1

Por Monroy J.A

Teora de Colas o Lneas de esperas (Queueing analysis)



Figura 1) Esquema de los elementos que componen la Cola.

La formacin de una Cola es resultado 2 elementos bsicos:

- La existencia de una Fuente de Clientes (clientes = personas o cosas) que necesitan
/1
o
deben de tomar un servicio;
- La creacin de una Estacin que proporciona el servicio que los clientes necesitan o
deben de tomar;
- La existencia
/2
de estos dos elementos da como resultado la creacin del 3
er
elemento
que es la Cola.

Ahora bien, el enfoque de la Teora de Colas es dar respuesta numrica a una serie de
preguntas y para esto se necesita del conocimiento de los Datos o las variables del
problema y por extrao que parezca en forma muy elemental se necesitan solo 2 que
agrupadas por elementos son las siguientes:

Variable de la Fuente Variable de la estacin Incgnitas bsicas de la Cola
= velocidad promedio
de arribo o # de clientes
que llegan por hora.
t = tiempo promedio
de atencin para ofre-
cer el servicio a un
cliente.
Wq = tiempo promedio de espera en la
Cola antes de ser atendido.
W = tiempo promedio total de espera en
la Cola = W + t
Smin = nmero mnimo de servidores que
debe de tener la estacin de servicio.

Figura 2) Variables bsicas de los elementos de una Cola.
Nota sobre la escritura de las variables: W = wait 0 espera y por esto se usa la letra W
para los tiempos, el sufijo q = queue = cola por esto se usa la letra q para diferenciar a
los clientes que estn haciendo cola de los clientes que ya estn siendo atendidos.

/1
Por ejemplo se necesita poner gasolina al carro y para esto debe de haber una gasolinera. No se
necesita hacer alto cuando se circula por una calle pero se debe de hacer alto y para esto se coloca un
semforo.
/2
De hecho la existencia del primer elemento es el principio bsico de la Mercadotecnia, esto es, antes
de abrir un negocio asegrese que existe una fuente de clientes suficientemente grande para tomar el
servicio que se ofrecer en este negocio. Un negocio que no tenga una cola est destinado al fracaso.
2


El enfoque de sistemas a nuevos problemas es el siguiente:

1. Defina los elementos (Figura 1);
2. Defina las variables de estos elementos (Figura 2);
3. Investigar la manera que las variables de bsicas estn relacionadas con las
incgnitas y encontrar las formulas o modelo matemtico.

Tema 1) Sobre la obtencin de las formulas:

Las formulas se pueden obtener bajo los siguientes mecanismos;

I. Por definicin como es el caso del tiempo W que se indica en la figura 1);
II. Por analogas;
III. Por observaciones en el caso de la investigacin de operaciones elementales;
IV. Elaborando una teora en la investigacin de operaciones ms complejas.

Grupo de ejemplos:

Ejemplo 1.1) Obtenga la formula W = Wq + t (mecanismo I).

La definicin de W es: el tiempo que transcurre desde el momento que un cliente llega
a la estacin de servicio hasta que el cliente sale de la estacin, por lo tanto, este
tiempo W se compone de 2 partes tal como se indica en la figura 3);

Figura 3) Croquis de los
tiempos de un cliente
frente a la estacin de
servicio.


Ejemplo 1.2) Los clientes arriban en promedio cada t horas/clte determine cuantos
clientes llegan en una hora, a lo anterior se le llama la velocidad de arribo o . La
definicin de velocidad es: V = x/t solo que en teora de colas la distancia x entre
cada cliente es, x = 1 como se indica en la figura 1) por lo tanto, si V = , t = t
entonces se obtiene:

1
t
x
t

A
= =
La solucin se obtiene por analoga (mecanismo II) con la
formula de la mecnica para la velocidad.

Ejemplo 1.3) En Hermosillo se tienen 250 mil personas con licencia de conductor al
inicio del ao 2012, estas se deben de renovar en promedio cada 5 aos, el tiempo de
servicio en la ventanilla o caja para renovar la licencia es de, t = 10 min/clte y la
Agencia Fiscal opera 2500 horas/ao, determine:

1. Cuantas licencias se renuevan por ao en promedio, o sea, la velocidad de
arribo por ao;
2. Cuantas licencias se renuevan por hora en promedio, o sea, la velocidad de
arribo por hora;
3. La velocidad de servicio promedio por hora en cada ventanilla o caja;
3

4. Cuantas cajas requiere tener la Agencia Fiscal como mnimo para atender a los
clientes que deben de renovar la licencia.

