MARKETING RESEACH Sector Seguros

Sara Santos Crcoles.

29-6-2012

PRIMERA PARTE 1. Introduccin..................................................................................................................... 2 2. Antecedentes.................................................................................................................... 3 2.1 Desde su inicio !st! "edi!dos de# sig#o $I%................................................... 3 2.2 Desde "edi!dos de# sig#o $I% !# sig#o $%II..................................................... 3 2.3 Desde e# sig#o $%III !st! #! &ri"er! "it!d de# sig#o $I$................................ ' 2.' Desde "edi!dos de# sig#o $I$ !st! #! !ctu!#id!d............................................. ' 2.( T!)#! istric! de e*o#ucin de #os seguros....................................................... ( 3. M!rco Terico + ,ur-dico................................................................................................. ( 3.1 E# sector !segur!dor. ......................................................................................... ( 3.2 .!s entid!des !segur!dor!s. .............................................................................. / 3.2.1 .! n!tur!#e0! 1ur-dic!2........................................................................ 3 3.2.2 4)1eto soci!#. .................................................................................... 3 3.3 E# Consorcio de Co"&ens!cin de Seguros. ..................................................... 3 3.' Conce&tos !segur!dores )5sicos........................................................................

'. D!tos secund!rios so)re e# sector !segur!dor................................................................... 16 (78ene9icios re#!cion!#es + consecuenci!s........................................................................... 13 /. M:todo............................................................................................................................. 1; SEG<NDA PARTE 3. Anlisis Univariable....................................................................................................... 20 ;. An5#isis 8i*!ri!)#e........................................................................................................... 23 ;.1 Co"&!r!ti*! de Medi!s..................................................................................... 23 ;.2 T!)#!s Contingenci!.......................................................................................... 2/ ;.3 An5#isis de #! *!ri!n0! unidireccion!#2 AN4%A............................................... 31 ;.' Corre#!ciones..................................................................................................... 33 =. An5#isis "u#ti*!ri!)#e....................................................................................................... 3' =.1 An5#isis de 9i!)i#id!d. Cron)!c ........................................................................ 3' =.2 An5#isis >!ctori!#............................................................................................... 3/ =.3 Regresiones........................................................................................................ 3; =.' An5#isis de C#uster............................................................................................. 3; 16. .i"it!ciones de# tr!)!1o................................................................................................. '1 11. Resu"en? conc#usin...................................................................................................... '2 12. Sugerenci!s.................................................................................................................... '2 2

13. >uentes 8iogr59ic!s........................................................................................................ '' 1'. Ane@os........................................................................................................................... '(

1. Introduccin
P!r! &oder conocer #!s necesid!des + gustos de #os consu"idores + !do&t!r estr!tegi!s es i"&rescindi)#e !cer un! In*estig!cin de Merc!do? es decir? to"!r e# o)1eto de estudio? !n!#i0!r#o + o)tener in9or"es de# "is"oA con e# o)1eti*o de dis"inuir #! incertidu")re + con e##o reducir e# riesgo consider!)#e"ente? &er"iti:ndonos diseB!r &#!nes de negocio 9ir"es? &!r! &oder ##e*!r todo esto ! c!)o? necesit!"os reco&i#!r in9or"!cin so)re e# "erc!do. En este c!so estudi!re"os e# "erc!do de #!s co"&!B-!s !segur!dor!sA d!d! su co"&#e1id!d + su gr!do de e@&!nsin? de)e"os tener en cuent!A #! e*o#ucin de# sector ! tr!*:s de# tie"&o? e# "!rco 1ur-dico? #!s nor"!s ! seguir? su i"&ort!nci! en un entorno c!d! *e0 "5s co"&etiti*o + !gresi*o + !s- co"&render Cu: es #o Cue #os c#ientes es&er!n + dese!n de sus !segur!dor!s "5s !##5 de# &ro&io ser*icio. De est! "!ner! e@!"in!re"os e# *!#or !tri)uido Cue d! e# consu"idor ! su e"&res! de seguros? cu5#es son #!s r!0ones Cue #o i"&u#s!n ! tener un! i"!gen conce)id! &ositi*!? #! #e!#t!d + #! con9i!n0! !ci! e##!? e# gr!do de s!tis9!ccin Cue o)tienen #os !segur!dos &or todos !Cue##os *!#ores !B!didos o9recidos &or c!d! un! de sus !segur!dor!s. E# "!rDeting es e# c!)#e de #! *id! de cu!#Cuier seguro? :stos sin un )uen eCui&o de "!rDeting est!r-!n conden!dos !# 9r!c!so? &or eso de)en ser *istos &or sus c#ientes co"o !#go re#e*!nte? e# sector !segur!dor tiene Cue cre!r nue*!s estr!tegi!s e inst!#!r e# !rte de #! tecno#og-! Cue 9!ci#it! e# !cceso de sus ser*icios ! #os c#ientes + *ice*ers!. Es i"&ort!nte seB!#!r e# conce&to de #os beneficios relacionales enc!"in!dos !ci! e# marketing Cue !segur! #! !dCuisicin + retencin de c#ientes "5s rent!)#es uti#i0!ndo e# ":todo "5s e9ic!0. E# o)1eti*o de este tr!)!1o es e@!"in!r si #!s &r5ctic!s de "!rDeting re#!cion!# co"o un! nue*! 9i#oso9-! !n sido !do&t!d!s en r!0n de #! industri! de seguros. E# estudio se )!s! en in9or"!cin reco&i#!d! + recogid! de 9uentes &ri"!ri!s + secund!ri!s. Este tr!)!1o ! sido ##e*!do ! c!)o &or !#u"nos de #! <ni*ersid!d de C!sti##! .! M!nc ! en e# 5re! de In*estig!cin de Merc!dos i"&!rtid! &or e# &ro9esor D!*id M!rt-n Consuegr! en #! >!cu#t!d de Derec o + Cienci!s Soci!#es de Ciud!d Re!# ETitu#!cin en Ad"inistr!cin + Direccin de E"&res!sF.

2. Antecedentes.
Desde #! !&!ricin de# o")re so)re #! tierr!? e# ser u"!no ! )usc!do? !de"5s de su sustento? #! &roteccin de sus )ienes + de su entorno 9!"i#i!r + soci!#? &or t!nto? #! nocin de segurid!d es consust!nci!# ! #! de# ser u"!no. E# seguro es un! !cti*id!d Cue dis"inu+e e# te"or !nte #! incertidu")re Cue rode! su &erson! + sus )ienes Eriesgos so)re #os Cue #! &erson! no tiene contro#? Cue #e !"en!0!n? + si se re!#i0!sen &roducir-!n &:rdid!s &!tri"oni!#es. E# origen + #! e*o#ucin de# seguro son &!r!#e#os ! #! e*o#ucin de #! istori! + !# des!rro##o de# co"ercio. .! "!+or-! de #!s "od!#id!des de# seguro n!cieron co"o "ec!nis"o de &roteccin de #!s !cti*id!des co"erci!#es? + con e# des!rro##o de #! socied!d? surgi #! necesid!d de &roteger #! *id! cre!ndo &roductos de seguros destin!dos ! #! co)ertur! de riesgos t!#es co"o en9er"ed!d? in*!#ide0? "uerte? etc. Se &ueden distinguir *!ri!s et!&!s en e# des!rro##o de# seguro.

2.1 Desde su inicio hasta mediados del siglo XIV.

E# &ri"er !ntecedente se encuentr! en e# sig#o IA cu!ndo un so#d!do &ro9esion!# ro"!no "or-! dur!nte un! c!"&!B! su *iud! o su 9!"i#i! reci)-! un! ciert! c!ntid!d de dinero en conce&to de Gseguro de *id!H Een esenci!? er! un! 9or"! de seguro de !ccidentesF. En &#eno !&ogeo de# co"ercio "!r-ti"o? !&!recen entre #os 9enicios #!s &ri"er!s 9or"!s? tod!*-! "u+ rudi"ent!ri!s? de seguros de tr!ns&orte de "erc!nc-!s. Dur!nte #! Ed!d Medi! co"ien0!n ! des!rro##!rse org!ni0!ciones de !segur!"iento? 9und!"ent!#"ente ! ni*e# gre"i!# + )!s!d!s en &rinci&ios de "utu!#is"o. Sin e")!rgo? entendiendo :ste co"o !cti*id!d #ucr!ti*! surgi ! "edi!dos de# sig#o $I% *incu#!do !# tr!ns&orte "!r-ti"o de #! 9#oreciente industri! it!#i!n!.

E1e"&#o2 exista en algunos puertos la costumbre de que todos los armadores de barcos que hacan una lnea determinada, aportaban a un fondo comn una cantidad de dinero en funcin de nmero de navos que posean. Aquellos armadores, cuyos barcos se hundan o eran abordados por los piratas reciban una compensacin econmica procedente del fondo comn para poder adquirir otro barco con el que poder continuar su actividad.
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2.2 Desde mediados del siglo XIV al siglo XVII.

Con e# &!so de# tie"&o? + ! "edid! Cue #os seguros se i)!n di9undiendo + Cue e# nI"ero de &!rtici&!ntes !u"ent!)!? er! "5s di9-ci# contro#!r #! rec!ud!cin + !tender #os d!Bos. Surgi entonces #! 9igur! de Asegur!dor co"o e"&res! Cue &ro9esion!#"ente se dedic! ! #! !d"inistr!cin de #os 9ondos constituidos &or #os !segur!dos + !# &!go de #os d!Bos ! #os Cue u)iesen su9rido !#gIn ti&o de !ccidente. En 1'(3 !&!rece #! 4rden!n0! de 8!rce#on!? &ro"u#g!d! &or edicto de #os M!gistr!dos de #! ciud!d. Se tr!t! de #! &ri"er! regu#!cin org5nic! de# seguro en e# "undo + ser*-! &!r! regu#!r e# seguro "!r-ti"o e@&res!ndo #! su"! "5@i"! !segur!)#e + #! dec#!r!cin de &!go de siniestros? etc. En gr!n 8ret!B! en e# sig#o $%I? se inici! e# seguro de tr!ns&ortes? &ri"ero reci)ido ! "erc!nc-!s + &osterior"ente ! c!scos. Se cre! e# .#o+dJs de .ondres? Cue es un! !gru&!cin de sindic!tos de !segur!"iento "!r-ti"o. Co"ien0! e# *erd!dero des!rro##o de# seguro? con uti#i0!cin de )!ses t:cnic!s + est!d-stic!s riguros!s.

2. Desde el siglo XVIII hasta la !rimera mitad del siglo XIX.

.! !)o#icin de# &roteccionis"o? #! in i)icin de #os &oderes &I)#icos en estos te"!s + #! dec!denci! de #os gre"ios "oti*!ron e# !is#!"iento + des!"&!ro de #os indi*iduos? 9or0!ndo #! necesid!d de !soci!rse &!r! cre!r 9ines de &roteccin co"unes. C!)e dest!c!r #!s orden!n0!s de 8i#)!o de 1333? Cue de9in-!n e# contr!to de seguros co"o se entiende o+ + #os seguros &!r! re&!r!r d!Bos c!us!dos &or 9en"enos n!tur!#es o &or e# o")re. Sin e")!rgo? &ro i)-! e@&res!"ente e# seguro de *id! no des!rro##!do !st! 9in!#es de# sig#o $%III en Ing#!terr! + &rinci&ios de# $I$ en A#e"!ni!.

2." Desde mediados del siglo XIX hasta la actualidad.

En 1;;( e# Cdigo de Co"ercio Es&!Bo# inc#u+o #! regu#!cin es&!Bo#! en "!teri! de seguros. En 1=6; se e#!)oro #! .e+ de Registro e Ins&eccin de e"&res!s de segurosA est! nor"! des!rro##o #! !cti*id!d de# negocio !segur!dor + e# contro# de #! "is"! &or &!rte de #os &oderes &I)#icos. A &!rtir de es! 9ec ! se !n &u)#ic!do
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nu"eros!s nor"!s re#!cion!d!s con e# Seguro + sus co"&onentes? "e1or!ndo + "odi9ic5ndose con nuestr! integr!cin en #! <E. Tod! est! situ!cin unid! ! #os !*!nces en #!s t:cnic!s est!d-stic!s + !ctu!ri!#es i0o Cue surgiesen seguros de ser*icios distintos de #os tr!dicion!#es de inde"ni0!cin co"o? !sistenci! s!nit!ri!? decesos? !sistenci! en *i!1e? etc.

2.# $abla histrica de evolucin de los seguros.

3. M!rco Terico + ,ur-dico.

.1 %l sector asegurador.
.! !cti*id!d !segur!dor! 9or"! &!rte de #! !cti*id!d econ"ic! + "erc!nti# de #os &!-ses &resent! un!s c!r!cter-stic!s es&ec-9ic!s + co"&#e1!s re#!cion!d!s con #! &rest!cin de ser*icios surgidos de #! e@istenci! de riesgos econ"icos Cue !9ect!n ! #os indi*iduos? ! #!s e"&res!s + ! #! socied!d en gener!#.

P!r!#e#!"ente !# des!rro##o econ"ico de #!s socied!des se incre"ent! #! !cti*id!d !segur!dor! &or #! necesid!d de &roteccin 9rente !# riesgo. E@iste #! &osi)i#id!d de Cue se &rodu0c!n siniestros? #o Cue "oti*! ! #os indi*iduos + ! #! socied!d? en gener!#? ! contr!t!r un seguro Eentre otr!s &osi)#es o&cionesF &!r! co"&ens!r o "inor!r sus &osi)#es re&ercusiones des9!*or!)#es. .! !cti*id!d de# seguro tiene co"o o)1eti*o &ro&orcion!r ! #!s unid!des institucion!#es e@&uest!s ! ciertos riesgos &roteccin 9in!ncier! o segurid!d contr! #!s consecuenci!s Cue se deri*!n de #! !&!ricin de sucesos deter"in!dos. H!+ Cue "encion!r? Cue #! cre!cin de un "erc!do Inico de seguros? constitu+e un! &riorid!d &!r! #! <E. E# o)1eti*o de #! !cti*id!d co"unit!ri! en este c!"&o es do)#eA &or un #!do? Cue #os ciud!d!nos de #! Co"unid!d &ued!n tener !cceso ! #! g!"! "!s !"&#i! &osi)#e de &roductos de seguros o9recidos en #! Co"unid!d? g!r!nti05ndo#es #! &roteccin 1ur-dic! + econ"ic! neces!ri! ! #! or! de re!#i0!r un! o&er!cin de segurosA &or otro #!do? g!r!nti0!r Cue #!s entid!des !segur!dor!s Cue est:n !utori0!d!s en !#guno de #os est!dos "ie")ros &ued!n e1ercer su !cti*id!d en tod! #! co"unid!d Euro&e! t!nto en r:gi"en de est!)#eci"iento co"o de &rest!cin de ser*icios.

.2 &as entidades aseguradoras.

