El Estado entra con grandes recursos, en la carrera por la calidad

LA GESTIN DE PROCESOS, El Santo Grial de la Calidad

Quito / enero / Edicin 2013

CORPORACIN ECUATORIANA DE LA CALIDAD TOTAL

EDITORIAL

L
Ing. Marcelo Rosero Aguirre Director Ejecutivo

a Corporacin Ecuatoriana de la Calidad Total, se ha mantenido durante los ltimos 12 aos fiel a sus objetivos de promover y difundir las prcticas de mejora continua de la Calidad de los productos y servicios, en las empresas ecuatorianas pequeas, medianas y grandes. En los 2 ltimos aos, sin embargo, incluy enfticamente en su espectro de actividades, el amplsimo campo de las entidades y empresas pblicas, unindose as al tranco de los estados progresistas que buscan mejorar su competitividad en un mundo cada vez ms globalizado. Por esta razn, la presente edicin busca echar miradas descriptivas a las actitudes, modelos y actividades adoptadas por el Gobierno Central y los Gobiernos Seccionales de Ecuador que buscan mejorar la calidad de atencin a la ciudadana en el mostrador pblico por una parte, y por otra, optimizar las cualidades tecnolgicas de los procesos administrativos a travs de Herramientas de Gestin y Mejoramiento de Procesos, sustentados por aplicaciones informticas de alta complejidad. En esta gestin, nuestra Corporacin juega roles de asesoramiento de corto y largo aliento, no slo en empresas del sector petrolero y de servicios pblicos municipales sino en entidades que buscan la salvaguarda de la salud y el bienestar de los ciudadanos. De esta manera, estamos convencidos de que cumplimos uno de los objetivos primordiales de nuestra Corporacin que consiste en contribuir eficazmente a la formulacin y evaluacin de polticas y estrategias nacionales. Ponemos a disposicin del sector pblico ecuatoriano a nuestro equipo de facilitadores y consultores asociados, poseedores de probada experiencia y modernos conocimientos en manejo de procesos, racionalizacin del talento humano apalancados en experimentadas pericias legales y de gestin pblica.

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El Ecuador, hacia la calidad en las Instituciones Pblicas

Construyendo capacidad en el Sector Pblico

La interrogante sobre la calidad que brindan las instituciones pblicas para el cumplimiento de sus cometidos, en el caso ecuatoriano, an deja un halo de incertidumbre y perplejidad.
Equipo Investigativo de CECT para la Gestin Pblica.

Herramienta modernizadora mo el pas se orienta a responder al entorno globalizado de mayor calidad? Cules son los referentes internacionales y nacionales respecto a la calidad? Las instituciones pblicas, principalmente de la Funcin Ejecutiva, pueden responder ante criterios internacionales de calidad? Existen diferentes iniciativas por las cuales el Estado Ecuatoriano aborda conceptos, mecanismos, herramientas y acciones para incorporar en las estrategias de la funcin ejecutiva, normas tcnicas de calidad, si bien basndose en principios internacionalmente conocidos y utilizados, que sean adaptados a la realidad de la visin del rgimen. Esta contribucin al debate terico sobre el uso de lineamientos tcnicos de calidad en las instituciones pblicas del gobierno central, busca proporcionar elementos que contribuyan al reconocimiento,
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referencia y legitimidad, en el mejor de los casos, de la proyeccin hacia el valor pblico esperado por el quehacer de dichas entidades. Latinoamrica Ya desde 19981 , la regin iberoamericana reconoce que el Estado es un instrumento indispensable para el desarrollo econmico, poltico y social de un pas, y que debe priorizar su atencin para la consolidacin de la democracia, crecimiento econmico y reduccin de la desigualdad social, garantizando la inclusin social. As las cumbres iberoamericanas de Jefes de Estado y de Gobierno, coordinado por el CLAD2, respaldan programas de transformacin del estado y modernizacin administrativa del sector pblico, en documentos doctrinarios como la Carta Iberoamericana de la Funcin Pblica (Bolivia - 2003), Cdigo Iberoamericano de Buen Gobierno (Uruguay 2006), Carta Iberoamericana de Gobierno Electrnico (Chile - 2007), Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica (El Salvador - 2008), Carta Iberoamericana de Participacin Ciudadana (Portugal - 2009). Para hacer frente a dichos desafos, estos acuerdos mencionan que los Estados iberoamericanos deben adecuarse a las nuevas realidades, aprendiendo de los errores y aciertos de las experiencias, adoptando un nuevo modelo de gestin pblica en servicio del bien comn o inters general de sus sociedades, promoviendo la profesionalizacin de la funcin pblica, logrando administraciones ms eficaces y transparentes, motivando la mayor participacin de la sociedad civil en el proceso de toma de decisiones, fortaleciendo las agendas gubernamentales de polticas de reforma, mejorando la gestin pblica (Buen Gobierno y Gobierno Electrnico) como un
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real instrumento al servicio de la cohesin social. Es as, que la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica c o n s i d e r a que los propsitos fundamentales de un buen gobierno democrtico se centran en el principio de corresponsabilidad social en que la gestin pblica debe estar referenciada a la satisfaccin del ciudadano, ste, en su calidad de usuario, beneficiario o legtimo participante en el proceso de formulacin, ejecucin y control de las polticas pblicas; y, en la orientacin de la gestin pblica a resultados mediante control sobre sus acciones, responsabilidad del ejercicio de la autoridad pblica, control social y rendicin peridica de cuentas. Adems basndose en nociones, principios y orientaciones de mejora continua de la calidad y de excelencia en la gestin pblica, la Carta sugiere que; para cumplir al

Consejo Directivo del CLAD. Una Nueva Gestin Pblica para Amrica Latina. 1998 Centro Latinoamericano de Administracin para el Desarrollo, CLAD, organismo pblico internacional que ha logrado reconocimiento entre los gobiernos de Iberoamrica en el marco de la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno que se realiza cada ao desde 1991.

