1

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES
ANALISIS DE LA GESTION DE RECLAMOS EN EL BANCO DE LA NACION
AGENCIA AYAVIRI, AO 2012
INFORME DE APLICACIN PRCTICA
PRESENTADO POR:
Br. Edwin Amir Gutirre D!"
PROMOCI#N $%%$
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE&
CONTADOR P'BLICO
PUNO ( PER'
$%)*
UNVERSDAD NACONAL DEL ALTPLANO
2
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES
ANALISIS DE LA GESTION DE RECLAMOS EN EL BANCO DE LA NACION
AGENCIA AYAVIRI, AO 2012
NFORME DE APLCACN PRCTCA
PRESENTADO POR:
Br. Edwin Amir Gutirre D!"
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE CONTADOR PUBLICO
FECHA DE EXAMEN DE SUFCIENCIA PROFESIONAL:
APROBADO POR EL JURADO EXAMNADOR CONFORMADO POR:
PRESDENTE :
CPC. Flix Rogelio Tique Mamani
PRMER MEMBRO :
MSC. Hector Eddy Calumani Blanco
SEGUNDO MEMBRO :
MSC. Mara Amparo Catacora Pearanda
TERCER MEMBRO :
CPC. Luis Angel Yupanqui Aza
DRECTOR : ...
DR. Marco Antonio Ruelas Humpiri
ASESOR :
CPC. Hugo Fredy Condori Manzano

PUNO ( PER'
$%)*
3
DEDICATORIA
A mi madre Elvira.
Por haberme apoyado en todo momento, por
sus consejos, sus valores, por la motivaci n
constante que me ha permitido ser una persona
de bien, pero m s que nada, por su amor.
A mi padre Rom n
Por los ejemplos de perseverancia y constancia
que lo caracterizan y que me ha infundado
siempre, por el valor mostrado para salir
adelante y por su amor.
A mi amada esposa Neri
Por su apoyo y nimo que me brinda d a con
d a para alcanzar nuevas metas, tanto
profesionales como personales.
A mi hija Jhimenita
Por ser la aler a de mi vida y fuente de
inspiraci n para seuir adelante.
NDICE
4
NTRODUCCN.. 8
CAPITULO I
MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL
1.1. MARCO TERCO .. 9
A) EL SSTEMA FNANCERO PERUANO!
B) El BANCO DE LA NACON15
C) CONSUMDOR DESDE LA OPTCA CONSTTUCONAL...19
D) LEY N 29571 (CODGO DE PROTECCON Y DEFENSA
DEL CONSUMDOR)...19
E) REGLAMENTO DEL LBRO DE RECLAMACONES20
F) OBLGACON DE LAS ENTDADES DEL SECTOR
PUBLCO DE CONTAR CON UN LBRO DE
RECLAMACONES (DECRETO SUPREMO N 042-
2011-PCM)....31
G) ENTDADES DEL SECTOR PBLCO.33
H) GESTON BANCARA..33
1.2. MARCO CONCEPTUAL. ...35
CAPITULO II
PROBLEMATICA
2.1. PROBLEMA DE APLCACN PRCTCO. 40
PLANTEAMENTO DEL PROBLEMA40
DEFNCON GENERAL DEL PROBLEMA.42
DEFNCONES ESPECFCAS DEL PROBLEMA43
2.2. ASPECTOS METODOLGCOS.. 43
A) METODOS DE NVESTGACN APLCADOS.43
5
B) SEGN EL NVEL DE NVESTGACN.44
2.3. DEFNCN DE OBJETVOS. ..44
OBJETVO GENERAL.44
OBJETVOS ESPECFCOS..44
CAPITULO III
PLANIFICACIN
3.1. PLANFCACN DE LA PRCTCA. ...45
a) Revisin Documental..45
b) Conocimiento y Comprensin de la Entidad (Banco de la
Nacin)......45
c) Revisin Virtual46
d) Anlisis FODA.46
CAPITULO IV
E"ECUCIN
4.1. EJECUCN DE LA PRCTCA 47
A. ATENCN DE RECLAMOS EN EL BANCO DE LA NACON.47
B. ADMNSTRACN DEL APLCATVO NTRANET SSTEMA
DE RECLAMOS (ASR) LBRO DE RECLAMACONES
VRTUAL.48
C. ACCESO AL APLCATVO ASR...49
D. CANALES PARA LA RECEPCN Y REGSTRO DE
RECLAMOS..52
E. RESPUESTAS A LOS RECLAMOS PRESENTADOS..56
F. DERVACON DE LOS RECLAMOS59
G. RETERACONES DE LOS RECLAMOS63
H. PLAZOS PARA LA ATENCON DE LOS RECLAMOS.65
. ARCHVO DE LOS EXPEDENTES DE RECLAMOS67
6
J. RESPONSABLDADES.69
CONTABLZACN DE RECLAMOS (PROCEDENTES) DE
CAJEROS AUTOMTCOS74
CONTABLZACN DE RECLAMOS (PROCEDENTES) DE
CUENTAS DE AHORRO EN MONEDA NACONAL.75
CONTABLZACN DE RECLAMOS (PROCEDENTES) DE
CUENTAS CORRENTES EN MONEDA NACONAL76
CAPITULO V
RESULTADOS
5.1. RESULTADOS DE LA PRCTCA.. 77
CONCLUSONES... 82
RECOMENDACONES.. 84
BBLOGRAFA. 86
WEBGRAFA ... 87
ANEXOS . 88
RESUMEN
7
El presente informe presenta los resultados del anlisis de las normas que
regulan la Atencin de Reclamos, como tambin los reclamos presentados e
ingresados al Aplicativo ntranet Sistema de Reclamos (ASR) del Banco de la
Nacin agencia Ayaviri al tercer trimestre del 2012, tambin presenta
comparativos absolutos y posiciona los motivos de reclamos de mayor
incidencia y frecuencia, registrando a su vez los canales de atencin ms
usados por nuestros clientes.
El anlisis ha sido realizado sobre la base de datos del aplicativo ASR; como
instrumento para la obtencin de informacin y medicin de los principales
ndices de reclamos, cabe precisar que la data para la elaboracin del presente
informe fue extrada al tercer trimestre del 2012.
La Atencin de Reclamos es un proceso en el que intervienen diversas reas,
por lo que se requiere un adecuado trabajo en equipo, habindose identificado
medidas correctivas que tienen impacto en el tiempo de respuesta al cliente.
Cabe sealar, que por norma de la SBS, se cuenta con 30 das calendario para
ofrecer una respuesta al cliente. Aunque este requerimiento es obligatorio, an
hay reclamos que se responden fuera del plazo indicado, lo que debe ser
motivo de correccin.
El retraso en la atencin de los reclamos puede ser originado durante el
inadecuado registro, la mala derivacin, el anlisis del mismo, etctera; por ello,
se requiere que todos los involucrados ejecuten las mejoras identificadas.
INTRODUCCIN
8
El nforme de Aplicacin Prctica: "ANALSS DE LA GESTON DE RECLAMOS
EN EL BANCO DE LA NACON AGENCA AYAVR, AO 2012, se ha
efectuado mediante el anlisis documentario y en base a la observacin directa,
para que permita presentar alternativas de solucin para mejorar la gestin
contable y administrativa respecto al Atencin de Reclamos que es objeto de
estudio.
Analiza la problemtica general del sistema de Atencin de Reclamos del
Banco de la Nacin, ya que tambin las otras oficinas presentan los mismos
casos respecto a la atencin de reclamos.
La experiencia laboral nos ha permitido diagnosticar el aspecto administrativo y
contable desde un enfoque interno, el mismo que permite enfocar la
problemtica con mayor realismo y precisin.
Tambin analiza a nivel general el entorno interno y externo que influyen en la
gestin de la Atencin de Reclamos de la institucin en anlisis.
La importancia de gestionar los reclamos no reside en cumplir las normas
externas, como de la SBS e ndecopi, sino porque es fuente de valiosa
informacin que deberamos utilizar para hacer mejoras en nuestros procesos y
procedimientos a todo nivel.
La procedencia de un reclamo significa que el Banco es responsable de
los incidentes que dieron lugar al reclamo, por lo que es necesario
adoptar medidas a favor de nuestros clientes.

CAPITULO I
MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL
11 MARCO TERICO
A! EL SISTEMA FINANCIERO PERUANO
Constituido por todas las empresas que estn reguladas por la
Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) y que se rigen por la
Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y
Orgnica de la Superintendencia de Banca y Seguros (Ley 26702;
con modificaciones efectuadas por las siguientes leyes, 27008,
27102, 27287, 27299, 27331, 27584, 27603, 27693, 27964, 28184,
28306, 28393, 28759, 28755, 28677, 28971, desde el 05/12/1998
hasta el 26/01/2007 y por los Decretos legislativos 1028 y 1052 del
22/06/ 2008 y 27/06/2008 respectivamente).
LA SBS
La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP es el organismo
encargado de la regulacin y supervisin de los Sistemas Financiero,
de Seguros y, a partir del 25 de julio del 2000, del Sistema Privado de
Pensiones (SPP) (Ley 27328) Su objetivo primordial es preservar los
intereses de los depositantes, de los asegurados y de los afiliados al
SPP.
La SBS es una institucin de derecho pblico cuya autonoma
funcional est reconocida por la Constitucin Poltica del Per. Sus
objetivos, funciones y atribuciones estn establecidos en la Ley
General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica
de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (Ley 26702).
1"
EL BCRP
El Banco de Reserva del Per fue creado el 9 de marzo de 1922,
mediante Ley N 4500, por iniciativa de los bancos privados, con el
objetivo de regular el sistema crediticio y emitir en forma exclusiva los
billetes. Casi un mes despus, el 4 de abril de ese ao, la institucin
inici sus actividades, siendo su primer presidente Eulogio Romero y
su primer vicepresidente, Eulogio Fernandini y Quintana.
La Constitucin Poltica de 1993, como lo hizo la de 1979, consagra
los principios fundamentales del sistema monetario de la Repblica y
del rgimen del Banco Central de Reserva del Per.
La emisin de billetes y monedas es facultad exclusiva del Estado,
que la ejerce por intermedio del BCRP (Artculo 83).
El Banco Central, como persona jurdica de derecho pblico, tiene
autonoma dentro del marco de su Ley Orgnica y su finalidad es
preservar la estabilidad monetaria. Sus funciones son regular la
moneda y el crdito del sistema financiero, administrar las reservas
internacionales a su cargo y las dems que seala su Ley Orgnica.
El Banco adems debe informar exacta y peridicamente al pas
sobre el estado de las finanzas nacionales (Artculo 84de la
Constitucin Poltica del Per). Adicionalmente, el Banco est
prohibido de conceder financiamiento al erario, salvo la compra en el
mercado secundario, de valores emitidos por el Tesoro Pblico dentro
del lmite que seala su Ley Orgnica (Artculo 77).
LA CONASEV
La Comisin Nacional Supervisora de Empresas y Valores del Per
promueve la eficiencia del mercado de valores y productos, as como
del sistema de fondos colectivos, a travs de la regulacin,
supervisin y difusin de informacin, fortaleciendo la confianza y la
11
transparencia entre sus participantes; apoyados en una organizacin
tecnolgicamente competitiva que privilegia el conocimiento, el
desempeo y la tica profesional.
LA BANCA MULTIPLE Y FINANCIERA
Conformado por bancos y financieras nacionales y extranjeros.
1# $%&'() *+,-%.()/
- BBVA Banco Continetal
- Banco de Crdito BCP
- nterbank
- Mibanco
- Scotiabank
- Citibank
- Banco Azteca
- Banco nteramericano de Finanzas BF
- Banco de Comercio
- Banco Falabella
- Banco Ripley
- Banco Financiero
- HSBC Bank
- Santander Per S.A. (*)
- Deutsche Bank Per S.A. (*)
(*) Con oficinas de representacin en nuestro pas.
2 B%&'() P0$1,'()/
- Banco de la Nacin
- Agrobanco
12
# F,&%&',2+%)/ Crediscotia Financiera, Corporacin Financiera de
Desarrollo (Cofide), Solucin Financiera de Crdito del Per,
Financiera TFC S.A. y Edyficar S.A. (antes una Edpyme,
institucin de microfinanzas)
L% C(+*(+%',3& F,&%&',2+% .2 D2)%++(11( SA 4 COFIDE, es
una empresa de economa mixta que cuenta con autonoma
administrativa, econmica y financiera y cuyo capital pertenece en
un 98,56% al Estado peruano, representado por el Fondo Nacional
de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado -
FONAFE, dependencia del Ministerio de Economa y Finanzas y
en el 1,41% a la Corporacin Andina de Fomento - CAF.
COFDE forma parte del Sistema Financiero Nacional y puede
realizar todas aquellas operaciones de intermediacin financiera
permitidas por su legislacin y sus Estatutos y en general toda
clase de operaciones afines.
Desde su creacin hasta el ao 1992, COFDE se desempe
como un banco de primer piso para, a partir de ese momento,
desempear exclusivamente las funciones de un banco de
desarrollo de segundo piso, canalizando los recursos que
administra nicamente a travs de las instituciones supervisadas
por la Superintendencia de Banca y Seguros - SBS.
La modalidad operativa de segundo piso, le permite complementar
la labor del sector financiero privado, en actividades como el
financiamiento del mediano y largo plazo, del sector exportador y
de la micro y pequea empresa, canalizando recursos, gracias a
su cultura corporativa que privilegia la responsabilidad y el
compromiso con la misin y objetivos institucionales.
