Relaciones Publicas Servidores Publicos

SERVICIO NACIONAL DE ADMNISTRACION DE PERSONAL DIRECCION DE CAPACITACIN Y DESARROLLO DEL SERVIDOR PBLICO
UNIDAD DE CAPACITACIN
RELACIONES PBLICAS
Mnica Ayala
ESQUEMA GRFICO GLOBAL

ESQUEMA DE RR. PP. EN EL MODELO PORTO SIMOES Destrezas Interpersonales Relaciones Humanas Psicologa
Comunicacin
Organizacin
Informacin
Transaccin
Pblicos
Entornos Sociales
Entornos Laborales
Individuo
SERVICIO NACIONAL DE ADMNISTRACION DE PERSONAL DIRECCION DE CAPACITACIN Y DESARROLLO DEL SERVIDOR PBLICO UNIDAD DE CAPACITACIN
UNIDAD I Introduccin al Concepto de Relaciones Pblicas
Evolucin e historia de las Relaciones Pblicas
Ivi Lee
Standard oil Company

En Europa CAJA DE CRISTAL
Base intelectual de las Relaciones Pblicas

oANALIZAR oPRONOSTICAR oPLANIFICAR
oDIAGNOSTICAR
oASESORAR oCONTROLAR
Las esferas de operacin de las Relaciones Pblicas

Aspecto poltico
Definicin conceptual Los instrumentos
Definicin Operacional El objetivo

Niveles del problema La Finalidad Materia prima de actividad. La tica La esttica
RELACIONES PUBLICAS
Factor Democrtico
Elemento Estratgico
Enfoques de Relaciones Pblicas

Enfoque Estructural Enfoque Enfoque Poltico Enfoque sico-
Administrativo
Enfoque filosfico
sociolgico
Enfoque
Prctico
Enfoque
mercadolgico
Enfoque
Comunicacional
personalizado
Funciones de las Relaciones Pblicas

Administrar la Funcin poltica (Esencia) Administrar la Comunicacin (Apariencia)
Administrar el conflicto (Circunstancia)
UNIDAD II
Las Relaciones Pblicas en el mbito Corporativo
DINAMICA DE LAS RELACIONES
Organizacin
Ncleo Dinamizador
Pblicos
2.1. LA ORGANIZACION
Instituciones/Entidades Pblicas
Organizaciones Organismos representativos Organizacin informal
1.Sinnimo moderno de institucin o entidad pblica
Connotaciones
2. Constituye una serie de actividades ordenadas y coordinadas para el logro de objetivos
Sistemas abiertos
LAS ORGANIZACIONES
compuestos por partes interdependientes.

Deben intercambiar
energa con su medio ambiente
TEORAS ORGANIZACIONALES
TEORIA CLASICA
TEORIA HUMANISTA
TEORIA DE LOS SISTEMAS TEORIA CONTINGENTE
LOS PBLICOS
Pblicos Internos
Pblicos Externos Pblicos Mixtos Pblicos de Pblicos de Poder Pblicos de
Opinin
Relacin
LA COMUNICACIN
Mensaje
Fuente
Mensaje
Mensaje
Decodificador
Mensaje
Receptor
Codificador
Canal
RETROALIMENTACIN
Fuente: Robbins Stephem. Comportamiento Organizacional. Pg. 137
MODELOS DE COMUNICACIN
Modelo de Comunicacin Unidireccional
Emisor Mensaje Receptor
Modelo de Comunicacin Bidireccional

Mensaje Emisor
Receptor
Retroalimentacin
Fuente: Ramos Padilla, La Comunicacin un punto de vista Organizacional. Pg. 22
LA COMUNICACIN Y LA CULTURA ORGANIZACIONAL
1. Factores Sociolgicos
2. Factores de Direccin 3. Factores Comunicacionales
Fuente: Capriotti Paul, La Imagen de la Empresa. Pgs. 108 y 109
PROPSITOS DE LA COMUNICACIN EN LA ORGANIZACION
a) De produccin
b) De Mantenimiento
c) De Innovacin Funcin Informativa Funcin Educativa Funcin Social Funcin Cultural Funcin de Diversin
Fuente: Fernandez, Carlos. Comunicacin con las Empresas. Pg. 145
TIPOS DE COMUNICACIN EN LA ORGANIZACIN
a) Comunicacin Preventiva
a) Comunicacin Correctiva
Fuente: Homs, Ricardo. La Comunicacin de la Empresa. Pgs. 1 y 2.
CLASIFICACIN DE MEDIOS DE COMUNICACIN

