PLANEACION ESTRATEGICA

Proyecto: SERVIPUNTO

Estudiantes Cindy Arrieta Claudia Barrios Liliana Romero Tatiana solano

Profesor del rea:

E UAR O C!ANG

UNIVERSI A &ACULTA

E LA COSTA" #C$U$C$%

E CIENCIAS ECON'(ICAS E E(PRESAS

A (INISTRACI'N

)ARRAN*UILLA +,-.

NUESTRA !ISTORIA SERVIPUNTO E.U surge en el ao !!" #omo una ne#esidad $ue %resenta %ara esta &%o#a el 'uni#i%io de Soledad( $ue re$uiere una em%resa $ue %ermita )a#ilitar el %ago de los ser*i#ios %+,li#os de %rimera ne#esidad( sin -a#er enormes )ilas en las entidades )inan#ieras( ya $ue %ara ese momento eran las +ni#as autori.adas %ara %ara re#audar este ti%o de ser*i#ios. Para este ao el %rimer lo#al se en#uentra u,i#ado en la #alle /0 1/23! segundo %iso lo#al 4. Con la e*olu#i5n a#elerada del muni#i%io SERVIPUNTO( %asa de re#audar solo de ser*i#ios de energ6a( a#uedu#to y gas natural a re#audar (ser*i#ios de tele)on6a )i7a y #elular( ser*i#ios de tele*isi5n %or #a,le( y muy %ronto a ser re#audadores de las di)erentes re*istas de *entas %or #at8logos. Para el ao !/! ya #onta,a #on 4 %untos de re#audos $ue adem8s de todo lo anterior integraron a su #adena de nego#ios los CNB O Corres%onsales No Ban#arios( siendo #a%a#es de reali.ar re#audos y retiros de di*ersas transa##iones )inan#ieras del 9ru%o a*al. A#tualmente Contamos #on 4 %untos distri,uidos en di*ersa %arte del 'uni#i%io de Soledad #omo son. SERVIPUNTO LOS ROBLES( SERVIPUNTO SOLE:A: !!!( SERVIPUNTO EL PORVENIR( SERVIPUNTO A'ERICAN BAR.

Contamos #on " #ola,oradores( $ue se en#argar de atender a todos nuestros #lientes. (ISION Somos es%e#ialistas en di)erentes ti%os de re#audos( a tra*&s de nuestra red de %untos de aten#i5n y ser*i#io( a%ortando de esta )orma #on el desarrollo del muni#i%io de Soledad( #ontri,uyendo a la genera#i5n del em%leo( y la

trans)orma#i5n So#io3E#on5mi#a del muni#i%io.

VISION Ser la o%#i5n n+mero uno y de )8#il a##eso %ara nuestro #lientes al momento de %agar sus ser*i#ios.

O)/ETIVOS CORPORATIVOS Aumentar el *olumen de Re#audos. Aumentar al m8;imo los )lu7os de dinero a #orto %la.o. :esarrollar y #ontri,uir al #re#imiento de la em%resa. Brindar esta,ilidad e#on5mi#a a los em%leados. Creas m8s %untos de aten#i5n )6si#os y *irtuales $ue %ermitan al #liente %agar #on m8s )a#ilidad y seguridad. Visuali.ar al #liente #omo miem,ro a#ti*o de la em%resa.

&ILOSO&IA Res%onsa,ilidad( seguridad y #on)ian.a #on nuestros #lientes antes( durante y des%u&s de su transa##i5n %ara asegurar nue*amente su *isita a nuestro esta,le#imientos. SERVIPUNTO es: Res%onsa,ilidad #on nuestros #ontratistas. Seguridad #on el mane7o de e)e#ti*o del re#audo de nuestros #ontratistas. Con)ian.a %or %arte de nuestros #lientes

NUESTROS PROP'SITOS <a#er de un nego#io nuestro nego#io( aumentar nuestros ni*eles de transa##ionalidad. Parti#i%ar #on m8s %untos en los mer#ados del re#audo. Crear m8s %untos de re#audos en distintos %arte del 'uni#i%io Soledad( %ara garanti.ar un )8#il a##eso y m8s genera#i5n de em%leo. Al#an.ar altos ni*eles de renta,ilidad. Bus#ar un desarrollo integro de nuestro em%leados( -a#erlos sentir en )amilia. 9aranti.ar seguridad en los ser*i#ios re#audados( #ontrolar de )orma %ermanente la in)orma#i5n arro7ada %or el sistema.

