a continuamente de ello depende la oportunidad en la atencin.
26

H$SP?#H. 'N?LERS?#HR?$ DEPHR#H7EN#H. DE NHR?S$. Protocolo de atencin en urgencias. San =uan de Pasto, 011@. 27 7?N?S#ER?$ DE .H PR$#E""?JN S$"?H.. Decreto ;1;; de a%ril 0 de 011A. Disponi%le en internet. III.minproteccionsocial.gov.co. Santa& de 8ogot, < de agosto de 011A.

55

C*+6$# 8. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6"5 -."23# 6" "L>2","! F /+5#$+).=, 6" "!3").+5.!-+ "! +6")*+6# 3+$+ 5#! *!*+$.#! +-",6.6#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#. ANTERIOR VALORACI(N
M
En caso de que se le tomen e(menes, Uconsidera que el tiempo que se tardaron en tomarlos reportarlos &ue el adecuadoV En caso de requerir la valoracin de mdico especialista Uel tiempo en que &ue valorado por el especialista &ue el adecuado a sus necesidadesV 2A SI NO SI

ACTUAL
NO

N
@;.A@

M
<D

N
02.<<

M
@C

N
A0.C1

M
DC

N
<@.C1

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A1.11

D2

D1

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@D

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Muente) esta investigacin G$>0.)+ 8. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6"5 -."23# 6" "L>2","! F /+5#$+).=, 6" "!3").+5.!-+ "! +6")*+6# 3+$+ 5#! *!*+$.#! +-",6.6#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

En la oportunidad, tam%in se anali- el tiempo de e(menes valoracin del especialista, se pregunt Uen caso de que se tomen e(menes, considera que el tiempo que se tardaron en tomarlos reportarlos &ue el adecuadoV, en la 56

valoracin anterior se encontr que el @;.A@N a&irm como adecuado, mientras que el 02.<<N a&irmaron que no &ue adecuada/ sin em%argo en la valoracin actual se encontr adecuado para el A0.C1N e inadecuado para el <@.C1N. .os datos anteriores evidencian cam%ios negativos, porque anteriormente se o%tuvieron ma ores porcenta!es en cuanto a la toma de e(menes de la%oratorio, sin em%argo en la actualidad este porcenta!e disminu , lo que indica que el tiempo se ,a incrementado desde el momento de tomarlos ,asta reportarlos, lo que evidencia insatis&accin en la atencin de%ido a que la atencin no es oportuna. En este aspecto es importante tener en cuenta el concepto de oportunidad, si se tiene en cuenta que la o&erta de los servicios se ,a incrementado de%ido a los cam%ios presentados en la institucin, a que el n>mero de usuarios que solicitan esta clase de servicios se ampli, situacin que requiere de un tiempo ma or para %rindar la atencin. En relacin a la oportunidad tam%in se pregunt a los usuarios) Uen caso de requerir la valoracin de mdico especialista el tiempo &ue el adecuado a sus necesidadesV, en la evaluacin anterior se encontr que el A1N &ue valorado como adecuado, mientras que el D1N &ue inadecuado, a que e(isten personas que a&irman que el tiempo &ue prolongado porque el mdico no lleg a la ,ora estipulada, situacin que impide lograr la satis&accin de los usuarios en la atencin reci%ida. Por otra parte en la evaluacin actual se encontr que el <2.<<N a&irmaron que el tiempo &ue inadecuado, porque los especialistas no los atendieron en el momento espec*&ico adems tuvieron que esperar muc,o tiempo para reci%ir atencin, situacin ocasionada en la ma or*a de los casos por la o&erta de los servicios que tienen que solventar los di&erentes especialistas, adems porque en la actualidad dic,os especialistas tienen m>ltiples compromisos que cumplir los ,orarios de atencin en el servicio de 'rgencias se ,an visto limitados.

57

I,0#$2+).=,

C*+6$# <. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ .,0#$2+).=, 9$.,6+6+ 3#$ "5 3"$!#,+5 6" U$;",).+! + 5#! *!*+$.#! +-",6.6#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#. ANTERIOR INFORMACI(N
M ENFERMEDAD
;. UEl mdico le e(plic en qu consiste su pro%lema de salud o en&ermedadV 0. UPudo resolver las dudas de su en&ermedad con el mdico sin ning>n pro%lemaV 2@ @0,C1 @< A1,2< << D@ 0@,C1 <+,;@ +< @0 @@,C1 A1,11 0@ D2 00,C1 D1,11 SI NO SI

ACTUAL
NO

TRATAMIENTO
<. UEl mdico le e(plic el tratamiento a seguirV D. UEl mdico le in&orm cada cuanto tiempo tiene que valorarla 3o4 cul es el o%!etivo de de!arlo en o%servacinV +@ A1 C1,11 A1 C1,11 C+ D+,;@ A; C1,2< 21,2< 0< ;+,;@ @< A1,2< D@ <+,;@

DIAGN(STICO
C. UEl mdico diagnsticoV le suministr el ;01 ;11,11 1 1,11 ;01 ;11,11 1 1,11

PERTINENCIA Y CLARIDAD
A. U"onoce el nom%re del mdico que lo atendiV @. U.a in&ormacin reci%ida so%re su pro%lema de salud &ue clara su&icienteV 2. UEntendi claramente las recomendaciones que le dio el mdico el personal de en&ermer*aV < A2 0,C1 CA,A@ ;;@ C0 +@,C1 D<,<< ;A 2< ;<,<< A+,;@ ;1D <@ 2A,A@ <1,2<

+C

@+,;@

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21

AA,A@

D1

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Muente) esta investigacin

58

G$>0.)+ <. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ .,0#$2+).=, 9$.,6+6+ 3#$ "5 3"$!#,+5 6" U$;",).+! + 5#! *!*+$.#! +-",6.6#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

En relacin a la in&ormacin se anali-aron cuatro aspectos) en&ermedad, tratamiento, diagnstico, pertinencia claridad, los cuales son de vital importancia para lograr la satis&accin en la atencin reci%ida por los usuarios de parte del personal de salud que la%ora en dic,o servicio. En el caso espec*&ico se pregunt Uel mdico le e(plic en qu consiste su pro%lema de salud o en&ermedadV, al respecto se encontr en la evaluacin anterior que el @0.C1N si le e(plicaron lo que padece, mientras que al 0@.C1N no le e(plicaron, adems pudieron resolver las dudas de la en&ermedad con el mdico sin ning>n pro%lema en un A1.2<N, por el contrario el <+.;@N no resolvieron las dudas. Por otra parte en la evaluacin actual se encontr que al @@.C1N si le e(plicaron so%re el pro%lema de salud el A1N pudieron resolver las dudas de su en&ermedad con el mdico sin ning>n pro%lema. .os datos anteriores evidencian que e(isten cam%ios signi&icativos en relacin a la in&ormacin que les suministraron so%re el pro%lema de salud, a que se encontr aspectos &avora%les me!oramiento signi&icativo en los porcenta!es, lo anterior le permite a los pacientes comprender la en&ermedad que padecen por ende el tratamiento a seguir.

59

En este aspecto es &undamental mencionar uno de los derec,os de los usuarios) 9reci%ir in&ormacin so%re su diagnstico, condicin mdica tratamiento en el lengua!e que ste pueda comprender:02. .os planteamientos anteriores indican que se ,a me!orado en relacin a la e(plicacin e in&ormacin so%re la en&ermedad, e&ectos, causas consecuencias que le puede ocasionar si sigue las recomendaciones de acuerdo a las sugerencias planteadas. H pesar que e(isten aspectos &avora%les, tam%in se presentaron algunas de&iciencias, en donde los usuarios mani&estaron que el mdico en ning>n momento les e(plic so%re la en&ermedad, este porcenta!e disminu con relacin a la evaluacin anterior. Es importante mencionar que en algunos casos se evidencia el escaso cumplimiento de uno de los derec,os &undamentales del usuario los &amiliares, como es reci%ir la in&ormacin so%re la en&ermedad, lo cual es vital en el proceso de atencin, porque a travs de ello se disminuir*an las tensiones so%re la incertidum%re de tener un &amiliar en el servicio de urgencias. $tro aspecto que se anali- es lo relacionado al tratamiento, se encontr que en la evaluacin anterior el mdico si les e(plic al 21.2<N, mientras que en la evaluacin actual, el mdico in&orm >nicamente al A1.2<N, relacionando los datos comparativamente se evidencia que en el servicio de urgencias se presentaron cam%ios negativos, porque el porcenta!e &avora%le disminu en un 01N, lo que indica que la in&ormacin so%re el tratamiento no se imparti a la totalidad de los usuarios atendidos en dic,o servicio. Es importante mencionar que un porcenta!e ma oritario si reci%e la in&ormacin so%re el tratamiento a seguir, lo cual es &avora%le, porque se est dando cumplimiento a uno de los derec,os de los usuarios, que ,ace n&asis al tratamiento, es) 9seguir las instrucciones conse!os de su equipo proveedor de salud. Si se re,>sa al tratamiento o no sigue las instrucciones que se le dan, tendr que aceptar las consecuencias de sus decisiones: 0+. .os planteamientos anteriores indican la importancia que tiene la in&ormacin respecto al tratamiento a seguir, lo cual se constitu e en un elemento &undamental en el proceso de recuperacin, por tal motivo la in&ormacin que se imparta es clave para que se disminu an las reincidencias por complicaciones a ,acer uso de los servicios en dic,a institucin. Se anali- la in&ormacin so%re el tiempo de valoracin del paciente el o%!etivo de de!arlo en o%servacin, en la evaluacin anterior se e(plic al C1N, mientras que en la evaluacin actual se e(plic al D+.;@N, los datos anteriores indican que
28

7?N?S#ER?$ DE SH.'D. Derec,os responsa%ilidades de los usuarios. Disponi%le en internet. III.en&.in&.com.co, ;0 de !ulio de 011<. 29 ?%id.

