DEFINICIN DE CALIDAD Existen diferentes definiciones del concepto de calidad: Grado predecible de uniformidad fiabilidad a ba!

o costo adecuado a las necesidades del mercado" Aptitud para el uso todo producto posee una #ariedad de elementos $ue si son tomados con!untamente nos informan de su aptitud para el uso" %otalidad de las funciones caracter&sticas de un producto o ser#icio diri'idas a su capacidad para satisfacer las necesidades de un cierto usuario( a tales funciones o caracter&sticas se les denomina caracter&sticas de calidad" Conformidad con los re$uerimientos cumplimiento o superaci)n de las expectati#as de los clientes a un costo $ue le represente #alor" I*+,-%ANCIA DE LA GE.%IN DE LA CALIDAD Los principales pensadores sobre la calidad fueron de ori'en occidental /Demin'0 1uran0""2( los principios m3todos desarrollados por tales pensadores tu#ieron 'ran aco'ida en las empresas !aponesas tras la 45 G"*" Esto pro#oco el 3xito competiti#o internacional de las empresas !aponesas industriales 'racias a productos ser#icios $ue buscaban satisfacer los re$uerimientos deseos de sus clientes0 ofreciendo unos productos competiti#os en coste0 pla6o de entre'a con mu ba!a tasa de defectos El entorno empresarial reciente se caracteri6a por el aumento de la competiti#idad0 con un mercado m7s din7mico e incierto( el mercado 8a pasado de ser principalmente de oferta a ser de demanda" La aparici)n de este nue#o paradi'ma exi'e nue#as or'ani6aciones m3todos de 'esti)n $ue bus$uen la satisfacci)n del cliente -ELACIN CALIDAD 9 +-,D:C%I;IDAD 9 -EN%A<ILIDAD *e!orar la calidad implica aumentar los beneficios empresariales #&a: satisfacer m7s al cliente0 lo $ue incrementa el #olumen de #entas aumenta la cuota de mercado0 la cur#a de demanda se #uel#e m7s inel7stica0 incrementa la producti#idad al reducir rec8a6os me!orar el ambiente laboral0 reduce costes de fallos0 rec8a6os0 'arant&as0 etc" E;,L:CIN =I.%-ICA DE LA GE.%IN DE LA CALIDAD Antes de la -e#oluci)n Industrial exist&a un sistema artesanal basado en experiencia conocimientos del artesano0 con la -e#oluci)n Industrial aparecen los operarios de las f7bricas industriales0 sin control sobre la producci)n" En los a>os 4? del @@0 aparece la cadena de monta!e0 donde el an7lisis de la calidad de los productos acabados se reali6a al final del proceso producti#o A? B? e#oluciona el concepto de calidad en las empresas industriales 8acia el Control de +roceso0 basado en la implantaci)n en cada secci)n producti#a del Control Estad&stico de los +rocesos de fabricaci)n /.+C:.tatistical +rocess Control2 .+C: .%A%I.%ICAL +-,CE.. C,N%-,L /C,N%-,L E.%ADI.%IC, DEL +-,CE.,2 *etodolo'&a empleada para ase'urar la calidad en la etapa de fabricaci)n de los