1. Medios o Canales Mediatizados a) Impresos b) Electrnicos 2. Medios Directos de Comunicacin a) Verbal b) No Verbal
Fuente: Muriel y Rota. Comunicacin Institucional. Pg. 311
BARRERAS DE LA COMUNICACIN
Barreras Semnticas Problemas Operativos:
Barreras de tipo Operativo
Barreras Psicolgicas Problemas de Actitudes:
Barreras Fisiolgicas
Barreras Fsicas
Problemas en la Forma de Conduccin:

Barreras en la Comunicacin Descendente
Barreras en la Comunicacin Ascendente Barreras en la Comunicacin Horizontal
Barreras de tipo Semntico
Barreras de tipo
administrativo
Barreras de tipo Psicolgico
SICOLOGA DE LOS PBLICOS DE LA ORGANIZACIN
Grupos sociales en interaccin social, relaciones concretas donde varan las actitudes y comportamientos.
La sicologa de los pblicos en la organizacin puede entenderse en la perspectiva de las Relaciones Humanas
RELACIONES HUMANAS
Cada relacin humana podra repetir la clebre expresin de Ortega y Gasset: Yo soy yo y mis circunstancias.
El autoconocimiento es la base de las relaciones humanas
LA VENTANA DE JOHARI
EXPOSICION
Mostrarse
APERTURA A RETROALIMENTACION
LA
Aceptar las impresiones de los dems
Yo Ideal: Lo que quiero ser
Yo Real: Lo que yo soy
Compuesto por: Metas Expectativas Exigencias Excelencia personal.
Compuesto por Comportamiento actual Resultados que obtenemos.
Modelo de comportamiento ideal. Expresin de nuestra escala de valores.
Depende de nuestras habilidades, conocimientos y experiencias. Es la expresin concreta de nuestra excelencia personal.
ANALISIS ESTRUCTURAL DE LA CONDUCTA

P
Padre
Adulto Nio
A N
HIPERCRECIMIENTO
HIPERTROFIA
ANLISIS TRANSACCIONAL
Estas relaciones se clasifican en: a) b)
c)
Complementarias: Cruzada:
Ulterior:
P A
P A
N
P A N
P
A N P A N P A N
DESTREZAS INTERPERSONALES
Empata Asertividad
VICIOS DE LA COMUNICACIN
COMUNICACIN DISCORDANTE COMUNICACIN COMPETITIVA COMUNICACIN ALECCIONADORA
COMUNICACIN ASERTIVA
Concordante entre aspectos verbales y no verbales
Relacin horizontal Relacin horizontal
COMUNICACIN MANIPULADORA
Abierta a un s o un no Asume l Yo
COMUNICACIN GENERALIZADORA COMUNICACIN ACUSATORIA COMUNICACIN INDIRECTA COMUNICACIN POCO CONCRETA
Dirigida a conductas Directa Concreta
COMO NOS RELACIONAMOS CON LOS DEMAS
LA FORMA DE RELACIONARNOS
ASPECTOS COMPLEJOS
Para poder alentar la confianza de los dems usted debe ser consciente de s mismo, asumir el punto de vista de los dems y ser tambin capaz de estar plenamente presente".
COMPETENCIAS A DESARROLLAR
Competencia Competencia emocional
LAS RAZONES PARA EL FRACASO EN LAS RELACIONES
Rigidez Relaciones
muy pobres
DIFERENCIA EN LAS ACTITUDES

Competencias Emocionales Autocontrol: Actitudes Negativas Tendencia al mal humor y clera Reaccin defensiva Exceso de ambicin Exceso de arrogancia y prepotencia Incapacidad de cooperacin y trabajo en equipo Actitudes Positivas Tolerancia
Responsabilidad Fidelidad Habilidades sociales
Aceptacin de errores Inters en los dems Inters en los dems
Aprovechamiento de la diversidad:
Flexibilidad y adaptacin
COMPETENCIAS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Conciencia de uno mismo Conciencia emocional
Valoracin de uno mismo
(conocer las propias fortalezas y debilidades).