E# !segur!dor es e# o)#ig!do ! cu)rir e# riesgo !segur!doA se tr!duce en e# &!go de #!s &rest!ciones en e# c!so de Cue se re!#ice e# riesgo &re*isto en e# contr!to. .! !cti*id!d !segur!dor! reCuiere un! e@&#ot!cin en "!s!? con9or"e ! un &#!n? #o Cue i"&#ic! #! e@igenci! de un e"&res!rio es&eci!#i0!do en t!# !cti*id!d. E# contr!to de seguro ser5 e9iciente cu!ndo 9uncione )!1o #! 9or"! de g!r!nt-! rec-&roc! entre *!ri!s econo"-!s su1et!s ! #os "is"os riesgosA en est! situ!cin #! !&ort!cin re!#i0!d! &or c!d! un! de est!s econo"-!s E&ri"! de# seguroF cre!r5 un 9ondo co"In destin!do ! cu)rir e# &!go de #os siniestros Cue se *!+!n &roduciendo ! #o #!rgo de# tie"&oA de)ido ! #! gr!n e@&!nsin de est! !cti*id!d? ! su neces!ri! integr!cin en e# "!rco 1ur-dico en #! <E + Cue se! de inter:s &I)#ico g!r!nti0!r #! inde"ni0!cin cu!ndo e*entu!#"ente se &rodu0c! e# siniestro? ! sido neces!ri! un! regu#!cin #egis#!ti*! Cue !"&!re #! orden!cin + su&er*isin de #!s entid!des !segur!dor!s &or #! Ad"inistr!cin PI)#ic! !# o)1eto de co"&ro)!r Cue "!ntienen un! situ!cin de so#*enci! su9iciente &!r! cu"&#ir su o)1eto soci!#. T!# regu#!cin se encuentr! en #! .e+ 36K1==(? de ; de no*ie")re? de 4rden!cin + Su&er*isin de #os Seguros Pri*!dos? su Reg#!"ento de 26 de no*ie")re de 1==; + en #! .e+ =K1==2? de 36 de !)ri#? de Medi!cin de Seguros? con #!s "odi9ic!ciones introducid!s &or #! .e+ 3'K2663? de ' de no*ie")re? de "odi9ic!cin + !d!&t!cin ! #! nor"!ti*! co"unit!ri! de #! #egis#!cin de seguros &ri*!dos. Co"o sector de !cti*id!d so"etido ! contro# &I)#ico es&eci9ico? e# seguro tiene un!s nor"!s Cue regu#!n e# !cceso ! dic ! !cti*id!d? es decir? un! e"&res! no &uede
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dedic!rse !# seguro &or e# "ero ec o de dese!r#o. .os !s&ectos "5s i"&ort!ntes re#!ti*os ! est!s e@igenci!s son #os siguientes2

3.2.1 La naturaleza jurdica: 7Socied!d !nni"!. 7Socied!d "utu!. 7Socied!des coo&er!ti*!s. 7Mutu!#id!des de &re*isin soci!#.

E# o)1eti*o )5sico de un! "utu!#id!d es e"inente"ente soci!# en t!nto Cue un! co"&!B-! !nni"! e# o)1eti*o )5sico es 9und!"ent!#"ente econ"ico. .! socied!des coo&er!ti*!s &or su &!rte? ! di9erenci! de #!s "utu!s tienen 5ni"o de #ucro de sus )ene9icios se entreg!n ! #os socios &ero no en 9uncin de# c!&it!# !&ort!do si no en 9uncin Cue c!d! uno de e##os !+! c!n!#i0!do ! tr!*:s de #! coo&er!ti*!. .!s "utu!#id!des de &re*encin soci!# o&er!n e@c#usi*!"ente en un! serie de riesgos Cue #! #e+ consider! de inter:s soci!# + son co"&#e"ent!rios de #os Cue cu)re #! segurid!d soci!#. E1e"&#o2 mutualidad de la abogaca.

3.2.2 Objeto social. E# o)1eto soci!# ser5 e@c#usi*!"ente #! &r5ctic! de o&er!ciones de seguro directo? de re!seguro? de c!&it!#i0!cinA #!s &re&!r!tori!s o co"&#e"ent!ri!s de #!s de seguro o #!s de c!&it!#i0!cin re!#i0!d!s en 9uncin de c!n!#i0!cin de# ! orro + #! in*ersin? + #!s !cti*id!des de &re*encin de d!Bos *incu#!d!s ! #! !cti*id!d !segur!dor!. .!s entid!des Cue o&eren en e# r!"o de *id! so#o &odr5n !cer en :ste + en #os riesgos co"&#e"ent!rios de# r!"o de *id!. T!")i:n &odr5n o&er!r en #os r!"os de !ccidentes + en9er"ed!d? &re*i! !utori0!cin !d"inistr!ti*!. .!s entid!des Cue o&eren en r!"os distintos de# de *id! no &odr5n re!#i0!r o&er!ciones de dic o r!"o. Si s#o est5n !utori0!d!s &!r! o&er!r en #os riesgos co"&rendidos en #os r!"os de !ccidentes + en9er"ed!d? &odr5n o&er!r en *id!? &re*i! !utori0!cin !d"inistr!ti*!.

. %l Consorcio de Com!ensacin de Seguros.

Ade"5s de #!s Entid!des !segur!dor!s &ri*!d!s + de #!s Mutu!#id!des de Pre*isin Soci!#? e# sector !segur!dor est5 integr!do &or E# Consorcio de Co"&ens!cin de Seguros? entid!d &I)#ic! e"&res!ri!# !dscrit! !# Ministerio de Econo"-! + H!ciend!? con &erson!#id!d 1ur-dic! &ro&i! + &#en! c!&!cid!d de o)r!r? con &!tri"onio &ro&io + distint! !# de# Est!do + su1et! en su !cti*id!d !# orden!"iento 1ur-dico &ri*!do Ees decir? #e es de !&#ic!cin #! "is"! #egis#!cin Cue ! #!s entid!des &ri*!d!sF. Su Est!tuto .eg!# 9ue !&ro)!do &or #! .e+ 21K1==6? de 1= de dicie")re? "odi9ic!do &or #!s .e+es 36K1==( + 3'K2663. E# Consorcio de Co"&ens!cin de Seguros es un instru"ento !# ser*icio de# sector !segur!dor es&!Bo#? &#en!"ente integr!do en e# "is"o? + Cue cuent! con un! di#!t!d! e@&erienci! en e# 5")ito de #!s !cti*id!des Cue des!rro##!. .!s !cti*id!des de# Consorcio se "!rc!n en #!s 9unciones !segur!dor!s + no !segur!dor!s Cue tienen #eg!#"ente enco"end!d!s !s-? dentro de #!s 9unciones !segur!dor!s se encuentr!n2 1. Riesgos extraordinarios. Es co"etido de# Consorcio s!tis9!cer #!s inde"ni0!ciones deri*!d!s de siniestros e@tr!ordin!rios ! #os !segur!dores Cue? !)iendo &!g!do #os corres&ondientes rec!rgos en su 9!*or? no teng!n !"&!r!do e# riesgo e@tr!ordin!rio de Cue se tr!te &or &#i0! de seguro contr!t!d! &or un! co"&!B-! de# "erc!do? o Cue !)iendo contr!t!do :st!? #! entid!d !segur!dor! no &udier! !cer 9rente ! sus o)#ig!ciones inde"ni0!tori!s &or encontr!rse en Cuie)r!? sus&ensin de &!gos o &roceso de #iCuid!cin. .!s inde"ni0!ciones son #!s siguientes2 >en"enos de #! n!tur!#e0! + riesgos deri*!dos de co"&ort!"ientos de incidenci! &o#-tic! + soci!#.

2. El seguro de automviles de uscripcin !bligatoria. Asu"e #! co)ertur! o)#ig!tori! de #os *e -cu#os ! "otor no !ce&t!dos &or #!s entid!des !segur!dor!s? !s- co"o #! de #os *e -cu#os ! "otor de# Est!do? Co"unid!des Autno"!s etc. E# Consorcio inde"ni0!r5 #os d!Bos en e# su&uesto de Cue e# *e -cu#o se! desconocido? sin seguro o ro)!do o en c!so en e# Cue #! entid!d !segur!dor! u)ier! sido dec#!r!d! en Cuie)r!? sus&ensin de &!gos o se encontr!r5 en situ!cin de inso#*enci! con #iCuid!cin inter*enid! &or e# &ro&io Consorcio. ". eguro Agrario combinado e incendios forestales.

#. $a%ador y via&eros.

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(. Riesgos medioambientales. Co)ertur! &!r! #os d!Bos + &er1uicios c!us!dos &or cont!"in!cin Cue? en cu!#Cuier c!so? !)r5n de &roducirse de "!ner! !ccident!# o !#e!tori!. .!s 9unciones no !segur!dor!s son2 1. Actividad liquidatoria. 2. eguro de cr'dito a la exportacin.

". (revencin

3.4

Conce!tos aseguradores bsicos.

P!r! &oder inter&ret!r #!s o&er!ciones de seguros es neces!rio !n!#i0!r &re*i!"ente !#gunos conce&tos re#!cion!dos con e##!s.

'iesgo. Es #! incertidu")re !nte #! &osi)i#id!d de Cue ocurr! un suceso Cue se ignor! cu5ndo ! de &roducirse + Cue &uede c!us!r necesid!des econ"ic!s.

Caracter(sticas.

>uturo. >ortuito E!0!rF. Incierto o !#e!torio. Posi)#e. Econ"ic!"ente des9!*or!)#e.

Siniestro. Es #! re!#i0!cin de# riesgo? de)e cu"&#ir con un! serie de nor"!s &!r! Cue est: cu)ierto &or e# contr!to de seguro.

Lue #!s circunst!nci!s + ec os !c!ecidos est:n e@&res!"ente indic!dos co"o inde"ni0!)#es en e# contr!to.

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Lue se &rodu0c!n dentro de #! dur!cin de# contr!to + en e# #ug!r es&eci9ic!do en :#.

)rima. Es e# &recio de# seguro Cue &!g! e# to"!dor de# seguro !# !segur!dor co"o contr!&rest!cin &or e# riesgo Cue !su"e :ste + &or #! o)#ig!cin ! #! Cue Cued! so"etid! dic ! entid!d consistente en e# &!go de #! inde"ni0!cin Cue corres&ond! co"o consecuenci! de# siniestro. E# est!)#eci"iento de #!s &ri"!s se ##e*!r5 ! c!)o &or e# r:gi"en de #i)ert!d de co"&etenci!? sin &er1uicio de Cue #! Direccin Gener!# de Seguros e1er0! e# contro# o&ortuno so)re #!s t!ri9!s de #!s co"&!B-!s &!r! g!r!nti0!r e# cu"&#i"iento de #! nor"!ti*!. Indemni*acin. Es #! c!ntid!d Cue e# !segur!dor ! de &!g!r !# )ene9ici!rio en 9uncin de# riesgo !segur!do? &or t!nto? #! inde"ni0!cin en ningIn c!so &uede ser su&erior !# *!#or de# o !segur!do? +! Cue e# o)1eto de# contr!to de seguro no es e# enriCueci"iento de# )ene9ici!rio.

Contrato de Seguro.
Contr!to de Seguro2

SegIn e# !rt-cu#o de #! .e+ (6K1=;6? de ; de octu)re? de

Es aquel por el que el asegurador se obliga mediante el cobro de una prima, y para el caso de que se produ%ca el evento cuyo riesgo es ob&eto de cobertura, a indemni%ar , dentro de los lmites pactados, el da)o producido al asegurado, o satisfacer un capital, una renta u otras prestaciones Caracter(sticas. 8i#!ter!#. 4neroso. A#e!torio. De tr!to sucesi*o. De !d esin. >or"!#. Contr!to de "5@i"! )uen! 9e.

%lementos !ersonales. Asegurador. Es #! &erson! 1ur-dic! Cue constituid! + 9uncion!ndo con !rreg#o !# orden!do en #! #egis#!cin !&#ic!)#e? se dedic! &ro9esion!#"ente ! #! !suncin de riesgos !1enos "edi!nte #! &er9eccin de un cierto &recio ##!"!do &ri"!. De)e ser un! &erson! 1ur-dic! + est!r inscrit! en e# Registro de Entid!des
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Asegur!dor!s? de #! Direccin Gener!# de Seguros + >ondos de Pensiones? co"o g!r!nt-! de# cu"&#i"iento de #os reCuisitos e@igidos &!r! !ctu!r co"o !segur!dor. .! o)#ig!cin "5s i"&ort!nte de# !segur!dor es &!g!r #! inde"ni0!cin un! *e0 Cue se !+! co"&ro)!do + e*!#u!do e# d!Bo.

$omador del Seguro. En #os seguros &!tri"oni!#es? !segur!do? to"!dor de# seguro + )ene9ici!rio sue#en ser #! "is"! &erson!? + se &uede de9inir co"o? !Cue##! &erson! Cue contr!t! e# seguro. Sus o)#ig!ciones "5s i"&ort!ntes son &!g!r #! &ri"! en tie"&o + 9or"!? &rocur!r &or todos #os "edios #gicos ! su !#c!nce Cue no se "!teri!#ice e# riesgo? + co"unic!r !# !segur!dor e# &osi)#e !gr!*!"iento de# riesgo.

%lementos +ormales. &a )li*a. E# contr!to de seguro + sus "odi9ic!ciones o !diciones de)er5n ser 9or"!#i0!d!s &or escrito. E# !segur!dor est! o)#ig!do ! entreg!r !# to"!dor de# seguro #! &#i0! o? !# "enos? e# docu"ento de co)ertur! &ro*ision!#.

%lementos 'eales.

,b-eto asegurado. Es !Cue# Cue se encuentr! e@&uesto ! un riesgo. Inter.s asegurado. Es #! re#!cin econ"ic! de un! &erson! con un )ien. Suma asegurada. Es e# #-"ite "5@i"o de #! inde"ni0!cin ! &!g!r.

'. D!tos secund!rios so)re e# sector !segur!dor.

)artici!acin del seguro en el )I/ es!a0ol1 (?'2M 2asto en seguros !or habitante1 %id!2 (';?61 N. Autos2 2'(?31 N. S!#ud2 13/?2( N. Mu#tirriesgo2 133?(; N. 13

)rinci!ales Aseguradoras en %s!a0a.

)'I3CI)A&%S AS%2U'AD,'AS Allian* CAS%' +.ni5 Directo &ibert6 Seguros 4a!7re )ela6o 'eale Seguros Santa &uc(a A4A Catalana de Seguros 2rou!ama &(nea Directa 4utua 4adrile0a )atria 8is!ana Segur Cai5a 9:rich

3ivel de !enetracin en los hogares de las di7erentes 7iguras del seguro1

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Com!osicin de gasto en seguros !or com!osicin del hogar1 Cuadro gasto !or com!osicin del hogar $,$A& Un varn menos de ;# 3?(6M Automvil 3?/6M Vivienda 3?'6M 4.dico 1?=6M Decesos 1?26M '.Civil '?(6M

Un varn de ;# o ms Una mu-er de menos de ;# Una mu-er de ;# o ms Dos adultos sin ni0os de!endientes al menos uno de ;# o ms Dos adultos sin ni0os de!endientes< los dos menores de ;# ,tros hogares sin ni0os de!endientes Un adulto con al menos un ni0o de!endiente Dos adultos con un ni0o de!endiente Dos adultos con dos ni0os de!endientes Dos adultos con tres o ms ni0os de!endientes ,tros hogares con ni0os de!endientes 3o contesta

1?=6M

6?/6M

1?36M

1?(6M

1?=6M

1?(6M

3?36M

1?36M

3?'6M

2?36M

1?;6M

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(?'6M

6?(6M

'?;6M

'?16M

3?36M

6?66M

1'?16M

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12?/6M

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=?16M

11?36M

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23?36M

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11?36M

;?'6M

/?=6M

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3?66M

6?16M

6?16M

6?16M

6?66M

6?16M

6?66M

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+uente1 %laboracin !ro!ia a !artir de los datos reco!ilados

Distribucin del seguro de Vida de!endiendo de la edad1

<no de c!d! tres !segur!dos de *id! indi*idu!#? en concreto? tiene entre 31 + '6 !Bos? #o cu!# con*ierte ! este gru&o de co ortes en e# "5s nutrido de# !segur!"iento.