productos /funci)n de control20 minimi6ando la producci)n de unidades defectuosas reduciendo el tiempo $ue transcurre entre la ocurrencia la detecci)n de al'Cn desa!uste en el proceso de fabricaci)n" +asos c&clicos: establecer especificaciones0 re$uisitos o est7ndares respecto a las caracter&sticas de calidad deseadas de un producto0 medir caracter&sticas de calidad /#alores obser#ados20 comparar con posterioridad las especificaciones0 re$uisitos o est7ndar deseados #er la discrepancia existente0 tomar acciones correcti#as cuando sea excesi#a la discrepancia" CALIDAD %,%AL: Actitud proacti#a por parte de la or'ani6aci)n para conse'uir la me!ora continua0 obtener un ma or 'rado de satisfacci)n de sus clientes /internos externos20 ase'urar $ue los pro#eedores suministre esos productos ser#icios libres de defectos en un entorno 1I% /1ust in %ime20 as& como $ue la empresa entre'a a sus clientes productos conformes a!ustados a sus necesidades" La Calidad %otal establece una filosof&a de lidera6'o de la Direcci)n centrada en satisfacer al cliente $ue utili6a un enfo$ue inte'rado $ue abarca a personas0 recursos0 tecnolo'&a procesos de ne'ocio0 para conse'uir la excelencia empresarial" Alude a la Cultura de la Calidad de forma m7s 'lobal0 ba!o una perspecti#a sist3mica Las empresas pueden reali6ar auditorias de calidad peri)dicas normali6arse0 creando su manual de calidad certific7ndose ba!o las normas I., D??? Las normas b7sicas del sistema de 'esti)n de calidad son: I., D???0 conceptos #ocabulario I., D??E0 re$uisitos I., D??F0 'u&a para la me!ora continua I., EF???0 normas medioambientales El certificado lo extiende un or'anismo autori6ado nacional /AE,N,-: Asociaci)n Espa>ola de Normali6aci)n2 o internacional /I.,: Internacional ,r'ani6ation for .tandardi6ation2 El ob!eti#o principal del control estad&stico de la calidad es conse'uir controlar0 re'ular posteriormente me!orar los procesos" +ara ello se precisas reducir sistem7ticamente la #ariabilidad en las caracter&sticas de calidad del producto /f&sicas0 sensoriales dependientes del tiempo2" Las causas de la #ariaci)n puede deberse a: materiales0 condiciones de la ma$uinaria0 m3todos de traba!o0 caracter&sticas f&sicas o 8abilidad de los traba!adores" Clasificaci)n de las causas de #ariabilidad: Causas fortuitas o aleatorias: ori'en de la #ariabilidad natural o aleatoria0 son incontrolables( si s)lo se dan estas causas se considera $ue el proceso est7 ba!o control Causas atribuibles o asi'nables: #ariaciones anormales $ue de producirse se considera el proceso fuera de control( exi'en acciones correcti#as con el fin de eliminarlas" =E--A*IEN%A. E.%ADG.%ICA. <H.ICA. <asadas en t3cnicas de estad&stica descripti#a: Dia'ramas de flu!os de procesos

-ecopilaci)n de datos 8o!a de comprobaci)n =isto'rama de frecuencias: representaci)n 'r7fica descripti#a de la distribuci)n de frecuencias Dia'rama de +areto: reco'e la denominada re'la I?94?0 es decir0 el I?J de los problemas suelen ser 'enerados por el 4?J de las causas Dia'ramas de e!ecuci)n: muestra temporalmente los #alores de una caracter&stica de calidad mediante una serie temporal Dia'rama de dispersi)n o de correlaci)n: dia'rama cartesiano donde se compara el #alor de una caracter&stica respecto a otra mediante una nube de puntos Dia'rama de causa efecto /dia'rama de espina6o de pescado2: relaci)n causaKefecto de los factores $ue 8acen $ue se obten'a cierto resultado de un proceso <asadas en t3cnicas de estad&stica inferencial: Dia'ramas o 'r7ficos de control Dia'ramas de #ariables cuantitati#as Dia'ramas de #ariables cualitati#as /atributos2 Definimos el Control Estad&stico de la Calidad como la aplicaci)n de diferentes t3cnicas estad&sticas a procesos industriales0 procesos administrati#os 9o ser#icios con ob!eto de #erificar si todas cada una de las partes del proceso ser#icio cumplen con unas ciertas exi'encias de calidad a udar a cumplirlas0 entendiendo por calidad la aptitud del producto 9o ser#icio para su uso" La aplicaci)n de t3cnicas estad&sticas al control est7 basada en el estudio e#aluaci)n de la #ariabilidad existente en cual$uier tipo de proceso $ue es principalmente el ob!eto de la Estad&stica" Las fuentes $ue producen la #ariabilidad ob!eto de estudio en la Estad&stica0 se clasifica en #ariabilidad controlada o corre'ible $ue no entra dentro de nuestro campo pero si es posible detectarla por causar una #ariabilidad mu 'rande" El ob!eti#o del Control Estad&stico de la Calidad es: E" Detectar r7pidamente la ocurrencia de #ariabilidad debida a causas asi'nables" 4" In#esti'ar la/s2 causa/s2 $ue la 8an producido eliminarla/s2" L" Informar de ella para la toma de decisi)n oportuna0 pues de lo contrario se producir&an 'ran cantidad de unidades de calidad no aceptable0 ori'inando una disminuci)n de la capacidad producti#a e incremento de costos del producto terminado /super#isor2" F" Eliminar0 si es posible0 o al menos reducir al m7ximo la #ariabilidad del proceso /direcci)n2" ;A-IA<ILIDAD DE :N +-,CE., :n proceso no se desarrolla necesariamente del mismo modo0 ni produce siempre los mismos resultados0 sino $ue est7 su!eto a #ariaciones" A esta circunstancia se le denomina #ariabilidad del proceso" La #ariabilidad es una caracter&stica permanente en todo proceso" El control estad&stico del proceso /."+"C"20 sin suprimir la #ariabilidad0 permite pre#erla disminuirla"

