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PART E
UNO
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Definir un sistema de informacin tanto desde una perspectiva tcnica como desde una perspectiva empresarial. Identificar y describir las tres dimensiones de los sistemas de informacin. Evaluar 1osactivos complementarios que se requieren para qae la tecnologa de informacin proporcione valor a una empresa. Identificar y describir 1os enfoques contemporneos pata eI estudio de los sistemas de inforrnacin y distinguir Ia dlfercncta entre conocimientos de computacin y de sistemas de informacin.
EL ROL DE LOS SISTEMA DE INFORMACIO/E/ LOS NEGOCIOE ACTUALES La manera en que 1os sistemas de informacin estn transformando los negocios Oportunidades de globalizacin La empresadi gi tal emergente Objetivos estratgicosde negocios de 1ossistemas de informacin PEREPECTIUAS DE OS SISTEMAS DE I{'ORMACl/ Qu es un sistema de informacin? Dimensiones de los sistemas de informacin No es slo tecnologa: una perspectiva empresarial de los sistemas de informacin Activos complementarios: capital organizacional y el modelo correcto de negocios E/FOQUESACTUALES DE LOSE/STEMASDE IN'ORMAClON trnfoque tcnico Enfoque conductual Enfoque de este libro: sistemas sociotcnicos MlS ENACC/ON Comprensin de 1osrequerimientos de los sistemas de informacin: Dirt Bikes USA Mejora en la toma de decisiones: uso de bases de datos para analizar tendencias de ventas Logro de la excelencia operativa: uso de software de Internet para presupuestar costos de embarque
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Ee siones interactiuas:
Administracin virtual en Accenture UPS compite globalmente con tecnologa de informacin
oyota Motor Corporation est cerca de superar a GM como e7 fabricante de automviles ms grande de1 mundo, con ventas de ms de nueve millones de vehculos en 2006. Thmbin tiene fama de ser e1 mejor fabricante de automvi1es del mundo. La calidad y confiabilidad de 1osvehculos de Toyota constituyenTategTa de oro de la industria, inclu. :1tre sus modelos ms econmicos. La lealtad de sus clientes es tan alta cue Tovota ouede con: -aLventas sin reaTtzargrandes descuentos. -r-ota se mantiene como lder enTadura competencla porque ha tenido el enorme acierto de :::irinar calidad con eficiencia. rJna clave para e1xito de Toyota es su reconocido Sistema de Pro.-.ion, que se apoya en 1a produccin esbelta (flexible): se eliminan los desperdicios a1 mismo '-ttpo que se optimlza el valor. Tbryotaha sustentado sus pr:ocesos de negocios y sus sistemas de .: rn-racinen los principios de entrega justo a tiempo, caTidad, y una mejora continua. \I organizar sus procesos de negocios y sus sistemas de inform acinbajo estos principios, Toyo. rn'ece vaLoraI cliente a un precio competitivo. Como seala Ludo Vandervelden, vlcepresidente . Finanzas y Contabilidad, Sistemas de Informacin y Logstica de Vehculos de TbryotaMotor Eu:e , "es posible lograt reducciones de costos y, a1 mismo tiempo, hacer felices a 1os clientes por . -dio de 1a implementacin de procesos de negocios ms inteligentes". TorsMotor Europe y otras divisione s de Toyota en todo el mundo utllizan slstemas de i.nfor.' '.cinpara apoyar estosprocesosde negocios.La produccin de vehculos se reaTiza con base en : pedidos reales de 1osclientes, ms que en "adivinar" qu almacenar en las saias de exhibicln : los distribuidores, as que 7a compafia slo construye los automvi1esque desean los clientes, '-.ndolos necesitan, sin retrasos adicionales o problemas de calidad. To),otaMotor Europe ttlliza un sistema de administracin de pedidos de vehcu1osbasado en e1 : -i\rare E-BusinessSuite de Oracle para reducir e1 tiempo que transcurre entre el pedido de un .-rrtey la entrega de1vehculo a ste. E1 software se integra fclltnente con 1ossistemas existen. de la compara, e incluso con aquellos de los distribuidores independientes de Toyota y de 1as u-rpaas nacionales de marketing y ventas, que operan sus propios sistemas de informacin con ' : iF en d i v e rs a ste c n o l o g i a s . Este sistema abarca varios procesos de negocios. Comienza cuando e1 cliente selecciona unalr::rvi1y varias opciones, como vidrios poLarizados o un sistema de navegacin. El distribuidor, en '-:sencia de1cliente, uIlliza el sistema para configurar un automvil con todas 1asopciones que esrltimo eligi y a continuacinlocaltza e1mejor automvil disponible enla cadenade suministro - : Tolrota,incluyendo vehculos prximos a producirse. En e1siguiente paso, e1distribuidor utlliza - .istema para realtzar e1 pedido a travs de 1os distribuidores nacionales, quienes consolidan e1
d'd o ir nlo c on los de s us de'- :: min or is as v as i hac en un ''dido a Toyota Motors Europe. . uuI ^^ - * ^t ^^. -^r jdos _: I I-c lt lt I 4 ru de los -d Pgul
.rribuidores nacionales y colo.. ,.rnpedido en sus flbricas.En. . \ es ,c a d aa u to m v i ls e e n v ay ,,-Llradesde la flrica hacia las .:cinas de los distribuidores na'..'*' " les v d e s to sa l o s m i n o ri s "., ,--: activando en cada paso todos s procesos contables relaciona, s. Los distribuidores nacionales --.eden ulllizar el sistema para seguimiento a sus pedidos y a -..,r, s de 1os diferentes distribuido.s. e incluso "intercambiar" altlo: rr-rlescon varios minoristas.
El sistema de administracin de pedidos de vehculos 7ta ayadado a Tbyota a reducir el tiempo de produccin y el costo de tener en inventario materiales y automviles termlnados, a La vez que incrementa el servicio y 1a satisfaccin de sus clientes. De acuerdo con Vandervelden, "con una mejor transpatencia en la inforrnaci6n, podramos reajustar de mejor rnafleta...la colocacin de nuestros productos que tuvieran una alta dernanda en los mercados... y reducir e1inventario". 26 de mayo; Ian Rowley,"No TfaProfltMagazine, Fuentes:Katheryn Potterf, "Readyto Ro11', y "Tliumphs I Tfip-Ups in 2004" Week, 6 de febrero de 2O06, ffic Ahead for Tbyota",Business , Baseline Maganne,2Ode diciernbrede 2004. rT-royota ha prosperado en un entorno altarnente competitivo porque lta creado I un conjunto de procesos de negocios y sistemas de informacin sincronizados con mucha precisin que favorecen de rnanera simultnea1'a ag1lidad, Ia ef:rciencia y la calidad. La empresa puede responder instantneamente a 1os clientes y a 1os cambios del mercado conforme se presentan, y trabajar de manera estrecha con sus proveedores y minoristas. La experiencia de Tbyota y de otras empresas que se describen en este libro le ayadar a descubrir cmo hacer que su propio negocio sea ms competitivo, eficiente y rentable. La seccin con que corniertza el captulo resalta puntos importantes derivados de este caso y de este captu1o. Como parte de su esfuerzo continuo de seguimiento de 7a calidad, la efrciencia y 1os costos, la administracin de Tbyota se percat de quehaba una opoftunidad de atllizar 1os sistemas de informacin en la mejora de1 desempeo de los negocios. La tecnologa por s misma no hubiera ofrecido una solucin. Tbyota tuvo que revisar cuidadosamente sus procesos de negocios pata apoyar un modelo de produccin de fabrlcacinlsajo pedido que basara 1a produccin de vehculos en 1ospedidos reales de los clientes ms que en "adivnar" la demanda de los clientes. Ilnavez terminado, el software E-Businessde Oracle result tllpara coordinar el flujo de informacin entre 1os diversos sistemas internos de produccin, de pedidos y de facturacin de 1a empresa y con 1os sistemas de los distribuidores y los proveedores. Al contribuir a qve Tbyota fabricara solamente los automviles pedidos por los clientes, su sistema de administracin de pedidos de vehcu1os reduce los costos de inventario, ya qlre la empresa y sus distribuidores no tienen qve pagar por la fabricaciny alrnacenamiento de vehculos que los clientes no desean. El sistema tambin incrementala satisfaccin del cliente a7 laciTitar a ste la compra exacta del modelo, rnarca y opciones que desea. La tnformacin del sistema ayada a7a admi' nistracin a dar seguimiento a las tendencias y pronosticar Ia dernanda y los requerimientos de produccin con ms exactitud.
Redisea los procesos de toma de pedidos y de produccin Fabrica automviles bajo demanda y la demanda Pronostica los requerimientos de produccin con ms exactitud Reducecostos Incrementa ingreso Mejorael servicio al cliente
el lmplementa software E-Business Suitede Oracle Integrael softwarecon los sistemasinternos y los de terceros
ATENCIN
En este captulo se 1e muestran 1as funciones que desempean 1os sistemas y las tecnologas de informacin en las emptesas. En la actualidad, todas las empresas, grandes y pequeas, locales y globales, uttTizan sistemas de informacin para consegufu sus objetivos de negocios importantes, como la eficiencia opetaliva, buenas relaciones con clientes y proveedores, mejores tomas de decisiones, y nuevos ploductos y servicios. Usted necesitar saber c:rno utdizar los sistemas y tecnologas aytdar a su empresa a resolver problemas y supefal fetos. de informacinpara r Si su rea sonlas finanzas o la contabilidad, usted requerir los sistemas de informacin para resumir transacciones, organizar datos y reaTizar anlisis financleros. . Si su rea son los recursos humanos o la administracin, usted necesitar los sistemas de informacin para comunicarse con los empleados, naflIeneI los registros de stos y coordinar las actividades laborales. o Si su rea sorr 1os sistemas de informacin, usted Iendr que colaborar con los gerentes y con otfos profesionales de los negocios para desarrollar y dar apoyo tcnico a nuevos sistemas que atiendan las necesidades del negocio. o la administracin de operacioSi su rea eslarnantfaclura,Taproduccin para pTanlficar, pronosticar y suinformacin de nes, usted requerir los sistemas pervisar la produccin y los servicios. Si su rea son las ventas y el marketing, necesitar los sistemas de informaci6n parala creacin de valor de su marca, 1as promociones, e1 procesamiento de pedidos y el servicio a1 cliente.
