MINISTERIO DE CULTURA Y JUVENTUD CONTRALORA DE SERVICIOS

MANUAL DE ATENCIN Y SERVICIO AL USUARIO

AO 2009

Introducci n Actualmente, con la apertura de mercados y la globalizacin, as como por el deseo de los ciudadanos en recibir un producto o servicio adecuado de calidad, hace que las bases fundamentales de xito de toda organizacin estn fundamentadas en la atencin al pblico y la excelencia en el servicio, tanto para una organizacin pblica o privada !s en este contexto, que las "ontraloras de #ervicios de las instituciones pblicas encuentran su razn de ser dentro del proceso de la modernizacin del !stado, el cual tiene como ob$etivo fundamental hacerlo m%s eficiente y lograr, de consecuencia, una Administracin &blica al servicio del ciudadano !l 'ecreto !$ecutivo (o )*+,-.&/A( del 2- de mayo del 200,, publicado en la 1aceta (o 22- del mircoles 2 de $ulio del mismo a3o, decret la 4"reacin, 5rganizacin y 6uncionamiento del #istema (acional de "ontraloras de #ervicios7, como un instrumento para promover el me$oramiento continuo en la prestacin de los servicios pblicos, as como el acercamiento entre las instituciones y los usuarios7 !l enfoque actual hacia el usuario, hace que toda institucin sienta de fundamental importancia que se forme el recurso humano en la atencin al usuario, ya que la calidad en quienes brindan un servicio o producto generan la imagen externa de la organizacin !l ob$etivo fundamental de la realizacin de un 8anual de Atencin y #ervicio al 9suario, es servir de gua para los funcionarios para la atencin de los usuarios de la institucin, tanto internos como externos !ste manual por medio de elementos terico pr%cticos, servir% de herramienta para que los usuarios del 8inisterio de "ultura y :uventud reciban la atencin y calidad en el servicio que se merecen, me$orando por ende la imagen de la institucin

) CA!ITULO I" DIS!OSICIN #ENERAL Art$cu%o &" Ac't'(i)nto O*%i+'torio /as normas que se describen a continuacin forman un 8anual de Atencin y #ervicio al 9suario, su descripcin est% ba$o la modalidad de captulos y artculos y son de acatamiento obligatorio para todos los funcionarios y funcionarias del 8inisterio de "ultura y :uventud CA!ITULO II" EL USUARIO Art$cu%o 2" En,o-u) )n )% u.u'rio D),inici n" el trmino usuario se refiere a todas las personas que solicitan servicios en el 8inisterio de "ultura y :uventud Ti/o. d) u.u'rio." pueden ser de dos tipos, externos e internos !xternos son las personas que no pertenecen a la institucin y los internos son los funcionarios mismos de la institucin E%)()nto. d) .)r0icio '% u.u'rio" comprende dos elementos, la atencin y servicio que le brindamos al usuario /a atencin al usuario demanda cortesa, deseo de ayudar, entusiasmo, empata, puntualidad #e debe tratar al usuario como la persona m%s importante y la razn de ser de nuestro traba$o !l servicio demanda una me$ora de los procesos internos que hacen contacto con el usuario (ada se gana si la atencin al usuario es excelente, pero los procesos no lo son Vi.i n d) )1c)%)nci'" la visin de excelencia en el servicio al usuario en una institucin, es que todos los funcionarios comprendan que deben exceder las expectativas que tiene el usuario mismo &orque una atencin y un servicio al usuario excelente es un requisito indispensable para la buena imagen de la organizacin V'%or '+r)+'do" el valor agregado m%s importante es la calidad de las relaciones humanas de los funcionarios, o sea, la excelencia del personal, ya que el valor agregado en el servicio al usuario consiste en todo aquello que el usuario percibe que no paga por ello y que me$ora el servicio que recibe ;buena atencin, horarios, parqueos, centros de atencin, diversas modalidades de pago, servicio por internet, y otros< &or tanto, se deduce que todos los funcionarios deben de tener la actitud corts de ayudar al usuario, como aspecto fundamental de su actividad =odos y cada uno deben de estar capacitados para dar atencin y servicio excelente al usuario "onocer e intuir sus necesidades para tratar de satisfacerlas de la me$or manera posible, teniendo en cuenta que el usuario interno es tan importante como el usuario externo

Art$cu%o 2" C di+o d) C'%id'd d) At)nci n 3 S)r0icio '% U.u'rio !l "digo de "alidad de Atencin y #ervicio al 9suario pretende desarrollar una cultura organizacional de relaciones internas de mayor calidad, que tenga como resultado la creacin de un me$or ambiente de traba$o y una mayor satisfaccin en todos los funcionarios del ministerio Asimismo, debe servir de gua y recordatorio del comportamiento esperado de todos los funcionarios del 8inisterio de "ultura, como una herramienta til y de f%cil lectura, que ayude a stos a aprender y aplicar conocimientos terico.pr%cticos de una manera activa !ste modelo de Atencin y #ervicio al 9suario tiene los siguientes ob$etivos> 'esarrollar un documento comprensivo y de f%cil acceso para la consulta de todos los funcionarios, de tal manera que les permita conocer las formas de cmo mane$ar cada relacin con el usuario y a la vez les permita desarrollar una actitud positiva y de xito caracterizada por el buen trato al usuario ?omogeneizar la atencin al usuario externo e interno en todas las oficinas del 8inisterio "oadyuvar en el proceso de induccin de nuevos funcionarios en la cultura de atencin y servicio al usuario del 8inisterio "apacitar, facilitar el apoyo y me$orar las relaciones humanas de los funcionarios !specializar m%s al recurso humano y hacerlo m%s competitivo en el tema de #ervicio al 9suario /ograr que tanto usuarios internos como externos reciban una excelente atencin 8otivar a los funcionarios para que valoren y faciliten las relaciones con los usuarios, actuando en forma independiente 6acilitar la evaluacin del servicio al usuario y la comprensin de la importancia de ste para el 8inisterio

Articu%o 4" L' N)c).id'd d) c'(*i'r )% conc)/to ) i('+)n d) %o. .)r0icio. +u*)rn'()nt'%).5 /os servicios gubernamentales se han visto da3ados en su concepto e imagen por muchos a3os en los cuales no se tena la conciencia que los funcionarios pblicos se deban a sus usuarios, aspecto que se comenz a dar con el auge de las privatizaciones y la apertura de mercados !s por ello, que el contexto actual presiona a las entidades gubernamentales a la necesidad de cambiar el concepto e imagen de los servicios que prestan, concientizando a los funcionarios de su deber de la satisfaccin del usuario por medio de los siguientes conceptos>

+ /a personalizacin e individualizacin del usuario, a travs del di%logo personalizado y una atencin esmerada con procesos de calidad /a me$ora en los tiempos de respuesta !ntender las necesidades b%sicas de los usuarios> o (ecesidad de ser comprendido> interpretar bien lo que el usuario desea o (ecesidad de ser bien recibido> no recibir al usuario como extra3o o (ecesidad de sentirse importante> el ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas o (ecesidad de comodidad> las personas necesitan armona y comodidad fsica ;lugar donde esperar, sanitarios aseados, oficinas limpias y ordenadas, etc < y psicolgica ;seguridad y confianza<

CA!ITULO III" COMUNICACIN Art$cu%o 6" 7or('. d) Co(unic'ci n /a comunicacin me$ora la motivacin, porque las personas se sienten m%s aceptadas y comprometidas #u autoestima, la satisfaccin en el traba$o y la cooperacin con otros, aumentan de manera considerable /a comunicacin es un proceso de dos vas, en donde se debe saber escuchar y comprender que sta no es slo verbal, si no tambin corporal Art$cu%o 8" E%)()nto. d) co(unic'ci n 0)r*'% /a comunicacin verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una idea aflora al pensamiento de una persona y sta lo comunica por medio de su voz Algunos elementos de la comunicacin verbal son> "onfianza> !s necesario crear un ambiente de confianza cuando se est% atendiendo al usuario, mostrando inters en darle un buen servicio y satisfacer sus necesidades &ara esto es necesario seguir las siguientes indicaciones> o ?able directo al usuario y mir%ndole el rostro o (o vosee al usuario "uando se diri$a hacia l h%blele de usted o 8ustrese humano y sensible o #ea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y explicaciones comple$as o (o interrumpa, de$e que el usuario hable primero o !scuche con cuidado, no se distraiga o =ome notas, si fuese necesario @espiracin> @espire en forma natural, con tranquilidad Aprenda a respirar profundo y elimine la ansiedad #onra> 9na sonrisa transmite confianza #encillez y brevedad> ?able con trminos y vocablos simples ?able lo necesario 5rden> ?able ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final

A "onviccin> #u actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes, identific%ndose con el usuario

A./)cto. -u) i(/id)n %' *u)n' co(unic'ci n 0)r*'%5 (o sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras escucha (o sea egocntrico ;es que yo porque yo yo he pensado < @ecriminar al interlocutor ;est% equivocado no me ha entendido < /apsos o mente en blanco ;eheee sabe queee esteee < 6alta de habilidad interpretativa o narrativa #er confrontativo 'iferencias de lengua$e =imidez o indiferencia 'iferencias de profesin, estatus o condicin social #entimientos, estados de %nimo !scala de valores ;lo que es poco para una persona, puede ser mucho para otra persona, o lo que es caro para una persona, puede ser barato para otra persona<