EMPRESAS DEL SISTEMA SUPERVISADAS POR LA SBS
13
# E5*+2)%) .2 A++2&.%5,2&6( F,&%&',2+(/ Amrica Leasing,
Citileasing, Crdito Leasing S.A., Leasing Total, Mitsui- Masa
Leasing
11 E5*+2)%) .2 T+%&)72+2&',% .2 F(&.()/ A. Serviban, Red
Per Mundo, Argenper, DHL Express Per, Falen Money Transfer,
G.F.P. nternational, Jet Per, Josilva, Per Express Servicios
nternacionales, Per Services Courier, Unin Expres.
2 E5*+2)%) .2 T+%&)*(+62, C8)6(.,% 9 A.5,&,)6+%',3& .2
N852+%+,( :ETCAN;/ Hermes Transportes Blindados, Compaa
de Seguridad Prosegur.
2 E5*+2)%) .2 S2+-,',() F,.8',%+,()/ La Fiduciaria S.A. y
Fiduciaria GBC S.A
< A15%'2&2) G2&2+%12) .2 D2*3),6(/ Almacenera del Per
(ALMA PERU), Compaa Almacenera S.A. (CASA), Depsitos
S.A.
1 E5*+2)% .2 S2+-,',( .2 C%&=2/ Cmara de Compensacin
Electrnica S.A.
1 E5*+2)% .2 F(&.(/ Fondo MVVENDA.
1 E5*+2)% .2 F%'6(+,&>/ Amrica Factoring S.A.
MICROFINANCIERAS NO BANCARIAS
Constitudas por Cajas Municipales, Cajas Rurales, Edpymes,
Cooperativas de Ahorro y Crdito (La supervisin de las
14
Cooperativas de Ahorro y Crdito no autorizadas a operar con
recursos de terceros est, en la actualidad, a cargo de la
Federacion Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crdito del Per
- FENACREP. La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
supervisa y controla a la FENACREP y regula las operaciones de
las citadas cooperativas)
C%=%) M8&,',*%12) .2 A?(++( 9 C+@.,6( :11 CMAC;
- CMAC Arequipa, CMAC Cusco, CMAC Del Santa, CMAC ca,
Caja Huancayo, CMAC Maynas, CMAC Paita, CMAC Pisco,
CMAC Piura, CMAC Sullana, CMAC Tacana, CMAC Trujillo.
- ncluye a la Caja Municipal de Crdito Popular (CMCP): Caja
Metropolitana
C%=%) R8+%12) :10 C%=%) .2 A?(++( 9 C+@.,6(;
- Caja Cajamarca, Credichavin, Credinka, Nuestra Gente S.A., Los
Andes, Los Libertadores S.A.A. Ayacucho, Prymera, Profinanzas,
Seor de Luren, Sipn.
EDPYMES :E5*+2)%) .2 D2)%++(11( .2 P2A82B% 9
M,'+(25*+2)%;
- Alternativa, Confianza, Crear Arequipa, Acceso Crediticio,
Credivisin, Efectiva, MiCasita, Nueva Visin, ProNegocios,
ProEmpresa, Raz, Edpyme Solidaridad y Desarrollo
Empresarial, Credijet del Per.
C((*2+%6,-%) .2 A?(++( 9 C+@.,6(
15
- En la actualidad operan unas 168 cooperativas de este tipo,
siendo las ms destacadas: Abaco, Aelucoop, Finantel, San
Pedro de Andahuaylas.
B E1 BANCO DE LA NACION
M,),3&, V,),3& 9 V%1(+2)
M,),3&/ "Brindar soluciones financieras con calidad de atencin,
agregando valor, contribuyendo con la descentralizacin, ampliando
nuestra cobertura de servicios y promoviendo la bancarizacin con
inclusin social
V,),3&/ "Ser el Banco reconocido por la excelencia en la calidad de
sus servicios, la integridad de su gente y por su contribucin al
desarrollo nacional.
V%1(+2) ,&)6,68',(&%12)/
Compromiso
nnovacin
Sensibilidad social
Confianza
ntegridad con eficiencia
G,+( .21 B%&'(
El Banco de la Nacin es una empresa de derecho pblico, integrante
del Sector Economa y Finanzas, que opera con autonoma
econmica, financiera y administrativa. El Banco tiene patrimonio
propio y duracin indeterminada.
16
El Banco se rige por su Estatuto, por la Ley de la Actividad
Empresarial del Estado y supletoriamente por la Ley General de
nstituciones Bancarias, Financieras y de Seguros.
Es objeto del Banco administrar por delegacin las subcuentas del
Tesoro Pblico y proporcionar al Gobierno Central los servicios
bancarios para la administracin de los fondos pblicos.
Cuando el Ministerio de Economa y Finanzas lo requiera y autorice
en el marco de las operaciones del Sistema Nacional de Tesorera, el
Banco actuar como agente financiero del Estado, atender la deuda
pblica externa y las operaciones de comercio exterior.
Asimismo, recauda tributos y efecta pagos, sin que esto sea
exclusivo, por encargo del Tesoro Pblico o cuando medien
convenios con los rganos de la administracin tributaria.
C,)6(+,% .21 B%&'(
El 27 de enero de 1966, el Congreso de la Repblica aprob la L29
1D000 por la cual creaba el Banco de la Nacin. Das despus el
Poder Ejecutivo, bajo la firma del Presidente de la Repblica,
Fernando Belande Terry la pone en vigencia, culminando as un
largo proceso cuyos antecedentes histricos datan del siglo XX, pero
que recin a partir de 1914, surge verdaderamente la preocupacin
de crear un Banco que centralice las actividades operativas,
econmicas y financieras.
El Banco de la Nacin encuentra sus antecedentes inmediatos en el
ao 1905, durante el gobierno de don Jos Pardo, en el que se crea
la Caja de Depsitos y Consignaciones, mediante la Ley N 53 del
11.02.05. Esta nstitucin ampli sus actividades en 1927 cuando se
17
le encarg a travs de la Ley 5746 la administracin del Estanco del
Tabaco y Opio, as como la recaudacin de las rentas del pas,
derechos e impuestos del alcohol, defensa nacional y otros.
Finalmente, en diciembre del mismo ao se le encarga la recaudacin
de la totalidad de las rentas de toda la Repblica.
El Decreto Supremo N 47, del 9 de agosto de 1963, estatiza la Caja
de Depsitos y Consignaciones, declarndola de necesidad y utilidad
pblica. Mediante este dispositivo se recupera para el Estado las
funciones de recaudacin de las rentas fiscales y la custodia de los
depsitos administrativos y judiciales. Tal estatizacin se realiz
cuando la Caja contaba entre sus accionistas con diez Bancos:
Crdito, Popular, nternacional, Wiese, Comercial, Continental,
Gibson, De Lima, Unin y Progreso.
Las funciones que se le asignaron al Banco de la Nacin fueron las
siguientes:
- Recaudar las rentas del Gobierno Central y de las entidades del
Sub-Sector Pblico independiente y de los Gobiernos Locales
cuando as se conviniera con stos.
- Recibir en forma exclusiva y excluyente depsitos de fondos del
Gobierno Central y del Sub-Sector Pblico, con excepcin de los
Bancos Estatales y del Banco Central Hipotecario.
- Hacer efectivas las rdenes de pago contra sus propios fondos
que expidan las entidades del Sector Pblico Nacional.
- Recibir en consignacin y custodia todos los depsitos
administrativos y judiciales.
- Efectuar el servicio de la deuda pblica.
18
El 12 de junio de 1981, en el segundo gobierno de Fernando
Belande Terry, se promulg la Ley Orgnica Decreto Legislativo N
199 y se ampliaron las funciones del Banco:
- Recaudar los tributos del Sector Pblico Nacional.
- Efectuar en forma exclusiva por cuenta y en representacin del
estado, operaciones de crdito activas y pasivas con nstituciones
Financieras del pas y del exterior.
- Recibir en forma exclusiva los depsitos de los fondos de todo el
Sector Pblico Nacional y Empresas del Estado, con excepcin de
las Empresas Bancarias y Financieras Estatales.
En 1994, durante el gobierno de Alberto Fujimori Fujimori, con el
Decreto Supremo N 07- 94-EF Estatuto del Banco, se modificaron las
funciones, las mismas que sern ejercidas sin exclusividad respecto de
las Empresas y Entidades del Sistema Financiero:
- Brindar servicios de pagadura de acuerdo a las instrucciones que
dicte la Direccin General del Tesoro Pblico.
- Brindar servicios de recaudacin por encargo de los acreedores
tributarios.
- Efectuar por delegacin, operaciones propias de las subcuentas
bancarias del Tesoro Pblico.
- Actuar como Agente Financiero del Estado.
- Actuar por cuenta de otros Bancos o Financieras, en la
canalizacin de recursos.
- Participar en las operaciones de comercio exterior del Estado.
1
- Otorgar facilidades financieras al Gobierno Central, y a los
Gobiernos Regionales y Locales, en los casos en que stos no
sean atendidos por el Sistema Financiero Nacional.
- Las facilidades financieras que otorga el Banco no estn sujetas a
los lmites que establece la Ley General de nstituciones
Bancarias, Financieras y de Seguros.
- Brindar Servicios de Corresponsala.
- Brindar Servicios de Cuentas Corrientes a las Entidades del
Sector Pblico Nacional y a Proveedores del Estado.
- Recibir depsitos de ahorros en lugares donde la banca privada
no tiene oficinas.
C CONSUMIDOR DESDE LA OPTICA CONSTITUCIONAL
El artculo 65 de la Constitucin seala: El Estado defiende el inters
de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a
la informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su
disposicin en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y
la seguridad de la poblacin.
D LEY NE 2!#F1 :CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR;
S8$ '%*G681( III
E1 1,$+( .2 +2'1%5%',(&2)
A+6G'81( 1#04 L,$+( .2 +2'1%5%',(&2)
2"
Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de
reclamaciones, en forma fsica o virtual. El reglamento establece las
condiciones, los supuestos y las dems especificaciones para el
cumplimiento de la obligacin sealada en el presente artculo.
A+6G'81( 1#14 EH?,$,',3& .21 1,$+( .2 +2'1%5%',(&2)
A efectos del artculo N 150, los establecimientos comerciales
deben exhibir, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico un
aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho
que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen
conveniente.
A+6G'81( 1#24 E&6+2>% .21 1,$+( .2 +2'1%5%',(&2)
Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones
para formular su queja o reclamo respecto a los productos o servicios
ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligacin de
remitir al ndecopi la documentacin correspondiente al libro de
reclamaciones cuando ste le sea requerido. En los procedimientos
sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la
queja o reclamo junto con sus descargos.
E! REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
D2'+26( S8*+25( NE 011420114PCM R2>1%52&6( .21 L,$+( .2
R2'1%5%',(&2) .21 C3.,>( .2 P+(62'',3& 9 D272&)% .21
C(&)85,.(+
A+6G'81( 1 5$,6( .2 %*1,'%',3&
21
Las disposiciones del presente Ttulo son de obligatorio cumplimiento
para los proveedores que desarrollen sus actividades econmicas en
establecimientos comerciales abiertos al pblico; tomando en
consideracin la definicin detallada en el artculo 3.2 del presente
Reglamento.
Los consumidores debern respetar y seguir el procedimiento
establecido en la presente norma para el uso del Libro de
Reclamaciones.
A+6G'81( 24 P+(-22.(+2) A82 .2)%++(112& %'6,-,.%.2) 2'(&35,'%)
)8*2+-,)%.%) ( +2>81%.%)
En el caso de los proveedores que desarrollen actividades
econmicas de servicios pblicos regulados o que se encuentren bajo
supervisin de la SBS y AFP, el procedimiento previamente
establecido por el organismo supervisor para la atencin de quejas y
reclamos de los consumidores deber entenderse como la
implementacin y puesta a disposicin del Libro de Reclamaciones,
siempre y cuando este procedimiento permita dejar constancia de la
presentacin del reclamo o la queja, de su contenido y que adems
regule el cmputo de los plazos de atencin, as como la puesta a
disposicin de canales para su presentacin. En estos casos los
proveedores se regirn por las normas emitidas por dichos
organismos.
En el caso de las empresas supervisadas por la SBS y AFP, los
sistemas de registros de quejas y reclamos debern encontrarse a
disposicin inmediata y accesible al consumidor y permitir que estos
obtengan una copia o constancia de la queja o reclamo presentado,
con la informacin mnima prevista en el Anexo 1 del presente
22
reglamento. Asimismo debern exhibir en un lugar visible, como
mnimo un Aviso del Libro de Reclamaciones en cada una de sus
agencias, utilizando el formato establecido en el Anexo 2 del presente
Reglamento.
A+6G'81( <4D27,&,',(&2)
Para los efectos del presente Ttulo, se entiende por:
3.1. Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza fsica o virtual
provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrn
registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos
en un determinado establecimiento comercial abierto al pblico.
3.2. Establecimiento comercial abierto al pblico: nmueble, parte del
mismo o una instalacin o construccin, en el que su proveedor
debidamente identificado desarrolla sus actividades econmicas de
venta de bienes o prestacin de servicios a los consumidores.
La identificacin a la que se hace alusin en el presente punto se
encuentra constituida por el nmero de RUC que posea el proveedor,
de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo N 943, Ley del
RUC; o en la norma que lo modifique o sustituya.
Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento
comercial abierto al pblico, que se presenten o identifiquen como un
establecimiento independiente del que los alberga y que otorguen sus
propios comprobantes de pago, debern contar con su propio Libro
de Reclamaciones.
