COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIN ACADMICA REA DE PASANTAS

PROPUESTA PARA LA REUBICACIN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES EN EL HOTEL VENETUR MRIDA.

Mrida, Diciembre 2012.

COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIN ACADMICA REA DE PASANTAS

PROPUESTA PARA LA REUBICACIN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES EN EL HOTEL VENETUR MRIDA.

Tutor empresarial: Yaneth Gil.

Autor: Vargas Bastidas Elizabeth.

Tutor acadmico: Andreina Rivera.

Mrida, Diciembre 2012

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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EDUCACIN UNIVERSITARIA MINISTERIO POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS.

PROPUESTA PARA LA REUBICACIN Y RESTRUCTURACIN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES EN HOTEL VENETUR MRIDA. Autora: Elizabeth Vargas Bastidas Tutora: Andreina Rivera. Diciembre de 2012

Resumen.
El presente trabajo de tesis para adquirir el ttulo de TSU en Hotelera y Servicios de la Hospitalidad, naci de la iniciativa de, modificar las condiciones de trabajo del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida debido a que la ubicacin de dicho departamento, est causando incomodidades y riesgos para el personal, esta investigacin tom en consideracin la LOPCYMAT (Ley Orgnica de Prevencin, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo), Como marco legal. En busca de una solucin.La presente investigacin tuvo como objetivo principal Proponer la Reubicacin del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida, basndose en cmo debe ser un ambiente laboral adecuado. La misma se desarroll bajo un paradigma cuantitativo, en un trabajo de campo bajo la modalidad de Proyecto factible. La poblacin tomada como muestra que fue objeto de estudio estuvo conformada por un total de quince (15) trabajadores pertenecientes al departamento. El instrumento utilizado fu una encuesta contentiva de 9 tems, la misma fu validada mediante la tcnica del Juicio de expertos, reflejando sta encuesta que el Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida no est cumpliendo con los requerimientos en seguridad y ambiente laboral. Los datos expresados fueron tabulados y representados en cuadros estadsticos mediante una distribucin de frecuencias y porcentajes. Como solucin el investigador demuestra que es factible Reubicar el Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida en una seccin ya existente de las instalaciones del hotel, haciendo un estudio de factibilidad social, econmica y tcnica.

Descriptores: Ama de llaves, Reubicacin, Ambiente laboral, Seguridad, Proyecto Factible.

IV

NDICE GENERAL pp. CONSTANCIA DE APROBACIN....III RESUMEN.....IV

INTRODUCCIN......... FASE I: La empresa; Hotel VENETUR Mrida........................................ Ubicacin.................................................................................................... Misin.......................................................................................................... Visin.......................................................................................................... Objetivo general.......................................................................................... Objetivos especficos.................................................................................. Descripcin de los departamentos del Hotel VENETUR Mrida................

XI ..3 ..7 ..7 ..7 ..8 ..8 ..8

Gerencia general......................................................................................... ..8 Gerencia de operaciones............................................................................ Auditoria Interna.......................................................................................... Asesora Legal............................................................................................ Oficina De Administracin........................................................................... ..9 ..9 ..9 10

Oficina de Planificacin y Presupuesto....................................................... 10 Oficina de Talento Humano........................................................................ Oficina de informtica................................................................................. Oficina de ingeniera y mantenimiento........................................................ Oficina de comercializacin........................................................................ Gerencia de alojamiento............................................................................. Gerencia de alimentos y bebidas............................................................... Capacidad................................................................................................... 10 11 11 11 11 12 12

Porcentaje de ocupacin............................................................................. 13 Mercado al cual va dirigido......................................................................... 13

Definicin del departamento donde se realizaron las pasantas................. 15 Objetivo.................................................................................................... 15

Misin.......................................................................................................... Visin..........................................................................................................

15 15

Objetivos del Departamento de Ama de Llaves.......................................... 15 Actualmente el departamento cuenta con el siguiente personal................. 16 Organizacin del Departamento de Ama de Llaves.................................... 18 Descripcin de las actividades realizadas.................................................. Supervisora de Ama de Llaves................................................................... Funciones................................................................................................... FASE II: El problema................................................................................. 20 22 22 24

Objetivos de la investigacin....................................................................... 28 Objetivo general.......................................................................................... Objetivos especficos.................................................................................. 28 28

Justificacin................................................................................................. 28 Alcance de la investigacin......................................................................... 30

Limitaciones de la investigacin.................................................................. 31 FASE III: Antecedentes............................................................................. 31

Conversacin con la Ama de Llaves Ejecutiva Mara Araujo...................... 35 Marco terico.............................................................................................. 35

Historia del ambiente laboral....................................................................... 35 Higiene y seguridad en Venezuela............................................................. Ley Orgnica de Prevencin, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo LOPCYMAT................................................................................................ 40 37

Ama de llaves.............................................................................................. 41 Departamento de Ama de Llave................................................................. Departamento............................................................................................. Administrativo............................................................................................. Seguridad................................................................................................... Seguridad laboral........................................................................................ Productividad.............................................................................................. Eficacia....................................................................................................... 41 42 42 43 44 44 45

VI

El ambiente laboral es un factor determinante en la productividad del trabajador.................................................................................................... Calidad en el servicio.................................................................................. Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad...... Condiciones fsicas de la oficina................................................................. Confort........................................................................................................ Limpieza...................................................................................................... 46 48 48 49 50 50

Condiciones ambientales en los lugares de trabajo.................................... 51 La ventilacin.............................................................................................. La iluminacin............................................................................................ El ruido........................................................................................................ 51 52 54

La decoracin.............................................................................................. 54 Factores de riesgo laboral........................................................................... 55 Ubicacin ideal del Departamento de Ama de Llaves................................ FASE IV: Marco metodolgico................................................................. 55 56

Diseo metodolgico................................................................................... 56 Tipo de investigacin.................................................................................. Poblacin y muestra................................................................................... 57 58

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de la informacin......................... 59 FASE V: Presentacin y anlisis de los resultados.............................. Resultados y anlisis de la encuesta realizada a los trabajadores y trabajadoras del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida......................................................................................................... Discusin de los resultados........................................................................ FASE VI: Presentacin de la propuesta................................................. Justificacin................................................................................................ Objetivos de la propuesta........................................................................... Objetivo general.......................................................................................... Objetivos especficos.................................................................................. Estructura de la propuesta.......................................................................... 61 70 71 74 75 75 75 76 60

VII

Viabilidad de la propuesta........................................................................... 77 La factibilidad tcnica.................................................................................. La factibilidad social.................................................................................... La factibilidad econmica............................................................................ Presupuesto de mobiliarios y equipos........................................................ Presupuesto total........................................................................................ 77 78 78 78 79

CONCLUSIONES....................................................................................... RECOMENDACIONES............................................................................... BIBLIOGRAFIA..........................................................................................

80 81 82

VIII

NDICE DE GRFICOS

pp. Grafico 1. Organigrama del Hotel VENETUR Mrida................................ Grafico 2. Organigrama del Departamento de Ama de Llaves.................. Grafico 3. Descripcin grfica de la ubicacin del Departamento de Ama de Llaves.................................................................................................... Grafico 4.- Determinar si los olores causados por el basurero afectan a los trabajador del Departamento de Ama de Llaves.................................. Grafico 5.- Determinar si algn tipo de alimaas afectan a los trabajadores del Departamento de Ama de Llaves.................................... Grafico 6.-Determinar sensacin de riesgo de los empleados por cercana de las calderas a el Departamento de Ama de Llaves................ .63 Grafico 7.- Determinar el riesgo que presenta la cercana de las bombonas de gas a el Departamento de Ama de Llaves.......................... Grafico 8.- Determinar si el Departamento de Ama de llaves debera estar al lado de la lavandera..................................................................... Grafico 9.- Determinar si el Departamento de Ama de Llaves debera estar cerca de los dems Departamentos................................................. Grafico 10.- Determinar si la ubicacin del Departamento de Ama de Llaves influye dentro de la productividad................................................... Grafico 11.- Determinar iluminacin del Departamento de Ama de Llaves......................................................................................................... Grafico 12.- Determinar ventilacin del Departamento de Ama de Llaves......................................................................................................... .69 .68 .67 .66 .65 .64 .62 .61 .27 .14 19

IX

NDICE DE TABLAS

Tabla 1.- Capacidad alojamiento del Hotel VENETUR Mrida..................

12

Tabla 2.- Nmina del departamento de Ama de Llaves.............................. 17 Tabla 3.- Niveles de iluminacin segn las exigencias visuales................. 53 Tabla 4.- Determinar si los olores causados por el basurero afectan a los trabajador del Departamento de Ama de Llaves................................... Tabla 5.- Determinar si algn tipo de alimaas afectan a los trabajadores del Departamento de Ama de Llaves.......................................................... 62 Tabla 6.- Determinar sensacin de riesgo de los empleados por cercana de las calderas a el Departamento de Ama de Llaves................................ 63 Tabla 7.- Determinar el riesgo que presenta la cercana de las bombonas de gas a el Departamento de Ama de Llaves............................................. Tabla 8.- Determinar si el Departamento de Ama de llaves debera estar al lado de la lavandera............................................................................... Tabla 9.- Determinar si el Departamento de Ama de Llaves debera estar cerca de los dems Departamentos........................................................... Tabla 10.- Determinar si la ubicacin del Departamento de Ama de Llaves influye dentro de la productividad.................................................... 67 66 65 64 61

Tabla 11.- Determinar iluminacin del Departamento de Ama de Llaves... 68 Tabla 12.- Determinar ventilacin del Departamento de Ama de Llaves... Tabla 13.-Plan de accin para la reubicacin del Departamento de Ama de Llaves..................................................................................................... Tabla 14.- Presupuesto Mobiliario.............................................................. 76 78 69

Tabla 15.- Presupuesto Equipos................................................................. 79 Tabla 16.- Presupuesto Total...................................................................... 79

NDICE DE ANEXOS

Anexos........................................................................................................ Anexo N1(Bitcoras)................................................................................ Anexo N2(Control de Asistencia)............................................................. Anexo N3 (Validacin De Instrumento Aplicado)..................................... Anexo N4 (Encuesta Realizada a los trabajadores del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida).............................................. Anexo N5 Propuesta para la nueva ubicacin del Departamento de Ama de Llaves..................................................................................................... Anexo N6 Imgen de la situacion actual del sitio propuesto para la

85 86 87 88

93

96

nueva ubicacin del Departamento de Ama de Llaves.............................. 97 Anexo N7 Propuesta para la nueva ubicacin del Almacen de Ama de Llaves.......................................................................................................... Anexo N8 Ubicacin actual del Departamento de Ama de Llaves............ 98 99

Anexo N9 Bombonas de gas del Hotel VENETUR Mrida....................... 99 Anexo N10 Calderas del Hotel VENETUR Mrida.................................... 100

Anexo N11 Entrada del Basurero del Hotel VENETUR Mrida................. 100 Anexo N12 Oficina Actual del Departamento de Ama de Llaves.............. 101

XI

Introduccin.

En la actualidad el alojamiento ha cobrado una gran importancia en el mundo, debido al rpido crecimiento de la industria turstica, factor que ha colocado a la hotelera en un sitio prominente.

El alojamiento es el rea operativa base de un hotel debido a que es la razn por la cual existen las empresas hoteleras. Para poder comprender su operatividad es necesario conocer/revisar algunos de los conceptos ms importantes que en l se utilizan. Una habitacin limpia y atractiva y reas pblicas higinicas y limpias, repercutirn en el buen concepto que los huspedes se formen del hotel, esto implica que el Departamento de Ama de Llaves sea de vital importancia en cualquier hotel.

El rea de Ama de Llaves es quizs el ms importante eslabn en la cadena de servicio en todas las categoras de establecimientos. Desempear esta actividad requiere de aplicacin de altos estndares y de una importante actitud de servicio. Sin embargo, desempearla con excelencia,

competitividad y alto rendimiento requiere tambin de pasin y de ingredientes que le convierten prcticamente en un arte. En este sentido es necesario que los empleados cuenten con un ambiente laboral adecuado para que puedan desempear sus funciones con plenitud.

La salud laboral se construye en un medio ambiente de trabajo adecuado, con condiciones de trabajo justas, donde los trabajadores y trabajadoras puedan desarrollar una actividad con dignidad y donde sea posible su participacin para la mejora de las condiciones de salud y seguridad.

En Venezuela existen leyes que establecen las normas y lineamientos que las empresas deben cumplir, a fin de garantizar a los trabajadores en general, condiciones de seguridad, salud y bienestar en un ambiente de trabajo adecuado para el ejercicio pleno de sus facultades. Empezando por la constitucin donde se garantiza el derecho de un ambiente digno y la Ley Orgnica de Prevencin, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (LOPCYMAT) que en sus artculos 53 y 59 especficamente versa sobre el derecho de los trabajadores y trabajadoras a un ambiente de trabajo adecuado y propicio para el pleno ejercicio de sus facultades fsicas y mentales y que las empresas deben garantizarlo.

En la actualidad el Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida no estcumpliendo con las condiciones adecuadas para el libre desenvolvimiento de los empleados, por eso se hace importante investigar sobre una solucin factible que fomente el desarrollo de actividades y medidas necesarias para prevenir los riesgos derivados del trabajo.

La presente investigacin costa de seis (6) fases las cuales se describen de la siguiente manera:

Fase I. Aspectos Generales del Hotel VENETUR Mrida, en esta fase se hace referencia a la denominacin de la empresa, los servicios ofertados por el hotel, la situacin a evaluar y los objetivos de la investigacin, entre otros aspectos.

Fase II. En esta fase denominada planteamiento del problema, se describen los hechos, eventos y fenmenos de la investigacin; se refleja la situacin actual del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida el cual no brinda las condiciones necesarias para un funcionamiento pleno.

Fase III. Se presentar el Marco Terico donde se especifican las bases tericas de la investigacin, la definicin de trminos bsicos, y las bases legales que rigen la investigacin.