60

no se ,an presentado cam%ios con relacin a este aspecto, por el contrario se disminu en un porcenta!e signi&icativo. .a situacin planteada anteriormente indica que e(isten de&iciencias en relacin a la in&ormacin cuando los pacientes requieren o%servacin, lo anterior se considera un &actor negativo porque no se est impartiendo una in&ormacin adecuada acorde a las necesidades de los usuarios. $tro aspecto que se anali- &ue la in&ormacin con relacin al diagnstico, se encontr que el ;11N si in&ormaron al respecto, en la evaluacin anterior la actual, lo que indica que si se in&orma so%re el diagnstico del paciente, constitu ndose &avora%le para los usuarios atendidos en el servicio de 'rgencias, permitindoles de esta manera asumir la en&ermedad por ende cola%orar en el proceso de recuperacin. En cuanto al aspecto de pertinencia claridad al anali-ar si la po%lacin atendida conoce el nom%re del mdico que lo atendi, en la evaluacin anterior se encontr que el +@.CN no lo conoce, sin em%argo en la evaluacin actual el 2A.A@N no conoce el nom%re del mdico que lo atendi, en la evaluacin anterior la in&ormacin reci%ida so%re los pro%lemas de salud &ue clara su&iciente en un CA.A@N en la actual del A+.;@N entendi claramente las recomendaciones que le dio el mdico el personal de en&ermer*a en la evaluacin anterior en un @+.;@N en un AA.A@N en la evaluacin actual. Hl en&ocar en la pertinencia claridad 9la in&ormacin que suministre el personal de%e ser clara, precisa oportuna, para ello de%e utili-arse la terminolog*a sencilla, teniendo en cuenta las caracter*sticas de los usuarios, adems de%e ,acerla en el momento oportuno en un lugar agrada%le apropiado para que no ,a an interrupciones por lo tanto su comprensin sea la esperada: <1. .os datos anteriores indican que e(isten aspectos &avora%les con relacin a la claridad de las recomendaciones, sin em%argo se evidencia que no ,a una presentacin del pro&esional de salud que lo atendi, situacin negativa porque no e(iste una empat*a entre el mdico el paciente, constitu ndose en una %arrera en el momento de la consulta propiciando descon&ian-a desinters por parte del pro&esional de la salud.

30

?%id.

61

E0")-./.6+6

C*+6$# I. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ "0")-./.6+6 9$.,6+6+ + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#. EFECTIVIDAD
M
;. UEl mdico lo salud al llegar a la consultaV 0. UEl mdico le tom la presin arterialV <. UEl mdico lo 3a4 e(aminV D. UEl mdico respet su pudor durante el e(amenV C. UEl mdico le entreg una contrarre&erencia para llevarla al "entro o puesto de saludV A. U"onsidera usted que le resolvieron el pro%lema que ten*a cuando vinoV @. USi volviese a necesitar un servicio de urgencias Uvolver*a a esteV ;;0 D+ ;01 ;;+ C ;;0 +<,<< +@ 21,2< 0< ;+,;@ +1 @C,11 <1 0C,11 2 A,A@ A< C0,C1 C@ D@,C1

ANTERIOR
SI NO SI

ACTUAL
NO

N
+<,<< D1,2< ;11,11 ++,;@ D,;@

M
2 @; 1 ; ;;C

N
A,A@ C+,;@ 1,11 1,2< +C,2<

M
;1@ @< ;;0 ;;A ;@

N
2+,;@ A1,2< +<,<< +A,A@ ;D,;@

M
;< D@ 2 D ;1<

N
;1,2< <+,;@ A,A@ <,<< 2C,2<

Muente) esta investigacin G$>0.)+ I. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ "0")-./.6+6 9$.,6+6+ + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

62

En relacin a la e&ectividad se tuvieron en cuenta aspectos relevantes, entre los cuales estn) Usi el mdico lo salud al llegar a la consultaV, se encontr en la evaluacin anterior que el +<.<<N si saludaron atentamente, en la evaluacin actual el 2+.;@N si lo ,icieron. UEl mdico le tom la presin arterialV, en la evaluacin anterior el D1.2<N si lo reali-aron, en la evaluacin actual el A1.2<N si tom la presin arterial/ Uel mdico lo 3a4 e(aminV, en la evaluacin anterior al ;11N si lo e(aminaron en la evaluacin actual al +<.<<N, el mdico respet su pudor durante el e(amenV, en la evaluacin anterior al ++.;@N si lo ,icieron, mientras que en la evaluacin actual al +A.A@N. UEl mdico le entreg una contrarre&erencia para llevarla al "entro o Puesto de SaludV, en la evaluacin anterior el D.;@N si lo ,icieron, en la evaluacin actual al ;D.;@N si le entregaron de acuerdo a los criterios esta%lecidos/ Uconsidera usted que le resolvieron el pro%lema que ten*a cuando vinoV, en la evaluacin anterior al +<.<<N en la evaluacin actual al C0.C1N si lo ,icieron/ mientras que en la evaluacin anterior el 21.2<N a&irmaron que si volvieran a necesitar un servicio de urgencias asistir*an a esta institucin, por el contrario el @1N en la evaluacin actual si ,ar*a uso de los servicios. Hnali-ando comparativamente los datos o%tenidos en la evaluacin inicial con la evaluacin &inal, se encontr disminucin en algunos porcenta!es &avora%le, a que no se ,a me!orado los aspectos en que &alla%an anteriormente, situacin negativa porque a>n no se presentan cam%ios representativos relacionados en la atencin en el servicio de 'rgencias del Hospital 'niversitario Departamental de Nario. En&ocndose espec*&icamente en la e&ectividad, de&inida como 9el grado en que la asistencia mdica se presta en &orma correcta seg>n el estado actual del conocimiento, para alcan-ar el resultado pro ectado o deseado por el usuario: <;. En el caso espec*&ico, la atencin %rindada a los usuarios en el servicio de urgencias &ue acepta%le para algunos usuarios, el mdico lo e(amin, saludo al paciente, respeto su pudor durante la consulta, conllevando a la satis&accin de los usuarios &rente a las necesidades de salud que solicitaron, considerndose ste como un &actor vital para la atencin. H pesar que e(iste un porcenta!e representativo con aspectos &avora%les, tam%in se presentaron e&ectos negativos que inciden directamente en la calidad de atencin, porque la totalidad de la muestra representativa no est de acuerdo en la e&ectividad en la atencin reci%ida por parte del personal de salud que la%ora en la institucin.
31

D$NH8ED?HN. $p. "it.

63

Sin em%argo, a pesar de los aspectos negativos que se presentan, resalta ms lo positivo, evidencindose en aquellas personas que estn satis&ec,as con la atencin reci%ida, poniendo en alto el nom%re de la institucin de salud, lo que ,asta el momento le ,a permitido ser una de las instituciones de salud ms reconocidas del municipio de Pasto del Departamento de Nario. C#2#6.6+6

C*+6$# P. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ )#2#6.6+6 9$.,6+6+ + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#. ANTERIOR COMODIDAD
M ;. En su opinin Ulas instalaciones en la sala de espera son adecuadasV 0. "ree UXu las instalaciones en el cuarto donde est ,ospitali-ado son adecuadasV 21 AA,A@ @2 AC,11 D1 D0 <<,<< <C,11 @< @< A1,2< A1,2< D@ D@ <+,;@ <+,;@ SI N M NO N M SI N M

ACTUAL
NO N

Muente) esta investigacin G$>0.)+ P. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ )#2#6.6+6 9$.,6+6+ + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

64

En relacin a la calidad se tom como re&erencia la comodidad considerada una cualidad en la atencin que se %rinda a los usuarios, por tal motivo se pregunt so%re las instalaciones en la sala de espera si son adecuadas, la evaluacin anterior indica que para el AA.A@N son adecuadas, mientras que para el A1.2<N en la evaluacin actual &ue adecuada. #am%in se anali- las instalaciones del cuarto donde est ,ospitali-ado el paciente, en la evaluacin anterior se encontr para el ACN son adecuadas, sin em%argo en la evaluacin actual para el A1.2<N son adecuadas. .os datos anteriores disminu eron con relacin a los datos anteriores, lo que indica que a>n no se ,an me!orado porque contin>an en proceso de remodelacin, lo cual se ,a considerado un aspecto negativo en relacin a la comodidad que se %rinda a los pacientes del servicio de 'rgencias del Hospital 'niversitario Departamental de Nario. .a comodidad %rindada a los usuarios en el servicio de urgencias del Hospital 'niversitario Departamental de Nario, no &ue la ms adecuada, de%ido a que se presentan ciertas de&iciencias respecto a las instalaciones como son) la sala de espera el cuarto de ,ospitali-acin, seg>n comentarios de los usuarios, son &r*os e incmodos, no tienen privacidad, alterando la satis&accin de los usuarios.

