Abordagens e dimenses da qualidade

PPGEP / UFRGS
ENGENHARIA DE PRODUO

Abordagens da Qualidade
Garvin, (1992) mostrou que a qualidade sofre modificaes Em funo da sua organizao e abrangncia, sistematizou os conceitos de qualidade em cinco abordagens:
Abordagem transcendental Abordagem centrada no produto Abordagem centrada no valor Abordagem centrada na fabricao Abordagem centrada no usurio

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Abordagens da Qualidade
transcendental centrada no produto

centrada no usurio

QUALIDADE

centrada no valor
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centrada na fabricao

A QUALIDADE est relacionada ao nosso olhar

Aquilo que realmente desejamos no momento da compra.

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Abordagens da Qualidade
centrada no produto

QUALIDADE

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Abordagem centrada no produto

quanto mais caractersticas melhor

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Abordagem centrada no produto

A qualidade vista como presena de caractersticas que so requeridas pelo consumidor qualidade como uma varivel precisa e mensurvel Exemplo:
Relgio projetado com garantia de 5 anos, a prova dgua, com cronometro, .. Celular com camara fotog., email, GPS, etc. Carro com ar condicionado, banco de couro, air bag

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Abordagens da Qualidade
centrada no valor

QUALIDADE

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Abordagem centrada no Valor

alto grau de conformao a um custo aceitvel

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Abordagem centrada no valor

A qualidade percebida em relao ao preo do produto Enfatiza a necessidade de:
Produto bom + custo aceitvel Consumidor aceita produto de menor qualidade e mais barato Ou Consumidor aceita pagar mais por maior qualidade

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Abordagem centrada no valor

A qualidade percebida em relao ao preo do produto
Exemplo: Relgio de camel

Celular basico

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Abordagens da Qualidade
centrada na fabricao

QUALIDADE

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Abordagem centrada na fabricao

Atender especificaes sem ERROS

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Abordagem centrada na fabricao

Qualidade fazer produtos que atendam as especificaes e sejam livres de erros Est baseada na produo concentrando-se no lado da oferta da equao Se interessa basicamente pelas prticas relacionadas com a engenharia e a produo produo.

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Abordagem centrada na fabricao

produto deve atender plenamente s suas especificaes qualquer desvio implica numa queda de qualidade. As melhorias da qualidade dessa abordagem levam a menores custos :
Reduzem custos de inspeo Reduzem custo de retrabalho

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Abordagens da Qualidade
transcendental

QUALIDADE

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Abordagem transcendental

A reputao do produto no mercado e sua marca so exemplos deste enfoque

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Abordagem transcendental
Trata da qualidade como sinnimo de excelncia inata No pode ser medida precisamente - Seu reconhecimento ocorre pela experincia Est relacionada com a beleza, o gosto e o estilo do produto A qualidade vista como absoluta, significando o melhor possvel

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Abordagem transcendental
Ex: Chocolate de qualidade: suio (Lindt) Computador de qualidade: DELL

Time de qualidade:

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Abordagens da Qualidade
centrada no usurio

QUALIDADE

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Abordagem centrada no usurio

Atender s necessidades e convenincias do consumidor

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Abordagem centrada no usurio

A qualidade de um produto condicionada ao grau que ele atende s necessidades e convenincias do consumidor
tende a englobar as demais
quando a empresa se preocupa com: Marca (transcendental) conformidade as especificaes (Fabricao) valor oferecido maior que o preo (Valor) est automaticamente se preocupando com o USURIO

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Abordagem centrada no usurio

Exemplo:
O servio de um vo pode ter sido projetado para servir refeies, no entanto os passageiros preferem tarifas mais baixas.

