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Presentacin.
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Nacional Financiera inici sus operaciones el 2 de julio de 1934 y fue concebida desde su origen como un instrumento nanciero de poltica econmica del Gobierno Mexicano y a lo largo de los aos, su mandato se ha modicado de acuerdo con los cambios requeridos en la estructura econmica de Mxico; por lo que durante sus siete dcadas de existencia hemos sido participantes activos del desarrollo de nuestro pas. Nacional Financiera forma parte de sistema nanciero nacional y particularmente de la Banca de Desarrollo. Esta se compone por diversas instituciones pblicas enfocadas al desarrollo del pas, cada una dentro de un sector de apoyo bien denido. Nuestra Institucin atiende primordialmente una necesidad especca que no est cubierta completamente por la banca comercial para contribuir al desarrollo del pas, es decir atiende las necesidades de las micro, pequeas y medianas empresas del pas con nanciamiento, capacitacin y asistencia tcnica, sector empresarial que tradicionalmente no es sujeto de crdito, atendiendo a sectores y regiones que no son apoyadas, para tal n existe tanto Nacional Financiera como la banca de desarrollo en el mundo, para el desarrollo de la economa del pas, mediante el d e s a r ro l l o d e l a Micro, pequea y mediana empresa, que en su conjunto constituyen el 99% de las empresas del pas y genera el 72% del empleo nacional.

Cultura organizacional
La alta direccin de la Institucin ha denido la misin, visin y valores de Nacional Financiera, de tal manera que esta la proyecte hacia la competitividad y liderazgo, estos elementos constituyen los fundamentos de nuestra cultura, la cual esta presente en nuestros principios administrativos y en nuestro cdigo de tica, dichos elementos de cultura institucional son comunicados y difundidos a toda la institucin y son medidos, evaluados y analizados mediante herramientas como el ndice de cultura y calidad.

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Modelo de Calidad NAFINSA

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El modelo de Calidad NAFINSA es el facilitador del proceso de transformacin, dotando a la institucin de los elementos que le ayuden al conocimiento de su mercado especco de apoyo, tomando la opinin de este mercado para el diseo de productos y servicios que contribuyan a su desarrollo y para el mejoramiento de nuestra actividad. El modelo es el medio que contribuye al logro de los objetivos estratgicos, nos permite entender a la organizacin y sus relaciones e identicar claramente reas de mejora y ajustar los objetivos o lneas estratgicas. El modelo de calidad de la Institucin est basado en un esquema de transformacin y de orientacin al cliente, buscando consistentemente la satisfaccin de sus necesidades y expectativas, partiendo de ah y como parte de la planeacin dene la misin y visin, los objetivos que le dan operatividad, incorporando metas e indicadores claros, con procesos ecientes y mejorados continuamente.

Clientes
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Para Nacional Financiera es de vital importancia una correcta identicacin de segmentos de mercados, grupos de clientes potenciales, as como sus expectativas para el diseo de productos y servicios. Siendo esto parte del cumplimiento de la misin y rumbo estratgico, Nansa ha desarrollado un modelo de clientes, mismo que engloba sistemas, procesos y programas encaminados a conocer las necesidades de los clientes en el corto y largo plazo, mantener relacin continua con ellos y medir su satisfaccin,

de acuerdo al modelo anexo. Derivado de la funcin social sustantiva de la Institucin, los clientes hacia los cuales Nacional Financiera enfoca su atencin y esfuerzos, son las pequeas y medianas empresas; por lo que los sistemas descritos en este y todos los criterios de que consta este reporte, tienen como constante esta atencin, sin embargo existen tambin procesos y mecanismos establecidos formalmente para detectar, atender y satisfacer las necesidades del resto de nuestros clientes (1% restante).

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Conocimiento de mercados y clientes

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Los sistemas que atienden este criterio, tienen como propsito generar la identicacin y conocimiento de los clientes, entidades y dependencias que nuestros productos y servicios atienden, los mercados objetivo y los canales de venta para apoyar el desarrollo de los productos y servicios de la Institucin, mediante informacin relevante, oportuna, accesible y conable para denir estrategias que nos permitan mejorar nuestra posicin competitiva. Una correcta identicacin de segmentos de mercado, grupos de clientes, clientes potenciales y sus respectivas necesidades y expectativas son necesarias para disear productos y servicios con una clara orientacin hacia cubrir esas necesidades, es fundamental para el cumplimiento de nuestra misin. Contamos con sistemas que estudian y actualizan el conocimiento sobre las necesidades de los clientes en el corto y largo plazo como la Inteligencia Comercial, cuyo propsito es identicar y conocer las caractersticas, necesidades y expectativas actuales y futuras del mercado objetivo Pymes de Nansa en el corto y largo plazo. El sistema investiga y realiza estudios del mercado objetivo y como parte de su metodologa, establece hiptesis sobre los productos actuales y futuros en relacin al uso o percepcin de los clientes, con el n de proporcionar informacin para el diseo de estrategias comerciales que los procesos de negocio clave transforman en productos y servicios diseados para satisfacer dichas necesidades y expectativas.

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La Red de fomento tiene como propsito mantener una relacin estrecha y coordinada con nuestros clientes actuales y potenciales, ofrecindoles productos y servicios acordes a sus necesidades, as como un establecer vnculos de comunicacin y contacto para el desarrollo de relaciones mutuamente beneciosas. Las caractersticas preventivas que caracterizan a la red se establecen cuando sta recibe directamente del cliente sus necesidades y expectativas, mismas que son informacin valiosa para la planeacin de estrategias de negocio y el diseo de nuevos productos o servicios. La red est formada por promotores de los productos y servicios de la institucin, con presencia en los 32 estados del pas, estructurada por 5 Direcciones Regionales con presencia y cobertura a travs de Direcciones Estatales, las cuales mantienen contacto con los agentes clave del desarrollo de cada regin, como organismos empresariales, cpula de los estados (asociaciones, cmaras, etc.), con los Secretarios de Desarrollo Econmico y los Consejos Empresariales de la regin y por supuesto con las Pymes, para brindarles con oportunidad Financiamiento, Capacitacin y Asistencia Tcnica, y obtienen de primera

mano informacin acerca de las barreras y oportunidades claves para su desarrollo, misma que es comunicada a los sistemas de conocimiento de clientes. Por otra parte, los Consejos Consultivos tienen entre sus objetivos el incluir la voz de los empresarios sobre las necesidades de las Pymes, promover la participacin ciudadana, fomentar la regionalizacin como factor en la toma de decisiones relacionadas con los productos y servicios que NAFINSA ofrece y como facilitador del desarrollo coordinado de las pequeas y medianas empresas a nivel regional. Preventivamente este sistema permite a la Institucin recibir retroalimentacin de sus clientes a nivel regional para desarrollar productos y servicios que atiendan las necesidades especcas en el mbito local. Los consejos consultivos estn constituidos en los 32 estados del pas y tres en EUA (California, Chicago y Texas). Se integran con un mnimo de cinco representantes de los sectores comercial, industrial y de servicios, sector educativo, as como con los secretarios de Desarrollo Econmico de cada entidad.

