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Planeacin y Diseo de un Modelo de Calidad

Resolucin de Casos
Integrantes - Cristian Eduardo Gutirrez
- Franklin Hernndez - Jos Fernando Rodrguez - Sonia Amador Sussmann - Victoria Gonzales

Ing. Denisse Bonilla

Auditoras de calidad y requisitos excluidos de la certificacin de un sistema de gestin de calidad

CASO #

E XPONGA Y JUSTIFIQUE LAS ACCIONES A

CONSIDERAR EN ESTE C ASO SI USTED FUESE E L AUDITOR .
El auditor solicita el manual de calidad y se percata de que la Compaa de Obras Civiles XYZ ha excluido de sus SGC los numerales 7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del servicio ya que la empresa auditada realiza control de calidad en cada una de las fases del servicio. Tambin han excluido el numeral 7.5.4 Propiedad del cliente argumentando que la los clientes de la compaa XYZ no entregan materias primas ni materiales para la obra. Ms adelante, el auditor solicita al Director de Trfico y Operaciones el contrato de la obra que se encuentra visitando y observa que el cliente es la alcalda y que la compaa XYZ para obtener el contrato se ha aliado con una empresa llamada XXXXXXXXX y postulan su SGC como predominante en el contrato. Ya que han excluido la seccin 7.5.2. De la norma 9001, aunque no tengan manual o registro de procesos, deben utilizar un mtodo formal de verificacin y medicin. Dado que realizan control de calidad a cada proceso necesitan mantener registro de ello, de los distintos mtodos, herramientas y procedimientos empleados. Aunque excluyeron tambin la seccin 7.5.4. De la norma, la propiedad del cliente consta como registros. Deben tener un control de esa propiedad intelectual, organizar los registros de los intangibles.

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CASO #

EXPLIQUE QU REQUISITO DE LA N ORMA ISO 9001 SE INCUMPLE EN ESTE CASO Y SEALE CMO APLICARA UNA NO CONFORMIDAD EN ESTA SITUACIN E XPLIQUE DE ACUERDO A LA N ORMA

Una empresa de lcteos, no mostr evidencia de la programacin, planeacin y ejecucin de las auditoras internas, as mismo, de la falta de evidencia del informe de Auditora de su ejecucin a los procesos bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2008. a) Se incumple la seccin 4.2.4. "Control de los registros" y 5.6 "Revisin por la direccin" b) La inconformidad que se encontr es la Documentacin aplicable no disponible y ausencia de registros o ausencia de registros de los informes de revisin del sistema

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CASO #

E XPLIQUE Y AMPLI MEDIANTE UN EJEMPLO COMO PODRA APLICARS E EL REQUISITO 7.5.2 EN EL " PROCESO DE SERVICIO DE VENTAS ". S ERA EL " PROCESO DE SERVICIO DE VENTAS " UN
PROCESO DE PRESTACIN DE SERVICIO SENSIB LE DE VALIDAR ? L A EXCLUSIN SERA V LIDA EN ESTE CASO ? J USTIFIQUE

El requisito 7.5.2 establece que la organizacin debe validar todo proceso productivo y de prestacin de servicio, cuando los productos no pueden verificarse mediante seguimiento y medicin posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen nicamente despus de que el producto est siendo utilizado o se haya prestado el servicio. El proceso de ventas no se excluye. La calidad se puede medir en cuestin a reportes de ventas, el servicio en cuestin a encuestas, quejas y observacin, aunque el proceso de ventas es un proceso variable pues depende de persona a persona. Se puede hacer seguimiento a la venta con servicio post-venta. En cuestin a registros se realizan manuales de servicio al cliente que estandarizan el proceso de venta.

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CASO #

A PLIQUE LAS DIRECTRIC ES DE FORMACIN DEL PERSONAL EN BASE A L AS 4 FASES SEALADAS EN N ORMA 10015 PARA LA EMPRESA MOVIEXCEL

Es una de las empresas en nuestro pas que ofrece servicios de telefona celular desde hace ya casi 15 aos y debido a su antigedad agrupa el mayor nmero de usuarios en relacin a sus competidores, pero a pesar de captar el mayor mercado en el pas, cada vez es ms generalizado entre sus usuarios la inconformidad por sus servicios prestados en tal rubro, principalmente cuando tienen que avocarse a sus oficinas principales de atencin al cliente, en donde se registra una alta tasa de quejas hacia su personal por diferentes razones entre las que se destacan las siguientes: poco conocimiento de informacin bsica relacionada con los productos y promociones ofrecidos por dicha empresa; personal de atencin con mal humor o irritados al presentarles alguna queja; elevados niveles de tiempo de espera por la falta de agilidad de gestin del personal de atencin; falta de cordialidad al dirigirse hacia el cliente y carencia de una actitud de servicio y profesionalismo durante la atencin de un determinado cliente; inconformidades que estn repercutiendo negativamente en los ingresos de la empresa los cuales han experimentado un deceso del 12% en los ltimos 3 meses de este ao. En base a las cuatro etapas se debe hacer lo siguiente: 1. Definir las necesidades de formacin - la organizacin define la competencia necesaria para realizar la labor. Las contenencias en el caso son de comunicacin e

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informacin de los productos y procesos de la empresa, cordialidad, agilidad de procesos. 2. Diseo y planificacin de la formacin - se definen lo mtodos a emplear para la formacin ya sean capacitaciones, talleres, pasantas y se especifica fecha, lugar, costo instalaciones y formas de valoracin, evaluacin y certificacin. 3. Proveer la formacin - instruir al proveedor de la formacin con informacin pertinente de la organizacin, educar al empleado del valor de su formacin. Proveer las herramientas necesarias, equipo, software. Dar retroalimentacin acerca del desempeo de la labor. 4. Evaluar resultados de la formacin - recolectar datos y realizar un informe de evaluacin con costos de formacin, interpretacin de datos recolectados y conclusiones como recomendaciones para la mejora.
CASO #