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Campus de Quetzaltenango Universidad Rafael Landvar Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales

Investigacin de Mercados y su Efecto en la Toma de Decisiones

Mara Fernanda Velasco de Len

Quetzaltenango, enero de 2009

Campus de Quetzaltenango Universidad Rafael Landvar Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales

Investigacin de Mercados y su Efecto en la Toma de Decisiones

Mara Fernanda Velasco de Len


Al conferirle el ttulo de Administradora de Empresas En el grado acadmico de Licenciada

Quetzaltenango, enero de 2009

Miembros del Consejo Directivo del Campus Central

RECTORA Licenciada Guillermina Herrera VICERRECTOR GENERAL Ingeniero Jaime Carrera VICERRECTOR ACADMICO Padre Rolando Alvarado S.J. VICERRECTOR ADMINISTRATIVO Licenciado Ariel Rivera VICERRECTOR DE INTEGRACIN UNIVERSITARIA Doctor Carlos Cabarrus S.J. SECRETARIO GENERAL Padilla de Lorenzana Licenciada Fabiola

Autoridades Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Campus Central

DECANA Mae. Ligia Garca VICEDECANA Mae. Silvia Zimeri Velsquez SECRETARIO Ing. Gerson Tobar Piril DIRECTOR ADMINISTRACIN DE EMPRESAS Y MAESTRAS. David Castellanos DIRECTOR ECONOMA Y COMERCIO INTERNACIONAL Samuel Prez Attias DIRECTORA CONTADURA PBLICA Y AUDITORIA Licda. Ana Mara Micheo DIRECTOR HOTELERA Y TURISMO Lic. Ral Palma DIRECTORA DE SEDES REGIONALES Herrera Mae. Rosemary Mndez de Claudia Castro de Martnez DIRECTORA DE MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD Lic. Licda. Lic. Julio

Miembros del Consejo Campus de Quetzaltenango

DIRECTOR DE CAMPUS Arquitecto Manrique Senz Caldern COORDINADOR ADMINISTRATIVO DE CAMPUS Licenciado Alberto Axt Rodrguez COORDINADOR ACADMICO DE CAMPUS Ingeniero Jorge Derik Lima Par COORDINADOR DE INTEGRACIN UNIVERSITARIA DE CAMPUS Msc. Jos Mara Ferrero S.J. SECRETARIA DE CAMPUS M.A. Bethzab Chinchilla Escobar VOCAL Dr. Jos Carmen Morales Veliz VOCAL Lic. Edwin Daniel Gonzlez Jurez VOCAL Dr. German Scheel Bartlett

Terna que Practico el Examen Privado de Tesis

Licenciada Stella Bauer de Mndez Licenciada Rosa Mara Len L Licenciado Pablo Jos de Len

Dedicatoria
A Dios: Gracias Seor Jess por tu infinita misericordia porque sin tu presencia en mi vida no hubiera podido lograr este sueo.

A Mi Padre Medardo Velasco: Gracias por su amor, por sus consejos y tener siempre palabras de aliento, es un triunfo dedicado a usted.

A Mi Madre Aura Marina De Len: Gracias mamita por darme siempre todo, por sus consejos, por la gran ayuda que siempre ha sido en mi vida, por su apoyo incondicional, es un triunfo dedicado a su sacrificio.

A Mi Esposo Edy Maldonado Estrada: Mil gracias por todo tu apoyo, amor, paciencia y ayuda incondicional en todo momento, que Dios te Bendiga.

A Mis Hijos Marcos Andrs y Daniel Alejandro: Con todo mi amor, que sea un ejemplo para que sigan adelante y alcancen lo que se proponen, gracias por su paciencia.

A Mi Hermano Jos Rodrigo: Con mucho cario, gracias por ser tan especial, que sea este triunfo un motivo para que alcance todo lo que se propone.

A Mi Familia: En especial a mi ta Mara Luisa gracias por darme siempre palabras de motivacin para seguir adelante.

A Mis Primas: Sarita y Carmencito, por todos los momentos compartidos y por la ayuda brindada. A Mis Catedrticos de la Universidad Rafael Landvar: Por todo lo enseado, gracias.

A Licenciado Edwin Gonzlez: Como un reconocimiento, a su excelente enseanza, y trabajo, gracias por todo. A Mis Amigos y Compaeros de la Universidad: Gracias por todos los momentos compartidos, siempre recordar esta etapa con mucho cario.

ndice
I. 1 1.1 6 1.1.1 6 1.1.2 7 1.1.3 proceso Introduccin ........................................................................................................... Investigacin de mercados ...................................................................................... Definicin de mercados ........................................................................................... Historia de la investigacin de mercados .............................................................. Administracin de de las relaciones con los clientes y el

Investigacin de mercados. ..................................................................................... 8 1.1.4 9 1.1.5 9 1.1.6 9 1.1.7 10 1.1.8 10 1.1.9 10 1.1.10 11 1.1.11 12 1.1.12 13 1.2 16 1.2.1 16 1.2.2 17 1.2.3 18 1.2.4 18 1.2.5 18 1.2.6 18 1.2.7 19 1.2.8 19 Conocimiento de los clientes y el mercado .......................................................... Integracin de los datos............................................................................................ Tecnologa de informacin....................................................................................... Trazar perfiles de los clientes ..................................................................................... Plantacin estratgica de marketing ..................................................................... Necesidades, deseos y demandas ........................................................................ Tipos de agencia de Investigacin de mercados ............................................... Etapas de la investigacin de mercados .............................................................. Fases y tareas del proceso de investigacin de informacin ............................ Toma de decisiones ................................................................................................... Definicin ..................................................................................................................... La toma de decisiones ............................................................................................. Objetivos ..................................................................................................................... Tolerancia del riesgo ................................................................................................. Anlisis FODA ............................................................................................................... Poder de los clientes ................................................................................................. Qu es la toma de decisiones? ............................................................................. Elementos del proceso decisorio ............................................................................

1.2.9 20 1.2.10 20 1.2.11 20 1.2.12 22 1.2.13 22 1.2.14 23 1.2.15 23 1.2.16 24 1.3 25

Niveles de decisin .................................................................................................... El proceso del toma de decisiones ......................................................................... Etapas del proceso decisional ................................................................................ Fases del proceso decisorio ..................................................................................... Racionalidad del proceso decisorio ...................................................................... Decisiones programables y no programables ...................................................... Condiciones de decisin .......................................................................................... Implementacin de los planes tcticos ................................................................ Restaurante Albamar ................................................................................................

1.3.1 25 1.3.2 25 1.3.3 26 1.3.4 26 1.3.5 26 II. 27 2.1 28 2.1.1 28 2.2 28 2.3 28 2.3.1 28 2.3.2 29 2.4 29 2.4.1 29 2.4.2 29 2.5 30 2.6 30 2.7 30 III. 31 3.1 31 3.2 31 3.3 32 3.4 34 3.4.1 34

Historia ......................................................................................................................... Misin ........................................................................................................................... Visin ............................................................................................................................ Logro de objetivos ..................................................................................................... Normas del restaurante ............................................................................................

Planteamiento del Problema ................................................................................ Objetivo general ......................................................................................................... Objetivos especficos ................................................................................................. Hiptesis........................................................................................................................ Variables....................................................................................................................... Variable independiente ............................................................................................ Variable dependiente ............................................................................................... Definicin de variables .............................................................................................. Definicin conceptual ............................................................................................... Definicin operacional .............................................................................................. Alcances ...................................................................................................................... Limites ........................................................................................................................... Aporte...........................................................................................................................

Mtodo .................................................................................................................... Sujetos ........................................................................................................................... Instrumentos ................................................................................................................. Procedimiento ............................................................................................................. Diseo ........................................................................................................................... diseo experimental dos grupos aleatorio .............................................................

3.5 34 3.5.1 34 IV. 36 V. 57 VI. 60

Metodologa estadstica............................................................................................ Estadstica descriptiva................................................................................................

Presentacin de Resultados .................................................................................

Discusin de Resultados .......................................................................................

Propuesta ...............................................................................................................

VII. 66 VIII. 67 IX 68 Anexos 70

Conclusiones .........................................................................................................

Recomendaciones ................................................................................................

Referencias bibliogrficas .....................................................................................

.................................................................................................................................

Resumen
La presente que investigacin tiene fue con realizada el de en dos de y Restaurantes ayudar no a de la el los

Ciudad problema

de Quetzaltenango,

propsito decisiones,

solventar con

dicha empresa, el cual consiste en que no realizan Investigaciones cuentan para llevar, la Investigacin a cabo y por consiguiente el

de Mercado, para la correcta Toma lineamientos necesarios proceso de Toma de Decisiones.

El objetivo de esta investigacin es realizar una investigacin de mercados para la toma de decisiones correcta que permitan ser una empresa ms competitiva y posicionada en el Mercado, a travs de un grupo de control y un grupo experimental. El instrumento que se utiliz para recabar la informacin fue el cuestionario, que se les pas a los diferentes clientes del restaurante, y una serie de entrevistas realizadas al gerente del mismo restaurante as como entrevistas realizadas a los dos supervisores del Restaurante Parque Central. Se podo concluir en esta investigacin que el Restaurante trata de satisfacer las necesidades de sus clientes, pero no realizan investigaciones de mercado para concer realmente las demandas de sus clientes, por lo que se les recomienda, que realicen investigaciones de mercado semestralmente. Lo que se del pretende aportar de as las con las dicha empresas a la investigacin Universidad de para al dar para a es darles el a la pais; es las

beneficiar exigencias la Toma de

la competitividad Mercado meta, de una y para

Guatemaltecas Mercados

conocer

como empresas

conocer eficaz la

importancia de

correcta Investigacin Investigaciones de

Decisiones

de restaurantes

conocer

importancia

realizar

Mercado semestralmente, as como

mostrarles los pasos necesarios para realizar investigaciones, y los pasos correctos para una eficiente Toma de Decisiones.

I. Introduccin
En la actualidad en Guatemala las grandes empresas ya estn implementando de una manera masiva esta herramienta ya que anteriormente muchos productos y/o servicios que se sacaban al mercado no tenan la aceptacin deseada, no cumplan con la expectativas de los consumidores, es por ello la necesidad de crear en las organizaciones de todo el pas un departamento de investigacin de mercados para poder satisfacer de una manera eficiente las necesidades de los consumidores. Hoy se con en el da que en se la ciudad de de una Quetzaltenango, manera existen y muchas el empresas que

estan desarrollando

acelerada,

principal

obstculo

han encontrado es que dentro de su estructura organizacional no poder por conocer ello los deseos, demandas y

cuentan con un departamento que se encarguen de realizar investigaciones de mercado constantemente, con la finalidad de necesidades de su clientes, es la importancia de contar con un

departamento y a la vez con personal calificado, capacitado para realizar investigaciones de mercado de acuerdo a las necesidades de la empresa, con el objetivo de consolidar a la empresa dentro del mercado y a la vez brindarle una ventaja competitiva diferente de las dems empresa, tal es el caso de Restaurantes Albamar. La investigacin de mercados es una herramienta muy importante para la correcta toma de decisiones, ya que ayuda a disminuir los riegos que se puedan correr en las instituciones en general. Segn la autora Marcela Benassini comenta en su libro Introduccin a la Investigacin de Mercados; que las a la vanguardia un para organizaciones siempre debe de estar en constante innovacin poder llegar a ser una empresa competitiva dentro de

mercado cambiante, esto se puede dar a travs de constantes investigaciones donde se

conozca qu desea el cliente, qu se le puede mejorar a los productos y servicios ya existentes, mejorar la calidad, lanzar otros productos mejores que la competencia y a un menor precio que ellos. Teniendo en cuenta que la investigacin de mercados es una herramienta indispensable e importante empresas antes de para llevar a la toma cabo 1 de de decisiones la utilizacin hay de que la dar a conocer de a las la importancia investigacin mercados

cualquier plan, tanto la investigacin beneficia a las empresas en su rentabilidad y en el posicionamiento del mercado, como a la sociedad en general al poder llenar todas sus expectativas y satisfacer sus necesidades. Con ciudad correctos esta a investigacin seguir para se pretende dando a beneficiar conocer a los la empresas y de la

de Quetzaltenango,

lineamientos

pasos

el desarrollo de una eficiente investigacin de mercados, para beneficiar a la importancia de de Quetzaltenango la

con ello tomar decisiones, que sean de beneficio para la misma; adems sociedad, dando a conocer a la empresas la aplicacin de la investigacin

de mercados, para que ellos a travs de esto tomen

las mejores decisiones y satisfagan todas las expectativas de los consumidores, en cuanto a productos, servicios, calidad, precios, etc. Adems se pretende beneficiar a las autoridades de la universidad, para que con el uso de esta herramienta administrativa como lo es la investigacin de mercados puedan satisfacer todas las necesidades de los estudiantes, y as mismo a los estudiantes beneficiarlos a travs de esta investigacin para que les sirva de referencia en posibles trabajos que puedan realizar referente a esta tema de investigacin. Se justifica llevar a cabo esta investigacin, para dar a conocer a las empresas de la ciudad de de Quetzaltenango con las que se est trabajando, la importancia aplicar investigaciones de mercado antes de tomar cualquier decisin, para que con

ello no existan errores que se puedan lamentar, ni se gaste ms de lo que se debera de gastar, y con ello tener una empresa exitosa y competitiva. Valdez, para J. (1990) en la tesis que la Investigacin a de Mercados como una herramienta investigacin de mercados y

la planificacin mercadolgica define su objetivo general como: determinar el llevan cabo las razones que consideran importantes para realizar esta actividad. necesaria para tomar

porcentaje de empresas conocer Concluyendo decisiones y

que la investigacin de mercados es una valiosa herramienta en la informacin pero planes de accin a seguir, no determina soluciones. Se

Planificacin Mercadolgica, ya que provee de la

recomienda que antes de solicitar una investigacin de mercados, es importante evaluar la real necesidad de informacin para que la inversin a realizar en este rubro tenga posteriormente frutos positivos en la planificacin Mercadolgica. Pinzn, R. (1993) en la tesis rboles de Decisin valiosa tcnica gerencial y su aplicacin en reas la de la administracin indica que: los rboles de decisin nos brindan brillante

oportunidad de efectuar un anlisis ms sistemtico demostrando cual decisin actual contribuira mejor al alcance de nuestros objetivos a corto plazo, mediano y largo plazo. Es claro que el anlisis podra efectuarse sin el apoyo de un rbol de decisiones, simplemente enumerando las alternativas y etapas para su consideracin, pero en la prctica, la forma visual contribuye significativamente para que el ejecutivo comprenda fcil y ampliamente el problema. Como consecuencia obviamente multiplica las probabilidades de elegir la mejor alternativa de accin, que dicho en otras palabras significa tomar la mejor decisin. Messick, M. (1997) en la revista INCAE, en el artculo Liderazgo tico y Psicologa de la Toma de que Decisiones las comenta que: los ticos cambios a los en el actual Por ambiente lo que empresarial proponen plantean angustioso desafos ejecutivos.

decisiones empresariales poco ticas pueden surgir no de la disyuntiva bienestar de otras personas, sino de tendencias sicolgicas que

tradicionalmente supuesta entre tica y utilidades, o de una sensible negligencia respecto a los intereses o al perspectiva racional. Hace referencia este artculo a que tambin los ejecutivos de hoy trabajan en un fomentan la mala toma de decisiones, tanto desde una perspectiva tica como de una

campo moral peligroso, en cualquier momento, un decisin al parecer inofensiva puede explotar y daar no solo al tomador de decisiones, sino a todos los que estn a su alrededor. Recancoj, J. (1998) en la tesis Investigacin de Mercados como una Herramienta en La Toma de Decisiones, en la Administracin de Empresas de Quetzaltenango, define que su objetivo es analizar la investigacin de mercados como una herramienta para la mejor toma de decisiones, estudios as como conocer en que medidas las empresas realizan sus de investigacin o contratan una empresa dedica al ramo, como muestra tomara

18 empresas de productos y servicios estando el 70% registradas en la cmara de la industria y el otro 30% son de gran trayectoria comercial. Se utilizo un diseo experimental ex post factum utilizando instrumentos como la boleta de opinin. La conclusin es que los resultados de una investigacin de mercados que una

empresa realice, deben obtener en el momento propicio, para poder resolver el problema por el que atraviesa la empresa en ese momento, al tomar la decisin ms acertada ya que si estos se obtienen en un largo plazo no darn el aporte que se espera de la investigacin.