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En cada Estado, es levantada una cartera de proyectos; de tal manera que cada consejo cuenta con su propio plan de negocios para centrarse en las necesidades propias de los mercados regionales y locales. En lo referente a la Atencin Electrnica a clientes (e-gobierno) NAFINSA concibe este sistema como el eje transformador de la relacin con nuestros clientes, ya que el uso de canales electrnicos nos ha permitido informar, comunicar y atender masivamente a la pequea y mediana empresa con una calidad uniforme y a un bajo costo. El enfoque preventivo del sistema est basado en la atencin anticipada de necesidades de informacin y atencin de transacciones en lnea y a su vez, al momento de analizar las costumbres de uso del portal por parte del usuario, se desarrollan nuevas funcionalidades que mejoren la satisfaccin del cliente al navegar en el portal. El enfoque de esta losofa de atencin electrnica integral, se ve reejada en acciones concretas dentro de NAFINSA, las cuales han incluido la migracin de productos y servicios a sistemas electrnicos con salidas hacia nuestro portal nansa.com donde el cliente, de manera interactiva, pueda hacer sus transacciones de manera rpida, segura y eciente. Finalmente, con la Medicin del Valor Creado - Evaluacin Anual de la Satisfaccin, conocemos el nivel de satisfaccin que nuestros clientes perciben por el uso de nuestros productos y servicios para orientar nuestras acciones y estrategias de tal manera que estn dirigidas a incrementar nuestro valor agregado para que contribuyamos y apoyemos efectivamente al incremento en la productividad y desarrollo de las empresas del pas. Los mecanismos establecidos para tal efecto estn en los diferentes procesos de la institucin y en otros elementos generales de medicin institucionales que dan cuenta de la percepcin de los clientes con respecto a nuestros servicios y son los siguientes:

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ndice de Satisfaccin de Clientes del SGC

Cada semestre se elabora una encuesta por cada Direccin General Adjunta de negocio para conocer el grado de satisfaccin que proporciona a sus clientes. Los aspectos que se evalan en cada encuesta son: puntualidad, calidad del producto o servicio, tiempo de atencin, actitud de servicio y competencia del personal. Los resultados les permiten a los dueos de los procesos, establecer planes de accin y mejora para solventar las reas de oportunidad detectadas. Mediante los comits operativos de calidad en cada proceso se analiza la informacin para tomar acciones de mejora al proceso y atender los requerimientos de los clientes.

Encuestas de Impacto de los servicios

Adicionalmente y como factor importante para conocer el impacto de nuestra Institucin en el desarrollo de la Pyme, se lleva a cabo una evaluacin general de la percepcin de nuestros clientes respecto al impacto que nuestros productos y servicios han tenido para mejorar su empresa y contribuir a la generacin de empleos a partir de nuestros apoyos, as como tambin para evaluar la calidad y oportunidad de los productos y servicios y sobre la Institucin en general.

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Relacin Integral con los Clientes

La comunicacin es factor decisivo en cualquier mbito de las relaciones humanas y retoma especial importancia cuando es la sociedad y sus ciudadanos, en su papel de cliente, la que demanda una atencin de calidad de las Instituciones que le sirven. NAFINSA ve a sus clientes no como nmeros fros alejados de su contexto humano, sino como elementos fundamentales de la cadena de atencin a los mismos, los cuales requieren de relaciones a largo plazo para el mutuo benecio. Los sistemas que NAFINSA ha implantado adems de ayudarnos a conocer las necesidades de nuestros clientes, nos sirven como canal para establecer comunicacin continua con ellos y nos permiten responder con prontitud, calidad y de manera continua a las necesidades de promocin, asesora, informacin y soporte a productos que nuestros clientes requieren; asimismo, el manejo de quejas y sugerencias y el seguimiento posterior a estas, genera vnculos de retroalimentacin muy importantes para la mejora continua de nuestros procesos.

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Con su CENTRO DE ATENCIN A CLIENTES Nansa promueve una cultura de servicio orientada a escuchar, identicar y resolver las necesidades de los clientes y establecerse como un canal de difusin de productos y servicios, as como para identicar nuevas necesidades para retroalimentar a la organizacin y ser un canal por el que nuestros clientes obtienen informacin y pueden aclarar dudas, canalizar quejas o sugerencias. El Centro de Atencin a Clientes (CAC) se cre para mantener una estrecha relacin con las pequeas y medianas empresas y para tener una visin integral de ellas, brindndole informacin y asesora para ofrecer un servicio estandarizado y de calidad internacional a nuestros clientes, siendo ste un medio masivo y econmico. Implementando acciones de mejora continua y encuestas de evaluacin para conocer la opinin de nuestros clientes.

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Liderazgo
El liderazgo institucional es el responsable de establecer una cultura organizacional y el establecimiento de metas y del rumbo estratgico que deseamos seguir. Por esta razn, la Alta Direccin de Nacional Financiera dene, comunica y despliega el rumbo estratgico y a su vez, dene el perl de liderazgo que permita el logro de las metas Institucionales. La mejor seal de un liderazgo participativo y bien encausado, se ve reejado en la consecucin de las metas Institucionales, en los tiempos y formas planicados. La participacin de nuestro talento humano en la obtencin de estas metas se rige por los principios y valores denidos por la Alta Direccin.