Art$cu%o 9" 7r'.). -u) .) d)*)n )0it'r )n %' co(unic'ci n 0)r*'%5 #e debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza del usuario, tales como> B!ntiendeC D"onnota que el usuario es poco inteligente. B&ero es que no ha ledo el documento, se3orC BE qu esperabaC A m no me pregunte por qu !so es lo que dice el reglamento "reo que anda en el ba3o o tomando caf !l est% ocupado resolviendo un asunto importante @ecuerde, nada es m%s importante que el usuario !s que en ese departamento nunca contestan F!s que tenemos cada funcionarioG !s que yo no me encargo de eso /o siento !so era antes Ahora lo hacemos diferente !so nada tiene que ver conmigo !s en otro lado !spere un momento =engo una llamada !l usuario presencial, es primero que el telfono !stoy muy ocupado en este momento !xplquese bien, porque no lo entiendo /a persona responsable de eso est% enferma B&odra volver otro daC

 8ire se3or, me$or vuelva cuando tenga todo listo (o sea impaciente, por favor (o tengo idea, me$or pregntele a otro compa3ero &erdone, pero si no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo &ero, Bno ley las instruccionesC 'ebi fi$arse en eso antes de hacer el tr%mite Ea le contest eso

Adem%s, evite la excesiva confianza con los usuarios 'les siempre un trato profesional (unca use frases como las siguientes> F# corazn, yo le de$o el mensa$eG F'iay, cmo est%sG o F8a$e cmo est%sG, aunque sea un conocido en el traba$o se debe de actuar de manera profesional F(o, mi amor, eso era antesG FHueno, mi reina, con mucho gustoG B"mo vasC (o se tutea al usuario

Art$cu%o :" L' t;cnic' d) /r)+unt'.5 =oda conversacin es un intercambio de preguntas y respuestas, por lo tanto es necesario dominar la tcnica de preguntas !sta tcnica consta de tres tipos de preguntas> Abierta> preguntas f%ciles que ponen a hablar 'an confianza y se obtiene informacin !$emplos> BIu se le ofreceC o B!n que le puedo ayudarC B!st% contento cmo lo atendieronC &regunta con &regunta> evita discusiones, aclara conceptos y mantiene control 'ebe usarse con cuidado, a muchas personas no les gusta que les devuelvan preguntas con otra pregunta !$emplo> B"u%ndo puedo venir a recoger el tr%miteC @J B&ara cuando lo necesitaC 'irecta o "errada> lo acerca a %reas de mutuo acuerdo, le ayuda a convencer al usuario de sus ob$etivos 1eneralmente la respuesta es s o no !$emplos> B8e enva el tr%miteC B/o llamo a las , a m C B6irmamos el contratoC

Art$cu%o 9" Co(unic'ci n no 0)r*'%5 /a comunicacin no verbal es conocida como lengua$e corporal, a continuacin se mencionan los principales elementos> (aturalidad> acte con naturalidad, sin poses extra3as o que hagan sentir mal al usuario "ontacto visual> mire al rostro Kea a los o$os !sto revela decisin, sinceridad y valenta

, /abios> no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras de timidez, inseguridad, tensin, titubeo e indecisin 8antenga la boca cerrada, ambos labios unidos !sto denota calma y seguridad en s mismo, en cambio, la boca abierta, la mandbula cada, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa 6orma de sentarse> no cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso, las manos sobre las rodillas o escritorio e inclnese ligeramente hacia delante !sto sugiere seguridad en s mismo 8antener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere nerviosismo o impaciencia, timidez, temor !vite los movimientos constantes y abruptos> stos denotan intranquilidad e inquietud /a voz> la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y uniforme, sin titubear !sto demuestra seguridad en s mismo 9na voz vacilante es sinnimo de inseguridad y timidez 1eneralmente revela que la persona no domina el tema sobre el cual est% hablando 9n tono moderado y uniforme, audible en todo momento, revela seguridad y dominio de lo expresado "on ello se logra m%s impacto y firmeza 9n tono ba$o sugiere timidez, &oca capacidad de decisin, inseguridad 9n tono alto demuestra agresividad, poca educacin y rudeza /as manos> contrlelas en todo momento 8antenga sus manos visibles, ocultarlas deba$o de las piernas, detr%s de un bolso, entre la bolsa o dentro del saco, sugiere timidez, falsedad y temor Aprenda a escuchar> una parte importante de la comunicacin no verbal es la forma en que escucha &ara escuchar es importante hacer lo siguiente o (o interrumpa y no se distraiga o 5iga con cuidado las principales ideas o 5bserve a la otra persona cuando le habla o Lnclnese hacia la persona que le habla o 'emuestre que est% profundamente interesado ;a< o ?aga preguntas o "oncrtese al tema que le plantea

Art$cu%o &0" Co(unic'ci n t)%), nic' =oda organizacin tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen corporativa y la manera en que los funcionarios responden el telfono es parte de esta imagen !s importante estandarizar los guiones y estilos cuando se contesta el telfono, para que el usuario siempre reconozca este estilo en todos los departamentos y unidades de la organizacin E<)(/%o. d) ,r'.). 3 +uion). /'r' r)./ond)r )% t)%;,ono" '5 R)+%'. d)% %)n+u'<) t)%), nico" Docu()nto." Al realizar una llamada tenga delante todos los documentos que pueda necesitar, sin olvidar con que anotar

M Sonr$'" /a sonrisa se escucha por telfono ?ace la voz m%s c%lida y m%s simpatica Voc'%ic)" Kocalice las palabras bien y moderadamente de manera que sea f%cil de entender para el usuario (o ingiera ningn alimento, ni agua embotellada, ni confites, ni goma de mascar, porque per$udica la locucin ='*%) %)nt'()nt)" 'se todas las oportunidades para hacerse comprenderN porque al estar en el telfono, no puede ayudarse del lengua$e corporal E.cuc>)" "uando el otro habla, h%gale saber que lo escucha ;4s7, 4ya veo7, 4de acuerdo7, 4a$%7, etc < Anot)" !sto le permite fi$ar me$or las ideas y le evita repetir la llamada E1/%i-u)" #i debe de poner en espera la llamada, comunquelo antes de hacerlo y explique brevemente por qu debe de hacerlo !s importante que el funcionario, evite de$ar en espera al usuario por m%s de dos minutos seguidos sin una explicacin #i es necesario mantener la espera, se debe regresar al usuario y solicitar un par de minutos m%s y as consecutivamente hasta que se termine la espera !sto demuestra respeto y consideracin con el usuario y le permite a ste, decidir si desea o no seguir esperando Uti%ic) %'. , r(u%'. d) cort).$'" Lntroducen 4flexibilidad7 en la conversacin y me$ora el contacto humano &or e$emplo> salude, despdase, diga siempre> por favor, gracias o muchas gracias #'n) ti)(/o" Atienda el telfono antes del tercer timbrazo #i promete volver a llamar h%galo a la hora convenida Id)nti,$-u).)" !l identificarse personaliza la conversacin y le da confianza al usuario 4buenos das, @ecursos ?umanos, le atiende ;dar nombre<7 *5 A%+un'. ,r'.). /'r'" R)ci*ir" 4Huenos das7 ;tardes o noches< 4B!n qu le puedo servirC7 &or e$emplo>

20 Ori)nt'r" 4B!n qu le puedo ayudarC7 ='c)r )./)r'r" 4/e ruego esperar un momento7 4!n este momento estoy atendiendo a otro usuario, por favor, espere un momento7 Cu'ndo %' )./)r' ). (u3 %'r+'" 4Koy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si usted gusta, me puede dar su telfono y lo llamo luego7 'ebe devolver la llamada segn lo prometido ='c)r d)%)tr)'r )% no(*r)" B8e puede deletrear su nombreC ='c)r r)/)tir" 4'isculpe, tengo mala recepcin7 B&uede repetir por favorC D)./)did'" 4/e agradezco su llamada Iue tenga un buen da7 4/e agradezco su tiempo Iue tenga un buen da7 c5 !'r' d)<'r un ()n.'<)? u.t)d .i)(/r) d)*) r)co/i%'r %o. .i+ui)nt). d'to." D).tin't'rio 4!s un mensa$e para 7 @ui;n %%'(' (ombre de la persona que de$a el mensa$e E% o*<)to d) %' %%'('d' 4!s con respecto a 7 L' ,in'%id'd d) %' %%'('d' !l destinatario debe saber qu hacer, qu preparar, cu%l es el problema S)+ui(i)nto "u%l de los dos llamar% al otro D nd) 3 cuAndo "u%ndo y a qu nmero volver% a llamar usted d5 C)ntr'%). t)%), nic'." R)c)/ci n d) %%'('d'.