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mximo las expectativas de la ciudadana, las administraciones pblicas iberoamericanas adopten estrategias de innovacin, racionalizacin y mejora de su gestin, mediante una coherente direccin estratgica orientada a la calidad, al posicionamiento favorable ante la incertidumbre, al reforzamiento de su influencia en un entorno dinmico y complejo, dentro de un ambiente de desarrollo organizativo que contemple la gestin del cambio y formulacin de soluciones de mejora creativas. El reconocimiento del derecho de los ciudadanos a una gestin pblica de calidad se materializa en los varios modelos utilizados, adoptados o adaptados, nacionales e internacionales, como son los premios nacionales a la calidad o las normas especficas para el sector pblico, que constituyen, proponen y establecen contenidos mnimos que permiten el empoderamiento y persecucin de beneficios de la sociedad para exigir administraciones pblicas de mejora continua y participacin directa en ella. Es este contexto, siendo que la calidad corresponde al conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor, lo cual implica la condicin de ser comparada con cualquier otra de su misma especie, la Carta, entonces, precisa que la calidad en la gestin pblica debe medirse en funcin de la capacidad para satisfacer oportuna y adecuadamente las necesidades y expectativas de los ciudadanos, a partir de metas preestablecidas, mismas que deberan estar alineadas con los fines y propsitos superiores del pas, a base de resultados cuantificables, relevando la importancia de todas las partes interesadas, la sostenibilidad y la corresponsabilidad social. Entonces, la participacin del ciudadano debe ser reconocida por los ordenamientos jurdicos nacionales; tener acceso a cualquier servicio pblico o prestacin a que tengan derecho; recibir una atencin y asistencia gil, oportuna y adecuada; contar con informacin completa, veraz y actualizada -sea pblica de inters general o de los resultados de la gestin pblica- acceder a facilidades para realizar sus peticiones, solicitudes o reclamos; participar en el ciclo de diseo y mejora del servicio; presentar propuestas de transformacin e innovacin del servicio pblico. El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin para administraciones pblicas, versin 2012, refiere a cinco procesos facilitadores y cuatro criterios de resultados. Los primeros evalan el nivel de cumplimiento de las entidades pblicas iberoamericanas, en: 1.- Liderazgo y Estilo de Gestin 2.- Estrategia 3.- Desarrollo de las Personas 4.- Recursos y Asociados 5.- Procesos y ClientesCiudadanos. Los segundos evalan los logros obtenidos por la entidad pblica en cuanto a los resultados para i) clientes - ciudadanos, ii) desarrollo de las personas, iii) sociedad y iv) globales. A nivel de Latinoamrica, el Banco Interamericano de Desarrollo crea sinergias y
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organizaciones a partir de la evaluacin, uso, desarrollo y mejoramiento de las mejoras prcticas, para logar el incremento de la rentabilidad, reduccin de desperdicios, transferencia de conocimiento eliminacin sistemtica de procesos que no agregan valor, de manera de alcanzar niveles mundiales en calidad, servicio, entrega y costos; al momento se evala la potencialidad de adaptar sus principios al quehacer de las instituciones pblicas ecuatorianas. La reciente Constitucin de la Repblica del Ecuador (2008) determina que la Administracin Pblica constituye un servicio a la colectividad, basndose en principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarqua, desconcentracin, descentralizacin, coordinacin, participacin, planificacin, transparencia y evaluacin. De all que el gobierno central haya desplegado una serie de normas para que las entidades pblicas ecuatorianas se orienten a cumplir con estas disposiciones supremas, a travs del establecimiento de polticas, metodologa de gestin institucional y herramientas para el mejoramiento de su eficiencia. Respaldan dicha disposicin constitucional, los documentos vigentes del Cdigo Orgnico de Planificacin y Finanzas Pblicas, el Reglamento General a la Ley Orgnica del Servicio Pblico, el Reglamento General a la Ley Orgnica del Servicio Pblico, los cuales determinan las responsabilidades, polticas, metodologa y herramientas que aseguren una gestin y mejoramiento continuo de la eficiencia de las instituciones de la Funcin Ejecutiva. Ello se complementa con Decretos Ejecutivos que norman tanto la elaboracin de la matriz de competencias desconcentrada y descentralizada tanto como la organizacin administrativa y territorial de las entidades; el Gobierno por Resultados (GPR, 2010); los lineamientos estructurales para organizar las unidades administrativas en los niveles de direccin, asesora, apoyo y operativo (2010); la

