Comit Rgional du Tourisme

Bonnes pratiques Facebook

Guide lusage des utilisateurs de Facebook et en particulier des contributeurs de la page Vos vacances... naturellement !

Octobre 2012

Sommaire
Pourquoi ce guide ? Lexique Facebook La stratgie partage de Vos Vacances Naturellement ! 2 3 4 7

1 - Une question de contenus

1.1 - Linformation, mais surtout lmotion et la conversation 1.2 - Des contenus varis

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2 - Une question de timing 3 - Une question dorganisation 4 - Une question de mobilit

En rsum... Sources (et ressources ! )

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Guide de bonnes pratiques sur Facebook

Pourquoi ce guide ?
Ce guide sadresse avant tout aux contributeurs de la page Facebook Vos vacances naturellement !, projet men conjointement par les hbergements ayant reu lcolabel europen et le Comit Rgional du Tourisme Poitou-Charentes. Les partenaires retrouveront donc dans une premire partie les lments de la stratgie partage lorigine de ce dispositif. Plus gnrale, la deuxime partie sadresse tous les utilisateurs ou futurs utilisateurs de Facebook qui souhaitent dvelopper leur prsence sur ce rseau social. Lanimation dune communaut sur Facebook nest pas une science exacte. Sur cette plate-forme sociale, les jaime ne sont jamais acquis dfinivement et la concurrence est rude, surtout depuis louverture officielle du rseau la publicit payante. De plus, les volutions frquentes du site, tant au niveau stratgique que technique, nous obligent sans cesse nous adapter. Aussi, pour tirer le meilleur profit de cet outil, il apparat capital dchanger sur la faon de communiquer sur Facebook et plus largement sur les modalits trs spcifiques de la communication sur le web 2.0, dit web social. Il est important de garder lesprit quune page Facebook nest ni un espace commercial, ni un nime support publicitaire, mais avant tout une plate-forme dchanges, de divertissement et de socialisation pour ses utilisateurs. Les objectifs de communication poursuivis par les marques et les entreprises qui y sont prsentes sexpriment surtout au niveau affectif (crer une image positive) et conatif (pour inciter laction) : il sagit donc dimpliquer les membres, de gnrer des interactions, dinciter au partage dans le but ultime de crer de la viralit , cest--dire que nos contenus soient diffuss le plus largement possible sur le rseau. Ce guide a donc pour vocation de partager les bonnes pratiques danimation de page Facebook, pour en faciliter la gestion et optimiser les rsultats attendus de la prsence sur ce rseau social. Loin dimposer une ligne de conduite, il se veut plutt comme une ressource utile pour tous ceux qui ne se sentiraient pas compltement laise sur Facebook ou en manque dides pour leurs publications. Enfin, il pourra voluer au fil du temps et des retours dexpriences de chacun. Bonne lecture... et noubliez pas de partager avec vos amis ! ;-)