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22 o Huenos das ;tardes o noches<, 8inisterio de "ultura ;o nombre del programa u rgano desconcentrado<, le atiende ;nombre de la persona< B!n qu le puedo servirC ;#onra cuando contesta el telfono, quien llama lo notar% en la voz< o #i el usuario solicita que se le comunique con alguna extensin, se debe de contestar cortsmente> Fcon mucho gustoG Si %' )1t)n.i n ).tA ocu/'d' o /a extensin que solicit est% ocupada en este momento B'esea hablar con alguna otra persona, o de$ar algn mensa$eC o #i el usuario pide hablar con otro persona o de$ar un mensa$e, se debe responder en forma amable> si con mucho gusto le comunico de inmediato o con mucho gusto dgame su mensa$e Si n'di) cont).t' o (o diga 4no contestan7 o 4no hay nadie7, diga> 4la extensin que solicit est% fuera de servicio en este momento, o est% ocupada &uedo transferirle la llamada a la extensin 4x7 de ese departamento #i es as, pase la llamada, explicando la situacin a la persona que va a retomar la llamada o #i el usuario desea exclusivamente con una persona, se debe de agregar> si desea me puede de$ar su mensa$e A un u.u'rio -u) )./)r' )n %$n)' o 1racias por esperar &or favor disculpe la demora Ea se desocup esa extensin /o comunico de inmediato

)5 R).to d) E1t)n.ion)." A% cont).t'r" /evante el telfono a mas tardar al tercer timbrazo, aunque no sea su telfono (o de$e al usuario esperando /os usuarios pierden la paciencia y pueden ponerse de mal humor y generar inconformidad 7r'.). d) '/)rtur'" =an pronto lo levante inicie saludando en forma corta pero corts> 4Huenos das7 ;tardes o noches< y luego identifique de inmediato a su departamento, programa u rgano desconcentrado del 8inisterio, agregue de seguido 4le atiende ;nombre de la persona<, diga el nombre claramente para que su interlocutor pueda escucharlo y entenderlo bien, termine diciendo 4Ben qu le puedo servir7 E<)(/%o" 9n usuario llama al 'epartamento 6inanciero "ontable de la Administracin "entral del 8inisterio en horas de la ma3ana> Huenos das, 'epartamento 6inanciero "ontable, le atiende "atalina, Ben qu le puedo servirC /uego, escuchar con atencin lo que el usuario o compa3ero ;a< tenga que decir #i es capaz de responder, h%galo con toda la informacin disponible 'espus pregunte con naturalidad, si ha logrado responder adecuadamente a la consulta y si hay algo m%s en lo que pueda servirle C (o diri+ir.) '% u.u'rio

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22 o #e3or, se3ora, se3orita o !l nombre del usuario usando primero el don o do3a #e usa solamente el nombre si ya se conocen y tienen cierto nivel de confianza 9se el sentido comn (unca use apodos o 8uestre ganas de ayudar y FayudeG o !scuche con inters, concentrado o !vite discusiones y negativismos o ?able con calma y tono agradable o Kerifique que le est% entendiendo o (o tutee al usuario 7r'.). d) ci)rr)" servirlo recuerde despedirse agradeciendo al usuario la oportunidad de

E<)(/%o." =erminando la llamada telefnica, algunas frases pueden ser> o 8uchas gracias por llamarnos o !stamos para servirle o 6ue un placer servirle o 1racias por su paciencia y esperamos poder servirle con m%s prontitud la prxima vez U.u'rio )n )./)r'" en caso que el usuario haya estado en espera, si debe pasar necesariamente la llamada a otro compa3ero primero explique al usuario lo que har% (o lo pase simplemente, sino que tenga la cortesa de decrselo E<)(/%o" 'on 6elipe, voy a pasarle la llamada con mi compa3era Ana 8ara, que conoce de ese asunto o al departamento tal, donde pueden atender me$or su consulta #i puede detalle el caso al compa3ero para que el usuario no tenga que explicar su consulta nuevamente

,5 U.o d) %o. t)%;,ono. d) %' in.tituci n /or /'rt) d) %o. ,uncion'rio." (o deben usar los funcionarios los telfonos, facsmiles, o cualquier otro medio de comunicacin para atender asuntos personales, salvo en casos urgentes o indispensables /o anterior para no obstaculizar llamadas de posibles usuarios que necesiten comunicarse con el ministerio

CA!ITULO IV" IMA#EN Art$cu%o &&" I('+)n /a imagen de una persona, producto, empresa pblica o privada, se construye por medio de relaciones de largo plazo con todos los pblicos con los que se relaciona, sean usuarios, amigos, familiares, proveedores, compa3eros, gobierno, diversos grupos de opinin y de presin /a imagen no slo se trata de un logotipo y algunas actividades de relaciones

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2) pblicas, se trata de relaciones personales y productos con atencin y servicio al usuario de calidad Art$cu%o &2" !ri()r' i(/r).i n /a primera impresin es un proceso de percepcin de una persona a otra, que transcurre en muy poco tiempo (unca se tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresin ?abitualmente no somos del todo conscientes de las informaciones que la configuran /os componentes de la primera impresin son>

B@u; '/'ri)nci' t)n+oC D%o -u) 0)nE /a apariencia tiene que ver con los rasgos fsicos, apariencia personal, expresiones, tacto y movimientos del cuerpo BC (o >'*%oC L' 0oF5 !n cualquier contacto, se convierte en la fuente de informacin, con la que se tratar%n de cubrir las lagunas que aportara lo visual /as caractersticas m%s importantes son> o o o o @apidez Kolumen> tono "alidad o timbre Articulacin o diccin

B@u; di+oC /as palabras B"mo enfoco los asuntosC BIu pienso y cmo lo expongoC o /o negativo> estilo y actitud restrictiva, trminos, expresiones, lxico, entre otros o /o positivo> estilo directo y afirmativoN no restrictivo, sin disculpas ni evasivasN simple, organizado, coloquial, conciso, animado, breve y puntual, incluso participativo BC (o ).cuc>oC o (o interrumplir o 'ar se3ales de retroalimentacin !scuchamos y entendemos su mensa$e o 9tilizar los trminos del interlocutor;a< @esponderle o 'emostrar inters pidiendo aclaracin a lo que omos Mi )ntorno 3 or+'niF'ci n /)r.on'% o =enga el %rea de traba$o limpia y ordenada o 8ustrese ordenado y organizado o =enga a mano lo que necesita para hacer su traba$o

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2* Art$cu%o &2" BC (o /ro3)ct'r.) )1ito.'()nt)C

!s necesario comprender que debemos proyectarnos exitosamente hacia los usuarios, para ello debemos pensar en cosas tales como> /engua$e de los signos> es necesario utilizar smbolos, conos, ob$etos, logotipos, marcas, entre otros !ste lengua$e tiene el ob$etivo de buscar elementos identificadores con grupos sociales y estatus =enemos un contenido, pero tambin poseemos una apariencia /o primero que ve la gente es nuestra apariencia #i la apariencia no es aceptada, nuestro contenido no tendr% oportunidad de ser conocido Al atender a un usuario se est% proyectando la imagen del 8inisterio !l impacto que logre en el usuario puede significar la diferencia entre una percepcin de calidad y una de servicio deficiente /os usuarios primero tender%n una impresin por lo que vean externamente, lo cual abarca su higiene personal, su apariencia, su presentacin personal, sus modales, su forma de caminar, cmo sonre e incluso, entre otros aspectos, cmo da la mano "uide su higiene personal, desde su cabello y la forma en que lo peina, as como el estar bien rasurado o con una barba bien cuidada, si es hombre, y usar un maquilla$e discreto, en caso de las mu$eres /os colores y cortes de cabello, tambin deben ser discretos =enga especial cuidado con su rostro !l ,0O de la atencin del usuario se dirigir% a su rostro &rocure que su expresin facial y su arreglo personal sean correctos y oportunos "uide sus manos y u3as &or la imagen, las manos, dedos y u3as, tambin deben lucir limpias y cuidadosas /as u3as en las mu$eres no deben de estar a medio pintar @ecuerde que el impacto que logra, no slo le llega al usuario por sus o$os, sino por los otros sentidos #ea consciente de ello "uide mucho su aliento 9n descuido en esa %rea puede ser desagradable a su interlocutor;a< (o se permiten tatua$es visibles, as como el 4piercing7 en lugares visibles, incluyendo boca y lengua /a imagen de los funcionarios se convierte en parte de la imagen del 8inisterio, por tanto es importante tener en cuenta que> o /a imagen es din%mica, evoluciona

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2+ o A me$or o mayor imagen, m%s poder de influencia Art$cu%o &4" 7or(' d) V).tir /a ropa influye en el estado de %nimo Kestir bien, no significa un estilo sofisticado, sino m%s bien, tener la intuicin para elegir la ropa que me$or le quede segn la ocasin /os funcionarios del 8inisterio deben seguir los siguientes lineamientos en la forma de vestir> Co%or)." !n todas las prendas de vestir, los colores deben ser sobrios y discretos, adecuados para un ambiente de oficina C'(i.'. 3 G%u.'." E.ti%o. /)r(itido." o ?ombres> camisas con cuello, botones, manga corta o manga larga o 8u$eres> blusas de cuello o sin cuello, con o sin botones, manga larga, tres cuartos o corta No d)*) /)r(itir.)" camisas deportivas, camisetas, minisetas, ni blusas de tirante delgado (ingn tipo de camisaJblusa transparente, tampoco blusas muy abiertas atr%s o adelante !'nt'%on)." E.ti%o. /)r(itido." pantalones de vestir sencillos, deben ser sobrios y de corte elegante para traba$o de oficina, con cada hasta el tobillo o zapato No d)*) /)r(itir.)" pantalones de carpintera u 4overoles7 /as mu$eres deben usar pantalones flo$os, no muy a$ustados, ningn tipo de pantaln corto ;short< En'+u'." E.ti%o. /)r(itido." las faldas podr%n ser del largo que deseen pasando las rodillas, pero no m%s cortas de tres pulgadas arriba de la rodilla No d)*) /)r(itir.)" faldas transparentes, ni demasiado a$ustadas, ni minifaldas Sud'd)r'.? '*ri+o. 3 +orr'." E.ti%o. /)r(itido." las sudaderas y abrigos deben ser de manga larga y quedar apropiadamente a la medida de los hombros !n el caso de los hombres, deber%n usarse sobre una camisa con cuello No d)*) /)r(itir.)" ningn tipo de gorra o sombrero, tampoco sudaderas sin mangas, sudaderas con gorros, ni dise3os con marcas comerciales, letras, logotipos de empresas comerciales, ni dibu$os, ni fotos de personalidades, deportistas, etc M)di'."