apoyo en los pases de la regin para la generacin de instrumentos tcnicos y conocimientos para implementar iniciativas de logros y una mayor efectividad de la gestin pblica, como es el caso del Programa para la Implementacin del Pilar Externo del Plan de Accin a Mediano Plazo para la Efectividad en el Desarrollo (PRODEV - 2008) que trasciende desde el mero cumplimiento de funciones y actividades por parte de las entidades pblicas, hacia la aplicacin de sistemas de gestin para resultados (GpR), como una estrategia de gestin pblica a base de informacin confiable acerca de los efectos de la accin gubernamental en la sociedad, mediante los elementos del denominado ciclo de gestin que incluye i) planificacin, ii) presupuesto, iii) gestin financiera, iv) gestin de proyectos, y v) monitoreo y evaluacin.
La Corporacin Ecuatoriana de la Calidad Total (1992) es el referente nacional de la cultura de calidad y competitividad de las organizaciones ecuatorianas, pblicas o privadas, por lo que desde su ao de creacin fue delegada por parte del Gobierno Ecuatoriano para administrar el Premio Nacional de Calidad. En este tema fomenta y promueve el desarrollo de una educacin y cultura de calidad, mediante capacitacin y asesora. Para su evaluacin de calidad se basa en los siete Criterios de Excelencia del modelo Malcolm Baldrige sobre i) Resultados del negocio, ii) Gestin de procesos, iii) Enfoque de recurso humano, iv) Medicin, anlisis y gerencia del conocimiento, v) Enfoque en el cliente y mercado, vi) Planificacin Estratgica, vii) Liderazgo de la Gerencia.

Esta Corporacin ha incursionado, tambin, en el modelo de gestin para competitividad (MGC), que se orienta a asegurar la sostenibilidad de las

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estructura orgnica de las entidades que incluya la Coordinacin General de Gestin Estratgica (2011); la conformacin del Comit de Gestin Pblica Interinstitucional para coordinar la implementacin de un modelo de reestructuracin de la gestin pblica institucional (2011). Especficamente la Norma Tcnica del Modelo de Reestructuracin de la Gestin Pblica Ecuatoriana, conocida como Modelo R, busca consolidar e innovar a las instituciones de la Funcin Ejecutiva, bajo los principios de eficiencia en la gestin, en los recursos del Estado, en la mejora en la calidad de los servicios a la ciudadana y en el desarrollo del servidor pblico. El Modelo tiende a adaptarse a cada institucin, aprovechando los avances, acelerando su ejecucin e incorporando nuevas estrategias a beneficio del pas. Para mantener un solo direccionamiento estratgico, la Norma establece los componentes de a) Planificacin de la organizacin institucional; b) Gobierno por resultados; c) Gestin de planes, programas y proyectos; d) Gestin de procesos; e) Gestin y optimizacin del talento humano por reestructuracin y f) Herramientas complementarias al Modelo de Reestructuracin. El Modelo R considera a la planificacin de la institucin pblica ecuatoriana, como el procedimiento de partida y orientacin para que organice sus competencias, atribuciones, productos y servicios, lo que se materializa en su Estatuto Orgnico. En este punto precisa que la institucin identifique a aquellas personas y entidades con las que mantiene relacin o inters mutuo o que se encuentran afectadas por el quehacer de la institucin. De esta manera, las entidades pblicas ecuatorianas, en conjunto, se encontrarn alineadas, organizadas y homologadas, generando el valor pblico creado por la accin, planificacin y suficiencia presupuestaria del Estado, y actuando con creciente rigor y transparencia. La Funcin Ejecutiva norma los conceptos de mejora continua a travs del establecimiento de la gestin por procesos. Siendo que el Gobierno por Resultados es un conjunto de conceptos, metodologas y herramientas contempladas en el Modelo R, que siguen el cumplimiento de objetivos y resultados a partir de la ejecucin de las acciones del gobierno y sus instituciones, busca actuar desde el marco de las mejores prcticas de gestin hacia una poltica de integracin e implementacin de acuerdo al respectivo plan estratgico de cada institucin alrededor de los estndares de la metodologa definida por la Funcin Ejecutiva, en el marco de su planificacin, sistema de inversin, vinculacin a las agendas sectoriales y territoriales y, estos a su vez, a los objetivos del Plan Nacional de Desarrollo o del Buen Vivir. En cuanto a la gestin y optimizacin del talento humano por reestructuracin, la Norma Tcnica pretende fomentar el desarrollo de las capacidades, habilidades y destrezas del servidor pblico, dando nfasis en la regulacin de subsistemas que ofrezcan estructura posicional, dimensionamiento, perfiles, evaluacin, plan de carrera, a fin de reconocer el esfuerzo y preparacin para llevar a cabo un pretendido plan de optimizacin del talento humano. El Modelo de Reestructuracin mencionado, encuentra integracin con la complementacin del uso de herramientas que permiten a la institucin pblica de la Funcin Ejecutiva, garantizar su implementacin integral y efectiva con comunicacin efectiva, cultura institucional slida, clima laboral adecuado, gestin de
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cambio e innovacin, fomento de valores, responsabilidad social y compromiso ambiental, en los servidores pblicos y la institucin. Finalmente, es la participacin ciudadana la que ayuda a abordar los conflictos, a propiciar acuerdos, a aumentar la legitimidad y la efectividad de las decisiones de la gestin pblica, por lo que su actuacin es consustancial a la democracia. La palabra ciudadana ofrece la legitimidad, el reconocimiento, la expresin y la defensa de la accin pblica, en concordancia con la satisfaccin de sus intereses, del mejoramiento de su calidad de vida y del valor pblico generado y percibido, cada vez con creciente exigencia, rigor y transparencia; por lo que est en manos de la ciudadana el reconocimiento de las bondades pretendidas en las normas de calidad que estn incorporndose en la actuacin y resultados de las entidades pblicas ecuatorianas a cargo de la Funcin Ejecutiva actual.