65

C*+6$# ?. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, ", 5+ )#2#6.6+6 9$.,6+6+ + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.
ANTERIOR LUGAR ;. 0. <. D. C. A. .impie-a del %ao .impie-a de ,a%itacin Lentilacin "omodidad Equipamiento Nivel de ruido
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO EXCELENTE BUENO

ACTUAL
REGULAR MALO

F 0A 0; D 1 ;

T 0;,A@ ;@,C1 <,<< 1,11 1,2<

F A@ 20 C2 A< CD <A

T CC,2< A2,<< D2,<< C0,C1 DC,11 <1,11

F @ C DC DC DD C+

T C,2< D,;@ <@,C1 <@,C1 <A,A@ D+,;@

F < 1 ; 1 + ;<

T 0,C1 1,11 1,2< 1,11 @,C1 ;1,2<

F A A < < < 0

T C,11 C,11 0,C1 0,C1 0,C1 ;,A@

F @< 2C C+ C2 AD CC

T A1,2< @1,2< D+,;@ D2,<< C<,<< DC,2<

F <; 0D D0 DC D< <0

T 0C,2 01,11 <C,11 <@,C1 <C,2< 0A,A@

F ;1 C ;A ;D ;1 <;

T 2,<< D,;@ ;<,<< ;;,A@ 2,<< 0C,2<

Muente) esta investigacin

66

G$>0.)+ ?. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, ", 5+ 5.23."G+ 6"5 9+O# 9$.,6+6+ + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

En la valoracin de la comodidad, se anali-aron los aspectos relacionados con la limpie-a del %ao, se encontr una valoracin como %ueno en general, representado en un A1.2<N actualmente un CC.2<N anterior, lo que indica que se presentaron cam%ios signi&icativos en el servicio de urgencias del Hospital 'niversitario Departamental de Nario, esto de%ido a que en la actualidad se ,an culminado las la%ores de remodelacin se me!or sustancialmente.

67

G$>0.)+ 8. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, ", 5+ 5.23."G+ 6" 5+ A+9.-+).=, 9$.,6+6+ + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

Se anali- la limpie-a de la ,a%itacin, se encontr igualmente cam%ios signi&icativos, a que el ma or porcenta!e se esta%lece en la valoracin de %ueno, representado en un @1.2<N actualmente un A2.<<N anteriormente, lo que indica que en el servicio de 'rgencias se ,an generado cam%ios que ,an incidido en la calidad de atencin de los usuarios.

68

G$>0.)+ R. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, ", 5+ /",-.5+).=, 9$.,6+6+ + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

En lo relacionado a la ventilacin se encontr cam%ios signi&icativos, a que en la valoracin actual se o%tuvo una valoracin de D+.;@N comparada con un D2.<<N en la valoracin anterior, esto indica claramente que se me!or en relacin a la comodidad que se %rinda a los usuarios en el servicio de urgencias.

69

G$>0.)+ '0. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, ", 5+ )#2#6.6+6 9$.,6+6+ + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

.a comodidad en la atencin que se %rinda en el servicio de 'rgencias, est representado catalogado como %ueno, pero se encontr me!ores porcenta!es en la anterior o%tenindose un C0.CN, mientras que en la actualidad se encontr un D2.<<N, lo que indica que se me!or sustancialmente en las instalaciones, pero los usuarios no se sienten cmodos con la atencin.

70

G$>0.)+ ''. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, ", "5 "1*.3+2.",-# 9$.,6+6+ + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

Hnali-ando el equipamiento se encontr que el C<.<<N valor como %ueno en la actualidad, mientras que el DCN lo valor anteriormente como %ueno, lo que indica que se presentaron cam%ios signi&icativos con relacin a estos aspectos %rindados a los usuarios atendidos en el servicio de 'rgencias del Hospital 'niversitario Departamental de Nario.

71

G$>0.)+ '2. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, 6"5 ,./"5 6"5 $*.6# 9$.,6+6+ + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

"on relacin al nivel de ruido, se encontr di&erencias en relacin a la valoracin como %ueno en la actualidad que adquiri un porcenta!e del DC.2<N, mientras que anteriormente ,a%*a estado representado por el <1N, lo que indica que en la actualidad se me!or signi&icativamente el nivel de ruido, disminu ndose con ello me!orando la calidad de atencin a los usuarios, logrndose la satis&accin de los mismos. A)"3-+9.5.6+6

C*+6$# 8. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, 6" 5+ )+5.6+6 6" +-",).=, 9$.,6+6+ + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.
VALORACI(N E(celente 8ueno Regular 7alo TOTAL ANTERIOR FRECUENCIA PORCENTAJE ;D ;;,A@ ++ 20,C1 A C,11 ; 1,2< '20 '00 ACTUAL FRECUENCIA PORCENTAJE 0D 01,11 AA CC,11 0@ 00,C1 < 0,C1 '20 '00

Muente) esta investigacin

72

G$>0.)+ '8. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, 6" 5+ )+5.6+6 6" +-",).=, 9$.,6+6+ + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

En relacin a la calidad de atencin, se tuvo en cuenta la valoracin que suministraron los usuarios a los servicios reci%idos en 'rgencias, es as* como en la evaluacin anterior el ;;.A@N lo cali&icaron como e(celente, el 20.C1N %ueno, el CN regular el 1.2<N malo. Sin em%argo en la valoracin actual, se encontr el 01N e(celente, el CCN %ueno, el 00.C1N regular el 0.C1N malo. .os datos anteriores indican que se presentaron incrementos signi&icativos, espec*&icamente en lo relacionado a la valoracin e(celente, disminu ndose los aspectos %uenos cali&icndolos como regulares. .a 9calidad de atencin se esta%lece a partir de la necesidad de las instituciones de asistencia mdica al %rindar un servicio integral, con el &in de lograr e&icacia e&iciencia que %ene&icie en gran medida a los usuarios, lo cual se logra anali-ando la importancia de la participacin de todos los elementos necesarios para la optima atencin, en donde cada participante cumplir un papel especialmente relevante para la o%tencin satis&actoria de un producto &inal: <0. .a valoracin que suministraron los usuarios estuvo %asado espec*&icamente en la atencin que reci%ieron por parte del personal que la%ora en dic,os servicios, se encontr que sta no &ue valorada como e(celente en alta proporcin, lo que indica que los pacientes por lo general no se encuentran satis&ec,os de la atencin que reci%en, adems es importante resaltar que la in&ormacin que
32

?%id.

73

suministran en su%!etiva, a que las opiniones no tienen un &undamento de%ido a la escase- de conocimientos so%re la calidad de atencin que poseen los pacientes.

74

C*+6$# R. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, 6"5 -$+-# A*2+,# 9$.,6+6# 3#$ "5 3"$!#,+5 + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.
ANTERIOR PERSONAL
ATENTO NORMAL GROSERO MUY GROS. ATENTO

ACTUAL
NORMAL GROSERO MUY GROS.

Ligilancia 7dico En&ermer*a "amilleros Macturadores Nutricin

@A @+ @2 @0 <+ D2

A<,<< AC,2< AC,11 A1,11 <0,C1 D1,11

DD D; D0 D2 2; @0

<A,A@ <D,;@ <C,11 D1,11 A@,C1 A1,11

F A; @D @1 2< A2 A;

T C1,2< A;,A@ C2,<< A+,;@ CA,A@ C1,2<

F C0 DD D@ <@ C0 C+

T D<,<< <A,A@ <+,;@ <1,2< D<,<< D+,;@

F 2 0 <

T A,@ ;,A@ 0,C1

Muente) esta investigacin

75

G$>0.)+ '<. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, 6"5 -$+-# A*2+,# 9$.,6+6# 3#$ "5 3"$!#,+5 6" /.;.5+,).+ + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

Se valor el trato ,umano %rindado por el personal de vigilancia, se encontr que en la anterior se o%tuvo un A<.<<N atento, mientras que en la actualidad ste disminu , es decir un C1.2<N/ adems se incrementaron la valoracin normal en la actualidad, equivalente al D<.<<N. .os datos anteriores evidencian que el personal de vigilancia anteriormente ten*a me!ores valoraciones, a que se lo considera%a como atento, sin em%argo, en la actualidad se lo cataloga como normal en alta proporcin se increment a grosero con un A.@N. .a situacin anterior indica que el personal de vigilancia ,a cam%iado, esto se relaciona por el cam%io de personal que es continuo.

76

G$>0.)+ 'I. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, 6"5 -$+-# A*2+,# 9$.,6+6# 3#$ "5 3"$!#,+5 2C6.)# + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

El personal mdico &ue atento en un AC.2<N anteriormente, mientras que en la actualidad se o%tuvo un A;.A@N, adems se increment a un trato normal con el <A.A@N se valor como groseo a un ;.A@N. .os datos re&le!an los cam%ios que ,a presentado el personal mdico, puesto que se disminu e la calidad de atencin en relacin con el trato ,umano, lo que indica que no ,a cam%ios sustanciales.

77

G$>0.)+ 'P. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, 6"5 -$+-# A*2+,# 9$.,6+6# 3#$ "5 3"$!#,+5 6" ",0"$2"$4+ + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

El personal de en&ermer*a anteriormente era atento en un AC.CN, mientras que en la actualidad se encontr un C2.<<N, adems se increment se o%tuvo un <+.;@N normal se encontr un 0.CN grosero, los datos indican que ,a cam%ios, pero negativos, porque anteriormente se conta%a con me!ores resultados actualmente stos disminu eron se evidencian un trato ,umano disminuido.

78

G$>0.)+ '?. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, 6"5 -$+-# A*2+,# 9$.,6+6# 3#$ "5 3"$!#,+5 6" )+2.55"$#! + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

Se anali- el trato ,umano %rindado por el personal de camilleros, se encontr que anteriormente era valorado como atento para el A1N, mientras que en la actualidad estuvo representado por el A+.;@N, lo anterior indica que se presentaron cam%ios signi&icativos en relacin a la atencin que %rinda el personal de camilleros, constitu ndose en un &actor &avora%le para me!orar la calidad de atencin por ende lograr la satis&accin de los usuarios atendidos en el servicio de urgencias del Hospital 'niversitario Departamental de Nario.