Fase IV. Se presenta el Marco Metodolgico en el cual se explica la metodologa utilizada para la elaboracin del presente trabajo. Los puntos que all se contemplan son: Tipo y nivel de investigacin, tcnicas y procedimientos que fueron utilizados y los diferentes recursos disponibles que sirvieron para el desarrollo del trabajo.

En la Fase V. Se expone la Presentacin y Anlisis de los resultados de las entrevistas y encuestas realizadas con su respectiva descripcin cuantitativa con el fin de que sea de fcil entendimiento y rpida comprensin las ideas que se tratan dar a conocer.

Fase VI. Se dar a conocer los planes u alternativas para el cambio de la situacin evidenciada a travs del proceso de investigacin, se revelalas propuestas, recomendaciones y conclusiones para la solucin de la problemtica del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida.

FASE I
La empresa.

Al hablar del Hotel VENETUR Mrida (antiguo Hotel Prado Rio), no es solo remontarse a su inauguracin, fecha en la cual nacieron las actuales instalaciones, sino q debemos ubicarnos a travs del tiempo especficamente en el ao 1896, cuando en el Juzgado de Primera Instancia en lo Civil de la Circunscripcin Central del estado Mrida se hacia el registro formal de la reparticin de bienes que contemplan los terrenos sobre los cuales descansan las actuales instalaciones del Hotel VENETURMrida y que pertenecieron para la poca al difunto Domingo Monsalve. Posteriormente y con el trascurrir de los aos dichos terrenos fueron cambiando de dueo en dueo hasta llegar a ser patrimonio venezolano con la venta legitima de los mismos a la Nacin el 28 de septiembre de 1.949, contando con un rea aproximada de 64.000 metros cuadrados, por un precio de venta para el momento ciento ochenta mil bolvares (Bs. 180.000,00).

Para comienzo del ao de 1.955 se registra oficialmente la empresa C.A. Hotel Prado Rio bajo las siglas (H.O.P.R.A), la cual tendra la

posesinabsoluta de los terrenos en cuestin. Inicialmente fu una colonia vacacional del ministerio de obras pblicas (M.O.P), donde solo existan cabaas. En punto de que dichas cabaas se encontraban en estado de abandono se plante vender el hotel sin embargo, como el Ministro de Fomento haba adquirido un terreno cerca de las cabaas existentes, se tom la iniciativa de establecer un hotel; por lo que se construy el edificio, la piscina, el restaurante y los salones Albarregas y Chama. Para el 13 de junio de 1.956 la empresa H.O.P.R.A se fusiona con la Compaa Nacional de Hoteles y Turismo C.A. mejor conocida como
4

CONAHOTU, la cual se encargara formalmente de los trabajos de administracin y supervisin de las obras de construccin que se encontraban ejecutndose para el momento, las cuales culminaran en el mes de Diciembre. Para el da 15 de ese mismo mes, el Presidente de la Republica, General de Brigada Marco Prez Jimnez inaugur en un acto solemne las modernas instalaciones de lo que hoy conocemos todos los venezolanos como el Hotel Prado Rio.

Dentro del contexto histrico del Hotel, es importante resaltar la siguiente informacin:

Su primer Gerente fu Don lldemaro Araujo, despus le siguieron Carlos Blake, Antonio Bello Borges, el Griego Jos Yalinas y Virgilio Angulo Mata, entre otros. Su primer chef fue el Sr. Bruno Rapeto.

Los primeros huspedes del Hotel, fueron unos oficiales Norteamericanos, al llegar a Mrida ciudad serrana, hospitalaria, culta, afanosa y

trabajadora, asentada

privilegiadamente en la columna vertebral de la

Cordillera de los Andes, conocedora del sabor de la tradicin, respetuosa del hombre y del ambiente heredado de nuestros milenarios

antepasados, en su inigualable geografa del Estado Mrida.

Desde entonces, el antiguo Hotel Prado Rio se convirti en el centro de todas las actividades sociales, culturales, econmicas y religiosa de Mrida, vinculndose ntimamente con la tradicin turstica de la Venezuela contempornea, convirtiendo a la ciudad de Mrida en pionera de la tradicin turstica.

En este mismo orden de ideas, el Sistema Telefrico de Mrida y el Hotel Prado Rio incentivaron la oferta de servicios del sector y abrieron las puertas

de la regin a los mercados internacionales, dando prestigio a nuestro estado Mrida en otras latitudes, desde entonces fue proverbial el lema ciudad turstica y estudiantil de Venezuela.

Durante el ao de 1.975 en el Gobierno de Carlos Andrs Prez, el hotel pas a formar parte de la corporacin de Turismo de Venezuela (CORPOTURISMO). El cual procedi a subarrendar el hotel a la empresa K.L.M., comprometindose est a remodelar todas las instalaciones. En vista de que no cumpli el compromiso acordado, el Hotel regreso al dominio de CORPOTURISMO.

El Hotel Prado Rio estuvo adscrito al Instituto Nacional de Promocin y Capacitacin Turstica (INATUR), dicha transferencia fue realizada el 18 de enero de 2004.

Posteriormente, en octubre de 2006, con motivo de celebrarse en Venezuela la Copa Amrica, la gerencia representada en el Coronel de la Aviacin Pedro Cestari y el Teniente Coronel de la Aviacin Juan Jaimes, dio inicio al proyecto de remodelacin y ampliacin que tiene como finalidad mejorar la calidad del servicio que ofrece el Hotel y llevarlo a un futuro a estndar de 5 estrellas.

El 15 de octubre de 2010 se realiza la transferencia de INATUR a Venezolana de Turismo S.A. (VENETUR S.A.).

Ubicacin.

El Hotel VENETUR Mrida se encuentra ubicado en La Av. Avenida 01 Hoyada de milla, Edif. Hotel VENETUR Mrida, Piso P.B. Sector hoyada de Milla. Mrida Edo Mrida. Zona Postal 5101. Telf.: (0274) 252.06.33 / 252.07.04 fax: (0274) 252. 51.92.

Misin.

Desarrollar servicios de alojamiento, alimentos y bebidas, organizacin y ejecucin de eventos, diversin y disfrute; innovadores, de la ms alta

calidad, mediante un alto espritu de trabajo, e instalaciones adaptadas a la actual realidad, a fin de convertirnos en uno de los principales las como

proveedores de estas prestaciones, que satisfagan o excedan expectativas de nuestros huspedes y clientes tanto nacionales

extranjeros, sin olvidarnos de nuestra clientela local que merece un especial captulo en la excelencia de nuestros servicios hoteleros.

Visin.

Consolidarnos como el mejor hotel de montaa en la ciudad, del Occidente del Pas y las islas del Caribe, adaptando nuestros servicios a las nuevas exigencias, logrando que nuestros huspedes y clientes inicien y terminen su estada con la satisfaccin de haber recibido en todo momento un

servicio de excelencia, ofrecindole un ambiente donde el cliente, no se sienta un cliente sino nuestro invitado especial y que nos perciba como su amigo en Mrida y en Venezuela segn sea el caso.

Objetivo general.

Brindar el servicio de alojamiento, alimentos y bebidas, recreacin y diferentes eventos especiales a huspedes y clientes para generar

ingresos a travs de un instrumento intangible denominado servicio para la satisfaccin y necesidades del husped, prestando un servicio de calidad.

Objetivos especficos.

- Satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente tanto interno como externo. - Creacin de una oferta global del servicio hotelero. - Lograr el mantenimiento de las plantas fsicas tanto internas como externas para el mejor disfrute del husped. - Capacitar al personal, para una mayor compenetracin y desenvolvimiento con la empresa y el cliente.

Descripcin de los departamentos del Hotel VENETUR Mrida.

A continuacin se presenta una sntesis descriptiva de las dependencias del Hotel VENETUR Mrida:

Gerencia General.

Administra y supervisa los recursos humanos, materiales, tecnolgicos y financieros del hotel, para el cumplimiento de la misin establecida de

conformidad con la Ley Orgnica De Turismo y las directrices que al respecto dicten el Ministerio del Poder Popular para el Turismo.

Gerencia de Operaciones.

El gerente de operaciones se encarga de supervisar y controlar las actividades operativas y las administrativas en ausencia del gerente general y acta como soporte de la misma, contribuyendo a la consecucin de los objetivos y fine del hotel.

Auditoria Interna.

Asegura un control eficiente de los bienes patrimoniales del Hotel, con la finalidad de garantizar el uso adecuado de los recursos administrativos y financieros; as como la evaluacin, de sus procedimientos de acuerdo a las polticas establecidas por la organizacin, manteniendo una estrecha comunicacin con el gerente general, a objeto de proponer las acciones que sean necesarias.

Asesora legal.

Asesora a nivel gerencial, staff y de lnea a las autoridades del Hotel en materia jurdica; dirige y coordina las actividades de asesora legal que se le brinde a las distintas dependencias y lo representa judicial y

extrajudicialmente.

Oficina de Administracin.

Es la encargada de administrar los recursos materiales y financieros del Hotel, ejerciendo la custodia y resguardo de todos los bienes e instalaciones del Hotel para garantizar la seguridad y proteccin de los trabajadores y clientes.

Oficina de Planificacin y Presupuesto.

Organiza y dirige las estrategias, polticas, objetivos, planes de accin y estudios organizativos, con el fin de integrar actividades para el logro de los objetivos previstos en los planes del hotel. As mismo, es responsable por la elaboracin, control y cumplimiento del presupuesto.

Oficina de Talento Humano.

Planifica y desarrolla planes de bienestar, seguridad social y seguridad laboral para los trabajadores, procurando el desarrollo humano y profesional al servicio del Hotel, con el fin de lograr la eficiencia en la consecucin de los objetivos organizacionales y fomentar una cultura basada en la satisfaccin de los clientes internos del Hotel, con el fin de lograr la eficiencia en la consecucin de los objetivos organizacionales y fomentar una cultura basada en la satisfaccin de los clientes internos y externos.

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Oficina de Informtica.

La oficina de seguridad integral e informtica, asume la responsabilidad de organizar, controlar y dirigir las actividades relacionadas con las unidades de informticas. Desarrolla e implanta software, hardware y mantiene los sistemas de informacin adaptados a los requerimientos de ndole operativa.

Oficina de Ingeniera y Mantenimiento.

Realiza las labores de mantenimiento general de las instalaciones y la limpieza de las reas administrativas, reas de esparcimiento, jardinera del Hotel Venetur Mrida.

Oficina de Comercializacin.

Planifica, ejecuta, coordina, controla y evala estrategias publicidad y mercadotecnia que permitan realizar negociaciones oportunas y efectivas a fin de incrementar los ingresos del Hotel Venetur Mrida.

Gerencia de Alojamiento.

Administra los servicios prestados en el rea de alojamiento para el logro de la satisfaccin del cliente a travs de la ejecucin de las normar y procedimientos establecidos.

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Gerencia de Alimentos y Bebidas.

Administra los servicios prestados en las reas de alimentos, bebidas, eventos y recreacin con el propsito de asegurar la satisfaccin y agrado del cliente durante su estada en el Hotel VENETUR Mrida.

Capacidad.

La instalacin cuenta con un rea de 71 cabaas, de ellas 15 sencillas, 34 dobles, 21 matrimonial, una presidencial, un edificio con 28 habitaciones dobles, 73 habitaciones matrimoniales, una suite presidencial para un total de 173 habitaciones, con 236 plazas camas con capacidad de hospedar un total de 472 pax.

Capacidad alojamiento del Hotel VENETUR Mrida.

Tabla 1.Total Cabaas y habitaciones 15 34 21 1 71 Total camas 15 68 21 2 106 Nmero Pax 30 136 42 4 212 Total Cabaas

Cab. Sencillas Cab. Dobles Cab. Matrim. Cpre

Hab. Dobles Hab. Matrim. Spre

28 73 1 102

56 73 1 130

112 146 2 260 Total Habitaciones

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Total cantidad de Habitaciones y cabaas 173

Total de plazas camas en habitaciones y cabaas 236

Total pax por plazas camas en cabaas y habitaciones Total Cabaas 472 y Habitaciones

Tabla descriptiva: Capacidad de alojamiento del Hotel VENETUR Mrida. Fuente: Hotel VENETUR Mrida (2012).

Porcentaje de ocupacin.

El Hotel VENETUR Mrida cuenta con un promedio de ocupacin en temporada alta de un 100% y en temporada baja de un 60%.

Mercado al cual va dirigido.

Principalmente va dirigido a un target familiar.

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Estructura organizativa del Hotel VENETUR Merida.

INATUR
AUDITORIA INTERNA GERENCIA GENERAL ASESORIA LEGAL

GENERCIA DE OPERACIONES

COORDINACION ADMINISTACION

COORDINACION TALENTO HUMANO

COORDINACION PLANIFICACION PRESUPUESTO

COORDINACION COMERCIALIZACION

COORDINACION DE TEC DE INF ! COMUNICACIONES

COORDINACION DE CALIDAD

COORDINACION COORDINACION COORDINACION COORDINACION DE ALIMENTOS ! DE DE INGENIERIA ! DE SEGURIDAD ALO#AMIENTO MANTENIMIENTO ! VIGILANCIA "E"IDAS

Grafico1.Organigrama del Hotel VENETUR Mrida. Fuente: Hotel VENETUR Mrida (2012).

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Definicin del departamento donde se realizaron las pasantas.

El Departamento de Ama de Llaves, es aquel que se ocupa de acoger al cliente u husped y darle alojamiento y confort.

CONFORT = LIMPIEZA Orden

COMODIDAD

SEGURIDAD

acondicionamiento Higiene

respeto rapidez confianza

Esta, es en primer lugar la mxima responsable de cuidar la imagen de la instalacin, en cuanto a mantener la pulcritud y ordenamiento de todas las reas del hotel y en especial de las habitaciones.

Se encarga adems del aprovisionamiento de lencera y artculos de aseo personal de que har uso el cliente durante su estada, as como de informarle sobre cualquier duda que surja o resolver cualquier necesidad que presente.

Debe prever o detectar las posibles averas antes que el cliente, reportarlas de inmediato y velar por su rpido cumplimiento.

Todos estos aspectos deben ir acompaados del buen trato, la cortesa y la preocupacin constante por el bienestar del cliente.

Objetivo.