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2A E.ti%o. /)r(itido." los hombres medias oscuras que hagan $uego con el pantaln /as mu$eres medias de nylon cortas o largas segn sea el pantaln o la enagua No d)*) /)r(itir.)" en los hombres medias blancas o de cuadros y en las mu$eres medias con dise3os o decorados (o se permiten medias de diferente color en cada pierna

H'/'to." E.ti%o. /)r(itido." en todos los casos se debe velar por que los zapatos estn siempre limpios y tanto hombres como mu$eres deben usar los dos zapatos iguales en estilo y color /os hombres tipo mocasn o con cordones, cerrado sin abertura en los dedos o el taln 'e vestir cerrados o abiertos con tacn alto o de tacn ba$o cerrados, tambin se permiten botas formales, usadas con pantalones o enaguas No d)*) /)r(itir.)" botas de campo, tipo militar o vaquero, sandalias, tenis, chancletas o pantuflas, ni zapatos de plataforma CA!TULO V" LA ACTITUD /os usuarios disponen de una serie de 4se3ales7 muy claras que determinan, con absoluta precisin, cu%les son las verdaderas actitudes del personal que lo atiende y con base en ellas miden la calidad del servicio al usuario que reciben Art$cu%o &6" L'. 'ctitud). /as actitudes est%n relacionadas con las motivaciones y la forma en que se relacionan los funcionarios entre funcionarios y stos con los usuarios !xisten dos tipos de motivaciones> Moti0'ci n !o.iti0'" !s cuando las personas hacen las cosas convencidas de que deben hacerlas por su bien y el bien de los dem%s, desean quedar bien !sta motivacin requiere de dos componentes> o !stmulos> las personas que hacen las cosas porque tienen algn estmulo, dan todo o @econocimiento" las personas hacen las cosas porque saben que se les reconoce cuando las hacen bien y se les ayuda a superarlas, cuando las hacen mal Moti0'ci n N)+'ti0'" !s cuando las personas hacen las cosas por temor #e presenta de dos maneras> o Lntimidacin> /as personas hacen las cosas por temor a castigos y slo har%n lo que se les pida, aunque puedan dar o hacer m%s o 8anipulacin> /as personas hacen las cosas, porque el que las pide, les ofrece algo a cambio

Art$cu%o &8" Actitud). Ad)cu'd'. )n At)nci n '% U.u'rio M)nt'%id'd triun,'dor'" el aspecto m%s importante en la psicologa de la motivacin est% en la mentalidad con que se enfrenta la vida

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2 E% /od)r d) %' 'ctitud /o.iti0'" toda victoria es obtenida antes de que empiece la batalla En,r)nt) %' 'd0)r.id'd" busque oportunidades en los obst%culos T)n+' un /ro/ .ito" traba$e pensando en la meta laboral y personal Alcance sus sue3os y metas, piense en ganar ='+' .'cri,icio." para lograr algo, siempre hay algo que sacrificar AdA/t).)? no .) r).i.t' '% c'(*io" no vea para atr%s, porque lo alcanzan &ara lograr grandes cosas, debe empezar por hacer las peque3as primero bien Nutr' .u i('+)n" cultive su auto.confianza /a preparacin evita la presin, porque construye confianza =enga fe Co(/ro(;t'.) con %' )1c)%)nci'" los altos est%ndares empiezan con uno mismo !n tiempos duros los est%ndares deben subir, no ba$ar ' m%s de lo que se espera Con,id)nci'%id'd" debe salvaguardar en todo momento la discresin laboral, es decir, que toda informacin relacionada con el usuario interno o externo, no puede ser divulgada a ningn nivel

Art$cu%o &9" Actitud). d)% 7uncion'rio E1ito.o !l funcionario exitoso mantiene las siguientes actitudes> E(/r)nd)dor o =iene iniciativa o !st% comprometido Moti0'do /or %' +)nt) o =iene deseos de ayudar o 8uestra empata o Kaloran las relaciones sociales y las facilitan o "omprenden que el usuario es la persona m%s importante E./)ci'%iF'do o #e preocupa por conocer cada vez m%s de su traba$o o !studia y se prepara o /e interesa el servicio al usuario, los productos y servicios que ofrece la institucin o 8uestra actitud positiva hacia el usuario y a la autoridad o #e esfuerzan por la excelencia en su traba$o Inno0'dor o !s creativo y busca nuevas formas de hacer las cosas o 'esea innovar y me$orar lo actual

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2, CA!TULO VI" RELACIONES =UMANAS Art$cu%o &:" R)%'cion). =u('n'. @elaciones ?umanas son el con$unto de reglas y normas para el buen desenvolvimiento del ser humano, en la sociedad, o en su traba$o !s el estudio de cmo los individuos pueden traba$ar eficazmente en grupos, con el propsito de satisfacer los ob$etivos de la organizacin y las necesidades personales Art$cu%o &9" Lo. ,'ctor). /o.iti0o. d) %'. R)%'cion). =u('n'. /os factores positivos de la @elaciones ?umanas, entre otros son> A/)rtur'" ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de los dem%s, debido a su edad, sexo, educacin, cultura, valores, entre otros 8antener la propia opinin frente a las divergentes, sin herir la sensibilidad de la otra persona5 S)n.i*i%id'd" es la capacidad de entender el contenido lgico y emotivo de las ideas y opiniones de otros Soci'*i%id'd" comprender y aceptar la naturaleza y estructura de la sociedad a la que pertenecemos R)./)to ' %' Autorid'd" reconocer y respetar la $erarqua de mandos, responsabilidad, autoridad y estatus de las personas en la organizacin de la que formamos parte Ad'/t'ci n" prever, aceptar y respaldar las medidas que toma el 8inisterio ante determinadas situaciones O*<)ti0id'd" comprender que establecer buenas relaciones humanas no necesariamente implica hacer feliz a todos

Art$cu%o 20" Lo. ,'ctor). n)+'ti0o. d) %'. R)%'cion). =u('n'. /os factores negativos de la @elaciones ?umanas, son entre otros> 7'%t' d) contro% d) )(ocion). d).'+r'd'*%)." cuando mostramos mal humor, resentimiento, rencor, entre otros A+r).i n" cuando atacamos u ofendemos con palabras, gestos o actitudes /a agresin es una manifestacin de frustracin 7i<'ci n" negarse a aceptar los cambios, permaneciendo atados al pasado T)r-u)d'd" negarse a aceptar las opiniones a$enas y rechazar nuestras equivocaciones en nuestro $uicio o ideas

2,

2M Ai.%'(i)nto" apartarse o rechazar el trato con los dem%s por cualquier causa 7'nt'.$'." considerar que las ilusiones se realizar%n solamente a travs de medios m%gicos, sin esfuerzo de parte nuestra y sin contar con la colaboracin de los dem%s S)nti(i)nto d) .u/)riorid'd o in,)riorid'd" sentirse me$or que los dem%s en cualquier aspecto 5 subvalorarse, sintindose inferior a los dem%s a causas de defectos o carencias reales o imaginarias

Art$cu%o 2&" R)+%'. d) Cort).$' /as principales reglas de cortesa que han regido el mundo de los negocios y el mundo social durante siglos no han variado o lo han hecho muy poco, a continuacin, las m%s importantes> S'%ud) '% u.u'rio !n el momento en que entre en contacto con un usuario, debe llevar la iniciativa con el saludo #onra y diga, de acuerdo con la hora del da> 4Huenos das7, 4Huenas tardes7, 4Huenas noches7 Id)nti,$-u).) /uego del saludo, diga su nombre con claridad !n caso de que el usuario no lo conozca a usted O,r)Fc' .u '3ud' d) in()di'to &ara hacerlo, agregue a continuacin la frase 4B!n qu le puedo servirC =ambin, 4B!n qu le puedo servir hoyC7, la cual de$a la sensacin de que reconoci al usuario y que l ya estuvo ah antes U.) )% no(*r) d)% u.u'rio #i ya conoca al usuario o si ya lo identific por medio de su documento de identidad, emplee el nombre del usuario, tanta veces pueda, pero sin abusar U.) ,r'.). -u) d)(u).tr)n .u cort).$' 3 d)./$d'.) '+r'd)ci)ndo5 &ronunciar frases como 4con mucho gusto7, 4es un placer7, 4no hay de qu7, y expresar 4muchas gracias7 al despedirse del usuario, continan siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al usuario !l funcionario debe llevar la iniciativa al momento de despedirse

Art$cu%o 22" M'n)<o d) U.u'rio. con N)c).id'd). E./)ci'%). !s necesario ofrecer un servicio especializado a las personas con necesidades especiales 'entro de las personas que merecen un servicio preferencial podemos citar> !)r.on'. con '%+un' di.c'/'cid'd D)n .i%%'. d) ru)d'.? no 0id)nt).? .ordo(udo.? )ntr) otro.E5

2M

20 /a /ey (P -A00 4Lgualdad de 5portunidades para las &ersonas con 'iscapacidad7, establece en su Artculo 2, lo siguiente> 4#e declara de inters pblico el desarrollo integral de la poblacin con discapacidad, en iguales condiciones de calidad, oportunidad, derechos y deberes que el resto de los habitantes7 y en el Artculo 2 define discapacidad as> 4"ualquier deficiencia fsica, mental o sensorial que limite, sustancialmente, una o m%s de las actividades principales de un individuo7 Adu%to. M'3or). /a /ey (P -M)+ 4/ey Lntegral para la &ersona 8ayor7, establece en su Artculo 2, inciso a< lo siguiente> 41arantizar a las personas adultas mayores igualdad de oportunidades y vida digna en todos los %mbitos7