79

G$>0.)+ '8. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, 6"5 -$+-# A*2+,# 9$.,6+6# 3#$ "5 3"$!#,+5 6" 0+)-*$+6#$"! + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

El personal de &acturacin, anteriormente o%tuvo un <0.CN como atento, mientras que en la actualidad se me!or quedando en un CA.A@N como atento, disminu ndose el trato de normal, lo cual signi&ica que el personal ,a me!orado signi&icativamente en la calidad de atencin, logrndose la satis&accin a travs de un trato atento ama%le ,acia los usuarios.

80

G$>0.)+ 'R D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, 6"5 -$+-# A*2+,# 9$.,6+6# 3#$ "5 3"$!#,+5 6" ,*-$.).=, + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" U$;",).+! 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

El personal de nutricin me!or los porcenta!es, puesto que anteriormente o%ten*a un D1N en la actualidad presenta un C1.2<N, lo que evidencia claramente que e(isten cam%ios positivos que le permiten la satis&accin a los usuarios en la atencin que en l se %rinda. .os datos o%tenidos anteriormente indican que la atencin que ,an reci%ido los pacientes no satis&ace las necesidades, es as* como se encontr que son atentos en menor proporcin, lo que indica que no se presentaron cam%ios representativos relacionados con la atencin anterior la actual, lo que se evidencia que no se superaron las e(pectativas de los clientes. 2.2 CONSULTA EXTERNA Se anali- la in&ormacin o%tenida de los usuarios, para lo cual se tom una muestra de 010 personas, de las di&erentes especialidades, tales como) o&talmolog*a, ginecolog*a, anestesiolog*a, neumon*a, otorrinolaringolog*a, traumatolog*a, neurolog*a, dermatolog*a, urolog*a, neurocirug*a, ,ematolog*a, neurocl*nica, cirug*a, cardiolog*a, medicina interna, gastroenterolog*a, endocrinolog*a ortopedia. 2.2.' C+$+)-"$4!-.)+! !#).#6"2#;$>0.)+!. En relacin a estos aspectos se anali-aron) edad, gnero, escolaridad carne de vinculacin al rgimen de seguridad social en salud.

81

C*+6$# '0. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+! )+$+)-"$4!-.)+! !#).#6"2#;$>0.)+! 6" 5#! *!*+$.#! 6"5 !"$/.).# 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#. G&NERO EDAD
;; a 01 aos 0; a <1 aos <; a D1 aos D; a C1 aos C; a A1 aos A; ms aos #$#H.
MASCULINO FEMENINO PRIMARIA SECUNDARIA

ESCOLARIDAD
TECNOL(GICO UNIVERSITA. OTRO

2 ;; ;< ;C ;< ;2 @2

<,+A C,DC A,DD @,D< A,DD 2,+; <2,A;

;; 02 0; 0C 01 ;+ ;0D

C,DC ;<,2A ;1,D1 ;0,<2 +,+1 +,D; A;,<+

0 ;0 ;A 0C <1 <C ;01

1,++ C,+D @,+0 ;0,<2 ;D,2C ;@,<< C+,D;

+ 0C ;2 ;D < 0 @;

D,DA ;0,<2 2,+; A,+< ;,D+ 1,++ <C,;C

<,D@

; 0 ;

1,C1 1,++ 1,C1

<,D@

;,+2

EMPRESA "aprecom Emssanar Salud "ndor Hsmet Salud "a!a Salud 7allamas "oomeva Polic*a Sis%en #$#H. F A @< CA ;< < + ; D ;AC

I T 0,+@ <A,;D 0@,@0 A,DD ;,D+ D,DA 1,C1 ;,+2 2;,A2

TIPO DE CARN& II F T 0 1,++ ;2 2,+; ;< A,DD

SISBEN F T

<<

;A,<D

D D

;,+2 ;,+2

Muente) esta investigacin

82

G$>0.)+ 20. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+! )+$+)-"$4!-.)+! !#).#6"2#;$>0.)+! 6" 5#! *!*+$.#! 6"5 !"$/.).# 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

83

De acuerdo a la distri%ucin porcentual de las caracter*sticas sociodemogr&icas de los usuarios que asistieron al servicio de "onsulta E(terna del Hospital 'niversitario Departamental de Nario, se encontr que la edad predominante es de D; a C1 aos con el ;+.20N, el gnero predominante es el &emenino en un A;.<+N, la escolaridad es primaria con el C+.D;N, el tipo de carn est representado en el su%sidiado, nivel ; con el 2;.A2N. En el servicio de "onsulta E(terna se %rinda atencin a la totalidad de los pacientes que solicitan, respetando los derec,os de los usuarios, sin ,acer ning>n tipo de di&erencia respecto a la edad, ra-a, estrato social escolaridad, lo anterior se constitu e en un &actor &avora%le para los usuarios para la institucin en particular. .os resultados o%tenidos en la investigacin indican que e(isten predominio de edades de D; a C1 aos, quienes son personas !venes acuden a la institucin de salud a solicitar los servicios en las di&erentes especialidades, sin em%argo, tam%in e(isten otros grupos etreos que solicitan atencin, pero en menor porcenta!e. Es importante resaltar que la ma or*a de los usuarios que asisten a la institucin son del rgimen su%sidiado nivel uno, quienes son personas de escasos recursos econmicos, adems vale la pena resaltar que en la institucin se tienen los di&erentes convenios con las empresas de salud por ende e(iste ma or participacin de los mismos. En este aspecto es importante resaltar que el 9sistema general de seguridad social en salud %usca cuidar la salud sin tener en cuenta la condicin social, de tra%a!o o de otro tipo en el que se encuentren, en l estn los a&iliados al rgimen su%sidiado, cu os servicios de salud son cancelado por el Estado, contri%utivo, que cancela el tra%a!ador vinculados son las personas de los niveles ; 0 del S?S8EN que no estn a&iliados a ning>n rgimen, son atendidos con recursos de la nacin:<<. .a situacin de atencin que se %rinda a los usuarios es adecuada, de%ido a que los convenios e(istentes permiten &ortalecer la atencin a los usuarios por ende tener en cuenta los di&erentes derec,os de los mismos, permitindoles de esta manera me!orar la salud a travs de la atencin reci%ida por parte de los especialistas. El grado de escolaridad de la po%lacin que asisten a ,acer uso de los di&erentes servicios que en l se %rindan est relacionado espec*&icamente con %a!o nivel de escolaridad, lo cual se considera un &actor negativo en caso de requerir
33

H."H.D`H 7'N?"?PH. DE SH.'D. UXuin cuida mi saludV. San =uan de Pasto) Beneralidades del sistema integral de seguridad social en salud, 011C. p. <.

84

in&ormacin, porque el persona de salud tiene que ,acer uso de un lengua!e sencillo que le permita de esta manera comprender lo que se desea in&ormar, adems se considera un o%stculo para cumplir los di&erentes tratamientos &armacolgicos, teraputicos que se le recomienden. 2.2.2 A-$.9*-#! 6" )+5.6+6 O3#$-*,.6+6

C*+6$# ''. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6"5 -."23# 6" "!3"$+ 6" 5#! *!*+$.#! +-",6.6#! ", "5 !"$/.).# 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#. TIEMPO DE ESPERA TIEMPO
7enor ; ,ora ; O 0 ,oras 0 O < ,oras 7a or < ,oras #$#H. F D2 @1 @0 ;0 010
ANTERIOR ACTUAL

T 0<,@A <D,AC <C,AD C,+D ;11,11

F @D ;1@ ;2 < 010

T <A,A< C0,+@ 2,+; ;,D+ ;11

G$>0.)+ 2'. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6"5 -."23# 6" "!3"$+ 6" 5#! *!*+$.#! +-",6.6#! ", "5 !"$/.).# 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

Entre los atri%utos de calidad que se anali-aron en la muestra de estudio est la oportunidad, se anali- el tiempo de espera, en la evaluacin anterior se encontr 85

que el <C.ADN tuvieron un tiempo de espera de dos a tres ,oras, seguido por el <D.ACN de una a dos ,oras, el 0<.@AN ma or de una ,ora el C.+DN ma or de tres ,oras. En la in&ormacin actual el <A.A<N menor de una ,ora, el C0.+@N de ; a 0 ,oras, el 2.+;N 0 a < ,oras el ;.D+N ma or de tres ,oras. Haciendo un comparativo en el tiempo de espera, se encontraron aspectos &avora%les, porque la atencin se ,a reali-ado en menor tiempo, a que los usuarios son atendidos en tiempos menores de 0 ,oras, lo que indica que ,an me!orado con relacin a la evaluacin anterior, constitu ndose en una atencin oportuna, disminu ndoles a los usuarios el tiempo de atencin los gastos que tienen que asumir en caso de las personas que tienen que acudir a dic,a institucin de otros lugares del departamento de Nario. En este aspecto es importante en&ocarse en la parte terica so%re la oportunidad que es una 9dimensin de la actuacin re&erente a la manera en que se presta la atencin o se reali-a una intervencin en el usuario en el momento ms %ene&icioso o necesario:<D. Relacionando los datos o%tenidos en la investigacin actual con la anterior se encontr aspectos &avora%les, es as* como se est %rindando atencin oportuna a los pacientes, quienes reci%en la atencin de acuerdo a las necesidades en la manera ms rpida, lo que re&le!a calidad en la atencin espec*&icamente en el proceso de recuperacin de la en&ermedad por ende permitirle al paciente dar %uenas re&erencias de la atencin que reci%en en consulta e(terna del Hospital 'niversitario Departamental de Nario. C*+6$# '2. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, +5 -."23# 1*" 6"6.)+, + )#,!*5-+ 6" 5#! *!*+$.#! +-",6.6#! ", "5 !"$/.).# 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#. VALORACI(N
E(celente 8ueno Regular 7alo F D1 ;0@ 0@ 2 010
ANTERIOR ACTUAL

TOTAL Muente) esta investigacin

T ;+,21 A0,2@ ;<,<@ <,+A ;11

F @1 ;10 0+ ; 010

T <D,AC C1,C1 ;D,<A 1,C1 ;11

34

?%id.

