LA EVALUACION La evaluacin pone al descubierto informacin referida a la forma de operar el sistema para con ella desarrollar estrategias y tomar

decisiones destinadas a lograr un grado de perfeccin mayor de dicho sistema Los datos recogidos pueden reunirse en cuatro grandes grupos los !ue se valoran positivamente" fortalezas, los !ue se consideran deficientes" debilidades y los referidos al entorno" es decir" a!uellos !ue influyen sobre el sistema y este no puede cambiar a priori# $e ellos" a su ve%" los !ue favorecen el funcionamiento del sistema" oportunidades y los !ue no" amenazas. Un proceso evaluativo debe contar con un programa de e&ecucin !ue organice adecuadamente las diferentes tareas relacionadas con las etapas principales la descripcin del estado actual, con el fin de buscar y compilar los datos aplicando los m'todos y las t'cnicas adecuadas" el anlisis crtico de ese estado" de forma tal" !ue se emita un diagnstico de las condiciones en !ue se encuentra lo !ue se pretende evaluar con el fin de determinar si ha ocurrido alg(n cambio de acuerdo con lo !ue estaba establecido y en !ue direccin y finalmente la etapa de proposiciones en la cual se recomiendan los cambios seg(n las estrategias !ue se tra%an sobre la base de las decisiones !ue se toman en la etapa anterior# Es importante definir el alcance !ue ha de tener la evaluacin a reali%ar en un sistema de informacin y esto se refiere si solamente va a atender aspectos t'cnicos )eficacia* o si se ocupar+ tambi'n de los econmicos )eficiencia*# A!u, entran a &ugar los costos !ue vienen dados por los gastos al ad!uirir determinados recursos necesarios y !ue hay !ue pagar# -ambi'n est+n los aspectos referidos a los beneficios obtenidos por los usuarios del sistema con el uso de dicha informacin y finalmente el impacto, !ue viene dado por los resultados !ue se obtienen en la pr+ctica y las transformaciones !ue puedan producirse como efecto de ese uso# Esto constituye los niveles de la evaluacin Eficacia Costo.eficacia Costo.beneficio Impacto

El tema de la evaluacin de los servicios es abordado por diferentes autores en la literatura especiali%ada# Uno de estos autores es /#0#Lancaster" con larga trayectoria y reconocida autoridad en el campo de las Ciencias de la Informacin y en especial" en el tema de la evaluacin de los servicios de informacin# 1ara 'l" evaluar es establecer una comparacin entre los objetivos que se haba propuesto la institucin objeto de estudio y la ejecucin llevada a cabo, de manera tal que se pueda determinar si se ha producido alguna variacin en la ejecucin, y si esto ha ocurrido, si ha sido en una direccin deseada y hasta qu punto se ha comportado as. Esta tarea es de una gran trascendencia ya !ue hace posible determinar en qu medida la unidad de informacin (en este caso, una biblioteca es capaz de hacerle frente a las demandas informativas de sus usuarios, identificar las limitaciones y fallas de sus servicios y hacer sugerencias que contribuyan a su mejoramiento. )Lancaster# 2334*# En estos planteamientos se destaca" !ue el fin perseguido por la evaluacin de los servicios es el de detectar fallas de funcionamiento !ue hayan conspirado contra el alcance de los ob&etivos propuestos y a partir de esta deteccin" tomar decisiones para el me&oramiento de dichos servicios# Esta caracteri%acin pudiera tambi'n apuntar hacia un me&oramiento siempre creciente" cuando destaca !ue aun!ue haya habido variaciones" 'stas pudieron producirse en una direccin deseada# Otro aspecto significativo es su manera de resaltar la capacidad del sistema de hacer frente a las demandas informativas de los usuarios5 sin embargo" al referirse a la evaluacin objetiva y subjetiva, no de&a lo suficientemente claro !ue la unin de estas dos hace posible cumplimentar el proceso como tal# 1arece ser como si considerara v+lida la opcin de evaluar a partir de un aspecto y prescindir del otro# Otros autores" por su parte" resaltan que el punto de partida debe ser el aspecto subjetivo" es decir" el criterio del usuario# ) 6en,te%# 2337" 8oncalve%# 2337" 9i:o# 2337* Estudiosos de este tema como Claire 8uinchat y 9ichael 9enou cuya obra ha sido altamente valorada en especial por la UNE;CO" consideran !ue la tarea de evaluacin es .<### una investigacin que formula su hiptesis y sus objetivos, define los fenmenos que hay que analizar, agrupa datos por diferentes vas (documentos, observacin,

