Apostila Qualidade

Curso Tcnico em Gerncia Empresarial Gesto da Qualidade
APOSTILA PRTICA DE GESTO DA QUALIDADE

FAZER BEM FEITO O QUE TEM QUE SER FEITO. Professor Andr Bloise Hochmller Professor Nelson Alexandre Siqueira Porto Alegre, RS, Maio-2006.
Apostila Prtica de Gesto da Qualidade Professores Andr Hochmller e Nelson Siqueira
Questionrio de Gesto da Qualidade:

1- Na atualidade, o contexto nacional e mundial caracterizado por uma srie de fatores que influenciam na gesto organizacional, exigindo adaptao a nova realidade atravs da reviso da postura gerencial em relao ao cliente/consumidor, ao colaborador, ao acionista, ao governo e sociedade em geral. Relacione cada caracterstica do ambiente da Gesto da Qualidade na atualidade a sua idia correspondente e marque a opo correta: (1) Globalizao (2) Concorrncia (3) Produtividade (taxa de valor agregado) (4) Competitividade (5) Sobrevivncia (6) Comunicao virtual (7) Preocupao ambiental e Responsabilidade Social (8) Conscientizao do consumidor (9) Qualidade Total ( ) uma filosofia de gesto na atualidade que representa todas aquelas dimenses (Qualidade, Custo, Entrega, Moral e Segurana) que afetam a satisfao das necessidades das pessoas e, por conseqncia, a sobrevivncia da empresa no mercado atual globalizado e competitivo. ( ) com o advento do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), o consumidor adquiriu uma conscincia crtica em relao aos seus direitos e deveres na relao de consumo de produtos, bens e servios. A lei formaliza a relao comercial, promovendo a proteo, a segurana jurdica e o respeito aos acordos e contratos estabelecidos no mercado. ( ) a sociedade na atualidade est consciente de que deve desenvolver uma mentalidade de preocupao com a preservao do meio ambiente (flora e fauna), alm da conscincia da utilizao adequada dos recursos naturais, evitando o desperdcio, reciclando o lixo, bem como valorizando a conduta ecolgica. Alm disso, a comunidade exige que as organizaes cumpram com as suas obrigaes sociais (remunerao justa, trabalho digno que no explore a mo-de-obra e a infncia, distribuio dos lucros, gerao de empregos, etc). ( ) representada pela internet e pelo correio eletrnico. Est revolucionando o processo de troca de informaes entre as pessoas e as organizaes humanas, alm de promover o acesso rpido ao conhecimento em tempo real. ( ) cultivar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema administrativo-gerencial (financeiro, contbil, recursos humanos, produo, comercial, etc), que seja capaz de projetar, desenvolver, produzir e comercializar um produto que conquiste a preferncia do cliente (fidelizao) a um preo acessvel a sua condio scio-econmica e a um custo inferior ao da concorrncia, tornando-o um consumidor. ( ) ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes. ( ) produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos. representada como Taxa de Valor Agregado. Para aumenta-l, deve-se agregar o mximo de valor ao menor custo. ( ) a disputa contnua pela conquista da fidelidade do mercado consumidor em relao ao produto, bem ou servio ofertado atravs da maximizao do ganho (valor agregado) e da minimizao da perda (preo acessvel demanda e menor que o concorrente). ( ) um fenmeno mundial que possibilita a negociao comercial ampla e irrestrita, sujeita a tratados e acordos de consenso internacional, gerando a diversificao da oferta de produtos, bens e servios no mercado atual. A seqncia das respostas correta : a) 1 2 3 4 5 6 7 8 - 9 b) 1 3 2 4 5 6 7 8 - 9 c) 1 2 3 5 4 6 7 8 - 9 d) 9 8 6 7 5 4 3 2 1 e) 9 8 7 6 5 4 3 2 1
2- Diante de um contexto nacional e internacional caracterizado pelos fatores anteriormente abordados, as organizaes buscam adaptar-se a essa nova realidade da Gesto pela Qualidade Total submetendo-se a um processo de melhoria contnua representado pela certificao nas normas e padres mundiais de Qualidade. O que representa a certificao na ISO 9001:2000, na ISO 14001, na OHSAS 18001 e na S A 8000 para as organizaes na atualidade? (1) ISO 9001:2000: a Certificao para Sistema de Gesto e Garantia da Qualidade (2) ISO 14001: a Certificao para Sistema de Gesto Ambiental (Garantindo um bom gerenciamento ambiental) (3) OHSAS 18001: a Certificao em Sade e Segurana Ocupacional (Aliando sade e segurana ao dia-a-dia da sua empresa - SAFETYCERT) (4) SA 8000: a Certificao da Responsabilidade Social (Melhorando as condies de trabalho) ( ) a preocupao das empresas com a qualidade de seus produtos e servios um dos fatores mais importantes para o seu desenvolvimento. Com a conquista dessa certificao, que atesta o Sistema de Qualidade implantado na empresa, fica comprovado que ela utiliza mtodos e/ ou ferramentas de gesto que possibilitam ganhos de eficincia e maior satisfao de seus clientes. Assim, a certificao nesta norma de Qualidade tambm uma forma de melhorar os processos internos da empresa, alm de ser uma maneira de demonstrar ao mercado sua preocupao com a melhoria contnua de seus produtos e servios. ( ) a norma que estabelece os requisitos de implementao e operao do sistema de gerenciamento ambiental. Sua utilizao um meio de garantir s empresas uma administrao eficaz e eficiente dos assuntos ambientais. Um bom gerenciamento ambiental, alm de diminuir riscos de acidentes ecolgicos e melhorar a administrao de recursos energticos, materiais e humanos, tambm engrandece a imagem da empresa junto sua comunidade, fornecedores, clientes e autoridades, entre outros. Traz ainda oportunidades de reduo de custos ou mesmo de ganhos devido ao melhor gerenciamento (diminuio, eliminao ou reciclagem) dos resduos gerados pela atividade produtiva. Tambm so conhecidos casos em que a certificao nesta norma ocasionou valorizao dos preos das aes em empresas que estavam participando de processos de fuso ou mesmo de venda. Dentre os segmentos onde essa certificao pode ser aplicada, destacam-se os de qumica, petroqumica, de papel e celulose em funo do elevado risco que oferecem ao meio ambiente. Existem, tambm, empresas que adotam essa certificao por definio estratgica de marketing. H ainda a condio imposta por grandes corporaes multinacionais para que todos seus fornecedores sejam certificados sob essa norma. Entretanto, independente de qual seja o motivo pelo qual sua empresa pretenda certificar-se nesta norma, a credibilidade de uma certificao est diretamente ligada credibilidade do organismo certificador. ( ) o elevado interesse demonstrado por empresas dos mais variados segmentos e nacionalidades em certificar-se sob uma norma que ajudasse a gerenciar de forma preventiva as causas de acidentes e incidentes de trabalho, doenas ocupacionais e outros problemas de sade, acabou por gerar uma grande proliferao de diferentes modelos e normas criados por diversos organismos certificadores de todas as partes do mundo. Assim, alm de ser compatvel com as normas ISO 9001 e ISO 14001, ela tambm formada pela seleo das melhores normas internacionais de Gesto de Sade Ocupacional e Segurana (SOS). Assim, cada uma sua maneira, as duas normas realizam a tarefa de orientar a implementao e manuteno de um Sistema de Gesto de Sade Ocupacional e Segurana (SOS), em moldes semelhantes aos das normas ISO 9000 e 14001. Elas tambm garantem maior envolvimento dos funcionrios e o reconhecimento externo atravs das auditorias. ( ) modelada a partir das consagradas normas ISO 9000 e ISO 14001, a primeira norma social "auditvel" e tem por objetivo melhorar as condies de trabalho em nvel global, buscando a maior interao entre as organizaes de trabalho e direitos humanos de todo o mundo. Esse sistema de gesto baseado em desempenho, tem seu foco, basicamente, na preocupao com o trabalho infantil e escravo, com o trabalho forado, com as condies internas de sade e segurana ocupacional, com a liberdade de associao e o direito de negociao coletiva, com a carga horria de trabalho e as condies de remunerao, com os sistemas de gesto social e com a discriminao em geral (racial, sexual, por deficincia, poltica, etc.). Dentre as vantagens que essa certificao oferece, destacam-se a melhoria do relacionamento organizacional interno atravs da demonstrao da preocupao com o trabalhador e do estabelecimento de condies adequadas de sade e segurana, o estabelecimento de sinergia com a comunidade e com o meio ambiente, a consolidao e a manuteno de imagem e da reputao da empresa como cidad e responsvel, a ampliao da permanncia no mercado atravs da fidelidade de clientes comprometidos socialmente e da participao no emergente segmento de empresas com perfil de investimento social. Essa norma benfica e pode ser praticada por todos os segmentos de mercado. A responsabilidade social e o respeito aos valores ticos, s pessoas, comunidade e ao meio ambiente, tornaram-se fundamentais para compor uma estratgia onde as empresas objetivam o sucesso em escala global, num mundo em que a reputao virou patrimnio empresarial.

A seqncia das respostas correta : a) 1 4 3 2 b) 1 3 2 4 c) 1 2 3 4 d) 2 1 4 3 e) 2 1 3 4
3- Na atualidade, as organizaes humanas, sejam pblicas ou privadas, diante de um mercado competitivo, de um pblico consumidor cada vez mais exigente e de um cenrio caracterizado pela busca constante do reconhecimento pblico de que adotam princpios de Gesto da Qualidade (Certificao), devem valorizar o desenvolvimento constante das vantagens competitivas na sua realidade organizacional. Quais so elas ? a) Qualidade Total, preo acessvel, atendimento personalizado, garantia e assistncia tcnica, segurana ao cliente e preservao de uma imagem negativa no mercado. b) Qualidade Parcial, preo acessvel, atendimento personalizado, garantia e assistncia tcnica, segurana ao cliente e preservao de uma imagem positiva no mercado. c) Qualidade Total, preo baixo, atendimento personalizado, garantia e assistncia tcnica, segurana ao cliente e preservao de uma imagem positiva no mercado. d) Qualidade Total, preo acessvel, atendimento personalizado, garantia e assistncia tcnica confiveis, segurana ao cliente e preservao de uma imagem positiva no mercado. e) Qualidade Total, preo acessvel, atendimento generalizado, garantia e assistncia tcnica, segurana ao cliente e preservao de uma imagem positiva no mercado. 4- Quais so as etapas da evoluo histrica da Gesto da Qualidade (Etapas da Evoluo histrica da Qualidade) ? (1) Gesto da Qualidade (2) Controle Estatstico da Qualidade (3) Controle da Qualidade Total (TQC = Total Quality Control) (4) Controle de Qualidade pelo Supervisor (5) Controle de Qualidade pela Inspeo (Departamento de Controle da Qualidade) (6) Controle de Qualidade pelo Arteso ( ) esta etapa iniciou na indstria e permite a aplicao de tcnicas para a melhoria da qualidade atravs de critrios matemticos (frmulas, planilhas, tabelas, grficos, etc). ( ) um sistema gerencial que permite a adoo da qualidade como referencial no processo organizacional da empresa, promovendo a participao de todos, a melhoria contnua, o sucesso a longo prazo, a satisfao do cliente e a gerao de benefcios aos pblicos interno e externo. Alm disso, caracteriza-se pela trilogia: Planejamento (Preveno), Controle (Segurana e Confiabilidade) e Aperfeioamento (Melhoria Contnua). ( ) ela aparece com a finalidade de verificar se os materiais, peas, componentes, ferramentas e outros esto de acordo com os padres estabelecidos no processo de produo. ( ) surge a figura de algum que assume a responsabilidade da qualidade referente ao trabalho da equipe (perda da autonomia do colaborador sobre o processo de fabricao). ( ) a qualidade passou de um mtodo restrito para um mais amplo, o gerenciamento, isto , para um viso estratgica global (A Qualidade alm dos limites da fbrica = CWQC (Company Wide Quality Control) ou CQAE (Controle da Qualidade Amplo Empresarial ou Controle da Qualidade por toda a organizao). ( ) um trabalhador ou um pequeno grupo era responsvel pela fabricao do produto, bem como pelo controle da qualidade do mesmo (autonomia sobre o processo de fabricao). Qual a opo correta ? a) 2 3 1 6 5 4 b) 4 2 1 3 6 5 c) 2 1 4 5 3 6 d) 2 1 5 4 3 - 6 e) 2 - 3 5 4 1 6
5- Como a Qualidade est sendo vista na atualidade ? a) uma forma de gerenciamento aplicada na realidade organizacional atravs do POC3, isto , Planejamento, Organizao, Comando, Coordenao e Controle. b) uma forma de gerenciamento no aplicvel na realidade gerencial atravs do POC3, isto , Planejamento, Organizao, Comando, Coordenao e Controle. c) uma forma de gerenciamento aplicada na realidade diretiva atravs do POC3, isto , Planejamento, Organizao, Comando, Coordenao e Controle. d) uma forma de gerenciamento aplicada na realidade operacional atravs do POC 3, isto , Planejamento, Organizao, Comando, Coordenao e Controle. e) uma forma de gerenciamento aplicada na realidade da superviso atravs do POC3, isto , Planejamento, Organizao, Comando, Coordenao e Controle. 6- Como a Qualidade est sendo vista na atualidade como uma forma de gerenciamento da realidade organizacional, sua adoo e desenvolvimento permitem que seja produzida uma srie de benefcios prticos. So eles: a) ganhos nas vantagens competitivas, melhoria contnua, fator de insolvncia, participao efetiva no mercado, fidelidade do consumidor e maior lucro. b) perdas nas vantagens competitivas, melhoria contnua, fator de sobrevivncia, participao efetiva no mercado, fidelidade do consumidor e maior lucro. c) ganhos nas vantagens competitivas, melhoria contnua, fator de sobrevivncia, participao efetiva no mercado, fidelidade do consumidor e maior lucro. d) ganhos nas vantagens competitivas, melhoria contnua, fator de sobrevivncia, participao efetiva no mercado, infidelidade do consumidor e maior lucro. e) ganhos nas vantagens competitivas, melhoria contnua, fator de sobrevivncia, participao efetiva no mercado, fidelidade do consumidor e menor lucro. 7- Uma empresa para manter-se competitiva, garantir a sua sobrevivncia e o seu crescimento no mercado, conquistar e satisfazer o seu cliente, aumentar as suas vantagens competitivas e desenvolver uma boa imagem perante a sociedade deve conhecer, necessariamente: a) os fatos e os dados do seu contexto empresarial, as ameaas, as oportunidades e as suas atividades internas. b) os fatos e os dados do seu contexto gerencial e as suas atividades internas. c) os fatos e os dados do seu contexto empresarial e as suas atividades internas. d) os fatos e os dados do seu contexto operacional, as ameaas, as oportunidades e as suas atividades internas. e) os fatos e os dados do seu contexto diretivo, as ameaas, as oportunidades e as suas atividades internas. 8- O que significa Gesto? a) gerir, administrar ou dirigir uma organizao privada com fins lucrativos. b) gerir, administrar ou dirigir uma organizao com fins filantrpicos. c) gerir, administrar ou dirigir uma organizao com fins assistenciais. d) gerir, administrar ou dirigir uma organizao pblica ou privada, com ou sem fins lucrativos. e) gerir, administrar ou dirigir uma organizao pblica sem fins lucrativos. 9- O que Administrao ? a) dirigir negcios pblicos. b) dirigir negcios pblicos ou particulares. c) dirigir negcios particulares. d) dirigir uma entidade sem fins lucrativos. e) dirigir uma organizao no-governamental.
10- Resumindo, o que administrar ? a) Administrar, em resumo, adotar na realidade organizacional a prtica do Ciclo DCA: D = Do = Execuo: Realizar ou Executar na prtica o que foi planejado; C = Check = Verificao: Verificar ou Checar o que foi feito com base no planejamento e A = Action = Atuao Corretiva ou Aperfeioamento = Corrigir as causas dos problemas existentes na organizao (atuao corretiva) ou buscar continuamente o melhor (aperfeioamento). b) Administrar, em resumo, no adotar na realidade organizacional a prtica do Ciclo PDCA: P = Plan = Planejamento: Planejar o que ser realizado; D = Do = Execuo: Realizar ou Executar na prtica o que foi planejado; C = Check = Verificao: Verificar ou Checar o que foi feito com base no planejamento e A = Action = Atuao Corretiva ou Aperfeioamento = Corrigir as causas dos problemas existentes na organizao (atuao corretiva) ou buscar continuamente o melhor (aperfeioamento). c) Administrar, em resumo, adotar na realidade organizacional a prtica do Ciclo PDC: P = Plan = Planejamento: Planejar o que ser realizado; D = Do = Execuo: Realizar ou Executar na prtica o que foi planejado; e C = Check = Verificao: Verificar ou Checar o que foi feito com base no planejamento. d) Administrar, em resumo, adotar na realidade organizacional a prtica do Ciclo PDA: P = Plan = Planejamento: Planejar o que ser realizado; D = Do = Execuo: Realizar ou Executar na prtica o que foi planejado; e A = Action = Atuao Corretiva ou Aperfeioamento = Corrigir as causas dos problemas existentes na organizao (atuao corretiva) ou buscar continuamente o melhor (aperfeioamento). e) Administrar, em resumo, adotar na realidade organizacional a prtica do Ciclo PDCA: P = Plan = Planejamento: Planejar o que ser realizado; D = Do = Execuo: Realizar ou Executar na prtica o que foi planejado; C = Check = Verificao: Verificar ou Checar o que foi feito com base no planejamento e A = Action = Atuao Corretiva ou Aperfeioamento = Corrigir as causas dos problemas existentes na organizao (atuao corretiva) ou buscar continuamente o melhor (aperfeioamento). 11- O que Qualidade segundo o aspecto subjetivo (dimenso subjetiva da qualidade) ? a) a opinio pessoal ou a preferncia individual de algum em relao ao produto, bem ou servio ofertado no mercado. No est relacionada satisfao ou realizao pessoal do cliente/consumidor. b) a opinio ou a preferncia do acionista em relao ao produto, bem ou servio ofertado no mercado. Est relacionada satisfao ou realizao pessoal do cliente/consumidor. c) a opinio ou a preferncia do colaborador em relao ao produto, bem ou servio ofertado no mercado. Est relacionada satisfao ou realizao pessoal do cliente/consumidor. d) a opinio ou a preferncia do empresrio em relao ao produto, bem ou servio ofertado no mercado. Est relacionada satisfao ou realizao pessoal do cliente/consumidor. e) a opinio pessoal ou a preferncia individual de algum em relao ao produto, bem ou servio ofertado no mercado. Est relacionada satisfao ou realizao pessoal do cliente/consumidor. 12- O que Qualidade segundo o aspecto objetivo (dimenso objetiva da qualidade) ? a) uma condio que permite ao cliente/consumidor avaliar e, conseqentemente, aprovar, aceitar ou recusar o produto, bem ou servio com base numa escala de valores. b) uma condio que no permite ao cliente/consumidor avaliar e, conseqentemente, aprovar, aceitar ou recusar o produto, bem ou servio com base numa escala de valores. c) uma condio que permite ao acionista avaliar e, conseqentemente, aprovar, aceitar ou recusar o produto, bem ou servio com base numa escala de valores. d) uma condio que permite ao colaborador avaliar e, conseqentemente, aprovar, aceitar ou recusar o produto, bem ou servio com base numa escala de valores. e) uma condio que permite ao proprietrio da empresa avaliar e, conseqentemente, aprovar, aceitar ou recusar o produto, bem ou servio com base numa escala de valores. 13- Segundo Teboul, Qualidade a capacidade de satisfazer as necessidades, tanto na hora da compra, quanto durante a utilizao, ao menor custo possvel, minimizando a perda e melhor que os nossos concorrentes. Qual o conceito atual de Qualidade ? a) a satisfao do cliente e a superao da sua expectativa na aquisio do produto. b) a superao da expectativa do cliente na aquisio e na utilizao do produto. c) a satisfao do cliente e a superao da sua expectativa na aquisio e na utilizao do produto.

