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Fidelizao:
consiste exatamente em no apenas conquistar o cliente, mas tambm mant-lo. Ex: provedor de internet.
Dentre os servios prestados ao cliente, o ATENDIMENTO destaca-se, de modo especial, como um forte instrumento de diferenciao.
ATENDIMENTO
ATENDIMENTO
VOC PODE TER CERTEZA DE QUE SEUS CLIENTES SO MAL SERVIDOS SE:
1-Seus funcionrios esto desmotivados, insatisfeitos ou tiveram um dia ruim 2-Os funcionrios no so treinados ou no tm autoridade suficiente para resolver os problemas dos clientes ou fornecer um servio de qualidade 3-O chefe os trata mal ou de alguma forma os desvaloriza 4-Voc e os outros gerentes passam a idia de que os clientes so umas pestes. 5-Voc toma decises e estabelece sistemas sem considerar o impacto sobre seus clientes.
ATENDIMENTO AO CLIENTE: DIFERENCIE-SE DA CONCORRNCIA E VENDA MAIS
2- Custo de perder negcios em potencial com uma mdia de 15 amigos para cada cliente perdido.
3- Tempo gasto consertando coisas que no foram feitas corretamente da primeira vez.
Um fato interessante:
Um estudo recente do MIT mostrou que 80% das inovaes nos produtos das 60 mil maiores empresas dos Estados Unidos foram sugestes de clientes.
ATENDIMENTO
ANTES
UM TIMO PONTO BOA VISIBILIDADE FACHADA CALADA ENTRADA VITRINE
DURANTE
LAYOUT AROMAS CESTAS VESTIRIO MOSTRURIOS QUANTIDADE DISPOSIO QUALIDADE
AINDA DURANTE
ATENDIMENTO AO CLIENTE: DIFERENCIE-SE DA CONCORRNCIA E VENDA MAIS
O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
CONTRATAO - PROCURE PESSOAS QUE SEJAM: - COMUNICATIVAS - EMPTICAS - ENTUSIASTAS - CURIOSAS - ORGANIZADAS
PERFIL DO PROFISSIONAL
PESQUISA
- Recente pesquisa descobriu que de cada 100 empresas somente 15 prepararam, com curso especfico, o seu pessoal da rea de atendimento. - Descobriu-se tambm que a maior preocupao preparar o funcionrio para saber onde fica o estoque, lista de preos, formulrios burocrticos e como vender.
PERFIL DO PROFISSIONAL
TREINAR O SEU FUNCIONRIO EM:
CONHECIMENTOS 1- Da empresa 2- Dos produtos que vende 3- Dos clientes 4- De comunicao 5- Forma de se vestir 6- Comportamento social HABILIDADES 1- Sociabilidade (relacionamento) 2- Rapidez 3- Clareza 4- Didtica 5- Saber ouvir 6- Educao (palavras mgicas)
ATENDIMENTO AO CLIENTE: DIFERENCIE-SE DA CONCORRNCIA E VENDA MAIS
PERFIL DO PROFISSIONAL
O ATENDENTE - 15 regras:
1. Estar sempre bem apresentvel e tranqilo. 2. Nunca mascar chicletes ou estar comendo 3. Falar em tom baixo. 4. Falar com o cliente como se no houvesse uma mesa os separando. 5. Deve estar sempre: penteado, bem vestido, unhas limpas e boa postura. 6. Nunca deve atender se estiver fumando. 7. Jamais atender com ar displicente. 8. Evitar o uso de grias. 9. Ser simptico. 10. Nunca interromper o atendimento de outro atendente.
ATENDIMENTO AO CLIENTE: DIFERENCIE-SE DA CONCORRNCIA E VENDA MAIS
PERFIL DO PROFISSIONAL
O ATENDENTE - 15 regras:
11. Controlar os gestos impulsivos como: rir alto, comentar algo... 12. Estar disponvel a todo instante para ouvir o cliente. 13. Manter a serenidade e o bom humor. 14. Deixar transparecer a satisfao em atender o cliente. 15. No usar perfume forte.
PERFIL DO PROFISSIONAL
O LOCAL DO ATENDIMENTO:
1- Estar sempre limpo.
PERFIL DO PROFISSIONAL
COMUNICAO
1- Escute atentamente; 2- Aceite consideraes; 3- Busque a empatia; 4- Questione o mximo (sem exagerar).
2- D ATENO Seja exclusivo do seu cliente, oua-o com cuidado e procure identificar quais so as suas verdadeiras necessidades. Questione-o se for preciso.
12- APARNCIA
Procure cuidar de si e da sua empresa. Sua imagem ser lembrada positiva ou negativamente pelo cliente em funo da aparncia.
O CLIENTE INTERNO
GERENTES, SUPERVISORES
1- D boas condies de trabalho para que os seus funcionrios possam cumprir corretamente as suas obrigaes. 2- Crie um clima competitivo: isso estimula as pessoas a serem melhores e mais produtivas. 3- Recompense os seus colaboradores. Prmios, benefcios ajudam a produzir mais e melhor 4- Reconhea os seus colaboradores. Placas de honra ao mrito e elogios podem mover uma montanha.
Imagem
Tudo o que o seu cliente v e ouve fica registrado em seu consciente. Por isso, voc no tem duas chances de se apresentar. Uniforme, crach, comunicao visual interna/externa so primordiais para essa percepo.
DEPOIS
Obrigado