LEY DE PROTECCIN AL

CONSUMIDOR

DECRETO No. 776

LA ASAMBLEA LEGISLATIVA DE LA REPBLICA DE EL
SALVADOR,
CONSIDERANDO:
I.

Que el Art. 101 de la Constitucin dispone que el orden econmico

debe responder esencialmente a principios de justicia social, con el fin de

asegurar a todos los habitantes del pas una existencia digna del ser humano,
correspondindole al Estado la promocin del desarrollo econmico y social
mediante el incremento de la produccin, la productividad y la racional
utilizacin de los recursos; as como el fomento de los diversos sectores de la
produccin y defender el inters de los consumidores;
II.

Que segn lo establecen las Directrices de Naciones Unidas para la

Proteccin del Consumidor, corresponde a los gobiernos formular y mantener

una poltica de proteccin al consumidor, tomando en cuenta el derecho de los
consumidores de tener acceso a productos seguros, as como la importancia de
promover un desarrollo econmico y social justo, equitativo y la proteccin
del medio ambiente;
III.

Que la Ley de Proteccin al Consumidor, aprobada por Decreto

Legislativo No. 666, de fecha 14 de marzo de 1996, publicado en el Diario

Oficial No. 58, Tomo No. 330 del 22 de ese mismo mes y ao, no obstante las
innovaciones que introdujo, requiere una mejor estructura y desarrollo

sistemtico, as como una visin integral y preventiva que garantice la

proteccin de los consumidores;
IV.

Que es indispensable mantener la vigencia plena de los principios

rectores del modelo de economa de mercado, fomentando el comportamiento

tico de los empresarios y promoviendo la igualdad de oportunidades entre los
mismos;
V.

Que la proteccin de los consumidores requiere el establecimiento de un

Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor y de una institucin

descentralizada que promueva, coordine y ejecute la actuacin pblica en la
proteccin de aqullos;
VI.

Que es indispensable fomentar el comportamiento tico y la

responsabilidad social de los empresarios, promoviendo el respeto a los

derechos de los consumidores;
VII. Que ante la necesidad de reestructurar el marco normativo y orgnico de
la proteccin al consumidor, resulta necesario decretar una nueva ley que
sustituya a la mencionada en el Considerando III.
POR TANTO,
en uso de sus facultades constitucionales y a iniciativa del Presidente de
la Repblica por medio de la Ministra de Economa.
DECRETA la siguiente:
3

LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

TTULO I
DE LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR
CAPTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
OBJETO Y FINALIDAD
Art. 1.- El objeto de esta ley es proteger los derechos de los
consumidores a fin de procurar el equilibrio, certeza y seguridad jurdica en
sus relaciones con los proveedores.
As mismo tiene por objeto establecer el Sistema Nacional de
Proteccin al Consumidor y la Defensora del Consumidor como institucin
encargada de promover y desarrollar la proteccin de los consumidores,
disponiendo su organizacin, competencia y sus relaciones con los rganos e
instituciones del Estado y los particulares, cuando requiera coordinar su
actuacin.
MBITO DE APLICACIN
Art. 2.- Quedan sujetos a esta ley todos los consumidores y los
proveedores, sean stos personas naturales o jurdicas en cuanto a los actos
jurdicos celebrados entre ellos, relativos a la distribucin, depsito, venta,
arrendamiento comercial o cualquier otra forma de comercializacin de bienes
o contratacin de servicios.

SUJETOS DE LA LEY
Art. 3.- Para los efectos de la presente ley, se entender por:
a)

Consumidor o Usuario: toda persona natural o jurdica que

adquiera, utilice o disfrute bienes o servicios, o bien, reciba oferta de los

mismos, cualquiera que sea el carcter pblico o privado, individual o
colectivo de quienes los producen, comercialicen, faciliten, suministren o
expidan; y
b)

Proveedor: toda persona natural o jurdica, de carcter pblico o

privado que desarrolle actividades de produccin, fabricacin, importacin,

suministro, construccin, distribucin, alquiler, facilitacin, comercializacin
o contratacin de bienes, transformacin, almacenamiento, transporte, as
como de prestacin de servicios a consumidores, mediante el pago de precio,
tasa o tarifa. Para efectos de esta ley, tambin quedan sujetas las sociedades
nulas, irregulares o de hecho, respondiendo solidariamente cualquiera de sus
integrantes. As mismo, ser considerado proveedor, quien, en virtud de una
eventual contratacin comercial, entregue a ttulo gratuito bienes o servicios.
En caso que el consumidor fuere el Estado, el Municipio o cualquier
entidad pblica, para la solucin de las controversias que se susciten a
consecuencia de la contratacin respectiva, se estar a lo dispuesto en la Ley
de Adquisiciones y Contrataciones de la Administracin Pblica y otras leyes
que fueren aplicables.
DERECHOS BSICOS DE LOS CONSUMIDORES
Art. 4.- Sin perjuicio de los dems derechos que se deriven de la
aplicacin de otras leyes, los derechos bsicos de los consumidores son los
siguientes:

a)

Recibir del proveedor la informacin completa, precisa, veraz,

clara y oportuna que determine las caractersticas de los productos y servicios

a adquirir, as como tambin de los riesgos o efectos secundarios, si los
hubiere; y de las condiciones de la contratacin;
b)

Ser protegido contra la publicidad engaosa o falsa, en los

trminos establecidos en el inciso cuarto del Art. 31 de esta ley;

c)

Adquirir los bienes o servicios en las condiciones o trminos que

el proveedor ofert pblicamente;

d)

Ser educado e informado en materia de consumo, especialmente

de lo establecido en el Art. 7, literal e) de esta ley; as como a agruparse en

asociaciones de consumidores para la proteccin de sus intereses y a participar
en el Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor;
e)

La libertad de eleccin y trato igualitario en similares

circunstancias, sin discriminacin o abuso de ninguna clase;

f)

Ser protegido contra los riesgos de recibir productos o servicios

que en condiciones normales o previsibles de utilizacin, pongan en peligro su

vida, salud o integridad;
g)

Reclamar y recibir compensacin en el caso que los productos o

servicios sean entregados en calidad, cantidad o forma diferente de la ofrecida,

pudiendo elegir cualquiera de las siguientes opciones: la reparacin del bien,
exigir el cumplimiento de la oferta si esto fuere posible, a la reduccin del
precio, tasa o tarifa del bien o servicio, aceptar a cambio un producto o
servicio diferente al ofrecido o la devolucin de lo que hubiese pagado;
h)

Acceso a los rganos administrativos establecidos para ventilar

los reclamos por violaciones a sus derechos, mediante un proceso simple,

breve y gratuito;

i)

Defensa de sus derechos en procedimientos administrativos de

solucin de conflictos, con la inversin de la carga de la prueba a su favor,

cuando se trate de la prestacin de servicios pblicos;
j)

Ser protegidos de prcticas abusivas y de la inclusin de clusulas

abusivas en los contratos;

k)

Reclamar por va judicial o a travs de los distintos medios

alternativos de solucin de conflictos, la reparacin de daos y perjuicios

sufridos por deficiencia, mala calidad o retraso en la entrega de los bienes o
servicios adquiridos; y
l)

Lectura completa y explicaciones de todas las obligaciones y

condiciones estipuladas en el contrato y sus anexos, a las cuales se

comprometen cumplir las partes.
DERECHOS IRRENUNCIABLES
Art. 5.- Los derechos que esta ley reconoce a los consumidores son
irrenunciables anticipadamente y contra su observancia no podrn alegarse
costumbres, usos o prcticas, convenios o estipulaciones en contrario.
Los consumidores y proveedores podrn en cualquier instancia judicial
o administrativa, mediar, conciliar, someter a arbitraje o convenir en la
solucin de sus controversias, siendo exigible y obligatorio para ambas partes
cumplir en su totalidad lo acordado.
CAPTULO II
DERECHO A LA SEGURIDAD Y A LA CALIDAD
DISPOSICIN GENERAL

Art. 6.- Los productos y servicios puestos en el mercado a disposicin

de los consumidores no deben implicar riesgos para su vida, salud o seguridad,
ni para el medio ambiente, salvo los legalmente admitidos en condiciones
normales y previsibles de utilizacin.
Los riesgos que provengan de una utilizacin previsible de los bienes y
servicios, en atencin a su naturaleza y de las personas a las que van
destinados, deben ser informados previamente a los consumidores por medios
apropiados.
OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES
Art. 7.- Los proveedores que desarrollen actividades de importacin,
produccin, transformacin, almacenamiento, transporte, distribucin y
comercializacin de bienes y prestacin de servicios debern, para no
arriesgar la vida, la salud, la seguridad de las personas y el medio ambiente,
observar las normas legales, reglamentarias o tcnicas que se dictaren sobre la
materia, as como facilitar el control, vigilancia e inspeccin de las
autoridades competentes.
Especialmente estarn obligados a:
a)

No utilizar sustancias prohibidas por los tratados vigentes, las

leyes, reglamentos o segn las listas establecidas por el rgano Ejecutivo u

otras instituciones del Estado, en los lmites de sus competencias;
b)

No tener o almacenar productos prohibidos en los locales o

instalaciones

de

produccin,

transformacin,

almacenamiento,

comercializacin o medios de transporte de alimentos o bebidas;

c)

Cumplir con las exigencias de control de los productos txicos o

venenosos, incluidos los resultantes de mezclas y otras manipulaciones

industriales, de forma que pueda comprobarse con rapidez y eficacia su

origen, distribucin, destino y utilizacin;
d)

No vender o suministrar productos envasados, empacados o

sujetos a cualquier otra clase de medida de precaucin, cuando no contengan

los cierres, etiquetas y rtulos;
e)

Retirar o suspender cualquier producto o servicio que no se ajuste

a las condiciones y requisitos de prevencin exigidos por las leyes,

reglamentos y normas aplicables o que suponga un riesgo previsible para la
vida, salud o seguridad de las personas;
f)

Cumplir

las

exigencias

de

control

de

los

productos

manufacturados susceptibles de afectar la seguridad fsica de las personas,

prestando al respecto la debida atencin a los servicios de reparacin y
mantenimiento en sus locales o instalaciones;
g)

Cumplir las condiciones exigibles que garanticen la seguridad,

calidad y salubridad, tratndose de transportes colectivos, instalaciones,

locales y espacios de uso pblico, en especial los destinados a menores; y
h)

Proporcionar a la Defensora del Consumidor la informacin que

sta les requiera para cumplir eficientemente sus funciones.

El incumplimiento de las obligaciones establecidas en los literales a) a
la g) del presente artculo acarrear las sanciones establecidas en las leyes y
reglamentos sobre la materia de que se trate, la cual ser impuesta por la
autoridad competente. En caso que la Defensora del Consumidor detecte
incumplimientos a las obligaciones antes referidas, deber hacerlo del
conocimiento de las autoridades correspondientes dentro del plazo de
veinticuatro horas, sin perjuicio de lo establecido en los Arts. 99 y 100 de la
presente ley.

PRODUCTOS QUE PUEDEN INCIDIR EN LA SALUD

Art. 8.- Todo productor, importador, distribuidor o comercializador de
productos alimenticios, bebidas, medicinas o productos que puedan incidir en
la salud humana o animal, adems de cumplir con las normas contenidas en el
Cdigo de Salud y dems leyes, reglamentos y regulaciones aplicables,
debern colocar en un lugar visible, en el establecimiento comercial en el que
se vendan tales productos, carteles en los que se consignen los derechos del
consumidor.
SUSTANCIAS

TXICAS,

CUSTICAS,

CORROSIVAS

ABRASIVAS
Art. 9.- Tratndose de fertilizantes, plaguicidas y todos los artculos que
en su composicin lleven sustancias txicas, custicas, corrosivas o abrasivas,
debern cumplirse las exigencias establecidas en la Ley sobre Control de
Pesticidas, Fertilizantes y Productos para uso Agropecuario, y en cuanto al
envasado, envoltorios y etiquetado se estar a lo dispuesto en dicha ley.
PROHIBICIN DE INGRESO DE MERCANCAS
Art. 10.- Los bienes producidos en el extranjero que no renan las
caractersticas establecidas en los artculos anteriores, sern de importacin
prohibida al pas, aplicando en lo que corresponda las leyes aduaneras.
CAPTULO III
PROTECCIN DE LOS INTERESES ECONMICOS Y SOCIALES
DISPOSICIN GENERAL

10

Art. 11.- Los intereses econmicos y sociales de los consumidores sern

protegidos

en

los

trminos

establecidos

en

esta

ley,

aplicndose

supletoriamente lo previsto por las normas civiles, mercantiles, las que regulan
el comercio exterior y el rgimen de autorizacin de cada producto o servicio.
CLCULO DE INTERESES
Art. 12.- En los contratos de compraventa a plazos, mutuos y crditos de
cualquier clase, sujetos a pago por cuotas o al vencimiento del plazo, se
calcularn los intereses sobre los saldos diarios pendientes de cancelar, con
base en el ao calendario. No podrn pactarse ni cobrarse intereses sobre
intereses devengados y no pagados, ni sobre comisiones y recargos.
En caso de mora, el inters moratorio se calcular y pagar sobre el
capital vencido y no sobre el saldo total de la deuda, aunque se pacte lo
contrario.
ENTREGA DIFERIDA
Art. 13.- Si al momento de efectuarse la contratacin entre presentes, no
se entrega el bien o no se presta el servicio, deber extenderse un comprobante
adicional firmado por las partes, en el que se har constar el lugar y la fecha
en que se entregar, y las consecuencias del incumplimiento o retardo. En el
caso de servicios, el comprobante debe indicar los componentes o materiales
que se emplearn, el precio de los mismos y de la mano de obra, en su caso.
Si no se hubieren dispuesto las consecuencias del incumplimiento o
retardo de parte del proveedor, el consumidor tendr derecho a ser
indemnizado por aqul, en cantidad no menor del inters legal en materia
mercantil sobre el valor del bien o servicio que se debe.

11

La mora del proveedor da derecho al consumidor a renunciar a que se le

entregue el bien o se le preste el servicio, debiendo el proveedor reintegrar lo
pagado e indemnizar al consumidor en la cuanta establecida en el inciso
anterior.
Si el consumidor desistiere del contrato celebrado, el proveedor deber
reintegrar lo pagado, pudiendo retener en concepto de gastos administrativos
una cantidad equivalente al inters legal en materia mercantil sobre el valor
del bien o servicio.
En ningn caso el precio pactado al momento de la firma del contrato
podr ser modificado unilateralmente por cualquiera de las partes, salvo que
acordaren stas lo contrario.
OFERTA DE PRODUCTOS VENCIDOS O ALTERADOS
Art. 14.- Se prohbe ofrecer al pblico, donar o poner en circulacin a
cualquier otro ttulo, toda clase de productos o bienes con posterioridad a la
fecha de vencimiento o cuya masa, volumen, calidad o cualquier otra medida
especificada en los mismos se encuentre alterada.
CONCURSOS, SORTEOS, REGALOS Y SIMILARES
Art. 15.- Todo proveedor que utilice concursos, sorteos, regalos, vales,
premios o similares, como circunstancias vinculadas a la oferta, promocin o
venta de determinados bienes o servicios, deber cumplir lo prometido en las
condiciones, trminos y restricciones previamente establecidos. Cualquier
restriccin deber expresarse claramente.
REQUISITOS DE LAS PROMOCIONES Y OFERTAS

12

Art. 16.- Todo proveedor al establecer las clusulas, condiciones o

estipulaciones de las promociones y ofertas de bienes o servicios, y las
clusulas no negociadas individualmente, relativas a tales bienes o servicios,
deber cumplir los siguientes requisitos:
a)

Concrecin, claridad y sencillez en la redaccin, con posibilidad

de comprensin directa;
b)

Buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de

las partes, lo que en todo caso excluir la utilizacin de clusulas abusivas; y

c)

No condicionar la promocin u oferta a la entrega o no del recibo,

copia o documento que acredite la operacin.