La recomendacin es dar a conocer las ventajas que la investigacin de mercados ofrece para la mejor toma de decisiones en la administracin de empresas con el propsito de ofrecer productos y/o servicios que proporcionen utilidades a largo plazo. Harare, O. (Enero de 1998) en la Revista Gerencia, en el artculo los mitos de la Investigacin de las Mercados comenta una que: La o Investigacin al xito del de Mercados es por es eso una que de la muchas herramientas del arsenal gerencial, ya que muchas veces esta puede llevar a empresa mismo, de Mercados simplemente documenta las premisas de hoy y la sabidura

la destruccin de investigacin

convencional, nada de los cual puede ser apropiado para las realidades del futuro. Cuando la gente no esta familiarizada con un producto o no puede prever sus posibilidades, eso es lo que se ver reflejado en las investigaciones de mercado y nada ms. Solo pueden sugerir, de manera limitada, lo que la gente podra preferir o lo que le disgusta hoy, pero no lo que le causar emocin maana. Castellanos, C. (2003) en la tesis titulada Estrategia de Mercadeo basada en el proceso de decisin de compra del consumidor menciona que la mercadotecnia se puede considerar una herramienta muy valiosa dentro de las empresas, ya que adecua cada una de las necesidades para del consumidor. Y que para poder crear estrategias adecuadas un producto, es necesario conocer las necesidades, gustos y preferencias de los

consumidores. Concluye que la mercadotecnia es un sistema de actividades comerciales en la que se planea, fijan precios, promueve y distribuye productos satisfactorios de necesidades entre mercados metas y que la base de la mercadotecnia emocional es la compra ya que si el efecto es positivo, el cliente compra de lo contrario compra de lo contrario no lo hace. Girn, M. (2003) principal necesita la toma de de jefes en la tesis Estructura Organizacional para la Toma de Decisiones mediante la investigacin de la es disear la estructura organizacional de al Frigoristas de que para recursos

el EMPOWERMENT en la asociacin Guatemalteca de Frigoristas comenta que el objetivo cada empresa Asociacin cuales Guatemalteca pertenecen

decisiones. Utilizando un censo de gerente y jefes

de 9 empresas con un total de 25 rea

empleados entrevistados En totalidad los humanos,

de administracin que integran la Asociacin

de Frigoristas en donde se utiliz instrumentos como: entrevistas dirigidas, encuestas.

Se concluy en la tesis que se identifico que la mayora de las empresas del sector del aire acondicionado no programan sus decisiones porque aunque las situaciones sean de rutina el empleado debe consulta con el gerente. Lpez, A. (2003) en la tesis Conceptos y Practicas Bsicas de la Mercadotecnia Moderna en las empresa de telefona mvil de la Ciudad de Quetzaltenango elabora como objetivo general que investigar y analizar que conceptos bsicos de la mercadotecnia moderna aplican actualmente las empresas de telefona mvil de la ciudad de Quetzaltenango. Diseo utilizado descriptivo. El universo lo constituyeron 4 gerentes del nivel administrativo y con una muestra de 384 usuarios tomando de un universo de 100,000 consumidores, el estudio se realiza en la ciudad de Quetzaltenango. Se concluy que las prcticas bsicas de la investigacin promocin y de mercadotecnia, mercadotecnia de moderna de que las empresas ventajas aplican mezcla son: de mercados, segmentacin administracin publicidad, tele marketing, mercados,

la mercadotecnia

competitivas,

ventas directas y servicio al cliente. Se

recomienda que las empresas de telefona mvil apliquen las prcticas bsicas de la mercadotecnia moderna eficiente, de acuerdo a los cambiantes deseos y necesidades de los usuarios, definiendo y segmentando el mercado a travs de la investigacin de mercados, elaborando los servicios que satisfagan las necesidades de los segmentos que se tienen en la mira; fijando precios que resulten accesible. AGEXPRONT Febrero (2004) en la Revista de Comercio exterior Data Export. En el artculo Investigar el Presente del Futuro Exportador comenta que; para iniciarse en las exportaciones en forma certera y eficiente un empresario necesita las herramientas necesarias para una gestin financiera, eficaz y conocer todos los elementos caractersticos y determinantes en el mercados exterior. Una de las herramientas fundamentales es la Investigacin de Mercados, que es el conjunto de actividades encaminadas a la obtencin, anlisis y comunicacin de informacin la toma de de una situacin especfica de mercadeo para decisiones estratgicas sobre el rumbo de una empresa.

El objetivo de este articule es presentar las mejores ideas y la ms completa informacin que constituya un impacto significativo para todos los empresarios exportadores. El una consejo que los expertos ofrecen referente a este tema es moverse en

nueva direccin: adecuar la capacidad de la empresa a aplicar la teora de la

Investigacin de Mercados con creatividad y sentido comn.

Villalobos, A. (2004) en la tesis La Comunicacin de Mercadotecnia y su influencia en la Decisin de compra del consumidor categora-. Cereales listos para comer comento lo siguiente; en cuanto a su objetivo hizo referencia, a los elementos que juegan un papel importante en la comunicacin, ya que de ellos depende la aceptacin que pueda llegar a tener un producto como los cereales, en la decisin de compra de las mujeres. En la tesis la comunicacin de mercadotecnia se tomo un universo de 100,000 mujeres con una muestra representativa de 384 las que se encuentran comprendidas entre los 20 aos y 74 aos de edad de la ciudad Capital de Guatemala. El instrumento utilizado en esta tesis consisti en un cuestionario dirigido a los consumidores de cereales.

1.1 1.1.1

Investigacin de Mercados Definicin.

Taylor, K. (2,004) en el Libro Investigacin De Mercados comenta que: La investigacin de mercados pblico es con la funcin que enlaza al consumidor, problemas de al cliente y al el comercializador a travs de la informacin. La cual es utilizada para Marketing, tambin los resultados y las acciones de marketing y por ltimo analiza

poder identificar y definir las oportunidades y los perfecciona, evala comunica los hallazgos y sus implicaciones.

Benassini, M. (2001) en el Libro Introduccin A La Investigacin De Mercados dice que: La Investigacin De Mercados es la reunin, el registro y el anlisis de todos los hechos de los problemas relacionados con las actividades de las personas, las empresas y las instituciones en general. Kotler P. (2003) en el libro fundamentos de marketing, define a la investigacin de mercados, como el diseo, obtencin anlisis y presentacin sistemticos de los datos pertinentes a una situacin de marketing especfica que una organizacin enfrenta.

1.1.2

Historia de la investigacin de mercados

Taylor, K. (2,004) en el Libro Investigacin De Mercados comenta que: el desarrollo de la investigacin de mercados durante la primera parte del siglo XX es paralelo al surgimiento del concepto de Marketing. Durante este perodo la filosofa gerencial que guiaba a las organizaciones se cambi gradualmente hacia la orientacin al consumidor de hoy. Durante el perodo 1900 1930, la preocupacin gerencial se centraba sobre todo en los problemas y las oportunidades asociadas a la produccin; entre 1930 y finales de la dcada de los aos cuarenta, est orientacin se desplazo a los problemas y las oportunidades relacionadas con la distribucin; desde finales de la dcada de los aos cuarenta, la atencin se ha centrado en las necesidades y los deseos del consumidor. La naturaleza y el papel de la actividad del marketing en las organizaciones reflejan un cambio en la filosofa gerencial

A)

Pioneros e Instituciones.

Mientras que numerosas personas e instituciones estuvieron involucradas en el uso ocasional de la investigacin de mercados con anterioridad a 1910, el perodo 1910 - 1920 se reconoce como el inicio formal de la Investigacin de Mercados. Despus de la Segunda Guerra Mundial, el desarrollo de la actividad de Investigacin de Mercados creci de manera considerable, en forma paralela a la creciente aceptacin del concepto de Marketing. Hacia 1984, ya se haban formado ms de 200 organizaciones de Investigacin de Mercados en los Estados Unidos. Los gastos en actividades de investigacin de mercados se estimaban en S 50 millones anuales en 1947. Durante las cuatro dcadas siguientes, este nivel de gastos se increment en ms de veinte veces. La creciente aceptacin del concepto de marketing gener un cambio en el nfasis de la Investigacin de Mercados, la cual implicaba que el enfoque de la investigacin estaba en el anlisis de los mercados. El desplazamiento hacia la investigacin de mercados ampli la naturaleza y el papel de la investigacin con mayor nfasis en el contacto entre investigadores y el proceso de la gerencia de marketing.

1.1.3

Administracin de las relaciones proceso de investigacin de mercado

con

los

clientes

el

Taylor, K.

(2003) en el libro Investigacin de Mercados dice que: el objetivo fundamental del e ideas, con el fin de realizar intercambios que satisfagan clientes. de los Por lo general la de creacin Marketing de de este las administradores

Marketing es que las organizaciones planeen y ejecuten la fijacin de precios, promocin y distribucin de productos, servicios a la empresa que y a sus intercambio empresas es responsabilidad estimulan

el proceso siguiendo varios criterios para la toma de decisiones;

en resumen se centrar en que los bienes y servicios correctos:

* * * *

Lleguen a las personas correctas. En el lugar y momento correcto. Con el precio correcto. A travs de la combinacin correcta de tcnicas de promocin. estos criterios de lleva al los xito en el es de esfuerzo del marketing; sin embargo, el la incertidumbre. deben Para reducir dicha contar con informacin

El aplicar

comn denominador incertidumbre, exacta y informacin. oportuna.

criterios

los administradores

marketing

La Investigacin De Mercados es el mecanismo para generar tal

En la actualidad las empresas exitosas, grandes y pequeas siguen una estrategia comercial llamada marketing por relaciones. De acuerdo con esta estrategia, las organizaciones establecen relaciones a largo plazo con los clientes ofrecindoles valor y satisfaccin. El xito de cualquier estrategia de marketing por relaciones depende del conocimiento del mercado, buenos programas de capacitacin, as como de facultar a los empleados y organizarlos en equipos de trabajos: Conocimiento centre conocer en toda la del mercado: de para que una con organizacin los clientes se debe

el establecimiento

relaciones

informacin pertinente respecto a ellos; es decir conocer los

deseos, las necesidades y aprovechar dicha informacin para poder satisfacer de una manera eficiente a sus clientes. Buenos programas de capacitacin: la obtencin de la excelencia en las relaciones comienza con los empleados, por lo tanto es crucial que los actos de los trabajadores

estn orientados al mercado, hoy en da muchas organizaciones reconocidas mundialmente tienen universidades propias destinadas a capacitar a su personal en las relaciones con los clientes. hoy a los Facultar en idear da y a los empleados y organizarlos equipos los a en equipos El de trabajo: y las organizaciones de trabajo forman multifuncionales dedicados

proporcionar soluciones facilitan

clientes.

facultamiento

equipos

el establecimiento

de relaciones con los

clientes.

1.1.4

Conocimiento de los clientes y el mercado

Bush, H. (2003) en el libro Investigacin de Mercados dice que: La funcin de la investigacin de mercados es recolectar de numerosas fuentes la informacin concerniente a los clientes. Los principales datos clientes de otros recolectados con la son demogrficos, Estos datos o Psicogrficos, pueden externos ser y de compra mediante de y antecedentes de servicio, preferencias quejas, necesidades y cualquier otro compaa. con los internos, provenir el trato u la compaa mtodos clientes,

intercambio de los encuestas

de recoleccin de informacin.

1.1.5

Integracin de los datos

Consiste en establecer un centro nico que sea una fuente comn en donde se viertan los datos; alguna disposicin que trate los forma de con cuales todas un sirven las para de entender los de la y poder estos pronosticar se ponen para de a el comportamiento cliente conozca clientes, datos

reas funcionales

compaa

quienquiera

sus antecedentes.

1.1.6

Tecnologa de informacin

La funcin de la investigacin de mercados es facilitar la integracin de los datos con medios tecnolgicos. Estos se ocupan de funciones tales como los reportes bsicos de los clientes, la extraccin de datos, los procedimientos de anlisis estadsticos y la visualizacin de los datos.

1.1.7

Trazar perfiles de los clientes

Los datos recolectados e integrados sirven para trazar perfiles de los clientes. Estos perfiles se ponen al alcance de todas las reas funcionales de la compaa a travs de la tecnologa de informacin apropiada.

1.1.8

Planeacin estratgica de marketing

En el contexto de la planeacin estratgica, los administradores deben tomar decisiones cruciales que varan de manera notable tanto en alcance como una complejidad. Los administradores deben decir constantemente en cuanto a que mercados pueden penetrar, que comerciales productos pueden introducir as como cules oportunidades nuevas perseguir. Estas decisiones tan amplias exigen a quienes las toman

que consideren diversas alternativas. Cualquiera decisiones, para tomar que las lo sea la complejidad deben o contar tomar el alcance con la de la toma de

los administradores

informacin confianza

fidedigna en los

decisiones correctas. Todo el proceso estratgico de Marketing abarca con suficiente tanto la Investigacin de Mercados Slida es el ncleo de la toma

una serie de decisiones que hay que resultados. Por de decisiones del marketing.

1.1.9

Necesidades, deseos y demandas

Kotler, P. (2003), en su libro fundamentos de marketing, dice que la gente tiene deseos casi ilimitados pero recursos limitados; por tanto, quiere escoger los productos que le provean de un valor y satisfaccin mayores a cambio de su dinero. Cuando los deseos estn respaldados por el poder de compra, se convierten en demandas. Los consumidores ven a los productos como paquetes de beneficio y escogen el paquete ms completo que puedan obtener a cambio de su dinero. Las compaas de marketing sobresaliente hacen hasta lo imposible por conocer y entender las necesidades, deseos y demandas de sus clientes, realiza investigaciones acerca de lo que les gusta y les disgusta a los consumidores; analizan datos de indagaciones, garantas y servicios de los clientes, observndolos as mientras usan sus productos y servicios para poder satisfacerlos. 10

1.1.10

Tipos de agencia de investigacin de mercados

Bush, H. (2003) en el libro Investigacin de Mercados dice que: Bush, H. (2003) en el libro Investigacin de Mercados dice que: Los investigadores de mercado se clasifican en internos y externos, personalizados o estandarizados y corredores o facilitadores. Los investigadores internos forman una unidad dentro de la organizacin de la compaa, teniendo as la capacidad de difundir la informacin en toda la empresa, se reducen los gastos al mnimo de investigacin. Los investigadores de de mercados externos, diseo menos se del ocupan estudio, a de todos los de y

aspectos

la investigacin,

incluyendo y estar

elaboracin las polticas

cuestionarios, regulaciones Las

entrevistas. Muchas empresas recurren a investigadores externos porque sus ser ms objetivos la de compaa que sujetos de los proveedores internos. de a mercados los personalizada de los ofrecen clientes.

servicios pueden

agencias de estas

investigacin

servicios Muchas

muy especializados, centran

ajustados

deseos

sus actividades de investigacin en un campo especfico.

