Manual ITIL New Horizons

Fundamentos de ITIL
Fundamentos de ITIL
New Horizons Computer Learning Center
Formacin oficial de fundamentos de ITIL.
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Fundamentos de ITIL
FUNDAMENTOS DE ITIL
INTRODUCCION A LA GESTION DEL SERVICIO TI
Numero de parte: NHM251707 Edicin del curso: 3.0 Autor: Marlon Molina Rodrguez Revisiones de: Silvia Gonzlez Gonzlez Jos Antonio Espinal Ponce. Colaboraciones de: Oscar A. Cobelli Marcos Pita Derechos de explotacin: New Horizons. Tecnofor Ibrica S.L. Actuando como dueo de la explotacin de la marca de New Horizons.
AVISOS
DESLINDE DE RESPONSABILIDADES: Aunque New Horizons toma recaudos para asegurar la precisin y calidad de este material, no puede garantizar tal precisin. Todo material se brinda sin garanta alguna, inclusive las garantas implcitas respecto a los aspectos comerciales o respecto a la permitente del material para un propsito particular y sin limitarse a ellos. La utilizacin de pantallas, imgenes de productos, nombres de productos o servicios de otra identidad. Es posible que este material contenga vnculos de Internet a sitios propiedad de terceras partes, y sean operados y administrados por ellos. New Horizons no es responsable por el contenido o disponibilidad de estos sitios de Internet. Ni por vnculos a otros sitios externos. Si cualquiera de estos sitios ofrece informacin incorrecta o que de alguna forma usted considera ofensiva o ilegal, por favor srvase ponerse en contacto con New Horizons. AVISOS DE MARCAS COMERCIALES: New Horizons y el logotipo de New Horizons, as como Integrated Learning son marcar registradas por New Horizons Computer Learning Centers, quien a su vez es propiedad de New Horizons Computer Learning Centers Worldwide, marcas y registros en EE.UU. ITIL es una marca registrada de OGC en el Reino Unido y en otros pases; los dems productos y servicios OGC que se analizan o se describen pueden ser marcar o registros inscritos por OGC o alguna otra organizacin del Reino Unido. Todos los dems nombres de productos y servicios que se utilicen en este curso pueden ser marcas registradas, por derecho consuetudinario o mediante inscripcin oficial, de sus respectivos propietarios. Los nombres de metodologas que se mencionan o definen en este libro son propiedad de sus dueos. Este libro no contiene ningn derecho sobre software o marcas de productos que se mencionan. Los derechos de usos de este libro estn reservados por New Horizons. New Horizons es un centro de formacin independiente y no est afiliado a OGC de forma alguna, para efectos de responsabilidades de marcas. New Horizons Gold Partner de Microsoft, y socio colaborador con EXIN y colaboro en el desarrollo de este material y el curso respectivo.
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ndice
1. Introduccin 2. Gestin de Niveles de Servicio 3. Gestin Financiero 4. Centro de Servicio 5. Gestin de Incidentes 6. Gestin de Problemas 7. Gestin de la Configuracin 8. Gestin de Cambios 9. Gestin de Software 10. Gestin de la Capacidad 11. Gestin de la Disponibilidad 12. Gestin de la Seguridad 13. Gestin de la Continuidad
4 43 68 87 106 125 142 161 182 200 218 237 253
Notas Este material se entrega para el seguimiento de la presentacin realizada por el instructor y contiene informacin adicional til para ampliar conceptos. Para aquellos alumnos que desean rendir el examen en ingles hemos incluido en el presente material las denominaciones, trminos y abreviaturas en ese idioma, por lo que el mismo es totalmente apto para dicho fin. Este material es tambin utilizado en Latinoamrica, por lo que deseamos aclarar algunos trminos utilizados. El trmino coste es sinnimo de costo; formacin debe considerarse sinnimo de capacitacin; soporte del ingles support debe considerarse sinnimo de ayuda.
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Agenda
Mdulo 1 Introduccin a ITIL Mdulo 2 Gestin de Niveles de Servicio

(Service Level Management) (Financial Management)
Mdulo 3 Gestin Financiera Mdulo 4 Centro de Servicio

(Service Desk)
Mdulo 5 Gestin de Incidentes

(Incident Management)
Mdulo 6 Gestin de Problemas

(Problem Management)
Mdulo 7 Gestin de la Configuracin

(Configuration Management) (Change Management)
Mdulo 8 Gestin del Cambio Mdulo 9 Gestin de Versiones

(Release Management)
Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados New Horizons Madrid. 2005
Agenda
Mdulo 10 Gestin de la Capacidad

(Capacity Management)
Mdulo 11 Gestin de la Disponibilidad

(Availability Management) (Security Management)
Mdulo 12 Gestin de la Seguridad Mdulo 13 Gestin de la Continuidad del Servicio

(IT Service Continuity Management)
Mdulo 14 Resumen
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Logstica

Registro de Estudiantes Parking Acceso al Edificio Horario de clase Comidas Telfonos y buscadores Aseos Fumadores
Reglas Pasarlo bien en la clase Llamadas de telfono fuera del aula Hacer preguntas Estacionamiento (parking) de preguntas Compartir conocimiento
Para mejorar el ambiente de aprendizaje en el aula, le agradecemos que apague su telfono mvil y /o buscadores de persona. Si es necesario que atienda una llamada le agradecemos que salga del aula para no distraer a los dems compaeros. En New Horizons nos esforzamos en cada curso por mantener el mejor ambiente posible. Tome en cuenta que este curso ha sido preparado pensando en cada uno de nuestros estudiantes, y esperamos ayudarle a cumplir sus objetivos y mejorar sus conocimientos. Preste atencin y siga las indicaciones del profesor. Mientras aprendemos podemos crear un buen ambiente en el aula y aprovechar el conocimiento de todos los participantes al mximo.
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Objetivos del Curso Soporte del Servicio (Service Support) (Funcin) Service Desk Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de la Configuracin Gestin del Cambio Gestin de Versiones Entrega del Servicio (Service Delivery) Gestin del Nivel de Servicio Gestin Financiera Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Seguridad Gestin de la Continuidad del Servicio TI

El curso de fundamentos de ITIL se basan en los dos libros que son el corazn de Gestin del servicio: Soporte del Servicio y Entrega del Servicio. El libro Soporte del Servicio es conocido como el Libro Azul y contiene los procesos de gestin llamados operativos: Incidentes, problemas y cambio. Tambin incluye la funcin del centro de servicio a clientes (Service Desk), preste atencin que (Centro de Servicios al Cliente) es la traduccin oficial de esta funcin, aun cuando es Atencin a Usuarios y no a la definicin ITIL de Clientes; tambin puede llamarse Centro de Servicio.
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Objetivos del Curso Soporte del Servicio (Service Support) (Funcin) Service Desk Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de la Configuracin Gestin del Cambio Gestin de Versiones Entrega del Servicio (Service Delivery) Gestin del Nivel de Servicio Gestin Financiera Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Seguridad Gestin de la Continuidad del Servicio TI

Qu esperar del curso de fundamentos de ITIL? Como se explicara ms adelante, ITIL es un conjunto de buenas prcticas en la gestin del servicio de TI. Estas prcticas se exponen describiendo distintos procesos y las actividades para sus mejoras. Los distintos procesos se ensean en el curso bajo una estructura que le permitir conocer el proceso, la actividad y los procedimientos. El curso y el examen de fundamentos tienen como objetivo habilitar al estudiante en el conocimiento de distintos procesos de la provisin y el soporte de los Servicios de TI. El estudiante ser capaz de discutir con conocimiento respecto de la importancia, relevancia y el papel de diferentes procesos. Este curso no tiene la intencin de capacitar al estudiante para incrementar un proceso en particular. Ese nivel de experiencia lo obtendr con una especializacin; los niveles de practitioner estn preparados para que el estudiante sea capaz de implementar los procesos en los que se especializa.
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Objetivos de ITIL
ITIL
ITIL
ITIL
ITIL
El Negocio - Ventas - Marketing - Produccin - Administracin
La Tecnologa - Software - Hardware - Comunicaciones - Redes

El nivel de dependencia tecnolgica de cada empresa, es cada vez mayor. En la mayora de las funciones de una compaa, los empleados llegan a la maana y en sus primeras acciones estn en contacto con los distintos elementos tecnolgicos. En un escenario tpico, un empleado entra al edificio y se identifica una tarjeta con banda lector que enva su informacin de ingreso y habilita su acceso dependiendo de la configuracin de permisos que se ha configurado en la base de datos. Al llegar al escritorio lo primero que har ser encender su PC, y lo ms probable es que inicie sus actividades organizadas en su agenda electrnica. El ejemplo anterior puede ampliarse mucho ms. Las compaas y sus proceso, hoy tienen una alta dependencia de la tecnologa, sus recursos y su infraestructura. Los departamentos de la gestin de TI trabajan todos los das buscando mejorar la tecnologa y ayuda al negocio facilitando sus tareas y habilitando a los usuarios con la mejor tecnolgico disponible. ITIL apoya la gestin de servicio TI acercando el negocio y le gestin de la infraestructura por medio de un enfoque en procesos en vez de la tecnologa.
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Fundamentos de ITIL
ITIL proporciona un marco de referencia para alinear la tecnologa con el negocio. Algunas veces se interpreta de forma equivocada el objetivo de alinear la tecnologa con el negocio, que la accin transcurre en el lado de la tecnologa no del negocio. Pensando en una buena gestin de servicio de TI, no podramos referirnos al negocio de otra forma que no sea para apoyar los procesos. En este mismo sentido, preste especial atencin a la gestin de cambios, que representa el proceso con mayor responsabilidad alineando la tecnologa con el negocio. Por lo tanto, el objetivo de ITIL se puede resumir como:
Alinear la tecnologa con el negocio por medio de una gestin del servicio TI basada en procesos.
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Historia de ITIL
Creado a finales de la dcada de 80s por Central
Computer and Telecommunication Agency (CCTA) del Reino Unido. Hoy regulado y patentado por el Ministerio de Comercio (OGC) del Reino Unido y dos organizaciones certificadoras: ISEB y EXIN Mejorado por itSMF Destinado originalmente al Sector Pblico Hoy, es el estndar de la Gestin de Servicio de TI
Desarrollo 1981 1986 1989 1991 2000 2005
IBM Yellow Books Inicia el desarrollo de ITIL Primeras publicaciones de ITIL Fundacin del Grupo de Usuarios Publicacin de ITIL Versin 2 Inicia el desarrollo de ITIL Versin 3
No es difcil encontrar ejemplos y servicios tecnolgicos que han fracasado. En la dcada de 1960 el Reino Unido se enfrento a un proyecto que fracaso, sin embargo de all naci la iniciativa que transformara la gestin del servicio TI, y de cmo se provisional y soporta el servicio, hoy y en los aos siguientes. El proyecto TAUROS, ha sido documentado, como generalmente se hace con los proyectos con recursos y fondos pblicos. TAURUS son las siglas de Transfer and Automateld Registration of Uncertificated Stock, un proyecto cuyo objetivo eran el de eliminar los papeles en las transacciones de bolsa de Londres, y de reducir los costes, a la vez que se mejoraba la seguridad de las complejas transacciones. Aos ms tarde, mas 20 millones de dlares gastados y un segundo proyecto TAURUS II- sin resultados, el gobierno britnico encarga una investigacin a la CCTA (Computer and Telecommnication Agency) para encontrar las practicas exticas en las gestin de Servicios, y documentarlas para reducir el riego de fracaso de proyectos y planes como el descrito.
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Hoy, CCTA es parte del Ministerio de Comercio Britnico, identificado por las siglas OGC (Office of Government Comerse), quien ha patentado y posee todos los derechos sobre ITIL. El desarrollo y documentacin de ITIL se inicio en 1986 basndose el las investigaciones hechas por CCTA y con el apoyo de fabricantes principalmente IBM. Aun hoy OGC enfoca las buenas prcticas de ITIL, para mejorar los procesos en las organizaciones pblicas y buscar la consecucin de los objetivos de dichas entidades, y la meta global del gobierno Britnico. Aun cuando el enfoque inicial estaba claramente definido para mbitos del gobierno, ITIL derivo en prcticas perfectamente aplicables a la empresa privada. En 1991 se crea una organizacin de usuarios y de empresas de servicios relacionados a ITIL, momento en el que la empresa privada toma un papel ms relevante respecto al desarrollo de ITIL. Este grupo de usuarios se identifica con las siglas itSMF (Information Technology Service Management Forum), que mantiene su central en Londres, lugar de su fundacin, y est establecido en ms de 30 pases. Hoy estamos trabajando basados en la tercera versin de ITIL, y OGC est en el proceso de revisin de la versin, lo que conducir a una mejor redaccin de los libros, eliminacin de zonas que se sobreponen y a la incorporacin de casos de xito actualizados. Se espera tener los nuevos materiales disponibles a finales del ao 2007.
Nota: el trabajo que actualmente se hace para renovar la tercera versin de ITIL no conducir a un cambio, ni a una nueva versin. La versin tiene como objetivo mejorar la estructura de los libros. Adaptarlo a las normas internacionales de calidad (ISO) e incorporar nuevas y recientes practicas.
ITIL se ha transformado en el estndar mundial para la gestin de Servicio. Su difusin cubre todo el mundo y es el marco de referencia para gobiernos y empresas privadas.
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Definicin Information Technology Infrastructure Library

Biblioteca Publicada por CCTA (actual OGC) Gua de Buenas Prcticas de la Gestin de Servicios de TI Independiente de Proveedores de TI Principios: Procesos Calidad Cliente (El Negocio) Independencia
ITIL se define como una biblioteca que documenta las buenas prcticas de gestin de servicios de TI. La definicin es simple y no dice ninguna otra cosa. ITIL no es una Norma, no son Reglas, y no es una Metodologa. ITIL tiene como objetivo alinear la Tecnologa con el Negocio, y se hace mediante guas y consejos de aquellas practicas que han demostrado ms efectivas que otras, pero no es mandatario, no son obligatorias. ITIL mantiene cuatro principios como pilares: Procesos: Para alinear el negocio y la gestin de servicio TI, mediante la mejora constante de los procesa, y no del enfoque en la tecnologa. Calidad: Basados en los procesos y con las medidas y mejoras de los mismos, estos se alinean con las Normas de Calidad y ayudan a la misma, establece, adems su base en los sistemas de calidad como los ISO 9000 y la Calidad Total como EFQM. Clientes: Es el beneficiario directo de la mejora de los servicios. Independencia: Para mantener las buenas prcticas independientes de fabricantes, marcas, metodologas y compaas de servicios.
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Recuerde que:
ITIL no es una metodologa para implementar los procesos de gestin de servicio TI. No da instrucciones de trabajo. No asigna tareas a las personas. No propone una estructura organizacional No proporciona mapas de procesos detallados.
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Buenas Prcticas
Buenas Prcticas es la forma aceptada por la industria de hacer algo que funcione Aidan Lawes CEO itSMF
A quin pregunto para? Entrar en obras Comprar un coche Mudarse Aprender de una materia Hacer un viaje Escoger una carrera
A personas que Tienen el conocimiento Ya lo han hecho anteriormente Tienen experiencia probada Probaron varias alternativas No tienen un inters oculto Expertos
El termino original del ingles Best Practices, que dependiendo de nuestro propio entorno podra traducirse a Mejores Practicas. Para efectos de este curso, usaremos la traduccin ms ampliamente usada y la misma que probablemente leer el estudiante en el examen de fundamentos, -2Buenas Practicas. Es evidente que entre las prcticas exitosas, se seleccionan en la mayor parte del tiempo, las mejores. Ya que ITIL trata de esas Buenas Prcticas, es fundamental definir el trmino, y tener una visin clara de a que nos referimos cada vez que se haga mencin de este hecho. Aidan Lawes, actual CEO del itSMF Mundial, define las Buenas Prcticas como la forma aceptada de hacer algo que funcione. Estas prcticas no garantizan el xito, pero aumenta las probabilidades de que acabe bien. Las Buenas Prcticas son el conocimiento de expertos, las experiencias exitosas de quienes lo han hecho antes, y adems lo han documentado.
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Los casos documentados y las recomendaciones hechas basados en el marco de ITIL son hechas en su mayora por miembros del itSMF, cumplen con algunas premisas como:
Expertos: los aportes los hacen personas con experiencia probada. Casos prcticos: los casos expuestos son aquellos en los que se ha puesto en prctica una experiencia y se ha documentado su resultado. Tome en cuenta que tanto si la practica ha sido exitosa como si no lo fue, ser un aporte de valor. No hay un inters oculto: debe comprenderse que tanto las documentaciones hechas en itSMF como en la OGC son aportes sin fines de lucro, con la intencin de compartir conocimiento, y que en principio general no es remunerado. De la misma forma es claro que muchos de los aportes son hechos por fabricantes de software y de vendedores de equipos de infraestructura, aportes de consultoras, certificadoras y compaas de formacin. Se espera que los consejos sean con la intencin de ayudar, y que la compaa que implementa sea capaz de reconocer que uno es el que forma, otro el que hace consultara, otro el que vende la infraestructura y otro el que certifica.
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Biblioteca
Planificacin para la Implementacin de la Gestin del Servicio
GESTI N DE SERVICIOS
TECNOLOG TECNOLOGIA
NEGOCIO
Perspectiva de Negocio
Soporte de Servicios de Soporte Servicios Provisin de Servicios
GESTIN DE SEGURIDAD
n de Aplicaciones Gestin de Aplicaciones
Gestin de Infraestructura
Libros de ITIL
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Originalmente se publicaron ms de 50 libros recogiendo las Buenas Prcticas de la Gestin del Servicio de TI. Hoy se han resumido en 7 libros: 1. Perspectiva del Negocio (2004): enfoca los puntos del negocio y el rol de los recursos TI como un componente de apoyo para obtener los objetivos. 2. Provisin de Servicio (2001): Resume los procesos de Gestin de Niveles de Servicio, Gestin Financiera, Gestin de la capacidad, Gestin de la Comunidad y Gestin de la Disponibilidad. La Gestin de la Seguridad no se incluyo en el libro de Provisin de Servicio, sin embargo es referido como parte de la Provisin y se trata en este curso como parte integral del mismo. 3. Soporte del Servicio (2000): describe como el cliente tiene acceso a los servicios mediante los procesos de: Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Gestin de la Configuracin, Gestin de Cambios y Gestin de Release. Tambin se describe un componente ms que no es un proceso, sino una funcin, y es el centro de Servicios. 4. Gestin de la Infraestructura (2002): cubre la Gestin del Servicio de redes, Gestin de Operaciones, Gestin de Centros Distribuidos, instalacin y Aceptacin de Equipos Informticos, Gestin de Sistemas y la Gestin del Entorno. 5. Gestin de Aplicaciones (2002): este libro se refiere ms directamente al software y Ciclo de Vida. Comprende la respuesta a los cambios del negocio y de la adaptacin de los programas. 6. Planificacin para la Implementacin de la Gestin del Servicio (2002): son las polticas y la planificacin a medio y largo plazo. Pone nfasis en la Gestin de la Calidad de los Servicios. Organizacin de los Servicios TI (estructura) y la Planificacin y Control. Ya que hemos mencionado que ITIL no es una metodologa, en este apartado de la implementacin es necesario el uso de una metodologa para desarrollar los proyectos de implantacin. ITIL recomienda el uso de PRINCE2 (PRojets IN Controlled Environments, en la segunda versin). 7. Gestin de la Seguridad (1999): la proteccin de la infraestructura basada en los requerimientos y la negociacin de los Niveles de Servicio Acordados. Este libro tiene vida propia y ser eliminado en la revisin de la versin 3 de ITIL
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Fundamentos de ITIL
As llegamos a presentar un resumen de caractersticas de ITIL. Mantenemos el enfoque principal de procesos para alinear ms fcilmente Tecnologa con Negocio. Una de las caractersticas que nos gustara resaltar es el cambio o la mejora en la cultura de la provisin de los servicios y en el conocimiento del soporte de los mismos. Un tema comn en los casos de estudio de ITIL, es que cada empresa que listo los principales beneficios de ITIL, hizo mencin especfica a la mejora de la cultura de la empresa. Como la mayora de los procesos de mejora y de calidad, la participacin de distintos niveles de la empresa, la conciencia y la difusin de lo que se har y lo que se puede hacer, son resultados tangibles del retorno de las inversiones hechas en este campo.
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Certificacin Individual
Certified Manager ITIL Foundations

Gestin y liderazgo de los procesos de ITIL
Entendimiento de la Tecnologa
ITIL Practitioner Release & Control (IPRC) Support & Restore (IPSR) Agree & Define (IPAD) Plan & Improve (IPPI)
Competencia en un proceso de un rea especifica
+100.000 profesionales certificados en 15 aos
OGC ha previsto una certificacin para profesionales que demuestren haber adquirido el conocimiento de ITIL en distintos niveles y profundidad. ITIL Foundations Demuestra conocimiento para reconocer los procesos de ITIL, la definicin y estrategia. Entiende y es capaz de ubicar las distintas actividades de los procesos. ITIL Practitioner Hasta Junio del ao 2006 se mantuvo la posibilidad de certificarse en nivel de Practitioner en la mayora de los procesos de forma individual. Los niveles de Practitioner estn destinados para quienes sern responsables de implementar los procesos de ITIL. Son los expertos en la implementacin. TITIL Practitioner Release and Control: basado en los procesos de la Gestin del Cambio, la Gestin de Release y la Gestin de la Configuracin. ITIL Practitioner Support and Restore: incluye los proceso de la Gestin de Incidentes y la Gestin de Problemas, ms la Funcin de Centro de Servicio.
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ITIL Practitioner Agree and Define: con los procesos de la Gestin de Niveles de Servicio y la Gestin Financiera. ITIL Practitioner Plan and Improve: para demostrar las habilidades en las Gestiones de Capacidad, Disponibilidad y Continuidad.
Plan Y Improve
Release Y Control
IT SERVICE
Estas certificaciones se presentan en el formato de bloques (clusters) para ayudar a los profesionales implantadores de ITIL a reconocer el rea de su competencia. Este formato ha sido aprobado por el Internacional ITIL Certification Management Board (ICMD), y requiere de haber aprobado el examen de ITIL Foundations con anterioridad.
Agrega Y Define
Sopport Y Restore
Este examen se presenta con cualquier representante de EXIN e ISEB.
ITIL Service Manager El examen de Service Manager consiste en varias partes. Una parte muy importante es una evaluacin que se hace durante el curso que consiste en un nmero de habilidades practicas; estas evaluaciones las hacen los instructores acreditados por EXIN. El ltimo paso es el examen para el cual el candidato deber presentarse para rendirlo en una organizacin de formacin acreditada.
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Certificacin empresarial
BS 15000 es el primer estndar mundial especfico para la Gestin de Servicio. Es publicado por el British Standards Institute (BSI). El estndar define las caractersticas esenciales del proceso de la Gestin de Servicios, que permita brindar una alta calidad de servicio. BS 15000 se basa en la experiencia de expertos que trabajan en la Gestin de Servicio.
ISO 20000 BS-15000 PD 0015 Buenas Prcticas de ITIL Procedimientos internos Instrucciones de trabajo
No existe una acreditacin de ITIL para compaas, organizaciones, software o hardware. Las certificaciones directas de ITIL estn todas asociadas a individuos. Sin embargo, las organizaciones y compaas que desean acreditar sus procesos, programas de software o su consultara, pueden hacerlo con dos certificaciones: BS-15000: acreditada por British Stardards Institute. Representa el estndar de la industria para las organizaciones que desean medir y probar sus competencias en la provisin y Gestin de Servicios de TI. Ms informacin en www.bsi-global.com. IISO-20000: esta forma est basada completamente en BS-15000. representa el estndar avalado por ISO (International Organization for Standarization). Ms informacin en www.iso.org.
Tome en cuenta que de igual forma, que ninguno de los estndares hace referencia explcita a ITIL, sino que probara las competencias en la Gestin del Servicio TI, reconociendo que las mejores prcticas estn resumidas en la Biblioteca de la Infraestructura del Servicio TI (ITIL).
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ISO 20000 - Publicacin
En noviembre de 2004 el BS 15000 fue enviado a procedimiento fast track para su transformacin en estndar internacional para La Gestin del Servicio. Se public el 19 de diciembre de 2005. Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados New Horizons Madrid. 2005
En Noviembre de 2004 se recibi en ISO la propuesta para convalidar el BS-15000 para ser una norma ISO. El proceso por el cual se presento es llamado fase track, que convalida estndares regionales a internacionales. En Diciembre de 2005 se publico la aceptacin, y as es BS-15000 se valido como el ISO2000, estndar para la Gestin del Servicio TI. Aquellas organizaciones que actualmente poseen la certificacin BS-15000 pueden optar por convalidarla a ISO-2000 durante todo el ao 2006. Por definicin, deber publicarse una versin del ISO-2000 en 2007, por cuanto ha sido aceptado va el fase track y con el propsito de internacionalizar una norma que en la prctica ha sido local (al Reino Unido). De todas formas recuerde que BSI Group ha certificado organizaciones alrededor del mundo. El ISO-2000 consta de dos partes: Parte 1: Especificacin (ISO/IEC 20000-1:2005): Esta parte de la forma ISO/IEC 2000 define los requisitos para que un proveedor de servicios provea servicios gestionados de calidad aceptable para sus clientes.
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Parte 2: Cdigo e Practica (ISO/IEC 20000-2:2005): Esta parte del ISO/IEC 20000 provee una gua para auditores y ofrece apoyo para los planes de mejoras al servicio por parte de proveedores de servicio, o para ser auditada frente al ISO/IEC 20000-1. esta parte contiene adems guas para quienes deseen reconocer un producto (de software) para la Gestin de Servicio TI.
ISO20000 Parte1 Objetivos por alcanzar ISO20000 Guas explicatorias del estndar Parte2
Guas de las mejore Practicas de la Gestin TI Planes de Implementacin y mejora
BuenasPartes deITIL
Procedimientosinternos Polticasyprogresosdela organizacin
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ISO 20000 Marco de Referencia
Procesos de Provisin del Servicio

Gestin de la Capacidad Gestin de los Servicios de Continuidad y Disponibilidad Gestin de Niveles de Servicio Gestin de Informes Gestin de la Seguridad de la Informacin Presupuestacin y Contabilidad de los Servicios TI
Procesos de Control
Gestin de Configuracin Gestin del Cambio
Procesos de Release
Gestin de Release
Procesos de Resolucin
Gestin de Incidentes Gestin de Problemas
Procesos de Relacin
Gestin de Relaciones con el Negocio Gestin de Proveedores
Fuente: OGC
BSI diseo un marco de Referencia para la Implementacin de BS-15000, EL CUAL ES HOY EL Marco de referencia para ISO-20000. El grafico representa los procesos que estn ms cercanamente relacionados. No debe interpretarse como un Marco de Referencia absoluto. Entindase que no se requiere de la implementacin completa para poder certificar la Norma, y de igual forma una organizacin privada puede decidir adicionar y enriquecer el Marco de Referencia. Puede notar que el Marco de Referencia incluye adems procesos que no estn descritos en los libros del ITIL, como por ejemplo gestin de proveedores. Es por esto que BS-15000 e ISO-20000 se convierten en una norma e ITIL se mantiene en el mbito de las recomendaciones para la Gestin de Los Servicios TI.
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Una Industria de Apoyo
Grupo de usuarios Recursos
Implantadores
Publicaciones de ITIL
Consultora
Herramientas
Certificacin
Formacin
Alrededor e la Gestin de Servicios de TI e ITIL, hay una industria de Apoyo y que ayuda con el mantenimiento y desarrollo. Grupo de Usuarios: el itSMF es una agrupacin mundial sin fines de lucro que colabora con OGC para desarrollar y dar conocimiento a ITIL. Es la agrupacin principal para la difusin de ITIL en el mbito privado. Recursos: existen distintas fuentes de recursos para ITIL, la principal fuente sigue siendo el itSMF y OGC. Tambin hay distintas organizaciones y empresas privadas que han destinado recursos para compartir, y sitios de cooperacin. Herramientas: si bien ITIL no recomienda productos de software ni herramientas en particular, una buena prctica es usar la mejor tecnologa disponible. Hay una amplia oferta de herramientas de compaas que han certificado sus competencias mediante ISO-20000, o que estn en el camino de lograrlo. Para conocer ms de estas herramientas vea su itSMF local.
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Formacin: la capacitacin e instruccin de ITIL est en manos de Centros de formacin Que han sido acreditados por EXIM o por ISEB en nombre de OGC. El itSMF tambin hace algn tipo de acreditacin para tareas y actividades especificas, sin embargo no son acreditaciones permanentes y tampoco lo son para las certificaciones profesionales.
Certificacin: esta competencia esta descrita en dos mbitos: o Profesionales: para individuos que desean demostrar sus conocimientos y habilidades. Las nicas organizaciones acreditadas son ISEB y EXIM. Tambin EXIM ha hecho un acuerdo con Prometric y VUE para rendir el examen de ITIL Fundations en idioma ingles. o Empresas y organizaciones: tanto BSI como ISO han delegado a diferentes organizaciones para que puedan realizar el assessment (evaluacin) de procesos para la certificacin BS-15000 e ISO-20000. las organizaciones ISO tienen competencia regional y por pas, o sea que debe contactarse con el representante de su pas y en algunos casos de su regin. En el caso de BS-15000 puede contactar los certificadores internacionales.
Consultara: profesionales de la consultara y compaas que ofertan servicios de Gestin de Servicios de TI. Son compaas que pueden apoyar a organizaciones que estn en proceso de evaluar, disear e implementar procesos de la Gestin de Servicio de TI. Estas consultoras pueden apoyar desde el inicio, inclusive apoyando en la seleccin proveedores. Como se ha mencionado previamente, no existe organizacin alguna certificada en ITIL, sin embargo puede evaluar las competencias de una consultora por medio de las certificaciones ISO- 20000 y BS15000, y por los niveles de certificacin de sus profesionales consultores. Implantadores: dedicados exclusivamente a la implantacin de herramientas y software. Normalmente vendedores de los mismos programas de software y el hardware.
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Fundamentos de ITIL
Metodologas