d) a satisfao do cliente e a superao da sua expectativa na utilizao do produto. e) a satisfao do cliente na aquisio e na utilizao do produto.
14- Marque a opo correta: a aplicao do conceito de Qualidade: a) restrita s empresas pblicas e privadas. b) limitada s organizaes no governamentais (ONGs). c) no se aplica ao plano individual ou pessoal. d) abrange somente as instituies financeiras. e) Abrange qualquer tipo de organizao, de qualquer segmento da economia (indstria, servios, comrcio, agricultura, etc), todas as reas do conhecimento humano, bem como o indivduo (pessoa). 15- Marque a opo correta: a abrangncia do conceito da Qualidade compreende: a) os processos empresariais. b) o relacionamento com os fornecedores e os distribuidores. c) a relao com os clientes, os colaboradores e a sociedade. d) a relao com o governo e a sociedade. e) os processos empresariais e a relao com os fornecedores, os distribuidores, os clientes, os colaboradores, o governo, a sociedade e todos os aspectos de um produto, bem ou servio. 16- Quais so as 5 Abordagens da Qualidade de um Produto, Bem ou Servio ? (1 ) Abordagem transcendental (2) Abordagem centrada na Produo (3) Abordagem centrada no Usurio (4) Abordagem centrada no Produto (5) Abordagem centrada no Valor ( ) Qualidade atingir ou buscar o padro mais alto em vez de se contentar com o mal feito ou fraudulento. ( ) Qualidade a conformidade do produto s suas especificaes tcnicas. ( ) A Qualidade de um produto condicionada ao grau que ele atende s necessidades e convenincias do consumidor. ( ) necessrio que exista algo a mais ao produto, que nos far escolher este ao invs do outro. ( ) Qualidade quer dizer o melhor para certas condies do cliente. Essas condies so a utilidade e o preo de venda do produto. Qual a opo correta ? a) 2 1 5 4 3 b) 4 2 1 3 5 c) 2 1 4 5 3 d) 1 2 3 4 5 e) 2 - 3 5 4 1 17- O que Gesto da Qualidade ? a) Gesto da Qualidade um sistema gerencial que no permite a adoo da qualidade como referencial no processo organizacional da empresa, promovendo a participao de todos, a melhoria contnua, o sucesso a longo prazo, a satisfao do cliente e a gerao de benefcios aos pblicos interno e externo. Alm disso, caracteriza-se pela trilogia: Planejamento (Preveno), Controle (Segurana e Confiabilidade) e Aperfeioamento (Melhoria Contnua). b) Gesto da Qualidade um sistema gerencial que permite a adoo da qualidade como referencial no processo organizacional da empresa, promovendo a participao de todos, a melhoria contnua, o sucesso a longo prazo, a satisfao do cliente e a gerao de benefcios aos pblicos interno e externo. Alm disso, caracteriza-se pela trilogia: Planejamento (Preveno), Controle (Segurana e Confiabilidade) e Aperfeioamento (Melhoria Contnua).
c) Gesto da Qualidade um sistema gerencial que permite a adoo da qualidade como referencial no processo organizacional da empresa, promovendo a participao de todos, a melhoria contnua, o sucesso a longo prazo, a satisfao do cliente e a gerao de prejuzos aos pblicos interno e externo. Alm disso, caracteriza-se pela trilogia: Planejamento (Preveno), Controle (Segurana e Confiabilidade) e Aperfeioamento (Melhoria Contnua). d) Gesto da Qualidade um sistema gerencial que permite a rejeio da qualidade como referencial no processo organizacional da empresa, promovendo a participao de todos, a melhoria contnua, o sucesso a longo prazo, a satisfao do cliente e a gerao de benefcios aos pblicos interno e externo. Alm disso, caracteriza-se pela trilogia: Planejamento (Preveno), Controle (Segurana e Confiabilidade) e Aperfeioamento (Melhoria Contnua). e) Gesto da Qualidade um sistema gerencial que permite a adoo da qualidade como referencial no processo organizacional da empresa, no promovendo a participao de todos, a melhoria contnua, o insucesso a longo prazo, a satisfao do cliente e a gerao de benefcios aos pblicos interno e externo. Alm disso, caracteriza-se pela trilogia: Planejamento (Preveno), Controle (Segurana e Confiabilidade) e Aperfeioamento (Melhoria Contnua). 18- Qual a trilogia da Gesto da Qualidade? a) Preparao posterior, Verificao e Ao corretiva. b) Preparao anterior, Verificao e Ao corretiva. c) Planejamento, Controle e Aperfeioamento. d) Planejamento, Verificao e Ao de melhoria contnua. e) Preparao posterior, Atuao preventiva e Ao corretiva. 19- Quais so as 9 caractersticas da Gesto da Qualidade ? (1) Satisfao do cliente (2) Envolvimento de todos na organizao (3) Gerncia de processos organizacionais (4) Desenvolvimento de Recursos Humanos (5) Constncia de propsitos (6) Aperfeioamento contnuo (7) No aceitao de erros (zero defeito ou erro zero) (8) Delegao (descentralizao) (9) Disseminao de informaes (comunio eficaz) ( ) a realizao de uma necessidade do cliente atravs da oferta de um produto, bem ou servio de qualidade e a um preo acessvel no momento da aquisio (compra), bem como durante a utilizao (garantia e assistncia tcnica), procurando superar as suas expectativas. ( ) significa uma gesto participativa dos colaboradores no processo de Gesto da Qualidade. ( ) significa o mapeamento das rotinas de trabalho, procurando melhorar o funcionamento da organizao. ( ) significa a eliminao de feudos (panelinhas) e a promoo da integrao em equipes de trabalho motivadas na realizao de um objetivo comum: a busca permanente da Qualidade em tudo o que se faz na organizao. ( ) representa a valorizao de atitudes pr-ativas, baseadas em planejamento com objetivos e metas de curto, mdio e longo prazo. ( ) a busca constante de melhorias em todos reas organizacionais (recursos humanos, produo, marketing, finanas, controle interno, logstica, qualidade, etc), evitando a acomodao atravs da proposta de novos desafios. ( ) procurar desenvolver a mentalidade de que acertar humano, combatendo incessantemente o erro, o retrabalho, o desperdcio e a desmotivao. Representa a valorizao de uma atitude preventiva. ( ) o melhor controle aquele resultante das responsabilidades atribudas a cada um (disciplina consciente), evitando a concentrao de atribuies/tarefas em uma s pessoa. ( ) a sensibilizao e conscientizao sobre os objetivos, as metas e a organizao da Gesto da Qualidade na empresa.

Qual a opo correta ? a) 1 2 3 4 5 7 6 8 - 9 b) 2 1 3 4 5 6 7 9 - 8 c) 1 2 3 4 5 6 7 8 - 9 d) 2 1 3 5 4 6 7 8 - 9 e) 1 3 2 4 5 6 7 8 9
20- Quais so as 5 Caractersticas da Qualidade de um produto, bem ou servio ? Explique-as fazendo a associao das caractersticas a sua respectiva explicao. (1) Tecnolgica (2) Psicolgica (3) Temporal (4) Contratual (5) tica ( ) relacionada confiabilidade, ou seja, ao cumprimento de compromissos assumidos com o cliente/consumidor. ( ) relacionada qualidade percebida pelo cliente/consumidor. ( ) relacionada durabilidade e ao ciclo de vida til do produto. ( ) relacionada ao desempenho (funcionamento) do produto. ( ) comportamental, relacionada ao atendimento prestado ao cliente/consumidor na aquisio (compra e venda) e na utilizao do produto (ps-vendas: prestao de garantia e assistncia tcnica). A seqncia das respostas correta : a) 4 3 2 5 - 1 b) 4 2 3 - 1 5 c) 4 2 3 - 5 1 d) 4 2 1 - 3 5 e) 4 3 2 - 1 5 21- Relacione cada Dimenso da Qualidade de um produto a sua idia correspondente e marque a opo correta: (1) Desempenho (2) Caractersticas (3) Confiabilidade (4) Conformidade (5) Durabilidade (6) Atendimento ao cliente (7) Esttica / Imagem (8) Qualidade percebida ( ) representa o grau de iseno de falhas de um produto. ( ) o grau que um produto provoca de reao inicial positiva ou negativa no mercado a qual se destina. ( ) refere-se s caractersticas operacionais bsicas de um produto. ( ) um julgamento pessoal e reflexo das preferncias individuais. ( ) o grau em que o projeto e as caractersticas operacionais de um produto esto de acordo com padres preestabelecidos. ( ) so os adicionais dos produtos, isto , os itens secundrios que suplementam o seu funcionamento bsico. ( ) deve ser caracterizado pela rapidez, cortesia, competncia, pontualidade na entrega e facilidade de reparo. ( ) o uso proporcionado por um produto at a sua deteriorao fsica, ou seja, o ciclo de vida til do produto.