86

G$>0.)+ 22. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, +5 -."23# 1*" 6"6.)+, + )#,!*5-+ 6" 5#! *!*+$.#! +-",6.6#! ", "5 !"$/.).# 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

Se solicit que suministren una valoracin al tiempo que dedican a consulta de los usuarios en el servicio de consulta e(terna, en la evaluacin anterior se encontr que el A0.2@N a&irmaron como %uena, mientras que el ;+.21N a&irmaron e(celente, el ;<.<@N regular el <.+AN malo. En la evaluacin actual se encontraron aspectos &avora%les, a que las valoraciones de e(celente &ueron de <D.ACN, %ueno el C1.C1N, regular el ;D.<AN malo del 1.C1N. En&ocndose espec*&icamente en la comparacin del tiempo que dedican a la consulta a los usuarios en el per*odo anterior con el actual, las valoraciones cam%iaron signi&icativamente, a que e(iste ma or porcenta!e de e(celentes, con relacin a los dems *tems, lo que indica que se ,a me!orado la calidad de atencin por ende esto permite visuali-ar en los pacientes la satis&accin, constitu ndose en un &actor relevante para la institucin el paciente en general, permitindole tener ma or in&ormacin so%re la en&ermedad el tratamiento a seguir.

87

I,0#$2+).=,

C*+6$# '8. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ .,0#$2+).=, 9$.,6+6+ 3#$ "5 3"$!#,+5 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ + 5#! *!*+$.#! +-",6.6#! ", "5 !"$/.).# 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#. ANTERIOR INFORMACI(N
M
;. "ree que ,a reci%ido su&iciente in&ormacin so%re su pro%lema de salud 0. El lengua!e que utili- el medico &ue sencillo <. Entendi claramente las recomendaciones que le dio el mdico D. Entendi claramente cules son los e(menes que le envi su mdico C. El mdico le suministr el diagnstico ;@0 ;+D ;+C ;@1 ;21 SI NO SI

ACTUAL
NO

N
2C,;C +A,1D +A,C< 2D,;A 2+,;;

M
<1 2 @ <0 00

N
;D,2C <,+A <,D@ ;C,2D ;1,2+

M
;AC ;@+ ;+0 ;2< 010

N
2;,A2 22,A; +C,1C +1,C+ ;11

M
<@ 0< ;1 ;+ 1

N
;2,<0 ;;,<+ D,+C +,D; 1,11

88

G$>0.)+ 28. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ .,0#$2+).=, 9$.,6+6+ 3#$ "5 3"$!#,+5 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ + 5#! *!*+$.#! +-",6.6#! ", "5 !"$/.).# 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

89

.a in&ormacin se la tom con %ase en los di&erentes aspectos, en la evaluacin anterior se encontr que el 2C.;CN ,a reci%ido la su&iciente in&ormacin so%re el pro%lema de salud, el +A.1DN a&irmaron que el mdico utili- un lengua!e sencillo, el +A.C<N entendieron claramente las recomendaciones que le dio el mdico, el 2+.;;N le suministr el diagnstico el 2D.;AN entendieron claramente cules son los e(menes que le envi el mdico. En la evaluacin actual, se encontr que el 2;.2AN ,an reci%ido la in&ormacin su&iciente so%re el pro%lema de salud, el 22.A;N el lengua!e que utili- el mdico &ue sencillo, el +C.1CN entendieron las recomendaciones del mdico, el +1.C+N entendieron so%re los e(menes que les &ormul el mdico el ;11N reci%ieron en diagnstico respectivo. Relacionando los datos anteriores con los actuales en algunos aspectos disminu eron en porcenta!es, mientras que en otros se me!oraron, tal es el caso de la in&ormacin de los e(menes que tienen que reali-ar el diagnstico suministrado, sin em%argo, en otros disminu eron. .a situacin anterior evidencia que a pesar que e(isten algunos aspectos negativos en unos aspectos de la in&ormacin, prevalecen otros que son signi&icativos les permiten a los usuarios un me!oramiento de la atencin que reci%en en el servicio de consulta e(terna, constitu ndose en un potencial para la institucin por ende para el prestigio de la misma. En este aspecto es importante mencionar que la in&ormacin de%e a%ordarse 9desde el en&oque integral del ser ,umano, los individuos de%emos ser considerados a%ordados desde las distintas dimensiones del ser sus relaciones consigo mismo, su entorno social am%iental. El desarrollo del ser ,umano se produce en varios e!es, por tal ra-n el am%iente es vital para que se lleve a ca%o una adecuada in&ormacin:<C. #eniendo en cuenta los aspectos tericos es importante mencionar que la in&ormacin se constitu e en un elemento clave para el proceso de recuperacin, el paciente el mdico especialista tienen empat*a, lo cual se considera &avora%le para lograr la recuperacin por ende permitirle al paciente asistir a los pr(imos controles, es por ello que se cuenta con aspectos &avora%les, porque ,a utili-acin de un lengua!e claro, sencillo, adecuado al pro%lema de salud acorde al nivel de escolaridad de los usuarios, esto es un &actor &avora%le para la satis&accin de los pacientes.

35

7?N?S#ER?$ DE SH.'D. Rep>%lica de "olom%ia. Programa de me!oramiento de la calidad del servicio en salud. Disponi%le en internet. III.presidencia de la rep>%lica.com.

90

C*+6$# '<. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, 6" 5+ .,0#$2+).=, 9$.,6+6+ 3#$ "5 3"$!#,+5 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ + 5#! *!*+$.#! +-",6.6#! ", "5 !"$/.).# 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#. VALORACI(N
E(celente 8ueno Regular 7alo F 22 +A ;; @ 010
ANTERIOR ACTUAL

TOTAL Muente) esta investigacin

T D<,CA D@,C0 C,DC <,D@ ;11

F 2D ;1C ;0 ; 010

T D;,C2 C;,+2 C,+D 1,C1 ;11

G$>0.)+ 2<. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, 6" 5+ .,0#$2+).=, 9$.,6+6+ 3#$ "5 3"$!#,+5 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ + 5#! *!*+$.#! +-",6.6#! ", "5 !"$/.).# 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

Se solicit la valoracin a la in&ormacin suministrada, en la evaluacin anterior se encontr que para el D<.CAN es e(celente, el D@.C0N es %ueno, el C.DCN regular el <.D@N malo. En la evaluacin actual se encontr que el D;.C2N es e(celente el C;.+2N %ueno.

91

En&ocndose en los datos anteriores con los actuales se evidenciaron aspectos positivos, porque las valoraciones me!oraron espec*&icamente en el item %ueno, lo que indica que los usuarios se sienten satis&ec,os con la in&ormacin reci%ida por parte del personal de salud, &acilitndoles el proceso de recuperacin de%ido a que cuentan con %ases para seguir el tratamiento lograr la salud &*sica mental. #eniendo en cuenta que la 9in&ormacin: se re&iere a 9lo que se comunica:, a la 9accin de comunicar: o incluso al 9e&ecto de la in&ormacin: <A. .a de&inicin anterior permite determinar que la in&ormacin est limitada a la transmisin de ideas, pala%ras, letras, s*m%olos mensa!es, en el caso o%!eto de estudio se tom la in&ormacin paciente, &amiliares personal de salud. Es de resaltar que la in&ormacin que ,an suministrado a los usuarios ,a me!orado por ende se re&le!a en las valoraciones suministradas con relacin a la atencin que ,an reci%ido en consulta e(terna del Hospital 'niversitario Departamental de Nario, lo anterior evidencia la satis&accin de los usuarios en relacin a la atencin. C*+6$# 'I. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6"5 )#,#).2.",-# 6" 5#! ,#29$"! 6"5 3"$!#,+5 1*" +-",6.= + 5#! *!*+$.#! +-",6.6#! ", "5 !"$/.).# 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#. ANTERIOR CONOCIMIENTO
7dico En&ermera Especialidad M ;;A C ;<@
SI NO SI

ACTUAL
NO

N C@,D< 0,D2 A@,20

M 2A ;+@ AC

N D0,C@ +@,C0 <0,;2

M ;@D ;0 ;+@

N 2A,;D C,+D +@,C0

M 02 ;+1 C

N ;<,2A +D,1A 0,D2

36

D?RE""?JN BENERH. DE "H.?DHD G ED'"H"?JN EN SH.'D. ?n&ormacin. Disponi%le en internet) dgcesQsalud.go%.m(. 0 de mar-o de 011D.