Liderazgo mediante el ejemplo

El liderazgo Institucional no solo est presente en la denicin del rumbo estratgico de la Institucin. Tambin es un factor decisivo para el establecimiento formal de la misin, visin y los valores con que la Institucin norma su actividad. Contamos con sistemas que apoyan la consecucin de estos elementos, tales como el CONSEJO DIRECTIVO, que es el Mximo rgano de decisin de la Institucin. El Consejo Directivo de manera colegiada, determina el rumbo estratgico de NAFINSA. Las grandes metas e indicadores anuales de la Institucin son negociadas con el Presidente de la Repblica para garantizar la correcta alineacin de stas con el Plan Nacional de Desarrollo y con las polticas econmicas del pas con esta informacin, nuestro GRUPO DIRECTIVO determina el rumbo estratgico de la Institucin y dene cmo cada una de las Direcciones Generales Adjuntas va a contribuir al logro especico de cada estrategia, as como el establecimiento de objetivos, indicadores y metas anuales. As mismo, el Grupo Directivo dene y desarrolla la misin y visin de la Institucin. Nacional Financiera tiene una participacin importante en Organismos Internacionales tales como la Asociacin Latinoamericana de Instituciones Financieras de Desarrollo (ALIDE), en el cual durante el periodo 20042006 se ocup la presidencia de este Organismo. Dentro del trabajo que se lleva a cabo dentro de la ALIDE, Nansa ha presentado una serie de iniciativas para la regin y para mejorar la estructura y operacin de este organismo, como el proceso de modernizacin y fortalecimiento de ALIDE y el ndice ALIDE, lo que demuestra el liderazgo de la Institucin a nivel de las Instituciones Financieras de Desarrollo de Latinoamrica como un referente importante, recibiendo constantemente visitas de estos organismos latinoamericanos para compartir prcticas. EL COMIT DE ESTRUCTURAS, PROCESOS Y CALIDAD es denido tambin como la instancia ejecutiva del Sistema de Gestin de Calidad (SGC). Este Comit revisa los resultados de las actividades relacionadas con el modelo de calidad NAFINSA y del SGC, del liderazgo, de los proyectos de calidad derivados de la Planeacin Estratgica y los resultados de la evaluacin de los clientes; adicionalmente en las sesiones se revisan las modicaciones a los procesos y a sus estructuras. LA FORMACIN Y MEDICIN DEL LIDERAZGO es monitoreada a travs de un sistema que permite denir y desarrollar el perl de liderazgo deseado por la Alta Direccin en los funcionarios de la Institucin de tal forma que promuevan valores, prcticas y principios para generar un liderazgo fundado en el ejemplo y el desarrollo de una cultura de calidad y competitividad. El estilo de liderazgo se mide a partir de los resultados de tres evaluaciones como son: cultura y calidad, clima laboral y desempeo organizacional, que son los elementos fundamentales de la actuacin de los lderes de la Institucin.

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El NDICE DE CULTURA Y CALIDAD es un sistema de medicin cuya aplicacin dentro de todas las Direcciones de Nacional Financiera permite cuanticar de manera uniforme la contribucin que cada grupo de trabajo desarrolla para el fortalecimiento de nuestro modelo de calidad. El ndice de Cultura y Calidad es el soporte cuantitativo de otros esfuerzos institucionales para el desarrollo de una cultura de calidad, tal como la Certicacin de Procesos en la Norma ISO9001:2000 y la aplicacin de los principios administrativos. Los objetivos del ndice de Cultura y Calidad se describen en la tabla adjunta. Objetivos Fortalecer y consolidar la cultura de calidad de Nacional Financiera Crear un vnculo entre los criterios del Modelo Nacional para la Calidad Total y su implementacin en la institucin a nivel de direccin de rea Establecer una mecnica objetiva de evaluacin para la medicin de los avances que las direcciones de la Institucin han desarrollado en materia de calidad y cultura institucional Garantizar lo anterior mediante el establecimiento de metas asociadas con medicin peridica. Contribuir a elevar el grado de madurez de nuestro modelo de Calidad Criterios a evaluar Clientes Liderazgo Planeacin Capacitacin Clima Laboral Procesos Sistema de Gestin de la Calidad Indicadores de gestin Responsabilidad Social Mejora continua Total de Puntos a obtener Mximo 160 160 100 75 90 50 100 90 50 125 1,000

La COMUNICACIN INTERNA es un elemento fundamental en la difusin del liderazgo institucional, ya que tiene como objetivo asegurar una difusin bilateral de informacin entre la institucin y el personal, contribuyendo al compromiso e identicacin del personal con la institucin y al ptimo desempeo laboral.

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Utilizando los medios de difusin internos, el sistema establece, dene, controla y actualiza la informacin que se desea hacer del conocimiento de toda la Institucin. Adicionalmente, de manera sistemtica se llevan a cabo sesiones de informacin institucionales para comunicar los planes y programas, avances y logros de la institucin. Reuniones que son lideradas por el Director General y su staff Directivo.

Esta informacin se difunde a travs de medios como sesiones magnas de informacin, la Red de Comunicacin Interna INTRANAFIN-, la revista de comunicacin interna NAFINOTAS-, correos electrnicos, posters, folletos, material promocional, etc.

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Planeacin
Nuestra Misin se constituye en la gua de nuestras acciones y proyectos presentes y futuros. De igual manera, las polticas y normas derivan de ella y as se establecen objetivos especcos y realistas al mismo tiempo que es el fundamento para establecer prioridades, estrategias, recursos, planes y asignacin de actividades.

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Planeacin Estratgica
La planeacin estratgica es llevada a cabo por la Alta Direccin y dene el rumbo de la Institucin considerando el anlisis del entorno en el cual NAFINSA desarrolla sus actividades, las necesidades y expectativas de clientes, las tendencias de mercados y productos, la generacin de nuevos productos y servicios, la aplicacin de nuevas tecnologas, los riesgos econmicos, sociales, polticos y nancieros y el anlisis de necesidades internas. La planeacin traduce las grandes lneas estratgicas institucionales en objetivos estratgicos y operativos para los procesos denidos y claramente difundidos con metas objetivas que permitan convertir en realidad los grandes retos que la Institucin tiene que afrontar conforme a su misin y orientadas para alcanzar su visin. El modelo de Planeacin Institucional tiene como sus funciones principales: denir objetivos estratgicos, indicadores relacionados y metas anuales de cumplimiento para el seguimiento mensual. Este seguimiento mensual, se hace de manera conjunta con los responsables de su ejecucin en un ejercicio anual de Planeacin y Programacin Financiera y Presupuestal.

Planeacin Operativa
Una vez determinados los Objetivos Estratgicos contamos con un proceso para determinar los objetivos operativos. Este consiste en que cada Direccin General Adjunta (DGAs) toma los objetivos estratgicos y en base a ellos elabora sus estrategias e indicadores para contribuir de manera efectiva a lograr esas grandes metas a travs de los procesos que administra. Estos son revisados por la Direccin de Planeacin hasta que cumplen con los requisitos demandados y se consideran para efectos de la programacin nanciera y presupuesto de gasto, que permite calendarizar tanto la operacin nanciera como el gasto corriente y de inversin. Con lo anterior, se establece una interrelacin entre los objetivos e indicadores de la diferentes DGAs con las metas estratgicas de Nan. Estos indicadores se convierten en los ndices de monitoreo que se revisan continuamente para asegurar que se lograrn las metas principales de la Institucin. En la gura siguiente se muestra un ejemplo de este ejercicio de despliegue, mismo que es replicado en todas las Direcciones Generales Adjuntas y Direcciones de rea

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Informacin y Conocimiento
La utilizacin racional de la tecnologa para atender de manera eciente las necesidades de nuestros clientes y contar con un manejo eciente de la informacin y de la actividad institucional, ha sido una de las principales directrices del rumbo estratgico de la Institucin. Considerando que en los objetivos denidos en la planeacin se establecen los parmetros sobre los cuales se deber de atender la incorporacin, mantenimiento y mejora de los sistemas informticos, de comunicacin y control de la Institucin. En la gura siguiente se muestra el modelo de informacin y conocimiento.