A seqncia das respostas correta : a) 3 8 1 7 6 5 4 2 b) 1 2 6 7 8 3 4 5 c) 2 8 1 3 7 6 5 4 d) 5 6 8 4 1 2 7 3 e) 3 8 1 7 4 2 6 5
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22- As Ferramentas da Qualidade representam os instrumentos necessrios para a aplicao dos conceitos bsicos relacionadas Gesto da Qualidade organizacional atravs do Planejamento, do Controle e do Aperfeioamento. So elas: (1) Ciclo PDCA (2) Diagrama de Causa e Efeito (3) Fluxograma (4) Folha de Verificao (5) MASP ( ) o Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas, utilizado para planejar, manter e melhorar a qualidade no ambiente empresarial e representa: uma seqncia lgica que, atravs da observao detalhada, permite ao usurio buscar uma explicao ou esclarecimento sobre um resultado indesejvel ocorrido num processo. ( ) adotada com a finalidade de verificar as no-conformidades de um plano de ao gerencial, permitindo formular propostas de solues aos problemas constatados, registrando, assim, as observaes realizadas num processo de Auditoria da Qualidade. ( ) uma metodologia adotada para representar visualmente atravs de uma simbologia apropriada o fluxo de um processo, de uma atividade ou de uma tarefa realizada na realidade organizacional. ( ) tambm denominado de Diagrama de Ishikawa ou Diagrama dos 6Ms composto por 6 grupos de causas que so: Matria-prima (insumo do processo), Mo-de-obra (recurso humano), Mquinas (Equipamentos), Meio (local ou ambiente), Mtodo (maneira de se fazer as coisas: manual, mecnico ou eletrnico) e Medida (avaliao do custo ou mensurao). ( ) um mtodo de ao gerencial para a prtica do controle na realidade organizacional atravs de 4 Etapas: Planejamento, Execuo, Verificao e Atuao Corretiva ou Aperfeioamento. A seqncia das respostas correta : a) 1 2 - 3 4 5 b) 5 4 - 3 2 1 c) 1 3 - 2 4 5 d) 3 2 - 1 4 5 e) 5 3 - 4 2 1 23- O que um Programa Organizacional de Gesto da Qualidade ? a) uma ao planejada que adota o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action) com a aplicao dos conceitos bsicos, tcnicas e ferramentas da Gesto da Qualidade com base na realidade organizacional. b) uma ao sem planejamento que no adota o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action) com a aplicao dos conceitos bsicos, tcnicas e ferramentas da Gesto da Qualidade com base na realidade organizacional. c) uma ao planejada que no adota o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action) com a aplicao dos conceitos bsicos, tcnicas e ferramentas da Gesto da Qualidade sem se basear na realidade organizacional. d) uma ao desorganizada e que no adota o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action) nem a aplicao dos conceitos bsicos, tcnicas e ferramentas da Gesto da Qualidade com base na realidade organizacional. e) uma ao desarticulada e que adota o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action) com a aplicao dos conceitos bsicos, tcnicas e ferramentas da Gesto da Qualidade com base na realidade organizacional.
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24- Uma organizao humana : a) um grupo de pessoas sem objetivos comuns e que no atende s necessidades humanas. b) uma empresa constituda com o objetivo de gerar lucro. c) uma instituio filantrpica que busca auxiliar os mais necessitados. d) uma equipe motivada na anlise de um problema de trabalho. e) Um grupo (entidade, instituio, sociedade, empresa, companhia, etc) de pessoas que trabalham com um objetivo comum (objetivo social), buscando a satisfao das necessidades humanas, podendo ser pblica ou privada. 25- Quais so os trs elementos bsicos de uma organizao humana (pblica ou privada) e o que significam ? (1) Humanware ou Peopleware (2) Software (3) Hardware ( ) representa o ser humano na organizao, ou seja, o colaborador. ( ) representa o sistema administrativo-gerencial (produo, vendas, ps-vendas, contabilidade, financeiro, RH, etc) adotado para realizar o planejamento, o controle e a execuo das atividades de uma organizao nas diversas reas existentes. ( ) representa o conjunto das instalaes fsicas, os equipamentos, os mveis e os utenslios existentes na organizao e necessrios ao exerccio das tarefas pelos colaboradores. A seqncia das respostas correta : a) 2 1 - 3 b) 3 2 - 1 c) 1 2 - 3 d) 1 3 - 2 e) 2 3 - 1 26- Nas organizaes humanas, as pessoas trabalham exercendo FUNES dentro de uma estrutura hierrquica. Ento FUNO (o que fazer) uma coisa e ORGANIZAO (a organizao representada por cargos, hierarquia e organograma) outra. A FUNO o TIPO DE TRABALHO realizado pela pessoa na empresa, enquanto que o CARGO a POSIO ocupada por ela na estrutura hierrquica organizacional. Geralmente, as pessoas trabalham em 5 tipos de funes que so: a) operao, fiscalizao, gerenciamento, controle e planejamento. b) operao, superviso, gerenciamento, assessoria e direo. c) operao, fiscalizao, anlise, controle e direo. d) operao, superviso, gerenciamento, controle e planejamento. e) operao, superviso, gerenciamento, assessoria e planejamento. 27- As 5 funes exercidas pelas pessoas numa organizao so classificadas em 2 categorias que so: a) operacionais e de superviso. b) operacionais e de assessoria. c) operacionais e de direo. d) operacionais e de gerenciamento. e) operacionais e de controle. 28- Associe as Funes bsicas de uma organizao com os seus conceitos respectivos: (1) Segurana (2) Financeira (3) Tcnica (4) Comercial (5) Contbil (6) Administrao (POC3)
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( ) preocupa-se com os bens patrimoniais, entendendo ser o homem o seu maior patrimnio e elemento gerador da qualidade. Com um enfoque moderno, nesta funo devem ser includos os investimentos no desenvolvimento dos recursos humanos e nos avanos tecnolgicos, para que possa gerar produtos e servios de alta qualidade e com aumentos constantes dos nveis de produtividade. ( ) consiste, basicamente, no gerenciamento de capitais, seja captando, transformando, aplicando ou administrando os recursos financeiros de tal forma a diminuir as despesas, minimizar os custos e obter o lucro desejado, sem comprometer a qualidade de seus produtos e servios. ( ) para realizar a sua misso, que consiste na capacidade de gerenciar o processo produtivo, transformando a matria-prima em bens e servios, a funo tcnica deve centrar esforos para atender aos requisitos dos clientes, que a cada dia esto mais estruturados e exigentes, e ter os cuidados necessrios com os seus concorrentes, pois todos esto inseridos num mercado altamente competitivo. ( ) possui como misso bsica o escoamento da produo, fazendo com que o produto e/ou servio da empresa sejam colocados, junto ao mercado consumidor, com preos melhores do que os dos seus concorrentes, oferecendo menores prazos de entrega, assistncia tcnica personalizada e, principalmente, transformar a marca da empresa em sinnimo de qualidade, de modo a causar, permanentemente, entusiasmo em seus clientes. ( ) uma funo legal e de suporte para a tomada de deciso no contexto empresarial, pois ela quem processa todos os registros relativos sade financeira da empresa, possibilitando, assim, fazer os ajustes necessrios que garantiro, ou no, a sua sobrevivncia. ( ) exercida pela direo superior de qualquer empresa atravs do POC3: PLANEJAR: PREVISO ANTECIPADA DOS ACONTECIMENTOS ATRAVS DA DEFINIO DA MISSO, DOS OBJETIVOS E DAS METAS A SEREM ATINJIDAS ; ORGANIZAR: A DIVISO DO TRABALHO; COMANDAR: O PODER DE DIRIGIR E DE SE FAZER OBEDECER; COORDENAR: HARMONIZAO DE ESFOROS EM PROL DA EMPRESA; CONTROLAR: A AVALIAO DE RESULTADOS CONFORME OS OBJETIVOS E AS METAS PROPOSTAS NO PLANEJAMENTO. Qual a opo correta ? a) 1 2 3 4 6 5 b) 1 2 3 4 5 6 c) 2 1 4 5 3 6 d) 2 1 5 4 3 - 6 e) 1 - 2 4 3 5 6 29- O Controle da Qualidade, numa viso moderna de gerenciamento, deve ser realizado por todos os colaboradores envolvidos no processo de Gesto da Qualidade na realidade organizacional, independentemente do Setor, Departamento ou Equipe nos quais trabalha, desprezando-se a postura equivocada de que cabe ao Departamento de Controle da Qualidade a responsabilidade nica e exclusiva pela verificao e pela avaliao de resultados obtidos conforme os objetivos e as metas propostas no planejamento. Com base nesse enfoque atual, qual das idias abaixo seria recomendvel como postura adequada a ser tomada pela organizao em relao ao cliente ao se ofertar um produto, bem ou servio no mercado ? a) o cliente quem identifica a falha do produto e/ou servio e solicita a sua correo (causa perda de tempo, desgaste e insatisfao). Representa a adoo da atitude corretiva. b) a organizao detecta a falha do produto e/ou servio, antes de ser apresentado ao cliente, corrigindo-a previamente (evita reclamao e causa satisfao). Representa a adoo da atitude preventiva. 30- O que so consumidores e clientes na tica da Gesto da Qualidade moderna? Marque a opo correta. a) Consumidores so todos aqueles que sofrem o impacto do uso dos nossos produtos, podendo ser clientes ou no e clientes so todos aqueles que distribuem nossos produtos. Os consumidores, assim, so os que utilizam nosso produto hoje. Para eles so direcionados os esforos para que permaneam com nosso produto, porque assim mantemos nossa faixa de mercado. A empresa depende do consumidor hoje. Os clientes, assim, so os que podero utilizar nosso produto amanh. Para eles so direcionados os esforos para que se tornem nossos consumidores, porque aumentamos nossa faixa de mercado. Os clientes so os consumidores em potencial ou no.
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b) Consumidores so todos aqueles que vendem nossos produtos e clientes so todos aqueles que sofrem o impacto do uso dos nossos produtos, podendo ser consumidores ou no. Os consumidores, assim, so os que utilizam nosso produto hoje. Para eles so direcionados os esforos para que permaneam com nosso produto, porque assim mantemos nossa faixa de mercado. A empresa depende do consumidor hoje. Os clientes, assim, so os que podero utilizar nosso produto amanh. Para eles so direcionados os esforos para que se tornem nossos consumidores, porque aumentamos nossa faixa de mercado. Os clientes so os consumidores em potencial ou no. c) Consumidores so todos aqueles que distribuem nossos produtos e clientes so todos aqueles que observam nossos produtos, podendo ser consumidores ou no. Os consumidores, assim, so os que utilizam nosso produto hoje. Para eles so direcionados os esforos para que permaneam com nosso produto, porque assim mantemos nossa faixa de mercado. A empresa depende do consumidor hoje. Os clientes, assim, so os que podero utilizar nosso produto amanh. Para eles so direcionados os esforos para que se tornem nossos consumidores, porque aumentamos nossa faixa de mercado. Os clientes so os consumidores em potencial ou no. d) Consumidores so todos aqueles que sofrem o impacto do uso dos nossos produtos, podendo ser clientes ou no e clientes so todos aqueles que consomem nossos produtos. Os consumidores, assim, so os que utilizam nosso produto hoje. Para eles so direcionados os esforos para que permaneam com nosso produto, porque assim mantemos nossa faixa de mercado. A empresa depende do consumidor hoje. Os clientes, assim, so os que podero utilizar nosso produto amanh. Para eles so direcionados os esforos para que se tornem nossos consumidores, porque aumentamos nossa faixa de mercado. Os clientes so os consumidores em potencial ou no. e) Consumidores so todos aqueles que consomem nossos produtos e clientes so todos aqueles que sofrem o impacto do uso dos nossos produtos, podendo ser consumidores ou no. Os consumidores, assim, so os que utilizam nosso produto hoje. Para eles so direcionados os esforos para que permaneam com nosso produto, porque assim mantemos nossa faixa de mercado. A empresa depende do consumidor hoje. Os clientes, assim, so os que podero utilizar nosso produto amanh. Para eles so direcionados os esforos para que se tornem nossos consumidores, porque aumentamos nossa faixa de mercado. Os clientes so os consumidores em potencial ou no. 31- A Auditoria da Qualidade representa a orientao, a colaborao e a proposio da correo das noconformidades encontradas na realidade organizacional e a sugesto de oportunidades de melhoria. H trs tipos de Auditoria da Gesto da Qualidade: a) de Organizao, de Seleo e de Utilizao. b) de Sistema, de Processo e de Produto. c) de Ordenao, de Seleo e de Utilizao. d) de Busca e Apreenso, de Descarte e de Limpeza. e) de Limpeza, de Observao e de Soluo. 32- Quais so as caractersticas bsicas de um Crculo de Controle da Qualidade (CCQ) ? a) grupo pequeno (de 6 a 8 pessoas), atuando fora da sua rea de trabalho, com a participao de todos os integrantes da equipe, promovendo o auto-desenvolvimento e o mtuo-desenvolvimento dos colaboradores e buscando solues para problemas comuns. b) grupo pequeno (de 6 a 8 pessoas), atuando dentro da sua rea de trabalho, sem a participao de todos os integrantes da equipe, promovendo o auto-desenvolvimento e o mtuo-desenvolvimento dos colaboradores e buscando solues para problemas comuns. c) grupo pequeno (de 6 a 8 pessoas), atuando dentro da sua rea de trabalho, com a participao de todos os integrantes da equipe, promovendo o auto-desenvolvimento e o mtuo-desenvolvimento dos colaboradores e buscando solues para problemas comuns. d) grupo pequeno (de 6 a 8 pessoas), atuando dentro da sua rea de trabalho, com a participao de todos os integrantes da equipe, sem promover o auto-desenvolvimento e o mtuo-desenvolvimento dos colaboradores. e) grupo grande (de 16 a 18 pessoas), atuando dentro da sua rea de trabalho, com a participao de todos os integrantes da equipe, promovendo o auto-desenvolvimento e o mtuo-desenvolvimento dos colaboradores.
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33- A Gesto da Qualidade, na atualidade, est alicerada no Planejamento, no Controle e no Aperfeioamento. O que essas atitudes representam concretamente quando implementadas na realidade organizacional ? (1) Planejamento (2) Controle (3) Aperfeioamento ( ) a tomada de deciso em tempo hbil, sem urgncia, escolhendo a melhor forma de fazer as coisas, selecionando, com calma e convico, a melhor forma de atender ao mercado. ( ) o processo que visa garantir que os objetivos fixados no planejamento sero atingidos. ( ) a fase de verificao do cumprimento dos objetivos propostos no planejamento com o que foi realizado efetivamente, buscando melhorar o processo de forma contnua. A seqncia das respostas correta : a) 1 3 - 2 b) 3 2 - 1 c) 2 1 - 3 d) 1 2 - 3 e) 2 3 - 1 34- Associe as 3 Fases do Processo de Mudana para a adaptao filosofia da Gesto da Qualidade com as suas respectivas significaes na prtica: (1) 1 Fase: O processo de Mudana Pessoal (Eu quero e irei conseguir) (2) 2 Fase: O processo de Iniciativa da Organizao (Ela quer e ir conseguir) (3) 3 Fase: O processo de Mudana propriamente dita (Ns queremos e vamos conseguir) ( ) Ter como filosofia de vida: Querer melhorar, a cada dia, suas qualidades pessoais e profissionais, constantemente. Procurar reciclar-se, estar sempre atualizado em relao aos assuntos referentes a sua rea de atuao profissional. Fazei aos outros o que quereis que eles vos faam (Bblia). ( ) Mudana da postura comportamental no desempenho das atividades; Envolvimento e desejo de todos os funcionrios; e Preparao para a mudana (educao e treinamento dos recursos humanos atravs da conscientizao da sua importncia no processo, pois a mudana na organizao somente ocorrer se houver o envolvimento de todos os colaboradores e o desejo de participao unnime). ( ) A adoo de um Plano Empresarial de Gesto da Qualidade com 8 Fases: 1- Conscientizao pela Alta Administrao (ou Direo); 2- Instituio da Unidade Responsvel (Comit, Conselho, Grupo ou Equipe); 3Treinamento (Capacitao); 4- Sensibilizao (Comunicao interna); 5- Diagnstico estratgico; 6- Elaborar o Plano Empresarial de Gesto da Qualidade; 7- Implantao do Plano na prtica; e 8- Acompanhamento e Avaliao. A seqncia das respostas correta : a) 1 3 - 2 b) 3 2 - 1 c) 2 1 - 3 d) 2 3 - 1 e) 1 2 - 3
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35- No processo de adoo e desenvolvimento da Gesto da Qualidade na realidade organizacional, existem uma srie de paradigmas a serem superados, ou seja, mentalidades, padres rgidos de comportamento ou idias prconcebidas que dificultam a familiarizao, a compreenso e a aceitao de uma nova forma de melhoria contnua do gerenciamento dos processos, das relaes entre os colaboradores, da utilizao de recursos, etc. Diante desse cenrio vivenciado na atualidade, sugere-se que a organizao adote as seguintes posturas em relao aos seus diversos pblicos: a) os clientes deixam de ser simples consumidores, constituindo a razo de existir da organizao; os funcionrios e os fornecedores deixam de ser meios para a consecuo dos objetivos propostos, passando a serem tratados como colaboradores e parceiros, respectivamente; a concorrncia pode ser altamente positiva quando se sabe explor-la; os produtos, bens e servios devem gerar resultado de venda, independente da satisfao do cliente; os desperdcios devem ser combatidos, buscando-se o aumento da produtividade e a otimizao dos recursos humanos e materiais disponveis. b) os clientes devem tornar-se simples consumidores, no constituindo a razo de existir da organizao; os funcionrios e os fornecedores so meios para a consecuo dos objetivos propostos; a concorrncia deve ser explorada atravs da competio acirrada; os produtos, bens e servios no devem satisfazer o cliente, tornando-o um consumidor fiel; os desperdcios no precisam ser combatidos. c) os clientes passam a ser simples consumidores, no constituindo a razo de existir da organizao; os funcionrios e os fornecedores deixam de ser meios para a consecuo dos objetivos propostos, passando a serem tratados como colaboradores e parceiros, respectivamente; a concorrncia pode ser altamente positiva quando se sabe explor-la; os produtos, bens e servios devem satisfazer o cliente, tornando-o um consumidor fiel; os desperdcios devem ser combatidos, buscando-se o aumento da produtividade e a otimizao dos recursos humanos e materiais disponveis. d) os clientes deixam de ser simples consumidores, constituindo a razo de existir da organizao; os funcionrios e os fornecedores deixam de ser meios para a consecuo dos objetivos propostos, passando a serem tratados como colaboradores e parceiros, respectivamente; a concorrncia pode ser altamente positiva quando se sabe explor-la; os produtos, bens e servios devem satisfazer o cliente, tornando-o um consumidor fiel; os desperdcios no precisam ser combatidos. e) os clientes deixam de ser simples consumidores, constituindo a razo de existir da organizao; os funcionrios e os fornecedores deixam de ser meios para a consecuo dos objetivos propostos, passando a serem tratados como colaboradores e parceiros, respectivamente; a concorrncia pode ser altamente positiva quando se sabe explor-la; os produtos, bens e servios devem satisfazer o cliente, tornando-o um consumidor fiel; os desperdcios devem ser combatidos, buscando-se o aumento da produtividade e a otimizao dos recursos humanos e materiais disponveis. 36- A comunicao um relao interpessoal, sendo que para ser construtiva pressupe: a) a adoo do respeito mtuo (colocar-se no lugar do outro, ouvindo antes de julgar); adotar o Padro OCER (OUVIR: dar ateno ao outro; COMPREENDER: resumir para o interlocutor aquilo que ele disse e confirmar; ENRIQUECER: o que foi dito, dando razo naquilo com que se concorda, sem ironia ou hipocrisia; e RESPONDER: com classe e educao, com base em fatos e dados); manter uma postura fsica simptica; encarar o interlocutor nos olhos e no tornar a comunicao (dilogo) um jogo perigoso de manipulao. b) a adoo do respeito mtuo (colocar-se no lugar do outro, ouvindo antes de julgar); no adotar o Padro OCER (OUVIR: dar ateno ao outro; COMPREENDER: resumir para o interlocutor aquilo que ele disse e confirmar; ENRIQUECER: o que foi dito, dando razo naquilo com que se concorda, sem ironia ou hipocrisia; e RESPONDER: com classe e educao, com base em fatos e dados); manter uma postura fsica simptica; encarar o interlocutor nos olhos e no tornar a comunicao (dilogo) um jogo perigoso de manipulao. c) a adoo do respeito mtuo (colocar-se no lugar do outro, ouvindo antes de julgar); adotar o Padro OCER (OUVIR: dar ateno ao outro; COMPREENDER: resumir para o interlocutor aquilo que ele disse e confirmar; ENRIQUECER: o que foi dito, dando razo naquilo com que se concorda, sem ironia ou hipocrisia; e RESPONDER: com classe e educao, com base em fatos e dados); manter uma postura fsica simptica; encarar o interlocutor nos olhos e tornar a comunicao (dilogo) um jogo de manipulao, fazendo prevalecer a sua opinio e desconsiderando a opinio alheia. d) a adoo do respeito mtuo (colocar-se no lugar do outro, ouvindo antes de julgar); adotar o Padro OCER (OUVIR: dar ateno ao outro; COMPREENDER: resumir para o interlocutor aquilo que ele disse e confirmar; ENRIQUECER: o que foi dito, dando razo naquilo com que se concorda, sem ironia ou hipocrisia; e RESPONDER: com classe e educao, com base em fatos e dados); manter uma postura fsica antiptica e agressiva; no encarar o interlocutor nos olhos, desprezando-o e tornar a comunicao (monlogo) um jogo perigoso de manipulao.
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e) a no adoo do respeito mtuo (no colocar-se no lugar do outro, julgando antes de ouvi-lo); no adotar o Padro OCER (OUVIR: dar ateno ao outro; COMPREENDER: resumir para o interlocutor aquilo que ele disse e confirmar; ENRIQUECER: o que foi dito, dando razo naquilo com que se concorda, sem ironia ou hipocrisia; e RESPONDER: com classe e educao, com base em fatos e dados); manter uma postura fsica simptica; encarar o interlocutor nos olhos e no tornar a comunicao (dilogo) um jogo perigoso de manipulao. 37- A avaliao representa um diagnstico, uma verificao ou uma auditoria do processo de adoo e de desenvolvimento da Gesto da Qualidade na realidade organizacional, sendo que h trs tipos: a informal (realizada atravs da circulao pelas reas da empresa, observando a realizao de mtodos e de processos, oferecendo apoio); a formal (realizada por pessoal preparado, isto , qualificado especificamente para efetuar esta tarefa); e h, tambm, a autoavaliao (visa mensurar o grau de qualidade pessoal do agente envolvido na Gesto da Qualidade). Com base no exposto, a avaliao tem por finalidades: a) promover a integrao e a comunicao entre as pessoas envolvidas; gerar um clima de competio, valorizando o desempenho individual; identificar possibilidades de melhoria; divulgar as realizaes pessoais e das equipes; gerar um ambiente de competio acirrada no ambiente de trabalho; e dar sustentao ao sistema da Gesto da Qualidade. b) no promover a integrao e a comunicao entre as pessoas envolvidas; gerar um clima de competio e rivalidade; no identificar possibilidades de melhoria; no divulgar as realizaes pessoais e das equipes; gerar um ambiente de competio desagradvel no ambiente de trabalho; e no dar sustentao ao sistema da Gesto da Qualidade. c) promover a integrao e a comunicao entre as pessoas envolvidas; gerar um clima de ajuda mtua e colaborao; identificar possibilidades de melhoria; divulgar as realizaes pessoais e das equipes; gerar um ambiente de competio sadia no ambiente de trabalho; e dar sustentao ao sistema da Gesto da Qualidade. d) promover a integrao e a comunicao entre as pessoas envolvidas; gerar um clima de ajuda mtua e colaborao; no identificar possibilidades de melhoria; desprezar as realizaes pessoais e das equipes; gerar um ambiente de competio destrutiva no ambiente de trabalho; e dar sustentao ao sistema da Gesto da Qualidade. e) promover a integrao e a comunicao entre as pessoas envolvidas; gerar um clima de ajuda mtua e colaborao; identificar possibilidades de melhoria; no considerar no processo as realizaes pessoais e das equipes; gerar um ambiente de disputa por vantagens pessoais no ambiente de trabalho; e no dar sustentao ao sistema da Gesto da Qualidade. 38- H uma ferramenta da Gesto da Qualidade denominada 5W e 2H, a qual permite que se construa um Plano de Ao Gerencial como proposta de avaliao e melhoria contnua de processos de trabalho na organizao. Ela constituda por 7 questionamentos que permitem ao usurio fazer uma anlise crtica da atividade ou da tarefa realizada. Associe as questes formuladas pelo 5W e 2H as suas respectivas respostas: (1) O qu ? (What ?) (2) Por qu ? ou Para qu ? (Why ?) (3) Quem ? (Who ?) (4) Onde ? (Where ?) (5) Quando ? (When ?) (6) Como ? (How ?) (7) Quanto ? (How much ?) ( )Questiona-se o que se faz e qual o seu objetivo. ( ) Questiona-se a validade de cada etapa do processo. Se a resposta for negativa deve ser eliminada. ( ) Questionam-se a extenso, a exatido do grau de delegao de autoridade e a responsabilidade das pessoas envolvidas no processo e as pessoas que podero realiz-la. ( ) Questionam-se o local de execuo de cada atividade. ( ) Questiona-se a seqncia do processo, a sua periodicidade e a sua durabilidade. ( ) Questiona-se a metodologia utilizada no desenvolvimento do processo. ( ) Questionam-se as quantidades de recursos materiais e humanos necessrios ao cumprimento do desenvolvimento do processo.

