BTG Pactual CEO Conference

Fevereiro de 2012

Contax Perfil e Estratgia Empresas do Grupo e Servios Resultados Financeiros e Mercado de Capitais 2012

Contax Perfil e Estratgia

GRUPO CONTAX
Operao em 4 pases: Brasil, Colmbia, Argentina e Peru Lder na Amrica Latina em servios de relacionamento com consumidores

Faturamento Lquido de R$ 2,8 bilhes 3T11 LTM

115.000* colaboradores Principais servios: Atendimento, Cobrana,

Televendas, Reteno, Trade Marketing, Tecnologia e

Back Office 220 milhes de contatos por ms 105 unidades (Sites, filiais e CTs) Start-up em 2000; Listagem Bovespa em 2005

*Em setembro de 2011

BREVE HISTRICO

De uma empresa de Contact Center para atuao em toda cadeia de relacionamento com clientes
9M11 R$ 2.205* 115mil empregados

2003 R$ 421MM* 28mil empregados

2005 R$ 1.045MM* 50mil empregados

2008 R$ 1.775MM* 75mil empregados

NOVAS FRENTES DE ATUAO

LIDERANA DE MERCADO Lder no mercado brasileiro de Contact Center Listagem na Bovespa Produtividade e entrega consistente Lder de Mercado LATAM: atuao em toda cadeia de relacionamento; Contact Center, Back office, PDV e Tecnologia Atuao em 4 pases Diferenciao em servios

Evoluo

START-UP Migrao das operaes da Telemar Conquista de novos clientes Conhecimento operacional e estabilidade 2000 - 2003

EFICINCIA OPERACIONAL Expanso Oferta em Contact Center Evoluo em produtividade e qualidade

* Receita Lquida

2003 - 2005

2005 - 2008

2009 em diante
5

RACIONAL ESTRATGICO

EBITDA CONTAX R$ MM

Diferenciao em produtos

Excelncia operacional

Evoluir no Core Business Atual (Voice BPO local)

2
Adquirir Voice BPO no Brasil

Aquisio DEDIC GPTI

Entrar em Process BPO

Tecnologia Trade marketing Back-Office

2972
Operar Call Center fora do Brasil

Amrica Latina Aquisio da Allus

FIRM VALUE R$1,5 BI1

1 - Base 31 de Dezembro de 2009; 2 Ebitda de 2010 Fonte: Bloomberg.

4,8X

MLTIPLO CONTAX

EVOLUO DO RELACIONAMENTO

COM CLIENTES
Interao
Telefone Personalizado

Contact Center
SAC Televendas Cobrana URAS Voice Mail Auto Atendimento (Web Design) Colaboration Redes Sociais Chat E-mail Marketing Trade Marketing Atendimento Presencial Ti para CRM Back-Office

Automtico
WEB

Empresa

Pontos de Venda

Clientes

Viabilizadores

CONTAX = BPO DE CRM

Toda a cadeia de relacionamento com clientes

Empresas do Grupo e Servios

EMPRESAS DO GRUPO E LINHAS DE SERVIOS

Amplo Portflio de Servios e Expanso Geogrfica

Contax e Allus
Contact Center e Cobrana

Todo!
Tecnologia

Ability
Trade Marketing

Cobrana Atendimento Televendas Back Office

Fbrica de Softwares Solues completas de TI para o mercado de CRM Gesto de ambientes de TI Parcerias em revenda de solues/integrador

Promoo e venda de produtos e servios em pontos de venda Comunicao Treinamento

CONTACT CENTER BRASIL

Mercado Brasileiro de Contact Center: R$ 11 bi: crescimento anual de 12%

Servios

Mercado (R$ bi) e % Contax 5,3

Estratgia e Abordagem
Diferenciao: Desenho, implantao e operao em solues de atendimento Evoluo no modelo de contrato e na cadeia de valor (de PA para VA) Atendimento multi-canal (telefone, chat, midia social e email)