Las agencias de investigacin de mercado estandarizada ofrecen servicios ms generales y tambin aplican un mtodo ms comn para disear sus investigaciones de modo que los resultados de un estudio realizado para un cliente puedan compararse con las normas establecidas por estudios hechos para otros clientes. Las agencias de investigacin corredoras; proveen las tareas auxiliares que

completan muchos estudios de investigacin de mercados, los corredores ofrecen una programacin especializada, paquetes completos de estadstica y otras herramientas de administracin de datos a bajo costo. Las agencias facilitadoras; son empresas que realizan funciones de

investigacin

de mercado como complemento de un proyecto de investigacin ms servicios de campo y asesores independientes se

extenso. Agencias de publicidad, mercado ms extensos.

clasifican como facilitadores porque ayudan a las compaas a terminar proyectos de

11

1.1.11

Etapas de la investigacin de mercados

Benassini, M. (2001) en el libro Introduccin a la Investigacin de Mercados define varias etapas las cuales se describen a continuacin: Definicin del contexto de la problemtica: antes de llevarse a cabo una investigacin debe definirse la problemtico que se trata de resolver, consultar a quien tomar la decisin y tratar de conocer sus fines y recursos. Determinacin hiptesis, o externas de la de las fuentes de informacin: antes de formular una es necesario determinar si la informacin est disponible en fuentes internas empresa. Cuanta ms informacin se obtenga, tanto interna sobre el problema, debe

como externa, ms valiosa ser la contribucin de dicha informacin en la toma de decisiones. Una vez obtenida la informacin general llevarse a cabo el anlisis detallado de los datos. Preparacin de los medios de recopilacin de datos: en general, el medio que se utiliza en el cuestionario, como las sesiones de informacin necesaria para resolver el problema. Diseo entrevistar a de toda la muestra: debido a que no siempre es posible la poblacin que nos interesa en necesario disear una grupo y las entrevistas en profundidad. Sea cual sea el mtodo debe cuidarse que este incluya toda la

muestra que sea representativa de la poblacin que se va a estudiar. De la calidad de la muestra depender, en gran parte, la calidad de la informacin obtenida. Recoleccin de la informacin: se debe seleccionar, capacitar, supervisar y evaluar adecuadamente al personal de campo, lo cual representa un serio problema, pues las destrezas de las personas varan con cada una. Anlisis de los datos recopilados: una vez obtenidos los datos, es necesario ordenarlos. Tabularlos y analizarlos. Preparacin del informe de la investigacin: est es la fase final de toda investigacin, muy necesaria para dar a conocer los resultados de la misma. En el informe deben presentarse datos que incluyan desde los antecedentes y el mtodo empleado hasta las conclusiones y las recomendaciones que se hagan al interesado.

12

1.1.12 1.1.12.1

Fases y tareas del proceso de investigacin de informacin Determinacin del problema de investigacin

Bush, H. (2003) en el libro Investigacin de Mercados dice que: el principal objetivo de esta fase es identificar claramente el problema de investigacin. Determinar administracin: administracin y aclarar las necesidades las decisiones de informacin en de que la la

las actividades que se dan como primer paso sirven para hacer que toman concuerden acepta la necesidad de cierta informacin, para enfrentar un

los investigadores y quienes

problema o pregunta sobre un sntoma del desempeo del mercado. Po lo regular, antes de que el investigador entre en escena, quien toma las decisiones ya hizo un enunciado formal de lo momento, la que, en del su opinin, investigador trata el asunto. En ese responsabilidad es verificar que la administracin

especific de manera clara y correcta el problema o la oportunidad. Es importante que quin tome las decisiones y el investigador estn de acuerdo con la definicin del problema para que el proceso de investigacin arroje informacin til. Redefinir el problema de decisin como un problema de investigacin: Cuando el investigador y quien toma las decisiones han identificado las necesidades concretas de informacin, el investigador debe volver a definir el problema en trminos cientficos. Volver a definir el problema de decisin es el paso ms crucial en el proceso de investigacin, puesto que ste influye mucho en las dems tareas; la responsabilidad del investigador es volver a enunciar las variables inciales asociadas con el problema de decisin en uno o ms formatos de preguntas claves: cmo, qu, dnde, cundo o por qu. Establecer los objetivos de la investigacin y determinar el valor de la informacin: los objetivos de la informacin deben desprenderse de la definicin de los problemas de investigacin. La premisa bsica es que si se consiguen los objetivos, quien toma las decisiones tendr la informacin que necesita para resolver el problema. En cierto sentido los objetivos, son la justificacin para que la administracin y los investigadores emprendan el proyecto de investigacin de informacin.

13

1.1.12.2

Establecimiento del diseo de Investigacin apropiado

Bush, H. (2003) en el libro Investigacin de Mercados comenta que, el principal inters en esta fase es el de preparar el diseo de investigacin ms apropiado para el conjunto de los objetivos. Determinar y evaluar el diseo de la investigacin y las fuentes de datos: el diseo de la investigacin es el plan maestro de la metodologa con que van a recolectar y analizar los datos que necesita quien toma las decisiones. Primero: primarios La Investigacin informales Exploratoria; un se centra en no recolectar datos o

o secundarios

mediante

formato

estructurado

procedimientos

de interpretacin; esta investigacin muchas veces se

aplica tan slo para clasificar los problemas u oportunidades, y no pretende que arroje informacin concluyente para determinar cierta accin en particular. Segundo: de mtodos La y Investigacin describan de compra sobre Plan sus Descriptiva; las de se aplica un conjunto intenciones, definida. las En decisiones

procedimientos cientficos para recolectar datos puros y generar caractersticas, una poblacin a quienes actitudes, objetivo toman

estructuras de datos que preferencias, general, sacar los hbitos estudios

descriptivos permiten

deducciones el

clientes, competidores, mercados objetivos. y el Tamao de la Muestra: para que

Determinar quienes

Muestral

toman decisiones y los investigadores puedan sacar deducciones o hacer son. Quienes objetivo. Por toman lo las decisiones de y resolver investigador el

pronsticos sobre los fenmenos del mercado, deben comprender quin provee los datos puros y qu tan representativos problemas relacionados con su mercado tiene que identificar la marketing por lo general estn interesados sobre todo en identificar tanto

poblacin objetivo definido que sea pertinente. Al dar para una poblacin

este paso, los investigadores eligen entre dos procedimientos bsicos. El primero se llama censo de la poblacin objetivo, y es el preferido pequea. En un censo el investigador pretende preguntar u observar a

todos los miembros de una poblacin objetivo definido. El segundo procedimiento, que es el preferible cuando la poblacin objetivo definida es

14

grande o desconocida, consiste en elegir al azar un subgrupo, o muestra, de todos los individuos de la poblacin objetivo definida. Determinar las Cuestiones y Escalas de Medicin: Las actividades de esta etapa se centran en determinar las dimensiones de los factores que se investiga y medir las variables medicin que sustentan el problema definido. El proceso de determina cuntos datos puros pueden recolectarse y con ello el monto

de la informacin que puede deducirse de las estructuras de datos resultantes.

1.1.12.3

Ejecucin del Diseo de Investigacin

Los principales objetivos de esta fase son elaborar todas las formas de recoleccin de datos, procesarlos analizarlos y generar las estructuras apropiadas para darles una interpretacin como informacin significativa que sirvan para abordar el problema original. Recolectar y procesar los datos: mtodos de Recoleccin de datos; hay dos mtodos fundamentales preguntas fenmenos sobre del para recolectar El datos otro puros; es uno es formular y las variables y fenmenos mediante entrevistadores capacitados observar variables mercado mediante observadores profesionales, o dispositivos de

o con la aplicacin de cuestionarios.

alta tecnologa. Las entrevistas personales, simulaciones de computadoras, entrevistas telefnicas y de grupos focales son algunos de los mtodos que utilizan los investigadores para recolectar datos. Procesamiento de los Datos: una vez reunidos los datos primarios, el investigador debe aplicar varios procedimientos antes de emprender cualquier anlisis de dichos datos. Se requiere un esquema de codificacin para que los datos puros se capturen en archivos computarizados. Despus de capturar las respuestas directas, el investigador revisa los archivos electrnicos para verificar su confiabilidad y su fcil localizacin. El procesamiento de datos que se realiza en los estudios de investigacin secundaria; los investigadores se centran en la evaluacin del uso de base de datos simples o mltiples para obtener la informacin requerida. Analizar los datos: el investigador comienza el proceso de convertir los datos puros en estructuras de datos para generar informacin significativa y til para el encargado de tomar decisiones. Transformar las Estructuras de Datos en Informacin: aqu se genera la informacin para quienes tomas las decisiones, en esta tarea el investigador o el que decide toma los

15

resultados de las pruebas estadsticas de los descubrimientos de la investigacin y producen una interpretacin.

1.1.12.4

Comunicacin de los Resultados

Bush, H. (2003) en el libro Investigacin de Mercados dice que: en esta ltima fase del proceso administracin de informacin de investigacin se centra en entregar a la los resultados de la investigacin y la informacin nueva. El objetivo

general es preparar un reporte que sea til para la persona no orientada a la investigacin. Preparar reporte resultados investigador secciones y Presentar el Reporte del quien Final a la y de Administracin: objetivos, estudio. en este

algunas secciones son imprescindibles como lo puede ser; el resumen problema toma metodologa, Adems el y descubrimientos preguntar a y limitaciones

ejecutivo, introduccin, definicin debe

las decisiones si debe aadir otras para acciones futuras, o nuevas

especficas, como recomendaciones

necesidades de informacin, en algunos casos tambin es importante que el investigador aparte de entregar un informe por escrito lo realice una presentacin oral ante quien decide o quienes deciden.

1.2 1.2.1

Toma de Decisiones. Definicin

Harol, K. (2004) en el libro administracin una perspectiva global comenta que: la toma de decisiones; es la seleccin de un curso de accin entre varias alternativas, y constituye por lo tanto la esencia de la planeacin. No puede decirse que exista un plan si no se ha tomado una decisin, un compromiso de recurso, direccin o prestigio. Chiavenato, I. (2000) en el libro Administracin Proceso Administrativo, explica que : la toma de decisiones; es el ncleo de la responsabilidad administrativa, en donde el administrador es el que debe decidir constantemente , que se debe de hacer, quien lo debe de hacer, as como cuando y donde hacerlo Madrigal B. (2002) en el libro Habilidades Directivas comenta que: toda decisin es una eleccin entre varias alternativas. Se pueden considerar algunos ejemplos. El fabricante que 16

debe decidir entre introducir un nuevo proceso de produccin o continuar con el anterior, pero que tambin sabe que las consecuencias en las utilidades de cualquiera de estas decisiones diferirn dependiendo de los precios a futuro. El gerente de mercadeo cuyo consejo es introducir un producto, o modificar la presentacin, empaque o etiqueta de un producto anterior, pero sabe que las consecuencias de cualquiera de estas acciones dependen de niveles de demanda futura ahora desconocidos.

1.2.2

La toma de decisiones
comenta que la toma de decisiones varias alternativas para solucionar

Benavides, J. (2004) en el libro Administracin, implica necesariamente problemas o que tomemos

para aprovechar las oportunidades que se nos presenta. Existen muchos

factores como tiempo, recursos, habilidades, etc. Que hacen que las personas no tomen la mejor decisin para el logro de sus objetivos y la resolucin del problema. La mayora de los problemas u reas de oportunidad son recurrentes en

empresas

y organizaciones, por lo que existe la posibilidad de delegar la toma de

decisiones al respecto hacia distintos niveles inferiores. Cuando un problema u rea de oportunidad no est bien estructurado, es recomendable que la decisin la tome el ms alto nivel directivo, para lo cual contar con la sugerencias de los directamente en general. involucrados por ser estos quienes mejor conocen la situacin

Las decisiones se pueden tomar en forma individual si las condiciones de la situacin son favorables para hacerlo as, aunque el mejor criterio es que sean tomadas en equipo para aprovechar la sinergia de las habilidades complementarias de los integrantes, en la medida que se cuente con tiempo y condiciones adecuadas. Existen diversas formas en la que los equipos pueden tomar decisiones sobre los problemas y oportunidades que enfrentan las empresas, como la mesa redonda, la lluvia de ideas, la tcnica delphi, con caractersticas y requerimientos particulares.

17

1.2.3

Objetivos

Los objetivos son las metas a las que queremos llegar, son una declaracin especfica de los resultados que buscamos. Estas tienen que ser consistentes e identificadas con el propsito fundamental que guan nuestros esfuerzos. La fijacin de los objetivos es de suma importancia porque constituyen los criterios de la decisin.

1.2.4

Tolerancia del riesgo

Benavides, J. (2004) en el libro Administracin, explica que, las actitudes que tomamos ante el riesgo son muy personales. Algunas personas gustan de correr demasiados riesgos y otras, muy conservadoras, lo evitan a toda costa, la mayora de las personas se mantienen entre los extremos de los grados de riesgo y de lo atractivo de la recompensa. La eleccin de la ante incertidumbre se reduce los a escoger de riesgo, entre pero perfiles cuando de no

riesgo es

las alternativas, y una vez comparadas se eliminan las malas opciones. Un claramente perfiles mejor solucin entonces se recurre a analizar el grado de riesgo que se est

rbol de decisiones muestra obvia dispuesto a correr.

1.2.5

Anlisis FODA

Una de las aplicaciones del anlisis FODA es la de determinar los factores que pueden favorecer (fortalezas y oportunidades) u obstaculizar (debilidades y amenazas) el logro de los objetivos establecidos con anterioridad para la empresa.

1.2.6
Los

Poder de los clientes


clientes en por con alguna poder razn pueden o llegar de a establecer industria; las si condiciones el producto de o

compra servicio

los productos

servicios

cierta

no interesara a los compradores entonces estos tienen

gran poder para poderlos sacar del mercado.

18

1.2.7

Qu es la toma de decisiones?

Hellriegel, D. (1998) en su libro Administracin, comenta que los fundamentos de la toma de decisiones comprenden; la definicin de problema, la recopilacin de datos, la generacin de alternativas y la seleccin de un curso de accin. Existen varios tipos de decisin las decisiones de rutina: son elecciones estandarizadas a problemas combinacin y de soluciones son alternativas relativamente tomadas definidos en y conocidos. a Las una decisiones adoptivas: disposiciones respuesta

problemas moderadamente inusuales y solo parcialmente conocidos y

sus alternativas de solucin. Las decisiones innovadoras: son elecciones basadas en el descubrimiento, y en el desarrollo de soluciones alternativas excepcionales o creativas.

1.2.8

Elementos del proceso decisorio

Chiavenato, I. (2000) en el libro Administracin Proceso Administrativo, explica que: en toda decisin existen como mnimo seis elementos, los cuales se describirn a continuacin: * * * * * * Quien toma la decisin: individuo o grupo de individuos que escogen entre varios cursos de accin posibles. Objetivos: quien toma propsitos la decisin. que pretende alcanzar, mediante acciones,

Sistemas de valores: criterios de preferencia empleados para elegir, por quien toma la decisin. Cursos quien quien Estatos de de Accin: la decisin. la Naturaleza: representan aspectos los del ambiente resultantes que de involucra un a la decisin y que afectan la decisin de cursos de accin. efectos curso de accin y un determinado estado de la naturaleza. Diferentes secuencias de quien puede escoger toma toma

Consecuencias: determinado

19

1.2.9

Niveles de decisin

Existen tres reas de decisin en la empresa: * y Se * y Decisiones el cuando est se toman en Decisiones estratgicas: expande el se y refiere modifica se de la a su las relaciones posicin entre las y empresas mercado. estructura y

medio ambiente; guan y dirigen el comportamiento de la empresa, en especial producto con y la la nivel institucional. administrativas: relaciona empresa,

configuracin organizacional de la empresa, y

asignacin

distribucin intermedio. *

la asignacin y distribucin. Se toman en el nivel con la seleccin y

Decisiones orientacin

operacionales:

relacionadas

del

nivel operacional encargado de realizar la tarea tcnica.