Qual a opo correta ? a) 1 2 3 4 6 5 - 7 b) 1 2 3 4 5 6 -7 c) 2 1 4 5 3 6 - 7 d) 2 1 5 4 3 - 6 - 7 e) 1 - 2 4 3 5 6 - 7
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39- O Programa 5S, ou seja, o Programa 5 Sensos, representa a preparao do ambiente fsico, mental e comportamental (atitudes) para o desenvolvimento da Qualidade Total atravs do envolvimento e da participao espontnea dos colaboradores da organizao interessada em adotar a Gesto da Qualidade. O termo "Senso de significa exercitar a capacidade de apreciar, julgar e entender. Significa ainda a aplicao correta da razo para julgar ou raciocinar em cada caso particular. A escolha ocorreu exclusivamente porque senso indica disposio para mudar e melhorar comportamentos. Surgiu no Japo, aps a catstrofe do bombardeio nuclear ocorrido na Segunda Guerra Mundial, no intuito de mobilizar a populao a desenvolver e adotar uma conduta permanente voltada Qualidade. Alm disso, o Programa 5S consiste na determinao das pessoas em ORGANIZAR o local de trabalho por meio da MANUTENO apenas do NECESSRIO, da LIMPEZA, da PADRONIZAO e da DISCIPLINA requerida para a EXECUO DOS TRABALHOS, com o MNIMO de SUPERVISO possvel. Relacione cada Senso a sua idia correspondente: (1) Seiri ou Senso de Seleo (2) Seiton ou Senso de Ordenao ou Organizao (3) Seiso ou Senso de Limpeza (4) Seiktesu ou Senso de Bem-Estar (5) Shitsuke ou Senso de Autodisciplina ( ) Conscientizar as pessoas da necessidade de buscar o autodesenvolvimento e consolidar as melhorias alcanadas com a prtica dos 4S anteriores. ( ) Eliminar fatores que possam atuar negativamente sobre os indivduos no ambiente de trabalho. ( ) Limpar eliminar a sujeira inspecionando para descobrir e atacar as fontes de problemas. ( ) Efetuar a arrumao dos objetos, materiais e informaes teis, de maneira funcional, possibilitando acesso rpido e fcil. ( ) Selecionar os documentos, materiais, equipamentos necessrios dos desnecessrios, visando a utilizao racional. A seqncia das respostas correta : a) 1 2 b) 5 4 c) 1 3 d) 3 2 e) 5 3 3 4 5 3 2 1 2 45 1 4 5 4 2 1
40- O Japo conquistou a liderana mundial em Gesto da Qualidade adotando na prtica conceitos revolucionrios que caracterizaram o CWQC (= Company Wide Quality Control), isto , o Controle da Qualidade por toda a organizao, que no Brasil denomina-se de CQAE ( = Controle da Qualidade Amplo Empresarial). A indstria japonesa, reconhecida na poca por gerar produtos baratos e ruins, conseguiu reverter a sua imagem no mercado global em virtude do desenvolvimento de uma mentalidade gerencial avanada, a qual baseada nos seguintes princpios: a) Gerentes de alto nvel liderando a Gesto da Qualidade na Organizao; o Controle da Qualidade exercido pelo Departamento de Controle da Qualidade da Organizao; realizao constante de Educao e Treinamento com os colaboradores; adoo dos Crculos de Controle da Qualidade (CCQs) como forma de estimular a participao espontnea dos colaboradores na proposta de solues aos problemas dirios; viso da melhoria contnua (Kaisen); envolvimento dos fornecedores na busca de um
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relacionamento de parceria; sistema de produo just-in-time, reduzindo ou eliminando o estoque e atendendo necessidade da demanda; segurana ao cliente atravs da oferta de garantia e assistncia tcnica confiveis; e introduo de uma poltica de valorizao do esforo em produzir com qualidade atravs de premiao e realizao de Auditorias da Qualidade. b) Gerentes de alto nvel liderando a Gesto da Qualidade na Organizao; o Controle da Qualidade exercido por toda a Organizao; realizao de Educao e Treinamento com os colaboradores com carga horria limitada; adoo dos Crculos de Controle da Qualidade (CCQs) como forma de estimular a participao espontnea dos colaboradores na proposta de solues aos problemas dirios; viso da melhoria contnua (Kaisen); excluso dos fornecedores no relacionamento de parceria; sistema de produo just-in-time, reduzindo ou eliminando o estoque e atendendo necessidade da demanda; segurana ao cliente atravs da oferta de garantia e assistncia tcnica confiveis; e introduo de uma poltica de valorizao do esforo em produzir com qualidade atravs de premiao e realizao de Auditorias da Qualidade. c) Gerentes de alto nvel liderando a Gesto da Qualidade na Organizao; o Controle da Qualidade exercido por toda a Organizao; realizao constante de Educao e Treinamento com os colaboradores; eliminao dos Crculos de Controle da Qualidade (CCQs) como forma de estimular a participao espontnea dos colaboradores na proposta de solues aos problemas dirios; viso da melhoria contnua (Kaisen); envolvimento dos fornecedores na busca de um relacionamento de parceria; sistema de produo just-in-time, reduzindo ou eliminando o estoque e atendendo necessidade da demanda; segurana ao cliente atravs da oferta de garantia e assistncia tcnica confiveis; e introduo de uma poltica de valorizao do esforo em produzir com qualidade atravs de premiao e realizao de Auditorias da Qualidade. d) Gerentes de alto nvel liderando a Gesto da Qualidade na Organizao; o Controle da Qualidade exercido por toda a Organizao; realizao de Educao e Treinamento com os colaboradores com carga horria limitada; adoo dos Crculos de Controle da Qualidade (CCQs) como forma de estimular a participao espontnea dos colaboradores na proposta de solues aos problemas dirios; viso da melhoria contnua (Kaisen); envolvimento dos fornecedores na busca de um relacionamento de parceria; sistema de produo just-in-time, reduzindo ou eliminando o estoque e atendendo necessidade da demanda; segurana ao cliente atravs da oferta de garantia e assistncia tcnica confiveis; e introduo de uma poltica de valorizao do esforo em produzir com qualidade atravs de premiao e realizao de Auditorias da Qualidade. e) Gerentes de alto nvel liderando a Gesto da Qualidade na Organizao; o Controle da Qualidade exercido por toda a Organizao (TQC = Total Quality Control); realizao constante de Educao e Treinamento com os colaboradores; adoo dos Crculos de Controle da Qualidade (CCQs) como forma de estimular a participao espontnea dos colaboradores na proposta de solues aos problemas dirios; viso da melhoria contnua (Kaisen); envolvimento dos fornecedores na busca de um relacionamento de parceria; sistema de produo just-in-time, reduzindo ou eliminando o estoque e atendendo necessidade da demanda; segurana ao cliente atravs da oferta de garantia e assistncia tcnica confiveis; e introduo de uma poltica de valorizao do esforo em produzir com qualidade atravs de premiao e realizao de Auditorias da Qualidade. 41- Segundo Teboul a Qualidade a capacidade de satisfazer as necessidades, tanto na hora da compra, quanto durante a utilizao, ao menor custo possvel, minimizando a perda e melhor que os nossos concorrentes. Da mesma forma, os especialistas abaixo definiram Qualidade sob abordagens diferentes, mas destacando a sua relevncia no contexto da realidade organizacional. Associe cada mxima sobre Qualidade ao autor correspondente: (1) (2) (3) (4) ( ( ( ( Juran Feingenbaun Deming Ishikawa
) A Qualidade desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto econmico, til e satisfatrio para o cliente. ) A Qualidade a melhoria do produto pelo ponto de vista do cliente. ) A Qualidade a correo dos problemas e a eliminao de suas causas. ) A Qualidade a ausncia de defeitos.

