Resenha A prtica do servio de referncia Denis Grogan

Resenha desenvolvida para a disciplina Disseminao da Informao, ministrada pelo professor Carlos Cndido de Almeida, pela discente Amanda Martins Moraes

Marlia 2007

!R"!A#, D $ A prtica do servio de referncia %raslia& %ri'(et de )emos* )ivros, 200+ +,- p Apresentao Denis $oseph !ro.an / %acharel em 0(manidades e mem1ro da Library Association 2oi professor do Departamento de Informao e 3st(dos %i1liotecon4micos da University of Wales, Aberystwyth, 5as de !ales Dentre se(s tra1alhos p(1licados, destacam6se a presente o1ra e a coleo de est(dos de caso em seis vol(mes intit(lada Grogans case studies in reference work A o1ra em '(esto apresenta o servio de refer7ncia em (ma a1orda.em mais pr8tica e h(manista, destacando as etapas '(e comp9em o processo de refer7ncia e o papel imprescindvel de mediador do profissional 1i1liotec8rio na o1teno de respostas r8pidas e com '(alidade no processo de refer7ncia

Resumo A presente o1ra trata das atividades do servio de refer7ncia em sentido restrito, o( se:a, de todas as etapas '(e envolvem a cons(lta de refer7ncia ;al servio teria s(r.ido da impossi1ilidade de se conhecer t(do acerca de determinado ass(nto, por conta da e<ploso editorial =tanto de livros '(anto de peri>dicos?, do a(mento de est(dos especiali@ados e da ta<a de alfa1eti@ao d(rante o s/c(lo AIA, passando ento o 1i1liotec8rio a ser re'(isitado para at(ar :(nto ao (s(8rio em a(<lio a s(as 1(scas, (sando se( conhecimento so1re fontes de informao e instr(mentos 1i1lio.r8ficos para a:(d86lo a encontrar o '(e necessitasse sa1er " servio o( tra1alho de refer7ncia ento caracteri@a6se como (ma a:(da pessoal prestada pelo 1i1liotec8rio a o(trem n(m esforo para satisfa@er s(as necessidades co.nitivas, onde / ideal encontrar (m ponto de e'(il1rio entre dar a oport(nidade de o (s(8rio escolher aprender a (sar a 1i1lioteca por conta pr>pria, com al.(ma a(tonomia =ed(cao de (s(8rios?, o( ento depender do 1i1liotec8rio para a:(d86lo sempre =tra1alho de refer7ncia? " servio de refer7ncia deve estar atrelado B informao e no ao se( s(porte e / considerado atividade 18sica da pr8tica 1i1liotec8ria, apesar de s(a caracterstica passiva de esperar pela re'(erimento do servio por parte dos (s(8rios C(anto Bs tipolo.ias de '(est9es apresentadas ao servio de refer7ncia, so classificadas em dois .r(pos& '(est9es a(tolimitantes, nas '(ais as respostas encontradas caracteri@am6se por serem e<atas e finitas, por no .erarem dDvidas so1re s(a pertin7ncia e por no dei<arem dDvidas acerca do encerramento definitivo da 1(scaE e em '(est9es a1ertas, .r(po '(e rece1e esse nome por demandar (m a(<lio maior por parte do 1i1liotec8rio na resol(o da cons(ltaE entram no primeiro .r(po cons(ltas de car8ter administrativo o( orientao espacial =como as coisas so feitas o( onde esto determinadas coisas?, cons(ltas a(tor* tt(lo =so1re o1ras em partic(lar '(e se sa1e e<istentes o( mesmo '(e no se sa1e se e<istem? e cons(ltas de locali@ao de fatos =para o fornecimento de informa9es especficas?E e no se.(ndo .r(po encai<am6se cons(ltas de locali@ao de material =na '(al o (s(8rio dese:a sa1er al.o o( t(do '(e e<iste so1re determinado ass(nto?, cons(ltas m(t8veis ='(e m(dam de nat(re@a d(rante o processo de refer7ncia?, cons(ltas de pes'(isa =nas '(ais a '(esto de refer7ncia toma ares de pes'(isa cientfica devido a (ma lac(na de conhecimentos de (ma determinada 8rea?, cons(ltas resid(ais e '(est9es irrespondveis =per.(ntas '(ase impossveis de serem respondidas por portarem (ma incoer7ncia interna o( (ma impossi1ilidade l>.ica, ca1endo ao 1i1liotec8rio estimar al.(ma resposta de modo a no dei<ar o (s(8rio totalmente insatisfeito? Ainda no tocante Bs '(est9es de refer7ncia, o a(tor ressalta '(e e<istem a'(elas capa@es de e<trapolar '(al'(er classificao, 1em como a'(elas '(e podem repetir6se de tempos em tempos, sendo '(e mesmo nesses casos as a1orda.ens para resol(o devem ser diferentes, por serem per.(ntadas por indivd(os distintos $8 o processo de refer7ncia propriamente dito / dividido em d(as fases& a fase de an8lise da nat(re@a do pro1lema =de com(nicao intrapessoal?, e a fase da locali@ao da resposta =de com(nicao interpessoal? #a primeira fase esto alocadas as tr7s etapas correspondentes ao (s(8rio& o pro1lema, '(e pode ter ori.em conte<t(al o( interna ao indivd(oE a necessidade de informao, perce1ida pelo indivd(o como necess8ria para a resol(o de se( pro1lemaE e a '(esto inicial, '(e consiste n(ma tentativa de e<plicitao da necessidade perce1ida nas etapas anteriores #a se.(nda fase encontram6se as cinco etapas concernentes B com(nicao entre 1i1liotec8rio e (s(8rio& a '(esto ne.ociada, na '(al o 1i1liotec8rio FlapidaG a '(esto inicial do (s(8rio de modo a apro<im86la o m8<imo possvel das reais necessidades informacionais do mesmoE a estrat/.ia de 1(sca, '(e consiste na trad(o da '(esto ne.ociada para a lin.(a.em aceita pelo sistema 1em como na seleo de