Confianza en uno mismo
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LAS RELACIONES INTERPERSONALES
HABILIDADES PRCTICAS
Autoconciencia
Autorregulacin
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL ES MS IMPORTANTE QUE EL COEFICIENTE INTELECTUAL
Motivacin Empata
PASOS Y ACTIVIDADES PARA ATENDER PROBLEMAS

Pasos
1. Identificar y definir el problema 2. Observar las caractersticas 3. Analizar la informacin 4. Identificar la causa raz 5. Tomar acciones de mejora 6. Verificar Solucin 7. Padronizacin
Actividad
Desarrolle un definicin concisa del problema Recoleccin de datos Evaluar todos los datos Estudiar la relacin causa/efecto Seleccin de alternativas Medicin y evaluacin Elaboracin o alteracin del padrn estandar
IDENTIDAD E IMAGEN
DOS CONCEPTOS CENTRALES DE LAS RELACIONES PUBLICAS
DIMENSIONES DE LA IDENTIDAD
1. Dimensin identidad 2. Dimensin comunicacin 3. Dimensin imagen
LA IMAGEN DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA PERCEPCIN

Imagen icono Imagen actitud - Componente cognitivo - Componente emocional - Componente conductual
UNIDAD III Aplicacin Prctica de las Relaciones Pblicas
ADMINISTRACIN DE LOS PROCESOS DE COMUNICACIN

Investigacin
LA MOLCULA CONDUCTUAL EN RELACIONES PBLICAS
Planificar y describir el funcionamiento de la organizacin
Retroalimentacin
Detectar Construir
Definir
Seleccionar
Confirmar Comportarse
UNIDAD IV Las Relaciones Pblicas Aplicadas
ESQUEMA DE RR. PP. EN EL MODELO PORTO SIMOES Destrezas Interpersonales Relaciones Humanas Psicologa
Comunicacin
Organizacin
Informacin
Transaccin
Pblicos
Entornos Sociales
Entornos Laborales
Individuo
MODELOS DE APLICACIN DE RELACIONES PUBLICAS

UNIDIRECCIONAL
Agente de Prensa /Publicity
Objetivo
Propaganda
BIDIRECCIONAL
Asimtrico Bidireccional
Persuasin cientfica Defensa
Informacin Pblica
Divulgacin de la informacin Divulgacin Informacin de
Simtrico Bidireccional
Entendimiento mutuo Mediacin
Contribucin
Defensa
Naturaleza de la comunicacin
Un sentido, la verdad no es esencial
Un sentido, la verdad es importante
Doble sentido efectos desiguales
Doble sentido efectos equilibrados
Modelo de comunicacin
Fuente-Receptor
Fuente-Receptor
Fuente-Receptor con retroalimentacin
Grupo-Grupo
Naturaleza de la investigacin
Simple Recuento
Poca, legibilidad no. De lectores
Formativa, evala las actitudes
Formativa evala el entendimiento
RELACIONES LABORALES
Entornos estticos y dinmicos Niveles de complejidad
El Comportamiento del Individuo en el mbito laboral Protocolo corporativo
EL PROTOCOLO SUPONE:
Consenso
Organizacin Sentido Comn Existencia de normas consuetudinarias Praxis
Las fases del aprendizaje
TIPOS DE PROTOCOLO
PAR FINES DE LA EXPOSICION PROTOCOLO OFICIAL PROTOCOLO CORPORTATIVO
PROTOCOLO SOCIAL
PROTOCOLO DIPLOMATICO
PROTOCOLO MILITAR
PROTOCOLO DEPORTIVO
SI bien todos tiene su importancia, se explicarn los tres principales mbitos De inters general
Oficial, Social y Corporativo
PROTOCOLO OFICIAL
Normas oficiales de conducta en actos oficiales, que surgen de la jerarquizacin como respeto y obediencia de los miembros de un grupo social a sus autoridades
Actos oficiales del Ceremonial del Estado
Correcta ordenacin de las personas durante las celebraciones
Regulacin del mismo por la Ley
PROTOCOLO SOCIAL
Acuerdos Tcitos de uso y convivencia social que exige la aceptacin de los roles de los integrantes dentro de una comunidad establecida
Costumbre en el mbito social de relaciones interpersonales Una serie de actividades que se rigen por Normas de conducta aceptadas por La prctica frecuente
Convencionalismos
PROTOCOLO CORPORATIVO
Cdigos de conducta dictados por la propia organizacin, por la sociedad y tambin relacionado con algunas reglas del protocolo oficial
Actuacin interna mediante cdigos de comunicacin entre los empleados y con superiores y subordinados
Comportamientos de los funcionarios de la empresa con el entorno
Sin referencia normativa, se rige por las necesidades Surgidas luego de la Rev. Industrial
El Protocolo surge como una consecuencia de la Socializacin y la jerarquizacin de las relaciones humanas, luego se desarrolla con la internacionalizacin de las relaciones a travs de los Estados y el Quehacer de las relaciones interpersonales
EL PROTOCOLO CORPORATIVO COMO CONCEPTO

