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CALIDAD SERVICIO
Ambas garantizan la preferencia del consumidor, hoy y en el futuro.
CALIDAD
La calidad, objetivamente, no existe. Es un concepto que encierra siempre una subjetividad. Alguien debe fijar los patrones de comparacin.
Un carro de calidad
Persona A
Persona B
Bajo consumo de Diseo atractivo. combustible. Alta velocidad. Seguro. Color llamativo De precio bajo
inherentes a una cosa , que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de la especie
DEFINICIONES
DEFINICIONES
Cliente:
tambin son miembros de la empresa que lo produce. Cliente externo: Son afectados por el producto pero no pertenecen a la empresa
SERVICIO
SERVICIO
CONCEPTO:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
SERVICIO ES...
AYUDEME
REPARELO VALOR AGREGADO
DEME INFORMACIN
MOMENTOS DE LA VERDAD
Son momentos de verdad aquellas relaciones intensas entre el usuario y el producto o servicio, de ellas depende el nivel de aceptacin de lo propuesto (posicionamiento, imagen corporativa).
producto o servicio que se le ofrece. Cuando el cliente toma el producto o servicio en sus manos Cuando el cliente paga por el producto o servicio. Cuando el cliente pone sus equipos en nuestras manos. Cuando el cliente usa el producto o servicio.
Son aquellos momentos de verdad que, si no se manejan positivamente, casi con seguridad conducen al descontento del cliente, la prdida de lealtad hacia nuestro producto o servicio y la posible prdida por completo del negocio con el cliente.
Los momentos de verdad varan de acuerdo con la naturaleza del negocio, del producto o del servicio ofrecido al cliente. Pero una cosa si es comn en todos los casos: los momentos crticos de verdad, si se dejan de manejar, invariablemente conducen a la prdida de confianza del cliente. Una vez perdida la confianza, vienen al momento la prdida de lealtad y de nuevos negocios.
CALIDAD Y SERVICIO
La calidad y la excelencia en el servicio son el resultado del compromiso y de la participacin del talento humano de una organizacin. Las mquinas, los equipos, las normas y los reglamentos de nada sirven, si los miembros de la organizacin no estn inmersos en una cultura de calidad y servicio.
COMPETITIVIDAD
Es necesario construir un clima laboral y una cultura corporativa que induzca a los miembros de la organizacin a ser actores de la competitividad de la empresa.
La competitividad externa se construye a partir de la competitividad interna, siendo sta ltima producto del compromiso y sentido de pertenencia de los clientes internos de la organizacin.
TALLER 1
Para el servicio de mantenimiento en una Planta industrial, identifique:
1. 2. 3. 4. 5.
QUINES SON MIS CLIENTES? CUALES SON SUS NECESIDADES? MOMENTOS DE LA VERDAD MOMENTOS CRTICOS DE LA VERDAD CICLO DEL SERVICIO
CLIENTES
SISTEMAS (Mtodos)
LA GENTE
LOS CLIENTES
CLIENTES
QUIN ES UN CLIENTE?
Es la persona, institucin o empresa que necesita algo (producto o servicio) que yo poseo y est dispuesta a pagar por ese algo lo que realmente vale.
QUIN ES UN CLIENTE?
conocimiento, confianza, y un mejor uso de lo que compra. Un cliente es un amigo potencial que busca un producto o servicio en quien confiar y un vendedor amigo al cual confiarle sus necesidades. Un cliente es un buscador de soluciones y satisfacciones. El cliente es una persona con necesidades y preocupaciones que, seguramente, no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si usted quiere distinguirse por la calidad de su servicio.
LOS CLIENTES Son los USUARIOS (internos o externos) de los servicios de la organizacin. Constituyen el corazn del modelo, el cual debe estar orientado a satisfacer sus necesidades. Cada Unidad y Funcionario debe preguntarse: Quines son mis clientes?
Son la gente ms importante en cualquier actividad. No dependen de nosotros. Nosotros dependemos de ellos. No interrumpen nuestro trabajo. Ellos son el propsito de l.
Nos hacen un favor cuando entran. No les hacemos ningn favor cuando los atendemos.
Son parte integral de nuestra actividad, no extraos.
Son el alma de esta y de cualquier otra organizacin. Sin ellos tendramos que cerrar las puertas.
ESTRATEGIAS POSIBLES
Valor agregado que ofrece
Pensar en necesidades del cliente (cambiantes) Trabajo en equipo: Produccin u operaciones mantenimiento Administracin Proactivos, no reactivos. Nuevas tecnologas Fuente de productividad y competitividad
Clientes
1.Responsabilidad de la direccin
Clientes
Satisfaccin
Requisitos
Producto
LA GENTE
LA GENTE
LA GENTE
LA GENTE
Mejoramiento Continuo
SE LE DEBE DAR HERRAMIENTAS CON: Empoderamiento Toma de decisiones
Trabajo en Equipo
Cultura del Servicio Liderazgo del Servicio
SISTEMAS O METODOS
SISTEMAS (Mtodos)
SISTEMAS O METODOS
SON LAS NORMAS, MECANISMOS O PROCEDIMIENTOS QUE UTILIZAMOS PARA DAR ALGN VALOR AL CLIENTE POR MEDIO DE NUESTRA ACTIVIDAD.
El Servicio debe ser: fcil, rpido y sin problemas. No se debe perder de vista la lgica del cliente. Las normas deben consultar las necesidades del cliente. Acordar procedimientos conjuntamente. Mejor estrategia: siempre estar aprendiendo (cuestionando, poniendo a prueba, refinando, mejorando y agilizando).
7 ESTRATEGIAS DE IMPLANTACION
Compromiso de la Gerencia Conozca a sus clientes ntimamente Desarrolle estrategias de calidad y desempeo Seleccione, contrate y capacite gente talentosa Recompense a su gente Mantngase cerca de su cliente Ingrese a un proceso de mejoramiento continuo
TALLER DE APLICACIN 2
Para algunos de los servicios que ofrece la Facultad de Ingeniera, identifique: 1. QUINES SON LOS CLIENTES? 2. CUALES SON SUS NECESIDADES 3. MOMENTOS DE LA VERDAD 4. MOMENTOS CRTICOS DE LA VERDAD 5. CICLO DEL SERVICIO
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USUARIOS
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MOMENTOS DE LA VERDAD
MOMENTOS DE LA VERDAD
SISTEMAS (Mtodos)
TALENTO HUMANO