CMO ESTOY?

Definicin: Observacin del compaero, mediante el tacto, para conseguir descubrir la posicin que adopte. Objetivos: Mejora de la percepcin espacial.

Promover la comunicacin tctil. Participantes: Grupo, clase...(mayores de aos!

Material: "endas para los que #acen de ciegos. Consignas del j ego: $l ciego no debe abrir los ojos o quitarse la venda, #asta adoptar la postura del compaero estatua. Desarrollo del j ego: Por tr%os ( un ciego, uno estatua y otro eval&a!, el ciego, palpando, debe colocarse en la misma posicin que la estatua, cuando crea que ya est abre los ojos y corrige si es preciso. Puede ser una postura e'acta o sim(trica, o libre, pero conservando uno o varios elementos de la estatua. )otacin de papeles. Eval acin: *urante el juego, el que observa debe comprobar la semejan+a entre ambas posturas ( ciego,estatua!. - al .inal del juego se debern anali+ar las di.icultades surgidas e intentar solucionarlas. !ariantes: Puede #acerse por parejas.

E" ME#S$%E DE" &OST&O Objetivos: /omprobar cmo la imagen .%sica de nuestro interlocutor condiciona las comunicaciones interpersonales. "er cmo nos comunicamos a trav(s de las e'presiones. "er cmo muc#as de nuestras e'presiones tienen sentido de acuerdo a la situacin y e'periencias particulares de las personas.

'nstr cciones: 0e divide la clase en distintos grupos de tres o cuatro personas. /ada subgrupo cali.ica los rostros que se reproducen a continuacin, aplicndole alguna caracter%stica a sus e'presiones. /ada subgrupo decide que actitud #abr%a que tomar para establecer una comunicacin con cada uno de los rostros representados. /ada participante de .orma individual elegir el rostro que ms se le parece, y se discute en los grupos para ver si coincide o no con la apreciacin de los dems. na disc sin en gran gr po

Cada s bgr po presenta s s concl siones ( se establece

CONTENIDO FORMATIVO DEL MODULO. A) cosas. externo. Prcticas * * Ejercicios sobre las diferentes formas de percibir las Hacer una lista de las expectativas del cliente interno y

* Ejercicios de comunicacin verbal y no verbal. * Ejercicios de grupo. * Elaboracin de breves informes notas o documentos relacionados con la ocupacin. * !uegos de roles sobre atencin de "uejas y reclamaciones. #) $ontenidos tericos% * &a calidad de servicio% ' g(u) es calidad* ' $liente interno y cliente externo. ' &a red cliente'proveedor. ' &a satisfaccin del cliente desde su perspectiva.

* visual el valor de la sonrisa. * *

' &as necesidades y expectativas de los clientes. +)cnicas de comunicacin% ' &a comunicacin verbal% mensajes facilitadores ' &a comunicacin no verbal% los gestos el contacto ' &a comunicacin escrita. &os grupos de trabajo. El trabajo en e"uipo. &a atencin al cliente% ' Actitudes positivas ante los clientes. ' &a acogida y despedida. ' Atencin de "uejas y reclamaciones. ' $lientes y situaciones dif,ciles.

$) en%

$ontenidos relacionados con la profesionalidad% -urante la imparticin de este modulo se .ar especial )nfasis ' ' '
'

Actitud de empat,a .acia el cliente. El /poder/ de la sonrisa y del contacto visual. Expresin verbal amable y facilitadora de la relacin.
0esolucin de situaciones imprevistas y de "uejas y

reclamaciones.

Lenguaje verbal y no verbal

+eor,a'Es"uema'Actividades'1deas

+eor,a%
Introducc !n.

2os comunicamos. $omunicacin no verbal. $omunicacin verbal.

&os grupos sociales pueden existir gracias a "ue nos comunicamos. 2o se utili3an palabras. 4e utili3an las palabras. " #te$a# de co$un cac !n no verbal.

El lenguaje animal. $omunicacin visual.

&os animales se comunican mediante gru5idos gritos cantos movimientos colores olores... 4on los mensajes "ue percibimos por la vista% semforos se5ales de trfico un faro. El lenguaje gestual "ue utili3amos al .ablar pertenece a este tipo y es muy importante.

$omunicacin auditiva.

6uc.os gritos significan alegr,a dolor llamada... &as campanas los timbres el despertador pertenecen a este tipo de comunicacin.

7tras formas de comunicacin no verbal.