Instrumenta, principios de Comunicacin
Elemento estratgico
Refuerza la proyeccin de imagen de la organizacin Fija normas de comportamiento en el mbito empresarial
Pautas concernientes a la organizacin de actos Coordinacin sobre la jerarqua de las autoridades de Naturaleza mixta Dictamen de sus propios Reglamentos de conducta interna y externa Jornadas sobre Protocolo y empresa (Madrid 1996)
Los Como del Protocolo Corporativo
USOS DEL PROTOCOLO CORPORATIVO Usos Sociales Normas sociales
Normas Sociales Vs Usos Sociales

Los manuales sobre normas sociales son
cada vez menos usados Las normas sociales son lo que uno debera hacer y el uso social es lo que uno viene haciendo Los usos se han desarrollado a la vanguardia de las normas
Los cmo del Protocolo Corporativo

Actuacin de la Secretaria en funcin de la visita
Visita en el Despacho
La cortesa empresarial exige que el saludo lo decida la visita Asimismo, ella presidir la comitiva hasta el Despacho
Es una cuestin de imagen que la secretaria presente al visitante con el anfitrin
Si los interlocutores son varios se deber prever una mesa
EL anfitrin nunca debe saludar de mano a travs de la mesa
Comunicacin Verbal
La comunicacin Clara produce resultados positivos
Voz:
Monotona Tono muy alto y estridente Murmullo inaudible Acento pesado Rapidez o lentitud
Expresiones estereotipadas
Hbito de frases que no tienen significado y salen sobrando: Para ser franco Es como todo Es muy importante
Lenguaje despreocupado
Paque Qu hicistes Haiga Olvido de consonates: Olvidao, pintao, etcl
Comunicacin Verbal
Qu hablar y qu callar: Evite estos temas:
-
Su salud El alto costo de las cosas Los chismes Los chistes subidos de tono Temas de controversia Haga cuestionamientos pregunte opiniones si no conoce un tema
Un buen conversador es amable y tiene sentido
del humor, lee mucho y se mantiene informado; escucha, hace preguntas abiertas y le da importancia a los dems. No padece del mal del yoismo
Comunicacin No Verbal
EL saludo de mano Forma usual de saludo Debe ser firme y rpido EL movimiento desde el codo y no desde el hombro
Espacio personal El territorio personal se define con claridad Comunican nivel y autoridad as como el carcter y la personalidad
Lenguaje corporal
La forma en la que asumimos los ademanes, expresiones faciales, etc
Los ademanes y gestos deben dar fuerza a las palabras y no ser una distraccin
Escuchar
Escuchar activamente significa tener la capacidad dos o tres veces mayor que la que habla la mayora de las personas
Dedicar a tencin:
Comprender: Visualizarlo que se dice Preocuparse por la retroalimentacin
Dime y se me olvidar, mustrame, quiz recuerde, pero involcrame y entender
Evaluar: Entender el punto
Responder: Estar listo No interrumpa Dialogue sin absolutos
Seleccionar los puntos ms importantes

Metalenguaje
Proverbios sobre Escuchar

Los chinos, maestros del protocolo, consideraban
que escuchar era la base de todo comportamiento

No hable a no ser que lo que vaya a decir mejore el
silencio
Est bien entrar en una conversacin, pero salga de
ella de vez en cuando
Si no dices cosa alguna, no te pedirn que lo
repitas
La llamada telefnica
Cuando el que llama es usted: - Identifquese, as como su empresa - Vaya a l grano - Tenga su respuesta posible - Si pide una cita d a escoger entre fechas posibles para usted - Cierre la conversacin adecuadamente agradeciendo el tiempo
Cortesa comn
Cumpla su palabra Conteste las llamadas diariamente Facilite la comunicacin Muestre sensibilidad No rompa relaciones Sea puntual Sea considerado en los negocios durante loa almuerzos No presuma No sobrepase el tiempo Siga la lnea de mando Recuerde las ocasiones especiales Vigile la pulcritud suya y de su entorno Pngase de pie para manifestar respeto
IMAGEN PERSONAL
La imagen es la apariencia externa de las personas Conjunto global de nuestros rasgos fsicos, personales, modo de actuar La imagen personal no es totalmente controlable desde que tenemos que pasar por el filtro de nuestro interlocutor que estar condicionado por sus preconceptos Los primeros cinco minutos son los que cuentan y perdurarn en la imagen visual
IMAGEN PERSONAL
El saber vestir distingue definitivamente a la persona elegante: La elegancia es sobria La elegancia es pulcra La elegancia es prctica La elegancia es pudorosa La elegancia tiene personalidad
SALUDO Las expresiones: Buenos das y buenas tardes, el hola, se debe reservar para las personas ms cercanas. El saludo formal: En nuestra cultura es el apretn de manos, es un gesto simblico de demostrar paz y transparencia en nuestro actuar, por ello debe ser firma Es una seal de respeto saludar ponindose de pie
BESO SOCIAL Como prctica: Est desterrado de las relaciones en la empresa, no se considera profesional. El beso social est permitido en relacin al grado de confianza. En todo caso se debe esperar la iniciativa de la otra persona, nunca jalar el brazo cuando nos extienden la mano
PRESENTACIONES
La presentacin es el acto mediante el cual una persona en contacto a otras dos que no se conocan previamente
-El de menor rango ser presentado al de mayor rango -El de menor edad ser presentado al de mayor edad -En igualdad de condiciones el hombre ser presentado a la mujer
EL USO DEL TU Y EL USTED

