DOI: http://dx.doi.org/10.5007/1983-4535.

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FATORES CRTICOS DE SUCESSO NA EDUCAO SUPERIOR BRASILEIRA

CRITICAL SUCCESS FACTORS IN BRAZILIAN HIGHER EDUCATION

Marcus Vinicius Andrade Lima, Doutor Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC marcus.lima@gmail.com Thiago Coelho Soares, Mestre Universidade do Sul de Santa Catarina - UNISUL thiago.soares@unisul.br Luiz Henrique Herling Delbei, Mestre Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC lhherling@gmail.com Claudia Cardoso Backer, Bacharel Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC claudinha_backer@hotmail.com Recebido em 17/setembro/2012 Aprovado em 06/dezembro/2012 Sistema de Avaliao: Double Blind Review

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___________________________________________________________________ RESUMO Este artigo tem a pretenso de verificar os fatores crticos de sucesso para cursos de graduao presenciais e a distncia. Para isto procurou-se embasar teoricamente quanto as caractersticas da Educao a Distncia (EaD) no Brasil e fatores crticos de sucesso na educao superior e em EaD. Esta pesquisa coleta um conjunto de informaes que podem ser utilizadas gerencialmente em instituies que trabalham com educao a distncia. Como resultado da pesquisa destaca-se o desafio de transformar os fatores chave de compra em atributos de valor que realmente so utilizados pelos compradores em seu processo de escolha. Como a escolha pode variar em funo das preferncias pessoais associadas aos produtos e servios disponveis, destaca-se a importncia de um desempenho satisfatrio nos critrios e excelncia de regulao do ensino superior. Identificaram-se ao analisar os fatores crticos de sucesso identificados para os cursos a distncia oito fatores comuns as diversas fontes pesquisadas. Quanto se trata de graduao presencial pode-se observar que os pontos comuns nas pesquisas realizadas por diversos autores identificaram treze pontos considerados importantes para o sucesso. Conclui-se que os coordenadores de cursos de graduao necessitam observar quais so os fatores crticos de sucesso para os cursos e procurar atendlos para o sucesso organizacional. Palavras-chave: Educao superior. Fatores crticos de sucesso. Fatores chaves de compra.

ABSTRACT This article purports to verify the critical success factors for undergraduate courses and distance. For that sought to explain theoretically how the characteristics of Distance Education (DE) in Brazil and critical success factors in higher education and distance education. This survey collects a set of information that can be used in managerial institutions working with distance education. As a result of research highlights the challenge of turning the key factors in purchase value attributes that are actually used by buyers in their selection process. As the choice may vary depending on personal preferences associated with the products and services available, highlights the importance of performing well on criteria of excellence and regulation of higher education. Were identified by analyzing the critical success factors identified for distance courses eight factors common to the various sources researched. When it comes to undergraduate classroom can be seen that the commonalities in research conducted by several authors identified thirteen points considered important for success. We conclude that the coordinators of undergraduate need to observe what are the critical success factors for courses and seek to serve them for organizational success. Keywords: Higher education. Critical success factors. Key factors in purchase.