En caso de duda sobre el sentido de la promocin u oferta, se entender
a favor del consumidor.
CLUSULAS ABUSIVAS
Art.

17.-

Se

considerarn

clusulas

abusivas

todas

aquellas

estipulaciones que, en contra de las exigencias de la buena fe, causen en

perjuicio del consumidor, un desequilibrio en los derechos y obligaciones de
las partes, tales como:
a)

Exonerar, atenuar o limitar la responsabilidad de los proveedores

en relacin a los daos causados por el consumo o uso de los bienes o

servicios prestados;
b)

Permitir al proveedor modificar unilateralmente en perjuicio del

consumidor las condiciones y trminos del contrato, o sustraerse

unilateralmente de sus obligaciones;
c)

Desnaturalizar las obligaciones derivadas de la contratacin a

cargo de los proveedores;

13

d)

Renunciar anticipadamente a los derechos que la ley reconoce a

los consumidores o que, de alguna manera limiten su ejercicio o amplen los

derechos de la otra parte;
e)

Invertir la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;

f)

Establecer la prrroga del contrato sin la voluntad del

consumidor;
g)

Estipular cargos por pago anticipado, salvo que se trate de

proveedores de servicios financieros, en cuyo caso se aplicar lo establecido

en el Art. 19, literal m) de esta ley; y
h)

Imponer cualquier medio alterno de solucin de controversias en

los contratos de adhesin.

El carcter abusivo de una clusula se evaluar teniendo en cuenta la
naturaleza de los bienes o servicios objeto del contrato, las circunstancias que
concurran en el momento de su celebracin y las dems clusulas del mismo o
de otro del que ste dependa. Se tendrn por no escritas las clusulas,
condiciones y estipulaciones en las que se determine el carcter abusivo.
PRCTICAS ABUSIVAS
Art. 18.- Queda prohibido a todo proveedor:
a)

Condicionar la venta de un bien o la prestacin de un servicio a la

adquisicin de otro, salvo que, por la naturaleza de los mismos, sean

complementarios, sean parte de las ofertas comerciales o que por los usos y
costumbres sean ofrecidos en conjunto;
b)

Condicionar la contratacin a que el consumidor firme en blanco

letras de cambio, pagars, facturas o cualquier otro documento de obligacin u

otro considerado como anexo del contrato; salvo que, tratndose de
ttulosvalores, los requisitos omitidos los presuma expresamente la ley.
14

Para los efectos de este literal, las letras de cambio y pagars

debern contener como mnimo, el nombre del deudor, el monto de la deuda,
la fecha y lugar de emisin;
c)

Efectuar cobros indebidos, tales como cargos directos a cuenta de

bienes o servicios que no hayan sido previamente autorizados o solicitados por

el consumidor. En ningn caso el silencio podr ser interpretado por el
proveedor como seal de aceptacin del cargo de parte del consumidor;
d)

Negar al consumidor servicios de mantenimiento o de repuestos

de piezas de un bien, solamente por no haberlo adquirido en ese

establecimiento;
e)

Discriminar al consumidor por motivos de discapacidad, sexo,

raza, religin, edad, condicin econmica, social o poltica;

f)

Realizar gestiones de cobro difamatorias o injuriantes en perjuicio

del deudor y su familia, as como la utilizacin de medidas de coaccin fsicas

o morales para tales efectos;
g)

Compartir informacin personal y crediticia del consumidor, ya

sea entre proveedores o a travs de entidades especializadas en la prestacin

de servicios de informacin, sin la debida autorizacin del consumidor;
h)

La utilizacin de cualquier maniobra o artificio para la

consecucin de alza de precios o acaparamiento de alimentos o artculos de

primera necesidad; e
i)

Negarse a detallar el destino de todo pago que efecte el

consumidor.
Cuando se formalicen contratos en los cuales se utilicen letras de
cambio, pagars o cualquier otro documento de obligacin, como una
facilidad para reclamar el pago que deba efectuar el consumidor, deber
hacerse constar tal circunstancia en el instrumento respectivo.
15

En estos casos, si el consumidor pagare no estando vencido el

documento, el proveedor deber deducir de su importe el descuento calculado
al tipo de inters pactado en ste o al tipo de inters legal, en su caso.
OBLIGACIONES

ESPECIALES

PARA

PROVEEDORES

DE

SERVICIOS FINANCIEROS
Art. 19.- Los proveedores de servicios de crdito, burstiles o servicios
financieros en general, en sus relaciones contractuales con los consumidores
de los referidos servicios, estn obligados segn el caso, a cumplir con lo
siguiente:
a)

Cobrar slo los intereses, comisiones y recargos que hubiesen

sido convenidos con el consumidor, en los trminos y formas establecidos en

el contrato, y conforme a la ley;
b)

Entregar, al cumplirse el contrato, los ttulosvalores u otros

documentos que fueron suscritos por el consumidor al momento de la

contratacin;
c)

Consignar, sin variacin en el contrato respectivo, los trminos y

condiciones en que fue aprobada la solicitud del crdito;

d)

Respetar la designacin del notario que el consumidor exprese

por escrito para formalizar el crdito que se le otorgue; a dicho profesional no

le limitar ni demorar, directa o indirectamente el ejercicio de su funcin; lo
que tampoco implicar cobro de cantidad alguna por revisar sus proyectos de
escritura, en caso le hayan sido requeridos;
e)

Asumir su responsabilidad, cuando por hechos dolosos o culposos

de su personal se lesionen los derechos de algn consumidor;

f)

Calcular el inters para todas las operaciones activas y pasivas

sobre la base del ao calendario;

16

g)

Proporcionar en forma clara, veraz y oportuna toda la

informacin y las explicaciones que el consumidor le requiera en relacin con

el producto o servicio que se le ofrece;
h)

Otorgar la cancelacin legal y contable de las hipotecas u otras

garantas que el consumidor constituy cuando se le otorg un crdito, si ste

ya lo pag totalmente; as como entregar al consumidor, en un trmino no
mayor de quince das los documentos correspondientes; salvo que se trate de
hipoteca abierta y el plazo para el que fue constituida estuviese an vigente;
i)

Proporcionar a solicitud del consumidor que sea prestatario, su

historial crediticio, gratuitamente dos veces al ao y pagando una comisin, si

el interesado lo requiere ms veces que las indicadas; salvo que existan
procesos judiciales pendientes entre proveedor y consumidor;
j)

Informar en su establecimiento, las tasas de inters que en forma

anual y efectiva aplican a sus clientes, as como las comisiones y recargos a

cobrarles en relacin con los diversos servicios financieros, cumpliendo con
las disposiciones legales respectivas;
k)

Nombrar a un ejecutivo responsable y crear un servicio formal de

atencin al consumidor para atender los reclamos que les planteen los mismos
y establecer los mecanismos y procedimientos correspondientes, con los
tiempos de respuesta razonables;
l)

Informar por escrito al solicitante de un crdito, si ste lo

requiere, los motivos por los cuales se le hubiese denegado el crdito

solicitado; y
m)

Recibir del consumidor pagos anticipados en cualquier operacin

de crdito o bancaria, sin cargo alguno, salvo que el crdito sea financiado con
fondos externos y que el proveedor tenga que pagar cargos por pago
anticipado, o se trate de operaciones sujetas a tasa fija de mediano o corto
17

plazo, siempre que tal circunstancia se haya incorporado en el contrato

respectivo y se estipule el cargo.
PROHIBICIONES ESPECIALES PARA LOS PROVEEDORES DE
SERVICIOS FINANCIEROS
Art. 20.- Se prohbe a proveedores de servicios de crdito, burstiles o
servicios financieros en general, incurrir en las siguientes conductas:
a)

Imponer directa o indirectamente al consumidor, la designacin

del notario que documentar el servicio provedo o el crdito que se le

otorgue, as como la determinacin de la compaa con la que ha de contratar
los seguros exigidos como condicin del crdito;
b)

Aplicar pagos o utilizar garantas para otras obligaciones a cargo

del consumidor cuando no correspondan a las pactadas previamente en el

contrato, o que el consumidor no haya autorizado posteriormente;
c)

Emitir tarjetas de crdito u otros productos financieros que el

consumidor no haya solicitado, salvo las tarjetas de crdito que se emitan en

concepto de renovacin peridica;
d)

Efectuar cargos por servicios o productos no solicitados o

aceptados expresamente por el consumidor; y

e)

Cobrar comisiones o recargos por manejo de cuentas de ahorro,

salvo que el saldo de las mismas sea menor al mnimo establecido para
aperturarla.
OBLIGACIONES DE ENTIDADES ESPECIALIZADAS EN LA
PRESTACIN DE SERVICIOS DE INFORMACIN
Art. 21.- Las entidades especializadas en la prestacin de servicios de
informacin estarn obligadas a permitir al consumidor el acceso a la
18

informacin de sus datos, as como a solicitar la actualizacin, modificacin y

eliminacin de los mismos, de forma gratuita.
Asimismo, tendrn la obligacin de corregir la informacin falsa, no
actualizada o inexacta en un plazo mximo de diez das contados a partir de la
recepcin de la solicitud del interesado.
Las entidades especializadas a las que se refiere el presente artculo, no
podrn obtener ninguna clase de informacin personal del consumidor, si no
es con la debida autorizacin de ste, y nicamente en las condiciones en que
la misma haya sido conferida.
CONTRATOS DE ADHESIN
Art. 22.- En el caso de los contratos de adhesin y sus anexos,
redactados en formularios impresos mediante cualquier procedimiento,
debern ser escritos en trminos claros, en idioma castellano, impresos con
caracteres legibles a simple vista y en ningn caso podrn contener remisiones
a textos o documentos que no se entregan al consumidor, previa o
simultneamente a la celebracin del contrato, salvo que la remisin sea a
cualquier ley de la Repblica. De todo contrato y sus anexos deber entregarse
copia al consumidor.
Los formularios estarn a disposicin de los consumidores, quienes
tendrn derecho a conocerlos antes de suscribirlos, para lo cual los
proveedores debern facilitar su obtencin mediante impresos o cualquier otro
medio.
La Defensora del Consumidor podr proceder al retiro de los
formularios cuando se determine, previa audiencia al proveedor, que stos
contienen clusulas abusivas.

19

Los proveedores de servicios financieros depositarn los formularios en

la institucin encargada de su fiscalizacin y vigilancia, la que verificar
conjuntamente con la Defensora del Consumidor, en un plazo no mayor a
treinta das contados a partir del respectivo depsito, que cumplen lo
correspondiente a derechos del consumidor, haciendo en su caso, dentro de
dicho plazo, las observaciones pertinentes. Caso contrario se entender que los
formularios cumplen con la correspondiente normativa y en consecuencia
pueden ser utilizados por los proveedores.
Lo dispuesto en este artculo se desarrollar en el Reglamento de esta
ley.
REPUESTOS, FLETES Y SERVICIOS TCNICOS
Art. 23.- El proveedor de repuestos, fletes o de servicios tcnicos,
deber detallar en la factura, el valor de los repuestos, mano de obra y
traslado, debiendo diferenciarse en la misma los distintos conceptos. La lista
de precios de los repuestos deber tenerla a disposicin del consumidor.
En los bienes de naturaleza duradera y que sean novedosos en el
mercado, el proveedor deber asegurar un adecuado servicio tcnico y la
existencia razonable de repuestos durante un plazo determinado.
PRESTACIN DE SERVICIOS
Art. 24.- Todos los profesionales o instituciones que ofrezcan o presten
servicios, estn obligados a cumplir estrictamente con lo ofrecido a sus
clientes.
Las ofertas de servicios debern establecerse en forma clara, de tal
manera que, segn la naturaleza de la prestacin, los mismos no den lugar a

20

dudas en cuanto a su calidad, cantidad, precio, tasa o tarifa y tiempo de

cumplimiento, segn corresponda.
PROHIBICIN DE EXIGIR COMPARECENCIA PERSONAL
Art. 25.- No se podr exigir la comparecencia personal del consumidor
para realizar pagos o trmites similares; actividades para las cuales se podr
designar a un tercero por medio de simple carta; salvo que se trate de cobros,
en cuyo caso la firma tendr que ser legalizada, o de operaciones en el sistema
financiero en las que se aplicarn lo dispuesto en las leyes especiales sobre la
materia.
REEMBOLSO EN CASO DE DEPSITO POR ENVASES
Art. 26.- El consumidor que, al adquirir bienes envasados o
empaquetados haya entregado una suma de dinero en calidad de depsito por
su envase o empaque, tendr derecho a recuperar en el momento de su
devolucin la suma completa que haya erogado por ese concepto, contra
presentacin del comprobante respectivo. Este derecho se entiende
condicionado a que el envase o empaque sea retornado en iguales condiciones
en las que fue entregado.
CAPTULO IV
DERECHO A LA INFORMACIN
OBLIGACIN GENERAL DE INFORMACIN
Art. 27.- En general, las caractersticas de los bienes y servicios puestos
a disposicin de los consumidores, debern proporcionarse con informacin

21

en castellano, de forma clara, veraz, completa y oportuna, segn corresponda,

especialmente en los siguientes aspectos:
a)

El origen, composicin y finalidad;

b)

La calidad, cantidad, peso o medida, en su caso, de acuerdo a las

normas internacionales expresadas de conformidad al sistema de medicin

legal o con indicacin de su equivalencia al mismo;
c)

El precio, tasa o tarifa y en su caso, el importe de los incrementos

o descuentos, los impuestos que correspondan y los costos adicionales por

servicios, accesorios, financiamiento, prrroga del plazo u otras circunstancia
semejantes;
d)

Fecha de caducidad de los bienes perecederos; y

e)

Las instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo,

advertencias y riesgo previsibles.