CobiT SixSigma IBM Process Model Microsoft Operations Framework (MOF) HP itSMF Reference Model PRINCE2 BS 15000
Hemos descrito que ITIL no es una metodologa, por lo que no entra en conflicto con las metodologas del mercado. Existen cuadros y documentos que explican como compatibilizar ITIL con metodologas que sera recomendable implantar, dependiendo de las mejoras necesarias a los procesos TI. METRICA 3 La metodologa METRICA versin 3 ofrece a las Organizaciones un instrumento til para la sistematizacin de las actividades que dan soporte al ciclo de vida de software dentro del marco que permite alcanzar los siguientes objetivos: - Proporcionar o definir Sistemas de Informacin que ayuden a Conseguir los fines de la Organizacin mediante la definicin de un marco estratgico para el desarrollo de los mismos. - Dotar a la Organizacin de productos de software que satisfagan las necesidades de los usuarios dando una mayor importancia al anlisis de requisitos.
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- Mejorar la productividad de los departamentos de Sistemas y Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, permitiendo una mayor capacidad de adaptacin a los cambios y teniendo en cuenta la reutilizacin en la medida de lo posible. - Facilitar la comunicacin y entendimiento entre los distintos participantes en la produccin de software a lo largo del ciclo de vida del proyecto, teniendo en su papel y responsabilidad, as como las necesidades de todos y cada uno de ellos. Facilitar la operacin, mantenimiento y uso de los productos de software obtenido. COBIT La misin y objetivos de COBIT es Investigar, Desarrollar, Publicar y promocionar Objetivos de Control de TI internacionales, actualizados a la realidad actual para ser utilizada por los Gerentes de Negocios y Auditores. COBIT ha sido desarrollado como estndares generalmente aplicables y aceptados para mejorar las practicas de control y seguridad de las Tecnologas de Informacin (TI) que provean un marco de referencia para la Administracin, Usuarios y Auditores. Bsicamente consta de 4 libros, a saber: 1. Resumen Ejecutivo 2. Antecedentes y Marco de Referencia 3. Guas de Auditoria 4. Herramientas de Implementacin SIX SIGMA En muchas organizaciones Six Sigma significa la mtrica que acerca a la perfeccin. Six Sigma es un enfoque disciplinado orientado a eliminar los defectos en cualquier proceso, desde la produccin hasta la transaccin, y desde un producto a un servicio. Six Sigma deriva su nombre de las seis desviaciones estndar entre la especificacin media hasta la ms cercana al lmite. IBM PROCESS MODEL Es una herramienta de modelo que facilita el anlisis de un negocio dentro de un modelo que permite simular, analizar y diagramar en procesos. Con este modelo se puede identificar rpidamente los procesos y servicios que necesitan mejorarse, as como habilitar a los decidores de negocio para que puedan disear y adaptar sus modelos de negocios, mejorando as sus empresas y productos. MOF EN Microsoft Operations Framework (MOF) provee las guas operativas que ayudan a las organizaciones a alcanzar la confiabilidad, disponibilidad, apoyo y gestin de misin crtica. Con las guas de MOF, es posible evaluar la madurez de la gestin de los servicios
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de TI, definir prioridades en sus procesos, y optimizar la gestin usando principios probados y mejores prcticas, especialmente desde la perspectiva del software. CMMI Modelo de procesos (no de mejora) que evala la madurez de una organizacin basndose en la capacidad de sus procesos y surge como la integracin de GMMI (Capability Maturity Model) v.2.0 y de la ISO 15504 Draft Estndar v.1.00. Este modelo de procesos tiene dos representaciones: continua y por etapas, siendo la diferencia entre estas la evaluacin por niveles de la capacidad de procesos o de la madurez de la organizacin, respectivamente. Las reas de procesos (AP) en este modelo se agrupan en 4 categoras: La Gestin de Proyectos, Soporte (apoyo), la Gestin de Procesos, y la Ingeniera. HA ITSM Referente Model Mapa de relacin e integracin de los procesos. Ayuda a organizaciones a entender el entorno completo de TI, incluyendo las personas, los procesos y la Tecnologa, mientras considera las alternativas para sus retos ms competitivos. Cuadro de Mando Integral (Balance Store Card-BSC) EL Cuadro de Marco Integral, creado por Kaplan y Norton a fines de los `80 es la herramienta perfecta para gestionar la estrategia TI, estableciendo objetivos, planes introductores para su cumplimiento y midiendo resultados; todo esto desde las perspectivas integrales de la organizacin: Financiera, Clientes, Procesos internos e Innovaciones Y aprendizaje.
VISION
COMUNICAC. Y VINCULACION
B.S.C.
APRENDIZAJE
PLANIF. DEL NEGOCIO
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BS 15000 e ITIL
Procesos en BS 15000 Gestin de Configuracin Gestin del Cambio Gestin de Release Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad Gestin de Niveles de Servicio Servicios de Informes Gestin de la Seguridad de la Informacin Presupuestacin y Contabilidad Gestin de la Relacin con el Negocio Gestin de Proveedores Procesos en los libros de ITIL Gestin de Configuracin Gestin del Cambio Gestin de Release Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad Gestin de Niveles de Servicio Gestin de la Seguridad Gestin Financiera La Perspectiva del Negocio Contenido parcial del libro Perspectiva del Negocio Gestin de la Infraestructura Gestin de las Aplicaciones Planes para la Implantacin de ITSM
El cuadro representa niveles de comparacin y compatibilidad entre la Norma (mtodo) BS-15000 y los Libros de ITIL. Estos cuadros comparativos y de compatibilidad estn disponibles en OGC y el itSMF para la mayora de metodologas relacionadas a la Gestin de los Servicios de TI. Considere este material una gua para planificar su implantacin y mejora de los procesos, no confunda estos cuadros con mtodo o procedimiento absoluto. Algunas veces habr espacios en blanco.
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PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments)
ITIL recomienda PRINCE2 para la planeacin,

Reino Unido Calidad ISO Buenas Prcticas de la Gestin de Proyectos Genrico y Flexible Aplicable a todo tipo de Proyectos
Control de cambios Gestin de la configuracin Calidad en el entorno del proyecto Gestin de riesgos DP SU IP CS MP PL Controles Planes SB CP Organizacin Business Case
implantacin y puesta en marcha de proyectos de ITIL
Igual que ITIL, PRINCE2 fue desarrollado por CCTA, del
PRINCE 2 es un estructurado de gestin de proyectos que se han convertido en el estndar de factor para organizar, administrar y controlar proyectos. Su enfoque genrico, basado en buenas prcticas, sirve para la gestin de todo tipo de proyectos. Ampliamente utilizado a nivel mundial, tanto en el sector pblico como en el privado, PRINCE2 tiene una inmejorable reputacin como enfoque altamente efectivo para estructurar y organizar la ejecucin y entrega de proyecto. Se ha extendido desde el Reino Unido hasta pases en Europa, Asia y Amrica. El amplio uso de PRINCE2 se debe en gran parte a que se trata de un mtodo fcilmente adaptable y medible, que se puede adaptar fcilmente a todo tipo de proyectos. Cada proceso est definido con sus principales entradas y salidas claves, junto con los objetivos especficos a alcanzar y las actividades que hay que llevar a cabo. El mtodo PRINCE2 describe como un proyecto se puede dividir en fases manejables, permitiendo el control eficiente de los recursos y la monitorizacin regular de su evolucin a travs de todo el proyecto. Los diferentes roles y responsabilidades para gestionar un proyecto estn completamente identificados y son adaptables para satisfacer la complejidad del mismo.
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Plataforma
Formacin
Examen de Certificacin
Creacin y Mantenimiento
La plataforma de ITIL se apoya en diferentes niveles, cada una a cumplir con un objetivo imparcial e indiferente. No debe olvidarse que ITIL es una marca registrada por OGC, y no puede alterarse por medios privados o unilaterales. As, la creacin y mantenimiento de ITIL es responsabilidad de OGC en exclusiva, pero aceptando el apoyo de itSMF. Los exmenes e certificacin de profesionales son responsabilidad de los organismos independientes ISEB (Reino Unido) y EXIM (Holanda). Estos organismos normalmente se hacen representar por organizaciones de capacitacin y formacin que ellos mismos acreditan. La formacin es competencia de los centros acreditados en el mundo, y de los instructores certificados para ello. Los acreditados para la informacin normalmente ofrecen el servicio para realizar exmenes como estrictos intermediario, y no pueden opinar en la creacin de los mismos. En los siguientes niveles encontrara Consultaras, Instaladores, Desarrolladores y vendedores de infraestructura.
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Gestin del Servicio Introduccin a ITSM
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Definicin Disciplina y procedimientos proactivos, que buscan asegurar los niveles de servicio adecuados en la provisin de servicios TI. Los servicios se ofrecen a los usuarios de acuerdo con las prioridad del negocio y a un coste aceptable. Los niveles de servicio se definen en trminos de disponibilidad, respuesta, integridad y seguridad. Se implementa ITSM para: Satisfaccin del cliente Administrar la expectativa Regular los recursos Marketing interno de los servicios de TI Control de costes Estrategia defensiva
ITSM es la disciplina y procedimientos para asegurar los niveles de servicio que se ha comprometido. ITSM est presente en mayor o menor grado en cada Organizacin que haya implementado y tenga el uso algo de TI (mas de 92% segn Garther). Sin embargo en el momento en que se reconocen procesos crticos o se requiere de mejorar los servicios, es cuando se busca implantar formalmente ITSM o se procura un mayor nivel de madurez. Algunos motivos o justificaciones para la implantacin formal de ITSM son:
Mejorar la satisfaccin del cliente interno y el cliente externo Administrar la expectativa del cliente por medio de contactos y acuerdos claros y poco ambiguos Regular el uso y desgaste de los recursos de TI. Entender el objeto de los mismos. Dejar ver el trabajo de la Organizacin TI a lo dems, demostrando la utilidad y los beneficios de la organizacin TI Controlar los costes de operacin de la Organizacin TI, y conocer los costes de la prestacin del servicio Trabajar proactivamente alineando la tecnologa al negocio, anticipando las necesidades y requisitos.
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La Misin
El rol de TI Facilitar el cambio Aumentar la competitividad Ser la plataforma tecnolgica del negocio Reducir costes Hacer ms con menos Nivel crtico de apoyo al negocio Alta dependencia de la tecnologa En algunas industrias la dependencia es absoluta Lneas areas Banca Telecomunicaciones Tiendas de Internet
Definir el rol de la Organizacin TI implica cambiar la visin del departamento de una posicin reactiva a una eminentemente proactiva. Lo cual no es fcil, y tiene como primer requisito el entender hacia dnde va toda la organizacin (el negocio) y as entender cmo se puede apoyar ese objetivo. Productividad es la capacidad de hacer ms con menos, o por lo menos con los mismos recursos. Cualquier intento de mejorar la productividad necesaria de haber medido previamente las cualidades y la productividad del momento. La productividad no mejora por simple hecho de adicionar tecnologa sino cuando el proveedor del servicio (interno o externo), entiende las necesidades, tareas y actividades del negocio para apoyar su desarrollo normal, aumentando su productividad sin aumentar los costes. Hoy, ITSM es una actividad crtica en muchas organizaciones que tienen una alta dependencia de la tecnologa. Algunas de estas organizaciones existen y actan completamente de forma virtual, como por ejemplo: Portales Tiendas de Internet Lneas Areas de bajo coste Marketing electrnico Banca digital Servicios digitales NewHorizons|FundamentosdeITIL Pgina35
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Para definir cul es la misin en la gestin de servicios de TI, tenemos que tener claro que es lo que quiere el cliente. El cliente desea tener un servicio especfico y estar conforme con lo que recibe. Luego desea que el nivel de servicio recibido sea consistente, es decir que cuando vaya por mas, reciba lo mismo que anteriormente. Tambin debe estar de acuerdo con el precio que paga por lo recibido, por lo que, desde la gestin de servicios, debemos dejar en claro el valor de los servicios, que se est cobrando un precio justo por los mismos. Por ltimo, el cliente, debe conocer cuando, como y donde comunicarse cuando tenga un problema que resolver.
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Conceptos Bsicos
Servicio: satisfaccin de una necesidad y no constituye

necesariamente un bien material que conducen a un objetivo
Procesos: serie de actividades relacionadas lgicamente Procedimientos: descripcin de actividades lgicamente

relacionadas, y de la persona que se encarga de realizarlas.
Las Cuatro P
Personas Procesos Productos
Proveedores
Las llamadas 4P, son muy necesarias para poder entender con claridad el entorno de las competencias de TITL. ITIL no se refiere a las Personas, describe roles pero no toma parte en la organizacin funcional. De la misma forma, los proveedores se gestionan con procesos que se describen mejor en las buenas formas. ITIL se enfoca en los Procesos y en los Producto (infraestructura), para apoyar a las Personas y gestionar a los Proveedores.
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Enfoque de Procesos vs. Productos
Productos Enfoque en la tecnologa Actividad reactiva Informalidad en el proceso Esfuerzo en TI Aislamiento de TI Orientacin al Producto
Procesos Enfoque en los procesos y el negocio Actividad proactiva Formalidad en el proceso Esfuerzo al proceso de Negocio Integracin con toda la empresa Orientacin al Servicio
Muchas veces hablamos en referencia a la tecnologa, y no al proceso del negocio. Nos referimos en trminos de actualizacin de la base de datos o instalacin del Sistema Operativo de la Red, o cambio de la interfaz del programa contable, pero ninguna de estas sentencias describe o menciona la razn del negocio para hacer dicha tarea. Peor an, muchas veces no hay una razn asociada al negocio. Actualizamos los programas de escritorio simplemente por que existen nuevas versiones, pero no hacemos relevantes los beneficios al negocio o a los procesos del negocio. La estrategia de ITIL para alinear TI con el Negocio es basarse en procesos en vez de basarse en la infraestructura. As las frases y los cambios se llamaran, por ejemplo: Mejora la velocidad de respuesta del sistema de atencin al cliente Habilitacin de los recursos compartidos en la red para caminos alternativos Disminucin de tareas y procedimientos, de ventas y nmeros de clics en el sistema contable.
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Proceso
Serie de actividades relacionadas lgicamente para definir un objetivo
MEDICION Y CONTROL
PROCESO
Dnde queremos estar?

ENTRADA
Dnde estamos hoy?

Evaluacin
Cmo podemos llegar?

Cambios en el proceso
Cmo saber que llegamos?

Mtricas
Misin y Objetivos del Negocio
Actividad Procedimientos Rol

Proceso es una serie de actividades que estn relacionadas lgicamente para alcanzar un objetivo. Tiene una entrada y una salida que es producto del proceso.
Cada actividad deber adems tener una descripcin de los procedimientos que conlleva, y un rol que marca la responsabilidad para su ejecucin. Debido a que ITIL tiene mayor participacin en la mejora del servicio, los resultados de la salida de los procesos se miden para compararlos con los deseados y es ah cuando se genera al proceso de mejora continua. Actividad es una serie de procedimientos relacionados de forma lgica para realizar la actividad.
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Gestin del Servicio - Ejemplo
1. Un usuario llama al Centro de Servicio para

incidente.
2. La Gestin de Incidentes procesa y administra el
informar de una desmejora en la aplicacin en lnea.
3. El proceso de Gestin de Problemas investiga las
causas e involucra a Gestin de Capacidad para que apoye en el proceso. La Gestin de Niveles de Servicio enva una alerta indicando que el SLA no se esta cumpliendo. 4. La Gestin del Cambio crea y coordina una solicitud de cambio (RFC). 5. El proceso de Gestin Financiera (ITFM) apoya con una justificacin para el caso de negocio, requerida para la mejora del hardware. 6. El proceso de Continuidad del Servicio (ITSC) se involucra en el proceso de Gestin de Cambio para asegurar que es posible regresar a la configuracin adecuada.
Gestin del Servicio - Ejemplo
7. El proceso de Gestin Release controla la
implementacin del Cambio realizando la sustituciones de hardware y software. La Gestin Release actualiza a la Gestin de Configuracin con los detalles de las nuevas versiones. 8. La Gestin de Disponibilidad se involucra en la actualizacin del hardware para asegurar que cumple con los requerimientos de disponibilidad y los niveles de fiabilidad. 9. El proceso de Gestin de Configuracin se asegura que la informacin en la Base de Datos de Configuracin (CMDB) ha sido actualizada correctamente en todos los procesos. 10. El proceso de Gestin de la Relacin con el Cliente interacta con el Cliente durante todos los procesos para asegurarse que el o ella se mantiene al corriente del progreso.
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Resumen del Mdulo
El curso de Fundamentos de ITIL recoge las prcticas de

los Libros Service Support y Service Delivery prcticas de la Gestin de TI (ITSM) actualizndose hasta el da de hoy
ITIL es un conjunto de libros que recogen las mejores ITIL se desarroll desde los aos 80s y continua ITIL ofrece un nivel de certificacin para profesionales Las empresas pueden beneficiarse de la implantacin de
estndares de calidad y de las certificaciones BS-15000 y de ISO 20000 ITIL se refuerza y alimenta en distintos niveles y con diferente interaccin entre las distintas disciplinas que lo soportan ITIL es una marca registrada de OGC, con mantenimiento del itSMF. Dos organizaciones certifican: EXIN e ISEB. New Horizons oferta la formacin de ITIL y apoya al marco de referencia de ITIL.
Anotaciones:
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Preguntas mas frecuentes
S D
Gestin de la Continuidad
1. Cmo beneficia ITIL a la empresa pequea 2. Como beneficia ITIL a empresas medianas y
grandes?
3. Cmo certificar un software con ITIL? 4. Cmo puede una organizacin hacer referencia
al uso o implementacin de ITIL?
5. Es necesario certificarse en ITIL para optar por

el ISO-2000?
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Modulo 2
Gestin de Niveles de Servicio

Gestin del nivel de Servicio
S D
Service Level Management
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Considere por ejemplo una contratacin de Gobierno, en la cual se escribe un pliego de especificaciones a la cual acuden diferentes proveedores: Cmo verifica que los compromisos pueden ser atendidos? Cmo verifica que el oferente posee los acuerdos para proveer los bienes y servicios a tiempo? Cmo se asegura de un servicio consistente en toda la cadena de produccin del mismo?
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1. Introduccin

S D
Gestin del Nivel de Servicio
8402)
Provisin de Servicios TI: gestin total, mantenimiento y operacin de la infraestructura TI. Proveer un Servicio : combinacin de produccin y uso en la que participan el proveedor y el cliente. Calidad: conjunto de caractersticas de un producto o servicio que influyen en la satisfaccin de las necesidades explcitas e implcitas (ISOCalidad de un Servicio : capacidad que tiene ste para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Proveedor: una organizacin que presta el servicio Cliente: quien contrata los servicios Usuario: el que hace uso los servicios Formalizacin con:

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)- Service Level Agreement: acuerdo entre el cliente y la organizacin TI, detallando el servicio o servicios a brindar. Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA)- Operational Level Agreement: acuerdo interno con el departamento TI para la provisin de elementos de un servicio. Contratos de Soporte (UC)- Underpinning Contract: contratos con proveedores externos.

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)- Service Level Requirement: describen en detalle las necesidades del cliente. Plan de Calidad de Servicio (SQP)- Service Quality Plan : documento que tiene toda la informacin administrativa necesaria para manejar la organizacin TI. Programa para la Mejora de los Servicios (SIP)- Service Improvement Plan Program: Registro de mejoras al servicio.
La negociacin debe realizarse en el marco de las necesidades del cliente. Las necesidades pueden ser: Futuras: completa los objetivos de negocio, los planes y las metas que se definen a mediano y largo plazo en los Planes de Negocio y los Objetivos de Mercado. Presentes: son las que en la actualidad constituyen un problema, una limitacin, una creencia o una debilidad. Es evidente que las necesidades actuales son las que normalmente recibirn mayor presupuesto, tiempo y compromiso. No es fcil reconocer las necesidades, pero en el grado en el cual se interprete y se descubran (explicitas e implcitas), en ese grado aumentan las probabilidades de un servicio de calidad. Provisin del Servicio TI es la gestin total del mantenimiento y la operativa de la infraestructura de TI y de la relacin que esta tiene con los procesos y proveedores. Las personas participan por medio de roles.
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El ISO-8402 define clida en referencia a como las caractersticas del producto o servicio son capaces de satisfacer las necesidades del cliente; y en consecuencia, la calidad del servicio depender de que este pueda satisfacer requerimientos y expectativas. En ITIL, el departamento de TI es llamado la Organizacin TI la cual tiene un enfoque de proveedor de servicios. En realidad, todos los departamentos de una organizacin tienen clientes internos y algunos externos. Por ejemplo, los departamentos contables prestan servicios a los dems departamentos de la organizacin, por lo que tambin podra llamarse proveedor de servicios contables. As, el departamento de TI es el proveedor de servicios de Tecnologa y Comunicaciones de la organizacin.
Cliente es quien contrata el servicio.
Usuario es quien hace uso del servicio.
El gestor de niveles de servicio se rene con los distintos lderes de negocio de la organizacin y documentan sus necesidades en el SLR, que identifica en trminos del negocio lo que luego se debe implementar en forma tcnica en las hojas de especificaciones (Specs sheets). SLRs Hojas specs SLA
Acuerdo con el cliente Servicio que se presta
Requisitos del Negocio Las Necesidades del Servicio
Hojas de Especificacin Detalles tcnicos de los SLR.
Para completar el compromiso, Gestor de Niveles de Servicio puede implementar un programa de revisin de calidad SQP el cual recoge los Principales Indicadores de Rendimiento (KPI) y cualquier factor crtico para el xito (CSF-Cristical Success Factor), los que permitan monitorizar el rendimiento del servicio. Es muy importante que las mtricas tengan sentido para el cliente y le proporcionen valor, y no se enfoquen solo a mtricas de TI.
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El programa de la Mejora del Servicio (SIP) se crea para cubrir las necesidades actuales y futuras del negocio. El objetivo es presentar un servicio de alta calidad a sus clientes, mientras bajan los costes y tiempos de operacin. Al implementar el SIP obtendr:
Mejorar la agilidad y calidad del servicio frente al negocio Un servicio efectivo frente al negocio Mejora en la satisfaccin del cliente Vigilar la productividad del negocio y de TI Justificar los costes de los servicios de TI Brindar un servicio consistente Detalles especficos del rendimiento de los Servicios de TI frente a los requisitos de negocio.
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2. Objetivo
S D
Los Servicios deben cumplir con los
Requerimientos del Nivel de Servicio

Negociaci Negociacin Negocio
Producir un Catlogo de Servicios Planear, Negociar y Gestionar Acuerdos de Nivel
de Servicio para todos los servicios que se ofrecen Dar una idea clara, precisa y por escrito de las responsabilidades de TI y del Negocio. Mejor definicin de sus roles. Cuantificar la Calidad del Servicio, as se facilitan las mejoras Enfocar correctamente los requisitos del Negocio Ayudar a Gestionar el rendimiento de los Proveedores Proveer la base para cobrar en caso de que se requiera Mejorar la relacin con el cliente y su satisfaccin
Gesti Gestin Recursos TI
El objetivo ser siempre alinear la tecnologa con el negocio. A partir de ah en la Gestin de Niveles de Servicio se establecen los objetivos de ambas perspectivas, negocio y TI ( negocio primero). Respecto al negocio, al momento de la decisin de implementar la Gestin de Niveles de Servicio en la organizacin, se debe revisar primero si ya existen acuerdos con los clientes (SLA), en cuyo caso la primera actividad ser revisar dichos acuerdos y los niveles de cumplimiento. En caso de que no se hayan formalizado acuerdos con el cliente, entonces se inicia creando el Catalogo de Servicios. Desde el punto de vista de la tecnologa, es evidente que hay dos objetivos principales, uno de ellos es establecer y dejar en claro el servicio que se presta (o se debe prestar), y el otro es conseguir la satisfaccin del cliente, manejando correctamente las expectativas del cliente.
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3. El Proceso
Identificar Funcin de Establecimiento Planeamiento Implementacin Implementar y Mantener SLA Crear y Mantener el Catlogo de Servicio Establecer y Mantener la Documentacin Externa e Interna Producir y Mantener borrador de SLA Negociar y Mantener nuevos SLA Revisiones Peridicas Revisar SLA, OLA, UC Revisar Proceso SLM Revisar Contratos y OLA Acordar Nuevos SLA y Adiciones
S D
Documentos Externos - Requisitos de Nivel de Servicio - Acuerdo de Nivel de Servicio - Catlogo de Servicios Documentos Internos - Hojas Espec - Acuerdos de Nivel de Operacin - Contratos de Soporte
Gestin Continua Monitorizar alcances Producir Informes Regulares Hacer revisiones del Cliente Propiciar acciones correctivas Registrar las mejoras en el SIP
El proceso define las actividades que hay en este, y una secuencia lgica para conseguir los objetivos. Debido a que ITIL est preparado para mejorar los procesos, ms que para iniciar desde cero, la primera actividad se implica en el mantenimiento de los SLA y su correcta implementacin. 1. Crear el Catalogo de Servicios: consiste en la lnea de productos y servicios que ofrece la Organizacin TI. Normalmente encontrara que la mayora de las veces no est definido que es lo que se hace y lo que se puede hacer. As el Catalogo de Servicios ayudara a definir los servicios al momento de la negociacin.
Vea el registro de Incidentes del Centro de Servicios y encontraras sistemas viejos de los que todo el mundo se olvido a excepcin de los usuarios.
2. Administrar la expectativa: es analizar las expectativas reales desde el primer momento, e implementar los sistemas que de forma sistemtica ayuden a administrar las expectativas de el cliente y usuario. Los SLA son solo documentos y el hecho de acordarlos no implica una mejora en el servicio. Satisfaccion = Expectativa - Percepcion
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Fundamentos de ITIL
3. Planificar la estructura del SLA: a) Basado en el servicio b) Basado en el cliente c) De niveles Mltiples 4. Acordar el Nivel de Servicio y escribir un borrador del SLA : una vez que se ha definido la estructura del SLA se escribe un borrador, o se rellena un formulario estndar; a todos los efectos es escribir lo que se ha entendido para discutirlo con el cliente. Describa roles como parte del SLA. 5. Escribir el SLA: redactar el acuerdo de forma clara, sin espacio a interpretaciones ambiguas. No hace falta el lenguaje legal, el uso del idioma cotidiano es mucho ms apropiado. 6. Procurar un acuerdo: basados en el borrador, se negocia con el cliente. 7. Definir la Monitorizacin: no incluya algo en el SLA que no pueda ser monitorizado y medido por coman acuerdo con el cliente. 8. Revisar los UC y los OLA: muchos SLA dependen de acuerdos con proveedores externos y acuerdos con departamentos internos.
SLA
9. Definir los informes y revisar los procedimientos: los mecanismos, la frecuencia y los formatos para informar. El mismo SLA debe revisarse peridicamente. 10. Dar a conocer la existencia de los SLA: a. Publicidad en la Organizacin TI para los objetivos y el uso de los SLA. b. Cuadros, tablas y metas a cumplir en la Organizacin TI y el Centro de Servicio. c. Publicidad del SLA y los procedimientos entre los usuarios.
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4. Relaciones
S D
Gestin de Versiones
Centro de Servicio
Gestin de Incidentes
Gestin de Configuracin
Gestin del Cambio
Gestin de Problemas
Desde la perspectiva de las relaciones con otros procesos, la Gestin de Niveles de Servicios se relaciona tanto con los procesos de Soporte como de Provisin de Servicio, determinando los acuerdos. Es decir, actan como un filtro que servir para reconocer como se trata cada situacin en particular. Por ejemplo, un incidente estar siempre determinado por el contrato SLA con el cliente. Segn lo que se haya acordado, es un incidente o es una peticin de servicio (vea el modulo de Gestin de Incidentes para mas detalles). La gestin financiera, como otro ejemplo, har su planificacin tomando en cuenta los compromisos hechos y los compromisos esperados. La Gestin de la Disponibilidad, medir el Servicio acordado. As que la Gestin de Niveles de Servicio influencia o determina, como se acta en los dems procesos.
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5. Actividades
S D
Necesidad
Solicitud
Recursos
Requisitos
Identificar
Acuerdo
Definir Finalizar (Contrato)
Hojas de especificacin Plan de Calidad
Catlogo de Servicios SLA, OLA, UC
Monitorizar
Listados
Cumplimiento
Informar
Informes
Revisar
Programas de Mejora
1. Funcin de Establecimiento: o Planificacin o Implementacin
2. Implementar SLAs: o Catalogo de Servicios o Borrador o Negociacin o Revisin de UCs y OLAs o Acuerdo de los SLAs 3. Gestin del Proceso Continuo: o Monitorizacin o Informes o Revisiones 4. Revisiones Peridicas: o Revisar SLAs, UCs y OLAs o Revisar el Proceso de SLM NewHorizons|FundamentosdeITIL Pgina52
Fundamentos de ITIL
6. Control
S D
Factores crticos de xitos, e indicadores claves

Gestor de Niveles de Servicio Claridad en la Misin y Visin del negocio Difusin interna de los procesos Colaboracin de los departamentos involucrados Tareas, dueos y responsabilidades definidas Nmero de SLAs Cantidad de veces en que se cumpli y en que no se cumpli Costes de monitorizacin Satisfaccin del Cliente, basado en las quejas Estadsticas de incidentes, problemas y cambios Progreso de las acciones de mejora
Informes de Gestin
Factores crticos para el xito: Normalmente el Gestor de Niveles de Servicio (service level manager) es el jefe o director del Departamento TI, el CIO (Chief Information Officer), o alguna persona con conocimiento de la tecnologa pero con capacidad de negociar. Es clave para esta implementacin se pueda tener acceso al cuadro de mandos (Balance Store Card) y a los Planes de Negocio; entender los objetivos y su impacto es clave en esta actividad.
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Informes de la Gestin: el control se ejerce primero midiendo y seguidamente informando los resultados. Los informes de la Gestin de Niveles de Servicios tienen como objetivo comprobar la efectividad de la gestin misma. Se informa: El numero de la SLA activo, y los que estn en negociacin El coste derivado por la gestin y por el control de la gestin La Satisfaccin del cliente: o Encuestas o Quejas o Comentarios positivos o Control y manejo de la expectativa del cliente Estadsticas de las incidencias relacionadas a los servicios contratados en los SLA Los planes de mejora y el SIP SLM podra ser una nueva disciplina en su organizacin, por lo tanto deber prestar especial atencin al control de su efectividad. No implemente SLM sin las mtricas de efectividad definidas y los roles para informar su efectividad.
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7. Costes
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Personal
Gestor de Nivel de Servicio Lder del Proyecto Equipo
Plataforma (Hardware y Software) Formacin