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___________________________________________________________________ 1 INTRODUO O interesse em se trabalhar com Educao a Distncia (EaD), conforme Aretio (1996) no um fenmeno recente. Observa-se que no sculo XVIII a Gazeta de Boston publicou um anncio oferecendo ensino a distncia, assim, j existiu a tentativa de se levar o conhecimento em cursos por correspondncia. Com a melhora dos servios de correio e agilizao dos meios de transporte em meados do sculo XIX, percebe-se uma ao mais efetiva em direo s ofertas de cursos de EaD. Cinco exemplos dessa expanso podem ser destacados: um curso por ensino por correspondncia publicado em 1833 na Sucia, a criao da primeira escola por correspondncia pela fundao em Berlim no ano de 1856, a criao da Boston a Society to Encourage Study at Home em 1873, a criao do International Correspondence Institute em 1891, quando a Universidade de Wisconsin aceita a proposta de seus professores para organizar cursos por correspondncia nos servios de extenso universitria em 1891. J no final do sculo XIX e inicio do sculo XX, o ensino por correspondncia ganhou propores gigantescas nos EUA e na Europa. Isto aconteceu com a oferta de cursos pouco valor acadmico. Isto pode ajudar a explicar a criao de uma viso de baixa qualidade atribuda aos cursos a distncia. Porm como era de se esperar, o ensino por correspondncia foi se aprimorando com o passar dos anos. Em 1969 surge na Inglaterra a UK Open University, por iniciativa do governo britnico (MAIA; MEIRELLES, 2005). J no Brasil, conforme Vianey (2003) os primeiros registros de EaD so de 1904, ofertando cursos tcnicos por correspondncia. O Instituto Monitor e o Instituto Universal Brasileiro consagraram este modelo. No que se refere as instituies de ensino superior (IES), a pioneira a oferecer cursos de graduao a distncia foi a Universidade Federal do Mato Grosso do Sul. A metodologia consistia em material impresso e centros de atendimento com tutores. J na segunda metade da dcada de 90, com o desenvolvimento da internet, as IES comearam a oferecer cursos distncia em maior quantidade. Esta escalada de cursos a distncia foi medida por Maia e Meirelles (2005), observando que existiam mais de 50 IES no Brasil ofertando algum tipo de curso na modalidade EaD. No Brasil as universidades privadas vm procurando novas formas de se estruturar, principalmente em razo de novas realidades demogrficas, polticas, econmicas e sociais. Esta nova estruturao pode oferecer servios educacionais com diferencias, com qualidade e acessveis, no apenas utilizando metodologias tradicionais de aprendizagem, mas tambm inovadoras, apoiadas em novas tecnologias. Alm disto, novas polticas educacionais
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___________________________________________________________________ promovem a incluso social por programas como a universidade para todos e o sistema de quotas. Desta forma, identificar fatores crticos de sucesso e fatores chave de compra passa a ser um assunto central entre os gestores de instituies universitrias, pois as estratgias esto direcionadas na efetivao de matrculas que promover a sobrevivncia, a prosperidade acadmica e financeira, direcionando o tamanho, a forma e as caractersticas dos discentes. (MEYER JR, LOPES, ZABLONSKY, 2006) Desta forma este artigo pretende verificar os fatores crticos de sucesso para cursos de graduao presenciais e a distncia. 2 REGULAO DO ENSINO SUPERIOR Os critrios de excelncia mais conhecidos no Brasil so os relativos ao MEC (Ministrio da Educao) IGC (ndice Geral de Cursos da Instituio) e ENADE (Exame Nacional de Desempenho de Estudantes), o Guia do Estudante da Editora Abril e Critrios de Excelncia da Voc S/A. O Sistema Nacional de Avaliao da Educao Superior (Sinaes) foi criado pela Lei n 10.861, de 14 de abril de 2004, o formado por trs componentes principais: a avaliao das instituies, dos cursos e do desempenho dos estudantes. Ele possui uma srie de instrumentos complementares: auto-avaliao, avaliao externa, Enade, Avaliao dos cursos de graduao e instrumentos de informao (censo e cadastro). (MEC, 2009) O Exame Nacional de Desempenho de Estudantes (Enade) tem o objetivo de aferir o rendimento dos alunos dos cursos de graduao em relao aos contedos programticos, suas habilidades e competncias. Calcula-se o conceito do curso pela mdia ponderada da nota padronizada dos concluintes no componente especfico, da nota padronizada dos ingressantes no componente especfico e da nota padronizada em formao geral (concluintes e ingressantes), possuindo estas, respectivamente, os seguintes pesos: 60%, 15% e 25%. Assim, a parte referente ao componente especfico contribui com 75% da nota final do curso, enquanto que a parte de formao geral contribui com 25%. O conceito apresentado em cinco categorias (1 a 5), sendo que 1 o resultado mais baixo e 5 o melhor resultado possvel, na rea. (MEC, 2009) O ndice Geral de Cursos da Instituio (IGC) sintetiza, em notas de 1 a 5, a qualidade de todos os cursos, distribudos em todos os campi e municpios em que atua. So levados em considerao conceitos para a graduao, como o Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (Enade) e as chamadas variveis de insumo, que consideram corpo docente, a
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___________________________________________________________________ infra-estrutura e o programa pedaggico. Alm desses dados, tambm entra na mdia estabelecida pelo ndice o conceito fixado pela Coordenao de Aperfeioamento de Pessoal de Nvel Superior (Capes) para a ps-graduao. O resultado final, em valores contnuos, vo de 0 a 500. Em 2008, 21 IES conseguiram grau mximo. (MEC, 2009) O Guia do Estudante da Editora Abril existe desde 1988 com o objetivo de avaliar a qualidade do ensino superior brasileiro. Em 2005, do total avaliado, 1.558 cursos superiores de todo o pas receberam estrelas: 329 foram considerados excelentes e mereceram 5 estrelas; 550, muito bons e ganharam 4 estrelas; e 679, bons com 3 estrelas. Em 2006 o nmero de cursos estrelados aumentou em quase 50%. Foram 2.280, de 355 escolas. Um crescimento que pode refletir uma melhora significativa na qualidade do ensino superior brasileiro. Os consultores avaliam os cursos classificando-os conforme os conceitos excelente (cinco estrelas), muito bom (quatro estrelas), bom (trs estrelas), regular, ruim e "prefiro no opinar", com base no questionrio preenchido pelos coordenadores e em seu notrio saber. A converso dos pareceres em estrelas feita por uma mdia dos conceitos que cada curso recebeu. Como resultado final, cada curso avaliado recebeu um conceito, mas somente so divulgados aqueles que receberam trs, quatro ou cinco estrelas. (GUIA DO ESTUDANTE, 2009). Outro Critrio de Excelncia medido pela Voc SA. A nota atribuda baseada em um levantamento realizado entre diretores de RH, alunos recm-formados, alunos veteranos, coordenadores de curso e professores. Cada grupo recebe um questionrio com peso diferente na contagem final: 40% para o dos alunos recm-formados; 10% para o dos alunos antigos; 15% para o dos professores; 15% para o dos coordenadores de curso; e 20% para o dos diretores de RH. (VOC S/A, 2009) 2.1 FATOR CRTICO DE SUCESSO Os Fatores Crticos de sucesso (FCS) so reas que tem o poder de influenciar o desempenho positivo de uma organizao. Estas poucas reas se obtiverem resultados satisfatrios podero assegurar desempenho que promover competitividade e qui sucesso para a organizao (ROCKART, 1979). O conhecimento de quais so os FCS da organizao podem auxiliar a gesto de uma organizao. Estes fatores expressam caminhos que podero servir de orientao para que a organizao cumpra sua misso e objetivo. Essa possibilidade verdica, pois os FCS tm a condio de oferecer suporte ao planejamento e a todas as suas etapas, bem como gerar
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___________________________________________________________________ assistncia nas aes preferncias de alocao de recursos, provendo informaes aos gerentes que os ajudaro a administrar uma organizao bem sucedida. (MALETZ, SIENDENBERG, 2007) Os FCS tm diversas razes para ser implantado em uma organizao. As principais so a aprimorar mapas mentais e auxiliar na definio das habilidades, tecnologias e conhecimentos essenciais para o alcance de um melhor desempenho. (OLIVEIRA, SANTOS, KALATZIS, 2007) Conforme Seabra (2006) o ciclo de vida do produto, composto por introduo, crescimento, maturidade e declnio deve ser levado em considerao no momento de identificar os FCS de uma organizao. Desta forma, a identificao dos FCS, em termos metodolgicos, passa a ser uma relao matricial com o momento e lcus econmico em que se encontra o produto ou a empresa. Oliveira, Santos e Kalatzis (2007) afirmam que existe uma vasta seleo de trabalhos na literatura nacional e internacional sobre FCS na educao, mas focando na Educao a Distncia (EAD). Na sequncia sero apresentados os FCS na educao superior. 2.1.1 Fator crtico de sucesso na educao superior no Brasil A necessidade por informaes e conhecimentos cada vez mais constante. Assim, reconhece-se a relevncia dos FCS como um importante instrumento de estratgia que os gestores de instituies de ensino superior possuem, pois pode identificar se os pontos fracos da IES so relevantes para o negcio, evitando que a empresa seja deficiente naquilo que crtico para o sucesso do negcio (OLIVEIRA, SANTOS, KALATZIS, 2007) Neste contexto apresentado, Mainardes, Deschamps, Domingues (2006) afirmam que atrair os discentes se tornou fundamental para o crescimento e a sobrevivncia das IES. Diversas estratgias so adotadas pelas instituies de ensino superior com o objetivo de captar uma quantidade cada vez maior de alunos para seus diversos cursos. Na sequncia apresentado os FCS em cursos presenciais e a distncia. 2.1.1.1 FCS em cursos presenciais Conforme Seabra (2006) os FCS para uma Universidade privada podem ser classificados em onze fatores. So eles: 1) Inovao como marca, 2) Gesto Financeira, 3) Participao dos Empregados, 4) Economia de Escopo, 5) Expanso Fsica e Incremento da Base de Clientes, 6) Poltica de Marketing, 7) Melhoria na Prestao de Servio, 8)
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___________________________________________________________________ Tecnologia e Instalaes como Referncias de Qualidade, 9) Administrao dos Recursos Internos, 10) A Influncia do Fundador e 11) A Ao (ou inao) da Concorrncia. J Mainardes, Deschamps, Domingues (2006) promoveram quarenta e dois fatores que so considerados crticos para os cursos de Administrao. Os fatores foram analisados por alunos do curso de administrao e podiam possuir notas de um a oito. O quadro a seguir identifica os fatores, ao grupo que pertence (pessoal, curso, IES, trabalho) e o escalonamento desenvolvido por mdia das respostas dos estudantes.
Fator individual Fator Geral Curso IES Trabalho IES IES Trabalho Curso Curso Nota