Todo detallista deber marcar en los empaques o envases de los
productos, en carteles visibles o en cualquier otro medio idneo, el precio de
venta al consumidor.
Las exigencias especiales se determinarn en las normativas de
etiquetado, presentacin y publicidad de los bienes o servicios, aplicables en
cada caso, para garantizar el derecho de los consumidores a una informacin
veraz, clara, completa y oportuna.
En el caso de la comercializacin de viviendas, se deber facilitar al
comprador la documentacin completa suscrita por el vendedor, relativa a las
caractersticas higinico-sanitarias y constructivas de su vivienda y el
cumplimiento de los estndares de construccin exigidos por las autoridades
respectivas, as como el trazado de sus instalaciones.
En el reglamento de esta ley se desarrollarn los trminos de aplicacin
de este artculo.
22

ENVASADO Y EMPAQUETADO DE PRODUCTOS QUE PUEDAN

INCIDIR EN LA SALUD
Art. 28.- Todo productor, importador o distribuidor de productos
alimenticios, bebidas, medicinas o productos que puedan incidir en la salud
humana o animal, deber cumplir estrictamente con las normas contenidas en
el Cdigo de Salud y con las regulaciones dictadas por las autoridades del
Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social, el Consejo Superior de Salud
Pblica y del Ministerio de Agricultura y Ganadera, respectivamente, con
relacin a dichos productos.
Deber imprimirse en el envase o empaque de las medicinas, alimentos,
bebidas o cualquier otro producto perecedero, la fecha de vencimiento de los
mismos, los agregados qumicos y las condiciones requeridas para su
conservacin; as como las reglas para el uso de las medicinas, tales como:
dosificacin, contraindicaciones, riesgos de uso, efectos txicos residuales y
otros, de conformidad a las regulaciones que sobre ello dicten las autoridades
del Ramo de Salud Pblica y Asistencia Social.
Se exceptan de lo establecido en el inciso anterior los productos
elaborados o transformados que se consuman como golosinas, cuya superficie
sea inferior a diez centmetros cuadrados.
Cuando se tratare de organismos genticamente modificados destinados
al uso directo como alimento humano o animal, deber especificarse
visiblemente en su empaque tal circunstancia.
Al tratarse de sustitutos de algn producto o de aqullos que no fueren
cien por ciento naturales, deber imprimirse o indicarse en el empaque, envase
o envoltura la palabra sustituto en letras ms destacadas, as como su

23

verdadera composicin y sus caractersticas, conforme a las disposiciones del

reglamento de la presente ley.
Cuando se tratare de productos farmacuticos y sustancias txicas u
otros, nocivos para la salud humana y animal, deber incorporarse en los
mismos o en instructivos anexos, advertencias en idioma castellano y en
smbolos destacados para que su empleo se haga con la seguridad requerida
para evitar daos al consumidor.
La Defensora del Consumidor deber hacer del conocimiento de las
autoridades competentes, toda posible infraccin a dichas regulaciones, para
su investigacin y sancin de conformidad a las leyes de la materia, sin
perjuicio de lo establecido en los Arts. 99 y 100 de la presente ley.
PUBLICIDAD EN LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES
Art. 29.- Todo comerciante titular de un establecimiento de venta al por
mayor o al detalle, deber dar a conocer al pblico por medio de listas o
carteles fijados en lugares visibles del establecimiento o etiquetas adheridas a
la mercanca, segn la naturaleza de las mismas y tipo de operaciones del
establecimiento, los precios de venta al contado y al crdito, en cuyo caso
debern incluirse todos los recargos aplicables y especialmente:
a)

El monto total de los intereses y la tasa de inters efectiva anual;

b)

El monto y detalle de cualquier cargo adicional, si lo hubiere; y

c)

El nmero de cuotas o abonos a pagar y su periodicidad.

El consumidor tiene derecho a pagar anticipadamente de forma parcial o

total el saldo del precio, con el consiguiente descuento en los intereses y
cargos de la operacin.

24

Las circunstancias antes mencionadas de las ventas al crdito, debern

especificarse visiblemente en los contratos correspondientes de la forma
establecida en el reglamento de la presente ley.
INFORMACIN DE PROMOCIONES
Art. 30.- Cuando se tratare de promociones y ofertas especiales de
bienes o servicios, los comerciantes estarn obligados a informar al
consumidor las condiciones y duracin de las mismas, por cualquier medio de
publicidad o mediante avisos o carteles fijados en lugares visibles del
establecimiento o etiquetas adheridas a los bienes.
PUBLICIDAD ENGAOSA O FALSA
Art. 31.- La oferta, promocin y publicidad de los bienes o servicios,
debern establecerse en forma clara y veraz, de tal manera que no den lugar a
duda al consumidor en cuanto al origen, calidad, cantidad, contenido, precio,
tasa o tarifa, garanta, uso, efectos y tiempo de entrega de los mismos.
Quedan prohibidas todas las formas de publicidad engaosa o falsa, por
incidir directamente sobre la libertad de eleccin y afectar los intereses y
derechos de los consumidores.
Se considerar publicidad engaosa o falsa, cualquier modalidad de
informacin o comunicacin de carcter publicitario total o parcialmente falsa
o que de cualquier otro modo, incluso por omisin, sea capaz de inducir a
error, engao o confusin al consumidor, respecto a la naturaleza,
caractersticas, calidad, cantidad, propiedades, origen, precio, tasa o tarifa y
cualquier otro dato sobre el bien o servicio ofrecido.
La responsabilidad por publicidad engaosa o falsa recaer sobre el
proveedor o anunciante que haya ordenado su difusin, no sobre la agencia o
25

agente de publicidad que contrate la pauta, ni sobre el medio que la difunda.

Para mejor proveer, la Defensora del Consumidor solicitar opinin al
Consejo Nacional de la Publicidad, la cual no tendr carcter vinculante.
Iniciado el procedimiento sancionatorio, el Tribunal Sancionador de la
Defensora del Consumidor podr, como medida cautelar, suspender de
inmediato la publicidad que se considere engaosa o falsa.
BIENES CON DEFICIENCIAS, USADOS O RECONSTRUIDOS
Art. 32.- Cuando se tratare de la comercializacin de bienes con alguna
deficiencia, usados o reconstruidos, tales circunstancias debern hacerse del
conocimiento del consumidor, de manera veraz, clara, completa y oportuna,
por medio de notas de remisin, facturas u otro documento, incluyendo la
declaracin de que los mismos se venden con o sin garanta.
Los proveedores que cumplan con la anterior obligacin y que no
hubieran conferido garanta alguna, no tendrn responsabilidad por defectos
de funcionamiento del bien.
El consumidor tendr derecho de examinar personalmente o por medio
de un especialista el bien objeto de la contratacin.
CAPTULO V
GARANTAS Y RESPONSABILIDADES SOBRE BIENES Y
SERVICIOS
GARANTAS
Art. 33.- Las garantas ofrecidas por los proveedores sobre bienes y
servicios, debern expresarse claramente en el documento contractual o en
documento anexo, que contendr: las condiciones, formas y plazos de la
26

garanta de uso o funcionamiento con que se adquiere el bien, las

responsabilidades del consumidor, la forma en que puede hacerse efectiva y la
individualizacin de las personas naturales o jurdicas que la extienden y que
las cumplirn. Slo en tal caso podr utilizarse la leyenda garantizado, en
las diferentes formas de presentacin del bien o servicio.
Las garantas extendidas y aceptadas de conformidad con el inciso
anterior sern obligatorias para proveedores y consumidores.
ALCANCES DE LA GARANTA
Art. 34.- La garanta comprender las reparaciones necesarias para el
buen funcionamiento del bien, y habindose intentado la reparacin del
defecto que reduce sustancialmente el uso, valor o seguridad del bien dos o
ms veces sin poder corregirlo, el consumidor tendr derecho a elegir entre las
siguientes opciones: al cumplimiento de la oferta, si esto fuere posible; la
sustitucin del bien por otro de diferente naturaleza; la reduccin del precio o
la devolucin de lo pagado.
En el caso de sustitucin del bien por otro de la misma naturaleza, el
nuevo tendr las mismas garantas del bien originalmente adquirido, por el
plazo que quedare pendiente.
El trmino durante el cual el bien est en reparacin no se contar en el
plazo de la garanta.
RESPONSABILIDAD SOLIDARIA
Art. 35.- Las acciones u omisiones de quienes producen, importan,
suministran, comercializan o facilitan productos o servicios que causen daos
o perjuicios a los consumidores, darn lugar a la responsabilidad solidaria de
tales proveedores, a menos que conste o se acredite que se han cumplido
27

debidamente las exigencias y requisitos establecidos por leyes, reglamentos y

normativas.
RESPONSABLES
Art. 36.- En materia de responsabilidad, regirn los siguientes criterios:
a)

El fabricante, importador, vendedor o suministrador de productos

o servicios a los consumidores responde del origen, identidad e idoneidad de

los mismos, de acuerdo con su naturaleza o finalidad, segn las normas que
los regulan;
b)

En el caso de productos a granel, responde el tenedor de los

mismos, sin perjuicio de que se pueda identificar y probar la responsabilidad

del anterior tenedor o proveedor; y,
c)

En el supuesto de productos envasados, etiquetados y cerrados

con cierre ntegro responde el fabricante, importador, vendedor o

suministrador que figure en su etiqueta, presentacin o publicidad; pero podr
exonerarse de esa responsabilidad probando su falsificacin o incorrecta
manipulacin por terceros, quienes sern entonces los responsables.
Si a la produccin de daos concurrieren varias personas, el que pagare
al perjudicado tendr derecho a repetir de los otros responsables, segn su
participacin en los daos causados.
RESPONSABILIDAD POR EL CORRECTO USO
Art. 37.- No obstante lo dispuesto en los artculos anteriores, se
responder de los daos originados en el correcto uso y consumo de bienes y
servicios, cuando por su propia naturaleza o estar as reglamentariamente
establecido, incluyan necesariamente la garanta de niveles determinados de
pureza, eficacia o seguridad, en condiciones objetivas de determinacin y
28

supongan controles tcnicos, profesionales o sistemticos de calidad, hasta

llegar en debidas condiciones al consumidor.
En todo caso, se consideran especialmente sometidos a este rgimen de
responsabilidad, los proveedores de productos alimenticios, bebidas, de
higiene y limpieza, cosmticos, especialidades y productos farmacuticos,
servicios sanitarios, de gas, electrodomsticos y ascensores, medios de
transporte, vehculos a motor, juguetes y productos dirigidos a los nios.
En caso de alimentos o bebidas se estar a lo dispuesto en el Cdigo de
Salud.
CAPITULO VI
DERECHO A LA EDUCACIN Y FORMACIN EN MATERIA DE
CONSUMO
OBJETIVO DE LA EDUCACIN EN MATERIA DE CONSUMO
Art. 38.- La educacin y formacin de los consumidores tendr como
objetivos:
a)

Promover mayor libertad y racionalidad en el consumo de bienes

y la utilizacin de servicios;
b)

Facilitar la comprensin y empleo de la informacin sobre los

bienes y servicios que se comercializan;

c)

Difundir los derechos y deberes del consumidor y las formas

legalmente establecidas para ejercerlos;

d)

Fomentar la prevencin de riesgos que puedan derivarse del

consumo de ciertos productos o de la utilizacin de ciertos servicios;

e)

Adecuar las pautas de consumo a una utilizacin racional de los

recursos naturales;
29

f)

Iniciar y potenciar la formacin de los educadores y educandos en

el campo de la promocin y proteccin de los derechos de los consumidores; y

g)

Realizar campaas divulgativas con la finalidad de educar e

informar a la poblacin sobre conocimientos bsicos de consumo responsable

y sustentable.
FORMACIN CONTINUA
Art. 39.- Se impulsar la formacin y capacitacin continua del personal
de los rganos del Gobierno y dems entidades del Estado, relacionadas con
la promocin y proteccin de los derechos de los consumidores, en las
diferentes reas de distribucin de bienes y prestacin de servicios, en
especial, de quienes desarrollen funciones de regulacin, vigilancia, control de
calidad e informacin.
Tambin se propiciar la capacitacin de los miembros de las
asociaciones de consumidores.
La Defensora del Consumidor promover la informacin y la
educacin de los consumidores a travs de los medios de comunicacin
pblicos y privados.
TTULO II
INFRACCIONES Y SANCIONES
CAPTULO I
INFRACCIONES
PRINCIPIOS DE LEGALIDAD Y CULPABILIDAD

30

Art. 40.- Las infracciones a las disposiciones de la presente ley y dems

disposiciones aplicables en materia de consumo, imputables a los proveedores,
sern sancionadas administrativamente, en los casos y en la forma que se
regula en los artculos del presente ttulo, sin perjuicio de las
responsabilidades civiles, penales o de otro orden en que puedan incurrir.
Comete infraccin a las disposiciones de la presente ley, el proveedor
que, en la venta de un bien o en la prestacin de un servicio, actuando con
dolo o culpa, causa menoscabo al consumidor, debido a fallas o deficiencias
en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso, o
medida del respectivo bien o servicio.
CLASIFICACIN DE LAS INFRACCIONES
Art. 41.- Las infracciones a que se refiere esta ley se clasifican en:
leves, graves y muy graves.
INFRACCIONES LEVES
Art. 42.- Son infracciones leves, las acciones u omisiones siguientes:
a)

No detallar los bienes o servicios y el precio, tasa o tarifa de los

mismos, en el comprobante legal que se le entrega al consumidor;

b)

Hacer cargos al recibir del consumidor pagos anticipados en

cualquier operacin de crdito o bancaria, salvo las excepciones establecidas

en esta ley;
c)

Engaar al consumidor por medio de promociones u ofertas

dirigidas a su domicilio;
d)

Incumplir la obligacin relativa a proporcionar el historial

crediticio del consumidor a solicitud de ste, de acuerdo a lo establecido en el

31

Art. 19, literal i); a menos que hubieren procesos judiciales pendientes entre
proveedor y consumidor; y
e)

Cualquier infraccin a la presente ley que no se encuentre

tipificada como infraccin grave o muy grave.

INFRACCIONES GRAVES
Art. 43.- Son infracciones graves, las acciones u omisiones siguientes:
a)

Ofrecer por cualquier medio, sin advertirlo al consumidor, bienes

usados, irregulares o reconstruidos;

b)

Vender bienes o servicios a precios superiores al ofertado o en su

caso, al regulado por ley;

c)

El incumplimiento de las garantas de uso o funcionamiento, en la

forma y plazo convenidos y en los establecidos legalmente;

d)

El incumplimiento de la obligacin de devolucin de primas,

anticipos, reservaciones o cantidades entregadas a cuenta del precio, en caso

que el contrato no se celebrare; o de depsitos de dinero o de ttulosvalores
una vez cumplido el contrato;
e)

No entregar los bienes o prestar los servicios en los trminos

contratados;
f)

Ofrecer bienes en los que no se cumplan las normas tcnicas

vigentes;
g)

Realizar directamente u ordenar la difusin de publicidad

engaosa o falsa. En el caso de difusin de publicidad por orden de otro, no

ser responsable el medio de comunicacin que la difunda, ni la agencia de
publicidad que contrate la pauta; y
h)

Incumplir las obligaciones establecidas en el Art. 21 de la

presente ley.
32

INFRACCIONES MUY GRAVES

Art. 44.- Son infracciones muy graves, las acciones u omisiones
siguientes:
a)

Ofrecer al consumidor bienes o productos vencidos o cuya masa,

volumen y cualquier otra medida especificada en los mismos se encuentre

alterada, as como el incumplimiento de los requisitos de etiquetado de
productos de acuerdo a lo que establece el Art. 28 de esta misma ley;
b)

El incumplimiento de la obligacin de informacin que dicte la

autoridad competente sobre riesgos de productos farmacuticos, txicos,

nocivos o dainos para la salud humana o animal;
c)

Exigir al consumidor la firma de facturas, ttulosvalores o

cualquier otro documento de obligacin en blanco; salvo que, tratndose de

ttulosvalores, se cumplan al menos los requisitos establecidos en el literal b)
del Art. 18 de la presente ley;
d)

Cobrar intereses, comisiones o recargos en contravencin a las

disposiciones de esta ley y dems aplicables al consumo de bienes o

prestacin de servicios;
e)

Introducir clusulas abusivas en los documentos contractuales o

realizar prcticas abusivas en perjuicio de los consumidores;

f)

Obstaculizar

las funciones

de informacin,

vigilancia e

inspeccin de la Defensora del Consumidor, o negarse a suministrar datos e

informacin requerida en cumplimiento de tales funciones; y
g)

Establecer clusulas arbitrales en los contratos de adhesin, salvo

que hayan sido libremente discutidas por las partes.