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y equipo de software hardware, como definida deinformacin, entecnol0ga decapital Lainversin de1980-2004' elperiodo durante de34a 50% creci comunicaciones,
Nacionales de y lasCuentas Econmicos deAnlisis laOficina deComercio, delDepartamento endatos Conbase Fuente: 2006. Unidos, deEstados lnoresos v Productos
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confelencias en 1neay teleconferencias internacionales pof Intelnet se han vuelto rnien conjunto lterramientas indispensables para los negocios. En 2005, ms de 40 de estadoumillones Cinco 11onesde empresas tenianregistrados sitios en Internet. algo diaiatnente en Intelnet y otros 19 millones investigan a1nidenses "oprun gn producto. Bn el 2005, FedEx traslad cetca de 100 millones de paquetes en Estadosunidos, 1a Tfrayotia durante la noche, y United Parcel service (uPS) traslad ms de a 380 millones de paquetes conforme las empresas buscaban detectar y responder los nivea inventarios reducir cliente, de1 demandas 7as rpidamenle-cambiantes les ms bajos posibles y lograr altos niveles de eficiencia opetaliva, especialmente en sus cadenas de suminist to . La capacidadde respuesta de esta rneva economa ,,deFedEx" ha llevado a muchos expeftos a creer que ya se acab la eta de las grandes recesiones y auges econmicos del tpico ciclo de negocios, y que ha sido reempTazadapo contracciones y expansiones mucho ms pequeas, 10 mismo que por un fuerte crecimiento de largo plazo ' Bn 1osmercados de medios se ha dado un desplazamiento considerable. A medidaqaeTalecttrade peridicosvaaTabaja, ms de 35 millones de personas reciben y 1asnoticias er-lirrea. En la actualidad, 32 millones de estadounidensesleen blogs escritoles nuevos de explosin a una lugar dando ocho millones escriben blogs, y nuevas formas de retroalimentacin de1 cliente que no existan hace cinco aos (Pew, 2005). El comercio electrnico y 1a publicidad por Internet estn en auge: los ingresos por publicidad enlinea de Google sobrepasaron los 6,000 miliones de dlares en ^ZOOS, tanto que 1a pubiicidad por Internet contina creciendo a ms de 30 por "n en 2005 alcanzingresos por ms de 11,000miilones. ciento a:rl;U;aly Nuevas leyes federales soble seguridad y contabilidad, qve obligan a muchas empresas amaflteflet 1osmensajes de correo electrnico durante c nco aos,.'iuntocon ias 1ey"s laborales y de salud que obligan a 1as empresas a almacenar datos sobre propiexposicin de 1os empleados a sustancias qumicas hasta por 60 aos, estn 5 exabytes en actuaTmenle estimada dtgltal ciando e1 crecimiento de informacin anuales, equivalentes a 37,000bibliotecas de1congreso de Estadosunidos'
DEGLOBALIZACIN OPORTUNIDADES
-y de otras economas in- I creciente porcentaje de la economa estadounidense :.;sriaTizadas avanzadasde Europa y Asia- depende de 1asimportaciones y las ex::raciones. E1 comercio exterior, tanto exportaciones como importaciones, lepre.=rta ms de 25 por ciento de 1osbienes y servicios que se producen en Estados y Alemania' --ridos, e incluso es mayor en pases como Japn de comunicaciones intersistema E1surgimiento de Internet como unverdadero a nivel munreaTizat operaciones de :-,:cional ha reducido drsticamente e1 costo obterwndiaT, mercado en un pueden conprat ,:-a1.En Ia actuaTidad,1os clientes Las del dia. 24 horas las y calidad precios sobre :---endoinformacln confiable procostos buscando de reducciones extraordlnarias ::npresas pueden conseguil '.-."or"t debajo costo y estableciendo plantas de produccin en otros pases' Las de contenido digital que pfoducen pelculas de Hollywood pueden ven-lnpresas :er ms millones de copias de pelcuiaspopularesen DVD en los mercadosextran-eros. Las empfesas de servicios por Internet, como Google e eBay, pueden lepro;ucir sus modelos de negocios y servicios en diversos pases sin necesidad de :edisear Suscostosasinfraestructuras de sistemas de informacin.
rnayoria de las dems empresas no son totalmente digitales, pero estn muy cerca de lograr una integracin digital con proveedores, clientes y empleados. La Sesin Interactiva sobre Organizaciortes describe otro ejemplo. Accenture es una empresa g1oba1 de servicios de consultora y subcontratacin con ms de 129,000 empleados que atienden clientes de 48 pases. No cuenta con oficinas centrales operativas ni sucursales formalest y motiva a sus ernpTeados a que trabajen en el sitio con sus correo electrnico, telfonos, la Web y oas tecnologas clientes. Los gerentes :uttTizan de informacinparatealizat virtualmente sus labores administrativas, con frecuencia mientras viajan. Cuando 1eaeste caso, p ocure identificar los problemas que enfrenta esta empresa,Tarnanera en que los sistemas de informacinle ay:udana resolverlos, y 1osaspectosadministrativos, de organizacin y tecnologa que debe abotdar.
E x c el enc i ao p e r a t v a
Las empresas buscan continuamente mejorar la eftciencia en sus operaciones para tener una rentablTidad rns alla. Los sistemas y las tecnologas de informacin son algunas de las herramientas disponibles ms importantes pata qe los gerentes consigan niveles de eficiencia y productividad ms altos en 1asoperaciones empresariales, especialmente cuando se conjuntan con cambios en las prcticas de negocios y el comportamiento administrativo. Wal-Mart, e1minorista rns grande del planeta, ejemplifica e1poder de los sistemas de informacin conjuntados con prcticas de negocios muy inteligentes y :una adrninistracin qae da apoyo para conseguir una eficiencia opetativa de calidad mundial.
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D E E S T UDIO D E LC A S O P REG UN T A S
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En su pgina de - L E n t r e a l s i t i o We b A c c e n t u r e . c o m . i n i c i o , A c c e n t u r e p r o m e t e a y u d a r a s u s c l i e n te s a conseguir un "alto desempeo". De acuerdo con inFotmaAccenru"re, como ayuda la tecnologa de cin a crear organizacionescon un alto desempeo? de S u s e r e n c j :H a e a c l i c e n I a p a l a b r a " T e c h n o Jo g y" l a e i n a d e i n i c i o . O i n t r o d u z c a " i n F o r m a t i o n r e ch .toio." en e1 cuadro de trsqueda de 7a pgina de inicio v lea alsuno de los artculos que enlazanlaTl de alto desempeo Escriba varios .on lai prrafos ".pru, sobre la definicin de Accenture de una t r g a n i z a c i n d e " a l t o d e s e m p e o " y e l r o l q u e ti e n e n Ios sisremas de inf,ormacion para conseguir tales 2. Bueno, es hora de buscar un trabajo Que tipo de habitidades empresariales y en sistemas de informacin requiere Atcenture de los recin graduados de l a s u n i v e r s i d a d e s ?S u g e r e n c i a :H a g a c l i c e n l a fi ch a C a r e e r s v r e v i s e l a s h a b i l i d a d e s r e q u e r i d a s p ar a 'Analistas de consultora" en Estados Unldos' Haga una lista de estas habilidades en un software de presentaciones electrnico y expngala en su clase'
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Empresa
y suscapacide unaempresa de informacin lossistemas entre interdependencia unacreciente Existe cada requieren neg-ocios procesos de y los las reglas ,urbio, de estrategia, Los empresariales. ades que lo frecuencia' Con y telecomunicaciones' de datos bases software, en hardware, u., r, cambios hacer' le permitiran sistemas de lo quesus depende lograr quisiera taorg;nira.iOn ms de 258,000millones de dlares en ventas -casl 10 trn ei 2005,Wal-Mart aTcanz gran parle gracias a su por ciento de las ventas a1menudeo en Estadosunidos-, en ploveedores con cada una de 1as sistema Retalllink, el cual ertlazadigitalmente a slls pronto como un cliente com5,2gg tiendas que wa1-Mart tiene en todo e1mundo. Thn que tiene que enviar p:o^ unartcu1, el proveedor que supervisa dicho artcu1o sabe eficiente de la inms ,rr.rod" reemplazol estante. Wal-Mrt es 1a tienda minorista con las comparadas pie caadrado, por dustria, que logra ventas de ms de 28 d7arcs
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de su competidor ms cerea:no,-larget, que son de 23 dIarcs y con 1asde las dems empresas minoristas, que son menores a12 dlares por pie cuadrado.
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y la empresa ParteUno 0rganizaciones, administracin en red conbase en e1 perfi1 digital del cliente. Los hoteles tambin anallzan 1os datos de sus clientes paraidentifr.car a los mejores y desarrollar campaas de marketing personalizadasconbase en sus preferencias. JCPenney pone de manifiesto los beneficios de lograr buenas relaciones con los proveedores con base en 1ossistemas de inform acin. Cada vez qe alguien compra una camisa en :na tienda de JCPenney en Estados Unidos, e1 registro de la venta aparece de inmediato en las computadoras de su proveedor en Hong Kong, TAL ApparelLId., un fabricante por contrato que produce una de cada ocho camisas que se venden en Estados Unidos. TAL procesa las cifras por medio de un modelo de cmputo de su invencin y en seguida decide cuntas camisas de reernplazo fabricar, en qu estilos, colores y tallas. A continuacin, TAL enva 1ascamisas a cada tienda de JCPenney, evitando por completo los almacenes de los minoristas. En otras palab ra s , e l i n v e n ta ri odecami sasdeJC P enneyescercanoacero, a1i gual queel cost o de al:macenarlas.
Toma de dc c is io n e sm e jo r a d a
Muchos gerentes operan en un banco de niebla en relacin con la informacin, ya que nunca tienen lainforrnacin correcta en el momento adecuado pata tomar una decisin inforrnada. Por el contrario, se apoyan en pronsticos, buenos deseos y la suerte. El resuitado es una sobreproduccin o una produccin insuficiente de bienes y servicios, asignacin incorrecta de recursos y pobres tiempos de respuesta. Estos resultados deficientes provocan e1aumento de los costos yTaprdida de clientes. En los ltimos 10 aos los sistemas y las tecnologas de informacin han hecho posible que 1os gerentes utilicen datcis del rnetcado en tiempo rcal aL momento de tonar decisiones. Por ejemplo, Yerizon Corporation, una de las compaas regionales operadoras de Bell ms grandes de Estados Unidos, tllTiza un tablero digital basado en 1a Web para proporcionar a los gerentes informacin precisa en tiempo real acerca de las quejas de los clientes, desempeo de la red en cadalocalidad atendida e interrupciones de 7a energla o lneas elctricas daadas por una tormenta. Con esta informacin,los gerentes pueden asignar inmediatarnente recursos de reparacin a las reas afectadas, informar a los usuarios acetca de 1os trabajos de reparacin y resIaurar pronto el servicio.