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Gestin de la Informacin
A travs del DATAWARE HOUSE /SIE se gestiona la informacin institucional. Este consiste en un proceso mediante el cual se integra toda la informacin sobre las operaciones nancieras y no nancieras del banco, pasando por un proceso de control de calidad y homologacin de informacin que proporciona consistencia y oportunidad en los procesos de anlisis de informacin y toma de decisiones. Como ejemplo, podemos mencionar que el Data Warehouse, es la fuente de informacin diaria de los sistemas de Administracin de Riesgos de Mercado y de Crdito, as como el Sistema de Informacin Ejecutiva de la alta Direccin. Con el desarrollo del Data Warehouse Institucional NAFINSA ha podido establecer la infraestructura necesaria para contar con una fuente de informacin actual e histrica disponible para todas las Direcciones de la Institucin. El Data Warehouse toma la informacin de los sistemas que usa la institucin para registrar todas las operaciones que se realizan en los diferentes procesos institucionales, integra y homologa los datos para convertirlos en informacin que es almacenada en este nico repositorio del que toman los usuarios mediante la generacin de consultas especializadas y personalizadas que apoyan la toma de decisiones.

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El uso de la informacin de los sistemas de informacin con que contamos permite la toma de decisiones efectivas. El SIE (Sistema de Informacin Ejecutiva) proporciona a la Alta Direccin de la Institucin en forma oportuna, conable, sistematizada y en en lnea, informacin estratgica de los indicadores de los procesos y productos de NAFINSA. Este sistema proporciona informacin sobre: Indicadores por DGA Indicadores burstiles Indicadores de Fomento Indicadores de Administracin Informacin de los Consejos Consultivos

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A su vez, el SIE permite visualizar el detalle de cada uno de los rubros, con un sistema de semforos que muestra cuando alguno de los indicadores se encuentra en riesgo de no cumplir con la meta programada, es un tablero de control preventivo de la actividad institucional, y se pueden determinar acciones que eviten situaciones que pongan en riesgo nuestras operaciones. El SIE funciona desde el 2002 y est compuesto por los indicadores ms representativos de la actividad institucional.

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Planeacin Estratgica de la Tecnologa (PET)

El propsito bsico del PET es habilitar a las reas de negocio, alineando las estrategias tecnolgicas a los Objetivos y Estrategias de Nacional Financiera, cuenta con los siguientes objetivos:

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Objetivo

Propsito

Que integre, ordene y dicte la evolucin Crear un Marco Tecnolgico Arquitectnico tecnolgica de Nacional Financiera con alta de referencia capacidad de adaptacin tecnolgica para responder a futuras necesidades. Aprovechar las oportunidades en el uso de Para incrementar la productividad y eciencia la tecnologa Institucional. Generar una trayectoria de Iniciativas Para dirigir el rumbo tecnolgico Tecnolgicas de carcter Tctico El PET es un desarrollo propio de Nacional Financiera que en funcin de sus resultados exitosos, se integr en el modelo de e-gobierno de la Presidencia de la Repblica (lnea estratgica de gobierno digital, dentro de las 6 lneas de buen gobierno) para convertirlo en estndar de toda la Administracin Pblica Federal como ejemplo de mejor prctica e instrumento de orientacin en el proceso de planeacin de TI (Tecnologa de la Informacin). El PET ha sido expuesto como caso de xito de Mxico ante la OCDE en Pars y la empresa Gartner Group lo calic como ejemplo de mejor prctica de planeacin tecnolgica en Amrica Latina, publicndolo como caso de xito (Enterprise Architecture: Success in Mexico, Gartner Group).

Gestin de la Tecnologa
A n de que todos los sistemas de informacin y automatizacin de las operaciones de Nacional Financiera atiendan de manera oportuna, con niveles de servicio y seguridad adecuada para soportar y mantener la continuidad de las operaciones de Nacional Financiera, existen una serie de mecanismos que se describen a continuacin y que nos ayudan a gestionar la tecnologa que usamos y considera 4 elementos dentro de su Patrimonio Te c n o l g i c o : l a s aplicaciones, los p r o c e s o s , l a infraestructura y la informacin.

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Administracin del Patrimonio Tecnolgico

Todas las aplicaciones desarrolladas o bien licenciadas a favor de Nan durante los ltimos 4 aos, provienen del patrimonio institucional. Nuestra capacidad de respuesta se mide mes a mes, ya que cada sistema cuenta con un convenio de niveles de servicio formalizado con el usuario de negocio del sistema, dicho convenio establece el horario de servicio, as como el nivel de disponibilidad acordado; y como se aprecia en la tabla de indicadores, durante los 3 ltimos aos, los niveles de servicio se han mantenido por encima del 90%.

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Gestin del Conocimiento

Para la Gestin del Conocimiento Estructural y Conocimiento Humano Nansa cuenta con una serie de mecanismos para identicar y preservar el conocimiento relevante generado, mismos que se describen en la siguiente tabla: Conocimientos relevantes Conocimiento / Mecanismo Tipo Nos prove La manera como se llevan a cabo todos los procesos Administracin e informacin de todos los procesos Conocimiento del desarrollo industrial de todas las regiones y necesidades y expectativas de pymes Conocimiento de los sistemas y personas que operan los productos y servicios de Nacional Financiera Intermediarios Financieros Bancarios y No Bancarios Nan electrnico Manuales de operacin de los procesos institucionales / Conocimiento Estructural Gestin documental Sistemas Informticos que apoyan la operacin de los procesos / Conocimiento Estructural Gestin Tecnolgica - PET Conocimiento profundo de clientes / Red de fomento, Conocimiento Estructural inteligencia comercial, centro de atencin a clientes, nan.com Relacin con intermediarios nancieros / Red de fomento Conocimiento Estructural promocin y relacin con IF Patentes de productos / Productos copyright

Conocimiento Estructural

Conocimientos relevantes Conocimiento / Mecanismo Tipo Nos prove Conocimiento de cmo traducir expectativas de cliente en productos y la implementacin y lanzamiento al mercado Informacin de los conocimientos y potencial del capital humano de Nacional Financiera Nuevo conocimiento y talento de capital humano Desarrollo del conocimiento y del capital humano

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Metodologa de desarrollo de nuevos productos / diseo de Conocimiento Estructural productos Conocimiento del capital humano / Evaluacin y Conocimiento Humano diagnstico del talento Nuevo conocimiento / Seleccin y Contratacin de Conocimiento Humano personal Desarrollo del conocimiento / Conocimiento Humano Desarrollo de competencias En su conjunto, los elementos descritos en la tabla, conforman un solo sistema cuyo propsito es identicar y preservar el conocimiento relevante institucional, generando el aprendizaje organizacional. Estos mecanismos nos permiten gestionar el conocimiento relevante, traduciendo de individual y tcito a institucional y explicito,

de acuerdo al modelo anexo. Asimismo, este conocimiento relevante constituye un marco de referencia para la toma de decisiones, el desarrollo de nuevos productos, las actividades de control de los procesos, capacitacin e induccin del personal, y fundamentalmente el estudio de los procesos para identicar reas de mejora continua, entre otros aspectos.