Procesos Plataforma y herramientas
Documentacin Actividades
Costes de personal: Gestor de Niveles de Servicio quien asume nuevos roles y tareas. Debe complementarse el coste de su tiempo en reuniones, negociacin y gestin. Muchos de los acuerdos de servicio podran resultar en uno o varios proyectos, en ese caso una buena prctica es contar con un lder de proyectos para mantener el proyecto en control, y cumplir con los costes y plazos. ITIL recomienda usar alguna metodologa de gestin de proyectos cuando se refiere a un proyecto o al tratar la implementacin de un proceso como un proyecto. En especial, ITIL recomienda la metodologa PRINCE2, vea ms informacin en PRINCE2 en este mismo manual.
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8. Rol Gestor de Niveles de Servicio
S D
Responsabilidad
Garantiza que el proceso sea eficaz y proporcione los
beneficios propuestos
Disea y actualiza el catlogo de servicios Define y mantiene el proceso de Gestin de Niveles de
Servicio en la organizacin TI Estructura del SLA Negocia y mantiene los OLAs con los proveedores internos Negocia y mantiene los UCs con los proveedores externos Actualizar el Programa de Mejoras Negociar, concluir y mantener los SLAs, OLAs, y UCs Monitorizar el rendimiento y los reportes de Niveles de Servicio Inicia cualquier accin que se requiera para mantener o mejorar los noveles de servicio Acta como punto de coordinacin para cualquier Cambio temporal del nivel de servicio
Todos los procesos tienen un gestor. El Gestor de proceso es el responsable de que las actividades del proceso se desarrollen apropiadamente y es el responsable de aprobar los diseos, as como los informes del mismo proceso. No significa que debe hacer el trabajo, o que la lista de actividades de rol sea su agenda o plan de trabajo. El Gestor del proceso es el responsable de que las actividades se desarrollen y se hagan, de interpretar los resultados, o de hacer que se interpreten. Aun cuando puede delegar dichas actividades, sigue siendo el propietario y el responsable de dichas actividades. Se delegan las tareas y las actividades, pero no la responsabilidad. Adicionalmente en la gestin de niveles de servicio, es ideal que tome en cuenta las siguientes habilidades en la persona o grupo de personas que recaiga este rol: Habilidades de negociar Capacidad para negociar Conocimiento del lenguaje y del negocio
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Fundamentos de ITIL
Si no hay alguien que posea esas habilidades, entonces adquiralas o contrtelas, pero no opere sin ellas. Normalmente esta responsabilidad recae en el Director del Departamento de TI o en el CIO (Chief Information Officer). Independientemente de la posicin jerrquica, debe saber que este es un rol de alta responsabilidad con la empresa o institucin, no es simplemente un rol tcnico o un rol de carrera profesional. Lo que negocie en esta etapa determina el servicio que se prestara desde la organizacin TI, y el Nivel de apoyo que no recibir el Negocio. Una vez ms, si no posee las habilidades adquiralas o contrtelas.
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Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
S D
Acuerdo entre la Organizacin TI y el Cliente Detalla el servicio o los Servicios a brindar Usa lenguaje no tcnico, para que lo entienda el cliente
Poco ambiguo, claro, simple y preciso
Define objetivos y responsabilidades

Por ambas partes
Administra las expectativas del cliente

Asegurar que las expectativas son realistas
Contenido:
Introduccin: las partes firmantes, ttulo del servicio, firmas, fecha de
inicio, fecha de finalizacin y fecha de revisin; mbito del acuerdo, responsabilidades de ambas partes y descripcin de los servicios Horas de Servicio Disponibilidad Fiabilidad Apoyo y Soporte Informes Metodologa para el Cambio Continuidad y Seguridad Facturacin Incentivos y Penalizaciones
El Acuerdo de Nivel de Servicio no es solo un Contrato que se firma y se documenta. Es mucho ms. Representa el xito del Negocio desde el punto de vista de la tecnologa. Se escribe en el lenguaje del Cliente y no en el lenguaje de TI. Es para el cliente y no para TI. Es para establecer las expectativas, no para defenderse. La diapositiva enumera campos posibles de la SLA, no son los nicos ni son los necesarios. De acuerdo con ITIL, lo que debe hacer es mantener el objetivo en mente y no el formulario. Los SLA son el centro de SLM, si un SLA toda la Gestin de Niveles de Servicio es simplemente buenas intenciones. En ausencia de un SLA, las expectativas se basaran en lo que el cliente desea y no en lo que es posible
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Fundamentos de ITIL
Estructura del SLA Basado en Servicio
S D
Cliente
Cliente
Cliente
SLA
Uno para varios clientes
Servicio
Perfecto para Servicios corporativos Ej. E-mail
Infraestructura TI
Un SLA puede describirse basado en el servicio, y en ese caso puede tener formatos muy bien definidos. Estos son los casos cuando hay un servicio que se vende como una caja o que se vende con caracterstica particulares y no es fcil de modificar por cada cliente. Por ejemplo la habilitacin de correo electrnico, para los departamentos, normalmente tendr condiciones estndares en la organizacin.
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Fundamentos de ITIL
Estructura del SLA Basado en el Cliente
S D
Cliente
SLA
Cubre todos los servicios para un grupo de clientes
Servicio
Servicio
Servicio
Infraestructura TI
Perfecto para Gestin de Cambios
El SLA puede estar basado en el cliente y no en el servicio no confunda esta frase- todo lo que se haga debe hacerse con el objetivo del cliente, pero si el SLA se basa en el servicio como en la dispositiva previa, se refiere a un servicio que sirve a muchos clientes en el mismo formato. Basado en el cliente puede ser un mismo SLA que resume o contiene varios servicios pera el cliente. El documento final podra resumir los distintos servicios en un mismo documento, pero en diferentes captulos, secciones o apartados. ITIL no le dir como hacer el SAL o en que formato, lo que le pide es que respete el objetivo y algunos campos obligatorios, principalmente respecto a la definicin de expectativas.
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Fundamentos de ITIL
Estructura del SLA de Mltiples Niveles
S D
Nivel Corporativo Nivel del Cliente Nivel del Cliente Nivel del Cliente
SLA
SLA
SLA
Servicio
Servicio
Servicio
Perfecto para Solicitudes de Servicios

Finalmente, la estructura de Mltiples Niveles es la que mejor hace honor al nombre a la Gestin de Niveles de Servicio. Esta estructura define para un tipo de clientes distintos servicios en un mismo acuerdo, pero donde puede haber diferentes niveles para eses servicio. Por ejemplo definir un servicio de nivel plata. oro y preferente, donde cada uno tiene diferente nivel de servicio y compromiso, as como de premio. Otra posibilidad es definir los niveles dentro de la organizacin, como nivel Corporativa para todo usuario de la organizacin, nivel del Cliente para grupos de usuarios especficos y nivel especifico para cubrir los servicios de un grupo especifico y un producto especifico. Al mismo tiempo una organizacin podra por ejemplo, contratar un nivel de servicio para su ubicacin geogrfica principal y uno diferente para una delegacin o sucursal.
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Fundamentos de ITIL
Contenido Estndar de un SLA
S D
Introduccin: las partes firmantes, ttulo del servicio,

firmas, fecha de inicio, fecha de finalizacin y fecha de revisin; mbito del acuerdo, responsabilidades de ambas partes y descripcin de los servicios Descripcin del Servicio Horario del Servicio Disponibilidad y Fiabilidad Rutas de Apoyo Tiempos de Respuesta de transacciones Tiempos de Respuesta en bloques de lotes Vas de comunicacin Cambios Continuidad y Seguridad del Servicio Costes Informes y Revisiones del Servicio Incentivos y Penalizaciones del Rendimiento
Recuerde que el contenido se basa en las necesidades del cliente y que lo importante e correctamente las expectativas. No requiere de escribir un SLA siempre desde cero, puede usar formatos predeterminados dependiendo de la estructura escogida (por servicio, por clientes o de mltiples niveles), o reutilizar SLAs exitosas. No olvide incluir roles y mtricas.
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Fundamentos de ITIL
Resumen del Mdulo
S D
Definicin
Proceso lineal para definir los servicios a proveer SLA, OLA, UC Enmarcado en el entorno de necesidades del cliente Cliente, Usuario, Proveedor Catlogo de Servicios Planear, Negociar y Gestionar Acuerdos de Nivel de Servicio Claridad de las responsabilidades de las Partes Factores Crticos del xito (herramientas), Informes de
Gestin y Responsabilidades
Introduccin Objetivo
Control Costes
Personal, Plataforma, Formacin, Documentacin y

Actividades
Problemas
Cultura, comunicacin, Acuerdos Ambiciosos, costes de

monitorizacin.
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Preguntas de ejemplo Servicio?
S D
1. Cul es la clave para establecer la Gestin de Niveles de 2. Cul es el perfil del Gestor de Niveles de Servicio? 3. Se debe mantener en el Catalogo los servicio y productos
que no se han encontrado?
4. es necesario asegurarse de vender todos los productos

y servicios del catalogo?
5. Donde se almacenan los acuerdos?
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Para reflexionar
S D
Por qu implementar este proceso? Si no implemento este proceso. Qu riesgos habria? Piense en su organizacin. Necesita implementar este
proceso como uno de los primeros?
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Preguntas de ejemplo
Qu incluye un SLA?
S D

Acuerdo del servicio que ser provedo. Estadsticas de disponibilidad del periodo anterior Un plan de accin para implementar el proceso de Gestin de Nivel de Servicio Descripciones tcnicas del protocolo de comunicaciones a usar (ejemplo TCP-IP)
Se ha establecido un SLA con el cliente, pero el departamento de TI no ha sido capaz de proveer los requerimientos. El SLA especifica que se proveer hardware segn se requiera sin embargo el departamento de compras hace pedidos solo una vez al mes. Qu documento debe establecerse o revisarse entre el departamentos de compras y el de TI?

Hoja de Especificaciones Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) Contrato de Servicio Acordado (UC)
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Actividad en Grupo en su propia empresa
S D
Prepare un catlogo de 5 Productos y Servicios que ofrece Escriba un ejemplo de SLA para el primero de los
Servicios
Especifique quines son los clientes del SLA Defina las mediciones y las revisiones al SLA
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
MODULO 3
Gestin Financiera
Gestin Financiera
S D
Gestin Financiera
Financial Management
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Fundamentos de ITIL
0. Definicin
S D
Gestin Financiera
Proceso que promueve la gestin de la infraestructura promoviendo el uso eficaz y econmico de los recursos, basados en el presupuesto. Se promueve como la disciplina de identificar, calcular, y gestionar el coste de entrega de los servicios de TI.
Tipos de Costes Hardware
Elementos de Coste
Definicin
Software Nmina Infraestructura Servicios externos Transferencia
Costes Directos
Unidad de Coste (CU) de: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Equipamiento (ECU) Software (SCU) Organizacin (OCU) Instalaciones (ACU) Transferencia de Unidad (TCU) Contables (CA)
Costes Indirectos
En una organizacin TI deben darse respuestas profesionales en todos los campos, inclusive en el financiero. Y para ello es necesario el buen manejo de los datos que nos provee el rea financiera para la clasificacin de costes y a partir de all utilizar dicha informacin para el establecimiento de precios, desarrollar el Presupuesto de la organizacin y confeccionar informes para uso interno y para el cliente. Es bastante comn escuchar preguntas que generan dudas sobre el destino de los fondos que utiliza la organizacin TI o sobre la valoracin del servicio brindado. Para responder apropiadamente, es recomendable hacer informes reales y llevar registros contables que reflejen la situacin econmica y financiera de manera razonable. Brindar servicios de TI a un coste razonable depende de tres factores: Calidad Coste (inversin + gastos) Requisitos del cliente: el coste y la calidad deben alinearse con las necesidades del negocio.
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Fundamentos de ITIL
1. Introduccin
S D
Gestin Financiera
Presupuesto: pronstico del gasto e inversin. Se
fundamenta en datos histricos cuando estn disponibles, y en el Plan de Negocios de la compaa Contabilidad: registro de control de cmo se gasta el dinero en la organizacin, y de cmo se ingresa. La contabilidad hace registros por partida doble Facturacin y Cobro: el registro de los servicios que se facturan al cliente, asociados a un precio. Clasificaciones de los Costes:
Directos: asociados a los servicios de TI Indirectos: no asociados directamente a TI Fijos: independientes de volmenes, produccin, mes o
tiempo
Variables: costes que cambian dependiendo de las
cantidades, de la produccin, de las horas o los tiempos.
Capital: compra de activos que sern depreciados Operacin: de consumo diario no asociados a los recursos
de produccin. Coste por mantener las puertas abiertas.
Se puede presupuestar en base a datos histricos, mientras se tiene en cuenta las tendencias del negocio y se confa en la experiencia del personal. Si no se cuenta con datos histrico, se sugiere usar modelos de servicios similares. Contabilizar significa controlar como se gasta e ingresa el dinero en la organizacin, clasificado, por ejemplo por cliente, servicio, actividad o producto. Estos datos son luego comparados con el presupuesto y se analizan los desvos para verificar lo gastado y analizar si la organizacin est dentro de los objetivos proyectados. El establecimiento del precio de los servicios de TI tiene muchas variables ( la propia organizacin, el mercado, la competencia, tipos de clientes, la demanda de servicios, etc.) que sirven de base para la negociacin de los acuerdo SLA y la facturacin y cobro de los servicios. La clasificacin de costes es el primer paso que debe realizarse en toda organizacin TI y una apropiada identificacin ayudara no solo a presupuestar y adecuadamente y promover una buena gestin de los recursos TI, sino tambin a la buena percepcin de parte del
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Fundamentos de ITIL
cliente de los servicios que est pagando. Alguna vez escucho estas preguntas? Por qu la organizacin TI no puede proveer un mejor nivel de servicio? Por qu la organizacin TI tiene un presupuesto tan grande? Cunto va a costar implementar este nuevo sistema? Por qu gastamos tanto tiempo en tareas redundantes, tales como reimprimir esos grandes informes que nadie lee?
Estos ejemplos de preguntas que generalmente se hacen en periodos de crisis y quiz la respuesta sea: hacemos lo mejor que podemos con el dinero que tenemos pero, es cierto? Entender si una organizacin TI est haciendo lo mejor que puede y demostrarlo e su cliente, es conocer los verdaderos costes de proveer un servicio y gestionar esos costes profesionalmente. Para hacer esto lo necesario es implementar los procesos para Presupuestar y de Contabilizar, como tambin un buen mtodo de cobros.
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Fundamentos de ITIL
2. Objetivo y atribuirlos a Clientes o servicios
S D
Gestin Financiera
Identificar el coste real de la provisin de Servicios de TI, Mejorar la confianza en el presupuesto de TI Proveer control y gestin del lado financiero de los
recursos y activos de TI
Facilitar la toma de decisiones al proveer informacin

financiera ms precisa respecto de TI
Clasificar los costes a clientes internos y externos Enfocar la atencin en el manejo financiero efectivo y
eficiente
Operar el departamento de TI como una Unidad de

Negocio (no siempre requerido)
La Gestin financiera tiene como objetivo ayudar a la organizacin TI en el manejo efectivo de los costes de los recursos TI necesarios para provisionar los servicios acordados con el negocio, relacionando ingresos y costes por cliente, por actividad y/o por periodos. El objetivo de brindar una adecuada informacin sobre la utilizacin econmica de los recursos para facilitar la toma de decisiones orientada a la efectividad de los servicios TI.
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Fundamentos de ITIL
3. El Proceso
S D
Gestin Financiera
Necesidades TI
Sistema de Control de Coste
Gesti Gestin Financiera
Necesidades TI del Negocio
Identificar los Objetivos Financieros
Mtodos de Control de Coste
Mtodos de Fijacin de Precios
Creacin de Presupuesto
Contabilidad
Fijacin de Precio
El rol de TI en la actualidad se ha extendido mucho y las organizaciones TI tienen requisitos cada vez ms exigente en trminos de calidad y eficiencia de costes de los servicios. La eficiencia de costes tambin precisa de acuerdos sobre los servicios a entregar y el establecimiento de precios razonables por dichos servicios. Una organizacin TI madura debe de establecer un sistema de control eficiente de costes. Tener definidos sus objetivos financieros y controlar peridicamente si estos son alcanzados, y si no lo son, comparar lo presupuestado con la realidad, revisar la correlacin de dichos objetivos con la utilizacin de los recursos y tomar decisiones en tiempo y forma para mantener el nivel econmico deseado. En toda organizacin TI la Gestin financiera se implementa a travs de tres procesos principales: el Presupuesto, la Contabilidad y la Fijacin de Precios (facturacin y cobro).
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Fundamentos de ITIL
4. Relaciones
S D
Gestin Financiera
Gestin de Continuidad
Centro de Servicio
Gestin Financiera
Gestin de Disponibilidad
Gestin de la Capacidad
La Gestin Financiera interacta con casi todos los procesos de la Gestin de Servicios pero tiene ms responsabilidad en lo que afecta a los procesos de la Capacidad y la Disponibilidad pues puede ser necesario analizar costes de provisin e influenciar en la decisin de compra de una capacidad mayor o mejorar el nivel de disponibilidad del negocio. El SLA define las expectativas del cliente y las obligaciones del la organizacin TI. Los costes necesarios para cumplir con este acuerdo influyen en la forma de proveer dichos servicios. El Gestor de Niveles de Servicio negocia con el cliente de acuerdo a los precios establecidos por la gestin Financiera. Cuanto ms grande es el espacio acordado al servicio, mayor ser la posibilidad de facturacin (y probablemente tambin beneficios) pero tambin ser mayor la registracin de gastos generales presupuestados, de registraciones contables y de facturaciones.
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Fundamentos de ITIL
5. Actividades
S D
Gestin Financiera
Presupuesto Crear el presupuesto anual. Definir las expectativas de gastos e ingresos.
Contabilidad Establecer las unidades de coste estndares para cada recurso Monitorear los gastos por Centro de Coste. Registro de Gastos e Ingresos.
Precios
Informes
Plan
Polticas de precios y listas de precios.
Plan anual y comparativa con aos anteriores.
Operacin
Accin para administrar los gastos de acuerdo con lo presupuestado Revisin del Plan de Negocios y el Presupuesto de los departamentos de la organizacin.
Facturacin Lista de precios. Acuerdos con Proveedores .
Informe de Facturas. Informe de gastos
Recursos
Sistema contable. ERP. CRM
ERP. CRM. Sistemas Internos de Registro
El presupuesto nos permite planear y controlar la actividad de la organizacin. Incluye los presupuestos de Ventas y Marketing; de Produccin, Administrativo, de Coste e Inversin. Generalmente se hace en forma anual y se controla mensualmente. Algunas empresas lo confeccionan por periodos mayores, de tres a cinco aos (gobiernos por ejemplo). Se deben de determinar todos los costes, aunque no se cobren al cliente; entendiendo las distintas formas en que se clasifican y as establecer u n sistema contable de registracin, lo cual ayudara a controlarlos ms fcilmente y tambin a tener informacin precisa sobre su asignacin a clientes y/o servicios presupuestados. Es muy til estructurar los elementos de coste y los servicios pues nos muestra el gasto en hardware, software y servicios de soporte. Adems de los costes directos se puede decidir como asignar los costes indirectos a los servicios. Hacer un informe de costes no es nuevo, sin embargo, establecer precio de los costes internos es una tendencia actual. Esto se hace con el fin de alentar a los usuarios a utilizar la
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Fundamentos de ITIL
infraestructura con mayor responsabilidad y conciencia. Generalmente, al fijar el precio se trata de recuperar todos los costes incurridos, operando la organizacin, en este caso, como una unidad de negocio. Sin embargo la fijacin de precios es mucho ms til cuando los servicios se factura y cobran. Existen varios mtodos de fijacin de cobros, dependiendo de los objetivos de la Gestin Financiera. Las polticas de fijacin de precio son: Comunicacin de Informacin: se informa a los gestores del cliente sobre los cargos para que tomen reconocimiento sobre los costes de los servicios. Flexibilidad de precio: las tarifas se determinan y se cobran en base anual; aunque el contacto puede incluir una capsula para cobro de costes adicionales. Cobro terico: los costes se facturan pero no es necesario pagarlos.
Para establecer el precio de los servicios, la organizacin debe, previamente, determinar el objetivo y los beneficios esperados para cada cliente y/o servicio TI. El precio no es todo, forma parte de una de las 4 Ps en marketing: Producto, Precio, Promocin y Plaza. El Precio afecta a la demanda de un producto; se puede establecer una estrategia flexible para promover productos o para sacarlos del mercado. Pero, antes de elegir la estrategia de precios se debe identificar con suma claridad los costes del servicio.
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Fundamentos de ITIL
6. Control
S D
Gestin Financiera
Informes de Gestin

Costes totales y beneficio de los servicios prestados Anlisis de costes por departamento y tipo Costes asociados a la Gestin Financiera Oportunidades de mejorar Coste vs. Beneficio Efectividad de los mtodos de cobro Cumplimiento de los objetivos Informes de la Gestin de Nivel de Servicio
Indicadores de rendimiento
La contabilidad forma parte de la estructura e una organizacin TI y debe brindar informes sobre la gestin que brinden informacin precisa y anlisis razonables sobre costes de los recursos, su facturacin y la correlacin entre ingresos y gastos. Cuanto mejor sea la clasificacin de los costes y su correcta asignacin a una determinada actividad y/o cliente, mejor sern los informes de gestin y rendimiento. Algunas organizaciones consideran importante el TCO (Total Cost of Ownership), asociado al nivel de vida de un producto o recurso. El punto de equilibrio (donde se iguala la facturacin con el total de costes) es oro ndice de anlisis que utilizan las organizaciones internas TI; tambin se utiliza el ROI (Retorno Sobre la Informacin) para comparar el incremento de la utilidad sobre la inversin original.
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Fundamentos de ITIL
7. Costes veces han sido correctamente presupuestados
S D
Gestin Financiera
Costes de Administracin, pueden ser elevados y pocas Costes de las herramientas para la Gestin Financiera
Consideraciones para cobro de Servicio Nivel de gasto que se requiere Deseado para influenciar al Cliente y al Usuario Recuperar los costes en base al uso Mantener precios del mercado TI Administracin como un Unidad de Negocios Servicios cobrables Entendimiento por parte del Cliente Mejor relacin con las necesidades del negocio Permitir al Cliente a administrar su propio presupuesto ** riesgo de externalizar los servicios ** (outsourcing)
Esta es una nueva actividad para el personal TI, y antes de ser utilizada, los usuarios, el personal y la gestin TI deben recibir informacin del objetivo de su utilizacin y de los costes asociados y los problemas potenciales que puedan surgir. Los principales factores de xito en un sistema de cobro eficaz son: Los usuarios deben saber por cuales servicios se les est cobrando. Los usuarios deben conocer los mtodos de cobro para as controlar sus costes. La gestin de servicios TI debe ofrecer servicios eficaces a un precio razonable. La gestin TI debe ser consciente del impacto y costes de la Gestin Financiera y debe comprometerse por completo a ello. La gestin de Configuraciones debe brindar informacin adecuada sobre la infraestructura TI para definir un sistema contable apropiado.
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Fundamentos de ITIL
8. Rol Gestor Financiero
S D
Gestin Financiera
Algunas organizaciones tienen su propio Gestor Financiero Puede coordinarse con los departamentos de finanzas Responsabilidades Presupuesto: administrar el presupuesto de la

organizacin TI, preparar la proyeccin de gastos e informar regularmente a la organizacin y al cliente. Registro (contabilidad): seleccionar las herramientas adecuadas, desarrollar modelos de coste apropiados, definir polticas de contabilidad, informar. Cobro: definir los mtodos de cobro, proveer justificacin para los cobros, preparar facturas por los servicios, preparar la lista de precios. Apoyar los procesos de Gestin de Niveles de Servicio, Gestin de la Capacidad y la Gestin de Relaciones con el Negocio, durante el proceso de planificacin Recomendar el marco para las auditorias Apoyar a los auditores externos.
Todas aquellas personas involucradas en la Gestin Financiera de los Servicios TI deberan de tener una apropiada capacitacin acerca de su presupuestacin y contabilizacin de servicios TI y que entiendan los funcionamientos y objetivos de las gestiones de Capacidad, Cambios, Configuracin y Niveles de Servicio. Todos los procesos que interactan en la Gestin Financiera deben tener un propietario o responsable con habilidades adecuadas a las herramientas que maneja, como presupuesto, contabilidad y configuracin, manejo de fondos, financieros y econmicos; pero tambin con destreza en la relacin con clientes y en el soporte a otros procesos. Tome en cuenta que esta nueva disciplina se necesita en la Organizacin TI, pero no implica que ahora los ingenieros se desviaran a hacer los registros financieros. En toda Organizacin existe un departamento o se ha subcontratado la Gestin Financiera del Negocio. En esta nueva disciplina no aseguraremos de tratar la Organizacin TI como una Unidad de Negocio.
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Fundamentos de ITIL
Depreciacin de Activos
S D
Gestin Financiera
Lnea Recta Ao 1 2 3 % Dep. 33% 66% 100%
Balance Ao 1 2 3 % Dep. 45% 80% 100%
Por Uso Ao 1 2 3 % Dep. 25% 60% 100%
La diapositiva muestra ejemplos de sistemas de depreciacin de activos (hardware y software principalmente), es decir aquellas inversiones que se asignaran a costes e varios periodos. El Lnea recta se asigna un monto fijo en cada ao del total de periodos adoptado. Balance: es relativamente arbitraria la asignacin de porcentajes y se hace en forma anual. Por Uso: juntamente con los expertos en la provisin de servicios se determinan los porcentajes segn la utilizacin que tendrn los activos en cuestin. Estos porcentajes no son definitivos pues deben modificarse de acuerdo a la realidad de cada organizacin, buscando situarse lo ms cerca de la realidad econmica posible.
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Fundamentos de ITIL
Presupuesto
S D
Gestin Financiera
Predecir el dinero que se necesitar para suplir los
Acuerdos Adquiridos. Proyeccin = datos + supuestos Considerar objetivos tcticos Evaluar los recursos actuales y proyectar los futuros Consideraciones: activos, depreciacin, prstamos, renting, mantenimiento, inversin. Nuevas versiones, cambios en el mercado, legislacin Planificar excepciones e imprevistos Revisar el Presupuesto Anual de la Compaa Revisar el Plan de Negocios de la Compaa
Mientras no encontremos una forma de ver al maana, no podemos esperar estar en contacto con el hoy. Dean Rusk
Presupuestar es el proceso de asegurar que los recursos financieros correctos estn disponibles para la provisin de los servicios de TI. Para esto se hace una proyeccin de gastos e ingresos teniendo en cuenta datos histricos y estimando proyecciones a futuro. Asimismo deben considerarse, para estas estimaciones, los objetivos estratgicos y Tcticos del Negocio para presupuestar los servicios a brindar a cada cliente y de la organizacin TI como un todo para complementar la presupuestacin. Es decir que deben participar todos los sectores de la organizacin TI en la confeccin de su presupuesto sectorial y algunos sectores del Negocio que brinden la informacin apropiada para estimar, por ejemplo, crecimientos esperados de Capacidad o cambios proyectados a futuro, o modificaciones en los niveles de disponibilidad.
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Fundamentos de ITIL
Resumen del Mdulo
S D
Gestin Financiera
Definicin Promover la gestin de la infraestructura promoviendo el uso Introduccin Presupuesto, contabilidad, facturacin y cobro Clasificacin de Costes Fijos y variables Directos e indirectos Capital y Operacin Objetivo Identificar los costes reales y aprovisionar los gastos Clasificar los costes y crear lista de precios Operar el departamento como una Unidad de Costes (si se
desea)
eficaz y econmico de los recursos, basados en el presupuesto
Control Factores Crticos del xito (herramientas), Informes de Gestin Costes Administracin y Herramientas de Gestin Problemas El registro es una nueva disciplina Acceso a Planes de Negocio y Presupuesto de la Compaa La administracin es una actividad nueva
y Responsabilidades Administrativas
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Preguntas Frecuentes implementa la Gestin de Niveles de Servicio?
S D
Gestin Financiera
1. es necesario implantar la Gestin Financiera si se 2. es necesario tener beneficios (ganancias) en la

Organizacin TI?
3. es necesario cobrar los servicios de TI? 4. Cul es el riesgo de no contar con los Planes de Negocio
al crear el presupuesto?
5. Quien pide el plan de Negocio a los distintos decisiones de

la organizacin?
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Para reflexionar
S D
Gestin Financiera
Por qu implementar este proceso? Si no implemento este proceso. Qu riesgos habra? Piense en su organizacin. necesita implementar este
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Pregunta del Examen
S D
Gestin Financiera
Cul de los siguientes conceptos no es parte de la Gestin Financiera? Crear el Presupuesto Financiero Cargos (Cobros) Compras Precio Cul proceso de ITIL es responsable de implementar un Sistema de Cobro de los Servicios de TI? Gestin de la Disponibilidad Gestin de los Niveles de Servicio Gestin Financiera de TI Gestin de la Capacidad
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Actividad de Grupo
S D
Gestin Financiera
Definir una forma de depreciacin para: Equipo de comunicaciones Ordenadores de escritorio del departamento de
marketing La red
Definir forma de cobro y registro de cobro para el primer

servicio del catlogo
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
MODULO 4
Centro de Servicio
Funcin Centro de Servicio
S S
Centro de Servicio a Clientes
Service Desk
El Centro de Servicio puede tambin llamarse Centro de Servicio a Clientes recuerde que no es un proceso, sino una funcin.
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
0. Definicin
S S
Es para el usuario el Centro nico de atencin en la organizacin TI. Atiende y da servicio a los usuarios y valida el cumplimiento de los Niveles de Servicio y Acuerdos adquiridos.
Gestin de Configuraciones
Gestin de Cambios
Centro de Servicios
Gestin de Versiones Gestin de Niveles de Servicio
El Centro de Servicio es el punto de contacto central entre los usuarios y la Organizacin TI, esto debe interpretarse en ambos sentidos, tanto el usuario se contactara por medio de del Centro de Servicios, para su solicitud de servicio, preguntas, peticiones de cambios y otros; como la Organizacin TI comunicara interrupciones, procedimientos, noticias, nuevos productos y versiones y cualquier otro asunto, usando el Centro de Servicio. El Centro de Servicio es el dueo de cualquier incidencia y por lo tanto coordina las acciones que estn involucradas, y est en conocimiento en todo momento de las actividades que a este respecto se realicen en los dems procesos que apoyen su gestin. Un Centro de Servicio es indispensable para dar un servicio de calidad y competitivo, algo que hoy no es un diferenciador, a menos que no se posea; es un requisito de existencia.
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Fundamentos de ITIL
1. Introduccin
S S
Call Center (Centro de atencin de llamadas)