V entaj a c om p e t it iv a
Cuando las empresas logran uno o ms de estos objetivos de negocios -excelencia operaliva; nuevos productos, servic os y modelos de negocios; buenas relaciones con clientes y proveedores, y toma de decisiones mejorada- es muy probable que hayan conseguido rnaventaja competitiva. Hacer las cosas mejor que sus competi-
El tabler odigit alde Bu s i pr opor c i o nia ness 0bjec t s nfo rm ac in am pliay p re c i s a n a ra la t om a de deci s i o n e s . gr f ic od e l o s El panor am a indicadores importantes del d e sem peo c ont r ibu y a e que l o sg er ent es loc alice n r p i las reasoue redamente o u i er en s u at enc in .
globales actuales en losnegocios de informacin Gaptulo I Sistemas dores, cobrar menos por mejores productos y responder a clientes y proveedores en tiempo real, constituyen situaciones que se conjuntan para que consiga ventas y utilidades ms altas que sus competidotes no podrn igualar. -la| vez ninguna otra cornpaa de Estados Unidos ejemplifique mejor que De1l Computer todos estos atributos que conducen a la consecucin de una ventaja competitiva. En una poca en que los precios de las PCs han estado cayendo 25 por ciento cada afo, provocando prdidas alamayoria de los fabricantes, De11Computer ha mostr ado una renlabilidad consistente dwanle sus 25 aos de vida. Aunque recientemente sus mrgenes de utilidad se han reducido eonforme sus competidores han mejorado sus propios procesos de negocios, Dell contina siendo e1productor de PCs ms eficiente del mundo. tJnabaenaparte de la eficiencia operativa de De11 proviene de 1a "personalizacin masiva", a7 rnanlenerse cerca del cliente por medio de un modelo de captura de pedidos basado en 1a Web que puede ensamblar y embarcar una PC personalizada a caalqaiera de sus millones de clientes en tan slo unos cuantos das, incluso durante 1a noche si el cliente la requiere con urgencia. Dell ha aprovechado su posicin de liderczgo para introducir muchos nuevos productos y servicios, especialmente a los clientes corporativos, como una pglna Web personalizada de De11para c;'Jerrtascorporativas.
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Su p erv v enc a
Las empresas tarnbin invierten en slstemas y tecnologas de informacin porque son elementos necesarios paralarca\izactn de negocios. En ocasiones, cambios en 1a industria requieren estos "elementos necesarios". Por ejemplo, despus de que Citibank introdujo 1os primeros cajeros automticos en 1a regin de Nueva York en 1977 para atraer clientes gracias a mejores niveles de sewicio, sus competidores se apesuraron a proporcionar cajeros automticos a sus clientes para mantenerse a Ia par de Citibank. En 1a actualidad, prcticamente todos los bancos de Estados Unidos tienen cajeros automticos en cada regin, enlazados a redes nacionales e internacionales de cajeros automticos, como 1a de CIRRUS. El servicio de cajeros automticos a clientes bancarios minoristas es simplemenle :urranecesidad para rnantener presencia y sobrevivir en el negocio de labanca minorista. Hay muchos decretos y reglamentos federales y estatales que dictan \a obTiga' cin jardica para las empresas y sus empleados de conservar registros, incluyendo los registros digitales. Por ejemplo ,la Ley de Control de SustanciasTxicas (1976), que reglamenta la exposicin de los trabajadores de EstadosUnidos a ms de 75,000 qumicos txicos, requiere que 1as empresas conserven durante 30 aos los registros sobre 1a exposicin de sus empleados. La Ley Sarbanes-Oxley (2002), que fue emitida con e1propsito de incrementar la responsabilidad de las compaas pblicas y sus auditores, requiere que las empresas de contabilidadpitblca certificadas que auditan a 1as compaas pblicas conserven durante cinco aos 1os documentos y registros de la avdiloria, incluyendo todos 1os correos electrnicos. Muchas otras partes de 1a legislacinfederal y estatal sobre e1 cuidado de la sa1ud, servicios financieros, ed'scacin y proteccin de la privacidad, imponen requisitos significativos sobre la conservacin y reporte dela informacin a 1as empresas de Estados Unidos. Las empresas recutren a los sistemas y tecnologas de informacinpara adquirir la capacidad de responder a estos requisitos.
LossIsrEMAs DE PenspecrlvAs
N IN FORMAGIO
Hasta aqu hemos atllizado de rnanera informal 1os trminos sistemas y tecnologas (TI) consiste en todo e1 de informacin sin definirlos. Tbcnologia de informacin pata alcanzar sus objetivos de negohardware y software que una empfesa requiere asistentes digitales personales impresoras, cios. Esto incluye no s1ocomputadoras, propsitos empresariales), sino tarnbin con 1es wtiliza v, s, incluso iPods (donde se Linux, e1 conjunto de programas Windows o operativos 1os sistemas software, como
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y la empresa en red administracin ParteUno 0rganizaciones, de escritorio Microsoft Office y los varios miles de proglamas de cmputo que se pueden encontlal en cualquiel empresa gtande tipica. Los "sistemas de informa.ort ms complejos y se pueden entender mejor analizndolos tanto desde "in" una perspectiva tecnolgica como de una empresarial.
DEINFORMACIN? ESUNSISTEMA OU
Un sistema de informacin se puede definir desde el punto de vista tcnico como un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan (o recuperan), procesan, a\rriaaenany distribuyen informaci n para apoyat Ia to:rnade decisiones y el control en una organizacin Adems, 1os sistemas de informacin tambin pueden ayudar a 1os gerentes y 1os trabajadores a analizar problemas, vistalizar asuntos complejos y crear nuevos productos. Ls sistemas de informacin contienen informacin aaetcade las personas,lugares y cosas importantes dentro deTaotganizactn o del entorno en que se desense entienden 1os datos que se han moTdeado en una forvuelve. Por informacin ma signific atva y t1I pata 1os seres humanos. En contraste, los datos son Secuenciasde hechos enbluto que replesentan eventos que ocuffen en las organizacio1eso en el entorno fsico antes de ser otgarrizados y ordenados err:u:naforma efectiva. que 1aspersonas puedan entender y utllizar de rr..,aneta y los datos ilustra la diferencia informacin que la contrasta Un breve ejemplo de piezas de datos, millones registran supermercados los de Las cajas entre ambos. se pueden totadatos producto. Dichos que el describen de barras cdigos como los lizar y analizar para dar una informacin significativa como el total de botellas de detergente pata astes vendidas en una tienda en particular, qa rnarcas de detergenle paratrastes se vendieron msrpidarnente en esa tienda o tea de ventas, o de esa marca de detergente pata trastes vendida en esa tienda o relu "undud,total gin (vea 1a figura 1-3). Hay tres actividades en un sistema de informacin que producen la informacin que esas organizaciones necesitan paa tomar decisiones, controlal opetaciones, inalizar problemas y crear nuevos productos o servicios. Estas actividades son entrada, prcesamiento y salida (veala frguta7-4). La enfrada caplufia o recolecta datos
FIG U R AI.3
E INFORMAGIN DATOS
signifipara informacin y organizan obtener seprocesan deunsupermercado registradora delacaja enbruto Los datos por venta de la para los ingresos totales o trastes de detergente vendidas totales dunidades lacantidad como cativa, especficas. de ventas zona o una tienda para deuna trastes detergente
globales de informacin en los negocios actuales GaptuloI Sistemas F-IGURAI - 4 FUNCI O NESDE UN SI S T E M A D E I N F O R M A G I N
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Proveedores \
Clientes
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Agencias reguladoras
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Competidores
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y suentorno. Tres actividades unaorganizacin informacin sobre contiene de informacin -- i'stema quelasorganizaciones necesiy salida- producen la informacin -:; tas-entrada,procesamiento de la organizao actividades adecuadas devuelta a laspersonas :.-. Laretroalimentacin esla salida proveedores, participantes clientes, comy refinar delentorno, como Los la entrada. evaluar - :- para y sussistemas y agencias de interactan conla organizacin reguladoras :r: Cores, accionistas - ' : r m ac i n .