El con!unto de causas $ue pro#ocan la #ariabilidad de un proceso se puede di#idir en dos tipos: Causas asi'nables" .on a$uellas $ue pueden ser identificadas reparadas" =a posibilidad de actuar para suprimirlas" .us efectos son puntuales pro#ocan #ariaciones importantes en el proceso" E!emplos de causas asi'nables: un cambio de materias primas0 un cambio de operario0 una inter#enci)n de mantenimiento0 la modificaci)n de un re'la!e de m7$uina" Estas causas pro#ocan #ariaciones en el proceso0 pero se pueden suprimir" +ara ello es necesario identificarlas0 a#eri'uar sus efectos poner en marc8a las medidas correctoras oportunas" Causas aleatorias" .on a$uellas $ue es posible reducir0 pero no pueden ser eliminadas del proceso" .on numerosas e independientes entre s&" E!emplos: pe$ue>as modificaciones de las condiciones ambientales0 #ariaciones imperceptibles en la alimentaci)n el3ctrica" ;A-IA<ILIDAD DEL +-,CE., .on cambios ine#itables $ue modifican el proceso / a sean pe$ue>os o casi imperceptibles2 $ue afectan posteriormente al producto $u se produce o al ser#icio $ue se ofrece" El enemi'o de todo proceso es la #ariaci)n" :n administrador exitoso es a$uel $ue lo'ra controlarla" La teor&a de la #ariabilidad es una de las cuatro $ue el Dr" Demin' propuso a los !aponeses dentro de su filosof&a del Conocimiento +rofundo" La des#iaci)n est7ndar es mu importante pues es una de las formas m7s sencillas de controlar la #ariabilidad0 ll7mese presupuestos0 #entas0 productos0 tiempos de atenci)n para todo el nue#o con!unto de indicadores $ue est7n de moda" +-INCI+I, DE ;A-IA<ILIDAD DEL +-,CE.,: en un proceso de producci)n0 el principio de #ariabilidad es inob!etable0 a pesar de $ue en este proceso se lle#e a cabo la misma operaci)n0 el mismo m3todo de traba!o0 la misma 8erramienta0 la misma ma$uinaria e inclusi#e el mismo operador nunca existir7n dos art&culos i'uales" %al #e6 a simple #ista sean i'uales0 incluso al sacar la mediciones de cada pie6a0 peo no son completamente i'uales0 aun$ue para el caso sean Ctiles ambas" Esto se debe a la #ariabilidad0 es imprescindible la ocurrencia de $ue exista #ariabilidad0 pero si puede ser controlada0 tal #e6 no de forma perfecta pero si lo suficiente para cumplir con las expectati#as re$ueridas" La estad&stica como la #ida0 nos 8a demostrado $ue no 8a dos cosas exactamente i'uales0 inclusi#e los dos o!os de una persona o bien dos cabellos de una misma cabe6a" +ero adem7s nos 8a demostrado la estad&stica $ue las #ariaciones de un producto o un proceso pueden medirse con lo cual podemos determinar el comportamiento del proceso o el lote de productos o los tiempos de atenci)n en el ser#icio" Las mediciones obtenidas de un proceso o un lote de productos #ar&an se'Cn una fi'ura bien definida0 $ue en procesos normales tiene forma de campana0 a $ue 'eneralmente de esas mediciones un buen numero de ellas tiende a a'ruparse alrededor de su #alor promedio con lo cual la forma de la cur#a puede ser calculada" Esto es lo $ue se conoce como una distribuci)n normal en donde la frecuencia de las mediciones #a disminu endo 8acia los extremos conforme se #a ale!ando del promedio"