BIBLIOGRAFA

VII CONGRESO INTERNACIONAL DEL CLAD SOBRE LA REFORMA DEL ESTADO Y DE LA ADMINISTRACIN PBLICA. Construyendo capacidad institucional en Amrica Latina: el papel de la evaluacin como herramienta modernizadora. Sonia Ospina B. WAGNER SCHOOL OF PUBLIC SERVICE NEW YORK UNIVERSITY. LISBOA, PORTUGAL. 2002 Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica. XVIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno; X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado. San Salvador, El Salvador. Junio, 2008 Norma Tcnica del Modelo de Reestructuracin de la Gestin Pblica Ecuatoriana. Registro Oficial RO 599, 19 de diciembre de 2011. Ecuador Acuerdo 784 Norma Tcnica de Gestin de Procesos. 13de julio de 2011. Ecuador

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Presencia de la Corporacin Ecuatoriana de la Calidad Total en la Comunidad Empresarial Ecuatoriana

Cuando fue constituida en 1992 se propuso, entre otros objetivos estatutarios, contribuir activamente a la formulacin y evaluacin de polticas y estrategias nacionales y prestar, respaldar, auspiciar y organizar servicios de asesora y consultora relacionados con la calidad total.
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Fiel a este cometido, la CECT, en adicin a su vocacin de apoyo tcnico y tecnlgico a la empresa privada, se ha involucrado en los ltimos aos, en las siguientes actividades y servicios que han incrementado fuertemente su experticia profesional en campos de ingeniera, en manejo del talento humano, en administracin de procesos propios de la gestin pblica. del cumplimiento de la Norma Tcnica Ecuatoriana de Reforma Institucional del Estado , denominada Norma R que involucra planificacin estratgica, manejo de procesos, optimizacin del Talento Humano y Gobierno por Resultados GPR, todo ello sustentado por un slido marco legal. Para este nivel de proyectos, la CECT se ha pertrechado con un equipo de consultores asociados de alto nivel acadmico y de probada experiencia en gestin pblica que le han permitido cumplir y superar los altos requisitos de consultora, administrada bajo criterios del BID. Componente tecnolgico Puesto que la asesora de los entes estatales requiere del apoyo de complejas aplicaciones tecnolgicas y softwares para satisfacer la masiva cantidad de datos y formatos, la CECT ha identificado asociados competentes e idneos en materia tecnolgica que le estn permitiendo afrontar con solvencia los requerimientos estatales. Conferencias masivas Cada vez es ms intenso el requerimiento de importantes entidades privadas y estatales por una colaboracin sinrgica con la Corporacin Ecuatoriana de la Calidad Total, para brindar acceso a sus modelos de Gestin y Excelencia, en especial al Malcolm Baldrige y al MGC (Modelo de Gestin para la Competitividad). En tal virtud, nuestra Corporacin ha ofrecido presentaciones de estos modelos en los siguientes eventos de relieve: Symposium de Calidad y Excelencia de la ESPOL de Guayaquil , 2011 Congreso de Ingenieros Gelogos, de Minas y Petrleos del Ecuador. Octubre 2011 5. Semana Internacional de la Facultad de Ciencias Administrativas de la PUCE, Mayo 2012 Semana de la Calidad de la Subsecretara de Calidad del MIPRO, Noviembre 2012

EN PETROAMAZONAS EP
Desde inicios de 2011 hasta la presente fecha, CECT ha apoyado empresarialmente a la ms grande empresa petrolera estatal ecuatoriana en : Auditoras del Sistema de Gestin de Calidad ISO 90001:2008, tanto en la matriz como en los bloques petroleros del oriente ecuatoriano. Sensibilizacin del personal operativo en la Cultura de Calidad y en la Administracin de procesos a un total de 218 funcionarios pertenecientes no involucrados con las reas de Facilidades petroleras, Construccin y Mantenimiento, durante 4 meses. Al mejoramiento de sus procesos bajo criterios internacionales de Calidad y Gestin, en las reas de Compras, Importaciones, Bodegas y Logstica que comprenden enormes movimientos de materiales, incluyendo su transporte terrestre, la transferencia y la administracin fluvial en el oriente ecuatoriano. Nuestro trabajo servir de insumo decisivo y factor de eficacia en el macroproceso de fusin de PETROAMAZONAS EP CON PETROPRODUCCIN que se encuentra en plena ejecucin.

Procesos de planificacin de la inversin en la reforma institucional del Estado PIRI.

CECT se encuentra al momento, involucrado en 85 aniversario de la Contralora General de la labores de consultora a entidades del Estado Nacin: conferencia ante 250 auditores internos ecuatoriano con miras a la evaluacin y diagnstico de gestin.