92

G$>0.)+ 2I. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6"5 )#,#).2.",-# 6" 5#! ,#29$"! 6"5 3"$!#,+5 1*" +-",6.= + 5#! *!*+$.#! +-",6.6#! ", "5 !"$/.).# 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

Se anali- un aspecto >til vital en la atencin que %rinda el personal que la%ora en el servicio de consulta e(terna, es as* como se pregunt so%re el conocimiento de los nom%res del personal que atendi a los usuarios, en la valoracin anterior el C@.D<N nom%re del mdico, el A@.20N el nom%re del especialista el 0.D2N nom%re de la en&ermera. Por otra parte, en la evaluacin actual se encontr conocimiento del nom%re del mdico en un 2A.;DN, en&ermera con el C.+DN especialidad el +@.C0N. Hnali-ando comparativamente so%re el conocimiento de los nom%res de los mdicos, en&ermeras especialidad, se encontr aspectos positivos en la evaluacin actual, puesto que un alto porcenta!e conocen al mdico la especialidad, en menor proporcin el de la en&ermera, lo que indica que se ,an presentado cam%ios signi&icativos, especialmente en la identi&icacin del personal que los atiende la especialidad, esto &avorece la atencin que reci%en los usuarios, permitindoles u%icar con ma or &acilidad el consultorio al que de%en acudir para reci%ir la atencin. En el caso en particular la presentacin del personal de salud que la%ora en dic,a institucin les ,a permitido identi&icarlos por ende reci%ir la atencin de acuerdo a las necesidades, es importante mencionar que al preguntarles so%re el mdico que los est tratando, lo identi&ican por ende la especialidad a la que reci%en atencin, esto disminu e el tiempo en la atencin por ende se me!ora la atencin especialmente porque sta es oportuna.

93

E0")-./.6+6

C*+6$# 'P. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ "0")-./.6+6 9$.,6+6+ + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#. ANTERIOR EFECTIVIDAD
M
"uando entr a consulta con mdico pudo e(presarse "uando entr a consulta con mdico le prest atencin. Pudo resolver las dudas de en&ermedad con el mdico ning>n pro%lema. Su mdico lo cit nuevamente. su ;2@ su ;2A su sin ;@< ;@2 2C,AD 22,;0 0+ 0D ;D,<A ;;,22 ;C< ;+; @C,@D +D,CC D+ ;; 0D,0A C,DC +0,12 ;A @,+0 ;+0 +C,1C ;1 D,+C +0,C@ ;C @,D< ;2+ +<,CA ;< A,DD

ACTUAL
SI NO

SI

NO

G$>0.)+ 2P. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ "0")-./.6+6 9$.,6+6+ + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

Se anali- la e&ectividad en la atencin %rindada a los usuarios en el servicio de consulta e(terna, en la evaluacin anterior se encontr que) cuando entr a consulta con su mdico se pudo e(presar el +0.C@N, cuando entr a consulta el mdico le prest atencin el +0.12N, pudo resolver las dudas de la en&ermedad 94

con el mdico sin ning>n pro%lema el 2C.ADN 22.;0N.

el mdico lo cit nuevamente al

Sin em%argo, en la evaluacin actual se encontraron que en un +<.CAN cuando entr a consulta con su mdico pudo e(presarse tranquilamente, el +C.1CN el mdico le prest atencin, el @C.@CN pudo resolver dudas so%re la en&ermedad el +D.CCN el mdico los cit nuevamente. Haciendo re&erencia a los datos anteriores se encontr me!oramiento en los di&erentes porcenta!es, porque se me!or en especial en la in&ormacin que les %rindaron a los pacientes, quienes salen satis&ec,os de la atencin que reci%ieron, constitu ndose en un &actor adecuado que permite el me!oramiento de la calidad de atencin. #eniendo en cuenta el atri%uto de calidad 9e&ectividad: de&inida como la 9capacidad que tiene un procedimiento o tratamiento concreto de me!orar el grado de salud de un paciente, es tam%in la relacin entre el impacto real de un servicio el impacto potencial en situacin ideal. Relaciona, igualmente, la capacidad de actuar del mdico su equipo de manera que los pacientes consigan el resultado ms desea%le:<@. Se encontr que la e&ectividad se cumple en alto porcenta!e, puesto que el especialista al %rindarle la atencin respectiva est me!orando el grado de salud de los pacientes, considerndose en un &actor indispensa%le para satis&acer las necesidades %sicas de todo ser ,umano, adems unido a lo anterior es ama%le en su actuar, lo cual &acilita la relacin entre el paciente mdico, constitu ndose un pilar &undamental para me!orar la calidad de atencin. C#2#6.6+6

C*+6$# '?. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ 3$./+).6+6 9$.,6+6+ + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#. PRIVACIDAD
E(celente 8ueno Regular 7alo F @1 ;;A ;D 0 010
ANTERIOR ACTUAL

TOTAL Muente) esta investigacin

37

T <D,AC C@,D< A,+< 1,++ ;11,11

F 2A +C ;+ 0 010

T D0,C@ D@,1< +,D; 1,++ ;11

D$NH8ED?HN. $p. "it.

95

G$>0.)+ 2?. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ 3$./+).6+6 9$.,6+6+ + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

En relacin a la privacidad %rindada a los usuarios en el servicio de consulta e(terna, se encontr en la evaluacin anterior una valoracin como %uena del C@.D<N, e(celente para el <D.ACN, regular para el A.+<N mala para el 1.++N. En la evaluacin actual se encontr que el D0.C@N e(celente, el D@.1<N %ueno, el +.D;N regular el 1.++N malo. Relacionando los datos anteriores con los actuales se evidenci aspectos positivos porque las valoraciones se incrementaron, espec*&icamente en la privacidad catalogada como e(celente %uena en alta proporcin, lo que indica que e(isten cam%ios &avora%les en la atencin que reci%ieron los pacientes, quienes se encuentran satis&ec,os porque al momento de la consulta tuvieron privacidad con el mdico no se presentaron interrupciones. En relacin a la privacidad es considerada como un &actor &undamental en la atencin a los usuarios, es as* como !uega un papel indispensa%le en la calidad de atencin, en este sentido se evidenci algunos aspectos positivos, porque el paciente tiene la oportunidad de reci%ir atencin sin ning>n inconveniente, lo cual le permite e(presar las di&erentes mani&estaciones, signos s*ntomas de acuerdo a la en&ermedad que padece. En el caso en particular la privacidad &orm parte &undamental en la atencin que %rindaron a los pacientes en el servicio de consulta e(terna del Hospital 96

'niversitario Departamento de Nario, lo cual es un atri%uto de la calidad que le permite al usuario asistir continuar con el tratamiento asignado, porque se siente %ien atendido. A)"3-+9.5.6+6

C*+6$# '8. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, 6" 5+ +-",).=, 9$.,6+6+ + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#. ACEPTABILIDAD
E(celente 8ueno Regular 7alo TOTAL F 0; ;DD <0 C 010
ANTERIOR ACTUAL

T ;1,D1 @;,0+ ;C,2D 0,D2 ;11,11

F 2D +< 0< 0 010

T D;,C2 DA,1D ;;,<+ 1,++ ;11

Muente) esta investigacin G$>0.)+ 28. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, 6" 5+ +-",).=, 9$.,6+6+ + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

En relacin a la acepta%ilidad, en la evaluacin anterior se encontr que la valoracin de la calidad de atencin estuvo representada como) %uena @;.0+N, 97

e(celente ;1.D1N, regular ;C.2DN malo 0.D2N. En la valoracin actual el D;.C2N &ue e(celente, el DA.1DN %ueno, el ;;.<+N regular el 1.++N malo. Haciendo un comparativo de la evaluacin anterior con la actual, se encontraron aspectos positivos, porque las valoraciones relacionadas con la atencin %rindada a los usuarios me!oraron signi&icativamente especialmente en la evaluacin e(celente %ueno, constitu ndose en un &actor positivo para la recuperacin de la salud de los usuarios que reci%en atencin en la institucin espec*&icamente en el servicio de consulta e(terna. .a a&irmacin de Hvedis Dona%edian so%re calidad es aplica%le en la asistencia al cliente en salud, puesto que 9es un proceso comple!o, que de%e desarrollarse a travs de un con!unto de acciones sistemati-adas continuas tendientes a prevenir resolver oportunamente pro%lemas o situaciones que impidan el ma or %ene&icio o que incrementen los costos riesgos de los clientes. Satis&aciendo las necesidades de los usuarios en situaciones que ameritan especial atencin, es por ello que actualmente se ,a%la de calidad como un aspecto que &avorece a la institucin directamente al usuario quien acude a los centros 6o instituciones de salud para ser atendido: <2 .a calidad de atencin %rindada por el personal es catalogada adecuada tiene ma or participacin en e(celente, la cual &avorece en la satis&accin de los usuarios, contri%u endo a que se solventen las necesidades &*sicas se %rinde atencin teniendo en cuenta las alteraciones a la salud &*sica mental. T$+-# A*2+,#

"on relacin al trato ,umano se tuvo en cuenta la atencin reci%ida por el personal de vigilancia, mdico en&ermera, se tuvo en cuenta las cualidades de atento, normal grosero, los resultados &ueron) C*+6$# 'R. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 6" 5+ /+5#$+).=, 6"5 -$+-# A*2+,# 9$.,6+6# 3#$ "5 3"$!#,+5 + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.
ANTERIOR PERSONAL
ATENTO NORMAL GROSERO ATENTO

ACTUAL
NORMAL GROSERO

Ligilante 7dico En&ermera

;0+ ;@< ;<0

A<,2A 2C,AD AC,<C

@1 0+ AC

<D,AC ;D,<A <0,;2

< C

;,D+ 0,D2

;10 ;C0 ;DD

C1,C1 @C,0C @;,0+

+@ D+ C@

D+,C1 0D,@C 02,00

< ; ;

;,D+ 1,C1 1,C1

Muente) esta investigacin

38

$#ER$, =aime. Hvedis 8onadien. .a calidad de atencin en salud. Disponi%le en internet. III.google .com, ; de !unio de 011D.