8 $omunicacin tctil 9tacto). Abra3os besos apretn de manos. 8 $omunicacin gustativa. 4abores de las comidas. 8 $omunicacin olfativa. 7lor de la madre para el beb) el perfume el olor de la comida.

El lenguaje verbo'visual.

Es el "ue utili3a los dos tipos de lenguajes a la ve3 9verbal y visual) como el cine la tele la publicidad el cmic los dibujos animados.

Es"uema%
Introducc !n. 2os comunicamos. $omunicacin verbal. ' ' " #te$a# de co$un cac !n no verbal. El lenguaje animal. $omunicacin auditiva. 7tras formas de comunicacin no verbal. El lenguaje verbo'visual. $omunicacin no verbal. $omunicacin visual.

%ara lograr el &' to y alcan(ar nue#tra# $eta#) e# $*re#c nd ble tener la ca*ac dad de tran#$ t r y vender una dea de $anera e+ect va y contundente. , e# -ue... el arte de .ablar - .ablar b en e# un ele$ento dec # vo .oy en d/a) e# lo -ue .ace la d +erenc a. E' #ten t&cn ca# n+al ble#) truco# #enc llo# y *r0ct co# -ue le *er$ t r0n $an *ular #u vo() #u cuer*o) #u# #ent $ ento# y #u# *alabra# en cual-u er # tuac !n. Le gu#tar/a ... 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 %erder el $ edo y lo# nerv o# Ca*tar y $antener la atenc !n D #+rutar el .ec.o de #er el +oco de atenc !n "acar el $0' $o *rovec.o de #u vo( 2ablar con una d cc !n *er+ecta "aber re#* rar El $ nar la# $ulet lla# Lograr -ue #u vo( re+leje e#tado# de 0n $o Tener una vo( $odulada con tono# y $at ce# 2acer -ue #u cuer*o .able Conocer lo# truco# del lenguaje cor*oral %royectar #ent $ ento# acorde# a #u $en#aje %oder ca$b ar la at$!#+era y el e#tado de 0n $o Manejar gru*o# y la energ/a colect va "aber $*rov #ar Ad-u r r ag l dad $ental y #oltura E#tructurar #u# dea# de +or$a l!g ca y co$*ren# ble %oder ada*tar#e a cual-u er t *o de rece*tor Dar eje$*lo# claro# y conven ente# 2acer u#o del #ent do del .u$or y el ngen o Caut var a un *3bl co de una o de $ l *er#ona# 2acer la *re#entac !n *er+ecta % en#e en todo lo -ue *odr/a lograr u#ted) #u e$*re#a) #u e-u *o) #u +a$ l a con e#ta# .ab l dade#. D #+rute del 4 DULCE ARTE DE "ALIR"E CON LA "U,A 4
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ES IMPOSIBLE NO COMUNICAR

De forma continua estamos emitiendo conductas. Nuestras conductas provocan en otros el efecto de un mensaje, de una comunicacin. Incluso en aquellas ocasiones que elegimos " no comunicar", estamos transmitiendo a nuestro interlocutor lo que sentimos sin expresarlo. La comunicacin transmite una percepcin personal del mundo. Lo que piensas, sientes o percibes sobre el entorno, los dems o ti mismo, lo reflejas en tus palabras ests comunicando. La comunicacin es un proceso de influencia !"#"$ entre dos o ms personas. Sumario

2. LA COMUNICACIN NO VERBAL
La comunicacin no verbal se define por el "cmo se dice" gestos, expresiones faciales, movimientos corporales, el espacio que nos separa del otro... %omunicamos a trav&s de la forma en que vestimos, en como nos mostramos 'alegres o tristes', en como nos sentamos, si miramos o no a la cara, si (ablamos despacio o deprisa,... #odo ello son signos que permiten a la persona que nos escuc(a (acerse una idea de quienes ) como somos. Sumario

3. LA COMUNICACIN VERBAL
$* +L+!+N#,- D+ L$ %,!"NI%$%I,N .+/0$L %omunicar es dar participacin al otro de lo que uno tiene. 1a) un +!I-,/, que es quien tiene la responsabilidad en el proceso de la comunicacin, un /+%+2#,/ ) entre ellos se transmite un !+N-$3+.. -e comunica a trav&s de un %,DI4, com5n. 2ara comunicar es necesario adaptar &ste al receptor, a su nivel ) caracter6sticas. -i pretendemos que suba a nuestro nivel perdemos desde el principio su atencin. +l %$N$L, medio a trav&s del cual el mensaje llega al destinatario, ) el /"ID,, que es todo aquello que impide que el mensaje llegue correctamente, es necesario cuidarlo. 0* +L 2/,%+-, D+ L$ %,!"NI%$%I,N 2ara que el mensaje sea efica7 es necesario adaptarlo a qui&n lo escuc(a. -eguro que utili7as diferentes palabras para (ablar con tus "colegas" que para (acerlo con tus padres o con un desconocido. %omunicar es lan7ar informacion 8) recibir* dando en el blanco. +l fin es cambiar conductas, no conocimientos. 2ara que la comunicacin cambie las conductas, el mensaje debe de ser 9: percibido ;: comprendido <: aceptado =: integrado