medicin, entrevistas, etc. los analiza y deduce de ellos conclusiones <# )8uinchat# 233=" p#>?= Esta definicin" presentada por 8uinchat y 9enou no destaca aspectos tan importantes como la frecuencia de aplicacin" el me&oramiento continuo y la satisfaccin creciente de las necesidades informativas de los usuarios# La misma se concentra en resumir" de evaluativo# La Universidad Autnoma de 9'&ico es una institucin !ue se destaca por el valor !ue otorga al campo de la 6ibliotecolog,a y ramas afines lo cual se hace evidente por las innumerables investigaciones desarrolladas en esta l,nea# @#L# 1en" de este alto centro docente se refiere a la evaluacin como AB### el establecimiento permanente de captacin y valoracin de informacin que suministre los datos resultantes de esos procesos con el fin de lograr el mayor aprovechamiento posible, eficaz y eficiente de los recursos con los que se cuente <. Considera de suma importancia la tarea de evaluacin por!ue AB### permite la modificacin o mejora los objetivos. !ambin permite variar las estrategias, proyectos o acciones y posibilita la accin de mejoras necesarias para conseguir ms formablemente los objetivos propuestos<# )1en# 2334" p# 2?* Otros autores definen el proceso como .Ben&uic iamiento que implica un determinado componente subjetivo que puede minimizarse con el uso de mtodos cientficos" # (8o:i y N(:e% 1aula# 2333" p#? # $omo una accin que analiza un producto o fenmeno sobre la base de e%pectativas" es decir" en este caso espec,fico" lo que esperan de los productos o servicios los usuarios del mismo # Esta accin es tambi'n considerada como un proceso de juicio. (Ca:edo 233C y 2337 # ;e vincula este proceso al aspecto econmico" ya !ue ABes un proceso !ue permite determinar en qu medida y con qu gastos de recursos el sistema objeto de estudio o un componente del mismo satisface los objetivos propuestos"& ($,a% C# N# 23DE" p#2>*# Estos cinco autores coinciden en !ue consiste en un en&uiciamiento" aun!ue slo 1en se refiere a la continuidad del proceso de evaluacin" mientras !ue solamente Ca:edo alude a las eFpectativas de los usuarios# -anto 1en como $,a% destacan los aspectos eficacia y eficiencia# En el traba&o de 8o:i y N(:e%" en cuanto al concepto !ue sustentan de evaluacin" slo se encuentra lo referido en la cita" !ue como se puede observar solamente refle&a dos peculiaridades de este proceso que constituye manera concisa" los momentos lgicos del proceso

un enjuiciamiento" como ya se ha resaltado" y el componente subjetivo" !ue" como todo proceso de &uicio" posee# -ambi'n 'ste componente se puede minimizar con el uso de mtodos cientficos# Este elemento es puesto al relieve slo por estos autores y por ;Ganson )2374* dentro del con&unto de todos los autores consultados# 8o:i y N(:e% )2333* al abordar el tema de la calidad total vuelven sobre el proceso de evaluacin consider+ndolo un elemento preponderante para el logro de esta calidad total y a!u," entonces" destacan !ue la evaluacin pone al descubierto informacin real sobre el comportamiento organi%acional !ue hace posible !ue se desarrollen estrategias y se tomen medidas para perfeccionar la estructura y el funcionamiento del sistema# ;Ganson" )2374" 4D p#*" cita a EdGard ;uchman" !uien tambi'n considera a la

