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Uma mente para os negcios, um corao para o mundo

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1. Para que serve o Atendimento ao Cliente?

"A essncia de um om atendimento ao c!iente " con#ecer seu p$ !ico%a!&o" "Para gan#ar um c!iente, &oc precisa con#ec% !o me!#or do 'ue 'ua!'uer outro concorrente" Essas duas reflexes nos mostram a importncia de um bom atendimento interpessoal, que se tornou mais importante do que as condies gerais do produto. O momento da venda gera grande ansiedade no comprador, vendedor deve por isso, o se colocar no lugar do

informaes para desenvolvimento estratgicas.

coletadas de

em aes

base

2. Os trs verdadeiro Profissional Atendimento

passos do

do

2.1 Entender o seu 'E(%A%E)(O *A*E+, que o de compreender e atender as necessidades dos clientes, fa,er com que ele se"a bem recebido, a"ud-.lo a se sentir importante e proporcion-.lo um ambiente agrad-vel. Este profissional voltado completamente para a intera#o com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. *ara este profissional, n#o basta apenas con$ecer o produto ou servio, mas o mais importante demonstrar interesse em rela#o /s necessidades dos clientes e atend&.las. 2.2 Entender o lado 012A3O, con$ecendo as necessidades dos clientes, aguando a capacidade de perceber o cliente. *ara entender o lado $umano, necess-rio que este profissional ten$a uma forma#o voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. 4e espera que ele fique feli, em fa,er o outro feli,, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa comea no mesmo instante em que ela

cliente para entender sua maneira de agir e pensar, mostrando que esta ao seu lado e ouvindo suas necessidades. Alm disso, pesquisas revelam que 6 ! dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento. A ob"e#o do cliente, em geral, uma forma de se obter maior con$ecimento sobre o produto, por isso preciso manter a calma e prestar todos os esclarecimentos. %essa forma, o fregu&s se sente mais confiante ao consumir, e pode at vir a se tornar um cliente constante. O profissional deve os ouvir atentamente e criticamente e transformar as clientes

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cessa a busca de sua pr5pria felicidade para buscar a felicidade do outro.

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2.3 Entender a necessidade de manter um E46A%O cultivando %E E4*7()6O e *O4)6)'O, sentimentos pensamentos

Em geral, o vendedor deve passar segurana e confiabilidade ao cliente, dessa forma se

positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabal$o e, para isso, cultiva o estado de esp8rito antes da c$egada do cliente. O primeiro passo de cada dia, iniciar o trabal$o com a consci&ncia de que o seu principal papel o de a"udar os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura de reali,ar servios para o cliente. Ou se"a, as caracter8sticas de um

bom vendedor s#o: 9 1ma boa comunica#o interpessoal: 9 4er um bom ouvinte: 9 )nteressar.se verdadeiramente pelos clientes: 9 6er 5tima capacidade de relacionamento interpessoal: 9 6er boa capacidade de negocia#o: 9 1ma boa apresenta#o pessoal: 9 ;on$ecer bem o produto que vende: 9 6er boa capacidade de organi,a#o e plane"amento: 9 *ossuir um bom n8vel de intelig&ncia emocional, ou se"a, motiva#o, atitude positiva, otimismo, bom $umor e persist&ncia.

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estabelece fidelidade

uma que

rela#o

de

escandaloso ou que se"a c$amativo. 3o visual, $omens geralmente erram ao usar blusas que n#o combinam com a cala, barba por fa,er e celular pendurado no cinto. os

se torna positiva

tanto na manuten#o desse cliente como tambm na propaganda que este pode fa,er. O ato de surpreender a principal moeda da empresa<vendedor. (eceber um cliente furioso e torna. lo feli, uma arte que precisa ser implantada pelo empreendedor. E o fator surpresa a principal ferramenta.

3. Postura no ambiente de trabalho

Antes de qualquer coisa, para ser uma pessoa em seu bem vista ambiente de trabal$o,

preciso que voc& cumpra com sua tarefa, e faa aquilo que realmente precisa patr#o. podem adotadas qualquer pessoa mel$orar neg5cios= >. 'oc& deve ir e, vestido nada
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fa,er, /s ;onfira ser por e seus

muitas ordens abaixo

ve,es de seu algumas

obedecendo

dicas sobre etiqueta profissional que

discretament

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?.

As mul$eres erram ao usar sais curtas demais, decotes transpar&ncias, cabelos desarrumados e muitos acess5rios.

N. Oamais utili,e gestos obscenos no trabal$o, nem ApalavresP ou g8rias excessivas. >Q. (espeite seus compan$eiros de trabal$o, a"ude.os se necess-rio e aceite consel$os tambmJ >>. 3unca deixe a vida pessoal interferir na vida profissional.

@.

A35s n#o podemos ter preconceito em rela#o / apar&ncia do cliente. *orm, o cliente ir- nos "ulgar segundo a maneira que nos apresentamos.A BCruna D-sgon E consultoraF

G. 3#o basta ter a apar&ncia correta, preciso ter educa#o, simpatia, boa comunica#o e estar preparado para todas as situaes com os clientes. H. 4empre bom lembrar que pontualidade extremamente importante, caso contr-rio, alm de broncas ou demisses, pode acabar pre"udicando o rendimento. 6. Expresses sempre como= ICom e diaJI, IOl-, ve,es tudo bemKI, ICom final de semanaJI s#o bem.vindas de muitas quebram o gelo do ambiente. L. 1m ambiente descontra8do trabal$o