23
Cuando una entidad pblica o empresa estatal actuando como
proveedor, venda productos o preste servicios a los consumidores,
estar obligada a contar con un Libro de Reclamaciones.
3.3. Reclamo: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor
a travs de una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones,
mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los
bienes expedidos o suministrados o a los servicios prestados. La
reclamacin no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia
un procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la
normativa sobre proteccin al consumidor.
3.4. Queja: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a
travs de una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones,
mediante el cual expresa una disconformidad que no se encuentra
relacionada a los bienes expedidos o suministrados o a los servicios
prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor
respecto a la atencin al pblico, sin que tenga por finalidad la
obtencin de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja
tampoco constituye una denuncia y, en consecuencia, no implica una
procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la
normativa de proteccin al consumidor.
3.5. Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero fsico o aviso virtual
que los proveedores debern colocar en sus establecimientos
comerciales y/o, cuando corresponda, en medios virtuales, en un
lugar visible y fcilmente accesible al pblico, para registrar su queja
y/o reclamo en el formato estandarizado del Anexo 2 del presente
Reglamento.
A+6G'81( I4 C%+%'62+G)6,'%) .21 L,$+( .2 R2'1%5%',(&2)
24
El establecimiento comercial abierto al pblico deber contar con un
Libro de Reclamaciones, de naturaleza fsica o virtual. Los
proveedores que, adems del establecimiento comercial abierto al
pblico utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o
prestacin de servicios, debern implementar, adicionalmente, un
Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el cual deber ser
accesible para el consumidor en el mismo medio virtual empleado.
Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios
nicamente en establecimientos comerciales abiertos al pblico
podrn optar por tener un Libro de Reclamaciones de naturaleza
virtual en lugar del fsico. Este Libro de Reclamaciones de naturaleza
virtual deber estar a disposicin de los consumidores en el mismo
establecimiento mediante una plataforma de fcil acceso para el
consumidor. En este caso, el proveedor debe brindar al consumidor el
apoyo tcnico necesario para que pueda registrar su queja o reclamo
de manera adecuada.
Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza fsica, deber contar
con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas,
debidamente numeradas. Si el Libro de reclamaciones es de
naturaleza virtual, deber permitir que el consumidor imprima
gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamacin virtual luego de
haber sido registrado su queja o reclamo y adicionalmente, de
requerirlo, que reciba una copia de su Hoja de Reclamacin Virtual en
el correo electrnico que para dichos efectos proporcione dicho
consumidor.
A+6G'81( #4 C%+%'62+G)6,'%) .2 1% C(=% .2 R2'1%5%',3&
25
Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar con al
menos tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales ser
obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar
constancia de su queja o reclamo, la segunda quedar en posesin
del proveedor y la tercera ser remitida o entregada al NDECOP
cuando sea solicitada por ste.
Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones
de naturaleza fsica como virtual, debern contener como mnimo la
informacin consignada en dicho formato del Anexo 1 del presente
Reglamento. Dicha informacin incluye:
- Denominacin que permita identificar claramente a la Hoja de
Reclamacin como tal.
- Numeracin correlativa y cdigo de identificacin.
- Fecha del reclamo o queja.
- Nombre del proveedor y direccin del establecimiento donde se
coloca el Libro de Reclamaciones.
- Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono
y correo electrnico del consumidor reclamante.
- Nombre, domicilio, nmero, telfono y correo electrnico de uno
de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate
de un menor de edad.
- dentificacin del producto o servicio contratado.
- Detalle de la reclamacin.
26
- Espacio fsico para que el proveedor anote las acciones
adoptadas con respecto a la queja o reclamo.
- Firma del consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones
virtual el proveedor deber implementar mecanismos que
reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se
encuentra conforme con los trminos de su reclamo o queja.
En el caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la
totalidad de la informacin requerida como mnima en el formato
del presente Reglamento, se considerar el reclamo o queja como
no puesto.
A+6G'81( D4 R2)*(&)%$,1,.%. .21 *+(-22.(+
El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones
determina la obligacin del proveedor de cumplir con atenderlo y
darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) das
calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando
la naturaleza del reclamo lo justifique, situacin que es puesta en
conocimiento ante la culminacin del plazo inicial, de conformidad
con lo establecido en el artculo 24 de la Ley N 29571, Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o
sustituya.
No puede condicionarse la atencin de los reclamos de los
consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio
materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o
de cualquier otro pago.
A+6G'81( F4 P+(-22.(+2) '(& -%+,() 2)6%$12',5,2&6()
'(52+',%12) %$,2+6() %1 *0$1,'(
27
Los proveedores que cuenten con ms de un establecimiento
comercial abierto al pblico debern implementar un Libro de
Reclamaciones de naturaleza fsica o virtual por cada uno de ellos.
A+6G'81( J4 C3.,>( .2 I.2&6,7,'%',3&
Si el proveedor cuenta con varios Libros de Reclamaciones de
naturaleza fsica, debern contar con un cdigo de identificacin
que le permita controlar y consolidar todos los Libros en un
registro nico a nivel nacional.
Cada proveedor es responsable de suministrarle las Hojas de
Reclamaciones sealadas a cada uno de sus establecimientos
comerciales, as como de consolidar toda la informacin en un
registro de quejas o reclamos.
A+6G'81( !4 EH?,$,',3& .21 %-,)( .21 L,$+( .2 R2'1%5%',(&2)
Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones
debern exhibir en sus establecimientos comerciales y/o cuando
corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fcilmente
accesible al pblico, como mnimo, un Aviso del Libro de
Reclamaciones.
En los casos en que el proveedor cuente con varios
establecimientos comerciales, la obligacin de exhibir el Aviso del
Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos.
A+6G'81( 104 I5*1252&6%',3& .21 L,$+( .2 R2'1%5%',(&2)
El plazo de implementacin del Libro de Reclamaciones por parte
de todos los proveedores a los que comprende el Cdigo de
28
Proteccin y Defensa al Consumidor y el presente Reglamento, es
de ciento veinte (120) das calendario contados desde la fecha de
publicacin de la presente norma.
A+6G'81( 114 R25,),3& .2 ,&7(+5%',3& %1 INDECOPI
11.1. El NDECOP podr solicitar en cualquier momento las
copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el artculo 4 y
5 del presente Reglamento. El proveedor deber remitir la
informacin solicitada en el plazo establecido en el requerimiento
efectuado por la autoridad administrativa, el cual no puede ser
menor a tres (3) das hbiles, bajo apercibimiento de ser
sancionado conforme a lo previsto en la Ley 29571, Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor; o de la norma que la
modifique o sustituya.
11.2. En los casos en que, en ejercicio de su facultad
fiscalizadora, el NDECOP requiera las copias de las Hojas de
Reclamaciones detalladas en el artculo 4 y 5 del presente
Reglamento al momento de efectuar una verificacin, la
documentacin deber ser entregada en ese momento sin
dilacin.
11.3. Los proveedores que cuenten con establecimientos
comerciales que se encuentran en Lima debern emitir las Hojas
de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones al
NDECOP sede Lima Sur o al NDECOP sede Lima Norte, de
acuerdo a la determinacin de competencia territorial
2
correspondiente, conforme a las Directivas del NDECOP vigentes
en la materia.
11.4. Los proveedores que cuenten con establecimientos
comerciales que se encuentren fuera de Lima debern remitir las
Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones
a la Oficina Regional del NDECOP que corresponda en funcin
de la determinacin de competencia territorial correspondiente,
conforme a las Directivas del NDECOP vigentes en la materia.
11.5. El proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta
obligacin remitiendo en forma virtual las Hojas de Reclamaciones
o el Libro de Reclamaciones de naturaleza fsica, a la direccin
electrnica que se informar en la pgina web del NDECOP:
http://www.indecopi.gob.pe , sin perjuicio de la facultad del
NDECOP de fiscalizar posteriormente la veracidad de la
informacin proporcionada.
11.6. Los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones de
naturaleza virtual debern remitir al NDECOP las Hojas de
Reclamaciones de naturaleza virtual respectivas o el Libro de
Reclamaciones de naturaleza virtual a la direccin electrnica que
se informar en la pgina web del NDECOP:
www.indecopi.gob.pe
Artculo 12. Conservacin de las hojas de reclamaciones por parte
de los proveedores
El proveedor deber conservar las hojas de reclamaciones de
naturaleza fsica o virtual registradas por los consumidores por el
3"
lapso de dos (2) aos desde la fecha de registro de la queja o
reclamo en el Libro de Reclamaciones.
En caso de prdida o extravo de alguna Hoja de Reclamacin o
del Libro de Reclamaciones, el proveedor deber comunicar ello a
la autoridad policial competente, realizando la denuncia
correspondiente en un plazo mximo de cuarenta y ocho (48)
horas de ocurrido el hecho.
A+6G'81( 1< L,5,6%',3& *%+% )(18',3& .2 '(&6+(-2+),%)
La formulacin de una queja o reclamo en el Libro de
Reclamaciones no supone limitacin alguna para que los
consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solucin de
controversias ni constituye una va previa necesaria para
interponer una denuncia por infraccin a las normas de proteccin
al consumidor ante el NDECOP.
El Libro de Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de
interponer una queja o reclamo ante el proveedor utilizando otras
vas.
A+6G'81( 1I4 R2)*(&)%$,1,.%. %.5,&,)6+%6,-%
El proveedor tendr responsabilidad administrativa por cualquier
comportamiento que trasgreda las disposiciones establecidas en
el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor o en el
presente Reglamento, conforme a lo establecido en los artculos
104 y 108 de la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor, o de la norma que la modifique o sustituya.
A+6G'81( 1#4 A86(+,.%. '(5*262&62 9 )%&',(&2)
31
El NDECOP es la autoridad con competencia primaria y de
alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las
disposiciones contenidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa
del Consumidor o en el presente Reglamento, as como para
imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en el
Captulo del Ttulo V de la Ley N 29571. Cdigo de Proteccin
y Defensa del Consumidor, o de la norma que la modifique o
sustituya.
F OBLIGACION DE LAS ENTIDADES DEL SECTOR PUBLICO DE
CONTAR CON UN LIBRO DE RECLAMACIONES DECRETO
SUPREMO NE 0I2420114PCM
A+6G'81( 14 F,&%1,.%.
El presente Decreto Supremo tiene por finalidad establecer un
mecanismo de participacin ciudadana para lograr la eficiencia del
Estado y salvaguardar los derechos de los usuarios frente a la
atencin en los trmites y servicios que se les brinda.
A+6G'81( 24 D27,&,',(&2)
Para el cumplimiento del presente Decreto Supremo, se tendr en
cuenta las siguientes definiciones:
U)8%+,(/ persona natural o jurdica que acude a una entidad
pblica a ejercer alguno de los derechos establecidos en el
artculo 55 de la Ley N 27444 o a solicitar informacin acerca de
los trmites y servicios que realice la administracin pblica.
R2'1%5(/ expresin de insatisfaccin o disconformidad del
usuario respecto de un servicio de atencin brindado por la
entidad pblica, diferente a la Queja por Defecto de Tramitacin,
contemplada en la Ley N 27444.
A+6G'81( <4 L,$+( .2 R2'1%5%',(&2)
32
Las entidades de la Administracin Pblica, sealadas en los
numerales del 1 al 7 del artculo del Ttulo Preliminar de la Ley N
27444, deben contar con un Libro de Reclamaciones en el cual los
usuarios podrn formular sus reclamos, debiendo consignar adems
informacin relativa a su identidad y aquella otra informacin
necesaria a efectos de dar respuesta al reclamo formulado.
La informacin consignada por el usuario, ser registrada en el Libro
de Reclamaciones, cuyo formato en anexo forma parte integrante del
presente Decreto Supremo.
El Libro de Reclamaciones deber constar de manera fsica o virtual,
debiendo ser ubicado en un lugar visible y de fcil acceso. A tal
efecto, las entidades debern consignar avisos en los cuales se
indique la existencia del Libro de Reclamaciones y el derecho que
poseen los usuarios para solicitarlo, cuando lo consideren
conveniente.
La entidad debe proporcionar de manera inmediata al usuario una
copia o constancia del reclamo efectuado.
A+6G'81( I4 R2)*82)6% %1 +2'1%5(
La entidad pblica est obligada a dar respuesta al usuario, por
medios fsicos o electrnicos, en un plazo mximo de 30 (treinta) das
hbiles, informndole, de ser el caso, acerca de las medidas
adoptadas para evitar el acontecimiento de hechos similares en el
futuro.
A+6G'81( #4 F8&',(&%+,( +2)*(&)%$12
Mediante resolucin del titular de la entidad se designar al
responsable del Libro de Reclamaciones de la entidad.
Las entidades pblicas debern informar a sus respectivos rganos
de Control nstitucional sobre el cumplimiento del presente Decreto
Supremo.
A+6G'81( D4 S%&',(&2)
33
La Contralora General de la Repblica a travs del rgano de
Control nstitucional de cada entidad, es la competente para conocer
y sancionar, de corresponder conforme a las normas vigentes, ya sea
actuando de oficio o por denuncia de parte, el incumplimiento de lo
dispuesto en el presente Decreto Supremo.
G ENTIDADES DEL SECTOR PKBLICO
Son entidades de la Administracin Pblica:
1. El Poder Ejecutivo, incluyendo Ministerios y Organismos
Pblicos Descentralizados;
2. El Poder Legislativo;
3. El Poder Judicial;
4. Los Gobiernos Regionales;
5. Los Gobiernos Locales;
6. Los Organismos a los que la Constitucin Poltica del Per y las
leyes confieren autonoma.