Lexique Facebook
Application Programme qui sutilise dans lenvironnement Facebook. Souvent dsignes par le diminutif app, il en existe de plusieurs nature : jeux, utilitaires, sondages... Une application peut tre intgre une page sous un onglet (carr situ au mme niveau que le nombre de jaime, les photos de la page, etc...) EdgeRank LEdgeRank est lalgorithme qui dtermine la visibilit dans le fil dactualit des utilisateurs Facebook des publications effectues par leurs contacts ou par les pages quils ont aimes. Il prend en compte deux composants: la publication (Edge) en elle-mme et linteraction lie cette publication. Les membres de Facebook ne voient en moyenne que 16% des statuts qui leur sont adresss. Plus le contenu et le taux dengagement de la page sont importants, plus la visibilit des publications augmente. Le taux dengagement dcoulant directement de linteraction suscite auprs des membres de la page (actions daimer, de recommander, de commenter ou de partager), nous avons donc tout intrt soigner nos publications, tant au niveau quantitatif que qualitatif. vnement Espace spcifique cr dans le but dinviter des personnes se rassembler loccasion dun vnement (anniversaire, soire, concert, festival...). On peut rpondre directement une invitation en confirmant ou non sa prsence, ou en mettant une option en rpondant peut-tre. Les organisateurs visualisent ainsi les participants potentiels. Fil dactualit Prsente une slection des mises jour de vos amis ou des pages que vous aimez, en fonction des interactions que vous avez avec ces derniers. Facebook entend en effet prsenter les actualits qui sont le plus susceptibles de nous intresser, en utilisant pour cela lEdgerank. On peut toutefois personnaliser son fil dactualit par le menu droulant la une ou plus rcentes. Groupe Cr par un membre, un groupe Facebook correspond une communaut et permet plusieurs utilisateurs dchanger sur des centres dintrt communs. Les fonctionnalits dun groupe sont limites par rapport celles dun profil ou dune page. Ladhsion un groupe saffiche dans le profil. Mur Le mur est propre chaque utilisateur. Cest lespace o apparaissent nos propres messages et ceux que postent nos amis Facebook.
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Notification Alerte apparaissant en rouge dans le bandeau suprieur du site, indiquant que lun de vos amis a effectu une action qui vous concerne (identification dans une photo, commentaire sur votre mur, demande damiti, invitation un vnement...) Page Dpendant dun profil administrateur, les pages sont un espace spcifique cres pour reprsenter une marque, un produit, une entreprise, une institution, une association, un site web, un artiste... Depuis septembre 2012, elles ne doivent plus tre utilises pour reprsenter des lieux, ces derniers tant grs par lapplication Places (Lieux). Poke Littralement, dsigne laction de donner une tape sur lpaule virtuelle en vue dattirer lattention dun membre (fonction de moins en moins utilise). Profil Le profil est la page personnelle que lon cre lorsque lon sinscrit sur Facebook. Les conditions dutilisation de Facebook prvoient que seuls les personnes physiques peuvent avoir un profil; les organismes, entreprises, associations, ou marques doivent quant elles avoir une page. Taguer En anglais, le verbe to tag signifie marquer. Cette fonction permet didentifier quelquun sur une photo, une vido ou dans un statut. Pour taguer quelquun dans un statut par exemple, taper le symbole @ puis le nom de la personne, lequel apparat ensuite en surbrillance bleue. Cela cre un lien vers son profil et la personne tague est alors avertie que vous lavez mentionne dans une publication par une notification. Tlex (en anglais ticker) Situ dans la colonne de droite, il prsente en temps rel lactivit de vos amis. Timeline La timeline Facebook, ou journal, est la nouvelle forme de prsentation et dorganisation des profils et des pages, devenue obligatoire fin mars 2012. Compose dune photo de profil et dune photo de couverture, elle organise galement les informations de manire chronologique, en composant un historique personnel, o il est possible de faire ressortir des moments-cls.

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La stratgie partage de Vos vacances... naturellement !

La stratgie touristique du Comit Rgional du Tourisme Poitou-Charentes possde un axe destin dvelopper les sjours cotouristiques et promouvoir le tourisme alternatif et co-responsable en rgion. Le rseau des colabelliss europens en Poitou-Charentes, regroupant lensemble des hbergements colabelliss, sest fix comme objectif de promouvoir leurs hbergements co-responsables ainsi que les bonnes pratiques environnementales du tourisme. Grce cet objectif partag, le CRT et les colabelliss ont dcid de travailler ensemble, en concertation et collaboration, sur la manire la plus adquate de promouvoir lcotourisme. Le CRT disposant dj dun site Internet ddi www.ecotourisme-poitou-charentes.com et dune communication offline aboutie, il a t dcid mutuellement de crer une page Facebook commune valorisant ce type de tourisme. Les contributeurs sont constitus du CRT et des colabelliss volontaires.

Objectif de la page Facebook

Lobjectif est double. 1. Fidliser les clientles existantes de lensemble des hbergeurs colabelliss : entretenir via Facebook une relation privilgie et durable entre les hbergeurs et leurs clients dans le but de prenniser une partie de la clientle de chacun, 2. Trouver de nouveaux prospects : accrotre la notorit de lcotourisme en rgion en se basant sur la viralit, le bouche oreille numrique et sur les techniques de marketing social lhumain tant au cur de la dimension co-responsable du tourisme.

Positionnement de la page Vos Vacances Naturellement !

Face au constat commun faisant tat dune mconnaissance de lcotourisme de la part de la majorit de la population et limage extrmiste de ce march de niche, Le CRT et les colabelliss ont dcids dadopter un positionnement plus large. Afin de correspondre la demande et plutt que de se positionner comme une page purement cotourisme, il a t dcid dadopter un message et un contenu ax sur les vacances au naturel. Ce positionnement possde lavantage de pouvoir parler de vacances en Poitou-Charentes tout en faisant la promotion des bonnes pratiques environnementales, dun tourisme plus respectueux de la nature et des hommes et en valorisant les hbergeurs colabelliss. Vos Vacances Naturellement ! a donc t choisi comme nom de la page Facebook pour permettre aux internautes de rapidement comprendre le positionnement de la page et le contenu quil vont y trouver.

