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Las nuevas reglas para retener y fidelizar a los clientes

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Segn una conocida encuesta realizada por el gobierno de los Estados Unidos, el 93,3%
de los clientes disconformes nunca ms volvieron a utilizar los servicios de la misma
empresa. Esto no hace ms que confirmar la idea de que no slo importa conseguir
nuevos clientes sino tambin retener y fidelizar a los actuales. Pero cmo se logra esto?

Hace algunos aos el gobierno de los Estados Unidos realiz una singular encuesta
destinada a averiguar cul era la situacin real del rubro "servicios al cliente". Los
resultados sobrepasaron los clculos ms pesimistas.

En efecto, de veintisiete clientes que se encontraban en la condicin de "descontentos con
el servicio prestado", slo uno manifest la queja. El resto, los otros veintisis, si bien no
participaron de la protesta en forma directa, lo hicieron canalizando sus desdichas a otros
diez potenciales clientes de la firma cuestionada.

Como conclusin final, se deduce que la venganza es silenciosa y eficaz ya que un 93.3 %
de los clientes disconformes nunca ms volvieron a utilizar los servicios de la empresa en
cuestin. A este porcentaje se debe sumar el producto del "efecto transmisor", que se
materializa en un 37% ms, por la prdida de otros diez posibles compradores.

A continuacin las 14 Reglas que las "Empresas Excelentes" aplican en la actualidad con
el objetivo de retener y fidelizar a sus clientes.

1. Muestran como particularidad de la empresa una verdadera preocupacin y obsesin
por la calidad en la atencin al cliente. Demostrar, mediante un mensaje sincero y
correctamente dirigido, la permanente valoracin que la organizacin hace de sus
clientes.
2. Predican con el ejemplo. El personal que tiene contacto directo con el cliente debe ver
en la direccin un modelo, una conducta por imitar. Modelar siempre que sea posible la
forma de conducirse en el arte de tratar con excelencia a los clientes.
3. Seleccionan a la gente adecuada. Uno de los grandes aciertos en la conduccin de
toda organizacin consiste en seleccionar a la gente adecuada y ubicarla en el lugar
donde realmente rinda al mximo de sus posibilidades gracias a los conocimientos y
habilidades que posee.
4. Capacitan constante a todo el personal, en especial, al que tiene contacto directo con
el pblico. Deben conocer a fondo el servicio que ofrecen y tener acceso a todos los
elementos necesarios para que puedan cumplir su tarea con comodidad y plena
confianza en s mismos.
5. Colocan al cliente en un segundo lugar en el orden de prioridades. La prioridad nmero
uno deben ser los recursos humanos. Las relaciones de la organizacin con sus
clientes reflejan directamente las relaciones de la empresa con sus empleados. Esto
implica la necesidad de tener un trato superior incluso al que se tiene con los clientes.
El rostro de la empresa es la gente que la compone.
6. Buscan nuevas ideas en su personal de contacto con el Cliente. Son ellos quienes
pasan la mayor parte del tiempo escuchando a los clientes. Por lo tanto, son los que
estn ms capacitados para saber sobre sus gustos, necesidades e inquietudes. El

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Daniel Cestau Liz, Competir, http://www.bcentral.com.ar/Noticias/P3001.asp, 5/9/2001

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aporte de nuevas y diferentes ideas enriquecern la visin que se tiene de la
organizacin.
7. Se preocupan por brindar la mejor atencin. Inculcar en el personal que se debe
atender al pblico como a ellos les gustara ser atendidos.
8. No se quedan solamente en la venta de servicios. Complementariamente a la venta, es
deber de la organizacin, resolver los problemas, satisfacer las necesidades y crear
una relacin sincera y estrecha con el cliente. Mejorando la percepcin del valor que
reciben los clientes, mediante el ahorro de sus esfuerzos, al hacer una adecuada
utilizacin de los servicios que se les ofrece.
9. Saben escuchar a sus clientes. Escuchar las quejas, comentarios o sugerencias de los
clientes es una fuente permanente de aprendizaje.
10. Corrigen los errores. Encontrar con rapidez la solucin a cada uno de los problemas
que hallan surgido con el cliente; en ello va el prestigio de la organizacin. Luego de
ofrecer la correspondiente disculpa, si deciden continuar contratando el servicio, se
tiene el deber de agradecerle la segunda oportunidad recibida.
11. Otorgan en todo momento ms de lo prometido. Sorprender a los clientes con algo
inesperado, anticiparse a sus necesidades sin formular promesas imposibles de
cumplir o plazos que desde un principio se sabe, son imposibles de satisfacer.
12. Son honestos y transparentes con sus clientes. Tienen el deber de brindar al cliente
toda la informacin sobre lo que est interesado en comprar, sin presionarlos. El
objetivo es por sobre todas las cosas, brindarle la mejor opcin.
13. Brindan la misma excelencia en todas las reas de la empresa. Se necesita una
comunicacin fluida y una relacin amistosa entre las diferentes reas de la
organizacin. La sinergia que entre ellas se genere es la que le dar el xito a la
empresa.
14. No olvidan nunca que la venganza es silenciosa. Contratar o no los o servicios de la
organizacin es la forma ms evidente de la evaluacin del cliente.