+l mensaje es efica7 cuando es intenso, duradero ) posee un tono afectivo positivo, agradable. +l tono es agradable si el mensaje crea seguridad, simpat6a, autonom6a. +l tono es desagradable si el mensaje genera inseguridad, (ostilidad, dependencia. Sumario

4. BARRERAS DE LA COMUNICACIN
Las barreras de la comunicacin son todas aquellas que interfieren en la captacin del mensaje
/O1/$P/2O1 *$ 34 2*$4. $s de gran utilidad desarrollar la capacidad de s%ntesis, la #abilidad para resumir en pocas palabras lo que queremos e'plicar. /O*252/4/2O1 O 5O)M634/2O1 *$ 340 P4347)40. 6tili+ar un lenguaje amplio, pero adecuado al oyente. 8)410M202O1. )ecti.icar de.ectos en la e'presin (mala pronunciacin, mala articulacin! y revisar los medios de que nos valemos. )$/$P/2O1.

' -i sometemos a la persona a muc(a informacin, perdemos su atencin. ' .erificar si las personas a las que nos dirigimos tienen deficiencias auditivas, visuales... '%ontrolar factores externos como mal ambientacin, ruido, incomodidad.
*$0/O*252/4/2O1. /ada persona tiene esquemas mentales individuales. $stamos llenos de perjuicios. 218$)P)$84/2O1. $s la percepcin subjetiva del mensaje. /ada uno interpreta cosas di.erentes a partir de un mismo medio. 4/$P84/2O1. 4unque la comunicacin #aya sido buena, si el receptor cree que no le conviene, no lo acepta. 3os individuos tenemos resistencia a aceptar nuevas ideas, es la neo.obia o man%a a lo nuevo.

Sumario

5. PROBLEMAS DE LA COMUNICACIN
+n el proceso de la comunicacin existe una p&rdida de informacin desde quien recibe ) desde quien emite. -e piensa decir un 9>>?, se trasmite un @> ?, se recibe un A>?, se interpreta un B> ? ) Ccunto de &sto aceptar ) pondr en prctica el receptorD Los problemas fundamentales estn en
1O *29$ 8O*O 3O :6$ :6$);4 *$/2)

' 2repara el mensaje ' +scribe los puntos fundamentales previamente ' 2rev& las objeciones ' 2repara las contestaciones
1O O-< 8O*O 3O :6$ *29$

' +scoge las mejores condiciones f6sicas ) psicolgicas para reali7ar la comunicacin.

' $costumbra a volver atrs en caso de interrupcin. $)uda a retomar el (ilo del mensaje.
1O $0/6/=< 8O*O 3O :6$ *29$

' 2rocuremos evaluar regularmente las comunicaciones no verbales del o)ente 8aburrimiento, despiste...*. ' %uidar nuestra expresin oral ) los medios para captar atencin. ' 1acer preguntas de control, de forma que el o)ente tenga que explicar, resumir o dar alguna opinin sobre lo escuc(ado. ' /epetir la misma informacin de diferentes maneras para facilitar la creacin de (uellas de memoria.
1O /OMP)$1*2O 3O :6$ *29$

' 1ablar el lenguaje del otro. $po)ar nuestra comunicacin con medios t&cnicos que faciliten la comprensin.
3O /OMP)$1*2O P$)O 1O 3O 4/$P84 1O )$82$1$ 8O*O 3O :6$ 4/$P8O

' $daptar el mensaje a la personalidad del o)ente. ' 1acer res5menes parciales. ' /eali7ar s6ntesis escritas. ' /ecordar brevemente los puntos fundamentales que se trabajaron en la sesin anterior. Sumario

6. CMO MEJORAR LA COMUNICACIN

' !antener el contacto ocular con el que (abla. ' Indicar que se escuc(a diciendo "si" ) afirmando con la cabe7a. ' No expresar inicialmente el propio acuerdo o desacuerdo. Dejar (ablar. ' Dejar pausas para animar al que (abla a seguir (aci&ndolo. ' /esumir de ve7 en cuando lo que se escuc(a para comprobar si se (a comprendido o no. ' No menospreciar al que (abla o su forma de (acerlo. ' /esponder a los sentimientos que estn detrs de las palabras. !ostrar que se comprende.