Les rgles collectives

Les contributeurs sont tour de rle le contributeur hebdomadaire principal. Durant chacune de leur semaine, les contributeurs peuvent mettre une photo de couverture de leur choix, prfrablement prise dans leur tablissement. Les contributeurs parleront toujours en tant que Vos Vacances... naturellement ! mais peuvent ventuellement signer leurs statuts de leur prnom. Les contributeurs hbergeurs peuvent venir parler au nom de leur page entreprise sur la page, condition que cela soit fait avec parcimonie (pas de spamming). page. Les contributeurs devront rpondre le plus possible aux commentaires des statuts quils auront mis sur la Le CRT et les contributeurs rpondront aux message privs envoys la page. Le CRT intervient en tant que superviseur et peut, occasionnellement et si urgence, apporter du contenu sur la page la place du contributeur.

Les thmes aborder

Grce au positionnement sur les vacances au naturel, plusieurs sujets attractifs peuvent tre abords par les diffrents contributeurs : Les hbergements co-labelliss : nouveauts, offres promotionnelles et commerciales, Activits de plein-air : dans lensemble de la rgion et particulirement dans les environs proches des hbergements, La faune et la flore : zones protges, espces endmiques et/ou protges Nourriture bio : recettes, productions locales, slow food, restaurants, Shopping responsable : cadeaux, souvenirs, objets de la vie courante, vtements co-responsables, Evnements locaux : randonnes, marchs locaux, vnements insolites, Sites de visite rgionaux en lien avec le dveloppement durable et la nature : Zoodysse, Futuroscope, Valle des singes, Transports doux Bonnes pratiques environnementales : aide aux bonnes pratiques quotidiennes de lco-touriste.

Les manires de communiquer sur Vos Vacances Naturellement !

Les objectifs tant de fidliser et de sduire, il est primordial dadopter une communication humaine, intime et dcomplexe avec les clients. Etre proche des clients permet de mieux les fidliser et dinstaurer une relation de confiance. La cordialit, la gaiet et la proximit sont les critres dune communication de qualit sur les rseaux sociaux. En rsum, voici les manires adquates de converser avec les clients et prospects : Cordialit, Proximit, Gaiet, Humour (attention, rester dans un humour pouvant convenir tous), Faire rver, Relater les bons moments, Questionner, Intresser, Parler de vacances, Afin de. DIALOGUER ! (il ny a pas de mystres...) Pour faire simple, imaginez que vous invitez des amis chez vous pour passez du temps avec eux : vous les accueillez chaleureusement, vous riez ensemble, vous leur cuisinez un bon repas (que vous leur expliquez), vous leur faites passer un agrable moment en votre compagnie (en organisant des jeux, en leur montrant votre jardin, en leur faisant dcouvrir les environs), vous leur montrez vos photos et vidos de vacances, vous leur faites des cadeaux, vous les complimentez et vous leur parlez de sujets intressants pour eux. Et bien sr, vous les coutez et dialoguez avec eux. Quoi de plus facile et.... naturel, en somme !

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Guide de bonnes pratiques sur Facebook

Quelques ides intressantes...

Le rseau social dispose de plusieurs fonctionnalits (prsentes plus avant dans ce dossier) vous permettant de communiquer de manire adquate. Voici ce quil est recommand de faire en utilisant les fonctionnalits de Facebook : Partager des photos (ex : un bon plat, un coucher de soleil, un vnement, un animal, une fleur, etc.) etc.) Partager des vidos (ex : une interview de vos clients, une vido sur la rgion, sur un sujet co-responsable, Faire un quizz, une nigme, une charade Faire un quizz photo (ex : Qui peut nous dire o a t prise cette photo ? ) Animer avec un texte trou (ex : Bonjour ! Allez, une petite nigme pour vous mettre en jambe ce matin : le village de organise tous les ans un march flottant dans le Marais Poitevin. Sauriez-vous nous dire lequel ? ) Relater un vnement en live (ex : relater par photos ou vidos une fte, un concert, un spectacle.) Partager un article de presse (ex : mettre un lien vers un article drle, intressant, surprenant, etc.) Proposer des offres commerciales (ex : offres commerciales uniquement pour nos fans.) Proposer un co-conseil Partager un produit/objet co responsable (ex : une batterie solaire design, un lampe sans pile, etc.) Proposer les rgulirement une recette de votre chef ou de votre grand-mre Organiser des rendez-vous rguliers (ex :La photo du lundi, la recette du mois, le quizz du jeudi, etc.) Cette liste nest pas exhaustive car notre imagination collective ne sera jamais limite, heureusement !