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De manera institucional, todo este conocimiento de la operacin y de los procesos es resguardado en manuales operativos, mismos que recogen el detalle de cmo se llevan a cabo las actividades, las interrelaciones con otros procesos, los niveles de servicio ofrecidos a sus clientes, la normatividad aplicable, las polticas que regulan el proceso y las facultades y responsabilidades de sus integrantes. Estos manuales estn disponibles para la consulta de todos los empleados a travs de la intranet, de tal manera que el conocimiento de institucionaliza. Se tiene establecido un sistema nico para la elaboracin, revisin y publicacin de estos documentos, el cual opera de acuerdo a los lineamientos de la norma ISO9001:2000. La documentacin del conocimiento y las actividades institucionales se lleva a cabo desde 1980 en forma sistemtica, generando los manuales de procedimientos y normatividad de las reas. Actualmente se encuentra documentada el 100% del total de la actividad institucional y de sta el 100% est disponible en la Intranan, lo que permite que cada empleado desarrolle el conocimiento institucional al tener disponible el Know how.

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Personal

El enfoque del sistema de desarrollo del personal es el de orientar el talento de nuestro personal para la consecucin de las metas institucionales, proporcionndole los conocimientos necesarios para el desarrollo profesional y personal. De igual manera, este sistema proporciona la estructura administrativa necesaria para atender las necesidades del personal desde su ingreso a la institucin hasta su salida. La entrada principal para el desarrollo de este sistema, parte de nuestros principios generales de actuacin como lo son la visin, misin, valores y los objetivos estratgicos.

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Sistemas de Trabajo y Participacin

El enfoque de este sistema es denir la estructura de distribucin y operacin del trabajo en equipo, a n de lograr una integracin en el personal orientada a la consecucin de las metas y objetivos para el funcionamiento de la Institucin y que los faculte para asumir las responsabilidades necesarias con la autoridad requerida. El contar con una clara regulacin sobre la toma de decisiones sustanciales para la vida institucional y la operacin de los procesos de Nacional Financiera, previene el que las decisiones sean tomadas sin un sustento legal u operacional adecuado, lo que se traduce en una operacin sana y transparente.

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Sistema de decisiones operativas y control de procesos

Este sistema est enfocado a la creacin dentro de los procesos de la institucin de estructuras administrativas para control y mejora continua de los mismos. Con lo anterior, se faculta y responsabiliza a los integrantes de los procesos para que, en funcin de los datos e informacin de los procesos puedan tomar decisiones encaminadas a la mejora operativa con un claro enfoque a que stas satisfagan de mejor manera las necesidades tanto de sus clientes internos como externos.

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Los Comits Operativos de Calidad son la primera lnea de anlisis, control y mejora de los procesos de la institucin. Al estar conformados por personal de los propios procesos, los anlisis de datos e informacin de los procesos es mucho ms enriquecedora, ya que las decisiones que los comits toman impactan directamente al proceso y al cliente, reducindose el tiempo de respuesta en la implantacin de las mismas. Los comits estn conformados por los dueos e integrantes de los procesos, facilitadores de Innovacin y Calidad y del rgano Interno de Control y en algunos casos clientes internos, las sesiones tienen como propsito, revisar el avance en los indicadores de gestin del proceso, de satisfaccin del cliente y de creacin de valor, mediante la incorporacin de mejoras al proceso que se enfoquen a la satisfaccin del cliente.

Desarrollo Humano
Los sistemas que se integran para el desarrollo humano de nuestro personal, tiene dos objetivos fundamentales: Dotar a nuestro personal de las habilidades y conocimientos necesarios para el desarrollo de las competencias que sus puestos requieren y a su vez. Estas competencias deben de estar orientadas al cumplimiento de los objetivos estratgicos de la institucin e inician desde el proceso de seleccin del personal. PERFIL DEL CANDIDATO Lo que Sabe Conocimiento Experiencia Competencias + Inteligencia Racional 50% Inteligencia Emocional 50% Lo que es Estilo / comportamiento Valores /Intereses Proceso de pensamiento = Requerimientos 100%

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La Seleccin de Personal tiene como propsito la determinacin objetiva de la inteligencia racional y emocional, el apego a los valores instituciones y la integridad de los candidatos que se evalan para ocupar plazas vacantes dentro de la institucin. Este proceso se conoce como adecuacin perl-puesto-persona. Para tal propsito, se utilizan metodologas y herramientas psicomtricas adecuadas para ser aplicadas a los candidatos, cuyo uso permite contar con una certeza mejor fundamentada sobre lo que el candidato sabe, lo que es y nalmente, el porcentaje en que ste cumple con los requerimientos del puesto hacia donde se postula.

Desarrollo del personal

El Sistema de Desarrollo del Personal, fue creado a partir de un modelo conceptual que interrelaciona 5 etapas del proceso de formacin integral. El modelo est basado en el crculo de la mejora continua, por lo que su propsito es detectar necesidades, desarrollar e implantar programas de capacitacin alineados a los objetivos estratgicos de la Institucin y que contribuyen a la formacin profesional y personal a travs del desarrollo de competencias, conocimientos, habilidades, actitudes y nuevas prcticas que faciliten el logro de los resultados. Y a su vez generar conocimiento de la aplicacin de las mismas a travs del anlisis de resultados.

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Para el desarrollo de las competencias se tiene un modelo operativo que tiene como objetivo identicar las competencias clave y las necesidades crticas de capacitacin del personal, para disear un programa de desarrollo, con valor en la mejora del desempeo y en el cumplimiento de los objetivos. Las caractersticas del modelo son: Identica las competencias que demandan los procesos Da respuesta a los factores crticos de personal Enfoca el desarrollo del personal como un proceso integral Clarica las mejoras en el desempeo Mide con mayor objetividad los benecios Focaliza con mayor claridad en la mejora las capacidades Mejora la seleccin de los planes de desarrollo

Evaluacin y Diagnstico del Talento

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El sistema de Evaluacin y Diagnstico del Talento permite detectar y potenciar el talento y habilidades de nuestro personal. Por medio de diferentes tcnicas de evaluacin se conocen los niveles de competitividad de la plantilla de personal que conforma Nacional Financiera, sus fortalezas y sus reas de oportunidad a n de establecer planes de desarrollo del potencial de sus competencias individuales tanto de rea como institucionales, para el mejor desempeo de su funcin y su contribucin al logro de los objetivos de su proceso y de la institucin. El sistema brinda informacin que sirve para apoyar las decisiones de planeacin, desarrollo individual y en equipo, nivel de posicionamiento y reemplazos del personal.