Qualidade da faculdade/universidade no ensino/aprendizado 6 Infra-estrutura e instalaes da faculdade/universidade 5,5 Empregabilidade do curso escolhido 5,2 Avaliao do MEC do curso oferecido pela instituio de ensino 5,1 Percepo da qualidade do servio prestado pela instituio de ensino 5,1 Reputao do curso e da faculdade/universidade 5,1 Horrios disponveis de aulas no curso escolhido 5 Satisfao de bacharis com a faculdade/universidade 5 Imagem da instituio de ensino oferecida por alunos que j esto cursando uma IES 5 graduao Aceitao da instituio de ensino pelo mercado de trabalho Trabalho 5 Cursos oferecidos pela faculdade/universidade IES 4,9 Compromisso da faculdade/universidade com o servio prestado IES 4,8 Valor do diploma da faculdade/universidade no mercado de trabalho Trabalho 4,8 Visibilidade e reconhecimento da instituio de ensino e do curso escolhido perante Trabalho 4,8 sociedade Imagem criada por voc da faculdade/universidade Pessoal 4,8 Campanha de marketing da faculdade/universidade IES 4,6 Gerao, aceitao e implementao na instituio de ensino de novas idias, IES 4,6 processos, produtos ou servios Regulamentao e adaptao de espaos para uso dos alunos, funcionrios e IES 4,6 comunidade Tradio e status da instituio de ensino Trabalho 4,6 Viso da instituio com relao ao desenvolvimento sustentvel Trabalho 4,6 Comentrios de satisfao ou insatisfao dos alunos atuais com o curso e com a IES 4,5 instituio Prticas administrativas (vestibular, processo seletivo, matrculas, apoio ao estudante) IES 4,5 da instituio de ensino Propenso da instituio de ensino a inovao IES 4,5 Opinio da comunidade com relao a instituio de ensino Trabalho 4,5 Participao da faculdade/universidade em assuntos atuais (crescimento sustentvel, Trabalho 4,5 responsabilidade social, meio ambiente) Preocupao da faculdade/universidade com seus alunos IES 4,4 Proximidade da faculdade/universidade de sua casa ou trabalho Pessoal 4,4 Atmosfera positiva entre pessoas e ambientes na instituio de ensino IES 4,3 Compromisso da instituio de ensino com a comunidade e relaes com sociedade e IES 4,2 natureza Segurana no campus da faculdade/universidade IES 4,2 Satisfao com a instituio de ensino de parentes, amigos, conhecidos Pessoal 4,2 __________________________________________________________________________
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Influncia de familiares, amigos, colegas de trabalho Coerncia e interao entre teoria e prtica no curso escolhido Prticas pedaggicas (aulas e apoio a aprendizagem) Abertura da instituio de ensino para a participao democrtica Atendimento dos funcionrios da faculdade/universidade Taxas de aprovao em exames de alunos do curso escolhido Atividades em sala de aula e fora dela de simulao da vida real Valor da mensalidade Corpo de professores do curso escolhido Experincias anteriores na instituio de ensino Ligao sentimental com a faculdade/universidade (estudou nela anteriormente, familiares e/ou amigos estudaram na instituio, etc.) Pessoal Curso Curso IES IES Trabalho Curso IES Curso Pessoal Pessoal 4,1 4 4 4 4 4 3,5 3,5 3 3 3