Resolucin: este el mecanismo de operacin III.

1) = 250,000 conductores/5 aos = 50,000 conductores/ao, donde los conductores
son los clientes.

2) Como un ao tiene 2,500 horas, entonces: = 50,000 conductores/2,500 horas = 20
conductores/hora.

3) La velocidad de servicio es: = 1/t = 1/*10 min/conduc.+ = 0.1 conduc/min.

Como una hora tiene 60 min/hora se obtiene:

= (0.1 conduc/min)60 min/hora = 6 conductores/hora

4) Si a la Agencia Fiscal llegan o arriban, = 20 clientes/hora y cada caja puede
atender a, = 6 clientes/hora la formula se obtiene con una regla de 3 simple;

smin = 20/6 = 3.33 cajas.

Sin embargo como el nmero de cajas debe ser un entero smin = 4 cajas.

Ejemplo 1.4) Resuma los resultados anteriores en formulas.

Vol

t
=
Esta frmula solo se aplica si se conoce el total de clientes o tamao de
la Fuente o Vol = volumen de clientes y es similar o anloga a la usada
en Hidrulica para el gasto, Q = Vol/t, o sea, se mide el flujo de clientes
en vez del flujo de agua.
1
ft
t
=
Donde, ft = factor de tiempo que tiene como objetivo que las unidades
de y de sean las mismas.
min >

s
Se debe de seleccionar el entero superior que resulte de la desigualdad,
esto es: si / = 3, smin = 4.

Ejemplo 1.5) A una estacin de servicio arriban en promedio clientes cada: t = 5
min/cliente [t = (1/)ft]
/3
. El tiempo promedio que cada cliente est en la estacin de
servicio es, W = 15 minutos. Si la estacin de servicio abre a las 9:00 determine:

1. Los tiempos de llegada y de salida de los primeros 8 clientes;
2. Manualmente, en la figura 5) cuente cuantos clientes estn quedando en la
estacin de servicio (despus de la llegada del 4 cliente, que es variable L =
longitud total del sistema;
3. Por observacin, proponga una frmula para L en trminos de las variables t y
W, esto es, L = g(t,W).

Respuesta al primer inciso:

/3
La formula de t no es muy usada en la Teora de Colas cuando esta se analiza por formulas, sin
embargo, si el anlisis es por Simulacin esta es la variable bsica principal del problema.
4



Figura 5) Simulacin de la formula de Little John a travs de tiempos promedio de tiempos de
llegada (t = 5 min/clte) y tiempos promedio de espera en la estacin de servicio (W = 15 min).

Respuesta al 2 inciso: 3, esto es, L = 3.

Cul sera el valor de L si W = 20 minutos en vez de 15?.

Respuesta al 3
er
inciso:

El valor de 3 se obtiene de dividir 15/5, si W = 20 minutos la L = 4 y se obtienen de
dividir 20/5, por lo tanto, L = W/t, como, = 1/t se obtiene que:

L W =
/4
la cual es conocida como la formula de Little John y es el promedio total
de clientes en la estacin de servicio y que se forma de:

- Los clientes que esperan ser atendidos (Lq) ms;
- Los clientes que estn siendo atendidos.

Ejemplo 1.6) Determine cul es el valor de Lq.

Resolucin: al sustituir W por (Wq + t) en la formula de Little John se obtiene:

L = (Wq + t) = Wq + t

A su vez, t = 1/, por lo tanto;

L = (Wq + t) = Wq + /

Donde / = smin, que son los clientes que estn siendo atendidos
/5
por lo tanto:

L = (Wq + t) = Lq + / y Lq Wq =

Ejemplo 1.7) Si la Agencia coloca 4 cajas o ventanillas con capacidad para atender a 6
cltes/hora para atender en promedio a 20 cltes/hora que arriban a revalidar su licencia
y se asume que el tamao mximo
6
de la Cola es K = 20, determine: el tiempo de
espera antes de ser atendido (Wq).