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Convenios internacionales

CECT ha iniciado un PROCESO DE IMPLANTACIN DE ISO 9001:2008 en 5 empresas ecuatorianas con financiamiento de la Fundacin IBERQUALITAS de Madrid, Espaa y de la Fundacin Iberoamericana para la Calidad tambin de Madrid - FUNDIBEQ. Este proyecto que durar 10 meses, cuenta con el aval de la Secretara General de Iberoamrica - CECT particip tambin, como desde hace 7 aos, SEGIB que tiene a su cargo la organizacin de la como jurado del Premio Iberoamericano de la Calidad que se reuni en Madrid el 15 de octubre Cumbre anual de Presidentes y Jefes de Estado y con el apoyo del Ministerio de Industrias y de 2012, junto con otros 15 representantes de Productividad de Ecuador. pases latinoamericanos, donde se reconoci a las empresas y entidades de mayor excelencia Eventos internacionales administrativa. Esta revista publica en pginas internas el desarrollo y resultados de tan CECT particip con un conferencista, el Ing. Marcelo significativo evento.

Rosero Aguirre, en el III Congreso Mundial de la Calidad en Bogot, Santa Marta y Pereira, organizado por el Gobierno Colombiano en junio de 2012. A este evento acudieron 60 ponentes internacionales de 1er. nivel que disertaron ante un total de 2.000 funcionarios estatales y ejecutivos privados.

CONVENCIN IBEROAMERICANA DE LA EXCELENCIA SEPTIEMBRE 2013 La Corporacin Ecuatoriana de la Calidad Total anuncia la realizacin del ms importante evento de Benchmarking de Gestin Empresarial en Iberoamrica, en la 1ra quincena de septiembre de 2013. Contar con el apoyo de FUNDIBEQ, Fundacin Iberoamericana para la Calidad, de Madrid, Espaa. La comunidad empresarial ecuatoriana podr vivir de primera mano, las experiencias de Gestin de Calidad de ms de 12 empresas ganadoras del Premio Iberoamericano de la Calidad de: Brasil, Argentina, Chile, Per, Mxico, Colombia y Espaa.

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Modelo de Excelencia en desempeo Organizacional

El mayor peligro en tiempos de turbulencia no es la turbulencia, es actuar con la lgica de ayer. Peter Drucker

Ing. Nelson Echeverra PRESIDENTE DEL DIRECTORIO C.E.C.T.

on la revolucin industrial el supervisor se vuelve importante en la cadena de produccin, el cual realiza las inspecciones de los productos, para los aos 40 el control de calidad toma importancia, generndose un cambio trascendental en la industria. Luego de los aos 50, el Dr. Edward Deming es invitado a Japn para implementar un sistema de aseguramiento de la calidad, el cual genera una transformacin de la

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industria japonesa, y que la coloc en ventaja frente a la industria norteamericana. Suscitando un desbalance comercial y la dependencia tecnolgica en el Japn, principalmente por la calidad de sus productos. Al inicio de los aos 80, Estados Unidos con Ronald Reagan como presidente, impulsa un cambio de la industria y dispone a su Secretario de Comercio Malcolm Baldrige, trabajar en un Modelo para modificar esta situacin, el cual toma su nombre luego de su fallecimiento en 1987, instituyndose as el premio Malcolm Baldrige de la Calidad en USA. En la actualidad el modelo evoluciona de la Calidad Total a la Excelencia en Desempeo con un mayor involucramiento de la alta direccin de las organizaciones. Basados en el modelo Malcolm Baldrige se han generado ms de 60 premios en ms de 100 pases de varios continentes. Entre estos premios se pueden destacar: Malcolm Baldrige en USA, EFQM en Europa, Iberoamericano de la Calidad en Espaa, Deming en Japn, etc. Los modelos de excelencia pueden ser utilizados por cualquier tipo de organizacin: manufactura, servicios, pequea empresa, no lucrativa, salud y educacin, de gobierno, etc. Dada la complejidad de las organizaciones, las cuales tienen un gran nmero de procesos y cuyos resultados dependen del alineamiento de sus procesos, para lo cual se debe cumplir con uno de los requerimientos de los modelos de excelencia que es que los procesos se orienten hacia los objetivos organizacionales. Es decir que si sabemos hacia donde queremos llevar a la organizacin, se hace necesario desplegar y comunicar estos objetivos en cada uno de los procesos y para evidenciar que los estamos logrando, es indispensable utilizar indicadores para medirlos. Si las organizaciones son vistas como un sistema, podemos entender que los deseos de la alta direccin (lderes) requieren que las organizaciones planifiquen acciones (Planificacin Estratgica), que les permitan captar clientes (Mercado) y obtener as los resultados esperados ($), ejecutando procesos de transformacin (Procesos) que son realizados por sus trabajadores (Talento Humano). Al comprender esto, podemos evidenciar que hemos descrito las siete categoras del Modelo Malcolm Baldrige (grfico 1), el cual contempla 32 reas claves de evaluacin, las mismas que contienen ms de 300 buenas prcticas (Procesos) de una Organizacin de Desempeo Excepcional a la que queremos imitar.