7. Las dems entidades y organismos, proyectos y programas del
Estado, cuyas actividades se realizan en virtud de potestades
administrativas y, por tanto se consideran sujetas a las normas
comunes de derecho pblico, salvo mandato expreso de ley
que las refiera a otro rgimen; y
8. Las personas jurdicas bajo el rgimen privado que prestan
servicios pblicos o ejercen funcin administrativa, en virtud de
concesin, delegacin o autorizacin del Estado, conforme a la
normativa de la materia.
34
C GESTION BANCARIA
Es el sistema encargado de ocuparse de la captacin, medicin y
valoracin de los movimientos internos de un banco, as como
tambin de su racionalizacin y control que resulta fundamental para
poder suministrar a los distintos directivos de la empresa bancaria, de
la informacin relevante para que los mismos puedan llevar a cabo la
toma de las decisiones correspondientes.
En la gestin bancaria, sus servicios y productos deben ser
analizados junto con el proceso interno de transformacin de valores,
con el objetivo de proporcionar los flujos correctos de la informacin
para as poder establecer aquellas decisiones determinantes en la
gestin bancaria, para poder lograr esto debe considerarse el anlisis
tcnico del proceso interno desarrollado en la gestin bancaria; las
necesidades de flujo de informacin que la entidad bancaria presente;
las posibilidades del banco para poder obtener dicha informacin y
las particularidades especificas del banco.
35
12 MARCO CONCEPTUAL
ANALISIS4 Es la separacin en elementos o partes que integran un
todo a fin de evaluarlas. Es la tcnica que fundamenta en mtodos,
procedimientos y normas indicados por la ciencia.
CONSULTA4 Peticin de un usuario para que se le proporcione
determinada informacin ante una situacin de incertidumbre,
desconocimiento o duda relacionada a la operacin, producto o
servicio ofrecido o contratado con el Banco.
DENUNCIA4 Aviso o puesta en conocimiento de la
Superintendencia, por parte de un usuario o un tercero, de un hecho
que constituya presunta infraccin a las normas que regulan a la
empresa supervisada denunciada.
EFICIENCIA4 Uso racional de los medios con que se cuenta para
alcanzar un objetivo predeterminado; es el requisito para evitar o
cancelar dispendios y errores. Capacidad de alcanzar los objetivos y
metas programadas con el mnimo de recursos disponibles y tiempo,
logrando su optimizacin.
36
EFICACIA4 Capacidad de lograr los objetivos y metas programadas
con los recursos disponibles en un tiempo predeterminado.
Capacidad para cumplir en el lugar, tiempo, calidad y cantidad las
metas y objetivos establecidos.
GESTION4 Proceso de administrar instituciones racionalizando el
uso de los recursos escasos en las reas funcionales de finanzas,
comercializacin, produccin, personal y otras de administracin en
general.
RECLAMO4 Comunicacin que presenta un usuario a travs de los
diferentes canales de atencin disponibles en nuestra institucin,
expresando su insatisfaccin con el servicio y/o producto recibido o
manifestando la presunta afectacin de un legtimo inters.
Adicionalmente se considera reclamo a toda reiteracin que se
origina a consecuencia de la disconformidad del usuario respecto a la
respuesta emitida, o por la demora en la atencin de la solicitud,
consulta o reclamo.
Adems, es un medio que sirve para medir el comportamiento de
nuestros servicios, a fin de proponer medidas correctivas que el caso
amerite; por lo que los reclamos presentados dentro del mbito del
SGC, deben ser considerados como una "oportunidad de mejora
que nos permitir identificar los puntos vulnerables de nuestros
servicios, a fin de reforzarlos y brindarlos con la calidad y eficiencia
que nuestros clientes y usuarios requieren.
LUE"A4 Es un escrito o comunicacin a travs del cual se pone de
manifiesto la insatisfaccin de una persona usuaria en relacin con el
servicio recibido por parte de una organizacin o unidad organizativa.
37
CLIENTE BN4 Persona natural o jurdica poseedora de una cuenta
de ahorros, cuenta corriente o crdito, mediante la cual puede
acceder a los productos y servicios ofrecidos por nuestra institucin.
USUARIO4 Persona natural o jurdica que utiliza o pueda utilizar los
productos y servicios ofrecidos por las empresas supervisadas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.
LIBRO DE RECLAMACIONES VIRTUAL4 Libro que el NDECOP
mediante la publicacin del DS N 011-2011-PCM, ha dispuesto que
sea implementado en todas las entidades, pblicas y privadas, para
que en cada uno de sus locales de prestacin de servicios, el
consumidor o usuario pueda registrar sus reclamos. Dicha norma
contempla que las empresas e nstituciones pueden implementar
este Libro de manera fsica o virtual, por lo que en el caso del Banco
de la Nacin, el Aplicativo ntranet Sistema de Reclamos, (ASR)
constituye la versin virtual del Libro de Reclamaciones.
CA"ERO AUTOMTICO O ATM4 Dispositivo de las entidades
bancarias al que pueden dirigirse sus clientes a cualquier hora para
realizar operaciones de retiro, transferencias o consulta. Se trata de
mquinas conectadas a la central mediante redes de comunicacin, y
a las que se tiene acceso a travs de una tarjeta de identificacin
personal, con banda magntica o chip y una clave secreta.
CUENTA DE ACORRO4 Las cuentas de ahorro son productos que
te ofrecen los bancos, en los que puedes guardar tu dinero, recibir
intereses establecidos por tu entidad bancaria y disponer de tus
ahorros en cualquier momento mediante retiros en cualquiera de las
sucursales de tu banco con libreta o tarjeta dbito, de igual manera
puedes hacer retiros con tu tarjeta dbito en cajeros electrnicos.
38
Dentro de las cuentas de ahorro puedes encontrar gran variedad de
productos, ya que los bancos buscan ofrecerte los mejores servicios
y posibilidades de ahorro de acuerdo a tus necesidades y situacin
econmica.
CA"ERO FORANEO4 Es el dispositivo de la banca local que no
pertenece al Banco de la Nacin donde se realizaron operaciones
con una tarjeta del BN.
ATENCION AL USUARIO4 Aquel servicio que prestan las empresas
de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus
clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos,
sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en
cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico,
entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o
rea de las empresas a sus consumidores.
PRESTAMO MULTIRED4 El Programa "Prstamo Multired " permite
el acceso al crdito bancario a los trabajadores activos y pensionistas
del Sector Pblico que por motivo de su remuneracin o pensin,
posean cuentas de ahorro en el BN.
GIROS Y TRANSFERENCIAS4 Permite efectuar transferencias o
envos de dinero tanto en moneda nacional como extranjera a una
persona determinada entre diferentes plazas del BN a escala
nacional. Envo de dinero en moneda nacional y extranjera disponible
en lnea y en forma segura a cualquier persona natural o jurdica por
medio de nuestras oficinas en el mbito nacional.
3
MULTIRED VIRTUAL4 El sistema de Operaciones por nternet del
Banco de la Nacin brinda una serie de opciones para realizar
consultas o transacciones a travs de nternet.
RECAUDACION4 El BN brinda, por medio del sistema Teleproceso,
el servicio de recaudacin a las entidades pblicas. ste permite que
las personas naturales o jurdicas puedan efectuar los pagos
respectivos a las entidades correspondientes, utilizando tanto las
ventanillas de las oficinas del banco a nivel nacional, cajeros
corresponsales, cajeros automticos y a travs de nternet
(Operaciones en lnea - Cuentas de ahorros).
CCELUES4 Es un titulo valor que incorpora una orden de pago
emitida por el titular de una cuenta corriente bancaria a favor de una
persona beneficiaria, quien cobrara su importe dirigindose a un
bando o empresa del sistema financiero nacional especialmente
autorizado para ello.
CUENTA CORRIENTE4 Es un contrato entre un banco y un cliente
que establece que la entidad cumplir las rdenes de pago de la
persona de acuerdo a la cantidad de dinero que haya depositado o al
crdito que haya acordado. Dicha cuenta puede ser abierta y
administrada por una persona o por un grupo de personas.
4"
CAPITULO II
PROBLEMTICA
21 PROBLEMA DE APLICACIN PRCTICO
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La banca nacional debe concentrar sus esfuerzos, para consolidar un
sistema cada vez ms confiable y eficiente, procurando optimizar la
atencin al cliente, mediante soportes tecnolgicos de
ltima generacin y ofreciendo productos y servicios que los
satisfagan. Las instituciones financieras obtienen sus recursos
principalmente a travs de las captaciones del pblico, en cuentas de
ahorro y cuentas corrientes, tambin de recursos gestionados a
travs de cuentas de fondo de activos lquidos y de las carteras de
crditos e inversiones.
En este sentido, para conseguir ampliar el nmero de clientes, deben
reestructurarse los procedimientos y polticas relacionados entre otros
temas a la atencin de reclamos, no solo con el fin de brindar
satisfaccin a sus clientes en cuanto a la calidad del servicio, sino
41
que se deben considerar aspectos fundamentales acerca del
funcionamiento de la banca nacional respecto a la legislacin
peruana, en lo que concierne a la atencin de reclamos.
Uno de los aspectos ms decepcionantes de la transformacin de la
economa peruana es la falta de desarrollo de una cultura de
competencia en el mercado. Lamentablemente, el nmero de
participantes en los diversos sectores tiende a ser limitado, lo cual se
termina reflejando en el poco inters que existe en darles un servicio
adecuado a los consumidores.
Muchas empresas no parecen darle ningn valor al tiempo de los
ciudadanos. Todos como personas humanas somos al mismo tiempo
consumidores, a la hora de elegir un producto y/o servicio y decidir
adquirirlo o en su defecto hacer uso de un servicio. Adems es
importante porque, nosotros como consumidores necesitamos estar
informados de cules son nuestros derechos. El estudio de las
resoluciones del Tribunal del ndecopi en materia del consumidor
demuestra que a pesar de existir en el Per una ley de proteccin al
consumidor desde el ao 1991, no se ha desarrollado en el pas una
cultura de consumo integral que demuestre de un lado el
cumplimiento de las obligaciones legales por parte de los
proveedores en cuanto al derecho a la informacin e idoneidad de los
productos y servicios, as como el respeto a los derechos del
ciudadano consumidor.
Cuando un cliente se senta disconforme con el servicio brindado por
un restaurante o una tienda, tena que llamar al ndecopi para
formular un reclamo. Si tena suerte, poda escribir en el libro de
reclamos su disconformidad con la esperanza de que, en el futuro, el
gerente leyera sus palabras e hiciera algo por mejorar el servicio. A
partir del discurso del 28 de Julio del 2010 del presidente Alan Garca
42
Prez el ejecutivo ha dispuesto que en los establecimientos abiertos
al pblico sea obligatorio contar con un libro de reclamaciones. As
las empresas que vendan o provean bienes o servicios a los
consumidores finales, debido al Decreto de Urgencia 077, debern
contar con un libro de reclamaciones.
El Banco de la Nacin, es el banco que representa al Estado peruano
en las transacciones comerciales en el sector pblico o privado, ya
sea a nivel nacional o extranjero. Es una entidad integrante del
Ministerio de Economa y Finanzas, cuya Misin es "Brindar
soluciones financieras con calidad de atencin, agregando valor,
contribuyendo con la descentralizacin, ampliando la cobertura de
servicios y promoviendo la bancarizacin con inclusin social y,
teniendo como Visin: "Ser el Banco reconocido por la excelencia en
la calidad de sus servicios, la integridad de su gente y por su
contribucin al desarrollo nacional.
El Banco de la Nacin agencia "B Ayaviri, siendo parte de toda la red
de agencias del Banco de la Nacin, como toda entidad financiera no
est ajena a la presentacin de reclamos que es un tema que puede
traer consecuencias positivas o negativas, no solo para la Agencia
sino para lo que es en s, el Banco de la Nacin.
DEFINICION GENERAL DEL PROBLEMA
Con el presente informe de investigacin se pretende dar respuesta a
la siguiente interrogante:
Se est realizando una adecuada gestin en la atencin de los
reclamos presentados en la agencia Ayaviri del Banco de la Nacin?
43
DEFINICIONES ESPECFICAS DEL PROBLEMA
En este contexto, es necesario plantearse las siguientes interrogantes
especficas:
o De qu manera se est efectuando el procedimiento en la
atencin de reclamos, en el Banco de la Nacin agencia Ayaviri?
o Qu tipo de Reclamos se presenta con mayor frecuencia, en el
Banco de la Nacin agencia Ayaviri?
o Qu medidas se debe tomar para una adecuada gestin de
reclamos acorde a la legislacin actual, en el Banco de la Nacin
agencia Ayaviri?
22 ASPECTOS METODOLGICOS
A; METODOS DE INVESTIGACION APLICADOS
METODO DEDUCTIVO4 Parte de lo general a lo particular, puede
afirmarse que va de arriba hacia abajo. En el quehacer cientfico
"de las acciones, principios y postulados se obtienen
derivaciones de aplicacin prctica.
44
METODO INDUCTIVO4 Se basa, particularmente "en la
observacin directa de los hechos, en la experimentacin de los
fenmenos y en el estudio de las relaciones e influencias mutuas
que existen entre ellos. La primera operacin analtica consiste en
separar del conjunto, disociar los actos simples o elementales
para examinarlos individualmente. Posee en su estructura tres
estados diferentes: la observacin, la hiptesis y la
experimentacin la que a su vez puede ser natural o provocada.