Quadro 1 Classificao individual dos 42 fatores identificados para IES Fonte: Mainardes, Deschamps, Domingues, 2006

No Brasil atualmente o ambiente de transformaes e de competio por um nmero maior de alunos e por prestgio, que est presente no setor da educao superior, incompatvel com a gesto de matrculas que praticada hoje, pois esta uma prtica incipiente, dispersa e desintegrada. A universidade americana DePaul University poder ser usada como referncia aos gestores das IES comunitrias brasileiras, que vem sendo pressionadas a melhorar o seu desempenho. Desta forma a gesto de matrculas torna-se um FCS para essas organizaes. (MEYER JR, LOPES, ZABLONSKY, 2006) Cislaghi, Luz Filho (2006) analisam as estratgias das universidades pblicas e privadas. No quadro 2 apresentada uma comparao as duas. Pode-se ressaltar que para as instituies privadas os fatores crticos de sucesso identificados foram cinco: taxa de crescimento, lucro, participao de mercado, exclusividade e tecnologia avanada.
Atributo Estratgico Objetivo estratgico geral Objetivo financeiro geral Valores Resultado desejado Interessados Prioridades do oramento Justificativa para o sigilo Fatores-chave do sucesso Setor Privado Competitividade Lucro; crescimento; participao no mercado Inovao; criatividade; disposio; reconhecimento Satisfao do cliente Acionistas; proprietrios; clientes Demanda dos clientes Proteo ao capital intelectual; direitos autorais Taxa de crescimento; lucros; participao no mercado Exclusividade Tecnologia avanada Setor Pblico Efetividade da misso Reduo de custos; Eficincia Comprometimento com o pblico; honestidade; justia Satisfao do cliente Contribuintes; inspetores; Legisladores Lideranas; legisladores; Planejadores Segurana nacional Melhores prticas gerenciais Isonomia; economia de escala Tecnologia padronizada

Quadro 2 Diferenas entre as estratgias do setor pblico e do setor privado. Fonte: Cislaghi, Luz Filho (2006)

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___________________________________________________________________ Gonalves, Colauto, Beuren (2005) apontam fatores crticos de sucesso de acordo com os trs nveis da organizao, o estratgico, administrativo e pedaggico. Assim existiu um agrupamento dos FCS de uma instituio de ensino superior. A determinao destes FCS se deu por meio da percepo dos dirigentes da instituio.
NVEL ESTRATGICO Localizao geogrfica Tradio da instituio Imagem da organizao Garantia de reconhecimento do curso Valor de mensalidade menor que a concorrncia Parceria com outra instituio de ensino superior de reconhecimento nacional NVEL ADMINISTRATIVO Infra-estrutura Campanha publicitria peridica Servios de secretaria e de pessoal NVEL PEDAGGICO Qualificao do corpo docente Atualizao do corpo docente Interao da coordenao com o corpo discente Integrao dos alunos com a instituio Metodologia aplicada realidade do mercado de trabalho Quadro 3 Fatores crticos de sucesso na percepo da instituio de ensino Fonte: Gonalves, Colauto, Beuren (2005)

Pode-se observar que os pontos comuns nas pesquisas realizadas por diversos autores nos levam a identificao de treze pontos considerados importantes para o sucesso de um curso de ensino presencial brasileiro.
Localizao geogrfica (Proximidade da faculdade/universidade de sua casa ou trabalho) Tradio da instituio (Tradio e status da instituio de ensino) Imagem da organizao (Reputao do curso e da faculdade/universidade) Garantia de reconhecimento do curso (Avaliao do MEC do curso oferecido pela instituio de ensino) Valor de mensalidade menor que a concorrncia (Valor da mensalidade) Infra-estrutura (Infra-estrutura e instalaes da faculdade/universidade) Campanha publicitria peridica (Campanha de marketing da faculdade/universidade) Servios de secretaria e de pessoal (Atendimento dos funcionrios da faculdade/universidade) Qualificao do corpo docente (Qualidade da faculdade/universidade no ensino/aprendizado) Atualizao do corpo docente (Corpo de professores do curso escolhido) Interao da coordenao com o corpo discente Integrao dos alunos com a instituio Metodologia aplicada realidade do mercado de trabalho (Atividades em sala de aula e fora dela de simulao da vida real) Quadro 4 Fatores crticos de sucesso para cursos de ensino presencial Fonte: Elaborado pelos autores __________________________________________________________________________
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___________________________________________________________________ Na seqncia sero apresentados os fatores crticos de sucesso para cursos de ensino a distncia. 2.1.1.2 FCS em EaD Ferreira (2001) j abordava no incio da dcada que existem trs questes que podem ser importantes. So elas: o tipo de conhecimento, em que profundidade e para quem oferecido o servio. Estes so fatores crtico de sucesso para as organizaes que buscam a adoo de novas tecnologias, ou seja, querem trabalhar com EaD. O EaD foi e ser adotada por muitas das mais conceituadas instituies de educao. Desta forma, vrios FCS relacionados com adoo deste tipo de educao devem ser cuidadosamente avaliados antes, durante, e depois de qualquer implantao de EaD. A adoo da tecnologia de e-aprendizagem um processo complicado de estabelecimento e desenvolvimento de um sistema de tecnologia de informao integrado. So fatores que podem auxiliar universidades e professores a adotar tecnologias de e-aprendizagem de maneira eficiente e efetiva. Os FCS para desenvolvimento de e-learning em universidades podem ser agrupados em quatro categorias: Professor/tutor, Estudante, Tecnologia da Informao e Suporte da universidade (SELIM, 2007).
FCS O professor est entusiasmado com a classe docente O estilo de apresentao do professor gera interesse O professor amigvel com os estudantes O professor tem um genuno interesse nos estudantes Estudantes sentiram-se acolhidos na procura de aconselhamento / ajuda O professor incentiva interao aluno Caractersticas do O professor trata efetivamente as unidades Professor/tutor O professor explica como utilizar os componentes do e-learning O professor faz questo de que os alunos utilizem as unidades de e-learnings O professor motiva os alunos a fazer perguntas O professor incentiva os alunos a participar nas aulas O professor incentiva e motiva os alunos a utilizao de e-learning O professor est ativo no ensino de disciplinas do curso via e-learning O e-learning encoraja o aluno a pesquisar mais do que nos mtodos tradicionais O e-learning encoraja o aluno participar mais ativamente na discusso do que os mtodos tradicionais O aluno gosta de usar computadores pessoais Caractersticas do O aluno usa computadores pessoais para trabalhar e jogar estudante O aluno estava confortvel com a utilizao do PC e de aplicaes de software antes que assumiu o e-learning baseado cursos Experincia anterior em usar o PC e me ajudou em aplicaes de software de elearning baseado cursos O aluno no est intimidados em cursar Ead __________________________________________________________________________
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Grupo