4. equisitos que fa!em a diferen"a

4.1# O $orriso . O sorriso abre portas e considerado uma linguagem universal. )magine que voc& tem um exame de saRde muito importante para receber e est- apreensivo com o resultado. 'oc& c$ega / cl8nica e recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso caloroso. ;om certe,a voc& se sentir- mais seguro e mais confiante, diminuindo um pouco a tens#o inicial. 3este caso, o sorriso foi interpretado como um ato de apa,iguamento. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de esp8rito das pessoas e que os favoravelmente. O sorriso um tipo de linguagem corporal, um n#o.verbal. ;omo tal, as emoes e geralmente informa podemos passar v-rios tipos de as pesquisas revelam sorridentes s#o avaliados mais

mel$ora o astral de qualquer pessoa. 3o entanto, cuidado para n#o brincar com o colega no momento errado. 4e ele estiver muito concentrado em uma atividade, n#o o interrompa para contar uma piada, por exemplo. 4e"a srio quando a situa#o exigir. *ode brincar, mas s5 em momentos de descontra#o, e apenas com quem 8ntimo: . M muito bom trabal$ar em um local limpo. 3o entanto, isso n#o depende apenas do profissional parte. respons-vel pela limpe,a, afinal, voc& tambm precisa fa,er a sua

tipo de comunica#o expressa forma, no outro.

mais do que a linguagem falada e a escrita. %essa sentimentos e acarretar as mais diversas emoes

4.2# %om de vo! . A vo, carregada de magnetismo e como tal, tra, uma onda de intensa vibra#o.
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O tom de vo, e a maneira como di,emos as palavras, s#o mais importantes do que as pr5prias palavras. *odemos di,er ao cliente= A a sua televis#o deveria sair

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$o"e do conserto, mas por falta de uma pea, ela s5 estar- pronta na pr5xima semana A. %e acordo com a maneira que di,emos e de acordo com o tom de vo, que usamos, vamos perceber reaes diferentes do cliente. 4e dissermos isso com simpatia, naturalmente nos desculpando pela fal$a e assumindo uma postura de $umildade, falando com calma e num tom amistoso e agrad-vel, percebemos que a rea#o do cliente ser- de compreens#o. *or outro lado, se a mesma frase dita de forma mecnica, estudada, artificial, r8spida, fria e com arrogncia, poderemos ter um cliente reagindo com raiva, procurando o gerente, gritando... As palavras s#o s8mbolos com significados pr5prios. A forma como elas s#o utili,adas tambm tra, o seu significado e com isso, cada palavra tem a sua vibra#o especial. 4.3# $aber es&utar . 'oc& ac$a que existe diferena entre O1')( e E4;16A(K 4e o voc& respondeu que n#o, voc& errou. e da

*ara interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos compreender o 6O%O, captando os est8mulos que v&m do outro, fa,endo uma leitura completa da situa#o. *recisamos querer escutar, assumindo uma postura de receptividade e simpatia, afinal, n5s temos dois ouvidos e uma boca, o que nos sugere que mais importante ouvir do que falar. Suando n#o sabemos escutar o cliente . interrompendo.o, falando mais que ele, dividindo a aten#o com outras situaes . tiramos dele, a oportunidade verdadeiros anseios corremos o risco de e expressar os seus e necessidades

de aborrec&.lo, pois n#o

iremos conseguir atend&.las. 4.'# inadequada Postura . A postura

inadequada abrangente, indo desde a postura f8sica ao mais sutil coment-rio negativo sobre a empresa na presena do cliente. Em rela#o / postura f8sica, destacar inadequado, atendente= se escorar nas paredes da lo"a ou podemos como o

Escutar muito mais do que ouvir, pois captar verdadeiro a sentido, ess&ncia, compreendendo o conteRdo interpretando comunica#o. O ato de E4;16A( est- diretamente relacionado com a nossa capacidade de perceber o outro. *ara percebermos o outro, o cliente que estdiante de n5s, precisamos nos despo"ar das barreiras que atrapal$am e empobrecem o

debruar a cabea no seu birT por n#o estar com o cliente Besta atitude impede que ele intera"a no raio de a#oF: mascar c$icletes ou fumar no momento do atendimento:

processo de comunica#o, como os nossos preconceitos, distraes, "ulgamentos prvios e antipatias, por exemplo..

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cuspir ou tirar meleca na frente do cliente Bestas coisas s5 devem ser feitas no ban$eiroF:

comer na frente do cliente:

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gritar para pedir alguma coisa: boce"ar Brevela falta de interesse

no atendimentoF. se ac$ar 8ntimo do cliente a ponto de l$e pedir carona, por exemplo: receber presentes do cliente em troca de um bom servio: fa,er cr8ticas a outros setores, pessoas, produtos ou servios na frente do cliente, desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende, o parceiro da empresa, denegrindo a sua imagem para o cliente: reclamar na frente do cliente.

*+,- +#$+: A .ti&a do trabalho . servir aos outros e n/o se servir dos outros0

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para

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no atendimento ao
-iblio1rafia: $ttp=<<empresasefinancas.$sU.uol.com.br<servicos. ao. cliente.$tm $ttp=<<UUU.attender.com.br<publico<faq<conc.sac.$tm $ttp=<<pt.scribd.com<doc<@QL@@? <Apostila. Atendimento. ao.;liente

O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem LQ! da responsabilidade sobre a satisfa#o do cliente.

3em

sempre

se

tem com

uma os

segunda clientes,

c$ance de causar boa impress#o. (elaes aliadas efica,es / qualidade tcnica e preo "usto,

fortalecem a opini#o pRblica favor-vel / empresa<vendedor, assim, suscitam lucros e boas relaes profissionais geram produtividade. (ecuperar o cliente custar- pelo menos >Q ve,es mais do que mant&.lo. ;ada cliente insatisfeito conta para aproximada. mente ?Q pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
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