31%
Atendimento

2,1

22%

Televendas
3,7

Foco em ganhos de performance (modelo de gesto, polticas de comissionamento, etc) Inteligncia de contato (mining, best time to call, segmentao da fora de venda, etc)

9%
Recuperao de Crdito

Evoluir na atuao em todo o ciclo de crdito e cobrana: faixa baixa/alta, cobrana sem e com garantia Inteligncia de contato Veculos e crdito imobilirio como reas de oportunidade

CASE DE ATENDIMENTO Projeto NGR (Nova Gerao de Relacionamento)

Cliente: Empresa de Telecom Macro objetivos: Melhorar a Qualidade: aumentar satisfao do cliente Reduo de custo com o atendimento Principais frentes de oportunidade: Tecnologia: Implantao infra telecom SIP

Novo Front End

Novas URAs em todos os servios Multicanalidade em contato (Fone e Web) Processos: Ataque causa raz de chamada Reduo de chamadas repetidas Aumento first call resolution

Aumento reteno URA

Reduo de transferncias

Modelo de receita relacionado ao nmero de assinantes

ENTRADA NA AMRICA LATINA

EXPANSO GEOGRFICA DO CORE BUSINESS
Acesso novos mercados Oportunidades com clientes atuais que se expandem para a Amrica Latina tendo o Brasil como base Proximidade cultural e geogrfica Base de off-shoring para o mercado consumidor norte-americano e espanhol Mercados fragmentados com solues de baixo valor agregado Localizaes: Colmbia, Peru e Argentina Mercado enderevel estimado em R$ 15 bilhes Atuao comercial near shore no mercado interno latino americano: Mxico e Chile

Todo!

SOLUES EM TECNOLOGIA A empresa

Uma das 10 maiores empresa de TI do Brasil 50 clientes Solues completas de tecnologia divididas em 4 torres de negcio

Solues de Software Gesto de Ambientes de TI

Parcerias (Canal de Vendas) Inovao e Inteligncia em CRM

Diferenciais que a TODO! traz para a CONTAX

mercado enderevel de R$ 2bi no Brasil Atravs da torre de negcio Inteligncia em CRM a Contax torna-se nica empresa com solues completas de tecnologia capazes de transformar o ambiente de relacionamento com clientes
Plataforma de Voz Full SIP Integrao de Multicanais: Redes Sociais, Chat, Email, Voz, URA Front End Inteligente

Plataformas de Auto Atendimento URA e WEB

ABILITY TRADE MARKETING

Oferece solues integradas que possibilitam aos clientes posicionamento de marca nos canais de vendas Atua com reas de negcios complementares que possibilitam a ampliao das oportunidades assegurando qualidade na execuo e otimizao de recursos.

Trade Marketing

Venda e promoo de produtos e servios no ponto de venda

Vendas Diretas

Vendas diretas em empresas pequenas e mdias e consumidores finais

Treinamento

Capacitao de equipes de vendas e atendimento ao consumidor

Comunicao

Aes de incentivo e de relacionamento com canais de venda e eventos

MERCADO ENDEREVEL (R$ bilhes)

Contax como uma corporao global de BPO voltada para o relacionamento com o cliente CUSTOMER PERFORMANCE

Novas Vertentes
15,0

Com as novas vertentes de negcio da Contax o mercado enderevel atinge

R$42,3 bilhes

9,0 5,5 10,8

42,3

2,0

CORE BUSINESS

Servio de TI enderevel

Trade Marketing (PDV)

Back Office

Voice-BPO Latam

Dados referentes a dezembro de 2010.

