Metodologa para el anlisis factorial

(1) Revisin Literaria

(2)

Identificacin y clasificacin de los incidentes crticos

(3) Definicin de las Dimensiones

(4) Seleccin de los tems y la Tcnica de Escalamiento

(5) Validez de Contenido

(6) Diseo de la Poblacin y Muestra

(7) Construccin del Cuestionario

(8) Prueba Piloto

(9) Ajuste de la escala

(10) Aplicacin del cuestionario

(11)Identificacin de las Dimensiones

(12) Diseo del diagrama Path

(13)Fiabilidad y Validez del constructo

NO

SI

(14)Ajuste final de la Escala

Fuente: Elaboracin propia

figura 1

METODOLOGA PARA EL ANLISIS FACTORIAL EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS BANCARIOS

1.1 Revisin de la literatura 1.2 Identificacin y clasificacin de los incidentes crticos 1. 3 Definicin de las dimensiones Cuadro 1 SERVQUAL calidad de servicio 1. Equipos y nuevas tecnologas de apariencia moderna 2. Instalaciones fsicas cmodas y visualmente atractivas 3. Buena presencia de los empleados 4. Elementos materiales y documentacin relacionada con el servicio atractivos (visualizacin del destino, alojamiento, etc.) 5. Cumplimiento de las promesas de hacer algo en cierto tiempo 6. Si el cliente tienen un problema mostrar un sincero inters en solucionarlo 7. Prestar bien el servicio habitualmente 8. Prestar su servicio en el tiempo acordado 9. No cometer errores 10. Que los empleados informen puntualmente con sinceridad a cerca de todas las condiciones del servicio 11. Que los empleados ofrezcan un servicio rpido y gil a sus clientes 12. Que los empleados siempre estn dispuestos a ayudar a los clientes 13. Que los empleados dediquen a cada cliente el tiempo necesario para responder a sus preguntas 14. Que el comportamiento de los empleados transmita confianza a sus clientes 15. Que los clientes se sientan seguros en sus transacciones con la agencia 16. Que los empleados sean siempre amables con sus clientes 17. Que los empleados tengan conocimientos de los productos y servicios que ofrecen para responder a las preguntas de sus clientes 18. Que los empleados hagan un seguimiento personalizado de cada cliente

19. Horarios de atencin al pblico flexibles y adaptados a los diversos tipos de clientes 20. Ofrecer informacin y atencin personalizada a sus clientes (a travs de envos por correo de novedades, ofertas y similares ) 21. Buscar lo mejor para los intereses de sus clientes 22. Comprensin de las necesidades especficas de sus clientes

1.4 Seleccin de los tems y la tcnica de escalamiento En el siguiente cuadro 2, se ofrece la escala una vez sometida a la validez de contenido.
P1.

En qu medida est usted satisfecho con el trato cordial brindado en el banco?

P2. En qu medida est usted satisfecho con el trato personalizado brindado en el banco? P3. En qu medida est usted satisfecho con las tasas de inters sobre prstamos brindado en el banco? P4. En qu medida est usted satisfecho con las tasas de inters sobre cuentas corrientes brindado en el banco? P5. En qu medida est usted satisfecho con la reputacin que tiene el banco en la comunidad? P6. En qu medida est usted satisfecho con lo legible del estado de cuentas mensuales que le proporciona el banco?

P7. En qu medida est usted satisfecho con las transacciones realizadas en el banco? P8. En qu medida est usted satisfecho con respecto a la facilidad de tramitar prstamo en el banco? P9. En qu medida est usted satisfecho con la ubicacin de la sucursal del banco? P10. En qu medida est usted satisfecho con la ubicacin de los cajeros en el

banco? P11. En qu medida est usted satisfecho con la rapidez del servicio en el banco? P12. En qu medida est usted satisfecho con el horario de servicio en el banco? P13. En qu medida est usted satisfecho con las instalaciones fsicas del banco? P14. En qu medida est usted satisfecho con la facilidad de obtener prstamos en el banco? P15. En qu medida est usted satisfecho con las recomendaciones dadas por amigos y familiares para utilizar este banco?

P16. En qu medida est usted satisfecho con la participacin que tiene el banco en la comunidad? P17. En qu medida est usted satisfecho con la capacidad de los empleados en el banco? P18. En qu medida est usted satisfecho en la apariencia de los empleados en el banco? P19. En qu medida est usted satisfecho con la habilidad de cumplimiento del servicio prometido por banco? P20. En qu medida est usted satisfecho con la cooperacin brindada en el banco?

1.5 Validez de contenido a) induzca a un mnimo de respuestas sesgadas; b) sea fcil de entender e interpretar; c) sea fcil de administrar o aplicar en el trabajo de campo; d) posea capacidad de discriminar.

1.6 Diseo de la poblacin y muestra 1.7 Construccin del cuestionario 1.8 Prueba piloto 1.9 Ajuste a la escala 1) modificaciones, 2) eliminaciones o 3) incorporaciones de nuevos tems.