C' IGO

E 0TICA

Cola,oradores= garanti.ar el res%eto( a#e%ta#i5n( #om%romiso #on el #re#imiento de nuestros #ola,oradores y )a#ilitar un #lima organi.a#ional %ara el desarrollo( ,ienestar e integridad de la )amilia Ser*i%unto. Clientes= ,rindar un ser*i#io e)i#a.( seguro( r8%ido y res%aldarlos en las transa##iones reali.adas generando as6 #on)ian.a y )idelidad.

Pro*eedores= mantener rela#iones #ordiales( #laras( res%onsa,les #on el %ro*eedor #on el )in de mantener el *6n#ulo #omer#ial ya esta,le#ido.

Valor de nuestras 1arcas$

Com%etidores= mantener una #om%eten#ia leal( res%etuosa y dar #um%limiento a las normas esta,le#idas en el #5digo de #omer#io y la legisla#i5n Colom,iana.

So#iedad= >ortale#er el #re#imiento e#on5mi#o y so#ial del muni#i%io de soledad.

Valores:

Res2onsa3ilidad: Nuestro sentido de res%onsa,ilidad se ,asa en el #um%limiento de -orarios( transa##iones seguras garanti.ar el %ago al #liente #on lo a#ordado #on el #liente. !onestidad: A#tuar #on -onestidad en #ada uno de nuestros a#tos ser8 el re)le7o de nuestro #om%romiso. Res2eto: Tener un trato #ordial y res%etuoso #on las %ersonas nos -ar8 d6a tras d6a una em%resa #on #alidad -umana$

Calidad: Los ser*i#ios o)re#idos en Ser4i2unto ser8n los me7ores( ser8 reali.ado #on el mayor #uidado o,teniendo #omo resultado un #liente satis)e#-o $ue *a a regresar a utili.ar nuestros ser*i#ios Tra3a5o en E6ui2o: Es )undamental tra,a7ar en -ermandad %ara o)re#er un me7or ser*i#io y mantener el sano am,iente de tra,a7o. Actitud de Ser4icio: Reali.ar nuestra la,or #on %asi5n y amor( atenderlos #on una sonrisa ama,le -a#e $ue nuestros #lientes se sientan a gusto en Ser4i2unto$

&actores Cla4es del 07ito$

/. Red de re#audos . Ser*i#io al Cliente ?. >orma#i5n y Entrenamiento 4. Te#nolog6a ". In)raestru#tura @. U,i#a#i5n O)i#inas Comer#iales A. Cam%aas de 'arBeting

Son acti4idades 2ri1arias las si8uientes:

/. Red de re#audos . Ser*i#io al Cliente ?. >orma#i5n y Entrenamiento 4. Te#nolog6a

Son acti4idades de a2oyo las si8uientes:

". In)raestru#tura @. U,i#a#i5n A. Cam%aas de 'arBeting

 Red de recaudos: A#ti*idades es%e#6)i#as

9esti5n de Co,ro de Re#audo Personali.ado 9esti5n de Re#audo en %untos de %agos Aten#i5n de PCRDS EPeti#iones( Cue7as y Re#lamosF en %untos de %ago Cam%aas en re#u%era#i5n de Cartera

Ser4icio al Cliente: A#ti*idades es%e#6)i#as

Aten#i5n de PCRDS EPeti#iones( Cue7as y Re#lamosF .

&or1aci9n y Entrena1iento: A#ti*idades es%e#6)i#as

Indu##i5n so,re Nego#io de Ser*i%unto a #ada %ersona $ue ingresa a la organi.a#i5n. Ca%a#ita#iones %ermanentes en los nue*os %ro#esos $ue se im%lemente en la organi.a#i5n. Cursos Virtuales

 Cursos Presen#iales Certi)i#a,les

Tecnolo8:a: A#ti*idades es%e#6)i#as So)tGare de >a#tura#i5n So)tGare de Re#audo Aso,an#aria O%en S9C

Infraestructura: A#ti*idades es%e#6)i#as Instala#iones #on e;#elente am,ienta#i5n Es%a#ios %ara %ar$ueaderos

U3icaci9n: A#ti*idades es%e#6)i#as O)i#inas de %untos de %ago #er#anos a las #omunidades donde se %resta el ser*i#io.

Ca12a;as de (ar<etin8: A#ti*idades es%e#6)i#as Volantes Pu,li#itarios

Infraestructura: A#ti*idades es%e#6)i#as

 Costo de me7oramiento de los %untos de aten#i5n. No re#i,ir )a#turas *en#idas.