1.2.10

El proceso de toma de decisiones

Cohen, D. (2000) en el libro Sistemas de Informacin para los negocios un enfoque de toma de decisiones, dice que, este proceso es una de las actividades que se realizan con mayor frecuencia niveles de en el mundo de los negocios. Lo llevan a cabo todos los la organizacin, desde asistentes o auxiliares, hasta los directores generales

de las empresas. Adems segn el nivel en el cual se tome una decisin ser el efecto de sta. Los tipos de decisiones son: planeacin estratgica, control administrativo y control operacional. La planeacin estratgica se enfoca en el largo plazo, en el desarrollo de los objetivos y en la asignacin de recursos para cumplirlos. El control administrativo se enfoca en el mediano plazo, al uso el de los recursos en la organizacin. El tercer tipo de decisiones corto plazo. control operacional est enfocado en los problemas cotidianos, es decir a

1.2.11

Etapas del proceso decisional

Madrigal, B. (2002) en el libro Habilidades Directivas comenta que: El proceso de la toma de decisiones requiere un tratamiento por separado que dependa de quien decide .A) una persona, B) un grupo pequeo, C) una organizacin compleja.

20

Casi todos los especialistas en toma de decisiones coinciden en que este proceso se desarrolla en 6 fases, existiendo factores de comportamiento y ambiente que influyen en la decisin. Estos factores pueden el comportamiento organizacional de la empresa, es estilo directivo o sus habilidades directivas. A) * Descripcin de los Pasos del Proceso Decisional Se define un problema y la necesidad de tomar una decisin, en este sentido el que decide ser capaz de distinguir entre causas y efectos, sntomas y problemas, ya que de otra manera puede caer en manejos equivocados. El anlisis del problema requiere mxima objetividad. El que decide debe tener en cuenta los antecedentes disponibles en la empresa, ser capaz de precisar si se trata de un problema actual, si surgi recientemente o si es fruto de desarrollos anteriores. * Despus de analizar el problema, se determina el resultado a que se quiere llegar, pensando tanto en lo que sera ideal como en lo que es posible lograr en la situacin concreta. * Luego de analizar en forma analtica la informacin vlida y suficiente, se plantea el mayor nmero de soluciones para luego escoger las que se consideren viables. La experiencia, los conocimientos y el espritu creador del directivo desempean un papel muy importante en la toma de decisiones. * Se elige la alternativa que elimine el problema, que a su vez ser la mejor satisfaga esas condiciones y acerque ms al objetivo ideal. El que decide debe tratar de establecer pro y contras para cada alternativa y si es posible introducir elementos cuantitativos (costos, resultados esperados, tiempo requerido).la calidad de la decisin se basa en los antecedentes ms objetivos y est respaldada por experiencia comprobadas. Un aspecto alternativa muy importante en esta fase es que la eleccin de la se acompae de una segunda seleccin para el caso de que ella no

logre los resultados esperados o encuentre resistencia en su aplicacin. * * Se elabora el plan de accin de la mejor alternativa; es decir se fija una estrategia. Se pone en accin dicho plan, esta ltima fase del proceso consiste se aplique y solucione el problema. 21 en

traducir la decisin en accin. Una cosa es determinar la decisin y otra es que esta

1.2.12

Fases del proceso decisorio

Chiavenato, I. (2000) en el libro Administracin Proceso Administrativo, comenta que: las decisiones se toman para responder a un problema que debe resolverse, alguna necesidad que decisin incluye debe satisfacerse o algn objetivo que debe conseguirse. La un proceso, es decir una secuencia de pasos o fases. De ah el nombre

de proceso decisorio que describe esa secuencia de fases. El proceso decisorio puede describirse en cuatro fases esenciales: * Definicin y diagnstico del problema: esta fase incluye la recoleccin de datos y hechos relacionados con el problema, sus relaciones con el contexto ms amplio, sus causas, su definicin y su diagnstico. * Bsqueda de soluciones Alternativas ms Promisorias: esta fase incluye la bsqueda de los posibles cursos alternativos de accin ms adecuados para solucionar el problema, satisfacer la necesidad o conseguir el objetivo. * Anlisis y comparacin de estas alternativas de polucin: fase en que las diversas alternativas de cursos de accin se analizan, ponderan y comparan para verificar los costos (de tiempo, de esfuerzo, recursos etc.) y los beneficios que puedan traer, as como las consecuencias futuras, y probables que desencadenar su adopcin. * Seleccin y eleccin de la Mejor alternativa como Palo de Accin: la eleccin de una alternativa de curso de accin implica el abandono de los dems cursos alternativos. Existe de las siempre un proceso de seleccin y eleccin entre varias alternativas presentadas.

1.2.13

Racionalidad del proceso decisorio

Chiavenato, I. (2000), en el libro Administracin Proceso Administrativo, explica que: el que toma las decisiones elige una alternativa entre varias. Si escoge los medios apropiados para alcanzar determinado objetivo, la decisin se considera racional. Las empresas tratan de proporcionar a las personas que toman decisiones toda la informacin que necesiten en el tiempo dispuesto, para que tengan xito en la eleccin.

22

No existen decisiones perfectas, pues quien toma las decisiones requiere escoger entre diversas alternativas, que se diferencian por sus consecuencias futuras, comparar caminos distintos mediante la evaluacin previa de las consecuencias que sobrevienen y confrontar tales consecuencias con los objetivos que pretende alcanzar. La eficiencia de la decisin consiste en obtener resultados mximos con medios y recursos ilimitados. El proceso decisorio en la empresa se caracteriza por los siguientes aspectos: * * * Quien toma las decisiones evita la incertidumbre y sigue las reglas estandarizadas para tomar decisiones. Quien toma decisiones procura mantener las reglas establecidas por la empresa y solo las redefine cuando sufre presiones. Cuando el ambiente cambia y surgen nuevas estadsticas en el Proceso decisorio, la empresa tarda en adaptarse e intenta seguir utilizando su modelo de decisin actual respecto al mundo, para enfrentar las condiciones modificadas.

1.2.14

Decisiones programables y no programables

Respecto de su forma, existen dos tipos de decisiones: con Decisiones reglas programables: son las que son tomadas de acuerdo

y procedimientos establecidos.

Decisiones no programables: estn constituyen novedades y tienden a ser tomadas dentro de juicios improvisados que exigen diagnstico del problema o la situacin. esfuerzos de definicin y

1.2.15

Condiciones de decisin

Las decisiones pueden tomarse dentro de tres condiciones. * quien de la Incertidumbre: toma en las situaciones atribuir de decisin bajo a incertidumbre, cada estado

la decisin tiene poco o ningn conocimiento e informacin que para probabilidades o a cada acontecimiento futuro.

pueda utilizar como base naturaleza

23

Riesgo: en las situaciones de decisin bajo riesgo, quien toma la decisin posee informacin suficiente para predecir los diferentes estados de la naturaleza. No obstante la calidad de esta informacin y la interpretacin de que de ella hagan los diversos administradores pueden variar bastante. Cada administrador puede atribuir diversas probabilidades, segn sus creencias, experiencia, opinin. Certeza: en las situaciones de certeza, el administrador tienen completo conocimiento de las consecuencias o los resultados de las diversas alternativas de cursos de accin para resolver el problema. Es la decisin ms fcil de tomar, pues cada administrador no sta en condiciones de investigar toda las alternativas posibles, puede elegir la mejor entre las alternativas consideradas.

La

planeacin abierto

consiste en la toma anticipada de de emprender la accin

decisiones sobre las que y, por esto,

debe un

hacerse antes sistema

necesaria

constituye

y dinmico de decisiones. En el fondo, las empresas constituyen

sistemas programados de decisin de sus niveles intermedios.

1.2.16

Implementacin de los planes tcticos

Los planes tcticos representan un intento de la empresa para integrar el proceso decisorio y alinearlo sus a la estrategia diseada para orientar el nivel operacional en tareas y actividades con el fin de alcanzar los objetivos empresariales propuestos.

Para conseguir esta integracin de esfuerzos e identificacin con la estrategia empresarial, los planes tcticos deben complementarse con la poltica de la empresa. Poltica es una gua genrica que delimita la accin pero no especifica el tiempo. Las polticas son los planes trazados para tienen solucin rutinaria especficos y trabajar y enfrentar a los la problemas organizacin que se presentan y que no a reconocer los objetivos llevan

en conjunto para alcanzarlos de manera bastante definida.

La poltica siempre ser una gua para la toma de decisiones en la empresa, pues equivale a principios o grupos de principios que constituyen reglas para la accin y contribuyen a alcanzar con xito los objetivos. Un aspecto importante de la poltica es que gua y orienta, y no controla la toma de decisiones, pues conduce a quien toma las decisiones a emprender los cursos de accin preferidos o a lograr las consecuencias deseadas por la empresa. 24

1.3 1.3.1

Restaurantes Albamar. Historia

Roderico Martnez y Anglica Villatoro Alvarado, fundadores de las empresas Albamar, en los aos 80 crearon el primer restaurante en la calle Rodolfo Robles ofreciendo a los clientes un nico platillo con una nica receta, el delicioso pollo frito. Un restaurante muy exitoso debido a la cultura de servicio al cliente. Con con el tiempo se necesito un nuevo restaurante con mayor comodidad y

nuevos servicios, ya que en Quetzaltenango la poblacin creca con rapidez, el cual

est ubicado en la 4ta calle de la zona 3, fue inaurado ya con ms variedad de platillos para toda la familia, juegos para nios, un gigantesco tobogn, juegos infantiles, saln para piatas y eventos sociales. Los platillos que se introdujeron en el nuevo men fueron varios, como ensaladas, platos tpicos, caldos, mens para nios y variedad de carnes a la parrilla. Pollo Frito Albamar inicia su expansin abriendo un nuevo turicentro Albamar San Martn, con nuevos salones servicios, siempre dando todo de s, calidad de productos, para convenciones y eventos sociales, juegos para nios; el turicentro Albamar

cuenta con una piscina rodeada de plantas, juegos de mesas. No solo pueden ir a disfrutar con la familia y con los amigos, si no que tambin

pueden descansar con el ms reciente y lujoso hotel con que cuenta el turicentro Albamar, con piscina privada para los huspedes.

1.3.2

Misin

Ofrecer por nuestra excelencia y variedad de comidas un 100% de satisfaccin reflejado en nuestro servicio a todos nuestros consumidores. Para alcanzarlo nuestra empresa se ha consolidado con la fundacin de seis sucursales todas con lineamientos ticos y morales, inculcando siempre el trabajo en equipo, todo orientado al servicio al cliente. 25

1.3.3

Visin

Empresa lder en proporcionar el mejor servicio personalizado utilizando lo ms avanzado en mtodos de ventas para abarcar el mercado nacional con calidad, higiene y rapidez e ir ms all de las expectativas del cliente.

1.3.4
Calidad: comidas

Logro de objetivos
se que utiliza la mejor materia prima para la elaboracin de las

le brindamos a nuestros clientes, con las recetas originales para la

elaboracin de las deliciosas comidas. Higiene: regresen; la higiene es un factor importante lo cual hace que los clientes

las sucursales deben de estar higienizadas todo el tiempo, tanto por fuera del

restaurante, como por dentro.

1.3.5

Normas del restaurante

Puntualidad: todo el personal debe de estar 15 minutos antes de su hora de entrada para la preparacin del equipo que se va a utilizar en el rea de trabajo. Responsabilidad debe y Honestidad: principios ticos y morales que toda persona

de mantener en su vida familiar y laboral. Factores que siempre se evalan en la

empresa, los cuales si se quebrantan pueden afectar su relacin laboral.

26

II.

Planteamiento del Problema

La investigacin de Mercados, es la reunin el registro y el anlisis de todos los hechos de los problemas relacionados con las actividades de las personas, las empresas y las instituciones en general. La toma de decisiones; es la seleccin de un curso de accin entre varias alternativas, y constituye por lo tanto la esencia de la planeacin. No puede decirse que exista un plan si no se ha tomado una decisin, un compromiso de recurso, direccin o prestigio. A medida que las empresas prosperan, desarrollan y maduran en el nuevo milenio, quienes toman las decisiones de marketing tendrn que afrontar problemas, dificultades as como tanto en el mbito poltico, social, cultural, que nuevas y mejores oportunidades

podran repercutir en sus actividades y operaciones. Se puede decir que en la actualidad de poder siempre traigan algunas, conocer llegar empresas mejor a a toda las la guatemaltecas, necesidades poblacin para

trabajan de tomar sus

con departamentos encargados de realizar investigaciones de mercado clientes, y decisiones explorar es eficientes nuevos mercados, que

constantemente, con la finalidad guatemalteca,

importante

estar investigando, beneficios

innovando

la empresa as como

ventajas competitivas. Actualmente existen empresas en la ciudad de Quetzaltenango con algunas debilidades en la Toma de decisiones, ya que previo a esto no realizan Investigaciones de Mercados, como por ejemplo antes de lanzar un producto y/o servicio al mercado, para conocer las necesidades de sus clientes, y es por ello que no llegan a consolidarse como

empresas lderes a nivel local y nacional. Muchas una veces podemos darnos cuenta que en las empresas, no existe

buena planificacin y esto se refleja en las decisiones incorrectas que siempre

toman, es por ello que se llevar a cabo dicha investigacin para poder determinar que clases de problemas y dificultades tienen las empresas para realizar Investigaciones de Mercado y posterior a ello la correcta Toma de Decisiones, y as poder sugerirles una serie de recomendaciones, para que lleven a la prctica, que sea de beneficio para su empresa.

27

En qu manera la Investigacin de Mercados afecta en la Toma de Decisiones?

2.1

Objetivo general

Realizar una investigacin de mercados para la toma de decisiones correcta que permitan ser una empresa ms competitiva y posicionada en el mercado, a travs de un grupo de control y un grupo experimental.

2.1.1
*

Objetivos especficos
Analizar a travs de la investigacin de mercados las necesidades actuales de los clientes, la satisfaccin, en relacin al servicio, y atencin al cliente, del restaurante de la ciudad de Quetzaltenango

* la

Determinar Ciudad

si

las

empresas

de

restaurante

investigadas,

en

de Quetzaltenango

aplican la investigacin de mercados antes

de tomar una decisin para sacar un producto y/o servicio al mercado. * Determinar Herramientas * si la gerencia del Restaurante investigado conocen

Administrativas que le ayuden a la toma de decisiones correctas. Determinar si la investigacin de mercados es una herramienta eficiente para la toma de decisiones.

2.2

Hiptesis
Ha: La investigacin de mercados para la toma de decisiones. es una herramienta administrativa eficaz

Ho: La investigacin de mercados no es una herramienta administrativa eficaz para la toma de decisiones.

2.3 2.3.1

Variables Variable independiente


Investigacin de mercados

28

2.3.2

Variable dependiente
Toma de decisiones

2.4 2.4.1.