1.10 Aplicacin del cuestionario Tras aplicar el cuestionario se procedi a encontrar la confiabilidad y validez del instrumento, el cual dio como resultado la eliminacin de cuatro tems del cuestionario: P3: satisfaccin con las tasas de inters sobre prstamos. P4: satisfaccin con las tasas de inters sobre cuentas corrientes. P8: satisfaccin con respecto a la facilidad de tramitar prestamos. P14: satisfaccin con respecto a la facilidad de obtener prstamos. Estos se eliminaron porque la correlacin entre los tems era muy significativa.
P1.

baja o no era

En qu medida est usted satisfecho con el trato cordial brindado en el banco?

P2. En qu medida est usted satisfecho con el trato personalizado brindado en el banco? P5. En qu medida est usted satisfecho con la reputacin que tiene el banco en la comunidad? P6. En qu medida est usted satisfecho con lo legible del estado de cuentas

mensuales que le

proporciona el banco?

P7. En qu medida est usted satisfecho con las transacciones realizadas en el banco? P9. En qu medida est usted satisfecho con la ubicacin de la sucursal del banco? P10. En qu medida est usted satisfecho con la ubicacin de los cajeros en el banco? P11. En qu medida est usted satisfecho con la rapidez del servicio en el banco? P12. En qu medida est usted satisfecho con el horario de servicio en el banco? P13. En qu medida est usted satisfecho con las instalaciones fsicas del banco? P15. En qu medida est usted satisfecho con las recomendaciones dadas por amigos y familiares para utilizar este banco?

P16. En qu medida est usted satisfecho con la participacin que tiene el banco en la comunidad? P17. En qu medida est usted satisfecho con la capacidad de los empleados en el banco?

P18. En qu medida est usted satisfecho en la apariencia de los empleados en el banco?

P19. En qu medida est usted satisfecho con la habilidad de cumplimiento del servicio prometido por banco? P20. En qu medida est usted satisfecho con la cooperacin brindada en el banco?

1.11 Identificacin de las dimensiones de calidad Para determinar la cantidad de dimensiones de calidad que subyacen en los tems sometidos a valoracin, se efectu inicialmente el anlisis factorial especficamente el anlisis de componentes principales (ACP). Esta debe de cumplir las siguientes condiciones para poder llevarse a cabo. Lo cual lo presentamos a continuacin: 1) Matriz de correlacin 2) ndice de KMO y prueba de Bartletts 3) Matriz Anti-imagen 1.12 Diseo del diagrama path 1) Extraccin de factores 2) Matriz de componentes rotadas

1.13 Consistencia interna

Variables Elementos Tangibles Seguridad Accesibilidad 0.834 0.246 0.134 0.773 0.160 0.179 0.547 0.206 0.370 0.195 0.574 0.302 0.217 0.295 0.166 0.494 0.323 0.097 0.447 0.377 0.420 0.222 0.212 0.231 0.201 0.157 -0.070 0.399 0.321 0.533 0.467 0.401 0.732 0.302 0.720 -0.076 0.237 0.730 0.799 0.398 0.541 0.322 0.266 0.348 0.196 0.135 0.212 0.195 Capacidad de respuesta 0.078 0.215 0.125 0.784 0.213 0.039 0.077 0.585 0.261 0.191 0.281 0.549 0.322 -0.070 0.298 0.262

P1 P2 P5 P6 P7 P9 P10 P11 P12 P13 P15 P16 P17 P18 P19 P20

Dimensiones Trato cordial Trato personalizado Reputacin en la comunidad Estados de cuentas mensuales legibles Transacciones realizadas Ubicacin de la sucursal Ubicacin de los cajeros Rapidez del servicio Horario de servicio Instalaciones fsicas Recomendaciones por amigos y familiares Participacin en la comunidad Capacidad de los empleados Apariencia de los empleados Habilidad del cumplimiento del servicio prometido Cooperacin brindada por el banco

1.14 Ajuste final de la escala Estructura de las variables y dimensiones de calidad de servicio
No. Variables Definicin Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y 1 Elementos tangibles materiales de comunicacin Transacciones realizadas Instalaciones fsicas Capacidad de los empleados Habilidad del cumplimiento del servicio % de la explicacin de la varianza total 43.025 0.574 0.494 0.447 0.420 Trato personalizado Reputacin en la comunidad 0.773 0.547 Dimensin Trato cordial Carga 0.834

Conocimiento y atencin mostrados por los empleados y sus 2 Seguridad habilidades para inspirar credibilidad y confianza

Recomendaciones por amigos y familiares Apariencia de los empleados

0.533

0.732

Cooperacin brindada por el banco

0.720

% de la explicacin de la varianza total 6.305

Es el grado en el que todas las personas pueden visitar un lugar o acceder a un servicio, en una hora y lugar 3 Accesibilidad determinado para ejecutar el servicio prometido.

Ubicacin de la sucursal

0.730

Ubicacin de los cajeros

0.799

Horario de servicio

0.541

% de la explicacin de la varianza total 5.896

Disposicin y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y 4 Capacidad de respuesta proporcionar el servicio

Estados de cuentas mensuales legibles

0.784

Rapidez del servicio

0.585

Participacin en la comunidad

0.549

0.% de la explicacin de la varianza total 5.044 % de la explicacin de la varianza total de las tres dimensiones 60.27