Principal enfoque en gestionar grandes volmenes de
llamadas
Profesionalismo al principalmente en telfono
Help Desk (Centro de Soporte)

Prioridad en gestin de incidentes y problemas Atencin tan pronto como sea posible
Service Desk (Centro de Servicio)

Ms que Gestin de Incidentes Puede gestionar o servir de enlace para: Todos los procesos de Gestin de Servicios Soporte interno y externo de TI Apoyo al negocio con contratos, pre ventas, marketing,
planeacin tcnica.
Base de Datos de Configuracin (CMDB)-
Configuration Data Base: es la base de datos que contiene la informacin de los Elementos de Configuracin (CI).
Existen variantes del Centro de servicio, que adems de condiciones tcnicas puede constituir pasos en la implementacin de un Centro de Servicio. La mayora de las veces se inicia con un Help Desk y luego se actualiza a un Centro de Servicio. Tambin hay situaciones en las que se mantiene por ejemplo un Call Center para atender eventos masivos de amadas, y un Centro de Servicio para un porcentaje de llamadas que requieren de un apoyo mucho mayor. Otros nombres que se le dan a esta funcin son lnea de atencin, hot line y Centro de Ayuda. Pero sin importar el nombre que reciba, lo importante es que sea el nico. De contacto y que ambos, el cliente y la Organizacin TI lo entiendan as.
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Fundamentos de ITIL
2. Objetivo
S S
Ser el punto nico de contacto para los usuarios Apoyar en el restablecimiento de servicio con el impacto
mnimo al negocio
Recibir, registrar y gestionar los incidentes en todo el
ciclo de vida de stos. Reducir costes mediante el uso eficiente de los recursos Procurar la satisfaccin del cliente Apoya la identificacin de nuevas Oportunidades Mantener informado al usuario de las solicitudes e incidencias, en todo momento y cada etapa
Alcance
Servicios pro activamente Extender los servicios a: incidencias, problemas,

requerimiento de cambios, gestin de contratos, licencias, informes, y otros.
SLM es el principal habilitador del Centro de Servicio, y apoyara a los usuarios, tcnicos, lneas de soporte, Gestores de otros procesos, proveedores, y la Organizacin TI. Como principal objetivo est el mantenerse como el nico punto de contacto entre los anteriores. El Centro de Servicio es el dueo de todas las incidencias que se registran por esta funcin. Se implementan para apoyar en todo el ciclo de SLM y como: Funcin estratgica para identificar y bajar los costes de soporte Receptor de los incidentes, Peticiones de Cambio, Solicitudes de Servicio y repeticiones varias. Soporte de Cambio y la Configuracin Ayudar a retener los clientes a largo plazo, con altos niveles de satisfaccin Apoyar la identificacin de Oportunidades de Negocio
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Fundamentos de ITIL
3. El Proceso
Estructura
S S
Centro de Servicios Local
Usuarios Locales
Centro de Servicio
Soporte de terceros Soporte de Redes y Operaciones Soporte de Aplicaciones Soporte al escritorio
Ideal para compaas con una sola ubicacin

fsica
Mltiples Centros de Servicio Local pueden

causar inconvenientes:
Duplicacin de recursos Dificultades de consistencia Falta de mtricas consolidadas

Centro de Servicio Local
No es necesario tener una nica ubicacin geogrfica para pensar en implementar un Centro de Servicio Local, pues podra hacerse en cada una de las delegaciones de manera uniforme y para mantener atencin en el ciclo, sin embargo no facilita el aprendizaje organizacional. Este modelo es el ms efectivo para la atencin en el sitio. Tambin resulta de gran utilidad para introducir cambios en los procedimiento o el servicio, y el poder probarlos y madurarlos en un lugar (piloto), para posteriormente implementarlos en el resto de la organizacin. Este modelo resulta el ms costoso cuando hay ms de una delegacin, tanto en tiempo, duplicacin de recursos e Infraestructura.
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Fundamentos de ITIL
3. El Proceso
Estructura (continua)
S S
Centro de Servicios Centralizado
Usuario Sitio 1 Usuario Sitio 2

Centro Centralizado de Servicio
Soporte de terceros Soporte de Redes y Operaciones Soporte de Aplicaciones Soporte al escritorio
Usuario Sitio 3

Mejorar el uso de los recursos Reducir los costes de Operacin Consistencia en el Servicio Mtricas tiles Mejorar la disponibilidad de los recursos
Centro de Servicio Centralizado
Es la migracin lgica de Servicio Local. El beneficio es evidente por los costes que se ahorran al consolidar los recurso humanos y tecnolgicos, mas la capacidad de aprender en toda la organizacin. El conocimiento se anula en una sola base de datos y las mediciones son mucho ms fciles de llevar. No obstante, se pierde el soporte local, cuando en Centro de Servicios no est geogrficamente cercano al usuario. Pueden incorporarse herramientas de soporte remoto que pueden significar ahorros significativos en desplazamientos, subcontratos, tiempo y gestin.
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Fundamentos de ITIL
3. El Proceso
Estructura (continua)
S S
Centro Virtual de Servicios

Soporte de Terceros
CMDB
Centro de Servicio 1
Centro Centro Virtual Virtualde de Servicio Servicio

Red Local
Red Local
Red Local
Centro de

Servicio 5 Centro de Servicios distribuidos Red Local Los Centros parecen una unidad Centro de Ideal para soporte mundial 24 horas Servicio 4 Difcil dar soporte a usuarios locales Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados New Horizons Madrid. 2005
Centro Virtual de Servicios
En las organizaciones de un gran tamao, un Centro Virtual de Servicio resulta adems de til, necesario. Corporaciones Globales, Gobiernos Nacionales y compaas de Servicios que estn distribuidas en mltiples ubicaciones. Aumenta el potencial del Centro de Servicio Centralizado en cuanto puede extenderse tecnolgicamente a diferentes continentes, e inclusive facilita la exteriorizacin (contratacin de externo) para que acten en la actuacin de incidencias como si formaran parte de la organizacin. Es especialmente efectivo con la tcnica global sigue al sol, donde se provee servicio las 24 horas alrededor del mundo, y el control pasa de un centro a otro de forma transparente al usuario. Hay varias consideraciones como el apoyo local en esta estructura.
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Fundamentos de ITIL
4. Relaciones
S S
Gestin de Versiones
Centro de Servicio
Gestin del Cambio
Gestin de Problemas
Gestin de Niveles de Servicio: el usuario llamara para hacer uso del servicio que se ha contratado, tambin tendr situaciones que no han sido contratadas e inclusive preguntara que esta y que no est en el acuerdo. Esto debe responderse de inmediato. Adicionalmente el Centro de Servicio debe tener acceso de los contratos para conocer la forma de dar servicio y los procedimientos acordados. Gestin de la configuracin: el Centro de Servicio ser en muchas ocasiones el primero es reconocer diferencias en la CMDB, y se sirve de la base de datos para entender las peticiones de los usuarios. Gestin de Incidencias: en gran parte de sus funciones (la mayora) el Centro de Servicios acta dentro de la Gestin de Incidentes y con las actividades y procedimientos definidos en este.
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Fundamentos de ITIL
5. Actividades (continua) peticiones y del progreso cambios
S S
Mantener los usuarios informados del estado de sus Hacer una evaluacin preliminar de las solicitudes de Comunicar cambios planeados y a corto plazo de Niveles
de Servicio
Informar y dar recomendaciones de mejoras en La

Gestin de Servicio
Dar informacin que apoye las recomendaciones de

formacin a los usuarios Apoyar para identificar Problemas Identificar y referenciar oportunidades al Negocio
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
6. Rol
Personal del Centro de Servicios
S S
Call Center
Registra llamadas No da soluciones Las llamadas se pasan a especialistas
Centro de Servicios no cualificado

Registra la llamada, se describe y se direcciona Tiene una funcin de despacho Usa gran cantidad de procedimientos, disciplina y scripts para
tratar las llamadas
Centro de Servicio Cualificado

Mayor habilidad y experiencia Utiliza soluciones documentadas Mayor nivel de resoluciones en primera lnea
Centro de Servicios Experto

Tiene conocimientos de la Infraestructura TI Posee experiencia para resolver la mayora de incidentes
Para definir las personas que deben contratarse es necesario conocer el tipo de demanda y servicio. El nmero de personas en el Centro de Servicio y sus habilidades depende de mltiples factores, como: Presupuesto disponible Expectativas del cliente Tamao e la infraestructura TI Nmero de usuarios que deben atenderse Volumen de incidentes El horario de atencin Complejidad del servicio El tipo de respuesta Procedimientos acordados La capacidad del personal
No intente ahorrar en capacitacin, toda la infraestructura, SLM, los distintos acuerdos y cada inversin que se haya hecho relativa a dar el servicio, se queda en las manos del nico punto de contacto con el cliente. Asegrese de que se hace bien y por el personal calificado.
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Fundamentos de ITIL
Requerimientos
S S

Catlogo de Servicios SLAs y OLAs Procedimientos para escalar incidentes Horarios de servicio Personal formado apropiadamente Procesos y Procedimientos Notificacin a los Clientes de los procedimientos Contactos de los Clientes Lista de habilidades del personal de soporte Contactos y Contratos con Soporte de Terceros Procedimientos del Soporte de Terceros Detalle de Problemas conocidos Herramientas de soporte
Haga disponibles las mejores herramientas posibles al personal del Centro de Servicio. Despus de hacerlo frmelo en como se usa y como funcionan los procedimientos. Los SLA, OLA y UCs deben de estar no solo al alcance del Centro de Servicio, deben explicarse y entenderse en detalle y objetivos.
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Fundamentos de ITIL
Requisitos del Personal
S S

Habilidades interpersonales Empata Saber articular Integracin en equipo Entendimiento del negocio Conocimiento Tcnico apropiado Disposicin de Servicio
Preste atencin al tipo de servicio que est dando al cliente, as puede seleccionar mucho mejor el tipo de habilidades que pedir al personal del centro de servicio. El personadle atencin inmediata es por lo general el que recibir mayor presin por parte del cliente, y algunas veces escuchara demandas irracionales, podr pensarse que es un rol simple, pero es el ms importante y de mayor reto en TI. No confunda los arreglos rpidos con servicio efectivo. En varias ocasiones esto ser cierto, pero el usuario est esperando que una vez que ha reportado el Incidente, este ser gestionado profesionalmente y por profesionales. La formacin profesional es el ngulo de la profesionalizacin. La agenda de formacin debe de ser intensa, inclusive el personal del Centro de Servicio debe de asistir a los cursos que sus clientes reciben.
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Fundamentos de ITIL
Herramientas
S S

Sistemas de Gestin de Servicio con CMDB Sistema telefnico apropiado Servidores de correo electrnico y de fax Equipo de localizacin, como buscadores personales y telfonos mviles Herramientas de diagnstico Herramientas de seguimiento de incidentes y de registro histrico Capacidad de escalar y asignar incidentes Seguimiento de incidentes Registro de Contratos y SLAs
El Centro de Servicio requiere de contar con herramientas de Gestin apropiadas para la correcta ejecucin de su trabajo. Las herramientas de la infraestructura CMDB mas las herramientas de acceso de usuarios, como, por ejemplo, puede ser una herramienta de CRM. Comunicacin debern ir de acuerdo con los medios del cliente. Si el cliente no puede recibir correos electrnicos mayores de un megabyte no proponga el envi de documentos por ese medio. Por el otro lado, hoy la mayora de las corporaciones estn caminando hacia la oficina sin papeles, est preparado para corresponder a esta iniciativa.
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Fundamentos de ITIL
Educacin y Formacin
S S
Habilidades:
interpersonales, personalidad que permita interactuar con usuarios lenguaje comn de Satisfaccin a Clientes, retencin de
clientes, relaciones de largo plazo, calidad, valor y consistencia.
Enfoque gerencial:
incentivar el trabajo en equipo Ponerse uno mismo en los zapatos del equipo ensuciarse las manos
La primera impresin cuenta Aceptar responsabilidad y propiedad Hablar en el idioma del usuario Ver las cosas desde el punto de vista del cliente Escuchar de forma activa
Trabajar con el cliente
Formacin constante
Habilidades interpersonales Conocimiento tcnico Tcnicas de escritura

Una vez definidas las habilidades necesarias por el personal en distintos roles puede buscar las personas idneas o formar las que ya tiene. Si su equipo en primera lnea no redacta correctamente, entonces frmeles para que lo adquieran. Una de las mejores formas de ensear es con el ejemplo. El personal de primera lnea algunas veces se expondr a llamadas en donde los usuarios expondrn su frustracin y enfado en algn momento, hay muchos consejos que pueden darse al operador para administrar estas situaciones, pero lo mejor es hacerlo usted mismo, para conocer de primera mano y dar el ejemplo. No hay una segunda oportunidad para dar una primera buena impresin. Cada comunicacin de un cliente debe tratarse como si fuera la primera. Si en la primera llamada se entiende de forma errnea, ser muy difcil que el cliente crea que no es la regla. Una vez ms, la formacin es la clave.
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Fundamentos de ITIL
Comunicacin constante con el usuario

Recibo de recepcin Confirmacin de calendario
S S
Soporte Tcnico
Nmero: CIC-2242-04 Descripcin: Ubicacin no puede imprimir en color dept. comercial
Telfono: X 665 E-mail: jc.sch@correo.local
Fecha de inicio: 14/ abr/ 04 Completarse el: 14/abr /04
Urge imprimir una propuesta

En todas las etapas y durante el ciclo de vida de cada Incidente se recomiende informar el estado al usuario que lo ha comunicado, o al usuario o grupo de usuarios afectados. En algunas situaciones esta no parece ser una tarea simple. Por ejemplo en un proveedor de Internet que recibe ms de mil llamadas al da, comunicar cada vez que hay un cambio no parece ser una tarea fcil. Sin embargo puede hacer uso de la tecnologa por ejemplo enviando un correo electrnico automatizado, donde probablemente solo cambia el estado. Trabaje proactivamente, y comunique al usuario, antes que el usuario se comunique con el centro de servicio. Tome en cuenta que si el usuario percibe (independiente de lo acordado), que los tiempos se han superado, o si la urgencia es alta, este generara el contacto, y siempre es mejor llamar que ser llamado.
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Fundamentos de ITIL
Resumen del Mdulo

MI, KPIs
S S
Personal
Grupos de Soporte Soporte de Terceros Procesos de Gestin de Incidentes Otros Procesos de Gestin
Recursos
Centro de Servicio
Herramientas de apoyo
Operaciones Ventas Marketing Apoyo de Contratos
MI= Main improvements KPI= Key Performance Improvements

Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Preguntas Frecuentess medio del Centro de Servicio?
S S
1. la comunicacin debe ser en todos los sentidos por 2. Por qu el Centro de Servicio no es un proceso? 3. Debe implementarse siempre El Centro de Servicios o
puede hacerse por pasos?
4. Qu debe hacerse si no se puede cerrar todos los

incidentes con el usuario?
5. Cmo puede ser pro activo el Centro de Servicio a

Clientes?
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Para reflexionar
S S
Por qu implementar esta funcin? Si no implemento el Centro de Servicio. Qu riesgos

habra?
Piense en su organizacin: necesita implementar el

Centro de Servicios como uno de los Primeros?
Un Centro de Servicios Un Help Desk Un Call Center.
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Pregunta del Examen
S S
Qu funcin o proceso de ITIL se encarga de la atencin de errores y preguntas de Servicio?

Gestin Financiera Gestin de Nivel de Servicio Centro de Servicio a Clientes Soporte de Terceros
Cul de las siguientes actividades no corresponde al Centro de Servicio a Clientes?

Gestionar Cambios estndares Gestionar quejas de los Servicios del departamento TI Seguimiento de los incidentes Proveer informacin de productos y servicios
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
MODULO 5
S S
Incident Management
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Fundamentos de ITIL
0. Definicin
S S
Es un proceso mediante el cual se gestionan los eventos que ocurren que no son parte del servicio acordado. Tiene como objetivo principal el restablecimiento del servicio acordado lo antes posible y con el mnimo impacto al negocio. La capacidad de resolver antes que registrar.
La definicin correcta de la Gestin de Incidentes es el proceso donde gestionan los eventos que ocurren que no son parte del servicio acordado. De la definicin se desprende la intima relacin que tiene con la Gestin de Niveles de Servicio, donde la definicin del Servicio es determinante en lo que se defina como Incidente o como Peticin de servicio o solicitud de cambio. Al final, en la prctica, las solicitudes de servicio se tratan desde la Gestin de Incidentes, o mejor dicho en su mbito, muchas veces en su da a da, es difcil reconocer que es un incidente, un RFC o una peticin de servicio, por este motivo ITIL amplia el alcance del incidente para estos otros eventos. Otro hecho es que todos los eventos entran por el Centro de Servicio (o Help Desk, segn el nivel que se haya implementado), por lo que tiene ms sentido gestionarlos desde este proceso.
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Fundamentos de ITIL
1. Introduccin
S S
Incidente: cualquier evento que no sea parte de la

operacin estndar y normal de un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupcin o desmejora en la calidad de un servicio. Algunos incidentes pueden descubrir un fallo o problema en la infraestructura TI Solicitudes de Servicio: eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI. Se gestionan como incidentes aunque no lo son. Problema: la causa desconocida de uno o ms incidentes Error conocido: un problema del que se han identificado los sntomas.
Puede resolverse con un cambio Puede documentarse una solucin temporal Puede no resolverse
Workaround (soluciones temporales): es una solucin
temporal que restaura el servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresin a otra impresora).
La palabra Incidente esta ms relacionada con incidencia o evento. La solicitud de un servicio adicional, como mas memoria de un PC, normalmente se enfoca como un RFC, sin embargo tiene implicaciones dentro de un servicio, en caso que se necesite para la correcta operacin del servicio acordado, y por lo tal podra entrar dentro de la definicin de Incidente en ITIL cubrir todos los casos anteriores. Ejemplos de categoras de Incidentes: Software o El servicio no est disponible o Error del programa, o un modulo o error que le impide al usuario continuar trabajando o Un programa especifico que no imprime Hardware o Una cada del sistema o Una alerta automtica o Configuracin equivocada o Error de lectura de un CD o Fallo de comunicacin de un PC con un servidor Pgina108
Fundamentos de ITIL
Solicitud de Servicio o Peticin de informacin o Pedir ayuda para usar un programa o Solicitar explicaciones de virus y antivirus o Solicitar un consejo para comprimir un documento o Pedir un manual de un CI o Ayuda con la contrasea del sistema
El siguiente diagrama muestra la relacin entre incidentes, Problemas, KEs, soluciones temporales y RFCs. No es un flujo de cambios o relevos, solo de relacin:
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Fundamentos de ITIL
2. Objetivo
S S
Restaurar el servicio normal tan pronto sea

posible y dentro de lo acordado el negocio
Minimizar el impacto negativo de un incidente en Identificar mejoras al Servicio proactivamente Revisar la exactitud de los detalles de la
Configuracin
Minimizar el riesgo de Incidentes perdidos Asegurar el cumplimiento de los SLAs

Calidad Tiempos Disponibilidad
Recolectar la informacin de la Gestin
Un Servicio Normal se define basado en el acuerdo de Niveles de Servicio, el objetivo principal es restaurar o proveer ese servicio en las condiciones en que este fue acordado: Tan rpido como sea posible Con el mnimo impacto negativo al negocio Actuando dentro del acuerdo del SLA, o lo ms prximo posible mientras se restaura el servicio Afectando lo menos posible a la disponibilidad acordada
No es simple ni fcil mantener el objetivo en mente y cumplir con las anteriores premisas, pero un consejo rpido es no perder de vista que en caso de no encontrar un problema, la Gestin de Incidentes no tiene como objetivo resolverlo.
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Fundamentos de ITIL
3. El Proceso
Deteccin, Comunicacin y Registro
S S
Clasificacin y Apoyo Inicial
Comunicacin
Solicitud de Servicio
no
si
Comparacin
Seguimiento Propiedad Monitor Comunicacin
Procedimiento de Solicitud de Servicio
Investigacin y Diagnstico Resolucin y Recuperacin Cierre del Incidente
Se debe evitar registrar un incidente dos veces

En la atencin y manejo de un Incidente pueden participar varios grupos en distintas etapas y tiempo. El Centro de Servicios es el responsable de monitorizar la atencin (resolucin) de todos los incidentes registrados. El proceso general es reactivo, por lo que es imperativo que exista un mtodo (secuencia, procedimiento) para reaccionar lo ms efectivamente posible. El apoyo de herramientas tecnolgicas es ideal. Desde la perspectiva de la Gestin de Incidentes el Centro de Servicio es el dueo (posee) de todos los Incidentes abiertos Desde esta perspectiva, el Centro de Servicio acta dentro de la Gestin de Incidentes, o si se prefiere siguiendo las guas de la Gestin de Incidentes. Los objetivos de la Gestin de Incidentes y el centro de Servicio se complementan entre s.
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Fundamentos de ITIL
4. Relaciones
S S
Gestin de Versiones
Centro de Servicio
Gestin del Cambio
Gestin de Problemas
Gestin de Niveles de Servicio: es la clave para poder clasificar Incidentes, Peticiones de Servicio y Solicitudes de Cambio (RFC). Como entender cada una de las incidencias se determina y se acuerda con SLM. Gestin de Problemas: la Gestin de Incidentes apoya la parte reactiva de la Gestin de Problemas. Gestin de la Configuracin: son los CIs los que participan en los incidentes, y se envan informes en ambos sentidos. Gestin de la Disponibilidad: los Incidentes pueden causar efectos negativos en la disponibilidad y el plan de la Disponibilidad. Al implementar la Gestin de Disponibilidad se presta principal atencin a las tendencias a los Incidentes y a los que afectan o se relacionan con la disponibilidad del Servicio.
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Fundamentos de ITIL
5. Actividades
S S
Deteccin y Registro
Notificacin humana o automatizada Registro de las actividades y asignacin de un nmero
Clasificacin y Apoyo inicial

Identificar la razn y registrar los detalles Buscar errores conocidos y CIs Clasificar: categora, impacto, urgencia y prioridad Actualizar: soluciones temporales y RFCs Encaminar si no es posible una solucin temporal o permanente Notificar Gestin de Problemas de nuevos problemas, o de mltiples incidentes sin constancia previa
1. Deteccin y Registro: ya sea por sistemas automatizados o por notificacin humana, se registra y como primera actividad se asigna un nmero. 2. Clasificacin y Apoyo Inicial: se analiza el incidente para encontrar la razn del mismo. Se clasifica el Incidente para facilitar su agrupacin y para guiar las siguientes actividades de resolucin.
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Fundamentos de ITIL
5. Actividades (continua)
S S
Investigacin y Diagnstico
Equipo de apoyo, conducir anlisis detallado Entendimiento de posibles soluciones temporales Incidentes sin resolver se encaminan a la siguiente lnea de
soporte: Funcional (horizontal): se escala de cualquier nivel a cualquier nivel Jerrquica (vertical): se escala a niveles sucesivos. Los incidentes resueltos se pasan al Centro de Servicio para cerrarlos
Resolucin y Recuperacin
Se provee una solucin temporal o una resolucin Acciones de recuperacin Si se requiere, se enva un RFC
El Centro de Servicio confirma que se ha resuelto Se identifica en la categora de cierre Se confirma la clasificacin Se cierra el incidente
Cerrar el incidente
3. Investigacin y diagnostico: puede constituirse en un proceso muy interactivo, donde inicia un punto de investigacin y se puede ir escalando de un grupo de especializacin a otro cada vez mas especifico y de mayor especializacin (o mayor acceso a recursos). 4. Resolucin y recuperacin: una vez realizada la investigacin y las actividades para la recuperacin del servicio, se restaura el servicio usando las guas de la investigacin y diagnostico. El Sistema de Gestin de Incidentes debe permitir el riesgo de los eventos y acciones durante la recuperacin del sistema. 5. Cierre del Incidente: idealmente el cierre de un incidente est restringido y coordinado por el Gerente del Centro de Servicio. El Incidente lo sierra el usuario.
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Fundamentos de ITIL
5. Actividades (continua)
S S
Propiedad, monitorizacin, seguimiento y comunicaciones

Monitorizar el progreso y escalarlo cuando se requiera Mantener los usuarios informados del progreso Proveer informacin de la gestin Involucrar Gestin de Problemas en caso de incidentes mayores
Incidentes mayores Los de mayor impacto y los que consumen grandes cantidades de tiempo son los candidatos para Incidente Mayor El Gestor de Problemas realiza reuniones regulares con los actores principales para decidir acciones de seguimiento El Centro de Servicio se asegura de registrar todas las decisiones y acciones Especialistas pueden apoyar en la solucin, para que el Centro de Servicio contine con la atencin de primera lnea
6. Propiedad, Monitorizacin y seguimiento: tener claro la propiedad del incidente es clave en todo momento, as como comunicar al usuario o usuarios involucrados de cada accin que se tome.
Si no esta claro a quien debe escalarse un Incidente, el Centro de Servicio (como dueo de todos los incidentes) coordinara el proceso de la Gestin de Incidentes. Si hay diferencias de opinin u otros asuntos, entonces se escala al equipo de Gestin de Problemas.
Los incidentes mayores son aquellos que poseen un grado de impacto externo para el usuario o grupo de usuarios (aun si hay un pequeo nmero de usuarios representado), cuando la interrupcin pasa a ser excesiva. En estos casos debe involucrarse al Gestor de Problemas en la bsqueda de solucin.
Un Incidente puede descubrir o brindar uno o mas problema, pero nunca se convertir en un problema.
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Fundamentos de ITIL
6. Control
S S
Gestor de Incidentes

Identificar las partes faltantes en el proceso Identificar conflictos con los acuerdos Seguir el desarrollo de los procesos Identificar las tendencias
Gestin de Lnea TI
El progreso de la resolucin del proceso El ciclo horario del incidente e los distintos grupos de soporte

Calidad de los servicios brindados Informes para clientes Cumplimiento de los Acuerdos
Gestores de proceso de otros procesos

Nmero de incidentes informados y registrados Nmero de incidentes resueltos Estado de los incidentes sin resolver Incidentes por periodo Incidentes por categora, prioridad y grupo de soporte
No solo debe pensarse en la trascendencia de la solucin del incidente, sino tambin en que estos afectan a diferentes Gestiones Y a los acuerdos, de ah que un correcto registro es fundamental para mejorar los procesos. La Base de Datos de Incidentes es materia prima para la Gestin de Problemas y para la Gestin de la Disponibilidad, y material necesario para otros procesos. Tome en cuenta las dependencias y relaciones entre procesos al momento de definir los informes.
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Fundamentos de ITIL
7. Costes
S S

Definicin de procesos Formacin e instruccin del personal Herramientas para dar soporte Personal Una Base de Datos de Configuracin actualizada y fiable
Los incidentes no se borraran solamente con buenas intenciones y los mejores diagramas de flujos de actividades. Las incidencias y los eventos que ocurran en la infraestructura TI y en el negocio los resolvern personas capaces. La asignacin de los roles se har por idoneidad. Los distintos niveles de apoyo requieren de tener la capacitacin apropiada y el conocimiento tcnico necesario para poder dar desde ayuda inicial hasta una solucin. Invertir en la apropiada capacitacin del personal involucrado, asegura que todo lo invertido en el proceso no se pierda.
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Fundamentos de ITIL
8. Rol Gestor de Incidentes
S S

Monitorizacin de la eficacia y la eficiencia de los procesos Controla el trabajo de los grupos de soporte Hace recomendaciones para mejorar Desarrolla y mantiene el Sistema de Gestin de Incidentes
Muchas veces el rol de Gestor de incidentes coincide con el cargo jerrquico de Supervisor o Gerente del Centro de Servicio. Esto puede facilitar mucho la toma de decisiones y la claridad de la operativa de la Gestin de Incidentes. El Gestor es responsable del flujo y efectividad de la Gestin de Incidentes. Coordina internamente con los grupos tcnicos de apoyo y coordina externamente con los dems Gestores de los procesos relacionados.
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Fundamentos de ITIL
Campos de un registro de Incidente
S S

Nmero nico Detalles de clasificacin Fecha de registro Quin lo enva Detalles del contacto Sntomas Categoras Impacto, Urgencia y Prioridad CIs respectivos Personal de Soporte Problema o error conocido Fecha de resolucin Categora de Cierre Fecha de resolucin Detalles de cada respuesta dada Nombre de quien responde Fechas de las respuestas
Impacto
Grado de desviacin sobre la operativa normal
Prioridad Urgencia
Demora aceptable para el usuario o el proceso
La prioridad la define el Cliente, e idealmente la forma de asignarla est recogida en los acuerdos de Servicio (SLA). Impacto: grado de desviacin sobre la operativa normal Urgencia: demora aceptable para el usuario o el proceso.
Por ejemplo, en la clasificacin de las categoras (Vea la seleccin de Actividades en este mismo modulo), puede asignarse una propiedad, o podra asignarse un nivel de impacto y urgencia. La propiedad podra ser la suma o el producto de ambas columnas.
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Fundamentos de ITIL
Niveles de Apoyo
Primera Nivel de Soporte
Detectar y Registrar
S S
Segundo Nivel de Soporte
Tercer Nivel de Soporte
Nivel n de Soporte
Detectar y Registrar
SI
Soporte Inicial
escalado
Se resolvi NO Soporte Inicial Soporte Inicial
NO Resolucin Se resolvi
Se resolvi Resolucin
NO
Cerrar
Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados New Horizons Madrid. Fuente 2005 OGC
Resolucin
Los distintos niveles de soporte se establecen para apoyar en la solucin de Incidentes y en la investigacin de problemas. Tome en cuenta que: Cada nivel de apoyo cuesta ms dinero que el anterior El escalado funcional se utiliza cuando hay una falta experiencia o de conocimiento, o en intervalos establecido. El escalado jerrquico puede usarse en cualquier momento durante el proceso de resolucin cuando se considere que la solucin no ser la apropiada o no estar a tiempo. Cada resolucin o investigacin en los siguientes niveles debe constituirse en un aprendizaje para la organizacin. Todo aprendizaje debe bajar o hacerse disponible en el primer nivel para obtener resoluciones ms rpidas. Un objetivo valido es bajarlos porcentajes de resolucin en los siguientes niveles de escalado y aumentar ese porcentaje en los niveles inferiores, idealmente en el primer nivel. Para poder entregar el conocimiento al primer nivel de apoyo, requiere que este tenga la capacidad de recibirlo.
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Fundamentos de ITIL
Resumen del Mdulo
S S
Centro de Servicio y Unidades de Soporte
Proceso de Gestin de Incidentes
Entradas
Salidas
Incidentes Nuevos
y Activos Detalles de Problemas y de errores conocidos Cambios completados Detalles de CMDB Detalles de SLA
Deteccin, Comunicacin y Registro Clasificacin y Apoyo Inicial
Actualizaciones y
no
si
Investigacin y Diagnstico Resolucin y Recuperacin Cierre del Incidente
Seguimiento Propiedad Monitor Informar
Soluciones de Incidentes Solicitudes de Servicio para RFCs Actualizaciones al usuario Mtricas e Informes
Comunicacin
Procedimiento de Solicitud de Servicio
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Preguntas Frecuentes
S S
1. 2. 3. 4. 5.
Cuando actan los Niveles de Soporte? Quin controla los incidentes, el Centro de Servicio o la Gestin de Incidentes? resuelve o no resuelve la Gestin de Incidentes? Cuando practica la Gestin de Problemas dentro de las actividades de la Gestin de Incidentes? Quien define la prioridad de un Incidente?
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Para reflexionar
S S

Por que implementar este proceso? Si no implemento e proceso. Qu riesgos habra? Piense en su Organizacin. necesita implementar este proceso como uno de los primeros?
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Pregunta del Examen
S S
Qu proceso de ITIL es responsable de enviar una solicitud de RFC?