al.(mas fontes de informao nas '(ais a 1(sca pode ser empreendidaE o processo de 1(sca, '(e di@ respeito B pr>pria 1(sca no acervo de informa9es, podendo participar o (s(8rio dessa etapa o( noE a resposta, '(e / o res(ltado da 1(sca e e'(ivale a (ma sol(o em potencial para o pro1lema do (s(8rio, no a (ma sol(o efetivaE e a sol(o, '(e acontece '(ando a resposta da 1(sca ade'(a6se B necessidade do (s(8rio, por/m isso no press(p9e o fim do processo de refer7ncia, o '(al s> est8 de fato aca1ado '(ando o 1i1liotec8rio e o (s(8rio che.am a (m consenso nesse sentido " a(tor considera ainda a e<ist7ncia de (ma nona etapa em potencial, o (so da informao, a etapa mais importante na viso do (s(8rio, por/m difcil de ser considerada parte do servio de refer7ncia por'(e fo.e ao controle do 1i1liotec8rio e acontece '(ando o (s(8rio :8 dei<o( a (nidade de informao #o tocante B entrevista de refer7ncia, ela / considerada o ponto principal de todo o tra1alho de refer7ncia, por'(e / atrav/s da entrevista '(e se ne.ocia com o (s(8rio s(a '(esto inicial de modo a ad'(irir (ma '(esto '(e represente o melhor possvel as necessidades de informao do mesmo, de forma a responder a s(a cons(lta e prevenir s(a insatisfao com o tra1alho do 1i1liotec8rio D(rante a entrevista, o 1i1liotec8rio precisa passar a cons(lta por al.(ns FfiltrosG, de modo a determinar o tema da entrevista e, se possvel, a ra@o e o conte<to '(e motivaram a necessidade, 1em como a '(antidade, nvel e forma da resposta esperada =especificao da resposta? #o tocante a esse ass(nto ainda, o a(tor alerta para o fato de o ndice de satisfao dos (s(8rios com o tra1alho de refer7ncia no ser confi8vel na medida em '(e est8 diretamente li.ado B opinio e ima.em '(e estes t7m do 1i1liotec8rio, e no B s(a compet7ncia profissional para satisfa@er necessidades co.nitivas Hm ponto '(e poderia ento ser (sado para avaliar o servio de refer7ncia com mais propriedade seria verificar a tend7ncia do (s(8rio a retornar B 1i1lioteca a partir do atendimento do 1i1liotec8rio C(anto B 1(sca propriamente dita, evidencio(6se '(e o 1i1liotec8rio precisa tomar (ma s/rie de decis9es no somente para resolver o pro1lema do (s(8rio, '(e / de ordem tem8tica, mas tam1/m para resolver se( pr>prio pro1lema, '(e / de ordem metodol>.ica e consiste na trad(o da '(esto ne.ociada para a lin.(a.em do sistema, na seleo das fontes de informao a serem cons(ltadas e a ordem de cons(lta dessas fontes ;am1/m / destacado '(e as 1(scas em linha e a possi1ilidade de as pessoas fa@erem s(as pr>prias 1(scas no eliminam a necessidade de (m intermedi8rio como o 1i1liotec8rio '(ando se pre@a economia de tempo e res(ltados com '(alidade #o '(e di@ respeito B resposta das 1(scas, pode ser apresentada de forma oral o( doc(mental, mas sempre tra@endo a refer7ncia da fonte de onde foi tirada, de forma a dei<ar o (s(8rio sentir6se mais se.(ro ao lhe ser dada a possi1ilidade de conhecer a a(toridade da resposta 3m 1(scas '(e no retornam material al.(m, ca1e (ma diferenciao entre d(as ocorr7ncias& e<istem '(est9es para as '(ais no h8 como determinar (ma resposta ='(est9es irrespondveis? e e<istem '(est9es com o en(nciado da 1(sca mal form(lado A avaliao de todo o servio de refer7ncia pode se dar de diferentes maneiras, entre elas atrav/s da reali@ao de sim(la9es nas '(ais o 1i1liotec8rio / testado em s(a compet7ncia com (ma '(esto de locali@ao de fatos o( de materiais, apesar de esses tipos de '(est9es no representam todo o servio de refer7ncia 2inali@ando, o a(tor destaca a no e<ist7ncia de (m modelo (niversal para o servio de refer7ncia, onde, apesar disso, no se pode prescindir de (m arca1o(o te>rico para tal, so1 pena de a pr8tica mais h(mana da %i1lioteconomia tornar6 se ce.a, sem direcionamento Palavras-chave: Iervio de refer7nciaE 5rocesso de refer7ncia

