El objetivo principal de la gestion del nivel de servicio es: Seleccione una: a.

Asegurar que se proporciona la suficiente capacidad para ofrecer el rendimiento acordado de servicios b. Asegurarse que un determinado nivel de servicio de TI se proporciona para todos los servicios actuales de TI c. Crear y llenar un Catalogo de Servicios d. Llevar a cabo las operaciones de servicio de las actividades necesarias para apoyar los servicios de TI actuales Retroalimentacin La respuesta correcta es: Asegurarse que un determinado nivel de servicio de TI se proporciona para todos los servicios actuales de TI Pregunta 2 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Escalamiento jerarquico se describe mejor como? Seleccione una: a. Usar mas especialistas de alto nivel que sean necesarios para resolver un incidente para mantener la satisfaccion del cliente b. Pasar un incidente a las personas con un mayor nivel de habilidad tecnica c. Notificar a los niveles mas altos de la administracion acerca de un incidente d. No cumplir los plazos de resolucion de incidentes especificados en el Acuerdo de Nivel de Servicio Retroalimentacin La respuesta correcta es: Notificar a los niveles mas altos de la administracion acerca de un incidente Pregunta 3 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Gestion de Eventos, Gestion de Problemas, Gestion de Accesos y Gestion de Peticiones son parte de cual etapa del ciclo de vida del servicio? Seleccione una: a. Mejora Continua del Servicio b. Transicion del Servicio c. Estrategia del Servicio d. Operacion del Servicio Retroalimentacin La respuesta correcta es: Operacion del Servicio

Pregunta 4 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Gestion de la Disponibilidad es responsable de la disponibilidad de: Seleccione una: a. Servicios y Procesos de Negocio b. Servicios y Componentes c. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio d. Componentes y Procesos de Negocio Retroalimentacin La respuesta correcta es: Servicios y Componentes Pregunta 5 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta La implementacion de Gestion del Servicio de ITIL requiere la preparacion y la planificacion de la utilizacion eficaz y eficiente de: Seleccione una: a. La gente, productos, tecnologia, Proveedores b. Personas, procesos, socios, proveedores c. Personas, Procesos, Productos, Proveedores d. Personas, Procesos, Productos, Tecnologia Retroalimentacin La respuesta correcta es: Personas, Procesos, Productos, Proveedores Pregunta 6 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta La mejor definicion de un incidente es Seleccione una: a. Una interrupcion no planificada de servicio a menos que haya una copia de seguridad para que el servicio continue

b. Cualquier interrupcion de servicio, ya sea planificada o no c. Cualquier interrupcion del servicio que se notifica al Centro de Servicio, independientemente de si el servicio se ve afectado o no d. Una interrupcion no planificada o reduccion en la calidad de un servicio de TI Retroalimentacin La respuesta correcta es: Una interrupcion no planificada o reduccion en la calidad de un servicio de TI Pregunta 7 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Los contratos se utilizan para definir: Seleccione una: a. La provision de bienes y servicios por parte de proveedores b. La prestacion de servicios de TI y servicios de negocios por un Proveedor de Servicios c. Metricas y factores criticos de exito (CSF) en un acuerdo externo d. Niveles de Servicio acordados entre el proveedor de servicios y su cliente Retroalimentacin La respuesta correcta es: La provision de bienes y servicios por parte de proveedores Pregunta 8 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Los incidentes importantes (graves) requieren: Seleccione una: a. Procedimientos separados b. Escalas de tiempo mas largas c. Menos urgencia d. Menos Documentacion Retroalimentacin La respuesta correcta es: Procedimientos separados Pregunta 9 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Tenga en cuenta la siguiente lista: 1. Autoridad de Cambios 2. Gestor de Cambios 3. Comite de Cambios (CAB) Cual de las siguientes opciones describe mejor la lista anterior? Seleccione una: a. Funciones b. Equipos c. Descripciones de trabajo d. Roles, personas o grupos Retroalimentacin La respuesta correcta es: Roles, personas o grupos Pregunta 10 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta La Transicion del Servicio contiene descripciones detalladas de que procesos? Seleccione una: a. Gestion de Nivel de Servicio, Gestion de Portafolio de Servicios, Gestion de la Configuracion y Activos del Servicio b. Gestion de la Configuracion y Activos del Servicio, Gestion de versiones y despliegue, Gestion de Peticiones c. Gestion del Cambio, Gestion de la Capacidad, Gestion de Eventos, Gestion de Solicitudes del Servicio d. Gestion de Cambios, Gestion de la Configuracion y Activos del Servicio, Gestion de versiones y despliegue Retroalimentacin La respuesta correcta es: Gestion de Cambios, Gestion de la Configuracion y Activos del Servicio, Gestion de versiones y despliegue Pregunta 11 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta

Cual de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para cada proceso? 1. Entrega sus resultados primarios a un cliente o a un grupo de interes 2. En el se definen las actividades que son ejecutadas por una sola funcion Seleccione una: a. 2 solo b. Los dos anteriores c. Ninguna de las anteriores d. 1 solo Retroalimentacin La respuesta correcta es: 1 solo Pregunta 12 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? Seleccione una: a. El Sistema de Gestion de la Configuracion es parte del sistema de gestion del conocimiento del servicio b. El Sistema de Gestion de la Configuracion es parte de la Base de Datos de Errores Conocidos c. El sistema de gestion del conocimiento del servicio es parte del Sistema de Gestion de la Configuracion d. El Sistema de Gestion de la Configuracion es parte de la base de datos de gestion de la configuracion Retroalimentacin La respuesta correcta es: El Sistema de Gestion de la Configuracion es parte del sistema de gestion del conocimiento del servicio Pregunta 13 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de las siguientes afirmaciones determina correctamente la relacion entre la urgencia, prioridad e impacto? Seleccione una: a. La Urgencia debe basarse en el impacto y prioridad b. La Prioridad debe ser basada en el impacto y la urgencia c. Impacto, prioridad y urgencia son independientes uno de otro d. El Impacto debe estar basada en la urgencia y la prioridad Retroalimentacin

La respuesta correcta es: La Prioridad debe ser basada en el impacto y la urgencia Pregunta 14 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de las siguientes afirmaciones sobre el Portafolio de Servicios y Catalogo de Servicios es la mas correcta? Seleccione una: a. El Catalogo de Servicios contiene informacion sobre todos los servicios, el Portafolio de Servicios solo tiene informacion acerca de los servicios que se estan considerando para el futuro desarrollo b. El Catalogo de Servicios solo tiene informacion acerca de los servicios que son activos, y en preparacion para su despliegue, el Portafolio de Servicios solo tiene informacion acerca de los servicios que se estan considerando para el futuro desarrollo c. Catalogo de Servicios y Portafolio de Servicios son nombres diferentes para la misma cosa d. El Portafolio de Servicios contiene informacion sobre todos los servicios, el Catalogo de Servicios solo tiene informacion acerca de los servicios que son activos, y en preparacion para el despliegue Retroalimentacin La respuesta correcta es: El Portafolio de Servicios contiene informacion sobre todos los servicios, el Catalogo de Servicios solo tiene informacion acerca de los servicios que son activos, y en preparacion para el despliegue Pregunta 15 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de las siguientes afirmaciones sobre notificacion de incidentes es CORRECTA? Seleccione una: a. Los Incidentes se pueden informar por cualquier persona que detecta una interrupcion o posible interrupcion del servicio normal. Esto incluye al personal tecnico b. Todas las llamadas al Service Desk que registran incidentes para ayudar en la actividad de informes de servicio c. Los Incidentes solo pueden ser reportados por los usuarios, ya que son las unicas personas que saben cuando un servicio se ha interrumpido d. Los Incidentes reportados por el personal tecnico deben estar conectados como problemas porque el personal tecnico gestiona dispositivos de infraestructura de servicios Retroalimentacin La respuesta correcta es: Los Incidentes se pueden informar por cualquier persona que detecta una interrupcion o posible interrupcion del servicio normal. Esto incluye al personal tecnico Pregunta 16 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de las siguientes puede ser una medida de metrica de Servicio? Seleccione una: a. El servicio de extremo a extremo b. Disponibilidad de la Infraestructura c. Madurez y el costo d. Procesos y funciones Retroalimentacin La respuesta correcta es: El servicio de extremo a extremo Pregunta 17 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de las siguientes es la correcta definicion de una unidad de despliegue? Seleccione una: a. Una de las funciones descritas en la Transicion del Servicio b. El equipo de personas responsables de la implementacion de un despliegue c. La parte de un servicio o infraestructura de TI que se despliega normalmente d. Una medida del costo Retroalimentacin La respuesta correcta es: La parte de un servicio o infraestructura de TI que se despliega normalmente Pregunta 18 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de las siguientes es la mejor definicion de la gestion de servicios a largo plazo? Seleccione una: a. La gestion de las funciones dentro de una organizacion para llevar a cabo ciertas actividades b. Un grupo de componentes que interactuan entre si, o independientes que forman un todo unificado, que operan juntos para un proposito comun c. Unidades organizacionales con funciones para realizar ciertas actividades

d. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios Retroalimentacin La respuesta correcta es: Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios Pregunta 19 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de las siguientes NO es una caracteristica de un proceso? Seleccione una: a. Proporciona resultados especificos b. Un metodo de estructurar una organizacion c. Responde a eventos especificos d. Es medible Retroalimentacin La respuesta correcta es: Un metodo de estructurar una organizacion Pregunta 20 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de las siguientes opciones describe un problema? Seleccione una o ms de una: a. Un incidente grave que tiene un impacto critico en el negocio b. La causa de uno o mas incidentes c. Un Error Conocido por la cual la causa y la resolucion no se conocen aun d. La causa de dos o mas incidentes Retroalimentacin La respuesta correcta es: La causa de uno o mas incidentes Pregunta 21 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta

Cual de las siguientes opciones describe una solicitud de servicio? Seleccione una: a. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que es de bajo riesgo y puede ser aprobado por el Gestor de Cambios sin un Comite de Cambios (CAB) b. Una peticion de un usuario para obtener informacion, asesoramiento o para un Cambio Estandar c. Todo lo que el cliente quiere y esta dispuesto a pagar d. Cualquier solicitud o demanda que se ha introducido por un usuario a traves de una interfaz basada en la web de autoayuda Retroalimentacin La respuesta correcta es: Una peticion de un usuario para obtener informacion, asesoramiento o para un Cambio Estandar Pregunta 22 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de las siguientes opciones NO es un objetivo de la Transicion del Servicio? Seleccione una: a. Para planificar y gestionar la capacidad y los recursos necesarios para gestionar un comunicado b. Para proporcionar capacitacion y certificacion en gestion de proyectos c. Para asegurar que un servicio puede ser administrado, operado y apoyado d. Para ofrecer conocimientos de calidad de Cambios, entrega y gestion de despliegue Retroalimentacin La respuesta correcta es: Para proporcionar capacitacion y certificacion en gestion de proyectos Pregunta 23 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de las siguientes opciones se debe hacer cuando se cierra un incidente? 1. Compruebe la categorizacion de incidentes y corrijala si es necesario 2. Compruebe que el usuario esta satisfecho con el resultado Seleccione una: a. 1 solo b. Los dos anteriores c. 2 solo d. Ninguna de las anteriores Retroalimentacin La respuesta correcta es: Los dos anteriores