Definicin de variables Definicin conceptual

Investigacin de mercados Taylor, K. (2,004) Investigacin de Mercados. Es la funcin que enlaza a travs las definir al de consumidor, y al cliente Esta y al pblico se con utiliza el para comercializador identificar y la informacin. informacin

oportunidades

los problemas de Marketing, como tambin para generar,

perfeccionar y evaluar las acciones de Marketing. Toma de decisiones Madrigal, B. (2,002) Habilidades Directiva. Toda decisin es un dictamen, una eleccin entre variables, es decir es una alternativa compuesta de dos cursos de accin que probablemente se hallen en la misma distancia de la verdad.

2.4.2

Definicin operacional
de Mercados: de y una esta lo variable que es se una poder analizar, Investigacin conocer las a de travs Mercados, as de y y

Investigacin una si la

entrevista estructurada aplican de dentro sus se

al Gerente del Restaurante zona 3, preguntando acerca para necesidades

de que si tienen conocimiento deseos clientes realizar

del Restaurante,

poderles satisfacer Investigacin

adecuadamente,

como

posteriormente

de Mercados a los clientes del mismo

para as poder conocer los deseos, y demandas de estos, dicha investigacin se llevar y medir a travs de una encuesta, relacionada con lo que es servicio al cliente, finalizando as con la presentacin de resultados obtenidos, al Gerente General del Restaurante investigado, realizando una ltima entrevista para conocer que clase de decisiones se tomarn posterior a realizarse la Investigacin de Mercados. Toma de decisiones de igual manera para conocer en base a qu; los gerentes de de la ciudad de Quetzaltenango, toman la importancia de la las

la empresa de restaurantes Albamar estructurada, preguntndoles de mercados para las si

decisiones para los negocios que administran se conocern a travs de una entrevista conocen investigacin

29

decisiones correctas o solo las toman sin realizar investigaciones previas, dichas boletas se pasarn antes y despus que se haya realizado una Investigacin, para poder determinar como toman las decisiones cuando se realiza Investigaciones de Mercado y como las toman cuando no se realizan Investigaciones de Mercado de mercados dentro de las empresas de restaurantes en la Ciudad de Quetzaltenango. Ver anexo 5

2.5

Alcances

El estudio se realiz en la ciudad de Quetzaltenango en dos restaurantes Albamar, Tobogn y Parque Central con el propsito de conocer si dichas entidades utilizan la investigacin de mercados dentro de su departamento de mercadotecnia previo a tomar cualquier decisin.

2.6

Limites

No se encontr ninguna clase de limitacin para poder llevar a cabo esta investigacin

2.7

Aporte

Con esta investigacin se pretende aportar para la Empresa investigada, los lineamiento a seguir para llevar a cabo una correcta Investigacin de Mercados; as como a la va a venir a dar a la empresa competitividad, vez se pretende dar a conocer los pasos necesarios y correctos para desarrollar una correcta toma de decisiones, lo que posicionamiento y liderazgo tanto en el mercado local como en el nacional, dichos pasos se pueden apreciar ampliamente dentro de la propuesta la cual se encuentra en la pgina 70-74.

30

III. Mtodo 3.1 Sujetos

Los sujetos que conforman la siguiente investigacin es el gerente del Restaurante Albamar Tobogn, los dos supervisores del Restaurante Albamar Parque Central, as como tambin los 98 clientes anlisis el de un universo de 5,000 usuarios semanales siendo la unidad de

Restaurante Albamar de la zona 3 ciudad de Quetzaltenango. n= z (p x q ) + N N ( e ) +(Z((p x q) ) n= 1.96 ( 0.5 x 0.5 ) + 5,000 + 3.84 (0.5x0.5) + 5,000

5000 (0.10) n= 3.84 ( 0.25 )

5000 (0.001) +(3.84 x 0.25) n= 0.96 + 5,000

50 + 0.96 n= 5000.96 50.96 n= 98

3.2
Los para

Instrumentos
instrumentos que se utilizaron para obtener los datos que servirn

nuestra investigacin sern; una entrevista estructurada al Gerente General del

restaurante zona 3 investigado, la cual incluye una serie de 12 preguntas, haciendo referencia a que si conocen en consiste una Investigacin de Mercados y si la aplican dentro del Restaurante, se realizar una encuesta con 10 preguntas en su mayora de tipo cerrado, y otras de tipo abierto, a los diferentes clientes del restaurante referente al servicio al cliente, una entrevista estructurada que contiene 11 preguntas referente a lo que es toma de decisiones, dicha entrevista se 31

realizar en el grupo de observacin; en el Restaurante Parque Central, y una entrevista estructurada al Gerente General de la zona 3, que contiene 13 preguntas relacionadas a la toma de decisiones cuando ya se ha llevado a cabo la Investigacin de Mercados dentro del Restaurante, y por ltimo se llevar a cabo, una orientacin al Gerente de dicho Restaurante dando a conocer los pasos necesarios tanto para realizar Investigaciones de Mercados, como Toma de Decisiones eficientemente, y haciendo del conocimiento de l los beneficios que podra traerle a la empresa si se realizan Investigaciones de Mercado semestralmente.

3.3
*

Procedimiento
Eleccin del tema: primero se busc un problema al cual poderle dar la mejor solucin, se analizaron las ventajas que podra obtener al escoger uno de ellos, as como la factibilidad que cada uno tena sus ventajas, y sus desventajas.

* * * mis en * * *

Antecedentes: se recopilo Fuentes de informacin, que sirvieran de referencias para el estudio que se pretende realizar. Marco Terico: informarse de la redaccin, e ir a buscar a la biblioteca, y en libros toda la informacin necesaria y suficiente acerca de mi tema. Planteamiento las empresas se En del problema: Se empez el con las que definiciones hay de variables, posteriormente, enfatizar problema actualmente

de restaurantes, tambin contextualizando el lugar del problema. la a hiptesis las alternativa tuve y la hiptesis nula, de las cmo

Objetivos: se escribi lo que quiero lograr y mostrar a los dems con esta investigacin. Hiptesis: variables realmente de Variables. plante cuanto la investigacin. varales, que informarme

se elaboraban, se redactaba, y se les aplicaba el instrumento a utilizar,

posteriormente en las variables conceptuales solo escrib una definicin de cada una de ellas, y en las operacionales, describ a travs de que instrumento las iba a medir, y que clase de preguntas iba a utilizar para medirlas. * * Alcances: describir lo que pretendo alcanzar con mi investigacin Limites: escribir todas las limitaciones que ido encontrando en la elaboracin de mi trabajo * Aporte: escrib lo que quiero lograr y demostrar con mi investigacin.

32

Mtodo: se plante la estadstica descriptiva con la frecuencia relativa, y las medidas de tendencia central, como la media, la mediana, y moda para analizar los datos que se recopilaron. Presentacin de resultados:

Objetivos Resultado Determinar si Restaurante Tobogan realiza investigaciones de mercados antes de tomar decisiones

Actividades

Encargado

Entrevista estructurada al Gerente General

No realizan Estudiante Investigaciones de Mercado.

Pasar encuestas a los Realizar una Investigacin de Mercados a los clientes del restaurante tobogan clientes del Restaurante sobre servicio al cliente que alli reciben Dar a conocer a la Gerencia General los resultados obtenidos de la investigacin realizada Determinar como se toman las decisiones cuando se realizan investigaciones de mercado * Entrevista estructurada al Gerente General Estudiante Presentar un informe con los resultados obtenidos de la investigacin realizada Estudiante Estudiante

Satisfaccin de los clientes, y demandas por parte de los mismos

Se analizaron los resultados.

Las decisiones, se tomarn a corto, mediano y largo plazo

Discusin de resultados: en donde se confrontaron cada una de las respuestas de la encuesta y de las diferentes entrevistas que se realizaron con el marco terico.

* * * *

Elaboracin de la propuesta Presentacin de conclusiones. Presentacin de recomendaciones. Presentacin de las referencias bibliogrficas.

33

3.4.

Diseo

Achearandio L. (2001) indica en la investigacin experimental se hace la observacin en condiciones controladas y se manipulan sistemticamente las condiciones, alternativas o niveles de las de variables independientes y se verifican las consecuencias esas manipulaciones,

3.4.1

Diseo Experimental dos grupos aleatorios

GRUPO OBSERVACION

OBSERVACION PREVIA POSTERIOR

TRATAMIENTO

AL Y1 AZAR Y2

1. EXPERIMENTAL 2. CONTROL

NO NO

Ix NO

Achearandio L. (2001) indica que en los grupos aleatorios; el investigador asigna al azar sus sujetos a los grupos experimentales y control, controlando as mucha varianza secundaria, siendo equivalentes los grupos en todo menos en el tratamiento. Diseo Experimental: el investigador crea las dos condiciones de la variable independiente. Se aconseja, para simplificar calculas estadsticas que, en la asignacin de sujetos a los grupos, se emplee un mtodo de asignacin aleatoria de los sujetos, pero con muestreo de igual tamao. As, cuando la mitad de los sujetos, quedan sealados a un grupo, todos los que quedan se asignan al otro grupo.

3.5 3.5.1
Para

Metodologa estadstica Estadstica descriptiva


analizar los resultados de la informacin recolectada se aplicar la

estadstica descriptiva con el objeto de describir los datos, valores o acciones a travs de las siguientes formulas.

34

Frecuencia Relativa: F ( r ) X La Media: = La mediana;

(100)

n N +1 2

La Moda:

1 C L 1 + 1 + 2

(x x)/ N

La Desviacin estndar:

35

IV.
1.

Presentacin de Resultados

La amabilidad del personal le ha parecido? Respuesta Frecuencia Relativa Muy buena 55% Buena 41% Regular 3% Mala 1% Total 100% Media 25 Moda 0 Mediana 22 Medidas de Dispersin Desviacin Estndar 27 Cdigo A B C D Frecuencia Absoluta 55 41 3 1 100 Medida de tendencia central

Interpretacin:
Del 100% de la poblacin que se encuesto, el 55% respondi que encuentran la amabilidad del personal muy buena, por lo que se puede apreciar a clientes satisfechos con el servicio que reciben por parte del

personal del Restaurante.

36

2.

cmo calificara el tiempo de espera para que le sirvan lo que ha ordenado? Respuesta Frecuencia Relativa Muy bueno 50% Bueno 38% Regular 12% Malo 0% Total 100% Media 25 Moda 0 Mediana 25 Medidas de Dispersin Desviacin Estndar 23 Cdigo A B C D Frecuencia Absoluta 50 38 12 0 100 Medida de tendencia central

Interpretacin: Del 100% de las personas encuestadas el 50%, calific como muy bueno el tiempo que esperan para que les sirvan los alimentos, mientras que el resto de la poblacin lo califica entre bueno y regular, lo que indica que el restaurante debe de mejorar el tiempo de servicio para que los clientes se sientan a gustos y satisfechos.

37

3.

Qu calificacin dara a la calidad de nuestras comidas? Respuesta Frecuencia Relativa Buena 53% Muy Buena 35% Regular 12% Mala 0% Total 100% Medida de tendencia central Media 25 Moda 0 Mediana 23.5 Medidas de Dispersin Desviacin Estndar 24 B C D Cdigo A Frecuencia Absoluta 53 35 12 0 100

Interpretacin: Del 100% de de la poblacin que se encuest un 53% respondi que la

calidad

las comidas del Restaurante la califican como bueno, y un 35% piensan que que el 100% de la poblacin quede satisfecho

es muy buena la calidad de las comidas, por lo que deben de mejorar la calidad de las comidas hasta conseguir con lo que degusta en el Restaurante.

38

4.

Algn otro servicio que le gustara encontrar en Restaurantes Albamar? Respuesta Frecuencia Relativa
auto servicio

Cdigo a b c d e f

Frecuencia Absoluta 30 20 19 15 10 6 100

30% 20%

con lo que ofrecen esta bien Caf Internet

19% 15%

Ms parqueo en fechas festivas Nula

10% 6%

Otros Total

100% Medida de tendencia central Media 15 Moda 0 Mediana 17 Medidas de Dispersin Desviacin Estndar 8

Fuente: trabajo de

Interpretacin: De otro las personas que les que a se los encuestaron que referente el as les gustara Albamar, encontrar el 30%

servicio adicional

ofrece

Restaurante

respondi

gustara encontrar auto servicio, el 20% enfatiz que con lo que

encuentran

en el restaurante se sienten satisfechos, el 19% de la poblacin dijo que

quisieran que el restaurante les brindar caf internet.

39

5.

le gustara que restaurante Albamar contara con servicio a domicilio? Respuesta Frecuencia Relativa si 73% no 22% nulas 5% Total 100% Media 12 Moda 0 Mediana 22 Medidas de Dispersin Desviacin Estndar 35 Cdigo A B C Frecuencia Absoluta 73 22 5 100 Medida de tendencia central

Interpretacin: Del que 100% sera de de las personas encuestadas contar el 73% respondi a que si le ya

gustara

que Restaurantes

Albamar

con

servicio

domicilio

mayor Comodidad para los clientes y les ahorrara tiempo.

40

Por Qu? Frecuencia Relativa 41 25 13 D E 8% 100% 11

Respuesta Frecuencia Absoluta por comodidad 41% ahorrara tiempo 25% Disfrutar la comida en casa 13% Perdera calidad. 10% Nulas 10 Total 100

Cdigo A B C

41

6.

Adems de los Restaurantes gustara que existiera otro? Respuesta Frecuencia Relativa si 73% no 18% nulas 9% Total 100% Media 16 Moda 0 Mediana 18 Cdigo A B C

Albamar

que

usted

conoce

le

Frecuencia Absoluta 73 18 9 100

Medida de tendencia central

Medidas de Dispersin Desviacin Estndar 35

Interpretacin: del 100% de la poblacin encuestada, el 73% de ellos respondi, que les gustara que Restaurantes este Albamar realizara la apertura de otro Restaurante, siendo en Avenida trayendo consigo al restaurante beneficios ya que es muy

demandado por las Amricas, trayendo consigo al Restaurante beneficios ya que es muy demandado por la poblacin quetzalteca

42

En dnde? Frecuencia Relativa 40 B C D E 30 12 10 8 100

Respuesta Frecuencia Absoluta Avenida las Amricas 40% Nulas 30% capital 12% San Marcos 10% Coatepeque 8% Total 100%

Cdigo A

43

7.

En cuanto a precios de productos y/o servicios que calificacin dara? Respuesta Frecuencia Relativa Bueno 59% Muy bueno 19% Regular 22% Malo 0% Total 100% Media 25 Moda 0 Mediana 21 Medidas de Dispersin Desviacin Estndar 25 B C D Cdigo A Frecuencia Absoluta 59 19 22 0 100 Medida de tendencia central

Interpretacin: Del 100% de las personas de de encuestadas, estar fijando un 59%, hizo de referencia sus a que y

encuentran buenos los precios de productos y servicios que ofrecen, por lo que Albamar debe siempre servicios al alcance precios productos los consumidores.

44

8.

La disponibilidad del parqueo que encuentra en el Restaurante le ha parecido? Respuesta Relativa Buena 51% Muy buena 33% Regular 16% Mala 0% Total 100% Media 25 Moda 0 Mediana 24 Medidas de Dispersin Desviacin Estndar 22 b c d Cdigo a Frecuencia Absoluta 51 33 16 0 100 Medida de tendencia central Frecuencia

Interpretacin: Del 100% de la poblacin encuestada el 51% de la poblacin se encuentra satisfecha ya que encuentra buena que ofrece el rea del ya parque, y se puede decir que que calificaron como muy el 33% el tambin son clientes parqueo satisfechos bueno

el restaurante Albamar

45

9.