Garantizar

los estndares de confort, higiene, limpieza, ambientacin,

decoracin y detalles que demanda el cliente, cumpliendo con normas

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hoteleras internacionales y alcanzar la excelencia para lograr clientes satisfechos con un servicio personalizado.

Misin.

Consolidar una excelente calidad de servicio a travs del destacado desempeo de nuestros trabajadores.

Visin.

Ser reconocido como un producto turstico hotelero que destaque confort, imagen, detalles distintivos y autctonos de nuestras regiones impulsando el turismo social.

Objetivos del departamento de Ama de Llaves.

1. Limpieza y orden de todas las reas comunes del hotel. 2. Atencin a plantas ornamentales y decoracin general del hotel. 3. Limpieza y acondicionamiento de habitaciones. 4. Servicio eficiente de Lavandera y Tintorera. 5. Atencin e informacin al cliente durante las 24 horas del da.

Actualmente el departamento cuenta con el siguiente personal:

Ama de llaves: 1 Supervisora de reas habitacional: 3

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Supervisora de reas pblica: 1 Supervisora de lavandera: 1

reas de habitaciones: Camareras: 9 Camareras eventuales: 3

reas pblicas: Aseadores: 5

rea de lavandera: Lenceros: 1 Operarias: 4

Nmina del departamento de Ama de Llaves.

Tabla 2.Gerencia De Alojamiento Departamento De Ama De Llaves 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Araujo Dugarte Rosales Palma Zambrano Lpez Len Prez Cerrada Gonzales Avendao Fernndez Buitriago Angulo Rojas Rojas Uzcategui Villasmil Acosta Mara Margarita Carmen Liliana Blanca Ivonne Omaira Ana Hilda Aura Zoila Gladis Graciela Leda Luz Andreina Ama de Llaves Ejecutiva Asistente de Ama de Llaves Supervisora de Camareras Supervisora de reas Publicas Supervisora de Lavandera Supervisora de Camareras Camarera Camarera Camarera Camarera Camarera

17

12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Mendoza Paredes Mendoza Silva Carmona Ramrez Hernndez Aria Cerrada Mrquez Rujano Rangel De Lara Urbina Viloria Zerpa Mrquez Garca mora Uzcategui lobo Rojas contreras

Islanda Sabina Mara Isabel Mara Yulimar Maria Alejandra Estela Yari Rosala Nereyda Carmen Luisa Ana Julia Carlos JosLuis JherfersonJavier

Camarera Camarera Camarera Camarera Camarera Camarera

Operador de Maquinas-Lavandera Operador de Maquinas-Lavandera Operador de Maquinas-Lavandera Operador de Maquinas-Lavandera

Aseador Aseador Aseador

Tabla descriptiva: Nmina del departamento de Ama de Llaves. Fuente: Hotel VENETUR Mrida (2012).

Organizacin del departamento.

La estructura del departamento se basa en el enfoque de procesos y est orientada hacia la aplicacin de una calidad total, de manera que posee una clara orientacin hacia el cliente u husped, es lo suficientemente sencilla, descentralizada y flexible. Hoteles VENETUR S.A. (2011).

En ella se mantiene un equilibrio entre las responsabilidades y facultades del Ama de Llaves y Subordinados que atienden determinadas actividades, as como, ayuda a que exista claridad entre las lneas ejecutivas y las funcionales; factibilidad de la eficiencia y efectividad de la gestin de todos los procesos de manera que con una plantilla adecuada tcnicamente
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argumentada puede responder a los intereses de la instalacin y a su vez contribuir al incremento de la cooperacin en el trabajo, comunicacin individual y grupal e involucracin viabilizando el propsito de elevar el sentido de pertenencia y compromiso.

Organigrama del Departamento de Ama de Llaves. L

GERENTE GENERAL

GERENTE DE
HABITACIONES/ OPERACIONES

AMA DE LLAVES

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Grafico 2. Organigrama del Departamento de Ama de L Llaves. laves.Fuente: Hotel VENETUR Mrida (2012) (2012

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Descripcin de las actividades realizadas.

En las pasantas se pone a prueba todas las cualidades y destrezas que adquiere el estudiante durante su proceso de aprendizaje, y las demuestra en un rea de trabajo que implique sta necesidad, no solo logrando un crecimiento acadmico sino tambin personal y profesional.

Es importante que el estudiante asista da a da a su labor de pasantas y participe en el desarrollo de actividades propias de cada empresa, ya que incrementa su formacin acadmica, y de esta manera, tiene la oportunidad de integrarse al campo laboral, como parte del desarrollo de s mismo en dicha empresa.

La particularidad de unas buenas pasantas, es salir con la satisfaccin que el pasante comienza siendo un estudiante ms, y desarrollando bien sus pasantas puede llegar a tener un lugar de trabajo dentro de la empresa.

En situaciones reales se pone en prctica los conocimientos adquiridos como base para enfrentar situaciones diarias que mejoran el desempeo y la habilidad del pasante, como futuroTcnico Superior Universitario En Hotelera Y Servicio de la Hospitalidad, constituyendo de manera relevante un pilar en la formacin futuro-profesional de los estudiantes.

A medida que se va trabajando con situaciones comunes, se hace familiar la labor y se va obteniendo nuevos conocimientos y ms amplios sobre la misma; tratndose de un periodo de nuevas enseanzas y experiencias que se basan en los conocimientos adquiridos anteriormente y con la posibilidad de obtener muchos ms.

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La pasante realizo las pasantas en el Hotel VENETUR Mrida, de una forma satisfactoria y de la manera siguiente:

Durante el periodo de las pasantas administrativas la pasante ocup el cargo de Supervisora de Ama de Llaves adems de asumir otros roles que permitieron eldesenvolvimiento de las actividades, empezando con acciones rutinarias como,revisar el libro de novedades para conocer las

eventualidades transcurridas durante el da, verificar en el sistema el estatus de las habitaciones que quedaron del da anterior para la asignacin del trabajo a las camareras y conocer sobre alguna eventualidad transcurrida durante la jornada laboral,comoreservas o algunas discrepancias que se pudieran presentar entre el Departamento de Ama de Llaves y el Departamento de Reservas.

Tambin se realiz el reporte de Ama de Llaves, se reparti el trabajo a camareras con sus respectivas bolsas de trabajo, reposicin de faltantes como toallas, amenities y cualquier otro faltante en las habitaciones,se llenlas bin-card.Siendo esta una de las actividades que representa mayor responsabilidad en el departamento ya que se debe realizar con la mayor atencin y certeza posible, logrando as un control de las salidas y entradas de los suministros al almacn.

Como las pasantas se desarrollaron durante la temporada alta del mes de Septiembre coincidi con la estada de varios campamentos en el Hotel VENETUR Mrida, haciendo que la pasante tuviera que colaborar directamente con la logstica y el trabajo operativo.

Todas estas labores permitieron entender el funcionamiento bsico del Departamento de Ama de Llaves, cabe destacar que estas tareas se llevaron a cabo diariamente, durante la totalidad de las pasantas administrativas las

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cuales transcurrieron en un periodo de Dieciocho (18) semanas empezando el 27 de junio de 2012 y culminaron el 26 de Octubre de 2012.

Para entender ms sobre las labores realizadas en el Departamento de Ama de Llaves a continuacin se define el concepto de Supervisora de Ama de Llaves.

Supervisora de Ama de Llaves.

Son las encargadas de la inspeccin de la limpieza en habitaciones, corredores, elevadores pblicos y de servicio, estaciones de servicio, escaleras, entre otros, as como que la limpieza se realice dentro de su horario previsto.

Es prcticamente la mano derecha de la gerente del departamento ya que esta se encarga de verificar y supervisar camaristas y recibe reportes de las mismas.

Entrega el reporte de Ama de Llaves con los reportes de las camaristas.

Funciones.

Es la mxima responsable de la limpieza higiene, acondicionamiento y confort de la planta habitacional y las reas relacionadas con estas, y de que todo se realice con la calidad y tcnicas requeridas.

Entrega y controla todos los medios para el desempeo del personal, as como el traslado de los activos fijos tangibles (mobiliario) de un lugar a otro y sus inventarios.

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Orienta al personal las formas y procedimientos a seguir en la limpieza, el uso de los equipos y los productos destinados a este fin.

Orienta los pasos a seguir en caso de emergencia.

Vela por el cumplimiento de los programas de limpieza, ciclo de volteo de los colchones y de mantenimiento preventivo, informando a la Asistente o Ama de Llaves las dificultades presentadas y las soluciones dadas.

Realiza las evaluaciones de las Camareras de Pisos.

Supervisa adems los cuartos de camareras y el buen estado de los medios puestos a disposicin de estas para su trabajo.

Supervisa que se cumplan estrictamente todas las exigencias solicitadas por los futuros huspedes en sus reservas (camas extras, cunas, atenciones especiales, entre otros).

En las bitcoras que estn anexas a este trabajo se sustentan las actividades realizadas por el pasante durante las pasantas administrativas realizadas en el Hotel VENETUR Mrida.

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FASE II

El problema.

Los hoteles son establecimientos que tienen como finalidad ofrecer servicios de alojamiento, alimentos y bebidas, entre otros a los viajeros, estos van a diferenciarse uno del otro, dependiendo de la categora del hotel, tamao y ubicacin ajustndose as a las necesidades del husped.

Pero si solo se ve a los hoteles como una empresa, con una estructura organizativa diseada con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes/huspedes, solo se estara viendo una parte de lo que la empresa representa y no su conjunto, ya que los hoteles tambin estn compuestos por individuos, que interactan con la organizacin, de los cuales depende que sta funcione y se puedan cumplir con los objetivos y metas propuestos por la misma, y tambin en gran medida de su calidad de servicio.

Existe una tendencia mundial que defiende la correlacin de una administracin conjunta de seguridad y medio ambiente, que obliga a las empresasincluir en su modelo de gestin la variable del medio ambiente y la manera que influye en los trabajadores.

El Hotel VENETUR Mrida, no escapa a esta realidad y adems cuenta con un personal calificado, eficiente que necesita sentirse motivado y seguro en su ambiente de trabajo. Dela eficacia y eficiencia de la organizacin depender la satisfaccin del cliente y/o husped.

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Durante el proceso de pasantas el investigador pudo constatar que el Departamento de Ama de Llaves posee ciertas carencias con respecto a la seguridad laboral y el medio ambiente donde los trabajadores y trabajadoras realizan sus actividades diarias.

Por ello se plantea la necesidad de realizar un estudio para determinar cmo afecta esta situacin a los empleados y encontrar una posible solucin que sea factible tanto para la empresa como para el personal que labora en el Departamento de Ama de Llaves.

Debidoa que el Departamento de Ama de Llaves se encuentra en una zona de servicio del hotel que no est diseada para albergar una oficina,existe un alto riesgo para el personal que labora dentro del mismo. La ubicacin y las condiciones en la que se encuentra la oficina y almacn de Ama de Llaves no son las ms apropiadas para el personal.

El Departamento de Ama de Llaves se encuentra distanciado de la lavandera lo que hace que exista poca comunicacin entre el personal que labora en esas reas. Siendo de vital importancia para el desarrollo eficiente y eficaz de las labores diarias que exista constante comunicacin entre el personal de dichas reas.

Con respecto a la ubicacin fsica del Departamento de Ama de Llaves,ste est situadomuy cerca de las calderas las cualesestn a pocos metros de la oficina de Ama de Llaves,(ver Grfico 3), lo que hace q el humo y la humedad que emanan las calderaafecten directamente a los empleados debido a la cercana que existe entre stas y el departamento.

Otro de los factores que la pasante pudo notar es que por detrs, de manera contigua al departamento en cuestin, se encuentra el depsito de basura de

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todo el hotel (ver Grfico 3), lo cual ocasiona que se perciban olores nauseabundos, afectando directamente a los empleados del departamento, y la contaminacin acelerada de la basura pudiera afectar la salud del personal y de su alrededor.Siendo esta una de las situaciones que causa mayor incomodidad en el clima laboral de los trabajadores del departamento y tambin la que representa ms riesgo para la salud de los mismos, en este sentido Navarro (2006, p.172). Define a estos riesgos como factores medioambientales que se pueden diferenciar en tres grupos:

Contaminantes Fsicos que son: ruidos, temperaturas, iluminacin, humedad, vibraciones, entre otros. Contaminantes Qumicos que son: gases, vapores, humos, polvo, entre otros. Contaminantes biolgicos que son: hongos, protozoos, virus, bacterias, entre otros.

Tambin es importante hacer nfasis que debido a la cercana del basurero con el Departamento de Ama de Llaves existe la presencia de gusanos que entran a la oficina y afectan de marera emocional a los empleados y dan mala imagen a la limpieza de la oficina, y adems, Poniendo en riesgo la salud del personal.

La ubicacin de las bombonas de gas con respecto al Departamento de Ama de Llaves es otro de los riesgos. Ests estn ubicadas al otro extremo de la oficina,(ver Grfico 3), instalacin la cual proporciona el gas a todo el hotel.

Las bombonas estn a una distancia prudente pero no dejan de representar un riesgo para el personal en general, y tambin influye en la percepcin de seguridad que tienen los trabajadores de su ambiente laboral.

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Aunado a lo antes expuesto, en la oficina que usa el Departamento de Ama de Llaves para el desarrollo de sus funciones, existe poca ventilacin lo cual agrava la situacin, permitiendo quese acumulen olores molestos

consecuencia de la cercana con el basurero.

La mayora de la iluminacin es natural pero en las horas nocturnas o en los das nublados se evidencia la falta de la misma, haciendo engorroso e incmodo el desarrollo de las actividades diarias.

Otro de los factores que pudo notar el pasante es que el mobiliario no est en buen estado y que el almacn del departamento se encuentra dentrode la oficina, siendo este muy pequeo y poco funcional, donde los productos qumicos y dems insumos estn todos en un mismo ambiente,y donde el espacio no es suficiente cada vez que llegan los suministros del almacn. (Ver anexo 10)

A continuacin se muestra una descripcin grafica de la ubicacin actual del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida en relacin con lo antes expuesto en el planteamiento del problema.