=r bruto tanto de 7a organizacin como de su entorno externo. El procesarniento ,:,nvierte esta entrada de datos en v:na forna significativa. La salida transfiere la :::ormacin procesada a 1aspersonas que Ia usarn o a las actividades para 1asque >. t17izar.Los sistemas de informacin tarnbin requieren retroalimerrtacirr, que se devuelve al personal correspondiente de Iaotganizacinpa' -:ie es la salida r: avudarle a evaluar o corregir la etapa de entrada. En el sistema de adrninistracin de pedidos de vehculos de Tbyota, la entrada :e datos en bruto consiste en 1osdatos de un pedido del cliente, incluyendo e1n=ero de identificacin del distribuidor, el modelo, el color y las caractersticas op---onalesde cada automvil pedido. Las computadoras de TLryotaalmacenan estos atos y los procesan paralocalizar los modelos con las opciones especificadas por :i cliente que estn en inventario o en produccin, enviar los pedidos a los distribuidores nacionales, consolidar los pedidos y a continuacin transmitirlos a las fricas. En seguida, 1os sistemas de produccin de Toyota indcan a sus fbricas -'.rntos vehculos tienen que producir de cada modelo, color y paquete de opcio::es, cunto deben factarar por cada vehculo y a dnde deben enviarlos. La salida :onsiste en las instrucciones de embarque, 1as facturas y 1os informes de produc:in. El sistema proporciona informacin significativa, como cules modelos, co-ores y opciones se venden en cu1eslocalidades, los modelos y colores ms popu-ares,y cules distribuidores venden ms vehculos. Aunque los sistemas de informacinbasados en computadoraatiltzantecnologa ,ie cmputo para ptocesar datos en bruto y obtener informacin significativa, hay ;na diferenciabien definida erre u:nacomputadora comn y urrptograrna de cmpu:o por una parte, y un sistema de informacin por offa. Las computadoras electrni-as 1rf6s progtamas de software relacionados constituyen la base tcnica,las herra-
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mientas y rnaleria prirna, de los modernos sistemas de informacin. Las computado,u. prorr".r el equipo para almacenaf y pfoces arla info'rrnacin. Los programas de y cputo, o software, son conjuntos de instrucciones funcionales que dirigen las computafuncionan cmo Saber por computadola. controlan el procesamiento probledoras y 1osprogramas de cmputo es importarrle para disear soluciones a de insistema parte un de s1o son pero las computadoras o,rganizacrn, mas dL 1.a formacin. y Unabuena analoga eS una casa. LaS casas se constluyen con maltillos, clavos deLa arquitectula, e1 diseo, e1 rnadera, peto estos mateliales no hacen una CaSa. corado, Ti jainea y todas las dec siones que conducen ala creacin de estas caractersticas son parte dela casay son cruciales pata resolver e1 problema de colocar un techo sobre la cfueza de alguien' Las computadoras y los programas son el martillo, los clavos ylarnadera de los sistemas de informacinbasados en compuladora, pero e1lossolos no pueden producir 1a informacin que :na otganizacin en paficalar necesita. para comprender los sistemas de informacin se deben enteny er los problemas para los que estn diseados, sus elementos de arquitectura disoluciones' a estas que conducen delaorganizacin plocesos seo, as Como 1oS
t-5 FTcURA
y administracin deorganizacin, aspectos los entender requiere sistemas deestos eficiente Eluso para al empresa la valor crea deinformacin Unsistema que dan forma. les deinformacin tecnologa por el entorno. planteados retos a los y administracin deorganizacin solucn una constitu]r
t7
jerarquas principales: que niveles consisten entres estructuras son empresariales i5 organizaciones dan serviLos sistemas deinformacin y gerencia gerencia deoperaciones, intermedia direccin, -:, y los trabajadores delconocimiento los cientficos frecuencia, niveles. Con :: cada uno deestos intermedia. :: :boran con Iagerencia
''so e impacto de los sistemas de informacin que utllizan 1os gerentes ylos em: . : ados de l a e m p re s a . de las dimensiones de los sistemas de in-\ continuacin analizaremos cada :u;na : - :-rnacin: organizaciones, administracin y tecnoTogia de infotmacin. -,.s sistemas de informacin forman parte integral de las organizaciones. De hecho, :-rrnas compaas como 1asempresas de investigacin de crdito no podran existir >::- un sistema de inforrnacin. Los elementos clave de wna organizacin son su gen:: estructura, procedimientos operativos, polticas y cultura. Aqu presentamos es:, s componentes de las organizaciones y 1osdescribiremos con ms detalle en los ca:-:.ilos 2 y 3. Las otganizaciones tienen una esuctura compuesta de diferentes niveles y es:"-:ialidades. Sus estructuras reflejan una clara divisin del trabajo. La autondad y :=sponsabilidad en una emplesa se otganizan como ana jetatqtta, o estructara de :::mide, de autoridad y responsabilidad ascendentes. Los niveles ms altos de la ::arqu;a estn conformados por los empleados administrativos, profesionales y .::nicos, en tanto que 1osinferiores corresponden al personal operativo. ,a alta direccin toma las decisiones estratgicas ms importantes relacionadas :,-r productos y servicios y garantiza e1 desempeo financiero de 1a empresa. La gerencia intermedia pone en prclica los programas y planes dela alta direccin -; -a gerencia de operaciones es responsable de supervisar las actividades cotidia:--. de 1a empresa. Los trabajadores del conocimiento, como ingenieros, cientfi, , s o arquitectos, disean productos o servicios y crean nuevo conocimiento patala .:rDresa, en tanto que 1os trabajadotes de datos, como secretarias y oficinistas, :,: -aboran con el trabalo de oficina en todos los niveles de Ia ernpresa. Los trabaja' dores de pmduccin o servicios son quienes en realidad eTaboranel producto y :::oorcionan el servicio (veala figura 1-6). ?ararealizar las diferentes funciones empresariales se contratany capacltar'ex:::os. Las principales funciones empresariales o tareas especializadas que las -:azllzacionesllevan acabo, sonlasventasymarketing,larnanafactaraylaproduc::,:: las frnanzas y 1a contabilidad, asi como los recursos humanos (vea 1a tabla 1-1).
0 r g a n za ci o n e s
18
FUNCION
PROPOSITO
humanos Recursos
y forEi captulo 2 proporciona ms detalles sobre estas funciones empresariales 1as informacin' de sistemas los en que apoyan se mas en de Una irganizacin coordina e1,ftajo por medio de su jerarqua y sus procesos neprocesos de 1os negocios,efinidos a1principio de este captulo. La mayoria de go"io, de rlna organtzicnincluyen reglas formales que se han desarrollado con el los paso de1 tiempo parcIarealizacin de las tareas. Estas reglas sirven de gua a factuta una de redaccin 1a desde de procedimientos, Lmpleados "iuludiversidad se hasia la respuesta a las quejas de1cliente. Algunos de estos pfocesos de negocios no informales de ftabajo prcticas constituyen encuentran por escrito, pero otlos documentadas como 1a obligacin de regresar anaTTarnadatelefonica a 1os compaeros de abajo o a los clientes. Los sistemas de informacin autotnatizan muchos procesos de negocios. Por ejemplo,Iarnaneta como se 1e otorga crdto a un clienque se le hace una factarala suele delerminar un sistema de informacin l" o "o-o un conjunto de procesos de negocios formales' incorpora suCida oryantzacin tiene una cultura parlicular, o conjunto fundamental de puestos, .rJor", y formas de hacer 1ascosas, qreln sido aceptadaporlamayoa de ^sus integrantes. En 7a prctica, usted puede ver 1a cultura otganizaoional observando e1entorno de su universidad. Algunos de 1ossupuestosfundamentales delavida por Ia universitaria son que 1osprofesores saben ms que 1osalumnos, que la razn imse y que 1as clases para aprender es cual 1os alumnos acvden a la universidad regular. patter con base en un calendario partes de 1a cultura de una organizacin se pueden eficonlrat siempre incorporaantedas en sus sistemas de informacin. Por ejemplo, 1a preocupacin de UPS de puede que se organizacional cultura su de aspecto es L1n al cliente poner e1 servicio que desncontrar en los sistemas de seguimiento de paqtetetia de Ia cotrpafia,lo cribiremos ms adelante en esta seccin' puntos Los diversos niveles y especialidades de una otganizacin crean intereses y la sobre en conflicto de vlsta diferentes. Con frecuencia, estos puntos de vista errtra.n y las recursos 1os repartirse rnareraen que debe dirigirs e7a cornpaiay c:fnodeben sistecompensacines. El conflicto es labase de las po1ticasde una otganizacin' Los comconflictos, distintas, perspectivas mas de informacin surgen de este caldero de En el capIas todas de Qrganizaciones' promisos y acueldos que son patte nalvral y su 1as organizaciones de caractersticas estas it'i,o 3 analizaremos con ms detalle informacin' de 1os sistemas papel en e1desarrollo de
A dmi ni s tr a c n
que en- . tr1 trabajo de 7a adrninistracin es darle sentido a 1as diversas situaciones para res1frentanlas organizactones, tomat decisiones y formular planes de accin en el ver problemui d" lu organizacin Los gerentes detectan los retos de negocios y letos, esos a entorno, determlnan la estrategia de la organizacinpara lesponder eI y alcanzar ttabajo eI asignan los recursos humanos y financieros pala coordinar de xito. Deben ejercer anlidetazgo responsable en todo momento. Los sistemas y sueos esperanzas, las reflejan informacin de negocios descritos en este libro realidades de los gerentes del mundo real'
globales I Sistemas Captulo de informacin en losnegocios actuales 19 Srn embargo, los gerentes deben hacer algo ms que s1o administrar 10 qu.eya :-r-s:e.Tambin deben crear nuevos productos y servicios e incluso volver a cteat \a ,::.anizacindevez en cuando. IJnapatte esencial de la responsabilidad dela adrni:,-.:racin es el trabajo creativo impulsado por el nuevo conocimiento y 1anueva in- ,:::racin. La tecnologa de informacin puede desempear un ro1 preponderante : -:z ay,udara 1osgerentes a disear y ofrecer nuevos productos y servicios y para :.:lsear y carrtbiar el rumbo de 1asorganizaciones. En e1 captulo 3 se describen ,-. actividades de la administracin y en e1 12 se aborda en detalle Ialorna de deci:::res por pafie de la administracin.
T e c n o l o g a
-. :ecnologa de informacin es una de 1as muchas ltercarnientas que los geren::s utilizan pata enfuenlarse al cambio. El hardware de cmputo es e1equipo fisico ,.,,-zado para teaTizat 1as actividades de entrada, procesamiento y salida de un sis:=:ta de informacin. Consta de lo siguiente: varios dispositivos de enlrada, salida y t::-acenarnrento, as como dispositivos de telecomunicaciones que enlazan estos ::spositivos. E1software de crnputo consiste en instrucciones detalladas, programadas por ,:-icipado, que controlan y coordinan los componentes delhardware de cmputo de *:- sistema de informacin. En el captulo 5 se describen con gran detalle las moder:--< plataformas de software y hardware qae rtlTizan 1asempresas en la actuaTidad. de datos consiste en el softwarc qae controLa tecnologa de administracin medios de .alrnacenamiento fsico. En el captulo 6 organtzacin de los datos en -.'-a puede encontrar ms informacin sobre 7a organizacin de datos y los mtodos ,."=
- = a C C e S O.