=ambin debemos brindar especial atencin a> #e3oras en evidente estado de embarazo &adres de familia con hi$os peque3os ;bebs en brazos< 8enores de edad que llegan solos a la institucin

#ea corts Lntente colaborar al m%ximo con estos usuarios #i es posible, acomp%3elos durante su visita, aydelos Ent)ndi)ndo ' %' /)r.on' con '%+un' di.c'/'cid'd ,$.ic'" /a discapacidad fsica, generalmente, no significa discapacidad mental !ntre las personas con alguna discapacidad fsica hay profesionales, empresarios y personas que, a parte de su situacin fsica, llevan una vida normal As que no les trate como si fueran impedidos mentales Atindalos con cortesa, pero no los haga sentir intiles 1eneralmente, ellos pueden desenvolverse muy bien en el mundo de los no discapacitados Ldentifique la discapacidad del usuario y aydelo de acuerdo con su necesidad especfica Art$cu%o 22" M)nor). d) Ed'd )n %' In.tituci n 8enores de edad que ingresan a nuestras instalaciones, acompa3ados por sus padres u otro adulto, tambin deben ser ob$eto de nuestra atencin y de nuestra amabilidad Lndudablemente, cuando se trata bien a los hi$os, los padres reaccionan con sentimientos de empata hacia quien prodiga ese cari3o &or eso, siempre que el tiempo y la situacin se lo permitan, entre en contacto emocional con ellos @ecuerde pueden ser los usuarios del futuro de nuestras actividades culturales A continu'ci n %o -u) .) d)*) >'c)r 'nt) %' /r).)nci' d) un ()nor d) )d'd" !xprese una palabra halagQe3a sobre el menor &regntele el nombre #i el menor hace una pregunta, intente descender a su nivel y responda adecuadamente Al final, no olvide despedirse tambin del menor

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22 Art$cu%o 24" V'%or). In.titucion'%). d)% Mini.t)rio d) Cu%tur' 3 Ju0)ntud5 /os valores que en este momento deben ser practicados por los funcionarios del 8inisterio son> =on).tid'd !s realizar el traba$o con el mayor esfuerzo, aprovechando los recursos del 8inisterio racionalmente y garantizando la integridad de la institucin y de los funcionarios L)'%t'd !s asumir el compromiso de construir y defender la institucin como propia So%id'rid'd !s la actitud y disposicin permanente para colaborar en el traba$o con los compa3eros y en la solucin de problemas para el beneficio de la institucin y de los usuarios Ju.tici' !s administrar y ser administrado, buscando que la toma de decisiones se realice con equidad, para lograr el desarrollo personal, el de la institucin y el de los usuarios

M$.tic' !s el sentimiento y vivencia que nos mueve a realizar el traba$o aportando lo me$or de nosotros para la institucin, los compa3eros y los usuarios R)./)to !s la forma en que aceptamos las virtudes y limitaciones, tanto laborales como personales, de nuestros compa3eros !)rt)n)nci' !s la identificacin que cada empleado desarrolla, producto de la participacin y motivacin que le genere la institucin R)./on.'*i%id'd !s el cumplimiento cabal de los deberes y obligaciones que cada traba$ador debe asumir para su desarrollo personal y el de la institucin Co(/ro(i.o !s la entrega que debe tener el traba$ador en el desempe3o de sus funciones, para satisfacer al usuario y beneficiar a la institucin Lid)r'F+o !s el carisma de atraer, motivar y convencer a los dem%s con el propsito de realizar metas comunes Tr'*'<o )n E-ui/o

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22 !s la disposicin de aportar y recibir ideas para planificar y organizar el esfuerzo colectivo en el logro de metas comunes A/)rtur' '% C'(*io I S)r0icio '% U.u'rio !s una condicin para asimilar la din%mica de cambios constantes en beneficio del desarrollo personal e institucional Art$cu%o 26" U.o.? Co.tu(*r). 3 Actitud). d) %o. 7uncion'rio. A continuacin se enumeran un con$unto de actos comnmente aceptados como estilos de vida, costumbres, usos y actitudes sociales, que el 8inisterio quiere promover entre sus funcionarios;as<> A$uste su personalidad al medio ambiente y tipo de personas Atienda las crticas e inconformidades, son me$ores que las alabanzas Adem%s ofrezca sinceras disculpas cuando reciba una crtica "uando atienda a alguien no se muestre somnoliento;a< ni aburrido, eso es faltarle el respeto ' las gracias cada vez que pueda y con sinceridad 'e nada sirven sonrisas o cortesa si su servicio no es lo que el usuario desea y espera 'emuestre credibilidad, cumpla lo que ofrece 'emuestre siempre ganas de ayudar !s muy mala costumbre fi$ar la mirada en las personas que pasan !scuche activamente !stablezca empata ;pngase en los zapatos de la otra persona< !st consciente de su estado de %nimo !vite la arrogancia y mantenga su mente abierta ?able en tono adecuado ?aga comparaciones positivas ?aga sentir a las personas que las est% esperando y son sus invitados /as personas valoran el tacto y la discrecin 8ane$e las preguntas conforme se presenten 8antenga un alto grado de formalidad y una apariencia impecable 8asticar goma de mascar, tomar agua en botella o ingerir cualquier otro alimento frente a un usuario es de muy mal gusto 8ustrese amigable al presentarse 8ustrese entusiasta con lo que hace y dice (o demuestre perturbacin cuando est esperando (o llame a nadie silb%ndole (o trate de adivinar qu quieren otras personas, pregnteles, h%galo con cortesa (unca insulte la inteligencia de sus usuarios &rometa menos, d m%s &royecte sinceridad

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2) (o atienda agentes vendedores delante de un usuario 9tilice el nombre del usuario en algn momento durante la atencin #alude y haga sentir al usuario que est% en un ambiente agradable !stablezca contacto visual 8relo a los o$os 'espdase con una sonrisa y una frase de cortesa #i es interrumpido cuando atiende a un usuario, ofrezca una disculpa #i el telfono suena, pdale al usuario permiso para contestarle (o se distraiga con otra persona u otro tr%mite que no corresponda al usuario que atiende

Art$cu%o 28" T;cnic'. #'n'dor'. )n %' At)nci n '% U.u'rio !stas son algunas tcnicas de cmo recibir y atender a los usuarios Sonr$'" D)(u).tr) '% u.u'rio -u) ). un +u.to .)r0ir%)5 9na de las 4se3ales7 m%s esperadas por los usuarios, en todo el mundo, es la sonrisa de quin le presta un servicio, tiene un gran poder para lograr la atencin de los usuarios /a sonrisa se liga siempre con las personas positivas, amables, agradables /o contrario, un rostro duro, con el ce3o fruncido, causa de inmediato un rechazo por parte del usuario

Sonr$' /ri()ro5 #i sonre a alguien primero, generalmente le devolver%n la sonrisa #i sonre, es probable que, el usuario tambin tienda a sonrer 8uestre una sonrisa real, no fin$a, porque el usuario se dar% cuenta f%cilmente D; %' M'no con S)+urid'd 3 C'%id)F5 (o es en toda ocasin cuando podemos saludar d%ndole la mano al usuario #in embargo, para muchos funcionarios es usual poder saludar dando la mano para proyectarse como una persona c%lida y segura de s misma A continuacin, instrucciones de cmo se debe realizar ese acto, que aunque parezca tan sencillo, es tan importante en la atencin al usuario O,r)Fc' %' ('no5 (o tiene que esperar a que sea el usuario quien lleve la iniciativa 'ebe proyectarse como un funcionario c%lido, y ofrecer la mano al usuario, lo cual denota seguridad D; %' ('no ' >o(*r). 3 (u<)r).5 #ea hombre o mu$er, ofrezca su mano a usuarios de uno u otro sexo !vite el uso del beso, incluso entre mu$eres !n el %mbito laboral en el trato con los usuarios esa accin no es bien vista, adem%s, muchos resienten esa diferencia de trato #i hay mu$eres y hombres, salude primero a las mu$eres y luego en orden de edad, primero a los de mayor edad

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2* Mir) ' %o. o<o.5 Al dar la mano, mire a los o$os, no a la mano Ha$ar moment%neamente la mirada a la mano puede interpretarse como un innecesario gesto de inseguridad (o se preocupe, tenemos visin perifrica y las manos no se van a perder al intentar encontrarse 8ire a los o$os y sonra !ro3)ct) )n)r+$' 3 c'%id)F5 Al dar la mano, la presin ;mucha, normal o poca< que e$erza, le dir% a su interlocutor si es tmido o extrovertido, inseguro o dominante =ambin le dir% cu%n c%lido es (o puede decrsele aqu cu%nta presin proyectar, pero use su sentido comn No r)tir) %' ('no d)('.i'do /ronto5 =ampoco se puede indicar, con cronmetro en mano, cu%nto debe durar un saludo #in embargo, una mano que se retira muy r%pido, proyecta inseguridad o desgano 9na mano que se queda mucho tiempo estrechada, tambin puede ser malinterpretada (uevamente, su sentido comn, le marcar% el tiempo