La calificacin que dara para la limpieza del restaurante Albamar sera? Respuesta Relativa Buena 57% Muy buena 38% Regular 5% Mala 0% Total 100% Media 25 Moda 0 Mediana 22 Medidas de Dispersin Desviacin Estndar 27 b c d Cdigo a Frecuencia Absoluta 57 38 5 0 100 Medida de tendencia central Frecuencia

Interpretacin: Del 100% de las personas encuestadas el 57% respondi que les parece buena la limpieza del Restaurante, siendo necesario que esta se encuentre al 100% calificada ya que es parte importante de la imagen de una empresa.

46

10.

Qu sugiere que Restaurante Albamar mejore o implemente? Respuesta Frecuencia Relativa


Ms espacio entre las mesas

Cdigo a b c d e f

Frecuencia Absoluta 30 21 20 15 8 6 100

30% 21%

Ms atencin en fechas festivas servilletero en las mesas

20% 15%

Ms seguridad en el parqueo Otros

8% 6%

Nulas Total

100% Medida de tendencia central Media 12 Moda 0 Mediana 18 Medidas de Dispersin Desviacin Estndar 9

Fuente: trabajo de

Interpretacin: Del 100% de la poblacin encuestada acerca de que si les gustara que

Restaurante Albamar mejorar o implementar algo, el 3% respondi que quisieran que hubiera ms espacio entre las mesas para poder movilizarse con facilidad; el 21% dijo que les gustara que se les brindar ms atencin en fechas festivas; mientras que el 20%

se refiri a que quisieran que pusieran servilleteros en las mesas.

47

La siguiente entrevista se le realiz al gerente del Restaurante de la zona 3 de la Ciudad de Quetzaltenango, previo a la investigacin de mercados. 1. Una que 2. 3? No, se realizan investigaciones de mercados, las decisiones que se toman Conoce usted en qu consiste una Investigacin de Mercados? investigacin de mercados consiste en encontrar diferentes aspectos

estn afectando a la empresa, y as plantear posibles soluciones. La de Gerencia del Restaurante realiza Investigacin de Mercados antes

tomar cualquier decisin, si su respuesta es positiva conteste la pregunta 2a y la

dentro

del restaurante, es solo por la intuicin que se ha tenido a lo largo del tiempo,

para realizar investigaciones de mercado va depender de cuanto se va a invertir, si no no vale la pena realizarlos.

2a. 3.

Con qu frecuencia realizan Investigaciones de Mercados? Con qu objetivo realizan Investigaciones de Mercado?

4. Antes de lanzar un nuevo producto o servicio al mercado del Restaurante realizan Investigaciones, o las decisiones son tomadas al azar? No se realizan investigaciones de mercados, ya que la decisin de sacar un nuevo producto y/o en 5. servicio base al mercado, son tomadas por los dueos del restaurante a conocimientos de ellos.

Las investigaciones de mercado que realizan dentro del Restaurante son realizadas por el personal interno o por una empresa independiente?

Las

pocas

veces

que una

se

han

realizado de

las

investigaciones para la

(no

formales) del un

dentro

del restaurante son realizadas por personal interno de la empresa, y la nica investigacin mercados apertura fuera de la ciudad de Quetzaltenango (Coatepeque), se contrat una

ocasin que se realiz restaurante

personal externo para realizar esta investigacin.

48

6.

Cree usted qu es importante la opinin de los usuarios del Restaurante?

En un 100% es importante, ya que siempre hay que cubrir con las demandas y necesidades de los clientes, para tenerlos contentos, y que estos siempre sean fieles a los servicios y productos que se ofrecen dentro del restaurante. 7. Cree usted qu hasta ahora han podido cubrir o satisfaces todas las necesidades y demandas de sus clientes? No, an faltan aspectos importantes para poder cubrir con todas las necesidades los clientes demandan 8. Cuando han decidido la apertura de otro Restaurante ya sea dentro de la ciudad o fuera de ella han recurrido a las investigaciones de mercado o son decisiones tomadas al azar? Solo en una ocasin se recurri a la investigacin de mercados para la apertura de otro restaurante fuera de la ciudad de Quetzaltenango, la apertura de los otros han sido por instinto de que si funcionaran en distintas zonas de la ciudad y en Retalhuleu. 9. Cree qu realizar investigaciones de mercado previo a la toma de decisiones evitara riesgos financieros a la empresa? Si. Ya que si no se realizan investigaciones de mercado previo a los proyectos que se tengan en mente, pudiera tener una respuesta negativa para la empresa. que

10.

Conoce usted alguna tcnica administrativa para la correcta toma de decisiones?

El FODA, ya que a travs de esta tcnica se pueden apreciar nuestras fortaleza, y nuestras debilidades en comparacin con la competencia y as tratar de mejorarlas. 10a. Me podra mencionar qu tcnicas administrativas ha utilizado para la correcta toma de decisiones?

El FODA. 49

11.

Qu realizar

aspectos considera usted una investigacin de mercados?

importante

tomar

en

cuenta

al

Es importante tomar en cuenta el aspecto social, el econmico por el poder adquisitivo de las personas, el demogrfico, para saber que productos ofrecer dependiendo la edad de las personas, el geogrfico, por lo mismo de los servicios y productos a ofrecer. 12. Considera usted qu la investigacin de mercados es una herramienta administrativa eficaz para la toma de decisiones? Si, ya que una evitara cualquier riego para la empresa, y dara a la

misma

mayor consolidacin en el mercado.

Interpretacin de los resultados


Las personas que se encargan de tomar las decisiones dentro del Restaurante zona 3 de la ciudad de Quetzaltenango, se puede decir que no realizan investigaciones de mercados, tanto para conocer las necesidades y demandas de sus clientes, como para la apertura de otros restaurantes dentro o fuera de la ciudad de Quetzaltenango, a pesar de ello es un restaurante que cuenta con gran afluencia de clientes, que tienen buenas ventas dentro de sus Restaurantes, que cubre en gran parte las necesidades de sus clientes. Si dentro de la estructura organizacional del restaurante se contar con un departamento de mercadotecnia y con mercadologa, la empresa ya hubiese podido extenderse a otros segmentos de mercados, as como tambin pudieran brindar un mejor servicio dentro de sus instalaciones, este atrayendo a nuevos clientes, y haciendo que el Restaurante, mejor consolidado dentro del mercado. As como tambin ya contar con otros diferentes de clientes de restaurante se puede apreciar

restaurantes fuera de la ciudad de Quetzaltenango, los cuales funcionaran ya que en la boleta que se realizo a los que piden la apertura Quetzaltenango. otro restaurante tanto dentro como fuera de la ciudad de

50

La siguiente entrevista se le realiz al gerente del Restaurante zona 3 de Quetzaltenango luego de realizada la Investigacin de Mercados. 1. Sabe usted en qu consiste la toma de decisiones?

Es una herramienta que facilita alcanzar eficientemente los objetivos planteados. 2. Quines toman las decisiones dentro del restaurante?

Lo que son decisiones gerenciales, son tomadas por los dueos del restaurante, mientras que otras decisiones de menor importancia estn a cargo de los distintos supervisores que hay en los restaurantes, y tambin existen decisiones compartidas. 3. Cree usted qu el que se encarga de tomar las decisiones debe ser una persona altamente calificada? Si tendra que ser una persona profesional as como tambin debe de ser alguien que tenga experiencia y que tenga conocimiento del trabajo que desempea. 4. Cundo toman una decisin esta es elegida entre varias alternativas o la toman de la primera idea que se les viene a la mente? Las decisiones que se toman dentro del restaurante son a travs lluvia de ideas. 5. Cundo toman las decisiones ya tienen planteados los objetivos a alcanzar o estos o estos son establecidos luego de tomadas las decisiones? Es ya en el transcurso de cualquier proyecto cuando vamos estableciendo los objetivos que queremos alcanzar.

6.

Cul es el proceso que realizan al tomar decisiones?

Es solamente emprico ya que se realizan reuniones con los supervisores de cada restaurante, y hay un secretario que toma nota de todo lo que ah se habla, luego se hace un resumen de los que se planteo en dicha reunin y de ah se toman algunas decisiones.

51

7. El FODA 8.

Utilizan alguna tcnica administrativa para la correcta toma de decisiones?

Dentro establecido

de

la

estructura

organizacional

del

Restaurante

tienen

el departamento de mercadotecnia?

No, por el momento carecemos de ese departamento, en cuanto a la publicidad que realiza el restaurante, est a cargo de otro de los dueos, pero esta es realizada con la experiencia que se ha adquirido a lo largo del tiempo 9. Ahora que ya conoce en qu consiste la investigacin de mercados, cree usted que es importante aplicarla dentro del restaurante para as conocer las necesidades y demandas de los clientes? Si, ya que a travs de la investigacin de mercado se pueden conocer datos reales de lo que verdaderamente demandan los clientes. 10. Cree usted que la investigacin de mercados que se realiz dentro del Restaurante gener algn beneficio? Si ya que se pudo apreciar que tan satisfecho estn los clientes con los

servicios

que actualmente se prestan, as como tambin se pudo dar cuenta que es lo que

el restaurante necesita y le hace falta para ser mejores en el mercado. 11. Las decisiones que se tomarn dentro del Restaurante estn contempladas a realizrse a corto, mediano, o largo plazo? Habrn dos 12. algunas decisiones que se empezarn aplicar desde ya, otras

estn contempladas a mediano plazo, y tal vez se analice una pero sera a largo plazo. Qu decisiones piensa usted que convendra a la empresa tomar de acuerdo con los resultados obtenidos por la investigacin de mercados?

Las decisiones que se empezarn a realizar desde ya, es tener mayor espacio entre las 52

mesas, mejorar la calidad de las comidas, y la limpieza del restaurante en general; las decisiones que se van a realizar a mediano plazo, son la apertura de un auto servicio, as como brindar a nuestros clientes el servicio a domicilio; y la decisin que se contemplara a largo plazo seria la apertura de otro restaurante en Avenida las Amricas. 13. Cree usted que la investigacin de mercados es una herramienta eficaz para la toma de decisiones? Si, ya que por medio de las investigaciones de mercado podemos tener un panorama ms amplio, y poder escoger de varias alternativas que nos muestre dicha investigacin, para tomar las mejores decisiones para la empresa. Interpretacin de los resultados de la entrevista de toma de decisiones luego de realizada la investigacin de mercados, para conocer las decisiones que se tomarn en el restaurante Las decisiones que manera emprica, demandado por se pese toman dentro del restaurante zona 3 se realizan de una a esto se aprecia que el restaurante es bastante

la poblacin Quezalteca, ya que cubre la mayor parte de las

necesidades y demandas de sus clientes en la actualidad. Es importante mencionar que para que sea eficiente y eficaz un proceso de

toma

de decisiones, es fundamental contar con una persona profesional y altamente

capacitada que se encargue de aplicar diferentes tcnicas o herramientas administrativas, para la correcta toma de decisiones, ya que esto vendra a beneficiar de gran manera al restaurante, porque ya no se satisficieran la mayor parte de las necesidades y demandas de sus clientes si no que se estaran cubriendo al 100% por ciento, as como tambin la empresa se consolidara mas dentro del mercado quezalteco. Es necesario que para cualquier toma de decisiones que se lleve a cabo dentro de en la empresa, tcnicas se realice con objetivos ya establecidos, apoyndose siempre o herramientas, administrativas, para que las decisiones a tomar se apeguen

mas a la realidad, y no haya fracaso en las mismas, con esto se le garantiza a la empresa mas estabilidad dentro del mercado, y pudiendo llegar tambin a conquistar mas segmentos del mercado nacional.

53

La siguiente entrevista se realiz a los dos supervisores del Restaurante de la zona 1 de la Ciudad de Quetzaltenango, referente a lo que es Toma de Decisiones. 1. La Sabe usted en qu consiste la toma de decisiones? toma de decisiones es aquella que se realiza segn las necesidades de los

clientes, y dependiendo que empresa sea, porque no en todas se toman las mismas decisiones, por ejemplo en el caso de esta empresa que es un restaurante, las decisiones que se toman son ms enfocadas a promociones de ventas. 2. Quines son las personas que toman las decisiones dentro del Restaurante?

La mayor parte de las decisiones son tomadas por los dueos del Restaurante, en ocasiones las decisiones se toman juntos cuando se hacen reuniones para recibir capacitaciones. Pero hay decisiones que toman los dos supervisores encargados del Restaurante Albamar parque central, les como los son la compra de insumos a la hora de que este termine, el acondicionamiento del lugar, el quitar algn platillo del mercado si este

no est teniendo buena aceptacin en el mercado. El despido del algn empleado por mal funcionamiento. 3. Cree usted que la persona que se encarga de tomar las decisiones debe ser una persona altamente calificada? Si, la persona o personas que toman las decisiones deben tener bastante experiencia en lo que hacen, para tomar buenas decisiones tambin es importante que se estn capacitando frecuentemente, donde 4. para ir teniendo buenas ideas y darle as a la empresa labora buenas ganancias. En qu se basan antes de tomar las decisiones?

Siempre en las polticas que la empresa ya tiene establecida. 5. Usted cree qu la innovacin va de la mano con la toma de Decisiones?

S, siempre se debe estar mejorando actualizando y creando cosas nuevas, para no perder a los clientes que siempre vienen, y atraer a ms, a la vez para ofrecer cosas mejores que la competencia, y la empresa es la que gana ya que tiene un mayor crecimiento. 54

6.

Qu riesgos considera usted que podra traer para su empresa la incorrecta toma de decisiones?

Los riegos que podra tener la empresa seran riesgos financieros, como por ejemplo cuando se compra ms de lo necesario, cuando se lanza una promocin al mercado de algn platillo y esta no funciona, ya que se hicieron gastos de publicidad, innecesarios. 7. Cundo toman una decisin esta es elegida de entre varias alternativas o la toman a la primera idea que se les viene a la mente? Las decisiones que se una a toman en la de empresa, alguna primero refaccin se al analizan mercado, varias se le

opciones pregunta

o alternativas, y la que a nuestro parecer vaya funcionar es la que llevamos a promocin la opinin los clientes, tambin la analizamos para ver cual trae ms

cabo, cuando se saca beneficio a la empresa. 8.

Cundo toman las decisiones ya tienen planteados los objetivos a alcanzar o estos son establecidos, luego de tomada la decisin?

Los objetivos se establecen en el transcurso de los proyectos que se van realizando. 9. Cul es el proceso que realizan al tomar decisiones?

El proceso que se lleva a cabo para la toma de decisiones es sencillo, ya que es cuando se hacen reuniones con los dueos, y de lo que ah se platique se toman las decisiones, tambin hay reuniones que se realizan entre los dos supervisores, y se da de la misma manera de lo que platiquen en dicha reunin llegan a tomar las decisiones.

10.

Utilizan alguna tcnica administrativa para la correcta toma de decisiones?

No, las decisiones que se toman dentro del Restaurante, es a base de las capacitaciones que se dan, y con la experiencia que cada uno de los gerentes posee. 11. Usted conocer cree qu para tomar una decisin es necesario e importante

las necesidades y demandas de los clientes del Restaurante?