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<no de c!d! cu!tro tiene entre '1 + (6 !Bos? o "enos de 36? teniendo #os otros gru&os &!rtici&!ciones consider!)#e"ente "enores. .! cu!rt! d:c!d! de #! *id!? en e9ecto? &!rece !co&i!r !#gun!s de #!s &rinci&!#es O&!#!nc!sP Cue ##e*!n ! #! &o)#!cin ! &ro&ender !ci! e# !segur!"iento. Se tr!t!? es&eci!#"ente? de# "!tri"onio + #os i1os? !s- co"o #! !dCuisicin de o)#ig!ciones de &r:st!"o con g!r!nt-! i&otec!ri! &!r! #! !dCuisicin de #! *i*iend!? situ!ciones !")!s Cue son conocid!s co"o e#e"entos Cue i"&u#s!n ! #os &!rticu#!res ! suscri)ir seguros de *id!. %l seguro del Automvil1

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E# &!rCue "*i# !segur!do est5 c#!r!"ente "ono&o#i0!do &or #os !uto"*i#es de turis"o? #os cu!#es su&onen &or s- so#os cerc! de# ;(M de dic o &!rCue. E# segundo co"&onente son #!s 9urgonet!s? con c!si dos "i##ones de unid!des !segur!d!s? ! #!s Cue? en ese "is"o c!"&o de# *e -cu#o co"erci!#? !)r-! Cue !B!dir c!si 3;(.666 c!"iones. Por #o Cue se reQere !# co"&onente de *e -cu#os de dos rued!s? #os cic#o"otores !segur!dos son !#go "5s de (6.666? #!s "otos 1?3 "i##ones + #os escIteres est5n #iger!"ente &or enci"! de #os /(6.666 *e -cu#os !segur!dos. .! Co"unid!d Autno"! de And!#uc-! es #! co"unid!d Cue concentr! e# "!+or *o#u"en )ruto de *e -cu#os !segur!dos esti"!dos? c!si (?' "i##ones? e# 1;?(M de# tot!#. A continu!cin se sitI! C!t!#uB!? con un 1(M de# &!rCue !segur!do? #o Cue !ce Cue uno de c!d! tres *e -cu#os est: u)ic!do en !#gun! de est!s dos co"unid!des !utno"!s Si !B!di"os #! Co"unid!d de M!drid? Cue !&ort! otro 13M? tene"os +! &r5ctic!"ente #! "it!d de# &!rCue !segur!do tot!#. Seguro de Salud1

SegIn esti"!ciones )!s!d!s en d!tos de ICEA? e# seguro de s!#ud con &rest!ciones s!nit!ri!s en Es&!B! !#c!n0! !&ro@i"!d!"ente ! uno de c!d! cinco !)it!ntes? d!do Cue #! ci9r! de !segur!dos &or seguros de !sistenci! s!nit!ri! Ecu!dro ":dicoF se esti"!)! ! 31 de dicie")re de# 2616 en ;.3'2.6;( &erson!s? "ientr!s Cue #os !segur!dos de ree")o#so de g!stos ":dicos se situ!)! en =3=.=13 &erson!s? con #o Cue e# tot!# su&er!)! #iger!"ente #os =?3 "i##ones de &erson!s. .! co"&osicin de estos !segur!dos es c#!r!"ente "!+orit!ri! en e# seguro deno"in!do de !sistenci! s!nit!ri!? con un! i"&ort!nte &resenci!? dentro de :ste? de #os c#ientes &ertenecientes ! #!s Ad"inistr!ciones PI)#ic!s? es decir !segur!dos ! tr!*:s de# siste"! de "utu!#id!des de 9uncion!rios.

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H!+ Cue tener en cuent! Cue t!")i:n e@iste un co#ecti*o "u+ i"&ort!nte? de !&ro@i"!d!"ente 1?3 "i##ones de &erson!s? Cue son !segur!dos de &#i0!s es&ec-Qc!s de seguro dent!#A no o)st!nte? estos !segur!dos !)itu!#"ente no se su"!n &or esti"!rse Cue "uc os de e##os #o son t!")i:n de seguros de s!#ud en gener!#? &or #o Cue si se su"!sen se est!r-! incurriendo en un! do)#e cont!)i#id!d.
Seguros )atrimoniales1 eguros de viviendas registrados por comunidades autnomas*

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(. 8ene9icios re#!cion!#es + consecuenci!s

.os )ene9icios re#!cion!#es son de9inidos co"o !Cue##os )ene9icios Cue e# c#iente reci)e deri*!dos de #!s re#!ciones ! #!rgo &#!0o &or enci"! + "5s !##5 de #! &rest!cin de# ser*icio &rinci&!# +,-inner et al., .//01. E# M!rDeting de re#!ciones? centr!do en e# est!)#eci"iento? e# des!rro##o + "!nteni"iento de re#!ciones continu!s entre co"&r!dor + *endedor co"o 9uente de )ene9icios "utuos &!r! #!s &!rtes? est5 dedic!ndo es&eci!# !tencin ! #! cone@in entre #os )ene9icios &erci)idos &or e# co"&r!dor de su re#!cin con e# &ro*eedor? + #os )ene9icios re#!cion!#es &!r! este I#ti"o. En este sentido? en e# conte@to de #!s e"&res!s de seguros? se ! seB!#!do e# &!&e# de #os )ene9icios re#!cion!#es &erci)idos &or e# c#iente co"o !ntecedente de #! s!tis9!ccin de# consu"idor + de :st! 9or"! co"o deter"in!nte de #! #e!#t!d de# c#iente !ci! #! e"&res! &ro*eedor! de# ser*icio. .os 8ene9icios Re#!cion!#es? !+ud!n ! #! e"&res! ! cre!r *-ncu#os con sus !segur!dos "edi!nte ! tr!tos es&eci!#es + !cti*id!des no re#!cion!d!s con e# &ro&io ser*icio contr!t!doA #o Cue &ro*oc! Cue #os consu"idores est:n "5s s!tis9ec os con sus !segur!dor!s Cue si no se #es o9reciese dic os Gtr!tos 9!"i#i!resH? esto &ro*oc! no so#o un! #e!#t!d de# c#iente !ci! su &ro*eedor? sino t!")i:n #! &osi)i#id!d de Cue este !)#e )ien de e##! + &oder !s- conseguir "5s c#ientes &otenci!#es.

20 C.IENTES P4TENCIA.

.os Relationshi !enefits "edi!nte unos 8ene9icios Soci!#es + 9uncion!#es ECo"&uestos &rinci&!#"ente &or un %!#or !B!dido? un tr!to &erson!#i0!do + un entorno !gr!d!)#e + 9!"i#i!rF &ro*oc!n un! s!tis9!ccin en e# c#ienteA #o Cue #es ##e*!? ! tener un! "!+or con9i!n0! !ci! su segur!dor!? !de"5s de un! "!+or #e!#t!d? ! sentirse seguros con e##! + no Cuerer c!")i!r. Esto es Iti# &!r! #! e"&res!? +! Cue no so#o se !segur! Cue estos c#ientes no #! G!)!ndon!r5nH &or co"&!B-!s Cue ! #o "e1or o9re0c!n un "enor &recio E+! Cue se sienten ! gusto + e# *!#or !B!dido Cue se #es d! en oc!siones es "!+or Cue #! di9erenci! de &recio ! &!g!rF sino t!")i:n &orCue se !segur!n un! )uen! i"!gen en e# &roceso G)oc!7ore1!H o)teniendo #! e"&res! !s- c#ientes &otenci!#es.

/. M:todo
Teniendo en cuent! #! "!gnitud en #! &o)#!cin in9init!? re!#i0!"os de "!ner! org!ni0!d! #os cuestion!rios siguiendo #os &!r5"etros de #!s &rinci&!#es 9or"!s de encuest!r. %ncuesta !ersonal. <ti#i0!re"os est! "od!#id!d !cerc!"iento + entendi"iento ! #!s &erson!s. &!r! "!+or

Delimitacin de ob-etivos a cubrir con la encuesta.

Identi9ic!r Cue sectores uti#i0!r5n con "5s 9recuenci! #os ser*icios. De9inir #os gustos + tr!tos de# &osi)#es c#iente &otenci!#es. Re#!cin soci!# entre #! e"&res! + e# consu"idor.

%5!licacin de la estructura del cuestionario. "#er cuestionario en ane$os%

.! in9or"!cin Cue &recis!re"os en nuestro cuestion!rio de)e ser c#!r! + de 9or"! ineCu-*oc!? c!)e !B!dir? Cue teniendo un! di9erenci!cin en #os &osi)#es c#ientes con##e*!r5 ! Cue e# cuestion!rio teng! &regunt!s en )!ter-!A &or eso #! org!ni0!cin + secuenci!s de)en est!r &#!ni9ic!d!s det!##!d!"ente.

A continu!cin se deter"in!r5 #os ti&os de &regunt!s Cue se uti#i0!r5n en e# cuestion!rio + #!s esc!#!s de "edid!2

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&a reali*acin de la encuesta. Seleccin e identi7icacin de la muestra. .! 9or"! de "uestro ser5 probabilstica &uesto Cue #os e#e"entos de #! &o)#!cin tienen #! "is"! &osi)i#id!d de ser e#egidos? !de"5s Cue tr!t!re"os de !cer #!s encuest!s deter"in!ndo di9erentes estr!ti9ic!ciones soci!#es co"o &or e1e"&#o #! ed!d o est!do ci*i# + tendre"os en cuent! #!s 5re!s en donde se re!#i0!r5 #! "uestr!? &uesto Cue es uno de #os &rocedi"ientos "5s so)res!#ientes + #ig!dos ! #! !cti*id!d e"&res!ri!#. Co"o nuestr! &o)#!cin ! encuest!r es in9init! de)e"os deter"in!r e# nI"ero de &erson!s ! encuest!r
n=

!cer e# c5#cu#o &!r!

3 2 p q 2 2 (6 (6 = = 263 (ersonas 22 22

22

2 = 2

(6 (6 = 3?61M 263

= es e# ni*e# de con9i!n0!. D e# error !)so#uto. ) es #! &o)#!cin de estudio. > es e# co"&#e"ent!rio de P. Cree"os Cue e# ni*e# de con9i!n0! EKF de)e est!r en un inter*!#o "edio &!r! !s- tener un nI"ero "5s eCui#i)r!do de encuest!dos + e# &osi)#e "!rgen de error de RK7 3 M.

3. &n'lisis (ni)ariable
<n! *e0 reco&i#!dos #os d!tos? con en 9in de g!r!nti0!r Cue #!s decisiones Cue se to"!n se re!#icen )!1o un! )!se r!cion!# es i"&rescindi)#e cont!r con un! "uestr! Cue se! re&resent!ti*! de #! &o)#!cin o)1eto de estudio. He"os &!rtido de un! "uestr! inici!# de un tot!# de 263 indi*iduos + tr!s !)er *!#or!do #os di9erentes errores de# cuestion!rio + ##e*!do ! c!)o #!s distint!s correcciones Cue e"os consider!do i"&ort!ntes e"os !c!)!do con un! "uestr! tot!# de 263 indi*iduos. .!s consider!ciones ##e*!d!s ! c!)o &!r! #! e#i"in!cin de esos ( indi*iduos !n sido 9und!"ent!#"ente #!s inco erenci!s en sus res&uest!s &osi)#e"ente cre!d!s &or un "!# entendi"iento de #! &regunt!A est! reduccin de# "uestreo nos !9ect! &ositi*!"ente d!do Cue #os d!tos !&!recen ! or! "5s c#!ros? &or #o Cue nos ser5 "5s 95ci# !n!#i0!r #! in9or"!cin.

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24

&o ?ue ms valora el individuo1

E# !recio + #! calidad es #o Cue "5s *!#or! e# indi*iduoA #os servicios adicionales #o Cue "enos.

As!ectos ?ue ms se valoran1

Co"o +! se &re*e-! e# &er9i# de# !segur!do es e# o")re de "edi!n! ed!d con estudios inter"edios o su&eriores? +! Cue se tr!t! de# &!dre de 9!"i#i!? Cue es #! &erson! Cue !)itu!#"ente se enc!rg! de este ti&o de gestionesA esto t!")i:n e@&#ic! Cue #! "!+or-! de estos ##e*en "5s de 16 !Bos !segur!dos. Ade"5s? e# indi*iduo re!#i0!r5 #! "!+or &!rte de sus tr!ns!cciones en &erson! o &or te#:9ono d!do Cue #os !du#tos de es! ed!d + su&erior son "5s re!cios ! re!#i0!r est!s gestiones &or internet d!do Cue tod! su *id! #!s !n ec o de "!ner! &resenci!#. E# &orcent!1e de 31?(3 &ertenece ! !cti*id!des Cue se re!#i0!n ! tr!*:s de internet? #!s cu!#es co"o +! e"os indic!do !ntes son re!#i0!d!s en su "!+or-! &or gente 1o*en. .! co"&!B-! Cue "5s !segur!dos de #! "uestr! &osee se tr!t! de M!&9re? con un 3'M? #! )uen! gestin en e# "!rDeting + #!s c!"&!B!s &u)#icit!ri!s Cue est! !segur!dor! ##e*! ! c!)o &uede ser un! c!us! de esto. .os seguros "5s coti0!dos &or #os indi*iduos se tr!t!n de #os seguros de coc e? og!r + *id!? Cue son #os "5s !)itu!#es en #!s 9!"i#i!s !de"5s de ser o)#ig!torios si se &oseen )ienes co"o un! c!s! o un coc e. .os seguros Cue #e siguen son e# de !ccidentes con un 1'?33M? decesos 16?3'M? otros con un 1'?2;M + &ensiones con un /?;=M. .os seguros "enos coti0!dos &or #os !segur!dos son #os 9ondos de in*ersinKA orro con '?'3M + c!0! con un (?'1M? esto es !s- &or Cue se tr!t!n de !cti*id!des &oco re!#i0!d!s. Co"o er! de es&er!r? #o Cue "5s *!#or!n #os indi*iduos es e# &recio de #os ser*icios? &or "u+ )ueno Cue se! este todos tene"os un #-"ite ! &!g!r + so"os re!cios ! g!st!r de "5s? so)re todo en )ienes Cue &ode"os conseguir &or un &recio "5s )!r!toA + so)re
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todo ! or!? en estos tie"&os de crisis? es #o Cue "5s *!n ! *!#or!r #os indi*iduos + en #o Cue "5s co"&etiti*os *!n ! ser #!s e"&res!sA &or e##o? !Cue##! !segur!dor! Cue Cuier! dest!c!r tendr5 Cue o9recer un ser*icio !dicion!# Cue genere "!+or s!tis9!ccin !# c#iente sin Cue &ro*oCue un !u"ento en e# &recio. Esto es &or t!nto !u"ent!r #! c!#id!d de# &roducto sin Cue !u"ente e# &recio de# "is"o. Por todo esto? #os &rinci&!#es "oti*os &or #os Cue un! &erson! c!")i!r-! de co"&!B-! !segur!dor! son un &recio co"&etiti*o + e# &restigio de un! "!rc! E#o cu!# es sinni"o de c!#id!dF.

;. An5#isis 8i*!ri!)#e.
E# !n5#isis )i*!ri!)#e se re!#i0! ! &!rtir de #! t!)u#!cin cru0!d! re9erid! ! dos c!r!cter-stic!s de un! &o)#!cin. Medi!nte e# !n5#isis )i*!ri!)#e &ode"os "edir #! re#!cin e@istente entre est!s c!r!cter-stic!s.

*.1 +om arati)a de ,edias.