2ablar en *3bl co. T&cn ca# *ara .ablar en *3bl co. 89:
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2ablar en *3bl co. %auta# y con#ejo#.

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Si en algo coincidimos todos es del miedo que sentimos la mayora a dirigirnos al p blico. !odos los estudiosos apuntan en el mismo sentido" tenemos miedo al ridculo# y en Espa$a somos muy temerosos de hacer el ridculo. %a me&or 'orma de superarlo es la pr(ctica# y pensar que nos estamos dirigiendo a un grupo de amigos. )o todos somos grandes oradores# pero si que podemos ser unos oradores amenos y e'icaces# si hacemos llegar nuestro mensa&e de 'orma cordial# clara y e'ectiva. *ara lograr nuestro ob&etivo# podemos dar algunas pautas b(sicas a tener en cuenta" +. ,ebemos saber cuando empezar y cuando terminar# e incluso improvisar. Si vemos que el p blico est( muy aburrido# podemos tratar de acortar el discurso. -. .ue es lo que queremos decir y transmitir. Hay que tener claro el ob&etivo del discurso y sus puntos 'undamentales# para hacer llegar el mensa&e correctamente y que sea comprensible por el p blico. /. Como hacerlo llegar. ,ebemos 0interpretar0 el papel de 'orma convincente para que el p blico reciba y crea el mensa&e. Hay que saber captar su atencin y mantenerla. Una 'orma de per'eccionar nuestro discurso o intervencin p blica# es practicar. ,elante del espe&o# grab(ndolo en una cinta y escuch(ndolo# con amigos que pueden hacer de crticos# etc. *ero no ha de olvidarse del mayor protagonista" la voz. Hay que cuidar la entonacin 1module y diri&a bien su voz2# el tono 1claro y rela&ado2# el volumen 1ni ba&o# que no se oiga nada# ni gritando# atemorizando al p blico2# el ritmo 1no hable muy pausado# ni r(pido como con ganas de terminar lo antes posible2 y vocalizacin 1pronuncie correctamente# se le entender( me&or2. Evite pausas# tartamudeos# repeticiones# vacilaciones y alargamiento de palabras 1tipo eeeehhhh# queeee# buenoooo# etc2. E3plicaremos los supuestos m(s comunes en los que tenemos que hablar en p blico.

2ablar en *3bl co. %auta# y con#ejo#.

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Si en algo coincidimos todos es del miedo que sentimos la mayora a dirigirnos al p blico. !odos los estudiosos apuntan en el mismo sentido" tenemos miedo al ridculo# y en Espa$a somos muy temerosos de hacer el ridculo. %a me&or 'orma de superarlo es la pr(ctica# y pensar que nos estamos dirigiendo a un grupo de amigos. )o todos somos grandes oradores# pero si que podemos ser unos oradores amenos y e'icaces# si hacemos llegar nuestro mensa&e de 'orma cordial# clara y e'ectiva. *ara lograr nuestro ob&etivo# podemos dar algunas pautas b(sicas a tener en cuenta" +. ,ebemos saber cuando empezar y cuando terminar# e incluso improvisar. Si vemos que el p blico est( muy aburrido# podemos tratar de acortar el discurso. -. .ue es lo que queremos decir y transmitir. Hay que tener claro el ob&etivo del discurso y sus puntos 'undamentales# para hacer llegar el mensa&e correctamente y que sea comprensible por el p blico. /. Como hacerlo llegar. ,ebemos 0interpretar0 el papel de 'orma convincente para que el p blico reciba y crea el mensa&e. Hay que saber captar su atencin y mantenerla. Una 'orma de per'eccionar nuestro discurso o intervencin p blica# es practicar. ,elante del espe&o# grab(ndolo en una cinta y escuch(ndolo# con amigos que pueden hacer de crticos# etc. *ero no ha de olvidarse del mayor protagonista" la voz. Hay que cuidar la entonacin 1module y diri&a bien su voz2# el tono 1claro y rela&ado2# el volumen 1ni ba&o# que no se oiga nada# ni gritando# atemorizando al p blico2# el ritmo 1no hable muy pausado# ni r(pido como con ganas de terminar lo antes posible2 y vocalizacin 1pronuncie correctamente# se le entender( me&or2. Evite pausas# tartamudeos# repeticiones# vacilaciones y alargamiento de palabras 1tipo eeeehhhh# queeee# buenoooo# etc2. E3plicaremos los supuestos m(s comunes en los que tenemos que hablar en p blico.