Pregunta 24 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de las siguientes seria definida como parte de cada proceso? 1. Roles 2. Actividades 3. Funciones 4. Responsabilidades Seleccione una: a. 1, 2 y 4 solo b. 2 y 4 solo c. Todas las anteriores d. 1 y 3 solo Retroalimentacin La respuesta correcta es: 1, 2 y 4 solo Pregunta 25 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de los siguientes NO debe ser una preocupacion de Gestion de Riesgos? Seleccione una: a. Para asegurar que la organizacion pueda seguir funcionando en caso de una interrupcion o desastre b. Para garantizar que los activos de la organizacion, tales como la informacion, instalaciones y edificios estan protegidos de las amenazas, danos o perdidas c. Para garantizar que solo las solicitudes de cambio con riesgos mitigados estan aprobados para su aplicacion d. Para asegurarse de que el lugar de trabajo es un entorno seguro para sus empleados y clientes Retroalimentacin La respuesta correcta es: Para garantizar que solo las solicitudes de cambio con riesgos mitigados estan aprobados para su aplicacion Pregunta 26 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de los siguientes NO es un ejemplo de las capacidades de autoayuda? Seleccione una: a. Utilizar el menu de la autoayuda y las solicitudes de servicio b. Siempre llamar al Centro de Servicio para las solicitudes de servicio c. Una interfaz directa para el manejo del proceso a traves de software back-end d. Acceder a la Web Retroalimentacin La respuesta correcta es: Siempre llamar al Centro de Servicio para las solicitudes de servicio Pregunta 27 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de los siguientes NO es un objetivo valido de Gestion de Problemas? Seleccione una: a. Para evitar problemas y sus incidentes resultantes b. Para restaurar el servicio a un usuario c. Para gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida d. Para eliminar incidentes recurrentes Retroalimentacin La respuesta correcta es: Para restaurar el servicio a un usuario Pregunta 28 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de los siguientes son los tipos de comunicacion que usted podria esperar para llevar a cabo dentro de la Operacion del Servicio? 1. La comunicacion entre turnos del datacenter 2. La comunicacion relacionada con los cambios 3. Reportes del Rendimiento 4. Comunicacion operacional de rutina Seleccione una: a. 1 solo

b. 2 y 3 solo c. 1, 2 y 4 solo d. Todo lo anterior Retroalimentacin La respuesta correcta es: Todo lo anterior Pregunta 29 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual es la mejor descripcion de la finalidad de la Operacion del Servicio? Seleccione una: a. Para decidir como va a interactuar con los proveedores durante el Servicio de Gestion del Ciclo de Vida b. Para evitar proactivamente todas las interrupciones de servicios de TI c. Para entregar y administrar servicios de TI en los niveles acordados a los usuarios de negocio y clientes d. Para disenar y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio Retroalimentacin La respuesta correcta es: Para entregar y administrar servicios de TI en los niveles acordados a los usuarios de negocio y clientes Pregunta 30 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual es la mejor descripcion de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)? Seleccione una: a. Un documento que describe a un cliente como los servicios se gestionara en regimen de dia a dia b. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacion externa c. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organizacion d. Un documento que describe los servicios de negocio para el personal operativo Retroalimentacin La respuesta correcta es: Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organizacion Pregunta 31 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual es la mejor descripcion de un incidente grave? Seleccione una: a. Un incidente que tiene una prioridad alta o alto impacto en el negocio b. Un incidente que es tan complejo que requiere un analisis de causa raiz antes de que una solucion se pueda encontrar c. Un incidente registrado por un alto directivo d. Un incidente que requiere un gran numero de personas para resolverse Retroalimentacin La respuesta correcta es: Un incidente que tiene una prioridad alta o alto impacto en el negocio Pregunta 32 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual seria el siguiente paso en el Modelo de la Mejora Continua del Servicio (CSI) despues de: 1. Cual es la vision? 2. Donde estamos ahora? 3. Donde queremos estar? 4. Como llegar? 5. Llegamos? 6. ? Seleccione una: a. Cual es el valor de la inversion (VOI)? b. Cual es el retorno de la inversion (ROI)? c. Cuanto cuesta? d. Como mantener el impulso? Retroalimentacin La respuesta correcta es: Como mantener el impulso? Pregunta 33 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cuales son las publicaciones que proporcionan orientacion a los sectores de la industria y los tipos de organizacion especificos?