Cr tica De maneira .eral, o a(tor atin.e os o1:etivos de s(a o1ra tendo em vista '(e, na introd(o da mesma, :8 delimita a a1ran.7ncia do livro caracteri@ando6o como (m man(al pr8tico acerca do servio de refer7ncia em sentido restrito, o( se:a, so1re a a:(da pessoal prestada por (m 1i1liotec8rio a (m (s(8rio com lac(nas de conhecimento e necessidades co.nitivas, e no em sentido amplo, onde esto en.lo1adas as v8rias atividades e<ercidas pelo 1i1liotec8rio na (nidade de informao, 1em como prod(tos e servios informacionais #o entanto, al.(ns pontos dei<aram a dese:ar, por conta da e<tenso do ponto de vista partic(lar do a(tor em direo a (m conte<to social '(e, mesmo sendo distinto do 1rasileiro, / comple<o e dinmico por demais para res(mir6se em s(a descrio simplista Hm e<emplo 1em representativo acerca disso foi a afirmao acerca da predominncia das m(lheres como 1i1liotec8rias at(antes no servio de refer7ncia e a predominncia dos homens en'(anto (s(8rios, coisa '(e no / passvel de .enerali@ao em conte<to al.(m Ainda no '(e tan.e a conte<tos, (m item '(e me parece( f(.ir B realidade nacional di@ respeito B comple<idade das per.(ntas apresentadas ao servio de refer7ncia il(stradas no livro como sendo com(ns, e tam1/m a opinio do a(tor de '(e (ma minoria dos (s(8rios de (nidades de informao no conse.(em definir s(as necessidades de informao e*o( form(lar '(est9es& a comple<idade das '(est9es e a capacidade de definir necessidades informacionais podem at/ ser verossmeis em (nidades de informao 1rasileiras especiali@adas o( (niversit8rias, mas em 1i1liotecas pD1licas, com(nit8rias o( escolares, tais pontos talve@ no se:am aplic8veis e meream ser investi.ados Al/m disso, al.(ns dos termos (sados pelo a(tor para denominar os FatoresG do processo de refer7ncia so (m tanto retr>.rados, como leitor, consulente, livros, revistas, etc , s(.erindo (m ape.o desmedido B leit(ra, B escrita e ao livro ;am1/m incomodo( o e<cesso de cita9es, tanto diretas '(anto indiretas, '(e por ve@es dific(ltava a percepo da opinio* posio do a(tor relativamente a (m dado ass(nto 5or o(tro lado, o livro tra@ a1orda.ens 1em interessantes, como / o caso da 7nfase dada ao lado h(mano do tra1alho de refer7ncia, onde se deve proc(rar dar mais ateno ao (s(8rio e ao conte<to '(e motivo( a per.(nta do '(e B cons(lta em si, no sentido de atentar sempre Bs rea9es do (s(8rio perante as respostas da 1(sca