A seqncia das respostas correta : a) 1 2 - 3 4 b) 4 - 3 2 1 c) 1 3 - 2 4 d) 3 2 - 1 4 e) 3 - 4 2 1
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42- O conceito de Qualidade sofreu uma evoluo ao longo do tempo, contemplando uma srie de fatores importantes na sua caracterizao como uma abordagem focada no cliente, maximizando o seu ganho (valor agregado) e minimizando a sua perda (preo acessvel e menor do que o da concorrncia), tanto na aquisio do produto (compra), quanto na sua utilizao (ps-venda). Alm disso, a Qualidade representa, atravs da oferta de um produto, a realizao de uma necessidade especfica do cliente, procurando entusiasm-lo ao buscar a fidelizao na relao de consumo. Com base nessa afirmao, marque a resposta correta: a) o produto no deve atender, necessariamente, aos requisitos estabelecidos pelo cliente (caractersticas que atendem s necessidades do cliente); o cliente pode ser interno, externo e a sociedade em geral; as necessidades podem ser explcitas ou implcitas; deve-se buscar o atendimento com economia; a qualidade inclui os servios agregados ao produto; a qualidade relativa e dinmica, sendo que o que conta a qualidade percebida pelo cliente; a qualidade a busca da minimizao do valor do produto (preo econmico e acessvel ao cliente); a qualidade no a capacidade de entusiasmar o cliente, superando as suas expectativas. b) o produto deve atender aos requisitos estabelecidos pelo cliente (caractersticas que atendem s necessidades do cliente); o cliente pode ser interno, externo e a sociedade em geral; as necessidades podem ser explcitas ou implcitas; deve-se buscar o atendimento com economia; a qualidade inclui os servios agregados ao produto; a qualidade relativa e dinmica, sendo que o que conta no a qualidade percebida pelo cliente; a qualidade a busca da minimizao do valor do produto (preo econmico e acessvel ao cliente); a qualidade a capacidade de entusiasmar o cliente, superando as suas expectativas. c) o produto deve atender aos requisitos estabelecidos pelo cliente (caractersticas que atendem s necessidades do cliente); o cliente pode ser interno, externo e a sociedade em geral; as necessidades podem ser explcitas ou implcitas; deve-se buscar o atendimento com economia; a qualidade inclui os servios agregados ao produto; a qualidade relativa e dinmica, sendo que o que conta a qualidade percebida pelo cliente; a qualidade a busca da maximizao do valor do produto (preo no econmico e inacessvel ao cliente); a qualidade a capacidade de entusiasmar o cliente, superando as suas expectativas. d) o produto deve atender aos requisitos estabelecidos pelo cliente (caractersticas que atendem s necessidades do cliente); o cliente pode ser interno, externo e a sociedade em geral; as necessidades podem ser explcitas ou implcitas; deve-se buscar o atendimento com economia; a qualidade inclui os servios agregados ao produto; a qualidade relativa e dinmica, sendo que o que conta a qualidade percebida pelo cliente; a qualidade a busca da minimizao do valor do produto (preo econmico e acessvel ao cliente); a qualidade a capacidade de entusiasmar o cliente, superando as suas expectativas. e) o produto deve atender aos requisitos estabelecidos pelo cliente (caractersticas que atendem s necessidades do cliente); o cliente pode ser interno, externo e a sociedade em geral; as necessidades podem ser explcitas ou implcitas; deve-se buscar o atendimento com economia; a qualidade inclui os servios agregados ao produto; a qualidade no dinmica nem relativa, sendo que o que conta no a qualidade percebida pelo cliente; a qualidade a busca da minimizao do valor do produto (preo econmico e acessvel ao cliente); a qualidade a capacidade de entusiasmar o cliente, superando as suas expectativas. 43- A Organizao que pretende aderir ao desenvolvimento da Gesto da Qualidade na sua realidade deve buscar definir alguns aspectos do seu contexto no intuito de auxiliar na construo de uma Viso Global. So elas: a) no h necessidade de definio de quem so os principais clientes, necessidades e expectativas desse pblico-alvo; identificao de quais produtos, bens ou servios eles desejam adquirir/consumir; definio da misso da organizao e dos objetivos e metas a serem atingidos; identificao dos pontos fortes (oportunidades) e pontos fracos (ameaas); verificao da situao da concorrncia; e estruturao da organizao interna para produzir e oferecer o produto, o bem ou o servio com qualidade ao pblico-alvo. b) definio de quem so os principais clientes, necessidades e expectativas desse pblico-alvo; identificao de quais produtos, bens ou servios eles desejam adquirir/consumir; no h necessidade de definio da misso da organizao e dos objetivos e metas a serem atingidos; identificao dos pontos fortes (oportunidades) e pontos fracos (ameaas); verificao da
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situao da concorrncia; e estruturao da organizao interna para produzir e oferecer o produto, o bem ou o servio com qualidade ao pblico-alvo. c) definio de quem so os principais clientes, necessidades e expectativas desse pblico-alvo; identificao de quais produtos, bens ou servios eles desejam adquirir/consumir; definio da misso da organizao e dos objetivos e metas a serem atingidos; identificao dos pontos fortes (oportunidades) e pontos fracos (ameaas); no h necessidade de verificao da situao da concorrncia; e estruturao da organizao interna para produzir e oferecer o produto, o bem ou o servio com qualidade ao pblico-alvo. d) definio de quem so os principais clientes, necessidades e expectativas desse pblico-alvo; identificao de quais produtos, bens ou servios eles desejam adquirir/consumir; definio da misso da organizao e dos objetivos e metas a serem atingidos; identificao dos pontos fortes (oportunidades) e pontos fracos (ameaas); verificao da situao da concorrncia; no h necessidade de estruturao da organizao interna para produzir e oferecer o produto, o bem ou o servio com qualidade ao pblico-alvo. e) definio de quem so os principais clientes, necessidades e expectativas desse pblico-alvo; identificao de quais produtos, bens ou servios eles desejam adquirir/consumir; definio da misso da organizao e dos objetivos e metas a serem atingidos; identificao dos pontos fortes (oportunidades) e pontos fracos (ameaas); verificao da situao da concorrncia; e estruturao da organizao interna para produzir e oferecer o produto, o bem ou o servio com qualidade ao pblico-alvo. 44- O ideal numa Organizao que visa implementao da Gesto da Qualidade na sua realidade atual buscar a integrao do Departamento de Recursos Humanos com o Comit (Setor, Departamento ou Grupo) da Qualidade, promovendo um relacionamento de parceria para familiarizar os colaboradores com o processo de melhoria contnua, com a adoo espontnea dos 5 Sensos (Seleo, Organizao, Limpeza, Bem-Estar e Autodisciplina), com a prtica do raciocnio gerencial do Ciclo PDCA e com a conduta diria de procurar fazer o melhor. Dessa forma, existem 10 objetivos permanentes que a Organizao deve difundir ao seus colaboradores no intuito de conscientiz-los da importncia da Gesto da Qualidade na sua vida pessoal, no trabalho em equipe atravs do Crculo de Controle da Qualidade (CCQ), no servio prestado entre os Departamentos e na prpria vida diria da Organizao. So eles: a) 1-Qualidade: atender s necessidades fictcias dos clientes; 2-Eficcia Organizacional: minimizao dos custos, eliminao do desperdcio e a maximizao do rendimento dos recursos humanos e materiais da organizao; 3Informaes: devem ser geis, precisas e verdicas; 4-Desenvolvimento de Recursos Humanos: educar (desenvolver mentalidade), treinar (capacitao na tarefa), reciclar (atualizao) e motivar (gerar interesse espontneo); 5Racionalizao: simplificao das operaes, dos mtodos, dos procedimentos e principalmente da estrutura organizacional; 6-Efetividade: manuteno da eficincia e da eficcia; 7-Planejamento: previso do futuro com antecedncia; 8-Custos: plano de conteno de despesas; 9-Produtividade: gerar bens e servios com alto custoe baixa qualidade; 10-Deciso: com rapidez e preciso. b) 1-Qualidade: atender s necessidades reais dos clientes; 2-Eficcia Organizacional: minimizao dos custos, eliminao do desperdcio e a maximizao do rendimento dos recursos humanos e materiais da organizao; 3Informaes: devem ser geis, precisas e verdicas; 4-Desenvolvimento de Recursos Humanos: educar (desenvolver mentalidade), treinar (capacitao na tarefa), reciclar (atualizao) e motivar (gerar interesse espontneo); 5Racionalizao: simplificao das operaes, dos mtodos, dos procedimentos e principalmente da estrutura organizacional; 6-Efetividade: manuteno da eficincia e da eficcia; 7-Planejamento: previso do futuro com antecedncia; 8-Custos: plano de conteno de despesas; 9-Produtividade: gerar bens e servios com baixo custoe alta qualidade; 10-Deciso: com lentido e impreciso. c) 1-Qualidade: atender s necessidades reais dos clientes; 2-Eficcia Organizacional: maximizao dos custos, manuteno do desperdcio e a minimizao do rendimento dos recursos humanos e materiais da organizao; 3Informaes: devem ser geis, precisas e verdicas; 4-Desenvolvimento de Recursos Humanos: educar (desenvolver mentalidade), treinar (capacitao na tarefa), reciclar (atualizao) e motivar (gerar interesse espontneo); 5Racionalizao: simplificao das operaes, dos mtodos, dos procedimentos e principalmente da estrutura organizacional; 6-Efetividade: manuteno da eficincia e da eficcia; 7-Planejamento: previso do futuro com antecedncia; 8-Custos: plano de conteno de despesas; 9-Produtividade: gerar bens e servios com baixo custoe alta qualidade; 10-Deciso: com rapidez e preciso. d) 1-Qualidade: atender s necessidades reais dos clientes; 2-Eficcia Organizacional: minimizao dos custos, eliminao do desperdcio e a maximizao do rendimento dos recursos humanos e materiais da organizao; 3-
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Informaes: devem ser geis, precisas e verdicas; 4-Desenvolvimento de Recursos Humanos: educar (desenvolver mentalidade), treinar (capacitao na tarefa), reciclar (atualizao) e motivar (gerar interesse espontneo); 5Racionalizao: simplificao das operaes, dos mtodos, dos procedimentos e principalmente da estrutura organizacional; 6-Efetividade: manuteno da eficincia e da eficcia; 7-Planejamento: previso do futuro com antecedncia; 8-Custos: plano de conteno de despesas; 9-Produtividade: gerar bens e servios com baixo custoe alta qualidade; 10-Deciso: com rapidez e preciso. e) 1-Qualidade: atender s necessidades reais dos clientes; 2-Eficcia Organizacional: minimizao dos custos, eliminao do desperdcio e a maximizao do rendimento dos recursos humanos e materiais da organizao; 3Informaes: devem ser geis, precisas e verdicas; 4-Desenvolvimento de Recursos Humanos: educar (desenvolver mentalidade), treinar (capacitao na tarefa), reciclar (atualizao) e motivar (gerar interesse espontneo); 5Racionalizao: simplificao das operaes, dos mtodos, dos procedimentos e principalmente da estrutura organizacional; 6-Efetividade: manuteno da eficincia e da eficcia; 7-Falta de Planejamento: no realizar a previso do futuro com antecedncia; 8-Aumento dos Custos: plano de aumento de despesas; 9-Produtividade: gerar bens e servios com baixo custoe alta qualidade; 10-Deciso: com rapidez e preciso. 45- O que desperdcio ? a) tudo aquilo que no vai de encontro aos anseios dos clientes e na contramo dos caminhos da qualidade; que no necessrio para o desenvolvimento de um processo, aumentando, conseqentemente, o custo do produto final. b) tudo aquilo que vai de encontro aos anseios dos diretores e na contramo dos caminhos da qualidade; que no necessrio para o desenvolvimento de um processo, aumentando, conseqentemente, o custo do produto final. c) tudo aquilo que vai de encontro aos anseios dos gerentes e na contramo dos caminhos da qualidade; que no necessrio para o desenvolvimento de um processo, aumentando, conseqentemente, o custo do produto final. d) tudo aquilo que vai de encontro aos anseios dos colaboradores e na contramo dos caminhos da qualidade; que no necessrio para o desenvolvimento de um processo, aumentando, conseqentemente, o custo do produto final. e) tudo aquilo que vai de encontro aos anseios dos clientes e na contramo dos caminhos da qualidade; que no necessrio para o desenvolvimento de um processo, aumentando, conseqentemente, o custo do produto final. 46- Segundo K. Ishikawa, A Qualidade comea e termina com a educao e o treinamento. Qual o declogo da educao e do treinamento proposto por ele na Gesto da Qualidade de uma Organizao ? a) 1- A delegao no a base da educao. 2- As pessoas no devem sentir a necessidade do treinamento, no tm que desejar serem treinadas. (Participao) 3- O treinamento na tarefa decorre dos procedimentos operacionais. 4 - O treinamento um meio utilizado para atender a um fim. 5- Todo treinamento deve ser acompanhado da aplicao prtica dos conhecimentos e habilidades adquiridos. O lema : EDUCA TREINA FAZ. 6- Sempre que possvel, devem utilizar instrutores internos, em especial as chefias. 7- Padronizao do treinamento. 8- Adoo de um Plano de doutrina, educao e treinamento empresarial. 9- Toda educao e treinamento conduzidos na empresa so de responsabilidade total da chefia direta do empregado. 10- O conhecimento caminha na direo do elogio. b) 1- A delegao a base da educao. 2- As pessoas devem sentir a necessidade do treinamento, tm que desejar serem treinadas. (Participao) 3- O treinamento na tarefa decorre dos procedimentos gerenciais. 4 - O treinamento um meio utilizado para atender a um fim. 5- Todo treinamento no deve ser acompanhado da aplicao prtica dos conhecimentos e habilidades adquiridos. O lema : EDUCA TREINA FAZ. 6- Sempre que possvel, devem utilizar instrutores internos, em especial as chefias. 7- Padronizao do treinamento. 8- Adoo de um Plano de doutrina, educao e treinamento empresarial. 9- Toda educao e treinamento conduzidos na empresa so de responsabilidade total da chefia direta do empregado. 10- O conhecimento caminha na direo do elogio. c) 1- A delegao a base da educao. 2- As pessoas devem sentir a necessidade do treinamento, tm que desejar serem treinadas. (Participao) 3- O treinamento na tarefa decorre dos procedimentos operacionais. 4 - O treinamento um meio utilizado para atender a um fim. 5- Todo treinamento deve ser acompanhado da aplicao prtica dos conhecimentos e habilidades adquiridos. O lema : EDUCA TREINA FAZ. 6- Sempre que possvel, devem utilizar instrutores internos, em especial as chefias. 7- Padronizao do treinamento. 8- Adoo de um Plano de doutrina, educao e treinamento empresarial. 9- Toda educao e treinamento conduzidos na empresa so de responsabilidade total da chefia direta do empregado. 10- O conhecimento caminha na direo da crtica destrutiva.
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d) 1- A delegao a base da educao. 2- As pessoas devem sentir a necessidade do treinamento, tm que desejar serem treinadas. (Participao) 3- O treinamento na tarefa decorre dos procedimentos operacionais. 4 - O treinamento um meio utilizado para atender a um fim. 5- Todo treinamento deve ser acompanhado da aplicao prtica dos conhecimentos e habilidades adquiridos. O lema : EDUCA TREINA FAZ. 6- Sempre que possvel, devem utilizar instrutores internos, em especial as chefias. 7- Padronizao do treinamento. 8- Adoo de um Plano de doutrina, educao e treinamento empresarial. 9- Toda educao e treinamento conduzidos na empresa so de responsabilidade total da chefia direta do empregado. 10- O conhecimento caminha na direo do elogio. e) 1- A delegao a base da educao. 2- As pessoas devem sentir a necessidade do treinamento, tm que desejar serem treinadas. (Participao) 3- O treinamento na tarefa decorre dos procedimentos operacionais. 4 - O treinamento um meio utilizado para atender a um fim. 5- Todo treinamento deve ser acompanhado da aplicao prtica dos conhecimentos e habilidades adquiridos. O lema : EDUCA TREINA FAZ. 6- Sempre que possvel, devem utilizar instrutores internos, em especial as chefias. 7- No necessria a padronizao do treinamento. 8- No necessria a adoo de um Plano de doutrina, educao e treinamento empresarial. 9- Toda educao e treinamento conduzidos na empresa no so de responsabilidade total da chefia direta do empregado. 10- O conhecimento caminha na direo do elogio. 47- Segundo uma mxima, Quem no cuida de si mesmo, no pode fazer servios de qualidade. Dessa forma, o processo de auto-avaliao necessrio para que o colaborador tenha a oportunidade de avaliar o seu desempenho individual, pois a Gesto da Qualidade em uma Organizao inicia com o melhoramento da Qualidade na realizao do indivduo e nas suas atitudes com relao Qualidade do trabalho pessoal, do trabalho em equipe e do trabalho da equipe em relao aos outros Departamentos e prpria Organizao. Portanto, h dois Padres para avaliar a Qualidade Pessoal: o nvel AP (actual performance ou desempenho atual) e o nvel IP (ideal performance ou desempenho ideal). Qual a afirmativa corretiva ? a) Nvel AP (desempenho atual): o nvel de qualidade do seu desempenho futuro em uma dada situao influenciado tanto por aquilo que voc espera de si mesmo, como pelas exigncias que os outros colocam sobre o seu desempenho. Nvel IP (desempenho ideal): o atual da sua prpria qualidade pessoal. o nvel atual de desempenho. O nvel IP uma expresso dos desejos, expectativas e exigncias mais ntimas de uma pessoa, referentes ao seu desempenho. b) Nvel AP (desempenho atual): no o nvel de qualidade do seu desempenho atual em uma dada situao influenciado tanto por aquilo que voc espera de si mesmo, como pelas exigncias que os outros colocam sobre o seu desempenho. Nvel IP (desempenho ideal): no o ideal da sua prpria qualidade pessoal. o nvel ideal de desempenho. O nvel IP uma expresso dos desejos, expectativas e exigncias mais ntimas de uma pessoa, referentes ao seu desempenho. c) Nvel AP (desempenho atual): o nvel de qualidade do seu desempenho atual em uma dada situao influenciado tanto por aquilo que voc espera de si mesmo, como pelas exigncias que os outros colocam sobre o seu desempenho. Nvel IP (desempenho ideal): o ideal da sua prpria qualidade pessoal. o nvel ideal de desempenho. O nvel IP uma expresso dos desejos, expectativas e exigncias mais ntimas de uma pessoa, referentes ao seu desempenho. d) Nvel AP (desempenho atual): o nvel de qualidade do seu desempenho passado em uma dada situao influenciado tanto por aquilo que voc espera de si mesmo, como pelas exigncias que os outros colocam sobre o seu desempenho. Nvel IP (desempenho ideal): o ideal da sua prpria qualidade pessoal. o nvel presente de desempenho. O nvel IP uma expresso dos desejos, expectativas e exigncias mais ntimas de uma pessoa, referentes ao seu desempenho. e) Nvel AP (desempenho atual): o nvel de falta de qualidade do seu desempenho atual em uma dada situao influenciado tanto por aquilo que voc espera de si mesmo, como pelas exigncias que os outros colocam sobre o seu desempenho. Nvel IP (desempenho ideal): o ideal da sua prpria falta de qualidade pessoal. o nvel ideal de desempenho. O nvel IP uma expresso dos desejos, expectativas e exigncias mais ntimas de uma pessoa, referentes ao seu desempenho.
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1 Trabalho de Gesto da Qualidade:

Nome dos Alunos: ________________________________________
(Este trabalho representar 10% da Nota Final, ou seja, valer 1 ponto)
1 Trabalho de Gesto da Qualidade: O trabalho ser realizado em grupo. Aps assistir ao vdeo, os alunos respondero s seguintes perguntas: 1O que Qualidade ? Como possvel desenvolv-la no ambiente empresarial ? 2Por que devem ser estabelecidos padres para poder ser desenvolvido um projeto de qualidade na empresa ? 3Q ual o pblico-alvo de um projeto de qualidade numa empresa ? 4Qual a base do comprometimento com a qualidade total de uma organizao ? 5Por que o controle da qualidade deve ser exercido por toda a empresa e no somente pelo Departamento de Controle da Qualidade ? 6Como se realiza a qualidade em produtos e servios na atualidade ? 7Q ual a importncia da comunicao no programa de qualidade adotado pela empresa ? 8Qual a utilidade da informao no programa de qualidade ? 9- Por que programas impessoais de qualidade no funcionam ?
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Exerccio sobre Gerenciamento do Stress:

O que o Stress? Stress uma palavra derivada do latim. Durante o sculo XVII ganhou conotao de "adversidade" ou "aflio". No final do sculo seguinte, seu uso evoluiu para expressar "fora", "presso" ou "esforo". O conceito de stress no novo, mas foi apenas no incio do sculo XX que estudiosos das cincias biolgicas e sociais iniciaram a investigao de seus efeitos na sade fsica e mental das pessoas.Quem primeiro definiu o stress sob este prisma foi o austraco-canadense Hans Selye, conceituando-o como qualquer adaptao requerida pessoa. Esta definio apresenta o stress como um agente neutro, capaz de tornarse positivo ou negativo de acordo com a percepo e a interpretao de cada pessoa. O stress positivo, chamado de eustresse, assim como o negativo, chamado de distresse, causam reaes fisiolgicas similares: as extremidades (mos e ps) tendem a ficar suados e frios, a acelerao cardaca e presso arterial tendem a subir, o nvel de tenso muscular tende a aumentar, etc. No nvel emocional, no entanto, as reaes ao stress so bastante diferentes. O eustresse motiva e estimula a pessoa a lidar com a situao. Ao contrrio, o distresse acovarda o indivduo, fazendo com que se intimide e fuja da situao. As suas emoes e a sua sade fsica dependem quase que exclusivamente da sua interpretao do mundo exterior. A realidade de cada pessoa o produto de sua prpria criao. E quanto mais voc entende as presses e situaes que o influenciam, melhor voc se adapta s suas demandas. (Texto extrado do site http://www.ismabrasil.com.br/) Exerccio sobre Gerenciamento do Stress: Acesse o site http://www.ismabrasil.com.br/, link Sobre stress e faa o Teste seu nvel de stress.
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Exerccio sobre Gerenciamento do Tempo:

Um dos segredos do gerenciamento da qualidade pessoal ser hbil na administrao eficiente do tempo. Descubra como anda sua atuao nessa rea assinalando as opes que mais se aproximam do seu caso. Responda com sinceridade: se a opo for nunca, marque 1; se for sempre, marque 4; e assim por diante. Some sua pontuao e consulte o quadro Anlise de Resultados para conferir seu desempenho. Use a auto-avaliao para identificar os pontos que voc tem de aprimorar.
Contagem
1 2 3 4 5 6 Eu chego nas reunies no horrio combinado e estou bem preparado? Eu verifico se h um relgio vista nas salas de reunio ? As reunies que organizo constumam atingir seus objetivos? As reunies organizadas por mim tendem a acabar no horrio previsto? Eu abro e examino a correspondncia assim que ela chega? Leio, mesmo rapidamente, todos os artigos importantes de jornais e revistas? Eu tiro meu nome da lista de circulao das publicaes que no leio? Eu leio as mensagens por fax no mesmo dia em que as escrevo? Eu consigo terminar as tarefas sem ser interrompido pelos colegas? Eu decido quantas vezes posso ser interrompido ao longo do dia? Eu reservo horrios especficos para receber visitas de colegas? Eu fecho a porta do escritrio quando quero pensar em estratgias? Eu digo s pessoas que retornarei suas chamadas em seguida- e cumpro isso? Eu costumo limitar a durao das chamadas telefnicas? Eu permito que um auxiliar ou secretria filtre os telefonemas? Eu defino quantas ligaes posso atender pessoalmente num dia? Eu passo os olhos pelos memorandos assim que os recebo?
1 - Nunca
2- s vezes
3- Vrias 4- Sempre vezes
8 9 10 11 12 13
14 15 16
17

18 19 20 21 22 23 24 Eu deixo para ler mais tarde os memorandos internos? Eu mantenho minha caixa de entradas com um volume tolervel de papis? Eu estou limpando minha mesa do excesso de papis? Eu delego aos colegas tarefas que poderia fazer pessoalmente? Eu fao o acompanhamento dos trabalhos que deleguei? Eu estimulo os colegas a limitar seu relatrio a uma folha de papel? Eu avalio quem deve tomar conhecimento da informao que transmito? Eu mantenho equilbrio entre o tempo para planejar e o tempo para executar? Eu elaboro uma lista de atividades a ser realizadas em cada dia? Eu tento trabalhar um nmero determinado de horas, sem ultrapassa-lo? Eu fao esforo para manter contato pessoal com minha equipe? Eu me concentro nas qualidades positivas de meus colegas? Eu me certifico de que estou em dia com as novidades tecnolgicas? Eu armazeno meus e-mails com o objetivo de l-los mais tarde? Eu promovo faxinasregulares nos meus arquivos de computador?
26
25
26 27
28 29 30 31 32
Anlise de Resultados: agora que voc completou o teste, faa a contagem dos pontos e verifique seu desempenho de acordo com a avaliao correspondente. Seja qual for o ndice obtido, importante lembrar que sempre h o que desenvolver e aprimorar quando o assunto gerenciamento do tempo. Identifique seus pontos negativos e positivos na administrao do tempo no intuito de melhorar o uso desse recurso to valioso na gesto da qualidade pessoal. 32-64: Aprenda a usar seu tempo com eficincia e reduza as horas gastas em atividades improdutivas. 65-95: Voc tem habilidades para administrar o tempo, mas pode melhor-las. 96-128: Voc usa seu tempo de modo eficiente. Busque modos de aperfeioar ainda mais suas prticas.
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Exerccio sobre PDCA:

Como fazer um Plano de Ao Gerencial simplificado para resolver um problema que ocorre com freqncia em seu ambiente de trabalho com o auxlio do Mtodo Gerencial do Ciclo PDCA ? Vamos comear pela maneira mais simples, didtica e objetiva seguindo o mtodo abaixo:
Planejamento
1- Receba a META DE MELHORIA de sua chefia ou estabelea sua prpria meta (Qualidade, Custo, Atendimento, Moral e Segurana). Estabelea um item de controle. 2- Levante todas as informaes (Fatos e Dados) que voc puder sobre o tema e analise o problema. 3- Faa uma Anlise do Processo (Quais as causas que nos impedem de atingir a meta ?): a) convoque todas as pessoas (engenheiros, tcnicos, supervisores, operadores, outros gerentes, fornecedores, consultores, etc) que voc sente que podem contribuir, ou seja, que entendam do assunto em pauta; b) Faa uma reunio visitando, se possvel, o local onde ocorre o tema; c) Na reunio coloque sua meta de longo prazo ( aquela para superar a melhor do mundo); d) Depois coloque sua meta a ser atingida dentro de no mximo 1 ano. Explique claramente quanto a empresa vai ganhar por ano ao ser atingida a meta. Escreva tudo isto em folhas para serem colocadas na parede. Use letras de forma bem grandes e coloridas para gravar na mente das pessoas. Discuta estes nmeros com as pessoas. Quantas famlias poderiam ser mantidas com a reduo deste desperdcio? e) Defina o problema do grupo. Escreva: NOSSO PROBLEMA EXCESSO DE ERROS DE FATURAMENTO (por exemplo). f) Agora pergunte ao grupo: POR QUE TEMOS TANTOS ERROS DE FATURAMENTO ? (por exemplo). g) Neste ponto voc tem duas alternativas: ou distribui uma folha de papel e cada um escreve uma causa ou cada um vai simplesmente falando aquilo que ele acha que a causa do problema. h) O lder da reunio (gerente) vai ento escrevendo cada causa num papel maior (cartolina), que ser colocado na parede da sala. No se esquea de perguntar o porqu vrias vezes. i) Terminado o processo de coleta de causas, procure simplificar as causas juntando causas similares e anulando causas consideradas sem importncia pelo grupo. Se for necessrio, faa uma votao. Analise a consistncia das causas no processo de limpeza: (a) Qual o impacto da eliminao de cada causa no resultado desejado (meta)? (b) Est no meu mbito de autoridade atuar sobre esta causa? 4- Elaborar um Plano de Ao Gerencial (contramedidas sobre as causas do problema): agora, para CADA CAUSA resultante desta limpeza, discuta com o grupo uma ou mais CONTRAMEDIDAS. S escreva no papel (cartolina) aquelas contramedidas consensadas por todos. Disponha estas contramedidas sob a forma do 5W 1H. Pronto, voc tem um PLANO DE AO GERENCIAL, conforme mostra a Tabela da pgina 2.
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Execuo
D C
5- Voc e sua equipe executam o PLANO DE AO GERENCIAL.
6- Verifique se o seu PLANO DE AO deu resultado. 7- Se o seu PLANO no deu resultado, aprofunde no levantamento de informaes e na anlise do problema.
Verificao
Atuao corretiva ou Aperfeioamento
8- Se o seu PLANO deu certo PADRONIZE. Treine os Operadores e conclua.
Exemplo de um PLANO DE AO GERENCIAL utilizando o 5W 1H: verificar o exemplo demonstrado no arquivo elaborado no Microsoft Excel. Exerccio: A equipe dever elaborar um Plano de Ao Gerencial utilizando o 5W 1H, com base no exemplo. Dessa forma, a equipe dever eleger um problema a ser analisado (caso concreto vivenciado em sua empresa ou em seu local de trabalho por todos os integrantes), identificando as fases do Ciclo PDCA e definindo a responsabilidade de cada componente do grupo em relao etapa que lhe foi atribuda. Observaes: O primeiro Plano de Ao Gerencial poder faz-lo chegar META. Se for assim, timo. Significa que voc tinha um bom plano. Se voc no conseguiu atingir a sua meta sinal de que o plano foi insuficiente. Ou seja, o conhecimento (informao) utilizado para montar o plano foi insuficiente. Neste caso, no se preocupe, pois estudaremos uma maneira mais completa para montar um PLANO DE AO GERENCIAL: o MASP, isto , o MTODO DE ANLISE E SOLUO DE PROBLEMAS.
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Exerccio sobre Fluxograma:

O QUE ? (WHAT ?) QUANDO ? (WHEN ?) VISO GERAL (5 W 1 H) Representao esquemtica das operaes de um processo e respectivas decises alternativas, mediante smbolos convencionais. Use um Fluxograma para: - identificar as operaes constantes de um processo e suas alternativas; - examinar o processo atual, acompanhando todas as aes realizadas, para efeito de avaliao de possibilidades de simplificao ou aprimoramento; - expor a terceiros um determinado processo, atravs de suas operaes. Gerentes e funcionrios. A elaborao de um Fluxograma, normalmente: - feita no prprio local onde o fluxo se desenvolve em um rascunho, quando se traa fluxos de processos existentes (depois se passa a limpo); - feita em gabinete, no caso de processos inexistentes, como no caso de planejamento de um novo processo. O Fluxograma propicia: - a determinao de todas as operaes de um processo; - uma ilustrao das aes alternativas, conforme determinadas condies do processo; - a oportunidade de analisar a necessidade ou no de cada etapa; - facilita as explicaes do processo para outras pessoas (treinamento, informaes, etc); - vizualizao de todo o processo. Para criar um Fluxograma: 1. determine o processo (ou segmento de processo) a ser representado; 2. enumere, em ordem cronolgica, as sucessivas operaes realizadas e anote as decises que correspondam a subprocessos alternativos, descrevendo, tambm, esses subprocessos; 3. registre as operaes de forma resumida em retngulos, conectando-os operao seguinte atravs de linhas retas (determine a direo do fluxo atravs de setas nestas linhas); 4. registre as decises de forma resumida, de pergunta, atravs de losangos. Determine as alternativas de respostas do tipo SIMNO, MAIOR IGUAL MENOR, etc.; 5. conecte as decises s operaes subseqentes atravs de linhas retas, conforme as respostas.
QUEM ? (WHO ?) ONDE ? (WHERE ?)
POR QU ? (WHY ?)
COMO ? (HOW ?)
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Exerccio sobre Fluxograma:

SIMBOLOGIA do Fluxograma
OPERAO
DECISO
TERMINAL
CONECTOR dos SMBOLOS
Exerccio: com base nos dados do Exerccio do Ciclo PDCA, a equipe dever elaborar um Fluxograma do Processo de anlise do problema escolhido (macrofluxo) e um Fluxograma para cada fase do PDCA (microfluxos: Planejamento, Execuo, Verificao e Atuao Corretiva ou Aperfeioamento), representando as etapas dos procedimentos a serem realizados no Plano de Ao Gerencial. Os fluxogramas devero conter as quatro simbologias bsicas de representao supramencionadas.
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Exerccio sobre Diagrama de Causa e Efeito:

Detalhando a construo do Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama Espinha de Peixe, Diagrama de Ishikawa ou Diagrama dos 6Ms: 1. Determine a caracterstica de Qualidade. Existe algo a ser aperfeioado ou resolvido. Escreva a caracterstica de Qualidade, ao lado direito, com uma flecha larga, vinda da esquerda para a direita (eixo horizontal). 2. Escreva os principais fatores que podem causar o problema, dirigindo um ramo de flechas para a flecha principal (eixo horizontal). Cada grupo de causa formar um ramo. 3. Em cada um desses ramos dos itens, escreva em detalhes os fatores que podem ser considerados como causas. Estes vo ser como galhos. Definidos e relacionando os possveis fatores de causas, pode-se chegar origem da caracterstica de Qualidade. Fluxograma de como construir um Diagrama de Causa e Efeito: 1- Anotar o efeito (problema a ser resolvido ou caracterstica da Qualidade a ser melhorada); 2- Realizar o brainstorming; Observao: brainstorming significa tempestade de idias e a sua utilidade a seguinte: - Achar problemas potenciais atravs do trabalho em equipe; - Identificar as causas; - Gerar alternativas de soluo; - Antecipar futuros problemas e respectivas causas. Regras bsicas do brainstorming : - Sem julgamento ou avaliao de idias; - Solte a sua imaginao; - A quantidade de idias o mais importante; - Construa sobre as idias dos outros. Passos do brainstorming: 1- Selecione um tpico a ser abordado (debatido) em equipe; 2- Defina o secretrio (redator); 3- Atinja a saturao de idias. 3- Identificar as principais categorias de causas (Matria-prima, Mo-de-obra, Mquinas, Meio, Mtodo e Medida); 4- Colocar o efeito direita do grfico; 5- Traar um eixo central; 6- Traar uma flecha das causas principais; 7- Incluir as subcausas; 8- Colocar o cabealho (por exemplo, Diagrama de Causa e Efeito para o consumo elevado de combustvel)
34
Exerccio sobre Diagrama de Causa e Efeito:

Roteiro para elaborao: 1- Defina o problema de seu ambiente de trabalho (anomalia ou efeito) a ser analisado; Problema (anomalia ou efeito) escolhido: _______________________ 2- Levante as causas provveis que possam estar contribuindo para gerar o problema em questo; Matria-prima: Mo-de-obra: Mquinas: Meio: Mtodos: Medida: 3- Elabore o diagrama propriamente dito.
CAUSA
MATRIAPRIMA MO-DEOBRA MQUINAS
EFEITO
PRODUTO
MEIO
MTODO
MEDIDA
35
Exerccio sobre Folha de Verificao:

O que Folha de Verificao ? A Folha de Verificao um formulrio de coleta de dados, simplificado, onde o registro e anlise de dados feito de forma rpida e simples. A Folha de Verificao pode ser utilizada para vrios propsitos, mas sua caracterstica desejvel tornar fcil a compilao de dados, de forma que eles possam ser utilizados e analisados rapidamente. Inspeo do Exerccio de PDCA: Objetivo: anlise do Plano de Ao Gerencial utilizando o 5 W 1 H. Data da coleta de dados: Inspetor (a): _______________________ Item a ser analisado Conferncia (crticas) Contramedidas Responsvel Prazo Local Justificativas Procedimentos Total de Crticas Legenda: / = encontrada uma crtica. Comentrios sobre o Exerccio de PDCA:
Total
36
Inspeo do Exerccio de Fluxograma: Objetivo: anlise do Fluxograma. Data da coleta de dados: Inspetor (a): _______________________ Item a ser analisado Conferncia (crticas) Definio do processo Simbologia adotada Seqncia das etapas Total de Crticas Legenda: / = encontrada uma crtica.
Total
Comentrios sobre o Exerccio de Fluxograma (Macrofluxo e Microfluxos):
37
Inspeo do Exerccio de Diagrama de Causa e Efeito: Objetivo: anlise do Diagrama de Causa e Efeito Data da coleta de dados: Inspetor (a): _______________________ Item a ser analisado Conferncia (crticas) Definio do problema Matria-prima Mo-de-obra Mquinas Meio Mtodos Medida Elaborao do Diagrama Total de Crticas Legenda: / = encontrada uma crtica. Comentrios sobre o Exerccio de Diagrama de Causa e Efeito:
Total
Observao: o inspetor (a) dever propor solues para as crticas realizadas.
38
Exerccio sobre MASP (Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas):
Fluxo
Processo 1 IDENTIFICAO DO PROBLEMA Tarefas OBSERVAES

Escolha do Problema Um problema o resultado indesejvel de um trabalho ou de um processo (esteja certo de que o problema escolhido o mais importante baseado em fatos e dados). Por exemplo: perda de produo por parada de equipamento, pagamento em atraso, porcentagem de peas defeituosas, etc. Qual a freqncia do problema? Como ele ocorre?
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Histrico do Problema
Mostrar perdas atuais e O que se est perdendo? (custo da qualidade) ganhos viveis O que possvel ganhar? (ganho da qualidade) Fazer a situao da Priorizar os temas e estabelecer metas numricas viveis. No se procuram causas aqui. S resultados indesejveis. As causas sero procuradas no PROCESSO 3 (ANLISE). Nomear responsveis Nomear a pessoa responsvel ou nomear o grupo responsvel e o lder. Propor uma data limite para ter o problema solucionado. anlise
EXERCCIO PROCESSO 1 IDENTIFICAO DO PROBLEMA Fluxo Tarefas OBSERVAES

Escolha do Problema
Histrico do Problema
Mostrar perdas atuais e ganhos viveis
Fazer a situao
anlise
da
Nomear responsveis
39
Fluxo
PROCESSO 2 OBSERVAO Tarefas OBSERVAES

Descoberta das Observe o problema sob vrios pontos de vista (estratificao): 1. Tempo: os resultados so diferentes de manh, tarde, noite, caractersticas do s segundas-feiras, feriados, etc? problema atravs de 2. Local: os resultados so diferentes em partes diferentes de uma coleta de dados
3.
3
Fluxo
Descoberta das caractersticas do problema atravs de observao no local (anlise no local da ocorrncia do problema pelas pessoas envolvidas na operao) Estimar um cronograma para referncia (Cronograma do MASP). Cronograma, Este cronograma pode ser atualizado em cada processo. Oramento e Meta
pea? Em locais diferentes ? Tipo: os resultados so diferentes dependendo do produto, matria-prima, do material usado? 4. Sintoma: os resultados so diferentes se os defeitos so cavidades ou porosidade, se o absentesmo por falta ou licena mdica, se a parada por queima de um motor ou falha mecnica, etc? 5. Indivduo: Que equipe? Que colaborador? Dever tambm ser necessrio investigar aspectos especficos, por exemplo: Temperatura ambiente, condies dos equipamentos, confiabilidade dos padres, treinamento do pessoal, quem o operador, qual a equipe que trabalhou, quais as condies climticas, etc. 5W 1H: Faa as perguntas: O que? , Quem?, Quando?, Onde?, Por qu? e Como?, para coletar dados. Deve ser feita no no escritrio mas no prprio local da ocorrncia do problema ( = resultado indesejvel de um processo ou item de controle com o qual no estamos satisfeitos), para coleta de informaes suplementares que no podem ser obtidas na forma de dados numricos. Utilize o videocassete (DVD) e fotografias, de forma a trabalhar com a memria visual dos colaboradores e facilitar o processo de compreenso e aprendizagem.
Estimar um oramento. Definir uma meta a ser atingida (quantificao do objetivo proposto).
EXERCCIO - PROCESSO 2 OBSERVAO Tarefas OBSERVAES

Descoberta das caractersticas do problema atravs de coleta de dados
1 2
Descoberta das caractersticas do problema atravs de observao no local (anlise no local da ocorrncia do problema pelas pessoas envolvidas na operao) Cronograma, Oramento e Meta
40
Fluxo
PROCESSO 3 ANLISE Tarefas OBSERVAES

Formao do grupo de trabalho: envolva todas as pessoas que possam contribuir na identificao das causas. As reunies devem ser participativas. Adote tcnicas como brainstorming (tempestade de idias) e Diagrama de Causa e Efeito. Faa a identificao no Diagrama de Causa e Efeito. Escolha das causas Causas mais provveis: as causas assinaladas na tarefa anterior tm que mais provveis ser reduzidas por eliminao das causas menos provveis baseadas nos (hipteses) dados levantados no processo de observao. Aproveite tambm as sugestes baseadas na experincia do grupo e dos superiores hierrquicos. Baseado ainda nas informaes colhidas na observao priorize as causas mais provveis. Cuidado com efeitos cruzados: problemas que resultam de 2 ou mais fatores simultneos. Maior ateno nestes casos. Coletar novos dados sobre as causas mais provveis usando a lista de Anlise das causas verificao. mais provveis Testar as causas. (verificao das Visite o local onde atuam as hipteses. Colete informaes. hipteses) Estratifique as hipteses, colete dados utilizando a lista de verificao para maior facilidade. Priorize-as. Teste as hipteses atravs de experincias. Houve confirmao de Com base nos resultados das experincias ser confirmada ou no a alguma causa provvel? existncia de relao entre o problema (efeito) e as causas mais provveis (hipteses).
1 2
Definio das causas influentes
3
No (volte ao 1) ou Sim (prossiga) No (volte ao 1) ou Sim
Teste de consistncia da causa fundamental
Existe evidncia tcnica de que possvel bloquear? O bloqueio geraria efeitos indesejveis? Se o bloqueio tecnicamente impossvel ou se pode provocar efeitos indesejveis (alto custo, retrabalho, complexidades, etc) pode ser que a causa determinada ainda no seja a causa fundamental, mas um efeito dela. Transforme a causa no novo problema e pergunte outro porqu voltando ao incio do fluxo deste processo.
Fluxo
EXERCCIO - PROCESSO 3 ANLISE Tarefas OBSERVAES