Grfico 3.- Descripcin grfica de la ubicacin del Departamento de Ama de Llaves. Fuente: Propia (2012).

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Es necesario que el Departamento de Ama de Llaves disponga de un ambienteadecuado: amplio, seguro, organizado y limpio.

Objetivos de la investigacin.

Objetivo general.

Proponer la reubicacin del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida enfocndose en la seguridad y en el ambiente laboral que debera existir en dicho departamento.

Objetivos especficos.

Diagnosticar la situacin actual del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida. Determinar la importancia y relevancia de la reubicacin de la oficina de ama de llaves del hotel Venetur Mrida. Disear una propuesta para la reubicacin del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida.

Justificacin.

El Hotel est concebido como una red de servicios, los cuales estn divididos en dos grandes grupos: Alojamiento (Recepcin y Regidura de Piso) y Restauracin (Restaurantes, Bares y Cocina). Todos se interrelacionan, todos son importantes, juntos conforman un todo, uno de ellos que funcione

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mal y el hotel completo se ver afectado. Es por ello que en cada servicio que acceda el cliente, ste debe sentirse bienvenido, satisfecho y motivado.

Iniciando por el Marco Jurdico Venezolano, que parte desde la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (2009), seguido de la Ley Orgnica de Prevencin, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo

(LOPCYMAT)(2005), y dems normas, establece en lnea general garantizar a sus trabajadores y trabajadoras condiciones de seguridad, higiene y ambiente de laboral adecuado.

Considerando al trabajo como un derecho social, que es tambin derecho humano y este debe hacerse bajo un mnimo de condiciones con un ambiente seguro en aras de la proteccin y preservacin de la salud y la vida de los trabajadores.

La investigacin, se analizar desde el punto de vista higiene, seguridad y ambiente laboral, aspectos relacionados en prevenir y controlar futuros accidentes.

Durante el desarrollo de las pasantas administrativas en el Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida,la pasante investigo sobre las posibles problemticas que presenta esta rea del hotel, a simple vista se puede observar que el sitio donde est la oficina en la actualidad no es el msadecuado, generando cierta incomodidad en el personal que ah labora, tambin es importante destacar que el espacio en s, tampoco es el msapropiado haciendo que las labores diarias sean engorrosas y dificulta el libre desenvolvimiento del personal siendo la ubicacin y las condiciones actuales de la oficina la problemtica ms importante que se pudo observar.En este sentido la investigacin se justifica como medio para encontrar una solucin a dicha problemtica.

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Igualmente la investigacin se justifica como paso preliminar para optar al grado acadmico de Tcnico Superior Universitario En Hotelera Y Servicios De La Hospitalidad y como medio para demostrar el dominio instrumental de los conocimientos adquiridos en el curso de la carrera antes mencionada.

Otra razn que justifica el tema desarrollado para la reubicacin del Departamento de Ama de Llaves es que se benefician todos los trabajadores y trabajadoras ya que se mejorarala seguridad y el ambiente laboral en general.

Igualmente se genera un marco referencial que puede ser utilizado por el Hotel VENETUR Mrida y cualquier otra empresa, para determinar si los departamentos y las instalaciones cumplen con los requerimientos

necesarios en cuanto a seguridad y ambiente laboral, para que los empleados puedan desarrollar sus plenas cualidades mentales y fsicas.

Alcance de la Investigacin.

A travs de esta investigacin se pretende proponer una solucin factible para la reubicacin del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida y as mejorar la seguridad laboral y la prctica de las labores diarias de dicha oficina.

Dentro de esta concepcin, el estudio, pretende que la reubicacin de la oficina de Ama de Llaves se haga en base a fundamentos legales y tericos, asimismo comprender la relacin y el impacto que existe entre, el ambiente laboral, la motivacin y productividad de los trabajadores y trabajadoras, buscando que la nueva ubicacin rena todas las cualidades necesarias para que los empleados puedan ejercer sus funciones de manera plena.

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En tal sentido la investigacin sirve como fundamento para todas aquellas empresas cuyo propsito sea crear nuevos departamentos en sus estructuras organizativas o modificar los existentes, tomando en cuenta las normativas y leyes que rigen el funcionamiento de esos espacios.

Limitaciones de la investigacin.

Durante la investigacin se evidencio la falta de iniciativa por parte de la Ama de Llaves Ejecutiva Mara Araujo, en la solucin a los problemas del departamento y en el trabajo que se debi realizar en conjunto con la pasante.

En este mismo orden de ideas se hizo complejo reunir la informacin necesaria sobre los antecedentes del departamento, ya que el Ama de Llaves no mostr inters en compartir la informacin y en las necesidades del pasante.

FASE III

Antecedentes.

Como soporte de esta investigacin se tomaron como antecedentes variasinvestigaciones llevadas a cabo por otros investigadores en el anlisis de temas relacionados de forma directa o indirecta con el tema en estudio.

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A travs de esta fase del proyecto se pretende definir trminos relacionados de cul debe ser la ubicacin del Departamento de Ama de Llaves dentro de un hotel y como debe ser el ambiente de trabajo haciendo referencia, a la seguridad laboral y al entorno donde se desarrollan las actividades diarias de los empleados.

En tal sentido se han hecho anotaciones de las conclusiones a las que llegaron los autores, las cuales tienen relacin con el tema en estudio, estos antecedentes de una u otra manera contribuyen a sustentar este trabajo de investigacin.

Se quiere determinar como el ambiente laboral y la manera en que los empleados lo perciben, puede influir en las labores diarias,en la productividady en la salud en generaldel Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida, segn Seisdedos (1985) el clima es, en s mismo, una actitud perceptiva de la atmsfera personal e institucional.

Cuando se estudian las relaciones y vnculos entre una organizacin, y las actitudes, conductas y reacciones del individuo dentro del mundo laboral,intervienen diversas y complejas variables.

Es difcil determinar las influenciasque tiene el medio ambiente y las normas de la empresa sobre las actitudes individuales, sobre la satisfaccin del trabajo y sobre la conducta de todos los miembros que conforman una unidad de trabajo, al respecto Seisdedos (1985) dice que Todos los componentes parecen tener influencia. Normalmente las empresas actan de una manera muy diferente, ya que tienden a globalizar la entidad personal y no intervienen en las diferencias individuales.

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Es posible definir la percepcin que tiene el trabajador del ambiente laboral donde desarrolla sus actividades. Esta percepcin individual tiene cierta semejanza con las caractersticas personales del individuo el autor citado Seisdedos (1985) dice al respecto que El medio ambiente acta de manera parecida a la de los miembros superiores de la organizacin: controla, reglamenta e impulsa el acatamiento de una serie de directrices; y se estructura como un "sistema de filtracin o estructuracin" perceptivo que llega al individuo. De esta manera todo lo que el trabajador percibe en su trabajo se le denomina ambiente laboral.

Cada miembro de una organizacin percibe el ambiente laboral y lo describe de acuerdo a sus propias apreciaciones, pero esto no quiere decir que el ambiente laboral esta solo compuesto por la manera en que lo perciben los empleados, Seisdedos (1985) dice queEl clima es una realidad de la organizacin, como lo es tambin la jerarqua de niveles o las normas que existen en el grupo. Por lo tanto la realidad que viven los empleados da a da en su ambiente laboral es una responsabilidad compartida entre la empresa y los trabajadores de la misma.

Estos factores que influyen en el ambiente laboral tiene incidencia directa en la manera que los trabajadores realizan sus labores,Seisdedos (1985) dice que el clima afecta a los procesos psicolgicos y organizativos tales como la comunicacin, la solucin de problemas, el tratamiento de los conflictos, la formacin de los miembros, su motivacin. Factores que a su vez pudieran afectar la eficiencia, la productividad laboral, la capacidad de innovacin y el bienestar de los miembros de la empresa.

En este sentido es importante resaltar la importancia que tiene un ambiente laboral saludable en el desempeo de los trabajadores ya que segn la Organizacin Mundial de la Salud (2000) dice que Un entorno laboral

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saludable es esencial, no slo para lograr la salud de los trabajadores, sino tambin para hacer un aporte positivo a la productividad, la motivacin laboral, la satisfaccin en el trabajo y la calidad de vida general

A si mismo utilizando como antecedente la Carta de Ottawa de la Organizacin Mundial de la Salud (2000) donde dice que las empresas deben:

Crear ambientes favorables en el sitio de trabajo, partiendo del concepto integral del puesto de trabajo, sin admitir barreras en su alcance. Se debe incluir la clara identificacin de las condiciones y medio ambiente de trabajo, los procesos productivos y la identificacin de necesidades de los trabajadores, as como del ambiente general y las poblaciones circunvecinas a la empresa, que permitan orientar las soluciones para el adecuado control de los riesgos del trabajo, realizando acciones tales como modificaciones para eliminar los factores de riesgo para la salud y la seguridad en el entorno fsico, cambios en la forma de organizar el trabajo.

Existen importantes aspectos a considerar como lo son: la estrecha relacin que existe entre la salud de los trabajadores y la productividad, la motivacin laboral, satisfaccin en el trabajo y la calidad de vida en general. Siendo el lugar de trabajo segn Barrios y Paravic (2006) el sitio clave para desarrollar estrategias de promocin de la salud porque es el lugar en el que pasamos gran parte del da para mejorar no solo la manera que los empleados realizan su trabajo sino tambin para que existan buenas relaciones personales, buena organizacin, salud emocional, y que se promueva el bienestar familiar y social de los trabajadores a travs de la proteccin de riesgos, estimulando su autoestima y el control de su propia salud y del ambiente laboral.

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Conversacin con la Ama de Llaves Ejecutiva Mara Araujo.

A manera de antecedente se hall informacin personal por medio de una conversacin que se tuvo con la seora Mara Araujo quien ocupa el cargo de Ama de Llaves Ejecutiva desde el ao 2007 en el Hotel VENETUR Mrida, la cual inform que hace aproximadamente 5 aos fue trasladada la oficina de Ama de llaves a un depsito retirado de la lavandera. El motivo de esto fue el calor que se acumulaba dentro de la oficina e impeda un alto rendimiento en las labores diarias. Debido a este factor la oficina y junto est el almacn fue ubicado a lo que actualmente se conoce como Departamento de Ama de Llaves.

Acota la supervisora de dicho departamento, Liliana Rosales, que para ese entonces ellas desconocan las condiciones en las que se encontraba la oficina pero sera muy afirmativo lograr que la oficina y almacn estn ms cercanos a la lavandera y junto a los dems departamentos, el trabajo sera ms eficiente ya que las cabaas y habitaciones se encuentran retiradas y el traslado de cualquier objeto sera ms rpido en llegar hasta all. (L. Rosales. comunicacin personal, Octubre 15, 2012)

Marco Terico.

Historia del ambiente laboral.

La historia del ambiente laboral tiene sus races en la administracin. Se tomaron en cuenta las necesidades especficas de los trabajadores, comenzando a crear una mayor satisfaccin y productividad. Esto se cre dado a los estudios dirigidos por Elton Mayo y W. Lloyd Warner entre (1931 y

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1932), llamado el Efecto Hawthorne,en dnde cada vez que aumentaba la luz en una sucursal aumentaba la productividad de los trabajadores; bajaron la intensidad de la luz y la productividad sigui subiendo, en conclusin los trabajadores se sentan importantes ya que estaban siendo observados. Pero esta creencia ha sido criticada por carecer de rigor cientfico, a pesar de resultar cierta.

De

acuerdo

McGregor(1960),

El

lado

humano

de

las

organizaciones.Donde desarrolla la teora de X y Y dice que, de acuerdo al ambiente la productividad era diferente, existiendo un vnculo importante entre las labores administrativas, el estado de nimo y la productividad entendiendo tambin que los trabajadores llevan diversas necesidades sociales al trabajo y de ellas dependa en gran medida su productividad.

A principios de los aos 60, los estudios del comportamiento organizacional empezaron a recalcar que es difcil encontrar principios universales para el manejo de la gente, aplicables en todas las situaciones.

El enfoque de contingencia en la administracin hace hincapi en el hecho de que no existe un modo mejor de manejar la gente o al trabajo. Pero este enfoque estimula a los gerentes y profesionales a que examinen las diferencias que existen en los trabajadores y as decidir qu accin tomar con cada persona.

De los enfoques dados a travs de la historia, sobre el concepto de Clima Organizacional, el que ha demostrado mayor utilidad es el que ve como elemento fundamental las percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral. Esta ltima definicin pertenece a una persona que ha dedicado su vida profesional a investigar este tema, Alexis Goncalves (2005), Enfoque de clima laboral.

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Este concepto pone como protagonista al trabajador y sus necesidades, partiendo de la manera cmo percibe lo que sucede dentro de la empresa.

Un concepto totalmente contrario es el entregado por Stephen Robbins (2004), comportamiento organizacional, que define el entorno o Clima Organizacional como un ambiente compuesto de las instituciones y fuerzas externas que pueden influir en su desempeo. Los factores de una organizacin influyen sobre el desempeo de los miembros dentro de la organizacin y dan forma al ambiente en que la organizacin se desenvuelve. Estos factores no influyen directamente sobre la organizacin, sino sobre las percepciones que sus miembros tengan de estos factores.

Muy distinto al concepto de Alexis Goncalves, Robbins plantea que todo depende de la empresa y la persecucin que tengan los empleados del ambiente donde se desarrolla la empresa.

Higiene y seguridad en Venezuela.

El primer antecedente que existe en Venezuela sobre la higiene y seguridad laboral es cuando se crea un artculo especial sobre los riesgos profesionales en el cdigo depoltica del estado Tchira en el ao 1905.

Este artculo sent precedente para que luego se crear una ley de sociedades cooperativas y una de talleres y establecimientos pblicos, las cuales garantizaban el bienestar de las personas que laboraban en el ao 1917, en estas leyes tambin se regularizaban por primera vez los das feriados para los trabajadores.

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Para el ao 1920 se crea la primera ley del trabajo en Venezuela, est realmente no estableca una verdadera legislacin en lo que respecta a la prevencin de accidentes; pero para el ao 1936 con la promulgacin de una nueva ley del trabajo si se comenzaron a establecer verdaderas leyes sobre la prevencin de accidentes.