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O aluno aprende melhor pela absoro (sentado e absorver) O aluno aprende melhor pela construo (por participao e contribuio) O aluno aprende melhor por construo do que por absoro O aluno s l as mensagens no grupo de discusso O aluno l, bem como participar no grupo de discusso O professor iniciou a maior parte das discusses Os alunos iniciaram a maior parte das discusses O professor participou ativamente na discusso O aluno encontrou as instrues sobre a utilizao do e-learning e seus componentes de forma clara O aluno achou o contedo do curso suficiente e relacionado aos objetivos O aluno achou fcil compreender a estrutura do e-learning e seus componentes O aluno achou fcil navegar atravs do Blackboard / webcurso Os componentes do e-learning estavam disponveis o tempo todo Os materiais didticos foram colocadas on-line em tempo oportuno O aluno percebeu o design dos componentes do e-learning bons No campus o acesso a internet fcil Os alunos no experimentaram problemas enquanto navegam A velocidade da navegao era satisfatria Globalmente, o site foi fcil de usar A informao foi bem estruturada / apresentada O aluno achou que a tela design agradvel O aluno poderia interagir com colegas atravs da web O aluno poderia facilmente entrar em contato com o instrutor O aluno pode usar qualquer PC na universidade utilizando a mesma conta e senha O aluno pode usar o computador de laboratrios para a prtica O aluno pode confiar na rede de computadores O aluno pode registrar cursos on-line utilizando Banner Globalmente, a infra-estrutura da tecnologia da informao eficiente O aluno pode acessar o site da biblioteca central e procure por materiais O aluno pode obter suporte tcnico a partir de tcnicos O aluno v o apoio do e-learning UAEU como bom H um nmero suficiente de computadores para uso e prtica apoio imprimir o manual e materiais facilmente Quadro 5 FCS para EaD. Fonte: Selim (2007)