A/r;nd'.) 3 u.) )% No(*r) d)% U.u'rio5 &ara cualquier persona, la palabra que m%s le llama la atencin es su nombre As de importante es la relacin emocional del ser humano con su nombre E esa informacin es muy til a la hora de proyectar ante el usuario esa calidad de servicio que se quiere ofrecer Lntente emplear el nombre del usuario, tan pronto logre identificarlo, ya sea porque record a la persona, porque se lo pregunt o con la ayuda del documento de identidad &ero tenga cuidado de emplear el nombre en forma normal y correctamente, sin que esa accin pueda escucharse fingida C (o '/r)nd)r.) )% No(*r) d)% U.u'rio5 "oncntrese cuando el usuario le diga el nombre !scchelo bien #i es un nombre 4enredado7 o poco usual, pdale al usuario que lo repita o lo deletree !l usuario no se molestar%N m%s bien se sentir% bien de que se interese genuinamente en l #i es posible, y apropiado, escriba el nombre "uando le presenten a un usuario, repita el nombre de inmediato !llo ayuda a que se le grabe m%s profundamente 'iga, por e$emplo, 48ucho gusto, don 6ernando7 Lntente repetir el nombre del usuario en los primeros minutos de la entrevista /a mente humana procesa la informacin 4de primera impresin7, segn los expertos, $ustamente en esos primeros minutos #i tiende a olvidarse de los nombres, intente relacionarlo con el de algn amigo que se llame igual, y vea al nuevo conocido realizando alguna accin propia de la otra persona

M'nt)n+' Cont'cto 0i.u'% con )% U.u'rio5 !l contacto visual es la forma en la que los seres humanos determinamos qu tanta atencin nos pone una persona y qu tanta empata tenemos =ampoco significa quedarse con la

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2+ mirada fi$a en ella, porque se presta para interpretaciones errneas, de manera que la naturalidad es el me$or conse$o #i no hace contacto visual con el usuario, l puede pensar cosas tales como> (o me est% poniendo atencin (o le interesa lo que estoy diciendo !s tmido e inseguro !st% molesto conmigo !s descorts #e da aires de superioridad 8e est% mintiendo y no quiere que se lo vea en los o$os !st% asustado

Con.)<o." (o mire continuamente ?aga contacto visual mientras habla, en aproximadamente un -0O del tiempo, y desve levemente la mirada un )0O (o fi$e su mirada en el usuario sin parpadear o gesto serio !sto puede ser interpretado como agresividad Ker a los o$os del usuario es especialmente importante cuando ste est% explicando alguna situacin anormal, o est% expresando alguna inconformidad 8ire a los o$os, no a la boca ni a las %reas cercanas al pecho

E.t; /r)/'r'do /'r' r)ci*ir '% u.u'rio5 !n el momento de estar y abrir la oficina al pblico, se debe estar completamente preparado y en disposicin para atender al usuario Art$cu%o 29" Au.)nci' d) 7uncion'rio.5 A los usuarios, en general, no les gusta que les digan que el funcionario no est%, por la razn que sea, y se molestan m%s cuando le dicen que est% almorzando o tomando caf, que est% en el #eguro #ocial o en una reunin, o cualquiera otra $ustificacin /os usuarios se molestan, si llaman m%s de una vez y se les da alguno de los mensa$es expuestos, simplemente, al usuario no le interesa que el funcionario almuerce o se enferme o tome caf, l quiere una respuesta a su problema /a tcnica a utilizar cuando est% en la oficina, pero se encuentra almorzando, tomando caf, en el ba3o o en una reunin, o en cualquier otro lugar, es indicar al usuario> 'isculpe> el funcionario est% con un usuario u ocupado en este momento y no lo puede atender #i desea puede de$arle un mensa$e o explicarme de qu se trata, para poder ayudarlo

2+

2A Ahora, si no est% en la oficina y est% ausente por vacaciones, matrimonio, enfermedad, lactancia, muerte de familiar o alguna otra razn, nunca lo explique, la me$or respuesta es> 'isculpe> es que el compa3ero tom unas merecidas vacaciones y vuelve hasta tal fecha #i desea, puede de$arle un mensa$e o explicarme de qu se trata, para poder ayudarlo

Art$cu%o 2:" Ti)(/o d) R)./u).t' 3 A+i%id'd5 /a velocidad de respuesta, o tiempo de respuesta, es cada da m%s valorada por los usuarios, ante la inmensa cantidad de actividades que tienen que desarrollar las personas en la actualidad /o que implica que los usuarios valoran, cada vez m%s, la velocidad con la que se les entregan o brindan los productos o servicios !s importante indicar que el funcionario que atiende un usuario, debe procurar ser expedito y %gil T;cnic'. /'r' M'n)<'r %' !)rc)/ci n d)% U.u'rio -u) )./)r'" !l tiempo de espera es, muchas veces, un asunto de percepcin #i estamos entretenidos hablando con alguien, por e$emplo, se nos hace m%s corta la espera &or esto son importantes las siguientes tcnicas para la percepcin del usuario> /a primera sensacin de agilidad proviene del funcionario que atienda al usuario, cmo se mueve, cmo habla, se sienta, camina o e$ecuta su traba$o &rocure verse din%mico, activo, energtico #i est% sentado, h%galo recto y con los hombros erguidos #i tiene que ponerse de pie y caminar, procure hacerlo de nuevo con energa, movindose din%micamente Iuienes arrastran los pies y caminan lento, detenindose a hablar de temas sin importancia con los compa3eros que encuentran a su paso, proyectan una imagen de poca agilidad #i le es posible, y traba$a en atencin a usuarios que est%n en fila, haga contacto visual con las personas que esperan en la fila, especialmente con los primeros, sonra y diga> 4en un momento lo estar atendiendo7 !sto hace que el usuario se sienta importante ;4ya me vieron7< y, a partir de entonces, el tiempo que debe pasar en fila le parecer% m%s corto

Art$cu%o 29" R)c)/cioni.t'. o #u$'. d) S)r0icio #i hay un puesto en el que, por excelencia, convergen todas las situaciones por las que se puede brindar un servicio de primera a los usuarios, ese es el de @ecepcionista o 1ua de #ervicio, cuando lo hay en la institucin &or lo anterior, es fundamental que la @ecepcionista o 1ua de #ervicio mantenga siempre en mente cu%l es la misin de su puesto /a mayora de las tcnicas expuestas en este 8anual ser%n oportunas y aplicables a su diario quehacer, como 4rostro7 del 8inisterio o 4primera impresin7 ante los usuarios

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2R)c)/cioni.t' #e debe tener recepcionista cuando el nmero de visitas o usuarios es muy numeroso, ya que es peligroso distraer a los oficiales de seguridad de su principal funcin, que es precisamente la seguridad Mi.i n d) %' R)c)/cioni.t'" 'arle una cordial bienvenida a cualquier usuario que ingresa en las instalaciones de la institucin y colaborar %gilmente en la identificacin del lugar especfico al cual se dirige, por tanto> /a recepcionista es el 4rostro7 de la institucin, ante los usuarios que llegan a nuestras oficinas y por lo tanto deben tener una magnfica 4apariencia7 y un excelente trato en las relaciones humanas &or ello> sus conocimientos, su presentacin personal, sus modales y su habilidad para la comunicacin verbal y corporal, son caractersticas claves para su desenvolvimiento profesional 'ebe saludar y hacer sentir al usuario que es bien recibido;a< &asarlo adelante y ubicarlo o guiarlo en su visita a la oficina /a recepcionista o gua de servicio debe tener como h%bito una saludable actitud positiva en todas las funciones de su traba$o 'ebe saber que su papel es clave para que la institucin proyecte dinamismo, modernizacin, cordialidad y un excelente servicio ante los usuarios

Art$cu%o 20" O,ici'%). d) S)+urid'd !s fundamental que el 5ficial de #eguridad mantenga siempre en mente que la misin de su puesto es precisamente la seguridad de la institucin, sus funcionarios y usuarios /as principales funciones que adem%s de la seguridad debe realizar son> #er amable con los usuarios 8ostrarse corts y respetuoso con los usuarios 8irar en forma natural a los usuarios (o asustar a menores de edad o a personas sensibles a las armas #i es necesario debe abrir la puerta y hacer sentir al usuario que es bien recibido y pasarlo adelante 'ebe tener una actitud positiva en todas las funciones de su traba$o, incluyendo las 4situaciones difciles7

Art$cu%o 2&" M'n)<o d) Incon,or(id'd). /as inconformidades permiten evaluar la calidad del servicio, por lo tanto, es necesario facilitarlas y tener algn sistema para sistematizarlas, ya que en realidad son una oportunidad de me$orar

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2, !s necesario comprender que cuando un usuario presenta una inconformidad, lo que desea es una satisfaccin, de manera que hay que tratar de d%rsela !l verdadero problema se presenta cuando un usuario que recibe un mal servicio no presenta la inconformidad y en cambio, decide no solucionar su mala experiencia o servicio en la institucin y que se le d una respuesta satisfactoria !l usuario puede presentar su inconformidad en la oficina donde lo atienden #i la solucin que le brinda la oficina respectiva an no lo de$a satisfecho, entonces debe presentarse a la "ontralora de #ervicios para formular la que$a respectiva o remitirla mediante los siguientes medios> Telfono: Correo electrnico:
2255-31-88 / 2255-37-65 ext. 186 cservicios@mcj.go.cr