Le planning
Voici pour rappel des propositions de planning hebdomadaire et mensuel. Ces plannings sont indicatifs et nincluent que des rendez-vous possibles. Les rendez-vous hebdomadaires
LUNDI Janvier-Mars Avril-Sept Photo Photo MARDI Offre Last minute Offre MERCREDI Sujet familial Sujet familial Sujet familial JEUDI Quizz photo Bon plan WE Quizz photo VENDREDI SAMEDI Shopping

Oct-Dcembre Photo

Les rendez-vous mensuels

Janvier-Mars Avril-Sept Recette Recette Vido du mois Adresse Bonne recommande pratique Adresse Bonne recommande pratique Itinraire Itinraire

Oct-Dcembre Recette

Vido du mois Adresse Bonne recommande pratique

Pour rsumer, tout est une question de contenu, de timing, dorganisation et de mobilit. Et dempirisme, bien sr ! Dans les pages suivantes, nous allons dvelopper des principes qui sappliquent plus largement sur Facebook et qui pourront tre repris votre compte.

1 Une question de contenu

1.1. Linformation, mais surtout lmotion et la conversation
Les motions sont au centre des rseaux sociaux. Ce nest pas un hasard si on peut aimer une publication. Nhsitez pas construire vos messages selon une approche motionnelle, en vous demandant pourquoi nos membres sont susceptibles daimer, de partager ou de ragir telle ou telle information Sur Facebook comme sur dautres supports de communication, la cl de la russite est donc bien de savoir attirer lattention, de diffuser un message percutant, original, sduisant. Le matre mot est le dialogue, lide est de russir entrer en connivence avec les membres de la page. Pour cela, il faut veiller laborer des messages sincres et sefforcer de surprendre son auditoire.

Des astuces dcriture pour trouver la bonne formule :

tre simple et concis Facebook est un univers ultra-concurrentiel. Face lavalanche de publications qui leur sont soumises, les utilisateurs doivent faire le tri : les messages simples et courts ont donc plus de chances dtre vus ! Pour le complment dinformations, incitez les membres se rendre sur votre site ou insrez des prcisions dans les commentaires. Utiliser la ponctuation La ponctuation permet dattirer lattention et montre rapidement la nature de la publication : est-ce une question (?), une exclamation (!), un fait (.), un sous-entendu (). Attention cependant ne pas en abuser. noncer clairement (mais subtilement) ce que lon attend des membres Il ne faut pas avoir peur de solliciter les membres de manire directe. Vous aurez plus de chances dobtenir des commentaires quen nonant un fait. Par ailleurs, un avis en entrane souvent un autre. Nhsitez pas tre trs prcis sur laction attendue : partager une publication, dposer un commentaire, aimer le statut Ajouter une dose dhumour Tout le monde aime se dtendre avec un peu dhumour et Facebook est avant tout un espace rcratif pour ses membres. Blagues fines, jeux de mots, calembours, rimes Nhsitez pas en user, sans en abuser.
Exemple sur la page du CRT dAlsace qui invite ses membres cliquer sur jaime

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Guide de bonnes pratiques sur Facebook

Entrer dans la conversation Il sagit de rebondir sur la contribution de lun des membres en le citant (ou selon le terme employ par Facebook en le taguant) en vue dengager la discussion avec le reste de la communaut. Outre le fait dimpliquer le membre en question, les autres verront que vous les coutez, sentiment qui crera une dynamique collective et les incitera davantage participer. Pour citer un membre, tapez le symbole @ puis son nom, qui apparatra alors en surbrillance bleue. Cette personne sera ensuite avertie que vous lavez mentionne sur la page par une alerte Facebook. Taguer dautres membres dans vos publications est efficace dans la mesure o votre message sera affich sur le mur de celui que vous avez tagu. Si vous taguez un ami, il devrait laisser la publication apparatre sur son mur et permettre ainsi son rseau damis daimer, de commenter ou de partager, cest--dire de sengager. Cette notion est importante pour nous car laction dengagement entre en jeu dans le calcul des performances de la page Facebook.

Exemple de membres cits sur la page Vos vacances... naturellement !