En esta ley se establecen indemnizaciones por enfermedades, maternidad (incluyendo permisos Pre y post-natal), accidentes de trabajo, enfermedades profesionales y vejes a sobrevivientes, invalidez y paros forzosos.

En el ao 1955 se cre una seccin en el ministerio de sanidad u asistencia social, esta seccin fue llamada seccin de higiene ocupacional, la cual est adscrita a la divisin de Ingeniera Sanitaria.

Paralelo a esto las leyes fueron apoyadas por otros organismos como el ministerio del trabajo y el consejo venezolano de prevencin de accidentes que fue fundado en el ao 1959, cuyo objetivo principal es la estimulacin y promocin de tcnicas que ayuden a la disminucin de accidentes para crear un medio ambiente de trabajo seguro para sus empleados, obreros, visitantes y de todas las personas que estn en contacto con el medio ambiente de trabajo.

Para el ao 1963 es elaborado el reglamento de la ley del trabajo.

Para el ao 1967 se promulga la nueva ley de seguro social obligatorio.

En el ao 1968 se decreta el reglamento de las condiciones de higiene y seguridad industrial, este reglamento tendra una vigencia de unos 5 aos ya que fue reformada para el ao 1973.

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Para terminar de tener un marco legal que nos permitiera entender las normas de higiene y seguridad industrial que nos sirva de apoyo para la proteccin de trabajadores y acondicionarlos a un medio ambiente seguro de trabajo se crea en 1986 la ley orgnica de prevencin, condiciones y medio ambiente de trabajo (LOPCYMAT).

La ley del trabajo tendra una reforma en el ao 1990 y luego se reformara nuevamente por ltima vez en el ao 1997 segn la gaceta oficial de la Repblica de Venezuela N 5152.

A la higiene y seguridad industrial tambin la apoyan leyes como la ley nacional de ambiente y hasta el cdigo penal puede ser usado como medio de defensa o marco en la higiene y seguridad.

La higiene y seguridad est estrechamente ligada a los aspectos legales ya que nos encontramos con disposiciones existentes en la constitucin de Venezuela as como tratados y convenios internacionales, el mismo sistema jurdico venezolano tiene normas que rigen condiciones aptas y medio ambiente de trabajo, vale destacar que todas estas leyes son apoyadas por las disposiciones que se puedan celebrar en las contrataciones colectivas de los empleados.

Ley Orgnica de Prevencin, Condiciones y Medio Ambiente de TrabajoLOPCYMAT.

Es la Ley Orgnica de Prevencin, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo cuya funcin es establecer las normas y lineamientos a las empresas a fin de garantizar a los trabajadores en general, condiciones de seguridad,

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salud y bienestar en un ambiente de trabajo adecuado para el ejercicio pleno de sus facultades fsicas y mentales.

Esta Ley, promueve un trabajo seguro y saludable, la prevencin de los accidentes y enfermedades ocupacionales, la reparacin integral del dao causado o producido, la promocin e incentivos al desarrollo de programas para la recreacin, utilizacin del tiempo libre, descansos y turismo social.

Dicha ley en su Artculo 53. Dice:

Los trabajadores y las trabajadoras tendrn derecho a desarrollar sus labores en un ambiente de trabajo adecuado y propicio para el pleno ejercicio de sus facultades fsicas y mentales, y que garantice condiciones de seguridad, salud, y bienestar adecuadas.

Tambin en su Artculo 59. Dice:

A los efectos de la proteccin de los trabajadores y trabajadoras, el trabajo deber desarrollarse en un ambiente y condiciones adecuadas de manera que:

1. Asegure a los trabajadores y trabajadoras el ms alto grado posible de salud fsica y mental, as como la proteccin adecuada a los nios, nias y adolescentes y a las personas con discapacidad o con necesidades especiales.

En la LOPCYMAT se expresa claramente que los trabajadores y trabajadoras tiene derecho a un lugar de trabajo pleno donde puedan desarrollar sus plenas capacidades fsicas y mentales. Para efectos de esta investigacin es

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de relevancia entender como debe ser un ambiente de trabajo apropiado para los trabajadores y trabajadoras.

Ama de llaves.

Segn Navarro (2006) es la persona que est al frente del departamento de pisos por delegacin de la direccin a lo cual tambin agrega que:
Tiene las siguientes funciones:

Limpieza y preparacin de todas las instalaciones del hotel Control del buen uso y conservacin del mobiliario, lencera, maquinaria, materiales y utensilios. Gestin de los recursos humanos y materiales de su

departamento Prestacin de atencin a clientes enfermos.

Por lo tanto esta persona es la responsable ante la Gerencia de habitaciones de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de reas habitacionales.

Departamento de Ama de Llave.

Segn Navarro (2006) los principales objetivos del Departamento de Ama de Llaves son la limpieza de todas las instalaciones hoteleras y la vigilancia del mantenimiento de las mismas.

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El Departamento De Ama De Llaves tiene como gran importancia garantizar la limpieza, arreglo y control de las reas de piso, habitaciones y reas pblicas del hotel. Adems de brindar servicio de lavandera a huspedes y personal del hotel. Esta rea es quizs la ms importante en la cadena de servicio en todas las categoras de establecimientos.

Departamento.

Segne-conomic.(2012) Un departamento generalmente se entiende como un parte singular de una organizacin mayor otro concepto de departamento que se puede observar en el portal web e-conomic tambin dice quepuede referirse a una divisin administrativa dentro de una nacin, una parte de una institucin entre otros y/o puede ir usado para referirse a divisiones dentro de una organizacin, estos pueden organizarse segn distintos parmetros, como por procesos

Para efectos de nuestra investigacin tomaremos que Departamento son las divisiones que existen en una organizacin en este caso una empresa hotelera.

Administrativo.

Un administrativo es una persona empleada en la administracin de una empresa o de otra entidad. Su tarea consiste en ordenar, organizar y disponer distintos asuntos que se encuentran bajo su responsabilidad.

Segn Definicin de. (2012) es un adjetivo que procede del latn administratvus y que hace mencin a lo perteneciente o relativo a la

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administracin. La

administracin,

por

su parte,

est vinculada al

funcionamiento, el rendimiento y la estructura de una organizacin.

El puesto de empleado administrativo puede conocerse como auxiliar o secretario. Desde tramitar la correspondencia hasta atender los llamados telefnicos, pasando por la recepcin de documentos, la gestin de la agenda y el archivo de papeles, las funciones del administrativo son muy variadas.

Es habitual que el administrativo responda de manera directiva a un superior que ocupa los mandos principales de la jerarqua de la empresa. De este modo, en la prctica, el administrativo se desempea como la mano derecha del gerente o del dueo, teniendo que estar al tanto de gran parte de los asuntos de la entidad.

El manejo de la informtica y de las mquinas habituales de oficina (como una fotocopiadora) es imprescindible para el administrativo, ya que tiene que organizar y procesar una gran cantidad de informacin.

Siendo el Ama de Llaves una persona administrativa se considera pertinente para la investigacin entender lo referente al trminoadministrativo, dndole contexto a la investigacin entendiendo que la misma est enmarcada dentro de una empresa hotelera.

Seguridad.

El trmino seguridad posee mltiples usos. A grandes rasgos, puede afirmarse que hace foco en la caracterstica de seguro, es decir, realza la propiedad de algo donde no se registran peligros, daos ni riesgos. Una cosa

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segura es algo firme, cierto e indubitable. La seguridad, por lo tanto, segnDefiniciones de. (2012) puede considerarse como una certeza.

Seguridad laboral.

El trmino seguridad laboral tiene que ver con las condiciones en las que los empleados trabajan. De acuerdo a la ley de cada Estado, existen una serie de requisitos que los empleadores deben cumplir a fin de ofrecer estabilidad, equilibrio y prevencin a sus empleados, a fin de que ningn accidente acontecido en el trabajo pueda terminar en una tragedia.

Productividad.

Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE) (2012), dice que la productividad es un concepto que describe la capacidad o el nivel de produccin por unidad de superficies de tierras cultivadas, de trabajo o de equipos industriales. De acuerdo a la perspectiva con la que se analice este trmino puede hacer referencia a diversas cosas.

En el campo de la economa, segn Definiciones de. (2012) se entiende por productividad al vnculo que existe entre lo que se ha producido y los medios que se han empleado para conseguirlo (mano de obra, materiales, energa, etc.). La productividad suele estar asociada a la eficiencia y al tiempo:

cuanto menos tiempo se invierta en lograr el resultado anhelado, mayor ser el carcter productivo del sistema.

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Eficacia.

En trminos generales, se habla de eficacia una vez que se han alcanzado los objetivos propuestos. Como un ejemplo muy ilustrativo podramos decir que equivale a ganar un partido de ftbol independientemente de si el juego es aburrido o emocionante para el espectador, porque lo importante es hacer lo necesario para lograr el triunfo. Y punto.

Pero, qu significa realmente el trmino eficacia? o, cul es definicin?

Para responder a las interrogantes anteriores se proponen diferentes significados de distintos autores:

Segn Chiavenato (2004), la eficacia "es una medida del logro de resultados".

Para Koontz y Weihrich (2004), la eficacia es "el cumplimiento de objetivos".

Segn Robbins y Coulter (2005),eficacia se define como "hacer las cosas correctas", es decir; las actividades de trabajo con las que la organizacin alcanza sus objetivos.

Para Reinaldo O. Da Silva (2002), la eficacia "est relacionada con el logro de los objetivos/resultados propuestos, es decir con la realizacin de actividades que permitan alcanzar las metas

establecidas. La eficacia es la medida en que alcanzamos el objetivo o resultado".

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Simn Andrade (2005),define la eficacia de la siguiente manera: "actuacin para cumplir los objetivos previstos. Es la manifestacin administrativa de la eficiencia, por lo cual tambin se conoce como eficiencia directiva"

"Eficacia es hacer lo necesario para alcanzar o lograr los objetivos deseados o propuestos"

Por tanto, una empresa, organizacin, producto o persona es "eficaz" cuando es capaz de hacer lo necesario para lograr los objetivos deseados o propuestos.

El ambiente laboral es un factor determinante en la productividad del trabajador.

En la pgina web gerencie.com(2012) dice queEl ambiente laboral de la empresa es un factor que tiene una gran incidencia en el desempeo, en la productividad del trabajador.

El ambiente laboral ha cobrado notoriedad en los ltimos tiempos como factor impulsador en la productividad ya que como dice barrios y Paravic (2006) Dentro del mbito laboral, el entorno fsico del lugar de trabajo va a impactar directamente en la salud y seguridad de los trabajadores.

Un ambiente laboral inapropiado puede ocasionar un bajo rendimiento de los empleados, o hasta puede llevar a un empleado a suicidarse situacin que puede observarse con mayor frecuencia en las grandes corporaciones y pases netamente industrializados,lo cual resulta econmicamente costoso para la empresa.
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Las empresas descuidan el ambiente laboral porque consideran que se requiere mucha inversin para algo que no es primordial, pero esto no es cierto, puesto que los costos de un ambiente laboral psimo harn que el desempeo y productividad de los empleados disminuya considerablemente, lo que resultar ms costoso que si se hubiera invertido en el mejoramiento del ambiente laboral.

Para que un trabajador rinda, para que alcance todo su potencial, debe tener las condiciones adecuadas. No basta con que tenga el entrenamiento y las herramientas necesarias. Hace falta tambin que se siente cmodo en su trabajo, en el medio, con sus compaeros de trabajo y sobre todo, con sus jefes o lderes.

Desafortunadamente muchas empresas tratan a sus empleados como una mercanca ms, olvidando que son humanos y que tienen necesidades

especiales, necesidades que sin no son satisfechas, no rendirn al 100% como espera la empresa.

la empresa debe procurar un ambiente labora saludable por humanidad, pero como empresa tambin debe hacerlo por objetivos financieros prcticos y tangibles, puesto que as los empleados rendirn ms y la empresa ganar ms dinero.

Calidad en el servicio.

Segn Gestiopolis.com(2012) es Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrat. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que se ofrecen.

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El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas estas acciones determinara la calidad en el servicio.

Por lo tanto la calidad de servicio est presente en todos los niveles de una empresa.

Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.

Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio.

Se deben afinar y fortalecer los procesos de integracin y direccin del personal para obtener altos niveles de calidad en este sentido el portal web Gestiopolis.com. (2012) dice que:

La profesionalizacin de: planes de factor humano, reclutamiento, seleccin, contratacin, orientacin, capacitacin y desarrollo,

remuneraciones, comunicacin interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuir significativamente en la construccin de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.

La calidad del servicio depende principalmente del factor humano y en la manera que el individuo este integrado a su ambiente laboral.

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Condiciones fsicas de la oficina.

Dentro de las condiciones fsicas que debe tener una oficina estn, el ambiente, la temperatura, la ventilacin, la iluminacin, ruido y la decoracin entre otros.

Las condiciones fsicas de una oficina dependen en gran medida de la empresa ya que esta es la encarga de equiparla con mobiliario y equipos tecnolgicos. Pero tambin depende de los empleados que hacen uso de la misma. Dado que estos son los encargados del mantenimiento y el buen uso de los equipos de la oficina y a su vez le dan un toque personal al ambiente.

Otro factor que influye en las condiciones fsicas de una oficina es su ubicacin lo cual puede influir directamente en la temperatura y la iluminacin de la misma.

Confort.

Confort es un trmino francs aceptado por el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE) que procede del ingls confort. Se trata de aquello que brinda comodidades y genera bienestar al usuario.

El confort puede estar dado por algn objeto fsico (un silln, un colchn, un coche) o por alguna circunstancia ambiental o abstracta (la temperatura apropiada, el silencio, la sensacin de seguridad).

El ser humano tiende a buscar el confort en todo momento. En una oficina de trabajo, por ejemplo, el confort suele obtenerse a partir de la utilizacin de un asiento cmodo que evite dolores de espalda. Un equipo de aire

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acondicionado, tambin contribuye al confort en el trabajo. En resumen confort es todo lo que genera comodidad al ser humano.

Limpieza.