Cadena de Valor

ANALISIS

E LA VENTA/A CO(PETITIVA = CO(PETITIVI A

FACTORES CLAVES DE XITO. NIVEL E LA CO(PETITIVI A CA(POS E GESTION Servipunt o Efecty Coi12a> (AR?ETING / ser*i#io al #liente In*ersi5n en 'arBeting ? U,i#a#i5n 4 Su#ursales " Posi#ionamiento OPERACI'N P N @ #anales de re#audo A log6sti#a interna 0 te#nolog6a 2 E)i#ien#ia en el ser*i#io /! #ontrol de gastos GESTION &INANCIERA // In)raestru#tura / >lu7o de #a7a ? " " " 4 " 4 4 4 " 4 4 " " 4 " " 4 ? " ? 4 4 ? 4 ? 4 4 4 " " " " " ? ? 4

/? Renta,ilidad

/4 E$uili,rio e#on5mi#o /" Res%uesta e#on5mi#a inmediata GESTION A (INISTRATIVA /@ Ca%ital -umano /A Rota#i5n de %ersonal /0 N+mero de em%leados /2 Estru#tura organi.a#ional ! Entrenamiento SUMATORIA NIVEL DE COMPETITIVIDAD: Total 4aria3les Puntuaci9n 1E7i1a F C7+,G Puntuaci9n (:ni1a F-7+,G @. @.D +, -,, +,

4 4

" "

? ?

" " ? ? 4 A.

4 4 " " " BC BCD

? 4

A.D

'uy malo CO(O SE CALI&ICA: /

'alo

A#e%ta,le ?

La calificaci9n de C es una VC$

POSICION COMPETITIVA -

H B,D )A/A CO(PETITIVI A B-=@,D (E IA CO(PETITIVI A $ I @-D ALTA CO(PETITIVI A $

+ . J C

A$G$E$ &ACTORES CLAVES EL 0KITO - red de re#audos + ser*i#io al #liente )orma#i5n y . entrenamiento J te#nolog6a C in)raestru#tura B u,i#a#i5n L 'arBeting

Co12etencias Esenciales M (etodolo8:a del r3ol

Estrate8ias Plan de Acci9n.

Ser4icio al cliente Ela,orar un )ormato %ara el #ontrol y seguimiento de las soli#itudes reali.adas %or los #lientes.

Ela,orar un e;%ediente %or #ada #liente( #on su res%e#ti*o -istorial de ser*i#ios soli#itados. 'e7orar la #alidad en la aten#i5n a los #lientes a#tuales y %oten#iales de la em%resa. Im%lementar un sistema de ser*i#io inmediato..

Ca12a;as de (ar<etin8 9aranti.ar la #alidad y #on)ia,ilidad de nuestro ser*i#io. Im%lementar un %rograma de 'arBeting %ara e;%lotar el mer#ado regional. O)re#er re#ono#imientos a #lientes )ieles. Esta,le#er un %rograma de %u,li#idad %ara dar a #ono#er a todo el mer#ado %oten#ial la em%resa.

In4ersi9n de Acti4os Contratar un Au;iliar #onta,le interno. Ad$uirir so)tGare de alta #alidad $ue #ontri,uya a #ontrolar y re)le7ar en el momento o%ortuno los estados de resultados de la em%resa. Reali.ar m8s in*ersi5n %ara o,tener #ostos m8s ,a7os. In*estigar los ser*i#ios $ue o)re#e la #om%eten#ia y mantener estrategias $ue %ermitan )ideli.ar al #liente.

Entrena1iento 'antener al %ersonal #a%a#itado #on las a#tuali.a#iones de so)tGare. Ca%a#itar al %ersonal en Aten#i5n al Cliente.

Im%artir #-arlas de &ti#a Pro)esional. Im%lementar %rogramas de e*alua#i5n del desem%eo la,oral.

Infraestructura Reali.ar in*ersi5n en imagen #or%orati*a en los di)erentes %untos de aten#i5n y re#audo. Am%liar las salas de es%era de los #lientes( u,i#ando sillas e instala#i5n de aires a#ondi#ionados. A#tuali.ar los a*isos de la mar#a de la em%resa( en un lugar *isi,le( y la u,i#a#i5n de rom%e tr8)i#os. Brindar a los em%leados un lugar de tra,a7o #on las #ondi#iones ne#esarias %ara el ,uen desarrollo de sus la,ores.

AnElisis de la Co12etiti4idad de (icNael Porter

Poder del Proveedor La empresa actualmente presenta un alto nivel de amenaza por parte del proveedor debido a que nuestro servicio de atencin depende en gran proporcin de ellos.