Resolucin: utilizando el programa PRLIN000.EXE basado en la Teora de Nacimiento y
Muerte el resultado es: Wq = 8.20 minutos es el tiempo de espera antes de ser
atendido o haciendo cola.

/4
En mecnica la distancia x := vt, en este caso la velocidad es y el tiempo total es W.
/5
Resulta curioso que los clientes que estn siendo atendidos resulte ser la variable smin calculada sin
redondear los enteros.
/6
Se asume que si al llegar un cliente observa que en el total de clientes es de 20 se marcha.
5



Figura 6) Datos y resultados de un problema de teora de colas.

Si L es la longitud promedio en la cola, esta variable se calcula con la formula
estadstica de la media ponderada;

n K
n
n 0
L np
=
=
=



Donde pn = % o probabilidad de que haya exactamente n clientes en la estacin de servicio.

Tema 2) La Teora de Nacimiento y Muerte
/7
.

La Teora tiene como objetivo determinar cul es la ecuacin para pn. La hiptesis que
sustenta esta Teora es la siguiente: Que para un intervalo de tiempo t 0 la
probabilidad de que haya un arribo o una salida est determinada por una funcin de
distribucin exponencial y estas probabilidades son las siguientes:

Probabilidad de un arribo cuando hay
n clientes en la estacin de servicio =
Probabilidad de una salida cuando hay
n clientes en la estacin de servicio =
nt (2.1) nt (2.2)

La hiptesis es formulada con dos objetivos:

1. Si t 0 y se asume que la funcin de probabilidad es de tipo exponencial esta
se reduce a un producto como se indica en las ecuaciones A1.1 y A1.2) y esto
simplifica de gran manera la complejidad de los clculos.
2. Si t 0 esto elimina la probabilidad de que en el intervalo de tiempo t se
presente: 2 o ms arribos, 2 o ms salidas, un arribo o una entrada en forma
simultnea por lo siguiente:

/7
Nacimiento es igual a un arribo o llegada de un cliente a la estacin de servicio y Muerte es igual a la
salida de un cliente de la estacin de servicio.
6


Probabilidad de
un arribo
Probabilidad de 2 arribos Por lo tanto (<< mucho menor
que)
nt (nt) (nt) = n
2
t
2
n
2
t
2
<< nt
Probabilidad de
una salida
Probabilidad de 2 salidas Por lo tanto (<< mucho menor
que)
nt (nt) (nt) = n
2
t
2
n
2
t
2
<< nt

Por ejemplo: 20 conductores/hora arriban a sacar su licencia, determine cul es la
probabilidad de que en prximo segundo (t = 1 seg) arribe un cliente o arriben dos
clientes.

= 20 cltes./hora = 20/(3600 seg) por lo tanto:

La probabilidad de que arribe un cliente es: [20/3600]1 seg = 0.005555.

La probabilidad de que arriben 2 cliente es: [20/3600]
2
(1 seg)
2
= 0.000031.

Es obvio que: 0.000031 << 0.0055555.

Ejemplo 2.1) Lo anterior simplifica la respuesta a la siguiente pregunta: Asuma que a
las 9:00:01 en la Agencia Fiscal hay n = 3 conductores esperando renovar su licencia,
Cuntos conductores pudo haber a las 9:00:00 (t = 1 seg)?.

La probabilidad de
que haya 3 cltes. a
las 9:00:01 es igual
=
A la probabilidad de que ha-
ya 4 O 3 O 2 cltes.

Donde O es la unin
/8

Y (donde Y es la in-
terseccin
/8
) ade-
ms la probabilidad de;

Figura 7) Descripcin grafica de la forma como opera una cola de acuerdo a la Teora de
Nacimiento y Muerte.

Conclusin: el que solo existan tres posibilidades en el nmero de clientes que puede
haber a las 9:00:00, se logra gracia al supuesto que t0 y adems que la distribucin
de probabilidad de los arribos () y las salidas () sean de tipo exponencial.


/8
Que O = y Y = es vlido si los clientes arriban y/o salen de forma independiente.
7

En trminos de algebra se plantea la siguiente ecuacin de flujo de clientes de acuerdo
a lo indicado en la figura 7), considerando que:

1. La conjuncin gramatical O o unin en teora de conjuntos, en aritmtica
representa la sma;
2. La conjuncin gramatical Y o interseccin en teora de conjuntos, en
aritmtica representa la multiplicacin.