98

G$>0.)+ 2R. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 +,-"$.#$ 6" 5+ /+5#$+).=, 6"5 -$+-# A*2+,# 9$.,6+6# 3#$ "5 /.;.5+,-" + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

En el servicio de "onsulta E(terna se anali- el trato ,umano %rindado por los vigilantes, se encontr disminuido en la actualidad con un C1.CN &rente a un A<.2AN quienes eran atentos, lo anterior indica que los vigilantes act>an normalmente, mientras que algunos se tornan groseros al momento de %rindar alguna in&ormacin o ,acer seguir a los usuarios a las salas de espera.

99

G$>0.)+ 80. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 +,-"$.#$ 6" 5+ /+5#$+).=, 6"5 -$+-# A*2+,# 9$.,6+6# 3#$ "5 2C6.)# + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

El personal mdico anteriormente era ms atento representado por el 2C.ADN, en la actualidad se o%tiene un @C.0CN, adems se incrementan a normales con el 0D.@CN actualmente ;D.<AN anteriormente, lo que indica que el trato ,umano por el personal mdico ,a disminuido, lo cual se considera un impedimento para lograr la satis&accin a los usuarios, a que de ello depende en gran parte la calidad de atencin que se %rinde.

100

G$>0.)+ 8'. D.!-$.9*).=, 3#$)",-*+5 +,-"$.#$ 6" 5+ /+5#$+).=, 6"5 -$+-# A*2+,# 9$.,6+6# 3#$ 5+ ",0"$2"$+ + 5#! *!*+$.#! ", "5 !"$/.).# 6" C#,!*5-+ EL-"$,+ 6"5 H#!3.-+5 U,./"$!.-+$.# D"3+$-+2",-+5 6" N+$.O#.

Se anali- la valoracin so%re el trato ,umano del personal de en&ermer*a, en la evaluacin anterior se encontr como atento a un AC.<CN, mientras que en la actualidad se encontr un @;.0+N, lo que indica que se me!oraron la atencin que %rinda el pro&esional de en&ermer*a con relacin al trato. .os datos suministrados en la muestra de estudio, indican que el personal que atendi a los usuarios les %rind un trato adecuado, principalmente el mdico especialista, siendo l quien tiene ma or contacto con el paciente, mani&estado en la atencin ama%le, respetuosa, saludo cordial, entre otras, tam%in se encontraron aspectos positivos en el vigilante la en&ermera.

101

PLAN DE MEJORAMIENTO 7 MATRIZ IJBH'

.a matri- CF5;H, es una ,erramienta que sirve para tomar las decisiones de acuerdo a los resultados o%tenidos en la investigacin, es por ello que se plantean una serie de actividades que estn encaminadas a me!orar la calidad de atencin, logrndose de esta manera la satis&accin de los usuarios atendidos en el servicio de 'rgencias "onsulta E(terna del Hospital 'niversitario Departamental de Nario. DEU&H Hgili-ar la atencin a los usuarios en consulta e(terna DEUI&NH Personal de atencin al usuario DC(MOH DCUANDOH "ontinuamente DD(NDE "onsulta e(terna urgencias del Hospital 'niversitario Departamental de Nario. DPOR EU&H E(plicndoles los trmites respectivos se agili-a la atencin a los usuarios se %rinda accesi%ilidad en dic,os servicios.

?n&ormar so%re los requisitos para consulta e(terna urgencias. Revisar los documentos antes de iniciar a ,acer &ila. Educar a la comunidad so%re los trmites respectivos "olocar carteleras para tener acceso a los servicios de la institucin. Programar cumplir con los ,orarios de asignacin de citas. ?n&ormacin constante a los usuarios so%re los especialistas ,orarios de los mismos. Dar prioridad a los usuarios de los municipios.

Htender la demanda e(istente en consultas con especialistas

Personal de atencin al usuario

"ontinuamente

"onsulta e(terna

.a demanda de usuarios en consulta por especialistas es amplia, por tal motivo se requiere atender a la ma or*a de usuarios de manera oportuna.

102

DEU&H ?n&ormacin continua

DEUI&NH Personal de atencin al usuario, en&ermer*a, mdico, especialista.

DC(MOH

DCUANDOH "ontinuamente

DD(NDE "onsulta e(terna urgencias del Hospital 'niversitario Departamental de Nario.

DPOR EU&H .a in&ormacin es necesaria para &ortalecer los servicios %rindar atencin ,umani-ada a los usuarios de la institucin de salud.

8rindar in&ormacin a los usuarios so%re los servicios que se %rindan en la institucin. ?n&ormar so%re los derec,os de%eres de los usuarios. 8rindar atencin de post5 consulta para in&ormar so%re el tratamiento a seguir.

#rato ,umano

Directivas de la institucin

7otivar al personal de la institucin para que se me!ore el trato ,acia los usuarios. "apacitacin al personal so%re la atencin ,umani-ada ?ncentivar al personal con la &inalidad de me!orar la calidad de atencin. Evaluar continuamente la atencin ,umani-ada

"ontinuamente

"onsulta e(terna urgencias del Hospital 'niversitario Departamental de Nario.

El personal que la%ora en la institucin es la clave &undamental para que se me!ore la calidad de atencin a travs de un trato ,umani-ado

103

DEU&H Pertinencia

DEUI&NH Personal de atencin al usuario

DC(MOH

DCUANDOH "ontinuamente

DD(NDE "onsulta e(terna urgencias del Hospital 'niversitario Departamental de Nario.

DPOR EU&H

Ela%orar protocolos de atencin con calidad en los servicios de 'rgencias "onsulta E(terna. E!ecutar los protocolos Evaluar los protocolos 7otivar la aplicacin de los protocolos de atencin

104

8. CONCLUSIONES .os usuarios que asisten al Hospital 'niversitario Departamental de Salud, en amplia proporcin estn vinculados al sistema de seguridad social en salud, en especial al rgimen su%sidiado, presentndose alta demanda en la atencin de urgencias consulta e(terna, sta de%er*a aprovec,arse si se me!ora la calidad de atencin, logrndose la satis&accin en la atencin que se %rinde en la institucin de salud. .a evaluacin de la satis&accin de la calidad de atencin en el servicio de consulta e(terna, se presentan algunos aspectos disminuidos con relacin a los anteriores, es as* como la oportunidad de atencin &ue adecuada oportuna, mientras que el tiempo se increment en la toma de e(menes la valoracin por especialistas, se ,a me!orado signi&icativamente en la in&ormacin, lo cual es &avora%le para el me!oramiento de la calidad de atencin, el personal es ama%le atento en la atencin, es de resaltar que se me!or la in&raestructura en estos servicios, lo cual se considera adecuado a la ve- se constitu e en un elemento valioso para los usuarios, a que a travs de ello se est %rindando atencin con calidad, unido a lo anterior la atencin ,umani-ada se constitu en en &ortale-as que posee la institucin. Relacionando la valoracin anterior con la actual en el servicio de urgencias, se esta%leci cam%ios signi&icativos en porcenta!es, lo que indica que se me!oraron sustancialmente los di&erentes atri%utos de calidad, en la atencin oportuna se requiere menor tiempo en la atencin, la in&ormacin es suministrada en alto porcenta!e en &orma clara oportuna, en la e&ectividad se evidencio que e(iste un trato ama%le aclaracin de dudas en la atencin a los usuarios, la privacidad %rindada a los usuarios es la adecuada/ se da una valoracin como e(celente en la atencin %rindada a los usuarios, quienes reci%en un trato ama%le por el mdico espec*&icamente. .os puntos negativos que se tuvieron en cuenta en consulta e(terna en urgencia, e(plican algunas de&iciencias en relacin a la atencin de urgencias, esto de%ido a la demanda de usuarios con que cuenta, adems la escase- de in&ormacin de los usuarios para interpretar el triage que se reali-a, lo cual da una valoracin su%!etivo porque los pacientes a&irman que no los atienden inmediatamente, sin tener en cuenta que la atencin se %rinda por el grado de complicacin ms no por el orden de llegada/ por el contrario en consulta e(terna se ,a me!orado en todos los aspectos, lo cual indica &avora%ilidad en la calidad de atencin.

105

Se ela%or un plan de me!oramiento en el cual se tienen en cuenta los ,alla-gos del presente estudio, es as* como se plantean algunas soluciones estratgicas para incrementar la calidad de atencin en los servicios de urgencias consulta e(terna, el cual permitir la satis&accin de los usuarios, aunque este proceso es a largo pla-o para veri&icar los resultados encaminados a me!orar la calidad de atencin.

106

<. RECOMENDACIONES H las instituciones de salud se les e(ige %rindar atencin con calidad, es as* como el Hospital 'niversitario Departamental de Nario, ,a reali-ado investigaciones a veri&icar las de%ilidades &ortale-as del mismo, por ello se plantean algunas estrategias de me!oramiento, las cuales de%er*an implementarse con ello se contri%u e a la satis&accin de los usuarios en la institucin de salud. Se recomienda dar continuidad con el proceso investigativo que se viene liderando en el Hospital 'niversitario Departamental de Nario con la participacin de los estudiantes de las di&erentes instituciones educativas, lo cual &avorecer el me!oramiento de la calidad de atencin lograr la satis&accin de los usuarios que reci%en atencin en dic,a institucin. Se ,a considerado que la in&ormacin que se de%e %rindar a los usuarios es %sica en el proceso de recuperacin de la en&ermedad, por tal motivo, se recomienda me!orar la comunicacin entre el paciente el personal que la%ora en la institucin, porque a travs de ello se me!orar*a la in&ormacin para que sigan los tratamientos respectivos, disminu endo de esta manera los gastos para el paciente como para la institucin, dndole la oportunidad de atender a otros pacientes que requieren de estos servicios. Es importante que los usuarios cono-can los derec,os de%eres de los usuarios a nivel interno, por tal motivo se recomienda que ,a a ma or in&ormacin comunicacin so%re estos aspectos, con ello se pretende que los usuarios realicen sus respectivas sugerencias de acuerdo a lo que les compete al momento de reci%ir la atencin. Para que se me!ore la calidad de atencin se logre especialmente la satis&accin a los usuarios, se recomienda sensi%ili-ar capacitar al personal de salud para que se %rinde atencin ,umani-ada se in&orme continuamente, lo cual es aplica%le en todos los servicios que ,ace uso el usuario, con ello se me!orar*a la calidad de atencin.