Gestin Gestin Gestin Gestin
de Versiones del Cambio de Incidentes de Configuracin
El objetivo del proceso de Gestin de Incidentes es:

Atender todas las llamadas de los usuarios Resolver los problemas Restablecer el servicio tan pronto sea posible Registrar los Cambios en la MCDB
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
MODULO 6
Gestin de Problemas
Gestin de Problemas
S S
Gestin de Problemas
Problem Management
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Fundamentos de ITIL
0. Definicin
S S
Gestin de Problemas
Investiga la infraestructura y los registros disponibles, incluyendo la Base de Datos de Incidentes, para identificar las causas reales y los errores potenciales en la provisin de servicios. Participa reactivamente resolviendo Problemas en respuesta a uno o ms incidentes. La Gestin Proactiva de Problemas identifica y resuelve Problemas y Errores Conocidos antes de que ocurran los Incidentes.
La Problemas tiene una parte reactiva y otra proactiva. Como parte de su definicin toma el relevo de la parte proactiva que la Gestin de Incidentes no cubre. Su intencin es reducir el nmero de Incidentes y su impacto negativo en las actividades del negocio. La intervencin oportuna de la Gestin de Problemas en su parte proactiva puede disminuir la ocurrencia de de Incidentes e interrupciones en la Infraestructura. Piense en esto: lo mejor sera no tener incidentes; mantngalo como una mxima en la Gestin Proactiva.
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Fundamentos de ITIL
1. Introduccin
S S
Gestin de Problemas
Incidente: cualquier evento que no sea parte de la

operacin estndar y normal de un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupcin o desmejora en la calidad de un servicio. Problema: la causa desconocida de uno o ms incidentes Error conocido: un problema del que se han identificado los sntomas.
Puede resolverse con un cambio Puede documentarse una solucin temporal Puede no resolverse
Workaround (soluciones temporales): es una solucin
temporal que restaura el servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresin a otra impresora). Peticin de Cambios (RFC): propone un cambio Revisin Post Implementacin (PIR): accin que revisa un cambio que propone una solucin para cerrar un problema.
Un Incidente puede descubrir un problema, pero el incidente no se convierte en un problema. El problema se presenta cuando se desconoce las causas fundamentales que provocan la interrupcin o la desviacin de la operativa normal. El problema se transforma en un error Conocido (KE) una vez que se conocen las causas. El KE puede resolverse con un cambio (RFC) o con una solucin temporal, o no resolverse si as se decide.
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Fundamentos de ITIL
2. Objetivo
S S
Gestin de Problemas

Minimizar el impacto negativo de Incidentes y Problemas Prevenir la recurrencia de incidentes Procurar correcciones permanentes a los incidentes Mejorar el aprendizaje organizacional Mantener un registro de los errores conocidos Tasas ms altas de resolucin en primera lnea
La Gestin de Problemas investiga proactivamente la base de datos de Incidentes para buscar disminuir el nmero de Incidentes que ocurren en la Infraestructura. Trabaja reactivamente apoyando a la Gestin de Incidentes. Una de las salidas de proceso de la Gestin de Problemas es el conocimiento. Alimenta una base de datos aprende datos al das, con cada investigacin. Tambin es una responsabilidad deteccin y documentacin de errores Conocidos y de Soluciones alternativas a esos Errores. Todo ese conocimiento se recomienda moverlo a la CMDB, o hacerlo accesible al primer nivel de soporte, para as mejorar las tasas de resolucin en primera lnea.
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Fundamentos de ITIL
3. El Proceso
Identificar y corregir las causas
S S
Gestin de Problemas
Gestin de Problemas
Restablecer el servio cuanto antes
Implementar Cambios para eliminar problemas y Errores conocidos
Gestin del Cambio
Reactivo
Detalles del incidente Solucin temporal
Control de Problemas
RFC
Solucin permanente
Control de Errores
Implementacin del Cambio Gestin del Cambio
Gestin Proactiva de Problemas
RFC Implementacin del Cambio
Proactivo
La Gestin de Incidentes puede descubrir un problema, del cual informara a la Gestin de problemas, enviara los datos de Incidentes o Incidentes que han descubriendo el problema, pero no abandona el Incidente; el Incidente no se convierte en problema.
La Gestin de problema investiga la infraestructura y los sntomas para encontrar las causas del Incidente, y una vez hecho se documenta una solucin temporal y se pide un Cambio (RFC).
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Fundamentos de ITIL
4. Relaciones
S S
Gestin de Problemas
Gestin de Versiones
Centro de Servicio
Gestin del Cambio
Gestin de Problemas
Gestin de incidentes: es la base de materia prima para la investigacin de la Gestin de Problemas. Igualmente es la fuente principal parte reactiva del proceso. Gestin de la Configuracin_: documenta los CIs que se ven involucrados en los incidentes y para los que se requiere una solucin. La Gestin de Problemas utiliza las lneas base para investigar la infraestructura.
Gestin del cambio: recibe los RFC y gestin los Cambios en la Infraestructura Gestin de realeza: participa en el programa PI, documentando Errores Conocidos minimizado el impacto de posibles Incidentes consecuencia de un Cambio.
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Fundamentos de ITIL
5. Actividades Control del Problema
S S
Gestin de Problemas
Seguimiento y Monitorizacin de Problemas
Identificacin y Registro del Problema Clasificacin del Problema Investigacin y Diagnstico del Problema Solucin y Cierre de RFCs y Problemas
Control de Errores
El Control del Problema tiene como objetivo identificar las causas fundamentales del problema, y generar un Error Conocido . Cuando se ha identificado el error conocido se enva al Control del Errores. Los problemas se clasifican de forma que puedan ser agrupados para los informes y para facilitar las bsquedas.
La investigacin se hace con el apoyo de los equipos de la Gestin de Problemas o con apoyo de otros grupos. Los distintos niveles de escalado de Incidentes pueden apoyar el proceso, y estarn actuando en la Gestin de Problemas. La investigacin puede ser externa, usando proveedores y acuerdos externos para el apoyo en la resolucin de Incidentes y Problemas. El objetivo de Control de Problemas es convertir el problema en Error Conocido (KE)
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Fundamentos de ITIL
5. Actividades Control de Errores

Control de Problemas
S S
Gestin de Problemas
Seguimiento y Monitorizacin de Errores
Identificacin y Registro del Error Evaluacin del Error Registro de la Solucin del Error Solucin y Cierre del Error y Problemas RFC
Base de Datos de Problemas
Cambio Implementado
Gestin del Cambio
Una vez documentado el error conocido se ingresa en la Base de Datos del Conocimiento y se avala para documentar una solucin permanente. Las soluciones permanentes se obtienen despus de un cambio, por lo que Control de Errores documenta un RFC y lo entrega a la Gestin de Cambios, aun si un anlisis ha determinado que no es factible o viable. Igualmente se procura documentar un Cambio Alternativo que ayude a restaurar el Servicio (si lo que se negocio y acord en el SLA es la disponibilidad) El objetivo de Control de Errores es un Cambio que obtenga una solucin permanente.
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6. Control
S S
Gestin de Problemas

Informe de Tiempo Calidad de Producto Eficacia de la Gestin de Problemas Relacin entre la Gestin de Problemas reactiva y proactiva Calidad de los productos en desarrollo Estatus y planes de accin para problemas abiertos Propuestas para mejorar la Gestin de Problemas
La ocurrencia de algunos Incidentes es inevitable, otros Incidentes ocurren por fallos aleatorios y unos cuantos ms por errores en el uso y la configuracin de la infraestructura. La anticipacin es la clave para reducir, pero es poco realista pretender eliminar la ocurrencia de Incidentes (pero mantngalo en perspectiva). Los informes deben ser detallados y publicitar el trabajo que se hace en el proceso proactivo, pues de otra forma es poco visible. La gestin proactiva es la menos vista, considere que mientras ms efectiva es, menos Incidentes e Interrupciones de la Infraestructura habr, por lo que se recomienda informar de las actividades y planes, tanto en la investigacin Proactiva como en la participacin en los programas como el de Post-Implementacin (PIR).
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7. Costes
S S
Gestin de Problemas

Costes de soporte Herramientas de Diagnstico Personal Contratacin de expertos
El principal coste lo pueden representar las distintas lneas de apoyo y los recursos externos para la investigacin y diagnostico de un problema. Debido a que un problema es la parte desconocida del incidente, los periodos de investigacin y los recursos involucrados suman la mayor parte del presupuesto. En la prctica, el trabajo en la Gestin de Problemas es mas reactivo a menos que se implementes metodologas que ayuden a la investigacin, y herramientas que potencien la capacidad de procesamiento. El personal deber estar capacitado y de ser posible certificado en las herramientas que soportan y apoyan; el desconocimiento puede resultar ms caro.
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8. Rol Gestor de Problemas Errores
S S
Gestin de Problemas
Desarrollo y mantenimiento de Control de Problemas y Evaluar la eficiencia y la eficacia en el Control de

Problemas y Errores
Ofrecer informacin administrativa Obtener los recursos para las actividades Desarrollar los sistemas de Control de Problemas y
Errores
Disponer los recursos para soporte Analizar y evaluar la eficacia de la Gestin de Problemas
Proactiva
El gestor de problemas es el responsable del proceso, su principal tarea esta en coordinar los grupos de trabajo e investigacin, y llenar la base de datos de conocimiento, con Errores Conocidos, Soluciones Temporales y conocimiento general. Una tarea importante es vigilar que la Gestin no se desenfoque hacia la relacin en vez de proactivamente investigar la base de datos de Incidentes y de Infraestructura (CMDB), para anticipar fallos en el sistema. Dispone y Negocia los recursos necesarios para la investigacin: Formacin Herramientas de software Metodologa de investigacin Hardware para prototipos (apoyo adicional de la Gestin de la Capacidad)
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Fundamentos de ITIL
Diferencia con la Gestin de Incidentes
S S
Gestin de Problemas
Gestin de Incidentes Reestablecer el servicio

Interaccin reactiva con los usuarios
Gestin de Problemas Investigar las causas

Poca o ninguna interaccin con los usuarios
Busca un workaround primero
Propone soluciones permanentes
Es la diferencia entre atacar los sntomas y curar la enfermedad
Si la Gestin de Problemas no invierte la mayora de sus recursos en la investigacin proactiva, entonces no tiene sentido su implementacin. La Gestin de Incidentes tiene como objetivo restablecer el servicio y no resolver el problema que ha generado la interrupcin. Hay situaciones en las que depende de la solucin del problema para poder restablecer el servicio, aun as no existe solucin del problema. El sentido de la Gestin de Problemas es la actividad proactiva, y el impacto que esta tendr en la Gestin de Incidentes, tanto con los RFC que genere, el conocimiento que aporte, como por la reduccin de incidentes.
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Fundamentos de ITIL
Tiempo Invertido en Incidentes y Problemas
S S
Gestin de Problemas
Atencin de incidentes Correccin de Errores Correccin Investigacin de Problemas Anlisis
68% 19% 05% 05% 03%
Los estudios demuestran que los Departamentos de TI invierten la mayora de su tiempo, personal y recursos atendiendo Incidentes e vez de invertir en el desarrollo de mejoras a la infraestructura TI. La Gestin de Problemas se implementa para mejorar el aprendizaje organizacional e invertir los recursos en trabajo proactivo, en investigacin y desarrollo, y e la construccin e implementacin de Cambios que ayudan al Negocio.
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Fundamentos de ITIL
Resumen del Mdulo
S S
Gestin de Problemas
Los incidentes, Problemas y Errores Conocidos son
diferentes Los Problemas son la parte desconocida Los Errores Conocidos son la parte conocida Impacto, Urgencia y Prioridad son conceptos distintos Prioridad incluye Impacto y Urgencia en su definicin La Gestin de Problemas tiene partes reactivas y proactivas Control de Problemas es llevar un Problema a un Error Conocido Control de Errores es generar un RFC para eliminar un Error Conocido
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
S S
Gestin de Problemas
1. En que rol trabajan las lneas de soporte? 2. Cul es balance entre reactivo y proactiva? 3. Cmo se destinan los cursos para una accin proactiva? 4. Qu otros procesos participan apoyando la gestin de
problemas proactiva de TI?
5. Que perfil tiene el Gestor de TI?
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Para Reflexionar
S S
Gestin de Problemas
Por qu implementar este proceso? Si no implemento el Proceso. Qu riesgos habria? Piense en su Organizacin. necesita implementar
este proceso como uno de los primeros?
Anotaciones:
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Pregunta del Examen
S S
Gestin de Problemas
Cul es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?
La parte original de un Problema es lo desconocido, de un Error

Conocido es lo que se conoce. un problema no
Un error conocido involucra un error de la Infraestructura de TI, Un Error conocido siempre se origina de un incidente. Esta no es
siempre la causa de un problema
Con un Problema, los CIs relevantes estn identificados. Esta no

es la causa de un Error Conocido.
Un usuario llama al Centro de Servicio para reportar que cada vez que ejecuta una aplicacin especfica pierde su conexin de red. El Proceso de ITIL que se encargara es:

de de de de
Incidentes Disponibilidad Problemas Versiones

Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
MODULO 7
Gestin de la Configuracin
S S
Configuration Management
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
0. Definicin
S S
Suministra detalles fiables y actualizados sobre la infraestructura TI. Incluye detalles especficos de los Elementos de Configuracin (CI) y de cmo se relacionan entre s. Es diferente de un control de inventarios, principalmente por registrar las relaciones de los CIs y el estado en el ciclo de vida de cada CI.
La gestin es un modelo lgico de la infraestructura o del Servicio, que identifica, controla, mantiene y verifica las versiones de los Elementos de Configuracin en existencias. Para ser eficientes y efectivos, es necesario que toda organizacin controle su infraestructura TI. En la Gestin de configuracin se puede partir de un inventario, pero no se puede limitar a un inventario, pues hay dos componentes que le diferencian, y en el orden siguiente: Registra la relacin entre cada una de los elementos de configuracin. Conoce el estado de la etapa en el ciclo de vida de los elementos de configuracin.
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Fundamentos de ITIL
1. Introduccin del que se tiene registro de existencia y versin.

o requiera controlar (atributos).
S S
Elemento de Configuracin (CI):cada componente TI

Todos los elementos de la infraestructura de TI que se desee Los CIs contienen detalles para describirse a s mismos Se describe las relaciones con otros CIs Se conoce el histrico de cambios Todos los CIs deben tener: Identificador nico, un campo de
tipo que facilite su agrupacin, un cdigo de estatus que apoye la administracin del ciclo de vida
Base de Datos de Gestin de Configuraciones
(CMDB): base de datos de administracin de la configuracin autorizada de la infraestructura. Incluye adems las relaciones entre los CIs. Lnea Base (Baseline): representa la configuracin de un CI en un momento especfico. Es como una fotografa instantnea que capta la configuracin en un momento en el tiempo.
La CMDB debe mantener las relaciones entre los componentes del sistema, y la informacin de los mismos, incluyendo los Incidentes, Problemas, Errores Conocidos, Cambios y Releases (entregas). La CMDB tambin incluye informacin corporativa de los empleados, proveedores, delegaciones y unidades de negocio. Es posible que hoy ya exista en la organizacin algn tipo de CMDB, en hojas electrnicas o en una base de datos automatizada, algunas herramientas que puedan apoyar a la Gestin incluyen: Herramientas para descubrir elementos informticos (discovery tools) Herramientas de autoritaria Herramientas de gestin de inventario (pero no confunda la CMDB con un inventario) Herramientas de gestin de red Herramientas de ERP y CRM (elementos del negocio) Tambin la CMDB da soportes a la Gestin de Niveles de Servicio, conteniendo detalles del Servicio acordado y copias de los contratos. NewHorizons|FundamentosdeITIL Pgina144
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2. Objetivo y su documentacin. Servicio:
S S
Proveer y Mantener informacin precisa de la configuracin Apoyar los dems procesos para ayudar en la Gestin de
Evaluacin de Cambio y de Problemas Informacin financiera Detalle de los componentes para Capacidad y Disponibilidad
Mejorar la seguridad para Software y Hardware

Sistema de Comunicacin
SC1
SC2
SC3
SC2.1
SC2.2
SC2.3
La Gestin de la configuracin diferente a la Gestin de Activos. Algunas organizaciones inician con la Gestin de Activos y luego implementan la Gestin de la Configuracin. La Gestin de la Configuracin servir para: Mantener en control el hardware, el software y su documentacin. Apoyar a los dems procesos. Asegurar los elementos de configuracin (confidencialidad, integridad y disponibilidad).
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3. El Proceso
S S
Incidentes Problemas Errores Conocidos RFC Base de Datos De la Gestin de la Configuracin CIs
Las actividades del proceso son: Planificacin y definicin del objetivo, mbito, polticas y procedimientos. Identificacin de las estructuras de la configuracin, incluyendo sus relaciones, dueo y documentacin. Control de que solo los CIs autorizados y aceptados estn en la base de datos. Registro del Estado de cada CI y el histrico del mismo. Verificar y Auditar las existencias fsicas y asegurarse de que estn registradas correctamente. La Gestin de la Configuracin es dependiente de otras disciplinas como Incidentes, Problemas, Cambios y Release. Al mismo tiempo estos procesos sern eficientes en cuanto la CMDB sea confiable.
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Fundamentos de ITIL
4. Relaciones
S S
Gestin del Versiones
Centro de Servicio
Gestin del Cambio
Gestin de Problemas
Puede notar que la relacin y los niveles de dependencia de los procesos de Soporte son altos respecto a la gestin de la configuracin, y que adicionalmente en ambos sentidos. Gestin de Incidentes: idealmente la base de datos de incidentes puede alojarse en la CMDB, pero ms importante debe ser posible identificar que CIs participan en un incidente. Gestin de Problemas: aprendemos que una de las mejores prcticas respecto a la Base de Datos del Conocimiento es poder accederla desde la CMDB, o acceder desde el primer nivel de soporte. La investigacin de un problema no sera posible sin una CMDB fiable y actualizada. Gestin del Cambio y Gestin de Realse: los RFC deben estar escritos en la CMDB y coordinar el proceso del cambio hasta su realce final.
Los Procesos de Configuracin, Cambio y Release son llamados Procesos Operacionales
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Fundamentos de ITIL
5. Actividades - Planificacin
S S

Estrategia Polticas Objetivos Responsabilidades Actividades del Proceso y Procedimientos Relaciones con otros procesos y terceros, registrados en la CMDB Herramientas requeridas
la planificacin inicial es el resumen de las actividades del proyecto inicial. Incluye acuerdos, asignacin de la persona responsable de la Gestin de la Configuracin (Gestor de Configuracin), anlisis de los sistemas existentes con factibilidad y acuerdos corporativos: Acuerdo del propsito, objetivo y prioridades de la gestin Asignacin del Gestor de la Configuracin y de las personas en el Equipo de Configuracin. Anlisis de los sistemas existentes, dueos de los CIs de alto nivel de mbito de los recursos, bases de datos conteniendo configuracin, roles y responsabilidades del personal involucrado. Gestin de los CIs Planificacin de las lneas bases y de los Releases de mayor importancia (impacto).
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Fundamentos de ITIL
5. Actividades - Identificacin
S S

Decidir el nivel de detalle que se desea y requiere Determinar el cdigo de estado para el ciclo de vida Identificar los tipos de componentes Identificar y etiquetar fsicamente los componentes Detalles segn el punto de vista:
Usuario: un ordenador Departamento de TI: CPU, monitor, teclado, disco, tarjeta de

red, ratn, placa base, memoria, etc.
Proveedor: equipo, nmero de serie, contrato, garanta
la configuracin debe clasificarse y sub-clasificarse hasta el nivel que requiera el negocio, e identificarse de forma nica. Debe analizarse si un ordenador se registrara al nivel de PC, o si debe continuarse a nivel de monitos, teclado o mas all a nivel de memoria, disco, etc. Disee el nivel de CI que se requiera, inclusive si en un principio no llevara la base de datos hasta ese nivel. Un CI puede existir como parte de de varios CIs o como parte de varios conjuntos de CIs. Escoja el nivel de los CI manteniendo un balance entre la disponibilidad de informacin, el nivel de control, los recursos y el esfuerzo necesario para darle mantenimiento. Considere el siguiente diagrama, si se requiere hacer un cambio a nivel de Modulo, sera mejor registrar el cambio a nivel de modulo y no a nivel de la aplicacin, sin embargo ser mucho ms caro llenar la base de datos a nivel de modulo y mucho ms complejos darle mantenimiento a ese nivel.
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Infraestructura TI
Software 1
Software 2
Software 3
Sistema 1
Sistema 2
Sistema 3
Aplicacin 1
Aplicacin 2
Aplicacin 3
Modulo 1
Modulo 2
Modulo 3
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Fundamentos de ITIL
5. Actividades Monitorizacin del Estado
S S
Planeado Pedido Recibido fase Almacenado Implementado En Operaciones Mantenimiento Archivado tiempo
De forma regular se informa y se monitoriza el estado de los CIs. Los informes deben incluir el estado previo, el actual y el prximo: identificador nico del estado de los CI Estado en la Lnea Base, y en el Release La ltima versin del CI La persona responsable del ltimo cambio Histrico de los Cambios Auditorias en las que han participado Problemas abiertos RFCs abiertos
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Fundamentos de ITIL
5. Actividades - Control
S S
Asegurar que nicamente los CIs identificados y

autorizados estn en la CMDB
Monitorizar:

Que el CI est presente en la CMDB Que el CI cambia de Estado Cambio de propietario Se mantiene la relacin correcta con otros CIs Se renueva o modifica la licencia Los detalles se actualizan despus de una auditoria
Es proceso constante que incluye: Registro de los nuevos CIs y sus versin Actualizacin de los CIs: o Cambios de estado o Actualizacin de los atributos o Cambios en los dueos y los roles o Nuevas versiones de la documentacin o Control de licencias o CIs unidos a Incidentes, Problemas, Cambios y Releases Actualizacin de los CIs con los RFC Actualizacin de los CIs que son eliminados de la base de datos Actualizacin despus de revisin peridicas de las existencias
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Fundamentos de ITIL
5. Actividades Verificacin y Auditora
S S

Reportes regulares del estado de los CIs Reportar prximos estados de los CIs Registro de Incidentes, Problemas, Cambios y Versiones. Consistencia
Una auditoria es necesario tanto de forma programa como posterior a Cambios y Releases importantes: Despus de implementar un nuevo sistema de Gestin de Configuracin Antes y despus de Cambios significativos Antes de un Release o de una instalacin para asegurarse de que el ambiente es el esperado Despus de recuperarse de un desastre En Intervalos aleatorios En intervalos programados Herramientas que automaticen estas actividades pueden facilitar mucho esta actividad, y hoy la gran mayora de CIs de la Infraestructura de TI pueden auditarse con sistemas automatizados. Si despus de varias auditorias se detectan cambios no autorizados, se analiza la conveniencia de acordar los intervalos de estas actividades de verificacin.
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Fundamentos de ITIL
6. Control del Proceso
S S

Calidad de los procesos Diferencias observadas entre los informes Configuraciones no autorizadas Configuraciones no encontradas Diferencias descubiertas en los atributos despus de una auditoria CIs en los que se registraron altos nmeros de incidentes o cambios Datos de crecimiento de la CMDB Resumen de la CMDB
Asegrese de medir la eficacia del Proceso de Gestin de la Configuracin, establezca KPIs (Key Performance Indicators Indicadores Claves de Rendimiento) que puedan medirse y que sean de beneficio al Negocio. Cambios Autorizados: o La Configuracin es la esperada para el cambio o Recuperacin frente a desastres o Copia de seguridad de programas y documentacin Cambios no Autorizados: o Proteccin ante cambios no autorizados o Consistencia entre los que hay y lo que debera haber o Virus, errores y corrupcin de datos.
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Fundamentos de ITIL
7. Costes
S S

Hardware necesario y su configuracin Software necesario y su configuracin Coste de Licencias Llenado y mantenimiento de las bases de datos Desarrollo de la base de datos Personal asociado al proceso
a mayor nivel de detalle, mayor trabajo y mayores costes asociados a la Gestin, tanto automatizado, auditorias, registros fsicos y etiquetado. A mayor control, mayor coste del proceso y su mantenimiento, mas el tiempo de las personas que participan en el proceso. A mayor nivel de detalle y control, mayor eficiencia de los procesos principalmente: Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de Cambios Gestin de Release Gestin de la Capacidad asociados,
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Fundamentos de ITIL
8. Rol Gestor de la Configuracin
S S
Definir el nivel de detalle de la Gestin de Configuraciones Recibir las propuestas de cambio y que sean comunicados
a toda la organizacin Proveer personal y capacitacin para los procesos Desarrollar el sistema de identificacin Evaluar los sistemas existentes e implementar nuevos Definir, planificar e implementar la CMDB Crear informes Organizar auditorias de configuracin
el Gestor de la Configuracin ser el responsable de que las actividades de la Gestin se desarrollen en el proceso. Tambin es el responsable de establecer un equipo de personas que ser el Equipo de Configuracin que apoyaran las actividades y que estarn autorizados en la CMDB. Si se ha implementado la Gestin de Activos de TI como parte de la Gobernabilidad de TI (IT Gobernante), el Gestor de la Configuracin, normalmente ser responsable de esta disciplina o participara muy activamente en la misma.
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Fundamentos de ITIL
Resumen del Mdulo
S S
Histricos
Planificacin Identificacin Monitorizacin Control Verificacin y Auditora
Registro
Reportes
CMDB
Actualizaciones
Auditorias Regulares
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
S S
1. Cmo puede automatizarse este proyecto? 2. Realmente se requiere de un Gestor de la Configuracin? 3. Como se inicia con la implementacin de la Gestin de la
configuracin?
4. Es posible iniciar con un inventario? 5. Cmo determino el nivel de detalle de los CIs en mi
Organizacin?
6. Respecto de cuantos atributos de los CIs. Cundo es

muy poco y cuando es mucho?
7. Que es realmente la CMDB?

Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Para reflexionar
S S
Por qu implementar este proceso? Si no Implemento el Proceso. Qu riesgos habria? Piense en su Organizacin. necesita implementar
este proceso como uno de los primeros?
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Pregunta del Examen
S S
Monitorizacin del Estado, es una de las actividades de la Gestin de la Configuracin A qu se refiere?