1.2. Des contenus varis

Limportance des visuels et des vidos Les images crent les plus forts taux dengagement. Veillez accompagner autant que possible vos publications de belles photographies, mettant en scne vos atouts sous leur meilleur jour (viter les ciels nuageux ! ). Les contenus multimdia ont un impact plus fort et un EdgeRank suprieur aux statuts. Ils vhiculent galement une ambiance immdiatement reconnaissable par vos abonns. Penser lgender les photos publies et les golocaliser. Une image forte associe une lgende vocatrice est souvent trs efficace. Attention cependant ne pas trop dvelopper : moins vous en dites et plus la communaut est appele commenter le mdia publi. Pour partager une vido, plutt que de copier tape 1 : Partager le lien vers la plate forme dhbergement (par exemple Youtube ou Dailymotion), prfrez lintgration via la fonction partager cette vido ou lintgrer dans un site .

tape 2 : Partager sur Facebook

tape 3 : une fentre souvre, dans le menu droulant, choisissez de publier Sur votre page

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Guide de bonnes pratiques sur Facebook

tape 4 : Si vous avez la gestion de plusieurs pages, choisissez sur quelle page vous souhaitez que la vido apparaisse

Enfin, noubliez pas de rajouter un commentaire pour dcrire le contenu post et inciter les membres visionner la vido et ventuellement aimer, commenter, partager Place au direct ! Les contenus images ou vidos partags en direct fonctionnent bien. Leur partage est facilit par la gestion de la page Facebook depuis un smartphone (voir 4. Une question de mobilit, page 16) mais vous pouvez aussi transfrer le mdia depuis un appareil photo un ordinateur (cest du quasi-direct ! ).

Exemple de contenu partag en direct sur la page Art de Vivre en Poitou-Charentes

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Annoncer en exclusivit Larrive dun nouveau collaborateur, le lancement dun produit, dun nouveau site web, lobtention dun label ou mme la naissance dun animal de compagnie (les photos danimaux mignons fonctionnent toujours en particulier si vos htes sont amens les rencontrer lors de leur sjour.) sont autant dopportunits de communication sur Facebook. Les bons plans et promotions peuvent faire lobjet de rendez-vous rguliers, mais attention ne pas trop user des offres promotionnelles. Permettre aux membres de la page de bnficier en avant-premire de ces dernires, voire leur rserver des offres exclusives. Surfer sur les actualits saisonnires : louverture de la saison estivale, les ftes de fin danne, les ponts... Anniversaire de votre tablissement ou de votre marque : rtrospective de votre histoire, Exemple dannonce exclusive sur la page du CRT dAlsace de lvolution de votre logo, des produits commercialiss Pourquoi pas une promotion spciale anniversaire ? Ne pas hsiter ressortir de vieilles photos pour partager la nostalgie de vos dbuts ou permettre une comparaison avant-aprs . voquer les projets en cours : des projets damnagement, dquipement, de rnovation, des partenariats venir... Diffuser des articles de presse o lon parle (de prfrence en bien ! ) de vous Parler de lenvironnement de votre tablissement, des sites de visite, ftes et animations aux alentours : marchs de Nol, animations de rues, festivals... Questionner les fans, toujours dans le but douvrir la discussion, susciter lchange et linteraction. Privilgiez les questions ouvertes.
Exemple de question ouverte sur la page Esprits de Picardie

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Quelques ides pour interroger les membres : Une consultation avant une dcision Demandez lavis des membres pour vous aider faire un choix. Par exemple : vous-vous lancez dans des travaux de peinture, invitez-les voter pour la couleur des volets Jeux type photo mystre O cette photo a-t-elle t prise, quel est ce monument en photo Une phrase/un texte court complter Ce peut tre par exemple des paroles de chanson retrouver... Un sondage Via la fonction poser une question accessible depuis longlet vnement/moment-cl :
Exemple de jeu sur la page Esprit de Picardie

tape 1 : Cliquez sur vnement/moment-cl+ tape 2 : Cliquez sur Question

tape 3 : Saisissez lintitul de votre question

tape 4 : Ajoutez les diffrentes rponses possibles

Attention cependant, au-del de trois propositions, linternaute doit cliquer pour afficher la suite des propositions. Mieux vaut donc se cantonner 2 ou 3 rponses possibles.

Exemple de sondage avec trop de propositions sur la page de Bio la Une

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Une devinette/quizz Par exemple sur lenvironnement et la culture locale, avec ventuellement des lots gagner

Partager les avis ou les contenus de ses clients Avec leur accord, il peut tre intressant de partager les avis positifs ainsi que des photographies de vos clients.