fornecidas pelo 1i1liotec8rio, de modo a checar se o material rec(perado / relevante em relao Bs necessidades co.nitivas do mesmo Considerando ainda o lado h(mano do servio de refer7ncia, foi relevante o fato de tal servio ser considerado como (ma atividade essencialmente h(mana, para a '(al no e<iste (m roteiro (niversal pr/6esta1elecido, mas '(e nem por isso prescinde de (m arca1o(o te>rico, so1 pena de a pr8tica cotidiana confi.(rar6se como ce.a, coisa '(e diferencia (ma profisso de (m ofcio, pela possi1ilidade intrnseca oferecida pela primeira de ser corri.ida no s> por meio de erros, como / o caso do ofcio, mas so1ret(do pela an8lise te>rica ;am1/m foi proveitoso o modelo de tra1alho de refer7ncia apresentado, por'(e evidencia a e<ist7ncia da parte intrapessoal do servio, '(e ca1e ao (s(8rio e<ec(tar, ressalta a parte interpessoal do mesmo, '(ando 1i1liotec8rio e (s(8rio tra1alham :(ntos na satisfao da necessidade co.nitiva deste, 1em como revela '(e a resposta B '(esto de refer7ncia constit(i (ma sol(o em potencial para o pro1lema do (s(8rio, no (ma sol(o efetiva Al/m disso, foi interessante a displic7ncia com '(e, de certa forma, o a(tor trato( as tecnolo.ias, apesar de s(a reconhecida (tilidade como ferramentas de antecipao ao servio de refer7ncia, por'(e podem ser s(plantadas pela a:(da pessoal prestada pelo 1i1liotec8rio e mesmo pelo anti.o cat8lo.o em fichas, :8 '(e impede o acesso a materiais com refer7ncias 1i1lio.r8ficas incompletas o( erradas por conta de s(a infle<i1ilidade Ainda no conte<to das tecnolo.ias, o(tro coment8rio interessante foi a respeito de como as 1(scas informati@adas enfati@am a necessidade do 1i1liotec8rio e s(a intermediao, e no vieram para Fdes1anc86loG, seno para enaltec76lo& se na /poca em '(e o livro foi escrito a entrevista de refer7ncia detalhada antes de (ma 1(sca em linha se :(stificava, entre o(tras coisas, por (ma economia de rec(rsos n(ma /poca em '(e tais cone<9es eram mais dispendiosas, ho:e essa entrevista fa@6se a1sol(tamente necess8ria por conta da avalanche informacional em '(e se vive, onde informao demais / fonte de ansiedade e por isso demandam6se 1i1liotec8rios competentes no '(e tan.e J seleo de itens com '(alidade e n(m tempo red(@ido "(tra coisa interessante destacada pelo a(tor foram as concep9es err4neas acerca do servio de refer7ncia presentes no ima.in8rio das pessoas =e talve@ mesmo de al.(ns 1i1liotec8rios o( a(<iliaresK?& as o1ras de refer7ncia, como o pr>prio nome :8 deveria s(.erir, so o1ras para serem cons(ltadas e no lidas na nte.raE da

mesma forma, o servio de refer7ncia no se limita B cons(lta e<cl(siva delas, pode e deve valer6se de o(tras fontes de informao 2oi tam1/m 1em pertinente a concepo de (m dos a(tores citados por !ro.an '(e considerava o 1i1liotec8rio o material mais cons(ltado da (nidade de informao, no sentido de '(e t(do se esperava sa1er deleE deve6se, entretanto, admitir a e<ist7ncia de (s(8rios '(e no se sentem B vontade para cons(ltar o 1i1liotec8rio por'(e isso e'(ivaleria, na mente dessas pessoas, B ass(no de s(a i.norncia em al.(m aspecto 5or o(tro lado, o 1i1liotec8rio confi.(ra6se de fato como o material mais cons(ltado se se pensar na e<ist7ncia de (s(8rios dese:osos de po(par se( tempo na satisfao de s(as necessidades co.nitivas e '(e se valem ento do 1i1liotec8rio como caminho mais c(rto para tanto e com possi1ilidade de o1ter melhores respostas #essa linha de po(par tempo do (s(8rio, lem1ro6me do coment8rio de !ro.an acerca dos 1i1liotec8rios em indDstrias, os '(ais t7m de :(stificar constantemente s(a contratao por meio do oferecimento de prod(tos e servios informacionais passveis de oferecer 1enefcios maiores '(e se(s c(stosE tam1/m insere6se nesse conte<to a '(esto do reacondicionamento demandado pelos (s(8rios de servios de informao em empresas '(e esperam do 1i1liotec8rio a capacidade de selecionar e res(mir os materiais locali@ados so1re determinado ass(nto, de forma '(e se:am6lhes apresentadas somente as partes relevantes Importante tam1/m foi a considerao do a(tor acerca do estere>tipo do profissional do 1i1liotec8rio, o '(al sempre / conce1ido como (ma fi.(ra feminina ra1(.enta, ap8tica, tmida, tecnicista e proi1idora, ima.em '(e tem at/ certa ocorr7ncia hist>rica =as m(lheres sempre aparecem li.adas a esses espaos e as pessoas em .eral no se sentem B vontade em 1i1liotecas, conce1em6nas como (ma esp/cie de templo cerceador?, mas '(e no / .enerali@8vel socialmente Da mesma forma, alerto( para o fato de '(e m(dar o nome da profisso com a finalidade de alterar a ima.em da mesma no s(rte efeito prof(ndo o( prolon.ado, sendo '(e a sol(o nesse caso estaria no repensar dos 1i1liotec8rios acerca de s(a pr>pria ima.em, no sentido a(mentar s(a a(to6 estima na prestao de servios mais '(alitativos, de modo a m(dar a realidade por tr8s da profisso #(m item pol7mico levantado relativamente B contraposio entre ed(car o (s(8rio, de modo a torn86lo FindependenteG no (so dos rec(rsos informacionais, o( dei<86lo dependente do 1i1liotec8rio nesse (so, foi satisfaciente a sol(o de meio termo s(.erida pelo a(tor, pela '(al deve ca1er ao (s(8rio a deciso de aprender a (sar os

