Modelo - 2 Versao - SAD

apoio domicilirio
servio de
de avaliao da qualidade
2 edio
(revista)
modelo
UNIO EUROPEIA
Fundo Social Europeu
Governo da Repblica Portuguesa
SEGURANA SOCIAL
INSTITUTO DA SEGURANA SOCIAL, I.P.
Nota de Abertura
Os Modelos de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais, desenvolvidos pelo ISS, I.P. em 2005 e agora revistos, enquadram-se na necessidade sentida de ajustar as respostas sociais s novas realidades com que nos confrontamos, contribuindo tambm com as polticas pblicas para um exerccio de cidadania mais responsvel. A experincia da implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade, que originaram as primeiras respostas sociais certicadas com a marca ISS, provam que possvel certicar a prestao de servios no Sector Social, respeitando necessidades e expectativas das partes interessadas e levando em conta as especicidades de funcionamento destes servios. A experincia mostra-nos que o investimento inicial na (re)organizao dos processos permite ganhos em termos da ecincia, da eccia e da racionalizao dos servios prestados, alargando e aumentando, desta forma, a satisfao das necessidades e das expectativas de clientes, colaboradores e parceiros. E se a satisfao das necessidades foi durante muito tempo efectivamente sentida pelas partes interessadas, ela pode ser agora, adicionalmente e atravs da marca ISS, evidenciada e provada. Estes Modelos, em conjugao com os Manuais de Processos-Chave e os Questionrios de Avaliao da Satisfao de Clientes, Colaboradores e Parceiros, bem como as certicaes so um exemplo claro e efectivo da desejvel evoluo qualitativa das cerca de 13.000 respostas sociais criadas com o imprescindvel apoio, participao e empenhamento das cerca de 4.700 Instituies de Solidariedade Social. Passados que esto cerca de cinco anos desde a denio dos primeiros modelos de avaliao da qualidade dirigidos s respostas sociais de Creche, Centro de Dia e Servio de Apoio Domicilirio, tempo de proceder sua primeira reviso. O princpio da melhoria contnua, sempre presente na implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, foi tambm aplicado ao presente Modelo e Manual: a prtica e os ecos das experincias colocaram-nos perante a necessidade de uniformizar processos-chave, eliminar requisitos redundantes, proceder a actualizaes, corrigir erros, entretanto detectados, etc. Garantir aos cidados o acesso crescente a servios de qualidade, cada vez mais adequados satisfao das suas necessidades foi o desao que assumimos, aquando da primeira edio destes modelos em 2005. E este o desao que, de novo, reiteramos com a presente edio revista e actualizada e que, estamos certos, merecer da parte de todos os intervenientes, destinatrios das respostas e suas famlias, instituies pblicas e privadas e respectivos colaboradores, todo o empenho e dedicao. O Secretrio de Estado da Segurana Social Pedro Manuel Dias de Jesus Marques
ndice
1. 2. 3. 3.1. 3.2. 3.3.
INTRODUO CONCEITOS DE REFERNCIA MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE DAS RESPOSTAS SOCIAIS Viso Geral Sistema de Qualicao das Respostas Sociais Critrios do Modelo Critrio 1 Liderana, Planeamento e Estratgia Critrio 2 Pessoas Critrio 3 Parcerias e Recursos 3.1. Gesto de Parcerias 3.2. Gesto de Recursos Financeiros 3.3. Gesto da Informao 3.4. Gesto das Instalaes, Equipamentos e Materiais 3.5. Segurana
5 7 8 8 9 10 10 12 14 14 15 16 21 24 26 26 27 29 33 36 38 40 43 47 49 51 52 52 53 54 55 55 55 57 57 57 57
Critrio 4 Processos do Servio de Apoio Domicilirio 4.1. Generalidades 4.2. Candidatura 4.3. Admisso e Acolhimento 4.4. Plano Individual 4.5. Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Desenvolvimento Pessoal 4.6. Cuidados Pessoais 4.7. Nutrio e Alimentao 4.8. Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana 4.9. Medio, Anlise e Melhoria
Critrio 5 Resultados Clientes Critrio 6 Resultados Pessoas Critrio 7 Resultados Sociedade 7.1. Desempenho Social 7.2. Desempenho Ambiental
4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6.
Critrio 8 Resultados Chave do Desempenho METODOLOGIA DE AVALIAO Nveis de Qualicao Auditorias Equipa Auditora Relatrio de Auditoria Plano de Aces Correctivas Atribuio de Certicado
1. Introduo
No mbito do Subsistema da Aco Social gerido pelo Instituto da Segurana Social (ISS, I.P.), as actividades de apoio social podem ser desenvolvidas por Estabelecimentos Integrados, Instituies Particulares de Solidariedade Social (IPSS) e outras entidades Pblicas ou Privadas. Estas entidades constituem, nos dias de hoje, o principal agente dinamizador e promotor de equipamentos e respostas sociais. Garantir aos cidados o acesso a servios de qualidade, adequados satisfao das suas necessidades e expectativas um desao que implicar o envolvimento e empenho de todas as partes interessadas. Neste mbito, em 7 de Maro de 2003, foi criado, pelo Ministrio da Segurana Social e do Trabalho, a Confederao Nacional das Instituies de Solidariedade, a Unio das Misericrdias Portuguesas e a Unio das Mutualidades Portuguesas, o Programa de Cooperao para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurana das Respostas Sociais. Neste contexto e com o objectivo de constituir um referencial normativo que permita avaliar a qualidade dos servios prestados e consequentemente diferenciar positivamente as Respostas Sociais, o ISS, I.P. atravs do Departamento de Desenvolvimento Social, rea de Investigao e Conhecimento e do Gabinete da Qualidade e Auditoria concebeu Modelos de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais Creche, Centro de Dia, Servio de Apoio Domicilirio, Estrutura Residencial para Idosos, Lar Residencial, Centro de Actividades Ocupacionais, Lar de Infncia e Juventude e Centro de Acolhimento Temporrio. Este trabalho permitiu uma reexo importante sobre a organizao e funcionamento das Respostas Sociais objecto deste tipo de interveno e sobre as medidas necessrias a implementar para a organizao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), bem como sobre os resultados a obter relativamente aos vrios intervenientes na Resposta Social clientes, colaboradores, parceiros e sociedade e ainda sobre o desempenho chave.
OBJECTIVOS DO MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE

O Modelo de Avaliao da Qualidade (adiante designado Modelo) um referencial normativo que se baseia nos princpios de gesto da qualidade e onde so estabelecidos os requisitos necessrios implementao do Sistema de Gesto da Qualidade dos servios prestados pelas Respostas Sociais.
1. Introduo
O Modelo tem por objectivos: Ser um instrumento de diferenciao positiva das Respostas Sociais, permitindo incentivar a melhoria dos servios prestados. Ser um instrumento de auto-avaliao das Respostas Sociais, permitindo rever de uma forma sistemtica o desempenho da organizao, as oportunidades de melhoria e a ligao entre aquilo que se faz e os resultados que se atingem. Apoiar no desenvolvimento e implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade nas Respostas Sociais, permitindo uma melhoria signicativa da sua organizao e funcionamento, nomeadamente atravs de: melhoria da ecincia e a eccia dos seus processos; maior grau de participao dos clientes, nos servios que lhes so destinados; maior dinamizao e efectivao da participao da famlia no mbito da Resposta Social; aumento do grau de satisfao das expectativas e necessidades dos clientes, colaboradores, fornecedores, parceiros e, de um modo geral, de todo o meio envolvente da organizao e da sociedade em geral.
A opo pela elaborao de uma lista de vericao exaustiva de todos os requisitos associados aos critrios, constitui uma ferramenta que ajuda o servio a analisar as suas lacunas, a equacionar solues e a planear a melhoria da sua qualidade. Agregar num referencial normativo, todos os requisitos aplicveis a uma determinada Resposta Social desenvolvida pelos estabelecimentos, independentemente de se tratar de um Estabelecimento Ocial, IPSS ou Entidade Privada, obtendo-se assim uma harmonizao a nvel nacional das regras de funcionamento para os servios prestados pelos estabelecimentos garantido deste modo, o mesmo nvel de qualidade do servio prestado, independentemente da natureza jurdica do estabelecimento. Ser constitudo como um referencial normativo num Sistema de Qualicao das Respostas Sociais.
2. Conceitos de Referncia
ORIENTAO PARA OS RESULTADOS Excelncia alcanar resultados que encantam todos os stakeholders da organizao.
FOCALIZAO NO CLIENTE Excelncia criar valor sustentvel para o cliente.
LIDERANA E CONSTNCIA NOS PROPSITOS Excelncia liderana visionria e inspiradora, indissocivel de uma constncia de propsitos.
GESTO POR PROCESSOS E POR FACTOS Excelncia gerir a organizao atravs de um conjunto de sistemas, processos e factos interdependentes e interrelacionados.
DESENVOLVIMENTO E ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS Excelncia maximizar a contribuio dos colaboradores atravs do seu desenvolvimento e envolvimento.
APRENDIZAGEM, INOVAO E MELHORIA CONTNUAS Excelncia desaar o status quo e efectuar a mudana, utilizando a aprendizagem para desencadear a inovao e oportunidades.
DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS Excelncia desenvolver e manter parcerias com valor acrescentado.
RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA Excelncia exceder o enquadramento legal mnimo no qual a organizao opera e empreender esforos para compreender e responder s expectativas dos stakeholders na sociedade.
3.
Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais
3.1.VISO GERAL O Modelo baseia-se em oito critrios, sendo quatro respeitantes aos Meios e quatro aos Resultados. CRITRIOS MEIOS Critrios que se reportam forma como as actividades da resposta social so desenvolvidas, ou seja, o que se faz e como se faz CRITRIOS RESULTADOS Avaliam o produto nal das aces empreendidas, ou seja, o que se conseguiu alcanar como consequncia da gesto que feita dos Meios
1.Liderana, Planeamento e Estratgia Como a gesto desenvolve e prossegue a misso, a viso e os valores da organizao e como a organizao formula, implementa e rev a sua estratgia e a converte em planos e aces
5. Resultados Clientes O que a organizao est a alcanar relativamente satisfao dos seus clientes externos
2. Pessoas Como a organizao gere, desenvolve e liberta o potencial dos seus colaboradores
6. Resultados Pessoas O que a organizao est a alcanar relativamente satisfao dos seus colaboradores
3. Parcerias e Recursos Como a organizao planeia e gere as suas parcerias externas e os seus recursos internos de uma forma eficaz e eficiente
7. Resultados Sociedade O que a organizao est a alcanar relativamente satisfao das necessidades e expectativas da comunidade em que se insere
4. Processos Como a organizao concebe, gere e melhora os seus processos de modo a gerar valor para os seus clientes
8. Resultados Chave do Desempenho O que a organizao est a alcanar relativamente ao desempenho planeado
INOVAO E APRENDIZAGEM
Fundamentalmente, o Modelo diz-nos que: Resultados Excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade so alcanados atravs da Liderana na conduo do Planeamento e Estratgia, das Pessoas, dos Recursos e Parcerias e dos Processos. (EFQM, Modelo de Excelncia da EFQM) O Modelo foi desenvolvido para cada tipo de Resposta Social, no entanto, os requisitos dos critrios 1, 2, 3, 5, 6, 7 e 8, so idnticos independentemente do tipo de Resposta Social.
3.
Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais
Os requisitos do critrio 4 Processos, relativos ao que a organizao faz para gerir e melhorar os seus processos, foram estabelecidos para cada tipo de Resposta Social (p. e. Creche, Centro de Dia, Servio de Apoio Domicilirio, Lar de Infncia e Juventude, Centro de Actividades Ocupacionais). A elaborao deste Modelo teve como referncias a norma NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos e o Modelo de Excelncia da European Foundation for Quality Management (EFQM) e ser periodicamente avaliado e revisto, face a alteraes que o venha a justicar e aos resultados da sua implementao.
3.2.SISTEMA DE QUALIFICAO DAS RESPOSTAS SOCIAIS O Modelo proposto baseou-se numa losoa de melhoria contnua da qualidade, pelo que para cada critrio foram estabelecidos trs nveis de exigncia para o cumprimento dos requisitos Nvel C, B e A permitindo a sua implementao gradual ao longo de um determinado perodo de tempo: Nvel C cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Nv. com C. Nvel B cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Nv.. com C e B. Nvel A cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Nv.. com C, B e A. O Sistema de Qualicao das Respostas Sociais (SQRS) tem como objectivo a qualicao das respostas sociais atravs da avaliao da conformidade dos servios com os requisitos estabelecidos nos critrios deste Modelo. Neste sentido, o SQRS prev a existncia de trs nveis de qualicao (C, B e A) para as Respostas Socais. O SQRS baseado num conjunto de regras, requisitos e metodologias e ser operacionalizado por entidades qualicadoras, externas, independentes e acreditadas no mbito do Sistema Portugus da Qualidade. A qualicao permitir, a nvel externo, evidenciar que a Resposta Social tem em funcionamento um sistema de gesto que garante a conformidade dos seus servios com os requisitos deste Modelo, criando-se para o efeito metodologias de divulgao pblica das Respostas que obtenham a qualicao.
3.3. CRITRIOS DO MODELO
CRITRIO 1 - LIDERANA, PLANEAMENTO E ESTRATGIA
Nv a) Esto denidas as declaraes da Misso,Viso,Valores e Poltica da Qualidade do Servio de Apoio Domicilirio? b) A Misso,Viso,Valores e Poltica da Qualidade do Servio de Apoio Domicilirio: So escritas em linguagem simples, clara, com caracteres facilmente legveis e clara de modo a que os clientes entendam Encontram-se expostas em lugar visvel para os clientes, colaboradores e pblico em geral Esto disponveis permanentemente (p. e. em suporte informtico e/ou papel) a todos os intervenientes (p. e. clientes, colaboradores, parceiros) c) Existe um organograma do Servio de Apoio Domicilirio? d) Esto denidas as funes, responsabilidades e autonomia para cada nvel de gesto? e) Esto denidos os objectivos estratgicos e operacionais (Plano de Aco/Actividades) do Servio de Apoio Domicilirio? f) Os objectivos do Servio de Apoio Domicilirio so estabelecidos e revistos com base na anlise de informao relevante, nomeadamente: Orientaes estratgicas Resultados obtidos na prestao dos servios Relatrios de auditorias internas e externas Relatrios de satisfao dos clientes, colaboradores e parceiros/comunidade Orientaes dos parceiros com quem o Servio de Apoio Domicilirio se relaciona Resultados das actividades de medio e monitorizao dos processos Reclamaes e sugestes de melhoria Aces de fiscalizao g) Os objectivos operacionais so desdobrados em planos e actividades para cada servio?
Legenda: Nv. Nvel de qualicao / S Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel Modelo de Avaliao da Qualidade do Servio de Apoio Domicilirio 2010
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CRITRIO 1 - LIDERANA, PLANEAMENTO E ESTRATGIA
Nv h) Os servios e colaboradores tm conhecimento dos objectivos, planos e actividades, da sua responsabilidade? i) Os objectivos, planos e actividades de cada servio foram estabelecidos atravs de negociao interna com os colaboradores e em articulao com os clientes? j) So elaborados relatrios para vericar se esto a ser atingidos os objectivos denidos? k) Est estabelecida uma metodologia de comunicao dos objectivos estratgicos, planos e relatrios de actividade a todas as partes interessadas (p. e. clientes, famlia/pessoas signicativas, colaboradores, parceiros)? l) Esto estabelecidos e so quanticados os objectivos da qualidade (p. e. reduo do nmero de reclamaes em x%, aumentar a satisfao do cliente x%, obter a certicao em x tempo, aumentar o nmero de actividades que correspondem s necessidades individuais dos clientes em x%)? m) Est denido um Plano da Qualidade onde so identicados e planeados os recursos necessrios, para atingir os objectivos da qualidade e aces de melhoria denidas? n) O Plano da Qualidade comunicado a todas as partes interessadas (colaboradores, clientes, famlia/pessoa signicativa, parceiros)?
P NA Observaes
C B
C B
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CRITRIO 2 PESSOAS
Nv a) O Servio de Apoio Domicilirio cumpre os requisitos legais aplicveis contratao e gesto de recursos humanos, nos termos do Cdigo do Trabalho? b) Est denido o perl de cada grupo prossional? c) Est denido o perl de cada grupo de voluntrios? d) Esto denidas as funes e responsabilidades de cada colaborador (incluindo voluntrios e estagirios)? e) Est denida a forma como so asseguradas as funes e responsabilidades em caso de ausncia ou impedimento dos colaboradores (incluindo voluntrios e estagirios)? f) Os colaboradores envolvidos na prestao dos diversos servios esto qualicados para o desempenho das suas funes (incluindo voluntrios e estagirios)? g) O Director tcnico do Servio de Apoio Domicilirio possui formao tcnica e acadmica adequada e, preferencialmente, experincia prossional de relevo para o exerccio da sua actividade? Est denida a metodologia para o recrutamento e h) seleco dos colaboradores? i) O recrutamento efectuado de acordo com os objectivos estratgicos do Servio de Apoio Domicilirio? j) A metodologia de recrutamento contempla, nomeadamente a realizao de testes psicotcnicos? Existe um manual de acolhimento e est denida a k) metodologia de integrao de novos colaboradores (incluindo voluntrios e estagirios)? l)So denidos os objectivos de desempenho, quer individuais quer de equipa, atravs de negociao interna com todas as partes interessadas? m) Est denida a metodologia de desenvolvimento prossional e avaliao de desempenho dos colaboradores e esta conhecida e aceite pelos colaboradores? A metodologia referente avaliao de desempenho prev n) um sistema de reconhecimento dos colaboradores?
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CRITRIO 2 - PESSOAS
Nv o) Est denida uma metodologia para a identicao das necessidades de formao, elaborao do plano de formao e avaliao da eccia da formao? p) Existe evidncia de que os colaboradores so incentivados a terem iniciativas e que participam em actividades de melhoria contnua? q) Est denida uma metodologia de avaliao da satisfao dos colaboradores? A metodologia estabelece: Periodicidade (mnima anual) Indicadores relacionados com a satisfao dos colaboradores Sistemas de recolha de informao (p. e. questionrios e entrevistas, reunies ou sistema de sugestes) Anlise e tratamento dos dados recolhidos r) Na sequncia da avaliao da satisfao dos colaboradores, so elaborados relatrios das concluses, recomendaes e aces a serem tomadas? s) Existe evidncia de que as aces foram efectivamente implementadas e contriburam para a melhoria da satisfao dos colaboradores? t) So estabelecidos seguros de acidentes no trabalho para os colaboradores (incluindo voluntrios e estagirios)? u) promovida, de acordo com a legislao em vigor, a observao mdica dos colaboradores? So mantidos registos mdicos? v) So promovidas periodicamente aces de gesto emocional dos colaboradores? w) So desenvolvidas aces de promoo da sade mental dos colaboradores (p. e. sesses outdoor, actividades de desenvolvimento pessoal, etc.)? x) promovida a avaliao psicolgica de todos os colaboradores e, em caso de necessidade, promovido o seu acompanhamento?
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CRITRIO 3 PARCERIAS E RECURSOS

3.1. GESTO DE PARCERIAS
Nv a) realizado, periodicamente, um levantamento dos recursos existentes na comunidade? b) So identicadas as entidades/organizaes (p. e. autarquias, hospitais, centros de sade, IPSS, associaes recreativas e desportivas, bombeiros, PSP/GNR, escolas e universidades, autarquias, ONG, estncias termais), com as quais se pode estabelecer parcerias? c) Est denida uma metodologia para estabelecimento de parcerias com as entidades/organizaes, de acordo com as necessidades a satisfazer e os objectivos estratgicos do Servio de Apoio Domicilirio? d) So estabelecidos protocolos com cada um dos parceiros e est denida a respectiva interveno especca e durao? e) Est denida a metodologia de participao dos parceiros na avaliao das necessidades do cliente? f) Est denida a metodologia de participao dos parceiros no planeamento das actividades? g) realizada a avaliao peridica da participao dos parceiros relativamente aos protocolos estabelecidos? h) So elaborados relatrios peridicos da interveno dos parceiros na concretizao dos objectivos estabelecidos? i) Est denida uma metodologia de avaliao da satisfao dos parceiros? A metodologia estabelece: Periodicidade (mnima anual) Indicadores relacionados com a satisfao dos parceiros Sistemas de recolha de informao (p. e. questionrios, entrevistas, reunies) e o mtodo de validao dos questionrios Anlise e tratamento dos dados recolhidos j) Na sequncia da avaliao da satisfao dos parceiros, so elaborados relatrios das concluses, recomendaes e aces a serem tomadas? k) Existe evidncia de que as aces foram efectivamente implementadas e contriburam para a melhoria da satisfao dos parceiros?
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B B B A B B
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CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS

3.2. GESTO DE RECURSOS FINANCEIROS
Nv a) estabelecido anualmente um oramento, de acordo com o Plano de Aco/Actividades a desenvolver? b) elaborado periodicamente um relatrio nanceiro? O relatrio inclui, nomeadamente: Situao financeira actual Previso no final do ano Balano Previso de cash-flow c) Existe um registo actualizado da situao scal perante o Estado? O registo inclui, nomeadamente: Situao de IRC Situao de IVA Pagamentos Segurana Social e s Finanas d) Existem procedimentos documentados e actualizados para todas as funes nanceiras e contabilsticas? e) Esses procedimentos so revistos anualmente e sempre que necessrio? f) Existe um sistema para gesto das contas de devedores e de credores dentro dos objectivos do Servio de Apoio Domicilirio? O sistema inclui por exemplo: Emisso peridica e actualizada de facturas Anlise dos prazos de cobrana Procedimentos escritos para recuperao de crditos Reviso dos crditos de cobrana duvidosa, pelo menos de seis em seis meses
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3.3. GESTO DA INFORMAO
Nv 3.3.1. Informao e Comunicao com o Cliente a) Est denida a forma de identicao dos colaboradores que contactam com o cliente (presencial e telefnico)? b) Esto disponveis em local visvel e acessvel, de acordo com a legislao em vigor: Nome do Director Tcnico Quadro de colaboradores e respectivos horrios Horrio de funcionamento e das actividades Regulamento interno (facultada cpia, quando solicitada) Mapa das ementas e dietas Indicao da existncia de Livro de Reclamaes Publicitao dos apoios financeiros da Segurana Social Alvar /Licena de funcionamento/ autorizao provisria de funcionamento (estabelecimento da rede privada lucrativa) c) Sempre que solicitado, o cliente pode aceder seguinte informao: Metodologia de candidatura/admisso (facultada cpia, quando solicitada) Metodologia de avaliao das necessidades do cliente Metodologias de reclamaes e sugestes Regras em caso de ausncias temporrias (p. e. frias, doena) dos clientes (facultada cpia, quando solicitada) Regras e condies de acompanhamento do cliente ao exterior (facultada cpia, quando solicitada) Identificao do(s) colaborador(es) de referncia e seu(s) substituto(s) Informao sobre a qualificao dos colaboradores
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Nv Identificao do responsvel pelo acompanhamento e superviso Identificao dos colaboradores e dos parceiros intervenientes na prestao do servio Identificao das autoridades a contactar em caso de necessidade (p. e.: INEM, Centro de Sade, Bombeiros, autoridades policiais) (facultada cpia, quando solicitada) Forma de actuao em situaes de negligncia, abusos e maus-tratos Informao facilitadora do acesso a servios da comunidade adequados satisfao das necessidades Plano Individual e, dado o caso, o Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal (facultada cpia, quando solicitada) Servios disponveis, prerio e sua forma de actualizao (facultada cpia, quando solicitada) Tabela de comparticipaes familiares e respectiva frmula de clculo (estabelecimento da rede solidria) ou mensalidade (estabelecimento da rede privada lucrativa) (facultada cpia, quando solicitada) Acordo de Cooperao (estabelecimento da rede solidria) Organograma Mapa de frias dos colaboradores Processo individual Minuta do contrato d) Em todos os contactos com o cliente respeitada a etnia, cultura, religio, lngua, sexo, idade, orientao sexual e estilo de vida? e) considerado em todos os contactos com o cliente, o respeito pela sua privacidade e dignidade? f) assegurada a condencialidade relativamente a todas as informaes fornecidas pelo cliente?
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Nv g) Existe um procedimento documentado que estabelea as aces a implementar, em caso de quebra de condencialidade? h) Na avaliao inicial so identicadas as necessidades/ diculdades especcas na comunicao com o cliente? i) Quando identicada a necessidade/diculdade (p. e. surdez, cegueira, demncia), so disponibilizados os meios facilitadores para a comunicao com o cliente? j) Est estabelecido um sistema que permita ao cliente, a apresentao de ideias, sugestes (p. e. caixa de sugestes, reunies com os clientes)? k) Est denida uma metodologia para o tratamento das sugestes de melhoria? l) A metodologia de recolha de informao e de apresentao de ideias comunicada a todas as partes interessadas (p. e. colaboradores, clientes, parceiros)? m) So divulgados ao cliente e/ou representante legal os resultados da implementao das sugestes de melhoria? 3.3.2. Reclamaes a) Existe um Livro de Reclamaes? b) Est denida uma metodologia de gesto de todas as reclamaes escritas ou verbais (p. e. recepo, anlise, resoluo e tratamento de reclamaes)? c) O cliente informado em cada fase do tratamento da sua reclamao? d) So efectuados registos de todas as reclamaes bem como das aces necessrias relativas ao seu tratamento? e) Dado o caso, os registos das reclamaes fazem parte integrante do processo individual do cliente? 3.3.3. Informao e Comunicao Interna a) Os responsveis pela prestao directa e indirecta dos servios ao cliente recebem, em tempo til, a informao necessria ao desempenho das suas funes?
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C B
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Nv b) Est denido um sistema de organizao do uxo de informao interna e externa? c) Est estabelecido um sistema (p. e. livro de ocorrncias) que assegure a transmisso diria de informao (p. e. informao entre turnos) relevante sobre o cliente, entre colaboradores do Servio de Apoio Domicilirio e entre estes e os servios externos que prestam servios? O registos de informao fazem parte do processo individual do cliente? d) So realizadas periodicamente (p. e. mensal) reunies da equipa tcnica (colaboradores e coordenao) para anlise da informao e dos resultados obtidos na prestao dos servios, troca de informao relevante sobre o cliente, denio de formas de actuao e preveno de situaes anmalas detectadas? e) promovida a participao dos colaboradores externos nas reunies? f) So realizadas periodicamente (p. e. semestral) reunies entre a equipa tcnica e a gesto, para anlise de informao e dos resultados obtidos? g) So elaborados resumos/actas das decises tomadas em reunio? Estes resumos/actas esto disponveis? h) So identicados, de forma regular, sistemas que permitam uma melhoria do nvel de qualidade, rapidez e preciso da informao, tendo em conta o desenvolvimento de novas tecnologias de informao? 3.3.4. Registos a) cumprida a legislao relativa proteco de dados pessoais? b) Est denido um procedimento documentado para controlo dos registos, onde estejam estabelecidos os critrios, mtodos e as responsabilidades para: Identificao (agregao dos registos de forma a serem facilmente identicados) Arquivo (suporte e condies de armazenamento em locais prprios e seguros que garantam a sua condencialidade)
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Nv Recuperao (fcil acesso ao pessoal autorizado) Proteco (condies de arquivo que no permitam a sua degradao) Tempo de reteno Eliminao c) Est elaborada e actualizada uma lista de todos os registos? 3.3.5. Gesto dos Documentos e Dados a) Est denido um procedimento documentado para a gesto dos documentos e dados, onde estejam estabelecidos os critrios, mtodos e responsabilidades para: Elaborao, aprovao, edio, reviso e distribuio dos documentos Segregao dos documentos obsoletos Controlo da documentao de origem externa b) Est estabelecido um sistema de segurana da informao (p. e. passwords, backups, arquivo com acesso condicionado)?
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3.4. GESTO DAS INSTALAES, EQUIPAMENTOS E MATERIAIS
Nv 3.4.1. Instalaes a) cumprida a legislao relativa s condies de acessibilidade de pessoas com mobilidade condicionada? b) cumprida a legislao relativamente s condies de instalao e funcionamento do Servio de Apoio Domicilirio? c) elaborado um plano de manuteno das instalaes? d) Esto denidos planos de limpeza, desinfeco e desinfestao das instalaes e arrumao dos espaos e sua periodicidade? e) Esto denidos os responsveis pela limpeza, desinfeco, desinfestao das instalaes e arrumao dos espaos? f) So mantidos registos, datados e assinados, relativos realizao da limpeza, desinfeco, desinfestao das instalaes e arrumao dos espaos? 3.4.2. Equipamentos a) Esto identicados os equipamentos (p. e. viaturas de transporte colectivo, equipamentos de cozinha, equipamento de refrigerao dos alimentos, material das actividades ocupacionais, ajudas tcnicas, geradores elctricos de emergncia, caldeiras) utilizados pelo Servio de Apoio Domicilirio? b) Os equipamentos cumprem a legislao aplicvel? c) elaborada uma cha/registo com a sua caracterizao, fornecedor e contacto em caso de avaria? d) Est denido um plano de manuteno e vericao regular dos equipamentos (p. e. viaturas, equipamentos de cozinha)? e) Est denido um plano de limpeza e desinfeco diria dos equipamentos de cozinha (p. e. grelhadores, fornos)? f) As regras de segurana dos equipamentos esto axadas em local visvel e esto explicitadas com caracteres facilmente legveis?
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Nv g) So identicados os dispositivos de medio que necessitam de calibrao (p. e. termmetros)? h) Esto identicados quanto ao seu estado de calibrao? i) elaborado um plano de calibrao para estes dispositivos? j) So mantidos registos, datados e assinados, relativos manuteno, intervenes, calibraes e vericaes dos equipamentos? 3.4.3. Materiais a) Est denida uma metodologia para a identicao, manuseamento, embalagem, armazenamento e proteco dos produtos utilizados na prestao dos servios? Nomeadamente para os seguintes produtos: Alimentos Medicamentos Consumveis para prestao de servios, produtos de limpeza, material de higiene pessoal b) Os materiais e mobilirio cumprem a legislao e normas tcnicas aplicveis? c) A zona de armazenamento dos alimentos (despensa de alimentos, arcas congeladoras e cmaras frigorcas) est separada das zonas de armazenagem de produtos de limpeza ou qumicos, zona para vasilhame e zona para o depsito do lixo? d) Os nveis dos stocks de materiais so controlados e regularmente monitorizados? e) A segurana dos stocks de materiais controlada e regularmente monitorizada? f) Esto denidos os mtodos e os responsveis, pelo processo de compra de produtos, materiais, equipamentos e servios a adquirir (p. e. lavandaria, manuteno, catering, transporte, formao, animao)? g) Os documentos de compra especicam claramente os requisitos/caractersticas dos produtos e servios a adquirir?
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Nv h) Esto denidos os mtodos e os responsveis pela vericao/inspeco dos produtos (p. e. gneros alimentcios) e servios adquiridos (p. e. transporte, lavandaria, catering)? i) So mantidos registos, datados e assinados, relativos vericao/inspeco dos produtos e servios adquiridos? j) Est denida a metodologia para avaliao e seleco peridica dos fornecedores de produtos e/ou servios? k) Existe uma lista dos fornecedores seleccionados?
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3.5. SEGURANA
Nv a) No Servio de Apoio Domicilirio existe um sistema de deteco contra intruso e de vigilncia, devidamente autorizado pelas autoridades competentes? b) A central do sistema est ligada PSP ou a empresa de segurana? c) Est estabelecida uma metodologia para: Controlo dos acessos exterior e interior ao edifcio Identificao, proteco e segurana dos bens do cliente Controlo de chaveiros e aspectos relacionados Articulao com autoridades policiais e nmero de emergncia (p. e. bombeiros, 112) d) Esto denidas as formas de actuao, em situao de emergncia (p. e. quedas, hemorragias, epilepsias)? e) Existe e est acessvel nas instalaes do Servio de Apoio Domicilirio e nas viaturas de apoio ao servio, o equipamento necessrio prestao de primeiros socorros (p. e. kit de emergncia, caixa de primeiros socorros) 3.5.1. Situaes de Negligncia, Abusos e Maustratos a) Est denida uma poltica para a garantia dos direitos dos clientes que promova o seu bem-estar e desenvolvimento global? b) Est denida uma metodologia para a preveno e gesto de situaes de negligncia, abusos e maus-tratos? A metodologia contempla a forma de actuao e de informao s autoridades competentes das situaes de negligncia, abusos e maus-tratos, nomeadamente: Quando o cliente vtima de situaes de negligncia, violncia fsica, psquica e verbal, por parte dos colaboradores Quando detectado que os clientes so vtimas de maus-tratos, por parte de familiares/pessoa signicativa ou outros
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3.5. SEGURANA
Nv Quando o colaborador vtima de situaes de violncia fsica, psquica e/ou verbal, por parte dos clientes e/ou famlia/ pessoa signicativa 3.5.2. Segurana, Higiene e Sade no Trabalho a) cumprida a legislao relativa s condies de Segurana, Higiene e Sade no trabalho? 3.5.3. Segurana Contra Incndios a) cumprida a legislao relativa segurana contra incndios, nomeadamente: Efectuam-se exerccios prticos de simulaes de incndio, envolvendo os colaboradores e os clientes Todas as simulaes so avaliadas e elaborado um relatrio escrito Esto estabelecidas regras para a evacuao de pessoas (colaboradores, clientes, visitantes) que necessitem de ser transportados Existe um sistema de deteco contra incndios b) O sistema de deteco contra incndios est ligado rede de bombeiros?
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CRITRIO 4 PROCESSOS DO SERVIO DE APOIO AO DOMICILIRIO

