Marketing Consulting

Checkliste: 20 Ideen fr ein gelungenes Touchpoint-Management

Touchpoints sind Berhrungspunkte zwischen Anbieter und Kunde. Meist sind es bemerkenswerte, verblffende, faszinierende Details, die dabei zur Begeisterung fhren. The big little things sagt der Management-Vordenker Tom Peters dazu. Ich nenne sie Sternenstaub. Wir knnen gar nicht genug Aufmerksamkeit darauf lenken. Vor allem Kreativitt, also Brain statt Budget, ist hierbei gefragt.

10 Ideen fr Danke-Aktionen und eine rentierliche Wertschtzungskultur

Man kann gar nicht oft genug danke sagen. Fr ein Danke braucht es kein Budget. Jeder ehrliche Dank bringt zum Ausdruck, dass man das, was ein anderer tut, wirklich schtzt. Bringen Sie also das Danken in Ihre Unternehmenskultur. Und kreieren Sie Danke-Aktionen, wo es nur geht. Hier zehn Ideen dazu: 1. Machen Sie einmal pro Woche Ihren persnlichen Dankeschn-Tag. Rufen Sie dazu mindestens fnf Kunden/Kollegen/Mitarbeiter an, und sagen Sie einfach mal danke. Das nennt man auch Kuschel-Calls. Wenn es dabei um Kundenpflege geht: Nicht an CallCenter wegdelegieren selber kuscheln. Und wichtig auch: Nichts verkaufen nur kuscheln. ber den Nachsatz Haben Sie bei der Gelegenheit noch eine Frage an mich? und einer Pause ergibt sich womglich noch was. 2. Danke, dass Sie heute unser Kunde waren, sagt die Verkuferin. Es hat mir Spa gemacht, Sie zu bedienen. Kommen Sie doch bald mal wieder vorbei. - Danke, dass Sie am Telefon immer so angenehm sind. Ich freue mich schon auf das nchste Gesprch, sagt der KundendienstMitarbeiter. Danke, dass Sie gleich damit zu uns gekommen sind, heit es bei einer Reklamation. Und Danke, dass Sie das so offen aussprechen sagt man selbst bei der dicksten Beschwerde.

Checkliste von Anne M. Schller - Expertin fr Loyalittsmarketing

3. Use it or lose it, so funktioniert unser Gehirn. Was nicht regelmig genutzt wird, verwildert. Auf ihrem Karriereweg nach oben verlieren leider viele (mnnliche) Manager die Gewohnheit, bitte und danke zu sagen, ohne sich dessen bewusst zu sein. Fhren Sie also mal ganz gezielt eine Strichliste und sagen Sie mindestens 50 Mal danke pro Tag. So verankert sich das Danke-Sagen in Ihrem zerebralen Autopiloten, ohne dass man darber nachdenken muss. 4. Lassen Sie alle Ihre Briefe und Mails, wenn passend, mit einem danke beginnen. Und lassen Sie Ihre Produkte Dankeschn sagen. Danke, sagt etwa der Boden einer Ksepackung. Mit dem Kauf dieses Produkts haben Sie einige Khe im rauen Norden Hollands richtig glcklich gemac ht. Naja, ber den Text lsst sich streiten, aber die Idee ist gut. 5. Danken Sie Ihren Kunden nicht zu deren Geburtstag, sondern zum Geburtstag der Kundenbeziehung. Die A1 Telekom Austria verschickt an ihre Business-Kunden ein Danke-Plakat zum 1. Jahrestag der Zusammenarbeit. Autohndler knnten dem neuen Auto eine Glckwunschkarte schicken - und Kchenbauer der Designerkche eine Weihnachtskarte, beides verbunden mit einem Dank. 6. Fhren Sie in Ihrem Unternehmen einen Danke-Mottotag ein und berlegen Sie sich gemeinsam ein paar verrckte Sachen dazu. Einer meiner Kunden hat beispielsweise einen Ideenbaum in den Meetingraum gestellt, an dem entsprechende Vorschlge angebracht und gepflckt werden knnen. 7. Machen Sie fr Ihre Kundenparkpltze ein Danke, dass Sie uns besucht haben-Schild, und stellen Sie es auf, bevor der Kunde geht. Oft sind es genau solche Kleinigkeiten, die man so nicht erwartet hat, die zur Begeisterung fhren. Wir knnen gar nicht genug Aufmerksamkeit darauf lenken 8. Das Hotel Schindlerhof bedankt sich fr sofort bezahlte Rechnungen. Die Schweizer Stadt St. Gallen verschickt ein Danke-Schreiben fr prompte Steuerzahlungen. Und mit welchem pfiffigen DankeSchreiben knnen Sie Ihre Kunden berraschen? 9. Der Schweizer Reiseveranstalter Kuoni hat einmal eine sehr erfolgreiche Dankeschn-Aktion zusammen mit dem Online-Geschenkeanbieter Novadoo gemacht. ber Novadoo kann man fr die unterschiedlichsten Anlsse Geschenkgutscheine verschicken lassen: Zum Beispiel als Dank fr Kundentreue und Weiterempfehlungen oder als Antwort auf eine Reklamation.