evaluacin como un ABproceso social de realizar juicios de valor<. y !ue la misma .B### puede ser estudiada con las herramientas y las tcnicas que brinda la metodologa cientfica"&# ;Ganson ampl,a" destacando !ue ABeste proceso es bsicamente un juicio de valor, una apreciacin de valor, que es altamente complejo y subjetivo y que implica una combinacin de postulados bsicos referidos al objeto evaluado y a quienes llevan a cabo el proceso"&. 1or otra parte considera !ue &( este trmino se reserva, fundamentalmente, a los productos y servicios de informacin y en su forma ms estrecha a la capacidad de recuperacin) sin embargo, cualquier componente del sistema de informacin es susceptible de ser evaluado"& y en lo !ue a periodicidad se refiere" destaca el car+cter continuo de la evaluacin" pues aun!ue plantea !ue AB la periodicidad de la obtencin de datos est en dependencia de la organizacin y de la diversidad de datos, de lo ambicioso de sus objetivos y de sus sistemas de gestin de informacin"&" m+s adelante resalta ABlo ideal de la continuidad en la obtencin de indicadores"&. La reduccin de la evaluacin a la capacidad de recuperacin destacada por ;uchman se ve refle&ada en $,a% C#N# )23DE* y en )237E* y cl+sicos como 9i&ailov )237?*" Cleverdon ;alton )237D*# En todos los casos se se:alan como determinantes los el tiempo

indicadores de *ecobrado y +recisin, para evaluar la capacidad de recuperacin y medir eficacia# 1or otra parte" resaltan los indicadores !ue relacionan invertido para las diferentes tareas y los salarios del personal y otros gastos, como indicadores para evaluar la eficiencia. ) El aspecto Bindicadores< ser+ abordado en particular" m+s adelante*# -anto para Cleverdon )237E* como para ;alton )237D* es de suma importancia !ue la evaluacin sea orientada al usuario aun!ue no de manera tan

destacada como para 6en,te% )2337*" Ca:edo )2337* 8oncalve% )2337*" 9i:o )2337* y 8o:i y N(:e% 1aula )2333*# 1or su parte Hernon y 9cClure !ue tambi'n resaltan los aspectos de eficacia y eficiencia, destacan !ue AB'valuacin es el proceso de identificacin y coleccin de datos sobre servicios o actividades especficas que establece criterios sobre su comportamiento y sobre esta base determinar su calidad y el grado en que cumplen sus metas y objetivos"& )Hernon y 9cClure 233=" p#2* AB### determinar qu cambiar y cmo, es un componente fundamental de la evaluacin. )Hernon y 9cClure# 233=" p# 4*# En estos autores ya aparece el concepto de calidad al abordar la caracteri%acin del proceso de evaluacin# -ambi'n en ;chGuchoG )233=" p# 43* se plantea !ue .B 'valuar la calidad de un sistema de informacin como bibliotecas, centros de documentacin, archivos etc., en otras palabras, evaluar su comportamiento, slo se puede lograr determinando la relacin entre los gastos de dicho sistema con el grado en que el mismo satisface las variadas necesidades de informacin de sus usuarios." . VicIery )237?" >E p#* tambi'n cl+sico en este campo" establece !ue AB 'valuar

significa estudiar cmo el funcionamiento o conducta de un sistema o subsistema se corresponde con el comportamiento que se estableci... sta puede revelar que componente (entidad o proceso ejecuta la funcin que debe desarrollar dentro del sistema." ;in ampliar m+s al respecto# Otro cl+sico" 9eadoG )237?" p#2C=*" considera !ue, &(evaluar un sistema de informacin consiste en medir su comportamiento y que para ello se debe partir de la delimitacin del sistema y del componente o de los componentes que se quieren estudiar y la relacin entre componentes, de forma tal que se pueda medir la influencia que tiene un componente en el otro y en el sistema como un todo"&. Como se puede observar" es el autor !ue &unto a VicIery )237?*" m+s destaca la vinculacin del proceso de evaluacin con aspectos !ue son inherentes a la propia condicin de sistema# Los planteamientos de ambos son coincidentes en gran medida# 1on&u+n )233D" p# C4* define evaluacin como el AB$lculo para calificar y medir el logro y la forma de satisfacer los objetivos propuestos de un determinado sistema o unidad#< La autora considera !ue un re!uerimiento de cual!uier actividad es la comprobacin de sus resultados y el impacto de estos" lo cual no es posible con 'Fito si no se eval(an misin" ob&etivos" estrategias y la implantacin de las mismas" teniendo siempre en cuenta las condiciones del entorno#