Nuevos Competidores El sector donde nos encontramos presenta un alto nivel competitivo ya que actualmente muchos negocios se pueden dedicar al sistema de recaudos, tal es el caso de: Nuevas N! bancarios, Empresas de "iros, Econom#as de escala

Competidores Actuales Nuestro excelente servicio hace que nuestros clientes permanezcan con nosotros aunque la competencia en el sector sea fuerte.

Amenaza de sustitutos

Poder del Cliente

En el mercado de los recaudos y pagos de servicios p$blicos tenemos mucha competencia directa que realiza la misma labor por lo tanto existe mas posibilidad de sustituirnos por la competencia.

El alto nivel de competencia les da la posibilidad a los clientes de obtener una excelente atencin a sus requerimientos para generar fidelidad y confianza en ello ofreciendo siempre responsabilidad y eficacia en nuestro servicio.

(APAS

E CO(PETI ORES ESTRATEGICOS

%&E ' (

E&ECTO

COI(PAP

TUS GIROS

SERVIPUNTO

CO(PRAVENTAS

'NN()* ' (N

(a2a de Co12etidores
CO(PETI ORES IRECTOS

COMPETIDORES INDIRECTOS COIMPA COMRA!ENTAS

EFECTY

e3ilidades In)raestru#tura. Re#urso -umano No re#i,ir )a#turas *en#idas. >alta de marBeting >alta de m8s %untos de aten#i5n

Infraestructura:

/. In*ersi5n en in)raestru#tura . Am%lia#i5n del %unto de ser*i#io de los ro,les y el %or*enir ?. Reu,i#a#i5n del %unto soledad #entro a un lo#al de )8#il a##eso Ese en#uentra u,i#ado en un segundo %isoF 4. Ade#ua#i5n en #ada uno de los #entros de ser*i#ios Eaires a#ondi#ionado( ilumina#i5n( seguridad E#8marasF y dem8sF

Recurso Nu1ano /. Contratar m8s %ersonal %ara me7orar el ser*i#io . Ca%a#itar al %ersonal e;istente %ara me7orar la e)i#ien#ia en las transa##iones ?. :es#entrali.ar las de#isiones %ara $ue en momentos dado se %ueda #onta#tar en su momento a los #lientes sin ne#esidad de $ue lo -aga el dueo de la em%resa E#onta#tar Ele#tri#ari,e( tri%e AAA( y dem8sF 4. In)ormar los #am,ios del ser*i#io al %ersonal %ara e*itar )raudes( %agos $ue ya no se re#audan y di)erentes im%re*istos.

No reci3ir facturas 4encidas

/. A#ordar #on las em%resas de ser*i#io la am%lia#i5n del re#audo %ara re#i,ir )a#turas *en#idas ECNBF . In#enti*ar a los #lientes %ara #an#elar las )a#turas al d6a y as6 e*itar #ontratiem%os ?. Canali.ar el re#audo de )a#turas *en#idas %or otros medios dis%oni,les EBalotoF 4. Sensi,ili.ar a los #lientes su )e#-a l6mite de %ago %ara e*itar #ortes del ser*i#io.

&alta de 1ar<etin8

/. Im%lementar estrategias marBeting . Entrega de *olantes in)ormando los ser*i#ios %restados ?. Im%lementar %eri)oneo en .onas residen#ial 4. In#enti*ar el %ago de los ser*i#ios %or medio de ri)as( %remios( o,se$uios( garanti.ando as6 )lu7o de #lientes.

&alta de 1Es 2untos de atenci9n

/. Bus#ar sitios #omer#ialmente *ia,les %ara #olo#ar %untos de ser*i#ios e;itosos . A%ro*e#-ar la #rea#i5n de #entros #omer#ial %ara a%erturas de nue*os %untos ?. A%ro*e#-ar el #re#imiento ur,ano del muni#i%io %ara inaugurar %untos de ser*i#ios #er#a de los #on7untos residen#iales o ,arrios nue*os 4. Posi,ilidad de am%liar #o,ertura a ni*el de%artamental

MICMAC
Varia3les Cla4es EstratQ8icas

alidad del +ervicio ompetitividad 'nnovacin *lta %ropuesta de )alor &entabilidad +entido de %ertenencia Plan de acci9n:
Calidad del ser4icio: 3 3 3 3 3 Ca%a#itar a los em%leados. O%timi.ar los %ro#esos de re#audo #on %ersonal m8s %rodu#ti*o. Agili.ar el tiem%o de re#e%#i5n de los ser*i#ios %ara minimi.ar el tiem%o de es%era de los #lientes. 'antenimiento %re*enti*o en los le#tores de #5digo de ,arra %ara re#audar el ser*i#io de )orma e)i#a.. 'antener un )lu7o de e)e#ti*o %ara la a%ro;ima#i5n de de#enas a )a*or del #liente.