C (o co(/ort'r.) con un u.u'rio Jdi,$ci%K Aunque no se quiera, tarde o temprano, puede pasar, y se tendr% que atender y dar satisfaccin a un usuario que est disgustado o que, por alguna condicin personal, podra considerarse 4difcil7 A continuacin, algunos conse$os pr%cticos: !n primer lugar, mantenga la calma (o lo tome como algo 4personal7, de$e que el usuario se desahogue, pero pngale atencin y mustrese interesado !l usuario podra haber llegado ya disgustado por alguna otra razn 'emuestre su profesionalismo, mantngase calmado y tranquilo ante esta situacin !scuche al usuario '$elo que se exprese (o lo interrumpa Al de$arlo hablar, generalmente se calma, es como una 4v%lvula de escape7 !scchelo y trate de comprender bien cu%l es el problema "oncntrese en entender cu%l es la causa que provoc el disgusto (o eche la culpa al desconocimiento, algn compa3ero o proceso, aunque no sea totalmente culpa de la institucin el malestar que el usuario exhibe !s m%s conveniente intentar calmarlo, sin provocar que se sienta 4culpable7 9se frases como 4lo comprendo7, 4qu pena7, 4claro que s7, 4disculpe7 !sas frases calman a la persona, pues demuestran que est% consciente del malestar que est% manifestando y de su causa &rocure que el usuario salga satisfecho @ecuerde que lo que se prefiere es no perder a un usuario !se usuario que hoy est% disgustado, si lo trata bien, puede volver ma3ana &or eso, busque la me$or solucin que pueda darle y dsela

2,

2M (o intente ganar una discusin> intente ganar un usuario @ecuerde que una 4discusin7 ganada a un usuario es, de todos modos, una 4discusin perdida7 #i se quiere 4ganar7 la discusin, no se meta en ella #i tiene que pasar el caso a otro compa3ero o al $efe, procure explicarles todo el detalle, porque es an m%s molesto para el usuario, tener que explicar dos veces una situacin tensa (unca asegure que no volver% a suceder, a menos que est completamente seguro de que as ser%

M'n)<'ndo incon,or(id'd). Al atender a un usuario disgustado o 4difcil7, lo que diga con su cuerpo es tan importante como lo que exprese verbalmente /e presentamos algunos conse$os para mane$ar adecuadamente su comunicacin no verbal en esos casos 4especiales7 8ire al usuario a los o$os /o peor que podemos hacer es evitar su mirada, pues el usuario puede pensar que no le estamos poniendo atencin, que lo estamos ignorando o que simplemente, su inconformidad no nos interesa #i puede, acrquese un poco m%s al usuario, trate de inclinar su cuerpo un poco hacia delante "on esto, tambin demuestra inters, en lo que est% diciendo (o cruce los brazos sobre su pecho> porque est% demostrando, al menos subconscientemente, que est% en desacuerdo con la persona que habla #i es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el usuario, prefiera ubicarse ligeramente de lado, en %ngulo 'ebido a que es m%s f%cil 4discutir7 con alguien que est% de frente, que con alguien que est% de lado "uide el tono de su voz @ecuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que decimos, sino cmo lo decimos &royecte siempre un tono respetuoso E si el usuario eleva la voz, Fba$e la suyaG #e necesitan dos para discutir

CA!TULO VII" TRAGAJO EN E@UI!O Art$cu%o 22" Tr'*'<o )n E-ui/o 9n equipo de traba$o es un grupo de personas que laboran $untas con un propsito y ob$etivos comunes, claramente identificados, con diferentes trasfondos, habilidades y aptitudes, pero altamente comunicativas, que buscan cumplir una determinada meta, ba$o la conduccin de un coordinador !l =raba$o en !quipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y metodologas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas Art$cu%o 22" R)-ui.ito. d)% tr'*'<o )n )-ui/o

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)0 Coo/)r'ci n" /a fortaleza de todo equipo est% en la diversidad de elementos que lo componen, se basa en un sentido de misin compartida, y en visualizar que todos ganan si se logran los ob$etivos !s decir, cuando cooperamos, esperamos ganar algo con ello !s necesario otorgar reconocimientos a la cooperacin a travs de incentivos, y reconocimientos por logros, ya no slo por antigQedad o por la posicin que ocupa el funcionario Contri*uci n" !l funcionario debe contribuir voluntariamente o el grupo se lo exigir% #i no contribuye, desmoraliza al equipo, por ello es vital Co(unic'ci n" /a informacin debe fluir, debe moverse r%pidamente y sin tropiezos por todo el equipo !s crucial la velocidad con que se transmite la informacin de un miembro a otro Co(/ro(i.o" !l compromiso se adquiere cuando interiorizamos los ob$etivos y los hacemos nuestros !sto es conocido como una propiedad psicolgica y se puede lograr si todos los miembros del equipo est%n involucrados en la toma de decisiones, participan y se les toma en cuentaN pero a la vez, todos comparten los ob$etivos del grupo y se les persuade del por qu !s importante que todos tengan acceso a los mismos recursos, premios y castigos Art$cu%o 24" Tr'*'<o )n )-ui/o 3 At)nci n '% U.u'rio /os usuarios perciben si en las organizaciones todos traba$an a un mismo ritmo, se comportan y actan de la misma manera, por ello, la atencin y el servicio al usuario es un asunto de traba$o en equipo (os necesitamos unos a otros, tanto dentro de la oficina, como entre oficinas (os apoyamos y as nos proyectamos a los usuarios A continuacin algunas consideraciones> (o podemos ser expertos en todo, necesitamos que en todo equipo haya personas especializadas en una materia, distinta de otras /a filosofa del traba$o en equipo en el servicio al usuario incluye tambin, apoyar y proteger la imagen y la dignidad de los compa3eros y, con ello, la imagen de la institucin #i no conoce la respuesta ante una solicitud de un usuario, es preferible buscar la ayuda de un compa3ero @ecomendacin> (unca es bien visto decir 4no s7 !s me$or decir> 4!n este momento no cuento con suficiente informacin para responder su pregunta, pero permtame investigar o buscar a alguien que le pueda ayudar7 !sto es preferible a confundir al usuario (unca contradiga a un compa3ero delante de un usuario, ll%mele aparte e indquele el error &rocure apoyarlo y darle su lugar, pero no discuta nunca delante del usuario #i tienen que salir a atender a un usuario $untos, pngase de acuerdo en cu%l va a ser el papel de cada uno, para que nunca haya contradicciones o se proyecte una imagen de equipo poco profesional

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)2 (unca hable mal de un compa3ero ante un usuario #i lo hace, estar% deteriorando su propia imagen, la percepcin de buen servicio y de la institucin

Art$cu%o 26" Tr'*'<'ndo )n E-ui/o A continuacin se listan algunos elementos y caractersticas para traba$ar en equipo> Huenas comunicaciones> las comunicaciones son el elemento principal que le dan vida al traba$o en equipo #ea bueno en lo que hace> los equipos necesitan talento, cuanto m%s pueda aportar, me$or ser% el rendimiento del equipo, motvese a dar lo me$or @espete su posicin en el equipo> cumpla con su papel !st claro qu es lo que se espera de usted como funcionario @espete la diversidad> los grupos se enriquecen con personas con diferentes opiniones, valores y puntos de vista, porque conducen a decisiones de me$or calidad @espalde a los que necesitan ayuda> no piense nicamente en sus necesidades, sino tambin en las del equipo !ntrene a otros, comparta conocimientos, desarrolle a sus compa3eros !st preparado para sacrificarse por el equipo> es necesario que prevalezca el inters del grupo por encima de su inters personal Ayude y facilite la entrada de nuevos miembros al equipo> es normal que nuevos miembros tengan que pasar por un proceso de identificacin con el grupo e induccin en el traba$o =enga paciencia y ayude cuando sea necesario (o trate de ser el centro de atencin> alabe el buen traba$o de un compa3ero, ayude a su equipo a creer en ellos mismos y en sus posibilidades de lograr las metasN motvelos !s importante $ugar limpio, se deben reconocer los mritos, destrezas y habilidades de otros Lmpulse la disciplina entre sus compa3eros> los equipos de alto rendimiento, se imponen as mismos altos niveles de disciplina y altos est%ndares de tica y moral !sta autodisciplina es importante para generar confianza entre sus miembros !st seguro de hacer la diferencia> los me$ores miembros de un equipo no son necesariamente los me$or dotados, sino los m%s esforzados ?aga tanta diferencia para que el equipo la sienta &ase tiempo con sus compa3eros> tmese el tiempo de conocer a sus compa3eros de equipo, sus gustos y preferencias, preocupaciones y necesidades =rate de socializar cada vez que pueda, apoye a los que tienen problemas personales o laborales con cari3o y comprensin #iempre hay una me$or manera de hacer las cosas> no sea indiferente &reocpese por el traba$o y por cada uno de los miembros de su equipo #ea competitivo> la competitividad entre compa3eros es el aceite que acelera la eficiencia, innovacin y productividad

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)2 Ayude a crear un clima de confianza y respeto mutuo> los equipos de alto rendimiento requieren que sus miembros se tengan fe entre s, y la nica forma de lograrlo es a travs de la forma en que se comportan 6ortalezca y apoye al lder o gerente> compromtase con los ob$etivos del grupo y apoye al $efe en su consecucin (ingn $efe ser% lo suficientemente bueno sin buenos funcionarios