CAPTULO II
33

SANCIONES
MULTA PARA INFRACCIONES LEVES
Art. 45.- Las infracciones leves se sancionarn con multa hasta de
cincuenta salarios mnimos mensuales urbanos en la industria.
MULTA PARA INFRACCIONES GRAVES
Art. 46.- Las infracciones graves se sancionarn con multa hasta de
doscientos salarios mnimos mensuales urbanos en la industria.
MULTA PARA INFRACCIONES MUY GRAVES
Art. 47.- Las infracciones muy graves se sancionarn con multa hasta de
quinientos salarios mnimos mensuales urbanos en la industria.
MULTA Y COMPENSACIN POR INFRACCIONES QUE AFECTAN
INTERESES COLECTIVOS O DIFUSOS
Art. 48.- No obstante lo dispuesto en los artculos anteriores, la cuanta
de la multa que deba imponerse al proveedor que resultare culpable de
infracciones que afecten intereses colectivos o difusos, nunca ser inferior al
dao causado o a lo cobrado indebidamente a consecuencia de la infraccin
que se le ha comprobado, sin que pueda exceder de cinco mil salarios mnimos
mensuales urbanos en la industria.
Asimismo, se obligar al proveedor a devolver a los consumidores lo
que stos hubieren pagado indebidamente por el bien o servicio.
CRITERIOS PARA LA DETERMINACIN DE LA MULTA

34

Art. 49.- Para la determinacin de la multa se tendrn en cuenta los

siguientes criterios: tamao de la empresa, el impacto en los derechos del
consumidor, la naturaleza del perjuicio causado o grado de afectacin a la
vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores, el grado de
intencionalidad del infractor, el grado de participacin en la accin u omisin,
cobro indebido realizado y las circunstancias en que sta se cometa, la
reincidencia o incumplimiento reiterado, segn el caso.
Para los efectos del inciso anterior, la reincidencia o el incumplimiento
reiterado, se entendern como la comisin de la misma infraccin dentro del
plazo de dos aos contados a partir de la ltima sancin impuesta. Cuando el
proveedor

fuere

titular

de

una

empresa

que

cuenta

con

varios

establecimientos, la reincidencia y la reiteracin se apreciarn por infracciones

cometidas en un mismo establecimiento.
Se consideran agravadas las infracciones que tiendan al alza de precios
o acaparamiento de bienes y servicios en poca de escasez o calamidad
pblica, y las relativas al incumplimiento de las resoluciones dictadas por la
Defensora del Consumidor, dentro de sus competencias, para la solucin de
problemas generalizados de los consumidores.
DECOMISO Y DESTRUCCIN DE MERCADERA
Art. 50.- La Defensora del Consumidor podr acordar como sancin
accesoria el decomiso y destruccin de la mercadera vencida, no identificada,
deteriorada o que pueda significar riesgo para el consumidor.
Si se tratare de alimentos o bebidas alterados, adulterados, falsificados,
contaminados o no aptos para consumo humano, se estar a lo dispuesto en el
Art. 90 del Cdigo de Salud.

35

CIERRE DEL ESTABLECIMIENTO E INHABILITACIN DEL

COMERCIANTE
Art. 51.- En caso de infracciones muy graves y atendiendo a los
criterios de riesgos para la salud, tamao de la empresa del infractor en el
mercado, cuanta del beneficio obtenido, grado de culpabilidad y
generalizacin de la infraccin, podr ordenarse tambin el cierre temporal del
establecimiento comercial por un plazo mximo de seis meses y la
inhabilitacin del comerciante por el mismo perodo.
Si se tratare de establecimientos distribuidores de alimentos o bebidas,
se estar a lo dispuesto en el Art. 93 del Cdigo de Salud.
EXENCIN DE RESPONSABILIDAD
Art. 52.- El cumplimiento del arreglo alcanzado en la mediacin o
conciliacin entre el proveedor y el consumidor, excluye la responsabilidad
administrativa del proveedor, si se tratare de intereses individuales; no as, si
hubiere intereses colectivos o difusos en juego, en cuyo caso, no obstante el
arreglo, se seguir siempre el procedimiento sancionatorio.
INTERESES COLECTIVOS Y DIFUSOS
Art. 53.- Para efectos de esta ley se entender como intereses colectivos,
aqullos que son comunes a un conjunto determinado o determinable de
consumidores, vinculados con un proveedor por una relacin contractual; y
por intereses difusos aquellos en los que se busca la defensa de un conjunto
indeterminado de consumidores afectados en sus intereses.
DESTINO DE LAS MULTAS

36

Art. 54.- Las multas que se impongan en el procedimiento

sancionatorio, ingresarn al Fondo General de la Nacin.
REGISTRO DE RESOLUCIONES SANCIONATORIAS
Art. 55.- La Defensora del Consumidor deber recopilar y publicar el
texto de sus resoluciones firmes a fin de crear un registro.
TTULO III
LA DEFENSORA DEL CONSUMIDOR
CAPTULO I
CREACIN, FUNCIONES Y COMPETENCIAS
CREACIN DE LA DEFENSORA DEL CONSUMIDOR
Art. 56.- Crase la Defensora del Consumidor, como una institucin
descentralizada del Gobierno de la Repblica, con personalidad jurdica y
patrimonio propio, con autonoma en lo administrativo y presupuestario. Se
regir por lo dispuesto en la presente ley y su reglamento, adems de leyes
especiales aplicables a la materia.
FUNCIN
Art. 57.- La Defensora del Consumidor, en adelante la Defensora, es
la entidad encargada de aplicar la presente ley y de coordinar la accin
conjunta de las instituciones de la administracin pblica para el
cumplimiento de la misma.
Adems, coordinar el Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor y
tendr entre otras, la facultad de presentar propuestas al rgano Ejecutivo en
37

el ramo de economa, para la formulacin de polticas de proteccin al

consumidor y su plan de accin.
COMPETENCIAS
Art. 58.- La Defensora tendr las competencias siguientes:
a)

Coordinar las acciones del Sistema Nacional de Proteccin al

Consumidor, velando por el cumplimiento de los marcos normativos

respectivos en esta materia;
b)

Velar por los derechos e intereses de los consumidores en las

relaciones con los proveedores de bienes y prestadores de servicios;

c)

Fijar y modificar los precios mximos de los bienes intermedios y

finales de uso o de consumo y de los servicios en caso de emergencia

nacional, siempre que se trate de productos y servicios esenciales;
d)

Celebrar convenios con instituciones pblicas o entidades

privadas nacionales o extranjeras para facilitar el cumplimiento de los

objetivos de esta ley;
e)

Promover la educacin y la formacin permanente de los

consumidores, realizando actividades de informacin, organizacin y

orientacin en materia de consumo, con el objeto de prevenir las violaciones a
los derechos de los consumidores;
f)

Realizar inspecciones, auditoras y requerir de los proveedores los

informes necesarios para el cumplimiento de sus funciones;

g)

Acreditar rbitros institucionales e independientes en materia de

consumo e instruir los procedimientos administrativos para la solucin de

controversias entre proveedores y consumidores y ejercer la potestad
sancionadora segn los alcances que la Constitucin y las leyes establecen;

38

h)

Velar por que en los instrumentos utilizados en los contratos

cumplan con las condiciones necesarias para no violentar los derechos de los
consumidores; pudiendo ordenar, previo procedimiento en el que se oir al
proveedor, el retiro inmediato de los formularios que no cumplan tales
condiciones cuando se trate de contratos de adhesin;
i)

Representar directamente o por medio de apoderados a los

consumidores, en el ejercicio de sus derechos y facultades ante las instancias

administrativas y judiciales;
j)

Velar por el cumplimiento de las normas obligatorias de

seguridad, informacin, etiquetado, calidad, pesos y medidas de los bienes y

servicios que se comercializan en el mercado;
k)

Organizar, recopilar y divulgar informacin para facilitar al

consumidor un mejor conocimiento de los precios, tasas o tarifas y

caractersticas de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado, y de las
condiciones de contratacin de los mismos, as como toda otra informacin de
inters para los consumidores;
l)

Administrar la base de datos relativos a denuncias y atencin de

consumidores de todos los organismos que forman parte del Sistema Nacional
de Proteccin al Consumidor.
m)

Realizar y promover investigaciones en el rea de consumo;

n)

Apoyar, fomentar y llevar un listado de las asociaciones de

consumidores acreditadas dentro del Sistema Nacional de Proteccin del

Consumidor;
o)

Proponer a las instituciones competentes, la formulacin de

normas jurdicas o tcnicas, en materia de proteccin al consumidor;

p)

Fomentar en los proveedores la adopcin de normas y polticas

orientadas a prevenir infracciones a esta ley, as como de una mejor atencin

39

al cliente y otorgar reconocimientos a las personas, empresarios o entidades

que se distingan en el respeto, proteccin y ayuda al consumidor, de
conformidad con los criterios que se establezcan reglamentariamente;
q)

Promover que las entidades pblicas y privadas que prestan

servicios pblicos elaboren Cartas de Derechos de los Usuarios y las den a

conocer a stos; y,
r)

Las dems atribuciones y facultades que le confiera la ley.

AUXILIO DE LA FUERZA PBLICA

Art. 59.- Los funcionarios y empleados de la Defensora, en el ejercicio
de sus atribuciones, tendrn derecho al auxilio de la fuerza pblica, y en su
caso, al de la Fiscala General de la Repblica.
En caso se niegue a los funcionarios y empleados de la Defensora el
acceso a los establecimientos del proveedor o de no proporcionar stos la
informacin requerida, sern sancionados de conformidad con esta ley, sin
perjuicio de lo que otras leyes aplicables establezcan.
Cuando en el ejercicio de sus funciones, los funcionarios y empleados
de la Defensora adviertan la aparente comisin de un delito, el Presidente de
la misma certificar la informacin obtenida y la remitir a la Fiscala General
de la Repblica.
MBITO TERRITORIAL
Art. 60.- La Defensora tendr por sede la ciudad capital de la Repblica
de El Salvador, pero mediante acuerdo del Presidente de la Defensora, podr
trasladar temporalmente su asiento a otro lugar del pas. El mbito de
actuacin de la Defensora se extender a todo el territorio nacional.

40

Segn las necesidades del servicio y la disponibilidad de recursos, podr

autorizarse el establecimiento de unidades dependientes de la Defensora en
todo el territorio nacional.
CAPTULO II
ORGANIZACIN
SECCIN A
DISPOSICIONES GENERALES
ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA
Art. 61.- La Defensora tendr los siguientes rganos de direccin:
Presidente, Consejo Consultivo, Tribunal Sancionador y las Direcciones y
Unidades Administrativas que establezca su reglamento interno, segn las
necesidades del servicio.
SERVICIO EFECTIVO A LOS CONSUMIDORES
Art. 62.- La Defensora desarrollar su actividad y organizar sus
dependencias administrativas de manera que los consumidores puedan
presentar reclamos, haciendo uso de procedimientos giles, gratuitos y
expeditos.
PERSONAL DE LA DEFENSORA
Art. 63.- La Defensora contar con los funcionarios y empleados que
las necesidades del servicio requieran. Al Presidente le corresponde la mxima
autoridad de la Defensora y la titularidad de sus competencias.

41

En ningn caso, los funcionarios ni el personal de la Defensora

realizarn actos que legalmente correspondan al titular del mismo, salvo lo
dispuesto en esta ley o por delegacin expresa y por escrito.
RESPONSABILIDAD
Art. 64.- Las autoridades, funcionarios y empleados de la Defensora
son responsables personalmente frente a los proveedores y consumidores, al
excederse en el ejercicio de sus funciones por los actos que autoricen y que
causen una violacin a los derechos legales y constitucionales de aqullos.
REGLAMENTO INTERNO Y MANUAL DE ORGANIZACIN
Art. 65.- La Defensora determinar su estructura administrativa y el
funcionamiento de cada dependencia en un reglamento interno; las relaciones
con otros organismos, las normas internas de procedimiento, las atribuciones
de cada empleado y dems disposiciones administrativas en los manuales
correspondientes.
SECCIN B
PRESIDENTE DE LA DEFENSORA
NOMBRAMIENTO
Art. 66.- El Presidente de la Defensora ser nombrado por el Presidente
de la Repblica, por un perodo de cinco aos y podr ser reelecto por una sola
vez.
REQUISITOS
Art. 67.- Para ser Presidente de la Defensora se requiere:
42

a)

Ser salvadoreo;

b)

Mayor de treinta y cinco aos de edad;

c)

Con grado universitario;

d)

De reconocida honorabilidad y probidad;

e)

Haberse

desempaado

en

forma

destacada

en

asuntos

profesionales, de servicio pblico o acadmico; y

f)

Estar en el goce de los derechos de ciudadano y haberlo estado en

los cinco aos anteriores al desempeo del cargo.

IMPEDIMENTOS E INCOMPATIBILIDADES
Art. 68.- No podrn ser nombrados en el cargo de Presidente:
a)

El cnyuge o parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad

o segundo de afinidad del Presidente o Vicepresidente de la Repblica;

b)

El cnyuge o parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad

o segundo de afinidad de los Ministros o Viceministros de Estado;

c)

Los que desempeen cargos en los rganos de direccin de

partidos polticos, asociaciones empresariales, sindicales o de consumidores; y

d)

Los directores o administradores de sociedades mercantiles.

El desempeo del cargo de Presidente de la Defensora ser de

dedicacin exclusiva y es incompatible con el ejercicio de cualquier cargo
pblico o actividad profesional, mercantil o en la administracin de
sociedades, salvo la docencia.
ATRIBUCIONES DEL PRESIDENTE
Art. 69.- Corresponde al Presidente:
a)

Ejercer la administracin, supervisin general y la coordinacin

de las actividades de la Defensora;

43

b)

Ejercer la representacin judicial y extrajudicial de la Defensora;

c)

Representar

la

Defensora

en

eventos

nacionales

internacionales;
d)

Designar apoderados judiciales cuando el cumplimiento de las

funciones de la Defensora as lo requieran;

e)

Aprobar el reglamento interno, previa opinin del Consejo

Consultivo, as como los manuales y otros instrumentos necesarios para la

administracin de la Defensora;
f)

Aprobar los proyectos de presupuesto especial y sistema de

salarios de la Defensora, previa opinin del Consejo Consultivo;

g)

Nombrar, contratar y remover al personal de la Defensora;

h)

Actuar como coordinador del Sistema Nacional de Proteccin al

Consumidor y cumplir las normas operativas de coordinacin;

i)

Requerir, en el caso de las literales b) y d) del Art. 143, el inicio

del procedimiento sancionatorio establecido en la presente ley;

j)

Decretar las medidas cautelares establecidas en el Art. 100 de la

presente ley;
k)

Velar por el efectivo cumplimiento de las resoluciones del

Tribunal Sancionador; y
l)

Las dems que seale la presente ley.