Enfin, attention lorthographe ! Sans viser lacadmisme, il est important de veiller maintenir un niveau dcriture correct et une orthographe irrprochable, afin de prserver une image de marque. Le langage texto est donc proscrire

Exemple de texte complter sur la page de Champagne & Ardenne Tourisme

Exemple de partage de photos de fans sur la page de La Manche Tourisme

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2 Une question de timing

Avec le dveloppement des supports numriques mobiles (smartphones, tablettes) on constate de plus en plus que les touristes nattendent pas la fin de leur sjour pour poster des avis, commentaires ou photos sur Facebook. Lexprience se construit avant, pendant et aprs le sjour et la page Facebook doit pouvoir permettre de communiquer avec des publics en recherche de mobilit et dinstantanit. Lorsquun utilisateur pose une question, il est important de pouvoir lui apporter une rponse rapidement, dautant plus si ce dernier signale un disfonctionnement ou un litige viter de rester silencieux trop longtemps Assurez une frquence de prise de parole minimale : au minimum une publication par jour, lidal tant de poster plusieurs fois par jour, intervalles rguliers (la dose quotidienne de Facebook : matin, midi et soir ! ) Partager des informations en temps rel Le programme du jour, une photo en direct dun vnement Les contenus pris chaud sont trs apprcis. Publier au bon moment Un partage sur Facebook peut ne pas rencontrer le succs espr sil est post au mauvais moment. Pour maximiser la visibilit et la porte de nos messages, prvoir les publications aux heures de grand surfage. Sur cette question, les avis divergent. Les rsultats de certaines tudes sont ici donns titre indicatif et sont bien entendu relativiser en fonction du type de public que vous souhaitez toucher. - Daprs une tude de bit.ly, le meilleur timing pour publier sur Facebook correspondrait aux jours de la semaine, entre 13h et 16h. - Pour Dan Zarrella (sociologue des mdias) et lagence ArgyleSocial, le niveau dinteraction sur Facebook est plus lev en fin de semaine, du midi jusquen soire. Les pics les plus levs de partage se situeraient prs de 12h et de 17h pour Zarrella, et en soire pour ArgyleSocial. - Selon lagence Vitrue, cest plutt le milieu de semaine qui se rvle tre la meilleure priode pour gnrer de lengagement, avec une mention spciale pour le mercredi, le jour qui gnre le plus de commentaires (77% de plus que le dimanche). Le moment opportun pour publier un statut serait le matin, avec un pic 11 heures, puis des moments daffluence 15 heures et 20 heures. Mettre lemphase sur les moments cls Une autre fonctionnalit de Facebook permet dajouter des moments cls, qui apparaitront de manire diffrencie dans le journal de la page.

tape 1 : Cliquez sur vnement/moment-cl+

tape 2: Cliquez sur Moment-cl

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tape 3 : Saisissez le plus de dtails possible sur les caractristiques de votre moment-cl et illustrez-le

Exemple de moment-cl sur la page dAuvergne Tourisme

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3 Une question dorganisation

Dautres fonctionnalits Facebook peuvent tre utiles pour faire ressortir certaines publications et pour mieux grer son temps. La fonction en avant Pour rendre la page plus dynamique, pensez mettre en avant certaines publications. Cela est trs simple mettre en place, il vous suffit de cliquer sur la petite toile en haut droite de chaque publication.

Aprs avoir effectu votre publication, passer la souris en haut droite de cette dernire et cliquez sur ltoile pour la mettre en avant.

Une fois en avant, votre publication prendra toute la largeur de la page (hors onglets latraux). Cela fonctionne bien avec des visuels au format litalienne. Si finalement le rendu ne vous plat pas et que vous souhaitez annuler la mise en avant, il vous suffit de cliquer nouveau sur ltoile :

Une fois la publication mise en avant, cliquez nouveau sur ltoile (qui apparat en surbrillance bleue) pour annuler lopration.

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La fonction verrouiller en haut Afin dattirer lattention des membres sur une information particulire (promotion, exclusivit, jeu-concours, vnement etc.), il est possible d pingler des publications. Ces dernires restent alors affiches en haut du journal pendant une dure de 7 jours. Pour utiliser cette fonctionnalit, survolez votre publication avec votre souris et cliquez sur le crayon. Puis slectionnez verrouiller en haut . On obtient laffichage suivant :

Passez la souris dans le coin suprieur droit, cliquez sur lcone en forme de crayon puis slectionnez Verrouiller en haut.

Un icne ruban orange apparat dans le coin suprieur droit.

