1.1.1.

GESTIN DE INCIDENTES 1.1.1.1. Definicin Un incidente es una interrupcin del servicio normal que afecta al usuario y al negocio. El objetivo de Gestin del Incidente es restablecer a su estado normal los servicios de TI tan pronto como sea posible, con soluciones temporales o definitivas, asegurndose de que ello no afecte al negocio. Un incidente es un evento que no es parte de la operativa normal; es un evento que no se desea que ocurra, pero que en ocasiones sucede. En otras palabras, la Gestin del Incidente es un proceso para gestionar interrupciones en servicios crticos de TI y restablecerlos lo antes posible. La Gestin del Incidente subraya la necesidad de tener un proceso de restablecimiento del servicio. La funcin Service Desk es el nexo que une los mdulos de Soporte de Servicio en un nico Punto de Contacto con el usuario, asegurando as que los servicios de TI se centran en el negocio.

1.1.1.2. Proceso Ilustracin 1: Proceso de flujo ITIL para Gestin de Incidentes

ACEPTACIN DEL INCIDENTE Y REGISTRO

CLASIFICACIN Y SOPORTE INICIAL

PETICIN DE SERVICIO

SI

NO
SEGUIMIENTO Y MONITOREO DEL PROGRESO

COMPARACIN

PROCEDIMIENTO DE PETICIN DE SERVICIO

LOCALIZADO? NO

SI

INVESTIGACIN Y DIAGNSTICO

RESOLUCIN Y RECUPERACIN

NO

RESUELTO ?

SI

CIERRE DEL INCIDENTE

Fuente: Presentacin de Fernandez Marn E. en IIR Help Desk Forum 2007.

1.1.2.

GESTIN DE PROBLEMAS 1.1.2.1. Definicin El objetivo principal del proceso de Gestin de Problemas, es prevenir proactivamente incidencias (investigando la causa raz), problemas y errores. Problema: causa de una o ms incidencias.

Solucin temporal (workaround): levantar un servicio antes de identificar la causa raz. Error conocido: problema que posee una causa raz

documentada y una solucin temporal. La Gestin del Problema ofrece una estrategia al Centro de Atencin al Usuario: ayuda a moverte de la forma de trabajo en modo apagafuegos al modo proactivo. En otras palabras, las interrupciones con las que se encuentran los usuarios suelen ser instancias de un mismo problema. Cuando encuentras y eliminas la causa raz de todos los incidentes, tambin ests previniendo futuros incidentes. 1.1.2.2. Proceso Ilustracin 2: Proceso de flujo ITIL para Gestin de Problemas
Uno o varios incidentes Nuevo problema

Identificacin de problema

Notificar a usuario(s)

Tenemos solucin para el problema? NO

SI

Error es conocido. Actualizar contador de incidentes.

Clasificar problema

Anlisis de problemas (Impacto, causas, patrones)

Solicitar cambio / solucin al usuario

Cerrar el problema

Fuente: Presentacin de Fernandez Marn E. en IIR Help Desk Forum 2007.

1.1.3.

GESTIN DE CAMBIOS 1.1.3.1. Definicin El proceso de gestin del cambio le ayuda a coordinar los cambios para tener mnimas interrupciones y riesgos aceptables. Cambio: adicin, modificacin o eliminacin de un servicio, y su documentacin asociada Solicitud de cambio (RFC): peticin formal para un cambio. Cambio estndar: cambios rutinarios de bajo riesgo. Cambio de emergencia: cambio que no tiene Service Design Package. Comit de cambios (CAB): grupo de personas que se renen para evaluar, priorizar, autorizar, revisar los RFC y ejecutar los PIR (Revisin post-implementacin). Comit de cambios de emergencia (ECAB). Organismo asesor para los Cambios de Emergencia. ITIL define dos documentos esenciales respecto al proceso de Gestin de Cambios: Calendario de Cambios (CS): calendario de cambios

programados y aprobados, donde se incluyen las fechas y horas de implementacin propuestas. Documento de Paradas Planificadas (Planned Downtime): detalle de la disponibilidad del servicio debido a los cambios planificados previstos. 1.1.3.2. Proceso La gestin de cambios consta de las siguientes etapas: Registro Revisin Evaluacin del impacto Priorizacin Anlisis de riesgo Verificacin Cierre

Ilustracin 3: Proceso de flujo ITIL para Gestin de Cambios

RFC desde Problemas / Control de Error

Nuevo cambio

Cambio de Clasificacin Cul es el tipo de cambio ?

Emergencia

Importante

Mayor

Menor

Cambio estndar

Comit de Emergencia Solicita recomendacin a los miembros de la junta

Gestor de Cambios Aprueba y planifica los cambios e informa a CAB

Cambios pre-aprobados (implementados ms rpidamente)

Junta Asesora de Cambios (CAB)

Gestor de Cambios Planificacin de cambios autorizados

Publicacin de Gestin (Implementar cambios, educar usuarios)

Revisin post-implementacin

Cerrar el cambio

Fuente: Presentacin de Fernandez Marn E. en IIR Help Desk Forum 2007.