PRINCIPAIS DIFERENCIAIS DA CONTAX

O diferencial da Contax est na sua capacidade de desenhar, implantar e operacionalizar servios com excelncia, baseado em um modelo de operao robusto com nfase em gesto de pessoas, processos e tecnologia

Contribuir para maximizar a relao do nosso cliente com seus consumidores

Foco em Gente
Recrutamento e seleo de acordo com perfil Foco em capacitao e desenvolvimento Engajamento e motivao Desempenho e meritocracia

Modelo de Gesto
Disciplina no modelo de gesto garante a entrega das metas corporativas pelos 117 mil colaboradores

Robustez em Infra Estrutura fsica e tecnolgica

Sistemas integrados garantem estabilidade e confiabilidade dos nossos sistemas

Modelo Operacional
Garantia de execuo constante alcanando resultados diferenciados Melhoria contnua e melhores prticas Conhecimento do negcio do cliente

Qualidade de nossas instalaes garantem a eficincia, estabilidade e produtividade Melhor parque de infra estrutura e tecnologia do mercado

MODELO DE GESTO
RTA (Tratamento de Anomalias) Green Belts Anlise de Pareto Plan. Estratgico Oramento Desdobramento de metas Planos de ao

DESDOBRAMENTO DE METAS (Ex. Meta Financeira EVA)

EVA EVA Produto EBITDA Cliente Margem bruta / Ilha aderncia escala Aderncia equipe Absentesmo Minutos falados Login Absentesmo Corporativo Diretoria Gerncia Coordenao Superviso Operadores

A P C D

Avaliao de Resultados Sistemas de Gesto (Prisma e Atitude!) Gesto vista Gesto por trimestre Avaliao de Desempenho

STATUS DA ESTRUTURAO

Modelo Operacional e Centro de Excelncia

Metas
(Estratgicas + Rotina)

Manuteno

Modelo Operacional

Modelo Operacional

Metas
(Estratgicas + Rotina)

Manuteno

Melhoria Contnua

Planejamento

Qualidade

Sistema

Gesto

Planejamento

Qualidade

Sistema

Gesto

Gente

CENTRO DE EXCELNCIA

Gente

Modelo Operacional

Valor

CENTRO DE EXCELNCIA

PRODUTOS/ SOLUES

FOCO EM GENTE
Atrao, Formao e Reteno
Recrutamento e Seleo de acordo com o perfil Capacitao e Desenvolvimento de Lderes Reiveno do Treinamento/Desenvolvimento Novas metodologias (simuladores e escutas) Priorizao por temas e chamadas nfase na prtica Desempenho e Meritocracia

Proposta de Valor ao empregado

O que o colaborador precisa? O que a Contax oferece:

Engajamento

SOLIDEZ EM INFRA ESTRUTURA

Mais de 90 unidades (Sites, filiais e CTs) em 9 estado brasileiros

13 Sites na Argentina, Colombia e Peru

Melhor estrutura fsica e tecnolgica do mercado suportando grande volume transacional ( 220 milhes de contatos/ms)

Fbrica de Servios com produtividade e capacidade de entrega diferenciada

ESTRUTURA FUNCIONAL

CEO

Apoio Corporativo

Contact Center Brasil

Contact Center LATAM

Tecnologia

Trade Marketing

Gente e Gesto

TI e Infra

reas de negcio com foco em execuo reas de apoio suportando a operao

Finanas

Comercial

ESTRUTURA ACIONRIA
CTX Participaes S.A.
LF Tel: 34,96% AG Part.: 34,96% Portugal Telecom: 19,90% Fund. Atlntico: 10,18%

PRINCIPAIS (ON+PN)*

Portugal Telecom

TOTAL: 100,0%
72,6% ON 34,2% ON + PN

Free Float

CSHG Skopos

16,3% 16,2%

0,0% ON 4,3% ON + PN

HSBC
Eton Park 27,4% ON 61,5% ON + PN 100% Outros

8,7%
2,0% 18,5%

Contax Participaes 100% 100%

Ability
80% Todo!