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10. Fhren Sie am Ende eines jeden Meetings eine kleine Dankeschn-Runde ein. Jeder Teilnehmer, der mchte, dankt dabei einem Kollegen fr etwas, das ihm anerkennenswert erscheint. Gekrnt wird das Ganze durch den abschlieenden Dank der Fhrungskraft und den wohlwollenden Hinweis, dass es ein gutes/effizientes/heiteres/straffes Meeting war je nachdem. Eine solche Wertschtzungskultur tut allen Beteiligten und damit auch dem Betriebsklima gut. Sie hebt die Stimmung und bringt Lebensqualitt an den Arbeitsplatz.

10 Ideen fr soziale Interaktionen: Wie Sie Negatives in Positives verwandeln

Das Geheimnis guter zwischenmenschlicher Beziehungen? Eine achtsame Kommunikation und Beziehungskonten im Plus. Hier gleich ein paar Beispiele dazu: 1. Bilden Sie eine kleine Arbeitsgruppe und nehmen Sie sich Ihre komplette schriftliche Kommunikation vor. Analysieren Sie dezidiert, wie Sie aus negativen Formulierungen positive und aus Verlierersprache Gewinnersprache machen knnen. 2. Sammeln Sie alle unguten Redewendungen, die sie im Laufe einer Woche aufschnappen. Setzen Sie sich dann freitags zusammen und berlegen Sie gemeinsam, wie Sie das Gefundene positiver formulieren knnen. Bei einem Event las ich zum Beispiel dies: Vergessen Sie nicht, Ihre Handys whrend der Veranstaltung auszuschalten. So klingt es besser: Bitte schalten Sie Ihre Handys erst nach der Veranstaltung wieder ein. 3. Wenn Hirnforscher ins zerebrale Schmerzzentrum schauen, dann sehen sie folgendes: Sich von seinem Geld trennen zu mssen das tut weh. Also sollte diesem barbarischen Akt etwas Erbauliches gegenberstehen. Doch wie sagt die Schuhverkuferin beim Bezahlen an der Kasse: Sie werden Ihren Kauf nicht bereuen. Die meisten Verkufer sagen gar nichts. Der Apple-Verkufer sagt: Herzlichen Glckwunsch. 4. Was lsst sich ber Ihre Lobkultur sagen? Klingt das vielleicht so: Nicht bel. Da kann man nicht meckern. Gar nicht so schlecht. Wie wre es stattdessen mit: Alle Achtung. Erstklassig. Prima gemacht. Als Lobkrtchen bekommen Sie sowas online in Wolpertingers Warenhaus. Besser natrlich, wenn ein Lob persnlich ausgesprochen wird. Dabei kann man nicht nur seine Kollegen, sondern auch die Kunden loben. Etwa so: Es hat mir wirklich Freude gemacht, Sie zu bedienen.