Nuestro o)1eti*o es co"&!r!r si e@isten di9erenci!s signi9ic!ti*!s entre e# se@o? #! 9or"! de contr!t!r #os seguros + #! 9ide#id!d con #os )ene9icios re#!cion!#es. P!r! e##o uti#i0!"os e# !n5#isis de #! &rue)! T &!r! "uestr!s inde&endientesA e# cu!# contr!st! #! di9erenci! de "edi!s de #os seg"entos de #! &o)#!cin corres&ondiente. P!r! !n!#i0!r #! t!)#!? nos 9i1!"os Cue #! signi9ic!ti*id!d ESSigSF? #! cu!# indic! #! &ro)!)i#id!d de Cue #!s *!ri!n0!s &o)#!cion!#es se!n di9erentes. P!r! Cue un *!#or se! signi9ic!ti*o este tiene Cue ser "enor Cue 6?6( EeCui*!#enci! !# =(MF. As- &ues? #!s i&tesis o)tenid!s &uedes ser2 7 8i!tesis nula1 No e@isten di9erenci!s signi9ic!ti*!s entre #!s *!ri!)#es de inter*!#o + dicot"ic!s. 7 8i!tesis e5!erimental1 E@isten di9erenci!s signi9ic!ti*!s entre dic !s *!ri!)#es. A continu!cin Co"&!r!"os #!s *!ri!)#es de# se$o, la forma de realizar las gestiones y la fidelidad que siente el asegurado hacia su empresa, con los beneficios relacionales podremos anali%ar la relacin existente entre estos.

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En cu!nto !# Se@o EHo")re + Mu1erF con #os )ene9icios re#!cion!#es o)ser*!"os Cue no e@isten di9erenci!s signi9ic!ti*!s entre estosA esto es? Cue e# ser o")re o "u1er no !9ect! direct!"ente ! #! or! de *!#or!r #os ser*icios !dicion!#es + re#!ciones Cue &osee e# !segur!do con su !genci! de seguros. 4)ser*!"os t!")i:n Cue #!s "edi!s de #os o")res + "u1eres re#!cion!d!s con #os )ene9icios soci!#es son &r5ctic!"ente igu!#es *!#or!ndo un &oco "5s #!s "u1eres !s&ectos co"o #! re#!cin soci!#? un tr!to es&eci!#? #! #e!#t!d &!si*! + #! s!tis9!ccin? &ero est! no es signi9ic!ti*!. En cu!nto !# resto de *!ri!)#es? se o)ser*! #! &rue)! de .e*ene no es signi9ic!ti*! E&T6?6(F? &or #o Cue !su"i"os #! o"ogeneid!d de *!ri!n0!s. Conc#usin2 GNo !+ !soci!cin entre e# se@o #os )ene9icios re#!cion!#es +! Cue #! "edi! de estos no son est!d-stic!"ente di9erentes !# ni*e# de signi9ic!cin !#9! U 6?6(FH. En este c!so &or t!nto !ce&t!"os #! i&tesis nu#! EH o% - rocedemos a decir or tanto .ue no e$isten diferencias significati)as entre los hombres - las mujeres.

27

En est! nue*! t!)#!? !n!#i0!"os #!s di9erenci!s signi9ic!ti*!s entre !cer #!s gestiones de 9or"! !resencia o virtual + #os bene7icios relacionales. En este c!so? t!"&oco e@isten di9erenci!s signi9ic!ti*!s +! Cue ninguno de #os resu#t!dos en #! &rue)! de lavene es su&erior !# 6?6( E=(MF. Co"o o)ser*!"os d! igu!# Cue un! &erson! re!#ice sus gestiones de 9or"! 9-sic! o *irtu!#? +! Cue tod!s e##!s Cuieren &oder reci)ir #os "is"os tr!tos &erson!#es + )ene9icios re#!cion!#es. AunCue e# "edio 9-sico es&er! tener "!+ores )ene9icios re#!cion!#es +! Cue #! &erson! est! &resente en #! entid!d + su &erce&cin es "5s direct! + t!ngi)#e. Sin e")!rgo e# "!+or )ene9icio Cue o)tiene #! &erson! Cue re!#i0! #!s gestiones de 9or"! *irtu!#? es e# ! orro de tie"&o + e# &oder !cer#o desde su c!s!A &ero !un !s-? sigue Cueriendo es&er!r !#go "5s de #! co"&!B-! Cue e# "ero ser*icio.

En est! nue*! t!)#!? !n!#i0!"os #!s di9erenci!s signi9ic!ti*!s entre #!s &erson!s 9ie#es o no 9ie#es + #os bene7icios relacionales. %e"os Cue no e@isten di9erenci!s signi9ic!ti*!s entre estos? &ero #! "edi! de #!s &erson!s Cue son 9ie#es ! su co"&!B-! !segur!dor! son "!+ores Cue #!s &erson!s Cue no #o son? #o Cue #es !&ort! "!+ores )ene9icios re#!cion!#es. Por t!nto &ode"os !9ir"!r Cue ser 9ie# ! un! so#! e"&res! !u"ent! #! s!tis9!ccin !ci! est! Eesto &uede ser gener!do t!")i:n &orCue no se conoce n!d! "5s + &or t!nto n!d! "e1orF.

*.2 /ablas +ontingencia

P!r! estudi!r si"u#t5ne!"ente dos *!ri!)#es !s- co"o #! re#!cin entre #!s "is"!s es !decu!do us!r las tablas de contingencia.

28

<n! cuestin i"&ort!nte es ##eg!r ! conocer si #!s dos *!ri!)#es estudi!d!s son o no est!d-stic!"ente inde&endientes entre s- o si &or e# contr!rio e@iste entre e##!s !#gun! !soci!cin. E<n! i&tesis nu#! se &roduce cu!ndo #!s *!ri!)#es son inde&endientesF. En este c!so estudi!re"os #! re#!cin entre #! 9or"! de re!#i0!r #!s gestiones + #! 9ide#id!d con #!s *!ri!)#es de# se@o? ed!d? situ!cin #!)or!#? !ntigVed!d? ni*e# de estudios? 9or"!s de re!#i0!r #!s gestiones? 9ide#id!d + r!0ones &!r! c!")i!r de entid!d. E# o)1eti*o de est! &rue)! es co"&ro)!r #! i&tesis "edi!nte e# ni*e# de signi9ic!cin? &or #o Cue si e# *!#or de #! signi9ic!cin es "!+or o igu!# Cue e# Alfa E6?6(F? se !ce&t! #! i&tesis? &ero si es "enor se rec !0!. P!r! c!#cu#!r este *!#or uti#i0!"os e# Chi@cuadradoA e# cu!# resue#*e &ro)#e"!s co"o #! co"&!r!cin de &ro&orciones? +! se! con "uestr!s inde&endientes o con "uestr!s !&!re!d!s? + #! !soci!cin de c!r!cteres cu!#it!ti*os. Cu!nto "!+or se! e# *!#or de# C i7cu!dr!do? "!+or ser5 #! di9erenci! entre #os recuentos o)ser*!dos + es&er!dos? #o Cue nos indic! Cue "!+or es #! re#!cin entre #!s *!ri!)#es. .! &ri"er! t!)#! Cue *!"os ! !n!#i0!r es #! re#!cin e@istente entre e# se@o + #!s *!ri!)#es de2 ed!d? situ!cin #!)or!#? e# ni*e# de estudios? #! !ntigVed!d con #! e"&res!? #! 9or"! de re!#i0!r #!s gestiones? #! 9ide#id!d !ci! #! !segur!dor! + #! r!0n de c!")io de co"&!B-!.
Tabla 2.1 Contingencia para el Sexo

%dad

Situacin &aboral

3ivel estudios

AntigAedad

Menos de 2' 2(73' 3(7'' '(7(' ((7/' /( o "5s Dese"&#e!do Cuent! &ro&i! Cuent! !1en! Estudi!nte ,u)i#!do 4tro Sin estudios Pri"!rios Secund!rios 8!c i##er!toK>P <ni*ersit!rio Menos de 3 !Bos Entre 37( !Bos Entre (716 !Bos
29

8ombre 1' 2( 1/ (2 26 3 16 2( 33 1= / 2 1 2' 26 (2 33 2= 33 22

4u-er 11 12 1' 32 3 1 = ( 33 13 3 16 2 16 3 2= 36 1= 1( 1(

$,$A& 2( 33 36 ;' 23 ' 1= 36 16/ 32 = 12 3 3' 23 ;1 /3 '; '; 33

+orma reali*ar las gestiones +idelidad

'a*n de cambio

M5s de 16 !Bos Ho")re Mu1er 49icin! Internet Prestigio "!rc! Reco"end!cione s Internet Precios

'/ ;; '2 '= ;1 2; 26 3 3=

2= (1 22 2= '' 13 26 3 33

3( 13= /' 3; 12( '1 '6 / 11/

Fuente !laboraci"n propia a partir #e lo$ #ato$ obteni#o$ en el S%SS

Pode"os o)ser*!r Cue e@iste "!+or-! de o")res en tod!s #!s secciones !n!#i0!d!s? co"o +! co"ent!"os !nterior"ente e# &er9i# de #! &erson! !segur!d! es un o")re de 9!"i#i! "!+orit!ri!"ente. En cu!nto ! #! situ!cin #!)or!#? no e@isten di9erenci!s entre o")res + "u1eres con un! situ!cin de dese"&#e!do + 1u)i#!do? &ero &or e# contr!rio? e@iste )!st!nte entre e"&#e!dos &or cuent! &ro&i! siendo #os o")res "!+orit!rios. .!s &erson!s con !ntigVed!d de "5s de 16 !Bos es "!+or en !")os se@os. Gener!#"ente #! 9or"! de re!#i0!r #!s gestiones es ! tr!*:s de #!s o9icin!s de "!ner! &resenci!#? esto se de)e t!")i:n ! Cue co"o e"os dic o #os c#ientes son "!+orit!ri!"ente "!+ores de '( !Bos + estos est5n "enos !costu")r!dos ! #!s nue*!s tecno#og-!s Cue #os 1*enesA !de"5s? si ##e*!n "5s de 16 !Bos en es! "is"! co"&!B-! est5n "5s !costu")r!dos ! re!#i0!r #!s gestiones en &erson! &or #! !usenci! de #os ser*icios in9or"5ticos en e# &!s!do. Por I#ti"o co"ent!r Cue #! r!0n "!+orit!ri! &!r! c!")i!r de co"&!B-! son #os &recios co"&etiti*os +! se!n o")res o "u1eres. A or! !n!#i0!re"os #! re#!cin e@istente entre #! 9or"! de re!#i0!r #!s gestiones + #!s *!ri!)#es !nteriores2 0
30

%dad

Situacin &aboral

3ivel estudios

AntigAedad +orma reali*ar las gestiones +idelidad

'a*n de cambio

Menos de 2' 2(73' 3(7'' '(7(' ((7/' /( o "5s Dese"&#e!do Cuent! &ro&i! Cuent! !1en! Estudi!nte ,u)i#!do 4tro Sin estudios Pri"!rios Secund!rios 8!c i##er!toK>P <ni*ersit!rio Menos de 3 !Bos Entre 37( !Bos Entre (716 !Bos M5s de 16 !Bos Ho")re Mu1er 49icin! Internet Prestigio "!rc! Reco"end!cione s Internet Precios

,7icina 1; 1= 1( // 13 ' 1/ 1= /' 21 ; 11 2; 1; (6 '6 22 36 2/ /1 ;; (1 /6 3= 36 32 6 33

Internet 3 1; 1( 1; / 6 3 11 '2 / 1 1 6 / = 2/ 23 2/ 1; 11 = '2 22 1; '/ 11 ; / 3=

$,$A& 2( 33 36 ;' 23 ' 1= 36 16/ 23 = 12 3 3' 23 3/ /3 '; '; 33 36 136 33 3; 12( '1 '6 / 11/

Fuente !laboraci"n propia a partir #e lo$ #ato$ obteni#o$ en el S%SS

&

4)ser*!"os Cue e@iste un! gr!n "!+or-! de #os o")res de "edi!n! ed!d E'(7('F Cue re!#i0!n sus gestiones ! tr!*:s de #! o9icin!A &or de)!1o de es! ed!d? no e@iste "uc ! di9erenci! entre re!#i0!r #!s gestiones ! tr!*:s de internet o de #! o9icin!.
31 Fuente !laboraci"n propia a partir #e lo$ #ato$ obteni#o$ en el S%SS

E@iste un! re#!cin entre e# ni*e# de estudios de un! &erson! + co"o re!#i0! sus gestiones? ! &or t!nto? &ode"os deducir Cue ! "!+or ni*e# de estudios? "!+ores conoci"ientos en internet? &or #o Cue #!s gestiones re!#i0!d!s ! tr!*:s de este "edio !u"ent!n? #o cu5# est5 t!")i:n re#!cion!do con #! situ!cin #!)or!# de #! &erson!. T!")i:n se o)ser*! co"o +! co"ent!"os Cue #! !ntigVed!d t!")i:n est5 re#!cion!d! con #! 9or"! de re!#i0!r #!s gestiones? ! "!+or nI"ero de !Bos "5s &retensin !# cont!cto directo. .!s &erson!s Cue son 9ie#es ! sus co"&!B-!s &re9ieren e# cont!cto directo con est!s &!r! re!#i0!r sus gestiones + &or t!nto e# nI"ero de gestiones ! tr!*:s de #! o9icin! es consider!)#e"ente "!+or en este c!so. Co"o er! de es&er!r? #!s &erson!s Cue re!#i0!n sus gestiones ! tr!*:s de internet son "5s in9#uenci!)#es &or este + &or t!nto ser5 uno de #os "oti*os &!r! c!")i!r de co"&!B-!.

A or! !n!#i0!re"os #! re#!cin e@istente entre #! 9or"! de re!#i0!r #!s gestiones + #!s *!ri!)#es !nteriores2 0 Menos de 2' 2(73' 3(7'' '(7(' ((7/' /( o "5s Dese"&#e!do Cuent! &ro&i! Cuent! !1en! Estudi!nte ,u)i#!do 4tro Sin estudios Pri"!rios Secund!rios 8!c i##er!toK>P <ni*ersit!rio Menos de 3 !Bos Entre 37( !Bos Entre (716 !Bos M5s de 16 !Bos Ho")re Mu1er
32

%dad

Situacin &aboral

3ivel estudios

AntigAedad +orma reali*ar las gestiones

+iel 1( 13 11 2= 3 3 16 ; 33 1' ( ' 3 1/ = 23 23 1= 1= 1' 2/ '= 2=

3o 7iel 16 2' 1= (( 1/ 1 = 22 /= 13 ' ; 6 1; 1; '= '6 2= 2= 23 '' ;1 ''

$,$A& 2( 33 36 ;' 23 ' 1= 36 16/ 23 = 12 3 3' 23 3/ /3 '; '; 33 36 136 33

+idelidad

'a*n de cambio

49icin! Internet Prestigio "!rc! Reco"end!cione s Internet Precios

/6 1; 26 1' 1 '3

3= '/ 21 2/ ( 33

13= /' '1 '6 / 11/

K Pode"os o)ser*!r Cue e# nu"ero de &erson!s no 9ie#es es "!+or Cue e# de !segur!dos 9ie#es? !unCue #! di9erenci! entre estos es "enor en #! gente "5s 1o*en Ede '' !Bos !ci! !)!1oF esto &uede ser de)ido ! Cue #! gente 1o*en !In no tiene "uc os seguros contr!t!dos? &or #o Cue #os &ocos Cue teng!n son con un! "is"! co"&!B-! "!s Cue ! #os )ene9icios re#!cion!#es Cue &ued!n !&ort!r ! #!s &erson!s sus !segur!dores. No e@iste re#!cin entre #! situ!cin #!)or!# + #! 9ide#id!d !ci! #!s e"&res!s. .!s &erson!s con estudios igu!#es o su&eriores !# )!c i##er!to tienen sus seguros en distint!s !segur!dor!s? es decir? no son 9ie#es ! un! so#! e"&res!. .!s &erson!s con "5s de 16 !Bos con dis&osicin de seguros son "enos 9ie#es ! est!s. No e@isten distinciones o re#!ciones entre e# se@o de #!s &erson!s + #! 9ide#id!d con su e"&res!. .!s &erson!s 9ie#es ! su e"&res! &re9ieren e# tr!to &erson!# ! #! or! de re!#i0!r sus gestiones + uti#i0!n en &oc! "edid! #os ser*icios in9or"5ticos &!r! e##o. .os &recios co"&etiti*os siguen siendo #! r!0n &rinci&!# &!r! c!")i!r de e"&res! !segur!dor! !unCue #!s &erson!s 9ie#es son "5s re!ci!s ! e##o.