55

Siempre en toda empresa es importante tomar en cuenta la opinin de los clientes, ya que por medio de esta podemos darnos cuenta como se encuentra la empresa en cuanto a todos los servicios que ofrece. Interpretacin de los resultados de las entrevistas de toma de decisiones: Los supervisores que laboran en el Restaurante zona 1 de la ciudad de Quetzaltenango, y quienes tienen a su cargo tomar las decisiones dentro del mismo, lo realizan de una manera emprica, ya que no se basan en ninguna tcnica administrativa, el proceso que realizan para una la toma de decisiones es de una manera informal, no analizan de manera profesional las posibles alternativas que ellos mismos plantean, pero a pesar

de todo esto se puede apreciar que Restaurante es una empresa que est consolidada dentro del mercado que la mayora de veces alcanzan sus metas aunque no siempre en el tiempo establecido, y que cubren la mayor parte de las necesidades y demandas de sus clientes. Si el Restaurante dentro de su proceso de toma de decisiones utilizar

herramientas administrativas, y si realizaran estudios profundos previos a la toma de decisiones, sera una empresa ms slida y con un mejor posicionamiento dentro del mercado local, pudiendo as llegar a conquistar nuevos segmentos de mercado, tanto dentro como fuera de la ciudad de Quetzaltenango. Llevando a cabo un proceso decisorial eficiente Restaurantes Albamar puede mejorar u ofrecer servicios y productos de mayor calidad, lo cual trae beneficios para la empresa, ya que tendra con ello clientes satisfechos y fieles a los servicios y productos que este mismo ofrece al mercado. Cuando en una empresa se toman las decisiones correctas, acertadas y justo a tiempo le viene empresa ramo. Tambin es importante que los tomadores de decisiones sean personas profesionales, con conocimientos amplios dentro del ramo que se desenvuelven, para que as las decisiones a tomar, sean eficientes y eficaces para la empresa. a no dar a la empresa ventajas competitivas que las dems tienen consolidando as a la misma como una empresa lder dentro de su

56

V.

Discusin de Resultados.

La Investigacin de Mercados es hoy en da una herramienta administrativa importante para la correcta toma de decisiones, as como para poder analizar si se estn cubriendo con las necesidades y demandas del mercado, es por ello que es aconsejable que toda empresa de cualquier tipo siempre estn investigando las nuevas tecnologas, nuevos mercados, para as poder ofrecerle a su pblico servicios y/o productos de calidad y a la vez ofrecer una ventaja competitiva que las dems empresas no tendran Basado en el objetivo general que busca realizar una Investigacin de Mercados para la Toma de Decisiones correctas que permitan ser una empresa ms competitiva y posicionada en el mercado, a travs de un grupo de control y un grupo experimental; se analiz que en el grupo experimental restaurante no de la zona 3 que form parte del realizan Investigaciones de Mercado antes de Tomar

Decisiones, de acuerdo a estos resultados se realiz la Investigacin de Mercados, en donde se estudio el servicio al cliente, obtenidos los resultados de dicha investigacin se presento a la Gerencia General, para poder as conocer en base a una entrevista estructurada que decisiones se tomaran de acuerdo a los deseos y necesidades de los clientes. En el grupo de control se analiz el Restaurante de la zona 1 a travs de una

entrevista estructurada como se toman las decisiones en lo referente al servicio al cliente y con todo lo que abarca el restaurante en s, sin realizar Investigaciones de Mercado, Valdez (1990), comenta que, determinar el porcentaje de empresas que llevan a cabo Investigacin de Mercados y conocer las razones que consideran importantes para realizar esta actividad, concluye que la investigacin de mercados es una valiosa herramienta en la planificacin Mercadolgica, ya que provee de la informacin necesaria para tomar decisiones y planes de accin a seguir. Esto se viene a confirmar lo que dice Bush. (2003), que cualquiera que sea la complejidad o el alcance de la Toma de Decisiones, los administradores deben contar con decisiones correctas. Por lo Toma de Decisiones de Marketing. Basado en el objetivo de analizar a travs de la investigacin de mercados, las necesidades actuales cliente de los clientes, la satisfaccin en relacin al servicio y atencin al del restaurante zona 3 de la ciudad de Quetzaltenango se pudo observar, que los la tanto informacin fidedigna para tomar las la Investigacin de Mercados es el ncleo de la

clientes de dicho lugar se encuentran satisfechos con el servicio que all ofrecen mencionando as que 57

les parece bien la amabilidad del personal, la calidad de las comidas el precio de las mismas, el tiempo de espera para que les sirvan lo que ordenaron, la disponibilidad del parqueo, la limpieza de las instalaciones, y mencionando adems que le gustara que este restaurante contara con servicio a domicilio, y con un auto servicio; as como se encuentra desde la pregunta 1 hasta la 10 de la encuesta que se les paso a los clientes del restaurante todo referente a servicio al cliente, conociendo las necesidades y deseos de lo mismos. Lo viene a confirmar Kotler, (2003), que las compaas de marketing sobresaliente hacen hasta lo imposible por conocer y entender las necesidades, deseos y demandas de sus clientes, realizan investigaciones acerca de lo que les gusta y les disgusta a los consumidores, analizan datos de indagaciones, garantas y servicios de los clientes, observndolos as mientras usan sus productos y servicios para poder satisfacerlos. Determinar tomar si el Restaurante aplica Investigaciones de Mercados antes de

una decisin para sacar un producto y/ o servicio al mercado, se concluy que no

utilizan ningn tipo de Investigacin cuando han lanzado algn servicio al mercado, o alguna promocin en comidas, lo cual se complementa a lo que hace referencia Recancoj, (1998), que se den a conocer las ventajas que la Investigacin de Mercados ofrece para la mejor toma de decisiones en la administracin de empresas con el propsito de ofrecer productos y/o servicios que proporcionen utilidades a largo plazo, lo que viene a complementar Taylor, (2000). Diciendo que el objetivo fundamental del marketing es que las organizaciones planeen y ejecuten la fijacin de precios, promocin y distribucin de productos, servicios. Por lo general la creacin de este intercambio es responsabilidad de los administradores de marketing de las empresas que estimulan el proceso siguiendo varios criterios para la toma de decisiones; en resumen es centrar en que los bienes y servicios: lleguen a precio las personas correctas, As como en el lugar y momento correcto, con el correcto. tambin comenta que para que una organizacin se centre

en el establecimiento de relaciones con los clientes debe conocer toda la informacin pertinente respecto a ellos; es decir conocer los deseos, las necesidades y aprovechar dicha informacin para poder satisfacer de una manera eficiente a sus clientes. Determinar que si la gerencia del Restaurante conocen herramientas administrativas

le ayuden a tomar decisiones, se analiz que la nica herramienta que conocen aplicaciones del anlisis FODA es la de determinar los

y que han aplicado en algunas ocasiones es el FODA, mientras que Benavides, (2004) comenta que, una de las factores que pueden

58

favorecer u obstaculizar para la empresa.

el

logro

de

los

objetivos

establecidos

con

anterioridad

La Investigacin de Mercados es una Herramienta Administrativa eficaz para la Toma de decisiones, se pudo concluir que con los resultados obtenidos y con las decisiones que se tomaran la Investigacin si es una herramienta eficiente en la toma de cualquier decisin, AGEXPRONT (2004), comenta que una de las herramientas fundamentales es la investigacin de Mercados, que es el conjunto de actividades encaminadas a la obtencin, anlisis y comunicacin de informacin de una situacin especfica de

mercadeo para la toma de decisiones estratgicas sobre el rumbo de la empresa. La Investigacin de Mercados no es una herramienta administrativa eficaz para la toma de decisiones, se concluy que se rechaza esta hiptesis ya que los resultados obtenidos de la investigacin si se utilizaron para poder tomar decisiones por lo que AGEXPRONT (2004), comenta que una de las herramientas fundamentales es la investigacin de Mercados, que es el conjunto de actividades encaminadas a la obtencin, anlisis y comunicacin de informacin para la toma de de una situacin especfica de mercadeo decisiones estratgicas sobre el rumbo de la empresa.

59

VI. Propuesta Lineamientos correctos para llevar a cabo una investigacin de mercados para una eficiente toma de decisiones. 8.1
Hoy se poder en ven

Introduccin
da en desde las empresas de ms pequeas, hasta las ms grandes, para

la necesidad como

realizar

investigaciones

constantemente,

conocer

se encuentran ante la competencia, as como para estar

ofreciendo a las personas productos y servicios de calidad. Toda empresa debe mantenerse al tanto de los cambios que da con da imperan en el mercado, como lo son las necesidades y deseos de sus clientes, para poder satisfacerles, y con la finalidad de obtener siempre ventajas competitivas sobre otras empresas de igual ramo, que surgen siempre en la ciudad de Quetzaltenango como los son los restaurantes. Por lo que se pretende crear los lineamientos necesarios para llevar a cabo una

correcta Investigacin de Mercados as como una eficiente Toma de Decisiones, que pueda ayudar al Gerente del Restaurante a Tomar decisiones acertadas y correctas para su empresa.

8.2

Justificacin

Se justifica llevar a cabo esta propuesta por las siguientes razones: Primero, la podemos darnos cuenta que restaurante de la zona 3 y 1 de

ciudad

de Quetzaltenango es una empresa grande y demandada por el pueblo de lanzar un producto y/o servicio al mercado,

Quezalteco, pero que cuenta con alguna deficiencias como lo son, que no realizan investigaciones de mercado antes para poder conocer y medir las necesidades reales de sus clientes.

Es por ello la importancia de mostrarles como se lleva a cabo una investigacin de mercados con sus pasos, como tambin un proceso decisorial, el cual va a traer ventaja competitivas a la empresa, pudiendo esta llegar a extender su mercado a todo el territorio nacional.

60

8.3 8.3.1

Objetivos Objetivo general


buena Investigacin realicen que dichas traiga

Disear lineamientos necesarios y correctos para desarrollar una de Mercados, con la finalidad una que dentro de la de

empresa

Investigaciones semestralmente para poder conocer las necesidades y demandas de los clientes, y con ello realizar beneficios para la eficiente toma decisiones, empresa y satisfaccin a los clientes.

8.3.2

Objetivos especficos
Elaborar los pasos para realizar una investigacin de mercados, para poder obtener de ellos datos reales y fidedignos, que ayuden a los gerentes a tomar decisiones. Elaborar de los pasos necesarios para realizar un proceso de toma

decisiones, pudiendo ayudar a los gerentes a tener un panorama ms amplio,

para que elijan la mejor alternativa, y con esto traiga ventajas competitivas a sus empresa. Elaborar un programa de actividades para realizar una Investigacin de Mercados para una Toma de Decisiones Correcta.

8.4
Como la

Pasos para llevar a cabo una correcta investigacin de mercados.


Investigacin de Mercados es el diseo, obtencin anlisis y

comunicacin sistemtica de los datos y resultados en la situacin especfica de mercadeo que afronta la compaa, se sugiere que las investigaciones realizadas por el jefe de mercadeo se realicen de la siguiente manera. 1) Definir el problema: Primero el Gerente de Mercadeo en conjunto con el Asistente de mercadeo, poder los que la bien la deben empresa las de trabajar cul o en estrecha son es colaboracin los problemas que lo para por se cual definir cuidadosamente cules a cabo;

est atravesando en su momento, as como acordar los importante algo de especficas del del problema a tratar, para no caer en a tratar. Es importante que el

objetivos de la investigacin que se llevar analicen no era causas principal

errores cuando se realice la investigacin, que se investigue causa problema

gerente de mercadeo plantee el problema y los objetivos de la 61

investigacin por escrito, para al final de la investigacin revisar si cumplieron a cabalidad los objetivos y estos a su vez fueron logrados con xito. 2) Determinar las fuentes de informacin: Luego de que se ha establecido el problema y los objetivos a alcanzar, es importante que se determine con exactitud la clase de informacin que necesita averiguar, y determinar si la informacin si la informacin est disponible en fuentes internas hay que recabarla de fuentes externas; cuanta ms informacin se obtenga ms confiable ser la investigacin. 3) Preparar los medios de recoleccin de datos: es importante que una vez determinada las fuentes de informacin, es importante que se determine que instrumento se va a utilizar para recabar la informacin. El mtodo ms apropiado a utilizar para recabar la informacin necesaria concerniente a los clientes del restaurante es la investigacin por cuestionario, ya que por medio de esta el Gerente de mercadeo puede conocer las actitudes, preferencias, comportamientos de compra de los clientes, as como obtener datos fidedignos se le

recomienda que utilice los cuestionarios para realizar preguntas a los clientes de tipo cerrado con opciones mltiples para escoger, ya que esto en muchas ocasiones facilita contestar un cuestionario al cliente, as como tambin se pueden agregar preguntas de tipo abierto, dejando un espacio para que el cliente con sus propias palabras de su opinin acerca de sus necesidades y deseos, as como sus gerencias o quejas de los servicios y productos que ofrece el restaurante. Es tipo importante mencionar que cuando el Gerente de mercadeo redacte algn

de cuestionario para pasarlos a los diferentes clientes del restaurante o al mercado en

general se realice ordenado, bien redactado, utilizando preguntas sencillas y directas, y con orden lgico. 4) Tamao de la muestra: ya que no siempre es posible entrevistar a toda la poblacin que conforma el restaurante es importante que el Gerente de Mercadeo obtenga una muestra restaurante de durante de encuestas, representativa la semana, boleta para del total de clientes la que visitan el poder elaborar cantidad suficiente

de opinin que se les pasar a las personas.

62

5)

Recolectar la informacin: para recolectar la informacin es necesario que antes se seleccione y se capacite al personal que se encargar de realizar dicho trabajo, es importante mencionarles que siempre den un vistazo de manera rpida a las encuestas que respondieron con el propsito de verificar que no dejen muchas respuestas en blanco, ya que esto entorpecera los resultados de la investigacin. Si se diera este caso no se debe tomar en cuenta este cuestionario y se pasa otro a o un cliente que se encuentre con mejor disposicin de responder. Luego de que el jefe de mercadeo haya recolectado toda la informacin se proceder a procesar y tabular los resultados para analizar la informacin, y calcular los porcentajes y promedios. Presentacin la del informe final: cuando se presenta dicho en informe a

6)

gerencia general, el gerente de para que

mercadeo la

debe de incluir de la

este una de

pequea justificacin explicando el porqu se realiz dicha investigacin comentando el instrumento que se utiliz mercados, es importante realizacin investigacin se se incluyan los objetivos que clientes, llegaron y de lo debe establecieron llevar a l las los las que

alcanzar antes de empezar a realizar la investigacin, tambin se debe presentar el borrador de la encuesta que se les pas a los tabulaciones resultados es los lo y con sus respectivas de gerente la de grficas y se debe de llevar las conclusiones a las que objetivos del recomendaciones resultados, de datos estadsticos, y por ltimo de acuerdo de que cree debe llevar

investigacin, mercadeo

ms conveniente para la empresa en ese momento. De acuerdo con la gerencia deber analizar el informe final detalladamente para

delimitar las acciones a tomar.

8.5
1) En la que los

Pasos a seguir para una eficiente toma de decisiones.


Definicin del problema: esta se fase cuenta de del proceso el de toma que de se decisiones, tiene, y as es recomendable de para que que todos gerencia determine con las esfuerzos problema personas como asegurarse

la informacin

necesaria

fidedigna,

que conforman la gerencia general, centren su

atencin en la raz del problema, tratando no de resolverlos, sino de prevenir que vuelva a suceder un problema similar en el futuro.