rec(rsos informacionais da (nidade de informao o( depender do 1i1liotec8rio no (so dos mesmos no .ra( em '(e lhes for mais ade'(ado 3m verdade, a a(tonomia no (so dos rec(rsos informacionais pode ser en.anosa por v8rios motivos& locali@ar informa9es n(m acervo informacional por ve@es no se confi.(ra como (ma tarefa to simplesE os (s(8rios no so o1ri.ados a conhecer as v8rias ferramentas 1i1lio.r8ficasE e em Dltimo caso, podem mesmo no se interessar em sa1er (sar a (nidade de informao, por esse disc(rso de a(tonomia ter derivado, em verdade, dos 1i1liotec8rios e no dos (s(8rios #essa '(esto / preciso estar atento Bs d(as foras em cho'(e e B'(ela '(e a poltica da instit(io determino( '(e vai ser servida de fato& a po(pana de tempo do (s(8rio o( do 1i1liotec8rio 3nfim, no tocante B avaliao do servio de refer7ncia, ponto so1re o '(al o a(tor discorre( po(co, chamo( a ateno a constatao de '(e o ndice de satisfao dos (s(8rios com o servio de refer7ncia no / (m indicador confi8vel para a avaliao da efic8cia e efici7ncia do mesmo, :8 '(e os (s(8rios li.am o carisma e a ed(cao o( no do 1i1liotec8rio a (m 1om atendimento o( B falta deste, dei<ando de lado em s(as considera9es a compet7ncia profissional do 1i1liotec8rio na resol(o de s(as necessidades co.nitivas #esse sentido, aponto( como (m indicador avaliativo do servio de refer7ncia a tend7ncia positiva o( ne.ativa de retorno dos (s(8rios B (nidade de informao

Concluso A o1ra analisada destina6se a 1i1liotec8rios o( profissionais a(t4nomos '(e at(em dentro de or.ani@a9es na identificao e sol(o de necessidades informacionais #esse sentido, veio contri1(ir 1astante para o campo te>rico do servio de refer7ncia, mesmo para a %i1lioteconomia 1rasileira '(e, em1ora se insira n(ma realidade distinta da 1ritnica, no poss(i pes'(isas nem literat(ra representativa e .en(inamente nacional nessa 8rea, pois, mesmo os a(tores 1rasileiros dedicados ao ass(nto t7m como refer7ncia a realidade norte6americana, como / o caso da pes'(isadora #ice 2i.(eiredo Al/m disso, ressalto( o car8ter h(mano dessa atividade, considerada (m dos pilares da %i1lioteconomia, '(e, apesar de demandar pr8tica e e<peri7ncia para o 1om e<erccio profissional, no prescinde por isso de (m arca1o(o te>rico complementar B pr8tica, at/ para '(e esta possa ser melhor compreendida em s(as v8rias facetas 3nfim, o servio de refer7ncia / (ma atividade '(e po(co m(do( ao lo.o de se(s +00 anos de e<ist7ncia, apesar do s(r.imento das novas tecnolo.ias e '(e, em minha opinio, no vai m(dar m(ito em s(a ess7ncia no porvir, (ma ve@ '(e lida com a necessidade h(mana de conhecer, '(esto '(e n(nca vai desaparecer, por conta de '(e / essa nsia de conhecer '(e move o m(ndo