Attention, une publication ne peut pas la fois tre mise en avant et verrouille en haut. Vous avez d vous en rendre compte : les rseaux sociaux en gnral et Facebook en particulier sont extrmement chronophages. Pour anticiper et gagner du temps, il est possible de programmer ses publications, soit en utilisant lhistorique de la page Facebook, soit via lutilitaire Hootsuite. Programmer ses publications sur Facebook partir de lespace de publication, aprs avoir conu votre message, cliquez sur licne en forme dhorloge puis dfinissez quel moment vous voulez que votre publication apparaisse. Vous commencez par dfinir lanne, le mois, le jour et enfin lheure qui vous convient.
1 : Cliquez sur lcone en forme dhorloge pour dfinir le jour et lheure de Une fois que vous avez cliqu sur Publier , tape votre publication pour retrouver les publications que vous avez programmes, il faut remonter dans le bandeau suprieur dadministration, aller dans Modifier la page puis Utiliser lhistorique .

tape 2 : Cliquez sur modifier la Page dans la barre dAdministration

La liste des publications venir apparat, ainsi que celle des publications passes.

tape 3 : Cliquez sur utiliser lhistorique Comit Rgional du Tourisme Poitou-Charentes - Octobre 2012
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Guide de bonnes pratiques sur Facebook

Programmer ses publications sur Hootsuite Cette deuxime mthode ncessite de sinscrire au pralable sur le site www. hootsuite.com. Attention, si vous trouvez que Facebook est dj suffisamment compliqu comme cela, nous vous dconseillons Hootsuite. Nanmoins, lavantage majeur dHootsuite est de pouvoir programmer des publications par lot sur les diffrents rseaux sociaux auxquels vous tes inscrits (Facebook, Twitter, Google Plus, LinkedIn, etc.).

Il sagit dun tableau de bord avec de nombreuses fonctionnalits, mais o il est facile de se perdre et de faire des erreurs Lorsque vous crez votre compte Hootsuite, au moment dimporter un compte Facebook, fates bien attention dimporter la fois votre profil et lensemble des pages dont vous tes ladministrateur. Le menu contextuel vous le proposera.

tape 1 : cran daccueil dHootsuite

tape 2 : En cliquant sur composer un message , une fentre souvre dans le coin suprieur gauche de lcran. Il faut slectionner le compte ou la page sur lequel on veut publier en choisissant dans la liste propose sur la droite ( cliquez pour slectionner un profil )

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tape 3 : Dfinir les attributs de votre publication en ajoutant texte, photo, lieu puis programmer le tout grce au calendrier. Attention, le site utilise le format anglo-saxon de lheure, pour rappel : AM = matin et PM = aprs midi. Sur lexemple ci-dessous, la publication est donc programme 18h05.

tape 4 : Une fois enregistr, votre message apparaitra dans lditeur avec les ventuels autres messages programms (ici, il ny en pas encore).

Dautres sites proposent galement ce service, comme Bufferapp, mais nous ne les avons pas tests. Libre vous de choisir les outils qui vous conviennent le mieux.
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4 Une question de mobilit

Les utilisateurs de Facebook se connectent de plus en plus via leur smartphone et il est galement possible dadministrer une page depuis son propre tlphone connect Internet. Avec un iPhone Pour le moment lapplication officielle Facebook Pages Manager est uniquement disponible sur iPhone. Elle offre des fonctionnalits limites (partage de statuts ou de photos) mais permet de publier des contenus en direct et de surveiller ce qui se passe sur la page lorsque lon na pas la possibilit de se connecter sur son ordinateur. Qui dit fonctionnalits limites dit aussi navigation plus simple :

cone de lApplication officielle Facebook Pages

1. cran menu : cliquez sur le nom de la page pour accder au contenu publi et poster une nouvelle publication

2. cran aperu de la page. Le bouton filtre vous permet de choisir de visualiser les publications des membres de la page ou des invits, uniquement les ntres ou bien celles qui ont t masques. Les icnes du bandeau suprieur vous informent des nouvelles notifications (mentions jaime , commentaires, partages, messages...)

3. cran publication de statut obtenu en cliquant sur Publier un message

4. cran publication de photo obtenu en cliquant sur Publier une photo

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En activant les notifications push , une alerte apparatra sur lcran de votre tlphone ds quun membre aura interagi avec lune de vos publications. Pour cela, partir du menu, allez dans paramtres et choisissez activer les notifications push . Vous avez galement la possibilit de suivre les statistiques de la page.

5. cran Paramtres de notifications push

6. cran Statistiques

Cliquez ici pour tlcharger lapplication Facebook Pages Manager sur lAppstore.