Grafico 1. MODELO MALCOLM BALDRIGE

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Utilizar estos modelos, es emplear un sistema de evaluacin estndar, que sirve a las organizaciones para comparar sus procesos internos actuales con las mejores prcticas de las organizaciones que son consideradas de clase mundial y as determinar el nivel de desempeo de su empresa cotejndolo con un sistema de desempeo excepcional. Entender que el puntaje obtenido en una evaluacin realizada ya sea por consultores expertos o mediante un reporte de autoevaluacin efectuada por la propia empresa, a travs de un reporte de retroalimentacin, ayuda a los gerentes a decidir que proyectos implementar y sobre donde asignar y priorizar sus escasos recursos para planificar las acciones a ejecutar en la bsqueda de la excelencia de desempeo de su organizacin y especialmente para maximizar sus resultados. Para quienes utilizamos estos modelos podemos mencionar como beneficios tangibles: 1) Mejoramiento de la satisfaccin y lealtad del cliente

2) Altos retornos financieros 3) Crecimiento en la productividad y satisfaccin del empleado 4) Crecimiento de ventas 5) Reduccin del tiempos de ciclo 6) Decrecimiento en el tiempo de entrada primero al mercado 7) Bajos costos de operacin 8) Crecimiento en la participacin de mercado Las organizaciones que en el pas estn utilizando este modelo estn evidenciando por si mismas estos beneficios, y miran al modelo como una herramienta importante en la mejora de la cultura organizacional. En conclusin podemos afirmar que: El esfuerzo hacia la excelencia, si es Rentable.

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El Legado

En diciembre de este ao, los amantes de la calidad y de los sistemas de gestin estamos de plcemes, ya que se celebran los 25 aos, las bodas de plata, de la primera edicin por parte del comit TC 176 de la ISO de la familia de normas ISO 9000, concretamente, de la ISO 9001.
Por Orlando Vargas, Certification Manager SGS Colombia

Contrariamente de lo que se podra pensar, en esta columna no hablaremos de historia, ni de los cambios, ni las diferentes versiones de la norma. Expondremos los legados que la ISO 9000 ha dejado al desarrollo de los pases latinoamericanos. De ISO 9001 se pueden hacer muchas afirmaciones. Se puede decir que ha servido para tener empresas ms competitivas, productivas, eficientes, que ha defendido los intereses de los clientes, que

ha permitido tener empresas ms organizadas y responsables, que ha rescatado la importancia de los empleados en las organizaciones. Tambin se puede afirmar que ha servido para crear varios tipos de nuevas empresas, dedicadas unas a la consultora y otras a la certificacin. Slo con esto ya podemos ir deduciendo que el legado de ISO 9001 es inmenso. Pero trataremos algunas que consideramos de gran importancia y sobre las cuales en ocasiones
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no profundizamos. La implementacin de ISO 9000 en una organizacin tiene muchas motivaciones, no solamente la de asegurar la conformidad de los productos y aumentar la satisfaccin del cliente. Esta diversidad de razones ha llevado a que la ISO 9000 tenga aportes que nunca fueron pensados por los miembros del TC 176 de la ISO. A continuacin, mencionaremos cinco legados de ISO 9001 diferentes a los acostumbrados y que poco o casi nunca se mencionan. 1. ISO 9000 y la Administracin Empresarial. En Amrica Latina, la mayora de las empresas estn clasificadas como mipymes (micro, pequea y mediana empresa). Este tipo de empresas le imprime un gran dinamismo a la economa y al desarrollo social de la regin. Representan ms del 90% del total de empresas y generan en promedio el 60% del empleo. Por todos es bien conocido que una de las debilidades de las mipymes es la deficiente administracin. Muchas de ellas adolecen de un sistema administrativo que les permita afrontar los problemas propios del mundo empresarial, que bsicamente se genera porque las mipymes se han creado con base en la necesidad de empleo y por el empuje y motivacin de los creadores de empresa. Son empresarios con mucho conocimiento del proceso productivo y de los productos. La ISO 9001 en este sector ha sido una gran herramienta para administrar empresas y se ha usado no solamente para gestionar la calidad, que es el objetivo primario de la norma, tambin se ha utilizado para administrar la totalidad de la empresa. En este caso, ISO 9001 ha servido como sistema de administracin global de todos los procesos y asuntos de la empresa. ISO 9000 le ha enseado a una inmensa cantidad de empresas a administrar eficientemente toda la organizacin y ha salvado de la desaparicin a muchas empresas que, si no fuera por la norma, nunca hubieran desarrollado procesos de planificacin, de fijacin de polticas y objetivos, de innovacin, de anlisis del mercado, etc. En trminos generales, ISO 9000 ha representado una gran escuela de administracin y a muchas empresas les dio una gran visin. 2. ISO 9000. La pionera en las normas de SG. ISO 9001 fue la primera norma de Sistema de Gestin (SG) emitida por la ISO. Inicialmente se denomin Sistema de Aseguramiento de la Calidad. Luego la ISO emiti la ISO 14001, ISO 22000, ISO 27001, ISO 28000, ISO 13485, ISO/ TS 16949, ISO/TS 29001, ISO 50001, y la ltima en ser emitida es la norma ISO 22301 de sistema de gestin de continuidad del negocio, el 15 de mayo de 2012. Desde luego que debemos citar a la OHSAS 18001, la que sin ser norma ISO, tambin es norma de SG. Todas las anteriores son de carcter certificable por organizaciones evaluadoras de la conformidad. Pero tambin podemos citar las normas ISO 31000 de gestin del riego y la norma ISO 26000 de responsabilidad social, no certificables. Todas estas normas han tenido gran acogida, aunque sin llegar al xito de la ISO 9001. Con seguridad que con el pasar del tiempo se seguirn emitiendo otras. La ISO 9001 le abri el camino a esta gama de normas de SG.