B; SEGKN EL NIVEL DE INVESTIGACION ES/
DESCRIPTIVA4 Llamada tambin investigacin bsica o
diagnstica. Son investigaciones elementales en las que se
pretende indagar solamente sobre las caractersticas de un
fenmeno.
EMPLICATIVA- Llamada tambin investigacin intermedia.
Pretende encontrar las causas o consecuencias de un fenmeno.
2.3 DEFINICIN DE OB"ETIVOS
- OB"ETIVO GENERAL
Analizar la gestin en la Atencin de Reclamos presentados, en el
Banco de la Nacin Agencia "B Ayaviri en el Ao 2012.
- OB"ETIVOS ESPECIFICOS
a) Evaluar los procedimientos empleados y determinar cules son
los apropiados para una adecuada Atencin de Reclamos en la
Agencia "B Ayaviri del Banco de la Nacin.
45
b) dentificar y clasificar los reclamos que son presentados en la
Agencia, con la finalidad de dotar informacin relevante a las
reas involucradas directa e indirectamente con los reclamos
presentados por los clientes, para mejorar en los procesos en
los cuales existe mayor incidencia.
c) Proponer alternativas para aplicar y mejorar en la Atencin de
Reclamos acorde a las exigencias de la legislacin actual en el
Banco de la Nacin agencia "B Ayaviri.
CAPITULO III
PLANIFICACIN
<1PLANIFICACIN DE LA PRCTICA
Los procedimientos a utilizarse para la realizacin de la aplicacin
prctica, los cuales pueden modificarse y, cumplir con los objetivos de
la actividad de forma eficiente y efectiva son:
%; R2-,),3& D('852&6%1
Constituye los diferentes tipos de informacin extrada de los
siguientes documentos:
o Normas Legales,
o Memorias Anuales,
o Estados Financieros,
o Separatas,
o Tesis, nformes Profesionales y
o Textos.
46
$; C(&(',5,2&6( 9 C(5*+2&),3& .2 1% E&6,.%. :B%&'( .2 1%
N%',3&;
Mediante esta etapa se familiariza con el entorno interno y
externo de la organizacin observando de forma ms directa el
rea, proceso o actividad a evaluar, con el objeto de apreciar
los problemas que enfrentan los involucrados ya que los
mismos servirn para el diagnstico de puntos crticos.
El objetivo de esta planificacin es el de obtener la informacin
necesaria de los factores relevantes de los reclamos
presentados en el Banco de la Nacin. Para el logro del
conocimiento y comprensin de la entidad se establecen
diferentes mecanismos o tcnicas, tales como:
o V,),6% % 1%) ,&)6%1%',(&2) Es la actividad que realiza
con el fin de observar y verificar de forma fsica el
funcionamiento de las distintas reas de las instituciones ,
en cuanto a la infraestructura, recursos materiales y
recursos humanos.
o E&6+2-,)6% Es realizada con el fin de obtener informacin
general sobre la organizacin y el contexto en que se
desenvuelve a travs de preguntas apropiadas, siguiendo
el orden jerrquico, dejando constancia de la planificacin
(personal a entrevistar; rea de responsabilidad, da y
hora prevista y realizada).
c) R2-,),3& V,+68%1
A travs del sitio web e intranet del Banco de la Nacin
conoceremos Normas internas y aplicativos que forman parte
la Atencin de Reclamos.
.; A&N1,),) .21 FODA
47
A travs del anlisis de las fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas, se puede detectar aspectos
relevantes para apoyar con estrategias tendientes a disminuir
el impacto de las amenazas y eliminar las debilidades en base
a sus fortalezas y oportunidades.
CAPITULO IV
E"ECUCIN
I1 E"ECUCIN DE LA PRCTICA
A ATENCION DE RECLAMOS EN EL BANCO DE LA NACION
SISTEMA PARA LA ATENCIN DE RECLAMOS O LIBRO DE
RECLAMACIONES :DIRECTIVA, BN4DIR42J00 NP 01!40I;
El Banco cuenta con una Sistema Automatizado para la Atencin
de Reclamos (Libro de Reclamaciones virtual), el cual est
formado por un conjunto de elementos organizados que se
interrelacionan entre s, para lograr el objetivo de conseguir y
asegurar la plena satisfaccin del cliente luego de que este por
diversas razones presente un reclamo, para exigir la satisfaccin
de un legtimo inters particular. (Respecto del cual el cliente
puede estar o no errado).
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La atencin de los reclamos se efecta bajo un esquema
descentralizado, en donde la investigacin, sustentacin y
determinacin de la procedencia o improcedencia de los mismos,
es asumida por las reas operativas responsables de la
administracin de los procesos, productos o servicios brindados, o
por las oficinas de la red de agencias donde se origina el problema
dependiendo del caso.
El registro, procesamiento y control de la informacin relacionada
a la atencin de los reclamos, se efecta a travs del aplicativo
denominado "Aplicativo ntranet Sistema de Reclamos (ASR)
Libro de Reclamaciones virtual, nico instrumento oficial de
registro de reclamos institucional en el mbito nacional, el cual
est a disposicin de las diversas oficinas que intervienen directa
e indirectamente en su solucin (Ambiente ntranet - Aplicativos
Diversos).
El Sistema para la Atencin de Reclamos Libro de
Reclamaciones, es administrado y supervisado por la Seccin
Atencin de Reclamos / Divisin Calidad de Servicios /
Departamento de Planeamiento y Desarrollo, quien tiene la
responsabilidad de velar que los reclamos registrados, sean
atendidos en forma adecuada y oportuna, efectuando el
seguimiento para su solucin en los plazos establecidos en las
disposiciones legales y administrativas vigentes.

B ADMINISTRACIN DEL APLICATIVO INTRANET SISTEMA DE
RECLAMOS :AISR; O LIBRO DE RECLAMACIONES VIRTUAL
4
El Aplicativo ASR, (Libro de Reclamaciones) est bajo la
administracin y responsabilidad de la Seccin Atencin de
Reclamos, Divisin Calidad de Servicios y Desarrollo,
Departamento de Planeamiento y Desarrollo, a travs del cual
efecta el monitoreo diario de los reclamos que se registren en el
mbito nacional, a efectos de coordinar su atencin con las
dependencias que correspondan, dentro de los plazos y
procedimientos establecidos en el presente documento normativo.
El aplicativo ASR permite al administrador del sistema efectuar
las siguientes acciones:
1. Verificar el nmero de reclamos registrados diariamente en el
mbito nacional.
2. Verificar el Servicio, Motivo y la Oficina donde se registran
los reclamos.
3. Verificar el adecuado registro y la correcta derivacin de los
reclamos.
4. Coordinar con las dependencias la atencin oportuna de los
reclamos pendientes.
5. Verificar la frecuencia de la ocurrencia de los reclamos.
6. Extraer las cartas de respuesta de manera automatizada.
7. Preparar el Reporte Estadstico de reclamos para su
presentacin a la SBS.
8. Utilizar el aplicativo como una herramienta de medicin del
comportamiento de nuestros servicios hacia el cliente
externo, como parte de la mejora continua.
5"
C ACCESO AL APLICATIVO AISR
Los perfiles considerados para el acceso al aplicativo ASR, se
detallan a continuacin:


SUPERVISOR
DEL SISTEMA
Tiene la responsabilidad de efectuar el seguimiento y control de todos
los reclamos pendientes de atencin y registrados en el mbito
nacional, coordinando con las oficinas respectivas para su solucin
dentro de los plazos establecidos. Asimismo podr efectuar cualquier
tipo de consulta, teniendo la posibilidad de acceder a la informacin
de los reclamos en general. Este perfil se asignar nicamente al
personal de la Seccin Atencin de Reclamos.

CONSULTOR
Tiene la opcin de visualizar todos los reclamos de las reas que se
encuentran bajo su mbito funcional. Este perfil se asigna a los Jefes
de Divisin y Gerentes de las reas que intervienen directa e
indirectamente en servicios de atencin al cliente.


FUNCIONARIO
Tiene la responsabilidad de verificar el Resultado Previo efectuado por
el Operativo y dar el Resultado Definitivo a los reclamos originados en
su oficina. Este perfil se asigna a los Jefes de Seccin/Divisin de las
reas que intervienen en servicios de atencin al cliente; as como a
los Administradores de las Sucursales, Agencias y encargados de
dependencias en general.

OPERATIVO
Tiene la responsabilidad de efectuar el Registro de los reclamos; as
como dar el Resultado Previo. Asimismo, tiene la opcin de derivar un
reclamo cuando la solucin no corresponde a su oficina o no es
posible efectuar, previo conocimiento del Jefe de la dependencia.

SUPERVISOR
VISA
Tiene la responsabilidad de efectuar el seguimiento y control diario de
los reclamos pendientes relacionados con el servicio Visa en el mbito
nacional. Este perfil se asignar nicamente al personal de la Seccin
Canales Virtuales.

Los funcionarios responsables de las reas y oficinas que intervienen
en la gestin de los reclamos, debern disponer de un mnimo cuatro
(04) usuarios autorizados para el acceso al aplicativo ASR, de los
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cuales dos (02) debern tener asignado el perfil de Funcionario y
dos (02) el perfil de "Operativo. Los funcionarios responsables
podrn incrementar esta cantidad dependiendo de la carga operativa
de su oficina, con la finalidad de garantizar la continuidad de la
atencin de reclamos.
Para el caso de las Agencias "C en provincias, no se tomar en
cuenta esta cantidad, debiendo precisar que esta disposicin es
exclusiva solo para este tipo de oficinas, ya que para el caso el perfil
"Funcionario corresponde al Administrador y el perfil "Operativo al
Jefe de Caja o al Recibidor / Pagador, segn lo indique el
Administrador.
En caso que la oficina no contase con la cantidad mnima de
usuarios requeridos, el funcionario responsable, a travs del
aplicativo "Registro de ncidencias, deber solicitar a la Divisin
Soporte Regional o Zonal Lima segn corresponda, la inscripcin
para el acceso a dicho aplicativo en base a los perfiles existentes y a
la necesidad de cada oficina.
El acceso del usuario a las opciones del men del aplicativo ASR
depender del perfil definido por el propietario del aplicativo y segn
lo solicitado por su respectiva jefatura.
El acceso al Aplicativo ASR, permite a los usuarios efectuar las
siguientes acciones:
- Registrar en tiempo real la informacin relacionada a los
reclamos, inclusive aquellos que son considerados dentro del
Sistema de Gestin de la Calidad. (SGC)
- Contar con un nmero autogenerado por el sistema para su
identificacin.
- Registrar datos actualizados de los clientes. (Datos
personales, direccin domiciliaria o electrnica, telfono fijo o
celular)
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- mprimir el reclamo para su entrega al reclamante como
constancia de atencin.
- Efectuar el seguimiento del tiempo que se demora para su
atencin.
- Registrar el resultado del reclamo. (Procedente o mprocedente)
- Emitir reportes relacionados con la gestin de la atencin de
reclamos.

D CANALES PARA LA RECEPCION Y REGISTRO DE
RECLAMOS
Los canales que nuestra nstitucin pone a disposicin de
nuestros clientes y usuarios para la presentacin formal de sus
reclamos son los siguientes:
V2&6%&,11%) .2 A62&',3& %1 U)8%+,( ( P1%6%7(+5% .2 A62&',3&
P2+)(&%1,Q%.% :R2. .2 A>2&',%) 2& 21 N5$,6( &%',(&%1;
La atencin de reclamos en este caso se brinda en las siguientes
oficinas:
1. Oficinas de la Red de Agencias en el mbito nacional.
2. Plataforma Multiservicios. (Sede Orrantia)
3. Oficinas Multired Descentralizadas.
4. Oficinas Especiales de Prstamos Multired.
5. Oficinas Especiales.
Los reclamos que se reciban a travs de estas oficinas, sern
registrados en el aplicativo ASR de acuerdo al procedimiento
establecido.
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P(+6%1 R2$ .21 B%&'( .2 1% N%',3& :INTERNET;
Los reclamos remitidos a travs de este canal, sern recibidos por
la Seccin Atencin de Reclamos a travs del correo electrnico
WEBMASTER, para su registro en el aplicativo ASR de acuerdo
al procedimiento establecido, para su posterior Derivacin a las
oficinas que corresponda.
M2)% .2 C(&)816% 4 A62&',3& .2 R2'1%5() -G% T21273&,'%
:LG&2% E)*2',%1 0J00;
Los reclamos que se reciban por este canal, sern registrados en
el aplicativo ASR en tiempo real por las operadoras telefnicas de
acuerdo al procedimiento establecido, para su respectiva atencin
por las oficinas correspondientes. La Seccin Atencin de
Reclamos, verificar diariamente el correcto registro y derivar los
reclamos a las oficinas respectivas, coordinando su atencin
dentro de los plazos establecidos.
+2%) R2)*(&)%$12) .2 1% A.5,&,)6+%',3& .2 1() S2+-,',()
:O7,',&% P+,&',*%1 4 L,5%;
Si los reclamos son recibidos directamente por las reas
administradoras de los servicios a travs de la Seccin Tramite
Documentario, debern registrar los reclamos en el aplicativo
ASR de acuerdo al procedimiento establecido. De no
corresponder su atencin, efectuarn la derivacin a travs del
aplicativo a la oficina que corresponda remitiendo adems el
documento fsico.