B. Anlisis de la varian*a unidireccional1 A3,VA.

33 Fuente !laboraci"n propia a partir #e lo$ #ato$ obteni#o$ en el S%SS

E# &rocedi"iento Ano*! de un 9!ctor de SPSS gener! un !n5#isis de #! *!ri!n0! de un 9!ctor &!r! un! *!ri!)#e de&endiente cu!ntit!ti*! res&ecto ! un! Inic! *!ri!)#e de 9!ctor E*!ri!)#e inde&endienteF de e9ectos 9i1os + co"&#et!"ente !#e!tori0!do. Se uti#i0! &!r! contr!st!r #! i&tesis entre s-. De est! "!ner! intent!"os *er #! in9#uenci! de un! *!ri!)#e c!tegric! o 9!ctor Eed!d?

situ!cin #!)or!# + ni*e# de estudiosF so)re #!s *!ri!)#es de&endientes E8ene9icios re#!cion!#esA &.1'F. P!r! un correcto !n5#isis de)er-!"os ##eg!r ! conc#usiones Cue &er"it!n res&onder ! un! serie de &regunt!s t!#es co"o2 WDe Cu: "!ner! *!ri!r5 #! con9i!n0! en #os c#ientes en 9uncin de# ti&o de estudio de :stosX W.!s &erson!s dese"&#e!d!s? estudi!ntes? 1u)i#!dos? e"&#e!dos &or cuent! !1en!? etc.? di9ieren en su gr!do de re#!cin con #! entid!dX W.!s e*!#u!ciones de #! !tencin &erson!#i0!d!? &or &!rte de# distinto &er9i# Cue teng!n #os c#ientes en cu!nto ! ed!d? *!r-!X WCu5# es e# e9ecto de# ni*e# de estudios de #os distintos c#ientes so)re #! #e!#t!d &erci)id!X

T!)#! de "edi!s signi9ic!ti*!s2 3ivel de estudios

Sin estudios )rimarios Secundarios /achilleratoG+)G$.cnico

/C $rato
2?=1/3 <DDDD 2?'''' 2?(6==
34

/C social
3?(666 <; EF 2?=322 2?;6(=

Con7ian*a
<B <EE2; <E #2 3?/6;/

Universitarios $,$A&

2?3=2= 2?((36

2?;/11 2?==(1

3?/3;= 3?32=1

%dad
4enos de 2" 2#@ " #@"" "#@#" ##@;" ;# o ms $,$A&

/C $rato
2?(666 2?33;= 2?/;33 2?/1/1 2?2=3( <;BF# 2?((/6

An!#i0!ndo e# cu!dro? o)ser*!"os e# ni*e# de estudios se *e !9ect!do &or #! con9i!n0!? #os )ene9icios soci!#es + e# tr!to es&eci!# E8ene9icios de tr!toF con un! signi9ic!ti*id!d in9erior !# 6?6( E=(MF. En cu!nto ! #! ed!d e# "5s !9ect!do &or #os )ene9icios re#!cion!#es es e# tr!to es&eci!#. De esto &ode"os deducir &or e1e"&#o Cue un! &erson! de /6 !Bos dese! reci)ir un "!+or tr!to es&eci!#i0!do Cue un! &erson! de 26 !Bos. 4)ser*!"os t!")i:n Cue #! situ!cin #!)or!# no !9ect! signi9ic!ti*!"ente Esig T 6?6(F ! #os )ene9icios re#!cion!#es segIn #! t!)#! AN4%A. De esto &ode"os deducir Cue tod!s #!s &erson!s inde&endiente"ente de su situ!cin #!)or!# dese!n reci)ir #os "is"os tr!tos soci!#es. Por otro #!do? e# coste de c!")io? #e!#t!d !cti*!? #! #e!#t!d &!si*!? #! e@&erienci! + #! s!tis9!ccin no se *en in9#uid!s &or dic !s *!ri!)#es inde&endientes. De este estudio deduci"os Cue #!s *!ri!)#es Cue son signi9ic!ti*!s en e# !n5#isis? #!s cu!#es se centr!n en "edir #! !tencin &erson!#i0!d! + #! con9i!n0!? no se est!)#ecen de #! "is"! "!ner! segIn e# r!ngo de ed!d de# c#iente? su situ!cin #!)or!# + e# ni*e# de estudios Cue &resenten. 4)ser*!"os t!")i:n Cue #! gente con estudios igu!#es o in9eriores ! #os secund!rios tienden ! "ostr!r "!+or con9i!n0! Cue #os Cue teng!n estudios su&eriores. En segundo #ug!r? &!s!"os ! re!#i0!r un !n5#isis de# gr!do o intensid!d en #! re#!cin con #! entid!d res&ecto ! #!s "is"!s *!ri!)#es inde&endientes de# estudio !nterior.

35

En est! t!)#! &ode"os o)ser*!r Cue #! ed!d? #! situ!cin #!)or!# + e# ni*e# de estudios no tienen in9#uenci! so)re e# gr!do o #! intensid!d de #! re#!cin de# indi*iduo con #! e"&res! !segur!dor!.

B." Correlaciones
.!s corre#!ciones "iden #! re#!cin e@istente entre #os distintos )ene9icios re#!cion!#es Gdos a dos45 se tr!t! de un! "!tri0 *!ri!n0!7co*!ri!n0!? en #!s cu!#es #! re#!cin de un )ene9icio consigo "is"o es igu!# ! 1 &or #o Cue un! de #!s c!r!cter-stic!s de est! "!tri0 es Cue #! di!gon!# &rinci&!# est5 co"&uest! &or unos? !de"5s s!)e"os Cue #! re#!cin de &or e1e"&#o #! con9i!n0! con #os )ene9icios soci!#es? es #! "is"! Cue #! de #os )ene9icios soci!#es con #! con9i!n0! &or #o Cue &ode"os !9ir"!r Cue est! "!tri0 es si":tric! con res&ecto ! su di!gon!#. A or! !n!#i0!re"os #!s oc o esc!#!s de )ene9icios re#!cion!#es? con e# cu!# se &retende ##eg!r ! conc#usiones Cue &er"it!n res&onder ! cuestiones t!#es co"o2 7 7 7 WC"o de 9uerte es #! re#!cin entre #! con9i!n0! + #! #e!#t!dX WE@iste !soci!cin entre e# )ene9icio soci!# + #! e@&erienci!X WCu5# es #! re#!cin entre #os )ene9icios de tr!to + #! s!tis9!ccinX

&En nuestro estudio

e"os re!#i0!do un! t!)#! donde se "uestr!n #os *!#ores de#

coe9iciente de corre#!cin de Pe!rson2

36

Co"o +! e"os "encion!do !ntes? est! "!tri0 es si":tric!? !s- Cue "ostr!"os so#o #! "it!d de e##!? +! Cue #! otr! "it!d es tot!#"ente igu!#. En est! t!)#! &ode"os o)ser*!r Cue tod!s #!s *!ri!)#es tienen !# "enos un! signi9ic!cin de# 6?6( en su corre#!cinA #o Cue Cuiere decir? Cue los bene7icios relacionales estn bastante relacionados entre s( ! #! or! de contr!t!r un seguro. .!s *!ri!)#es Cue se encuentr!n "5s re#!cion!d!s Econ un! corre#!cin signi9ic!ti*! de un 6?61F son e# coste de c!")i!rse de un! entid!d con #! #e!#t!d? s!tis9!ccin + e@&erienci! con #! co"&!B-!? &or #o Cue un! &erson! Cue tiene e@&erienci! en un! co"&!B-!? es #e!# + se encuentr! s!tis9ec o con est!? &erci)ir5 "!+ores costes de c!")io. 4tr! signi9ic!cin i"&ort!nte E!soci!d! ! un! corre#!cin de# 6?61F es #! re#!cin de #! con9i!n0! con #os costes de c!")io? +! Cue si con9-o en est! co"&!B-!? #!s re#!ciones con #! e"&res! no se &erder5n si c!")io? e# riesgo de c!")i!r es "enos e#e*!do +! Cue con9-o en e##! + &uedo ##eg!r ! desconocer si otr!s co"&!B-!s son "e1ores +! Cue "e encuentro ! gusto en #! Cue esto+ + no )usco n!d! nue*o.

=. An5#isis "u#ti*!ri!)#e.
%roce#e'o$ a lle(ar a cabo un an)li$i$ 'ulti(ariable *#e ')$ #e #o$ (ariable$+ para el 'e,or enten#i'iento #e lo$ #ato$ recopila#o$.

E.1 Anlisis de 7iabilidad. Cronbach.

37

!l an)li$i$ #e -iabili#a# $urge por la nece$i#a# #e conocer $i un in#ica#or o un con,unto #e ello$ repre$enta a#ecua#a'ente un #eter'ina#o concepto te"rico. e$ #ecir/ $i una pregunta o con,unto #e pregunta$ no$ aportan $u-iciente in-or'aci"n o por el contrario $e trata #e pregunta$ 0ue no no$ aportan in-or'aci"n a#icional en el an)li$i$. %ara ello/ #ic1a$ pregunta$ tienen 0ue 1aber $i#o enten#i#a$ 2 conte$ta#a$ #e 'anera correcta. !xi$ten #i-erente$ -or'a$ #e 'e#ir la -iabili#a#/ pero el Coe-iciente #el Cronbac1 e$ uno #e lo$ ')$ utili4a#o$ para e$te tipo #e prueba$. 3l-a #e

%ara 0ue un al-a $ea -iable *lo 0ue conlle(a a la aceptaci"n #e e$a pregunta+ e$te tiene 0ue $er 'a2or a 0/7. %ara lle(ar acabo e$te proce#i'iento agrupa'o$ la$ #i$tinta$ $ub-(ariable$ en una $ola. e$ #ecir/ la$ 4 (ariable$ #e con-ian4a en una $ola/ la$ 4 #e 56 $ociale$ en una $ola/ etc.

Estadsticos de fiabilidad Alfa de Cronbach 0,809 Nmero de elementos 8

Co'o ob$er(a'o$ el Alfa de Cronbach #el total #e lo$ 8 ele'ento$ anali4a#o$ e$ #e 0,809/ $e trata #e un al-a repre$entati(o 2a 0ue $e encuentra por enci'a #e 0,7. Desglose del al7a de Cronbach1 Alfa de Cronbach

Correlacin elemento-total corregida C1

0,647 0,651 0,630 0,451 0,753 0,729 0,744 0,554 0,350 0,733 0,650 0,737

Alfa de Cronbach si se elimina el elemento

0,707 0,701 0,713 0,800 0,773 0,783 0,789 0,852 0,852 0,681 0,728 0,680

CONFIANZA

0/771

C2 C C" S,1 S,2 S, S," $%1 $%2 $% $%"

38

B SOCIAL S

0/761

!"A!O S# CIAL

0/767

COS! $ L CA%BIO

0/829

L AL!A$ AC!I&A

0/803

L AL!A$ #ASI&A

0/800

'# "I NCI A

0/787

SA!ISFACCI (N

0/765

CC1 CC2 CC &A1 &A2 &A &)1 &)2 &) %1 %2 % SA1 SA2 SA SA"

0,182 0,210 -0,018 -0,042 -0,334 0,036 0,451 0,283 0,083 0,733 0,794 0,693 0,686 0,756 0,661 0,739

-0,038 -0,023 0,435 -0,537 0,455 -0,976 -0,073 0,294 0,613 0,813 0,754 0,848 0,825 0,796 0,847 0,809

K Si decidi"os e#i"in!r #! &regunt! Coste de# C!")io? e# !#9! su)ir5 ! 6?;2=? !# no tr!t!rse se un! su)id! consider!d!? decidi"os no e#i"in!r #! &regunt!. En cu!nto !# resto de &regunt!s &ro*oc!r-!n un! dis"inucin de# !#9! tot!# Eo un &eCueBo !u"entoF &or #o Cue de1!"os Cue tod!s #!s &regunt!s 9or"en &!rte de# cuestion!rio +! Cue nos !&ort!n in9or"!cin 9i!)#e &!r! #! decisin 9in!#. .! GCorre#!cin e#e"ento7tot!# corregid!H? es e# coe9iciente de o"ogeneid!d corregido. Si este es 6 o neg!ti*o #! &regunt! se e#i"in!r-!. En este c!so corro)or!"os Cue no e#i"in!"os ningun! &regunt!. En cu!nto ! #! .e!#t!d Acti*!? o)ser*!"os Cue #os *!#ores de #!s dos &ri"er!s &regunt!s son neg!ti*os )ien &or un "!# entendi"iento de #! &regunt!? &or Cue nos &#!nte!r-!"os su e#i"in!cin? sin e")!rgo? #! e#i"in!cin tot!# de #! &regunt! dis"inuir-! e# !#9! de Cron)!c ? &or #o Cue no #! e#i"in!"os. En cu!nto !# coste de c!")io? encontr!"os otro *!#or neg!ti*o? &ero no &rocede"os ! #! e#i"in!cin de #! &regunt! &or e# "is"o "oti*o Cue #! e@&#ic!cin !nterior. Decisin1 3, eliminar ninguna !regunta.

)*+ An,lisis Factorial*

E# !n5#isis 9!ctori!# es un! t:cnic! de reduccin de d!tos Cue sir*e &!r! encontr!r gru&os o"og:neos de *!ri!)#es ! &!rtir de un con1unto nu"eroso de est!s. Esos gru&os o"og:neos se 9or"!n con #!s *!ri!)#es Cue corre#!cion!n "uc o entre s- + &rocur!ndo? inici!#"ente? Cue unos gru&os se!n inde&endientes de otros.
39

A&#ic!ndo un !n5#isis 9!ctori!# ! #!s res&uest!s de #os su1etos &ode"os encontr!r gru&os de *!ri!)#es con signi9ic!do co"In + conseguir de est! "!ner! reducir e# nI"ero de di"ensiones neces!ri!s &!r! e@&#ic!r #!s res&uest!s de #os su1etos. E# !n5#isis 9!ctori!# es &or t!nto? un! t:cnic! de reduccin de #! di"ension!#id!d de #os d!tos. Su &ro&sito I#ti"o consiste en )usc!r e# nI"ero "-ni"o de di"ensiones c!&!ces de e@&#ic!r e# "5@i"o de in9or"!cin contenid! en #os d!tos. &a =4, es mu6 sensible al tama0o de la muestra< cuanto menos muestra ha6a Hmenos n:mero de encuestadosI las variaciones son ms 7uertes.