Contax

Dedic GPTI
100%
Allus
Aes CTAX3 Qtde. (MM) 25,0 39,7 64,7 ADTV (R$mil) 218 1.808 2.025

Cia Listada
*Acionistas minoritrios com mais de 5% de alguma das classes de aes (PN/ON) Posio Acionria de 09/09/11

CTAX4 Total

**ADTV ltimos 6 meses

Resultados Financeiros e Mercado de Capitais

RECEITA LQUIDA E EBITDA

Receita Lquida (em R$ MM)
25,3% 36,0%
2.161,0 1.775,0 1.759,6 2.398,0 2.204,9

EBITDA(R$MM) e MARGEM(%)

14,0%

15,7% 12,4% 12,2% 7,4%

339 249
151,0

297 215 162

2001

2008

2009

2010

9M10

9M11

2008

2009

2010

9M10

9M11

Crescimento da Contax quase 2X maior que a mdia de mercado desde 2001, tornando-se a lder de mercado em 2005

ENDIVIDAMENTO CONSOLIDADO
Dvida Lquida (R$ MM)
545,1

Mudana na estrutura de Capital para suportar a estratgia de crescimento via aquisio

-165,8 -70,7

Dez 09

Dez 10

Set 11

CAPEX (R$ MM)

168,0 159,0 161,0 107,0 104,0

Capex/Receita Lquida 4,7% nos 9M11

2008

2009

2010

9M10

9M11

MERCADO DE CAPITAIS
MKT Cap 350 IBOV

Reviso Plano Estratgico 2X maior que IBOV

9% vs 37% IBOV
300 250 200 150 100 50 0

127% vs 68% IBOV

+148% +130%

29/08/2005 = Base 100

A Contax pagou R$190 milhes de dividendos nos

dois ltimos anos (Dividend yield de 5,6%) A Contax realizou 5 programas de recompra desde 2005, investindo um total de R$ 200 milhes

EV/EBITDA1: 4,7X ROIC2: 43,4% P/E2: 14,6

1 EV at o fechamento de 31/01/2012 e EBITDA consenso de mercado para 2012; 2 Mdia de 2009 e 2010 em R$

Fonte: Bloomberg.

Rentabilidade x Dividendos
12
%

Maior Retorno sobre o Capital Investido e Dividendos Superiores em Relao aos Pares

9
Dividend Yield 1

Teleperformance
CSU Teletech

0
10 20 30 40 50

ROIC 1

1 Mdia em US$ de 2010 e 2009; 2 Market Cap 31/01/2012

Tamanho da Bolha: Market Cap (US$ MM)

Fonte: Bloomberg.

2012

2012

Oportunidades e Desafios

Evoluir na diferenciao da entrega em servios de contact center garantindo ganhos de produtividade e repasse de custos unitrios Evoluir com os negcios de trade marketing, tecnologia e back office maximizando a base de clientes Contax, a integrao entre servios e sinergias Aproveitar as oportunidades de negcios na Am.Latina de lngua espanhola em todo o portflio de servios pela estruturao comercial e disseminao do conhecimento das novas linhas de servios Desonerao da Folha: como incentivador do desenvolvimento e rentabilidade

CONTATOS
Michel Sarkis
CEO

Marco Schroeder
CFO e DRI

Bernardo Guttmann
Gerente de Relaes com Investidores

+55 (21) 3131-0692

ri@contax.com.br www.contax.com.br/ri

Esta apresentao contm determinadas projees do mercado que no so resultados financeiros reportados, nem informao histrica. Estas projees so sujeitas a riscos e incertezas, os resultados futuros reais podem diferir materialmente daqueles projetados. Muitos destes riscos e incertezas relacionam-se aos fatores que esto alm da capacidade da Contax em controlar precisamente ou estimar, como condies de mercado futuro, flutuaes de moeda corrente, o comportamento de outros participantes do mercado, as aes de reguladores governamentais, a habilidade da companhia de continuar a obter o financiamento, mudanas na estrutura poltica e social em que a companhia opera ou em tendncias ou condies econmicas, incluindo flutuaes de inflao e confiana de consumidor, em uma base global, regional ou nacional. Os leitores so advertidos a no confiarem, plenamente, nestas projees. A Contax no tem nenhuma obrigao de publicar qualquer reviso a estas projees que reflitam eventos ou circunstncias aps esta apresentao.