4.1. GENERALIDADES
Nv a) Esto descritos e documentados os processos-chave do Servio de Apoio Domicilirio? b) Esto denidas as funes e responsabilidades dos colaboradores (incluindo voluntrios e estagirios) relativamente s actividades e tarefas a realizar? c) So cumpridos todos os requisitos legais e/ou regulamentares aplicveis aos processos? d) Esto identicados indicadores para cada processo-chave? e) Esto denidos os objectivos operacionais para os processos-chave do Servio de Apoio Domicilirio? f) Na realizao dos processos so consideradas boas prticas existentes? g) So mantidos registos, datados e assinados, relativos realizao dos processos? h) Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente?
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4.2. CANDIDATURA
Nv 4.2.1. Atendimento a) Est denido responsvel pelo atendimento do cliente? b) So asseguradas condies de privacidade, condencialidade e conforto, no atendimento do cliente? c) So transmitidas informaes sobre o Servio de Apoio Domicilirio e o seu funcionamento? O cliente tem conhecimento, nomeadamente: do regulamento interno, prerio dos servios/actividades, mensalidade praticada e comparticipaes, critrios de admisso e priorizao das candidaturas, lista de candidatos, horrios de atendimento e funcionamento, servios e actividades disponveis, abrangncia do seguro disponibilizado pelo estabelecimento, documentao a apresentar para realizar a candidatura? 4.2.2. Seleco dos Candidatos a) Esto denidos os responsveis pela avaliao e deciso sobre a candidatura do cliente ao Servio de Apoio Domicilirio? b) Esto denidos os critrios para a admisso e de priorizao no Servio de Apoio Domicilirio? c) realizada uma visita para avaliao do domiclio e condies de vida do cliente? d) Esto denidos os critrios de avaliao do domiclio e condies de vida do cliente? e) A visita previamente acordada com o cliente e dada informao sobre o responsvel pela sua realizao? f) elaborado um relatrio da visita efectuada? g) assegurada a participao do cliente e/ou representante legal na avaliao inicial das suas necessidades? h) constitudo um registo de candidatura que integre os elementos necessrios sua avaliao, nomeadamente: Sinalizao pela rede social de suporte e respectivo processo individual
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4.2. CANDIDATURA
Nv Motivos para a admisso no Servio de Apoio Domicilirio Dados pessoais Informao sobre situao de sade Servios a prestar Identificao de necessidades especiais (p. e. comunicao, locomoo) Identificao da necessidade de utilizao de transporte 4.2.3. Lista de Candidatos a) Est estabelecida uma lista de candidatos ao Servio de Apoio Domicilirio? b) Esto denidos os critrios para a gesto da lista de candidatos, nomeadamente: Priorizao no posicionamento na lista de candidatos Retirada da lista de candidatos c) Os critrios de priorizao de candidatos so divulgados? d) A lista de candidatos periodicamente actualizada? e) Est estabelecida uma metodologia de informao peridica aos clientes e/ou representante legal sobre a sua posio na lista de candidatos e da sua retirada da lista?
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4.3. ADMISSO E ACOLHIMENTO
Nv 4.3.1. Avaliao das Necessidades e Expectativas Iniciais a) Est denida a metodologia de avaliao diagnstica das necessidades e expectativas do cliente? b) Esto denidos a equipa e respectivo coordenador responsveis pela avaliao? c) Esto denidos os critrios para a avaliao? Considera-se, nomeadamente: Caracterizao do agregado familiar do cliente Situao socioeconmica do cliente e agregado Identificao do contexto habitacional Descrio das condies de vida do cliente Relatrio mdico com indicao da situao actual de sade e indicao teraputica Capacidades fsicas, funcionais e cognitivas do cliente Diferentes necessidades e interesses do cliente ao nvel do bem-estar quotidiano (social, cultural, emocional, de sade, fsico, econmico e espiritual) Hbitos, estilo de vida, preferncias e expectativas sobre as actividades quotidianas do cliente (alimentares, ocupao do tempo, actividades ldicas, culturais) d) Nesta avaliao assegurado, sempre que necessrio, a articulao com as pessoas prximas do cliente (famlia/pessoa signicativa, responsveis legais, entre outros) e com os colaboradores de entidades e servios exteriores ao Servio de Apoio Domicilirio, que acompanham estes clientes? e) assegurada a participao e respeitada a vontade do cliente e/ou representante legal, na avaliao das suas necessidades e expectativas? f) So mantidos registos, datados e assinados, da avaliao? Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente?
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Nv 4.3.2. Contrato a) O Servio de Apoio Domicilirio estabelece um contrato escrito com o cliente e/ou representante legal, onde so denidos os termos e condies relativos prestao do servio, especicando: Direitos e deveres de ambas as partes Data de incio Condies de renovao, alterao, suspenso e/ou resciso Identificao da pessoa responsvel pelo cliente, quando aplicvel Servios e actividades contratualizados, local, periodicidade e horrio Indicao da mensalidade/comparticipao indicando quais os servios includos e no includos Identificao das regras de utilizao em caso de cedncia de materiais ou equipamento, como ajudas tcnicas/ produtos/tecnologias de apoio (p. e. preo, tempo de utilizao, danicao/reparao) Condies e responsvel pelo acesso e guarda da chave do domiclio do cliente A responsabilidade pela gesto dos bens financeiros do cliente b) O regulamento interno anexado ao contrato? c) entregue um original do contrato ao cliente e arquivada uma cpia no processo individual? d) Quando da celebrao do contrato, estabelecido um acordo com o cliente relativamente lista de bens pessoais que o cliente pretende utilizar? e) Quando h alterao ao contrato e/ou anexos, o Servio de Apoio Domicilirio assegura que a documentao relevante alterada e que o cliente e intervenientes, so informados dessas alteraes e que estas so aceites e assinadas pelas partes?
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Nv f) So mantidos registos, datados e assinados, relativos s alteraes ao contrato? Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente? 4.3.3. Processo Individual do Cliente a) Aps a admisso elaborado o processo individual do cliente, que deve conter, nomeadamente: Ficha de informao disponibilizada ao cliente Ficha de inscrio Identificao do profissional de referncia Indicao dos contactos a usar pelo cliente em situaes de emergncia, fora do horrio normal estabelecido para o prossional Carta de Admissibilidade e Carta de Aprovao Cpia do contrato Identificao, endereo e telefone da pessoa de referncia do cliente (representante legal, familiar/pessoa signicativa) a contactar em caso de emergncia/necessidade Documentos apresentados no processo de candidtura e admisso Dados de identificao e caracterizao social do cliente Identificao do profissional de sade de referncia e respectivos contactos em caso de emergncia Informao mdica (p. e. dieta, medicao, cuidados de sade, alergias) Ficha e relatrio da avaliao diagnstica Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente Relatrio(s) de monitorizao e avaliao do Plano Individual Registos da prestao dos servios e participao nas actividades (p. e. livro/folhas de registo)
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Nv Registos das entradas e sadas dos colaboradores no domiclio do cliente Registos das ocorrncias de situaes anmalas (p. e. livro/folhas de registo) Registo de perodos de ausncia do cliente no Servio de Apoio Domicilirio Registo da cessao da relao contratual, com a indicao da data e motivo da cessao e, sempre que possvel, os documentos comprovativos 4.3.4. Programa de Acolhimento a) Esto denidos os contedos e os responsveis pelo programa de acolhimento inicial do cliente? b) Est denido um prossional responsvel pela integrao do cliente? c) Esto denidas as funes e responsabilidades do prossional responsvel? d) dada a conhecer a equipa de prossionais que ir contactar directamente com o cliente? e) O responsvel pela superviso do pessoal prestador dos cuidados acompanha o programa de acolhimento do cliente no Servio de Apoio Domicilirio? f) So dadas a conhecer as regras de funcionamento do Servio de Apoio Domicilirio, assim como os direitos e deveres de ambas as partes e as responsabilidades de todos os elementos interventores na prestao do servio? g) So criadas condies para a participao dos familiares/ pessoas signicativas do cliente no programa de acolhimento? h) realizada uma avaliao do programa de acolhimento? i) assegurada a participao do cliente e/ou familiares/pessoas signicativas na avaliao do programa de acolhimento? j) So mantidos registos, datados e assinados, relativos ao programa de acolhimento? Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente?
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4.4. PLANO INDIVIDUAL
Nv 4.4.1. Avaliao das Necessidades e dos Potenciais de Desenvolvimento do Cliente a) Est denida a metodologia de avaliao das necessidades e dos potenciais de desenvolvimento do cliente? b) Est denida a equipa e respectivo coordenador responsveis pela avaliao das necessidades e dos potenciais de desenvolvimento do cliente? c) Esto denidos os critrios para a avaliao das necessidades e dos potenciais de desenvolvimento do cliente? Considera-se, nomeadamente as seguintes dimenses: Relacionamento interpessoal Bem-estar material Bem-estar fsico e psquico Incluso social Direitos, deveres e obrigaes 4.4.2. Plano Individual a) elaborado o Plano Individual do cliente, de acordo com a avaliao das necessidades e expectativas do cliente, no prazo mximo de 30 dias aps a sua admisso? b) Esto denidos os responsveis pela elaborao, implementao, avaliao e reviso do Plano Individual? c) O Plano Individual contm, nomeadamente, os seguintes elementos: Dados de identificao do cliente Objectivos gerais e especficos de interveno e respectivos indicadores Periodicidade da avaliao/reviso do Plano Individual Descrio das actividades a realizar por dimenso de interveno
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Nv Sinalizao das intervenes a realizar de acordo com os objectivos gerais, especcos e seus indicadores Identificao, mbito de participao e responsabilidades dos elementos interventores na implementao do Plano Individual (p. e. cliente, famlia/pessoa signicativa, colaboradores, instituies parceiras) Identificao de riscos e as aces a implementar d) O Plano Individual elaborado com a participao do cliente e/ou familiar/ pessoa signicativa? e) Na elaborao, implementao, avaliao e reviso do Plano Individual assegurada, sempre que necessrio, a articulao com os colaboradores de entidades e servios exteriores ao Servio de Apoio Domicilirio? f) Existe evidncia de que o cliente e/ou famlia/pessoa signicativa, colaboradores e instituies parceiras tem conhecimento do Plano Individual? g) realizada semestralmente, e sempre que se justique, a avaliao e reviso do Plano Individual, com base nos resultados da prestao do servio? h) So mantidos registos, datados e assinados, relativos avaliao e reviso do Plano Individual? Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente?
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Nv 4.4.3. Apoio Psicossocial a) Quando especicado no Plano Individual, assegurado o apoio psicossocial ao cliente e/ou familiar/pessoa signicativa? b) Na prestao do apoio psicossocial so denidas as dimenses de interveno com o cliente? Considera-se, nomeadamente: Acompanhamento social Apoio informativo e formativo Outras dimenses (p. e. apoio psicolgico, apoio jurdico, etc.) c) assegurada informao/orientao do familiar/pessoa signicativa, relativamente a aspectos psicossociais relacionados com o cliente? d) So mantidos registos, datados e assinados, da prestao do servio, da sua reviso e avaliao? Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente? 4.4.4. Preparao da Sada e Acompanhamento a) Esto denidos os contedos e os responsveis por um programa de sada do cliente do Servio de Apoio Domicilirio? O programa especica as aces a desenvolver? b) O programa de sada elaborado em articulao com cliente e/ou representante legal? c) Sempre que se justique so desenvolvidas aces de gesto emocional dos colaboradores relativas situao de sada do cliente do Servio de Apoio Domicilirio? d) So mantidos registos, datados e assinados, relativos sada do cliente do Servio de Apoio Domicilirio? Os registos fazem parte integrante do processo individual? e) Esto denidas as aces especcas a realizar em situaes de morte (vericao de bito, articulao com familiares e/ou representante legal e outras entidades para aspectos legais)?
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4.5. PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL
Nv a) elaborado anualmente um Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal (PADP) destinado a cada grupo de clientes, considerando, nomeadamente: Avaliao das necessidades de actividades ocupacionais e de desenvolvimento pessoal Plano de Actividades da Organizao Planos Individuais Recursos existentes na comunidade, prxima e alargada Recursos disponibilizados pelos parceiros, formais e informais Resultados de monitorizaes e avaliaes do PADP de perodos anteriores b) Esto denidos os responsveis pela elaborao, implementao, avaliao e reviso do PADP? c) promovida a participao do cliente e/ou familiar/pessoa signicativa na elaborao do PADP? d) O PADP desdobrado em planos de actividades para cada grupo de clientes considerando actividades-tipo? Nomeadamente: Ldicas e recreativas (p. e. realizao de jogos, msica, leitura) Culturais (p. e. ir ao cinema, teatro, concertos, museus) Sociais (p. e. passeios, frias) Informticas (p. e. aprendizagem, utilizao) Espirituais/religiosas (p. e. rezar, Reiki, Tai Chi) Quotidianas (p. e. cuidar plantas, arranjos de costura) Desportivas (p. e. ginstica, natao, yoga, hidroterapia) e) O Servio de Apoio Domicilirio assegura-se de que esto reunidas todas as condies para a prtica de determinadas actividades (p. e. seguro obrigatrio, atestado mdico de aptido)?
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4.5. PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL
Nv f) da responsabilidade do cliente e/ou familiares/pessoas signicativas a deciso de participao nas actividades inscritas no PADP? g) Quando h alteraes ao PADP, est denida uma metodologia que assegure que o cliente e todos os intervenientes so informados dessas alteraes e que estas so aceites? h) So asseguradas as condies para a participao do cliente nas actividades a realizar no exterior (p. e. transporte, acompanhamento, seguros)? i) Esto denidos os responsveis e respectivas funes, pelo acompanhamento dos clientes nas actividades a realizar no exterior? j) Est denida a forma de actuao em situaes de emergncia, relacionadas com a realizao das actividades? k) realizada periodicamente e, sempre que se justique, a avaliao e reviso do PADP? l) A avaliao e reviso do PADP realizada com a colaborao de todos os intervenientes, incluindo o cliente e/ou familiar/pessoa signicativa? m) Os intervenientes e servios com responsabilidade na implementao do PADP, tm conhecimento, em tempo adequado, das suas revises? n) So mantidos registos, datados e assinados, relativos participao do cliente na realizao da avaliao/reviso do PADP? o) Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente?