E# KM4 to"! *!#ores entre 6 + 1? e indic! Cue e# !n5#isis 9!ctori!# es t!nto "5s !decu!do cu!nto "!+or se! su *!#or. .! !decu!cin de# !n5#isis 9!ctori!# de un con1unto de d!tos2 6?= YKM4 Y1?6 U E@ce#ente !decu!cin "uestr!#. 6?; YKM4 Y6?= U 8uen! !decu!cin "uestr!#. 6?3 YKM4 Y6?; U Ace&t!)#e !decu!cin "uestr!#. 6?/ YKM4 Y6?3 U Regu#!r !decu!cin "uestr!#. 6?( YKM4 Y6?/ U M!#! !decu!cin "uestr!#. 6?6 YKM4 Y6?( U Adecu!cin "uestr!# in!ce&t!)#e. As- &ues #! con9i!n0!? #os )ene9icios soci!#es? e# tr!to es&eci!# + #! e@&erienci! tienen un! !ce&t!)#e !decu!cin "uestr!#? #! #e!#t!d !cti*! regu#!r !decu!cin "uestr!#? e# coste de c!")io + #! #e!#t!d &!si*! un! "!#! !decu!cin "uestr!#. .! *!ri!n0! nos dice e# &orcent!1e Cue e@&#ic! es! *!ri!)#e !# restoA de t!# "!ner! Cue &or e1e"&#o #! con9i!n0! e@&#ic! en un /1?226 !# resto de #!s *!ri!)#esA #! #e!#t!d &!si*! es #! *!ri!)#e Cue "!s e@&#ic! #os )ene9icios re#!cion!#es.

40

E. 'egresiones.
E# !n5#isis de regresin es un! t:cnic! est!d-stic! uti#i0!d! &!r! estudi!r #! re#!cin entre #!s *!ri!)#es. T!nto en e# c!so de dos *!ri!)#es Eregresin si"&#eF co"o en e# de "!s de dos *!ri!)#es Eregresin "I#ti&#eF? e# !n5#isis de regresin #ine!# &uede uti#i0!rse &!r! e@&#ot!r + cu!nti9ic!r #! re#!cin entre un! *!ri!)#e ##!"!d! de&endiente + un! o "!s *!ri!)#es ##!"!d!s inde&endiente. E# coe9iciente de deter"in!cin ER2F2 Es e# cu!dr!do de# coe9iciente de corre#!cin "I#ti&#e. Se tr!t! de un! "edid! est!nd!ri0!d! Cue to"! *!#ores entre o + 1.

&

'2J D<;#2A #o Cue signi9ic! Cue #! *!ri!cin de #!s *!ri!)#es inde&endientes son #!s res&ons!)#es de# /(?2M de #! *!ri!n0! de #! *!ri!)#e de&endiente satisfaccin. .! co#u"n! Sig.? corres&onde !# *!#or de &ro)!)i#id!d de >. Es #! &ro)!)i#id!d de o)tener e# *!#or de > si #! i&tesis nu#! 9uer! ciert!. .!s Inic!s *!ri!)#es Cue !9ect!n ! #! s!tis9!ccin son #! con9i!n0!? #os )ene9icios soci!#es + e# tr!to es&eci!#? +! Cue son #os Cue &ueden !&ort!r "!+or s!tis9!ccin !# consu"idor.

E." Anlisis de Cluster.

E# An5#isis de Cluster Eo An5#isis de cong#o"er!dosF es un! t:cnic! de An5#isis E@&#or!torio de D!tos &!r! reso#*er &ro)#e"!s de c#!si9ic!cin. .! Utilidad de# !n5#isis de Cluster1 e# !n5#isis de c#uster se uti#i0! 9und!"ent!#"ente en "!rDeting so)re todo &!r! #! seg"ent!cin de# "erc!do? co"&resin de# co"&ort!"iento de# consu"idor? identi9ic!cin de o&ortunid!des &!r! &roductos nue*os? se#eccin de "erc!dos de &rue)!? reduccin de d!tos? etc.
41

Des&u:s de re!#i0!r #os distintos !n5#isis de G $onglomerados de 6 medias4 decidi"os e#egir co"o "e1or o&cin un cong#o"er!do de 3 gru&os? &or ser "5s o"og:neo Cue e# de cu!tro + "5s !"&#io Cue e# de dos.

S 'O 7o'bre 8u,er 8eno$ #e 24 25-34 35-44 45-54 55-64 65 o ')$ :e$e'plea#o !'plea#o cuenta propia !'plea#o cuenta a,ena !$tu#iante ;ubila#o <tro Sin e$tu#io$ %ri'ario Secun#ario$ 5ac1illerato&F%&T=cnic o >ni(er$itario$ 8eno$ #e 3 a?o$ !ntre 3 2 5 a?o$ !ntre 5 2 10 a?o$ 8)$ #e 10 a?o$ <-icina @nternet Si Ao Si Ao Si Ao Si Ao Si Ao Si Ao Si Ao Si Ao 42

."/#O 0 ."/#O + ."/#O 1

62,3% 37/79 139 139 22/19 40,3% 11/79 0% 5/29 15/69 55,8% 10/49 1/39 11/79 1/39 15/69 14/39 40,3% 28/69 31,2% 19/59 20/89 28,6% 62,3% 37/79 33/89 66,2% 54,5% 45/59 85,7% 14/39 22/19 77/99 19/59 80/59 3/99 96/19 9/19 90/99 6/59 93/59 66% 349 169 249 89 38% 149 0% 89 149 52% 169 49 69 29 49 169 40% 38% 30% 249 109 36% 58% 429 229 78% 349 669 80% 209 149 869 109 909 29 989 109 909 49 969 64,2% 35/89 9/49 15/19 11/39 47,2% 9/49 7,5% 179 18/99 45,3% 11/39 7/59 09 1/99 30,2% 13/29 24/59 30,2% 5/79 26/49 22/69 45,3% 86,8% 13/29 62,3% 37/79 54/79 45/39 79,2% 20/89 32/19 67/99 179 839 18/99 81/19 179 839 11/39 88/79

$A$

SI!/ACI(N LABO"AL

NI& L$ S!/$IOS

AN!I./ $A$ CON!"A!ACI (N FI$ LI$A$ 2O.A" COC2 &I$A ACCI$ N! S SAL/$ $ C SOS #LAN $ # NSION S

IN& "SI(NA2O""O CAZA O!"OS #"O$/C!OS CON!"A!A$O S I%#O"!ANCIA

Si Ao Si Ao Si Ao 8!:@3 Con-ian4a %recio Bapi#e4 en la ge$ti"n Seguri#a# Con-ian4a 56 Sociale$ Tato !$pecial Co$te #e ca'bio Cealta# 3cti(a Cealta# %a$i(a !xperiencia Sati$-acci"n

6/59 93/59 6/59 93/59 15/69 84/49 2/35 23,88 28,45 24,06 23,23 3,77 3/13 2/26 2/81 2/83 2/87 3,69 3/83

29 989 29 989 29 989 1/6 21/5 34,84 22/86 21/40 3,51 1/98 1/86 2/24 2/56 2/78 3,28 3/47

5/79 94/39 5/79 94/39 22/69 77/49 3,08 28,68 3/68 24,72 23/30 4/31 4/25 3/43 3/22 3/08 3/35 4/35 4/39

B N F3CIOS " LACIONAL S

An5#isis de #os distintos gru&os2 K

est5 co"&uesto "!+orit!ri!"ente &or hombres de entre "# 6 #" a0osA este gru&o no tiene ningIn "ie")ro de "5s de /( !Bos? son en su "!+or-! e"&#e!dos &or cuenta a-enaA con un t-tu#o de bachillerato o si"i#!r Cue o )ien tiene seguros con contratos recientes E"enos de 3 !BosF o se tr!t! de !segur!dos desde !ce "5s de 1D a0os. Este gru&o uti#i0! so)retodo #! o7icina &!r! !cer #!s gestiones? !unCue e@iste un! &!rte consider!)#e Cue #o !ce ! tr!*:s de internet? de)ido ! Cue co"o e"os "encion!do !ntes !+ un! gr!n "!+or-! de !segur!dos de "enos de 3 !BosA estos ser5n "!+orit!ri!"ente gente 1o*en &or #o Cue uti#i0!r5n "5s ! "enudo e# "odo in9or"5tico &!r! #! re!#i0!cin de sus gestiones +cosa que ir7 aumentando progresivamente con el avance de las nuevas tecnologas y el cambio de la mentalidad de la gente1. .os seguros "5s contr!t!dos son e# coche 6 el hogar E+! Cue se tr!t!n de seguros o)#ig!toriosF. Este gru&o *!#or! #! con9i!n0!? e# &recio? #! r!&ide0 en #! gestin + #! segurid!d en #! misma medida. .! con7ian*a + #! e5!eriencia son !s&ectos "u+ #ig!dos entre s-? +! Cue &!r! &oder con9i!r en un! entid!d necesit!s s!)er de est! + !)er 9or"!do &!rte de est!? esto te #o o9rece #! e@&erienci!.

E# gru&o 1

43

KE# gru&o 2 est5 co"&uesto "!+orit!ri!"ente &or hombres de entre "# 6 #" a0osA este gru&o no tiene ningIn "ie")ro de "5s de /( !Bos? son en su "!+or-! e"&#e!dos &or cuenta a-enaA con un t-tu#o similar o su!erior !# bachillerato. .! "!+or-! de #!s gestiones son en #! o7icina? re!#i0!d!s &or &erson!s ?ue no son 7ieles ! #! e"&res!. Este gru&o tiene #! menor media de !roductos contratados? + estos son en su "!+or-! de# coche Eseguro o)#ig!torioF. .o Cue "5s *!#or!n es e# !recio. En cu!nto ! #os )ene9icios re#!cion!#es? #o "5s *!#or!do es #! con7ian*a E!s&ecto "u+ #ig!do ! #! e5!erienciaF.

o")res en su "!+or-! &or hombres de entre "# 6 #" !BosA #! di9erenci! es Cue ! or! si e@isten &erson!s !segur!d!s de ;# a0os o msA son so)re todo e"&#e!dos de cuenta a-ena con estudios !rimarios +debido en parte a que incluye asegurados de m7s de 89 a)os, y antiguamente no era tan habitual tener estudio iguales o superiores al bachillerato1 &ero t!")i:n inc#u+en &erson!s con estudios universitarios. E@iste un! "!+or-! !)so#ut! de 7ieles Cue re!#i0!n sus gestiones ! tr!*:s de #! o7icina E&or #! &ecu#i!rid!d de# gru&oF Este gru&o &osee #! "!+or "edi! de &roductos contr!t!dos de #os 3 gru&os. .! con7ian*a + #! ra!ide* en #! gestin son #os !s&ectos "5s *!#or!dos &or estos !segur!dos. En cu!nto ! #os bene7icios relacionales? estos co)r!n un! i"&ort!nci! "!+or Cue en e# resto de gru&os.

KE#

gru&o 3 es e# gru&o "5s *eter!no? est5 co"&uesto &or

16. .i"it!ciones de# tr!)!1o

Est!s &rue)!s no son de# todo 9i!)#es &or distintos "oti*os2 1. Z! Cue de&ende de donde se !+! re!#i0!do e# cuestion!rioA !s- &ues? no es #o "is"o re!#i0!r#o en un! o9icin! en #! Cue tienes c!r! ! c!r! !# entre*ist!do Cue &or internet o &or te#:9ono en #!s cu!#es son "enos 9i!)#es +! Cue &uede Cue #! &erson! no este dis&uest! ! &ens!rse #!s &regunt!s o inc#uso ! Cuerer contest!r#!s Esi ! sido "o#est!do &or te#:9onoF.

44

2. Z! Cue todos #os cuestion!rios !n sido re!#i0!dos en #! "is"! ciud!d Econ distintos !s&ectos econ"icos? geogr59icos? soci!#es? etc.F + &or t!nto #i"it! #! e@&!nsin de #! in*estig!cin.

. Z! Cue estos cuestion!rios !n sido re!#i0!dos &or !#u"nos de #! 9!cu#t!d? &or #o Cue es &osi)#e Cue !#guno de e##os se! in*ent!do? Cue se #es !+! ec o *!rios ! un! "is"! &erson!? etc.

11. Resu"en? conc#usin

Co"o resu"en &ode"os decir Cue #os )ene9icios re#!cion!#es son "u+ *!#or!dos &or #os indi*iduos? indi9erente"ente de su situ!cin #!)or!#? su ed!d? su ni*e# de estudios? etc. Siendo t!")i:n "5s &resentes en !Cue##!s &erson!s Cue son 9ie#es ! #! e"&res!. T!")i:n es interes!nte "encion!r Cue #!s "u1eres son "5s susce&ti)#es !# tr!to &erson!#? de t!# "!ner! Cue *!#or!r5n en "!+or "edid! Cue #os o")res #os &eCueBos det!##es Cue #! e"&res! teng! con e##!. En #os I#ti"os !Bos? con e# !*!nce de #!s tecno#og-!s? se cre e# so&orte in9or"5tico &!r! e# &rocedi"iento de #!s gestiones? #o Cue 9!ci#it en gr!n "edid! ! !Cue##!s &erson!s Cue re!#i0!n #!s gestiones !)itu!#"ente ! tr!*:s de internet. Sin e")!rgo? e@isten un! gr!n &!rte Cue no s!)e uti#i0!r estos ti&os de ser*icios o )ien &re9ieren e# cont!cto directo. Cu!nt! "5s con9i!n0! o9re0c! un! e"&res! ! sus !segur!dos "5s 9ie#es se *ue#*en estos? +! Cue se encontr!r5n ! gusto con est!A sin e")!rgo? e"os detect!do Cue #!s &erson!s cu!nto "!+or in9or"!cin det!##!d! &ose! "!+or es su gr!do de e@igenci! + "enor su 9ide#id!d !ci! un! so#! e"&res!A esto est5 "u+ re#!cion!do con e# ni*e# de estudios. <n !s&ecto "u+ i"&ort!nte ! tener en cuent! es Cue ningIn indi*iduo Cuiere un !u"ento en e# &recio. Si esto sucediese #! e"&res! !segur!dor! &odr-! &erder un seg"ento Cue consider! est! *!ri!)#e #! "5s i"&ort!nte.

12. Sugerenci!s.
45

Des&u:s de !n!#i0!r #!s conc#usiones 9in!#es? e"os reco&i#!do un! serie de sugerenci!s Cue #! e"&res! !segur!dor! &odr-! ##e*!r ! c!)o &!r! "e1or!r su situ!cin inici!#2 1. 4&t!r ! estr!tegi!s de c!&t!cin de seg"entos &oco #ig!dos !# uso de #!s nue*!s tecno#og-!s &!r! &otenci!r? #!s 9or"!s de gestin ! tr!*:s de &#!t!9or"!s in9or"5tic!s Cue #! e"&res! &one ! #! dis&osicin de# consu"idor.

2. C!"&!B!s en9oc!d!s ! #! c!&t!cin de nIc#eos 9!"i#i!res? +! Cue e# &er9i# gener!# de# !segur!do es e# c!)e0! de 9!"i#i!.

3. <ti#i0!cin de estr!tegi!s de "!rDeting re#!cion!# en donde e# usu!rio &ued! inter!ctu!r con #! "!rc! + cre!r #! Ge@&erienci!H? con e# o)1eti*o e"ocion!# de con*ertir e# &roductoKser*icio en un icono. T!")i:n recurrir ! #!s redes soci!#es co"o instru"ento de "!rDeting &!r! incre"ent!r #! notoried!d.

'. D!d! #! in9#uenci! e i"&!cto creciente de #!s GTIC[sH en e# 5")ito de #os negocios? seri! neces!rio Cue #! co"&!B-! ! corto &#!0o in*irtier! en sensi)i#i0!rK9or"!r ! #! org!ni0!cin + en des!rro##!r recursos Cue #es &er"it!n &ro9esion!#i0!r #! gestin.

(. Des!rro##!r un co"&#eto siste"! GCRMH Cue !rro1e in9or"!cin ! cerc! de# &er9i# de# c#iente? en *!ri!)#es co"o e# gr!do de con9i!n0!? 9ide#id!d? &re9erenci!s? etc con e# 9in de "e1or!r #os &rocesos e"&res!ri!#es + d!r un! *isin gener!# de# c#iente.