Limpieza es la accin y efecto de limpiar (quitar la suciedad, las imperfecciones o los defectos de algo; hacer que un lugar quede sin aquello que le es perjudicial).

La limpieza puede asociarse con la higiene (las tcnicas que aplican las personas para limpiar su cuerpo y controlar los factores que pueden ejercer un efecto negativo sobre la salud). A travs de la limpieza e higiene, se busca eliminar cualquier suciedad que pueda tener contacto con el ser humano y el medio ambiente que lo rodea.

Condiciones ambientales en los lugares de trabajo.

En una oficina especficamente existan varias fuentes de calor como las computadoras sus monitores, las luces e incluso las personas generan calor. Segn Navarro (2006) se debern evitar las temperaturas extremas (exceso defrio o calor), los cambios bruscos de temperatura, los olores

desagradables, las corrientes molestas de aire, y la irritacin solar excesiva

En lneas generales la temperatura de una oficina, Navarro (2006) en su trabajo manual de regidura de piso no debe estar comprendida entre 17 y 27

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La ventilacin.

Todos los lugares destinados al trabajo o utilizados para las instalaciones sanitarias y dems instalaciones comunes que se pongan a disposicin de los trabajadores deberan tener suficiente y adecuada ventilacin natural o artificial, o ambas a la vez, que provean a dichos locales de aire puro o purificado.

En particular: a) los dispositivos de ventilacin natural o de ventilacin artificial deberan estar concebidos de manera que permitan la introduccin de suficiente cantidad de aire puro o purificado en el local, por persona y por hora, teniendo en cuenta la naturaleza y las condiciones del trabajo; b) en la medida de lo posible, deberan tomarse disposiciones para eliminar o hacer inofensivas las emanaciones, el polvo y las otras impurezas incmodas o nocivas que se produzcan en el transcurso del trabajo; c) la velocidad normal del movimiento del aire en los puestos de trabajo fijos no debera ser nociva para la salud o para la comodidad de las personas que en ellos trabajan; d) en la medida de lo posible y cuando las circunstancias lo exijan, deberan tomarse medidas apropiadas para mantener en los locales cerrados un nivel higromtrico conveniente del aire.

En este sentido Navarro (2006) aconseja que la velocidad de las corrientes de aire no debern exceder los 0,75 m/s. de lo contrario representara una incomodidad para el trabajador ocasionando el efecto contrario que es acondicionar las condiciones de trabajo de los empleados.

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La iluminacin.

Mientras exista la posibilidad de que todos los lugares destinados al trabajo previstos para el trnsito de los trabajadores o utilizados para las instalaciones sanitarias y dems instalaciones comunes que se pongan a disposicin de los trabajadores deberan tener suficiente y adecuada iluminacin natural o artificial, o ambas a la vez.

Navarro (2006) afirma que la iluminacin deber ajustarse a la naturaleza de las tareas a realizar, y ser natural siempre que sea posible,

complementndose con luz artificial cuando no se obtuviesen los niveles mnimos exigibles.

En particular, se deberan tomar todas las medidas posibles:

a) para asegurar el descanso de la vista:

i)

Por medio de aberturas de iluminacin natural de dimensiones suficientes y distribuidas en forma conveniente;

ii)

por la eleccin cuidadosa y la distribucin conveniente de las fuentes de luz artificial;

iii)

por la eleccin conveniente de los colores que se den a los locales y a su equipo

Por medio de aberturas de iluminacin natural de dimensiones suficientes y distribuidas en forma conveniente:

b)

para

evitar

las

molestias

y los

trastornos

provocados

por el

deslumbramiento, los contrastes demasiado acentuados entre sombras y luz, el reflejo de la luz y la iluminacin directa demasiado intensa;

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c) para suprimir todo parpadeo nocivo de la luz cuando se utilice la iluminacin artificial.

Cuando sea posible sin grandes dificultades, una iluminacin natural suficiente debera ser preferida a cualquier otro tipo de iluminacin.

La autoridad competente debera fijar normas adecuadas de iluminacin, natural o artificial, para los diferentes locales y clases de trabajo, as como para las diferentes ocupaciones.

En los locales donde se renen trabajadores y visitantes en gran nmero, debera preverse la instalacin de una iluminacin de seguridad.

Para mayor comprensin sobre cules deben ser los niveles de iluminacin adecuados se anexa la siguiente tabla:

Niveles de iluminacin segn las exigencias visuales.

Tabla 3.Zonas donde se realizan tareas con: Bajas exigencias visuales Exigencias visuales moderadas Exigencias visuales altas Exigencias visuales muy altas reas o locales de uso ocasional reas o locales de uso habitual Vas de circulacin de uso ocasional Vas de circulacin de uso habitual 100 Lux. 200 Lux. 500 Lux. 1000 Lux. 50 Lux. 100 Lux. 25 Lux. 50 Lux.

Tabla descriptiva: Niveles de iluminacin segn las exigencias visuales. Fuente: Navarro A. (2006).Manual para la Regidura de Pisos.Parainfo Madrid.
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El ruido. Deberan ser reducidos con medidas apropiadas y practicables, y en todo lo que sea posible, los ruidos (incluidas las emisiones sonoras) y las vibraciones que puedan producir efectos nocivos en los trabajadores.

Se debera tener cuidado especial en:

a) atenuar notablemente los ruidos y las vibraciones producidos por las mquinas, los mecanismos y los aparatos sonoros; b) aislar las fuentes de ruidos y vibraciones que no puedan ser atenuados; c) limitar la intensidad y la duracin de las emisiones sonoras, incluidas las emisiones musicales; y d) establecer instalaciones adecuadas para atenuar en las oficinas el ruido de los talleres, ascensores y transportadores, as como el ruido de la calle, e) cuando sea posible.

La decoracin.

Segn Navarro (2006) la decoracin es el arreglo de un espacio determinado combinando una serie de elementos segn unas normas estticas para conseguir uno o ms objetivos (habitabilidad, prestigio, etc.) (p.129) Toda empresa cuenta con un mobiliario que contribuye a la prestacin de servicio al cliente. La seleccin adecuada de obras de arte permite crear la atmsfera ms adecuada en funcin del tipo de empresa, sector, clientes, empleados, apoyando su imagen corporativa y ambiente laboral.

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Navarro (2006) adems comenta que en la actualidad la arquitectura est usando materiales de gran resistencia como hormign, fibra de vidrio, acero, entre otro logrando ambientes de carcter ms sobrio y practico

Con la decoracin adecuada se pueden conseguir ambientes dinmicos o ms relajados, de prestigio o de vanguardia dependiendo de las distintas configuraciones de despachos, praderas, salas de espera, reuniones y juntas, zonas de paso y de recepcin, entre otros.

La decoracin en un ambiente laboral tambin toma un carcter personal permitiendo a los empleados decorar su entorno y personalizarlo, lo que a su vez logra que tengan un sentido de perteneca y confort.

Factores de riesgo laboral.

Para Navarro (2006) los factores de riesgo laboral nacen de las condiciones en las que el trabajador desarrolla sus tareas y dan lugar a diferentes tipos de accidente, enfermedades profesionales (p.171).

Los factores de riesgo laboral pueden ser divididos en cuatro grupos los factores de seguridad, factores derivados de las caractersticas del trabajo, factores derivados de la organizacin del trabajo y factores medio ambientales (Navarro 2006).

Ubicacin ideal del Departamento de Ama de Llaves.

Segn Parilli (1996), dice: Que la ubicacin del departamento de ama debe ser en la planta baja o el stano, generalmente al lado de la lavandera cerca

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de los vestuarios de los empleados y cerca del ascensor o escalera de servicio (p.200).

Queda claro que la oficina de Ama de Llaves debera estar cerca de la lavandera y a su vez cerca de los vestuarios, Para la investigacin de esta propuesta, la informacin antes mencionada es de suma importancia para determinar cul es el lugar ms propicio para la nueva ubicacin del departamento de ama de llaves.

FASE IV

Marco Metodolgico.

En la siguiente fase se presenta el tipo de investigacin que se llev a cabo, la poblacin y muestra del trabajo, as como tambin la lista de las actividades que se realizaron y los diferentes instrumentos que se utilizaron para recolectar la informacin.

Diseo Metodolgico.

En toda investigacin la recoleccin de datos permite tanto a quien desarrolla la propuesta como al lector obtener informacin de manera real y objetiva.

El diseo metodolgico es la parte del trabajo en la cual se expresa el tipo de investigacin que se ejecutara, es decir, la metodologa y las tcnicas para la recoleccin de la informacin, as como el procedimiento para el anlisis e interpretacin de los mismos.

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Segn Bavarezco (2001) El diseo metodolgico constituye la fase que reflexiona sobre la forma en que se lograrn los objetivos que orientan la realizacin de la investigacin. Dentro de esta etapa es de suma importancia conocer y manejar lo concerniente al tipo de diseo de investigacin, poblacin y muestra, tcnicas de recoleccin de datos; anlisis e interpretacin de resultados.

Tipo de Investigacin.

De acuerdo a nuestros propsitos anteriormente detallados, haremos uso de una investigacin descriptiva, ya que se estudia, se recopila y se investiga lo que ocurre actualmente en el medio donde se desarrollan todas las actividades de trabajo realizadas en el Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida,utilizando tcnicas precisas, de la documentacin existente que directa o indirectamente, aportan la informacin referente a la propuesta en estudio.

Para Tamayo y Tamayo (2003), la investigacin descriptiva trabaja sobre realidades de hechos, y su caracterstica fundamental es la de prestarnos una interpretacin correcta.

Segn las distintas caractersticas que presenta esta investigacin tambin es considerada un Proyecto Factible.

Al respecto la Universidad Experimental Libertador (1998) manifiesta que:

El proyecto factible consiste en la elaboracin de una propuesta de un modelo operativo viable, o una solucin posible a un problema de tipo practico para satisfacer necesidades de una

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institucin o grupo social. Lapropuesta debe tener apoyo, bien sea en una investigacin de tipo documental y debe referirse a la formulacin de polticas, programas, mtodos y procesos. El proyecto debe tener apoyo en una investigacin de tipo documental, de campo o un diseo que incluya ambos modalidades.

La investigacin de tipo Proyecto Factible se puede explicar de la siguiente manera: Consiste en la recoleccin de los datos necesarios para as poder estar consiente de cul es el problema en cuestin y de cmo sta investigacin puede ayudar a solucionarlo o en su defecto minorizar su gravedad.

Para Tamayo y Tamayo (2003), la investigacin descriptiva trabaja sobre realidades de hechos, y su caracterstica fundamental es la de prestarnos una interpretacin correcta.

Poblacin y muestra.

La poblacin que sirvi como objeto para esta investigacin fude veintiocho (28) trabajadores y trabajadoras que laboran dentro del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida.

De un total de veintiocho (28) empleados se seleccionaron: una (1) Supervisora de reas Pblicas, dos (2) Supervisoras de Ama De Llaves, ocho (8) Camareras, dos (2) Lavanderos,dos (2) Aseadores y un (1) Lencero. Con un total de quince (15) trabajadores.

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Se decidi incluir en la encuesta a trabajadores de la lavandera y aseadores los cuales no laboran dentro de la oficina de Ama de Llaves pero pueden dar una opinin objetiva de la situacin actual, ya que trabajan directamente con esta oficina y a su vez forman parte del departamento, con el fin de evidenciar en cada anlisis distintos puntos de vista.

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de la informacin.

En correspondencia con el problema, los objetivos y el diseo de la investigacin, se procede a seleccionar las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.

La tcnica que se utiliz est comprendida por: una encuesta. (Ver anexo 4).

Segn lo expuesto por Pea (2005) se encuentra que las encuestas son importantes, puesto que sirven de enlace entre los objetivos de la investigacin, la teora analizada y la realidad percibida por la poblacin en estudio.

Sin embargo, el cuestionario es un instrumento que agrupa una serie de preguntasorientadas a una realidad particular que al investigador le interesa indagar, el mismo se puede elaborar con preguntas cerradas, en donde se delimita la respuesta a una eleccin entre alternativas o categoras previamente presentadas en el cuestionario; y abiertas, en donde se le deja libertad de respuesta a la persona.

El cuestionario utilizado fu dirigido a los trabajadores y trabajadoras del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida; el cual tiene nueve (9) preguntas de alternativas mltiples de carcter cerrado, con el

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objeto de conocer su opinin sobre la ubicacin y el estado de la oficina del departamento antes mencionado.

FASE V

Presentacin y anlisis de los resultados.

En esta fase de la investigacin, se realizar el anlisis de los resultados obtenidos en los cuestionarios aplicados a los trabajadores y trabajadoras del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mridaa fin de saber la opinin que tienen al respecto de la ubicacin y las condiciones en la cual se encuentra la oficina del Departamento De Ama De Llaves. El anlisis de los resultados involucra la clasificacin, procesamiento e interpretacin de los datos obtenidos a travs del instrumento aplicado para ello y de esta manera poder elaborar conclusiones relacionadas con la investigacin. Para ello, se hizo un anlisis cuantitativo para aquellos datos obtenidos a travs de instrumentos objeto de tratamiento estadstico.

En el desarrollo de este trabajo se us el bsico (matriz de datos) y las tablas; esto es, lectura de datos, estadsticas bsicas y tablas de frecuencias, con el objeto de concluir sobre la existencia o no de relaciones entre algunos eventos o situaciones, los cuales le aportan al investigador patrones de comparacin o criterios de referencia. En esta investigacin se usaron las proporciones y los porcentajes.

A continuacin se presentan los datos obtenidos a travs de la encuesta y sus respectivos anlisis.

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Resultados y anlisis de la encuesta encuesta realizada a los trabajadores t y trabajadoras del Departamento D de Ama de Llaves aves del Hotel VENETUR Mrida.

1.- Considera Usted que el depsito de basura que est cercano al Departamento de Ama de Llaves emana olores nauseabundos que afecta a los trabajadores del Departamento?