Es verdad que el ser humano con el paso del tiempo adquiri miles de tipos de 'orma de comunicacin4 al principio la misma se realizaba de 'orma verbal# ya que era el medio m(s accesible de comunicar ideas o pensamientos. Con el paso del tiempo se empezaron a gestar distintos tipos de comunicacin no verbal; y de all surge la gran frase un gesto vale m s que mil palabras!" %os e3pertos y estudiosos de la comunicacin aseguran que m(s del 567 de los seres humanos se comunica a trav8s de gestos y otro tipo de ademanes# haciendo uso de la comunicacin no verbal. Este tipo de conclusiones son algo recientes# de todas 'ormas se realizaron miles de estudios desde el comienzo del siglo 99 para analizar el mundo de las e3presiones del rostro y los gestos corporales. En la d8cada de los 56: 'ueron varios los estudiosos de la comunicacin que se interesaron por la importancia de la comunicacin no verbal y

empezaron a estudiarla analizando el proceso de comunicacin en su con&unto. ;ediante estas investigaciones se lleg a la conclusin que el mensa#e que se comunica posee dos partes$ una audible y una gestual# y la parte visibles es tan importante como la que se escucha# ya que los individuos se comunican a muchos niveles de 'orma simult(nea# de manera consciente como inconsciente. ,e todas maneras el tema de la comunicacin no verbal sigue siendo discutible# seg n ciertos autores la parte visible del mensa&e vara de acuerdo a ciertas condiciones que se den en el momento# pero e3iste un gran predomino de la comunicacin no verbal 'rente a la verbal. Seg n diversos estudios# se$alan que la comunicacin interpersonal es del %&' y all es donde la comunicacin no verbal estalla4 dentro de ese </7# el 5=7 seran gestos# mientras que el resto de los individuos que ocupa el porcenta&e que resta utiliza su voz para transmitir palabras. >tros autores importantes que se dedicaron a estudiar los procesos de comunicacin no verbal# a'irman que el ?67 de la comunicacin se basa en gestos y que e3isten varios componentes de la comunicacin no verbal.

Componentes e !" #om$n%#"#%&n no 'e()"!

(a comunicacin no verbal est formada por ciertos elementos que hasta el da de hoy est n siendo estudiados y testeados# entre ellos encontramos las )ro*+mica# se trata de disponer de una cierta cantidad de ob&etos en un espacio determinado y de cmo los individuos se desenvuelven en un sitio. Esta situacin la conocemos con el nombre de @burbu&aA4 aqu se establece una cierta distancia entre los individuos en donde uno tiende a aislarse debido a que una de las personas presentes haya cado mal o por alguna di'erencia de percepcin. %uego contamos con la ,in+sica y el )aralengua#e4 la primera trata espec'icamente de la comunicacin no verbal que se da por las posturas# los gestos y los movimientos de cada persona. El *aralengua&e no es m(s comple&o4 se trata de utilizar la voz acompa$ada de gestos para transmitir un mensa&e.

El sonrer y mover las manos acompa$ando con muchos m(s gestos el proceso del habla es algo com n en los seres humanos# son podra decirse# rasgos innatos# los mismos se originan de un proceso mi3to entre la gen8tica y el aprendiza&e. (a comunicacin no verbal tambi+n es un factor cultural- adoptamos gestos que corresponden a un tiempo determinado- en una sociedad determinada# mientras que otros los tomamos por imitacin# como un tic copiado de nuestros amigos o padres. %o que podemos asegurar es que la comunicacin no verbal es tan o m(s importante que la verbal# los gestos 'orman gran parte de nuestra vida y si los perdi8ramos tambi8n perderamos parte de nuestra esencia al comunicarnos. %os gestos son los que nos identi'ican# los que nos hacen di'erente a los dem(s# algunos de ellos son comunes a todas las culturas# mientras que otros son los que denotan ciertos rasgos en la persona. (a comunicacin no verbal ha probado ser fundamental en cualquier tipo de proceso comunicativo# los e3pertos aseguran que la educacin que nos 'ue dada es 'undamental a la hora de desarrollar nuestro comportamiento no verbal# ya que los gestos y los movimientos revelan aspectos que ni nosotros pensamos que llevamos dentro.