Monitorizar por posibles incidentes y Problemas Reportes regulares del estado de los CIs La fase del Ciclo de Vida del CI El reporte de la calidad de los procesos
El siguiente es un Elemento de Configuracin (CI):

Un Un Un Un
Incidente manual proceso rol
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
MODULO 8
Gestin del Cambio

Gestin del Cambio
S S
Gestin del Cambio
Change Management
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Fundamentos de ITIL
0. Definicin
S S
Gestin del Cambio
Proceso que implementa los cambios de la infraestructura TI, causando el menor impacto posible. El cambio es cada vez ms comn, y es probado que los incidentes que afectan las aplicaciones tienen por lo general, su origen en un cambio. Si los incidentes provocados por los cambios no se controlan, toda la organizacin puede salirse de control.
flexibilidad
estabilidad
La Gestin del Cambio es uno de los procesos ms crticos de ITSM. Es el responsable de aceptar los cambios que se harn en la Infraestructura TI, y de supervisar (asumiendo la responsabilidad) el Cambio hasta el momento en que se acepta en la CMDB como definido. El cambio debe estar bajo control. Un control deficiente puede hacer que la organizacin caiga en caos y que los Incidentes aumentan en frecuencia e impacto. Los Cambios son los que hacen que la organizacin TI avance en su misin de alinearse con el Negocio, los cambios se hacen por una razn del Negocio y buscan adems estabilidad en la Infraestructura.
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Fundamentos de ITIL
1. Introduccin

S S
Gestin del Cambio

Cambio: desde una instalacin menor hasta la reubicacin de los servidores. Innovacin y mejora: introduccin de nuevos servicios y de nuevas capacidades en la infraestructura TI. Medidas correctivas: las que procuran la solucin de errores a largo plazo. Solicitud de Cambio (RFC): son las peticiones de cambios. Las peticiones rutinarias y que estn definidas en procedimientos estandarizados se consideran peticiones de servicio y no solicitudes de cambio. Programa de Cambios a Futuro (FSC): programa que contiene todos los detalles de los cambios aprobados. Contiene adems fechas propuestas de implementacin. Gestor de Cambios: es el responsable de filtrar, aceptar y clasificar los RFCs. Consejo Asesor de Cambios (CAB): grupo representativo que toma las decisiones de cambios representativos. Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (CAB / EC): para aprobar cambios de emergencia. Proyeccin de la Disponibilidad del Servicio (PSA): detalla cambios a SLAs y a la disponibilidad de Servicio
Un cambio es pasar un CI de un estado definido a otro; no importa el tamao o el impacto, pequeo o grande, econmico o caro, todos son cambios. El cambio nace con una Solicitud de Cambio (RFC) que puede tener origen en un Incidente, consecuencia de un Error Conocido o por peticin directa. Los Cambios tienen como misin hacer mejorar en la Infraestructura o hacer correcciones permanentes en Errores Conocidos (KE) de uno o ms CIs. La gestin de cambios se recomienda gestionarla con herramientas y metodologas de gestin de proyectos, para asegurarse de que se mantienen bajo control. Es as como una de las habilidades importantes del Gestor de Cambios ser el conocimiento de gestin de proyectos. El gestor de Cambios puede aprobar los Cambios Entandares, y lo que el Consejo Asesor de Cambios (CAB) y la organizacin hayan decidido que puede aprobar. Sin embargo para Cambios importantes (por su impacto o presupuesto) necesita llevarlo al CAB, as comparte, adems de la responsabilidad, las tareas de anlisis y facilidad.
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Fundamentos de ITIL
2. Objetivo cambios
S S
Gestin del Cambio
Desarrollar una metodologa estndar para gestionar los Garantizar que se usen los procedimientos y los mtodos
estndares posible
Manejar los cambios con rapidez y con el menor impacto Minimizar el nmero de incidentes consecuencia del
cambio
Proveer una mejor visin del riesgo y costes Impulsar el alineamiento de TI con el negocio Responder a la pregunta: Qu cambi?
El primer objetivo de la Gestin del Cambio es el Cambio bajo control. Para esto se desarrolla una metodologa, se escriben procedimientos, o mejor an, se adopta una Metodologa que incluya el Cambio. Idealmente esta metodologa estara asociada a la gestin de Proyecto. La OGC usa y recomienda PRINCE2. Una vez establecida la Metodologa, se comunica, ensea e implementa, se hace respetar, se mantiene el procedimiento y para cambiarlo ser necesario someterlo al CAB y gestionarlo ser necesario someterlo como la misma metodologa indique. El objetivo de esta rigurosidad no es la de burocratizar los procedimientos, sino la de controlar el proceso, lo que se aprueba y lo que se lleva a construccin e implementacin. As se obtiene una mejor visin del riesgo y como consecuencia un nmero menor de incidentes a consecuencia del cambio.
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Fundamentos de ITIL
3. El Proceso
S S
Gestin del Cambio
Gestin Gestin Gestin Gestin Gestin
de de de de de
Incidentes Problemas Niveles de Servicio la Disponibilidad la Capacidad
Solicitud de Cambio (RFC)
Clientes Polticas Legislaciones Suplidores Proyectos Personal de TI
Gestin de Configuraciones
Gestin de Cambios - Registro - Aceptacin - Clasificacin - Planificacin - Construccin - Prueba - Implementacin - Evaluacin
Gestin de Software (Release)
Un RFC puede tener origen en cualquier lugar o persona. Un RFC lo pide en forma natural la Gestin de Problemas, sin embargo otros procesos tambin solicitan Cambios de forma estndar. Un RFC tambin puede originarse como consecuencia de cambios en la legislacin, provocado por un proyecto, por medio de un proveedor, y bsicamente desde cualquier punto dentro o fuera de la organizacin. El hecho de recibir una solicitud de cambio no significa aceptacin, sigue el proceso con distintas actividades para aceptar y construir el cambio. La Gestin de la Entrega (Release), participa en casi todo el proceso, pues constituye el conocimiento tcnico del cambio, y es quien construye y entrega el cambio.
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Fundamentos de ITIL
4. Relaciones
S S
Gestin del Cambio
Gestin de Versiones
Centro de Servicio
Gestin del Cambio
Gestin de Problemas
Gestin de Cambios o Evala el impacto del cambio o Autoriza el cambio Gestin de la Entrega (Release) o Construye el Cambio o Controla la implementacin o Informa y controla al lanzamiento o Pone el Cambio en Produccin (en vivo) Gestin de Capacidad o Evala el impacto en el negocio o Evala el funcionamiento de TI o Propone Cambios de acuerdo con el Plan de la Capacidad
Gestin de Cambios
Gestin de Release
Gestin de Capacidad
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Fundamentos de ITIL
Gestin de Configuracin o Registra los RFC asociados a los CIs o Identifica las reas de cambio o Actualiza los registros Gestin de problemas o Propone RFCs para correcciones permanentes de los KE o Documenta los RFC y escribe las justificaciones Gestin de Incidentes y Funcin de Centro de Servicio o Recibe las peticiones de cambios o Coordina entre los procesos o Informa al usuario del estado de los RFCs, Cambios en agenda, y plan de la Disponibilidad consecuencia de los Cambios.
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Fundamentos de ITIL
5. Actividades Registro y Aceptacin
S S
Gestin del Cambio
Registro

Nmero de RFC Nmero de problema / error conocido asociado Identificacin de los CIs Motivo del cambio, justificacin y beneficio para el negocio Versin actual y nueva del CI por cambiar Registro de quien hace el RFC Da de emisin Recursos y tiempo estimado
Aceptacin
Clasificacin inicial para determinar si hay claridad, lgica y
necesidad
Si se rechaza un RFC se documentan las razones Al aceptarse se incluye la informacin necesaria para el resto
del procedimiento
Dentro de la Gestin del Cambio, el RFC lo recibe el Gestor del Cambio (o en quien delegue el Gestor de Cambios, siempre bajo su responsabilidad). La primera actividad es asignar un nmero y posteriormente clasificarlo entendiendo las justificaciones y objetivos de cambio. Se refuerza la metodologa y los procedimientos acordados en la Gestin del Cambio. El Gestor de cambio puede rechazar un RFC, lo cual no hace que se borre de la base de datos, ya que puede recibirse. Puede rechazarlo por motivos de falta de claridad, por falta de datos, por no seguir los procedimientos o por que no aplica en el Servicio o en la razn del negocio. Un RFC que es rechazado se documenta y se explican las razones. Dependiendo de la metodologa y los procedimientos acordados, una vez rechazado, un RFC podra reabrirse adjuntando los datos faltantes, o escalarse (esto no es ITIL, ni contrario a ITIL, dependera de la metodologa acordada).
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Fundamentos de ITIL
5. Actividades Clasificacin
S S
Gestin del Cambio
Prioridad

Baja: se requiere pero puede esperar Normal: no debe ser diferido Alta: para atencin en la prxima reunin del CAB Mxima (urgente): un problema urgente, requiere del CAB/EC
Impacto
Menor: puede aprobarlo el Gestor de Cambios sin requerir del
CAB CAB
Sustancial: cambio que requiere de esfuerzo, se discute en el Mayor: requiere de mucho esfuerzo, aprobacin del CAB ms
el Gestor de Cambios.
la prioridad puede estar determinada por la Metodologa o los Procedimientos acordados, puede darla el usuario o el Gestor de Cambio. Lo que es ms importante es que determinara su posicin en la lista de RFCs. La clasificacin de prioridad mxima la determina el Gestor de Cambio, o podra estar acordada previamente. Por ejemplo un cambio de proveedor podra estar determinado como urgente, con lo cual se convocara al CAB/EC para su atencin inmediata. El impacto determina el nivel de aprobacin necesario. El Gestor de cambios podra estar autorizado para probar cambios estndares y menores, y cualquier otro cambio requerira de ser tratado en la reunin del CAB. Las categoras de Prioridad e Impacto se definen de acuerdo con los Servicios que se prestan, un ejemplo puede ser baja, normal, media, alta y mxima. Pero es necesario que tenga sentido y sea congruente con el servicio y el negocio.
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Fundamentos de ITIL
5. Actividades Planificacin, Coordinacin y Evaluacin
S S
Gestin del Cambio
Planificacin

Calendario de cambios o FSC Aprobacin Financiera Aprobacin Tcnica Aprobacin del negocio Poltica de Cambios Reuniones del CAB Anlisis de Impacto Recursos necesarios
Coordinacin
De los especialistas de producto Construccin o creacin si corresponde Evaluacin del procedimiento (back-out), por el usuario y/o por
operaciones
De la implementacin requerida
Evaluacin

Seguimiento de los cambios Cumplimiento de los objetivos Cerrar la RFC Si el cambio no es satisfactorio implementar los procedimientos respectivos. Algunas veces un nuevo RFC
El Calendario de Cambios (FSC) es responsabilidad del Gestor del cambio. Idealmente la Gestin de Cambios se administra siguiendo una metodologa de proyectos, lo cual facilitara la planificacin. La metodologa PRINCE2 de OGC, contiene formatos que pueden usarse para la planificacin (aun si no implementa completamente dicha metodologa). La Gestin de Cambio coordina la construccin del cambio, esta coordinacin se hace desde el punto de vista administrativo y de los recursos, no desde el punto de vista tcnico. La construccin del cambio la hace la Gestin de la Entrega, pero bajo la responsabilidad de la Gestin de Cambios. Lo mismo ocurre con la etapa de Evaluacin.
El cambio no esta realizado hasta que la Gestin de Cambios no diga que lo esta.
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Fundamentos de ITIL
6. Control
S S
Gestin del Cambio
Informes de Gestin

Nmero de cambios implementados Lista de las causas de los cambios Nmero de cambios exitosos Nmero de back-outs Incidentes de los cambios
La diapositiva muestra algunos de los informes que la Gestin de Cambios puede producir para informar de las actividades. A esto deben aadirse los informes al CAB, el cual debe dar seguimiento al FSC y al SIP, y a cualquier otro compromiso o actividad derivado de las sesiones de trabajo. Adicionalmente tome en cuenta los informes necesarios por la metodologa de Gestin de Proyectos que se utilice, la cual especificara informes para mantener cada proyecto (Cambio) en control.
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Fundamentos de ITIL
7. Costes
S S
Gestin del Cambio

Gestor del Campo Costes de Personal Costes de las herramientas para la Gestin del Cambio Metodologa de Proyectos Herramientas de Gestin de Proyectos Tiempo en control y reuniones, lo cual resulta siempre en una inversin
Si los cambios relevantes (distintos de los estndares) se Gestiona como proyectos, el Cambio en si podr medirse en costes muy fcilmente. Algunas veces la Gestin de Cambios puede subcontratarse, lo que nuevamente hara muy fcil la mtrica. Los costes ms importantes estn relacionados a la Gestin del Proyecto y la Implementacin de la Metodologa. El coste del Cambio se visualiza mejor en la Gestin de la Entrega, que es donde se construye el cambio.
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8. Rol Gestor de Cambios
S S
Gestin del Cambio

Responsable de filtrar, aceptar y clasificar todos los RFCs Consigue las autorizaciones necesarias para el cambio Planifica y coordina la implementacin de cambios Ejerce la presidencia del CAB
Miembros del CAB Presidencia: Gestor de Cambios Gestor de Niveles de Servicio Representantes del Centro de Servicios Representantes de la Gestin de Problemas Gestores de Lnea Gestores del Negocio Representantes del grupo de usuarios Representantes de Desarrollo de Aplicaciones Gestores de Software y Sistemas Representantes de Abastecedores
el Gestor de Cambios tiene un rol determinante en la organizacin, y una a la responsabilidad para que la Organizacin alcance sus objetivos apoyado por la tecnologa. Idealmente el Gestor de Cambios es un lder de proyectos, y no requiere de conocimiento de TI, si bien es deseable. El Gestor de Cambios preside el CAB y propone y controla la agenda del CAB. Los miembros del CAB deben asistir a las reuniones preparados para tomar decisiones. El CAB puede tener miembros permanentes e invitados segn agenda de la reunin, pero asegrese de representar a: Los usuarios afectados (involucrados) ene. Cambio Representantes de las reas principales de ITSM Los equipos de desarrollo (los constructores del cambio) Usuarios de jerarqua, o sus representantes.
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Agenda de Cambios agenda de Negocios, no la de TI
S S
Gestin del Cambio
Los cambios se programan para hacerse cumpliendo la Mantener el Programa de Cambios a Futuro (FSC)
correctamente documentado Actualizar cuando se programan los cambios en la agenda Detalle de los cambios aprobados Fechas y horas propuestas para su implementacin Documento de la Proyeccin de la Disponibilidad del Servicio (PSA) Hacer disponible a toda la organizacin el FSC y el PSA

la Agenda de cambios la maneja y propone El Gestor de Cambios, no Obstante la coordina con el Negocio, con las unidades de negocio que se vayan a ver afectadas por un cambio, y procura interrumpir lo menos posible el desarrollo normal del negocio, si en algn momento no es posible acordar una fecha el Gestor de Cambios puede elevarlo al CAB o decirlo unilateralmente. Muchos cambios afectaran la disponibilidad del servicio en periodos de pruebas, implementacin y revisiones. Estos periodos deben coordinarse con la Gestin de la Disponibilidad e incluirse en la proyeccin de la Disponibilidad (PSA), el cual se comunica a la organizacin por medio del Centro de Servicio.
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Tipos de Cambios
S S
Gestin del Cambio
Cambio Estndar Un cambio comn (normal) que sigue un
procedimiento estndar La autorizacin y el presupuesto estn dispuestos de forma anticipada Normalmente podran iniciarse en el centro de servicio Cambio Normal Un cambio que no es urgente, pero que no es un cambio estndar Se procesa siguiendo los procesos normales, segn su impacto Cambio Urgente Cambios que no pueden esperar los plazos normales Se procesa con procedimientos urgentes, viael CAB/EC
La diapositiva muestra ejemplos de los tipos de Cambios para facilitar su clasificacin y atencin. Los Cambios estndares normalmente se documentan en el SLA y por lo tanto se han presupuestado y preaprobado de forma anticipada. Por lo que su Gestin tericamente es un simple trmite. Es importante recordar que no todos los cambios tienen que ir necesariamente al CAB, pero todos deben ser aprobados y agendados o representar cambios no esperados. Considere por ejemplo un servicio de mantenimiento del portal de Internet. Cada vez que se solicita una nueva pgina, o una noticia, o un componente nuevo, sern solicitudes de servicio, pero a su vez son peticiones de cambio, pero consideradas Peticiones de Cambio estndar.
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Qu cambia?
Infraestructura:
Hardware Software Documentacin Planes
S S
Gestin del Cambio
Alinear TI con el Negocio:

Reparar un problema Cambio de tecnologa Adaptarse a una Ley Nuevos requisitos de Negocio SIP continuo
RFC
CAB
Cliente Usuarios Tcnicos Proveedores
Gestin Del cambio Gestin T Release
CMDB
Se podra decir que la Organizacin vive en el cambio. El cambio es necesario para alinear la tecnologa al negocio, para actualizarse y para proponer soluciones permanentes a errores. Lo que no debe de perderse de perspectiva es que el cambio, por insignificante que parezca, debe estar orientado para apoyar al negocio.
Considere por ejemplo un RFC para solucionar un error en una aplicacin de Gestin de Recursos Humanos. Si ese error est interfiriendo en el trabajo del departamento de recursos humanos, o impide que se pueda realizar alguna actividad critica, entonces ese cambio est apoyando la correcta gestin de esa rea del negocio. Si por el contrario, el error no impide la actividad, si no que la retrasa por tener que usar un camino alternativo por ejemplo, entonces solucionar el error apoyara al negocio, pero no ser prioritario. Otros cambios tendrn mayor impacto.
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Lo mismo ocurre con la actualizacin de la versin de un programa de software, si no aporta al negocio y a la Gestin actual, quiz podra bajar la prioridad o directamente no hacerse. E cambio debe conducir a mejorar, y con el apoyo de la Gestin de la Entrega, a la madurez del servicio que presta la Organizacin TI, para alinearse como apoyo al negocio. Las metodologas y procedimientos que se establezcan no tienen como objetivo burocratizar el proceso o cubrirse las espaldas, sino mantener el control el cambio.
Los cambios sin control conducen al caos en toda la organizacin.
Si la Organizacin es altamente dependiente de la Tecnologa, no controlar los cambios lleva a un bloqueo total de la empresa.
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Resumen del Mdulo

C I
S S
Gestin del Cambio
RFC
no
Aprobado?
si
Programar fecha Crear
Registro y Filtrado Prioridad Inicial
Rechazado Probar Implementar
Urgente?
si
Cambio Urgente
Exitoso?
no
Back-out
no si
Categora
Asignacin de Recursos
si
Evaluacin y Reporte
Estndar?
Cambio Estndar
Impacto
no
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
S S
Gestin del Cambio
1. Qu perfil tiene el Gestor de Cambios? 2. Qu tipo de metodologas puede emplearse en la Gestin

del Cambio?
3. Por qu se implementa la Gestin del Cambio? 4. Cundo inicia la participacin de la Gestin de Release? 5. Que cambia? 6. Cundo termina el cambio? 7. Qu justifica implantar la Gestion del Cambio?
Anotaciones:
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Para Reflexionar
S S
Gestin del Cambio
Por qu se implementa este proceso? Si no implemento el proceso. Qu riesgos habra? Piense en su organizacin. necesita implementar este
Anotaciones:
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Pregunta del Examen
S S
Gestin del Cambio
Qu proceso de ITIL revisa que un RFC sea lgico y til al negocio? Gestin Financiera Gestin del Cambio Gestin del la Disponibilidad Gestin de Nivel de Servicio Los cambios complejos los aprueba: Director de TI CAB CAB /EC El Gestor del Cambio

Anotaciones:
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MODULO 9
Gestin de la Entrega
Gestin Gestin Gestin Gestin de Release de Entrega del Software de Versiones
S S
Gestin del Software
Release Management
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0. Definicin
S S
Gestin del Software
Es el proceso de ITSM que controla y gestiona el software autorizado de la compaa. Es responsable de liberar, distribuir e implementar (poner en servicio) el software y hardware en el ambiente de trabajo real. Es conocido en ingls como Release Management (Gestin de Lanzamiento o liberacin), y ha tomado mayor relevancia en tanto a software, como a hardware, donde ambos son considerados activos estratgicos. Especficamente al respecto del software realiza actividades preventivas, de consistencia, de disponibilidad, seguridad y de legalidad (licencias).
La Gestin de la entrega se traduce del nombre Release Management en ingles. Hay distintas traducciones que han sido aceptadas y usadas en distintas publicaciones. Recientemente se ha hecho un esfuerzo para unificar el lenguaje y se ha aceptado Gestin de la Entrega como traduccin. Por lo tanto cada uno de los Release ser un entregable. La Gestin de la Entrega mantiene una visin holstica del Cambio, y se asegura de que cada parte del entregable, tanto tcnica como no tcnica, se han considerado juntas. La Gestin de la Entrega participa desde la planificacin, diseo, construccin, Configuracin y prueba, de los entregables de hardware y software, hasta que lleguen a su operativo en vivo.
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1. Introduccin
S S
Gestin del Software
Biblioteca de Software Definitiva (DSL): depsito
seguro que contiene las versiones autorizadas definitivas de todo el software de los CIs. Almacn de Hardware Definitivo (DHS): es el depsito de hardware, que contiene repuestos, y stock de hardware. Licencia: permiso o derecho de uso de un software, biblioteca o documentacin. Principalmente relacionado a la propiedad intelectual y a la proteccin de marcas. Release (lanzamiento, versin): uno o ms cambios autorizados. Roll-out (puesta en marcha): plan de puesta en marcha. Back-out (recuperacin): plan para recuperar el estado anterior en caso de que algo salga mal.
El termino Entregable (Release) se usara para referirse a un conjunto de cambios autorizados de la infraestructura TI. El Entregable se definir por el RFC que implementa. Estos entregables pueden ser: Entregables relevantes de software y actualizaciones de hardware: normalmente contiene cambios importantes de funcionalidad. Entregables menores de software y actualizacin de hardware: contienen pocas actualizaciones y son normalmente arreglos, muchas veces provocados por emergencias.
Software de emergencia y arreglos de hardware: contiene correcciones de un pequeo grupo de errores conocidos.
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2. Objetivo
S S
Gestin del Software
Planear y gestionar la puesta en marcha de

Releases
Disear e Implementar los procedimientos de

distribucin e instalacin
Estar seguros de que se pone en marcha
nicamente aquellos Releases que son correctos, consistentes y autorizados Asegurar las copias maestras en la DSL Seguimiento seguro de cada Release por medio de la Gestin de Configuracin. Mantener la visin completa de un Cambio en la Infraestructura TI, asegurando que todos los aspectos tcnicos y no tcnicos son tomados en cuenta.
En la Gestin de la Entrega se pueden involucrar proveedores y equipos de trabajo internos, en el ambiente de distribucin. Se necesita un control Extraordinario de los recursos para poder empacar y distribuir exitosamente los Entregables. El enfoque que hace la Gestin de la Entrega es la proteccin del ambiente de produccin y de sus servicios. Conseguir este objetivo requiere del uso de procedimientos y revisiones formales, idealmente el uso de metodologas que faciliten la Entrega. La Gestin de la Entrega normalmente se gestiona por medio de proyectos y no se incluye en los costes de operativa normal. Muchas otras veces esta externalizado y su precio es bastante ms bajo que el que se producira por una mala planificacin.
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3. El Proceso
S S
Gestin del Software
RFC
Gestin del Cambio
Qu? Por qu? Cundo? Dnde? Cmo?
CMDB
Proc. Release
Gestin de Versiones
Roll Out Puesta en Marcha
CIs
DHS DSL
La mejor practica es implementar una o varias metodologas para la entrega, dependiendo de los cambios que estn involucrados. Es importante que desde el momento de la aceptacin se entienda Qu es lo que se espera con el cambio? Y Por qu se realiza? O la razn del cambio. Debe recordarse que los cambios que se entregan deben obedecer a una: la Gestin de la Entrega, por que los cambios que se hagan en la infraestructura sern los correctos y seguirn los procedimientos y controles de la Gestin de la Configuracin. La Gestin de la Entrega es el resultado del cambio. El Entregable es el resultado de un RFC. La construccin del entregable la hace la Gestin de la Entrega, bajo la supervisin de la Gestin de Cambios.
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4. Relaciones
S S
Gestin del Software
Gestin de Versiones
Centro de Servicio
Gestin del Cambio
Gestin de Problemas
Gestin de Cambio: la Gestin de la Entrega es como una extensin del Cambio, construye los RFC aprobados. Gestin de la Configuracin: los Entregables son nuevos CIs o afectaran a los actuales. La Gestin de la Configuracin y la Gestin de la Entrega comparten la custodia del DSL y los CIs afectados por los cambios. Gestin de Problemas: la Gestin de Problemas participa en las etapas finales de la Gestin de Entrega documentando nuevos errores y posibles incidencias (o evitndolas en la etapa proactiva de su Gestin).
Gestin Del Cambio
Gestin De la Entrega
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5. Actividades
S S
Gestin del Software
Planear
Acordar los contenidos y definir las fechas
Diseo, creacin y configuracin

Producir todos los componentes para el Release
Aceptacin
Probar el plan de implementacin
Plan de puesta en marcha (roll out)

Seleccionar el tipo de roll out Plan de tiempos detallado
Comunicacin, preparacin y formacin

Planes de actualizacin, notificacin a todos los involucrados,
produccin de la documentacin final usuarios
formacin de todos los involucrados: personal de TI y
Distribucin e Instalacin
Actualizacin de CMDB Errores conocidos de la Gestin de Problemas Redundancia, actualizacin, instalacin de CIs
Planificar el Entregable: obtener en consenso del contenido del Entregable, acordar las etapas en tiempo y lugar, y planificar el proyecto con todos sus recursos. Diseo, creacin y Configuracin de un Entregable: los procedimientos para construir el software (o actualizar un hardware) siguiendo estndares aceptados (de ser posible). Las instrucciones para construir deben considerarse como parte de la definicin del CI. Aceptacin del Entregable: idealmente las pruebas las realiza un equipo independiente al que participa en la construccin y en la implementacin final. Siga la metodologa y las recomendaciones de esta. Planificacin de la Puesta en Marcha: coge el plan actual y aade los detalles de la instalacin, tiempos y ubicaciones.
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Comunicacin, preparacin, y capacitacin: desde el equipo tcnico involucrado

hasta el usuario final. Principalmente el usuario debe estar al corriente de lo que va a ocurrir, que recibir y cuando. Previo a la implementacin se capacita al usuario en la nueva versin. Distribucin e Instalacin: la distribucin de un software debe estar de forma tal que se mantenga la integridad del software datos durante la entrega. Distribuciones automatizadas ayudaran a controlar la actividad y reducir riesgos. Use una metodologa apropiada, por ejemplo si est implementando software de Microsoft. Es conveniente que use una metodologa recomendada por este fabricante.
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6. Control
S S
Gestin del Software

El proceso en s, refiere al control y el planeamiento Planificacin del cambio Planificacin del roll-out Nmero de releases clasificado por impacto Tipos de versiones Incidentes generados por el cambio
Gestin de Proyectos y PRINCE2

Uso de PRINCE2 como metodologa para el control de los
proyectos de implantacin y Release
Aceptacin de Operaciones y del Usuario para cada Release La Gestin de Release apoya la gestin de proyectos en la
planificacin y la implantacin, pero no toma control
El control clave en la Gestin de la Entrega, ITIL le recomienda que use una metodologa para controlar la implementacin. Debido a que la Entrega se recomienda gestionar como proyecto bajo control. Algunos Indicadores de rendimiento son: A tiempo y con el presupuesto Bajo nmero de Incidentes producto del nuevo cambio Gestin del DSL segura Cumplimiento con las disposiciones legales Implementacin precisa de los Entregables en la ubicaciones remotas Evidencia de pago de las licencias los derechos de autor , si aplica Capacitacin a los equipos de TI involucrados Capacitacin a los usuarios
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7. Costes
S S
Gestin del Software

Personal Almacenamiento y stock de DHS Almacenamiento del DSL Herramientas de gestin Desarrollo de Buenas Prcticas, procedimientos y gestin de implantacin Formacin de los profesionales Seguridad de los componentes Costes asociados con el planeamiento y la instalacin Costes de distribucin de software
si cada entregable o grupo de entregables se gestiona como un proyecto, sern mucho ms simple de identificar los costes asociados y la factibilidad del Cambio que ha de construirse. Documente el aprendizaje de cada proyecto para que se reutilice ese conocimiento en futuros proyectos. El conocimiento de los trabajos que han sido contratados de forma externa tambin podr documentarse y aprenderse; incluya las condiciones como parte del acuerdo.
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8. Rol Gestor de Release
S S
Gestin del Software
Desarrolla la poltica de versiones para definir cmo y

cundo se configuran Apoya el desarrollo del proyecto de Release Implanta la metodologa para el Release Asegura que los recursos necesarios existen Refuerza los controles y polticas para los Releases. Automatiza las nuevas implantaciones de software Crea ambientes de pruebas
El Gestor de la entrega idealmente puede gestionar proyectos, o adquirir ese conocimiento, as como apoyar al Gestor del Cambio y mantener el control los diferentes paquetes de los entregables. Desarrolla las diferentes polticas de entrega y selecciona las metodologas para la implementacin de los Entregables. Otra actividad en la que requiere habilidades es en la negociacin con proveedores externos que participen en la construccin de Entregables.
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Distribucin e Instalacin
S S
Gestin del Software
Registro de Release
Probar el Nuevo Release
Crear nuevo Release Implementar Nuevos Releases
Biblioteca de Software Definitiva (Definitive Software Library DSL) Es el almacn de los CIs de software autorizado y definido. Es un repositorio protegido donde solo se almacena (o se dispone) del software autorizado para instalar. Por Ejemplo, si se requiere de instalar los programas de ofimtica en un nuevo PC, no hay necesidad de preguntar por el fabricante o la versin, si esta en el DSL es el producto a instalar. Almacn de Hardware Definitivo (Definitive Hardware Store DHS) Es un almacn aparte que contiene hardware de reserva. Es representativo con el que se encuentra en produccin. Los detalles exactos estn registrados en la CMDB. Se usa en momentos de recuperacin de Incidentes mayores o para ampliaciones temporales del sistema. Una vez concluido el uso Temporal se devuelve al DHS.
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Tipos de Versiones
S S
Gestin del Software
Delta: incluye software y hardware que ha recibido
cambios. Generalmente relacionado a reparaciones de emergencia. Completa: es cuando el software se distribuye entero, incluyendo las partes que no recibieron cambios. Paquete de Versiones: conjunto de versiones que se agrupan en un paquete. Por ejemplo los programas contables, y de ofimtica.
Entregable Delta: incluye solo los CIs que han cambiado, o que son nuevos despus de la ltima entrega. En un programa de software, incluye solo los arreglos hechos despus de la ltima entrega del mismo. Entregable Completo: la mayor ventaja es que todos los componentes del Entregable se construyen, prueban, distribuyen e implementan juntos. No hay peligro de que alguna versin obsoleta de un Ci se asuma como actual. Paquete de Entregables: provee periodos de mayor estabilidad para el ambiente de produccin, y reduce la frecuencia de Entregas. Agrupa ms de un Entregable completo para facilitar se distribucin soporte.
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Fundamentos de ITIL
Ciclo de Deming
S S
Gestin del Software
Continuidad y mejoras
Nivel de Maduracin
Actuar Planear
o nt ie amI e in T cio Al go Ne
Revisar Hacer
ISO BS
Planear (Plan de Proyecto) Hacer (el Proyecto) Revisar (Auditar) Actuar (Nuevas acciones)
Cambio Release Incidentes Problema
RFC
Tiempo
El resultado final del Cambio y el Entregable es la alineacin de la tecnologa con el Negocio, tal como se planteo como objetivo de TIL. La comunidad del mejoramiento de los procesos, y los cambios deben llevar a la organizacin a mayores niveles de madurez. El ciclo de Deming se usa para representar el plan de mejoras de los procesos, y es el funcionamiento de ISO para asegurar que una forma tiene un plan de mejora. El ISO-20000 o el BS-15000 son las plataformas que se utilizan para que el conocimiento y la madurez del proceso no decaigan.
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Fundamentos de ITIL
Resumen del Mdulo
S S
Gestin del Software
Poltica de Release Comunicacin, preparacin y formacin Planear el Release Disear y Desarrollar Plan de Puesta en marcha Distribucin e Instalacin
Ambiente de Desarrollo Gestin del Cambio
Ambiente Controlado de Pruebas Gestin de Configuraciones
Ambiente de Produccin DSL DHS
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
S S
Gestin del Software
1. Quin hace la entrega de la nueva Versin? 2. Dnde es relevante la formacin de los Tcnicos? 3. Dnde acta la formacin de los Usuarios? 4. Quien realiza las pruebas de Release? 5. Un Release puede tener mas de un cambio? 6. Es posible repetir un Cambio? 7. Cundo y quien decide un back-out?
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Para reflexionar
S S
Gestin del Software
Por qu implementar este proceso? Si no implemento el proceso. Qu riesgos habra? Piense en su organizacin. necesita implementar este
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Pregunta del Examen
S S
Gestin del Software
El Proceso que ms frecuentemente activa el Proceso de Gestin de Software (Release) es:

Otros programas de software se pueden ver afectados al instalar una nueva versin de software en un servidor o en un cliente. Qu proceso monitoriza si se debe probar, o instalar los otros programas?

Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
MODULO 10
S D
Capacity Management
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Fundamentos de ITIL
0. Definicin
S D
Proporciona la capacidad necesaria para procesar y guardar los datos en el momento justo. Realiza sus procesos buscando la eficiencia de costes. Su responsabilidad es asegurarse de que la Capacidad de la Infraestructura de TI sea congruente con la evolucin de la demanda del negocio, de forma efectiva, a tiempo y con costes razonables. La Gestin de la Capacidad es en esencia una tarea para mantener un balance entre:
Asegurar que la Capacidad de procesamiento que se compra se justifica en trminos del negocio y en su uso eficiente.
Recursos
Demanda
Coste
Capacidad
Asegurar que los recursos disponibles son adecuados a la demanda del negocio. En presente y futuro.
La Gestin de la Capacidad es en esencia un balance entre los costes y la capacidad y entre los recursos y la demanda: Costes vs. Capacidad: no solo justificar la capacidad e procesamiento adquirida en base a costes y de las necesidades del Negocio; sino tambin en la imperativa de hacer el uso ms eficiente posible de esos recursos. Recursos vs. Demanda: asegurar que los recursos disponibles el poder de procesamiento- estn relacionados con la demanda hecha por el negocio. Todo esto en un plan a corto y mediano plazo.
Algunas veces tambin ser necesario influenciar la demanda de un recurso en particular. La Gestin de la Capacidad es responsable de que la Capacidad de TI se ajuste a las demandas del negocio, de la forma ms eficiente en costes y en el tiempo.
La Gestin de la Capacidad asegura que no surjan Sorpresas NewHorizons|FundamentosdeITIL Pgina201
Fundamentos de ITIL
1. Introduccin
de rendimiento de la infraestructura TI. de capacidad.
S D
Gestin de rendimiento: mide y monitoriza los componentes Modelado: modelos para el anlisis y determinar los requisitos Aplicaciones de Alcance de Capacidad: para determinar la
capacidad de hardware o de red.
Planificacin de capacidad: Plan de Capacidad. Gestin de la Capacidad del Negocio: comprender las
necesidades futuras del usuario.
Gestin de la Capacidad del Servicio: determinar y

comprender el uso de los servicios TI tecnologa TI
Gestin de Recursos: determinar y comprender el uso de la Gestin de la Demanda: para influenciar en la demanda de
capacidad (demanda a corto y largo plazo)
Programa para la Mejora de los Servicios (SIP):
normalmente en forma de proyecto. Documenta las acciones, las fases y los datos de release por mejorar. Base de Datos de Gestin de la Capacidad (CDB): informacin de datos tcnicos de servicio y red, detalles y predicciones de clientes, detalles y predicciones de servicios.
La Gestin de la Capacidad procura predecir el comportamiento de los Servicios de TI en una cantidad y variedad dada. Para apoyarse pueden usarse varias herramientas y estrategias: Modelado: es una actividad que puede usarse para beneficiar cualquiera de los subprocesos de la Gestin de la Demanda. Conlleva hacer modelos que hagan estimados basados en la experiencia y en la utilizacin de los recursos. Son pilotos, prototipos, modelos a escala: o Anlisis de tendencias o Modelos analticos o Modelos de simulacin o Modelos de lneas bases Aplicaciones de Alcance de Capacidad: programas de apoyo para la medicin de la capacidad y para apoyar el modelado. Gestin de la Demanda: influenciar la demanda de un servicio o producto. Puede gestionarse cuando hay recursos insuficientes para apoyar un servicio dado, o para limitar la capacidad requerida a mediado o largo plazo. Pgina202
Fundamentos de ITIL
2. Objetivo
S D
Proveer costes justificados de la Capacidad de TI
para alinearse con futuros requerimientos del Negocio Saber qu debe actualizarse, cundo hacerlo y el coste Administrar los recursos para las aplicaciones actuales Generar proyecciones confiables Mantener un Plan de Capacidad Asegurar que se tienen los recursos a futuro Entender las necesidades de Provisin del Servicio
La Gestin de la Capacidad tambin se refiere a la accin de entender los requisitos del negocio, la operacin de la organizacin, y asegurarse de que la Capacidad actual y futura se provee de manera efectiva en coste-benfico. Requisitos del Negocio
Operativa de la Organizacin
Provisin del servicio requerido Entrega actual del servicio Materializacin del servicio
Infraestructura TI
La Gestin de la Capacidad tambin se refiere a la accin de entender el potencial de la Provisin y Entrega del Servicio. La nueva tecnologa debe entenderse primero, para asegurarse si es apropiada para la entrega de servicio. La Gestin de la Capacidad debe reconocer los cambios en la tecnologa y las tasas en las que esos cambios ocurren, y la proporcin en la que la tecnologa debe responder, o adjuntarse, a ese cambio. Asegurarse de que siempre existe la capacidad necesaria a un coste justificable NewHorizons|FundamentosdeITIL Pgina203
Fundamentos de ITIL
3. El Proceso
SubSub-Procesos

Gestin de la Capacidad del Negocio: tendencia, previsin, modelo, prototipo, tamao y requisitos de documentos del negocio futuro. Gestin de la Capacidad del Servicio: vigila, analiza, pone a punto e informa sobre el desempeo del servicio, establece lneas base y perfiles de uso de servicios, administra la demanda de servicios. Gestin de la Capacidad de Recursos: vigila, analiza, e informa sobre la utilizacin de los componentes, establece lneas base y perfiles de uso de componentes.
S D
Salidas

Plan de Capacidad Base de Datos de Capacidad Lneas de base y perfiles Puntos de inicio y alarmas Informes de capacidad Recomendaciones de Nivel de Servicio Recomendaciones de fijacin de precio y facturacin Cambios proactivos Mejoras de servicio Programas de operaciones revisados Revisiones eficaces Informes de auditora
Gestin de la Capacidad, fuente OGC
Entradas

Tecnologa Niveles de Servicio Planes de Negocio Estrategia del Negocio Requisitos del Negocio Volmenes del Negocio Programacin de Operaciones Programas de Despliegue Planes de Proyecto Programas de Futuros Cambios Incidentes y Problemas Planes Financieros Presupuestos
Gestin de la capacidad del Negocio: asegurarse de que los requerimientos del negocio son tomados en cuenta al momento de planificar e implementar. Estos requisitos futuros estn descritos en los planes de negocios, donde se describen los nuevos servicios, mejoras y crecimientos. Gestin de la Capacidad del Servicio: la Gestin de los sistemas de servicios activos, los que estn en uso por el usuario. Monitoriza y mide los requisitos que se acordaron y documentaron en los SLAs y SLRs.
Gestin de la Capacidad de los Recursos: se gestionan los componentes de la infraestructura TI de forma individual. Se verifica que cada uno de los componentes de capacidad finita puede cumplir con las necesidades del Negocio a mediano y largo plazo.
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Fundamentos de ITIL
4. Relaciones
S D
Centro de Servicio
Gestin Financiera
Gestin Financiera: previsin econmica de fondos para los componentes y la infraestructura de cada soporte a los servicios. Gestin de la Disponibilidad: los problemas de capacidad tienen como resultado la no disponibilidad. La Capacidad y la Disponibilidad comparten objetivos y se complementan.
Gestin de Niveles de Servicio: dispone el rendimiento de los componentes para que se ajusten a los requisitos acordados. Documenta los requisitos del negocio. Gestin de la Configuracin: de forma conceptual la CDB forma parte de la CMDB. Contiene datos tcnicos, de servicio, utilizacin, financieros y el negocio, que se unen con atributos de los CIs.
Gestin del Cambio: el Gestor de la Capacidad asiste (o es miembro) del CAB para evaluar el impacto de los cambios e la capacidad de la infraestructura TI y sus tres sub-procesos. Pgina205
Fundamentos de ITIL
5. Actividades
S D

Desarrollar el Plan de Capacidad Modelado Dimensionamiento de la Aplicacin Monitorizacin Anlisis Puesta a Punto Implementacin Gestin de la Demanda Llenado de la Base de Datos de Capacidad (CDB)
Desarrollar el Plan de la Capacidad: es el resultado escrito de la planificacin de la capacidad del negocio, del servicio y de los recursos. Monitorizacin: es la primera actividad de la Gestin. Monitorizar lo recursos y servicios. Defina cuanto quiere monitorizar, o cuando debe monitorizar, pues siendo realistas, no es posible ni efectivo monitorizarlo todo. Los monitores son especficos al sistema operativo, hardware, software y comunicaciones.
Anlisis: los datos que han sido recogidos se analizan para identificar tendencias: o Contencin (datos, archivos, memoria, procesador, etc.) o Distribucin inapropiada de la carga de trabajo o Estrategia inapropiada de bloqueos (accesos y bases de datos) o Diseo inapropiado de las aplicaciones o Incremento inesperado de las tasas de transacciones o Uso de la memoria ineficientemente
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Fundamentos de ITIL
Puesta a Punto: uso de tcnicas que puedan mejorar las reas de la Configuracin que sean susceptibles a mejorar y optimizarse: o Balance de Cargas o Trafico de balance de discos o Definicin de una estrategia aceptable de bloqueos o Uso eficiente de la memoria Implementacin: poner en marcha los cambios que se identificaron en la monitorizacin. Gestin de la Demanda: motivar la demanda y uso de un recurso o servicio.
Llenado de la CDB: la CDB es la clave en el xito de la Gestin de la Capacidad, es un repositorio de diferentes tipos de datos incluyendo negocios, servicios y recursos. Modelado: generacin de prototipos para proyectar la demanda de capacidad.
Dimensionamiento de la Aplicacin: se inicia cuando hay una nueva aplicacin o un cambio mayor y que normalmente responden a que pasa si se duplica el rendimiento del Servicio X.
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6. Control
S D
Informes de la Gestin de Disponibilidad

Diferencias entre la utilizacin real y la planeada Tendencias Impacto en los Niveles de Servicio Aumento o disminucin de la utilizacin esperada a corto y largo plazo Tecnologa Coste Cumplimiento de los requisitos Alineacin con los requerimientos a futuro
Informes de Desarrollo de Aplicaciones
Las expectativas del cliente normalmente exceden las capacidades tcnicas. Mantenga bajo control la expectativa del cliente y los usuarios. La Gestin de la Disponibilidad est ntimamente unida a la Gestin de la Capacidad y depende de una correcta Gestin para mantener la disponibilidad del servicio acordado. Los informes de la Gestin de la disponibilidad del servicio acordado. Los informes de la gestin de la capacidad y para filtrar los servicios vitales de control. Los Cambios llamados mayores son otra de las fuentes clave de monitorizar para el control del proceso. Los cambios alteran la capacidad e influenciar las decisiones.
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7. Costes
S D

Herramientas de monitorizacin Herramientas de modelado Contratacin de expertos Costes de Administracin de Proyectos Personal Formacin Instalacin y Servicios
Los costes asociados incluyen: Hardware y software: herramientas de monitorizaron, de base de datos para la CDB. Modelamiento de datos y para generacin de reportes e informes tanto de texto como de grficos. La implementacin de la Gestin de Capacidad debera tratarse como una Gestin de Proyectos. Costes del personal asociado: reclutamiento, capacitacin y consultara. Instalaciones fsicas y el entorno adecuado Mantenimiento anual de las herramientas y actualizaciones Costes indirectos de la gestin
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Fundamentos de ITIL
8. Rol Gestor de Capacidad
S D
Asegurar la implantacin de niveles apropiados de
monitorizacin de los recursos y del rendimiento de los sistemas. Producir el Plan de la Capacidad en concordancia con la planificacin del negocio Documentar las necesidades de incrementar o reducir hardware y software basado en los SLRs Producir informes regularmente Evaluar nueva tecnologa y la relevancia que tendra para el negocio Mantener en conocimiento la futura demanda de Servicios TI y predecir los efectos en rendimiento Mantener actualizados los requerimientos para la Gestin de Disponibilidad Es representante ante el CAB
El Gestor de la capacidad tiene la responsabilidad de asegurarse de que exista la capacidad de TI adecuada para cumplir con los niveles de servicio acordado. Debe asegurarse que los niveles de administracin y de toma de decisin de la Organizacin TI, brinda la informacin adecuada para conseguir que los recursos se correspondan con los servicios requeridos. Tambin se responsabiliza d vigilar que se optimicen los recursos y de informar a la Gestin de Niveles de Servicio de los niveles de Servicio apropiados para el negocio.
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Fundamentos de ITIL
Gestin de la Capacidad Sub procesos
S D
Negocio
Planificar la suficiente capacidad de TI que puedan suplir a futuro los requerimientos del negocio Gestin del Negocio
Gestin de la Capacidad del Negocio
Servicio
Cumplir con el SLA, identificar los servicios de TI y que los servicios se tengan el rendimiento esperado. Gestin del Servicio TI
Gestin de la Capacidad del Servicio
Recursos
Identificar y entender la Capacidad y el Uso de cada componente de la Infraestructura. El uso ptimo del software y hardware actual. Gestin de la Tecnologa
Gestin de la Capacidad de Recursos
Gestin de los Recursos: identificar y entender la Capacidad y el uso de cada componente de la Infraestructura. El uso optima del software y del hardware actual. Gestin del Servicio de TI: cumplir con el SLA, identificar los servicios de TI y que los servicios tengan el rendimiento adecuado. Gestin del Negocio: planificar la suficiente capacidad de TI que pueda suplir a futuro los requerimientos del negocio.
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Fundamentos de ITIL
Plan de Capacidad rendimiento del servicio
S D
Documentos del uso de los recursos actuales y del Usar los Planes de Negocio y los Planes Estratgicos, para
proyectar futuros requerimientos
Alinearse con el ciclo de vida del negocio y completarlo

antes de las negociaciones de presupuesto para ajustarlo a nuevos cambios.
Se publica anualmente, pero puede volverse a publicar Reportar resultados de las proyecciones Contiene Escenarios de Negocio La Base de Datos de Capacidad
Todos los datos en una misma plataforma Mantener los datos fuente y en crudo de los anlisis hechos Incorpora de datos de servicio desde los SLAs, SLRs y los
planes y estrategias del negocio
Plan de Capacidad El plan de capacidad debera publicarse anualmente alineado con el ciclo del presupuesto. Idealmente debera superar el periodo en el cual se publica el presupuesto, pues el presupuesto requiere conocer el plan de la Capacidad con anticipacin. El plan de la capacidad debe reflejar el plan a medio plazo, si el presupuesto es anual, el plan de la capacidad debera superar ese plazo, por ejemplo dos o tres aos. As las revisiones deberan hacerse en cuartos de plazo total del plan de la capacidad. El plan de la capacidad refleja en el tiempo, los servicios y el Negocio y el uso de los recursos. Representa tambin los puntos crticos en ese mapa de uso.
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Fundamentos de ITIL
Base de datos de la Capacidad La base de datos de la capacidad (CDB) es clave para un correcta Gestin de la Capacidad. Los datos almacenados aqu son de utilidad para todos los sub-procesos. La CDB almacena informacin de muchos tipos, datos financieros, planes de negocio, datos de comunicaciones, rendimiento de procesadores, servicios activos en un servidor, disponibilidad de una impresora, etc. Por eso no es de extraar que fsicamente no sea una nica base de datos, y que los datos estn alojados en distintos medios. Los datos pueden alojarse en: Negocio Servicio Tcnicos Financieros utilizacin
Los datos se recomienda mantenerlos en crudo, o sea tal como han sido recopilados, sin manipularlos. Suponga que quiere optimizar un servicio que conecta un servidor Unix con un Windows, se instala un agente en el servidor Unix para monitorizar el uso de recursos del servicio y las respuestas de las solicitudes. En el servidor Windows se prepara una Herramienta par monitorizar el programa que atiende las peticiones del servidor Unix como el monitor de rendimiento incluido en el sistema incluido en el sistema operativo. Y finalmente en un PC adicional se capturan los paquetes de la red entre estos dos servicios. La monitorizacin se programa y se recopila durante u mes. Despus de analizar y manipular los datos se decide asignar ms memoria al servicio de Unix, pero al hacerlo los tiempos de respuesta bajan en vez de subir. Para tener una idea de lo que ocurre se buscara interpretar los datos de conectividad y comunicaciones; si estos datos se manipularon o eliminaron ser necesario volver a hacer la carga y el ejercicio una vez ms, si se mantuvieron tal como se capturaron se puede volver a la etapa de anlisis sin mayor demora.
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Fundamentos de ITIL
Resumen del Mdulo
S D
SIP
Plan De la Capacidad
Entradas
Mejoras Proactivas y Reactivas
Actividades Gestin de la Capacidad del Negocio Gestin de la Capacidad del Servicio Gestin de la Capacidad de los Recursos
Soporte de Procesos Monitorizacin del Rendimiento Gestin de la Demanda Modelamiento Dimencionamiento de las Aplicaciones Base de Datos de la Capacidad
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
S D
1. Qu plazos abarca el plan de la Capacidad? 2. Qu formato tiene el plan de Capacidad? 3. Cul es la diferencia entre el Plan de Capacidad y la Base de
Datos de la Capacidad (CDB)?
4. Con que frecuencia se recogen y almacenan los datos de la Base

de Datos de la Capacidad (CDB)?
5. Cmo interacta la Base de Datos de la Capacidad (CDB) y la

Base de Datos de la Gestin de la Configuracin (CMDB)?
6. Qu Rol tiene el Gestor de la Capacidad en el Consejo Asesor de

Cambios (CAB) y respecto de un cambio en general?
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Para reflexionar
S D
Por qu implementar este proceso? Si no implemento este proceso. Qu riesgos habra? Piense en su organizacin. Necesita implementar este
Cmo podran organizarse los datos de la CDB?
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Pregunta del Examen
S D
Cul actividad de la Gestin de la capacidad crea prototipos para pruebas?

Gestin de la Demanda Modelamiento Anlisis Monitorizacin
Cul proceso de ITIL proyecta las necesidades de compras a largo plazo?

de de de de
la Continuidad Financiera la Capacidad Configuracin
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
MODULO 11
Gestin de la Disponibilidad
S D
Availability Management
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Fundamentos de ITIL
0. Definicin
S D
Optimizacin del uso de los recursos de TI, anticipa fallos esperados, mientras asegura los requerimientos necesarios por el Negocio. La Gestin de la Disponibilidad es esencial para asegurar la provisin de los Niveles de Servicio correctos, y as impactar positivamente en los objetivos del Negocio. La Gestin efectiva de la Disponibilidad impacta directamente en la satisfaccin del Cliente y en la reputacin del Negocio.
La Disponibilidad y Fidelidad de la Infraestructura TI puede influenciar positivamente la satisfaccin del cliente y la reputacin del negocio. Esta es una de las razones por las que la Gestin de la Disponibilidad de TI es esencial en las empresas, para que el negocio cumpla sus objetivos y entregue los servicios en la calidad esperada por el cliente. La Disponibilidad es parte esencial del Negocio, y se enfoca exclusivamente en darle atencin al servicio acord. Realiza las tareas y actividades necesarias para disminuir el riesgo de u corte en la disponibilidad el servicio.
La Gestin dela Disponibilidad influencia directamente en la satisfaccin del cliente y la reputacin del Negocio.
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Fundamentos de ITIL
1. Introduccin
S D
Desastre: un evento que afecta un servicio o sistema y para el
que es necesario un gran esfuerzo para restaurar el nivel de rendimiento original. Fiabilidad: habilidad del componente para proveer la funcionalidad deseada. Seguridad: Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los datos (CIA). Mantenimiento: las actividades necesarias para mantener el servicio en operacin y para restituirlo cuando falla. Certeza: capacidad de un componente para regresar a un estado en el que se proporcione la funcionalidad estndar. Resistencia: habilidad de seguir funcionando an despus de que uno o ms de sus componentes han fallado. Tiempo Medio de Reparacin (MTTR): tiempo medio entre la ocurrencia de un problema y el restablecimiento del Servicio Normal. Ingls: downtime. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF): tiempo que transcurre entre el establecimiento del servicio despus de un incidente, hasta el prximo incidente. Ingls: uptime. Tiempo Medio entre Incidencias de Sistema (MTBSI): tiempo medio entre dos incidentes secuenciales.
la disponibilidad y la no disponibilidad son los indicadores principales de la calidad que el usuario percibe. La disponibilidad est fundamentada en la certeza y el mantenimiento de los componentes de la infraestructura. La disponibilidad esta e manos de la resistencia, la seguridad y la certeza de los componentes de la infraestructura de TI. La gestin de la disponibilidad definir las funciones vitales del negocio y medir la disponibilidad y el comportamiento de la Infraestructura TI . La Gestin de la Disponibilidad definir las Funciones Vitales del Negocio y medir la disponibilidad y el comportamiento de la Infraestructura TI para crear un Plan de la Disponibilidad e implementar una estrategia para la disponibilidad.
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Fundamentos de ITIL
2. Objetivo
S D
Asegurar que los Servicios de TI estn diseados
para proveer los requerimientos de disponibilidad que requiere el negocio Proveer mejoras en el servicios efectivo de costes, para reducir la frecuencia y duracin de los incidentes que impactan la Disponibilidad. Ser el nico punto de contabilidad y registro para todos los eventos de la Disponibilidad de TI Producir reportes de gestin en los niveles de Disponibilidad, confiabilidad y mantenimiento. Asegurar la existencia de un plan de mantenimiento
Disponibilidad
Usuario muy Satisfecho
Usuario Satisfecho
A mayor disponibilidad, mayor ser la satisfaccin del usuario. La Gestin activa de la Disponibilidad puede hacer la diferencia en el negocio, y se basa en tres principios: la disponibilidad esta en el corazn de la satisfaccin de los usuarios y del negocio. Reconocer que cuando las cosas van mal, aun as es posible obtener satisfaccin de los usuarios y del negocio.
La mejora de la disponibilidad inicia despus de entender como los servicios de TI apoyan al negocio.
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Fundamentos de ITIL
3. El Proceso
S D
SLM SLR
Disponibilidad Confiabilidad Mantenimiento Continuidad del Servicio Seguridad
Procurar Desarrollo
SIP Continuo
Plan de Disponibilidad Mtodos y Tcnicas
Soporte Reactivo para Incidentes y Problemas
Soporte Proactivo, KE y RFCs
El proceso de la gestin de la disponibilidad va desde el diseo, implementacin. Medicin hasta la gestin de la infraestructura TI de disponibilidad para asegurar que los requerimientos de disponibilidad sean conscientemente logrados. Las entradas del proceso son: Requisitos de disponibilidad Evaluacin de impacto de las funciones vitales Los requisitos de Disponibilidad, certeza y mantenimiento de los componentes de la Infraestructura Informacin de los fallos de la infraestructura Datos de la monitorizacin de la Configuracin Los alcances de SLM comparados con los objetivos Las salidas del Proceso son: Criterios en el diseo para la disponibilidad para mejorar los CIs Detalle de las tcnicas que sern implementadas para mejorar la disponibilidad Informes de disponibilidad Los requisitos para la monitorizacin Plan de la disponibilidad NewHorizons|FundamentosdeITIL Pgina222
Fundamentos de ITIL
4. Relaciones
S D
Centro de Servicio
Gestin Financiera
Gestin de Niveles de Servicio: la disponibilidad medir lo que sido acordado en el proceso de SLM y est reflejado en los SLA. Los acuerdos recogidos en los SLR y las hojas de especificaciones son como evaluaciones para la Gestin de la Disponibilidad. Gestin de la comunidad del Servicio: una de las salidas del proceso de ITSCM son las funciones vitales del negocio (VBF), la Gestin de la Disponibilidad trabaja en conjunto con la Gestin de la Comunidad para asegurar la Disponibilidad de los componentes mnimos.
Gestin de la Capacidad: se alimenta de la Gestin de la Disponibilidad para crear el Plan de la Capacidad, y parte de sus salidas ser informacin para la Disponibilidad del Servicio Gestin de la disponibilidad: la Gestin de la Disponibilidad informa a la Gestin Financiera del coste de la no disponibilidad del Servicio.
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Fundamentos de ITIL
5. Actividades
S D
Planificacin

Determinacin de requisitos Diseo de la Disponibilidad Diseo de la Recuperacin Temas de seguridad Gestin de Mantenimiento Desarrollo de un Plan de Disponibilidad
Monitorizacin
Medicin e informes Revisin de los Planes actuales
Solo lo que se mide se puede mejorar
Las actividades del proceso de la Gestin de la Disponibilidad se enfocan en la planificacin de lo que no se deben hacerse y en la monitorizacin de la efectividad de esas recomendaciones. Las principales salidas de la Gestin de la Disponibilidad son el plan de la Disponibilidad y las metodologas propuestas para mejorar la Disponibilidad y los componentes de la Configuracin ms relevantes. La Gestin de la Disponibilidad pasa a ser el punto central de medicin de la Disponibilidad dentro de la Gestin del Servicio de TI. Recuerde que solo que se mide se puede mejorar.
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Fundamentos de ITIL
6. Control
S D

Tiempos de deteccin Tiempos de respuesta Tiempos de reparacin Tiempos de recuperacin Tiempo del procesado de implementacin: servicios SLA Uso exitoso de los Mtodos y Tcnicas de Disponibilidad
Component Failure Impact Assessment (CFIA): para
prevencin y evaluacin de impacto en caso de fallo. de eventos que causan una interrupcin en el servicio.
Fault Tree Analysis (FTA): tcnica para encontrar la cadena CRAMM: mtodo del gobierno del Reino Unido para el Anlisis
de Riesgo en la Gestin de Disponibilidad. Se basa en mediciones asociadas a los cambios en la Disponibilidad. System Outage Analysis (SOA): tcnica estructurada para identificar las causas ocultas de una interrupcin. Technical Observation Post (TOP): grupo de tcnicos que se enfocan en aspectos especficos de la Disponibilidad.
Los informes de la disponibilidad son a su vez salida y entrada del proceso: necesario para la mejora del proceso y para la planificacin de las metodologas y mejoras necesarias para eficientizar la disponibilidad; tambin para disminuir el porcentaje de riesgos. El uso de una o ms metodologas es recomendable para mejorar la Disponibilidad. Algunas de estas metodologas pueden compartir sus resultados con la Gestin de la Continuidad como es el caso de CRAMM, que adems es parte de OGC. Algunas metodologas trabajan en la prevencin y otras en el momento del fallo, una combinacin de alternativas puede ayudar a mejorar o asegurar la Disponibilidad.
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Fundamentos de ITIL
7. Costes
S D

Implementacin Personal Instalacin Herramientas de medicin El coste de la NO disponibilidad puede ser mayor que los costes de mantenerla
Soluciones con redundancia Diseo de Alta Disponibilidad Gestin del Servicio Proceso de Gestin Efectiva del Servicio
coste Productos y componentes bsicos
disponibilidad
la Disponibilidad no es barata. Los costes se incrementan con cada accin que se realiza, con el objetivo de mejorar la disponibilidad.
A mayor disponibilidad, mayor coste
Considere por ejemplo un sistema redundante, la probabilidad de fallo se reduce drsticamente, en cunto a lectura y escritura, a menos de una centsima; pero el coste ha subido a ms del 100%. Pero la disponibilidad no se mide por lo que puede costar su implementacin o las distintas acciones del proceso, si no en la ausencia de disponibilidad o la no disponibilidad. Evaluando cunto cuesta el corte de un servicio se entiende mejor la necesidad o no de acciones en pro de mejorar el proceso, y hasta donde se debe y se puede llegar buscando y definiendo niveles de Disponibilidad del Servicio de TI.
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Fundamentos de ITIL
8. Rol Gestor de Disponibilidad
S D
Definir e Implementar el proceso en la organizacin Asegurarse de que los Servicios de TI estn dispuestos
para los niveles de Disponibilidad esperados
Determinar los Informes necesarios Reducir el nmero de incidentes y el tiempo de duracin

de estos, aquellos que impactan en la Disponibilidad
Crear y mantener el Plan de Disponibilidad Seleccionar y implementar las metodologas necesarias
para mantener y mejorar la Disponibilidad. Asegurarse de que existe la formacin del personal necesaria para el uso de las metodologas y el conocimiento que permita el mantenimiento y mejora de la Disponibilidad.
El Gestor de la Disponibilidad crea, mantiene e interpreta el Plan de la Disponibilidad. Recomienda las mejoras y las metodologas que se implementaran para mejorar o asegurar la Disponibilidad. Es el responsable de interpretar las expectativas del Usuario, y medir la disponibilidad y sus riesgos.
Si no lo mide, no podr administrarlo Si no lo mide, no podr mejorarlo Si no lo mide, probablemente no es importante Si no lo puede influenciar, entonces no lo mida.
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Fundamentos de ITIL
Entradas y Salidas
S D
as ad r t en
sa lid as