P
3
(9:00:01) = P
4
(9:00:00)4t + P
3
(9:00:00)( 1 3t 3t) + P
2
(9:00:00) 2t
= O o

= Y o

Ejemplo 2.2) Generalice el resultado del ejemplo anterior:

Repuesta: si consideramos:

- Que 3 es igual a n (es la variable del nmero de clientes), n = 3;
- Que 9:00:00 es igual a t (es la variable del tiempo), t = 9:00:00;
- Que 1 seg es igual a t (es la variable del incremento del tiempo), t = 1.0 seg

P
n
(t + t) = P
n+1
(t)n+1t + P
n
(t)( 1 nt nt) + P
n-1
(t) n-1t (1)

La ecuacin (1) es la frmula matemtica inicial para determinar los valores de
probabilidad de que haya n o n+1 o n-1 clientes en la estacin en de servicio en el
tiempo t.

Una ecuacin con 4 incgnitas: La situacin desfavorable que se tiene con la
ecuacin (1) es que tiene 4 incgnitas (pn+1, pn, pn-1 y t) y solo hay una ecuacin y por
lo tanto no tiene solucin (aparentemente). Para superar esta dificultad (no tener
solucin) se recurre a los siguientes artificios o trucos:

1. Crear una ecuacin diferencial en trminos del tiempo;
2. Eliminar el tiempo suponiendo un flujo de clientes permanente del tiempo
(horas de mxima demanda);
3. Recurrir a la induccin matemtica.

Paso 1)
t 0
1 1 1 1
( ) ( ) ( )
( ) ( ) ( )
lim
n n n
n n n n n n n
dp t p t t p t
p t p t p t
t dt

+ +
(

+A
= = + +
A


Paso 2) Si se asume que en la hora de mxima demanda en una estacin de servicio el
porcentaje o probabilidad de que haya n clientes en la estacin de servicio es muy
aproximada en el tiempo t y t+t entonces: pn(t+t) pn(t) y por lo tanto la derivada
se hace y como la ecuacin ya no depende del tiempo entonces: pn(t) = pn, siendo as
la ecuacin se reduce a:

n n n n+1 n+1 n-1 n-1
0 p p p (

= + + o bien

n n n n n+1 n+1 n-1 n-1
p p p p = + (2)

8

Paso 3) La induccin matemtica. Se calcula la ecuacin (2) para n = 0, 1, 2, y al
observar su patrn de comportamiento se establece una formula general si es que
existe:

Para n = 0 (es el caso ms importante);

0 0 1 1 0 0 -1 -1
p p p p = + (3)

- p
-1
= % o probabilidad de que haya -1 cliente en la estacin, como esta
situacin no existe y por lo tanto, p
-1
= 0;
-
0
= velocidad de servicio con la que se atiende a un cliente cuando no hay
clientes en la estacin y por lo tanto
0
= 0.

Por lo tanto, se eliminan los dos ltimos trminos de la ecuacin (3) y esta se reduce a:
p11 = p00, un proceso similar se aplica para n = 1, 2,., 10;

n Ecuacin (3) Se eliminan los 2 lti-
mos trminos porque
son iguales:
Resultado
0
p11 = p00
1
p22 = p11 + (p11 - p00) (p11 - p00) = 0 p22 = p11
2
p33 = p22 + (p22 - p11) (p22 - p11) = 0 p33 = p22
3
p44 = p33 + (p33 - p22) (p33 - p22) = 0 p44 = p33
4
p55 = p44 + (p44 - p33) (p44 - p33) = 0 p55 = p44
.
8
P99 = p88 + (p88 p77) (p88 p77) = 0 P99 = p88

Figura 8) Solucin de la ecuacin (3) por induccin.