Definio das causas influentes Escolha das causas mais provveis (hipteses) Anlise das causas mais provveis (verificao das hipteses) Houve confirmao de alguma causa provvel?
1 2 3
No (volte ao 1) ou Sim (prossiga) No (volte ao 1) ou Sim
Teste de consistncia da causa fundamental
41
Fluxo
PROCESSO 4 PLANO DE AO Tarefas Observaes

Discusso com o grupo envolvido. Certifique-se de que as aes sero tomadas sobre as causas fundamentais e no sobre seus efeitos. Certifique-se de que as aes propostas no produzem efeitos colaterais. Se ocorrerem, adote aes contra eles. Proponha diferentes solues, analise a eficcia e o custo de cada uma, escolhendo a melhor. Elaborao do Plano de Discusso com o grupo envolvido. 5W 1H , Cronograma , Custos. Ao Gerencial para bloqueio e reviso do Defina O QU ser feito (Atividade e/ou Tarefa). Defina QUANDO ser feito (Tempo ou Prazo). cronograma e Defina QUEM far (Pessoa). oramento final Defina ONDE ser feito (Local e/ou Meio). Defina POR QU ser feito (Justificativa e/ou Explicao). Detalhe ou delegue o detalhamento de COMO ser feito (POP = Procedimento Operacional Padro). Determine a META a ser atingida e quantifique (R$, toneladas, defeitos, etc). Determine os ITENS DE CONTROLE e verificao dos diversos nveis envolvidos. Elaborao da Estratgia de Ao
1 2
Fluxo
EXERCCIO - PROCESSO 4 PLANO DE AO Tarefas Observaes
Elaborao da Estratgia de Ao
Elaborao do Plano de Ao Gerencial para bloqueio e reviso do cronograma e oramento final
42
Fluxo
PROCESSO 5 AO: Tarefas Observaes

Divulgao do plano a todos. Reunies participativas. Tcnicas de treinamento. Certifique-se de quais aes necessitam da ativa cooperao de todos. Apresente claramente as tarefas e a razo delas. Certifique-se de que todos entendem e concordam com as medidas propostas. Plano de Ao Gerencial e Cronograma do MASP. Durante a execuo verifique fisicamente e no local em que as aes esto sendo efetuadas. Todas aes e os resultados bons ou ruins devem ser registrados com a data em que foram tomados.
Treinamento
2
Fluxo
Execuo da Tarefa
EXERCCIO - PROCESSO 5 AO: Tarefas Observaes
Treinamento
Execuo da Tarefa
43
Fluxo
PROCESSO 6 VERIFICAO Tarefas OBSERVAES

Comparao dos resultados Deve-se utilizar os dados coletados antes e aps a ao de bloqueio para verificar a efetividade da ao e o grau de reduo dos resultados indesejveis. Os formatos usados na comparao devem ser os mesmos antes e depois da ao. Converta e compare os efeitos, tambm em termos monetrios. Toda alterao do sistema pode provocar efeitos secundrios positivos ou negativos.
1 2 3
No (volte ao 2) ou Sim
Listagens dos efeitos secundrios
Quando o resultado da ao no to satisfatrio quanto o Verificao da continuidade ou no do esperado, certifique-se de que todas as aes planejadas foram implementadas conforme o plano. problema Quando os efeitos indesejveis continuam a ocorrer, mesmo depois de executada a ao de bloqueio, significa que a soluo apresentada foi falha. O bloqueio foi efetivo? Pergunta: a causa fundamental foi efetivamente encontrada e bloqueada? Utilize as informaes levantadas nas tarefas anteriores para a deciso. Se a soluo foi falha retornar ao PROCESSO 2 (OBSERVAO).
Fluxo
EXERCCIO - PROCESSO 6 VERIFICAO Tarefas OBSERVAES

Comparao dos resultados
1 2
Listagens dos efeitos secundrios
Verificao da continuidade ou no do problema
No (volte ao 2) ou Sim
O bloqueio foi efetivo?
44
Fluxo
PROCESSO 7 PADRONIZAO Tarefas OBSERVAES

Elaborao ou alterao Estabelea o novo Procedimento Operacional Padro (POP) ou reveja o antigo pelo 5W 1H . do padro
Incorpore sempre que possvel um mecanismo prova de bobeira, isto , um mecanismo que evite o efeito surpresa. Esclarecer no procedimento operacional o que, quem, quando, onde, como e principalmente por qu, para as atividades que efetivamente devem ser includas ou alteradas nos padres j existentes. Verifique se as instrues, determinaes e procedimentos implantados no PROCESSO 5 (AO) devem sofrer alteraes antes de serem padronizados, baseado nos resultados obtidos no PROCESSO 6 (VERIFICAO). Use a criativIdade para garantir o no reaparecimento dos problemas. Incorpore no padro, se possvel, o mecanismo prova de bobeira (evitar ser surpreendido), de modo que o trabalho possa ser realizado sem erro por qualquer trabalhador. Comunicados, circulares, reunies, etc. Evite possveis confuses: estabelea a data de incio da nova sistemtica, quais as reas que sero afetadas para que a aplicao do padro ocorra em todos os locais necessrios ao mesmo tempo e por todos os envolvidos. Reunies e palestras, Manuais de treinamento, Treinamento no trabalho. Garanta que os novos padres ou as alteraes nos existentes sejam transmitidas a todos os envolvidos. No fique apenas na comunicao por meio do documento. preciso expor a razo da mudana e apresentar com clareza os aspectos importantes e o que mudou. Certifique-se de que os funcionrios esto aptos a executar o procedimento operacional padro. Proceda o treinamento no trabalho no prprio local. Providencie documentos no local e na forma que forem necessrios.
2 3
Comunicao
Educao e Treinamento
Acompanhamento da utilizao do padro
Sistema de verificao do cumprimento do padro. Evite que um problema resolvido reaparea devido degenerao no cumprimento dos padres: Estabelecendo um sistema de verificaes peridicas; Delegando o gerenciamento por etapas; O supervisor deve acompanhar periodicamente sua equipe para verificar o cumprimento dos procedimentos operacionais padro.
Fluxo
EXERCCIO - PROCESSO 7 PADRONIZAO Tarefas OBSERVAES

Elaborao ou alterao do padro Comunicao
1 2 3 4
Educao e Treinamento
Acompanhamento da utilizao do padro
45
Fluxo
PROCESSO 8 CONCLUSO: Tarefas OBSERVAES:

Relao dos problemas Anlise dos resultados e Demonstraes grficas. remanescentes Buscar a perfeio por um tempo muito longo, pode ser improdutivo. A situao Ideal quase nunca existe, portanto, delimite as atividades quando o limite de tempo original for atingido. Relacione o que e quando no foi realizado. Mostre tambm os resultados acima do esperado, pois so indicadores importantes para aumentar a eficincia os futuros trabalhos. Planejamento do ataque Aplicao do MASP nos que forem importantes. Reavalie os itens pendentes, organizando-os para uma futura aos problemas aplicao do MASP. remanescentes Se houver problemas ligados prpria forma que a soluo de problemas foi tratada, isto pode se transformar em tema para projetos futuros. Reflexo Reflexo cuidadosa sobre as prprias atividades da soluo de problemas. Analise as etapas executadas no MASP nos aspectos: 1. Cronograma: Houve atrasos significativos ou prazos folgados demais? Quais os motivos? 2. Elaborao do diagrama causa-efeito: foi superficial? Isto dar uma medida de maturidade da equipe envolvida. Quanto mais completo o diagrama, mais habilidosa a equipe. 3. Houve participao dos membros? O grupo era o melhor para solucionar aquele problema? As reunies eram produtivas? O que melhorar? 4. As reunies ocorreram sem problemas (faltas, brigas, imposies de idias)? 5. A distribuio de tarefas foi bem realizada? 6. O grupo ganhou conhecimento? 7. O grupo melhorou a tcnica de soluo de problemas, usou todas as tcnicas?
2 3
Fluxo
EXERCCIO - PROCESSO 8 CONCLUSO: Tarefas OBSERVAES:

Relao dos problemas remanescentes
1 2 3
Planejamento do ataque aos problemas remanescentes
Reflexo
46
Recomendaes de utilizao do MASP: 1. Comece a utilizar o mtodo com problemas pequenos e simples,ao nvel de sua prpria seo ou departamento. 2. Siga o mtodo fielmente, ainda que isto possa lhe parecer inicialmente desnecessrio. 3. No evite o processo de OBSERVAO. Ele importantssimo. Faa a anlise completa seguindo o 5W 1H (tempo, local, tipo, sintoma, indivduo, etc). 4. Na apresentao do problema dentro de sua empresa ou instituio, mostre sempre a etapa do mtodo que est sendo analisada.
5.
Na fase de aprendizado no deixe de ler a coluna de observaes em cada etapa de cada processo.
47
MODELO DE ATA DE REUNIO DA QUALIDADE

Data: NOME DA ORGANIZAO Reunio: n ___/_______ Local: MEMBROS PRESENTES
ASSUNTOS TRATADOS NA REUNIO DA QUALIDADE
PROVIDNCIAS DECORRENTES
Porto Alegre, RS, __ de _________ de _______. _____________________________________ nome da condutor da reunio Cargo Funo __________________________________ nome do relator Cargo Funo
48
MODELO DE PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRO (POP)

LOGOTIPO DA ORGANIZAO
DADOS DA ORGANIZAO
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRO N ______/2005
LOCAL: TAREFA: EXECUTANTE:
DATA DE EMISSO:
DATA DESTA REVISO: ___/___/______
RESULTADOS ESPERADOS : Atravs deste POP, o executante ... PREPARAO E MATERIAIS NECESSRIOS: Para realizar o .... DESCRIO DA TAREFA A SER REALIZADA:
CUIDADOS: OBSERVAO: AES EM CASO DE NO CONFORMIDADE:
PREPARADO POR: _______________________________ Setor
APROVADO POR: _______________ Chefia
49
FLUXOGRAMA DO PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRO
INCIO
Preencher Doc
Seo no faz
Doc
Preencher a lpis dados atualizveis faz Doc p/ arq morto
Conferir
Arquivar
FIM
50
MODELO DE PLANO DE AO GERENCIAL ADOTANDO O 5W e 2H

Seo: _____ Coordenador: _________ Organizado em: _____________.
Avaliao
7. Acompanhamento do Plano de Ao Gerencial
1. O QUE FAZER ? 2. QUEM ? 3. QUANDO (AO, (Respon-svel) ? CONTRAMEDIDA) (Prazo)
4. ONDE ser feito ? (Local)
5. COMO ser feito ? (POP)
6. PORQU? (Justificativa)
Apostila Prtica de Gesto da Qualidade Professor Andr Hochmller
51
Exerccio sobre Programa 5S:
O PROGRAMA 5S
O 5S a preparao do ambiente fsico e comportamental para o desenvolvimento da Qualidade Total.
JAPO SEIRI SEITON SEISO SEIKETSU SHITSUKE BRASIL SENSO DE SELEO SENSO DE ORDENAO SENSO DE LIMPEZA SENSO DE BEM-ESTAR SENSO DE DISCIPLINA DEFINIO - Selecionar os documentos, materiais, equipamentos necessrios dos desnecessrios, visando a utilizao racional. - Efetuar a arrumao dos objetos, materiais e informaes teis, de maneira funcional, possibilitando acesso rpido e fcil. - Limpar eliminar a sujeira inspecionando para descobrir e atacar as fontes de problemas. - Eliminar fatores que possam atuar negativamente sobre os indivduos no ambiente de trabalho. - Conscientizar as pessoas da necessidade de buscar o autodesenvolvimento e consolidar as melhorias alcanadas com a prtica dos 4S anteriores ? OS DEZ MANDAMENTOS DOS 5S I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X. Ficarei com o estritamente necessrio. Definirei um lugar para cada coisa. Manterei cada coisa no seu lugar. Manterei tudo limpo e em condies de uso. Combaterei as causas de sujeira. Identificarei toda situao de risco. Trabalharei com segurana. Questionarei toda norma ou padro at entend-lo. Procurarei formas de melhorar meu trabalho. Honrarei todos os compromissos.
52
VOC PRATICA O 5S ?
Leia, reflita e responda: com que freqncia o pratica? Use os seguintes critrios: ? QUASE NUNCA ? S VEZES ? QUASE SEMPRE ? SEMPRE (1) (2) (3) (4)
? Confira os resultados no final

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 Mantenho uma lista atualizada de coisas a fazer usando algum critrio de priorizao Comparo, ao final do dia, o planejamento com o executado Estou consciente dos hbitos pessoais que gostaria de mudar Anoto todas as boas idias que tenho Mantenho somente coisas necessrias no meu local de trabalho Pratico hbitos saudveis para manter minha sade fsica e mental Sou um indivduo paciente e persistente em tudo que fao Gosto de trabalhar em equipe Sou bom ouvinte Mantenho minha mesa limpa e organizada Sou capaz de perdoar um erro Critico em particular e elogio publicamente Coloco-me no lugar do outro Sou, enfim, um criador de qualidade de vida TOTAL Apostila Prtica de Gesto da Qualidade Professor Andr Hochmller ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
53
Exerccio sobre Programa 5S: AUTO-AVALIAO

? Acima de 50 pontos: Voc pode melhorar sozinho, pois um agente consciente da prpria histria. ? Entre 40 e 50 pontos: Voc est no caminho certo, mas pode melhorar. ? Entre 30 e 40 pontos: Voc precisa se esforar um pouco mais. ? Abaixo de 30 pontos: Voc precisa de um 5S radical.
54
Exemplo de Folha de Auditoria do Programa 5S:

Auditor(es): Setor auditado: Seleo (Utilizao): 1-Somente materiais de uso dirio esto sobre as bancadas, mesas e prateleiras. 2- Todos os materiais que esto no setor so utilizados. 3- Os materiais, ferramentas e equipamentos existentes no setor esto em quantidade adequada. 4- fcil identificar e acessar os materiais do setor. 5- Os materiais utilizados com mais freqncia esto prximos e os menos utilizados mais distantes. Organizao (Ordenao): 6- Todos os materiais do setor possuem local definido para uso e armazenagem. 7- Os materiais e equipamentos esto identificados. 8- Os materiais e equipamentos esto armazenados de forma ordenada (alfabtica, data, numrica, etc.). 9- Todos os funcionrios conhecem a programao diria e os produtos que entraro em produo e os j produzidos esto nos locais definidos. 10 Os materiais com problemas de qualidade esto identificados e devidamente isolados. Bem-Estar (Sade): 11- Os setores e passagens esto identificados, limpos e sem objetos obstruindo. 12-Os vazamentos de leo ou lquidos de mquinas e equipamentos so devidamente solucionados. 13-Todos os colaboradores esto usando adequadamente os EPIs. Limpeza: 14-As mquinas, mesas, cadeiras e materiais de uso esto limpos. 15-As reas comuns esto limpas, cuidadas, higienizadas e s tem objetos de uso das reas. 16-Todos da equipe participam e cumprem a escala de limpeza. 17-O lixo selecionado e as lixeiras so esvaziadas diariamente acondicionando o lixo nos locais estabelecidos pela coleta seletiva. 18-Os armrios de uso pessoal esto identificados organizados, limpos e fechados adequadamente.
Data: Sim No NA
55
Autodisciplina: 19-Todos os colaboradores usam o uniforme e os mantm limpos e conservados, preocupando-se com aparncia pessoal. 20-Observa-se utilizao adequada de iluminao, gua e material de consumo. 21-Os problemas ocorridos no setor so imediatamente comunicados a chefia acompanhado de sugesto de soluo. 22-Materiais, ferramentas e equipamentos, so utilizados adequadamente e aps o uso guardados e limpos no local. As reas de uso comum tambm so respeitadas. 23-As entregas de planilhas e formulrios so preenchidos corretamente e entregues dentro do prazo determinado. 24-Todos participam das reunies e seminrios de aperfeioamento, cumprindo horrio de chegada e sada. 25-Todos conhecem o regulamento e normas da empresa. 26- O controle de atrasos e faltas no setor de desenvolvimento humano est de acordo com as normas da empresa.
Somente quando os integrantes da organizao se sentirem orgulhosos por terem construdo um local de trabalho digno e se dispuserem a melhor-lo continuamente ter-se- compreendido a verdadeira essncia dos 5S.
56
Empresa:
PROGRAMA 5 S
FICHA DE AUDITORIA
Data: ___/___/______
Seo: _________________________________________________
AVALIAO ORGANIZACIONAL
S E N S O N ITENS A SEREM VERIFICADOS SIM NO NO*
S E L E O O R D E N A O
01 02 03 04 05 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11
Os materiais existentes so identificados e disponibilizados pela freqncia de uso? Os manuais/regulamentos existentes so em nmero suficientes? So efetivamente usados? O material de expediente em estoque o estritamente necessrio? Nenhum item que deveria ter sido descartado foi encontrado? Os dados e informaes produzidos pela Seo esto atualizados ?
Total de respostas no Senso de Seleo