3. Desarrollo de la normalizacin. La norma ISO 9001 es la norma ms divulgada e implementada en todo el mundo, dio a conocer a la ISO en todas las naciones. De las instituciones internacionales, la ISO es ms divulgada que la misma ONU. En Amrica Latina es ms conocida que la OEA. El alto reconocimiento y nivel de recordacin de la ISO se debe en gran medida a la norma ISO 9001. He escuchado reconocer a los miembros del TC 176 que ellos nunca se imaginaron que la norma ISO 9001 tendra un

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reconocimiento y divulgacin tan rotunda. La norma ISO 9001 es tan conocida que aunque la ISO emite normas en todo tipo de productos y de servicios, a la ISO 9001 se le denomina genricamente la norma ISO. La norma ISO 9001 ha permitido que la normalizacin juegue un papel muy importante en el desarrollo de los pases y que los organismos de normalizacin de todos los pases tengan un gran protagonismo. Cuando hablamos de organismos de normalizacin, no solo debemos citar a la ISO, debemos mencionar organismos tan prestigiosos como el BSI, ANSI, DIN, AENOR, y desde luego a los organismos de normalizacin de nuestros pases latinoamericanos. 4. Desarrollo de los esquemas de acreditacin y evaluacin de la conformidad. La alta demanda en la certificacin de ISO 9001 y el gran nivel de confiabilidad en la seleccin de proveedores, impuls en gran medida la certificacin de los sistemas de gestin de la calidad en la norma ISO 9001. Para que la certificacin tuviera credibilidad, se desarrollaron los mecanismos de acreditacin y de evaluacin de la conformidad en el cual los organismos de acreditacin evalan la competencia tcnica de los organismos de certificacin, tcnicamente denominados organismos evaluadores de la conformidad. Inicialmente se desarrollaron las normas guas ISO 62 y 66 para certificacin de sistemas de la calidad y medioambiente, respectivamente. Tambin la ISO 65 para certificacin de producto. Las guas ISO 62 y 66 posteriormente fueron reemplazadas por la norma ISO 17021, que rige a los organismos evaluadores de la conformidad de sistemas de gestin.

5. Desarrollo profesional. La ISO 9001 cre una nueva gama de profesionales, dedicados a la auditora, consultora, implementacin y enseanza de la norma y de los sistemas de gestin. Los profesionales que se dedican a los sistemas de gestin son una nueva gama que se han dedicado a promover las virtudes de los sistemas de gestin desde varias pticas, bien sea como docentes, auditores o consultores. Sera interesante hacer un estudio de mercado para investigar el nmero de profesionales dedicados a los sistemas de gestin. Adicionalmente, para cumplir con requisitos como los de recursos humanos, se le ha dado gran importancia al desarrollo de todas las personas de la organizacin, y el papel de la capacitacin y el desarrollo profesional ha sido prioridad en las empresas certificadas. Las organizaciones certificadas han invertido importantes cantidades en la capacitacin de sus funcionarios en todos sus temas. La importancia de la capacitacin es un de los grandes legados de ISO 9001.

El papel de la ISO 9001 fue fundamental en el desarrollo del esquema de acreditacin/ evaluacin de la conformidad por la alta demanda en la certificacin en ISO 9001 y desde luego haba que darle credibilidad a la certificacin.

Hemos mencionado 5 legados de la ISO 9001 y los denominamos de esta forma porque no son los beneficios y ventajas de ISO 9000 que normalmente se divulgan. Hemos enumerado temas mas all y que verdaderamente representan un legado para la historia de la humanidad. Con estas palabras, le hemos hecho un corto, pero merecido homenaje a la norma ISO 9001, porque estas letras, tambin se deben a ella, son un legado y una consecuencia de esa gran norma que tanto ha aportado al desarrollo empresarial del mundo que es la ISO 9001.

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Entrega de trofeos del Premio Iberoamericano de la Calidad 2012, en Cdiz, Espaa

El pasado 15 de noviembre tuvo lugar la entrega de trofeos a las organizaciones galardonadas con el Premio Oro en el Premio Iberoamericano de la Calidad 2012.
elebrada en el Centro Empresarial de Jerez de la Frontera, dentro del programa del VIII Encuentro Empresarial Iberoamericano, que se desarroll en los das previos a la XXII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, que este ao ha tenido lugar en la ciudad de Cdiz (Espaa), coincidiendo con el Bicentenario de la Constitucin de 1812, proclamada por unas Cortes que fueron la primera gran reunin iberoamericana de la historia. El acto estuvo presidido, en la mesa inaugural, por la Alcaldesa de Jerez de la Frontera, Da. Mara Jos Garca-Pelayo; el Secretario de Estado de Comercio de Espaa, D. Jaime Garca-Legaz; el Secretario de Estado de Cooperacin Internacional y para Iberoamrica de Espaa, D. Jess Manuel Gracia; el Presidente de la CEOE de Espaa, D. Juan Rosell; y el Secretario General Iberoamericano, D. Enrique V. Iglesias.

Foto de familia

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El Premio Iberoamericano de la Calidad se entreg en un acto conjunto con los Premios Iberoamericanos a la Innovacin y el Emprendimiento, organizados por la SEGIB, dentro del epgrafe Los Premios Iberoamericanos: el reto de la Innovacin y la Calidad, que enmarc la relevancia de estos conceptos en el progreso de organizaciones privadas y pblicas, en el actual marco econmico mundial.