Tecnologia

Suporte

Selim (2007) utilizou uma amostra de 900 estudantes com o intuito de identificar e medir os FCS para o EaD. Em sua pesquisa identificou que todos os indicadores da atitude do professor relacionados ao controle da tecnologia indicaram altos nveis de importncia. A motivao do estudante e a competncia tcnica mediram nveis elevados de validade tambm. Na dimenso tecnolgica, o fator mais crtico foi a disponibilidade de laboratrios de computadores para atividades. O suporte de universidade no foi limitado a ajuda tcnica e resoluo de problemas, mas inclua biblioteca e disponibilidade de prestar informaes. Vale ressaltar que o estudo especificou os fatores crticos que afetam adoo de tecnologia de EaD por universidades na perspectiva dos estudantes.
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___________________________________________________________________ Os pesquisadores Masrom, Zainon e Rahiman (2008) desenvolveram pesquisa semelhante, porm analisando apenas dois grupos de FCS: Tecnologia da Informao e Suporte da universidade. Na dimenso tecnolgica, foram encontrados dois fatores crticos de sucesso: a velocidade de navegao e a tranqilidade da navegabilidade do website. Estas informaes so compatveis com pesquisas anteriores. Por outro lado, na infra-estruturar os resultados mostraram que a confiana de rede de computador a estudantes foi o fator mais importante. A disponibilidade de laboratrios de computadores a estudantes veio em segundo lugar. Esses informao so opostas ao estudo anterior conduzido por Selim (2007). Selim descobriu que a disponibilidade de laboratrios de computador foi o fator mais crtico na categoria de tecnologia. Isto pode ter ocorrido por diferenas de ambientes pesquisados. Para a dimenso de suporte institucional a disponibilidade de assistente tcnico foi o fator de xito mais relevante. Esta informao apoiada por estudos prvios. (MASROM, ZAINON E RAHIMAN, 2008) Masrom, Zainon e Rahiman (2008) apontam que os resultados de seu estudo evidenciam que seja necessrio o conhecimento dos FCS tecnolgicos e de suporte por parte dos gestores das universidades. Alm disto, o estudo indica que os fatores de suporte tecnolgicos e suporte institucionais desempenham o papel importante no uso do EaD. (MASROM, ZAINON E RAHIMAN, 2008) Oliveira, Santos e Kalatzis (2007) adotam cinco grupos de Fatores Crticos de Sucesso, sendo: Tcnico; Mercadolgico e Negcios; Econmico e Financeiro; Poltico e Jurdico. Detalham-se a seguir tais FCS. Com o FCS tcnico pretende conhecer o comportamento no que tange a questes tcnicas como, os instrumentos de apoio a construo dos projetos de EaD. No desenvolver destes projetos esto envolvidos procedimentos que exigem o domnio tcnico de diversas tecnologias, de contratos (jurdicos), financeiros e polticos. As questes relevantes: avaliao das necessidades dos usurios, montagem do projeto, desenho do projeto e dos contratos, a avaliao de projetos, a coordenao e gesto de projetos, entre outras. Com o FCS mercadolgico e negcios possvel conhecer o que est acontecendo com o desempenho do projeto. Normalmente abrange questes que tangem o mercado da EaD, tais como: usurios, nvel de servios, a oferta, a demanda, os aspectos macroeconmicos que influenciam nos negcios, os atores envolvidos, como os, as decises governamentais, a poltica de investimentos, entre outros. Com o FCS econmico e financeiro busca-se identificar questes
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___________________________________________________________________ referentes ao comportamento e tendncias relacionadas a economia e financeira, tais como: poltica econmica do governo, indicadores econmico e financeiro, mercado financeiro, poltica de risco, estrutura de custos, entre outros. Assim, pode-se permitir a adequabilidade do projeto, como, garantia do melhor desempenho econmico possvel do projeto; a manuteno permanente do equilbrio financeiro; e uma poltica equilibrada de endividamento. Com o FCS jurdico pode-se identificar aspectos institucionais e jurdicos mais relevantes, as legislaes, as regulamentaes, as alteraes na legislao, entre outras. Pode-se dispor de informaes referentes s questes que afetam o desempenho dos projetos, como as questes jurdico-institucionais, as garantias contratuais, os direitos e deveres dos consumidores, a defesa da concorrncia, etc. Com o FCS poltico tem-se informaes de mecanismos que podero viabilizar os investimentos, a conteno das crises polticas, entre outras. Com esta anlise pode-se saber o que est acontecendo com este fator e como esta situao afeta o desempenho do projeto. (OLIVEIRA, SANTOS, KALATZIS, 2007) Ferreira (2001) identifica que no campo do ensino salutar considerar o ponto de vista de quem busca o conhecimento, caractersticas sobre aprendizado a distncia, as categorias especficas de recursos de aprendizagem disponveis, os custos associados com o desenvolvimento de projetos de educao distncia. Assim, o autor discute como se pode achar um melhor caminho para a insero do ensino a distncia nas Escolas de Negcios.
Categoria Fator Crtico de Sucesso A experincia deve parecer o mximo possvel personalizada? Ou deve adotar o formato presencial de um padro para todos? Deve se buscar satisfazer estilos de aprendizagem diferentes? Deve o ensino deve ser baseado em atividades, preciso fomentar a interao entre participantes de cursos baseados em tecnologias de ensino a distncia? Depois de uma atividade reflexiva importante que os clientes possam discutir com outros ou que possam elaborar perguntas? Quem aprende precisa saber o propsito das atividades que lhes so recomendadas? flexibilidade: pode ser customizado, de forma a atender o alcance do usurio; permite aprendizagem individual prov um ambiente de aprendizado individualizado; permite ao usurio controle sobre o que vai aprender; uma forma de aprendizado no competitiva; interativo, permite seguir aprendendo; o usurio recebe feedback imediato; permite constante atualizao; as mudanas podem ser feitas em tempo real; ensino de conceitos abstratos pode ser feito atravs de instrumentos ldicos. programas de simulao substituem laboratrios, risco de experimentar, reduz a
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O ponto de vista de quem busca o conhecimento

Caractersticas sobre aprendizado a distncia

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necessidade de ter peritos constantemente disponveis e permite, a quem busca conhecimento, navegar por toda a informao que desejar. permite ao usurio achar informao (busca por palavra e acessar banco de fazer coisas no dados); disponveis nas vnculos temticos (hipertexto e botes); mdias tradicionais, visualizar a informao de modos diferentes; utilizando, por interpretar a informao (comentrios diversos ou exemplo, interpretaes de perspectivas diferentes); ferramentas podem utilizar glossrios on-line; ajudar a: manipular e usar a informao (informao disponvel, ferramentas estatsticas para analise de dados, ferramentas grficas). materiais completares tais como notas de conferncia, e folhetos, tutoriais; material autoral gerado a partir de demanda especfica; tarefa para acompanhar uma determinado processo de aprendizado; leituras complementares; jogos simuladores; podem ser providos estudos de caso, como um recurso para aprendizado; aplicaes de software educacionais; softwares multimdia interativos; atualizaes, desafios, feedback e grupos de discusso; provas objetivas (testes de mltipla escolha); vnculos para outras unidades de conhecimento ou na estrutura do curso; softwares de apoio. Recursos humanos com habilidades para programar, projetar e dar apoio (grfico e design instrucional). Design e autoria time consuming enquanto a converso de contedo menos cara. Os custos de componentes de udio e vdeo podem ser muito altos, sejam para a produo seja para pagamento de direitos autorais. O desenvolvimento inicial mais custoso, espera se que a curva de aprendizado reduza os custos. Fluidez no contato inicial com cliente deve gerar muitas formas de contedo antes de se achar a mais adequada. Materiais de alta qualidade devem sempre iniciar as ferramentas de aprendizado, com o tempo possvel equacionar bem o seu uso. Fazer prottipos para obter feedback dos alunos.