En el tratamiento !ue la especialista da al tema est+ muy bien resaltada la relacin eficacia Aeficiencia como en otros autores nombrados anteriormente" la cual es definida por el grado de cumplimiento de las metas propuestas y lo adecuado !ue haya sido el uso de los recursos disponibles" y para ello se eval(a el funcionamiento del ob&eto de estudio sobre la base de esas metas con los indicadores y normas correspondientes y los planes de accin establecidos y el entorno y se relaciona este funcionamiento con el uso !ue se dio a los recursos# C# Cha,n Navarro )2337* destaca !ue la evaluacin saca a la luz informacin real sobre el comportamiento del sistema objeto de evaluacin que hace posible que se creen estrategias as como la toma decisiones que contribuyan a mejorar la estructura del mismo. Como se puede ver" se resalta el ob&etivo de me&orar sobre la base de nuevas estrategias# @unto a los autores destacados anteriormente" se encuentran otros" tambi'n consultados" cuyas caracteri%aciones del proceso no se presentan por encontrarse muy dispersas en su literatura5 no obstante" tanto unos como los otros coinciden" en general" en destacar en ellas" la esencia" fines e importancia de la evaluacin5 sin embargo" la caracteri%acin de este proceso debe ser m+s abarcadora y contemplar otros aspectos !ue son fundamentales para una evaluacin integral La continuidad del proceso ;u car+cter cient,fico La inclusin de las eFpectativas de los usuarios tanto eFternos como internos as, como las oportunidades y amena%as eFistentes La comple&idad de los elementos !ue integran el fenmeno de evaluacin misin" visin" ob&etivos y metas" las estrategias" los proyectos" las acciones" los productos y servicios" los recursos" la eficacia y la eficiencia" los beneficios y el impacto# -odos estos elementos son esenciales en un proceso de evaluacin de los servicios integral y profundo por lo !ue deben tenerse en cuenta en su caracteri%acin# Una definicin con estas caracter,sticas podr,a ser la siguiente

-a evaluacin de los servicios es, como toda actividad directiva, un proceso continuo que se formula cientficamente para analizar la correspondencia de la actuacin de las instituciones informativas con la misin, la visin, los objetivos y las metas correspondientes. . tal efecto, el proceso conduce a la obtencin de los datos, que reflejan esa actuacin y la forma en que esta responde a las e%pectativas de los usuarios tanto internos como e%ternos e incluso las supera, as como a las oportunidades y amenazas del entorno, para agrupar dichos datos, analizarlos, valorarlos y enjuiciarlos hasta llegar a conclusiones que reflejen las variaciones ocurridas en relacin con lo programado, la adecuacin de esas variaciones, el grado de aprovechamiento de los recursos disponibles, el nivel de eficacia y eficiencia logrado, las fortalezas y las limitaciones y fallas que presenta, los beneficios que aporta, su impacto, la necesidad de modificar objetivos, estrategias, proyectos, acciones, productos y servicios de la institucin con el fin de tomar decisiones para su perfeccionamiento. Etapas del proceso de evaluacin# Otro aspecto !ue se destaca en la literatura consultada es la presentacin de procesos b+sicos para evaluar# Lancaster )23D?* se pronuncia con respecto a esto presentando cinco acciones fundamentales !ue encierran" a su ve%" distintos re!uerimientos y tareas# Estos cinco pasos" de una forma u otra" se encuentran refle&ados en la mayor,a de la produccin cient,fica relacionada con la evaluacin de los servicios de informacin y estos son