Tabla 4.- Determinar si los olores causados por el basurero afectan a los trabajador del Departamento de Ama de Llaves. Porcentaje Si 15 100% No 0 0% Fuente: Elaboracin laboracin propia con base a los resultados de las entrevistas. (2012) Respuesta Frecuencia

1.- Considera Usted que el depsito de basura que est cercano al Departamento de Ama de Llaves emana olores nauseabundos que afecta a los trabajadores del Departamento? 0% 0% No 0%

Si 100%

Grfico 4.-Determinar si los olores causados por el basurero afectan a los trabajador del Departamento de Ama de Llaves. Fuente: Propia (2012)

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Como se muestra en la grfica 4, del 100% del personal encuestado,un 100%respondi que el depsito de basura que est cercano al Departamento de Ama de Llaves emana olores nauseabundos que afecta a los trabajadores del departamento. De esta manera queda preciso que no es slo un problema esttico, sino que puede generar graves problemas de salud en algunas personas.

2.- Se ve afectado Usted por: ratones, gusanos o algn tipo de alimaa. Debido a la cercana que tiene el Departamento de Ama de Llaves con el Basurero?

Tabla 5.- Determinar si algn tipo de alimaas afectan a los trabajadores del Departamento de Ama de Llaves. Respuesta Frecuencia Porcentaje Si 15 100% No 0 0% Fuente: Elaboracin propia con base a los resultados de las entrevistas. (2012)

Se ve afectado Usted por: ratones, gusanos o algn tipo de alimaa. Debido a la cercana que tiene el Departamento de Ama de Llaves con el Basurero? No 0%

Si 100%

Grfico 5.- Determinar si algn tipo de alimaas afectan a los trabajadores del Departamento de Ama de Llaves. Fuente: Propia (2012)
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Igualmente en la segunda pregunta del cuestionario aplicado a los trabajadores y trabajadoras, en donde se preguntsi se ve afectado por: ratones, gusanos o algn tipo de alimaa, debido a la cercana que tiene el Departamento de Ama de Llaves con el Basurero. Todos respondieron que s, representando un 100% de los encuestados. Lo que nos indica que si hay presencia de roedores e insectos ocasionando desagrados y malestares a los trabajadores del departamento. Y a su vez puede representar un problema de salud grave.

3.- Considera Usted que las calderas que estn al lado del Departamento de Ama de Llaves representan un riesgo para la seguridad de los trabajadores del Departamento?

Tabla 6.- Determinar sensacin de riesgo de los empleados por cercana de las calderas a el Departamento de Ama de Llaves. Respuesta Frecuencia Porcentaje Si 15 100% No 0 0% Fuente: Elaboracin propia con base a los resultados de las entrevistas. (2012) Considera Usted que las calderas que estn al lado del Departamento de Ama de Llaves representan un riesgo para la seguridad de los trabajadores del Departamento? No 0%

Si 100%

Grfico 6.-Determinar sensacin de riesgo de los empleados por cercana de las calderas a el Departamento de Ama de Llaves. Fuente: Propia (2012)
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En la pregunta nmero 3 de la encuesta el 100% de los encuestados respondi que las calderas que estn al lado del Departamento de Ama de Llaves representan un riesgo para la seguridad de los trabajadores del Departamento afectando directamente a los empleados que ah laboran.

4.-Considera Usted que la cercana del Departamento de Ama de Llaves con las bombonas de gas que surten al hotel representa un riesgo para la seguridad de los trabajadores del departamento?

Tabla 7.- Determinar el riesgo que presenta la cercana de las bombonas de gas a el Departamento de Ama de Llaves. Respuesta Frecuencia Porcentaje Si 15 100% No 0 0% Fuente: Elaboracin propia con base a los resultados de las entrevistas. (2012)

Considera Usted que la cercana del Departamento de Ama de Llaves con las bombonas de gas que surten al hotel representa un riesgo para la seguridad de los trabajadores del departamento? No 0%

Si 100%

Grfico 7.- Determinar el riesgo que presenta la cercana de las bombonas de gas a el Departamento de Ama de Llaves. Fuente: Propia (2012)

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En la siguiente pregunta. Del 100% de los encuestados el 100% respondi que la cercana del Departamento de Ama de Llaves con las bombonas de gas que surten al hotel representa un riesgo para la seguridad de los trabajadores del Departamento.

5.- Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves debera estar al lado de la Lavandera?

Tabla 8.-Determinar si el Departamento de Ama de llaves debera estar al lado de la lavandera. Respuesta Frecuencia Porcentaje Si 15 100% No 0 0% Fuente: Elaboracin propia con base a los resultados de las entrevistas. (2012)

Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves debera estar al lado de la Lavandera? No 0%

Si 100%

Grfico 8.- Determinar si el Departamento de Ama de llaves debera estar al lado de la lavandera. Fuente: Propia (2012).

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En la grfica anterior se observa como el 100% de los encuestados cree que el Departamento de Ama de Llaves debera estar al lado de la lavandera.Esta respuesta evidencia que en la actualidad el Departamento de Ama de Llaves no est en la ubicacin ms adecuada, factor que pudiera estar afectando la eficacia y la eficiencia de los trabajadores debido a la distancia que tienen que recorrer en el cumplimiento de sus labores diarias.

6.-Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves debera estar ms cerca de los dems Departamentos que conforman el Hotel VENETUR Mrida?

Tabla 9.- Determinar si el Departamento de Ama de Llaves debera estar cerca de los dems Departamentos. Respuesta Frecuencia Porcentaje Si 15 100% No 0 0% Fuente: Elaboracin propia con base a los resultados de las entrevistas. (2012) Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves debera estar ms cerca de los dems Departamentos que conforman el Hotel VENETUR Mrida? No 0%

Si 100%

Grfico 9.- Determinar si el Departamento de Ama de Llaves debera estar cerca de los dems Departamentos. Fuente: Propia (2012)

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La siguiente pregunta est dirigida a determinar si los empleados Consideran que el Departamento de Ama de Llaves debera estar ms cerca de los dems Departamentos que conforman el Hotel VENETUR Mrida.

Respondiendo a la interrogante, un 100% de los encuestados que si debera estar ms cerca, Reafirmando lo expuesto en la pregunta anterior donde se evidencio que el Departamento debera estar al lado de la lavandera.

7.-Considera Usted que la ubicacin del Departamento de Ama de Llaves influye dentro de la productividad de los trabajadores?

Tabla 10.- Determinar si la ubicacin del Departamento de Ama de Llaves influye dentro de la productividad. Porcentaje Si 15 100% No 0 0% Fuente: Elaboracin propia con base a los resultados de las entrevistas. (2012) Respuesta Frecuencia

Considera Usted que la ubicacin del Departamento de Ama de Llaves influye dentro de la productividad de los trabajadores? No 0%

Si 100%

Grfico 10.- Determinar si la ubicacin del Departamento de Ama de Llaves influye dentro de la productividad. Fuente: Propia (2012)

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Esta pregunta es de alto inters para los objetivos de la investigacin ya que busca determinar si el entorno actual donde se desarrollan las actividades diarias de los trabajadores del Departamento de Ama de Llaves afecta directamente la productividad. Pregunta a la cual el 100% de los encuestados respondi que s. Se considera pertinente para la investigacin que el personal que labora en el Departamento de Ama de Llaves entienda que la ubicacin donde se encuentra el Departamento influye en la productividad de los trabajadores.

8.-Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves tiene una iluminacin adecuada al tipo de trabajo que se realiza all?

Tabla 11.- Determinar iluminacin del Departamento de Ama de Llaves. Respuesta Frecuencia Porcentaje Si 3 20% No 12 80% Fuente: Elaboracin propia con base a los resultados de las entrevistas. (2012)

Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves tiene una iluminacin adecuada al tipo de trabajo que se realiza all? Si 20%

No 80%

Grfico 11.- Determinar iluminacin del Departamento de Ama de Llaves. Fuente: Propia (2012)
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Continuando con el anlisis de los resultados del cuestionario, se puede observar que el 20%de los encuestados respondieron que el Departamento de Ama de Llaves tiene una iluminacin adecuada al tipo de trabajo que se realiza all mientrasque el 80% respondi que considera que la iluminacin no es adecuada. El Departamento cuenta con una buena iluminacin natural factor que puede variar dependiendo de las condiciones climticas o si el trabajo se efecta de da o noche, por eso se entiende que unafraccin de los encuestados respondiera que la iluminacin es adecuada,mientras que la mayora considera que no, respuesta que evidencia que el Departamento de Ama de Llaves tiene deficiencias encuanto a la iluminacin.

9.-Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves requiere mayor ventilacin?

Tabla 12.- Determinar ventilacin del Departamento de Ama de Llaves. Respuesta Frecuencia Porcentaje Si 15 100% No 0 0% Fuente: Elaboracin propia con base a los resultados de las entrevistas. (2012) Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves requiere mayor ventilacin? No 0%

Si 100%

Grfico 12.- Determinar ventilacin del Departamento de Ama de Llaves. Fuente: Propia (2012)

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Del 100% de las personas encuestadas un 100% respondi que el Departamento de Ama de Llaves requiere mayor ventilacin. Respuesta que concuerda con la situacin fsica del departamento siendo este un espacio cerrado sin ventanas ni aire el cual permite la acumulacin de olores e impide que estos vuelvan a salir. Acarreando incomodidad y desagrados a las personas que se encuentran ejerciendo sus labores en el Departamento.

Discusin de los resultados.

Ahora bien, habiendo tabulado y analizado los resultados arrojados por la encuesta aplicada a los trabajadores del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida se puede concluir lo siguiente:

Se evidenci que los trabajadores y trabajadoras requieren una mejora sustancial de su ambiente laboral y la seguridad donde realizan sus actividades diarias. Para esto es necesario entender que la ubicacin actual de la oficina en cuestin genera la mayora de los problemas de seguridad, por su cercana con las calderas,el basurero y las bombonas de gas del hotel. Es difcil pensar que esta problemtica tenga solucin sin tener que mudar la oficina de sitio; o seria poco viable para la empresa, ya que tendra que replantear la forma como estn concebidas las instalaciones del hotel. En cuanto a la iluminacin, ventilacin y confort de la oficina tambin tienen deficiencias, como lo muestra la encuesta, estos problemas pudieran ser solucionados por la empresa de manera inmediata pero realizando una inversin en equipos elctricos y mobiliario. Cabe preguntarse, realmente es necesario invertir en un espacio que no est diseado para ser usado como oficina de Ama de Llaves, que por su ubicacin acarrea una serie de inconvenientes?

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Se puede deducir de los resultados del cuestionario que los empleados pudieran estar desmotivados y se sienten inseguros por su ambiente de trabajo, factores que de seguro est afectando su productividad y desempeo dentro del departamento, situacin de alto inters para la empresa.

FASE VI

Presentacin de la propuesta.

Al hablar de la propuesta se hace mencin a un instrumento que remite a otro concepto viable o factible de aplicar en pro de la solucin de una problemtica. Esta propuesta surge como alternativa ante los cambios acelerados que exige la industria hotelera en la actualidad y la necesidad de que cada departamento de un hotel funcione de manera plena.

Al pasar de los aos la situacin de la higiene, la seguridad y ambiente laboral en empresas venezolanas, viene dada por una serie de factores polticos, econmicos, sociales y culturales que han derivado en daos o deterioro de la salud de los trabajadores y trabajadoras entre otras cosas, por las diferentes formas, condiciones y esquemas de organizacin del trabajo no controlado.

Por otra parte, las trabajadoras y trabajadores en Venezuela se han caracterizado por falta de accin constante y dedicacin en pro de la garanta de condiciones seguras y dignas de su trabajo. La escasa ayuda que dan los trabajadores y trabajadoras en la mejora de sus medios y ambiente de

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trabajo, se da por el temor a la prdida de su trabajo u otras causas que conlleva a que no se movilicen a tomar por sus medios la mejora del mismo, que a largo plazo solo los afectara a ellos como trabajadores y trabajadoras que prestan un beneficio para el crecimiento de la empresa.

La propuesta est basada en un plan de acciones para la reubicacin del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida.

En este sentido, la oficina de Ama de Llaves requiere un cambio profundo, donde el objetivo principal sea la seguridad y el ambiente laboral del personal que all trabaja. Tambin se quiere mejorar el rendimiento de los empleados, entendiendo que la ubicacin y el ambiente de la oficina de Ama de Llaves es un factor determinante para el desenvolvimiento eficaz de las labores diarias de los trabajadores y trabajadoras.

La calidad de la seguridad del ambiente laboral y el rendimiento de los empleados depende directamente de la empresa y en este caso tambin del Ama de Llaves Ejecutiva, de la forma en que se cumplan las funciones administrativas conocidas como: planificacin, organizacin, direccin y control; asimismo que se cumplan las leyes como la Ley Orgnica de Prevencin, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (LOPCYMAT).

Como solucin a la problemtica se plantea reubicar el actual Departamento de Ama de Llaves a una seccin ya existente de las instalaciones del Hotel VENETUR Mrida,de unos 18 mts2que se encuentra al lado de la lavandera y adems est cercana a los dems departamentos que conforman la empresa(ver anexo 5); esta ubicacin permite alos trabajadores realizar sus actividades de forma segura y en condiciones ergonmicas y ambientales favorables.

72

En la actualidad el espacio que se quiere transformar en la nueva oficina de Ama de Llaves funciona como depsito de almacn. Se guarda la lencera y toallas de las cabaas y edificio (ver anexo 6). Las cuales deberan estar resguardadas con el debido cuidado y mantenimiento en el depsito de lencera.

Con la mudanza de la oficina tambin es necesario reubicar el Almacn de Ama de Llaves, para esto se propone un espacio contiguo a la nueva ubicacin del departamento, (ver anexo 7) el cual cumple con todos los requerimientos para poder ser utilizado como almacn y es suficientemente espacioso para albergar todos los insumos de dicho departamento.

Se considera sta una ubicacinapropiada ya que se encuentra junto a la lavandera permitiendo ejercer una mayor supervisin y control de los empleados y sus funciones por parte del ama de llaves y supervisoras;y a su vez mejorara la comunicacin interdepartamental.

El espacio propuesto est construido con el fin de ser utilizado como oficina por lo tanto cuenta con buena iluminacin,espacio, comodidad y

accesibilidad,

en cuanto a la ventilacin, se sugiere instalar un aire

acondicionado, debido al calor generado por la lavandera. Y a su vez cumple con las normas de seguridad requeridas para que el departamento funcione es esta rea.