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5. Wie schauen bei Ihnen Beschwerdeantworten aus? Bekommt der Kunde einen Standardtext? Kunden sind nicht doof, die merken das und fhlen sich mies. Kreieren Sie mal zusammen ein paar pfiffige Varianten. Bei der Rheinbahn klingt ein Entschuldigungsschreiben wegen eines defekten Fahrscheinautomaten so: wir entschuldigen uns fr die Launenhaftigkeit unseres Automaten und 6. Dieter Frhlich, Inhaber des Franchise-Systems Musikschule Frhlich benutzt einen Grnstift statt eines Rotstifts. Damit streicht er das Positive heraus. Demgegenber machen sich oberlehrerhafte und in Wahrheit schwache Fhrungskrfte einen Sport daraus, Fehler zu finden und die Tter vor versammelter Mannschaft abzukanzeln. 7. Whrend es bei Gewerbebauten oft zu Fertigstellungsverzgerungen kommt, wurde das Passivhotel Explorer in Oberstdorf durch einen rasanten und pnktlichen Bauabschluss bekannt. Der Trick: Es wurde keine Vertragsstrafe bei Zeitberschreitung, sondern eine Belohnung fr vertragskonforme Bauzeit ausgelobt. 8. Statt Unternehmen an den Pranger zu stellen, die sich falsch verhalten, belohnt CarrotMob die Guten, indem man ihnen eine Karotte hinhlt. Dazu werden Menschen zum gemeinsamen Shoppen eingeladen. Diese gehen an einem bestimmten Tag dann in den Geschften einkaufen, die bereit sind, einen festgesetzten Teil der Tageseinnahmen zum Beispiel in eine klimagerechte Sanierung des Ladens zu investieren. 9. In Schweden hat VW unter der berschrift The fun theory ein Projekt initiiert, bei dem die Menschen durch Spa zu einer positiven Verhaltensnderung gebracht werden sollen. In einem Fall wurden die Stufen einer U-Bahn-Treppe zu einem Piano umfunktioniert. Kontakte erzeugten einen Ton, wenn man darauf trat. So erklang eine Melodie, whrend man die Stufen rauf und runter ging. Zwei Drittel mehr Menschen benutzten daraufhin die Treppe. 10. Ein besonderes berhrendes Beispiel stammt aus einer Rede, die Ex-Auenminister Hans-Dietrich Genscher auf einer Convention der German Speakers Association (GSA) hielt. Es ging um die besetzte Prager Botschaft 1989. Im entscheidenden Gesprch fragte Eduard Schewardnadse: Sind Kinder dabei? Genscher antwortete: Ja, viele. Daraufhin Schewardnadse: Dann helfe ich Ihnen. Und was fllt Ihnen, angeregt durch diese Beispiele, so alles ein?

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Das Buch zum Thema

Anne M. Schller: Touchpoints Auf Tuchfhlung mit dem Kunden von heute Managementstrategien fr unsere neue Businesswelt Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck Gabal, 3. aktualisierte Auflage, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF ISBN: 978-3-86936-330-1 Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem Deutschen Trainerbuchpreis 2012

Das Hrbuch zum Thema

Anne M. Schller: Touchpoints Auf Tuchfhlung mit dem Kunden von heute Managementstrategien fr unsere neue Businesswelt ungekrzte Hrbuchfassung, 8 CDs ISBN 978-3-86936-501-5, 49,90 / CHF 62.50

Die Autorin
Anne M. Schller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas fhrende Expertin fr Loyalittsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zhlt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenkreis zhlt die Elite der Wirtschaft. Weitere Informationen: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de
2013 Anne Schller Marketing Consulting, Mnchen, www.anneschueller.de Alle Rechte vorbehalten. Dieser Auszug aus meinem Buch ist urheberrechtlich geschtzt. Er kann fr private Zwecke verwendet und weitergeleitet werden. Er kann honorarfrei bernommen werden fr Online-Publikationen, fr Newsletter, fr firmeninterne Medien sowie fr Zeitungen und Zeitschriften mit sehr geringem Budget. Bedingung: Geben Sie mich als Autorin (Anne M. Schller, www.anneschueller.de) sowie den jeweiligen Buchhinweis an und schicken Sie ein Belegexemplar an: info@anneschueller.de

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