Categorias especficas de recursos de aprendizagem disponveis

Custos associados com o desenvolvimento de projetos de educao distncia

Quadro 6 Fatores Crticos de Sucesso para a insero do ensino a distncia nas Escolas de Negcios. Fonte: Adaptado de Ferreira (2001)

Ao analisar todos os fatores crticos de sucesso identificados para os cursos a distncia, foi possvel observar os seguintes fatores comuns, expressos no quadro a seguir.
Flexibilidade no Estudo (flexibilidade de horrios e locais) Acolhimento do aluno pelo professor (relao aluno/professor) Usabilidade do Sistema (facilidade em utilizar as tecnologias) Tecnologia (suporte tecnolgico para resoluo de dvidas) Segurana (confiabilidade nas informaes) Interao (relao entre os alunos no espao virtual) Qualidade do Curso (Fator no identificado na pesquisa, mas considerado importante no cenrio atual __________________________________________________________________________
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da educao a distncia) Reconhecimento pelo MEC (Fator no identificado na pesquisa, mas considerado importante no cenrio atual da educao a distncia) Quadro 7 Fatores Crticos de Sucesso para EaD. Fonte: Elaborado pelos Autores

Assim, Seabra (2006) afirma que os FCS so reas de atividades que devem receber a ateno constante dos gestores das instituies de ensino superior. 2.1.1.3 Metodologias para implantao e identificao de FCS Na metodologia desenvolvida por Seabra (2006) o processo metodolgico consistiu em entrevistar atores proeminentes, ou seja, pessoas que julgava importante, composto por um conjunto de 12 especialistas. Utilizou-se questionrio estruturado e contato direto com os respondentes, procurando confirmar e graduar a importncia dos FCS(s) que marcaram a ascenso da Estcio, no perodo 1970-2000. Esta metodologia est constante de dois passos: 1. A proposio de FCS(s) por especialistas, a partir de vetores inspirados na anlise porteriana; 2. O julgamento, por especialistas respondentes, da efetiva participao dos fatores propostos para o sucesso da organizao. Na sequncia os dados foram tratados aplicando-se a Lgica Fuzzy para construir uma listagem que caracterizasse a importncia real dos FCS(s). Os dados foram tratados por ferramental proveniente da estatstica descritiva, por determinao de freqncia. Segundo o autor todos os onze fatores analisados foram considerados relevantes. J Mainardes, Deschamps, Domingues (2006) analisaram 42 fatores que julgavam importantes para o sucesso da organizao. Os fatores foram analisados por alunos do curso de administrao de duas universidades do norte catarinense. Os alunos podiam atribuir peso de um a oito, sendo um de sem relevncia e oito relevncia mxima. Posteriormente os dados foram tratados estatisticamente para identificar o valor a ser atribudo para cada FCS. Segundo os autores os FCS que tiverem mdia superior a quatro so relevantes para a organizao. Assim, dos 42 fatores identificados, 37 foram considerados relevantes. Nas pesquisas desenvolvidas para a educao a distncia, Selim (2007) entrevistou 900 estudantes, dos quais 538 foram utilizados para a montagem do relatrio. Realizou anlise estatstica para verificar quais so os fatores mais importantes na tica dos respondentes.