Para que la nueva oficina cumpla con los requerimientosde confort, necesarios para lograr un ambiente laboral adecuado, se debe renovar el mobiliario, debido que el existente est bastante deteriorado por los aos de uso. Tambin es importante resaltar que el equipamiento tecnolgico del departamento es escaso o tambin est deteriorado por lo que en la nueva ubicacin se sugiere incluir renovar la mayora do los equipos.

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Justificacin.

Un ambiente laboral sano y seguro es de vital importancia para el desenvolvimiento diario de las labores de los empleados en cualquier empresa. De no ser as se puede ver afectada la productividad y la motivacin de los trabajadores. El Hotel VENETUR Mrida no escapa a esta realidad, siendo esta la principal justificacindel desarrollo de la propuesta para la reubicacin del Departamento de Ama de Llaves.

La ubicacin propuesta para el Departamento de Ama de Llaves, est en un ambiente seguro, debido a que se encuentra retirado de las instalaciones que representan mayor riesgo para la seguridad de los empleados como: Calderas, depsitos de gas y basurero.

Es necesario para el buen funcionamiento de dicho departamento que exista buena comunicacin con la lavandera y dems departamento que conforman el hotel, dado que, una buena comunicacin interdepartamental agiliza el funcionamiento de las tareas diarias que se desarrollan dentro de la empresa. Siendo la ubicacin propuesta el sitio ideal para dicho propsito puesto que est al lado de la lavandera y cercana al rea de oficinas del hotel.

Las condiciones fsicas de la nueva ubicacin, ofrece unlugar de trabajo limpio y libre de cualquier agente que afecte la salud de los empleados.

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Objetivos de la propuesta.

Objetivo general.

Reubicar el departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida a un espacio que cumpla con los requerimientos necesarios para crear un ambiente laboral pleno y seguro.

Objetivos especficos.

Delimitar el sitio donde se desea reubicar el Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida.

Crear un cronograma de acciones para la mudanza de la oficina de Ama de Llaves.

Justificar la importancia de llevar a cabo la reubicacin del Departamento de Ama de Llaves.

Establecer los costos del mobiliario de la nueva oficina.

Determinar la viabilidad de la propuesta.

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Estructura de la propuesta.

Plan de accin para la reubicacin del Departamento de Ama de Llaves. Tabla 13.Acciones Desocupar el espacio que se quiere usar como nueva oficina. Acondicionar la nueva oficina (pintar, instalar aire acondicionado). Equipar la nueva oficina con el mobiliario y el equipo tecnolgico. Mudar el almacn de ama de llaves a la nueva ubicacin. Reubicar la oficina de ama de llaves. Fuente: Propia (2012) 1 Das 2 3 4

Como primer paso para la reubicacin de la oficina de ama de llaves se tiene que despejar el espacio que se quiere utilizar como nuevo departamento, ya que, como se mencion antes durante el desarrollo de la propuesta, en la actualidad est siendo ocupado por toallas y lencera. Esta accin no debe tomar ms de un da; el mismo personal de lavandera la puede llevar a cabo bajo la supervisin del ama de llave sin ninguna complicacin.

Una vez realizada esta accin se procede a acondicionar la oficina en cuestin, instalando el aire acondicionado y pintando.Buscando crear un ambiente de confort para los empleados que laboran en dicho departamento; esta accin puede ser llevada a cabo por el personal de mantenimiento del hotel y no debe tener una duracin mayor de un da.

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Luego se procede a equipar la oficina con el mobiliario y los equipos tecnolgicos nuevos. Actividad que se estipula no debe durar ms de un da. En el cronograma de actividades se contempla que durante el cuarto da se mude el Almacn de Ama de Llaves a la nueva ubicacin, esta actividad puede ser realizada por el personal de mantenimiento y las supervisoras Departamento de Ama de Llaves sin afectar el libre desenvolvimiento de sus labores diarias. Se aconseja utilizar la estantera que estaba en uso por la lencera y las toallas para el nuevo almacn buscando optimizar espacio y crear un ambiente ms ordenado.

Una vez llevadas a cabo todas las acciones anteriores se procede a reubicar el departamento de ama de llaves en la oficina nueva, la cual ya debera estar lista para su inmediato funcionamiento, queda de parte del ama de llaves y las supervisoras organizar los documentos y papelera en general personalizando la nueva ubicacin.

Como se observa en el cronograma todas las acciones se pueden realizar en un espacio de cinco(5)dassin afectar el libre desenvolvimiento del departamento de ama de llaves.

Viabilidad de la propuesta.

La Factibilidad tcnica.

En el aspecto tcnico no se presenta ningn inconveniente, la instalacin de un aire acondicionado y los equipos tecnolgicos pueden ser realizados sin contratiempos. Ya que la empresa cuenta con personal calificado que puede ejecutar dichas tareas sin afectar el desenvolvimiento de sus labores.

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La Factibilidad social.

En lo social favorece mediante su aplicacin a todos los involucrados conel departamento de ama de llaves al crear un ambiente adecuado y seguro para la ejecucin de las tareas diarias mejorando el rendimiento de los empleados y su motivacin beneficiando a su a la empresa.

La Factibilidad econmica.

La factibilidad econmica es de gran importancia ya que de elladepende o no el desarrollo de muchos proyectos, en el caso de la reubicacin del departamento de ama de llaves, es positivo, ya que no sepresentan ninguna traba econmica para el desarrollo y posterior puesta enfuncionamiento, es decir, existe una factibilidad. Por ser un hotel la empresa cuenta con personal calificado que puede llevar a cabo todas las tareas necesarias para reubicar la oficina sin necesidad de contratar a otro tipo de trabajadores. Existiendo de esta manera un ahorro de dinero para la empresa.

Presupuesto de Mobiliarios Y Equipos.

Mobiliario:
Tabla 14.- Presupuesto Mobiliario.

Descripcin
Escritorio Ejecutivo Escritorio Secretarial Sillas Giratorias Ergonmicas Archivador Estanteras Pizarra acrlica Total

Unidad
01 01 04 02 02 01 --------

Precios (Bs)
3.000 2.400 540 1.400 800 300 --------

Total (Bs)
3.000 2.400 2.160 2.800 1.600 300 12.260

Fuente: Propia (2012)

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Equipos:

Tabla 15.- Presupuesto Equipos. Descripcin

Computadora de escritorio Impresora multifuncin

Unidad
02 01

Precios (Bs)
5.000 4.500

Total (Bs)
10.000 4.500

(Copiadora, Scanner) con sistema de inyeccin

continua Epson. Filtro de Agua Potable Total 01 ------1.600 -------1.600 16.100

Fuente: Propia (2012)

Presupuesto Total.

Tabla 16.- Presupuesto Total. Descripcin

Mobiliario Equipos Total

Totales(Bs)
12.260 16.100

28.360

Fuente: Propia (2012)

Como se puede observar en la tabla nmero 16 el presupuesto total necesario para equipar la nueva oficina de Ama de Llaves es de un total de 28.360 Bs. Tomando en cuenta que el Hotel VENETUR Mrida tiene un ingreso mensual constante por ser una empresa constituida con aos de tradicin en la industria hotelera de Venezuela y que a su vez es una empresa del estado, puede cubrir el presupuesto necesario para el equipamiento de la nueva oficina del Departamento de Ama de Llaves

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Conclusiones.

El proceso de investigacin ha demostrado la importancia que tiene para los trabajadores y trabajadoras un ambiente de trabajo que cuente con las medidas de seguridad pertinentes y a su vez con un ambiente laboral saludable don los empleados puedan desarrollar sus plenas facultades mentales y fsicas. A si mismo se pudo entender sobre la conexin que existe entre el ambiente laboral y la productividad de los empleados.

En Venezuela existen leyes como la LOPCYMAT que delimitan las normas y deberes de los trabajadores y trabajadoras, y tambin de la empresa siendo esta ley un marco legal que toda empresa debe tomar en cuenta para la creacin de un ambiente laboral saludable.

Durante la investigacin se pudo evidenciar que el departamento de ama de llaves del Hotel VENETUR Mrida est presentando una serie de inconvenientes con respecto a la seguridad y el ambiente laboral situacin que a su vez afecta directamente la productividad y la motivacin de los trabajadores y trabajadoras, en tal sentido se propuso reubicar el departamento a un espacio, que de manera viable para la empresa y los trabajadores, buscara solventar dicha situacin.

Podemos concluir que todos los objetivos propuestos se cumplieron a cabalidad ya que la nueva ubicacin del departamento de ama de llaves cumple con las normas en higiene y salud laboral, y a su vez no representa un gasto de recursos excesivos para la empresa, siendo esta una propuesta plenamente viable.

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Recomendaciones.

Se recomienda al Hotel VENETUR Mrida revisar todas las normativas referentes a la seguridad laboral, de manera que se apliquen en la empresa.

Recomendamos se realicen inducciones y charlas motivacionales a los empleados, de cmo debe ser el ambiente laboral en una empresa hotelera.

Es significativo que la empresa entienda la importancia que tiene el departamento de ama de llaves dentro de la industria hotelera y la necesidad de lograr un ambiente laboral sano y seguro para los empleados.

Se debe prestar ms colaboracin a los pasantes y permitir que desarrollen las funciones pertinentes de acuerdo con el tipo de pasantas que se estn realizando.

81

Bibliografa.

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Snchez, C. (2005),Propuesta para la Creacin del Higiene,

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83

Revisin de Normativas:

Ley Orgnica. (1997). Ley Orgnica del Trabajo. Caracas Venezuela. Jueves 19 de junio de 1997, publicado en Gaceta Oficial de la Repblica de Venezuela N5.152. Extraordinario.

Ley Orgnica (2005). Ley de Prevencin, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo. Caracas Venezuela. 26/07/2005, publicado en Gaceta Oficial de la Repblica de Venezuela, N38.236. Extraordinario.

84

Anexos.

85

Anexo N 01 Bitcoras.

86

Anexo N 2 Control de Asistencia

87

Anexo N 3 Validacin De Instrumento Aplicado.

88

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EDUCACIN UNIVERSITARIA MINISTERIO POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

FORMATO PARA DETERMINACIN DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO APLICADO A LOS TRABAJADORES Y TRABAJADORAS DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEL HOTEL VENETUR MRIDA, UBICADO EN EL SECTOR HOYADA DE MILLA. MRIDA, ESTADO MRIDA.

Autor: Elizabeth Vargas Bastidas

Mrida, 2012

89

Para que la encuesta pudiera ser aplica tuvo que ser evaluada por 3 profesores especialistas en el rea, donde cada tems del cuestionario fue valorado. A continuacin se muestra la tabla utilizada para la validacin de los tems que conforman la encuesta.

TABLA DE RECOLECCIN DE DATOS PARA LA EVALUACIN.

N de tems 01 02 03 04 05 06 07 08 09

Excelente

Bueno

Mejorar

Eliminar

Cambiar

Fuente: Propia (2012).

90

INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIN DEL CUESTIONARIO.

CRITERIOS

APRECIACIN CUALITATIVO BUENO REGULAR DEFICIENTE

PRESENTACIN DEL INSTRUMENTO CLARIDAD DE LA REDACCIN DE LOS TEMS PERTINENCIA DE LA VARIABLE CON INDICADORES FACTIBILIDAD DE APLICACIN. Apreciacin cualitativa:

Observaciones: Validado por: Profesin: Lugar de trabajo: Cargo que desempea: C.I. N:

Firma

91

Anexo N 4 Encuesta Realizada a los trabajadores del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida.

92

Encuesta.
Oficina de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida.

Le agradecemos nos dedique unos minutos de su tiempo, por favor aporte sus observaciones para la obtencin de informacin precisa y confiable sobre la salud y seguridad laboral del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mrida, con el objeto de realizar una investigacin que determine como afecta el entorno, donde est ubicado el Departamento, al desenvolvimiento de las actividades diarias del personal que ah labora. (Encierre con un crculo sus respuestas).

1.- Considera Usted que el depsito de basura que est cercano al Departamento de Ama de Llaves emana olores nauseabundos que afecta a los trabajadores del Departamento? -S. -No.

2.- Se ve afectado Usted por: ratones, gusanos o algn tipo de alimaa. Debido a la cercana que tiene el Departamento de Ama de Llaves con el Basurero? -S. -No.

3.- Considera Usted que las calderas que estn al lado del Departamento de Ama de Llaves representan un riesgo para la seguridad de los trabajadores del Departamento? -S. -No.
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4.- Considera Usted que la cercana del Departamento de Ama de Llaves con las bombonas de gas que surten al hotel representa un riesgo para la seguridad de los trabajadores del Departamento? -S. -No . 5.- Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves debera estar al lado de la Lavandera? -S. -No.

6.- Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves debera estar ms cerca de los dems Departamentos que conforman el Hotel VENETUR Mrida? -S. -No.

7.- Considera Usted que la ubicacin del Departamento de Ama de Llaves influye dentro de la productividad de los trabajadores? -S. -No.

8.- Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves tiene una iluminacin adecuada al tipo de trabajo que se realiza all? -S. -No.

94

9.- Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves requiere mayor ventilacin? -S. -No.

95

Plano del area de lavanderia del Hotel VENETUR Merida.

Anexo 5.- Propuesta para la nueva ubicacin del Departamento de Ama de Llaves.

Fuente: Hotel VENETUR Mrida. (2012).

96

Anexo 6.- Imgen de la situacion actual del sitio propuesto para la nueva ubicacin del Departamento de Ama de Llaves.

97

Anexo 7.Llaves.

Propuesta para la nueva ubicacin del Almacen de Ama de

Fuente: Hotel VENETUR Mrida. (2012).

98

Anexo 8.- Ubicacin actual del Departamento de Ama de Llaves.

Anexo 9.- Bombonas de gas del Hotel VENETUR Mrida.

99

Anexo 10.- Calderas del Hotel VENETUR Mrida.

Anexo 11.- Entrada del Basurero del Hotel VENETUR Mrida.

100

Anexo.- 12 Oficina Actual del Departamento de Ama de Llaves.

101