Sistemas para la Calidad de Vida

El enfoque de los sistemas que integran este grupo, tiene un carcter inminentemente humanista. La institucin no ve a sus colaboradores como elementos alejados de su contexto social y familiar, sino como la parte ms importante de Nacional Financiera y por ende, se debe de buscar que la calidad y vida y el bienestar sea cultivado de manera propicia para mantener al personal satisfecho con su participacin dentro de la Institucin. Dentro de este contexto, conocer las necesidades del personal, relacionadas con su percepcin del trabajo realizado y del ambiente en que ste se desarrolla, es fundamental para la administracin actual. Los sistemas que impulsan mejoras en la calidad de vida parten del conocimiento de estos factores crticos y denen planes y polticas que atienden estos factores crticos. Cada sistema cuenta con sus medios de control y evaluacin, lo que permite a su vez que estos sean mejorados de manera continua.

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Clima Laboral
Anualmente, se analizan los factores crticos del personal. El grco anexo muestra los resultados de la encuesta de clima laboral de 2005. El objetivo de este sistema es conocer la percepcin del personal sobre los elementos que inuyen en su desarrollo profesional y personal de acuerdo a los factores que afectan su desempeo laboral. Para lo anterior, se estableci un modelo de medicin de clima laboral que establece que la satisfaccin en el trabajo del personal, obedece a una red de interrelaciones que tienen que ver con su entorno de trabajo (procesos, trabajo en equipo y comunicacin), el liderazgo de sus jefes, las metodologas, usos y costumbres para organizar el trabajo y la identidad y apego a lo que representa la institucin y sobre todo, lo que el trabajo desempeado signica para el colaborador.

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Procesos
El enfoque del modelo del sistema para la gestin y mejora de los procesos es que todos los productos y servicios que se generen de la realizacin de los procesos operativos, deben de cumplir objetivos especcos denidos en la planeacin estratgica de la institucin y a los requisitos que el cliente demande de ellos. Este sistema requiere que todos los procesos operativos de la institucin deben estar alineados hacia el cliente. Para lograr lo anterior, se tienen establecidos sistemas para el diseo de productos y el rediseo de procesos. La operacin de los procesos es evaluada a travs de un sistema de evaluacin del control interno y nalmente, se calica el desempeo de los procesos a los lineamientos del modelo de calidad a travs de herramientas de evaluacin como son el ndice de calidad y las auditorias internas de calidad. Adicionalmente, a travs de la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad alineado a la norma ISO 9001:2000 en todos nuestros procesos, garantizamos que estos tienen una clara orientacin al cliente y a la bsqueda consistente y sistemtica de su satisfaccin. A travs de la mejora continua denimos de manera planicada los cambios necesarios a estos procesos para cumplir con la calidad solicitada de nuestros clientes y de nuestros productos y servicios. El plan de certicacin de procesos ha concluido con la certicacin del 100% de los procesos a nales del ao 2003.

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Sistemas para el Desarrollo de Productos, Servicios y Procesos

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El enfoque de los sistemas de este grupo, parte del mandato indicado en nuestra misin. Nuestros productos y servicios, as como el rediseo de procesos, estn orientados a cubrir las necesidades de nuestros clientes que estn dentro del sector de apoyo denido en la razn de ser de Nacional Financiera (Pymes). La implantacin de dichos sistemas conlleva una metodologa especca de acuerdo a la propia razn de ser de los sistemas, lo que permite que los productos, servicios y procesos diseados y en funcionamiento tienen estndares, indicadores y variables crticas definidas y formalizadas a travs de especicaciones de producto como manuales de operacin de los procesos. El DISEO DE PRODUCTOS parte del conocimiento de las necesidades de nuestros clientes. Posteriormente, se desarrollan e implantan los procesos necesarios para su produccin y finalmente se les da seguimiento. Todos diseos se establecen bajo un enfoque de economa, funcionalidad y uso de tecnologa acorde a las necesidades del cliente y el producto. La institucin ha desarrollado una metodologa para el desarrollo de nuevos productos y servicios, as como la adecuacin de productos ya existentes, el Sistema de Desarrollo de Productos toma la informacin generada por los sistemas descritos de clientes (Inteligencia Comercial, Consejos Consultivos, Red de Fomento, Red de Capacitacin, Centro de Atencin a Clientes, e-gobierno y Quejas del OIC) as como del Sistema de Planeacin, Consejo Directivo y Sistema de Informacin Ejecutiva. Con el REDISEO DE PROCESOS aseguramos que los procesos son consistentemente efectivos y ecientes y que los cambios a los mismos contribuyen a la reduccin en el costo de las operaciones de la Institucin. Redisear los procesos Institucionales con un enfoque de calidad y servicio al cliente implica el anlisis de los procesos, la alineacin de los sistemas operativos y de la estructura organizacional que los soporta; identicando y mejorando las actividades que agregan valor al proceso a travs de la simplicacin, integracin o automatizacin y eliminando aquellas tareas que son redundantes. El rediseo de procesos se basa en una metodologa de aplicacin permanente a los procesos clave y de soporte dentro de la institucin. Comprende las siguientes fases:

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Administracin de Procesos Procesos clave o de negocio

El enfoque para la determinacin de los procesos clave, es que estos deben estar orientados hacia la produccin de los productos y servicios para el cumplimiento del mandato institucional y las funciones que le asigne el Gobierno Federal a la institucin. Para la implantacin de estos procesos se tiene una metodologa de cuatro fases. La primera, se reere a alinear los procesos, las estructuras y los sistemas de trabajo a la misin de la institucin, despus, se corre el proceso de reingeniera para ecientar su operacin. Al nal de esta fase, se desarrollan los elementos requeridos por el Sistema de Gestin de la Calidad y nalmente, son certicados externamente en la norma ISO 9001:2000

Procesos de Apoyo y Soporte

El enfoque de los procesos de apoyo y soporte es el de proveer un correcto ujo de informacin, insumos o servicios para el funcionamiento de los procesos sustantivos de la institucin. Conforme lo anterior, Nacional Financiera tiene establecidos procesos de apoyo o de soporte que contribuyen como proveedores de los procesos de negocio para dotar aquellos recursos materiales, informticos, humanos, de informacin nanciera, legales, de control y de comunicacin para el correcto logro de sus objetivos y alcanzar la misin de la institucin. La implantacin es similar a la de los procesos clave o de negocio y se administran tambin a travs del sistema de gestin de la calidad.

