LOS SISTEMAS DE CALIDAD

Entrevista al MBA Guillermo Pohls 1.- Para comen ar nos !o"ras "ecir #u es la cali"a"$ Claro, la calidad es hacer un proceso o trabajo bien a la primera oportunidad, para cumplir con las expectativas del cliente. En realidad eso es la calidad. %.- A #u te re&ieres con 'cum!lir con las e(!ectativas "el cliente'$ Cuando una persona paga por un producto espera un resultado determinado de l, un resultado que satisfaga sus necesidades y cumpla ciertos fines. As , si una persona paga tres pesos por un bol grafo, espera escribir cierto tiempo con l y que no le falle; pero si paga tres mil pesos por l, no slo espera escribir cierto tiempo con l, sino elegancia, lujo de los materiales, repuestos, etc. Los dos debe tener ptima calidad, pero las expectativas del cliente son distintas. ).- * !or #u es im!ortante la cali"a"$ orque cada da hay ms competencia, hay mejores productos y mejores servicios. ero sobretodo, si queremos conservar nuestro mercado, y por consecuencia nuestro empleo, debemos de trabajar con un sistema de calidad. +.- Los sistemas "e cali"a" son o,li-atorios$ !o lo son, pero se espera que en menos de cinco a os todo fabricante o proveedor de servicios en "xico, adopte la norma #$% u otro sistema de calidad. Los empleados tendrn que trabajar acatando esta norma que aunque es voluntaria, se est volviendo &obligatoria& debido a las condiciones del mercado. 'n trabajador y una empresa tendr n que ser de clase mundial, es decir, tendrn que obtener una certificaci n de un tercero que permita demostrar su nivel de calidad tanto a sus proveedores como a sus clientes, si no sus mercados o sus posibilidades de empleo quedar n reducidas a un campo muy cerrado. ..- Cmo se lo-ra tra,a/ar "entro "e un sistema "e cali"a"$ rimero, teniendo la voluntad y el compromiso de involucrarse con los sistemas que ya existen en la empresa, apoyando en segundo lugar con el cumplimiento de las responsabilidades que corresponden al puesto dentro de la misma. 0.- 1u acarrea la &alta "e cali"a"$ (onde no hay calidad de costo de producci n aumenta, tanto en esfuer)o de produccin *hay que repetir o corregir+, en dinero * se gasta m s en materiales+,

como en esfuer)o de ventas *hay que buscar nuevos clientes, para reempla)ar a los perdidos+. %bviamente la utilidad baja y los salarios tiene que ser menores. or otra parte aumenta el estrs y la apata entre los trabajadores. 'na empresa es un equipo de trabajo y no se pueden mantener resultados ptimos con el esfuer)o de unos cuantos, ms an si continuamente se est quedando mal con el cliente por que no se funciona correctamente. %tro problema que acarrea es la mediocridad y el aburrimiento, ya que los esfuer)os aislados no logran avances sustanciales, y las personas terminan por cansarse de luchar contra la marea. 2.- En un sistema "e cali"a" Son necesarios los "ocumentos "e control 3 la su!ervisin$ 'n buen sistema debera ser capa) de operar sin supervisi n, deber a bastar el compromiso de sus participantes. $in embargo, las inspecciones y los documentos van dirigidos a que el sistema funcione correctamente, anali)an el cumplimiento de los requisitos de calidad en cada proceso. $on necesarios para llevar por escrito las evidencias demostrables y medibles de que hacemos muy bien nuestro trabajo. !o se trata nicamente de decir, &no tenemos nada que ocultar&, se trata de invitar a que vengan, vean y comprueben como funcionamos. Es una actitud, un modo de vida, es dar la cara al cliente, al proveedor, a nosotros mismos. 4.- Son entonces recomen"a,les las ins!ecciones 3 au"itor as$ Como te explicaba en la pregunta anterior, un buen sistema de calidad deber a ser capa) de operar sin inspeccin y auditoras. Aunque hay procesos delicados *medicinas, alimentos, aviones+ que requieren de un control de calidad dentro del mismo proceso. Las auditoras o inspecciones de calidad no son de esta ndole, van dirigidos a verificar que el sistema total de calidad funcione correctamente. -ampoco son para la calificaci n del personal, s lo anali)an el cumplimiento de los requisitos de calidad en cada proceso. 5.- En #u consiste la "emostracin 3 acre"itacin$ Es llevar por escrito las evidencias demostrables y medibles de nuestro proceso. !o se trata nicamente de decir que no tenemos nada que ocultar, sino de invitar a que vengan y vean como funcionamos. Como te dec a anteriormente, es una actitud que impera dentro de la empresa, con los proveedores, con los clientes y por supuesto con nosotros mismos. 16.- Con res!ecto a la rastrea,ili"a" #ue nos !ue"e "ecir$

Es muy importante rastrear el producto en todas las etapas, desde la llegada de un componente enviado por un proveedor, pasando por el proceso, hasta llegar al empacado y embarque. Es necesario asignar responsabilidades para las tareas relevantes que afectan la calidad del producto. !o puede existir ninguna duda respecto a quin lo hi)o, con qu lo hi)o, qu hi)o y c mo lo hi)o. 11.- Por "n"e em!e ar$ Los sistemas de calidad son para asegurar la calidad que ya tenemos. $er a indispensable empe)ar por revisar los procesos para ver si se est n haciendo los pasos correctos, si sobran o faltan. Luego anali)ar si los indicadores de estos procesos son suficientes y adecuados. .inalmente determinar si los reportes y controles responden a la realidad y no al papeleo. Esto evitara ahogarse en una gran cantidad de papeles y burocracia, pues uno de los peligros es que el sistema slo responda en papel y no en la prctica, lo que vendra a ser una carga para la empresa y no un apoyo a la calidad de sus productos.

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