Art$cu%o 28" Su/)r0i.i n )n )% Tr'*'<o "uando un grupo de funcionarios desempe3a tareas operativas, funcionan como un equipo que colabora entre s y que est% en contacto y comprometido en una accin coordinada, cuyos miembros responden responsable y entusiastamente a la tarea !sta clase de genuino traba$o en equipo facilita la tarea y generalmente incrementa la satisfaccin en el traba$o !'/)% d)% <),) o dir)ctor A(*i)nt) d) A/o3o" es necesario crear un ambiente propicio para que se d un clima de colaboracin y confianza C%'rid'd d)% !'/)%" un grupo es capaz de traba$ar como equipo, slo hasta que haya comprendido lo que su $efe o supervisor espera de cada uno de los integrantes C%'rid'd )n %'. ()t'." todos en el equipo de traba$o, deben conocer las metas u ob$etivos de su departamento, as como las reglas con las cuales ser%n supervisados Lid)r'F+o 'd)cu'do> los miembros del equipo necesitan tiempo para conocerse, pero despus se cierran a nuevas formas de analizar los problemas conforme se van aislando en su ambiente !l lder debe guiar y motivar para que el traba$o no decaiga y la productividad siempre est al m%ximo @u; .uc)d) cu'ndo >'3 *u)n' .u/)r0i.i n" es realmente placentero observar a los equipos eficientes en accin #us integrantes comparten valores comunes, as como tambin la responsabilidad en la realizacin de su traba$o y en el logro de los ob$etivos !st%n motivados con su traba$o y tienen un alto sentido de pertenencia y de logro E.ti%o d) .u/)r0i.i n" es necesario que el $efe o supervisor ;lder< use su posicin para autoinvolucrarse e involucrar a los dem%s hacia el logro de resultados concretos !s necesario que trate de ayudar a los funcionarios ba$o su responsabilidad, motivarlos, participarlos, estimularlos, sin utilizar mecanismos represivos, ni excesivo control #e trata de lograr que los funcionarios den lo me$or de s, pero motivados y con sentido humano In,or('ci n ' %o. u.u'rio.> el lder debe supervisar diariamente, que la informacin expuesta a los usuarios est actualizada

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)) CA!TULO VIII" IN7ORMACIN Art$cu%o 29" !roducto. /os usuarios de la institucin tienen necesidades culturales, las que buscan satisfacer con los productos y servicios que le ofrece el 8inisterio !s por esto que stos deben responder a necesidades reales de usuarios que los quieran de acuerdo a sus gustos y preferencias Art$cu%o 2:" !roc).o. /a forma en que brindemos el servicio, si lo hacemos en forma %gil o lenta, es uno de los aspectos que m%s impacta la opinin del usuario en cuanto al servicio que le brindamos &or eso, se requiere agilizar y acortar los tiempos de los procesos !sto significa que todos los procesos y tr%mites que van dirigidos al usuario externo e interno deben ser lo m%s %giles y simples posibles =odas las instituciones, sean pblicas o privadas, est%n compitiendo contra el tiempo, acelerando sus procesos para que sean %giles, sencillos y expeditos ante usuarios m%s exigentes y con menos tiempo &or eso, los procedimientos ;la tramitologa< de servicio al usuario, requiere que sean m%s %giles, pero sin perder calidad en la atencin individual /a satisfaccin del usuario surge de que existan relaciones internas entre los funcionarios de mayor calidad, porque con un adecuado ambiente de traba$o y procesos %giles, habr% una mayor satisfaccin de stos, quienes ser%n m%s productivos /o anterior redundar% en un servicio excelente al usuario y en consecuencia un aumento en su satisfaccin Art$cu%o 29" In,r').tructur' !l usuario se impacta por lo que perciba del ambiente fsico donde es atendido, y de los equipos y sistemas !sto por supuesto incluye> colores, rotulacin exterior e interior, mobiliario y equipo de oficina, servicios sanitarios, salas de espera, orden, limpieza y, en general, el estado de la infraestructura, las instalaciones fsicas y los equipos Edi,icio." los edificios e instalaciones representan la imagen de la empresa pblica o privada E-ui/o." la condicin y apariencia de los equipos que utilicemos impactan al usuario, lo mismo que el escritorio, cubculo o mostrador Lgual que la gente se forma una primera impresin de la persona que lo atiende, tambin se da en cuanto a la calidad y el nivel de las instalaciones de la institucin, con slo ver cmo se encuentra su infraestructura !RODUCTOS? !ROCESOS? IN7RAESTRUCTURA E

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)* /os factores 4limpieza7 e 4higiene7 entran en $uego como componentes esenciales del servicio al usuario 5tros factores que intervienen son los llamados 4impactos sensoriales7, estos factores se pueden clasificar en tres grupos> a A(*i)nt) #)n)r'%" 5ficina ordenada /impieza de oficina y ba3os /a decoracin /ibre de basuras Kentilacin adecuada Lluminacin adecuada /a temperatura y los aires acondicionados en caso de existir, los equipos de aire acondicionado deben mantenerse entre 22P " y 2*P " ;!ntre -0P 6 y -+P 6<, segn normativa internacional In,r').tructur' 3 )-ui/o." !quipos limpios y en buen estado Archivos, escritorios y mobiliario ordenado @tulos y letreros internos, limpios, ordenados y actualizados /a pintura externa e interna del edificio en buen estado /a limpieza de los vidrios !l estado de los cielos rasos !l estado de los pisos /os ba3os> B6uncionan bien lavatorios e inodorosC . B=ienen $abnC . B=ienen papel higinicoC /a msica o el nivel de ruido que haya en el ambiente

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c5 S)r0icio. d) S)+urid'd" /a seguridad interna debe ser adecuada, segn lo establecido /os letreros y avisos de seguridad dentro de la infraestructura de la institucin deben ser legibles y bien colocados Art$cu%o 40" In,or('ci n =oda la informacin que el usuario tenga sobre el 8inisterio, antes de entrar directamente en contacto, impacta su percepcin del servicio 'e ah la importancia de mantenerle permanentemente informado a travs de una estrategia de comunicacin integrada de mercadeo, lo que incluye publicidad y relaciones pblicas, entre otros aspectos relevantes Algunos factores que intervienen son> /o que se diga del 8inisterio /a imagen del 8inisterio /a publicidad

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)+ /a p%gina Reb en internet /a informacin que circula de persona a persona o por internet !l contacto con funcionarios y la informacin que suministran /a atencin telefnica a los usuarios que llaman pidiendo informacin /os folletos y la propaganda en general

/o anterior hace necesario contar con material impreso con explicaciones de los productos y servicios !n este tema se debe hacer lo siguiente> #e debe tener suficiente literatura disponible sobre el 8inisterio y sus instituciones 'ebe estar accesible a los usuarios &ara esto se pueden utilizar dispensadores de autoservicio (o poner basureros cerca Aunque puede ser un simple panfleto, plegadizo o no, tiene que ser de calidad y a colores /a literatura es una herramienta de mercadeo que sirve para sembrar, la cosecha viene despus

CA!TULO IL" EL USUARIO INTERNO Art$cu%o 4&" E% U.u'rio Int)rno =odos estamos en atencin y servicio al usuario (o importa si no atiende usuarios externos del la institucin directamente, tambin est% en servicio al usuario #e trata de una "adena de Kalor, por medio de la cual, al brindar el me$or servicio a sus compa3eros de traba$o, facilita que el eslabn final, el usuario, reciba un servicio de excelencia C'd' ,uncion'rio >'c) r)'%id'd %' JC'd)n' d)% V'%orK cu'ndo" #e esfuerza por atender, en forma %gil y din%mica, un requerimiento de servicio de un compa3ero o un departamento, dondequiera que se encuentre 'istribuye informacin necesaria para dinamizar el proceso, en forma oportuna y por los canales m%s adecuados /leva al da su traba$o, considerando que ste incide sobre el resultado final de los procesos de la cadena de valor #e esfuerza por de$ar una buena impresin en los usuarios externos con quienes se cruza en un pasillo, ayud%ndolos a ubicarse dentro de las instalaciones de la institucin, o simplemente, sonrindoles ?ace esfuerzos por lograr una mayor camaradera y buenas relaciones interpersonales entre todos los departamentos, programas y rganos desconcentrados del 8inisterio Lmpulsa el traba$o en equipo y otorga la debida importancia al aporte de todos los compa3eros &ropone ideas y soluciones a situaciones que ayudan a me$orar el servicio al usuario =rata a todos sus compa3eros de traba$o con amabilidad y cortesa

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)A =rata a los usuarios de igual forma que a los compa3eros de traba$o 'ebe tratarlos como si fueran sus visitas en la casa, con amabilidad, cortesa y ganas de ayudar #iempre demuestre que est% a gusto con la presencia de usuarios

CA!TULO L" CONCLUSIN Art$cu%o 42" Conc%u.i n /a "ontralora de #ervicios ha realizado este 8anual para me$orar la capacidad de los funcionarios del 8inisterio en atencin y servicio al usuario "omo es sabido nada se hara con tener los me$ores productos y servicios, los tr%mites m%s %giles y expeditos, las oficinas m%s agradables, si no se cuenta con el me$or recurso humano con una actitud positiva, as como motivado y capacitado !n este esfuerzo, para llevar al 8inisterio hacia un excelente servicio al usuario, cada funcionario constituye la me$or carta de presentacin de la institucin 9sted que est% en contacto diario con el usuario externo e interno del 8inisterio, es quin puede poner en pr%ctica, todas las tcnicas, conse$os y recomendaciones que aqu se presentaron @ecuerde que en cualquier actividad, el ,+O del xito depende de la actitud de las personas que la ponen en pr%ctica y solo el 2+O se atribuye a otros factores, tales como conocimientos, equipos y recursos !l 8inisterio cuenta con usted, el recurso m%s importante, sin el cual no existira, para que con su esfuerzo y entusiasmo se pueda hacer de la institucin el ente rector que todo el #ector "ultura necesita y merece

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