46

13. >uentes 8i)#iogr59ic!s.

:alhotra, ;aresh 3. :ar6eting research* an applied orientation.. ,eorgia <nstitute of =echnolgy >??/ < @; /A0B0#BA"98B9/.B>. :alhotra ;aresh 3. <nvestigacin de mercados.. ,eorgia <nstitute of =echnolgy, traduccin* Cerania 2e (arres $7rdenas. @ahillo :arcos, :aria Eugenia, ,alas (urparelli, :aria $onsilacin y ('re% @ravo :aria 2el $armen. (roductos y servicios financieros y de seguros >??/. <ntroduccin al seguro. <$EA. .//#. ,estin financiera y productos. ervicios financieros y de seguros. <A2E, <nstituto universitario de Administracin de empresas +Dniversidad Autnoma de :adrid1, eptiembre del /A.

$e5tos electrnicos< bases de datos 6 !rogramas in7ormticos http*EE---.ucm.esEinfoEsocivmytEpaginasE2FdepartamentoEmaterialesEanalisisFdatosy:ultivari ableE>.congl6F ( .pdf http*EE---.uv.esEinnovamideEspssE ( E ( F?0?.@.pdf http*EEacademic.uofs.eduEdepartmentEpsychEmethodsEcannon//Elevel>d.html http*EE---.educarm.esEcniceEfpcomar6E<nves$omerEm9unidadA.s-f http*EEpre%i.comEce6vvnr>p0gmEinvestigacionBdeBmercadosE http*EEes..>"rf.comEsearch.phpG -ordHhombreIbocadillosI"dJimgtypeH?JtF-ordH"dImanIsnac6sJtFlangHesJsrchFlang Hes http*EE---.ucm.esEinfoEsocivmytEpaginasE2FdepartamentoEmaterialesEanalisisFdatosy:ultivari ableE."mediasF ( .pdf http*EEes.scribd.comEdocE"89?A9">E#8E=estsBdeBcomparacionBdeBmediasBconB (

47

1'. Ane@os.
1. &istado de Com!a0(as Aseguradoras en %s!a0a1 A..IAN\? C4MPA]IA DE SEG<R4S Z REASEG<R4S? S4CIEDAD AN4NIMA. AMIC SEG<R4S GENERA.ES? S.A. AS4CIACI4N M<T<A.ISTA DE .A INGENIERIA CI%I. EAMICF. AT.ANTIS C4MPA]IA DE SEG<R4S Z REASEG<R4S? S.A. A$A SEG<R4S GENERA.ES? S. A. DE SEG<R4S Z REASEG<R4S. 8ANC4 %ITA.ICI4 DE ESPA]A? C4MPA]IA AN4NIMA DE SEG<R4S Z REASEG<R4S. 88%ASEG<R4S? S.A.? DE SEG<R4S Z REASEG<R4S. 8I.8A4? C4MPA]IA AN4NIMA DE SEG<R4S Z REASEG<R4S. CAHISPA? S.A. DE SEG<R4S GENERA.ES. CA,A DE SEG<R4S RE<NID4S? C4MPA]IA DE SEG<R4S Z REASEG<R4S? S.A. ECASERF. C.ICKSEG<R4S? SEG<R4S Z REASEG<R4S? S.A. E<R4M<T<A DE SEG<R4S Z REASEG<R4S A PRIMA >I,A. >ENI$ DIRECT4? C4MPA]IA DE SEG<R4S Z REASEG<R4S? S.A. >IATC? M<T<A DE SEG<R4S Z REASEG<R4S A PRIMA >I,A. GENESIS SEG<R4S GENERA.ES? S4CIEDAD AN4NIMA DE SEG<R4S Z REASEG<R4S. GES? SEG<R4S Z REASEG<R4S? S.A. HDI HANN4%ER INTERNATI4NA. EESPA]AF? S.A. DE SEG<R4S Z REASEG<R4S.

48

 HE.%ETIA C4MPA]IA S<I\A? S4CIEDAD AN4NIMA DE SEG<R4S Z REASEG<R4S. HI.4 DIRECT SEG<R4S Z REASEG<R4S? S.A. .A ESTRE..A? REASEG<R4S. S4CIEDAD AN4NIMA DE SEG<R4S Z

.A <NI4N A.C4ZANA? S.A. DE SEG<R4S Z REASEG<R4S. .I8ERTZ SEG<R4S? C4MPA]IA DE SEG<R4S Z REASEG<R4S? S.A. .INEA DIRECTA ASEG<RAD4RA? S.A. C4MPANIA DE SEG<R4S Z REASEG<R4S. MAP>RE AGR4PEC<ARIA? C4MPA]IA INTERNACI4NA. DE SEG <R4S Z REASEG<R4S? S4CIEDAD AN4NIMA. MAP>RE A<T4M4%I.ES? S4CIEDAD AN4NIMA DE SEG<R4S Z REASEG<R4S. MAP>RE EMPRESAS? C4MPA]IA DE SEG<R4S Z REASEG<R4S? S.A. MAP>RE G<ANARTEME? C4MPA]IA REASEG<R4S DE CANARIAS? S.A. DE SEG<R4S Z

MAP>RE SEG<R4S GENERA.ES? C4MPA]IA DE SEG<R4S Z REASEG<R4S? S.A. METR4P4.IS? S.A.? C4MPA]IA NACI4NA. DE SEG<R4S Z REASEG<R4S. M<SSAP? M<T<A.IDAD DE SEG<R4S GENERA.ES A PRIMA >I,A. M<T<A CATA.ANA DE SEG<R4S Z REASEG<R4S A PRIMA >I7,A. M<T<A GENERA. DE SEG<R4S? S4CIEDAD M<T<A A PRIMA >I,A DE SEG<R4S Z REASEG<R4S. M<T<A M M T SEG<R4S? S4CIEDAD M<T<A DE SEG<R4S A PRIMA >I,A. M<T<A MADRI.E]A A<T4M4%I.ISTA? S4CIEDAD DE SEG<R4S A PRIMA >I,A.
49

 M<T<A SEG4R8INA DE SEG<R4S A PRIMA >I,A. M<T<A TINER>E]A? M<T<A DE SEG<R4S Z REASEG<R4S A PRIMA >I,A. M<T<A.IDAD DE SEG<R4S DE .A PANADERIA DE %A.ENCIA? M<T<A A PRIMA >I,A. NACI4NA. S<I\A? C4MPA]IA DE SEG<R4S Z REASEG<R4S? S.A. PATRIA HISPANA? S.A. DE SEG<R4S Z REASEG<R4S. PE.AZ4? M<T<A DE SEG<R4S Z REASEG<R4S A PRIMA >I,A. PRE%ISI4N SANITARIA NACI4NA.? AGR<PACI4N M<T<A. ASEG<RAD4RA EAMAF? M<T<A DE SEG<R4S A PRIMA >I,A. REA.E SEG<R4S GENERA.ES? S.A. SA8ADE.. ASEG<RAD4RA? C4MPA]IA REASEG<R4S? S4CIEDAD AN4NIMA. DE SEG<R4S Z

SEG<R CAI$A? S.A. DE SEG<R4S Z REASEG<R4S. SEG<R4S CATA.ANA 4CCIDENTE? S4CIEDAD AN4NIMA DE SEG<R4S Z REASEG<R4S. SEG<R4S GR4<PAMA? SEG<R4S Z REASEG<R4S? S.A. SEG<R4S MERC<RI4? S.A. S4.ISS? M<T<A.IDAD DE SEG<R4S Z REASEG<R4S A PRIMA >I,A. <MAS? <NI4N M<T<A ASISTENCIA. DE SEG<R4S A PRIMA >I,A. <NI%ERSA. ASISTENCIA DE SEG<R4S Z REASEG<R4S? S.A. \<RICH ESPA]A? C4MPA]IA DE SEG<R4S Z REASEG<R4S? S.A.

50

2. Cuestionario borrador )reguntas de descarte

1. WTiene usted contr!t!do un seguroX

a. Si............................................................................................... b. No.............................................................................................

2. WEs usted e# "ie")ro de #! 9!"i#i! Cue #o gestion!X

a. Si............................................................................................... b. No.............................................................................................

/&,>U% I 2%3%'A&
3. Ed!d. a. Entre 1; ! 36 !Bos..................................................................... b. Entre 31 ! '6 !Bos..................................................................... c. Entre '1 ! /( !Bos..................................................................... #. M5s de /( !Bos.........................................................................

'. Se@o. a. Ho")re..................................................................................... b. Mu1er.........................................................................................

(. Est!do ci*i#.

51

a. So#tero E!F................................................................................. b. C!s!do....................................................................................... c. %iudo E!F................................................................................... #. <nin #i)re................................................................................

/&,>U% II #12+(LO +O2 L& 3,4R35&

/. WC"o c!#i9ic!r-! e# tr!to reci)ido &or e# &erson!# Eintrodu0c! no")re de #! co"&!B-! !segur!dor!FX

a. A"!)#e...................................................................................... b. Correcto.................................................................................... c. >r-o............................................................................................ #. Des!gr!d!)#e.............................................................................

3. NI"ero de &#i0!s Cue &osee.

a. 1 2 ................................................................................................. b. Entre 3 + (....................................................................................... c. M5s de (...........................................................................................

;. 8!s5ndose en su e@&erienci!? &or 9!*or? *!#ore de# 1 !# ( Edonde 1 es SPo)reS + ( es SE@ce#enteSF #os siguientes !s&ectos de# ser*icio de !tencin !# c#iente de INTR4D<\CA EMPRESAK4RGANI\ACI^N2

52

1 2 3 ' ( !. R!&ide0 de #! res&uest! &or E7"!i#............................... ). Reso#ucin de# &ro)#e"!............................................... c. Pro9esion!#id!d de #! &erson! Cue e# !tendi................ d. >!ci#id!d &!r! cont!ct!r................................................ e. R!&ide0 de #! res&uest! &or te#:9ono............................

=. %!#ore de 1 !# ( #! !ctu!cin de #! &erson! Cue #e !tendi en #os siguientes !s&ectos2

1 2 3 ' ( !. Me escuc !tent!"ente............................................... ). >ue c!&!0 de so#ucion!r "i &ro)#e"!........................... c. >ue &ro9esion!#.............................................................. d. >ue &!ciente.................................................................. e. >ue !"!)#e.................................................................... 9. Se e@&res!)! de 9or"! c#!r! + 95ci# de entender........... g. >ue e9iciente.................................................................. . Entendi "i &ro)#e"!...................................................

16. Por 9!*or? ind-Cuenos su gr!do de s!tis9!ccin gener!# con e# ser*icio de Eintrodu0c! no")re de #! co"&!B-!F en un! esc!#! de 1 ! (? donde ( es Co"&#et!"ente s!tis9ec o + 1 es co"&#et!"ente ins!tis9ec o.

1 2 3 ' ( !. S!tis9!ccin gener!#......................................................

53

/&,>U% III R3L&/6O25764 ,&R83/629 11. WCu5# es #! cos! "5s e@tr!ordin!ri! Cue ! ec o &or usted un! !segur!dor!X WZ &or Cu: es t!n i"&resion!nte &!r! ustedX

12. WLu: ser-! #o "5s signi9ic!ti*o &!r! "e1or!r de su !segur!dor!X WCu5# ser-! e#

)ene9icio &!r! ustedX

13. WA#gun! *e0 reci)i un tr!to "5s 9!"i#i!r en su !segur!dor!X WC"oX WLu: otr!

cos! #e gust!r-! *er &!r! sentirse co"o en 9!"i#i!X

54

. Cuestionario +inal
SECCIN 1: PERFIL SOCIODEMOGRFICO DEL CLIENTE
[Por favor, marque co (e%a,,eP1. Se"o Hombre Mujer 1 2 25-34 35-44 u a !"# $u$ carac%er&$%'ca$ $oc'o(emo)r*f'ca$ $e)+ e, $')u'e %e

P/. E(a( Menos de 24 1 2 3 45-54 55-64 65 m s 4 5 6

P0. S'%uac'1

,a2ora, 1 2 3 4 5 6

P3. N've, (e e$%u('o$ Sin estudios Primarios Secundarios !ac"illerato#$P#%&cnico (ni)ersitarios 1 2 3 4 5

Desempleado Empleado cuenta propia Empleado cuenta ajena Estudiante 'ubilado *tro

SECCIN /: PERFIL DEL CLIENTE 4 PROD5CTOS CONTR6T6DOS

[Por favor, 7'e $e e ,a com7a8&a (e $e)uro$ co ,a que ma %'e e u a re,ac'1 m*$ 9a2'%ua,. E e$%e $e %'(o, ' ('que e, om2re (e e$a com7a8&a : $e)u'(ame %e marque co u a !"# ,a re$7ue$%a a ca(a 7re)u %aP;. I ('que, 7or favor, e, om2re (e ,a com7a8&a a$e)ura(ora (e ,a que e$ u$%e( c,'e %e 9a2'%ua,:

++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ P<. =De$(e cu* (o e$ c,'e %e (e e$%a com7a8&a a$e)ura(ora> Menos de 3 a,os 1 Entre 3 - 5 a,os 2 Entre 5 - 1. a,os 3 M s de 1. a,os 4

P?. Se8a,e, 7or favor, ,a forma e

,a que rea,'@a ,a ma:or&a (e ,a$ )e$%'o e$ co 9a2'%ua, 1

$u com7a8&a a$e)ura(ora 2

En la o/icina -#o por tel&/ono PA. =Co %ra%a %o(o$ ,o$ $e)uro$ co e$%a com7a8&a> S1 4o 1 2 P1B. =CuD %'7o (e 7ro(uc%o$ %'e e u$%e( co %ra%a(o co e$%a com7a8&a a$e)ura(ora> EMarcar %a %o$ 7ro(uc%o$ como %e )a co %ra%a(o$F Ho2ar 7oc"e 8ida PG. N+mero (e 7ro(uc%o$ co %ra%a(o$ co e$%a com7a8&a ++++++++3 5ccidentes Salud Decesos Plan de pensiones 0n)ersin#5"orro 7a6a *tros P10. S' %uv'era que 2u$car u a Presti2io de la marca 1 13 S1 13 S1 13 S1 13 S1 13 S1 13 S1 13 S1 13 S1 13 S1 13 S1 23 4o 23 4o 23 4o 23 4o 23 4o 23 4o 23 4o 23 4o 23 4o 23 4o

Por 0nternet -#o por tel&/ono P11. Or(e e (e ma:or a me or 'm7or%a c'a E(e, 1 a, 3F, $e)+ $u o7' '1 , ,o$ $')u'e %e$ a$7ec%o$ (e $u com7a8&a a$e)ura(ora 9a2'%ua, 5tencin personali6ada 7alidad Precio Ser)icios adicionales

P1/. Por favor, re7ar%a 1BB 7u %o$ e %re ,o$ $')u'e %e$ a$7ec%o$ (e $u com7a8&a a$e)ura(ora 9a2'%ua, 7on/ian6a Precio 9apide6 en la 2estin Se2uridad

ueva com7a8&a a$e)ura(ora, =cu*, $er&a ,a ra@1 7r' c'7a, 7ara $e,ecc'o ar u a u o%ra> EMarcar u a $o,a re$7ue$%aF 9ecomendaciones Presencia en Precios 2 3 4 de otras personas 0nternet competiti)os