CESACIN DEL CARGO

Art. 70.- El Presidente de la Defensora cesar en el ejercicio del cargo
antes de la expiracin del perodo, por renuncia o remocin que haga el
Presidente de la Repblica, cuando:
a)

Se compruebe incumplimiento grave de sus obligaciones;

44

b)

Incapacidad sobreviniente fsica o mental que imposibilite el

ejercicio de las mismas;

c)

Incompatibilidad o condena firme por delito doloso;

d)

Por suspensin o prdida de los derechos de ciudadana;

e)

Por conducta privada o profesional notoriamente inmoral; y

f)

Por prevalerse del cargo para ejercer influencias indebidas.

SUSTITUCIN TEMPORAL
Art. 71.- En los casos de incapacidad temporal o ausencia justificada, el
Presidente de la Defensora ser sustituido por el Presidente del Tribunal
Sancionador, quien tendr todas las atribuciones asignadas al Presidente de la
institucin.
SECCIN C
CONSEJO CONSULTIVO
CONSEJO CONSULTIVO
Art. 72.- El Presidente de la Defensora contar con la asesora tcnica
de un Consejo Consultivo, en adelante el Consejo, organismo colegiado,
que estar compuesto por los siguientes miembros:
a)

El Superintendente de Competencia o quien lo sustituya

legalmente;
b)

El Director Ejecutivo del Consejo Nacional de Ciencia y

Tecnologa, CONACYT, o quien lo sustituya legalmente;

c)

Un representante seleccionado de una terna que para este efecto

presenten la Universidad de El Salvador y las universidades acreditadas del

pas;
45

d)

Un representante seleccionado de una terna que para este efecto

presente la gremial con mxima representacin de la empresa privada; y

e)

Un

representante

de

las

asociaciones

de

consumidores,

debidamente acreditadas, seleccionado de una terna que para este efecto se

presente.
Los miembros del Consejo a que se refieren los literales c), d) y e) sern
nombrados por el Presidente de la Repblica, en la forma y de acuerdo al
procedimiento que se establezca reglamentariamente; y cada uno tendr su
respectivo suplente, que ser nombrado de la misma forma que los
propietarios.
El Consejo en su primera reunin del perodo, elegir a uno de sus
miembros propietarios como Presidente y a otro como Secretario.
Los miembros del Consejo Consultivo debern cumplir con los mismos
requisitos establecidos para ser Presidente de la Defensora.
PERODO DEL EJERCICIO DEL CARGO
Art. 73.- Los miembros del Consejo durarn tres aos en sus funciones,
pudiendo ser reelectos por una sola vez y continuarn en el desempeo de las
mismas, an cuando haya concluido el perodo para el que fueron nombrados,
mientras los sustitutos no tomen posesin de sus cargos.
ATRIBUCIONES
Art. 74.- Corresponde al Consejo Consultivo:
a)

Servir de rgano de consulta al Presidente de la Defensora en

materia de proteccin de los derechos de los consumidores, as como de la

organizacin y funcionamiento de la Defensora;
b)

Emitir opinin respecto al reglamento interno de la Defensora;

46

c)

Proponer al Presidente de la Repblica la remocin del Presidente

de la Defensora y de los miembros del Tribunal Sancionador, por

incumplimiento grave de sus obligaciones; y
d)

Las dems atribuciones que legalmente se le asignen.

SESIONES Y REMUNERACIN DE CONSEJALES

Art. 75.- El Consejo sesionar ordinariamente por lo menos una vez al
mes y extraordinariamente cuando sea necesario, previa convocatoria de su
Presidente, quien la realizar por iniciativa propia o a solicitud de dos de sus
miembros. En caso de urgencia, la convocatoria podr realizarla el Presidente
de la Defensora. Las sesiones no tendrn limitaciones en cuanto a tiempo o
lugar de realizacin.
A las sesiones del Consejo se podr invitar a representantes de
instituciones pblicas o privadas, para or su opinin sobre temas especficos.
La Defensora proporcionar los recursos necesarios para la realizacin
de las sesiones del Consejo.
Los miembros propietarios y suplentes del Consejo tendrn derecho a
dietas por cada sesin a la que asistan, no excediendo stas de cuatro por mes.
El monto de dichas dietas ser fijado por el Presidente de la Defensora segn
el reglamento de esta ley, las cuales podrn ser revisadas cada dos aos. No
obstante lo anterior, el Consejo podr sesionar las veces que considere
necesario.
QURUM Y VOTACIONES
Art. 76.- El qurum para celebrar las sesiones del Consejo ser de
cuatro de sus miembros; cada miembro propietario o el suplente en funciones

47

dispondr de un voto, las resoluciones se tomarn por mayora simple; el

miembro que se oponga a la resolucin deber razonar su voto.
Si no asistieren el Presidente o el Secretario del Consejo, los presentes
designarn de entre los asistentes, a los que desempearn tales funciones en
la sesin.
MODO DE SUPLIR AUSENCIAS
Art. 77.- Los consejales suplentes reemplazarn a los propietarios en los
casos de vacancia temporal, con los mismos derechos y obligaciones.
En caso de vacancia definitiva de cualquiera de los consejales, se
proceder en la forma prevista en esta ley y su reglamento al nombramiento
del sustituto para completar el perodo iniciado por el sustituido. Mientras se
realiza la sustitucin, actuarn provisionalmente los suplentes respectivos.
CAUSAS DE REMOCIN DE CONSEJALES
Art. 78.- Los consejales solo podrn ser removidos de sus cargos por el
Presidente de la Repblica, por las causas siguientes:
a)

Por suspensin o prdida de los derechos de ciudadana;

b)

Por incumplimiento reiterado de los deberes que les impone el

c)

Por conducta privada o profesional notoriamente inmoral; y

d)

Por prevalerse del cargo para ejercer influencias indebidas.

cargo;

SECCIN D
TRIBUNAL SANCIONADOR
TRIBUNAL SANCIONADOR
48

Art. 79.- Para el cumplimiento de su potestad sancionadora, la

Defensora contar con un Tribunal Sancionador, en adelante el Tribunal,
que funcionar de manera permanente y estar integrado por tres miembros,
uno de los cuales ocupar el cargo de Presidente del mismo y los otros dos
miembros ocuparn los cargos de primero y segundo vocal. Habr igual
nmero de suplentes que sern nombrados de la misma forma que los
propietarios.
NOMBRAMIENTO
Art. 80.- El Presidente y dems miembros del Tribunal sern nombrados
por el Presidente de la Repblica y debern reunir los mismos requisitos
establecidos para ser Presidente de la Defensora, debiendo dos de ellos ser
abogados de la Repblica que hubieren obtenido la autorizacin para ejercer la
profesin cinco aos antes de su nombramiento.
PERODO DEL EJERCICIO DEL CARGO
Art. 81.- Los miembros del Tribunal durarn cinco aos en sus
funciones, pudiendo ser reelectos por una sola vez y continuarn en el
desempeo de las mismas, an cuando haya concluido el perodo para el que
fueron nombrados, mientras los sustitutos no tomen posesin de sus cargos.
SECRETARIO
Art. 82.- El Tribunal actuar con un Secretario, quien autorizar las
resoluciones adoptadas por aqul, recibir documentos, practicar los actos de
comunicacin, har las citas que se ordenen y tendr bajo su responsabilidad
los expedientes y archivos.

49

ATRIBUCIONES DEL TRIBUNAL SANCIONADOR

Art. 83.- Corresponde al Tribunal:
a)

Instruir los procedimientos sancionatorios en materia de

proteccin del consumidor;

b)

Imponer las sanciones o resolver lo que corresponda; y

c)

Conocer de los dems asuntos que tiene atribuidos por ley.

PROTESTA Y TOMA DE POSESIN

Art. 84.- Los miembros del Tribunal rendirn protesta ante el Presidente
de la Repblica previamente a la toma de posesin de sus cargos, y declararn
solemnemente que ejercern sus funciones con toda imparcialidad y respeto al
orden jurdico; de ello se asentar acta en un libro especial autorizado al
efecto.
INCOMPATIBILIDADES,

PROHIBICIONES

CAUSAS

DE

REMOCIN DE LOS MIEMBROS DEL TRIBUNAL

Art. 85.- A los miembros del Tribunal les sern aplicables las mismas
incompatibilidades y prohibiciones del Presidente de la Defensora.
Los miembros del Tribunal slo podrn ser removidos de sus cargos por
el Presidente de la Repblica, por las causas expresadas en el Art. 78 de la
presente ley.
IMPEDIMENTOS
Art. 86.- Los miembros del Tribunal no podrn ejercer funciones de
asesores o abogados en ningn asunto, excepto en casos propios; ni participar
en la decisin de casos en que hayan intervenido anteriormente como agentes,
consejeros o abogados de cualquiera de las partes interesadas; cuando
50

hubieren manifestado anteriormente su opinin sobre el asunto o cuando

exista algn motivo de impedimento, recusacin o excusa de los establecidos
en el Cdigo de Procedimientos Civiles.
EXCUSAS Y RECUSACIONES
Art. 87.- Los miembros del Tribunal debern excusarse en cuanto
tengan conocimiento de alguno de los motivos sealados en los artculos
anteriores, que les impiden conocer del asunto e informarn inmediatamente al
Presidente de la Defensora, quien resolver lo que corresponda. La decisin
no admite ningn recurso. Igual procedimiento se seguir cuando el motivo
sea invocado por una de las partes para recusar a los miembros del Tribunal.
Cuando la excusa o recusacin sea admitida, se llamar a un suplente
para que conozca del caso concreto, quien ocupar el cargo de segundo vocal
en la integracin del Tribunal. Si se tratara del Presidente del Tribunal, ste
ser sustituido por el primer vocal.
MTODO DE VOTACIN
Art. 88.- Las resoluciones sern adoptadas por mayora; el miembro que
se oponga a la decisin razonar su voto.
CAPTULO III
RGIMEN FINANCIERO Y PATRIMONIAL
PRESUPUESTO
Art. 89.- La Defensora tendr presupuesto especial y su propio sistema
de salarios. Los proyectos respectivos sern preparados de conformidad a lo
establecido en la Ley Orgnica de Administracin Financiera del Estado.
51

ASISTENCIA INTERNACIONAL
Art. 90.- La Defensora cumpliendo la normativa legal respectiva, podr
solicitar por medio del rgano Ejecutivo asistencia tcnica o financiera a
gobiernos u organismos internacionales especializados en materia de
proteccin de los derechos de los consumidores.
ACTIVOS Y PATRIMONIO
Art. 91.- El patrimonio de la Defensora estar constituido por:
a)

Los recursos que el Estado le confiera inicialmente;

b)

Las asignaciones que anualmente se establezcan con cargo a su

presupuesto especial;
c)

Los recursos que reciba en virtud de programas de asistencia de

gobiernos u organismos nacionales e internacionales; y

d)

Los bienes, valores o derechos que adquiera a cualquier ttulo, as

como sus productos y rentas.

Los recursos que se perciban por los conceptos mencionados en el
literal d) sern incorporados como ingresos propios dentro de su presupuesto
especial; para tal efecto sus precios sern autorizados por el Ministerio de
Hacienda, mediante Acuerdo Ejecutivo.
FISCALIZACIN
Art. 92.- La Defensora estar sujeta a la fiscalizacin de la Corte de
Cuentas de la Repblica; adicionalmente deber contratar anualmente los
servicios de una firma especializada para que realice autora externa de sus
actuaciones.

52

CAPTULO IV
SERVICIO ADMINISTRATIVO
CREACIN Y SUPRESIN DE PLAZAS
Art. 93.- Las plazas o cargos en la Defensora sern creados o
suprimidos segn su sistema de salarios. Podrn contratar servicios
profesionales y tcnicos para realizar tareas especiales.
JEFATURAS Y ASESORAS
Art. 94.- Los cargos de jefes de unidades administrativas y asesores
tcnicos se asignarn a profesionales de nivel superior.
El nombramiento para desempear un cargo se har segn pruebas de
aptitud.
REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO
Art. 95.- La Defensora formular, de acuerdo con las leyes labores, el
reglamento interno de trabajo. Todo lo referente a horario de trabajo,
permisos, licencias, asuetos, vacaciones, aguinaldos y dems prestaciones
sociales en favor de su personal, sern fijados en dicho reglamento.
OBLIGACIN DE CONFIDENCIALIDAD
Art. 96.- Se prohbe a los funcionarios y empleados de la Defensora
revelar cualquier informacin que hayan obtenido en el desempeo de su
cargo o empleo o aprovecharse de la misma para fines personales o de
terceros.
Tambin se le prohbe prevalerse del cargo para ejercer influencias
indebidas en la Defensora, recibir directa o indirectamente dinero y otros
53

efectos que en concepto de obsequio, ddiva u otra forma proceda de los

sujetos a las disposiciones de la presente ley, ya sea directamente de stos o de
sus administradores, funcionarios, apoderados, representantes legales, jefes o
empleados.
Los que infringieren esta disposicin sern removidos de su cargo, sin
perjuicio de la responsabilidad penal a que hubiere lugar.
En los contratos vinculados al contenido de este artculo que se celebren
para la prestacin de servicios a la Defensora, deber incluirse una clusula
de confidencialidad y la sancin por su incumplimiento.
TTULO IV
PROCEDIMIENTO
CAPTULO I
ASPECTOS GENERALES
RESPETO DE DERECHOS Y GARANTAS
Art. 97.- En todos los procedimientos administrativos que se tramiten en
la Defensora, se actuar con respeto a los derechos fundamentales y de
acuerdo al rgimen de garantas establecido en la Constitucin, tratados
vigentes sobre la materia y el derecho comn.
Las actuaciones se sujetarn a los principios de la legalidad, debido
proceso, igualdad de las partes, economa, gratuidad, celeridad, eficacia y
oficiosidad, entre otros.
INFORMALIDAD EN EL PROCEDIMIENTO

54

Art. 98.- En los procedimientos no sern exigidas mayores formalidades

para su tramitacin, salvo las necesarias para la validez de ciertos actos y la
garanta de los administrados.
POTESTAD PARA DICTAR MEDIDAS CAUTELARES
Art. 99.- Cuando exista un riesgo inminente a los derechos a la vida,
salud, seguridad y medio ambiente en el consumo o uso de bienes o servicios,
el Presidente de la Defensora podr decretar medidas cautelares de oficio;
debiendo promover el procedimiento sancionatorio, dentro de los cinco das
siguientes.
Iniciado un procedimiento y previa audiencia especial convocada al
efecto, el Tribunal Sancionador deber pronunciarse sobre las medidas
cautelares decretadas por el Presidente de la Defensora. Asimismo, podr
ordenar cualesquiera de las medidas cautelares enunciadas en el Art. 100,
tendientes a salvaguardar los derechos del consumidor comprendidos en esta
ley.
Las medidas cautelares podrn decretarse siempre que:
a)

Existan elementos suficientes para considerar que lo reclamado

podra causar un dao inminente o irreparable para el consumidor;

b)

Pudieran producirse daos a terceros o daos a intereses pblicos

o colectivos; o
c)

El dao que causare lo reclamado fuese acrecentndose,

impidiendo que en algn momento se volviese al estado anterior al dao

causado.
TIPOS DE MEDIDAS CAUTELARES

55

Art. 100.- Entre las medidas cautelares que pueden adoptarse de

conformidad con la presente ley se encuentran:
a)

El retiro o suspensin provisional de la produccin o

comercializacin de bienes o prestacin de servicios;

b)

El decomiso provisional de bienes peligrosos, adulterados,

deteriorados o falsificados;
c)

Ordenar el cese de actividades prohibidas en la ley u ordenar el

cumplimiento de las obligaciones establecidas en la misma; y

d)

La rendicin de fianza suficiente para garantizar los resultados de

los procedimientos.
ACTAS
Art. 101.- A efecto de documentar y dar fe de actos que se realicen
durante el procedimiento, se asentarn actas que contendrn: fecha, nombre y
apellido de las personas que asistan y calidad en que actan; constancia de
inasistencia de quienes estaban obligados a intervenir e indicacin de las
diligencias realizadas y su resultado. Concluida la diligencia, ser leda el acta,
firmarn todos los intervenientes y, cuando alguno no supiere o no pudiere
firmar, lo har alguien a ruego; si alguno no quisiere firmar, se har mencin
de ello.
FORMACIN DEL EXPEDIENTE
Art. 102.- De todo trmite sancionatorio o de solucin de conflictos que
se realice en la Defensora, se formar un expediente que contendr las
resoluciones que se pronuncien y los documentos vinculados al caso. Las
partes y sus apoderados tendrn libre acceso al expediente.