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4.6. CUIDADOS PESSOAIS
Nv 4.6.1. Cuidados de Higiene Pessoal e Imagem a) Esto denidos os cuidados de higiene e imagem para cada cliente, de acordo com o Plano Individual? b) Est denido o responsvel pela superviso dos cuidados de higiene e imagem de cada cliente? c) Esto denidas as regras relativas aos cuidados de higiene e imagem de acordo com as necessidades do cliente (p. e. idade, capacidades motoras)? d) promovida e desenvolvida a autonomia progressiva dos clientes na realizao dos cuidados de higiene e imagem? e) assegurado o carcter individual dos utenslios e instrumentos utilizados nos cuidados de higiene pessoal e imagem, bem como a sua higienizao? f) So mantidos registos, datados e assinados, relativos higiene e cuidados de imagem das clientes e dado o caso, da ocorrncia de situaes anmalas? g) Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente? 4.6.2. Cuidados em Situao de Doena ou de Acidente a) Est denida a forma de actuao em situaes de doena/acidente do cliente? b) So mantidos registos, datados e assinados, relativos s ocorrncias de doena/acidente dos clientes? c) Nos casos em que o cliente e/ou representante legal disponibiliza informao clnica, esta de acesso reservado? d) Est denida a forma e mbito da administrao de medicamentos? e) Est denido o responsvel pela gesto e controlo da administrao de medicamentos? f) Quando necessrio, seguido um plano de administrao teraputica, para cada cliente, de acordo com a prescrio, declarao mdica ou termo de responsabilidade do mesmo e/ou representante legal?
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4.6. CUIDADOS PESSOAIS
Nv g) Os medicamentos destinados aos clientes so identicados, manuseados duma forma segura, armazenados numa rea especca, segura e salvaguardadas as condies de preservao? h) Est denida a forma de actuao em situaes de emergncia, relacionadas com os efeitos secundrios da administrao de medicamentos? i) So mantidos registos, datados e assinados, da administrao de medicamentos e, dado o caso, da ocorrncia de situaes anmalas? j) Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente?
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4.7. NUTRIO E ALIMENTAO
Nv 4.7.1. Ementa a) Est denido o responsvel pelo servio de refeies no Servio de Apoio Domicilirio? b) O responsvel pelo servio de refeies tem conhecimento, em tempo til, de: Ementa Nmero de refeies a confeccionar Tipo de regimes particulares, nomeadamente, dietas especiais e respectivo nmero c) Est denido o responsvel pela preparao da ementa? d) A ementa elaborada, no mnimo, com periodicidade semanal? e) A ementa elaborada com aconselhamento dum nutricionista ou outro prossional de sade? f) As refeies so variadas e adequadas s necessidades do cliente (idade, desenvolvimento, estado de sade)? g) So elaboradas dietas especiais, prescritas pelo mdico e/ou dietista? h) A ementa divulgada de forma a poder ser conhecida pelos clientes e/ou familiares/pessoas signicativas? i) Os clientes so informados das eventuais alteraes ementa? j) Os horrios das refeies so denidos considerando o ritmo de vida e os hbitos dos clientes? 4.7.2. Preparao, Confeco e Distribuio das Refeies a) Esto estabelecidos os mtodos e regras para a preparao, confeco, distribuio de refeies, lavagem e limpeza? b) Esto denidos os responsveis pela preparao, confeco e distribuio das refeies?
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Nv c) Em todas fases de preparao, confeco e distribuio de refeies so cumpridos os requisitos legais aplicveis? d) So estabelecidas regras de boas prticas na preparao e confeco dos alimentos? e) Est denido o responsvel pelas provas das refeies (vericar estado de cozedura, sabor e temperatura)? f) Esto estabelecidas regras relativas ao empratamento e distribuio das refeies? Nomeadamente, no que diz respeito a: Higiene na preparao do prato Disposio cuidada e harmoniosa dos alimentos no prato Manuteno da temperatura do prato Transporte dos alimentos g) Quando as refeies so adquiridas no exterior esto estabelecidas regras para: Recepo Preservao e armazenamento Aquecimento Empratamento e distribuio h) assegurada a hidratao ou fornecimento de lquidos de acordo com as necessidades dos clientes? i) Est denida a forma de actuao em caso de ocorrncia de situaes que inviabilizem o normal fornecimento de refeies?
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Nv 4.7.3.Apoio na Alimentao e Promoo da Autonomia a) Esto denidas as regras e assegurado o apoio na alimentao dos clientes de acordo com as suas necessidades (p. e. capacidades motoras, deglutio)? b) promovida a autonomia progressiva do cliente na sua alimentao? c) Est denida a forma de actuao em situaes de emergncia, relacionadas com a ingesto de alimentos (p. e. intoxicaes, mal-estar, engasgamento)? d) realizada a avaliao do apoio na alimentao e promoo da autonomia? Est denida a periodicidade da avaliao? e) O cliente e/ou famlia/pessoa signicativa do cliente so envolvidos na avaliao? f) O cliente e/ou famlia/pessoa signicativa tem conhecimento, verbal ou escrito, dos resultados da avaliao? g) So mantidos registos, datados e assinados, relativos ao apoio prestado e dado o caso, da ocorrncia de situaes de emergncia? h) Os registos fazem parte do processo individual do cliente?
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4.8. APOIO NAS ACTIVIDADES INSTRUMENTAIS DA VIDA QUOTIDIANA
Nv 4.8.1. Tratamento da Roupa a) Esto estabelecidos os mtodos e regras para o tratamento da roupa no Servio de Apoio Domicilirio, nomeadamente para: Recolha (periodicidade, mtodos de recolha e identificao da roupa) Verificao e seleco (verificao do tipo de ndoas, material e seleco do tipo de lavagem aconselhado) Lavagem (programa, temperatura e detergente) Secagem (mtodos de secagem possveis em cada poca) Reparao (arranjos) Engomagem (seleco das temperaturas) Distribuio (periodicidade, verificao da identificao, mtodo de distribuio) b) Quando o tratamento das roupas realizado por entidade externa ao Servio de Apoio Domicilirio, esto estabelecidas regras para: Recolha (periodicidade, mtodos de recolha e identificao da roupa) Recepo Armazenamento Separao Distribuio e entrega da roupa c) So mantidos registos, datados e assinados, relativos s diferentes fases da prestao do servio? 4.8.2. Higiene do Domiclio a) Quando especicado no Plano Individual est denido um plano de limpeza do domiclio?
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Nv b) No plano est denido o mbito da limpeza e arrumao do domiclio e sua periodicidade? c) O plano de limpeza contempla a mudana de roupa das instalaes sanitrias, da cama e a limpeza, pelo menos, dos locais utilizados pelo cliente (quarto, instalaes sanitrias, cozinha, local de permanncia durante o dia)? d) So mantidos registos, datados e assinados, relativos limpeza do domiclio do cliente? 4.8.3. Reparaes no Domiclio a) assegurado, sempre que necessrio, o apoio e orientao em pequenas modicaes que permitam maior segurana e conforto do cliente? b) Est denido o mbito de interveno dos colaboradores em pequenas modicaes e/ou reparaes no domiclio? c) Sempre que necessrio, estabelecido um plano das modicaes/reparaes a efectuar no domiclio e as responsabilidades do supervisor do pessoal, do colaborador e de entidades externas? d) O plano previamente acordado entre o cliente e todas as partes interessadas? e) So mantidos registos, datados e assinados, das modicaes/reparaes efectuadas no domiclio?
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Nv 4.8.4. Acompanhamento ao Exterior e Transporte a) Sempre que necessrio e quando especicado no Plano Individual, assegurado o acompanhamento do cliente ao exterior? b) Est denido o responsvel pelo acompanhamento do cliente ao exterior? c) Esto denidas as regras de acompanhamento e as condies (p. e. circular pelo interior do passeio, produtos/tecnologias de apoio/ ajudas tcnicas a utilizar, tempo de permanncia no exterior,) em que o cliente se pode deslocar ao exterior? d) As regras e condies de acompanhamento so divulgadas, comunicadas e validadas junto do cliente e/ou famlia/pessoa signicativa e dos colaboradores? e) Sempre que o Servio de Apoio Domicilirio assegure o transporte dos clientes ao exterior, este est de acordo com a legislao em vigor? f) So mantidos registos, datados e assinados, relativos ao acompanhamento ao exterior e, dado o caso, da ocorrncia de situaes anmalas? g) Os registos fazem parte do processo individual do cliente? 4.8.5. Apoio na Aquisio de Bens e Servios a) Quando estabelecido no Plano Individual, est denido o mbito de interveno dos colaboradores na aquisio de bens e servios em nome do cliente? b) Est denido o responsvel pelo apoio na aquisio de bens e servios? c) Esto denidas as regras e condies para o apoio na aquisio de bens e servios? d) As regras e condies para o apoio na aquisio de bens e servios so divulgadas, comunicadas e validadas junto do cliente e/ou famlia/pessoa signicativa e dos colaboradores?
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Nv e) So registadas todas as transaces nanceiras realizadas pelos colaboradores, em nome do cliente? So solicitados os comprovativos das aquisies de bens e servios? f) Os registos fazem parte do processo individual do cliente?
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4.9. MEDIO, ANLISE E MELHORIA
Nv a) Est denida a metodologia para a medio e monitorizao dos processos-chave identicados? b) Est denida uma metodologia para o envolvimento dos clientes, colaboradores e dos parceiros/comunidade (p. e. inquritos, entrevistas) na melhoria dos processos e servios? c) Est denida uma metodologia de avaliao da satisfao dos clientes, relativamente aos servios prestados pelo Servio de Apoio Domicilirio? A metodologia contempla: Tipificao dos clientes Periodicidade (mnima anual) Indicadores relacionados com a satisfao do cliente Sistemas de recolha de informao (p. e. questionrios, entrevistas, reunies) e o mtodo de validao dos questionrios Anlise e tratamento dos dados recolhidos d) So estabelecidos indicadores internos com o objectivo de medir o grau de satisfao dos clientes, tais como: Nmero de reclamaes Tempo de resposta s reclamaes Nmero de sugestes recebidas e adoptadas Compromissos de qualidade e) So mantidos os registos relativos avaliao da satisfao dos clientes? f) Na sequncia da avaliao da satisfao dos clientes so elaborados relatrios das concluses, recomendaes e aces a serem tomadas? g) Est estabelecido um procedimento para a realizao de auditorias internas? h) Est estabelecido um procedimento que dena o modo de resoluo de no conformidades/situaes anmalas?
P NA Observaes
B A
B B
A B
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4.9. MEDIO, ANLISE E MELHORIA
Nv i) Est estabelecida uma metodologia para a recolha e anlise dos dados, resultantes, nomeadamente, de: Actividades de medio e monitorizao dos processos Realizao de auditorias internas e externas Anlise de inquritos aos clientes Anlise de inquritos aos parceiros/comunidade Anlise de inquritos aos colaboradores Anlise de reclamaes Anlise de sugestes de melhoria Aces de fiscalizao j) So implementadas aces correctivas e preventivas face aos resultados da recolha e anlise de dados e sempre que so detectadas situaes no conformidade/anmalas/mau funcionamento do servio? k) Existe evidncia de que as aces foram efectivamente implementadas e contriburam para a melhoria do desempenho do Servio de Apoio Domicilirio?
P NA Observaes
B A B B B B B B B
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CRITRIO 5 - RESULTADOS CLIENTES
Nv a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfao do clientes relativamente a: Satisfao global Cortesia e igualdade de tratamento Receptividade Acessibilidade Profissionalismo Comunicao e Informao Flexibilidade Recolha de sugestes Tratamento das reclamaes Comportamento dos colaboradores Participao do responsvel legal/familiares/pessoas signicativas Prestao dos servios Relao entre o Servio de Apoio Domicilirio e os diversos intervenientes b) Existem indicadores de resultados relativos avaliao de outros aspectos relacionados indirectamente com a satisfao dos clientes, tais como: Nmero de reclamaes e respectivo tratamento Tempo mdio de resposta s reclamaes Nmero de aces de formao para melhoria da comunicao com o cliente Nmero de aces para envolvimento dos clientes na melhoria dos processos e servios Nmero de sugestes recebidas e adoptadas
P NA Observaes
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CRITRIO 5 - RESULTADOS CLIENTES
Nv Compromissos com a qualidade (cartas da qualidade) Nmero de aces para melhorar o rigor e a transparncia da informao c) Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes so comparados com os resultados obtidos em perodos anteriores? d) Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes so comparados com resultados obtidos dentro e fora da organizao (benchmarking)? e) Os resultados da avaliao da satisfao do cliente e das aces implementadas esto disponveis e so do conhecimento de todas as partes interessadas?
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CRITRIO 6 - RESULTADOS PESSOAS
Nv a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfao e motivao dos colaboradores, relativamente a aspectos da gesto do Servio de Apoio Domicilirio, tais como: Ambiente de trabalho Condies de Higiene, Sade e Segurana no Trabalho Informao/Comunicao Perspectivas de carreira Sistemas de avaliao Sistemas de reconhecimento Formao Satisfao geral Motivao b) Existem indicadores de resultados relativos avaliao de outros aspectos relacionados indirectamente com a satisfao dos colaboradores, tais como: Nveis de absentismo ou doena Rotatividade do pessoal Nmero de horas de formao Nmero de promoes internas c) Os resultados da avaliao da satisfao dos colaboradores so comparados com os resultados obtidos em perodos anteriores? d) Os resultados da avaliao da satisfao dos colaboradores so comparados com resultados obtidos dentro e fora da organizao (benchmarking)? e) Os resultados da avaliao da satisfao dos colaboradores esto disponveis e so do conhecimento de todos os colaboradores?
P NA Observaes
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CRITRIO 7 RESULTADOS SOCIEDADE