que consta La tecnologa de cotrrectividad, de redes y telecomunicaciones, :':-ro de los dispositivos fisicos como del hardware, enTazalas diversas piezas de :-.:dl'are y transfiere los datos de un punto fsico a otro. Los equipos de cmputo y : , rrunicaciones se pueden conectar en redes pata cornpartir voz, datos, imgenes, r-::ido y video. Una red enTaza dos o ms computadoras para compartir datos o re. - : s os ,po r e j e m p l o u n a i mp re s o ra . Internet es la red rns grande y utllizada del mundo. Es una "red de redes" glo:,,- que ernplea estndares universales (descritos en el captulo 7) paru conectar mi-, res de redes diferentes con ms de 350 millones de computadoras en ms de 200 :.-ses de todo e1mundo. Internet ln dadolwgat a una nueva plalalorma de tecnologa "universal" sobre la . --ei se pueden crear nuevos productos, servicios, estrategias y modelos de nego- -, s. Esta misma pTataforrna de tecnologa tiene usos internos pues proporciona 1a : - rectividad necesaria para enlazar diferentes sistemas y redes dentro de 1a empre:,. Las redes corporativas internas que se basan en la tecnologa de Internet se de:- -:ninan intranets. Las redes privadas que se extienden a usuarios autorizados ex::rr'los ala organizacin se llaman extranets, y 1as empresas emplean estas redes :=:a coordinar sus actividades con otras empresas para tealizat compras, colaborar .:, el diseo y otras labores entre organizaciones. Paralarnayoria de 1asempresas , -.Lales, el uso de la tecnologa de Internet es tanto una necesidad empresarial co::, una ventaja competitiva I a World Wide Web es un servicio ofrecido por Internet que atlliza estndares -:---ersales pata aknacenar, Teouperar, dat formato y mostrar informacin en un :-:rrato de pgina en Internet. Las pginas Web contienen texto, grficos (irnge:-:s,. animaciones, sonido y video y estn enlazadas con otras pginas Web. Al ha- clic en las palabras o botones resaltados de una pgna Web, usted se puede vincu-: -': ion otras pginas relacionadas para errco:ntrar inforrnacin adicional y enlaces a -::as partes de laWeb. LaWeb puede servir comol:asepara nuevos tipos de siste::--. de informacin como e1sistema de seguimiento de paquetes basado en Web de ---?S que se describe en la siguiente Sesin Interactiva. Todasestastecnologas,en conjunto conlas personas necesarias pararnpTemen::-as v operarlas, representan recursos que se pueden compartir en toda 7a organi-
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2L
Explore el sitio Web de UPS [www.ups.com) y responda las slguientes pteguntas: 1. (lu tipos de informacin y servicios ofrece e1 sitio Web para individuos, pequeas y grandes empresas? Haga una lista de estos servicios y redacte varios prrafos que describan cada uno de ellos, como el UPS Tfade Direct o e1 Automated Shipment Processing. Explique cmo se podran beneficiar usted o su empresa de este servicio. 2. Explique en qu forma e1 sitio Web ayuda a UPS a lograr algunos o todos 1os objetivos estratgicos de negocios que describimos al inicio del captulo. Cul sera el impacto en 1os negoclos de UPS si no contara web/ con este s1t10
i'
,..e p r oblem as r es uelv en los s js t em a s d e i n f o r m a :. clc UPS?Qu pasara si estos sistemas no estu:,n dis ponibles ?
computadora Por medlo deuna porttil Dispositivo de ilamada Adquisicln deInformacin (DIAD), los conductodeEntrega capturan automticares deUPS clientes las firmas delos mente junto derelainformacin con y latarjeta entrega, coleccin, sisLos dehorarios. deregistro deUPS deinformacin temas para rastrear estos datos utilizan durantes sutranslospaquetes portacin.
(TI) de la :.iv constituyen 1ainfraestauctura de tecnologa de informacin r':sa. La TI proporciona la base, o platafonna, sobte Ia cua| la empresa puede ),r'uir sus sistemas de informacin especficos.Cada organizacin debe disear ' .r.ar cuidadosamente su infraestructura de tecnologa de informacin de tal .rr'a que cuente con el conjunto de servicios tecnolgicosque necesite para e1 - :.t ql-ledesee cumplir con 1ossistemas de informacin. En 1oscaptulos 5 a 8 se ...,a cadauno de 1osprincipales componentestecnolgicosde infraestructurade oga de inforrnacin y se muestla cmo funcionan en conjunto para crear la ,, rma de tecnoioga que requiere la organizacton -,, Sesin Inleractiva sobre Tbcnologa describe algunas de las tecnologas comu: - ,.,ese utllizan en 1os sistemas de informacin basados en computadora aclua--?Sinvierte fuertemente en tecnologa de sistemas de lnformacin parahacer . .-iciente su negocio y ms orientado al cliente. tJtlltza un conjunto de tecnolo. , .,-informacin que incluye sistemas de escaneo de cdigos de barras, redes
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y muchos componentes diferentes de software para dar seguimiento a los paquetes, calcrtlar tarifas, :narrlerrer cuentas de clientes y rnanejar la 1ogstica. Identifiquemos ahora los elementos organizacin, administracin y tecnologa en el sistema de seguimiento de paquetes de UPS que acabamos de describir. El elemento organizacin fija e1sistema de seguimiento de paquetes en 1asfunciones de ventas y produccin de UPS (el principal producto de UPS es un servicio: la enftega de paquetes). Especifica 1os procedimientos requeridos para identificat paquetes con informacin tanto del remitente como del destinatario, registro en el inventario, seguimiento de los paquetes en rlTtayla elaboracin de informes sobre el estatus del paquete para los clientes y 1os representantes de servicio a clientes de UPS. El sistema tarnbin debe proporcionar informacin para satisfacer las necesidades de los gerentes y los trabajadores. Los conductores de UPS requieren capactacin en los procedimientos de recoleccin y entrega de paquetes, y cmo utilizar el sistema de seguimiento de paquetes de modo que puedan trabajar de rnanera eficiente y efectiva. Los clientes de UPS podrian necesitar a1gn tipo de capacitacin para utlTizar el software interno del seguimiento de paquetes de UPS o el sitio Web de UPS. La administracin de UPS es responsable de vigilar los niveles de servicio y costos, as como promover 1a estrategia de 7a compaa relativa a combinar costos-bajoscon un servicio insuperable. La administracin decidi utllizar la autornattzacin para incrernetaar7a factlidad de1 envo de paquetes por intermedio de UPS y verificar el estatus de 7a entrega reduciendo, por tanto, los costos de entrega e incrementando los ingresos por ventas. La tecnologia que respalda este sistema consiste en computadoras porttiles, lectores de cdigos de barras, redes de comunicaciones por cable e inalrnbricas, computadoras de escdtorio,Tacornpaladoracentral de UPS, tecnologa de aTrnacenamiento para 1os datos relacionados con la entrega de paquetes, el software del seguimiento de paquetes en UPS y software para acceder a Internet. El resultado es una solucin de sistemas de informacinpara el reto de la empresa de proveer un alto nivel de servicio a precios bajos para hacer frente a7a cteciente competencia.
NOESSIOTECNOLOGA: UNAPERSPECTIVA
E M P R E SARIAL DE L OS SIST EM AS DEINF ORM AC ION
Los administradores y las empresas invierten en sistemas y tecnologa de informacin porque reditan un valor econmico real a7a empresa. La decisin de construir o mantener un sistema de informacin se fundamenla enTa certeza de que 1osrendimientos de esta inversin sern superiores a los de invertir en edificios, mquinas u otros activos. Estos rendimientos superiores se expresarn como incrementos de productividad, de ingresos (1o cual eTevarel valor de rne'rcadode las acciones de la empresa), o quiz un mejor posicionamiento estratgico a largo pTazode 1a empresa en mercados especficos (1o cual redituar ingresos mayores en e1futuro). Podemos ver que desde una perspectiva empresarial, un sistema de informacin constituye un importante instrumenlo para crear valot parala empresa. Los sistemas de informacin permiten a la empresa incrementar sus ingresos o reducir sus costos al proporcionar inforrnacin que ayuda a 1os gerentes a tomar mejores decisiones o que mejora),arealizacin de los procesos de negocios. Por ejemplo, el sisterna de informacin para analizar los datos de 1a caja registradora del supermercado ilustrado en 7a ftgura 1-3 puede inctementar la rentabilidad de la empresa a1 ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones acerca de qu productos surtir y promover en los supermercadosminoristas y, en consecuencia,incrementar el va1or de negocios. Cadaernpresa cuenta con una cadena de valor de la informacin, como se muestra enla frgura l-7 , enla cual se adquieren sistemticamente datos en bruto y luego
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Procesos de negocios
**:,"J"'\llll
Planeacin Valor de negocios
Coordinacin Control
y Modelado
i"Jl,ii",
Actividadesde procesamientode la informacin Actividades administrativas
deaumenparte serie deactividades deuna forman deinformacin perspectiva los sistemas empresarial, -e.:euna "-:val0rparaadquirir,transformarydistribuirinformacinquelosgerentespuedenutilizarparaoptimiza delaempresa. larentabilidad y,a findecuentas, incrementar organizacional eldesempeo mejorar := ::cisiones,
:::os se transforman a travs de varias etapas que aadenvalor a la informacin. El '',-or de un sistema de informacin parc una empresa, as como la decisin de in; =nir en cualquier nuevo sistema de informacin, 1o determina en gra:nparte el en que el sistema conducir ala empresa a mejores decisiones administrati-:ado -:s. procesos de negocios ms eficientes y una rentabilidad ms alta. Aunque exis::rl otras razofres para construir sistemas de informacin, su principal finalidad es - : rtribuir aI vaTor corporativo. La perspectiva emptesartal ltace nfasis en Ia naturaleza organizacional y admi:,-strativa de los sistemas de informacin. Un sistema de informacin representa -::-a solucin organizacional y administrativa, basada en tecnologa de infoffnacin, ::-1a un reto o problerna pTanleado por el entorno. TLrdoslos captulos de este libro . -rienzancon unbreve caso de estudio que ilustra este concepto. La seccin al ini--,..de cada captu1o ilustra 7arc7acin entre un reto de negocios y las decisiones ad::--:nistrativasy organizacionales resultantes pataatllizar la TI como solucin para ::: reto. Usted puede utlTizar esta seccin como punto de pattidapata analizar utal; ;ier proble ma de sistemas de informacin que enfrente. refleja esta definicin ampliaRepase1a seccin con que inicia e1captu1o, \a c:u'al \a tnaneta en que el sistema muestra *: de un sistema de informacin. La seccin resuelve el reto de negocios Tbyota de vehculos ;: administracinde pedidos de cambiantes preferencias y rpidarnente las ::esentado por Ia fuerte competencia ms efectivos y efic enalhacet pataToyota creavalor E1 sistema ::i consumidor. produccin. La seccin tambin y pedidos de de procesos deTevanlarniento :-s sLls :::-iestla Tarnanera en que 1oselementos de administracin' tecnologa y organiza--:,n funcionan en conjunto para creat e7sistema.