Seleccione una: a. Las Guias Complementaria de ITIL b. Guias de bolsillo c. Libros de Estrategia del Servicio y Transicion del Servicio d. Libros del Soporte del Servicio y de Prestacion de Servicios Retroalimentacin La respuesta correcta es: Las Guias Complementaria de ITIL Pregunta 34 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cuales son los tres tipos de metricas que una organizacion debe recopilar para apoyar la Mejora Continua del Servicio (CSI)? Seleccione una: a. Retorno de la Inversion (ROI), valor de la inversion (VOI), la calidad b. Factores Criticos de exito (CSF), indicadores clave de rendimiento (KPIs), actividades c. Tecnologia, procesos y servicios d. Estrategico, tactico y operativo Retroalimentacin La respuesta correcta es: Tecnologia, procesos y servicios Pregunta 35 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cuantas personas deben ser responsables de un proceso, tal como se define en el modelo RACI? Seleccione una: a. Solo uno - el propietario del proceso b. Solo uno - el arquitecto del proceso c. Dos -el dueno del proceso y el representante del proceso d. Tantos como sean necesarios para completar la actividad Retroalimentacin La respuesta correcta es: Solo uno - el propietario del proceso Pregunta 36 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta En cual de las siguientes situaciones se debe crear un registro de problemas? Seleccione una: a. Un equipo de Gestion Tecnica identifica una solucion permanente a una serie de incidentes recurrentes b. Un incidente que se pasa al apoyo de segundo nivel c. Un evento indica que un segmento de red redundante ha fallado, pero no ha afectado a ningun usuario d. Gestion de Incidentes ha encontrado una solucion temporal, pero necesita un poco de ayuda en su aplicacion Retroalimentacin La respuesta correcta es: Un equipo de Gestion Tecnica identifica una solucion permanente a una serie de incidentes recurrentes Pregunta 37 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Que orientacion tiene ITIL sobre la frecuencia del reporte del servicio en produccion? Seleccione una: a. Los intervalos de informacion del servicio deben ser los mismos para todos los servicios b. Los intervalos de informacion del servicio deben ser definidos y acordados con los clientes c. Los Informes deben ser producidos semanalmente d. Los Intervalos de informes deben ser fijados por el proveedor de servicios Retroalimentacin La respuesta correcta es: Los intervalos de informacion del servicio deben ser definidos y acordados con los clientes Pregunta 38 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Que procesos revisa los Contratos de Soporte (UC) sobre una base regular? Seleccione una: a. Gestion de Proveedores y Gestion de la Demanda

b. Gestion de Proveedores y Gestion de Nivel de Servicio c. Gestion de la Demanda y Gestion de Nivel de Servicio d. Gestion de Proveedores, Gestion de la Demanda y Gestion de Nivel de Servicio Retroalimentacin La respuesta correcta es: Gestion de Proveedores y Gestion de Nivel de Servicio Pregunta 39 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Que rol o funcion es responsable de las actividades de monitoreo y eventos en la infraestructura de TI? Seleccione una: a. Gestion de Operaciones de TI b. Gestion del Nivel de servicio c. Gestion de Incidentes d. Gestion de la Capacidad Retroalimentacin La respuesta correcta es: Gestion de Operaciones de TI Pregunta 40 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Quien es el resposable de los costos y riesgos especificos asociados con la provision de un servicio? Seleccione una: a. El Cliente b. El Proveedor de servicios c. El departamento de Finanzas d. El Gestor de Nivel de Servicio Retroalimentacin La respuesta correcta es: El Proveedor de servicios