Requisitos de la Disponibilidad del Negocio Evaluacin del Impacto al Negocio Requisitos de Disponibilidad Datos de Incidentes y Problemas Datos de Configuracin y Monitorizacin Logros en el Nivel del Servicio

Criterios de Disponibilidad y Recuperacin Resistencia de la infraestructura de TI Objetivos acordados de Disponibilidad y Fiabilidad Informes de Control Monitorizacin de la Disponibilidad Planes de Mejora de la Disponibilidad
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Ciclo de Vida
S D
in ci de nt de e te cc i n di ag n st ic o Re pa ra r
ar
da r
MTTR Downtime
MTBF Uptime
MTBSI Fiabilidad
MTTR = Tiempo Medio de Reparacin MTBF = Tiempo Medio entre fallos MTBSI = Tiempo Medio entre Incidentes del Sistema
Anotaciones:
in ci de nt e
Re cu p
er
Re an u
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Fundamentos de ITIL
Clculos de Disponibilidad
S D
% Disponibilidad =
(AST DT) AST
* 100%
Frmula de disponibilidad de OGC
Tiempo de Disponibilidad Acordado (AST) Tiempo de Parada -downtime (DT) Anlisis de Interrupcin de Servicio (SOA)
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Coste de un corte en la Disponibilidad
S D
Impacto en las funciones vitales del Negocio Impacto Econmico Tangible

Prdida de productividad de los usuarios Prdida de productividad del departamento de TI Prdida de ingresos Pagos extras para restablecer el servicio Materiales y bienes perdidos Penalizaciones Prdida en la Satisfaccin de los usuarios Mala reputacin ante los usuarios Prdida de Clientes Prdida de Oportunidades de Negocio Daos en la reputacin del Negocio Baja en la moral del departamento de TI
Impacto Econmico Intangible
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Mtodos y Tcnicas de Disponibilidad
S D
Anlisis de Interrupcin de Servicio (SOA): Tcnica
para identificar las causas de los fallos para investigar la eficacia de la organizacin TI y su proceso:
Tiene un alto alcance ya que no se limita a la infraestructura Se considera cada tema desde la perspectiva del cliente El equipo SOA de implementacin lo componen
representantes del cliente y la organizacin

Redundancia Anlisis de Impacto de Fallo de Componentes (CFIA) Anlisis de rbol de Fallo (FTA) Anlisis del Riesgo CCTA Modelo de Mtricas de Disponibilidad TI (ITAMM)
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Resumen del Mdulo
S D

Entradas de Disponibilidad
SIP
Plan de la Disponibilidad
Mejoras Proactivas y Reactivas
Midiendo la Disponibilidad Frmula de Disponibilidad Confiabilidad Confidencialidad Confiabilidad de Terceros
Mtodos y Tcnicas Redundancia CFIA FTA Gestin del Riesgo ITAMM SOA TOP
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Preguntas frecuentes
S D
1. Cmo interacta la Gestin de la Disponibilidad con la 2. hay duplicidad entre la Gestin de Incidentes y la
Gestin de Disponibilidad?
Gestin de Niveles de Servicio y la Gestin de Incidentes?
3. Qu tipo de actividades reactivas tiene la Gestin de la

Disponibilidad?
4. Cmo se mide la disponibilidad cuando hay mas de un

indicador en el SLA?
5. Cmo se programan y negocian los mantenimientos para

compatibilizar con la disponibilidad del servicio?
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Para reflexionar
S D
Por qu implementar este proceso? Si no implemento el proceso. Qu riesgos habra? Piense en su organizacin. necesita implementar este
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Pregunta del Examen Cul actividad es parte de la Gestin de Disponibilidad?
S D

Clasificar RFCs Definir el cdigo de impacto para los incidentes Identificar problemas con la disponibilidad de Servicios TI Medir la disponibilidad de los Servicios de TI
El tiempo que transcurre entre un incidente y la restauracin del Servicio es llamado:

Downtime Uptime Disponibilidad Tiempo de desconexin
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
MODULO 12
Gestin de la Seguridad
S D
Security Management
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Fundamentos de ITIL
0. Definicin
S D
Controla la provisin de informacin y previene el uso sin autorizacin de la misma. La Gestin de la Seguridad es cada vez ms relevante y provee mayores retos. El Estndar BS 7799 ofrece una gua par el desarrollo de las buenas prcticas en la Gestin de la Seguridad.
Originalmente se publico un libro dentro de la biblioteca de ITIL, resumiendo las buenas prcticas en la Gestin de la Seguridad. Sin embargo, no es posible ni responsable Gestionar la Seguridad desde el punto de vista de las mejores prcticas o de buenos consejos. La Seguridad de la Infraestructura hoy se puede gestionar desde dos aspectos, uno desde una Norma y Certificacin, y el otro desde la metodologa del fabricante a quien estamos comprando la infraestructura para esa seguridad. Ninguno excluye al otro. Desde el punto de vista de ITIL, la Gestin de la Seguridad no se enfocara en toda la infraestructura o en la Seguridad organizacional, sino en las especificaciones y requerimientos de seguridad que consten en los acuerdos, principalmente en los SLA.
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Fundamentos de ITIL
El British Standard Institute (BSI) y la organizacin internacional de estndares (ISO) ya han hecho avances importantes en la seguridad, y han publicado normas desde el ao 1995, para el aseguramiento y gestin de la Seguridad de la infraestructura. En Espaa se convalido el ISO 17799 a Norma UNE desde el ao 2002. as las organizaciones mantienen un plan de revisin y constante mejora en el mbito de la seguridad.
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Fundamentos de ITIL
1. Introduccin
autorizado.
S D
Confidencialidad: proteger la informacin contra el acceso no Integridad: tener la informacin exacta, la que es, y a tiempo. Disponibilidad: poder acceder a la informacin en el momento
acordado.
Privacidad: la confidencialidad relativa al individuo. Verificacin: que se usa la informacin de manera correcta. Anonimato: el tipo de acceso que no identifica al usuario.
La seguridad se fundamenta en 3 pilares, que a su vez son las que constituyen su definicin: Confidencialidad: se refiere al acceso a los recursos por las personas que estn autorizadas, y por lo tanto denegar el acceso a quien no est autorizado. Integridad: es garantizar que se tiene la informacin exacta y la que debe de ser en el momento del acceso. Se refiere adems a que no hubo cambios no autorizados o mal intencionados.
Disponibilidad: es la capacidad de acceder a la informacin en el momento adecuado. No es relativo tambin a la existencia de la misma informacin, a que no se pierda, corrompa, o borre.
La privacidad, verificacin y anonimato son conceptos relativos a su entorno. Las leyes y los acuerdos internos y externos determinan la correcta interpretacin de estos conceptos.
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Fundamentos de ITIL
2. Objetivo
S D
Cumplir con los requisitos de Seguridad en los

SLA
Proveer un nivel de Seguridad bsico,
independiente de los requisitos externos.
Se asegura tanto como el valor de la informacin que se protege
Negocio
Seguridad
En el marco de ITIL, la gestin de la seguridad se enfoca en los acuerdos con el cliente al respecto de la seguridad. El objetivo no es asegurar la infraestructura completa, ni crear u bunker para la informacin. Es proveer el nivel de seguridad que se acord con el cliente. Es evidente que para garantizar la seguridad desde el punto de vista de los SLA, ser necesario tambin mantener y proveer un nivel bsico de seguridad en la infraestructura TI e incluso como aprendizaje organizacional.
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Fundamentos de ITIL
3. El Proceso
S D
Cliente define los requisitos del Negocio

Acuerdo de Nivel de Servicio Acuerdo entre Cliente y Proveedor
Informes segn el SLA
Proveedor de Servicios TI implementa Requisitos de seguridad SLA
Mantener -Aprender -Mejorar -Planear -Implementar Evaluar Auditoria Interna Auditoria externa Auto-evaluaciones
Controlar -Organizar -Crear marco de gestin -Asignar responsabilidades
Planear -Acuerdos de Nivel de Servicio -Contratos de Soporte -Acuerdos de Nivel de Operaciones -Polticas Internas Implementacin -Mejorar la concienciacin -Clasificacin y Gestin de Recursos -Seguridad del Personal -Seguridad Fsica -Gestin de la seguridad h/w, redes, aplicaciones, etc. -Control de acceso -Resolver incidentes de seguridad
Proceso de la Gestin de la Seguridad, de OGC
El cliente define los requisitos y niveles de seguridad. Estos requisitos se recogen e los SLA. Esta es la informacin en base a la cual se activa el ciclo de: Planificacin: de los requisitos de seguridad Implementacin: de los planes Evaluacin: de la implementacin y la infraestructura actual Mantenimiento: mejoras basados e lo aprendido, las evaluaciones y las regulaciones.
Los informes se entregan a la Gestin de Niveles de Servicio para que se informe al cliente del cumplimiento de la Gestin de Seguridad del acuerdo.
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Fundamentos de ITIL
4. Relaciones
S D
Gestin del Versiones
Gestin del Cambio
Gestin Financiera
Gestin de Problemas
Soporte
Entrega (Provisin)
La Gestin de la seguridad involucra todos los procesos de ITSM. Tanto e la provisin del servicio como en el soporte del servicio. Sin embargo tiene una relacin de dependencia con: Gestin de Niveles de Servicio (SLM): determina los requisitos a cumplir para la Gestin de la Seguridad. La Gestin de la Seguridad participa en la definicin e interpretacin de los requisitos del negocio Gestin de la Disponibilidad: la disponibilidad es uno de los pilares de la gestin de la seguridad. Gestin de la Capacidad: asegura que existen los recursos e incluye la seguridad en el plan de la capacidad. Gestin de la Configuracin, Gestin de cambios y Gestin de la entrega (procesos de control): para la implementacin del plan de la seguridad y los cambios en la infraestructura, Gestin de la Continuidad de TI (ITSCM): la seguridad es una de las actividades de ITSCM.
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Fundamentos de ITIL
5. Actividades
S D

Poltica y organizacin de la Seguridad Planear Implementar Evaluar Mantenimiento Informes
Poltica y Organizacin de la Seguridad: define junto con el cliente los requisitos de la seguridad y la poltica organizacional a un nivel bsico: Planear: se crea el plan de seguridad, incluyendo alcances y mtodos. Puede decidirse seguir una norma e inclusive certificarla. En algunos negocios por ejemplo la banca, cumplir con una norma de seguridad es requisito para poder gestionar contratos de gobierno, y como un requisito de competitividad. Tome en cuenta las recomendaciones del o de los fabricantes de la infraestructura que participa en la seguridad.
Implementar: el plan idealmente se puede gestionar como un proyecto y se controla con la gestin de cambios y la gestin de la entrega. Evaluar: es conducir auditorias de la seguridad. Idealmente har auditorias no planificadas y contratadas a compaas externas, independiente del fabricante y de los que han participado en la participacin.
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Fundamentos de ITIL
Mantenimiento: del proceso. Existe una gestin continua y activa de la seguridad que responde a los eventos (muchas veces en formas de Incidentes), que se registran en la infraestructura y el servicio. Sumando a los resultados de las auditorias (actividad de evaluar), se mantiene y controla el cumplimiento de los acuerdos y los objetivos de la Gestin. Informes: se entregan al cliente sobre la gestin de la seguridad. Tambin son reportes que le interesan a la gestin de niveles de servicio.
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Fundamentos de ITIL
6. Control
S D

Estado Accesibilidad Costes Riesgos Violaciones Nuevas Necesidades
Los informes de la Gestin se realizan como parte del proceso, y reportan adems de las auditorias, los controles y el mantenimiento del proceso, las violaciones (o internos) que haya sufrido la infraestructura, y de cmo se atendieron los eventos. Como una gestin activa se investigan nuevos riesgos; muchos registrados adems como parte de la gestin de la comunicacin del servicio (ITSCM), y las nuevas necesidades de la gestin de seguridad. Hay eventos de la seguridad que no se pueden planificar, y que cuando ocurren se deben entender como prioritarios. Por ejemplo el ataque de un virus se atiende como quien atiende un incendio (emergencia), y no se pregunta por presupuesto en el momento de la atencin. Una vez resuelto el ataque se documenta lo ocurrido, se analizan situaciones de vulnerabilidad similares y se informan los costes recurridos.
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Fundamentos de ITIL
7. Costes
S D

Compromiso Implantacin Externalizacin Certificacin Formacin Herramientas y equipo
Ya que la Gestin de la Seguridad dentro de ITIL est enmarcada principalmente en lo que se acord con el cliente en SLA, los costes de la Gestin son bastante identificables, y por lo general estarn incluidos en el precio que se ha de cobrar al cliente. Gestionar la Implementacin como un proyecto ayudara q tener mucho ms claros los costes y alcances de la gestin.
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Fundamentos de ITIL
8. Rol Gestor de la Seguridad
S D
Interpretar los requerimientos del SLA Disear e Implantar los requerimientos de Seguridad Educar y Comunicar en toda la organizacin las medidas y
planes de seguridad Definir los informes necesarios y las fechas de examinacin Plan proactivo de pruebas a los planes y las implementaciones de la Seguridad Formacin tcnica y Formacin a los usuarios Sistemas de Deteccin y Seguridad Hardware de Seguridad Participacin activa en los dems procesos
El Gestor de la Seguridad requiere de conocer tecnologa de seguridad informtica, ya que participara activamente en reuniones con el cliente interpretando sus necesidades de seguridad y trasladando esas necesidades en especificaciones para la infraestructura (del SLA a las hojas de especificacin). No requiere de negociar la seguridad, si no de interpretar las necesidades del cliente, manteniendo una idea realista de las posibilidades y de los presupuestos, mientras mantiene un balance entre la seguridad y la operatividad de la empresa.
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Fundamentos de ITIL
Resumen del Mdulo
S D
Los 3 conceptos principales son:

Confidencialidad Integridad Disponibilidad
La Gestin de Seguridad y La Gestin de Disponibilidad

Asegurar la continuidad Asegurar la disponibilidad
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
S D
1. es una buena practica implementar una metodologa

(norma) de seguridad?
2. es posible gestionar la Seguridad desde el proceso de

disponibilidad?
3. Siempre que se negocie un acuerdo (SLA) debe haber un

capitulo para la seguridad?
4. Cmo saber si esta en un entorno seguro? 5. debera haber penalizaciones por violaciones a la
seguridad?
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Para reflexionar
S D
Por qu implementar este proceso? Si no implemento este proceso. Qu riesgos habria? Piense en su organizacin. necesita implementar este
proceso como uno de los primeros
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Pregunta del Examen
S D
Quin provee la informacin de entrada a la Gestin de Seguridad para definir los requisitos de seguridad?

Gerente de Configuracin Administrador de la Base de Datos El Centro de Atencin al Cliente El Cliente
Los 3 elementos principales de la Gestin de Seguridad son:

Integridad, Integridad, Integridad, Integridad,
Disponibilidad y Confidencialidad Disponibilidad y Privacidad Confidencialidad y Privacidad Confidencialidad y Verificacin
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
MODULO 13
Gestin de la Continuidad del Servicio
S D
Continuity Management
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Fundamentos de ITIL
0. Definicin
S D
La Gestin de Continuidad de Servicios TI (ITSCM) debe actuar proactivamente preparando planes de contingencia para ocasiones de desastre. Para procurar la continuidad del Negocio en todo momento. Asegura que la Infraestructura (tcnica y de servicios) puede recuperarse cuando as se requiera, y segn los acuerdos y los tiempos requeridos por el negocio.
La gestin de continuidad de los servicios de TI (ITSCM) es una disciplina en s misma, ms que un proceso dentro de la gestin de los servicios de TI. Hoy ITSCM es un servicio que se vende y se contrata. El nivel de dependencia entre negocio en que sus sistemas de TI estn operativos, determinen que los clientes no penalicen el negocio con abandonarlo. La dependencia entre negocio (comunidad del negocio BDM) y TI (ITSCM), hace que no sea un subconjunto del otro, dependiendo de los niveles de servicio de la organizacin a la que representan. El mercado es hoy muy competitivo, y las organizaciones se juzgan basadas en su habilidad para mantener abiertas las puertas.
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1. Introduccin
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Desastre: evento que afecta un servicio o sistema y para el que

es necesario un gran esfuerzo para restaurar el nivel de rendimiento original. Gestin de Continuidad del Negocio (BCM): anlisis del riesgo y la administracin que permiten a la empresa la produccin mnima necesaria, o la provisin de servicio en todo momento.
Conforme a la Organizacin se hace ms dependiente de la tecnologa, lo cual es cada vez ms una mxima, la continuidad de TI se convierte en critica para la supervivencia del negocio. Una exitosa implementacin de ITSCM requiere un compromiso de las altas Jerarquas de la organizacin, y por supuesto con una visible participacin de la cpula directiva de la organizacin TI. El mantenimiento para asegurar la capacidad de recuperacin, se alcanza por medio de : Una rigurosa implementacin de la Gestin de la Configuracin y de la Gestin del Cambio. Educacin y conocimiento en toda la organizacin Utilizar herramientas adecuadas de software y hardware y de capacitacin. Capacitacin especifica de las personas involucradas directamente en este proceso Pruebas regulares
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2. Objetivo
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Proveer Gestin activa del riesgo Reducir riesgos de desastre Procurar las habilidades y planes para
recuperaciones de emergencia Asegurar el cumplimiento con requerimientos y regulaciones Educacin y Concienciacin en toda la Organizacin Usar la ltima tecnologa y recursos disponibles Pruebas regulares
ITSCM debe ser una parte integral de la organizacin, especialmente en aquellas empresas en las que hay una alta dependencia de la tecnologa, o en la que hay una alta dependencia del activo intelectual. La comunidad del negocio (BCM) administra (gestiona o previene) el riesgo para asegurar que las que la organizacin pueda seguir operando en todo momento, o, al menos, en el nivel mnimo que asegure su operatividad. ITSCM es parte del proceso de BCM, y se alimenta de este. Son los requisitos del negocio los que se usan para aprovisionar los recursos de TI, pero se hace pensando en lo que quiere y necesita el negocio, no lo que la organizacin TI cree que necesita.
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3. El Proceso
Evaluar el impacto de la interrupcin
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Identificar los servicios crticos para el negocio
Gestin de la Continuidad del Negocio BCM
Definir los periodos de restauracin
Gestin de Continuidad de Servicios TI ITSCM
Tomar medidas preventivas
Definir el Plan de restauracin
Desarrollar, evaluar y mantener un plan de recuperacin
El ciclo de vida de la gestin de la continuidad del negocio se detalla en 4 etapas que se describirn ms adelante en este mismo modulo. La OGC ha publicado adems 2 libros relacionados con ITIL y que pueden servir de base para la implementacin de ITSCM: An Introduction to Business Continuity Management (introduccin a la Gestin de la comunidad del negocio) A Guide to Business Continuity Management (gua de la gestion de la continuidad del negocio)
La implementacin inicial de ITSCM debe considerarse un proyecto, y gestionarse como tal. Una vez implementado, el proceso de mantenimiento puede verse dentro de un marco operacional, y con roles operativos.
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4. Relaciones
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Centro de Servicio
Gestin Financiera
Gestin de Niveles de Servicio: da una visin clara de las obligaciones del servicio que ha de ser entregado, y apoyado para definir los niveles mnimos aceptables. Adicionalmente un SLA podra ser especfico para ITSCM. Gestin de la Disponibilidad: reducir el riesgo es parte de mantener el servicio y la continuidad del mismo. Si no hay disponibilidad, evidentemente se pone en riesgo la continuidad Gestin de la Configuracin: para definir la infraestructura centra y el ncleo de lo que debe mantenerse en continuidad. Gestin Financiera: es quiz uno de los que mayor dependencia tiene, por que una vez dicho todo, para hacer, se requiere de apoyo econmico, y en el caso de ITSCM siempre sern nuevos recursos. Gestin de la Capacidad: asegura que los requisitos del negocio estn soportados con la infraestructura apropiada. Gestin de Incidentes: provee de datos histricos necesarios en el establecimiento de ITSCM. Gestin del cambio: adapta su metodologa y compagina sus actividades para soportar ITSCM.
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5. Actividades Fase 1: Iniciacin
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1. Definir el Alcance de ITSCM

Definicin de la poltica Alcance y reas relevantes, incluyendo los estndares de
calidad y seguridad
Asignacin de Recursos
Fase 1 Iniciacin Fase 2 Requisitos y Estrategia Fase 3 Implementacin Fase 4 Gestin Operacional
Se refiere a la misma definicin de "Hasta donde vamos a llegar. Es la definicin del mbito y el nivel del compromiso, sin el cual no merece la pena el esfuerzo. Como se ha mencionado, la implementacin de ITSCM debe considerarse proyecto, por lo que es necesario que se asignen lo roles, recursos y se hagan los estudios de factibilidad necesarios. Se coordina con los otros procesos para obtener la informacin bsica necesaria para el inicio y preparacin del proyecto.
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5. Actividades Fase 2: Requisitos y EstrategiaD
2. Anlisis de impacto del negocio

Proteccin de los datos del negocio Rpida recuperacin del servicio Competencia por la supervivencia Catstrofes naturales, cortes de energa, ataques terroristas,
3. Evaluacin de Riesgo
4. Estrategia de Continuidad de Servicios

Medidas de Prevencin Opciones de Recuperacin 1. No hacer nada 2. Regreso al sistema manual 3. Acuerdos recprocos 4. Recuperacin gradual 5. Recuperacin intermedia 6. Recuperacin inmediata 7. Combinacin de Opciones
inundaciones, guerras, etc.
En esta etapa se definen los fundamentos para ITSCM y de aqu depende lo bien que la organizacin pueda, o decida, reaccionar ante un desastre, y el coste en el que se incurrir. Requisitos: Anlisis del Impacto en el Negocio (BIA): es una disciplina por medio de la cual se identifican los procesos crticos del negocio y las potenciales perdidas y daos causados por un desastre o una interrupcin mayor.
Evaluacin del Riesgo: la probabilidad de que ocurra un desastre o una interrupcin mayor. Este es un anlisis del grado de vulnerabilidad de la organizacin.
Una de las metodologas mas implementadas para el anlisis de riesgo es CRAM (Risk Analysis and Management Method) el cual adicionalmente est documentado y apoya los ISO 17799 y 27001, incluye: Modelo de dependencia de activos Anlisis en el impacto en el Negocio NewHorizons|FundamentosdeITIL Pgina260
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Identificacin y evaluacin de riesgos y vulnerabilidades Evaluacin de los niveles de riesgo Identificacin de controles justificados y requeridos en la base de la evaluacin de riesgo.
Estrategia La estrategia se disea basada en el anlisis del impacto y la evaluacin del riesgo. En esa base se determinan las medidas de prevencin y las acciones, desde hacer nada hasta sistemas sofisticados de redundancia en tipo malla.
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5. Actividades Fase 3: Implementacin
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5. Organizacin y Planificacin de la implementacin

Respuesta ante emergencias Plan de Evaluacin de daos Plan de recuperacin Plan de informes vitales (incluyendo informes en papel) Gestin de crisis
6. Medidas preventivas y opciones de recuperacin
SAI, provisin de energa de para copias de seguridad,
7. Planes de Desarrollo y procedimientos para la

recuperacin
sistemas de tolerancia a fallas, almacenamiento en otro lugar, Sistemas de RAID
Introduccin, actualizacin, lista de enrutamiento, iniciacin
8. Evaluacin Inicial
de recuperacin, clasificacin de contingencia, secciones especialistas
Una vez la estrategia se ha acordado BDM se mueve a la etapa de implementacin, la que consta de las siguientes fases: 1. desarrollar los planes de implementacin 2. implementar acuerdos de instalaciones fsicas, telecomunicaciones, redes, PCs, y otros que se usaran en caso de desastre. 3. implementar las mtricas de reduccin de riesgo 4. desarrollar planes de recuperacin de TI 5. desarrollar procedimientos 6. hacer las pruebas iniciales.
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5. Actividades Fase 4: Implementacin
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9. Capacitacin y Conocimiento
Formacin al personal de TI Formacin a personal que no es de TI Difusin de los planes y responsabilidades
10.Revisin y auditoria 11.Evaluacin 12.Gestin de Cambios 13.Seguridad
Una vez que se ha implementado ITSCM, se requiere mantener el proceso como parte de la operativa normal del negocio, para asegurarse que los planes estn a punto y puedan ser usados en caso de necesitarse. Evidentemente cada paso es esencial i necesario, pero preste especial atencin a la etapa de Capacitacin y Difusin. Todo el esfuerzo que se haya hecho, los recursos contratados y todos los diagramas de actuacin, no valdrn si no se capacita a las personas involucradas y se hace publicidad de su existencia en toda la organizacin, no solamente entre los participantes directos.
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6. Control
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Causas y Efectos Nivel de xito en la resolucin Mejoras propuestas Evaluacin de las pruebas Nuevas amenazas
ITSCM no parece ser un proceso continuo. Sin embargo no debe descuidarse el constante control. Revise que las causas y los efectos que encontr en un principio siguen siendo validos, si hay nuevas amenazas y si hay mejoras al plan basadas en las pruebas hachas, entonces debern hacerse los ajustes necesarios. Un calendario de pruebas es necesario para el control de ITSCM, pero no se obsesione, no imponga las pruebas al negocio, hgalo racionalmente.
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7. Costes
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Tiempo y coste para iniciar Hardware adicional para riesgo Nuevas configuraciones Continuacin de los planes Costes operacionales Costes de pruebas
El gasto asociado a ITSCM puede relacionarse con un seguro , solo que esta vez en lugar de una indemnizacin, lo que tendremos ser continuidad del negocio. Similar a la evaluacin de la Disponibilidad, se puede poner en la balanza econmica entendiendo cual es el coste de no tener ITSCM: no entregar un producto o servicio prdidas econmicas y coste de oportunidad Perdida pronta y de largo plazo de la participacin en el mercado Riesgo de la seguridad personal Incumplimiento de regulaciones y leyes Perdida de la Buena voluntad Perdida de la imagen y reputacin del negocio Perdida de la capacidad operativa Sin embargo tome encuentra que hay negocios que no requieren o no es efectivo respecto de los costes, la implementacin de ITSCM, por ms que dependan de la tecnologa. Por ejemplo, considere el centro de datos de un centro comercial, ante amenazas naturales, sus clientes tambin saldrn del negocio. NewHorizons|FundamentosdeITIL Pgina265
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Hay muchos eventos en lo que nos podemos preparar, y mucho lo que se puede hacer para disminuir el riesgo, con excepcin de las horribles e inevitables guerras.
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8. Rol Gestor de la Continuidad
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Desarrollar y administrar el plan de ITSCM Asegurar que todos los servicios de TI estn preparados y
disponibles para responder al plan de ITSCM Mantener una agenda de pruebas racional Hacer revisiones de calidad Comunicar los planes de ITSCM a toda la organizacin Negociar y administrar contratos con los proveedores para los servicios de recuperacin Gestionar los servicios de TI en un caso de emergencia
Todos los individuos que participan en ITSCM, deberan tener descrito su rol y responsabilidades como parte de sus objetivos laborales, y su rendimiento medio durante las evaluaciones de rendimiento laboral. El gestor de ITSCM debe poseer las habilidades de: Nivel de mando alto Experiencia en ITSC Conocimiento y experiencia en la Gestin de Contratos Habilidad para interpretar las necesidades del negocio en trminos tcnicos. Buen conocimiento tcnico, idealmente certificado en las principales tecnologas que use el negocio Habilidad para comunicarse con todos los niveles jerrquicos de la organizacin.
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Resumen del Mdulo

Gestin de la Continuidad de los Negocios
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Plan de Continuidad del Negocio
Tecnologa ITSCM
Iniciacin Anlisis de Impacto en el Negocio Evaluacin de Riesgo Seleccionar una estrategia Implementacin Preparar plan de Recuperacin
Operacional Formacin y Educacin
Anotaciones:
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S D
1. Cules son algunos de los factores decisivos para ITSCM? 2. realmente es posible reducir el riesgo? 3. Cmo se involucra el negocio al momento de decidir por ITSCM? 4. Que es lo que no puedes olvidar en la gestin de ITCSM? 5. Cmo convencer a la organizacin de los beneficios de ITSCM? 6. Cmo definir y hacer notar la urgencia de ITSCM?
Anotaciones:
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Fundamentos de ITIL
Para reflexionar
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Por qu implementar este proceso? Si no implemento este proceso. Qu riesgos Habra? Piense en su organizacin. necesita implementar este
Anotaciones:
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Pregunta del Examen
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Cul de las siguientes actividades pertenece a la Gestin de Continuidad?

Notificar fallos del sistema a los usuarios Documentar los planes para recuperacin Proveer reportes de la disponibilidad Garantizar que los CIs se encuentren actualizados
El siguiente es un elemento crtico para definir un plan de ITSCM:

Los servicios disponibles de TI Los procesos crticos del negocio El presupuesto disponible para ITSCM El software y hardware bsico del negocio
Anotaciones:
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Mdulo 8 Gestin del Cambio Mdulo 9 Gestin de Versiones

Mdulo 10 Gestin de la Capacidad

Mdulo 11 Gestin de la Disponibilidad

Mdulo 12 Gestin de la Seguridad Mdulo 13 Gestin de la Continuidad del Servicio

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