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Con respecto al CONTROL INTERNO se tiene que a partir de 2000, NAFIN ha venido desarrollando diferentes esfuerzos y proyectos encaminados a optimizar la calidad y control de sus procesos operativos de manera sistematizada. Son cuatro los componentes del Sistema de control Interno de Nansa, de acuerdo al diagrama anexo. En conjunto, estos esfuerzos desarrollaron su propia sinergia, formando un todo alrededor del control interno de los procesos y de las operaciones. Para tal propsito, se retoman las mejores prcticas que sobre riesgo operativo ha publicado la Comisin Nacional Bancaria y de Valores y a nivel internacional, las que determin el Comit de Supervisin Bancaria de Basilea en su documento Convergencia Internacional de medidas y normas de capital, ms conocido como Basilea II y de igual manera, se consider dentro del nuevo diseo del modelo, la ley sobre gobierno corporativo emitida en Estados Unidos y conocida como Ley Sarbanes-Oaxley.

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Con el SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD se apoya la bsqueda sistemtica y permanente de la satisfaccin del cliente y la mejora de los procesos de Nacional Financiera a travs de un sistema que permita controlar la calidad de los procesos y que a su vez, permita a todo el personal participar activamente dentro del anlisis de los procesos para determinar mejoras que impacten directamente a sus clientes internos y externos. Para tal n, tenemos establecido un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) que permite implantar, mantener y mejorar la Gestin de la Calidad, basado en la norma ISO 9001:2000 para administrar y controlar los procesos de la institucin con un enfoque de satisfaccin al cliente y una losofa de mejora continua acorde a la Estrategia Institucional. Durante el segundo semestre del 2001 se implant el sistema de gestin de la calidad. Su alcance inicial fue de 4 procesos, mismos que se certicaron externamente en diciembre de ese ao. Actualmente el 100% de los procesos de la institucin estn dentro del Sistema de Gestin de la Calidad, lo que permite que se administren bajo los valores de la calidad, bsqueda de la satisfaccin del cliente y mejora continua. En este contexto, Nacional Financiera es el Primer Banco Mexicano que logra la certicacin de todos sus procesos. El funcionamiento del sistema se basa en la denicin clara de roles establecidos para el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y que es la base del SGC. Estos son los relacionados a la gestin estratgica del SGC, su operacin, mantenimiento y actualizacin y nalmente, su aplicacin operativa a travs del control generado de indicadores y metas dentro de los procesos. El Sistema de Gestin de la Calidad tiene una estructura corporativa, es decir, existe una sola Poltica de Calidad y objetivos de calidad para toda la Institucin alineados a los objetivos y lneas estratgicas.

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Responsabilidad Social
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El concepto de responsabilidad social est vinculado indivisiblemente a la misin de Nacional Financiera, puesto que es eminentemente social, ya que su objetivo es el desarrollo Regional del Pas y de las Pymes que requieren de apoyos para su fortalecimiento, mismo que se dan a travs de la oferta de productos de la institucin. Sin embargo, el compromiso que tiene la Institucin con su responsabilidad ante la sociedad es ms amplio. En este contexto y para diferenciar las actividades que por mandato debe cumplir la Institucin de aquellas que se derivan de un compromiso ms amplio de apoyo a la misma, se tiene un modelo cuyo enfoque est sustentado en fortalecer y desarrollar el bienestar del personal y la comunidad y por otro lado, cuidar que el medio ambiente no se deteriore por las operaciones de la

Institucin y de manera preventiva, fortalecer la preservacin del medio ambiente a travs de programas dirigidos al personal y sus familias. Todo lo anterior, conforma el modelo de responsabilidad social La implantacin del modelo implica que cada cuadrante del modelo corresponde a una dimensin compuesta de un rea de inters en apoyar (Sociedad, medio ambiente) y un grupo social que se atender con las acciones implantadas (el personal de la institucin o grupos sociales del entorno). La dimensiones resultantes son atendidas por los sistemas que integran este criterio y a travs de actividades denidas que dentro de la Institucin contribuyen al impacto social. Las actividades especcas con que se atiende cada dimensin del impacto social se muestran a continuacin:

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Acciones que contribuyen al impacto social Social Salud de los empleados Programas de medicina preventiva Plan de prestaciones Salarios competitivos Trato especial a madres trabajadoras Equidad de genero % de mujeres en puestos directivos Comunicacin al personal Seguridad e Higiene en el trabajo Participacin sindical Cdigo de tica ndice de Transparencia y Combate a la Corrupcin Encuestas de transparencia Identicacin de necesidades de la Comunidad Promocin del bienestar social de la comunidad inmediata en la que opera Vinculacin con otras organizaciones Seleccin de causas anes al negocio Promocin de la Calidad Programas de Servicio Social Medioambiente Minimiza la generacin de desperdicios Uso racional de la energa elctrica, agua y consumo de papel Reciclaje de papel Educacin medio ambiental Acciones de cuidado y recuperacin del medioambiente con la participacin de su personal y comunidad inmediata Polticas que restringen el otorgamiento de recursos a proyectos que daen el medio ambiente Alienta el desarrollo de tecnologas inofensivas al medio ambiente Promocin del cuidado del medio ambiente con la comunidad inmediata Programa COINBIO Patrocinador de eventos orientados al cuidado del medio ambiente

Interno

Externo

Ecosistemas
Los sistemas englobados dentro de grupo se reere a la coordinacin de las actividades de la institucin para que, dentro de su espacio fsico, genere las acciones necesarias para conservar el entorno ecolgico, proporcione al personal y sus familiares informacin y actividades tendientes a mejorar su entorno ecolgico inmediato (casa, ocina) y al manejo de programas de apoyo para la mejora del medio ambiente. La implantacin de estos sistemas dentro del contexto del modelo de responsabilidad social no es nueva, ya que algunos de ellos se llevan a cabo de manera sistemtica previo a la concepcin del modelo.

Racionalizacin de Recursos
El enfoque de este sistema es mitigar el impacto ambiental generado por las operaciones de la institucin, considerando como estrategia el uso racional y eciente de los recursos susceptibles de ahorro, proponiendo cambios que generen benecios ecolgicos y econmicos para la institucin. Por el tipo de actividades de Nacional Financiera, el impacto en el entorno ambiental est ms orientado hacia la prevencin de actos que podran no directamente causar un dao ecolgico, pero si omite su control, podra contribuir a la deforestacin, la contaminacin de las aguas y al desabasto de energa elctrica. Estos tres factores fueron determinados en funcin al impacto que la institucin causa al medio ambiente y que de igual manera, constituyen un costo para la institucin. Por lo anterior, desde 1995 se han realizado una serie de estudios y acciones tendientes a identicar y atacar las reas de oportunidad para el ahorro de energa, con las cuales se han logrado ahorros importantes. Programa Ao Descripcin