2# Definicin del alcance de la evaluacin !ue viene dado por el ob&eto de evaluacin" es decir" !u' es lo !ue se !uiere evaluar" teniendo muy presente" seg(n el autor" !ue para obtener una visin completa del comportamiento de un sistema de informacin deben evaluarse los servicios tanto desde el punto de vista t'cnico como econmico# ># Diseo del programa de evaluacin en el mismo" Lancaster destaca !ue se seleccionan los elementos !ue se tomar+n como referencia )indicadores y par+metros* y las t'cnicas de investigacin a utili%ar# ;e dise:an las encuestas yJo entrevistas !ue procedan para obtener informacin !ue se considere necesaria#

?# Ejecucin de la evaluacin en este paso" el autor contempla la captacin" previa b(s!ueda" de la informacin !ue se necesita para la investigacin" aplicando los m'todos y t'cnicas !ue se han escogido# Esta informacin deber+ ser precisa y certera ya !ue de ello depender+ la calidad de las acciones siguientes !ue se reali%ar+n sobre la base de dicha informacin# E# Anlisis e interpretacin de los resultados: Los resultados obtenidos ofrecer+n un diagnstico de lo evaluado con el fin de determinar si ha ocurrido alguna variacin en cuanto a su funcionamiento y si 'sta ha sido favorable o no" anali%+ndose las causas# 4# Modificacin del sistema o servicio sobre la base de los resultados obtenidos /inalmente" el autor destaca !ue siguiendo las estrategias tra%adas a partir de la toma de decisiones se modificar+n los procesos u operaciones involucradas en el funcionamiento del servicio o sistema#

En los planteamientos de este autor se pueden observar cinco acciones gen'ricas y dentro de ellas varias tareas !ue son consideradas de importancia por 'l# Este grupo de acciones abarca aspectos !ue deben ser cumplimentados antes de abordar la evaluacin misma as, como otros !ue se desprenden del proceso como tal# ;obre estos elementos se ampl,a a lo largo de su obra" al destacarse en la misma" criterios sobre diferentes m'todos y t'cnicas y las formas m+s efectivas de aplicarlas" generalidades sobre indicadores de funcionamiento as, como indicadores espec,ficos" normativas" re!uerimientos etc# entre otros aspectos# Un modelo de especial significacin es el presentado por Liston y ;choene )2372" p# ?>D* en el !ue se refle&a el ciclo evaluacin A dise:o A eFplotacin destacando" en su continuidad" las tareas de los diferentes procesos# Los autores ampl,an sobre el contenido de los distintos aspectos refle&ados en el modelo# El mismo" en el blo!ue I" !ue refle&a la evaluacin" recoge" de forma impl,cita unas" y de manera eFpl,cita" otras" las tareas destacas en el modelo de Lancaster# Uno de los valores de este modelo es !ue pone de manifiesto el ciclo evaluacin A dise:o A implementacin !ue se produce de forma repetitiva# Este modelo tiene aplicacin tanto para el caso del dise:o inicial" a partir del an+lisis de la realidad eFistente y la primera implantacin" como para las evaluaciones posteriores !ue den lugar a los redise:os correspondientes#

6arrera )233D* propone una secuencia !ue incluye los factores del entorno as, como la misin propuesta pero no ampl,a sobre la evaluacin propiamente dicha An+lisis del ambiente tanto eFterno como interno Ob&etivos y 9etas 1resu. puesto Evaluacin y control Estrategias . 9isin )Kevisin./i&acin* -+cticas y acciones5 1rogramas5