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BIBLIOGRAF A UXuin cuida mi saludV. San =uan de Pasto) Beneralidades del sistema integral de seguridad social en salud, 011C. "H.LH"HE, Hlvaro Ernesto L?..HRREH. HRE..HN$, $mar. Evaluacin en la satis&accin de los servicios de medicina salud oral en el "HH norte seguro social ?SS Seccional Nario. #esis de grado 'niversidad "ooperativa de "olom%ia. San =uan de Pasto, 0110. D$NH8ED?HN, H. .a calidad de la atencin mdica) de&inicin evaluacin. 7(ico) .a Prensa 7dica 7e(icana, ;+2D. mtodos de

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ANEXOS

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ANEXO A. INSTRUCTIVO DE ENCUESTA PARA LOS SERVICIOS DE URGENCIAS Y CONSULTA EXTERNA Este instructivo tiene de guiar al entrevistado a la reali-acin e(itosa de la tcnica entrevista documentada, para determinar los datos que proporcionaran los usuarios de los servicios de consulta e(terna urgencias del Hospital 'niversitario Departamental de Nario &rente a los valores de calidad separados. Recuerde que en primer lugar el tacto, la imparcialidad e incluso la vestimenta apropiada a udan asegurar una entrevista e(itosa. .a &alta de estos &actores puede reducir cualquier oportunidad de (ito. Es por ello que siempre ,a que tratar al entrevistado con respeto ama%ilidad a que ellos estn cola%orando a la reali-acin del pro ecto. RECOMENDACIONES .a entrevista se reali-ara a personas ma ores de ;A aos, de no ser posi%le le reali-ara a los &amiliares PRESENTACION Hola, %uenos d*as6tardes, son entrevistador 3a4 de la universidad o del servicio de psicolog*a o de donde provenga el entrevistador, que se dedica a la reali-acin de estudios de opinin. En la actualidad estamos llevando a ca%o un estudio para el Hospital 'niversitario Departamental de Nario la 'niversidad 7ariana, por este motivo nos permitimos dirigirnos a usted. "on el propsito de solicitarle su cola%oracin, con la seguridad de que su opinin a uda ser de gran utilidad para que podamos ,acerlo me!or cada ve-. Por supuesto que su cola%oracin es totalmente voluntaria completamente annima. #odo lo que diga ser tratado de &orma a%solutamente con&idencial. No me tardare ms de ;1 minutos. se

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FORMA DE DILIGENCIAMIENTO SERVICIO DE APLICACI(N DE ENCUESTAS% Hace re&erencia al servicio de atencin am%ulatorios en el se encuentran consulta e(terna urgencias. MODULO '. INFORMACION GENERAL DEL FORMULARIO DE CONSULTA EXTERNA% N#. D"5 C*"!-.#,+$.#% No de%e ser diligenciado por el encuestador. Ser diligenciado en el momento de ingresar la in&ormacin al sistema. F")A+ 6" 5+ ",-$"/.!-+% Diligencie en n>meros ara%icos el d*a, mes el que se reali-o la encuesta. ao en

MODULO 2. INFORMACION GENERAL DEL USUARIO% E6+6% "orresponde a la edad en aos cumplidos. G","$#% 7arque una ] en el espacio M si es mu!er o 7 si es ,om%re. E!)#5+$.6+6% 7arque una ] en el espacio ;PR si curso alg>n ao de primaria, 0SE si curso alg>n ao de secundaria, <#E si curso alg>n ao de tecnolog*a, D'N curso alg>n semestre de estudios universitarios, C$# curso otro tipo de estudios. E23$"!+ + 5+ )*+5 !" ",)*",-$+ +0.5.+6#% RC;.2",% se diligenciara >nicamente si responde S, PS, " T.3# 6" )+$,C% 7arque una ] en el espacio si es nivel, ? 5 ?? O ???, carta sis%en o no tiene. M*,.).3.#% Hace re&erencia a su procedencia o departamento de donde viene N$ siempre coincide con el lugar de nacimiento.

MODULO 8. PERCEPCION DEL SERVICIO REEUERIDO% INGRESO P. El tiempo de espera desde que usted llega al ,ospital el d*a de su cita ,asta que es atendido por el mdico es de) ^;,ora, ;50, 05<, _<, 7arque con una ] en el intervalo correspondiente a las ,oras que responda el usuario.

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?. "onoce el nom%re de) medico, en&ermera, especialidad, 7arque con una ] en el espacio correspondiente a S? o N$, seg>n la respuesta del usuario. 8. "omo cali&ica el trato %rindado por) vigilante, medico, en&ermera, 7arque una ] en el espacio correspondiente a atento, normal, grosero, mu grosero seg>n la respuesta del usuario. R. 8a!o su punto de vista, cree que ,a reci%ido su&iciente in&ormacin so%re su pro%lema de salud) 7arque una ] en el espacio correspondiente a S? o N$, seg>n la respuesta del usuario. '0. "uando entro a consulta con su mdico) pudo e(presarse, le prest atencin) 7arque una ] en el espacio correspondiente a S? o N$, seg>n la respuesta del usuario MODULO <. ATENCION DIARIA <. Pudo resolver las dudas de su en&ermedad con el mdico sin ning>n pro%lema) 7arque una ] en el espacio correspondiente a S? o N$, seg>n la respuesta del usuario. D. El lengua!e que utili-o el mdico &ue sencillo) 7arque una ] en el espacio correspondiente a S? o N$, seg>n la respuesta del usuario. C. Entendi claramente las recomendaciones que le dio el mdico) 7arque una ] en el espacio correspondiente a S? o N$, seg>n la respuesta del usuario. A. Entendi claramente cules son los e(menes que le envi su mdico) 7arque una ] en el espacio correspondiente a S? o N$, seg>n la respuesta del usuario @. Xue le diagnostico su mdico) escri%a el nom%re del diagnostico seg>n la respuesta del usuario. 2. Xue cali&icacin total le da a la in&ormacin reci%ida en su consulta) 7arque una ] en el espacio correspondiente a e(celente, %ueno, regular, malo, seg>n la respuesta del usuario. +. "omo cali&ica la privacidad en su consulta) 7arque una ] en el espacio correspondiente a e(celente, %ueno, regular, malo, seg>n la respuesta del usuario. ;1. "omo cali&ica el tiempo que le dedican para su consulta) 7arque una ] en el espacio correspondiente a e(celente, %ueno, regular, malo, seg>n la respuesta del usuario.

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;;. "omo cali&ica totalmente la atencin en consulta e(terna) 7arque una ] en el espacio correspondiente a e(celente, %ueno, regular, malo, seg>n la respuesta del usuario. ;0. Su medico la cito nuevamente) 7arque una ] en el espacio correspondiente a S? o N$, seg>n la respuesta del usuario. MODULO I. REFERENCIAS Y SUGERENCIAS. ''. Si usted cali&ica algunos de los puntos como negativos que sugerencia tiene que ,acerle al ,ospital para que me!ore) diligencie en &orma clara concreta las sugerencias del usuario. N#29$" 6"5 ",)*"!-+6#$% corresponde al nom%re de la persona que recoge los datos de la encuesta. Diligencie Primer Nom%re Primer Hpellido.

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ANEXO C. OPERACIONALIZACI(N DE VARIABLES

VARIABLE
"aracter*sticas sociodemogr&icas

DEFINICI(N
Son los aspectos que determinan los rasgos de una comunidad.

DIMENSI(N
Edad

INDICADOR
7enor de ;1 aos ;; a 01 aos 0; a <1 aos <; a D1 aos D; a C1 aos C; a A1 aos A; ms aos. Memenino 7asculino Primaria Secundaria #ecnolgico 'niversitario $tro Empresa a la que pertenece) Nivel ? Nivel ?? Nivel ??? "arta Sis%en No tiene

INDICE

Bnero Escolaridad

Empresa de a&iliacin #ipo de carn

VARIABLE

DEFINICI(N

DIMENSI(N

INDICADOR

INDICE

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Htri%utos de calidad

Son parmetros que de&inen la $portunidad calidad de atencin que se %rinda a los usuarios en los servicios de consulta e(terna urgencias. ?n&ormacin

#iempo de llegada #iempo de atencin #iempo de e(menes #iempo de valoracin por especialista En&ermedad #ratamiento Diagnstico "laridad Hdecuada Saludo cordial Respeto pudor durante la atencin Resolucin de pro%lemas de salud Lolver*a a utili-ar los servicios Sala de espera adecuada ?nstalaciones adecuadas .impie-a del %ao .impie-a de ,a%itacin Lentilacin "omodidad Equipamiento Nivel de ruido E(celente 8ueno Regular 7alo

E&ectividad

"omodidad

"alidad

VARIABLE

DEFINICI(N

DIMENSI(N

INDICADOR

INDICE

116

#rato ,umano

Ligilancia 7dico En&ermer*a "amilleros Mactureros Nutricin

117