El Director General de FUNDIBEQ, D. Juan Luis Martn Cuesta, hizo pblicos los resultados del Premio Iberoamericano de la Calidad 2012 con la lectura del acta del Jurado Internacional, reunido en sesin plenaria el pasado mes de septiembre en Madrid (Espaa). De esta forma, han quedado oficializados los galardones de esta edicin, que son los que se detallan a continuacin:

Premio Oro
Empresa Privada Grande: - COMPANHA ENERGTICA DA CEAR - COELCE (Brasil) - TEYMA (Uruguay) Empresa Privada Mediana: - ITA ASSET MANAGEMENT (Brasil) Administracin Pblica Grande: - MUNICIPALIDAD DE PROVIDENCIA (Chile) - REGISTRO NACIONAL DE IDENTIFICACIN Y ESTADO CIVIL - RENIEC (Per) Administracin Pblica Mediana: - ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIN EN ENERGA Y MINERA - OSINERGMIN (Per) Administracin Pblica Pequea: - ORGANISMO AUTNOMO PROVINCIAL DE RECAUDACIN Y GESTIN TRIBUTARIA DE LA EXCMA. DIPUTACIN DE SALAMANCA-REGTSA (Espaa) - GRUPO EDUCATIVO MARN (Argentina) - SEGUROS BOLVAR (Colombia) - BANESTO (Espaa) - TELEATENTO DEL PER SAC (Per) Empresa Privada Mediana: - WILUG LTDA (Chile) - COLEGIO BASE (Espaa) - CERTUS LABORATORIO CLNICO (Mxico) Administracin Pblica Pequea: - ESCUELA PRIMARIA PROF. PABLO LIVAS, SECRETARA DE EDUCACIN DEL ESTADO DE NUEVO LEN (Mxico)

Mencin Especial
Empresa Privada Pequea: - CENTRO DE RETINA MDICA Y QUIRRGICA, S.C. (Mxico) Administracin Pblica Mediana: - PATRONATO DE BIENESTAR SOCIAL DEL AYUNTAMIENTO DE ALCOBENDAS (Espaa) Finalista Empresa Privada Grande: - TELEFNICA MVILES DE PER (Per) Jess Tamayo y Enrique V. Iglesias

Premio Plata
Empresa Privada Grande: - CONSEJO PROFESIONAL DE CIENCIAS ECONMICAS DE BUENOS AIRES (Argentina)

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El Secretario General Iberoamericano, D. Enrique V. Iglesias, fue el encargado de entregar los trofeos a los representantes de las organizaciones galardonadas con el Premio Oro, que subieron al estrado en el orden alfabtico de los pases premiados: - D. Francisco Jos Arteaga, Director General de Endesa en Andaluca y Extremadura, por parte de COELCE (Brasil)

- D. Jess Tamayo, Presidente del Consejo Directivo de OSINERGMIN (Per)

Jess Tamayo y Enrique V. Iglesias

- D. Jorge Luis Yrivarren, Jefe Nacional de RENIEC (Per)

Fco. Jos Arteaga y Enrique V. Iglesias

- D. Paulo Eikievicius Corchaki, Chief Investment Officer de Ita Asset Management (Brasil)
Jorge Luis Yrivarren y Enrique V. Iglesias

- D. Brandon Kaufman, Presidente de TEYMA (Uruguay)

Paulo Corchaki y Enrique V. Iglesias

- D. Francisco Javier Iglesias, Presidente de la Diputacin de Salamanca, por parte de REGTSA (Espaa)
Brandon Kaufmany Enrique V. Iglesias

Francisco Javier Iglesias y Enrique V. Iglesias

Cabe destacar que las organizaciones REGTSA y TEYMA han obtenido por segunda vez el Premio Oro, demostrando su continuidad en el mbito de la excelencia en la gestin de sus organizaciones, tanto en el sector pblico (REGTSA) como en el sector privado (TEYMA). Ambas entidades obtuvieron el galardn Oro en el ao 2009.

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CONVOCATORIA
La Corporacin Ecuatoriana de la Calidad Total convoca a todas las empresas, organizaciones y entidades, tanto privadas como pblicas, a inscribirse en el PREMIO NACIONAL DE CALIDAD 2013 proceso de Mejoramiento Contnuo que les permitir ubicarse como

Proveedores de clase mundial

CRONOGRAMA DEL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD 2013 DE ECUADOR

ACTIVIDAD
CONVOCATORIA AL PREMIO NACIONAL 1 DE CALIDAD 2 ETAPA DE INSCRIPCIONES CURSO DE INDUCCIN EN EL MODELO 3 MALCOLM BALDRIGE CURSO GRATUITO PARA GUIAR LA 4 REDACION DEL REPORTE DE GESTION 5 ELABORACION DEL REPORTE DE GESTION 6 EVALUACION DEL REPORTE DE GESTION EVALUACION IN SITU A LAS EMPRESAS 7 CANDIDATAS AL PNC 8 ADJUDICACION DEL PNC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL

MESES
AGO SEPT OCT NOV DIC

ENE 2014

Av. Amazonas 2915 e Inglaterra Edificio Inglaterra piso 4. Telfonos: 244 6855/56 - 227 1192 E-mail: cect@calidadtotal.org www.calidadtotal.org

Quito / enero / Edicin 2013

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