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mamucho rendimientos producen deinformacin entecnologa inversiones las enpromedio Aunque empresas' las entre considerable variacin una hay inversiones, deotras qr. Ios derivados yot.s
andBuTransformation organizational Technology' "Beyond computation:.lnfofmation M,Hitt, y Lorin Fuente:EtikBrynjolfsson (otoo perspectives 2000). del 4 no. 14, of Economic , loirnal ,r.iip$ir*'...',
.":"1": 11"'"
gl ob ales en l osnegoci os act uales dei nformaci n C aptul I o S i stemas 'rtomvi1es se requieren inversiones complementarias considerables en autopis:-as,caminos, gasolineras, talleres de reparacin y una estfuctula legaT norrnativa :ara establecer reglas y controlar a los conductores. Investigaciones recientes sobre inversiones de las empresas en tecnologa de in-crmacin indican que 1ascompaas que respaldan sus inversiones en tecnologa -on lnversiones en activos complementatios, como nuevos modelos de negocios, :r,levos procesos de negocios, comportamiento administrativo, cultura otganizacio:,al o capacitacin, obtienen rendimientos superiores, mientras que las cornpaias ilre no realizan correctamente estasinversiones complementarias reciben menos o ::ingn rendimiento de sus inversiones en tecnologa de inforrnacin (Brynjo1fsson, 1003; Brynjolfsson y Hitt, 2000; Davern y Kauffman, 2000; Laudon, 1974)' Estas in;ersiones en organizacin y administracin tarnlin se conocen como capital organizacional y administrativo. La fabla 1-2 enlista 1as principales inversiones complementarias que 1as empresas necesitan realizar pata obtener valor de sus inversiones en tecnologa de infor:1acin. Algunas de estas inversiones tienen que vel con activos tangibles, como :dificios, maqainaria y herramientas. No obstante, el valor de 1as inversiones en -ecnologade informacin depende en gra:nrnedida de inversiones complementa:as en administracin y organizacn. Las inversiones fundamentales complementarias en organizacin consisten en ::na cultura de apoyo a los negocios que valore la eficiencia y 1a efectividad, un mo;elo adecuado de negocios, procesos de negocios eficientes, descentralizaci6n de 7a a'-rtoridad, atribuciones parala toma de decisiones ampliamente distribuidas y un :quipo slido de desarrollo de sistemas de informacin. Los activos complementarios administrativos bsicos son el respaldo firme de la :1ta direcci n para el cambio, sistemas de incentivos que vigilen y retribuyan 1a in::ovacin individual, un nfasis en e1 trabajo en equipo y 1a colaboracin, progra' :ras de capacitacn y una cultura adminlstrativa que valore la flexibilidad y el co::ocimiento. Las inversiones sociales importantes (no las rea\izadas por 1a emp{esa sino por la sociedad en su conjunto, otlas emplesas, gobiernos y por otros pafiicipanfes clave Y A D MIN IS TR A TIV OS S OGIA LE S , T A B LA I.2 A C T IV O SG OMP L EME N TA R IOS P A R A OP TIMIZA RLOS O R G A N IZ A C ION AL E R S EQU E R ID OS D E LA S IN V E R S ION E SE N D E R IV AD OS R E N D IM IEN T O S D E IN F OR MA C IN T E C N O L OGA Activos
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y cambio para detecnologa. lasinversiones delaaltadireccin firme Activos administrativos Respaldo para enla administracin. la innovacin Incentivos y entornos detrabajo colaborativos. enequipo Trabajo para dedecisiolashabilidades detoma mejorar decapacitacin Programas nes administrativas. y latoma baque dedecisiones laflexibilidad valore administrativa Cultura sada enel conocimiento. Activos ta*WF
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ParteUno 0rganizaciones, y la empresa administracin en red del mercado) son Internet y 1a cultura de apoyo alnternet j sistemas educativos, redes y estndares de cmputo, reglamentaciones y leyes, as como la presencia d.e empresas de tecnologa y servicios. A lo largo de todo el libro hacemos nfasis en un marco de an1isisque consid,era los activos de tecnologa, administraci1ny otganizacin y sus interacciones. euiz e7 tema parlicular ms importante del libro, que se refleja en 1oscasos de estudio y los ejercicios, es la necesidad de que los gerentes consideren las dimensiones ms amplias de organrzacin y administracin de los sistemas de inform acin para q6e puedan comprender los problemas actuales, as como obtener rendimientos sustanciales superiores al promedio de sus inversiones en tecnologa de inforrnacin. Corno vet durante todo el libro, 1asempresas que asimilan estasdimensiones relacionadas de la inversin en TI son, en promedio, altamente recompensadas.
D E I NF O RM A CI N
E1 estudio de 1os sistemas de informacin es un campo multidisciplinario. No predomina ana leoria o perspectiva particaTat. EnTa figura 1-9 se muestran las principales disciplinas que contribuyen con problemas, aspectos y soluciones reTacionados con e1 estudio de los sistemas de informacin. En generaT, e1 campo se puede dividir en enfoques tcnicos y conductuales. Los sistemas de informacin son sistemas sociotcnicos.Aunque estn conformados por mquinas, dispositivos y tecnologa fsica "d1)ra",requieren inversiones sustancialesen los aspectossocial, organizacional e intelectual parahacerTos funcionar de nanera apropiad,a.
ENFOQUE TCNICO
El enfoque tcnico de los sistemas de informacin pone de relieve los modelos basados en las matemticas para e1 estudio de los sistemas de informacin, as como 7a tecnoTogiafisica y las capacidades formales de estos sistemas. Las disciplinas que contribuyen al enfoque tcnico son: ciencias de 1a cornputacin, ciencias de la administracin, y 7a investigacin de operaciones. F IG U R A1 -9 E N FOqU EA SC TU A LE D S E LOS S IS TE MA S D E IN FOR MA C IN
Enfoques tcnicos
Enfoques conductuales
Elestudio delos sistemas deinformacin por serelaciona con aspectos conocimientos aportados 1l disciplinas tcnicas v conductuales.
Captulo I Sistemas globales de informacin en losnegocios actuales Las ciencias de la computacin tiene que ver con el estabiecimiento de teoras , rmputacionales, mtodos de cmputo y mtodos de almacenamiento y acceso efi--ente a datos. Las ciencias dela adrninistracin destacan e1 desarrollo de modelos : ila torna de decisiones y prcticas administrativas. La investigacin de operacio:-es se enfoca entcnicas matemticas para optimizar parmetros seleccionados de :ganizaciones como ansporte, control de inventarios y costos de transacciones.
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ENFOqUE CONDUCTUAL
- ra parte importante de1campo de los sistemas de informacin se ocupa de aspec-s conductuales que surgen durante el desarrollo y mantenimiento a largo plazo de ,: s sistemas de informacin. Aspectos como 7a integracin estratgica de 1a empre:.. diseo, implementacin, uso y administracin no se pueden explorar con xito :ilizando los modelos que se apTicanen el enfoque tcnico. Otras disciplinas con;:rctuales aportan mtodos y conceptos importantes. Por ejemplo, los socilogosestudian los sistemas de informacin atendiendo aIa :ianera en que 1osgrupos ylas organizaciones danforrna al desarrollo de los sisteras y cmo stos afectan a los individuos, 1osgrupos y las organizac ones. Los psi:logos, por su parte, 1osestudian interesados en cmo perciben y uttlizan la inforracin formal 1aspersonas que toman 1asdecisiones. Los economistas estudian los =istemasde informacin con el inters puesto en comprenderTaproduccin de bie::es digitales y la dinmica de los mercados digitales, as como en entender cmo -ar'bian los sistemas de informacin las estructuras de control v de costos de la :]1]preSa. Ei enfoque conductual no ignora latecnologia. De hecho, la tecnologa de los sis,emas de informacin suele ser 7a qae estimula un problema o aspecto conductual. ?ero, por 1o general, este enfoque no se concentta en 1assoluciones tcnicas. En -"-ez de e1lo 1o hace en 1os cambios de actitud, polticas administrativas y organiza:ionales y en e1 comportamiento.
STSTEMAS S0CrOrC rC OS
-t 1o largo del libro encontratunarica historia con cuatro actores principales: pro-.-eedoresdeltardware y software (los tecnlogos); empresas que rcaTizan inversio::es ybuscan obtener valor de la tecnologa; gerentes y empleados que tratan de con-reguir valor de negocios (y otras metas), y el contexto legal, social y cultural :ontemporneo (el entorno de 1a empresa). En conjunto, estos actotes producen 1o iue nosotros llamamos sistemasde informacin gerencial. El estudio de 1os sistemas de informacin gerencial (MIS) surgi enl,a dcada de '-970 parc enfocarse en el uso de los sistemas de informacin basados en compu:adora en las empresas y las instituciones gubernamentales (Laudon, 1974; Davis y Olson, 1985). Los MIS combinan el trabajo de 1as ciencias de la computacin, las ,iencias de 1aadministracin y la investigacin de operaciones con una orientacin :rctica hacia e7 desarrollo de soluciones de sistemas a problemas de la vida real y -a administracin de los recursos de la tecnologa de informacin. Tbmbin se ocua de los aspectosconductuales relacionados con el desarrollo, uso e impacto de los sistemasde informacin que, por 10 genera1., se analtzan en los campos de la socio-oga,la economa y 1a psicologa. Nuestra expedencia corno acadmicos y profesionales nos lleva a creer que un solo enfoque no capla efectivamentelatealtdad de 1ossistemas de informacin. Los aciertos y fal1as de la informacintara vez son de ndole Icnica o conductual. El rejor consejo que damos a 1os alumnos es que corrrprendan 1asperspectivas de toias las disciplinas. De hecho, el reto y 1o atrayente de1 campo de 1os sistemas de in':rmacin es que requieren una valoracin y tolerancia de muchos enfoques dife:entes.
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F IG U R A1 .1 0
TECNOLOGA
ORGANIZACIN
perspectiva Enuna sociotcnica, eldesempeo deunsistema seoptimiza cuando tanto latecnologa como laorganizacin sealinean mutuamente hasta loqrar una coniuncin satisfactoria.
La visin que adoptamos en este libro se describe mejor como visin sociotcnica de sistemas. En esta visin, el desempeo ptimo dela organizaci1n se logra aI optirnizar en conjunto tanto los sistemas sociales como los tcnicos que se utilizan en la produccin. La adopcin de una perspectiva sociotcnica de los sistemas aytda a evitar un enfoque puramente tecnolgico para 1os sistemas de informacin. por ejemplo, e1 hecho de que el costo de 1a tecnologa de informacin est disminuyendo corr rapidez y que su potencla se est incrementando no necesaria o fclTrnente se traduce en un mejoramiento de la productividad o en ms utilidades. El hecho de que una otganizacn recin haya instalado un sistema de elaboracin de informes financieros para todaTa empresa no necesariamente significa que ser utilizado, de manera efectiva. En 1a misma forma, el hecho de que vna organizacin haya rnpTantado recientemente nuevos procedimientos y procesos de negocios no necesariamente significa que 1osempleados sern ms productivos aunque no se realicen inversiones en nuevos sistemas de informacin que permitan la realizacin de estos procesos. En este libro hacemos nfasis en la necesidad de optirnizar el desempeo de los sistemas como un todo. Tbnto los componentes tcnicos como 1osconductuales requieren atencin. Esto significa quela tecnologa se debe canlbiar y disear de tal lnanera que se ajuste a las necesidades individuales y organizacionales. En ocasiones la tecnologa se debe "desoptimizaf' para qlre se cumpla dicho ajuste. por ejemplo, los usuarios de telfonos celulares adaptan esta tecnologa a sus necesidades personales y en contraparte 1os fabricantes buscan ajustar rpidarnente la tecnologapara cumplir las expectativas de los usuarios (Lee, 2003; Sawyer y Allen, 2003; Bautsch, 2001). Las otganizaciones y 1osindividuos ta:mbin deben carnbiar a travs de capacitacin, aprendizaje y cambto organizacionaT pTaneadopara permitir que la tecnologa funcione y tenga xito (Lamb y cols., 2004; Orlikowski y Baroudi, 1991; Orlikowski, 7992). La Figura 1-10muestra este proceso de ajuste mutuo en un siste-
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MIS ENAccrN
:::-,-ectos de esta seccin le proporcionan experienciaptctica en el anlisis de -rrs .,rs:,:-esidades de sistemasde informactnde una empresa conbase enla compren, '- :- stt negocio, utllizando unabase de datos pararnejorarTatoma de decisiones i:--:--::-siativasy software de Internet pataincrernentarTa eficiencia operaliva.