Co12etiti4idad: 3 3 3 3 Reali.ar #onstantemente #on*enios de re#audos %ara ser m8s #om%etiti*os. :ar a #ono#er a toda la #omunidad las transa##iones $ue se %ueden reali.ar %ara #a%tar el mayor n+mero de #lientes. Cara#teri.arnos %or un e;#elente ser*i#io $ue )ideli#e a nuestros #lientes. Poten#iali.ar las #om%eten#ias del talento -umano.

9aranti.ar una %lata)orma te#nol5gi#a integrada $ue so%orte las ne#esidades de nuestros #lientes.

Inno4aci9n 3 3 3 3 3 3 Alta %ro%uesta de *alor Consolidar el %osi#ionamiento de ser*i%unto en la #omunidad atendida. 'e7orar el ni*el de satis)a##i5n del #liente. 'e7orar la in)raestru#tura de ser*i%unto asegurando la #alidad y #ontinuidad. Asegurar la im%lementa#i5n de nue*os nego#ios. >ortale#er las rela#iones #on nuestros aso#iados #omer#iales.

Renta3ilidad 3 3 3 3 3 Consolidar nuestra estru#tura )inan#iera. >ortale#er #on)ian.a y #redi,ilidad )inan#iera. A%li#ar las #a%a#idades ,8si#as en otras o%ortunidades de nego#io. :isminuir #ostos. Aumentar la renta,ilidad #on la #rea#i5n de nue*os %untos en otros se#tores.

Sentido de Pertenencia 3 3 3 >ortale#er la #ultura de %ertenen#ia y #om%romiso #on Ser*i%unto. Posi#ionar la #ultura organi.a#ional de Ser*i%unto( a%oyado en la #omuni#a#i5n interna. Integra#iones em%resariales en el #ual de )ortale.#an los *alores y %rin#i%ios de la organi.a#i5n.

3 3

Im%lementar a##iones de re#ono#imientos a los )un#ionarios $ue se desta$uen %or sus resultados y desem%eo en la em%resa. Ca%a#ita#iones %ermanentes rela#ionadas #on las a#ti*idades reali.adas %or #ada )un#ionario( #on el )in de #ada integrante de la em%resa #ono.#a detalladamente sus )un#iones y sienta amor %or el tra,a7o reali.ado.

ANA"ISIS ESTR#CT#RA" ,*-&'. /E ',%* -( &0.*/(

!aria$les %internas&e'ternas()

1'nte2Exter3.
4 +ervicio al cliente 6 0bicacin 7 %osicionamiento 8 -ecnologia 9 &entabilidad : < apital ;umano apacitacion

* + , - . / 0 1 2 5 6 4 7 4 6 4 6 6 4 5 4 4 5 5 5 5 4 6 7 5 6 6 6 5 4 5 4 6 6 5 4 4 6 4 5 6 6 6 6 5 6 6 6 4 6 4 4 4 4 5 6 5 5 6 5 5 4 4 6 5 5 6 4 5 6 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 7 6 7 7 7 7 7 7 6 6 4 6 7 7 7 4 6 6 5 6 4 4 7 7 4 5 4 5 7 7 7 7 7 6 7 6 5 7 4 7 7 5 6 5 4 6 7 5 7 5 5 5 5 5 6 6 6 6 4 4 4 4 6 4 6 4 4 6 4 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 4 4 4 5 4 5 5 6 5 6 5 6 4 6 4 6 4 4 4 4 4 5 4 6 4 5 4 6 5 7 4 4 6 4 4 4 5 5 5 4 4 6 4 5 4 4 4 6 4 6 4 6 5 4 6 4 4 6 6 4 4 4 5 4 6 4 4 4 6 4 4 5 4 4 6 4 4 6 6 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5

* 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 7 6 7 6 6 4 4 6 6 6 5 4 4 6 4 4 5 4 4 4

* * 6 5 6 4 7 4 4 5 4 5 5 7 7 7 7 5 6 6 6 6 6 7 4 6 5 4 4 6 5 6

* + 7 5 6 4 4 6 4 5 6 5 7 5 4 6 7 5 6 4 6 6 5 4 6 4 5 6 6 5 4 5

* , 6 5 4 6 4 6 6 5 6 5 7 6 5 7 7 5 4 6 6 6 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4