S2'',3& T+N5,62 D('852&6%+,( 4 :M2)% .2 P%+62);
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La correspondencia escrita relacionada con reclamos que se
presenten a travs de la Mesa de Partes de la Seccin Tramite
Documentario, as como las cartas relacionadas con reclamos
dirigidas al Presidente del Directorio o Gerente General, sern
remitidas a la Seccin Atencin de Reclamos, segn el
procedimiento establecido.
Si la correspondencia es dirigida en especfico a alguna
dependencia, la Seccin Trmite Documentario la remitir
directamente a su destino, debiendo alcanzar una copia a la
Seccin Atencin de Reclamos, quien verificar si el reclamo ha
sido debidamente registrado en el aplicativo ASR para su
seguimiento y control.
El personal de la Mesa de Partes de la Seccin Trmite
Documentario deber orientar a los clientes en el trmite de su
reclamo, asegurando que en su carta se consignen,
necesariamente, todos sus datos personales para facilitar el
adecuado registro y el posterior contacto y seguimiento del caso.
S2'',3& A62&',3& .2 R2'1%5() 4 M3.81( .2 A62&',3&
Los reclamos que se reciban a travs de este canal, se registrarn
en tiempo real en el aplicativo ASR por el personal de dicha
Seccin, segn el procedimiento establecido. La Seccin Atencin
de Reclamos, derivar el reclamo a travs del aplicativo a la
dependencia que corresponda para su atencin.
E&6,.%.2) G8$2+&%52&6%12) :SBS, INDECOPI, D272&)(+G% .21
P82$1( 8 (6+%);
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Los reclamos que sean remitidos al Banco por la Plataforma de
Atencin al Usuario (PAU) de la SBS, sern remitidos para su
atencin al Dpto. Planeamiento y Desarrollo Divisin Calidad de
Servicios, Seccin Atencin de Reclamos. Dicha Seccin
registrar los reclamos en el aplicativo ASR de acuerdo al
procedimiento establecido y dependiendo del caso, los derivar a
las dependencias responsables de su atencin, remitiendo
adems los documentos del caso.
Si los reclamos son remitidos a travs de organismos de control
externos tales como NDECOP, Defensora del Pueblo u otros, en
cumplimiento del principio de inmediatez administrativa y para
garantizar la eficacia en su atencin, la Seccin Trmite
Documentario remitir estos documentos directamente al
Departamento de Asesora Jurdica, remitiendo adems copia al
rea responsable de atender el caso, a la Seccin Atencin de
Reclamos y a la Divisin Oficiala de Atencin al Usuario para
conocimiento y acciones pertinentes.
El registro de los reclamos en el aplicativo ASR, (Libro de
Reclamaciones virtual) se deber efectuar utilizando en forma
puntual las nomenclaturas de Servicio y Motivo, disponibles, las
cuales han sido establecidas por la SBS para todo el sistema
financiero. De existir dudas, el registro del reclamo se deber
coordinar con la Seccin Atencin de Reclamos, a fin de evitar
correcciones innecesarias.
Las oficinas que registren reclamos, debern solicitar al interesado
la revisin de los datos consignados antes de firmar la solicitud y
de retirarse, a fin de evitar errores para que la atencin no genere
demoras innecesarias por este motivo.
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Todas las oficinas en general, estn en la obligacin de recibir y
registrar los reclamos que se presenten, no debiendo bajo ninguna
circunstancia indicar al interesado que se apersone a otras
oficinas, ya que todas estn en capacidad de registrar reclamos,
con lo que se evitar generar una inadecuada atencin. De no
corresponder su atencin, el reclamo ser derivado va ASR a la
oficina que corresponda.
Antes de registrar un reclamo, los usuarios autorizados para el
acceso al aplicativo ASR, debern evaluar si lo expresado
constituye fehacientemente un reclamo, en cuyo caso debern
registrarlo de acuerdo al procedimiento establecido, caso contrario
debern atender el requerimiento de acuerdo a su naturaleza.
Adicionalmente al momento del registro, se deber consultar al
reclamante si acepta recibir la respuesta a su reclamo va correo
electrnico o telfono en caso que el resultado sea a su favor.
(PROCEDENTE) De aceptar, deber consignar obligatoriamente
el correo o telfono al que se comunicar la respuesta
imprimiendo como sustento.
E RESPUESTAS A LOS RECLAMOS PRESENTADOS
En Lima, la carta de respuesta deber estar suscrita y firmada por
el Jefe de Seccin Atencin de Reclamos, la cual ser redactada
en base al resultado consignado en el aplicativo ASR y a lo que
se indica como sustento en el "nforme del Resultado por parte de
la oficina responsable de su atencin. El cargo original de la carta
que consigna el acuse de recibo del reclamante, deber ser
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archivado por la Seccin Atencin de Reclamos y, previamente
escaneado, insertado en el aplicativo ASR.
En Provincias, la carta de respuesta deber estar suscrita y
firmada por el Administrador de la oficina correspondiente, la cual
ser redactada en base al resultado al que se ha concluido,
tomando como base los modelos que la Seccin Atencin de
Reclamos ha incluido en el aplicativo ASR, a fin de uniformizar la
comunicacin con el cliente.
El cargo original de la Carta que consigna el acuse de recibo del
reclamante, deber ser archivado por la propia oficina en el
expediente respectivo y, previamente escaneado, insertado en el
aplicativo ASR. En caso no pueda ejecutar esta accin, generar
una alerta en el aplicativo para que la Seccin Atencin de
Reclamos escanee la carta.
En caso que el reclamante haya aceptado recibir la respuesta va
correo electrnico si su reclamo es Procedente, la Seccin
Atencin de Reclamos en Lima, remitir las respuestas va correo
electrnico Webmaster. En provincias, las respuestas sern
remitidas a travs de los correos electrnicos de las Divisiones de
Soporte Regional.
En caso que no tenga salida a correos personales, solicitaran a la
Seccin Atencin de Reclamos la remisin de las respuestas a los
correos electrnicos segn corresponda.
En cualquiera de los casos, una vez verificado el acuse de recibo
de carta o la remisin del correo electrnico, la Seccin Atencin
de Reclamos ejecutar en el aplicativo ASR la accin "Descarga
del Sistema Fase 4 - Check de Supervisor.
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Cabe precisar que mientras no se ejecute esta accin, el sistema
seguir computando automticamente los das para la solucin del
reclamo atendido, es decir lo mantiene como Pendiente. (Reclamo
an no cerrado)
De presentarse alguna de las siguientes situaciones:
- Direccin consignada errnea en el reclamo.
- Direccin para la entrega de la carta es inaccesible.
- Reclamante ausente en la direccin consignada. (hasta 2
veces)
- Negativa de recibir la carta por el reclamante, familiar u otros
en el domicilio.
- Negativa del reclamante de firmar el acuse de recibo de la
carta.
La Seccin Atencin de Reclamos en Lima y las oficinas de la Red
de Agencias en provincias responsables de remitir las cartas,
debern instruir a las empresas de Courier o al mensajero
encargado de la distribucin de la correspondencia, que dejen
constancia en el cargo de la carta de respuesta, de cualquiera de
las circunstancias descritas, registrando igualmente la fecha y hora
del evento; debiendo precisar adems que si no pudiera entregar
la carta por cualquiera de los motivos expuestos, la dejar bajo
puerta, anotando el evento segn se indica; as como las
caractersticas del inmueble o cualquier otro detalle que permita
una comprobacin de la visita.
La Seccin Trmite Documentario, luego de recibir el Acuse de
Recibo con la firma del cliente o las anotaciones indicadas en el
5
prrafo anterior, deber remitir el original del acuse de recibo de la
carta al cliente a la Seccin Atencin de Reclamos, para su
archivo en el expediente respectivo, mientras que dicha rea
archivar la copia correspondiente. Esta disposicin tambin rige
para las cartas intermedias u otra documentacin tramitada que se
relacione con el proceso de atencin de un reclamo.
Las cartas de respuesta remitidas a la direcciones consignadas en
los reclamos, debern ser archivadas con los respectivos cargos
de recepcin, los cuales debern acreditar, los nombres y
apellidos de la persona que recibe la comunicacin, documento de
identidad, relacin o parentesco con el cliente de ser el caso, su
firma y la fecha en que es recibida.
Si una oficina debe remitir la carta de respuesta hacia una
localidad distinta por la ubicacin del domicilio del reclamante, a fin
de garantizar el cumplimiento de los plazos previstos para su
entrega, proceder a escanearla y remitirla va correo electrnico a
la Sucursal o Agencia que corresponda, la que deber ser
entregada por el Administrador de la oficina receptora. El acuse
de recibo se devolver por la va ms rpida (numeral 6.6.6) para
el descargo oportuno y archivo en el expediente respectivo.
F DERIVACION DE LOS RECLAMOS
El uso de esta opcin del aplicativo ASR est supeditado para
aquellos casos en que el reclamo no corresponda ser atendido por
la oficina que lo registr, o en su defecto, en caso que las oficinas
de la Red de Agencias una vez que agotan las acciones para la
atencin de un reclamo y establecen la imposibilidad de su
6"
atencin por no contar con los medios o elementos para
determinar su procedencia o improcedencia, trasladan (DERVAN)
la responsabilidad de su atencin a la dependencia responsable
del servicio (Oficina Principal) o la oficina de la Red de Agencias
que corresponda.
Para el uso correcto de la opcin "DERVAR, las dependencias y
oficinas en el mbito nacional, debern tener presente las
consideraciones siguientes:
Las derivaciones de los reclamos a travs del aplicativo ASR, se
podrn efectuar desde cualquier dependencia sin ningn tipo de
limitacin, es decir, se podrn efectuar entre las oficinas de la Red
de Agencias en el mbito nacional y tambin desde las
dependencias responsables de los servicios en la Sede Principal
Lima.
Una vez derivado el reclamo, la dependencia que deriva debe
comunicar inmediatamente va correo electrnico o
telefnicamente a la oficina que recibe la derivacin, a fin de que
est ltima pueda cumplir con los plazos de atencin que
correspondan, segn normas vigentes.
La responsabilidad de la atencin del reclamo derivado,
corresponder a la oficina que recibe la derivacin, debiendo esta
ltima continuar obligatoriamente con el procedimiento de atencin
segn procedimiento establecido.
Las derivaciones entre las oficinas de la Red de Agencias o entre
las dependencias responsables de los servicios, sern verificadas
por la Seccin Atencin de Reclamos, ya que en caso necesario,
proceder a derivarlo nuevamente, segn corresponda.
61
El reclamo slo podr ser derivado hasta por un mximo de dos
(02) veces por una misma oficina y en caso que sea mal derivado,
la dependencia u oficina que recibe la derivacin podr a su vez
derivarlo donde corresponda. Si el reclamo no fue bien derivado, la
oficina que lo recibi se comunicar con la Seccin Atencin de
Reclamos, quien derivar finalmente el reclamo a la oficina o
dependencia que corresponda, de acuerdo al procedimiento
establecido en la presente Directiva.
La Seccin Atencin de Reclamos, monitorear diariamente que
los reclamos estn derivados correctamente a fin de minimizar los
das (calendario) para su atencin por la oficina correspondiente,
para lo cual proceder a comunicar esta derivacin a la
dependencia de destino mediante correo electrnico.
Las oficinas en general que reciban un reclamo derivado a travs
del aplicativo ASR, podrn visualizarlo por la opcin CONSULTA -
Por Nmero de Reclamo, procediendo obligatoriamente a su
atencin segn el procedimiento establecido.
Si un reclamo, de acuerdo a las consideraciones antes sealadas,
debe ser derivado y sin embargo la oficina que lo registr no
ejecuta esta accin en el aplicativo ASR, ser responsable del
tiempo que transcurra y de las implicancias administrativas y
legales que puedan afectar a la institucin debido a la demora, ya
que la oficina que lo debe atender, no tendr conocimiento de esta
responsabilidad al no recibir la derivacin.
Los reclamos por operaciones VSA en el mbito nacional, sern
derivados a la Seccin Canales Virtuales - Divisin Canales
Remotos y Virtuales, y se registrarn como "VSA - Tarjeta de
Debito. Dicha Seccin, se encargar de la atencin de este tipo
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de reclamos, generados por operaciones en POS (puntos de
venta) y en ATM's forneos nacionales y
extranjeros. Adicionalmente, ser responsable de atender los
reclamos por operaciones en ATM's Multired de Lima
Metropolitana y Callao; debiendo precisar que los reclamos
generados por operaciones (No Visa) en ATM's Multired de
provincias, sern atendidos por la oficina de la red de agencias
que corresponda.
Cabe precisar que nuestra nstitucin slo deber atender y
registrar los reclamos de operaciones VSA dbito de los
tarjetahabientes Multired en el Rol Emisor, es decir de tarjetas
emitidas por el Banco de la Nacin, mientras que en los casos que
corresponden al Rol Adquiriente, (tarjetas emitidas por otros
bancos nacionales o extranjeros) los clientes debern presentar su
reclamo en el Banco del cual son clientes. Estos casos no se
debern registrar en nuestro aplicativo ASR, los cuales sern
resueltos de acuerdo al Reglamento Operativo de dicha Franquicia
nternacional. (VSA.
Una vez DERVADOS, la Seccin Atencin de Reclamos efectuar
el monitoreo para su atencin hacia la oficina a la cual fue
derivado, a fin de controlar el cumplimiento de los plazos, por lo
que en estos casos deja de ser responsabilidad de la oficina que lo
deriv.