2)

Trazar objetivos: ha definido el problema es importante que la Gerencia

Luego de que General de la

63

empresa, tracen los objetivos que desean alcanzar en el desarrollo del plan que se llevar a cabo, dichos objetivos deben de ser ambiciosos, siempre que sean factibles de alcanzar, para que los resultados sean eficientes. 3) Identificacin de alternativas: la gerencia general, generen diferentes alternativas para darle sera de

Como la misma palabra lo indica, en esta fase es importante que todos los miembros que conforman solucin al problema que se est tratando, as como para el logro de objetivos,

mucha utilidad que la generacin de alternativas se den cuando estn en grupo y a travs de una lluvia de ideas, ya que estando en reunin se puede ir discutiendo y analizando cada una de las alternativas, ; tambin se les sugiere a la gerencia general tomar en cuenta algunos pasos para generar alternativas de calidad: primero antes de dar ideas sobre posibles alternativas, que estn bien atentos a lo que se est tratando, teniendo siempre en mente el o los objetivos garanticen contengan que cada una de suficiente informacin que pretenden conseguir; se as como que las alternativas que estn proponiendo

pertinente relacionada al problema a tratar; ir no las estn de muy mayor

anotando todas las ideas que se vallan generando para en su momento dado considerarlas; luego de analizadas las alternativas ir eliminado aquellas que relacionadas con el tema a tratar, para dejar solo

importancia y enfocar su atencin en esas ltimas. es importante que todas las ideas que se van desarrollando queden escritas, para que quede registrado como fue el proceso que se sigui en la creacin de cada una de las alternativas, para que con este mismo modelo capaciten al dems personal para irles dando un grado mas alto de responsabilidad en la toma de decisiones en las cuales ellos participan. 4) Seleccin: luego, de que se han analizado y discutido cada una de las

alternativas planteadas se procede a analizar cada una de ellas para luego seleccionar una o dos alternativas, para as disear el plan correcto para la alternativa que se eligi, es importante que para que mencionarle a la gerencia del restaurante de Albamar se seleccione la alternativa tiene que estar

acuerdo la mayora de personas que conforman dicha gerencia. 5) Implementacin: en esta ltima fase del proceso decisorial, se procede a

poner en marcha la alternativa que se selecciono, para eso la gerencia general debe de estar dando un seguimiento frecuente para analizar si dicha alternativa se esta aplicando correctamente, o del desarrollo de en caso de que existan problemas en el transcurso

64

el plan determinado para llevar a cabo dicha alternativa, se van a ver en la necesidad de reforzarla aplicando otras tcnicas o sugiriendo otra alternativa que venga a complementar la que se est desarrollando para cumplir el logro de los objetivos trazados.

8.6

programa de actividades para realizar una investigacin de mercados con su toma de decisiones.

Operacin Responsable 1.)Llevar a cabo la realizacin de encuestas para pasarlas a los clientes del Restaurante.

Costo Lluvia de ideas hasta estructurar y delimitar adecuadamente las preguntas de la encuesta

Actividad

Gerente de mercadeo Q50.00 Gerente General Gerente de mercadeo Q3,400.00 Asistente de y

2.)Realizar investigaciones de mercado dentro del Restaurante dos veces al ao.

Seleccionar y capacitar al personal que realizar dicha investigacin

3.)Recoleccin de la informacin Encuestas

Tabulacin de las Presentar la informacin en

Mercadeo Q250.00 Gerente de mercadeo Q150.00 Gerente General Q300.00

4.)Presentacin del informe final

Powerpoint y por escrito Escoger la mejor alternativa que traiga rentabilidad y beneficio para la empresa

5.)Toma de decisiones

65

VII. Conclusiones
A travs para de la los Toma se resultados de de obtenidos Mercados por es la una ya investigacin, herramienta que por se pudo de los

concluir eficaz resultados,

que que

la Investigacin obtuvieron,

administrativa

de Decisiones,

correctas,

medio

la Investigacin que se realiz, la Gerencia del

Restaurante pudo tomar decisiones importantes de beneficio para la misma, y a la vez van a satisfacer las necesidades y demandas de los clientes. Cuando Decisiones, se realizan Investigaciones de Mercado, previo a la Toma de

los resultados son ms eficientes para la empresa, ya que pueden llegar a

consolidarse ms dentro del mercado, y tener ventajas competitivas diferentes a las dems empresas, del mismo campo. El Restaurante investigado, de la ciudad de Quetzaltenango; no realizan Investigaciones de Mercado para poder conocer y medir las necesidades y demandas reales de sus clientes, en cuanto a servicio al cliente se refiere. Se pudo determinar que el Restaurante, cuando lanza un nuevo producto, o servicio al mercado, no realizan Investigaciones de Mercado, para poder conocer realmente, si dicho servicio y producto, es de la necesidad y del agrado de las personas, y si puede llegar a tener Buena aceptacin en el Mercado. La Gerencia del restaurante, utilizan tcnicas administrativas de una manera emprica para la toma de decisiones el cual es el FODA, para poder conocer sus fortalezas y sus debilidades en comparacin con la competencia. A travs del trabajo realizado, se pudo analizar que la Investigacin de Mercados si es un factor determinante para la toma de decisiones, ya que a travs del informe final que se present a la Gerencia del Restaurante, con los resultados obtenidos por la Investigacin, se tomaron el mejorar decisiones a corto plazo; como mayor espacio entre las mesas, la calidad de las comidas; decisiones a mediano plazo, como la apertura de un

auto servicio, y servicio a domicilio, las cuales sern de beneficio tanto para la empresa, como para los clientes del restaurante.

66

VIII. Recomendaciones
Se sugiere a la Gerencia del restaurante investigado de la Ciudad de Quetzaltenango, que para tomar decisiones concernientes al restaurante, utilicen Investigaciones de Mercado ya que es una herramienta administrativa eficaz en la Toma de Decisiones correcta. Se enfatiza al restaurante investigado, realizar Investigaciones de Mercado, previo a tomar

cualquier tipo de decisin, ya que llevar a cabo dichas investigaciones, se pueden conocer datos reales y confiables de lo que se necesita averiguar, y as tomar mejores decisiones que con del el tiempo, van a consolidar y posicionar mas a la empresa dentro Mercado Quetzalteco.

Se le sugiere al Gerente General implementar, Investigaciones de Mercado semestralmente dentro del Restaurante, para poder conocer las necesidades actuales de los clientes, en cuanto a servicio al cliente se refiere, con lo que se obtendrn datos fidedignos, y as satisfacer de una manera eficiente a los clientes, consiguiendo con ello

clientes leales a la empresa, y a la vez una empresa lder en el mercado. Es importante que el Restaurante investigado, cuando quiera realizar el lanzamiento de un producto y/o servicio, analicen el mercado donde quieran llevar a cabo dicho lanzamiento, por medio de Investigaciones de mercado, para que determinen si vale la pena llevar a cabo dicho plan, o en vez de sacar ese producto o servicio al mercado se saquen otros que interesen en ese momento al cliente y que sea de beneficio para la empresa, y a la vez se pueda satisfacer las necesidades y demandas de sus clientes. Se le sugiere al Gerente General de la empresa que utilicen el FODA de una manera ms formal dejando constancia por para posteriormente a como las se as aumentando corregir realizar encuentran sus y escrito de ahora todo lo que de cmo a la con lleva esta estaban para hace competencia, poder herramienta, un para disminuir ao, ir y comparaciones

frente que se

fortalezas, amenazas

y oportunidades,

debilidades

les presenten.

Se aconseja a la gerencia del restaurante, tomar en cuenta la realizacin de Investigaciones de Mercado, antes de tomar decisiones importantes, ya que muchas veces el no llevar a cabo investigaciones, puede llegar a tomar malas decisiones, que afecten directamente el buen funcionamiento del restaurante. 67

IX.

Referencias Bibliogrficas.

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68

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69

70

Campus de Quetzaltenango. Universidad Rafael Landivar. Facultad de Ciencias Econmicas y empresariales. Licenciatura en Administracin de Empresas.

OBJETIVO: El objetivo la de la presente encuesta de es recabar y todos su los datos en la necesarios Toma de para tesis titulada y con Investigacin Mercados Efecto

Decisiones,

ello obtener los resultados deseados.

INSTRUCCIONES: A continuacin se le presenta una serie de preguntas, la cual se le pide contestar claramente, marcando con una x la respuesta deseada.

Anexo 1. 1. La amabilidad del personal le ha parecido. Muy bueno______ 2. Bueno______ Regular______ Malo______

Como calificara el tiempo de espera para que le sirvan lo que ha ordenado Muy bueno______ Bueno______ Regular______ Malo______

3.

Qu calificacin dara a la calidad de nuestras comidas. Muy bueno______ Bueno______ Regular______ Malo______

4.

Algn otro servicio que le gustara encontrar en Restaurantes Albamar ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________

5.

Le gustara que Restaurantes Albamar contar con servicio a domicilio. Si_______ No______ Por qu______________________________________________________________________

6.

Adems de los Restaurantes Albamar que usted conoce le gustara que existiera otro. Si_______ No______ Donde________________________________________________________________________ 71

7.

En cuanto a precios de productos y/o servicios que calificacin dara. Muy bueno______ Bueno______ Regular______ Malo______ La disponibilidad de parqueo que encuentra en Restaurantes Albamar es: Muy bueno______ Bueno______ Regular______ Malo______

8.

9.

La calificacin que dara para la limpieza del Restaurante Albamar sera. Muy bueno______ Malo______ Bueno______ Regular______

10.

Que sugiere que Restaurante Albamar mejore o implemente

________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________

72

Campus de Quetzaltenango. Universidad Rafael Landivar. Facultad de Ciencias Econmicas y empresariales. Licenciatura en Administracin de empresas.

Objetivo. El objetivo de la siguiente entrevista es recabar informacin acerca de la investigacin de mercados que realizan en el restaurante albamar.

Anexo 2 1. 2. Conoce usted en qu consiste una Investigacin de Mercados. La antes Gerencia de del Restaurante realiza Investigacin de Mercados

tomar cualquier Decisin si la respuesta es positiva por favor conteste la

pregunta 2a y la 3.

2a. 3.

Con qu frecuencia realizan Investigaciones de Mercados. Con qu objetivo realizan Investigaciones de Mercado.

4. Antes de lanzar un nuevo producto o servicio al mercado del Restaurante realizan Investigaciones, o las decisiones son tomadas al azar. 5. Las investigaciones de mercado que realizan dentro del Restaurante son realizadas por el personal interno o por una empresa independiente

6. 7.

Cree usted que es importante la opinin de los usuarios del Restaurante. Cree usted que hasta ahora han podido cubrir o satisfaces todas las necesidades y demandas de sus clientes.

8.

Cuando han decidido la apertura de otro Restaurante ya sea dentro de la ciudad o fuera de ella han recurrido a las investigaciones de Mercado o son decisiones tomadas al azar.

73

9.

Cree que realizar investigaciones de Mercado previo a la toma de decisiones evitara riesgos financieros a la empresa. Si____________ No_________________ Por qu________________________________________________________________________

10. 10a.

Conoce usted alguna tcnica administrativa para la correcta toma de decisiones. Me podra mencionar que tcnicas administrativas ha utilizado para la correcta toma de decisiones.

11.

Qu aspectos considera usted importante tomar en cuenta al realizar una Investigacin de Mercados. Geogrfico_______ Demogrfico______ Cultural___________ Social_____________ Econmico________ Ninguno___________ Otros______________

12.

Considera usted que la Investigacin de Mercados es una herramienta administrativa eficaz para la Toma de Decisiones. Si______ No______

Por qu_________________________________________________________________________

74

Campus de Quetzaltenango. Universidad Rafael Landivar. Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales. Licenciatura en Administracin de empresas.

OBJETIVO El objetivo de la siguiente entrevista es recabar todos los resultados luego realizada la investigacin de mercados en el Restaurante Tobogn para poder analizar

las decisiones que se tomaran a partir de presentar los resultados.

Anexo 3 1. 2. Sabe usted en que consiste la toma de decisiones. Quienes toman las decisiones dentro del restaurante Albamar Tobogn. Una persona_____________ personas________________ 3. Varia

Cree usted que el que se encarga de tomar las decisiones debe ser una persona altamente calificada.

Si______

No______

Por qu________________________________________________________________________. 4. Cuando toman una decisin esta es elegida entre varias alternativas o la toman de la primera idea que se les viene a la mente. 5. Cuando toman las decisiones ya tienen planteados los objetivos a alcanzar o estos son establecidos luego de tomadas las decisiones.

6. 7.

Cul es el proceso que realizan al tomar decisiones. Utilizan alguna tcnica administrativa para la correcta toma de decisiones.

75

8.

Dentro de la Estructura organizacional del restaurante Albamar tienen establecido el departamento de mercadotecnia. Ahora que ya conoce en que consiste la investigacin de mercados, cree usted que es importante necesidades aplicarla dentro del restaurante para as conocer las y demandas de los clientes?

9.

10. Cree usted que la investigacin de mercados que se realiz dentro de Restaurantes Albamar Tobogn tuvo algn beneficioSi______ No______

Por qu_________________________________________________________________________ 11. Las decisiones que se tomarn dentro del Restaurante estn contempladas a realizarse a corto, mediano, o largo plazo. 12. Que decisiones piensa usted que convendra a la empresa tomar de acuerdo con los resultados obtenidos por la investigacin de mercados. 13. Cree usted que la investigacin de mercados es una herramienta eficaz para la toma de decisiones.

Si______ No______ Por qu_______________________________________________________________________

76

Campus de Quetzaltenango. Universidad Rafael Landivar. Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales. Licenciatura en Administracin de empresas.

OBJETIVO. el objetivo de a la presente entrevista es recabar todos los resultados

concerniente

la entrevista de toma de decisiones que se le paso a los supervisores del

restaurante Albamar Parque Central.

Anexo 4 1. 2. Sabe usted en qu consiste la toma de decisiones. Quienes toman las decisiones dentro del restaurante Albamar parque central. Una persona_____________ personas________________ 3. Varia

Cree usted que el que se encarga de tomar las decisiones debe ser una persona altamente calificada.

Si______

No______

Por qu________________________________________________________________________. 4. 5. En que se basan antes de tomar las decisiones? Usted cree que la innovacin va de la mano con la toma de Decisiones? Si______ No______

Por qu___________________________________________________________________________. 6. Qu riesgos considera usted que podra traer para su empresa la incorrecta toma de decisiones.

77

7.

Cuando toman una decisin esta es elegida de entre varias alternativas o la toman a la primera idea que se les viene a la mente? Cuando toman las decisiones ya tienen planteados los objetivos a alcanzar o estos son establecidos, luego de tomada la decisin?

8.

9.

Cual es el proceso que realizan al tomar decisiones?

10. Utilizan alguna tcnica administrativa para la correcta toma de decisiones? 11. Usted conocer cree que para tomar una decisin es necesario e importante

las necesidades y demandas de los clientes del Restaurante.

Si_________

No____________

Por qu_______________________________________________________

78

Anlisis FODA. Anexo 6 FORTALEZAS: Servicio al cliente eficiente. Es un Restaurante apreciado por la poblacin Quezalteca. Puntos estratgicos de los establecimientos. Espacio suficiente para la realizacin de eventos. Cuentan con red inalmbrica de Internet.

OPORTUNIDADES: Posibilidad de expandir su mercado en el interior del pas. Dar a conocer sus platillos a nivel internacional en ferias gastronmicas. Llegar a diferentes segmentos del mercado quezalteco en donde no han logrado penetrar. La Realizacin de auto servicio, que facilite la compra de los clientes, que no deseen bajarse al restaurante a comprar. Implementar un auto servicio dentro de la gama de servicios que ofrece el restaurante, ya que muchas personas prefieren comer en casa.

DEBILIDADES: No tienen gran variedad de platillos. No cuentan con un planificacin de los lineamientos necesarios para llevar acabo una investigacin de mercados. No tienen establecidos los pasos a seguir par auna correcta toma de decisiones. No realizan Investigaciones de Mercado para la correcta Toma de Decisiones.

AMENAZAS: Empresas mercado Quezalteco. 79 del mismo ramo estn creciendo aceleradamente en

el

Muchas empresas pequeas cuentan con personal calificado que estn a cargo de las mismas. Que o empresas del mismo ramo ofrezcan servicios como auto servicio servicio a domicilio.

Empresas que se empiezan a constituir pueden ofrecer sus productos a un menor precio.

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