* 6 5 6 4 4 4 6 5 4 5 7 7 7 5 7 6 4 4 6 6 4 7 4 4 6 6 4 4 6 4

* . 6 5 6 6 6 6 6 4 4 5 7 7 6 7 5 6 4 4 6 6 5 6 7 4 4 6 5 6 4 4

* / 6 5 7 5 4 5 5 5 5 5 7 4 4 5 6 5 5 4 6 6 4 6 4 4 5 6 6 4 4 5

* 0 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 7 6 4 6 7 6 5 4 6 6 4 6 4 6 4 4 4 6 5 4

* 1 4 4 4 6 6 4 6 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 5 5 6 6 4 4 6 6 4 5

* 2 6 4 6 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5

+ 3 6 6 4 6 6 6 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5

+ * 6 4 6 4 6 4 5 5 5 5 7 5 4 5 4 6 5 4 6 6 5 4 4 4 6 4 4 6 6 7

+ + 4 4 4 4 6 4 5 5 5 5 7 5 5 7 4 6 5 6 6 6 4 5 7 6 4 5 4 4 4 4

+ , 4 5 6 4 6 4 5 5 5 5 7 5 5 5 6 6 5 4 6 6 4 6 5 4 5 4 6 4 6 6

+ 4 5 7 4 6 4 5 5 5 5 7 5 7 6 7 4 6 6 6 6 5 4 6 5 5 6 7 4 4 4

+ . 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 7 6 5 6 7 4 4 6 6 6 5 4 4 5 5 6 4 4 4 4

+ / 4 5 7 6 4 4 6 5 5 5 7 6 7 5 7 4 6 6 6 6 5 4 7 6 4 5 4 6 6 5

+ 0 4 4 6 4 4 5 5 5 5 5 7 7 7 7 7 4 6 4 6 6 4 6 4 4 4 4 5 6 4 4

+ 1 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 7 4 4 4 6 4 4 6 6 6 4 7 4 4 4 4 4 5 4 6

+ 2 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 7 4 4 4 6 4 4 6 6 6 4 4 4 4 5 6 6 4 5 4

, 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 6 5 4 6 6 4 6 6 6 5 4 6 4 4 4 4 5 4 5

, * 4 5 6 5 5 5 5 5 5 5 7 6 5 4 6 6 4 4 6 6 4 4 6 4 6 6 4 5 4 4

, + 4 5 6 4 5 5 5 5 5 5 7 6 5 4 7 6 4 6 6 6 4 4 6 6 5 4 6 5 6 4

, , 4 5 4 6 4 5 5 5 5 5 7 6 7 4 6 4 4 6 6 6 4 6 4 6 4 4 4 4 4 4

, 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 7 6 6 4 6 4 4 4 6 6 4 4 6 6 4 4 4 4 4 6

, . 4 5 6 5 4 5 5 5 5 5 7 6 5 4 6 6 4 4 6 6 6 6 4 6 6 4 6 5 4 4

, / 4 5 6 5 4 5 5 5 5 5 7 6 7 4 7 5 4 4 6 6 5 6 4 4 5 6 4 5 5 7

, 0 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 7 6 5 5 6 5 6 4 6 6 5 4 4 6 4 4 6 4 5 5

, 1 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 7 7 5 7 6 6 4 4 6 6 4 6 5 6 4 6 4 5 4 5

, -3 2 4 4 5 6 4 4 5 5 5 5 5 7 6 7 7 7 6 4 4 6 6 4 7 4 4 6 4 4 4 5 4 6 5 5 4 4 4 4 6 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 7 6 5 4 6 5 4 4

= 'nfraestructura Numero de > Empleados 4 Estructuta 5 (rganizacional 4 4 alidad del +ervicio 4 6 Experiencia 4 +entido de 7 %ertenencia 4 8 %roductividad 4 9 capacidad "erencial 4 : %recio 4 < logistica interna 4 = %oliticas 4 > 'nnovacion 6 5 ompetitividad 6 Alta Inversion de 4 Activo Fi4o 6 Alta Inversion en 6 Tecnolo5ia 6 7 Economia de Escala 6 8 Poder de la Marca 6 9 Mar5en de Ries5o 6 Alta Inversion en : Mar6etin5 6 < Servicio 6 = Formato 6 Posi$ilidad de > Inte5rarse 7 5 Porpende a Sustituir 7 Muc7a in8luencia de