Para el caso de reclamos relacionados con ATM's de provincias,
las oficinas respectivas que no cuenten con las herramientas
tcnicas para su solucin, debern acudir en primera instancia al
proveedor local, (NCR o Diebold) quien de acuerdo al contrato
que mantiene con el Banco, deber brindar todo el soporte
63
necesario para su atencin oportuna, verificando por los medios
disponibles, si el error ha sido producido por falla del Cajero
Automtico o por responsabilidad del cliente.
Tratndose de reclamos por operaciones en otros servicios, las
oficinas de la Red de Agencias evaluarn la posibilidad de
atenderlos directamente, a fin de cumplir con el principio de
inmediatez. De no ser factible su atencin, los derivarn a las
dependencias responsables bajo los parmetros que se
establecen en la presente Directiva.

G REITERACIONES DE LOS RECLAMOS
En caso que los reclamantes no estn conformes con el resultado
de su reclamo, podrn solicitar la RETERACON, segn el
procedimiento establecido.
De acuerdo a la nueva normativa de la SBS, las reiteraciones
tendrn el mismo tratamiento de un nuevo reclamo, pero a fin de
identificarlo, el ASR generar un nuevo nmero de reclamo y lo
"etiquetar para que el usuario pueda visualizar que se trata de
una Reiteracin. Asimismo, dispondr de un link en el cual podr
acceder al historial del reclamo inicial.
En Lima, para todos aquellos reclamos que por su complejidad no
pudieran ser Atendidos por las oficinas de la Red de Agencias, se
solicitar a las Jefaturas responsable de cada uno de los servicios
una interconsulta a fin de ser orientado en el manejo y solucin de
la reiteracin del reclamo, a efectos que culmine la controversia.
Las solicitudes de reiteracin que deben ser atendidas por las
dependencias responsables de los servicios en la Sede Principal,
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sern resueltas por las Jefaturas de Divisin, quienes procedern
a confirmar o modificar el resultado inicial (mprocedente). Dicho
resultado deber ser consignado en el aplicativo ASR a travs de
la opcin "RETERACON en el campo que indica "nforme del
Resultado de la Reiteracin. De considerarlo necesario, los
antecedentes del caso sern remitidos a la Seccin Atencin de
Reclamos - Divisin Calidad de Servicios para su archivo como
sustento.
Las reiteraciones de los reclamos atendidos en las oficinas de la
Red de Agencias de Lima, sern resueltas por la Jefatura de la
Divisin Zonal Lima, quien proceder a modificar o confirmar el
resultado inicial. (mprocedente) Dicho resultado deber ser
consignado en el aplicativo ASR mediante la opcin
"RETERACON en el campo que indica "nforme del Resultado
de la Reiteracin. De considerarlo necesario, los antecedentes
del caso sern remitidos a la Seccin Atencin de Reclamos -
Divisin Calidad de Servicios para su archivo como sustento.
En ambos casos, la carta de respuesta a la reiteracin, ser
elaborada por la Divisin Calidad de Servicios, en base al sustento
registrado por la oficina responsable en el aplicativo ASR. Dicha
carta deber estar suscrita y firmada por el Jefe de dicha Divisin,
como unidad jerrquica inmediata superior de la Seccin Atencin
de Reclamos, a fin de que la segunda carta remitida al cliente no
sea suscrita por el mismo funcionario.
En Provincias, las solicitudes de reiteraciones de los reclamos
presentados en las oficinas de la Red de Agencias de provincias,
sern resueltas por la Jefatura Regional respectiva, quien deber
modificar o confirmar el resultado inicial. (mprocedente) Dicho
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resultado deber ser consignado en el aplicativo ASR, a travs de
la opcin "RETERACON en el campo que indica "nforme del
Resultado de la Reiteracin.
La carta de respuesta a la reiteracin solicitada, deber estar
suscrita y firmada por el Jefe Regional que corresponda, como
unidad jerrquica inmediata superior de las oficinas de la red de
agencias de provincias, a fin de que la segunda carta remitida al
cliente no sea suscrita por el mismo funcionario, coordinando el
acuse de recibo por la va ms rpida, (Fax o correo electrnico)
con la Seccin Atencin de Reclamos para su descarga definitiva
en el sistema. (Check Supervisor)
Para el caso de reclamos originados en los ATM's de provincias,
las "Reiteraciones sern derivadas a la Oficina Regional
respectiva, para la atencin correspondiente, quien a su vez
agotadas las acciones sealadas en los numerales 16.8,
coordinar y solicitar una interconsulta con la Divisin Canales
Remotos y Virtuales, a fin de ser orientado y apoyado en el
manejo y solucin del reclamo, a efectos de que la oficina a cargo
del reclamo culmine la controversia. El resultado de la
Reiteracin, deber ser comunicado a los reclamantes por la
Jefatura Regional en base a lo que indique dicha Seccin.
+. PLA,OS PARA LA ATENCI#N DE LOS RECLAMOS
Los reclamos debern ser atendidos y respondidos en un plazo no
mayor de treinta (30) das calendario estipulado por la SBS. El
cmputo del plazo se inicia desde la fecha de registro en el
aplicativo ASR, hasta la fecha de recepcin de la carta de
respuesta por parte del reclamante, por lo que la Seccin Atencin
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de Reclamos deber velar para que sean atendidos por las reas
responsables de manera diligente, a fin de cumplir con comunicar
el resultado a los reclamantes sin exceder el plazo establecido.
El plazo establecido podr extenderse, siempre y cuando la
naturaleza del reclamo lo justifique, por lo que la oficina
responsable de la atencin deber sustentar y comunicar a la
Seccin Atencin de Reclamos el tiempo estimado de la demora,
dentro de los primeros 20 das transcurridos desde su registro en
el ASR.
En base a esta informacin, la Seccin Atencin de Reclamos en
Lima, proceder a comunicar la demora al reclamante, indicando
la extensin del plazo para la atencin de su reclamo (carta
intermedia) como medida de previsin. En provincias, la
comunicacin deber ser remitida por el Administrador de la
oficina respectiva, en cuanto considere que la solucin del reclamo
va a exceder el plazo indicado.
A efectos del presente documento normativo y en atencin a lo
dispuesto por la SBS, se entender que un reclamo ha sido
concluido, cuando en todos sus extremos ha sido resuelto sin que
subsista controversia sobre los hechos expuestos en el reclamo,
sea cual fuese el resultado.
Con la finalidad de facilitar el cumplimiento de los plazos
establecidos, para el caso de reclamos cuya atencin corresponda
a la misma dependencia u oficina donde fueron registrados, el
plazo para ser resueltos en el aplicativo ASR no deber exceder
de 15 das calendario, contados a partir del da de su registro en el
sistema.
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La Seccin Atencin de Reclamos, efectuar el seguimiento de los
reclamos no resueltos en el plazo establecido, alertando de esta
situacin a la dependencia que corresponda, para que su atencin
se efecte a la brevedad del caso.
Los funcionarios responsables del envo de las cartas de
respuesta, instruirn al Courier o mensajero, que tanto la firma del
usuario; as como cualquier tipo de anotacin sobre su entrega,
debern ser consignadas en la propia carta y no en la Gua de
Remisin. De no ser factible su entrega, la Seccin Reclamos en
Lima o las oficinas de la red en provincias, procedern a su
archivo como sustento en caso sea requerida.
La descarga de los reclamos en el aplicativo ASR, se efectuar
estrictamente despus de que los Administradores en provincias
evidencien el acuse de recibo de la carta por parte del reclamante
y bajo ningn motivo antes de esta accin. En Lima, la
responsabilidad estar a cargo de la Seccin Atencin de
Reclamos.
Los reclamos presentados ante organismos de control externo y
derivados a nuestra nstitucin, debern ser resueltos por las
oficinas responsables de su atencin, en los plazos establecidos
por dichos organismos.
I ARCCIVO DE LOS EMPEDIENTES DE RECLAMOS
Las oficinas en el mbito nacional, que dan solucin a los
reclamos, debern archivar en expedientes individuales toda la
documentacin fsica (antecedentes) que se genere durante su
atencin, los cuales sern ordenados en orden alfabtico, segn
68
el apellido del cliente reclamante. Esta documentacin deber ser
adecuadamente custodiada, en cada oficina que se genere el
reclamo, a fin de que se encuentre a disposicin cuando sea
requerida.
Paralelamente, las oficinas responsables, debern escanear la
documentacin contenida en los expedientes fsicos, a fin de
generar expedientes virtuales los que sern archivados en medio
electrnico. (PC local o CD) Estos expedientes virtuales, debern
ser remitidos cuando sean requeridos por la Seccin Atencin de
Reclamos - Divisin Calidad de Servicios, quin tendr la
responsabilidad de verificar el contenido de la informacin.
Los expedientes fsicos y virtuales, debern contener la siguiente
documentacin:
Formato S(1,',68. 4 A62&',3& .2 R2'1%5(), debidamente
firmado por la persona que lo presenta, (formato virtual del
aplicativo ASR) donde se consigne el resultado definitivo y el
sustento en el "nforme del Resultado.
Documentos administrativos sobre consultas efectuadas a otras
reas en relacin al reclamo presentado. (de ser el caso)
Documentos generados por el Departamento de Auditora
nterna en relacin al reclamo presentado. (de ser el caso)
Acta de arqueo del ATM. (de ser el caso)
Documentos generados por la Div. Seguridad en relacin al
reclamo. (de ser el caso)
6
Reportes de saldos, ltimos movimientos, estados de cuenta u
otros que sirvan para la verificacin del reclamo. (de ser el
caso)
Carta de respuesta final firmada por el Jefe de la Seccin
Atencin de Reclamos o el Administrador en provincias, que
consigne el acuse de recibo del reclamante.
Copia del reclamo si ha sido ingresado a travs de la Seccin
Tramite Documentario.
Documentos fsicos o virtuales que evidencien el trmite
efectuado por cada dependencia u oficina para la atencin del
reclamo.
Correo Web Mster, en caso que el reclamo haya sido recibido
por nternet.
La Seccin Atencin de Reclamos, coordinar la remisin de los
expedientes virtuales con las oficinas correspondientes, a fin de
contar con informacin disponible cuando sea requerida por las
diversas dependencias del Banco, Oficinas de la Red de Agencias,
OC (rgano de Control nstitucional) y organismos de control
externo que nos supervisan.
" RESPONSABILIDADES
D2 1% S2'',3& A62&',3& .2 R2'1%5()
Administrar el Sistema de Atencin de Reclamos - Libro de
Reclamaciones Virtual; as como las consultas que se presenten,
para asegurar una respuesta oportuna a los clientes y/o usuarios y
7"
aprovecharlo como fuente de informacin para mejorar la calidad
de los servicios en coordinacin con las reas responsables.
Elaborar informes mensuales y trimestrales para la Gerencia
General, Gerencias y reas involucradas, acerca de la evolucin y
comportamiento de los reclamos y consultas presentados en
nuestra nstitucin, a fin de proponer la implementacin de
medidas correctivas que el caso amerite.
Verificar la informacin estadstica que proporciona el aplicativo
ASR, a fin de evaluar los reclamos y consultas ms frecuentes,
coordinando con las reas respectivas, la formulacin de
instrucciones necesarias para la mejora del servicio involucrado.
Elaborar el reporte trimestral sobre la evolucin en la atencin de
los reclamos, para su remisin a la SBS en cumplimiento a lo
dispuesto por dicho organismo en la Circular N G-146-2009-SBS.
Velar por el cumplimiento de las polticas y la implementacin de
procedimientos adecuados para la atencin de reclamos, as
como del cumplimiento de la presente norma, debiendo efectuar
coordinaciones con las oficinas responsables para enfatizar, el
conocimiento adecuado del aplicativo ASR, desde el
procedimiento para el registro, seguimiento y atencin de los
mismos; as como, de los diversos canales de recepcin de
reclamos y los plazos de atencin, entre otros aspectos
relevantes.
Coordinar con la Plataforma de Atencin al Usuario (PAU) de la
SBS, en atencin a consultas y denuncias presentadas ante dicho
organismo; as como atender los requerimientos efectuados por
otras reas de la Superintendencia.
71
Administrar adecuadamente el aplicativo ASR, coordinando con el
Departamento de nformtica las actualizaciones y modificaciones
que se requieran para su mejora.
Coordinar con el Oficial de Atencin al Usuario sobre los aspectos
regulados por la SBS en su Circular N G-146-2009 de "Servicio
de Atencin a los Usuarios: as como, de los aspectos
relacionados a este tema normados en el Reglamento de
Transparencia de nformacin y Disposiciones Aplicables a la
Contratacin con Usuarios del Sistema Financiero aprobado por
Resolucin SBS N 1765-2005.
Coordinar con las dependencias y Oficinas de la Red de Agencias
en el mbito nacional, a fin de garantizar la ptima y oportuna
gestin en la atencin de los reclamos pendientes de solucin,
presentados por nuestros clientes y usuarios.
Remitir las cartas de respuesta a los reclamos presentados en
Lima, verificando que en ellas se incluya de manera obligatoria, el
mensaje que indique a los reclamantes que pueden acudir a otras
instancias en caso no estar conformes con el resultado.
Efectuar el control de calidad a los reclamos registrados,
realizando las modificaciones que estime pertinente de acuerdo a
su competencia; as como Derivar a las oficinas y/o dependencias
que corresponda, los reclamos que ingresan a nuestra nstitucin
a travs de la Pagina Web y la Seccin Tramite Documentario.
Coordinar con la Seccin Capacitacin, la programacin de
actividades de capacitacin y de actualizacin al personal del
Banco, en temas relacionados con la mejora en la atencin al
72
usuario, atencin de reclamos y el Sistema de Gestin de la
Calidad.