A entrada da Diviso est identificada por placa? Os Procedimentos Operacionais Padro esto organizados? O quadro Onde me Encontro est atualizado? Os mveis esto identificados/etiquetados? Os mveis esto bem conservados? Todas gavetas e armrios esto arrumados? H um padro de arrumao? Todos os arquivos esto arrumados? H um padro de arrumao? Os equipamentos possuem capa protetora? A relao dos materiais existentes na Diviso est atualizada? Todo material est includo em carga? O leiaute das instalaes/ equipamentos funcional?
57
12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Os equipamentos esto disponveis para uso imediato? H hbito de manter pouco papel sobre as bancadas,escrivaninhas e mesa de trabalho? O Quadro de Avisos est organizado? H hbito de recolocar os objetos utilizados na Diviso nos respectivos lugares? A Seo tem um calendrio de atividades e encargos organizado de maneira clara e objetiva (Quadro Mural)? Esse calendrio (Quadro Mural) est atualizado? Cada colaborador da Diviso possui sobre a mesa a placa de atribuies? Est perfeitamente definida a funo de cada colaborador? A Diviso possui livro protocolo de entrada e sada de documentos? A Diviso possui todos os documentos obrigatrios? Os documentos esto organizados obedecendo ao princpio de utilizao? A rede eltrica adequada e atende plenamente as necessidades da Diviso? A Diviso possui equipamentos adequados para combater um eventual incndio? A carga dos extintores est com a validade em dia? Todo o material tem a etiqueta Prioridade de retirada em caso de sinistro? O cdigo de cores est bem aplicado (identificao visual)? A Seo j elaborou todos os seus fluxogramas? A relao nominal dos integrantes da Diviso situada entrada est atualizada? A Diviso possui e tambm faz uso de indicadores de qualidade?
Total de respostas no Senso de Ordenao

L I M P E Z A
01 02 03 04 05 O aspecto geral da Diviso est muito bom? O local de trabalho est limpo? A pintura da parede est em bom estado? A pintura e o aspecto do teto so bons? As janelas esto em boas condies?
58
06 07 08 09
H planos de limpeza e manuteno? Os planos acima esto atualizados? Os cestos/latas para lixo esto bem apresentados? A coleta seletiva de lixo (seco e orgnico) observada na Diviso?
Total de respostas no Senso de Limpeza Total Final *NO: No observado

ndice de Excelncia Final ndice % ndice de excelncia por senso Seleo Ordenao Limpeza 100 81 a 99 61 a 80 41 a 60 21 a 40 00 a 20 Pontos % 81 a 100 51 a 80 00 a 50 Cor Verde Amarelo Vermelho Meno
Observaes, crticas e sugestes:
59
AUDITORES: CARGO/FUNO: CARGO/FUNO: NOME: NOME: ASSINATURA: ASSINATURA:
FORMA DE CLCULO DOS NDICES: NDICE DE EXCELNCIA POR SENSO:
Somatrio de respostas afirmativas x 100 = _ Somatrio de itens observados Somatrio das respostas afirmativas dos 3 sensos x 100 = Total de itens observados nos 3 sensos
NDICE DE EXCELNCIA FINAL:
MAMANGAVA Foi estabelecido cientificamente que a mamangava no pode voar. Sua cabea grande demais e suas asas pequenas demais para sustentar o corpo. Segundo as leis da aerodinmica, simplesmente no pode voar. Mas ningum disse isso mamangava. E assim, ela voa...
60
Exerccio sobre Programa Gacho de Qualidade e Produtividade (PGQP): Site do PGQP:
http://www.portalqualidade.com/programas/pgqp
O que o PGQP?
"Como melhorar os produtos e servios, economizar tempo e otimizar recursos no Estado?" Foi a partir deste questionamento que o Programa Gacho da Qualidade e Produtividade comeou a estruturar sua base em 1992. No Brasil, o Governo Federal havia lanado, no incio da dcada de 90, o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade, destinado a melhorar os nveis de produtividade, confiabilidade e qualidade na indstria. Essa iniciativa alavancou um avano significativo no desenvolvimento e crescimento do parque produtivo nacional. No Rio Grande do Sul, a parceria entre o setor pblico e a iniciativa privada permitiu a divulgao da filosofia e dos princpios da qualidade de forma democrtica e deu a oportunidade de serem promovidas uma srie de iniciativas voltadas ao aprimoramento dos produtos e servios das empresas gachas. Hoje, as melhorias que o Programa ajudou a promover podem ser visualizadas pela maior competitividade e qualificao nos servios pblicos e privados. Atravs do comprometimento do governo, empresrios, trabalhadores e consumidores, os sistemas de gesto foram aprimorados ainda mais. No processo inicial do Programa, a meta era de que no ano 2000 metade das pessoas em atividade no Estado estivessem usando as ferramentas e os conceitos da Qualidade Total. Com o tempo, este objetivo foi sendo aperfeioado e expandido. Com o sucesso da implantao do Programa Gacho da Qualidade e Produtividade, o Rio Grande do Sul passou a ser reconhecido em todo o Brasil como o Estado que mais avanou na disseminao dos conceitos e na aplicao permanente das tcnicas e ferramentas de qualidade, melhorando os resultados das organizaes gachas. Misso: Promover a competitividade do Estado e a qualidade de vida das pessoas, atravs da busca da Excelncia em Gesto. Meta Principal: Ser o melhor Estado do Pas em Competitividade e Qualidade de Vida, segundo os indicadores do WEF e do IDH, at o ano de 2007. Viso: Ser referncia mundial na promoo da competitividade da sua regio.
61
:: TERMO DE ADESO AO PROGRAMA GACHO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE (PGQP) Cadastro da Organizao

Recomendamos que no preenchimento do formulrio seja utilizado o browser Internet Explorer 5.5 ou superior, ou Netscape Navigator 4.7 ou superior.
Razo Social (por extenso): Nome Fantasia: Endereo:
Bairro: CEP: Municpio: UF: Fone: Fax: N de Funcionrios: CNPJ: Site da Organizao: Setor da Economia: reas de atuao / ramos de atividade:
Comrcio Com. varejista
Sua organizao possui certificao? assinale abaixo.

No Possui ISO/TS 16.949 SA 8.000 ISO 9.000 AS/NZS 4360 PBQP-H ISO 14.000 OHSAS 18.000 Outros
Termo de Adeso. O primeiro passo a caminho da Excelncia. Com o envio do termo de Adeso (devidamente preenchido ou atualizado), a sua organizao passar a
62
integrar o Programa Gacho da Qualidade e Produtividade, dando o primeiro passo rumo a excelncia em Gesto. Para tanto, cabe ressaltar alguns compromissos a serem assumidos: 1) Contribuir para o alcance dos objetivos do Programa Gacho da Qualidade e Produtividade, estimulando a participao
de seu pessoal em Comisses Tcnicas, Comits Setoriais e/ou Regionais;
2) Promover a capacitao, nos prximos 12 meses, de gerentes ou pessoal de nvel semelhante em curso de
gerenciamento pela qualidade, equivalente ao de 40 horas reconhecido pelo Programa Gacho da Qualidade e Produtividade;
3) Designar um responsvel pela coordenao do Processo de Gesto, que dedicar dois dias por ms para atividades relacionadas ao Programa Gacho da Qualidade e Produtividade. 4) Formular, anualmente, o Plano de Aperfeioamento do Sistema de Gesto, baseado no diagnstico da metodologia
adotada pelo Sistema de Avaliao do Programa Gacho da Qualidade e Produtividade.
Nome do Principal Executivo: E-mail do Dirigente: Nome do Responsvel pela Coordenao do Programa de Qualidade (contato): E-mail do Contato: Responsvel pelo RH: E-mail do Contato RH: Responsvel pelo Marketing: E-mail do Contato Marketing: Senha: Confirme sua Senha: Dica de Senha:
Envia
Apaga
Aps o preenchimento do Termo de Adeso, conforme demonstrado anteriormente, siga as seguintes instrues:
63
FIZ ADESO, E AGORA? Saiba aqui quais so os prximos passos que voc deve seguir aps a assinatura do Termo de Adeso ao PGQP 1) Fazer posicionamento da organizao no Sistema de Contribuies. [Clique aqui] 2) Identificar se a organizao possui colaboradores com capacitao bsica em Qualidade. Se no: 3) Providenciar capacitao bsica em Qualidade para os colaboradores no treinados.[Clique aqui] 4) Dentre os colaboradores com capacitao bsica, identificar os avaliadores a serem treinados no Sistema de Avaliao. [Clique aqui] 5) Providenciar o cadastro dos avaliadores no Estudo DistnciaEAD, no PortalQualidade.com. [Clique aqui] 6) Escolher um treinamento presencial 7) Optar se a organizao vai ou no receber avaliao externa. [Clique aqui] 8) Realizar a auto-avaliao da organizao.[Clique aqui] 9) Enviar o resultado obtido na auto-avaliao para a Secretaria Executiva do PGQP. 10) Montar o seu plano de aperfeioamento do sistema gerencial Acessar, sistematicamente, o PortalQualidade.com e estar sempre atualizado com as principais informaes do PGQP.
Exerccio sobre Gerenciamento por Itens de Controle:
64
Acesse o site http://www.qinn.com.br da empresa Quality Inn e realize o download do programa ICG 2003 (Software de Gerenciamento por Itens de Controle), conforme demonstrado abaixo:
Software
ICG 2003 verso 4.8 Software de Gerenciamento por Itens de Controle Curso Bsico de uso do software ICG clique aqui Para conseguir realizar o trabalho de gerenciamento por itens de controle atravs desse programa desenvolvido pela Quality Inn, realize o Curso Bsico de uso do software ICG no prprio site, conforme demonstrado acima, o qual lhe orientar a como utilizar esse programa e a adapt-lo a sua realidade organizacional.
Questionrio de Avaliao Preliminar Sistema de Gesto da Qualidade (ISO 9001:2000) Apostila Prtica de Gesto da Qualidade Professor Andr Hochmller
QAPSGQ Reviso: 3 Pg.: 59/66
65
1 Informaes Gerais Razo Social Nome Fantasia Endereo Bairro CNPJ Home Page CEP Municpio N UF Fax (Incluindo DDD)
Telefone (Incluindo DDD) E-mail
N total de pessoas envolvidas no Sistema de Gesto da Qualidade (incluindo terceirizados) O n efetivo de pessoas inclui funcionrios e terceiros temporrios, sazonais e substituto-contratado Total Administrativos Produo Total Produo Turnos (indicar quantidade em cada turno) 1 Turno 2 Turno 3 Turno 4 Turno Nome(s) do(s) representante(s) legal(is) para assinatura do contrato de cerificao Cargo(s) na organizao Nome do responsvel pelo Sistema de Gesto da Qualidade Assinatura Cargo na organizao
1.1 Outras unidades operacionais ou escritrios que faro parte do escopo do certificado Preencher o quadro abaixo com cada unidade. Este quadro deve ser reproduzi o tantas vezes quanto necessrio
Denominao da unidade operacional / escritrio / agncia / filial, etc.

Endereo Bairro CNPJ Responsvel pela unidade CEP Municpio N UF Fax (Incluindo DDD)
66
N total de pessoas envolvidas no Sistema de Gesto da Qualidade (incluindo terceirizados) O n efetivo de pessoas inclui funcionrios e terceiros temporrios, sazonais e substituto-contratado Total Administrativos Produo Total Produo Turnos (indicar quantidade em cada turno) 1 Turno 2 Turno 3 Turno 4 Turno
1.2 Atividades da organizao Descreva resumidamente o conjunto de atividades da organizao identificando etapas do processo produtivo que sejam executadas fora das unidades relacionadas no item anterior (desejvel anexar um fluxograma do processo produtivo / servio da organizao e um prospecto promocional). No caso de outras unidades operacionais, descrever as atividades de cada unidade. No caso de alguma etapa do processo produtivo / servio ser realizada por terceiros (em instalaes externas), por favor, relacion-las com suas devidas localizaes. 1.3 Grupo Empresarial A organizao faz parte de algum grupo empresarial? Sim. Qual? 1.4 Principais clientes e fornecedores Cite os principais clientes e fornecedores (caso julgue conveniente, anexar lista como referncia). 2 Escopo do sistema de gesto da qualidade atividades da organizao objeto da certificao (Ex.: Fabricao de cimento, Prestao de servio de consultoria empresarial, etc.) Preencher em portugus e ingls Portugus Ingls No
3 Detalhes do sistema de gesto da qualidade
Sim
No

Possui manual da qualidade? Possui os procedimentos documentados exigidos pela Norma?
67
Existe(m) algum(uns) requisito(s) da norma de referncia que foi(ram) excludo(s) devido a natureza da organizao e seus produtos? Sim. Qual? No
Em caso afirmativo, tal(is) excluso(es) est(o) limitada(s) aos requisitos contidos na seo 7 e no afetam a capacidade ou responsabilidade da organizao de fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos regulamentares aplicveis, e detalhes e justificativas para tal esto includas no manual da qualidade? Sim No
A organizao contratou consultoria para auxiliar a implantao do sistema de gesto da qualidade? Sim. Qual? 4 Informaes complementares A organizao possui alguma certificao de produto(s) ou sistema(s)? Sim. Qual? Norma(s) de referncia 5 Expectativa de prazos Envio do contrato Visita Tcnica Pr-auditoria Auditoria de Certificao Organismo certificador No No
6 Observaes da organizao 7 Anlise crtica da solicitao (realizada pela ABNT)

Uso da ABNT Classificao da organizao Acreditao da ABNT
68
Responsvel pela anlise
Coordenao Comercial
Proposta de especialista(s)
Funo cadastrada no banco de auditores
69
Questionrio de Avaliao Preliminar Sistema de Gesto Ambiental (ISO 14001)

1 Informaes Gerais Razo Social Nome Fantasia Endereo Bairro CNPJ Home Page CEP Municpio
QAPSGA Reviso: 4 Pg.: 63/4
N UF Fax (Incluindo DDD)
N total de pessoas envolvidas no Sistema de Gesto Ambiental (incluindo terceirizados) O n efetivo de pessoas inclui funcionrios e terceiros temporrios, sazonais e substitutocontratado Produo Total Administrativos Total Produo Turnos (indicar quantidade em cada turno) 1 Turno 2 Turno 3 Turno 4 Turno Nome(s) do(s) representante(s) legal(is) para assinatura do contrato de cerificao Cargo(s) na organizao Nome do responsvel pelo Sistema de Gesto Ambiental Cargo na organizao
Assinatura

1.1 Outras unidades operacionais ou escritrios que faro parte do escopo do certificado
70
Preencher o quadro abaixo com cada unidade. Este quadro deve ser reproduzi o tantas vezes quanto necessrio
Denominao da unidade operacional / escritrio / agncia / filial, etc. Endereo Bairro CNPJ Responsvel pela unidade CEP Municpio N UF Fax (Incluindo DDD)
N total de pessoas envolvidas no Sistema de Gesto Ambiental (incluindo terceirizados) O n efetivo de pessoas inclui funcionrios e terceiros temporrios, sazonais e substitutocontratado Produo Total Administrativos Total Produo Turnos (indicar quantidade em cada turno) 1 Turno 2 Turno 3 Turno 4 Turno
1.2 Atividades da organizao

Descreva resumidamente o conjunto de atividades da organizao (desejvel anexar um fluxograma do processo produtivo / servio da organizao e um prospecto promocional). No caso de outras unidades operacionais, descrever as atividades de cada unidade. Descrever detalhes significativos, como por exemplo, proximidade com rios, lagos, reas de proteo ambiental, passivos, etc.).
1.3 Grupo Empresarial A organizao faz parte de algum grupo empresarial? Sim. Qual? 1.4 Principais clientes e fornecedores
Cite os principais clientes e fornecedores (caso julgue conveniente, anexar lista como referncia).
No
2 Escopo do sistema de gesto ambiental atividades da organizao objeto da certificao (Ex.: Fabricao de cimento, Prestao de servio de consultoria empresarial, etc.)
Preencher em portugus e ingls
Portugus
Ingls

3 Detalhes do sistema de gesto ambiental Sim Possui manual de gesto ambiental? Possui os procedimentos e os documentos exigidos pela Norma?
71
No
A organizao contratou consultoria para auxiliar a implantao do sistema de gesto ambiental? Sim. Qual? 4 Informaes complementares A organizao possui alguma certificao de produto(s) ou sistema(s)? Sim. Qual? Norma(s) de referncia 5 Expectativa de prazos Envio do contrato Visita Tcnica Pr-auditoria Auditoria de Certificao Organismo certificador No No
6 Observaes da organizao 7 Anlise crtica da solicitao (realizada pela ABNT)
Classificao NACE
Acreditao Inmetro EQUIPE PARA O ESCOPO
SIM
NO
Auditor Lder
Auditor
Especialista
Responsvel pela anlise
Coordenador Comercial
Gerncia Tcnica (excees)
72
ORGANIZE-SE
VOC ABRIU ? FECHE. DE GRAA ? NO DESPERDICE. ACENDEU ? APAGUE. LIGOU ? DESLIGUE. NO SABE COMO FUNCIONA ? NO MEXA E PERGUNTE A QUEM SABE. DESARRUMOU ? ARRUME. FEZ ? ASSUMA. VIU ALGO ERRADO ? CHAME A ATENO E CORRIJA. PEDIU EMPRESTADO ? DEVOLVA. SUJOU ? LIMPE. EST USANDO ALGO ? TRATE-O COMO SE FOSSE SEU. PARA USAR O QUE NO TE PERTENCE ? PEA LICENA. NO VEIO AJUDAR ? NO ATRAPALHE. PROMETEU ? CUMPRA. OFENDEU ? DESCULPE-SE. FALOU ? ASSUMA. ENTROU NA IGREJA ? REZE. ISSO QUALIDADE TOTAL !

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5- Voc e sua equipe executam o PLANO DE AO GERENCIAL.