56

REQUISITOS DE VALIDEZ
Art. 103.- Las providencias de mero trmite, as como las que decidan el
fondo del asunto, sern escritas y contendrn el lugar y fecha en que se dictan,
la decisin que se adopta y la firma de los que la pronuncian.
PLAZOS Y NOTIFICACIONES
Art. 104.- Los trminos a que se refiere esta ley comprendern
solamente los das hbiles.
Las notificaciones podrn realizarse utilizando cualquier medio tcnico,
sea electrnico, magntico o cualquier otro, que posibilite la constancia por
escrito y ofrezca garantas de seguridad y confiabilidad. De la misma forma
podr citar, solicitar informes y en general efectuar toda clase de acto de
comunicacin procesal.
IMPROCEDENCIA
Art. 105.- En general, quedan excluidas de los medios alternos de
solucin de conflictos, las disputas entre el proveedor y el consumidor que no
sean susceptibles de transaccin y aqullas que estn inseparablemente unidas
a otras sobre las que las partes no tengan poder de disposicin y no sean
susceptibles de transaccin.
MOTIVACIN DE RESOLUCIN
Art. 106.- Las resoluciones que afecten derechos de los consumidores o
de los proveedores, debern ser suficientemente fundamentadas en los hechos
probados y las razones legales procedentes, bajo pena de nulidad.
PRESCRIPCIN
57

Art. 107.- Las acciones para interponer denuncias por las infracciones a
la presente ley, prescribirn en el plazo de dos aos contados desde que se
haya incurrido en la supuesta infraccin.
Las sanciones impuestas por dichas infracciones prescribirn en el
trmino de cinco aos contados desde que hubiere quedado firme la respectiva
sentencia.
CAPTULO II
MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIN DE CONFLICTOS CENTRO
DE SOLUCIN DE CONTROVERSIAS Y DE LOS MEDIOS
ALTERNOS DE SOLUCIN DE CONFLICTOS
CENTRO DE SOLUCIN DE CONTROVERSIAS
Art. 108.- La Defensora contar con un Centro de Solucin de
Controversias, a fin de resolver los conflictos entre proveedores y
consumidores, a travs de medios alternos de solucin de controversias, de
manera simple, breve, gratuita y confidencial.
La organizacin, funcionamiento y dems aspectos administrativos del
Centro que no se regulen en esta ley, se normarn en el reglamento respectivo
que al efecto emita la Defensora.
DENUNCIA
Art. 109.- Los consumidores que se consideren afectados en sus
derechos o intereses legtimos por actuaciones de proveedores de bienes o
servicios que contravengan la ley, podrn presentar la denuncia ante la
Defensora a fin de que se resuelva administrativamente el conflicto.

58

La denuncia podr presentarse en forma escrita, verbal, telefnica,

electrnica o por cualquier otro medio idneo, debiendo contener al menos:
a)

La identificacin y datos generales del denunciante;

b)

La identificacin y datos generales del proveedor;

c)

Una descripcin de los hechos que originaron la controversia; y

d)

La pretensin del denunciante.

Si la denuncia no cumple con los requisitos legales establecidos en el

inciso anterior, la Defensora prevendr al interesado para que subsane las
omisiones dentro del plazo de tres das, transcurridos los cuales declarar la
admisin o la inadmisibilidad de la misma.
Si la denuncia fuere declarada inadmisible, la resolucin que se
pronuncie ser debidamente motivada y admitir recurso de revocatoria, el
cual se tramitar de acuerdo a las reglas del derecho comn.
AVENIMIENTO
Art. 110.- Recibida la denuncia, se calificar la procedencia del reclamo
y se propondr a las partes un avenimiento inmediato basado en la equidad y
justicia, aplicando un mecanismo en el que se haga uso de cuanto medio se
estime adecuado.
Adems se intentar la comunicacin directa con el proveedor por
cualquier medio idneo para buscar una solucin expedita a la pretensin del
consumidor; en caso que se obtenga una resolucin favorable para el
denunciante, la Defensora dar seguimiento al asunto.
Si no se resuelve la controversia planteada o la solucin aceptada no se
cumple en tiempo y forma, el consumidor interesado, su apoderado o
representante legal en su caso, deber ratificar su denuncia por cualquier

59

medio, presentando pruebas de la relacin contractual, a fin de que se de inicio

a las diligencias que se regulan en los artculos siguientes.
CONCILIACIN
Art. 111.- La Conciliacin proceder cuando exista peticin expresa del
consumidor para proceder directamente a ello, o si una vez intentado el
avenimiento sin ningn resultado satisfactorio las partes no soliciten la
mediacin o el arbitraje. Para tal fin, se citar a conciliacin hasta por segunda
vez al supuesto responsable del hecho denunciado.
La Defensora dentro de los cinco das siguientes designar a un
funcionario para que acte como conciliador y citar a las partes sealando
lugar, da y hora para la comparecencia a la audiencia conciliatoria, quienes
podrn hacerlo personalmente o por medio de apoderado con facultad expresa
para conciliar, hacindose constar en acta el resultado de la misma.
En caso de acuerdo conciliatorio, ste producir los efectos de la
transaccin, y la certificacin del acta tendr fuerza ejecutiva.
El arreglo conciliatorio entre el proveedor y el consumidor no significa
aceptacin de responsabilidad administrativa de aqul.
INCOMPARECENCIA A LA AUDIENCIA
Art. 112.- En caso que alguna de las partes no se presentare a la
audiencia conciliatoria, se citar por segunda vez para celebrarla en un plazo
no mayor de diez das.
De no asistir el proveedor por segunda vez sin causa justificada, se
presumir legalmente como cierto lo manifestado por el consumidor,
hacindolo constar en acta y se remitir el expediente al Tribunal Sancionador,
para que se inicie el procedimiento que corresponda.
60

En caso que el consumidor no asista por segunda vez a la audiencia de

conciliacin y no presente justificacin, se tendr por desistido el reclamo y se
archivar el expediente, no pudiendo ste presentar otro reclamo por los
mismos hechos.
La justificacin de inasistencia tendr que presentarse en el plazo de tres
das contados a partir de la fecha de la audiencia.
AUTORIDAD COMPETENTE
Art. 113.- En el acto de la conciliacin, el funcionario delegado por la
Defensora actuar como moderador de la audiencia, oir a ambas partes y
pondr fin al debate en el momento que considere oportuno; har ver a los
interesados la conveniencia de resolver el asunto en una forma amigable; pero
si no llegaren a un acuerdo les propondr la solucin que estime equitativa,
debiendo los comparecientes manifestar si la aceptan total o parcialmente o si
la rechazan.
IGUALDAD DE LAS PARTES
Art. 114.- En materia de conciliacin, mediacin y arbitraje regulados
por esta ley, ninguna persona gozar de condicin especial en razn del cargo.
MEDIACIN
Art. 115.- Proceder la mediacin cuando el consumidor la solicite de
manera expresa; para tal fin, se citar a mediacin hasta por segunda vez, al
supuesto responsable del hecho denunciado.
La Defensora dentro de los cincos das siguientes designar
inmediatamente un mediador, que ser un facilitador de la comunicacin entre

61

las partes; luego proceder a citarlas para la primera audiencia conjunta,

sealndoles da y hora para su comparecencia.
AUDIENCIA DE MEDIACIN
Art. 116.- En la primera audiencia conjunta, el mediador iniciar el
procedimiento indicando a las partes el rol que desempear durante la
mediacin, les brindar informacin bsica sobre el procedimiento a seguir y
concretar las reglas de comportamiento que deben observar dentro de las
audiencias.
El mediador podr celebrar audiencias privadas con cada uno de los
interesados, previa comunicacin y consentimiento de la otra parte.
Durante todo el procedimiento de mediacin, los mediadores debern
respetar los principios de confidencialidad e imparcialidad.
ACUERDO DE MEDIACIN
Art. 117.- En caso de acuerdo total o parcial de la controversia se
levantar acta, la cual producir los efectos de la transaccin. La certificacin
que de ella extienda la Defensora tendr fuerza ejecutiva.
ACUERDOS CON CENTROS DE MEDIACIN Y ARBITRAJE
Art. 118.- Para realizar la mediacin y arbitraje, la Defensora tambin
podr celebrar convenios con otras entidades pblicas y universidades que
tengan Centros de Mediacin y Arbitraje, quienes debern cumplir con los
requisitos y procedimientos establecidos en esta ley y su reglamento.
ARBITRAJE

62

Art. 119.- Si no se lograre resolver el conflicto por medio de la

conciliacin o la mediacin, se propondr a los interesados en el asunto, que el
conflicto sea sometido a Arbitraje, el cual se desarrollar de acuerdo al
procedimiento establecido en la presente ley.
En los casos de arbitraje en materia relacionada con derechos de los
consumidores no tendrn aplicacin las normas contenidas en la Ley de
Mediacin, Conciliacin y Arbitraje, salvo en forma supletoria para lo no
dispuesto expresamente en la presente ley.
TIPOS DE ARBITRAJE
Art. 120.- Las materias sometidas al proceso arbitral se podrn resolver
por medio de arbitraje basado en equidad, arbitraje tcnico o arbitraje de
derecho.
Para los efectos de aplicacin de esta ley se deber entender por:
a)

Arbitraje

en

equidad;

llamado

tambin

de

amigables

componedores, que es aquel en que los rbitros proceden con entera libertad,
deciden segn sea ms conveniente al inters de las partes, sin atender ms
que a su conciencia, la verdad y la buena fe;
b)

Arbitraje Tcnico; es aquel cuando los rbitros pronuncian su

fallo en razn de sus especficos conocimientos en una determinada ciencia,

arte u oficio; y
c)

Arbitraje de derecho; es aquel en el cual los rbitros fundamentan

su decisin en el derecho positivo vigente.

Se iniciar el procedimiento arbitral si el proveedor y el consumidor as
lo acuerdan, sin necesidad de procedimientos de conciliacin o mediacin
previo. En el caso que el consumidor o el proveedor hayan solicitado el

63

procedimiento arbitral, la Defensora deber cumplir el procedimiento

establecido en los artculos siguientes.
Tambin proceder el arbitraje si las partes han aceptado someterse a
este procedimiento en la etapa de conciliacin o mediacin o si as lo hubieran
convenido en el contrato o en clusula compromisoria al mismo. Si se tratare
de contratos de adhesin, la clusula arbitral no deber formar parte de las
clusulas impresas en los formularios utilizados, sino que debe aparecer como
clusula adicional libremente discutida por las partes.
El arbitraje ser gratuito para las partes, salvo que stas decidan
contratar rbitros por su cuenta, en cuyo caso asumirn el costo de los
mismos.
SOLICITUD DE ARBITRAJE
Art. 121.- La solicitud de arbitraje deber reunir los siguientes
requisitos:
a)

Los datos que permitan identificar al consumidor y lugar donde

puede ser notificado;

b)

Los datos que permitan identificar al proveedor y lugar donde

puede ser notificado;

c)

La descripcin breve de la disputa y el monto de la misma;

d)

La peticin de someter la disputa a arbitraje, la clase de arbitraje

propuesto y en caso de ser procedente, la designacin del rbitro que le

corresponde, o bien la solicitud de que los rbitros sean designados por la
Defensora. En caso de existir acuerdo previo de arbitrajes entre las partes,
deber anexarse copia de dicho acuerdo; y
e)

Lugar o medio tcnico para recibir notificaciones.

