UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTA MARIA

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERAS FISICAS Y FORMALES

INGENIERA INDUSTRIAL

CURSO COMPLEMENTARIO

TEMA

CDIGO
2009201991

CRM APLICADO EN PYMES DEL SECTOR TEXTIL

ALUMNO
HERBERT SAUL PAREDES URVIOLA

AREQUIPA
13 de noviembre de 2013

NOTA

IMPLEMENTACIN DE UN CRM PARA PYMES EN EL SECTOR TEXTIL

1.- Por qu implantar un CRM?
En el caso del sector textil, para integrar y gestionar la relacin entre una PYME y
el cliente de una forma personalizada, para construir relaciones duraderas en el
tiempo y de este modo consolidar su negocio en el mercado, generando utilidades
de manera responsable lo cual motivara el inters por tener una visin
exportadora del bien o servicio producido.
2- Ventajas competitivas que se lograran con el CRM

Lealtad de los clientes.

Cultura empresarial que fomente la propiedad y la atencin al cliente.

Relaciones con el cliente que ofrece ms valor a los clientes que lo que
est disponible en otros lugares.
Mejor competitividad ya que la informacin de los clientes nos permitir
tomar decisiones adecuadas y estos nos darn buenas utilidades a
mediano plazo.

3.- Actores en el sistema de relacin con el cliente.

4.- Determinar estrategia CRM para organizacin

Objetivos

Incrementar los ingresos y rentabilidad al atraer nuevos clientes

Matriz segmentacin clientes

Actualmente un PYME cuenta con poca informacin de sus clientes; los clientes
se encuentran clasificados por la cantidad de pedidos que hacen en un
determinado mes:

Cliente A+ (Cliente excelente, fidedigno), con pedido quincenal y mayor

volumen de compra

Cliente A (Cliente bueno), con pedido mensual y mayor volumen de compra

Cliente B (Cliente regular), con pedido mensual pero con menor volumen de
compra

Cliente C (Cliente malo, espordico), con pedido bimestral y demora en

cancelar sus facturas.

Informacin requerida de clientes

Como obtener esa Informacin

La informacin se obtendr tanto del mdulo de ventas de la PYME as como de la
pgina web. En cuanto a los canales regulares como el telfono o visitas del
cliente a 141 las instalaciones tambin servirn como medios de obtener
informacin y sern ingresados en el sistema. En la pgina el cliente tendr la
opcin de dar sus quejas, reclamos y sugerencias que sern revisados por la
Gerencia personalmente.
Informacin crtica del cliente para su estrategia

Las estrategias de CRM requieren que las compaas tengan informes

comprensibles de las interacciones con los clientes, as como de sus preferencias
para los productos existentes o futuros. Hoy podemos mejorar nuestras bases de
datos gracias a las nuevas tecnologas, incorporando a la informacin de los
clientes aspectos de su estilo de vida. Este apoyo de las nuevas tcnicas
incorpora a los centros telefnicos, el correo electrnico, el apartado de preguntas
ms frecuentes del sitio web (FAQs) de la compaa, el fax y especialmente
agentes de inteligencia de segmentacin en un "Centro de Servicios". Es
necesario consolidar las bases de datos para identificar a los clientes ms
importantes de modo que sea posible disear servicios y soluciones a la medida
de los mismos. La mejora del conocimiento de los clientes incrementa el valor del
propio cliente para la empresa, mejorando su respuesta de cara a futuros
lanzamientos comerciales.
Determinar canales de estrategia para clientes
Call centers y centros de interaccin con el cliente, centros que ofrecen una
integracin de los diversos tipos de canales para interactuar con el cliente, como
voz, fax, Email, Internet.

Software
Oracle lleva casi tres dcadas creando software y servicios que permiten a las
organizaciones obtener la informacin ms precisa y actualizada con sus sistemas
empresariales.