Avec un Google Phone Pour les tlphones fonctionnant avec le systme dexploitation Androd (type Samsung Nexus One), la socit Mobile Tacklebox propose lapplication Mobile Page Manager , mais nous ne lavons pas teste. Cliquez ici pour tlcharger lapplication Mobile Page Manager sur Google Play.
cone de lApplication Mobile Page Manager

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En rsum...

Accompagner ses publications de jolis visuels et de photos engageantes, les lgender en mentionnant leur copyright et les golocaliser Rdiger des messages courts, adapts au web Faire attention la syntaxe et lorthographe Engager la conversation avec les membres en les questionnant : solliciter leur avis, les inciter agir... Valoriser les membres en les remerciant, en aimant ou partageant les publications quils postent sur la page, en les taguant... Publier des contenus en direct Faire ressortir certaines publications via les fonctions Mettre en avant et Verrouiller en haut Poster rgulirement et des heures diffrentes Gagner du temps en programmant ses publications

Poster plusieurs choses la mme journe et rien dautre le reste de la semaine Ne publier que des offres commerciales Publier des liens secs Ne pas respecter la ntiquette et diffuser des messages caractre politique

En conclusion, Facebook est aujourdhui un support privilgi de gestion de la relation clients/publics pour les entreprises et les institutions. Gardons lesprit quune page Facebook nest en dfinitive quun complment des outils dfinis au sein dune stratgie globale et noublions pas les objectifs fixs au dpart. Les rseaux sociaux en gnral et Facebook en particulier voluent rapidement. Le meilleur moyen de ne pas se sentir dpass est de rester connect et dapprendre des autres. Nayez donc pas de scrupules pratiquer librement lespionnage industriel sur les pages des concurrents, des institutions et entreprises prsentes sur Facebook. Les succs daujourdhui ne garantissent pas lintrt futur de la communaut : ce nest pas parce que vous avez obtenu de nombreux jaime que lon peut pour autant considrer la page comme performante Lanimation dune communaut sur Facebook se construit donc quotidiennement et ncessite un minimum dinvestissement. Crativit, sincrit et ractivit seront vos meilleurs allis pour accrotre et conserver lintrt des membres de la page. Continuons changer autour des pratiques sur Facebook pour nous amliorer ensemble : nhsitez pas nous faire part de vos remarques et suggestions.

Contacts
Magali RENARD Assistante e-Promotion France mrn@crtpch.com 05 49 50 90 49 Magali Poitou-Charentes Trystan TRESTCHENKOFF Webmaster international tt@crtpch.com 05 49 50 10 53 Trystan Poitou-Charentes

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Sources (et ressources !)

PRESSE SPCIALISE Tu me likes, et aprs ? Anne Magnien in Marketing Magazine n159 Juillet-Aot 2012 WEB (Tous les sites ou blogs mentionns ci-dessous mritent quon les inscrive dans son lecteur de flux RSS) e-tourisme.info http://www.etourisme.info/conseils-et-orientations-pour-lanimation-dune-page-facebook http://www.etourisme.info/du-storytelling-sur-facebook-a-vos-marques-prets-racontez http://www.etourisme.info/community-manager-en-office-de-tourisme-linterview-de-christophe-tavlaridis-cm-a-ot-deleucate-mediterranee VeilleTourisme.ca http://veilletourisme.ca/2011/11/07/exemples-pratiques-pour-animer-votre-page-facebook-2/ e-marketinglicious.fr http://www.emarketinglicious.fr/marketing-reseaux-sociaux/la-relation-edgerank-statuts-facebook-en-une-image Guide Facebook.com http://www.guidefacebook.com/ My Community Manager.fr http://www.mycommunitymanager.fr/community-manager-developpez-votre-sens-de-la-formule/?utm_ source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+MyCM+%28My+Community+Manager%29&utm_ content=FaceBook Webmarketing-com.com http://www.webmarketing-com.com/2012/01/18/11931-quel-est-le-bon-timing-pour-vos-tweet-mails-et-post-facebook epop.fr http://epop.fr/blog/nouvelle-timeline-facebook-pour-les-pages-entreprises-le-nouveau-format-des-pages-fb/ 173sud http://173sud.blogspot.fr/2012/02/avoir-le-bon-timing-sur-les-reseaux.html My Destination http://www.my-destination.fr/la-publicite-a-t-elle-sa-place-sur-les-medias-sociaux/ Marketing On The Beach http://www.marketingonthebeach.com/infographie-les-lieux-les-plus-sociaux-du-monde/
Comit Rgional du Tourisme Poitou-Charentes - Octobre 2012
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