1+e% Urdaneta )233>" p# >.?* destaca un con&unto de etapas !ue es necesario cumplimentar para estudiar un servicio de informacin A# Clarificacin de los propsitos del estudio# 6# ;eleccin del problema# C# Conceptuali%acin del problema# $# Operacionali%acin del problema# E# ;eleccin de la metodolog,a investigacional# /# /ormulacin del proyecto# 8# $ise:o y validacin del instrumento de recoleccin de datos# H# Constitucin de la muestra participante y administracin del instrumento# I# Conformacin del corpus de los datos recolectados# @# -ratamiento cuantitativo y cualitativo de los datos# L# An+lisis de los resultados# L# Informe de los resultados y recomendaciones# 9# 1lanificacin de las actividades de discusin y seguimiento de los resultados obtenidos y las recomendaciones formuladas# Este autor no slo destaca los pasos esenciales de la evaluacin sino !ue tambi'n incorpora elementos valiosos de metodolog,a de la investigacin# -ambi'n aneFa ap'ndices en los !ue propone indicadores a medir para distintos aspectos como se ver+ m+s adelante al tratar lo referido a los indicadores# Hernon y 9cClure )233=" p#22* presentan un gr+fico con una secuencia de procesos donde se vinculan evaluacin y planificacin" y se resalta" de manera significativa" el efecto determinante del entorno tanto sobre las metas como sobre el desarrollo de programas y servicios# Este modelo devela el car+cter c,clico con !ue se producen estos procesos en la realidad# Estos autores )Hernon y 9acClure# 233=" p# >=* presentan otro es!uema donde

destacan un con&unto de procesos m+s espec,ficos" del proceso de evaluacin" partiendo de la planificacin organi%acional y la toma de decisiones# Este modelo resalta cmo" del resultado del proceso se desprenden diferentes alternativas para la

accin" determinadas por la correspondencia entre los ob&etivos y metas de la organi%acin y el comportamiento evaluado tanto formativa como sumativamente# Los autores presentan la evaluacin" tambi'n a!u," a un nivel mayor de especificidad" es decir" en sus dos variantes" formativa y sumativa as, como el establecimiento de los m'todos para evaluar los programas y servicios" antes de implementarlos y adem+s" antes de redefinir las metas# -ambi'n resaltan la evaluacin del impacto de estos programas y servicios# $istintos autores tienden a elaborar sint'tica y es!uem+ticamente la cadena de procesos !ue intervienen en el proceso de evaluacin destacando" los !ue a sus &uicios son los m+s relevantes# .$E/INIK /ENO9ENO; A ANALIMAK $E-EK9INAK NIVELE; E IN$ICA$OKE; .CA1-AK IN/OK9ACION .CO91AKAK LA E@ECUCION CON LO; O6@E-IVO; .CO91AKAK KE;UL-A$O; CON EN1EC-A-IVA; VALOKAK IN/OK9ACION# $E-EK9INAK /OK-ALEMA; P $E6ILI$A$E; A $I/EKEN-E; NIVELE;" O1OK-UNI$A$E; P A9ENAMA; .$E$UCIK CONCLU;IONE;

.$E;AKKOLLAK O 9O$I/ICAK E;-KA-E8IA; P O6@E-IVO; 1EK/ECCIONAK LA E;-KUC-UKA" 1KOPEC-O;" ACCIONE;" 1KO$UC-O;" ;EKVICIO;