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___________________________________________________________________ 2.1.1.4 Fator chave de compra Os fatores-chave de compra so derivados dos fatores crticos de sucesso. Entende-se por fatores chave de compra o conjunto de fatores e o seu peso relativo que o consumidor/cliente utiliza para selecionar um fornecedor/produto. O fator chave de compra pode ser utilizado em quatro formas diferentes: a) como um ingrediente necessrio em um sistema de informao de gesto, b), como uma caracterstica nica de uma empresa, c) como uma heurstica ferramenta para os gestores para afinar os seus pensamentos, d), como uma descrio das principais competncias e os recursos necessrios para ser bem sucedido em um determinado mercado. (GRUNERT; ELLEGAARD, 1992) Conforme Silva (2007) uma Matriz Importncia-Desempenho foi proposta por Gianesi e Corra (1996), Hitt (2002) e Slack (1993), ao classificarem os critrios em trs categorias: ganhadores de pedido, qualificadores e pouco relevantes. Os critrios ganhadores de pedido correspondem aos atributos extremamente importantes. Assim, so aqueles que o cliente se basear para decidir qual vai ser o seu fornecedor, entre os qualificados. So esses critrios que contribuem para ganhar novos negcios. Portanto, incrementos no desempenho desses critrios acarretam em incrementos substanciais de benefcio competitivo, indicando que qualquer esforo de melhoria nesse critrio recompensado. A segunda categoria, os critrios qualificadores so aqueles que a instituio deve atingir um nvel mnimo de desempenho, pois iro qualific-la a competir em determinado mercado. Esforos para aprimoramento no desempenho desses critrios somente so recompensados se o nvel qualificador for atingido. A terceira categoria so os critrios pouco relevantes, esforos de melhoria so sempre pouco compensados, pois no so critrios valorizados pelos clientes. O verdadeiro fator chave de compra em um mercado, e os principais fatores percebidos pelo sucesso dos tomadores de deciso nas empresas que operam no mercado, ser diferente. Uma srie de mecanismos psicolgicos resulta em afirmaes falsas sobre as causas de sucesso em um mercado. Tanto os principais fatores reais de sucesso em um mercado, e da forma como so percebidos pelos decisores, so propcios para anlise cientfica. Essa anlise pode melhorar o desempenho dos decisores nesse mercado. As principais causas imediatas de sucesso em qualquer mercado so o valor percebido pelos clientes em um negcio de produtos, e os custos (em relao aos concorrentes) incorridos na elaborao deste valor. Como um bom negcio est na criao de valor aos clientes a baixos custos depender das competncias e recursos da empresa. Assim, um fator chave de compra corresponde ao
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___________________________________________________________________ sucesso de habilidades ou recursos que uma empresa pode investir, o que, no mercado est a funcionar com o negcio. (GRUNERT; ELLEGAARD, 1992) Os fatores-chave de compra diferem das competncias bsicas e de recursos, que so pr-requisitos para ser vencedor em um mercado, mas no explicam as diferenas no valor criado e os custos incorridos. Os fatores-chave de compra diferem em sua inconstncia, ou seja, na medida em que os concorrentes podem emular eles. Os principais fatores sucesso podem ser medidos atravs de entrevistas semi-estruturadas com os tomadores de deciso das empresas que seguem um procedimento de progresso. (GRUNERT; ELLEGAARD, 1992) 3 CONCLUSES Como j foi dito anteriormente, o objetivo do deste artigo verificar os fatores crticos de sucesso para cursos de graduao presenciais e a distncia. Assim, identificou-se que os FCS comuns nas pesquisas realizadas pelos autores que embasara teoricamente este trabalho, para um curso de ensino presencial so: Localizao geogrfica (Proximidade da faculdade/universidade de sua casa ou trabalho), Tradio da instituio (Tradio e status da instituio de ensino), Imagem da organizao (Reputao do curso e da faculdade/universidade), Garantia de reconhecimento do curso (Avaliao do MEC do curso oferecido pela instituio de ensino), Valor de mensalidade menor que a concorrncia (Valor da mensalidade), Infra-estrutura (Infra-estrutura e instalaes da faculdade/universidade), Campanha publicitria peridica (Campanha de marketing da faculdade/universidade), Servios de secretaria e de pessoal (Atendimento dos funcionrios da faculdade/universidade), Qualificao do corpo docente (Qualidade da faculdade/universidade no ensino/aprendizado), Atualizao do corpo docente (Corpo de professores do curso escolhido), Interao da coordenao com o corpo discente, Integrao dos alunos com a instituio, e Metodologia aplicada realidade do mercado de trabalho, Atividades em sala de aula e fora dela de simulao da vida real. No tocante aos cursos a distncia, temos como FCS: Flexibilidade no Estudo (flexibilidade de horrios e locais), Acolhimento do aluno pelo professore (relao aluno/professor), Usabilidade do Sistema (facilidade em utilizar as tecnologias), Tecnologia (suporte tecnolgico para resoluo de dvidas), Segurana (confiabilidade nas informaes), Interao (relao entre os alunos no espao virtual), Qualidade do Curso, e Reconhecimento pelo MEC. Os fatores-chave de compra so derivados dos fatores crticos de sucesso. Desta feita, o desafio dos fatores chave de compra consiste em identificar quais so os atributos de valor
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___________________________________________________________________ que realmente so utilizados pelos compradores em seu processo de escolha. Isto porque a escolha pode variar em funo de suas preferncias pessoais associadas aos produtos e servios disponveis. Quando se trata de servios, essa dificuldade superior, j que suas caractersticas associadas intangibilidade, variabilidade, inseparabilidade e perecibilidade aliadas aos riscos de uma deciso errada so maiores, podendo causar prejuzos. Pelo conjunto de caractersticas especficas dos servios, estes passam por um processo de compra comparada, no qual o consumidor despende muito esforo e tempo para comparar as diferentes alternativas de oferta, at escolher somente uma delas. Isto refora a importncia de uma oferta de valor diferenciada, que seja percebida pelos consumidores. Assim, no tocante aos FCS relacionados a EaD identificados como fatores de Qualidade do Curso e Reconhecimento pelo MEC, os critrios de excelncia mais conhecidos no Brasil so os relativos ao MEC (Ministrio da Educao) IGC (ndice Geral de Cursos da Instituio) e ENADE (Exame Nacional de Desempenho de Estudantes), o Guia do Estudante da Editora Abril e Critrios de Excelncia da Voc S/A podem ser considerados fatores crticos de sucesso que interferem diretamente na escolha do cliente final. fundamental para os cursos de EaD o atendimento aos critrios mnimos aceitos para o sucesso organizacional. REFERNCIAS ARETIO, Garcia Lorenzo. La Educacin a distancia y La UNED, Madri, 1996 CISLAGHI, Renato; LUZ FILHO, Slvio Serafim da. Balanced Scorecard em Instituies Pblicas do Ensino Superior: Benefcios, Limitaes e Desafios. Anais., VI Colquio Internacional sobre Gesto Universitria na Amrica do Sul, Blumenau, 2006. DIAS, S. R. et al. Gesto de marketing. So Paulo: Saraiva, 2003. FERREIRA, Armando Leite. Painel: Tecnologias de Ensino a distncia e seu Papel nas Escolas de Negcios. Enanpad, 2001. GONALVES, Cio Mrcio; COLAUTO, Romualdo Douglas; BEUREN, Ilse Maria. Identificao dos Fatores Crticos de Sucesso em Instituio de Ensino Superior. Anais..., V Colquio Internacional Sobre Gesto Universitria na Amrica Do Sul, Mar Del Plata, 2005. GRUNERT, Klaus G.; ELLEGAARD, Charlotte. The Concept of Key Success Factors: Theory and Method. MAPP working paper, n. 4, October, 1992. GUIA DO ESTUDANTE. Guia do Estudante da Editora Abril. Disponvel em: <guiadoestudante.abril.com.br> Acesso em: 01 de jun. de 2009. MAIA, M.de C. e MEIRELLES, F. de S. Evaso nos Cursos a Distncia e sua
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