%I+,. DE ;A-IA<ILIDAD: es comCn $ue la producci)n de un producto cambie constantemente0 pero existen dos tipos de #ariabilidad $ue se perciben en esta serie de cambios0 la #ariabilidad identificable la aleatoria" Identificable: esta ori'inada por factores $ue son identificables( esta #ariabilidad no presenta un comportamiento estad&stico 0 por tanto0 no son pre#isibles las salidas" Aleatoria: est7 ori'inada por factores aleatorios /des'aste de pie6as0mantenimiento0 personas0 e$uipos de medida0 etc"2( en este caso la #ariabilidad tiene un comportamiento estad&stico es predecible0 se puede e!ercer un control estad&stico sobre el mismo" CA:.A. DE ;A-IACI,N: las causas por las $ue en una operaci)n se presenta la #ariabilidad son: *edio ambiente"K pues este puede ter'i#ersar el tiempo la calidad del producto o ser#icio" Cambio de operaci)n"K este tipo de factores pro#ocan #ariabilidad0 pues en ocasiones el traba!ador debe adaptarse a esta forma de traba!o o en ocasiones no le a'rado o simplemente le parece incomodo" Esto retrasa la producci)n" Factores comunes $ue afectan la #ariabilidad: son principalmente conocemos como las AmMs: *ateria prima: si no se tiene un buen insumo de materia prima0 por ob#ias ra6ones la calidad del producto men'uara" *ateriales: los materiales o in'redientes extras tambi3n0 al i'ual $ue con la materia prima deben de ser de primer ni#el si es $ue se desea una producci)n de buena calidad" *3todos: los m3todos de traba!o afectan incluso en la #ariabilidad $ue puede ocasionar la operaci)n de elaboraci)n de un producto" *edio ambiente: si el ambiente de traba!o no es el id)neo reduce la capacidad de producci)n de los obreros" *ano de obra: este factor es mu importante0 pues si no se cumple con una mano de obra de calidad el producto0 aun$ue ten'a un excelente procedimiento de traba!o no ser7 de buena calidad" -elaci)n entre #ariabiidad calidad: la calidad de un producto depende muc8o de la #ariabilidad" .e establecen l&mites de #ariabilidad0 esto para e#itar deformas0 defectos o diferencias entre un producto otro" +or lo $ue podr&amos concluir $ue a menor #ariabilidad tendremos una me!or calidad en el producto o ser#icio ofrecido" CA-AC%E-G.%ICA. -ELE;AN%E. DE L,. .I.%E*A. DE *EDICIN Factores de la Calidad Entre los factores de control m7s usados0 encontramos los +ar7metros de proceso los de resultado ) producto0 Caracter&sticas del producto" Cuando decimos control nos estamos refiriendo a0 proceso controlado si'nifica proceso predecible 'obernado" Informe de los -esultados :n resultado de medici)n se informa con dos par7metros: el de posici)n el de dispersi)n0 la cantidad de cifras informadas importan en la medici)n por ello su desi'naci)n de si'nificati#as" Componentes de la ;ariabilidad <7sicamente existen dos componentes de #ariabilidad0 uno de ellos manifiesta comportamientos $ue se suelen representar con suficiente aproximaci)n a tra#3s de modelos estad&sticos0 el se'undo0 el no estad&stico0 es el m7s dif&cil de formular en 'eneral sur'e de la experiencia

8ttp:99ocN"ub"edu9admistracioKiKdireccioKdempreses9estadisticaKempresarialK ii9fitxers9IntroduccionKCC"pdf 8ttp:99mirnaK'ue#ara"blo'spot"mx94?E?9?A9relacionKentreK#ariabilidadK Kcalidad"8tml 8ttp:99NNN"aulafacil"com9calidadKempresa9curso9LeccK4A"8tm 8ttp:99os6ielmedina"blo'spot"es9E4OLA4OLA?9

:NI;E-.IDAD IN%E-A*E-ICANA DEL N,-%E .APL ALE1AND-, ,C=,A CAL;ILL, *A%-GC:LA: E4E?4ELLI INGENIE-&A DE CALIDAD :NIDAD E: CALIDAD Q ;A-IA<ILIDAD %:-N,: .A<A%IN,

ING: 1:AN A<ELA-D, *A-%GNER *END,RA

.an Nicol7s de los Gar6a0 N"L"0 a ?I de *ar6o de 4?EF