No se debe abusar del tuteo Cuando se dirija a un desconocido lo correcto es utilizar el Usted Es la persona de mayor edad o rango la que debe proponer el "tutearse" En el trabajo puede tutear a los compaeros, pero al dirigirse a su jefe sea prudente y utilice el Usted

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SERVICIO NACIONAL DE ADMNISTRACION DE PERSONAL DIRECCION DE CAPACITACIN Y DESARROLLO DEL SERVIDOR PBLICO

ESQUEMA GRFICO GLOBAL

UNIDAD I Introduccin al Concepto de Relaciones Pblicas

Evolucin e historia de las Relaciones Pblicas

Standard oil Company

Base intelectual de las Relaciones Pblicas

Las esferas de operacin de las Relaciones Pblicas

Definicin Operacional El objetivo

Enfoques de Relaciones Pblicas

Funciones de las Relaciones Pblicas

Administrar el conflicto (Circunstancia)

Las Relaciones Pblicas en el mbito Corporativo

DINAMICA DE LAS RELACIONES

1.Sinnimo moderno de institucin o entidad pblica

2. Constituye una serie de actividades ordenadas y coordinadas para el logro de objetivos

compuestos por partes interdependientes.

energa con su medio ambiente

Fuente: Robbins Stephem. Comportamiento Organizacional. Pg. 137

Modelo de Comunicacin Bidireccional

LA COMUNICACIN Y LA CULTURA ORGANIZACIONAL

PROPSITOS DE LA COMUNICACIN EN LA ORGANIZACION

TIPOS DE COMUNICACIN EN LA ORGANIZACIN

CLASIFICACIN DE MEDIOS DE COMUNICACIN

Barreras Psicolgicas Problemas de Actitudes:

Problemas en la Forma de Conduccin:

Barreras de tipo Semntico

Barreras de tipo Psicolgico

SICOLOGA DE LOS PBLICOS DE LA ORGANIZACIN

El autoconocimiento es la base de las relaciones humanas

Aceptar las impresiones de los dems

Yo Ideal: Lo que quiero ser

Yo Real: Lo que yo soy

Compuesto por: Metas Expectativas Exigencias Excelencia personal.

Compuesto por Comportamiento actual Resultados que obtenemos.

Modelo de comportamiento ideal. Expresin de nuestra escala de valores.

ANALISIS ESTRUCTURAL DE LA CONDUCTA

COMUNICACIN GENERALIZADORA COMUNICACIN ACUSATORIA COMUNICACIN INDIRECTA COMUNICACIN POCO CONCRETA

Dirigida a conductas Directa Concreta

COMO NOS RELACIONAMOS CON LOS DEMAS

Competencia Competencia emocional

LAS RAZONES PARA EL FRACASO EN LAS RELACIONES

DIFERENCIA EN LAS ACTITUDES

Responsabilidad Fidelidad Habilidades sociales

Aceptacin de errores Inters en los dems Inters en los dems

COMPETENCIAS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Valoracin de uno mismo

(conocer las propias fortalezas y debilidades).

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LAS RELACIONES INTERPERSONALES

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL ES MS IMPORTANTE QUE EL COEFICIENTE INTELECTUAL

PASOS Y ACTIVIDADES PARA ATENDER PROBLEMAS

LA IMAGEN DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA PERCEPCIN

UNIDAD III Aplicacin Prctica de las Relaciones Pblicas

ADMINISTRACIN DE LOS PROCESOS DE COMUNICACIN

LA MOLCULA CONDUCTUAL EN RELACIONES PBLICAS

Planificar y describir el funcionamiento de la organizacin

UNIDAD IV Las Relaciones Pblicas Aplicadas

MODELOS DE APLICACIN DE RELACIONES PUBLICAS

Un sentido, la verdad no es esencial

Un sentido, la verdad es importante

Doble sentido efectos desiguales

Doble sentido efectos equilibrados

Fuente-Receptor con retroalimentacin

Poca, legibilidad no. De lectores

Formativa, evala las actitudes