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Dimenses da qualidade

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Dimenses da qualidade
Garvin (1992) identifica oito dimenses com vistas a conhecer seus elementos bsicos e chegar a um melhor entendimento da qualidade:

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Dimenso 1: Desempenho
Aspecto operacional bsico de qualquer produto Exemplos aspectos bsicos de desempenho:
Em automveis: acelerao, retomada, estilo, acabamento, conforto, etc Revistas especializadas fazem comparaes do desempenho de automveis, dentro de uma mesma categoria Em televisores: Qualidade do som, nitidez de imagem, etc

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Dimenso 2: Caractersticas/Especificaes
Caracterstica ou especificao que diferencia um produto de seus concorrentes Exemplos de diferenciao:
Especificaes de engenharia que envolvem o uso de alta tecnologia Caractersticas complementares que superam as funes bsicas do produto

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Dimenso 2: Caractersticas/Especificaes
Exemplo: TVs so fabricados para se diferenciarem uns dos outros no mercado Numa TV 14 polegadas: funo de ajuste automtico de imagem e som pode ser considerada hoje em dia como uma funo bsica teclas SAP, close caption, dentre outras, so funes complementares
No entanto, dentro de uma linha de TVs 29 polegadas: tecla SAP pode ser considerada uma funo bsica.

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Dimenso 3: Confiabilidade
Grau de iseno de falhas de um produto
a probabilidade de que um item possa desempenhar sem falhas sua funo requerida por um intervalo de tempo estabelecido, sob condies definidas de uso

Pode ser medida atravs de ndices associados ao tempo: MTTF (mean time to failure), MTBF (mean time between failures) e MTTR (mean time to repair).

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Dimenso 3: Confiabilidade
Dimenso associada a bens de carter durvel torna-se mais importante medida que os custos de manuteno tornam-se maiores A crescente importncia dessa dimenso atribuda ao sucesso da indstria japonesa, cuja superioridade nessa dimenso bastante significativa

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Dimenso 4: Conformidade
Reflete a viso mais tradicional da qualidade
O grau em que um produto est de acordo com as especificaes (padres) incluindo caractersticas operacionais Reflete indiretamente o atendimento aos requisitos do cliente

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Dimenso 5: Durabilidade
Medida da vida til de um produto
Aspectos tcnicos Aspetos econmicos Quantidade de tempo de uso que pode ser obtida de um produto, antes dele se deteriorar fisicamente.

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Dimenso 5: Durabilidade
Torna-se difcil de interpretar durabilidade por causa dos reparos.
Uso que se consegue de um produto antes dele quebrar, ou quando a substituio prefervel aos reparos constantes.

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Dimenso 5: Durabilidade
A durabilidade tem uma forte ligao com a confiabilidade.
Um produto pode ser durvel (vida til longa), mas no ser confivel (quebras constantes), podendo assim ser substitudo antes do previsto.

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Dimenso 6: Atendimento ao cliente

Inclui aspectos como:
Rapidez, cortesia, competncia e facilidade de reparo

Os consumidores hoje esto preocupados:

se o produto tem qualidade com a pontualidade da entrega com um bom relacionamento com o pessoal de atendimento.

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Dimenso 6: Atendimento ao cliente

Objetiva assegurar a continuidade dos servios (alm de funes) oferecidos pelo produto aps sua venda
Assistncia tcnica Servio de atendimento aos clientes (atravs de canais como telefone, internet) Velocidade, competncia e cortesia com que um problema ocorrido num produto resolvido Como reagem com as reclamaes dos consumidores e as formas de tratamento da empresa devido a este fato

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Dimenso 7: Esttica/Imagem
uma dimenso subjetiva Relaciona-se com:
a aparncia do produto o que se sente com ele qual seu som, sabor, cheiro, etc

um julgamento pessoal e reflexo das preferncias individuais

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Dimenso 8: Qualidade percebida

Grau que um produto provoca reao inicial positiva ou negativa no mercado a qual se destina Resultado da falta de informaes completas sobre um produto ou os atributos de servio
levam os consumidores a fazer comparao entre marcas e da inferir sobre qualidade.

Reputao um dos principais fatores que contribuem para a qualidade percebida

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Dimenso 8: Qualidade percebida

Consumidores nem sempre conhecem o produto, ento usam bases comparativas indiretas, baseadas na percepo reflexo da imagem que o produto tem no mercado, construda atravs de:
propaganda dados histricos de desempenho reputao do produto pas de origem referencias fornecidas por amigos
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... as dimenses da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas tericas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrncia.

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