7.1. DESEMPENHO SOCIAL
Nv a) divulgada comunidade informao sobre as actividades do Servio de Apoio Domicilirio? b) Esto estabelecidas formas de participao da comunidade, nas actividades do Servio de Apoio Domicilirio? Tais como: Plenrios Reunies temticas Festas comemorativas Cursos de formao Planeamento das actividades Execuo das actividades Emisso de sugestes para melhoria do funcionamento c) So desenvolvidas aces que promovam o envolvimento do Servio de Apoio Domicilirio, na comunidade, nomeadamente atravs do apoio (p. e. nanceiro ou outro) a actividades locais e sociais? d) Esto desenvolvidas formas especcas de apoio (p. e. proporcionar estgios, oferta de emprego)? e) Existem dados concretos, sobre a opinio que a comunidade envolvente tem sobre o Servio de Apoio Domicilirio, nomeadamente: Importncia para a populao Relao com a populao envolvente Oferta de emprego, estgios Impacto do Servio de Apoio Domicilirio na melhoria da qualidade de vida da comunidade Grau de satisfao
P NA Observaes
A A
B A
52
CRITRIO 7 RESULTADOS SOCIEDADE

7.2. DESEMPENHO AMBIENTAL
Nv a) Est definida uma poltica ambiental e existem resultados relativos ao desempenho ambiental, relativos nomeadamente a: Reduo de desperdcios Utilizao de materiais reciclados Medidas de reciclagem de materiais Medidas de poupana de energia Utilizao de energias renovveis Grau de compromisso com padres ambientais
P NA Observaes
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CRITRIO 8 RESULTADOS CHAVE DO DESEMPENHO
Nv a) Existem resultados que evidenciem o desempenho do Servio de Apoio Domicilirio, face aos objectivos estabelecidos, nomeadamente: Resultados de desempenho dos processos-chave Impacto na promoo da autonomia do cliente Resultados de auditorias internas e externas Resultados de inspeces Satisfao dos parceiros Melhor utilizao das tecnologias de informao Envolvimento das partes interessadas b) Existem resultados relativos ao desempenho nanceiro do Servio de Apoio Domicilirio, nomeadamente: Grau de execuo oramental Grau de realizao dos objectivos financeiros Resultados de auditorias financeiras c) Os resultados de desempenho chave so comparados com os resultados obtidos em perodos anteriores? d) Os resultados de desempenho chave so comparados com resultados obtidos dentro e fora da organizao (benchmarking)?
P NA Observaes
B B A B B A B B
A A
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4.
Metodologia de Avaliao
4.1. NVEIS DE QUALIFICAO Para a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) nas Respostas Sociais de acordo com a totalidade dos requisitos estabelecidos no Modelo de Avaliao da Qualidade, esto previstos trs Nveis de Qualicao, que correspondem a trs nveis de exigncia relatvamente ao cumprimento dos requisitos do Modelo, permitindo a sua gradual implementao: Qualicao Nvel C a Resposta Social dever obrigatoriamente cumprir os requisitos estabelecidos para o Nvel C, assinalados no Modelo na coluna Nv. com C. Qualicao Nvel B a Resposta Social dever obrigatoriamente cumprir os requisitos estabelecidos para o Nvel C e B, assinalados no Modelo na coluna Nv. com C e B. Qualicao Nvel A a Resposta Social dever obrigatoriamente cumprir os requisitos estabelecidos para o Nvel C, B e A, assinalados no Modelo na coluna Nv. com C, B e A (corresponde ao cumprimento de todos requisitos do Modelo) Dependendo do grau de desenvolvimento do SGQ, a Resposta Social pode, por exemplo, solicitar uma Qualicao de Nvel B ou A no 1 ano.
4.2. AUDITORIAS Para a qualicao por nveis das Respostas Sociais, a metodologia de avaliao prevista no Sistema de Qualicao das Respostas Sociais, tem por base a realizao de auditorias efectuadas por uma entidade externa reconhecida no mbito do Sistema Portugus da Qualidade. Para avaliar e acompanhar o grau de implementao dos requisitos estabelecidos para a qualicao para os trs nveis, sero realizadas as seguintes auditorias:
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NVEL
AUDITORIAIS
Auditoria de Concesso Nvel C avalia se o SGQ cumpre todos os requisitos estabelecidos para a qualicao de Nvel C. Esta auditoria s poder ocorrer aps 6 meses de funcionamento ou de implementao dos requisitos estabelecidos no Modelo. Se a Resposta Social tiver implementado parcialmente (no a totalidade) dos requisitos correspondentes a um nvel superior de Qualicao (B ou A), pode solicitar a sua avaliao durante a auditoria e como tal constar do Relatrio de Auditoria. No entanto no ser emitido o Certicado de Qualicao de nvel superior, dado que pressupe o cumprimento da totalidade dos requisitos estabelecidos.
Auditoria de Concesso Nvel B avalia se o SGQ cumpre todos os requisitos estabelecidos para a Qualicao de Nvel C e B. Se a Resposta Social tiver implementado parcialmente (no a totalidade) dos requisitos correspondentes Qualicao para o Nvel A, pode solicitar a sua avaliao durante a auditoria e como tal constar do Relatrio de Auditoria. No entanto, no ser emitido o Certicado de Qualicao Nvel A, dado que pressupe o cumprimento da totalidade dos requisitos estabelecidos.
Auditoria de Concesso Nvel A avalia se o SGQ cumpre todos os requisitos obrigatrios estabelecidos para a Qualicao de Nvel C, B e A.
A,B,C
Auditoria de Acompanhamento corresponde s auditorias efectuadas anualmente, aps atribuio do certicado de Qualicao de Nvel C, B ou A. Tem como objectivo conrmar que o SGQ se mantm adequado e continua a cumprir os requisitos estabelecidos para o nvel de qualicao C, B ou A. Esta auditoria no implica a vericao da totalidade dos requisitos e ter uma durao inferior auditoria de concesso/renovao. Auditoria de Renovao corresponde auditoria efectuada de trs em trs anos, aps atribuio do certicado de Qualicao C, B ou A. Tem como objectivo conrmar se o SGQ se mantm adequado e continua a cumprir todos requisitos estabelecidos para o nvel de qualicao C, B ou A.
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Podero ainda ser realizadas, os seguintes tipos de auditorias de acordo com o seu mbito: Auditorias de Seguimento corresponde s auditorias efectuadas quando h necessidade de vericar in loco a implementao de aces correctivas para ultrapassar no conformidades detectadas em auditorias anteriores. Auditorias Extraordinrias corresponde s auditorias efectuadas na sequncia de reclamaes, participaes pblicas ou de alteraes signicativas na estrutura da Resposta Social. 4.3. EQUIPA AUDITORA A equipa auditora constituda por um auditor coordenador e peritos tcnicos com competncias na rea tcnica da Resposta Social. 4.4. RELATRIO DE AUDITORIA No relatrio da auditoria constaro, entre outros elementos, as no conformidades e/ou as observaes constatadas durante a auditoria. As no conformidades devem ser classicadas como mais ou menos crticas. 4.5. PLANO DE ACES CORRECTIVAS No plano de aces correctivas a elaborar pela Resposta Social constaro as aces a desenvolver para superao das no conformidades/observaes indicadas no relatrio de auditoria, bem como a responsabilidade e o respectivo prazo para implementao. 4.6. ATRIBUIO DE CERTIFICADO Para evidenciar o cumprimento dos requisitos estabelecidos nos trs nveis sero emitidos os seguintes certicados: Certificado de Qualificao Nvel C Certificado de Qualificao Nvel B Certificado de Qualificao Nvel A
Tendo em conta o grau de implementao do Modelo, a Resposta Social poder optar inicialmente, pela qualicao num nvel superior ao C.
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Glosssrio
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A
Abusos e Maus-tratos aces ofensivas ou o no provimento dos direitos fundamentais da pessoa, afectando a sua qualidade de vida, nomeadamente no que concerne a agresses fsicas, violncia psicolgica, abuso sexual, e omisso de aces indispensveis satisfao das necessidades fundamentais. Aco Correctiva aco para eliminar a causa de uma no conformidade detectada ou de outra situao indesejvel. Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para uma no conformidade. Nota 2: As aces correctivas tm lugar para evitar recorrncias, enquanto que as aces preventivas tm como objectivo evitar ocorrncias. Nota 3: Correco e aco correctiva tm signicados diferentes. NP EN ISO 9000:2000 Aco Preventiva aco para eliminar a causa de uma potencial no conformidade ou de outra potencial situao indesejvel. Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para uma potencial no conformidade. Nota 2: As aces preventivas tm lugar para prevenir ocorrncias enquanto que as aces correctivas tm como objectivo evitar recorrncias. NP EN ISO 9000:2000 Acolhimento processo atravs do qual os novos clientes so integrados na organizao. Actividades conjunto de aces organizadas tendentes a determinado objectivo. Admisso processo atravs do qual so identificadas as necessidades e expectativas do cliente e estabelecido o contrato com o mesmo. Assistncia Medicamentosa consiste na prestao directa do esquema prescrito pela aco mdica.
Auditoria processo sistemtico, independente e documentado para obter evidncias de auditoria e respectiva avaliao objectiva com vista a determinar em que medida os critrios da auditoria so satisfeitos. Nota: As auditorias internas, por vezes denominadas auditorias de primeira parte, so realizadas por ou em nome da prpria organizao, por razes internas. As auditorias externas compreendem as que geralmente se denominam de: - Auditorias de segunda parte, realizadas pelas partes com interesse na organizao, tais como, clientes. - Auditorias de terceira parte, realizadas por organizaes externas independentes, tais como organizaes certificadoras. NP EN ISO 9000:2000 Avaliao exame sistemtico do grau em que um produto, processo ou servio cumpre os requisitos especicados.
B
Balano sumrio da situao da organizao, nomeadamente dos seus investimentos (Activo), e da origem do capital para o financiamento desses investimentos: Capital prprio e Capital alheio (Passivo). Benchmarking tcnica ou processo sistemtico de comparao de resultados e processos organizacionais entre duas ou mais organizaes. O objectivo que atravs da aprendizagem sobre melhores prticas, estas sejam aplicadas, bem como sejam alcanados os mesmos nveis de desempenho ou superiores. Pode desenvolver-se dentro da mesma organizao, entre alguns dos seus departamentos (benchmarking interno), ou entre diferentes organizaes a nvel nacional ou internacional. Glossrio CAF 2003
C
Calibrao conjunto de operaes que estabelecem, em condies especicadas, a relao entre valores de grandezas indicados por um instrumento de medio ou sistema
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de medio, ou valores representados por uma medida materializada ou um material de referncia e os correspondentes valores realizados por padres. DIR CNQ 17/94 Cash-ow corresponde ao uxo gerado de tesouraria da organizao. O cash ow bruto corresponde aos resultados operacionais acrescidos das amortizaes e das provises. Por sua vez, o cash ow lquido o somatrio dos resultados lquidos com as amortizaes e provises. Certicao procedimento segundo o qual uma terceira parte d uma garantia escrita de que um produto, processo ou servio est em conformidade com os requisitos especicados. NP EN 45020:2001 Certicado de Qualicao documento emitido por entidade qualicadora de acordo com as regras de um sistema de qualicao, que evidencia a conformidade do sistema implementado com o referencial de base do sistema de qualicao. Cliente organizao ou pessoa que recebe um produto (servio). NP EN ISO 9000:2000 Nota: No Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais, o conceito de cliente abrange as seguintes entidades: pessoa idosa, criana, famlia, representante legal ou pessoa signicativa do cliente (c.f. pessoa signicativa). Competncia conhecimentos (saber), habilidades (fazer) e atitudes (querer) necessrios ao desempenho de determinadas actividades ou funes. Conformidade satisfao de um requisito. NP EN ISO 9000:2000 Contrato documento jurdico, no qual esto denidos os direitos e deveres, entre pelo menos, duas entidades, a que presta os servios e aquela que os recebe (cliente). um documento que vincula duas partes nos seus direitos e nas suas responsabilidades. Correco aco para eliminar uma no
conformidade detectada. Nota 1:Uma correco pode ser efectuada em conjunto com uma aco correctiva. Nota 2: Uma correco pode ser, por exemplo, um reprocessamento ou reclassicao. NP EN ISO 9000:2000 Cuidados Pessoais consiste na prestao de servios directos ao cliente ao nvel da higiene, alimentao e cuidados de sade.
D
Desempenho a medida das realizaes alcanadas por um indivduo, equipa, organizao ou processo. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM Documento informao e respectivo meio de suporte. Nota 1:O meio de suporte pode ser papel, magntico, electrnico ou disco ptico de computador, fotograa ou amostra de referncia ou uma das suas combinaes. Um conjunto de documentos, p. e. especicaes e registos, frequentemente denominado por documentao. Nota 2: Alguns requisitos (p. e. legibilidade) so aplicveis a todos os tipos de documentos. Contudo, podem existir diferentes requisitos para especicaes (p. e. controlo de revises) e para registos (p. e. recuperao). NP EN ISO 9000:2000
E
Entidade Qualicadora entidade acreditada pelo Organismo Nacional de Acreditao (ONA) para qualicar de acordo com o referencial de um sistema de qualicao reconhecido no mbito do Sistema Portugus da Qualidade. Evidncia Objectiva dados que suportam a existncia ou a veracidade de algo. Nota: Uma evidncia objectiva pode ser obtida atravs de observao, medio, ensaio ou outros meios. NP EN ISO 9000:2000
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Estratgia plano de aco para cumprir os objectivos da organizao.