Apoyos Medioambientales
El enfoque para la asignacin de apoyos para el desarrollo de programas medioambientales, tiene que ver especcamente con que estos se encuentren vinculados con la misin de Nansa. Los programas y apoyos a desarrollar, deben de estar dirigidos al desarrollo de los clientes de la Institucin, as como a la proteccin de su entorno ecolgico inmediato. La participacin de la Institucin ser a travs de la creacin de productos programas para atender las necesidades detectadas y/o la administracin sin costo de prestamos internacionales para la implementacin de programas medioambientales. Cada programa que se ha desarrollado dentro de este rubro de apoyo ambiental, ha cubierto las directrices marcadas en el enfoque. Los programas que se han otorgado se presentan a continuacin:

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Mejoramiento ambiental 2003

Programa de nanciamiento al pequeo transportista de carga (hombre camin) que tienen una otilla entre 1 y hasta 5 camiones para sustitucin con tecnologa actualizada y menor contaminacin. Programa de nanciamiento para la sustitucin de taxis en el Distrito Federal, que se lleva a cabo junto con el Departamento del D. F. Coadyuvar a hacer compatible el crecimiento econmico con el cuidado del medio ambiente, desde hace varios aos ha contado con programas especcos para apoyar, con tasas y plazos preferenciales, los proyectos de mejoramiento ambiental de las empresas. Proteccin de ecosistemas y el desarrollo de comunidades marginadas, respetando el medio ambiente, son actividades a las que NAFINSA se une al administrar sin ningn costo, programas y recursos donados por organismos internacionales a los cuales servimos como Agente Financiero para el desarrollo de programas medioambientales y de desarrollo de comunidades marginadas en nuestro pas.

Equipamiento Industrial

2001

Biodiversidad

2001

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Programa de Educacin Ambiental: Al rescate del medio ambiente!

Programa dirigido a los empleados y sus hijos que tiene como objetivo el promover la conciencia de las generaciones futuras para el cuidado de los recursos naturales, a travs de talleres prcticos donde conocen como contribuir al cuidado del medioambiente, como actividades adicionales se han convocado concursos de pintura infantil con el tema de medio ambiente y como acciones concretas para la recuperacin y cuidado de los ecosistemas se han llevado a cabo eventos de reforestacin en el bosque del Desierto de los Leones con ms de 200 rboles plantados en el 2004 y el programa permanente de manejo responsable de pilas usadas, mismo que durante el 2005 ha permitido recolectar cerca de 70 kilos de pilas que han sido enviadas a un sitio de connamiento nal seguro.

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Compromiso con la comunidad

El compromiso social de Nansa es claro por la naturaleza de su funcin ante sus clientes y el entorno social al que debe de fortalecer. Por tanto, el enfoque que tienen los sistemas aqu agrupados tienen el objetivo de expandir el compromiso social de la Institucin ms all de su propia funcin sustantiva, generando conocimiento para el desarrollo de una cultura empresarial basada en principios rmes de calidad entre nuestros clientes, compartiendo el aprendizaje en la implantacin de modelos de calidad con otras dependencias, instituciones o entidades tanto pblicas como privadas y nalmente, brindar certidumbre sobre el desempeo transparente y honesto de la institucin hacia los ciudadanos.

Capacitacin empresarial
El sistema tiene como propsito apoyar a la Pyme para la incorporacin en sus empresas de sistemas de gestin de la calidad y mejora continua de sus procesos de produccin o de prestacin de servicios a travs de cursos de capacitacin. Los temas sobre los que se desarrollan los cursos de capacitacin empresarial contribuyen a la profesionalizacin, institucionalizacin, productividad y mejora de la calidad de los productos y servicios que ofrecen las empresas del pas para que estn preparadas para competir en un entorno globalizado. Aunque la actividad de desarrollo empresarial ha sido una constante a lo largo de la historia de la institucin, no es sino hasta 2000 cuando sta se integra como sistema con objetivos ms orientados hacia la generacin de una cultura empresarial de calidad dentro de las Pymes a travs del desarrollo de programas de capacitacin dirigidos a la mejora de calidad, que incrementen su competitividad y las ayuden a consolidarse en los mercados actuales y potenciales.

Difusin de la Calidad
Compartir con otras dependencias, entidades, empresas pblicas y privadas tanto a nivel nacional como internacional los aprendizajes en el diseo, desarrollo, implantacin, medicin y mejora que la institucin ha tenido sobre su modelo de calidad y sobre prcticas relevantes de la operacin de los procesos, sistemas de trabajo, informticos o de control a n de que stas sirvan como informacin para la mejora dentro de los mbitos de competencia de quienes nos requieren dicha informacin, es el enfoque de este sistema. El compartir las mejores prcticas institucionales, con diversos actores de la sociedad nacional e internacional se ha visto potenciada a partir de 2001. El xito de la transformacin institucional se debe en gran medida a la innovacin y mejora de muchos sistemas de trabajo, informticos, de control y a la aplicacin efectiva de diversas metodologas u ordenamientos que la autoridad requiere sean aplicados.

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Durante el 2005 y 2006 Nacional Financiera emprendi un especial esfuerzo con la Asociacin Latinoamericana de Instituciones Financieras de Desarrollo mediante un programa de Modernizacin y Fortalecimiento de esta organizacin, con la cual, como primer logro, se implant un modelo de calidad certicado en la norma ISO 9001:2000 basado en la experiencia de Nan.

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Modelo de Transparencia y Combate a la Corrupcin

Contar con medios para determinar si la actuacin de los servidores pblicos de Nacional Financiera, sus actividades cotidianas se llevan a cabo de manera honesta y transparente y a su vez, a cuanticacin del cumplimiento de la institucin al marco normativo que sobre el particular las autoridades competentes denen, es el propsito de este sistema. Se cuenta con un modelo sobre el cual basa su funcionamiento este sistema. El modelo permite identicar los procesos crticos, las acciones de transparencia, de mejoramiento del control interno y de prevencin de conductas irregulares, basado en tres criterios: a) Manejo y otorgamiento de recursos, b) Manejo de valores o bienes y c) Manejo de terceros externos., lo anterior garantiza a la ciudadana que Nacional Financiera opera, bajo estndares de transparencia y combate a la corrupcin, que lo colocan dentro de los primeros lugares en la administracin pblica.

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La Sociedad tambin participa de manera directa en la supervisin de nuestros programas de desarrollo para las PyMES a travs de los Consejos Consultivos que son rganos de orientacin, promocin y supervisin. Estn constituidos en los 32 estados del pas, en California y Chicago en EUA. Se integran con un mnimo de cinco representantes de los sectores comercial, industrial y de servicios, as como con los secretarios de Desarrollo Econmico de cada entidad.

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Resultados
Como resultado de los sistemas descritos en este documento, enseguida se muestran los principales indicadores con que la Institucin mide el valor creado por su actuacin para los clientes, el personal, la sociedad y los grupos directivos.

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