64

PRINCIPIOS DE LA EXCEPCIN DEL ARBITRAJE

Art. 122.- La excepcin de arbitraje se regir por los siguientes
principios:
a)

El convenio arbitral implica renuncia de las partes a iniciar

proceso judicial sobre la materia o controversias sometidas al arbitraje; y

b)

La autoridad judicial que tome conocimiento de una controversia

sujeta a convenio arbitral, debe declararse incompetente de conocer del caso

cuando lo solicite la parte judicialmente demandada. En este caso, dicha parte
puede oponer la excepcin de arbitraje, que habr de ser resuelta sin mayor
trmite y sin lugar a recurso alguno contra la decisin.
NOTIFICACIN
Art. 123.- Despus de recibida la solicitud de arbitraje, la Defensora
deber notificrsela al proveedor o al consumidor segn el caso.
CONTESTACIN
Art. 124.- El proveedor o el consumidor, segn sea el caso, deber
manifestar a la Defensora, dentro de cinco das hbiles de recibida la
notificacin de la solicitud de arbitraje, si acepta o rechaza el sometimiento al
proceso arbitral, en caso de que no exista acuerdo previo. Su no contestacin
se tendr como negativa, debiendo la Defensora hacerlo constar en acta y
remitirlo al Tribunal Sancionador.
En caso de aceptar el arbitraje propuesto, su contestacin deber reunir
en lo pertinente los requisitos establecidos para la solicitud de arbitraje.
Si hubiere acuerdo sobre el arbitraje pero no sobre la clase de ste o no
se hubiere establecido en el acuerdo previo, el tribunal arbitral resolver en
equidad.
65

Cuando se acte por medio de apoderado o representante legal, deber

legitimarse adecuadamente la personera con la que acta.
En caso de que exista acuerdo previo, la Defensora notificar de la
presentacin de la solicitud a la otra parte, a efecto de que designe el rbitro
que le corresponde si procediere, o acuerde la designacin del rbitro nico
segn sea el caso, si tuviere estas facultades; de no hacerlos, el nombramiento
lo har la Defensora.
NOMBRAMIENTO DE RBITROS
Art. 125.- En caso de disputas cuya cuanta sea de hasta mil dlares
conocer un solo rbitro nombrado por la Defensora o por las partes si stas
se ponen de acuerdo.
Si se tratare de disputas de cuanta superior, podr conocer un Tribunal
de rbitro nico o de tres rbitros nombrados por la Defensora, segn la
voluntad de las partes; salvo que stas dispusieren designar de comn acuerdo,
en el primer caso al rbitro, o nombrar cada una un rbitro en el segundo caso,
debiendo los as designados nombrar al tercer rbitro; en caso de no ponerse
de acuerdo, la designacin la har la Defensora.
Los rbitros a los que se refiere el inciso anterior, sern elegidos de
entre una lista de rbitros acreditados por la Defensora y su remuneracin
correr a cargo de sta, salvo el caso en que las partes o alguna de ellas decida
nombrar su propio rbitro, en cuyo caso la remuneracin ser por su cuenta.
Slo las personas naturales que se encuentren en el pleno ejercicio de
sus derechos ciudadanos podrn ser designadas como rbitros. Cuando el
arbitraje hubiere de decidirse con sujecin a derecho, los rbitros sern
adems, abogados en el libre ejercicio de la profesin. Cuando el arbitraje se

66

deba resolver conforme a normas o principios tcnicos, los rbitros debern

ser expertos en el arte, profesin u oficio respectivo.
RECUSACIONES E IMPEDIMENTOS
Art. 126.- Los rbitros podrn ser recusados por las partes ante la
Defensora por cualquier circunstancia motivada que haga dudar de su
imparcialidad; en cuyo caso la Defensora decidir sobre el asunto, previa
audiencia al rbitro recusado dentro de las cuarenta y ocho horas siguientes.
El rbitro recusado podr renunciar a su cargo, sin que dicha renuncia se
tome como aceptacin del motivo de la recusacin aludida.
De igual manera el rbitro deber revelar a la Defensora y a las partes,
cualquier circunstancia que podra motivar duda sobre su imparcialidad o
independencia.
SUSTITUCIN DE RBITROS
Art. 127.- En caso de haber lugar a la recusacin, renuncia, muerte,
enfermedad del rbitro o por cualquier otra circunstancia que no haga posible
la continuidad de sus funciones, la parte que lo nombr podr sustituirlo, de
no hacerlo, la Defensora proceder a su sustitucin.
INICIO Y DURACIN DEL ARBITRAJE
Art. 128.- Una vez el rbitro nico o el tercer rbitro, segn sea el caso,
manifieste su aceptacin del cargo a la Defensora y a las parte por escrito,
iniciar el plazo del proceso arbitral, debiendo dictarse el laudo dentro de los
sesenta das siguientes, salvo que las partes acuerden prorrogar dicho trmino.
AUDIENCIA DE INSTALACIN DEL TRIBUNAL
67

Art. 129.- Cuando el rbitro nico o el tercer rbitro, segn sea el caso,
manifieste su aceptacin del cargo, la Defensora proceder a instalar el
tribunal arbitral nombrando al Presidente y Secretario del mismo y sealar el
plazo de cinco das contados a partir de la realizacin de esta audiencia para
que la parte demandante presente su demanda.
El tribunal tambin podr en esta audiencia o en otra posterior, decretar
la provisin de fondos para sufragar algn gasto necesario del proceso.
DEMANDA Y SU MODIFICACIN
Art. 130.- La demanda deber contener como requisitos mnimos:
a)

Nombre y direccin de las partes;

b)

La relacin de los hechos;

c)

El petitorio;

d)

La enumeracin y ofrecimiento de la prueba; y

e)

Designacin del lugar o medio tcnico para recibir notificaciones

y lugar para emplazar al demandado.

A la demanda se anexar la prueba documental que se pretende hacer
valer, y en su caso, el comprobante del recibo de pago de los honorarios de los
rbitros.
El ofrecimiento y aportacin de prueba referente a hechos nuevos o
supervenientes quedarn sujetos a la resolucin motivada del tribunal arbitral
para su aceptacin, basndose en los principios de igualdad procesal,
contradiccin y seguridad jurdica. La demanda slo podr modificarse antes
de la contestacin de la misma.
CONTESTACIN DE LA DEMANDA

68

Art. 131.- La contestacin de la demanda deber llenar en lo pertinente,

los requisitos establecidos para la demanda, y deber realizarse en el plazo de
cinco das hbiles contados a partir de la notificacin del auto de admisin de
aqulla.
Al contestarse la demanda podr reconvenirse al demandante, en cuyo
caso ste deber contestar la reconvencin en el trmino de cinco das hbiles
contados a partir de la notificacin de la misma, de la reconvencin.
Con la contestacin debern oponerse las excepciones que se pretendan
hacer valer.
AUDIENCIAS DE PRUEBA Y SU VALORACIN
Art. 132.- Las audiencias de prueba se realizarn previa cita de las
partes y con la presencia de todos los miembros del tribunal.
Las pruebas sern valoradas segn las reglas de la sana crtica.
PRUEBA PERICIAL
Art. 133.- En el curso de los procedimientos de arbitraje establecidos en
la presente ley, podr recurrirse a la opinin de uno o ms peritos nombrados
por el rbitro, excepto que todas las partes propongan espontnea y
unnimemente el nombramiento de dos peritos o de uno solo. Para este efecto,
se prevendr a las partes que concurran a la oficina del Centro de Solucin de
Controversias y Medios Alternos de Solucin de Conflictos de la Defensora
del Consumidor en las horas de la audiencia del da siguiente al de la fecha de
notificacin del auto respectivo; y si no concurrieren todas ellas, o no se
pusieren de acuerdo en el nombramiento, el rbitro proceder a efectuarlo. En
el caso de discordia entre los peritos, el rbitro nombrar un tercero para que
la dirima.
69

Los peritos nombrados sern remunerados por la Defensora, salvo que

las partes decidan nombrarlos, en cuyo caso asumirn el costo de los mismos.
Los peritos estn obligados a hacer uso confidencial de la informacin
que se les proporcione para los casos en los cuales haya contencin entre
partes, as como de los informes que ellos generen.
AUDIENCIA DE ALEGATOS
Art. 134.- Los alegatos sern orales y las partes presentarn al tribunal
arbitral un resumen escrito de ellos.
LAUDO
Art. 135.- El laudo se dictar por escrito y ser definitivo, inapelable y
obligatorio para las partes, quienes debern cumplirlo dentro de los quince
das siguientes a la notificacin.
El Tribunal deber siempre fundamentar o motivar su laudo segn sea el
caso; deber ser firmado por los rbitros y contendr la fecha y lugar en que se
dict. Cuando haya tres rbitros y uno de ellos no firme, se indicar en el
laudo el motivo de la ausencia de la firma.
El laudo arbitral y cualquier otra decisin del tribunal deber ser
fundamentada o motivada y se tomar por mayora; el voto en contra deber
ser razonado.
AUDIENCIA DE NOTIFICACIN
Art. 136.- El tribunal citar a las parte con antelacin para entregarles
en audiencia copia del laudo firmada por los rbitros, la cual servir de legal
notificacin de su contenido, levantando el acta correspondiente.

70

El laudo se tendr por notificado, no obstante la inasistencia de las

partes.
El original del laudo se depositar en la Defensora.
ACLARACIN,

CORRECCIN

ADICIN

DEL

LAUDO

ARBITRAL
Art. 137.- El laudo estar sujeto a aclaracin, correccin o adicin; la
peticin para tales efectos deber ser presentada por cualquiera de las partes
dentro de los tres das hbiles siguientes al de la audiencia del laudo. El
tribunal deber aclarar, complementar o corregir el laudo, si fuere procedente,
dentro de un plazo no mayor de cinco das hbiles contados a partir de la
peticin respectiva.
La adicin slo proceder para hacer las condenaciones o reformas
convenientes en cuanto a daos y perjuicios, intereses y frutos.
RECURSOS DE NULIDAD
Art. 138.- Contra el laudo arbitral nicamente podr interponerse el
recurso de nulidad, dentro de los cinco das hbiles siguientes a la notificacin
del mismo o de la providencia por medio de la cual se aclara, corrige o
adiciona.
El recurso deber interponerse por escrito y slo proceder por las
causales que de manera taxativa se establecen en la presente ley. Su trmite
corresponder a la Cmara de Segunda Instancia con jurisdiccin en lo civil
del lugar donde se dict el laudo, y en San Salvador corresponder a la
Cmara Primera de lo Civil.
CAUSALES DE NULIDAD DEL LAUDO
71

Art. 139.- Las nicas causales de nulidad del laudo son las siguientes:
a)

La nulidad absoluta del convenio arbitral proveniente de objeto

ilcito o causa ilcita. Los dems motivos de nulidad absoluta o relativa del
convenio arbitral slo podrn invocarse cuando hayan sido alegados en el
proceso arbitral y no se hayan saneado o convalidado en el transcurso del
mismo;
b)

No haberse constituido el tribunal arbitral en forma legal, siempre

que esta causal haya sido alegada de modo expreso desde la iniciacin del
trmite arbitral;
c)

No haberse hecho las notificaciones en la forma prevista en esta

ley, salvo que de la actuacin procesal se deduzca que el interesado conoci o

debi conocer la providencia;
d)

Cuando sin fundamento legal se dejaren de decretar pruebas

oportunamente solicitadas o se hayan dejado de practicar las diligencias

necesarias para evacuarlas, siempre que tales omisiones tengan incidencia en
la decisin y el interesado las hubiere reclamado en la forma y tiempo
debidos, salvo el caso contemplado en el Art. 130 inciso tercero de esta ley
relativo a la prueba de hechos nuevos o supervenientes;
e)

Haberse pronunciado el laudo despus del vencimiento del

trmino fijado para el proceso arbitral o sus prrrogas;

f)

Haberse fallado en equidad, debiendo ser en derecho, siempre que

esta circunstancia aparezca manifiesta en el laudo;

g)

Contener la parte resolutiva del laudo errores aritmticos o

disposiciones contradictorias, siempre que se hayan alegado oportunamente

ante el tribunal y no hubieren sido corregidas;
h)

Haber recado el laudo sobre puntos no sujetos a la decisin de

los rbitros o haberse concedido ms de lo pedido; e

72

i)

No haberse decidido sobre cuestiones sujetas al arbitramento.

Las causas de nulidad establecidas en los literales b), c), d) y g) del

presente artculo slo podrn invocarse cuando hayan sido alegadas en el
proceso arbitral y no se hayan saneado o convalidado en el transcurso del
mismo.
ADMISIBILIDAD Y RECHAZO
Art. 140.- La Cmara de Segunda Instancia competente rechazar el
recurso de nulidad cuando aparezca manifiesto que su interposicin es
extempornea o cuando las causales no corresponden a ninguna de las
sealadas en el artculo anterior.
En la providencia por medio de la cual la Cmara se avoque al
conocimiento del recurso, si ste resultare procedente, ordenar el traslado
sucesivo por cinco das hbiles al recurrente para que lo sustente y a la parte
contraria para que presente su alegato. Los traslados se corrern en la
secretara y sin necesidad de nueva providencia.
En caso de que el recurso no sea sustentado por el recurrente, la Cmara
de Segunda Instancia lo declarar inadmisible con condena en costas a su
cargo.
PROCEDIMIENTO Y CADUCIDAD DEL RECURSO
Art. 141.- Efectuado el traslado y practicadas las pruebas necesarias a
juicio de la Cmara de Segunda Instancia, se decidir el recurso en un plazo
de diez das.
Cuando ocurriere cualquiera de las causales sealadas en los literales a),
b), c), d), e) y f) del Art. 139 de esta ley, la Cmara declarar la nulidad del

73

laudo. En los dems casos ordenar al tribunal arbitral que efecte las
correcciones o adiciones del caso.
Contra la providencia de la Cmara de Segunda Instancia no podr
interponerse recurso alguno, incluso el de casacin.
VALOR DEL LAUDO ARBITRAL
Art. 142.- La certificacin del laudo arbitral firme tiene la misma fuerza
y validez de una sentencia judicial ejecutoriada y pasada en autoridad de cosa
juzgada y deber ser expedida por la Defensora.
CAPTULO III
PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO
INICIO DEL PROCEDIMIENTO
Art. 143.- El procedimiento se inicia:
a)

Cuando alguna de las partes haya desistido de someter el

conflicto a alguno de los medios alternos de solucin de controversias;

b)

Si se tratare de intereses colectivos o difusos;

c)

Si tratndose de intereses individuales no hubo arreglo en la

mediacin o conciliacin; y
d)

Al tener la Defensora conocimiento de la infraccin por

cualquier medio.
En los casos de los literales b) y d), el procedimiento se iniciar por
denuncia escrita del Presidente de la Defensora, en la que se expongan en
forma precisa las conductas observadas, sus antecedentes, disposiciones
legales que se consideren infringidas, medidas cautelares ordenadas en su

74

caso, as como la calificacin que le merezcan los hechos y dems datos que
considere oportunos.
En los dems casos, el procedimiento se iniciar con la certificacin que
al efecto remita el Centro de Solucin de Controversias y Medios Alternos de
Solucin de Conflictos de la Defensora.
TRMITE
Art. 144.- El tribunal, recibida la denuncia por parte del Presidente de la
Defensora, resolver sobre su admisin en el plazo de cinco das, teniendo en
cuenta si se han aportado los elementos necesarios para imputar a una persona
el presunto cometimiento de una infraccin.
Si la denuncia presentada por el Presidente de la Defensora no cumple
los requisitos legales establecidos en el artculo anterior, el tribunal le
prevendr para que en el plazo mximo de tres das cumpla o subsane lo
observado.
En la formulacin de la prevencin, se indicar al Presidente de la
Defensora que, de no cumplir con los requisitos que se le exigen, se declarar
inadmisible la denuncia, quedando a salvo su derecho de presentar nueva
denuncia si fuere procedente.
CITACIN DEL DENUNCIADO
Art. 145.- Iniciado el procedimiento, sea por la denuncia del Presidente
de la Defensora o por la certificacin del Centro de Solucin de Controversias
y Medios Alternos de Solucin de Conflictos, el Tribunal citar al proveedor
para que comparezca a manifestar su defensa por escrito dentro del plazo de
cinco das contados desde el siguiente al de la notificacin.