NP EN ISO 9000:2000 Nota: O processo de estabelecimento de objectivos e deteco de oportunidades de melhoria, um processo contnuo que utiliza as constataes e concluses das auditorias, anlise de dados, as revises pela gesto ou outros meios, levando geralmente tomada de aces correctivas ou de aces preventivas. Misso declarao que descreve os propsitos ou a razo de ser de uma organizao. Descreve porque que o negcio ou a funo existe. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM Modelo de Avaliao da Qualidade documento que estabelece os requisitos relativos ao Sistema de Gesto da Qualidade das Respostas Sociais. Monitorizao dos Processos metodologia estabelecida para demonstrar a aptido dos processos para atingir os resultados planeados. A monitorizao efectuada atravs da medio sistemtica dos indicadores da qualidade denidos e a sua avaliao face aos objectivos estabelecidos para os processos.
G
Gesto actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao. NP EN ISO 9000:2000 Gesto da Qualidade actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade. NP EN ISO 9000:2000 Gesto das Instalaes, Equipamentos e Materiais actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que respeita ao sistema de instalaes, equipamentos, materiais e servios necessrios para o funcionamento de uma organizao.
I
Indicadores forma de quanticar (normalmente numrica) o resultado de um plano de aces, actividades ou processos. Indicadores de desempenho informaes numricas que quanticam o desempenho de produtos, de processos e da organizao como um todo. Os indicadores so utilizados para acompanhar os resultados ao longo do tempo e para prever o desempenho futuro. Inspeco avaliao da conformidade por observao e julgamento acompanhados, de forma apropriada, por medies, ensaios ou comparaes. NP EN ISO 9000:2000
N
No Conformidade no satisfao de um requisito. NP EN ISO 9000:2000 Negligncia omisso de aces indispensveis satisfao das necessidades fundamentais a nvel fsico, orgnico, psicolgico, afectivo social e cultural.
M
Marca de Qualificao marca legalmente registada, aplicada por entidade qualificadora, acreditada no mbito do SPQ, de acordo com as regras e os procedimentos especficos de um Sistema de Qualificao. Melhoria Contnua actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos.
O
Objectivo da Qualidade algo que se procura obter ou atingir relativo qualidade. Nota 1: Os objectivos da qualidade de uma organizao so geralmente baseados na sua poltica da qualidade. Nota 2: Os objectivos da qualidade so geralmente especicados para funes e nveis relevantes da organizao.
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NP EN ISO 9000:2000 Objectivos Operacionais a formulao mais concreta dos objectivos ao nvel da unidade. Um objectivo operacional pode ser imediatamente transformado num conjunto de actividades. Glossrio CAF 2003 Pers de Grupos Prossionais conjunto de competncias e qualicaes comuns a um grupo de indivduos que desempenham determinadas actividades. Pers de Voluntrios conjunto de competncias e qualicaes comuns a um grupo de indivduos que desempenham determinadas actividades em regime de voluntariado. Pessoa Signicativa indivduo que estabelece relaes de proximidade, segurana e conana com o cliente, independentemente da sua natureza (social, afectiva, outra). Desta forma, podem ser familiares, amigos, vizinhos, entre outros. Cabe estritamente ao cliente identicar junto da instituio esta pessoa. com esta pessoa que o responsvel e/ ou colaboradores da instituio devero articular para tratar e acompanhar o processo de acolhimento e sada do cliente. Pessoas todos os indivduos que trabalham na organizao incluindo os trabalhadores a tempo inteiro, em part time, temporrios e a contrato. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM Planeamento da Qualidade parte da gesto da qualidade orientada para o estabelecimento dos objectivos da qualidade e para a especicao dos processos operacionais e dos recursos relacionados, necessrios para atingir esses objectivos. Nota: Estabelecer planos da qualidade pode fazer parte do planeamento. NP EN ISO 9000:2000 Plano da Qualidade documento que especica quais os procedimentos e recursos associados a aplicar, por quem e quando, num projecto, produto, processo ou contrato especcos. NP EN ISO 9000:2000 Plano de Aco/Actividades documento que especica os objectivos da organizao, quais as actividades/aces a
P
Parceria uma relao de trabalho entre duas ou mais partes que gera valor acrescentado para o cliente. Os parceiros podem ser fornecedores, distribuidores, joint ventures e alianas. Nota: Os fornecedores podem nem sempre ser reconhecidos como parceiros formais. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM Parte Interessada todos os que tm interesse na organizao, nas suas actividades e nas suas realizaes. Podem ser includos os clientes, parceiros, colaboradores, accionistas, governo e entidades reguladoras. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM Participao a palavra participao, remete para o termo latino particeps, denida como a aco do que tem, toma ou forma parte de algo e recebe algo em troca. Participar equivale a partilhar com os outros uma ideia, uma coisa. O termo tambm pode ser utilizado no sentido de noticar, informar, convidar. A participao remete para uma interveno que embora possa ser particularizada , necessariamente, colectiva, que inclui todos os nela colaboram, tanto na sua origem e implementao como nos seus resultados. A participao um conceito complexo que encontra as suas razes na cidadania, nos direitos e deveres dos indivduos e incorpora as dimenses econmicas, nanceiras, sociais, polticas e culturais. No contexto das respostas e servios sociais o espao participao uma dimenso que remete para a cidadania e autonomia dos clientes (indivduo e suas famlias) em todos os servios e actividades que lhes dizem respeito.
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desenvolver por quem e quando e os recursos associados, para atingir esses objectivos. Plano Individual documento contratualizado entre todos os intervenientes, onde se encontram denidos para cada cliente, os objectivos da interveno, a metodologia a desenvolver e no qual se registam os resultados obtidos no decurso da interveno. Poltica da Qualidade conjunto de intenes e orientaes de uma organizao relacionadas com a qualidade, como formalmente expresso pela gesto de topo. NP EN ISO 9000:2000 Nota: Em geral, a poltica da qualidade consistente com a poltica global da organizao e proporciona um enquadramento para o estabelecimento dos objectivos da qualidade. Processo conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em sadas. Nota: Uma organizao uma rede interdependente de processos. Existem diversas abordagens relativamente classicao dos processos e cada organizao identica os processos mais adequados sua organizao podendo por exemplo existir: Processos-chave (ou de negcio ou crticos), Processos de suporte e Processos de gesto (ou de suporte) sendo: - Processos-chave Processos que caracterizam e justicam a actividade duma organizao, resultando no produto ou servio que recebido por um cliente externo. Estes processos inuenciam directamente a qualidade dos produtos e servios prestados (p. e. admisso, cuidados pessoais, nutrio e alimentao). - Processos suporte So aqueles que esto centrados em apoiar os clientes internos, e apoiam os processos chave. Esto sujeitos a directivas/orientaes internas, sendo essenciais ao funcionamento da organizao (p. e gesto de recursos humanos, aprovisionamentos, manuteno, administrativo-nanceiro). - Processos de gesto Estabelecem a estrutura de gesto da organizao e so condicionantes imprescindveis de todos os outros processos. Fazem convergir toda a organizao para todos os outros processos,
estabelecendo, nomeadamente, as formas de actuao internas, as relaes com a sociedade e as formas de operao (p. e. gesto da qualidade, gesto estratgica da organizao, gesto de sistemas de apoio deciso). NP EN ISO 9000:2000 Processos suporte So aqueles que esto centrados em apoiar os clientes internos, e apoiam os processos chave. Esto sujeitos a directivas/orientaes internas, sendo essenciais ao funcionamento da organizao (p. e gesto de recursos humanos, aprovisionamentos, manuteno, administrativo-nanceiro). Processos de gesto Estabelecem a estrutura de gesto da organizao e so condicionantes imprescindveis de todos os outros processos. Fazem convergir toda a organizao para todos os outros processos, estabelecendo, nomeadamente, as formas de actuao internas, as relaes com a sociedade e as formas de operao (p. e. gesto da qualidade, gesto estratgica da organizao, gesto de sistemas de apoio deciso). NP EN ISO 9000:2000 Processo de Qualicao processo para demonstrar a aptido para satisfazer requisitos especicados. NP EN ISO 9000:2000, modif. Produto: resultado de um processo. Nota: Existem quatro categorias genricas de produtos: Servios, Software, Hardware e Materiais processados. - Servio o resultado, geralmente intangvel, de pelo menos uma actividade necessariamente realizada na interface entre o fornecedor e o cliente. O servio pode incluir, por exemplo: - uma actividade realizada num produto tangvel disponibilizado pelo cliente (p. e. reparao de um automvel); - uma actividade realizada num produto intangvel disponibilizado pelo cliente (p. e. declarao de rendimentos para efeitos fiscais); - a entrega de um produto intangvel (p. e. fornecimento de informaes no contexto de transmisso de conhecimentos); - a criao de bom ambiente para o cliente (p. e. em hotis e restaurantes).
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- Sofware consiste em informao, geralmente intangvel e pode apresentar-se sob a forma de simulaes, transaces ou procedimentos. - Hardware (e materiais processados) geralmente tangvel, sendo a sua quantidade uma caracterstica contvel. NP EN ISO 9000:2000 Programa de Sada plano onde so estabelecidas as aces a desenvolver e recursos associados, que tem como objectivo preparar o cliente e respectivas famlias, para o m da presena do cliente na resposta social. Projecto de Vida tudo aquilo que os clientes individualmente decidem num determinado momento da sua vida alcanar e/ou vivenciar. R Recursos todos os elementos de suporte organizao, planos e actividades. Estes podem ser de carcter nanceiro, humano, material e imaterial. Registo documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidncia das actividades realizadas. NP EN ISO 9000:2000 Regulamento Interno o regulamento interno de uma organizao um documento onde se encontram identicado um conjunto de regras de carcter genrico sobre os princpios e funcionamento da mesma. Relatrios de Actividades documento onde se avalia, num determinado perodo de tempo, o grau de implementao/execuo das actividades previstas num Plano de Actividades/Aco da organizao, projecto, processo. Recursos todos os elementos de suporte organizao, planos e actividades. Estes podem ser de carcter nanceiro, humano, material e imaterial. Requisitos necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria.
Nota 1: Deve-se usar um qualificativo para indicar a especificidade de um requisito, p. e. requisito de servio, requisito de sistema da qualidade, requisito do cliente. Nota 2: Um requisito especificado um requisito que est expresso, p. e. num documento. Nota 3: Os requisitos podem ser originados por diferentes partes interessadas. NP EN ISO 9000:2000 Resposta Social conjunto de actividades, do mbito do sistema de aco social, concretizados por uma entidade ou unidade orgnica, a partir de um servio ou equipamento e que, autonomamente ou em articulao com outras reas de interveno, se estruturam de forma a atingir objectivos previamente denidos. S Satisfao de Clientes percepo dos clientes quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos. NP EN ISO 9000:2000 Satisfao das Pessoas percepo dos colaboradores da organizao quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos. Servios Sociais servios que visam contribuir para a melhoria do nvel de vida dos benecirios assegurando-lhes o acesso s prestaes do sistema de aco social complementar. (art. 32. do Decreto-Lei n. 194/91, de 25 de Maio) Sistema de Gesto estrutura constituda pelos processos e procedimentos utilizados para garantir que a organizao consegue realizar todas as tarefas necessrias para alcanar os seus objectivos. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM Sistema de Gesto da Qualidade sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade. NP EN ISO 9000:2000 Sistema de Qualicao conjunto de requisitos, regras e metodologias suportadas em documentos de referncia
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prprios, validados no mbito do SPQ e operacionalizado por entidades qualicadoras, acreditadas para o efeito. Sistema de Qualicao das Respostas Sociais sistema com regras prprias de procedimentos e gesto, para efectuar a qualicao por nveis das Respostas Sociais. Sistema Portugus da Qualidade estrutura organizacional que engloba, de forma integrada, as entidades envolvidas na qualidade e que assegura a coordenao dos trs Subsistemas da Normalizao, da Qualificao e da Metrologia. Decreto-Lei N 140/2004 de 2004-06-08 Sociedade todos os que so, ou acreditam ser, afectados pela organizao, para alm dos colaboradores, clientes e parceiros. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM V Valores os entendimentos e expectativas que descrevem como os colaboradores da organizao se comportam e sobre as quais se baseiam todas as relaes do negcio (por p. e. conana, apoio e verdade). Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM Viso a declarao que descreve como a organizao deseja ser no futuro. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM
66