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. ganigra ma d e D i rt B i k e sUSA
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ReSume n l.
Explique por qu en la acrualidad los sistemas ile informacin son esenciales para las empresas. Actualmente 1os sistemas de informacin son fundamentales para reaTizar negocios. En muchas industrias, 1a supervivencia e incluso la existencia son dificiles sin e1 uso extenso de tecnologa de informacin. Los sistemas de informacin se han hecho esenciaTes para ayudar a 7as organizaciones a operar en una econornia g1oba1.Las organizaciones procuran hacerse ms competitivas y eficientes al transformarse a s mismas en empresas digitales, en las cuales prcticarnente todos 1os procesos de negocios centrales y las relaciones con clientes, proveedores y empleados se realizan por medios digitales. Las empresas actuales seis objetivos principales: excelencia operaliva; nuevos proutlTizan sistemas de informacinparaaTcanzar ductos, servicios y modelos de negocios; buenas relaciones con clientes y proveedores; toma de decisiones rnejorada; ventaja competitiva, y supervivencia dia tras da. Defina un sistema de infownanin desde una perspecucr tanto tcnica como empresarial. Desde una perspectiva tcnica, un sistema de informacin recopila, aTmacena y distribuye informacin proveniente de1 entorno y 1as operaciones internas de una organizacin, con e1 fin de apoyar las funciones organizacionales y la toma de decisiones, la comunicacin, 7a coordinacin, e1 control, el anlisis y 1a visuaTizacin. Los sistemas de informacin transforman datos enbruto en informacin:tl7 por medio de tres actividades bsicas: entrada, procesamiento y saiida. Desde una perspectiva empresarial, un sistema de informacin proporciona una solucin a un problema o reto que enfrenta una empresa y redita un valor econmico real a sta. Idenffique g describalas tres dimensiones de los sistemas de informacin. Un sistema de informacin representa una combinacin de los elementos de administracin, organizaesftacin y tecnologia. La dimensin de administracin de 1os sistemas de informacinirnplicaliderazgo, tegia y comportamiento administrativo. La dimensin de tecnologa consta de hardware de cmputo, software, tecnolo gia de admtnistracin de datos y la tecnologa de coneclividad de redes y telecomunicaciones [incluyendo Internet). La dimensin de organizacin de 1os sistemas de informacin abarcala jerarquia, especialidades funcionales, procesos de negocios, cullura y grupos de inters poltico deTa organizacin. Euale los actiuos complementaros que se requieren para que la tecnologa de informacin proytorcione ualor a una empresa. parte de una serie de actividades que agreganvaTorparaadquirfu, Un sistema de informacinforrta transformar y distribuir informacin con el propsito de mejorar la toma de decisiones, incrementar el desempeo organizacionaT y, a ltn de cuentas, amerrlar 7a rentabilidad de 1a empresa. La Iecnologia de informacin no puede ofrecer este valor si no se acornpa.a de cambios enTa organizaciny la administracin denominados activos complementarios. Estos ltimos incluyen nuevos modelos de negocios, nuevos procesos de negocios, una cultura organtzacionalde apoyo, incentivos parael apoyo e innovacin en la administracin, capacilacin y activos sociales como estndares, leyes y reglamentaciones, as como infraestructura de telecomunicaciones. Las empresas que tealizan inversiones apropiadas en estos activos complementarios, tambin conocidos como capital organizacional y administrativo, reciben rendimientos superiores de sus inversiones en tecnologa de inforrnacin. Idenfique g describa los enfoques contempordneos pare el estudio de los sistemas de informacin g disngala diferencia entre conocimientos de computacin g conocimiento de sistemas de informacin. El estudio de los sistemas de informacin se relaciona con aspectos y conocimientos aportados por disciplinas tcnicas y conductuales. Las disciplinas que contribuyen a1 enfoque tcnico son las ciencias de 1a computacin, 1as ciencias administrativas y 1a investigacin de operaciones. Las disciplinas que contribuyen al enfoque conductual son la psicologa, la sociologa y la economa. E1 conocimiento de sistemas de informacin requiere la comprensin de 1as dimensiones de organizacin y administracin de 1os sistemas de informacin, as como de las dimensiones tcnicas incluidas en los conocimientos de computacin. El conocimiento de sistemas de informacin se vale tanto del enfoque tcnico como del conductual pata eI estudio de los sistemas de informacin. El campo de 1os MIS favorece e1 conocimiento de los sistemas de informacin al combinar todas estas disciplinas con una orientacin prcticaT'acia el desarrollo de soluciones de sistemas a problemas delavida real y el rnanejo de los recursos de tecnologia de informacin.
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Trminos clave
os comytlementarios, 24 '; -i direccin, 17 ..',-- .,-:ytral organizacional g administratiuo, 2 5 . ,,:ocintientos de computacin, 76 - ,,:ocintiento de los sistemas de informacin, 16 '.,'":,tra, 78 : -'.!l'esa digital, 7 :':-ula, 74 a.-.-nrctq 79 l'-,,:tione s empre sctriales, 77 .--,,:ttcia cle operaciones,77 .--.': ttci a interme dia, 7 7 de cmputo, 19 -.;du,are .'-:'onttacin, 74 ."-.aeestrltctura de tecnoTogade informacin (TI), 21 - ":met, 79 - --:ranets,79 Modelo de negocios, 77 Procesamiento, 75 Procesos de negocios, 7 Red, 19 Retroalimentacin, 75 Salida,75 Sistema de informacin, 74 Sistemas de informacin gerencial (MIS), 16 Software de cmputo, 19 Tbcnologa de adminis*acin de datos, 79 Tbcnologa de conectiuidad de redes y telecomunicariones, 19 Tbcnologa de nforwacin ('n), B Itabajadores de datos, 17. Tfabajadores de produccin o seruicios, 77 Ttabajadores del conocimiento, 77 Visin sociotcnica, 28 Wortd Wide Web, t9
Preguntas derepaso
1. Describa tres maneras en 1asque los sisternas de informacin estn transfo'rrnando 1os ne gocios. 2. Describa las cualidades de una empresa dgital. Por qu son tan slidas las empresas digitales? 3. Eniiste y describa seis razones por las cuales los sistemas de informacin son tan importantes para 1asempresas en Ia actualidad. 4. Qu es un sistema de inforrnacin? Qu actividades reaTiza? 5. Cul es 1a diferencia entre datos e inforrnacin? 6. Qu es e1 conocimiento de 1ossistemas de inforrnactn? En qu difiere de los conocimientos de
e mrttlq e in?
8. Qu son Internet y la World Wide Web? 9. Cul es el propsito de un sistema de informacin desde una perspectiva empres arial? Qu rol desempea enla cadena de valor de la informacin de anaernpresa? 10. Por qu algunas empresas obtienen mayor valorl de sus sistemas de informacin que otras? Qu ro1 desempean 1osactivos complementarios y el capital organizacional y administrativo? 11. Explique la diferencia entre un enfoque conductual y uno tcnico de 1os sistemas de informacin en trminos de las preguntas hechas y las respuestas dadas. Qu disciplinas principales contribuyen ala conprensin de 1os sistemas de informacin?
7. Enliste y describa las dimensiones de organizacin, administracin y tecnologa de los sistemas de informacin.
Caso envdeo
En e1 sitio Web del libro encontrarvrr caso en video que ilustra algunos de 1os conceptos de este captulo, junto con preguntas que le a-udarn a ana.rtzar el caso.