4 7 4 4 4 6 4 6 4 4

6 7 6 6 5 4 4 4 6 4

Confi8uraci9n de los O35eti4os EstratQ8icos

R -

VARIA)LE Cu29n

(ETRICA H

&OR(ULA Valor de la transa##i5n I Vr Transa##i5n de la #om%eten#ia No #lientes AtendidosINo #lientes satis)e#-os Em%leados satis)e#-osITotal Em%leados No Transa##iones %or d6aIRenta,ilidad total In*ersi5n en Te#nolog6aINo transa##iones al mes No de Transa##ionesIValor de Nomina

(ETA ,=C

+ . J C B

Calidad en el ser4icio Recurso !u1ano &inanciero Tecnolo8:a Costo

H HCola,oradore s Satis)e#-os H Renta,ilidad H D

ACD ACD .,D .,D= J,D ,=C

O35eti4os EstratQ8icos
/. 'antener la e;#elen#ia o%erati*a de la Em%resa. . O%erar los ser*i#ios de re#e%#i5n de re#audos de las em%resas de Energia( 9as( Agua( 'etrotel y otros en #ondi#iones 5%timas y manteniendo #omo %rin#i%io los est8ndares de #o,ertura( #alidad y #ontinuidad en los se#tores o%erados. ?. >ortale#er el es$uema de administra#i5n satis)a##i5n del #liente. 4. :isear e im%lementar es$uemas tari)arios $ue %ermitan eliminar el re.ago e;istente y garanti.ar la sosteni,ilidad de los ser*i#ios.

". In#rementar el n+mero de sus#ri%tores atendidos %or nuestra Em%resa( gestionando nue*as alian.as #on nuestras em%resas #lientes In#rementar el n+mero de %untos de aten#i5n %ara mayor #u,rimiento e im%lementar nue*os %untos en otros muni#i%ios #er#anos. /.

@. Im%lementar un es$uema e)i#iente( o%ortuno y e)i#a. %ara la aten#i5n del usuario= O)i#ina de PCRDS3 $ue in#luya %untos de aten#i5n en #ada uno de los muni#i%ios( a tra*&s de la #ara#teri.a#i5n de esta a#ti*idad. A. Promo*er la %arti#i%a#i5n en nue*os nego#ios a#ordes #on la misi5n de la organi.a#i5n. 0. 'antener el in#remento de los ingresos a#tuales y la genera#i5n de nue*os ingresos. 2. Promo*er el desarrollo integral del talento -umano. /!. :esarrollar una #ultura orientada al #liente( so%ortada #on %ro#esos organi.a#ionales e)e#ti*os $ue res%ondan a las ne#esidades del mer#ado. //. :esarrollar una #ultura orientada a la %rote##i5n del medio am,iente. / . Lograr la armoni.a#i5n e integra#i5n entre el #liente( la em%resa y #omunidad. /?. 9aranti.ar el #re#imiento de la %arti#i%a#i5n en el mer#ado( mediante el )ortale#imiento y a#tuali.a#i5n %ermanente de la organi.a#i5n( #on el #on#urso de %ro*eedores y #lientes internos y e;ternos.

/4. O,tener la renta,ilidad e#on5mi#a y so#ial re$uerida %ara asegurar la sosteni,ilidad de Ser*i%unto en el largo %la.o.

/". >ortale#er y am%liar el %orta)olio de %rodu#to yIo ser*i#ios. /@. Im%a#tar #omer#ialmente el mer#ado( logrando resultados e)i#ientes Estrategias de Pro#esos. /A. Redisear( armoni.ar y asegurar %ro#esos e)i#ientes. /0. 'oderni.ar te#nol5gi#amente( donde a%li$ue( los %ro#esos o%erati*os( #omer#iales( administrati*os y )inan#ieros. /2. 9aranti.ar la integra#i5n de los sistemas de in)orma#i5n. !. :esarrollar y a%li#ar %ermanentemente un sistema de #ontrol y seguimiento de gesti5n.

/. Utili.ar instrumentos de gesti5n y de #ontrol $ue garanti#e el in#remento de los ingresos( #ontrol de los gastos o%erati*os y administrati*os( sin a)e#tar la #alidad del ser*i#io. . Uso estrat&gi#o de la te#nolog6a de la in)orma#i5n %ara o,tener *enta7as #om%etiti*as modernas( inno*adoras y sosteni,les en todos los ni*eles de la Em%resa. ?. Promo*er la inno*a#i5n te#nol5gi#a y la #on*ergen#ia en redes y ser*i#ios.