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Governo da Repblica Portuguesa

INSTITUTO DA SEGURANA SOCIAL, I.P.

1. 2. 3. 3.1. 3.2. 3.3.

4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6.

OBJECTIVOS DO MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE

FOCALIZAO NO CLIENTE Excelncia criar valor sustentvel para o cliente.

DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS Excelncia desenvolver e manter parcerias com valor acrescentado.

Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais

Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais

3.3. CRITRIOS DO MODELO

CRITRIO 1 - LIDERANA, PLANEAMENTO E ESTRATGIA

CRITRIO 1 - LIDERANA, PLANEAMENTO E ESTRATGIA

CRITRIO 3 PARCERIAS E RECURSOS

CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS

CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS

CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS

CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS

CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS

CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS

CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS

CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS

CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS

CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS

CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS

CRITRIO 4 PROCESSOS DO SERVIO DE APOIO AO DOMICILIRIO

CRITRIO 4 - PROCESSOS DO SERVIO DE APOIO AO DOMICILIRIO

CRITRIO 4 - PROCESSOS DO SERVIO DE APOIO DOMICILIRIO

CRITRIO 4 - PROCESSOS DO SERVIO DE APOIO DOMICILIRIO

CRITRIO 4 - PROCESSOS DO SERVIO DE APOIO DOMICILIRIO

CRITRIO 4 - PROCESSOS DO SERVIO DE APOIO DOMICILIRIO

CRITRIO 4 - PROCESSOS DO SERVIO DE APOIO DOMICILIRIO

CRITRIO 4 - PROCESSOS DO SERVIO DE APOIO DOMICILIRIO

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CRITRIO 4 - PROCESSOS DO SERVIO DE APOIO DOMICILIRIO

CRITRIO 4 - PROCESSOS DO SERVIO DE APOIO DOMICILIRIO

CRITRIO 4 - PROCESSOS DO SERVIO DE APOIO DOMICILIRIO

CRITRIO 4 - PROCESSOS DO SERVIO DE APOIO DOMICILIRIO

CRITRIO 4 - PROCESSOS DO SERVIO DE APOIO DOMICILIRIO

CRITRIO 4 - PROCESSOS DO SERVIO DE APOIO DOMICILIRIO

CRITRIO 4 - PROCESSOS DO SERVIO DE APOIO DOMICILIRIO

CRITRIO 4 - PROCESSOS DO SERVIO DE APOIO DOMICILIRIO

CRITRIO 4 - PROCESSOS DO SERVIO DE APOIO DOMICILIRIO

CRITRIO 4 - PROCESSOS DO SERVIO DE APOIO DOMICILIRIO

CRITRIO 4 - PROCESSOS DO SERVIO DE APOIO DOMICILIRIO

CRITRIO 5 - RESULTADOS CLIENTES

CRITRIO 5 - RESULTADOS CLIENTES

CRITRIO 6 - RESULTADOS PESSOAS

CRITRIO 7 RESULTADOS SOCIEDADE

CRITRIO 7 RESULTADOS SOCIEDADE

CRITRIO 8 RESULTADOS CHAVE DO DESEMPENHO

Estratgia plano de aco para cumprir os objectivos da organizao.

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