55

SECCIN 0: INFORM6CIN REL6TIH6 6 L6S REL6CIONES CON L6 COMP6IJ6

[E e$%a +,%'ma $ecc'1 (e2e ' ('car e quD me('(a o2%'e e 2e ef'c'o$ re,ac'o a,e$, $a%'$facc'1 o c1mo co $'(era $u re,ac'1 o v' cu,ac'1 co $u com7a8&a (e $e)uro$ 9a2'%ua,. Para e,,o, e"7re$e $u o7' '1 e ca(a u a (e ,a$ $')u'e %e$ cue$%'o e$P13. I ('que, 7or favor, $u )ra(o (e acuer(o o (e$acuer(o co ,a$ $')u'e %e$ af'rmac'o e$ $o2re $u v' cu,ac'1 co e$%a com7a8&a a$e)ura(ora: E1K%o%a,me %e e (e$acuer(oL ;K%o%a,me %e (e acuer(oF 713 Siento :ue puedo con/iar en esta compa,1a 723 4o ten2o :ue preocuparme de nada cuando contrato al2;n ser)icio con esta compa,1a 733 En esta compa,1a siempre cumplen lo :ue prometen 743 S& lo :ue puedo esperar de esta compa,1a S*13 5l2unos empleados me conocen por mi nombre S*23 Manten2o una relacin de amistad con al2unos empleados S*33 Me siento mu- )alorado por esta compa,1a S*43 Me siento respetado cuando me relaciono con los empleados %E13 El trato de esta compa,1a conmi2o es mu- positi)o %E23 Si lo necesito< me o/recen condiciones especiales :ue a priori no est n disponibles para todo el mundo %E33 Si e=isten lar2as colas de espera< los empleados me atienden antes %E43 7onsi2o ciertas )entajas o condiciones :ue otros clientes no consi2uen 7713 >as relaciones personales :ue manten2o con esta compa,1a se perder n si cambio de empresa 7723 El ries2o percibido de cambiar de compa,1a es mu- ele)ado 7733 Descono6co si otras compa,1as o/recen mejores productos - ser)icios >513 Se2uro :ue recomendar& esta compa,1a a mis ami2os - /amiliares >523 Es probable :ue pueda "acer comentarios ne2ati)os de esta compa,1a a /amiliares - ami2os >533 Se2uro :ue pronto utili6ar& m s ser)icios de esta compa,1a >P13 5un:ue esta compa,1a suba los precios se2uir& siendo cliente >P23 Si la competencia mejora mis condiciones actuales ?comisiones< precios< ser)icio@< me cambiar& >P33 Si en esta compa,1a todo si2ue como "asta a"ora< creo :ue no cambiar& a otra E13 >os empleados de esta compa,1a tienen un e=celente conocimiento de los productos :ue me o/recen E23 >os empleados de esta compa,1a est n mu- preparados o cuali/icados E33 >os empleados de esta compa,1a tienen su/iciente in/ormacin del mercado S513 Esta compa,1a satis/ace todas mis e=pectati)as S523 >a eleccin de esta compa,1a "a sido un acierto S533 Mis :uejas siempre son atendidas de la mejor /orma posible S543 En 2eneral< esto- satis/ec"o con esta compa,1a 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

P1;. Por favor, 7ara %erm' ar, ' ('que ,a ' %e $'(a( o )ra(o (e ,a re,ac'1 que ma %'e e co $u com7a8&a (e $e)uro$ 9a2'%ua,, u%','@a (o u a e$ca,a (e ; 7o$'c'o e$ E1Kmu: (D2',L ;Kmu: fuer%eF 13 Mu- d&bil 23 D&bil 33 0ntermedia 43 $uerte 53 Mu- /uerte

56

". 'esultados del S)SS.

/ablas de contingencia
Resumen del procesamiento de los casos Casos Vlidos N Sexo * Edad Sexo * Sit%aci&n laboral Sexo * Ni'el de est%dios Sexo * A(os en la com)a(*a Sexo * +orma de reali,ar -estiones Sexo * Contrata todos los se-%ros Sexo * .a,&n de cambio 2 ! 2 ! 2 ! 2 ! 2 ! 2 ! 2 ! Porcentaje " " " " " " " # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ N Perdidos Porcentaje # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ N 2 ! 2 ! 2 ! 2 ! 2 ! 2 ! 2 ! Total Porcentaje " " " " " " " # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $

Sexo * Edad
Tabla de contingencia .ec%ento Sit%aci&n laboral /esem)leado Em)leado c%enta )ro)ia Sexo Total hombre m%jer " 6 "6 22 2 ! Em)leado c%enta ajena 3! !! " 5 "4 "! 23 5 ! 6 2 " "2 "! 3! 2 ! Est%diante 0%bilado 1tro Total

Tabla de contingencia .ec%ento Edad 7enos de 24 Sexo Total hombre m%jer "4 "" 22 228!4 22 "2 !3 !2844 "5 "4 ! 42824 22 !2 84 22854 2 ! 2! 52 o ms ! " 4 "! 3! 2 ! Total

57

Pruebas de chi cuadrado Valor -l Si-9 asint&tica :bilateral; Chi8c%adrado de Pearson .a,&n de 'erosimilit%des Asociaci&n lineal )or lineal N de casos 'lidos 8# "2a 8#855 2#""2 2 ! 2 2 " #"22 #""2 #"45

a9 2 casillas :"5#3$; tienen %na frec%encia es)erada inferior a 29 <a frec%encia m*nima es)erada es "#449

!edidas sim"tricas Valor =nter'alo )or inter'alo 1rdinal )or ordinal N de casos 'lidos a9 As%miendo la hi)&tesis alternati'a9 b9 Em)leando el error t*)ico asint&tico basado en la hi)&tesis n%la9 c9 >asada en la a)roximaci&n normal9 . de Pearson Correlaci&n de S)earman 8#" 2 8#""4 2 ! Error t*)9 asint9a # 58 # 53 T a)roximadab 8"#423 8"#52 Si-9 a)roximada #"43c #" 3c

Sexo * Situaci#n laboral

Pruebas de chi cuadrado Valor -l Si-9 asint&tica :bilateral; Chi8c%adrado de Pearson .a,&n de 'erosimilit%des Asociaci&n lineal )or lineal N de casos 'lidos 2 #426
a

2 2 "

# # #

" " 8

2 #3!6 3#""2 2 !

a9 2 casillas :"5#3$; tienen %na frec%encia es)erada inferior a 29 <a frec%encia m*nima es)erada es !#249

!edidas sim"tricas Valor =nter'alo )or inter'alo 1rdinal )or ordinal N de casos 'lidos a9 As%miendo la hi)&tesis alternati'a9 b9 Em)leando el error t*)ico asint&tico basado en la hi)&tesis n%la9 c9 >asada en la a)roximaci&n normal9 . de Pearson Correlaci&n de S)earman #"88 #"33 2 ! Error t*)9 asint9a # 3! # 3! T a)roximadab 2#3 6 2#246 Si-9 a)roximada # 3c

# "2c

58

Sexo * $i%el de estudios

Tabla de contingencia .ec%ento Ni'el de est%dios Sin est%dios Primarios Sec%ndarios >achillerato?+ P?T@cnico Sexo Total hombre m%jer " 2 ! 24 " !4 2 3 23 22 24 35 !! ! 5! "! 3! 2 ! Ani'ersitario Total

Pruebas de chi cuadrado Valor -l Si-9 asint&tica :bilateral; Chi8c%adrado de Pearson .a,&n de 'erosimilit%des Asociaci&n lineal )or lineal N de casos 'lidos 3#!64 3#26 2#4!2 2 !
a

4 4 "

#""5 #"2" #""6

a9 2 casillas :2 # $; tienen %na frec%encia es)erada inferior a 29 <a frec%encia m*nima es)erada es "# 89

!edidas sim"tricas Valor =nter'alo )or inter'alo 1rdinal )or ordinal N de casos 'lidos a9 As%miendo la hi)&tesis alternati'a9 b9 Em)leando el error t*)ico asint&tico basado en la hi)&tesis n%la9 c9 >asada en la a)roximaci&n normal9 . de Pearson Correlaci&n de S)earman #"" #"!5 2 ! Error t*)9 asint9a # 32 # 3" T a)roximadab "#255 "#644 Si-9 a)roximada #""6c # 2!c

Sexo * &'os en la compa'a

Tabla de contingencia .ec%ento A(os en la com)a(*a 7enos de ! a(os Sexo Total hombre m%jer 26 "6 48 Entre ! B 2 a(os !! "2 48 Entre 2 B " a(os 22 "2 !3 7s de " a(os 45 24 3 "! 3! 2 ! Total

59

Pruebas de chi cuadrado Valor -l Si-9 asint&tica :bilateral; Chi8c%adrado de Pearson .a,&n de 'erosimilit%des Asociaci&n lineal )or lineal N de casos 'lidos a9 "#"28a "#"5 # 83 2 ! ! ! " #35! #35! #358

casillas :# $; tienen %na frec%encia es)erada inferior a 29 <a frec%encia

m*nima es)erada es "!#!"9

!edidas sim"tricas Valor Error t*)9 asint9a T a)roximadab Si-9 a)roximada =nter'alo )or inter'alo . de Pearson 1rdinal )or ordinal N de casos 'lidos a9 As%miendo la hi)&tesis alternati'a9 b9 Em)leando el error t*)ico asint&tico basado en la hi)&tesis n%la9 c9 >asada en la a)roximaci&n normal9 Correlaci&n de S)earman 8# 2" 8# 2! 2 ! # 3 # 3 8#262 8#!2 #356c #346c

Sexo * (orma de reali)ar gestiones

Tabla de contingencia .ec%ento +orma de reali,ar -estiones En la oficina o )or tel@fono hombre Sexo m%jer Total 2" "!6 22 54 3! 2 ! 88 Por internet B?o tel@fono 42 "! Total

Pruebas de chi cuadrado Valor -l Si-9 asint&tica :bilateral; Chi8c%adrado de Pearson Correcci&n )or contin%idad .a,&n de 'erosimilit%des Estad*stico exacto de +isher Asociaci&n lineal )or lineal N de casos 'lidos a9 #" 2 2 ! " #32
b

Si-9 exacta :bilateral;

Si-9 exacta :%nilateral;

#" 2

" " "

#346 #83" #346 #832 #4!8

# 25 #" 2

casillas :# $; tienen %na frec%encia es)erada inferior a 29 <a frec%encia m*nima es)erada es 2!# "9

60

b9 Calc%lado s&lo )ara %na tabla de 2x29 !edidas sim"tricas Valor Error t*)9 asint9
a

T a)roximada
b

Si-9 a)roximada

=nter'alo )or inter'alo 1rdinal )or ordinal N de casos 'lidos

. de Pearson Correlaci&n de S)earman

8# 22 8# 22 2 !

# 3 # 3

8#!"8 8#!"8

#32"c #32"c

a9 As%miendo la hi)&tesis alternati'a9 b9 Em)leando el error t*)ico asint&tico basado en la hi)&tesis n%la9 c9 >asada en la a)roximaci&n normal9

Sexo * *ontrata todos los seguros

Tabla de contingencia .ec%ento Contrata todos los se-%ros Si Sexo Total hombre m%jer 46 26 38 No 8" 44 "22 "! 3! 2 ! Total

Pruebas de chi cuadrado Valor -l Si-9 asint&tica :bilateral; Chi8c%adrado de Pearson Correcci&n )or contin%idadb .a,&n de 'erosimilit%des Estad*stico exacto de +isher Asociaci&n lineal )or lineal N de casos 'lidos a9 # 8" 2 ! " #335 # 82a # "8 # 82 " " " #332 #862 #332 #88" #442 Si-9 exacta :bilateral; Si-9 exacta :%nilateral;

casillas :# $; tienen %na frec%encia es)erada inferior a 29 <a frec%encia m*nima es)erada es 28# 29

b9 Calc%lado s&lo )ara %na tabla de 2x29 !edidas sim"tricas Valor Error t*)9 asint9a T a)roximadab Si-9 a)roximada

61

=nter'alo )or inter'alo 1rdinal )or ordinal N de casos 'lidos

. de Pearson Correlaci&n de S)earman

8# 2 8# 2 2 !

# 3 # 3

8#282 8#282

#335c #335c

Sexo * Ra)#n de cambio

Tabla de contingencia .ec%ento .a,&n de cambio Presti-io de la marca Sexo Total hombre m%jer 28 "! 4" .ecomendaciones de otras )ersonas 2 2 4 Presencia en internet ! ! 5 Precios com)etiti'os 36 !3 ""5 "! 3! 2 ! Total

Pruebas de chi cuadrado Valor -l Si-9 asint&tica :bilateral; Chi8c%adrado de Pearson .a,&n de 'erosimilit%des Asociaci&n lineal )or lineal N de casos 'lidos 2# 6"
a

! ! "

#"52 #"32 #425

4#62! #5!! 2 !

a9 2 casillas :22# $; tienen %na frec%encia es)erada inferior a 29 <a frec%encia m*nima es)erada es 2#"59

!edidas sim"tricas Valor =nter'alo )or inter'alo 1rdinal )or ordinal N de casos 'lidos a9 As%miendo la hi)&tesis alternati'a9 b9 Em)leando el error t*)ico asint&tico basado en la hi)&tesis n%la9 c9 >asada en la a)roximaci&n normal9 . de Pearson Correlaci&n de S)earman 8# 25 8# 5 2 ! Error t*)9 asint9a # 56 # 3 T a)roximadab 8#362 8#82! Si-9 a)roximada #428c #!62c

62

Resumen del procesamiento de los casos Casos Vlidos N +orma de reali,ar -estiones * Edad +orma de reali,ar -estiones * Sit%aci&n laboral +orma de reali,ar -estiones * Ni'el de est%dios +orma de reali,ar -estiones * A(os en la com)a(*a +orma de reali,ar -estiones * Contrata todos los se-%ros +orma de reali,ar -estiones * .a,&n de cambio +orma de reali,ar -estiones * Sexo 2 ! 2 ! 2 ! 2 ! 2 ! 2 ! 2 ! Porcentaje " " " " " " " # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ N Perdidos Porcentaje # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $ N 2 ! 2 ! 2 ! 2 ! 2 ! 2 ! 2 ! Total Porcentaje " " " " " " " # $ # $ # $ # $ # $ # $ # $

(orma de reali)ar gestiones * Edad

Pruebas de chi cuadrado Valor -l Si-9 asint&tica :bilateral; Chi8c%adrado de Pearson .a,&n de 'erosimilit%des Asociaci&n lineal )or lineal N de casos 'lidos "5# !5a "5#843 2#"5 2 ! 2 2 " # # 3 2

# 2!

a9 2 casillas :"5#3$; tienen %na frec%encia es)erada inferior a 29 <a frec%encia m*nima es)erada es "#259

!edidas sim"tricas Valor =nter'alo )or inter'alo 1rdinal )or ordinal N de casos 'lidos a9 As%miendo la hi)&tesis alternati'a9 b9 Em)leando el error t*)ico asint&tico basado en la hi)&tesis n%la9 c9 >asada en la a)roximaci&n normal9 . de Pearson Correlaci&n de S)earman 8#"5 8#"35 2 ! Error t*)9 asint9a # 53 # 58 T a)roximadab 82#265 82#24" Si-9 a)roximada # 2!c # "2c

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(orma de reali)ar gestiones * Situaci#n laboral

Pruebas de chi cuadrado Valor -l Si-9 asint&tica :bilateral; Chi8c%adrado de Pearson .a,&n de 'erosimilit%des Asociaci&n lineal )or lineal N de casos 'lidos ""#235
a

2 2 "

# 4" # 24 #"62

"2#622 "#3 2 2 !

a9 2 casillas :"5#3$; tienen %na frec%encia es)erada inferior a 29 <a frec%encia m*nima es)erada es 2#849

Fuente Tabla Fuente 2.2 2.3 8.1 !laboraci"n Contingenc CC>ST!B. !laboraci" propia a ian para propia la a partir #e lo$ -or'a -i#eli#a# partir #e #e #ato$ reali4ar lo$ #ato$ la$

64