De la sucesin de formula de la figura 8 se puede inducir que sin n = 8 entonces la
formula general para la ecuacin (3) resulta ser:

n
n n+1
n+1

p p

| |
|
|
\ .
= (4)

Si en las formulas que aparecen en la columna de resultados se sustituye en las
ecuaciones p1, p2, en termino de p0 se obtiene;

0
1 0
1
0 1
2 0
1 2
0 1 2
3 0
1 2 3

p p

p p


p p

| |
|
\ .
| |
|
\ .
| |
|
\ .
=
=
=


9

Y para cualquier valor n de clientes en la estacin se tiene:


0 0 1 2 n-1 1 2 n-1
n 0
n n 1 2 3 1 2 3
........ , si llamamos a: Cn ........

p p

| | | |
=
| |
\ . \ .
=

n n 0
p C p = (5)

Finalmente queda una sola incgnita, Cunto vale p0? Que es la probabilidad o
porcentaje de veces que en la estacin de servicios no hay clientes. La respuesta es:
que si la cola se limita a un mximo de K clientes y se suma p0 + p1 + .. + pK = 1
(que es el teorema de la probabilidad total) por lo tanto:

K 0 1 0 2 0 3 0 0
..... p C p C p C p C p 1 + + + + + =

Si se despeja p0 se obtiene la ltima ecuacin de la Hiptesis:

0
K 1 2 3
1
1 .....
p
C C C C
=
+ + + + +
(6)


Figura 9) Diagrama de Tasas o Cadena. Descripcin grafica de la ecuacin (4).

Tema 3) Los clientes perdidos y el tamao mximo de la cola = K.

Cuando un cliente arriba a la estacin de servicio y observa que la Cola es demasiado
grande se marcha y esto significa que el cliente se pierde.

La importancia de esta variable es que en los comercios cada cliente que se pierde deja
de generar una utilidad.

Ejemplo 3.1) Para los datos de los conductores que renuevan su licencia, determine:
cuantos clientes se pierden si la cola se limita a un mximo de K = 20.

Considerando que la velocidad de arribo:
0
+
1
+
2
+ .. +
19
= constante = = 20
cltes/hr, pero
20
= 0, como se indica en el diagrama de tasas de la figura 9).

Respuesta: para el determinar la respuesta se debe de calcular el nmero promedio de
clientes que arriban, esto se obtiene con la frmula de la media ponderada;

K=20
n n 0 0 1 1 19 19 20 20
n=0
p p p ...... p p = = + + + +

Como,
0
+
1
+
2
+ .. +
19
= constante = y
20
= 0, se obtiene;

10

( )
0 1 19 20 0 1 19
p p ...... p 0 p p p ..... p
(
= =

+ + + + + + +

Dado que, p
0
+ p
1
+ + p
20
= 1 (probabilidad del 100%) a la ecuacin anterior se le
suma: p
20
p
20
= 0;

( )
0 1 19 20 20 20
p p ..... p p p 1 p
(
( = =


+ + + +

De la figura 6) se obtiene que p
20
= 0.00611 = 0.611%, o sea, se pierden el 0.6% de los
clientes.

20
20 1 p 1 0.00611 19.87cltes/ hora ( ( = = =



Lo anterior significa que en vez de llegar 20 cltes/hr solo llegan 19.87, por lo tanto, los
clientes perdidos son:

Clientes perdidos = 20 19.87 0.13 cltes hr / = =

La formula general para es:

K
1 p
(
=

(6)

Donde = velocidad de arribos constante y K = nmero mximo de clientes en la
estacin de servicio.

Tema 4) Problemas de colas en la Hoja Excel.

Introduccin: La solucin de un problema de Colas o Lneas de Espera a travs de la
formulas de la Teora de Nacimiento y Muerte se obtiene del siguiente enfoque:

1. Determinar en el problema que se propone cuales son los datos:
- La velocidad de arribo cltes/hora/
9
, que es una constante.
- El tiempo de servicio t cltes/hora.
2. A partir de esta informacin se determina
- El numero de servidores s (el cual puede ser un dato). En algunos problemas s
se obtiene por ensayo y error.
- El tamao mximo de la cola K (el cual puede ser un dato).
- Determinado el valor de s, se debe de calcular las velocidades de servicio,
1,

2
, ..,
s
.
3. A partir de este punto se debe de calcular los valores de C0 = 1, C
1
=
0
/
1
, y a
partir de este valor en forma recursiva (Cadena) se obtiene:
- C
2
= C
1

1
/
2
, C
3
= C
2

2
/
3
, C
4
= C
3

3
/
4
, .. , C
K
= C
K-1

K-1
/
K.




/9
El tiempo puede estar en das, horas, minutos, segundos a lo que se debe de agregar que estas
unidades de tiempo debe ser en das hbiles u horas hbiles, esto no aplica para minutos y segundos.