75

Vencido el trmino, habiendo comparecido o no el proveedor, se abrir

a prueba por ocho das.
FASE PROBATORIA
Art. 146.- Durante el trmino de prueba, las partes podrn presentar y
solicitar las pruebas que estimen pertinentes.
El tribunal deber disponer de oficio en cualquier momento del
procedimiento, la prctica de la prueba que estime procedente, dando
intervencin a los interesados.
Sern admitidos los medios de prueba reconocidos en el derecho
comn, en lo que fuere aplicable y los medios cientficos idneos.
Las pruebas aportadas en el proceso sern apreciadas segn las reglas de
la sana crtica.
RESOLUCIN FINAL
Art. 147.- El tribunal, concluidas las actuaciones, dictar resolucin en
el plazo mximo de diez das.
Las resoluciones definitivas del tribunal admitirn el recurso de
revocatoria, el que se tramitar y resolver conforme a las normas del derecho
comn.
ACLARACIONES Y CORRECCIONES
Art. 148.- El tribunal podr de oficio, o a instancia de parte, aclarar
conceptos oscuros o corregir errores materiales que contengan las
resoluciones.
Las aclaraciones y correcciones podrn hacerse dentro de los cinco das
siguientes a la notificacin de la resolucin, o en su caso, a peticin del
76

interesado, presentada dentro del plazo improrrogable de tres das siguientes al

de la notificacin.
El recurso de revocatoria tendr carcter optativo para efectos de la
accin contencioso administrativa.
RESOLUCIONES
Art. 149.- Las providencias de mero trmite y la resolucin definitiva,
sern firmadas por todos los miembros del Tribunal, an en el caso de voto
razonado.
La certificacin de la resolucin firme que imponga una sancin, tendr
fuerza ejecutiva. El infractor deber hacerla efectiva dentro de los diez das
siguientes a aqul en que se ha notificado la resolucin, caso contrario el
Presidente de la Defensora remitir la certificacin al Fiscal General de la
Repblica para que haga efectiva la sancin conforme a los procedimientos
comunes.
CONSERVACIN DE LA ACCIN CIVIL Y OTRAS
Art. 150.- En materia de derechos de los consumidores, los proveedores
sern sujeto de las sanciones administrativas correspondientes, sin perjuicio de
las responsabilidades civiles, penales o de otro orden que puedan concurrir.
TTULO V
SISTEMA NACIONAL DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR
CAPTULO I
ASPECTOS GENERALES

77

SISTEMA
Art. 151.- Instityese el Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor,
en adelante el Sistema, para promover y desarrollar la proteccin de los
consumidores, el que estar compuesto por: La Defensora del Consumidor,
dependencias del rgano Ejecutivo y dems instituciones del Estado que entre
los asuntos de su competencia les corresponden velar sectorialmente por los
derechos de los consumidores o vigilar a las empresas que operan con el
pblico.
COORDINADOR DEL SISTEMA
Art. 152.- La Defensora ser el ente coordinador del Sistema y servir
como oficina de enlace de la actuacin conjunta de las entidades pblicas para
el cumplimiento de la presente ley.
ACTIVIDADES DEL SISTEMA
Art. 153.- Los integrantes del Sistema, de acuerdo a las facultades
establecidas por sus marcos normativos realizarn coordinadamente, entre
otras, las actividades siguientes en lo relativo a la proteccin del consumidor:
a)

La formacin de sus funcionarios en esta materia;

b)

El registro y clasificacin de las denuncias presentadas por los

consumidores y la sancin impuesta o la exoneracin del proveedor, en su

caso;
c)

La creacin de redes de funcionarios participantes del Sistema,

para realizar acciones especficas y preventivas de proteccin de los

consumidores;
d)

Planificar estratgicamente las actividades necesarias para la

vigilancia y la aplicacin de la legislacin relacionada con los consumidores;

78

e)

La elaboracin de instrumentos de informacin y comunicacin;

f)

La elaboracin de normas tcnicas, mtodos y orientaciones para

los funcionarios encargados de la aplicacin de la legislacin; y

g)

La

recopilacin

de

datos,

de

investigaciones

otras

informaciones sobre el comportamiento y actitud de los consumidores.

ACTIVIDADES DE CONTROL DE CALIDAD
Art. 154.- Las instituciones del rgano Ejecutivo en el mbito de sus
competencias, organizarn campaas y actividades de control de calidad,
especialmente en relacin con los siguientes productos y servicios:
a)

Los de uso o consumo comn, ordinario y generalizado;

b)

Los que reflejen una mayor incidencia en los estudios estadsticos

o epidemiolgicos;
c)

Los que sean objeto de reclamaciones o quejas, de las que

razonablemente se deduzcan las situaciones de desventaja o indefensin de los

consumidores;
d)

Los que sean objeto de programas especficos de investigacin; y

e)

Aquellos otros que, en razn de su rgimen o proceso de

produccin y comercializacin, puedan ser fcilmente objeto de fraude o

adulteracin.
CAPTULO II
LA COOPERACIN
REQUERIMIENTO DE INFORMACIN
Art. 155.- La Defensora requerir a cualquier entidad pblica la
informacin que considere necesaria para establecer si se ha producido o
79

puede producirse una infraccin a la legislacin que protege los intereses de

los consumidores. El requerido facilitar inmediatamente la informacin
solicitada, para cuyo efecto deber realizar, en su caso, las investigaciones que
fueren necesarias.
La Defensora podr nombrar a uno de sus funcionarios para acompaar
a los delegados de la entidad requerida en sus investigaciones.
INTERCAMBIO DE INFORMACIN
Art. 156.- Cuando un funcionario tenga conocimiento que se ha
producido una infraccin a la legislacin que protege los intereses de los
consumidores, o considere que existe un grave riesgo de que tal infraccin se
produzca, lo notificar a la Defensora y le enviar, sin demora, toda la
informacin necesaria.
UTILIZACIN DE LA INFORMACIN INTERCAMBIADA
Art. 157.- La informacin facilitada slo podr utilizarse para asegurar
el respeto de la legislacin que protege los intereses de los consumidores. En
cualquier otro caso, la informacin ser confidencial y estar sujeta al secreto
profesional, a no ser que se invoque como prueba.
SOLICITUDES PARA LA APLICACIN DE MEDIDAS
Art. 158.- La Defensora podr requerir a cualquier funcionario a quien
corresponda, entre sus atribuciones legales la proteccin de los derechos de los
consumidores, que adopte las medidas administrativas necesarias para hacer
cesar la violacin a los derechos de stos.
La autoridad requerida informar sin demora a la Defensora de las
medidas de ejecucin adoptadas.
80

COORDINACIN

DE

MEDIDAS

DE

PROTECCIN

LOS

CONSUMIDORES
Art. 159.- Todo funcionario integrante del Sistema, de ser pertinente,
previo a adoptar cualquier medida relacionada con los derechos de los
consumidores en su mbito de competencia, podr or a la Defensora.
DENUNCIAS Y BASE DE DATOS
Art. 160.- Las instituciones del Sistema enviarn regularmente a la
Defensora, estadsticas de todas las denuncias de consumidores recibidas y
las resoluciones emitidas en materia de proteccin al consumidor. La
Defensora mantendr actualizada una base de datos electrnica, en la que
registrar la informacin recibida, la cual podr ser consultada por las
autoridades competentes y por el pblico en general.
CAPTULO III
LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
LIBRO DE ASOCIACIONES
Art. 161.- Para poder gozar de cualquier beneficio que les otorgue la
presente ley y disposiciones reglamentarias aplicables, las asociaciones de
consumidores debern ser acreditadas por la Defensora y figurar en un libro
que al efecto se llevar.
DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

81

Art. 162.- Las asociaciones de consumidores debern ser personas

jurdicas y comprender entre sus objetivos o finalidades, la proteccin de los
derechos de los consumidores.
Tales asociaciones podrn integrarse en agrupaciones o federaciones
privadas de idnticos fines y podrn representar ante la Defensora a los
consumidores cuando se trate de la defensa de los intereses colectivos o
difusos.
CONDICIONES PARA LA ACREDITACIN
Art. 163.- Para ser acreditadas, las asociaciones solicitantes debern
presentar prueba de su calidad de persona jurdica y tener entre sus finalidades
la proteccin de los derechos de los consumidores, bien sea con carcter
general o en relacin con productos o servicios determinados.
REQUISITOS PARA SER ACREDITADAS
Art. 164.- Para poder actuar en la promocin y defensa de los derechos
de los consumidores, como parte del Consejo Consultivo, las asociaciones de
consumidores debern cumplir con los siguientes requisitos:
a)

Estar completamente desinteresadas en la promocin de las

causas comerciales o polticas;

b)

No tener fines de lucro;

c)

No aceptar anuncios de carcter comercial en sus publicaciones;

d)

No

permitir

una

explotacin

comercial

proporcionando

informacin incompleta en los consejos que ofrezca al consumidor;

e)

No recibir donaciones, aportes o contribuciones de partidos

polticos ni de empresas comerciales, industriales o proveedoras de servicio,

privadas o estatales, nacionales o extranjeras; y
82

f)

No utilizar medios o acciones injuriantes o difamatorias que

daen o atenten contra la imagen de los proveedores.

Los anteriores requisitos sern calificados por el Presidente de la
Defensora, y el incumplimiento de alguno de ellos con posterioridad a la
acreditacin dar lugar a la prdida de la misma, de acuerdo al procedimiento
establecido en el reglamento de esta ley.
TTULO VI
DISPOSICIONES FINALES, TRANSITORIAS, DEROGATORIAS Y
VIGENCIA
CAPTULO NICO
ALCANCES
REFERENCIA EN OTRAS LEYES
Art. 165.- Cuando en una ley se mencione a la autoridad que tutela los
derechos de los consumidores, ya sea para delegarle atribuciones o para
definir las relaciones con otros rganos e instituciones del Estado, se
entender que la referencia es a la Defensora.
REGLAMENTO
Art. 166.- El Presidente de la Repblica emitir el reglamento de esta
ley dentro de los noventa das siguientes a la entrada en vigencia de la misma.
Esta potestad se entiende sin perjuicio de la otorgada al Presidente de la
Defensora.
APLICACIN SUPLETORIA DE LA LEGISLACIN COMN
83

Art. 167.- En lo no previsto en esta ley, se aplicarn las disposiciones

del derecho comn siempre que no contradigan los principios que informan la
presente.
PROCEDIMIENTOS

ADMINISTRATIVOS

PENDIENTES

CONTRATOS VIGENTES
Art. 168.- Los procedimientos administrativos ya iniciados ante la
Direccin General de Proteccin al Consumidor al momento de entrar en
vigencia esta ley, se seguirn tramitando hasta su terminacin, de conformidad
a lo establecido en la Ley de Proteccin al Consumidor que se deroga por el
presente Decreto.1
Los contratos suscritos con anterioridad a la entrada en vigencia de esta
ley, se mantendrn hasta la finalizacin del plazo estipulado en cada uno de
ellos, salvo que las partes decidan darlos por terminado anticipadamente de
conformidad a las clusulas contenidas en los mismos.
NOMBRAMIENTO

DEL

PRIMER

PRESIDENTE

DE

LA

DEFENSORA, MIEMBROS DEL CONSEJO CONSULTIVO Y DEL

TRIBUNAL SANCIONADOR
Art. 169.- El primer Presidente de la Defensora ser nombrado por el
Presidente de la Repblica, a ms tardar dentro de los noventa das siguientes
a la entrada en vigencia de esta ley, debiendo ejercer las funciones que esta ley
le asigna al Presidente de la Defensora, la Comisionada Presidencial para la
Defensora del Consumidor, nombrada por el Presidente de la Repblica,
mediante Acuerdo Ejecutivo No. 5, de fecha 1 de junio de 2004, publicado en
el Diario Oficial No. 100, Tomo No. 363, de esa misma fecha, mientras tal
nombramiento no se realice.
84

Los primeros miembros del Tribunal Sancionador sern nombrados por

el Presidente de la Repblica, a ms tardar dentro de los treinta das siguientes
a la vigencia del presente decreto.
Los primeros miembros del Consejo Consultivo sern nombrados por el
Presidente de la Repblica, conforme al procedimiento establecido en la
presente ley y su reglamento, a ms tardar dentro de los noventa das
siguientes a la vigencia del presente decreto.
TRANSFERENCIA DE RECURSOS
Art. 170.- La Defensora iniciar operaciones con las asignaciones
presupuestarias de la Direccin General de Proteccin al Consumidor en el
ramo de economa, incluyendo las correspondientes a los diferentes programas
que vienen siendo ejecutados por la misma, as como las de la Comisionada
Presidencial para la Defensora del Consumidor en el Presupuesto General de
la Nacin. Todas las asignaciones presupuestarias a las que se refiere la
presente disposicin son las correspondientes al ao dos mil cinco.
El personal de la Direccin General de Proteccin al Consumidor, pasa
a formar parte de la Defensora y gozar de todas las prestaciones normales
que tiene al momento de entrar en vigencia el presente decreto.
Los bienes muebles de la Direccin General de Proteccin al
Consumidor son transferidos por ministerio de ley, como aporte del Estado al
patrimonio de la Defensora.
DEROGATORIA
Art. 171.- Dergase la Ley de Proteccin al Consumidor, contenida en
el Decreto Legislativo No. 666, de fecha 14 de marzo de 1996, publicado en el
Diario Oficial No. 58, Tomo No. 330, del da 22 de marzo del mismo ao.
85

VIGENCIA
Art. 172.- El presente Decreto entrar en vigencia treinta das despus
de su publicacin en el Diario Oficial.
DADO EN EL PALACIO LEGISLATIVO: San Salvador, a los
dieciocho das del mes de agosto de dos mil cinco.
CIRO CRUZ ZEPEDA PEA
PRESIDENTE
JOS MANUEL MELGAR HENRQUEZ
PRIMER VICEPRESIDENTE
JOS FRANCISCO MERINO LPEZ
TERCER VICEPRESIDENTE
MARTA LILIAN COTO VDA. DE CUELLAR
PRIMERA SECRETARIA
JOS ANTONIO ALMENDRIZ RIVAS
TERCER SECRETARIO
ELVIA VIOLETA MENJVAR
CUARTA SECRETARIA

86

CASA PRESIDENCIAL: San Salvador, a los treinta y un das del mes

de agosto del ao dos mil cinco.
PUBLIQUESE,
ELAS ANTONIO SACA GONZLEZ,
Presidente de la Repblica.
YOLANDA EUGENIA MAYORA DE GAVIDIA,
Ministra de Economa.
D. O. No. 166, tomo No. 368, del 8 de septiembre de 2005.

87

Art. 1.- Interprtase autnticamente el primer inciso del Art. 168 de la Ley de Proteccin al Consumidor, aprobada por
Decreto Legislativo No. 776, de fecha 18 de agosto de 2005, publicada en el Diario Oficial No. 166, Tomo 368 de fecha 8
de septiembre de 2005, en el sentido que corresponde al Tribunal Sancionador de la Defensora del Consumidor, finalizar
los procedimientos ya iniciados, as como conocer de hechos sucedidos con anterioridad a la vigencia de la actual Ley de
Proteccin al Consumidor, y que pudieren dar lugar a la imposicin de sanciones administrativas, lo cual har aplicando los
procedimientos y sanciones previstos en la Ley de Proteccin al Consumidor que se derog, sin perjuicio de la aplicacin
directa de los principios y garantas que reconoce el Art. 14 de la Constitucin. D. L. No. 1017, D. O. No. 88, tomo No. 371,
del 16 de mayo de 2006.