Coordinar con el Dpto. Comunicacin Corporativa, la elaboracin y
distribucin de folletos y afiches en el mbito nacional, que
contengan informacin sobre los procedimientos para la atencin
de reclamos, requisitos para su trmite, plazos de atencin y los
canales a disposicin del pblico en general para su atencin,
solicitando adems la inclusin de esta informacin actualizada en
nuestra pgina web.
Coordinar con el Departamento Red de Agencias, para que
instruya a sus oficinas en el mbito nacional sobre la adecuada
publicacin y ubicacin de los afiches y/o folletos con la
informacin para la atencin de reclamos, en lugares visibles y de
fcil acceso para el pblico en general.
Proporcionar documentacin sustentatoria puntual en relacin a
reclamos, en lo que a su competencia corresponde, cuando sea
solicitada por los organismos de supervisin externa que la
requieran; as como coordinar con las oficinas responsables de la
atencin de reclamos, cuando requieran documentacin que
corresponda a su mbito funcional, para que sea entregada
oportunamente.
Coordinar con el Departamento de Operaciones, Divisin Caja y
Valores para que en coordinacin con el Departamento de Red de
Agencias, se instruya a las oficinas de Lima y el mbito nacional
sobre la calidad del numerario de acuerdo a lo establecido por el
Banco Central de Reserva del Per BCRP, para garantizar la
atencin ptima y oportuna de los reclamos presentados por
clientes y usuarios."
73
D2 1%) .2*2&.2&',%) +2)*(&)%$12) A82 ,&62+-,2&2& 2& 1%
%62&',3& .2 +2'1%5()
Registrar adecuada y obligatoriamente en el aplicativo ASR, los
reclamos de cualquier servicio y motivo que presenten nuestros
clientes y usuarios en el mbito nacional, inclusive si son
presentados mediante carta, a fin de asegurar su atencin y para
dar las facilidades a los interesados que quieran presentarlos.
Archivar y custodiar adecuadamente los expedientes de los
reclamos resueltos.
Emitir nformes Tcnicos o Administrativos de los reclamos que
corresponde atender, as como apoyar al Jefe de la Seccin
Atencin de Reclamos cuando as le sea requerido, para la
adecuada gestin de la atencin a los clientes y usuarios que no
queden conformes con el resultado de sus reclamos.
Consignar en el aplicativo ASR, en el campo correspondiente y
dentro de los plazos establecidos, contados desde el momento del
registro del reclamo, el resultado del reclamo y el nforme Tcnico
consignando el sustento de dicho resultado de manera clara,
coherente y entendible, en base al cual la Seccin Atencin de
Reclamos remitir a la carta de respuesta final al reclamante.
Proporcionar la informacin de los reclamos presentados cuando
sea requerida por la Seccin Atencin de Reclamos, OFCNA DE
Control nstitucional, (OC) los organismos de suprvisin externa
o el Dpto. de Asesora Jurdica en lo que sea pertinente.
74
Brindar apoyo al Departamento de Asesora Jurdica, en los casos
de reclamos que sean presentados los ante los organismos de
supervisin externos, en razn a no quedar conformes con el
resultado obtenido, (mprocedentes), para que dicha rea en
cumplimiento de sus funciones defienda los intereses del Banco.
Dar "cumplimiento obligatorio, a las recomendaciones que la
Seccin Atencin de Reclamos incluye en sus informes
mensuales referidos a la gestin de los reclamos, a fin de que
estas se implementen para dar solucin a los problemas que los
originan.
CONTABILISACION DE RECLAMOS :PROCEDENTES; DE CA"EROS
AUTOMATICOS
NOTA DE CARGO:
75
NOTA DE ABONO:
NOTA DE ABONO AHORROS M.N./M.E.
1770 04-701-202088
ZOLA FLORES DELCAMPO
1 S/.XXXXXXXXXXXX200.00
119300070 0835626 1770 03SET2008 12:02
TF C/CTA: S/.XXXXX0.00
CONTABILISACION DE RECLAMOS :PROCEDENTES; DE CUENTAS
DE ACORRO EN MONEDA NACIONAL
NOTA DE CARGO
76
NOTA DE ABONO:
NOTA DE ABONO AHORROS M.N./M.E.
1770 04-701-202088
ZOLA FLORES DELCAMPO
1 S/.XXXXXXXXXXXX200.00
119300070 0835626 1770 03SET2008 12:02
TF C/CTA: S/.XXXXX0.00
CONTABILISACION DE RECLAMOS :PROCEDENTES; DE CUENTAS
CORRIENTES EN MONEDA NACIONAL
NOTA DE CARGO
77
NOTA DE ABONO:
NOTA DE ABONO CUENTAS CORRENTES M.N./M.E.
0770 00-711-001234
MEDNA MAMAN MARO
1 S/.XXXXXXXXXXXX200.00
119300070 0835626 1770 03SET2008 12:02
TF C/CTA: S/.XXXXX0.00
78
CAPITULO V
RESULTADOS
#1 RESULTADOS DE LA PRCTICA
GRAFICO NP 01
R2'1%5() P+2)2&6%.() % N,-21 N%',(&%1
:AL III TRIMESTRE DEL 2012;
Fuente: ASR (Aplicativo ntranet Sistema de Reclamos).
Elaboracin: Propia
- A nivel nacional segn el grafico N 01 al Trimestre del 2012, se
presentaron 7785 reclamos, de los cuales 2528 reclamos pertenecen al
Trimestre, 2531 reclamos pertenecen al Trimestre y 2726 pertenecen al
Trimestre.
- Tambin podemos observar que en el Trimestre se presentaron el
mayor nmero de reclamos, existiendo una progresin ascendente.
7
GRAFICO NP 02
M(6,-( .2 R2'1%5() %1 III T+,52)6+2
A N,-21 N%',(&%1
F82&62/ AISR O :A*1,'%6,-( I&6+%&26 S,)625% .2 R2'1%5();
E1%$(+%',3&/ P+(*,%
8"
GRAFICO NP 0<
M(6,-( .2 R2'1%5() %1 III T+,52)6+2
E& 1% A>2&',% B A9%-,+,
Fuente: ASR (Aplicativo ntranet Sistema de Reclamos).
Elaboracin: Propia
81
- D21 G+N7,'( NP 02, podemos observar que el mayor nmero (2867) de
reclamos a nivel nacional que se presentaron son por Problemas
relacionados con los cajeros automticos (no dispens efectivo, voucher,
operacin no procesada en cajero, retencin de tarjeta en cajero).
- Seguidamente esta las operaciones en cuenta no reconocidas con un
numero de 1552, luego podemos observar la tercera causa del registro
en el Libro de Reclamaciones provienen de Comisiones cobradas
indebidamente por la reposicin de tarjetas de dbito.
- E1 G+%7,'( NP 0<, refleja que el mayor nmero de reclamos presentados
en la Agencia Ayaviri son por Problemas relacionados con los cajeros
automticos (no dispens efectivo, voucher, operacin no procesada en
cajero, retencin de tarjeta en cajero). Seguidamente podemos apreciar
que los reclamos tambin provienen de problemas relacionados con los
cajeros automticos de otras empresas (no dispens efectivo, voucher,
operacin no procesada en cajero, retencin de tarjeta en cajero).
Tambin podemos mensionar que existen reclamos presentados por los
Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos (tales como
tarifas, seguros, TF, entre otros cargos. Por ltimo, existen 04 reclamos
que se originan por la inadecuada atencin al usuario, maltrato
82
GRAFICO NP 0I
A N,-21 N%',(&%1
Fuente: ASR (Aplicativo ntranet Sistema de Reclamos).
Elaboracin: Propia
El grfico anterior muestra en trminos absolutos el anlisis estadstico que se
ha realizado a la base de datos del Aplicativo ntranet Sistema de Reclamos
(ASR) para un mejor entendimiento de la informacin presentada en el
presente informe.
Durante el 3er trimestre 2012 (Julio, Agosto y Setiembre), se han registrado
2726 reclamos en el Aplicativo ntranet Sistema de Reclamos. Se puede
apreciar que del 3er Trimestre 2011 (2377) al 3er trimestre 2012 (2726) se
increment en 349 Reclamos.
83
CONCLUSIONES
- Un reclamo constituye una magnfica oportunidad para transformar un
cliente que no est satisfecho en un cliente fiel, el manejo eficaz de los
reclamos es un servicio de valor agregado que los clientes aprecian,
recuerdan y comentan, a la vez puede ayudarlo a hacer ms negocios
gracias a la publicidad boca a boca.

- Despus de los precios, el factor ms comn que puede afectar a un
cliente se relaciona principalmente con el servicio: el espacio ideal donde
el buen manejo del Sistema de Reclamos puede brindar ventaja sobre la
competencia.
- Registrar un reclamo es una ventaja que se tiene a nuestro favor, pues al
tener incidentes registrados se estructuran soluciones planificadas que
logran agilizar las respuestas de otros reclamos.
- Registrar reclamos permite ver las falencias de los procesos,
optimizndolos y mejorando el servicio de atencin al usuario brindado
por el banco, cumpliendo con nuestro objetivo de brindar atencin a los
clientes con calidad en sus servicios.
- Si bien es cierto que a travs del Cdigo del Consumidor se regulan las
relaciones entre consumidores y proveedores, as como el papel que la
autoridad de consumo debe desarrollar para que se cumplan las
disposiciones del Cdigo, se pueden observar ciertos vacos que ste
ltimo posee los cuales no permiten que los consumidores sean
satisfechos del todo y que sus derechos no sean cumplidos de la manera
adecuada. Algunos de estos vacos son: la ausencia de un sistema de
reparacin de daos, la falta de acceso adecuado de los consumidores a
84
los rganos jurisdiccionales, la ausencia de una poltica pblica de
promocin, educacin y desarrollo que ponga al NDECOP como un
organismo promotor de la cultura de consumo y la falta de promocin de
la autorregulacin.
- Es muy importante informar a los consumidores de sus derechos, labor
que debe ser realizada no solamente por los proveedores sino tambin
por el propio Estado, concretamente a travs de ndecopi como entidad
tutelar, porque toda decisin de consumo debe ser sobre la base de una
informacin adecuada, suficiente, oportuna, precisa y coherente.
- Al 3er trimestre del 2012 se han registrado 20 reclamos. El 90% de los
reclamos registrados en la Agencia Ayaviri al el 3er trimestre, recae en
solo tres (3) servicios: cajeros automticos, tarjeta dbito y servicio de
atencin al usuario.
85
RECOMENDACIONES
- Se debe capacitar al personal y difundir adecuadamente la aplicacin del
Libro de Reclamaciones ya que muchas personas desconocen de la
existencia del Libro de Reclamaciones.
- Luego de registrar un reclamo, se debe definir si se derivar o si ser
resuelto por la oficina. En caso que sea el primero, no se debe pasar de
01 da para derivarlo a la seccin correspondiente.
- Se recomienda la agencia Ayaviri que REGSTREN TODO RECLAMO
QUE SE PRESENTASE en el Aplicativo de Reclamos ASR y no
resolverlo de manera informal ya que se pierde la oportunidad de
registrar eventos que siendo recurrentes en otras oficinas evidencian una
deficiencia del servicio.
- Difundir el presente nforme a los Jefes Regionales y Administradores,
con el objetivo de mantener su colaboracin efectiva dentro de la Red de
Agencias del BN, a fin de poder superar las deficiencias sealadas en el
presente informe.
- Las oficinas de la Red de Agencias que abastecen de dinero a los
cajeros automticos Multired, son responsables de la atencin de los
reclamos por billetes falsos. Si un reclamo involucra al Administrador, a
fin de mantener la transparencia y objetividad en la respuesta, deber ser
resuelto por la instancia inmediata superior.
- No modificar ni elaborar el sustento del resultado de los reclamos
derivados, pues esta responsabilidad le corresponde a la oficina o rea a
la que se deriv.
86
- Derivar los reclamos por operaciones "Tarjeta Dbito Visa (Operaciones
efectuadas en cajeros forneos) a la Seccin Canales Remotos y
Virtuales a travs aplicativo ntranet Sistema de Reclamos de manera
inmediata, para su atencin oportuna.
- Es importante escuchar al usuario y lograr su conformidad y posterior
satisfaccin registrando su reclamo en el menor tiempo posible,
posicionando en la mente de nuestros clientes que ellos son la razn de
ser de nuestra institucin.
87
BIBLIOGRAFA
- Ley N 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de
Seguros y Orgnica de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.
- Ley N 28587, Ley complementaria a la Ley de Proteccin al Consumidor
en Materia de Servicios Financieros.
- Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor.
- Decreto Supremo N 011-2011-PCM Reglamento del Libro de
Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
- Decreto Supremo n 042-2011-PCM.
- Directiva, BN-DR-2800 N 019-04
88
REBGRAFA
o http://www.bn.com.pe
o http://www.sbs.gob..pe
o http://www.indecopi.gob.pe
o http://www.unmsm.edu.pe/ogp/ARCHVOS/LEY%20DEL
%20PROCEDMENTO%20ADMNSTRATVO.htm#TP
o http://alanemiliomatosbarzola.wordpress.com/2012/06/24/ley-
29888-modifica-codigo-del-consumidor-y-ley-del-consumidor-de-
servicios-financieros/
o http://blogs.deperu.com/legal-y-tributario/el-libro-de-
reclamaciones-sera-obligatorio-desde-07-de-mayo-de-2011/
o http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-
cliente.php#ixzz2XTpimJs
8
ANEMOS