4. Lograr un %osi#ionamiento gradual dentro del mer#ado( generando alian.as estrat&gi#as #on %ro*eedores y em%resas $ue nos %ermitan %oder desarrollar nuestro %lan de nego#ios. ". Ser re#ono#idos %or nuestros #lientes #omo una solu#i5n integral y de #on)ian.a. Para ello ,us#aremos #re#er de manera ordenada( %ara no des#uidar ni ,a7ar la #alidad del ser*i#io otorgado. @. Pra#ti#ar un desarrollo sustenta,le( nos interesa #om%lementar distintas %ro%uestas de nego#ios( %ero tam,i&n generar #on)ian.as( %ara ello la in)orma#i5n $ue se entrega es )idedigna y seria. A. me7orar e inno*ar 0. #ontinuamente los Pro#esos Estrat&gi#os( 'isionales y de A%oyo #on el )in de in#rementar la %rodu#ti*idad y #om%etiti*idad de la Em%resa %ara as6 redu#ir los #ostos o%erati*os y gastos de )un#ionamiento mediante la me7ora #ontin+a de estos %ro#esos. 2. O%timi.ar los %ro#edimientos internos y de esta manera disminuir los #ostos )i7os de la o%era#i5n ?!. Coordinar la #orre#ta dis%oni,ilidad tanto de re#urso -umano #omo de te#nolog6a %ara %oder #um%lir #on el ni*el transa##ional. ?/. Tener medi#iones reales de tiem%o de #ada una de las transa##iones de la em%resa %ara de esta manera o)re#er tiem%os reales de e7e#u#i5n.

VARIA)LES Cu%5n

!IPOTESIS Cue tan %ro,a,le es $ue al !/" in#remente el "!H de los #u%ones re#i,idos E#osto de #ada )a#tura re#audada.F Cue tan %ro,a,le es $ue al ao !/" los #lientes est&n satis)e#-os en un %or#enta7e de 2"H Cue tan %ro,a,le es $ue en el ao !/" todos los #ola,oradores est&n totalmente satis)e#-os #on un ni*el de 2"H de satis)a##i5n Cue tan %ro,a,le es $ue al ao !/" la unidad de nego#io in#remente su renta,ilidad en un ?!H Cue tan %ro,a,le es $ue al ao !/" (lideremos el mer#ado #on nuestra %lata)orma te#nol5gi#a Cue tan %ro,a,le es redu#ir #ostos y aumentar nuestra %rodu#ti*idad %ara el ao !/"

Calidad en el ser*i#io Re#urso <umano

>inan#iero Te#nolog6a Costo

Fase III Ruta Estrat95ica ESTRATE:IA DE" DESARRO""O PROD#CTO & MERCADO

ACT#A" ACT#A" PENETRACION DE" MERCADO SER!IP#NTO

N#E!O

DESARRO""O DE" PROD#CTO

N#E!O DESARRO""O DE" MERCADO DI!ERSIFICACION

. ACCIONES DE ESTRATE:IA DE PROD#CTO

4. E n las estad#sticas comparativas del $ltimo semestre se presenta un incremento del +3? de usuarios utilizando nuestros servicios. 6. aptacin de clientes por medio de nuestra excelente atencin al cliente.

7. Los clientes identifican los diferentes puntos de atencin de +E&)'%0N-(. 8. +e implementan estrategias de mar@eting a baAo costo. 9. ,Bs convenios de recaudo para atender a mBs clientes.

MATRI ;C: %;oston Consultin5 :roup(

SER!IP#NTO

. ACCIONES DE ;C: *) No presenta perdida econ<micas) +) Tiene un alto porcenta4e de participaci<n en el mercado e'istente) ,) Se mantiene con los clientes actuales) -) Tiene un porcenta4e alto en mar5en de utilidad) .) SER!IP#NTO se encuentra posicionado en el sector donde se desempe=a)

MATRI PEYEA CONSER!ADORA DEFENSI!A

SER!IP#NTO

A:RESI!A

COMPETITI!A

. ACCIONES DE MATRI PEYEA *) SER!IP#NTO es reconocido por su calidad en la prestaci<n de servicio) +) "a renta$ilidad transaccional es alta) ,) SER!IP#NTO se 7a mantenido a lo lar5o del tiempo a pesar del crecimiento de la competencia) -) Servipunto aprovec7a su posici<n locativa para lle5ar a la comunidad) .) Servipunto > aprovec7a la visita de los clientes para o8recer otro tipo de transacciones)