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organ Stanley es una empresa g1oba1 de servicios financieros con ms de 600 oficinas en 30 pasesy alrededor de 5 3 0 0 0 e mp l e a d o s . fu e fu n dadaen 1935 y cr-lentacon oficinas centrales en la ciu.' . \ueva York. La empresa opera en cuatro , -rros: Institutlonal Securities (\ralores Institr,r, :s), Asset Management (Adminlstracin de si, Retail Brokerage (Intermediacin al Menu- Discover Card fque ofrece servicios de dicha '- . La empresa adquiri el negocio de Discover .,moresultado de su fusin con e1intermediario o Dean Witter Discover and Co. en 1997. - -rc1e :rtegracin de Morgan Stanley y Dean Witter ::if a una divisin en 1osaspectosdigital, cultu-csfico extremadamente dificll de superar. , : 1ossectoresde negocios que ms ha sufrido : :r arreglo ha sido Intermediacin al menudeo, .neja 616,000millones de dlaresen activos '::tes. lntermediacin a1menudeo ofrece servig,' a l c s d e i n te rm c d i a c i o n ,i n v c r si ony fi nan- .. inversionistas individriales en todo el mun' 9,526representantes a nivel mundial en ms :stablecimientos a1menudeo, incluyendo 485 ' : : . , . ios U n i d o s . - ' r c l el a fu s i n , e l g ru p o d e In te rmedi aci n -rdeonunca fue aceptado como un socio igual - tsro de Morgan Stanley. Los antiguos emplea' lean Witter se han quejado de que se sienten la fusln. E1 'rraos sin respeto despus de -:nto persiste y er e1mejor de 1oscasos,mu-redoresde esta rea consideranpoco estable -,..c Jntermedianina1menudeo no se inte-rn ',''radamentea1resto de 1aempresa.Realizaba rioes cn nn nlataforma diferente a7a de de intermediacin institucional y los slste- ,,r.i .'rs empleados no se integraron. Los sistemas -:lediacin al menudeo eran mucho ms anti. los de 1asdems reasde la empresa.Los .-\ +^-i-^^-rdir a slls oficinas los fines ^"^ 4LL turrrarr quc .,.:ra a imprimir resmenes de sus carteras an,-rnirsecon sus clientes,porque cabala posiclue 1ossistemas de cmputo obsoletos no -.=..:rn durante las horas de trabalo normales. ' ' e s o sd i a s j n h b j l e s ,Ia s PC sd e escri tori o, sido actualizadasdurante varios aos, --:.jran ' j , v l .si mn rc s o ra ss e a ra s c a ban si 1s ' . - r-ns de dos usuarios. Los corredores reali- . labores sin contar con alguna aplicacin - -r'eciera cotizacionesde accionesen tiempo
real ni historiales de las transacciones.Algunos de 1osproblemas de tecnologia de la empresa no se podian ocultar a los clientes, quienes se quejaban habltualmente de1sitio Web desiinado a e1s y ae los informes fiscales de fin de ao poco detallados que r-cc i bi an. Los mej ore s corredore s ce 1Tre71zat o'rra de sertar, llevndose 1ascarteras de numerosos cllentes importantes. Las ganancias provenientes de Intermediacin al menudeo en particular se desplomaron vertiginosamente ) 1osmrgenes se rezagaron respecto a los de las dems emplesas de intermediacin. En esa poca dejaron la empresa cerca de 1,500corredores.Bill Doyle, un analistade Forrester ResearchInc., sea1que en pa1'teuna de las causas del problema se deba ala falta de inversin en tecnologa. Cuando e1mercado accionario se desplom en e1 2001, e1director Philip Purcell confiaba en que 1arecuperacin de1 mercado se dara lentamente. Por tanto, enfoc su estrategia de negocios en maximizar 1as utilidades en lugar de generar ingresos. La implementacin de esta estrategia inclua una reduccin j si onesde M olgan St ande costos. C ada una de l as ci i v ley recibi menos fondos para sus operaciones, se eliminaron empleos r, obviamente, 1a inversin en tecnol oga no era pri mordi al . P or supuc st o,los clculos de Purcell fueron errneos.El mercado se recuper en pocos aos y Morgan Stanley no tena 1a capacidadpara competir en el negocio a1menudeo. Mientras Morgan Stanley cuidaba sus mrgenes de ganancia, Merrill Lynch inverta 1,000 millones de dlares en nuevos sistemas para sus corredores. La turbulencia en e1santuario interno de1lderazgo de Morgan Stanley tan'rbin contribuy a1lnfortun i o de l a e m presa. Purceli tuvo enfrentamientos con inversionistas, y ex ej ecuri vos ej ecuti vos acercacl c un gr an cant idad de asuntos, uno de los cuaies fue ia venta de 1a di vi si n de tarj ctasde crecl i toD i scover Algr . r nosinversionistas incluso querian que Purcell se deshiciera de toda Ia pafte de Dean Witter. En rttarzo de12005, ocho ex ejecutivos acudieron ante el consejo de directores de Morgan Stanley para remover de su puesto a Purcell por 1a manera poco afortunada en que manej Discover e Intermediacion al menudeo. El consejo determin que 1o mejor parala organizacin era mantener a Purcell en su puesto y desprenderse de sus divisiones problemticas. E1consejo tanrbin aprob 1a designacin que hizo Purceil de dos ejecutivos considerados lea1es a 1v a1conseio.
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trn protesta alliderazgo de Purcel1,dos destacados reejecutivos de 1a divisin de banca de inversrones separaciones' otras nunciaron. A stas1essiguieron Los crticos de Purcell ahora tenan ms argumentos para sn destitucin: adems de1 errtico manejo de ias reas con problemas de 1a empresa' sus acciones misarnenazan i desempeo de7rea fuerte de ia por retermin Purcell inversiones. lrra,labancade nunciar en junio del 2005, tncapaz de rebatir los reclamos de que sus soluciones a 1osproblemas eran vez de drsticas y de largo alcance' de poco p"ro "tt ., oL" ,rm decisiones tenan 1a finalldad de proteger susro pn"tto ms que de mejorar a 1a empre,sa' Fue de presidente tituido por John Mack, un anterior en Morgan Stanley, quien haba dejado ia empresa con poder de lucha el zdor como resultado de una l' u r c eLl. ha Con e1 nllevo Tidetazgo,por fin Morgan Stanley tecnologla de problema e1 comenzado a soluclonar cual en su divisin de Intermediacin al menudeo '7a Management Wealth Global como ada fue renombr GloGroup (Grupo de Administractn de 1a fuqueza Eia bal). La empresa contrat en octubre del 2005 Globaleen Muray como encarg adade Operaciones 1e reporta directamente a John 1esy Tbcnoioga. E11a muy Mak, con quien tiene un historial profesional 1as impulsar a tr'turray se ha comprometido ""r"urlo. tecnologapataTa en inversiones de Morgan Stanley divisin de Intermediacin a1menudeo, expresando: que "a541"Espetamos realizat mejoras sustanciales" un mejor dat a financieros asesores darn anuestros 1es tambin y stos a clientes, servicio a nllestros nosocon relaclones sus mejor manejat a ayudatn y tios". Como prveba, e1presupuesto de tecnologa Manageoperaciones de1 2006 pata e7 Globai W-""l-tl ment Group super 1os500 millones de dlares' grupo' Mack tambin trajo a un nuevo jefe para ei de ste ahora se encuentra bajo e1Tiderczgo James Gorman, qtien rcaliz una transformacin exitosa eila divisin de intermediacin de Merrill paraleTa Lynch. la Mack ha recibido algunas presiones para vender que se algo menudeo, a1 divisin de Intermediacin ha rehusado ateaTizar.1piensa que contar con.el 1nnegocio de Intermediacin a1 menudeo es Llna apofiat de adens porque empresar paraTa ,r"ior't lngresos provenientes de los inversionistas individuapara 1es,1e da a Morgan Stanley un canal directo inverde vender sus propios productos delabanca margen e1 sin. tr1oUtivo de Mack es incrementar Globa1 de utllidad cle Intermediacin a1menudeo de1 van del m rg e n es c u y o s W ealt hM ana g e me n iC ro u p , rentatan hacerlo podria 1I a720 por ciento, 1o cual b1e como 1osnegociosde sus competidores' pnvaMack ha sealado tanto en pb1ico como en no Stanley Morgan de negocos 1os de do que algunos harrecibiclo 1atecnologa que requieren, y 1est
dispuesto a realizarlas inversiones necesarias' En e1 informe anual del 2005 de 1a empresa, Mack dijo: tezago en "Estamos comprometidos a enfrentar este platanuestras a actuaTtzat y 1asinversiones" "vamos asesores stros nue a of'recet a tecnologay formas de financieros y representantes de inversiones un paquete (kit) e hrramientas tan competitivo como el de nuestros dems compaeros"' Algunas de 1asestacionesde ttabajo de 1oscorredores ms abrumados han sido reemplazadas' Los nuevos sistemas estn mejor integrados con 1ossistepuemas principales, gracias a 1o cual 1oscorredores La clientes' sus de carteras den ontrolar meior 1as rea esta en mejoras ms empresa planea reaTizar con el propsito de que 1oscorredores tengan acceso a1mismo tiempo a todos los datos relevantes de sus clientes, lnciuyendo e1historial de transacciones,historlal de contacto y desempeo de 1a carleta' La conrequeri rvar t os sol i daci ncl etodosesl osaspectos aos de ftabajo. La empresa tambin puso en marcha fisuna nueva aplicacin de elaboracin de lnformes y 1as prdidas 1as automticamente cales que "uidtu y permite a 1osusuarios descargar inforgur-turtl,iu, macin del sitio Web de 1osclientes a programas populares de impuestos. Antes de esto' los clientes i"r'riur-tque lidiar con una confusa ir'araira de cifras para calcalar 1asprdidas y ganancias en sus inforde f,i nde ao. mes fi scal es aTaspeticiones de sus clientes, Morrespuesta En gan Staniy progtam ttna actualtzacin de su sitio fu"b paru myo de1 2006,rea de 1a empresa que e1 analista Doyle calific como partlcularmente dbi1' Los servicios en 1nea dlsponibles para 1osclientes de Morgan Stanley contaban con tecnologia anfetiot aI 2000. Doyle considera 1apresencla en la Web como un reto principal porque Morgan Staniey se ha enfocado ms en sus clientes ms ricos que en 1ospequepor os inverslonistas. En e1pasado,la empresa daba en interes tenan no ricos ms cllentes hecho que 1os diatendidos eran el1os porque 1nea en 1osservicios rectamente por ios corredores fen tanto que ios inversionistas con carteras menores a 100,000dlares tenan que lidiar con 1oscentros de servicio a clientes). La investigacln de Forrester demostr 1o contraiio: 1osclientes ricos requieren ms participacin " por 1 o t ant o' acri vaen el conLrolde sus carteras en 1nea' Estos y servicios desean ms herramientas con sus corredores sus a clientes prefieren acercarse Intermede encatgado como propias ideas. Gorman, iu"iOt'ta1menudeo, no debe perder de vista 1a importancia de 1a tecnolo gia enlnea pata su divisin. Mack y Gorman tambin deben tomar medldas purur.pru, el cisma que surgi despus de la fusin con Dean witter. Mack ha estado tratando de inculLa cat 1,atdea de una "cultuta de una sola empresa"' los de prdida 1a empresa est procurando detener
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: :]s productivos. Los aumentos de sala- -,..r1tasde gastosno son suficientes.Los siguen conlaideade que en :..edores -r'.isas pueden obtenef mejores ganancias y ::: ms tiempo sus trabajos.No es slo ei si no s e a ta s quen, - . q u e s u s i m p re s o ra s ' - : r ri1lt11 1osvalora 1a empresa si no cL7nto ..:sraa darles e1respaldo necesarlo para que ,...',izatmejor sus labores. , -:-.Limavera de12006 se observaron 1asprime:s de progteso. En junio del 2006, Morgan ..:rer ingresos netos de 1,960 mlllones de d: ..-irre e1segundo trimestre. La divisin de In, -,r.ra1menudeo aport 157 millones de dla' ,, ,ciadesantes de impuestos, 7a cIfuams alta '.:-:irner trimestre del 2005'
: -r:.ar.1Cone, "Morgan Stanley: Tfading Sideways", r \ninvestment" y "Fo11ot' the Money", CIO Insght, 4 Week, -,106;"Morgan Stanley's Mack Attack"' ISusiness ;e1 2006; George Stein y Gregory Cresci, "Morgan .: s as Mack Delivers in 2nd Quarter (Update2)"' : ,or.n,21 de junio del 2006, y wwwmorganstanley'com, . 11 de junio del 2006.