Niveles de la evaluacin# Otro aspecto contemplado por Lancaster )2332" 2334* y Ling )237D* con el !ue coinciden tanto 8uinchat y 9enou )233=* como 1auline Atherton )237D*" Hernon y 9cClure )233=*" 1+e% )233>*" 1on&u+n )233D* son los diferentes niveles a los !ue se puede efectuar la evaluacin# El nivel al !ue se eval(e ser+ uno de los elementos !ue condicionar+ la seleccin de los indicadores a medir# El primer nivel es a!uel en !ue se eval(a la eficacia# A este nivel se contempla la evaluacin de los servicios y sistemas o parte de ellos con respecto a su capacidad de satisfacer a sus usuariosJclientes en relacin con sus productos o con el propio servicio# En el caso del sistema o sus partes" se detecta la influencia !ue e&er%an sobre esta satisfaccin el estado en !ue se encuentren tanto 'ste como sus partes# Esta evaluacin )Lancaster 23D?* se considera objetiva cuando los datos !ue se toman para el an+lisis se obtienen a partir de la medicin del 'Fito en t'rminos cuantitativos y subjetiva cuando tales datos son obtenidos a trav's de encuestas o entrevistas !ue recogen los criterios del usuario acerca de las cualidades del servicio o producto# Es evidente !ue el usuario es el alfa y el omega de cual!uier servicio ya !ue por y para 'l se dise:an y organi%an los mismos# -ambi'n son el principio y fin para la generacin de productos informativos por lo !ue se deduce !ue el criterio de los usuariosJclientes no debe faltar en un proceso evaluativo# Al contemplar todo esto" se concluye que una evaluacin llevada a cabo tanto de forma objetiva como subjetiva, es decir, reuniendo los dos aspectos, ser ms completa y precisa, lo que incidir positivamente en una acertada y oportuna toma de decisiones. Lancaster)233C* ampl,a sobre este aspecto de evaluar la eficacia considerando !ue se reali%a una macroevaluacin cuando se determina el grado de eficacia con !ue opera un servicio a partir de t'rminos tanto cuantitativos como cualitativos pero con la limitante de !ue no ofrece ra%ones del por !u' 'ste opera de esta manera ni ofrece recomendaciones para me&orarlo# $iferente es el caso de reali%ar una microevaluacin !ue s, indica el por !u' de tal funcionamiento y !u' puede hacerse para perfeccionarlo#

Vale la pena detenerse en este planteamiento del autor al considerar la Bmacro< como una evaluacin# $ebe tenerse en cuenta slo un tipo de evaluacin !ue ser,a la !ue el autor destaca como Bmicro< ya !ue la Bmacro< no es otra cosa !ue una evaluacin no cumplimentada a los efectos operativos# Este tratamiento es mucho m+s consecuente" incluso en el caso del propio autor !ue lo se:ala en los pasos necesarios para llevar a cabo la evaluacin de los servicios# La otra visin del proceso ser,a a&ustarlo solamente concepto estricto de Bemitir &uicios de valor< sin seguir m+s all+ El costo.eficacia como otro nivel de evaluacin est+ relacionado directamente con el funcionamiento interno del servicio" cuyo resultado revelar+ el costo !ue ha implicado alcan%ar un nivel de eficacia determinado# 1or tanto la relacin costo.eficacia de un servicio se puede me&orar si se logra mantener una adecuada eficacia o hacerla mayor con el mismo costo o menor" o si es necesario" para elevar esta eficacia" elevar los costos" al menos" !ue se mantenga o se disminuya la proporcin# 1on&u+n )233D ?= p#* se refiere al concepto de productividad y a su vinculacin con la eficiencia# La productividad relaciona las salidas con las entradas" lo obtenido con lo consumido" la eficacia con la eficiencia y" en particular" del funcionamiento# Esta autora cita" a su ve%" a Luigi Vald's )2334* sobre algo considerablemente significativo y muy a tiempo con lo planteado en este p+rrafo hacer ms con los mismos recursos o hacer lo mismo con menos recursos es una manera de abordar el problema de forma esttica# $e manera dinmica no ser,a hacer ms sino hacer las cosas cada vez mejor# El tercer nivel al cual hacen referencia los autores mencionados anteriormente" es en el !ue se eval(a la relacin costo.beneficio" !ue a diferencia de los niveles anteriores" resulta un poco m+s dif,cil de determinar puesto !ue una evaluacin de este tipo relaciona los resultados" salidas" con el uso" mediante el cual se producen los beneficios y con los gastos !ue ha ocasionado proporcionar 'ste uso y si verdaderamente el costo por mantenerlo es &ustificado por los beneficios !ue este uso ha ocasionado# $el uso se desprenden resultados !ue constituyen el llamado impacto !ue algunos autores tratan como el cuarto nivel#